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房地产销售人员流失原因及对策研究 摘要 2 1 世纪的竞争是人才的竞争，人力资源正日益成为企业的核心竞 争力，在世界经济日益全球化和知识经济不断发展的今天，人员流失成 为一个长期困扰企业管理者的难题。员工高比例流失，不仅带走了商业、 技术秘密，带走了客户，使企业蒙受直接经济损失，而且增加企业人力 重置成本，影响工作的连续性和工作质量，也影响在职员工的稳定性和 忠诚度。如果不加以控制，人员流失最终将影响企业持续发展的潜力和 竞争力。企业如何面对现实，抓住机遇，在激烈的市场竞争中保持并留 住优秀人才至关重要。 本文以北京中广信房地产经纪有限公司为蓝本，采用问卷调查和访 谈的形式开展了员工满意度调研，并分别针对人员流失的理论、房地产 销售人员流失的现状及流失因素等问题就房地产销售人员流失的应对 策略进行了深入探讨，就房地产企业如何保留销售人员从企业文化建 设、人力资源体系建设、薪酬激励和精神激励四个方面展开论述。 通过对房地产销售人员流失原因及其对策课题的研究，希望能够学以 致用，服务企业。 关键词房地产企业人员流失应对策略 厂 t h el o s sr e a s o no fr e a le s t a t e s a l e s a n dr e s p o n s er e s e a r c h a b s t r a c t t h ec o m p e t i t i o no f2 1 吼c e n t u r yi st h ec o m p e t i t i o no ft a l e n t s ，h u m a nr e s o u r c ei s b e c o m i n gt h ec o r ec o m p e t i t i o no ft h ec o m p a n y i nt h ei n c r e a s i n gg l o b a l i z a t i o no ft h e w o r l de c o n o m ya n dt h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to ft h ek n o w l e d g ee c o n o m yt o d a y , a l o s so fp e r s o n n e lp r o b l e m sh a v el o n gp l a g u e de n t e r p r i s em a n a g e r s t h eh i g h p r o p o r t i o n o fe m p l o y e e sl o s tn o to n l yt a k e na w a yt h eb u s i n e s s ，t e c h n o l o g i c a ls e c r e t s ，t a k e na w a v c u s t o m e r s ，e n a b l i n ge n t e r p r i s e ss u f f e r e dd i r e c te c o n o m i cl o s s e s ，a n di n c r e a s ee n t e r p r i s e h u m a nr e p l a c e m e n tc o s t ，t h ei m p a c to f c o n t i n u i t ya n dq u a l i t yo fw o r k ，b u ta l s ot h e i m p a c to nt h es t a b i l i t ya n dl o y a l t yo fs t a f f i fu n c h e c k e d ，t h el o s sw i l le v e n t u a l l va f i e c t e n t e r p r i s e sp e r s o n n e ls u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n tp o t e n t i a l a n d c o m p e t i t i v e n e s s e n t e r p r i s e ss h o u l df a c e r e a l i t y a n ds e i z et h e o p p o r t u n i t y i nt h ef i e r c em a r k e t c o m p e t i t i o n ，i ti se s s e n t i a lt om a i n t a i na n dr e t a i nt a l e n t s t h ep a p e rm a k et h ez h o n g - g u a n g - x i nr e a le s t a t ew h i c hi s ar e a le s t a t eb r o k e r l i m i t e dc o m p a n ya st h er e s e a r c hb l u e p r i n t ，i nt h ef o r mo faq u e s t i o n n a i r es u r v e va n d i n t e r v i e w sc o n d u c t e dt h es a t i s f a c t i o no ft h es t a f f a n ds e p a r a t e l yf o rt h et h e o r va b o u t t h el o s so fs t a f f , t h el o s ss t a t u so fr e a le s t a t es a l e sp e r s o n n e la n dt h ew a s t a g ef a c t o rf o r t h el o s so ft h er e a le s t a t es a l e s h o wt or e t a i nt h es a l e so fr e a le s t a t e ，ie x p o s i t i o ni t f r o mt h eb u i l d i n go fe n t e r p r i s ec u l t u r e ，h u m a nr e s o u r c e s s y s t e m ，p a yi n c e n t i v e sa n d s p i r i ti n s p i r e db yt h ef o u rf r o n t s a c c o r d i n gt ot h er e s e a r c ha b o u tt h el o s sr e a s o no fr e a le s t a t es a l e sa n dr e s p o n s e r e s e a r c h ，h o p et ob ea b l et oa p p l yt os e r v ee n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：r e a le s t a t e ，t h el o s so f s t a f f ，r e s p o n s e 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：矬丕l 每堑自 日期： 拦墨：笸：! 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注 释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名 导师签名 日期： 艘：! 日期：二坚垒兰：! 北京邮电人学硕j t 学位论文第1 页共3 8 页 1 1 选题背景 第一章导论弟一早寻y 匕 随着房地产市场竞争的日益加剧、政府宏观调控的升级和消费者消费心态的成 熟，房地产作为一种商品受其所处环境、人文、地理、政策等宏观因素以及房屋结 构、质量、开发商推盘进度等诸多微观因素的影响，面临的销售压力日益增大，房 地产销售人员流动率高在房地产业界已成为一个不争的事实。 众所周知，2 1 世纪的竞争是人才的竞争，人才资源正日益成为企业的核心竞 争力。员工流失尤其是优秀员工的流失将影响到企业在市场上的竞争力，对企业而 言甚至是致命打击。面对员工流失这样一个长期困扰企业的难题，本人以北京中广 信房地产经纪有限公司为蓝本，认真分析房地产销售人员流失的原因，并在此基础 上进行对策研究。希望能够学以致用，服务于企业。 1 2 员工流失问题研究现状及研究成果 关于影响员工流失的因素，许多学者从不同的角度进行了研究：贝文( b e v a n ) 认为，公司内部因素的作用比起外部的吸引来说更能影响员工流失，而且员工做出 离开企业的决定是基于离开的愿望和流动的容易程度。 崔喜( t r a c e y ) 认为，员工之所以跳槽，首先是企业对他们不信任，他们对自己 做的工作没有自主权；其次是工作条件差，而工作要求又很高；最后是报酬低。 汉姆和格雷卡斯( h a ma n dg r i f f e t h ) 研究后发现了几个与流失率密切相关的因 素，包括：( 1 ) 性别；( 2 ) 年龄；( 3 ) 家庭负担；( 4 ) 对工作的满意程度；( 5 ) 对工作的期 望；( 6 ) 物质补偿；( 7 ) 业绩和提升机会；( 8 ) r 作的复杂程度；( 9 ) 企业的激励措施等。 肯尼迪和福佛特( d a v i dj k e n n d e ya n dm a r kd f u l f o r d ) 认为，影响员工流动的因 素包括明显因素和不明显因素，其中明显因素包括：( 1 ) 年龄；( 2 ) 收入；( 3 ) - 1 - 作性 质；( 4 ) 个人发展事业的决心；( 5 ) 预期未来的发展前途；( 6 ) 员工调动工作的态度等。 而不明显因素包括：( 1 ) 性别；( 2 ) 种族：( 3 ) 婚姻状况；( 4 ) 家庭人数；( 5 ) 教育背景； ( 6 ) 7 - 作任期；( 7 ) 以前调动工作的经验等。 迪瑞( m a r g a r e ta d e e r y ) , 贝0 发现：影响员工流失的因素除了报酬、工作预期等 因素外，管理人员与员工之间缺乏交流以及员工流动文化( 企业内关于员工流动的 房地产销售人员流火原冈及对策研究 ， 北京邮电大学顶士学位论文第2 页共3 8 负 合法性和可接受程度的信念和价值观) 也是影响员工流失的重要原因。 在如何减少人才流失问题上，阿洛兹( c l a u d i of e r n a d e za r a o z ) 认为，招聘适合 企业的员工是关键。从招聘开始就应该注意尽量挑选那些优秀的、愿意长久呆在企 业的员工是防止员工流失的最好办法。迪瑞( d e e r y ) 也承认招聘的重要性，并认为， 要留住员工，必须改善招聘甄选的过程，包括个性测试等，找出更适合本企业的员 工。 伯特勒和华尔特鲁伯( t i m o t h yb u t l e ra n d o w a l d r o o p ) 贝l j 认为，职业塑造是留住员 工的一个好办法。所谓职业塑造是指企业管理人员根据每个员工的不同特点和追求 来安排员工的工作，设计员工的职业发展道路。他们认为，有能力、现时工作做得 出色的员工不一定满意自己的工作，而员工对工作的满意程度在很大程度上决定了 员工是否流动，所以管理人员应该了解员工的追求，根据他们的追求来进行职业设 计，降低员工流动率。 希托普( j e a n m a r i eh i l t r o p ) 指出，要吸引和留住员工，企业必须做到以下几点： ( 1 ) 企业要明白硬留住员工是不可能的；( 2 ) 制定企业政策，扩大本企业在员工市场 的吸引力；( 3 ) 让一线管理人员负责吸引和留住自己需要的员工；( 4 ) 仓l i 造正确的员 工价值观，摸清员工在这里工作看重的是什么；( 5 ) 给员工提供学习和自我发展的 机会，辅以职业发展计划。对员工的提拔应根据他对公司的贡献，而不是他本身的 素质；( 6 ) 对员工的自我发展提供信息和支持，帮助员工评估自身的价值；( 7 ) 提供 现实的工作预期，为新员工提供正确的信息，降低雇佣初期的流动率；( 8 ) 给员工 创造挑战和增加工作经验的机会；( 9 ) 在企业内部建立优秀的员工队伍，利用职位 晋升计划，对新产生的工作岗位要多从内部招聘和提升。 经济学对人才流失问题的研究侧重于人才流失给企业带来的经济损失。人才的 流失，特别是优秀人才的流失，对企业而言是不可估量的损失。这主要表现在三个 方面：( 1 ) 企业很难快速招聘到其急需的人员，尤其是高素质人员；( 2 ) 企业新招来 的员工需要一定的时间熟悉企业的环境和工作；( 3 ) 人才流动到竞争对手企业对自 己是一个直接的威胁。此外，更换一个专业人员的代价可能是离去人员工资的 1 2 5 倍，优秀人才的替换成本则更大。 美国马里奥特( m a r r i o t t ) 公司曾在两个旅馆业子公司进行了一次大型调研，结 果显示，如果员工流动率降低1 0 ，营业额就可增加5 1 5 美元；即使将员工流 动引起的损失按最低数额估计，员工流动率降低1 0 ，这两个公司每年节省的费 用即可超过利润总额。 希金和崔喜( t i m o t h yr h i n k i na n dj b r u c et r a c e y ) 认为：员工的流失会使企业 增加五大类成本，分别为：( 1 ) 分离成本：包括辞职面谈成本、各种手续成本以及 对员工的补偿费等；( 2 ) 招聘成本：包括广告成本、付给中介机构的费用、申请者 及招聘人员的车马费及杂费等；( 3 ) 选拔成本：包括面试费用( 可能是多次面试) ，对 房地产销售人员流火原冈及对策研究 北京邮电人学硕：i 二学位论文 第3 页共3 8 负 应试者的学历和资格的检查费用、体检费以及行政管理费用等；( 4 ) 雇佣成本：包 括行政管理费用、工作安排费用、上岗培训成本、正式培训成本以及制服成本等； ( 5 ) 生产损失成本：包括空缺成本、离职前的生产损失成本、新手的失误和浪费带 来的成本以及管理混乱带来的成本费用等。 将员工流失的成本进行量化是很困难的，但是从上述理论我们可以看到，员工 流失带来的成本不仅包括可见成本，如招聘成本和选拔成本，同时也还包括很多不 可见成本，如生产损失成本等。由此可看出，员工流失率过高会给企业造成巨大的 损失，因而降低员工流失率是势在必行的。 1 3 课题研究的意义 由于本人毕业就职于房地产行业，面对政府接二连三的宏观调控，房地产市场 竞争日益激励，房地产销售压力急剧增加，销售人员的流失已达到一个相当高的程 度，员工高比例的流失，不仅带走了商业，带走了企业的客户，使企业蒙受直接的 经济损失，而且增加了企业人力的重置成本，影响了工作的连续性以及工作质量， 也影响了在职员工的稳定性和忠诚度，如不加以有效控制，最终将影响到房地产企 业持续发展的潜力和竞争力，甚至可以使企业走向衰亡。房地产企业的人力资源管 理工作面临巨大的压力。本人查阅了大量资料后发现，虽然目前国内已开展了企业 员工流失及应对策略方面的课题研究，但是这些研究更多局限于某一特定性质的企 业，如国有企业、中小型民营企业，专门针对房地产行业研究，尤其是房地产销售 人员流动的原因及其解决对策的研究少之又少。一些咨询机构如文中提到的仁达方 略咨询公司对全国房地产市场进行了调研，较为全面的分析了房地产行业人力资源 现状，但较为笼统。为了改善所从业公司的销售人员流动现状，本人从人力资源的 角度对房地产销售人员的流动原因及其对策这个课题进行研究，以期解决现实的北 京中广信房地产经纪有限公司销售人员的流失问题，同时希望在实证研究的基础之 上进一步推进这方面的研究。 1 4 研究方法及研究过程 1 4 1 研究方法论述 管理学的研究方法基本上有三种：第一种是归纳法，第二种是试验法，第三种 是演绎法。归纳法就是通过对客观存在的一系列典型物( 或经验) 进行观察，从掌 房地产销售人员流火原冈及对策研究 北京邮电大学硕士学位论文第4 页共3 8 页 握典型事物的典型特点、典型关系、典型规律入手，进而分析研究事物之间的因果 关系，从中找出事物的发展的一般规律，这种从典型到一般的研究方法也称为实证 研究。 管理中的许多问题，特别是微观组织内部，关于生产管理、设备管理、操作方 法，质量管理，以及工资奖励制度、劳动组织、商务谈判等许多问题都可以用实验 方法进行研究。即人为地为某一实验创造一定的条件，观察其实际试验结果，再与 未给予这些条件的对比实验的实际结果进行比较分析，寻找外加条件与试验结果之 间的因果关系。可是对于复杂的管理问题，管理学家可以从某种概念出发，或从某 种统计规律出发，也可以在实证研究的基础之上，用归纳法找到一般的规律性，并 加以简化，形成某种出发点，建立起能反映某种逻辑关系的经济模型( 或模式) 。 这种模式与被观察的事物并不完全一致，它所反映的是简化了的事实，它完全符合 逻辑推理，它是从简化了的事实前提推广得失的所以这以这种方法称为演绎法。 综合上述三种方法的各自特点，结合本课题：房地产销售人员的流失原因及对 策研究，本人认为该课题必须以实证研究为基础，因为员工流失与应对解决的过程 十分复杂，影响该结果的因素极多，并且相互交叉，人们往往能观察到的往往只是 综合结果，所以大量的管理问题都只能用归纳法进行实证研究。本人通过在北京中 广信房地产经纪有限公司实际调查及访谈，深入剖析影响房地产销售人员流动性因 素，希望通过研究，帮助企业解决实际问题。 1 4 2 研究过程 房地产销售人员流动原因及对策研究这一课题的研究方法采用了归纳性的实 例研究方法。案例中的北京中广信房地产经纪有限公司成立于1 9 9 9 年，公司代理 项目服务涉及综合型大盘、t o w n h o u s e 别墅类产品、低密度住宅、高档公寓以及 众多商业商务类物业等各类型房地产项目，代理面积近五百万平米。2 0 0 4 年，该 公司抓住机遇，克服重重困难，得以快速发展，在代理行业一展头角。由于公司近 年来的快速发展，销售人员流动性较大，公司时时面临着招聘、保留等工作压力。 借就职的机会，本人从人力资源管理的角度，针对公司现状对销售人员进行了系统 和科学的人力资源调查，通过调研，分析原因，提出对策，希望能为降低房地产销 售人员的流动性提供好的解决对策。 依据该公司的组织结构对各项目部销售人员采用调查问卷( 见附录1 ) 为主， 访谈为辅的形式进行了交流，从基层的角度分析影响满意度，造成房地产销售人员 流失的原因。 房地产销售人员流火原冈及对策研究 北京i n l j 电人学硕士学位论文第5 页共3 8 页 1 5 论文的基本内容 论文的第一章主要介绍了选题背景，国内外的研究成果及本论文的研究过程。 论文的第二章就员工流失的问题分别从外部环境因素、组织因素及个人因素三 个层面进行了分析。 论文的第三章从仁达方略咨询公司的调研报告出发，介绍了房地产企业人力资 源总体状况、销售人员流失现状及流失对企业造成的影响，并以中广信房地产经纪 有限公司为案例，分析了影响房地产销售人员流失的内外部因素。 论文的第四章就房地产销售人员流失原因进行对策分析。 房地产销售人员流火原冈及对策研究 第6 页共3 8 页 第二章员工流失的理论分析 一般而言，员工进入企业有3 个离职高峰期，即三个月试用期，在职两年的升 迁危机，在职三年的工作厌倦危机。 试用期间，员工与企业还处于磨合期，对企业尚未有归属感。一旦新人发现工 作性质与期望不符，或工作量超出他们的能力，或者是与老板不合，就会立刻萌生 去意。在职两年后的升迁危机，员工经过一段时间的工作，对企业、对手头的工作 都已熟悉，渴望有更多的机会、更大的挑战，因此希望能得到升迁。尤其是如果同 时进入企业的同事、同学有提职，而他没有机会时，他会急切地寻找外面的机会； 在职5 年后的工作厌倦危机，当可以预知的升迁越来越慢，而机会越来越少，对于 现有企业“没有新鲜感”，因此，这些已经担任主管的人开始想找寻外面的机会。 2 1 外部环境因素分析 目前，我国在人力资源管理方面已从国家统一调配的管理体制向适应社会主义 市场经济的管理体制转变，企业已从被动地接受国家配置的员工成为真正自主的用 人单位，个人已从被动地服从国家分配转变为可根据自己的意愿自由择业。我国的 人事制度逐渐发生了根本变化，传统计划经济体制下的人才难以流动和人才的非价 值性已被完全打破，同时，伴随着经济的高速增长，地区经济发展不平衡逐步加剧， 特别是东西差异和城乡差异，以及行业发展的不均衡和各种性质企业发展的差异， 都极大的促进了企业的人员流动。在经济的主导下，人们的思想文化和观念发生了 f | 新月异的变化，如“铁饭碗 的观念，“城市户口”等许多旧有的思想和观念同 益被人们所抛弃，人们以较为宽容的心态和热烈的心情迎接思想的到来，如“下岗”、 “下岗再就业”“终身学习”等等。在人才的流动的观念上，正日益形成一种时尚， 一种迎合部分用人单位的时尚。如许多用人单位在某职位的招聘说明中写道“有 x x 年以上在外资企业的工作经历”；“有x 年以上在大型企业的工作经验” 同时个人也认为不断地跳槽，既是对自我的挑战，也是自我完善的一种时尚方法。 由此可见，市场经济体制的日趋成熟、劳动力市场的完善以及人们的思想、意 识形态的改变等等，这些都为人员流失创造了有利的大环境。 房地产销售人员流火原冈及对策研究 北京邮i 乜人学硕： ：学位论文第7 页共3 8 页 2 2 组织因素分析 从组织角度来看，造成员工流失的原因主要有以下几方面因素：企业缺乏清晰 明确的发展目标、没有良好的企业文化、内部管理制度不完善、企业领导人的能力 风格欠佳、薪金福利保障缺乏竞争力、企业知名度低等。 企业应该有一个清晰明确的发展目标，经营的短期性会使员工看不到企业的未 来，从而缺乏安全感。而即使企业有清晰的远景，如果不能使员工明白自己与企业 的远景的关系，自己在企业实现这远景中将起到的作用，员工看不到发展前景，不 能把个人目标与企业目标相结合，就会选择离开。 企业文化不统一，整个企业没有一个统一的良好风气，企业内部个人权威主义 太重，永远是老板说了算，员工感觉自己的人格和专业意见得不到尊重，心情压抑。 公司内部沟通与协调不畅，工作交流少，相互合作少，一些有助于工作的信息未能 很好地共享，员工感觉孤立，难以融入企业，一旦有机会，员工会毫不犹豫的选择 离开。 内部管理制度不完善，内部管理混乱，导致员工无所适从，不知道应该怎么做 才符合企业的要求。企业缺少成文的制度规范，管理中“人治 大于“法治”。尤 其是企业的薪酬绩效考核制度不健全，严重影响员工价值的体现，不仅制约了企业 的发展，而且导致了企业员工的流失。 员工对上司的满意程度与员工流动存在着很强的相关度。当员工对其上司不满 时，其流动倾向就会增加。比如：管理者能力不足或品德欠佳，就会难以令员工信 服，则员工大多不愿久留。如果管理者不讲究工作方法，对于工作绩效不佳的员工 不加以指导，却只在其犯错误的时候加以指责或者批评，批评员工不是就事论事， 而涉及到员工的性格及其他问题，就会引起员工的反感情绪，当压力过大，将工作 当作一种负担时，员工会考虑离开企业。 薪酬始终是影响员工流动的一个极为重要的影响因素。因为员工的薪酬决定了 他的经济与社会地位，关系到他的生活质量与活动空间。薪资与福利方面的主要问 题有：薪资水平与外部同行业、专业相比较，不具有竞争力，从而导致企业在薪资 方面的吸引力降低。待遇的内部公平性存在问题，付出与得到不相平衡。员工期望 的基本的薪资待遇以外的更多方面的生活保障没有得到落实。 企业知名度的高低一定程度上影响着员工流失率。企业知名度的高低直接影响 到一个人在社会上的身价和地位，进入一个更知名的企业，首先提升的是自己的“含 金量”，换一个角度来说就是让自己更加值钱。所谓“人往高处走，水往低处流”， 人才的流动遵循的一个原则就是：怎么让自己变得更值钱。以后想“跳槽”的时候， 曾经在知名大企业工作的经历将成为一个重要的筹码。这也是大多数人愿意选择那 些知名度高的大企业就职的原因。 房地产销售人员流失原冈及对策研究 北京邮i 乜入学颐：i ：学位论文第8 页共3 8 贝 员工的流动还与其自身所追求的生活方式有关。有些人喜欢简单而稳定的生活 方式，有些人喜欢多变的生活方式，对生活方式的偏好会造成员工对他所在的城市 或社区不满，从而选择流动。此外，员工流动还可能是因为照顾父母的生活、子女 的学习或配偶的工作家庭等因素而造成。 2 3 个人因素分析 企业的员工流失，从员工个人角度看主要以下几种原因： 1 、对自己的薪资待遇不满意 2 、对所承担的工作缺乏兴趣 3 、对企业的管理方式不满 4 、对企业的目标缺乏认同 5 、缺乏个人成就感 6 、看不到个人发展空间 房地产销售人员流火原冈及对策研究 北京邮电人学颁 ：学位论文第9 负共3 8 页 第三章房地产销售人员流失原因探究 纵观国内外成功企业，员工满意度高，员工流失率低是其成功的重要因素， 2 0 0 5 年底，智联招聘与c c t v 合作推出“2 0 0 5 年c c t v 中国年度雇主 评选，采 用员工敬业度模式来衡量员工对公司的热情、投入及承诺的程度，一定程度上揭示 了影响员工流动的因素。阿里巴巴、爱立信、百度、海尔、甲骨文、联想、万科、 星巴克、杨森、伊犁等十家企业入围最佳雇主。因为这十家企业包括了跨国企业、 合资企业、本土企业、生产型企业、服务型企业、创新型企业、高利润行业企业和 低利润行业企业，涉及不同利润水平、不同行业和不同类型的企业，结果具有一定 的代表性。诚然，第一届评选可能有其不足之处，但同时，我们也从另一个角度了 解了一个成功企业在人力资源管理方面所具有的普遍特征。 从调查结果可以看出，员工想从工作中所欲获得的远在经济因素之上，他们通 过工作希望获得的是个体发展，自我实现和获得乐趣这些心理层面的满足。在对企 业满意度方面，3 6 2 的人对目前公司的形象和声誉最为满意，3 6 1 的员工对本 企业的文化非常认同，2 0 7 的员工对自己工作条件最为满意，2 1 的员工对本人 职业发展空间最为满意。由此可见，员工更看重公司的“形象和声誉”。问卷调查 的最后，调研组调查了员工近期的流动意愿，进一步的分析发现，归属感与流动预 期、工作满意度与流动意愿之间有很强的相关性。 3 1 房地产企业人力资源总体状况 为了充分了解房地产行业人力资源管理现状，挖掘制约房地产企业发展的深层 次问题，2 0 0 5 年下旬，北京仁达方略咨询公司经过四个月的时间，对北京、上海、 广州、深圳、重庆、天津、沈阳、大连等大中型城市的国有独资、私营民营、股 份制、中外合资、中外合作等多种类型的房地产公司的抽样调查、统计、分析推出 “中国房地产行业人力资源管理现状调查研究报告”。从报告中我们可以看出房地 产企业人力资源管理基本情况。 报告依据房地产公司的业务种类、专业化程度以及公司规模、发展战略的不同， 将抽样调查的房地产公司分为战略多元型、战略专业型和专业项目型3 类。调查发 现，9 0 以上的大型房地产公司认为重视人力资源对公司十分重要。而较小的公司 由于在一定程度上仍以赢利为主要目的，对企业长期的发展有所忽视，所以他们对 人力资源的重视程度相对较差，员工的满意度不够、流动性大等问题凸显。 房地产销售人员流火原冈及对策研究 北京邮电大学颁士学位论文 第1 0 页共3 8 页 战略多元型公司重视企业的长期发展，重视员工的能力培养与开发，而小型房 地产公司由于战略的短期性，对员工的实际经营成果和经验较为看重。统计分析可 以看出：学历高的人员希望去大型房地产公司发展在那里可以获得丰富的培训 和经验，规划自己的长远发展；而越是年龄低、学历低、特别是大专及以下水平的 员工，由于他们的优势在于从业经验以及廉价的固定成本，因此除了少量优秀者被 挖到大型房地产公司的管理层外，大多选择了小型房地产公司：一方面积累经验， 另一方面也是青睐于这类公司可观的佣金和奖金收入。 不同类型的房地产公司，其整体薪酬水平同样存在一定差异，以北京为例，战 略专业型房地产公司的薪酬水平最高，平均年薪为7 7 万元，战略多元型房地产 公司的薪酬水平居中，平均年薪为6 5 万元，专业项目型房地产公司平均年薪为 5 6 万元。在薪酬策略上，三类公司也不相同：多元化大型的房地产公司普遍采 用高基本工资、低奖金、高福利的策略，专业化大型房地产公司大多采用中等基本 工资、直线型奖金、中等福利的政策，小型房地产公司普遍采用低基本工资、加速 型奖金、低福利佣金的政策。 大型多元化房地产公司发展眼光长远，对员工的稳定性以及潜力的开发很重 视，因此他们的薪酬水平相对稳定，薪酬等级很明显；对于小型房地产公司，由于 重视的是员工短期的实际经营成果，因此薪酬制度非常灵活，薪酬差距也相对较小， 薪酬水平的不稳定性导致了平均年薪水平较低。 3 2 销售人员流失现状 在房地产业界认同这样一个观点：房地产三分之一是宏观问题，三分之一是金 融问题，三分之一才是房地产自己的问题，足以看出房地产受宏观调控的影响远远 超出其自身能控制的程度。自2 0 0 5 年始，国家宏观调控政策频繁出台，令人眼花 缭乱，在行业内引起一阵又一阵的震动。从再次加息到国八条出台，再到新国八条、 5 3 条等法规出台，房地产界出现了两种不同的声音。一是房地产的黄金时代已经 过去，现在进入了薄利、高竞争时代，很多人从这个行业撤出，进入新的行业。二 是房地产的黄金时代正好到来，原来都是高端需求，而现在有了大量的公众需求， 随着市场的发展，房地产行业的竞争激烈是必然的，但不一定是坏事。有数据统计， 互联网行业员工自愿离职率平均为2 5 ，位居各行业流失率首位，房地产行业销 售人员自愿流失率为1 6 左右，而一个人员流动率在5 左右，而且是”留优汰劣” 的企业，才是人员良性流动的企业。这一数据也说明了如何应对房地产销售人员流 失问题是房地产企业面临的严峻挑战。 房地产销售人员流火原闪及对策研究 北京邮电大学硕1 ：学位论义第1 1 页共3 8 负 3 3 销售人员流失影响 员工非正常离职的成本到底有多大? 美国财富杂志曾研究发现：一个员工 离职以后，从找新人到顺利上手，光是替换成本就高达离职员工薪水的1 5 倍，而 如果离开的是管理人员则代价更高。员工欲离职前一段时期士气低落绩效不佳花费 成本，招募新人需要成本，训练上手需要成本。万一员工带走技术与客户，投奔到 竞争对手那里则是更大的成本损失。对于房地产企业来说，虽然销售人员的合理流 动对企业来说是正常的现象，也是必要的，但当前大多数房地产企业人员流动存在 不合理。一是流失率过高；二是流失人员中有较大比例是优秀的销售人员，这些人 是企业的中坚力量。销售人员高比例流失，不仅带走了客户，使企业蒙受直接经济 损失，而且增加企业人力重置成本，影响工作的连续性和工作质量，也影响在职员 工的稳定性和忠诚度。如不加以控制，最终将影响企业持续发展的潜力和竞争力。 首先，销售人员高比例的流失，会带走客户资源，而这些都是企业经过投资，耗费大量人 力、物力、财力后才拥有的，甚至是企业在竞争中处于优势地位的保证。当一些关键销售人员离 开企业时，他们很可能把这些秘密一起带离企业，使得企业的竞争力受到巨大影响。其次，销售 人员的流失造成的损失最终都会反映到房地产企业的经营成本上，造成经营成本的上升，如老员 工离职后的销售损失，企业要重新招聘、培训新员工的成本也必然上升。再次，较高的员工流失 率会影响在职销售人员的稳定性。如果房地产企业的销售员工流失率过高，会使得现有的销售队 伍过于不稳定，从而使一些员工认为企业没有能力吸引并留住人才，并感到本企业没有发展前途， 因而更加重了员工流失。最后，较高的员工流失率会影响销售人员管理和培训的质量。由于较高 的员工流失率，使得房地产企业不愿投入大量资本进行员工培训，这也就进一步恶化了销售人员 的职业技能，使得他们认为自己在企业中没有发展前途，选择离开，而企业也由于大量的员t 流 失而不得不对销售人员始终从较基础的培训开始，培训计划无法很好的实施，进一步影响了员工 职业技能的提高，最终形成一个恶性循环，给房地产企业的发腱带来不利影响。 此外，销售人员的流失会使竞争对手的竞争力提高。房地产销售人员流动大多会在房地产行 业内发生，他们或是自己创业、自立门户，成立代理公司或是流向其它房地产企业。无论何种情 况都有可能增强本企业竞争对手的实力，使得强“敌”弱我，形成更大的竞争力反差。 3 4 销售人员流失原因 房地产销售人员的流失与目前房地产公司员工满意度较低以及缺乏留住优秀 员工的能力有关。直接影响到房地产销售人员流失和员工满意度的因素可以概括为 工作本身、晋升机会、薪酬、福利待遇等。 为了进一步探究房地产销售人员流失的原因，本人对北京中广信房地产经纪有 限公司进行了调研，此次调研主要采取问卷调查及访谈的形式，对该公司目前开盘 房地产销售人员流失原冈及对策研究 北京邮电大学顶二 ：学位论文第1 2 页共3 8 页 的十个项目部的销售人员进行了调查，总计发放问卷1 0 6 份，实际回收有效问卷 9 4 份，回收率为8 8 6 8 。问卷设计了五个维度：工作方面、管理方面、企业文化 方面、人力资源方面以及生活方面等，基本上可以反映影响该公司销售人员满意度 的因素。 3 5 案例分析 3 5 1 背景介绍 北京中广信房地产经纪有限公司成立于1 9 9 9 年，现有员工1 7 4 人，其中销售 人员占6 1 ，平均年龄2 4 4 岁，本科及以上学历占1 8 7 5 ，大专学历占4 7 9 2 ， 中专学历占1 4 5 8 ，高中及以下占1 8 7 5 。公司服务涉及综合型大盘、t o w n h o u s e 别墅类产品、低密度住宅、高档公寓以及众多商业商务类物业等各类型房地产项 目，代理面积近五百万平米、年销售业绩逾3 0 亿。成立以来，公司领导带领员工 发扬不怕苦、不怕累、打恶仗的精神，积极主动找市场、抢市场，公司规模由不到 七人的小代理公司发展成为拥有员工百号人的十大名牌代理机构之一。2 0 0 5 年公 司领导抓住机遇，发挥优势，击败众多对手，积极开拓京外市场，在已代理星河城、 中央公馆、一品亦庄三个项目的同时相继承接了中体奥林匹克花园、东方夏威夷、 康城i i 香草天空、北京洋房、尚东庭、原生墅、力宝、河北江山墅等多个项目，在 业界声誉和名气迅速攀升，2 0 0 6 年被业界称为“中广信别墅年”，目前公司正处于 快速发展期。随着各代理项目进行，公司明显感觉到销售人员开始松懈，项目部之 间不再像过去那样团结协作，新员工成长过慢，老员工人心不稳，销售人员满意度 明显降低，流失率有所上升。如何提升销售人员满意度，降低流失率是摆在该公司 面前的严峻问题。 3 5 2 问卷评价 运用数据统计方法，本人对中广信销售人员的满意度调查问卷进行了分析( 见 附录2 ) 。从工作年限来看，在该公司工作1 年以下的销售人员占4 9 ，工作1 3 年的销售人员占3 5 ，工作3 5 年的占1 1 ，工作5 年以上的仅占5 。由于工作 1 年以下的员工所占比例较大，对公司的管理状况了解不深，调查问卷不能完全客 观的反映该公司管理现状，在此情况下，本人又针对公司工作3 年以上的员工进行 了访谈。 从数据统计结果可以看出，近九成的销售人员为工作付出了最大的努力。总体 上，销售人员对公司的工作环境、项目部工作开展力度、公司的管理氛围、公司的 活力表示认同，对与公司领导的沟通、公司制度的制定与执行、职能部门的服务、 公司内部调动制度、培训以及薪酬福利表示还需改进。结合老员工的访谈结果，我 房地产销售人员流失原闪及对策研究 北京i 邮f 乜人学顷上学位论文第1 3 页共3 8 贞 们得出：影响该公司销售人员满意度的因素主要涉及工作本身、薪酬福利、培训发 展以及激励沟通等几个方面。 目前，该公司除了尚东庭、星河城两个项目房源紧张、来访来电较少，销售人 员压力不是很大外，其余各项目的销售人员平均一天工作十余小时，人均一个月轮 休2 天，工作任务较重，工作压力太大；与此同时，销售人员实行底薪+ 佣金的薪 酬结构，个人收入主要取决于销售业绩，由于各项目部之间地理位置、房源、客源、 产品定位等客观因素造成非人为的收入差别，如北京洋房的销售人员月平均收入可 达到7 0 0 0 2 0 0 0 0 元左右，而尚东庭的销售人员月平均收入仅3 0 0 0 7 0 0 0 元左右， 收入的巨额差距造成销售人员心理的不平衡，项目间的相互协作受到影响。在培训 方面，由于公司自上而下以业绩为重，公司领导对销售人员的培训工作不重视，更 谈不上对销售人员的职业发展规划，销售人员普遍感到自身没有发展，对未来没有 信心。公司目前以物质激励为主，激励方式较为单一，不能满足销售人员多方面的 需求，还有部分销售人员认为直接领导缺乏领导艺术，与下属员工缺乏沟通 3 5 3 原因探究 总的说来，影响中广信房地产经纪有限公司销售人员流失的因素是多种多样 的，如报酬、工作预期、企业文化等，但这些因素概括起来不外乎两类，即内部因 素和外部因素。 3 5 3 1 销售人员流失的内部原因 一、人员管理理念存在误区 由于中广信房地产经纪有限公司近两年才得以快速发展，受自身财力以及传统 观念的影响，公司领导认为只要通过底薪和佣金的形式给销售人员合理报酬就可以 满足他们的需求，而较少考虑到应给予他们其他的激励，如职务的提升、富有挑战 性的工作等，至于他们的个人职业生涯设计就更无从谈起，致使企业内优秀的销售 人员往往觉得前途渺茫，动力不足，从而最终选择离开；企业外部的同业人员则会 认为在该企业中没有发展余地而不愿进入该企业。 在销售人员的使用过程中，公司存在着不切实际的期望，对重点培养及空降来 的销售人员期望过高，急于求成，认为一旦重用了某人，就要马上为企业带来收益， 否则便没有留下来的价值。在这种观念下，销售人员压力过大，不能放开手脚，顾 此失彼，造成业绩不佳甚至于选择离开企业。而真正正确的人员管理理念应注重善 用员工，善于让优秀的员工发挥其潜力，作到择其所长、避其所短、量才而用。 二、企业的管理不成熟 从中广信房地产经纪有限公司的发展来看，2 0 0 5 年该公司审时度势，把握时 机，规模迅速扩大，跳跃式的发展的同时也显现了企业管理中的弊病。 房地产销售人员流火原冈及对策研究 北京i 邸f 乜火学颁： ：学位论文 第1 4 页共3 8 页 结构制度方面，公司目前的组织结构设置高层多、中层少、基层多，不尽合理， 项目部受营销管理部、事业部及公司领导的多重领导，相关职能部门工作接口关系 不清晰，公司的制度建设滞后，管理方式简单、粗放，口头命令过多，决策较随意， 经验管理代替规范化管理。执行力较差，缺乏监控机制、激励机制；人力资源管理 基础工作薄弱，人才管理策略欠科学等等。 薪酬福利方面，公司对销售人员实行底薪+ 佣金的薪酬体系，底薪6 0 0 - - 1 2 0 0 元不等，低于市场平均水平7 0 0 2 0 0 0 元，销售人员收入完全取决于销售业绩。我 们知道，合适的薪酬结构一方面可以稳定现有员工，吸引、留住及激励核心员工， 还可以实现企业发展的目标，薪酬过低会引起员工外部不公平感，不利于人员的稳 定。福利方面，公司职能部门与销售部门员工的福利待遇不一，未按有关法律法规 为销售人员工办理社会保险，福利也不及行政后勤人员。此外，公司激励措施过于 单一，结果影响了销售人员的士气和忠诚度。 人员方面，公司对销售人员重引进不重培养。在招聘过程中不能明确销售人员 素质要求，过多看重历年工作经验，而不论其是否适合本企业的发展需要。公司培 训经费严重不足，销售人员职业发展体系不完善，优秀的销售人员没有得到公司的 重视和培训，员工看不到个人发展目标。长此以往，销售人员的能力得不到提升， 自我价值得不到实现，缺乏前进的动力，必然会导致流失。 三、对待销售人员流失的态度比较消极 如果一个企业的文化认为员工流动是合理的，是容易被接受的，且员工有较高 的自由度选择是否离开该企业，那么企业的人才流失率就可能较高。相反，若企业 认为应保持稳定的员工队伍，从而形成排斥人员流动的企业文化，且当人才要离开 企业时必须付出一定的代价，则这个企业的人才流失率会偏低。 中广信房地产经纪有限公司领导倡导“以人为本”，要“让员工满意”，但只停 留在口头，很少有人关心如何让员工满意，由于目前市场上销售人员供大于求，公 司还没有完全意识到保持销售人员稳定性对公司的重要性，对于销售人员抱着来去 自由的态度，认为企业有很大的选择余地，结果导致销售人员流失，项目部不能很 好的保持稳定状态。 四、与销售人员沟通不畅 对销售人员缺乏足够的关注、总公司与基层销售人员沟通不畅是造成中广信房 地产经纪有限公司的销售人员流动的一个重要原因。公司领导与销售人员之间的沟 通与联系，更多的依赖于二级部室经理上传下达，内部沟通渠道比较单一，除了主 管以上的人员与公司领导有机会面对面沟通外，基层的销售人员通常只能通过直接 领导反映问题，由此造成信息延迟或信息失真，随着企业的不断发展及内部组织结 构的日益复杂，公司领导与销售人员之间的观点和意见也有r 益隔阂的趋势，长而 久之，销售人员就会只关注自己的利益，无从谈及企业目标与个人目标的相结合。 房地产销售人员流失原冈及对策研究 北京邮电大学硕 ：学位论义第1 5 页共3 8 页 此外，部分销售经理缺乏领导艺术，缺乏与销售人员的沟通反馈，销售员压力 太大也是公司销售人员流动的重要原因。 3 5 3 2 销售人员流失的外部