（管理科学与工程专业论文）服务企业竞争力研究.pdf

中文摘要 本文对服务企业竞争力的本质、来源、评价与应用等问题进行了深入研 究。服务业的兴盛在于服务企业竞争力。对这方面的研究，国内外的成果尚 不多见，更多的是集中在宏观上的服务经济和微观上的服务营销方面。冈此， 本文的研究具有重要的理论价值和实践意义。 本文的主要研究内容包括如下四部分： 第一部分，即第一章，介绍了论文的研究背景与意义，评述了相关领域 的国内外研究现状，概括了本文的研究内容与创新之处。 第二部分，包括第二章至第五章，服务企业竞争力的定性分析。在研究 一般企业竞争力内涵和服务性质的基础上，定义了服务企业竞争力这一重要 概念；从服务的特征、分类与竞争环境三个方面研究了服务企业的产业特征： 提出决定服务企业竞争力的竞争战略；研究了直接影响服务企业竞争力的竞 争优势问题。 第三部分，即第六章，运用动态集对同一度分析方法对服务企业竞争力 进行定量评价。文献检索表明，对服务企业竞争力的评价，目前尚未见定量 方法，另外，迄今为止的集对同度分析也是静态的方法。本文在评价对象 和评价指标的“二维”综合评价中加入了时间因素，将集对同一度分析变为 具有“三维立体”动态综合评价特征的动态集对同一度分析。 第四部分，包括第七章和第八章，将服务企业竞争力理论与方法应用于 对零售企业竞争力的研究。分析了零售企业的性质、竞争演进模式、竞争环 境以及培育零售企业竞争力的途径；并在提出零售企业竞争力评价指标体系 的基础上对中国零售业上市公司竞争力进行了定量分析。 本文的创新性在于：( 1 ) 选题上：本文的选题在很大程度上弥补了服务 企业竞争力研究的空白，具有重要的理论价值和实践价值：( 2 ) 理论上：给 出了服务企业竞争力定义，从服务企业产业特征、服务企业竞争战略、竞争 优势、竞争力评价与应用五个方面构建了服务企业竞争力理论体系，并应用 于零售企业竞争力研究；( 3 ) 方法上：实现了服务企业竞争力评价方法的创 新性突破与创新性应用。 关键词：服务企业竞争力动态集对同一度分析零售企业 a b s t r a c t t h ed i s s e r t a t i o nd e e p l ys t u d i e st h ep r o b l e m so ft h en a t u r e ，s o u r c e ，a p p r a i s a l a n da p p l i c a t i o no f t h es e r v i c ee n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s s t h es e r v i c e s p r o s p e r i t y l i e si nt h ec o m p e t i t i v e n e s so fs e r v i c ee n t e r p r i s e s i n s i d ea n do u t s i d ec h i n at h e s t u d yi st o ow e a ki nt h i sr e s p e c t ，a n dm a i n l yc o n c e n t r a t e so ns e r v i c ee c o n o m y a n ds e r v i c em a r k e t i n g s o ，t h es t u d yi nt h i sd i s s e r t a t i o ni so fi m p o r t a n tt h e o r e t i c a l v a l u ea n d p r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e t h i sd i s s e r t a t i o nc o n s i s t so ff o u rp a r t sa sf o l l o w ： p a r to n e ，n a m e l yc h a p t e ro n e ，i n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo f t h er e s e a r c h ，a n dr e v i e w st h ep r e s e n ts t u d ys i t u a t i o ni nt h er e l a t e df i e l di n s i d ea n d o u t s i d ec h i n a , a n ds u m m a r i z e st h ec o n t e n t sa n dt h ei n n o v a t i o n s p a r tt w o ，f r o mc h a p t e rt w ot oc h a p t e rf i v e ，i st h eq u a l i t a t i v ea n a l y s i so f s e r v i c ee n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s s b a s e do nt h er e s e a r c hi n t ot h em e a n i n go f g e n e r a le n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s sa n dt h e n a t u r eo fs e r v i c e ，t h i sd i s s e r t a t i o n g i v e s t h ed e f i n i t i o no fs e r v i c e e n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s s ，a n d s t u d i e st h e c h a r a c t e r i s t i c so fs e r v i c ei n d u s t r i a lf r o mt h r e er e s p e c t s o fs e r v i c ef e a t u r e s ， c l a s s i f i c a t i o n ，a n dc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t s ，a n dp u t sf o r w a r dt h ec o m p e t i t i v e s t r a t e g i e sd e t e r m i n i n gs e r v i c ee n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s s ，s t u d i e s t h ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g e sd i r e c t l yi n f l u e n c i n gs e r v i c ee n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s s p a r tt h r e e ，n a m e l yc h a p t e rs i x ，u n d e r t a k e sq u a n t i t a t i v ea p p r a i s a lo ns e r v i c e e n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s su s i n g t h em e t h o do fd y n a m i cs e tp a i ri d e n t i c a l d e g r e ea n a l y s i s ( d s p i d a ) l i t e r a t u r es e a r c h e s s h o wt h a tt h e r ei sn oq u a n t i t a t i v e m e t h o du s e di nt h ee v a l u a t i o no fs e r v i c ee n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s sa n ds of a rt h e s e tp a i ri d e n t i c a ld e g r e ea n a l y s i s ( s p i d a ) i ss t a t i c t h i sd i s s e r t a t i o nc h a n g e s s p i d ai n t od s p i d aw i t ht h ec h a r a c t c r i s t i c so f t h r e ed i m e n s i o n ”s o l i dd y n a m i c s y n t h e t i ca p p r a i s a lt h r o u g ht h e a d d i t i o no ft i m ef a c t o rt o “t w od i m e n s i o n ” s y n t h e t i ca p p r a i s a lo f o b j e c ta n d i n d e x p a r tf o u r ，i n c l u d i n gc h a p t e rs e v e na n dc h a p t e re i g h t ，a p p l i e st h et h e o r ya n d m e t h o do fs e r v i c e e n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s st o t h e s t u d yo fr e t a i le n t e r p r i s e c o m p e t i t i v e n e s s i ta n a l y s e st h en a t u r eo fr e t a i le n t e r p r i s e ，c o m p e t i t i o ne v o l u t i o n m o d e l s ，c o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t s ，a n dt h er o a d st o c u l t i v a t er e t a i l e n t e r p r i s e c o m p e t i t i v e n e s s ；a n du n d e r t a k e sq u a n t i t a t i v ea n a l y s i so ft h ec o m p e t i t i v e n e s so f c h i n e s er e t a i ll i s t e dc o m p a n i e so nt h eb a s i so f p u t t i n gf o r w a r dt h ea p p r a i s a li n d e x s y s t e m t h ei n n o v a t i o n so f t h ed i s s e r t a t i o na r ea sf o l l o w ：( 1 ) i nt h ec h o s e n t o p i c ，i t f i l l st h eg a p si ns e r v i c ee n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s st oag r e a te x t e n da n di so f i m p o r t a n tt h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lv a l u e ；( 2 ) i nt h e o r y , i tg i v e sa d e f i n i t i o no f s e r v i c ee n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s s ，c o n s t r u c t st h et h e o r e t i c a ls y s t e mo fs e r v i c e e n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s sf r o mf i v er e s p e c t so ft h ec h a r a c t e r i s t i c so fs e r v i c e i n d u s t r i a l ，c o m p e t i t i v es t r a t e g i e s ，c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s ，c o m p e t i t i v e n e s s a p p r a i s a l ，a n da p p l i c a t i o n s ，a n dt h e na p p l i e si t t ot h es t u d yo fr e t a i l e n t e r p r i s e c o m p e t i t i v e n e s s ；( 3 ) i nm e t h o d ，i tb r i n g sa b o u tc r e a t i v eb r e a k t h r o u g ha n d c r e a t i v e a p p l i c a t i o n o ft h ee v a l u a t i o nm e t h o do fs e r v i c e e n t e r p r i s e c o m p e t i t i v e n e s s k e yw o r d s ：s e r v i c ee n t e r p r i s e ；c o m p e t i t i v e n e s s ；d y n a m i c s e tp a i r i d e n t i c a ld e g r e e a n a l y s i s ( d s p i d a ) ；r e t a i le n t e r p r i s e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨童盘鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名签字日期：、胛各年月衫同 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨注盘茎 有关保留、使用学位论文的规定。 特授权鑫洼盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：弓朋仰 导师签名 签字日期：h a 年，月彤日签字日期：年月日 第一章引吉 第一章引言 无论从产值与就业来看，还是从国际服务贸易比较看，服务业的地位和 作用日益上升。服务业的兴盛在于服务企业的竞争力，而在这方面国内外的 研究明显不足。本文在服务企业竞争力方面进行了系统的研究。 1 1 日益兴盛的服务经济 早在1 9 6 8 年，美国经济学家富克斯( v f u c h s ) 在他后来成为经典名 著的服务经济一书中指出：“我们现在处在服务经济之中，即在世 界历史上，我们第一次成为这样的国家，在其中一半以上的就业人口不再从 事食品、服装、住房、汽车和其它有形产品的生产。”【1 1 他同时“宣布”美国 在西方国家中率先进入“服务经济”社会，并认为由英国开始扩展到大多数 西方国家的从农业经济向工业经济的转变具有“革命”的特征；而美国已深 入发展并在所有发达国家表现出来的从工业经济向服务经济的转变尽管较 为缓慢，但从经济分析角度看同样具有革命的特质。 富克斯的这一“革命宣言”于2 0 世纪7 0 年代得到发展而出现“后工业 社会”理论。最早提出“后工业社会”概念的是美国社会学家丹尼尔贝尔。 他于1 9 7 4 年发表了后工业社会的来临一书，详细分析了后工业社会的 特征。他认为后工业社会有四个特点：第一，后工业社会是服务社会；第二：， 知识、科学和技术在社会生活中占据主要地位：第三，专业人员和技术人员 具有突出的重要性；第四，价值体系和社会控制方式的变化。此外，他还指 出了后工业社会的一个重要性质：“如果工业社会是以商品数量来定义社会 质量的话，后工业社会就是以服务和舒适健康、教育、休闲和艺术 来定义社会质量。”【2 】也就是说，在后工业社会生产与消费都不再以物质产 品为主而是以服务为主。由此使2 0 世纪五六十年代逐步酝酿的经济发展 阶段理论趋于成熟，即从经济角度看，人类社会发展基本遵循传统社会( 农 簿一耄引言 、监社会) 工业享主会 螽工盐社会( 服务享圭会) 这样靛娆律。2 0 0 1 年度诺贝尔经济学奖得主斯蒂格利茨指出，在相当程度上荧国的经济趋个 服务掇经济，意指美国的经济已经从制造业转向了与服务有关的行业 引。制 造业、采矿烂、建筑业翔农业在美国经济中只占1 3 ，其余部分主要有交通 运输业、教育、医疗、批发和零售业以及金融业等服务业。 鼠擞戏上看，美国财富象恚一年一滚静垒球5 0 0 疆金鼗捺名，瞧艉 说明这一问题。根据最新排名，在全球拥有4 1 5 0 家连锁分店的零售公司沃 尔玛，在2 0 0 1 财赦年度中酸2 2 0 0 亿美元较入的亚绩超过荚孚石油公司丽名 列全球5 0 0 强企业排行榜首。排名第二的美翠石油在2 0 0 1 财政年度的收入 为2 1 2 9 亿茨元。沃尔玛间时墩成为历史上第一个收入摊名第一的非制造企 业 4 1 。2 2 0 0 亿美元，援强于2 0 0 1 年中国g d p 夔2 0 左农。 。 英国学瀚在“又一次革命”文中预测：到2 0 1 0 年，服务经济将进入它 静全藏藩期。矮融，美餮经济稳残中，铡造鼗哭占1 0 ，冀余全帮是照务盈。 在今后2 q 0 年间，在整个国际贸易中，服务贸易的比疆大约每年提高1 个百分点。预计在2 j 世纪3 0 年代，服务贸荔成为黼际贸易的主瓣对象和主 要成蜜f 5 1 。 关于服务业与经济发展的关系，意大利学者清楚地说明：( 1 ) 一个国家 懿经泼帮毒主会发鼹越是强劲，黢务蝗褒基民经济中熬分量藏越大( 与农妲毒鞋 制造工业相比较而言) ；( 2 ) 服务业在每个国家的经济发展中起着中心作用： 服务渡不仅使生产活动成为虿耱，两量辍务鲍靛效懿遣决定了柱会的遴步1 6 1 。 从外部环境看，服务业目益发膨的原因在于：第一，与工业化生产方式相联 系的柱会分工对月陵务监需求的扩大。髓着生产的社会分工的日益细致纯，工 业生产越来越依赖并推动相关产业的发展，特别是必王业生产服务鲍服务产 业的发展。这其中既包括为工业企业提供资愈服务、劳动力服务、交通运输 殿务戆发蕊，也锻括广告、懿发零售簸、傣惑骚务渡鲍发疑。第二，夔着工 业化、城市化和经济的发展，社会经济系统的越来越复杂母致国家监督和调 节律糟的翔强；稳时，玻府对势动力消费需求( 警察、卫生、公筵保健、教 育等) 巨大增加。第三，随着收入水平的提离，对服务的最终需求也会增加。 消费者平均收入的增加加强了对娱乐、教育殿其他专业服务的需求；消费者 对耐用瀵费晶使照的扩大意喙潢对劳动力密集蛇修理及服务业霈求约巨犬 第一章引言 增加。总之，商品生产和生活方式的变化极大地增强了对服务部门产品的需 求，其中许多为劳动密集型产品。 目前我国服务业还比较落后。从服务业在国内生产总值中的比重看，我 国“九五”期间服务业的产值比重分别为3 0 1 、3 0 9 、3 2 1 、3 3 o 、 3 3 2 ，与发达国家超过7 0 的比重差距巨大。 我国在服务贸易方面同样非常落后。表1 1 可见，1 9 9 9 年，我国的国际 服务贸易收入为2 3 7 8 亿美元，仅为美国的8 8 ，为英国的2 2 7 ，大大 低于发达国家水平。 表1 - 1主要国家国际服务贸易收入( 1 9 9 9 年)单位：亿美元 国家美国英国法国德国意大利 国际服务贸 2 6 9 5 81 0 4 8 48 3 7 98 3 0 76 1 4 6 易收入 国家日本加拿大韩国中国新加坡 国际服务贸 6 1 0 03 4 8 52 6 5 32 3 7 82 3 6 9 易收入 资料来源：中国统计年鉴( 2 0 0 1 ) ，中国统计出版社，2 0 0 1 ，9 我国服务业不仅在国际市场上势力微弱，在国内市场上也面临着诸多危 机。我国作为世界上首屈一指的新兴市场，面临着发达国家服务企业的分化 渗透。麦当劳、肯德基之类已独占我国快餐业鳌头，接下来就是沃尔玛、家 乐福等雄踞我国零售业；再接下来，随着我国入世后的进一步开放，国际贸 易、银行保险、旅游服务、信息咨询、通讯运输等非常重要的服务行业中， 西方跨国公司正接踵而至，还将蜂拥而来，中国市场上的服务业竞争当更加 激烈。据统计，在我国最大的城市上海，2 0 0 2 年前4 个月，外商对上海服务 业的投资比例比去年同期增长近7 6 ，远高于外商对上海农业和制造业的投 资增幅。该期间外商投向上海服务业合同外资达1 3 亿美元，占上海同期吸 引合同外资总额的1 3 多，主要集中在房地产、商业餐饮等领域l ”。这一方 面意味着今后我国国内市场上的服务业竞争更加激烈，另一方面也说明我国 各级政府，特别是在经济发达地区对服务业领域引进外资、加速发展同益 第一章引言 重视。 的确，服务业在国民经济中越来越重要、必须大力发展服务业，这一点 已得到认可。早在1 9 9 2 年，党中央、国务院就做出了关于加快发展第三二 产业的决定。2 0 0 2 年4 月5 日，国务院召开全国服务业工作会议。此前， 国务院办公厅转发了国家计委关于“十五”期间加快发展服务业若干政策 措施的意见。这是我国政府第二次专门就服务业发展转发的政策性文件， 标志着我国服务业又迎来一次大发展的机遇。大力发展服务业，是推动经济 增长的重要力量，是解决就业的主渠道，也是我国经济发展的重大战略问题。 改革开放以来，随着我国国民经济的快速发展，经济结构发生了很大变化， 服务业在国民经济中的地位和作用日益提高。1 9 7 9 年，服务业增加值在国内 生产总值中的比重只占2 1 4 ，2 0 0 0 年达到3 3 2 ，提高了1 0 多个百分 点。在一些发达城市如上海变化更大，1 9 7 8 年上海服务业增加值仅占全市国 内生产总值的1 8 左右，2 0 0 1 年上升至5 2 ，提高了3 0 多个百分点。但距 离国际经济中心城市7 0 的最低标准仍有很大差距，当然，这也意味着巨大 的发展潜力。服务业的发展，对于增加就业岗位，改善产业结构，提高人民 生活水平，促进国民经济增长，发挥着十分重要的作用。当前我国进入全面 建设小康社会，加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，发展服务业的任 务更加重要和紧迫。 1 2 国内外研究现状 西方学术界关于服务业研究，首先主要集中在宏观上的服务经济研究 【8 博1 和微观上的服务营销方面，而且主要集中在服务营销方面。服务营销方 面的文献不胜枚举，用格龙鲁斯的话说，“不少的管理学家对服务业在经济 中的重要性，以及服务在企业管理中的作用作了论述。但是，研究得最为彻 底的是服务的营销问题。，【”】其次，对服务企业竞争力的研究严重不足。 虽然服务营销研究在某些方面也涉及到了竞争问题，但是都不是专门从提高 服务企业竞争力的角度进行的研究，尽管其中的某些研究成果仍然值得借 鉴。仅有的把服务与竞争力结合起来的研究文献主要集中在三个方面：一是 关于制造业企业的服务与竞争力的研究，比如关于顾客服务与企业竞争力的 第一章引言 研究1 2 ，关于生产观念、存货与配送服务与竞争力之间联系的研究川，关 于运用i t 技术提高竞争力和顾客服务水平的研究等【2 2 j ；二是对某一服务行 业的研究，比如关于贸易领域中服务与竞争力关系的研究【2 3 1 ，关于保险业竞 争力的研究【2 ”，知识密集型服务业竞争力研究【2 5 】，不同地区商业服务业竞争 力的比较研究等等2 6 】；三是关于服务竞争力的国际比较研究【2 7 刊】等。综观这 三个方面的研究，都没有从根本上解决服务企业竞争力的本质、服务企业竞 争力的决定与来源问题，更多的是直接的应用研究，而没有涉及关于服务企 业竞争力的基本理论体系。即使是关于服务业的专著，同样主要集中于服务 管理与服务营销u 2 j 。 我国目前关于企业竞争力的研究，多是以工业企业为背景进行的，代表 性的著作如企业竞争力：理论与案例分析 4 h 、企业竞争力：理论与实 证【4 2 1 、企业竞争力上市公司兴盛之道 4 3 1 、国富之源企业竞争 力【“i 等专著以及诸多的论文。而专门对服务企业竞争力研究的文献极少见， 只有少数针对某一特定类型服务业的竞争力研究的文章，比如针对银行服务 竞争力的研究 4 5 - 4 6 】、针对旅游服务竞争力的研究 4 7 - 4 9 、医院服务竞争力研究 5 0 1 、从国家的角度对服务贸易竞争力的研究等掣5 。5 。尚未有从服务业的一 般产业特征出发从总体上对服务企业竞争力所做的专题研究。 本文在实证研究中针对零售企业竞争力的研究也别开生面。零售企业属 于重要的服务行业。无论是在早期的富克斯的服务业分类中【5 5 】还是在目前的 服务业分类中5 6 】，无论是宏观服务经济研究还是微观服务营销研究【5 7 】，都将 零售业作为服务业的重要组成部分而纳入其中。从零售企业的经济本质来 看，零售企业是将商品销售给最终消费者的商业服务企业。零售企业的基本 职能是销售而不是制造，是将制造商( 包括农产品生产者、工业品生产者等) 生产制造出的商品向消费者出售。正如罗伯特卢斯所说：“为消费者服务， 将社会生产出来的商品销售给消费者，是零售商业的基本职能。”【5 8 j 虽然零 售企业在服务业中举足轻重，但在零售企业竞争力研究方面十分欠缺。在国 外的文献中只涉及到零售企业的性质、管理与营销1 5 “”，很少有从竞争力 的角度对零售企业进行研究。我国学者在这方面的研究同样不足，已有的文 献只涉及到零售企业核心竞争力问题( 6 ”、中小零售企业竞争力问题【6 硼等， 而且仅有定性的研究，没有定量分析。显然，本文最后对零售企、i k 竞争力所 第一章引言 做的定性与定量相结合的研究是非常有价值的。 从研究方法上看，在对企业竞争力评价的研究中，虽然已有些定量评 价文献 6 9 “7 2 但是，尚未有针对服务企业竞争力的评价，特别是定量评价。 因而，可以说一种定量方法在服务企业竞争力评价上的运用，既是该方法的 创新性应用又是对服务企业竞争力定量评价上的创新。本文尝试在将集对同 一度分析动态化的基础上，将其应用于对服务企业竞争力的评价。研究结果 表明，动态集对同一度分析更能体现竞争分析的特征，因为它强调评价对象 之间的对比，强调与竞争对手相比的竞争能力。 1 3 本文研究的内容与创新 1 3 1 研究内容 本文的研究内容共计八章。 第一章引言，从服务经济的重要性、文献综述和创新点介绍三个方面引 领全文。第二章从研究一般企业竞争力入手分析了服务企业竞争力基本概 念，提出了服务企业竞争力研究的基本理论框架。第三章是关于服务企业竞 争力的产业特征研究，这是研究服务企业竞争力不同于其它企业竞争力的产 业基础，包括服务的基本特征、服务的分类以及服务产业结构分析。第四章 研究了对服务企业竞争力起决定作用的竞争战略。虽然说不同服务企业在竞 争战略上有所不同，但是我们仍然可以归纳出对于服务企业而言具有共同指 导意义的竞争战略。正如竞争战略理论大师迈克尔波特所说，对于既定的 公司来讲，其最佳战略将最终是反映公司所处具体情况的独特产物，但在最 广泛意义上，仍然可以归纳出具有内部一致性的基本战略【7 3 】。我们归纳出 的决定服务企业竞争力的竞争战略包括服务品牌战略、服务圈多元化战略、 服务企业信息化战略和服务作业持续改进战略。第五章研究直接影响服务企 业竞争力的服务企业的竞争优势。如果说竞争战略在战略意义上决定了企业 的竞争力，那么竞争优势是企业竞争力的直接来源。一个没有任何竞争优势 的服务企业是不会有竞争力的。本文在分析服务企业利润链的基础上，从四 个方面分析了服务企业的竞争优势，包括培育品牌竞争优势、服务企业的连 锁与特许经营、依托电子商务的竞争优势和服务企业的顾客关系管理( c r m ) 。 6 然一章g 言 第六豢礤究了服势企业竞争力静定量弹徐方法，双动态纯静角度实琨了对集 对同一度分析方法的创新性突破与创新性应用。第七章研究了作为服务企业 重要缎成部分的零售企、韭竞争力问题，将服务企业竞争力瑷论应翊至0 对零售 企业兜争力的研究中。第八章运用动态集对同一度分辑方法对我国零售嫂上 市公司竞争力进行了定量评价，不仅对零售业上市公司的竞争力水平进行了 撵序，恧虽对上市公司增强枣场竞争力熬实践避牙了势辑，这疑怒服务企鼗 竞争力理论体系的挺体应用，同时也验证了理论的正确性和实践意义。 需要特翔说赘静是，掇然本文瓣暇务金鼗竞争力的研究是建立在照务盈 产业特征分析基础上的，但我们并不刻意追求服务企业竞争力与制造业企业 竞争力的区剐，而是紧密结合理论分析和实黢经验泉进行。 1 3 2 本文韵主要剖新点 本文在诸多翊蘧戆磷究上其有重大翎新，主要事拳现在三令方舔：选簇上 的重要性、理论上的创造性和方法上的创新性。具体表现为： ( 1 ) 这题上的重要梅，服务企业竞争力研究其有重大的理论意义鞠实 践价馕。 上文关于日益装盛的服务经济的研究表明，随着社会经济的发展，服务 娃在潮民经济中占骞越来越重要躯地缎，露辩在社会裁数孛熬魄重越来越 大。正如克拉克早在4 0 年前所描出的，“一个广泛、简单而深刻的规律大体 蹙，簸藿薅阕豹延续帮经济静发疑，献饔农鼗菸入数据对予获事露l 造盈的人 数将“f 降，而后，制造业的从业人数相对于从事服务业的人数将下降” 7 4 1 。 在发达国家，服务妲已戒为国民经济的重要支柱和国际竞争的重袋力薰。在 我国，服务避比较落后，正处于发展过程中。从根本上讲，服务她的发展主 要依赖于服务企业，充满生机活力的具有强势竞争力的服务企业怒服务产业 发展窝国际g 疑务竞争力的裰本袋惩。委翔迈竞尔波特疑谎瓣，“蜷在国际竞 争最前沿的，是企业而不怒国家。尽管国家的表现关系剿企业的竞争力， 毽是与金、监竞争力有关豹蓬要蓠家资源，却黥要企波主动搜寻、瘫翔。【”】 竞争力是企业生存和发展的能力，服务企业竞争力的强弱关系到服务企业的 存亡和服务产监的兴旺发达。因而，研究服务企业竞争力具有重簧的实践意 义。 第一章引言 然两，羔文戆文献综述表鞠，在鬻瘫羚翡磅究文献中，著没有专门针对 服务企业竞争力的研究。尽管有文献研究了服务对于市场竞争的煎要性、研 究了服务管理与服务营销阔题，僚其栽说这些研究为我们的服务企业竞争力 研究提供了傣得借臻的先期成果，丽决不是壹接对服务企业竞争力的系统研 究。关于企北竞争力的研究文献驻然已有一些，但这些研究是以制造业企业 为背豢戆竞争力研究，仍然不是从服务避鲍产蝗特镊出发遴行黪铃对鼹务垒 业竞争力的研究。因而，关于服务企业竞争力的研究在填补服务经济与篱理 醑究静空自、丰富竞争力研究静肉容等方嚣其有重要的理论徐毽。 综上所述，服务企业竞争力研究对于服务业实践极其熏要，而理论研究 又十分不足。因而，服务企业竞争力这一选题可谓其有重大的实媛价值斧珏理 论意义。 ( 2 ) 理论上的创造性，提出了服务企业竞争力研究的理论体系，指出 了决定骚务念监竞争力懿麓本竞争羧略彝竞争优势。 服务企业竞争力研究是一个新课题，本文创造性地构建出了服务企业竞 争力磷究的瑷论体系，觅瞬l l 。该臻论俸系以服务企盈产篷特缀研究为起 点，分析决定服务企业竞争力的竞争战略和直接影响服务企业竞母力的竞争 优势，并对服务企妲竞争力进行定量评价，最后对零售服务企业竞争力进行 了应用研究。服务众业竞争力璞论体系豹走容应该谈是十分庞大的，嚣不仅 局限于这几个方面。但韪这些方面的确是服务企业竞争力研究的最主疆方 覆，它察依次鞠关，构成了一个魄较竞整熬攥论框蘩。 产业特征分析憋服务企业竞争力研究的基础，服务企业竞争战略芷是建 立在鞭务产教分析鏊磷上筋。服务企鼗竞争躐硌是其竞争力静决定因素，竞 争战略的偏麓或失误将导致竞争力的彻底丧失。竞争优势怒在竞争战略指引 下企、业形成的相对竞争对手而言所具有的各种优势条件，怒企业竞争力形成 的基础和藏提条修，是影响服务企业竞争力形成的鬟接因豢。在对服务企业 竞争力的决定因素和直接影响因素分析之后，运用定量分析方法对服务企业 竞争力进嚣译俊。最嚣逶丽上述定毪分耩瑾论与定量分橱方法避行痰霜研 究，为了保证可比饿，应用研究一般是对具体菜一类服务企业竞争力的研究， 眈如零售企救竞争力、旅游企娩竞争力、运输企、监竞争力蒋等。 第。章引言 匝五匠 o 服务企业竞争优势 品牌 竞争优势 连锁与 特许经营 电子商务 竞争优势 顾客关系 管理 图i - i 服务企业竞争力理论框架 以制造业为基础的企业竞争力研究近几年给予了较多的关注。关于服务 竞争问题的研究也并非一个新课题，一些关于服务营销、服务经济学等方面 的论著都以这种或那种方式间接地涉及到这一问题。然而，从服务业不同于 制造业的产业特征入手，以服务企业竞争力为主线，对服务企业竞争战略、 竞争优势与竞争力进行系统地分析与研究，这是一项前所未有的工作。因而 可以说，本文提出的服务企业竞争力研究的理论体系具有较大的创造性。 ( 3 ) 方法上的创新性，服务企业竞争力评价方法上的创新性突破与创 新性应用：动态集对同一度分析。 正如上文文献综述中指出的，从研究方法上看，关于企业竞争力评价的 研究中，多是针对一般企业竞争力的评价，尚未有针对服务企业竞争力的评 价，因而，可以说任何一种定量方法在服务企业竞争力评价上的运用，既是 该方法的创新性应用又是对服务企业竞争力定量评价与创新。本文尝试在集 对同一度分析动态化的基础上，将其应用于服务企业竞争力的评价。我们认 9 第一章引言 为，集对分析更能体现竞争分析的特征，因为它强调评价对象之间的对比， 强调与竞争对手相比的竞争能力，因而是评价服务企业竞争力的可行的方 法。 集对分析( s p a ：s e tp a i r a n a l y s i s ) 是我国学者赵克勤于1 9 8 9 年召开的 全国系统理论会议上首先提出的一种全新的系统分析方法，其中只做同一度 刻画的集对分析称为集对同一度分析。1 0 多年来该方法受到广泛的关注，在 科学研究与工程技术领域、哲学和社会经济等领域得到广泛应用，出现了一 批相关理论与应用研究成果“。但另一方面，赵克勤早在1 9 9 4 年的研究中 所指出的“静态的横向分析”的局限性至今没有被突破。也就是说，迄今为 止的集对同一度分析是在“评价对象”和“评价指标”基础上进行的“二维” 综合评价，是没有考虑时间因素的静态评价，即集对同一度分析尚未实现动 态化的方法论创新和应用。而现实中的许多决策方案评价要求在进行集对同 一度分析时，引入时间因素，进行动态化处理。这种引入动态时序的集对同 一度分析方法，称作动态集对同一度分析法。 将集对同一度分析动态化主要是借鉴了近年来动态的时序多指标决策 问题研究方法。对于即时性多维平面数据的综合评价问题或称静态综合评价 问题已有很多方法【7 “”j ，动态时序多指标决策分析尚处于研究中，但也有了 一些可以借鉴的分析方法。将动态时序多指标决策分析方法与集对同一度方 法结合起来，从而形成了“动态集对同一度方法”。这一方法主要以五种方 式实现集对同一度分析的动态化( 详见第六章) ：基于分期集对的动态集对 同一度分析( 集对一时间加权) 、基于优先时间加权的动态集对同一度分析( 时 间加权一集对) 、基于优先指标加权的动态集对同一度分析( 指标加权一集对) 、 基于综合理想矩阵的动态集对同一度分析( 综合理想矩阵一集对) 、基于增长 的动态集对同一度分析( 增长一集对) 。 动态集对同一度分析，在评价对象和评价指标的“二维”综合评价中加 入了时间因素，变为“三维立体”综合评价。集对同一度分析“动态化”的 意义，首先在于能够对评价对象进行更加科学的综合评价；另一方面，同一 度分析的动态化是同异反全方位集对分析动态化的基础，在对同一度分析成 功地实现动态化分析和应用的基础上，在同异反集对分析时，可将时序问题 加入到同、异、反分析中，实现全方位的动态集对分析。因而，动态集对同 第一章引言 一度分析必将开创全方位动态集对分析的新思路。当然，在方法上的创新必 将带来应用上的创新，从而开辟一条应用研究的新思路。 第：章服务企业竞争力概念与理论框架 第二章服务企业竞争力概念与理论框架 对服务企业竞争力的研究始于对企业竞争力的研究，研究服务企业竞争 力必须对企业竞争力的实质进行深入剖析，然后结合服务业的特征给出服务 企业竞争力的理论体系框架。 2 1 企业竞争力 关于企业竞争力的定义，美国产业竞争力总统委员会报告认为，企 业竞争力是指“在自由良好的市场条件下，企业能够在国际市场上提供好的 产品、好的服务，同时又能提高本国人民生活水平的能力”【8 1 】：美国竞争力 委员会主席乔治菲什认为，企业竞争力是指企业具有较竞争对手更强的获 取、创造、应用知识的能力【8 2 】。这一定义是从影响企业竞争力的因素界定的， 即把企业竞争力视为一种关于知识的能力。迈克尔波特在国家竞争优势 一书中指出：“对企业而言，竞争力意味着以全球化战略，在世界市场中竞 争的能力；许多国会议员则认为，竞争力指的是国家在进出口贸易上实现顺 差；有些经济学家又有另一套说法，他们认为，竞争力意味着根据汇率变动 调整，形成低廉的单位劳动力成本。”显然，这些定义是从国际市场竞争角 度进行的解释。我国目前有代表性的关于企业竞争力的定义有：“企业竞争 力是指，在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效 地向市场( 消费者，包括生产性消费者) 提供产品或服务，并获得赢利和自 身发展的综合素质”瞄3 l ；另有表述如：“企业竞争力是企业在竞争环境下， 抗衡甚而超越现实的和潜在的竞争对手，求得生存和发展的系统能力” 8 4 1 o 关于企业竞争力定义，众说纷纭，就连竞争理论大师迈克尔波特也在国 家竞争优势中指出“各界对竞争力的定义，还缺乏共识。对竞争力的 辩论仍在继续，迄今还没有消退的迹象。然而，不论哪一种竞争力定义，一 个更严重的问题是，目前还没有一个普遍接受的理论来解释竞争力”。尽管 竞争力的复杂性使得对其研究很难形成一致公认的理论分析框架和结论，但 第二章服务企业竞争力概念与理论框架 是这并不妨碍研究的不断深入和形成有价值的成果。对于企业竞争力概念的 理解，我们认为应在强调以下几点： 企业在市场竞争中体现的赢利能力是企业竞争力的本质。这里的市场竞 争指的是企业在市场上出售产品或服务而展开的竞争。赢利性是企业组织区 别于政府组织、家庭组织等其它社会经济组织的本质特征，企业存在的理由 就在于它的赢利性；简而言之，企业既非福利组织也非政治组织，而是赢利 组织。企业在市场上能否获得生存和发展，竞争力究竟如何，关键是看其赢 利状况、市场占有率状况如何。可以设想，一个不能赢利的企业连生存都成 了问题，还谈什么竞争力? 因而，不管是将竞争力归结为某种“综合素质” 还是归结为所谓的“系统能力”，从本质上讲，它们都必须最终体现为企业 在市场竞争过程的赢利能力。 企业竞争力是在开放的市场竞争中体现出来的，在封闭的市场中，谈不 上企业竞争力。这里的封闭主要指的是政府行政管制性封闭，即如果由于国 家或地方政府的保护与排斥而导致企业较高的收益，则不能称之具有较高的 竞争力。因为被保护的企业一旦失去政府的保护，在市场竞争中可能是不堪 一击的。 企业竞争力是企业在与竞争对手的对抗较量过程中显现出的一种抗衡 或超越竞争对手的力量。没有现实的或潜在的竞争对手，竞争力概念和思维 将不复存在。这意味着：一个企业的竞争力，其强弱或大小，不仅仅取决于 企业自身的状态，还与对手( 潜在的和现实的) 的状态高度相关，与总体竞 争格局及竞争态势高度相关。所以，思考竞争力，必须思考对手，思考总体 的竞争结构。一个企业维持或改变其竞争力，不单要立足于维持或改变自我， 也需要注重维持或改变竞争规则和竞争结构。 企业竞争力是企业系统所具有的整体实力，它依赖于但不等于企业内部 各部门和各要素的能力和水平。因而必须将企业竞争力的本质与其影响因素 如人才、设备等区分开。企业拥有优良的资产、技术和人彳等资源，这是提 升竞争力的基础，但未必就拥有竞争力；而要素成本较低、距离市场较近等 各种比较优势也未必就能造就一个有竞争力的企业。因而，改进部门效率与 提高要素实力是提升企业竞争力的前提，但不等于提升竞争力本身。 基于上分析可以将企业竞争力归纳为，企业在开放的市场上进行竞争 第一二章服务企业竞争力概念与理论框架 所体现出的赢利实力。这一定义基本上概括了企业竞争力的主要特征。 2 服务企业竞争力概念分析 回顾文献，至今尚未有专门对服务企业竞争力的系统研究，也没有关于 服务企业竞争力的定义。关于服务企业竞争力的相关研究主要有服务企业竞 争力的八要素理论和服务企业竞争力的四阶段理论。服务企业竞争力的八要 素理论认为，“服务概念可分为四种结构要素，即传递系统、设施设计、地 点和能力规划：四个管理要素，s j n 务接触、质量、能力与需求的管理、信 息。这八个要素体现了服务企业的竞争力，l ”j 。服务企业竞争力的四阶段理 论根据服务企业在服务传递方面的竞争力将服务企业分为四个阶段，即提供 一般服务阶段、学徒期、获得出众能力阶段和提供一流服务阶剧8 6 】。关于服 务企业竞争力八要素理论和服务企业竞争力的四阶段理论都没有给出关于 服务企业竞争力的确切定义，也没有对服务企业竞争力的来源与评价做出分 析。 前面我们对企业竞争力的定义带有