（应用心理学专业论文）保险营销人员自我效能、工作满意度与工作绩效的关系研究.pdf

摘要 在我国改革丌放逐渐深入的今天，体制的革新在促进社会发展的同时，也增加了 人们对未来的不确定性，这种不确定性使得人们逐渐认识到保险的重要。此外，随着 我国人民生活水平的提高，人们的安全需要也逐渐增强，由此，保险也成为了一种为 人们认可的投资方式。所以，近年来我国保险业发展迅速，有很大的发展空间。保险 营销人员作为向大众推销保险的基层人员，自首批诞生到现在已有1 4 7 万人左右，并 且这个数字还在不断增加。面对如此激烈的竞争局面，如何对保险营销人员进行有效 的管理和培训，提高业绩，是当前保险业发展中面临的一个重要问题。 工作绩效多年来一直是组织行为学关注的重点问题之一，西方众多学者对影响工 作绩效的因素进行的研究，得出许多结论，而自我效能和工作满意度是其中两个重要 因素。因此，本研究采用问卷调查的方式，对保险营销人员的自我效能、工作满意度 和工作绩效之间的进行研究。问卷包括一般自我效能量表、保险营销自我效能量表、 工作满意度量表和工作绩效量表，对长春地区的1 5 7 位保险营销人员进行调查，收回 有效问卷1 0 5 份，得到的结论如下：( 1 ) 一般自我效能、保险营销自我效能、工作满 意度和工作绩效分别在不同人口统计学变量上存在显著差异；( 2 ) 一般自我效能较保 险营销自我效能对工作绩效有更好的预测作用；( 3 ) 在工作满意度的各因素中，对晋 升机会和上司的满意程度会积极的促进工作绩效，而对规章制度的满意度和工作绩效 呈显著负相关，并起反向的消极作用；( 4 ) 自我效能( 一般自我效能和保险营销自我 效能) 在工作绩效和工作满意度之间起中介作用，是中介变量。 关键词：保险营销自我效能；工作满意度；工作绩效 a b s t r a c t s y s t e mr e f o n l l a t i o nh a sp r o m o t e ds o c i e t yd e v e l o p m e n t ，b u ti ta l s ot o o kp e o p l eh a v e a i li n c e r t i t u d ef e e lt on m 】r e s op e o p l eg r a d u a l l yr e a l i z e dt h ei m p o r t a n to fi n s u r a n c e t h e s e c u r i t yn e e do fp e o p l eh a se n h a n c e da ss t a n d a r do fl i v i n gd e v e l o p e di nc h i n a a sa r e s u l t ， t 1 1 eb u s i n e s so fi n s u r a l l c eh a v er 印i dd e v e l o p e dr e c e n t l yi nc h i n a t h en u m b e ro fi n s u r a n c e s a l e s m a ni sn e a r l yl4 7 0 0 0 0n o w ，a n di tw i l lb ei n c r e a s i n g h o wt om a n a g e m e n ti n s u r a n c e s a l e s m a nu s e f u l l yt oi n c r e a s et h e i ro u t s t a n d i n ga c h i e v e m e n ti sab i gq u e s t i o nt ob o t h s a l e s m a na n di n s u r a n c em a n a g e r s j o bp e r f o 肌a n c ei so n eo ft h em o s ta t t e n t i v es u b j e c t si nh u m a nr e s o u r c ef i e l d m a n y p r o f e s s o r sh a v ed o n es om a n yr e s e a r c h e so nt h ei n f l u e n c e so fj o bp e r f o r m a n c e ，a n dt h e r e s u l t ss h o w e dt h a ts e l f - e 街c a c va n dj o bs a t i s f a c t i o nw a st 、oo ft h e m b u tw ed o n tk n o w a l lo ft h er e s u l t sa r ec o r r e c ti nc h i n a t h i sr e s e a r c hs u r v e y e d15 7i n s u r a n c es a l e s m e nb y g e n e r as e l f - e m c a c ys c a l e ，i n s u r a i l c es a l e s m a ns e l f - e m c a c ys c a l e ，j o bs a t i s f k t i o ns c a j ea 1 1 d j o bp e r f o 肌a n c es c a l e ， a n dt o o kb a c k10 5e 疵c t i v eq u e s t i o 肌a i r e s w eh a v et h e r e s u l t s ：( 1 ) g e n e r as e l f e f j f i c a c y ，i n s u r a n c es a j e s m a ns e l e m c a c y ，j o bs a t i s f i a c t i o na n dj o b p e r f o 咖a 1 1 c eh a v es i g n m c a j l td i 虢r e n c e so nd i 脏r e n td e m o g r a p h yv a r i a b l e s ；( 2 ) g e n e r a s e l o e m c a c yf o r e c a s t sm o r es t r o n g l yt oj o bp e r f 0 衄a n c et h a ns e l o e f j f i e a c yo fi n s u r a n c e s a l e s m a n ；( 3 ) p r o m o t i o na n dl e a d e rw h i c ha r et w oo fj o bs a t i s f a c t i o nf a c t o r sw i l li m p r o v e j o bp e r f o m a n c e b u tm l e sw i l ld e c r e a s ej o bp e 怕n n a i l c e ，w h i c hi sa l s oo n eo fj o b s a t i s f a c t i o nf a c t o r s ；( 4 ) s e l f _ e m c a c yi sm e d i a t ev a r i a b l eb e t w e e nj o bs a t i s f a c t i o na n dj o b p e r f o n n a n c e k e yw o r d s ：s e l f - e m c a c yo fi n s u r a n c es a l e s m a n ；j o bs a t i s f a c t i o n ；j o bp e r f o 彻a n c e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东北师范大学或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 垄避 同期：亟! 堕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：东 北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和磁盘，允许论 文被查阅和借阅。本人授权东北师范大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 日 期： 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 指导教师签名：i 鱼丑! ! l 兰： 电话： 邮编： 缝 东北师范大学硕士学位论文 引言 在我国改革开放逐渐深入的今天，体制的革新在促进社会发展的同时，也增加了 人们对未来的不确定性，这种不确定性使得人们逐渐认识到保险的重要。此外，随着 我国人民生活水平的提高，人们的安全需要也逐渐增强，由此，保险也成为了一种为 人们认可的投资方式。因此，保险作为一种重要的服务领域，近年来在我图发展迅速。 目自订，全国己有保险机构9 3 家，其中保险集团和控股公司6 家，财产险公司3 5 家， 人身险公司4 2 家，再保险公司5 家，保险资产管理公司5 家。保险专业中介机构由 零变为1 7 0 家。其中保险经纪公司1 7 家，保险代理公司1 2 7 家，保险公估公司2 6 家，另有约万家兼业代理机构。2 0 0 5 年术保险公司总资产达1 5 2 2 5 9 4 亿元，同比 增长2 7 0 3 ，保险资会运用余额为1 4 1 0 0 11 亿元，同比增长3 0 8 2 ，但我国人均保 费只有4 6 3 美元，而发达国家已达2 0 0 0 美元以上，世界平均水平也已达5 1 8 5 美元 锄。这与我国拥有1 3 亿人口、经济持续多年高速增长、人民生活水平大幅度提高的现 实很不协调，保险业务的总体水平也与我国经济总体发展水平不相适应。由此可见， 中国保险市场潜力巨大，发展前景非常广阔。 保险营销人员作为向大众推销保险的基层人员，自首批诞生到现在已有1 4 7 万人 左右，并且这个数字还在不断增加。如何对人数同益增多的保险营销人员进行有效的 管理和培训，提高业绩，成为当前保险业面临的一个重要问题。而保险营销工作相对 于其他推销工作，有着其特殊性，主要表现在：第一，保险营销人员推销的是无形的 产品，相对其他行业的推销员，他们要面对客户更多的拒绝以及很多保户中途放弃， 不再续保，从而影响营销人员的业绩。因此，有着更大的工作压力。第二，当前我国 保险业相关法律法规的制定与保险业的快速发展不相适应，营销人员的利益得不到保 障，使得很多从业人员的工作满意度下降，造成该行业的高流失率的现象。 据此，本研究采用调查问卷的方式，对保险营销人员的自我效能( 一般自我效能 和保险营销自我效能) 、工作满意度和工作绩效进行研究，考察三者的关系，尤其是 自我效能在工作满意度和工作绩效之间的中介作用机制。从而为保险公司对营销人员 的管理提供一定的实证支持。 资料来源：金融界恻站、中国保险嘲 黄晓星做人做强我阂保险业的战略思考 j 保险职业学院学报2 0 0 6 ( 6 ) ：1 1 1 2 l 东北师范大学硕士学位论文 1 问题提出 1 1 文献综述 1 1 1 自我效能的理论综述 1 1 1 1 自我效能的定义 自我效能( s e l f - e m c a c y ) 是2 0 世纪7 0 年代美国心理学家班杜拉在其社会认知 理论中提出的一个核心概念。该概念被提出以来，心理学、社会学和组织行为学领域 都对此进行了大量的研究。在许多相关的文献中，又使用自我效能感( p e r c e i v e d s e l f e 施c a c y ) 、自我信念( s e l f - e m c a c yb e l i e f s ) ，自我效能期待( s e l f e m c a c ye x p e c t a n c y ) 等来描述这个概念。班杜拉( 1 9 8 6 ) 将自我效能感定义为“个体对自身能否完成某一 活动所具有的能力判断和信念”；或“个体在某一活动任务时的胜任感，及其自信、 自珍、自尊等方面的感受”。概括起来讲，所谓自我效能感就是“指人们对自身完 成某项任务或工作行为能力的信念。它所涉及的不是技能本身，而是对自己能否利用 所拥有的技能去完成工作行为的自信程度”。 1 1 1 2 自我效能的作用 自我效能会对后续行为产生多方面的影响，主要表现在四个方面： ( 1 ) 自我效能影响人们的行为选择。人们对自我效能的判断，不仅影响其对活 动和社会环境的选择，也影响个体的行为方式。人们倾向于回避那些他们认为超过其 能力所及的任务和情境，而承担并执行那些他们认为有价值、自己能够干的事。同时 也会选择一种熟悉且最有可能成功的做事方式，原因可能是这种行为方式最具有自我 效能感。 ( 2 ) 对自我效能的判断决定着人们将付出多大的努力及在遇到障碍或不愉快的 经历时，将i 轻持多久。自我效能感越强，其努力越具有力度，越能峰持下去，低自我 效能感者则反之。 ( 3 ) 自我效能影响人们的思维模式和情感反应模式。自我效能感低的人与环境 作用时，会过多想到个人不足，并将潜在的困难看得比实际上更严重。有充分自我效 能感的人则会将注意力和努力集中于情境的要求上，并被障碍激发出更大的努力。 ( 4 ) 自我效能具有相对的稳定性，早期的状况影响着以后的发展结果。 1 1 1 3 影响自我效能形成与改变的因素 ( d b a n d u r aa 。s e l f e f f i c a c y t o w a r dau n i f y i n gt h e o r yo fb e h a v i o r a lc h a n g e p s y c h o l o g i c a lr e v i e 臀，1 9 7 7 ， 8 4 ( 3 ) ：1 9 卜2 1 5 ( 1 沿a n d u i aa s o c i a lf o u n d a t i o n so ft h o u g h ta n da c t i o n ：as o c i a lc o g n i t i v et h e o r y e n 9 1 e w o o dc 1 i f f s ， n j ：p r e n t i c e h a l l 1 9 8 6 9 9 一1 0 2 2 东北师范大学硕士学位论文 主要有四个方面的信息影响个体自我效能感的形成与改变。 ( 1 ) 自我效能感的形成与改变的主要影响因素是个体行为的结果( 成与败) 。成 功的经验能够提高个人的自我效能感，多次的失败则会使之降低。尤其是在一项行动 刚刚开始之时的失败，因其不能反映出努力的不足或不利的环境因素，容易使人归因 于自己能力的不足。但不同的人受影响的程度并不一样。对于先前已经具备很强自我 效能感的人而言，偶然的失败不会影响其对自己能力的判断，他更有可能寻找环境因 素、努力不足或策略方面的原因。这样，失败反而能提高其信念，因为他想到，改进 后的策略会带来将来的成功。 ( 2 ) 人们从观察别人所得到的替代性经验对自我效能感也有很大影响。看到与 自己相近的人成功能促进自我效能感的提高，增加了实现同样目标的信心；但看到与 己相近的人失败，尤其是付出很大努力后的失败，则会降低自我效能感，觉得自己成 功的希望也不大。另外，当一个人对自己某方面的能力缺乏现实的判断依据或知识时， 这种间接经验的影响力最大。 ( 3 ) 他人的评价、劝说及自我规劝。缺乏事实基础的言语劝告对形成自我效能 感效果不大。在直接经验或替代经验的基础上进行劝说、鼓励，效果最大。 ( 4 ) 来自情绪和生理状态的信息也会对自我效能产生一定的影响。比如，紧张、 焦虑容易降低人们对自我效能的判断。 1 1 1 4 自我效能的测量 ( 1 ) 自我效能测量的两种取向 自我效能的测量和评估是自我效能研究中的一个关键问题，是对自我效能进行实 证性研究的基础。由于人们对自我效能内涵的理解不同，对自我效能的测量出现了两 种不同的取向：一种是以j e r u s a l e m 和s c h w a r z e r 为代表的从一般个性水平上考察自 我效能。他们认为存在不以领域为转移的一般自我效能，可以对一般自我效能进行测 量。对此，j e r u s a l e m 和s c h w a r z e r ( 1 9 8 1 ) 制定了1 0 个题目的一般自我效能量表 ( g s e s ) 。量表的信度和效度已在大量现场研究中得到证实，许多研究中使用所得量 表内部一致性a l p h a 系数在o 7 5 到0 9 l 之间，量表也有良好的聚合及区分效度。国 内学者李凌、王才康等经实证研究也得出同样的结论。然而一些研究结果表明，用一 般自我效能量表测到的实际上是一个人的自尊水平，而且对绩效的预测力并不显著。 因此，另一种取向是以班杜拉为代表的领域关联自我效能的测量。这种测量应与具体 活动领域相联系，有针对性地进行，才能获得更为准确的绩效预测力，因为个体在不 同领域或特定功能情境中有或强或弱的自我信念。班杜拉也认为，自我效能同自尊、 成就动机等其他自我机制的主要区别在于它同具体领域联系密切，自我效能随情境、 任务的变化而变化，对自我效能的特定化测量优于整体测量。 ( 2 ) 自我效能的维度及测量 班杜拉认为，自我效能具有三个维度：幅度，代表所选择的不同任务的难度水 平。强度，表示自我信心和效能的强弱程度。普遍性，表示个体信心和效能所能 涉及的任务范围和广度。有些学者依据班杜拉对自我效能感三个维度内涵的诠释， 3 东北师范大学硕士学位论文 主张编制能充分体现三个维度内涵的量表。如l e e 和b o b k o ( 1 9 9 4 ) 认为应同时考虑 自我效能多维度的混合测量，以便使测量同班杜拉的自我效能概念一致且信息更丰富 心1 ；l o c k e 等( 1 9 8 4 ) 以学习为例提出了考虑多维度的量表编制模式。；国内学者魏 源( 2 0 0 4 ) 根据自我效能的三个维度要求，尝试编制学习自我效能量表。然而希冀能 全面体现上述三维度内涵的量表编制建议缺乏可操作性，实践证明，兼顾三个维度来 编写自我效能量表是很难的。魏源在大量查阅文献后发现，国内自我效能量表普遍缺 乏班杜拉提出的自我效能应具有的三个维度“1 。 1 1 2 工作满意度的理论综述 1 1 2 1 工作满意度的定义 在管理心理学中，工作满意度是使用最广泛的术语之一，它不仅是组织的目标和 衡量标准，也是争议的热点问题。工作满意度的概念可说是起源于m a y o ， r o e t h i s b e r g e r & w h i t e h e a d( 1 9 2 7 一1 9 3 2 ) 的霍桑实验，其研究指出“员工的情感 会影响其工作行为，而员工社会及心理因素才是工作满足与生产力的主要因素”，而 工作满意这个名词则是在1 9 3 5 年由r h o p p o c k 提出的，在其工作满意度( j o b s a t i s f a c t i o n ) 一书出版后，便备受企业界及学术界的重视。他指出工作满意度就是 指员工在心理和生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作情境的反应。 众多学者根据研究意图的不同，对工作满意度下了不同的定义，可归纳成下列三 种如1 ： 综合性的定义：对工作满意度作一般性的解释，认为工作满意度是一个单一的概 念，是对工作本身及有关环境所持的一种态度或看法，是对其工作角色的整体情感反 应，不涉及工作满意度的面向、形成的原因与过程。 差距性的定义：指工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬之差距而 定。也就是“他们所得到”与“他们期望得到”之间的差距。差距愈小，满意的程度 愈大，因此这种定义又被称为“需求缺陷性定义”。 参考架构性的定义：支持此定义的学者认为影响人的态度及行为最重要的因素， 是人们对于这些客观特征的主观知觉及解释，这种知觉与解释则受个人自我参考架构 的影响。因此，此类定义可以说是特殊构面的满意，其特征是工作者对特殊构面的情 感反应。 1 1 2 2 工作满意度的影响因素 h e r z b e r g 认为影响工作满意度的因素分为：物理环境因素、社会因素和个人心 理因素m 3 。物理环境因素包括工作场所的条件、环境和设施等：社会因素是指员工对 工作单位管理方面的态度，以及对该单位的认同、归属程度；个人心理因素则包括对 本职工作意义的看法、态度以及上司的领导风格等。根据0 e c d ( 经济合作与发展组 织) 1 9 9 8 年的调查发现，薪资、工作忙碌程度、弹性工时、升迁与发展机会、工作 稳定度、工作有趣程度、工作自主性、帮助他人机会、对社会贡献是决定员工对工作 满意的重要因素。b r u c e b l a c k b u r n ( 1 9 9 2 ) ，l o c k e ( 1 9 7 6 ) 及v r o o m ( 1 9 8 2 ) 认 4 东北师范大学硕士学位论文 定具有挑战性的工作、公平的报酬、良好的工作条件和积极的同事关系是决定工作满 意度的主要因素：挑战性的工作；公平报酬；良好的工作环境；积极的同事关系。 俞文钊( 1 9 9 6 ) 对1 2 8 名合资企业员工的调查中发现，影响合资企业员工工作满 意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报 酬和同事关系。同时，他的研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任 职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响盯1 。舒晓兵等( 2 0 0 3 ) 对国有企 业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行研究。研究结果表明了组织的结构与 倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的最主要的因 素。胡蓓( 2 0 0 3 ) 在对我国脑力劳动者进行实证研究时，把员工工作满意度影响因素 归纳为工作本身、工作关系、工作环境三类。研究结果表明，整体而言人际关系成为 影响脑力劳动者工作满意度的首要因素且不同性质组织中脑力劳动者工作满意度影 响因素的重要程度不同h 1 。 1 1 2 3 工作满意度的维度及测量 ( 1 ) 国外的相关研究 明尼苏达工作满意度调查表( m s q ) ，它是由明尼苏达大学w e i s s 等人设计的。m s q 量表分为长式量表( 2 1 个分量表) 和短式量表( 3 个分量表) 组成。m s q 短式量表分 为外在满意度、内在满意度和一般满意度三个量表，其主要维度有：能力使用、成就、 活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏 识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督一人际关系、监督一技术、变化性和 工作条件；长式量表包括1 0 0 个题目，它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了 完整的测量，但是长式量表题量比较大，测量中的被试负担和误差问题是值得商榷的。 阿莫德( a m 0 1 d ) 和菲德曼( f e l d m a n ) 提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、 上司、经济报酬、升迁、工作团体和工作环境6 个因素。h a c k m a n 0 l d h a m ( 1 9 7 6 ) 定义了五个决定工作满意感的因素，它们是技能种类，任务本身，工作价值，自主权， 工作回报m 3 。v r o o m ( 1 9 6 4 ) 总结因素分析结果的基础上，提出工作满意度的七因素： 管理、晋升、工作性质、上司、工资报酬、工作条件、同事等0 1 。w a r r 等人确定了 九种因素，类似维c 维e 的因素( 恒定维持) ；报酬、生理安全、受尊敬的社会地位、 类似维a 维d 的因素( 维持，但过量会中毒) ；外部产生的目标、变化、透明度、控 制、技能应用、人际接触。s m i t h 、k e n d a l l h u l i n ( 1 9 6 9 ) 的研究认为工作满意度 的结构主要有五个因素，工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴，从而形成了工 作描述指标量表( j d i ) 。j d i 的特点是填答时不受教育程度的限制。此量表在美国做 过反复研究，发现施测效果良好。工作满意度量表( j s s ) 由p a u le s p e c t o r ( 1 9 9 7 ) 编制，包含9 个维度，3 6 项指标，用于评定员工对工作的念度。每个维度包含四项 指标，每一维度的分数为四项指标之和，而总体工作满意度则为所有指标得分之和。 j s s 的9 个维度是报酬、晋升、督导、额外受益、绩效奖金、工作条件、同事关系、 工作特点和交流。 ( 2 ) 国内的相关研究 s 东北师范大学硕士学位论文 陈云英，孙绍邦( 1 9 9 4 ) 的研究中，确定出影响教师工作满意度的主要因素：教 师对其工作本身的看法，包括工作的趣味性与成就感；工作的物理环境与条件，如办 公条件，教学设备等；薪水、业务进修与晋升人际关系、学校的领导与管理、教师的 个人特点( 职称，年龄，院系等) “。冯伯麟( 1 9 9 6 ) 对教师工作满意度构成提出五 个维度：自我实现、工作强度、工资收人、与领导关系、与同事关系五个维度构成2 1 。 颜延、余嘉元( 1 9 9 7 ) 以国有企业职工为对象的研究得出了领导能力、路途时间、工 作量、交友机会、工作声誉、自主权、工资水平、生产安全等8 个维度3 1 。刘金钵、 邢明杰( 2 0 0 1 ) 认为在对纺织企业员工满意度的调查研究中，发现工作满意度由薪水、 晋升、福利、管理、激励机制、同事、工作本身、工作程序、沟通等九个维度构成n 4 | 。 卢嘉、时勘等( 2 0 0 1 ) 提出了工作满意度的五因素模型：对企业形象的满意度、对领 导行为的满意度、对工作回报的满意度、对工作协作的满意度、对工作本身的满意度 引。冉斌( 2 0 0 2 ) 将工作满意度划分为对工作回报的满意度、对工作背景的满意度、 对工作群体的满意度、对企业管理的满意度、对企业经营的满意度血方面。 1 1 3 工作绩效的理论综述 1 1 3 1 工作绩效的定义 绩效评估是现代人力资源管理领域最引入关注的问题之一，它与人员的选拔、安 置、奖惩、晋升、培训等直接相关，大量的管理实践和管理研究也往往以工作绩效为 目标( 效标) 。多年来，在众多有关绩效管理的研究文献中，研究的重点在于如何设 定绩效目标以及如何针对绩效目标进行评估等方面，而对绩效的内涵和本质的研究放 在次要地位，因为研究者总是假设绩效与绩效评价的内涵是清晰的。直到近十多年来， 随着学术界对绩效研究的深入，才开始重视对绩效的内涵加以明确界定。但是学术界 对绩效的定义并未达成共识。以个人绩效为例，目前主要存在两种观点：一种观点认 为绩效是结果，另一种观点认为绩效是行为。 以结果为导向的绩效定义倾向于将绩效同任务完成情况、目标达成情况、结果、 产出等同起来。表示绩效结果的相关概念有：职责，关键结果领域，结果，责任、任 务及事务，目的，目标，生产量，关键成功因素等等。但是后来以0 r g a n ( 1 9 8 8 ) 等 为代表的学者丌始质疑以结果为导向的绩效定义。他们认为以往对绩效的定义过于狭 窄，并且大多是指关于核心技术或角色内行为的客观绩效，而角色外的合作、互助等 同样对绩效具有重要作用，绩效的概念应该扩展到包含组织公民行为、亲社会行为等 角色外行为。以往单纯的工作绩效认识显然己经无法涵盖组织公民行为的范畴，要将 这部分行为纳入绩效考核的体系，首先必须扩充绩效的内涵。于是学术界又开始逐步 产生了“绩效是行为”的新观点。 1 1 3 2 任务绩效及周边绩效 坎贝尔( j p c a 叩b e l l ) 在1 9 9 0 年指出，“绩效是行为，应该与结果区分开， 因为结果会受系统因素的影响”“。，并提出了一个工作绩效模型，在这个模型中，工 作绩效被区分为八个方面。鲍曼和穆特威德鲁( w c b o r m a n s j m o t o w i d l o ， 6 东北师范大学硕士学位论文 1 9 9 3 ) 则在研究坎贝尔等人工作绩效结构的基础上，将工作绩效划分为任务绩效( t a s k p e r f o r m a n c e ) 与周边绩效( c o n t e x t u a lp e r f o r m a n c e ) 两种成分。其中，任务绩 效是与具体职务的工作内容密切相关的，同时也和个体能力、任务熟练程度和工作知 识密切相关的绩效，包括两类行为：与生产和服务直接相关的活动，如把原材料转化 为产品和服务的活动：通过补充原材料的供应来服务和维持技术核心，分配产品，提 供计划、协调、监督和参谋职能。而周边绩效不支持组织本身的技术核心，它支持更 广泛的组织、社会和心理的环境，在这个环境中核心技术彳得以运行，它与绩效的组 织特征密切相关。这种行为虽然对于组织的技术核心的维护和服务没有直接的关系， 但是从更广泛的企业运作的环境和企业长期的战略发展目标来看，这种行为非常重 要。鲍曼和穆特威德鲁还进一步区分了任务绩效和周边绩效，他们认为，任务绩效的 内容随着岗位和职务的变化而变化，而周边绩效的内容在不同的岗位和职务之| 白j 是稳 定的和类似的。 国内学者王辉、李晓轩和罗胜强( 2 0 0 3 ) 采用验证性因素分析方法在中国文化情 景下检验了任务绩效和周边绩效在结构上的差异，研究结果表明，任务绩效和周边绩 效在结构上是可以区分的j ”。这一研究在中国文化情境下支持了任务绩效与周边绩效 的二因素绩效模型。 1 1 4 自我效能与工作绩效关系研究综述 研究组织行为学的学者们对于个体自我效能感的关注，很大程度上是因为自我效 能对工作绩效以及相关的工作态度与行为都有很重要的影响作用。自从自我效能概念 提出至今2 0 多年以来，已经有大量的关于自我效能和绩效正相关关系的研究。这些 研究涉及医疗、教育等相当多的行业，研究结果大多表明自我效能和绩效的存在显著 正相关。 自我效能感与绩效关系的早期研究，主要是班杜拉等人对自我效能和任务绩效正 相关关系的验证性研究，以及自我效能对任务绩效预测效度的检验。同时指出与以往 的一些行为指标相比，自我效能更能有效的预测未来绩效水平，具有更高的预测效度。 但是l o c k e e t a l ( 1 9 8 4 ) 的研究也指出，自我效能与以往绩效水平的相关系数要显著 大于其与未来绩效水平的相关系数，自我效能要成为未来绩效水平的有效预测指标是 有条件的。也就是只有以往的绩效水平是可控的，即是能有效反馈给个体的，自我 效能才可能表现出对未来任务绩效较高的预测效度。 s a d r i r o b e r t s o n 于1 9 9 3 年对以前有关自我效能感与工作绩效及相关行为关系 的研究进行了元分析。结果发现：总体上，自我效能感与实际工作绩效的相关为o 4 0 ， 与行为选择和意向的相关为0 3 4 ；自我效能感与实际上作绩效在模拟研究中的相关 为0 6 0 ，最高的达到0 8 5 ，远高于现场研究中的0 3 7 ；s t a j k o v i c l u t h a n s 于1 9 9 8 ( i ) c a m p b e l ljp m o d e l i n gt h ep e r f o r 哪a n c ep r e d i c t i o np r o b l e mi ni n d u s t r i a la n do r g a n i z a t i o n a lp s y c h o l o g y h a n d b o o ko fi n d u s t r i a la n do r g a n i z a t i o n a lp s y c h o l o g y ，1 9 9 0 6 8 7 7 3 2 7 东北师范大学硕士学位论文 年对以前的研究也进行了元分析，结果表明：自我效能感与上作绩效的相关为0 3 8 ， 与s a d r i r o b e r t s o n 的结果基本相似，而且也发现在模拟研究中的相关高于现场研 究啪3 。国内的研究也表明，自我效能感对保险推销员的工作绩效和下岗人员重新就业 有较高的预测效用( 张鼎昆，1 9 9 9 ；宋照礼，1 9 9 9 ) 。现在有一种观点，认为用自我 效能感比用能力能够更好地预测一个人对职业生涯选择和事业的成功( e 1 l i o t ， 1 9 9 7 ) 。这种观点有一定的道理，因为自我效能感的测量是建立在个体有完成某项任 务或工作活动的胜任能力( 或潜在的能力) 的基础上，而且还测量个体能否利用能力 去完成任务或工作活动的自信程度。 这罩需要指出的是，在以往对自我效能感和工作绩效关系的研究中一直存在一个 争议，即前文所说的一般自我效能感对绩效的预测性更大还是特殊领域的自我效能感 对绩效的预测性更大。国内外的研究多是针对特殊领域自我效能，并取得了很大的成 绩。但是，在中国的文化环境中，究竟是一般自我效能还是特殊领域自我效能对绩效 有更大的预测，还需要更多的实证研究进行验证。因此，本文在对保险营销人员的绩 效研究中，同时引入一般自我效能和保险营销自我效能，将二者的作用进行对比研究， 从而为保险营销人员的招聘和绩效管理提供实证依据。 1 1 5 工作满意度与工作绩效关系研究综述 在工业组织心理学中，工作满意和工作绩效之i 日j 关系是最重要的研究之一，工作 态度和生产力之间联系的研究可以追述到h a w t h o r n e 研究。这是美国哈佛大学心理学 家m a y o 和r o e t h l i s b e r g e r 通过著名的霍桑实验给人们带来的新的思想，1 9 2 4 年， 一批工效学家在美国西方电器公司的霍桑工厂研究工作效率方面的问题。通过实验和 交谈，梅奥确信，导致工作效率提高的原因不是经济，而是社会和心理等方面的因素。 一旦改善了管理中人与人的关系，工人的劳动热情就会提高，劳动生产率就会保持较 高的水平。这一课题在2 0 世纪4 0 5 0 年代得到了很大的发展，在美国根据这一理论 提出了解决管理中社会心理问题的口号和措施，比如“要使工作者满意，他们才 会生产好”。目前，这项研究仍然经久不衰，而且在过去几十年罩，这方面的研究得 到了进一步的发展和完善。 夏凌翔和黄希庭对于工作满意度和工作绩效的关系的研究进行综述，认为主要存 在过两种不同的理论观点，分别是：早期的因果关系论和近期的非因果关系论。 1 1 5 1 因果关系论 早期的多数学者都认为工作满意度与工作绩效间应该有比较简单的因果关系，并 试图证明这种关系，可以称之为“因果关系论”。这种观点又可以分为以下三个模式： ( 1 ) 工作满意度导致工作绩效 这种观点假定工作满意会影响工作绩效，这可能是最为陈旧的说明其影响原因的 研究方式，它的影响作用常常归因于人们的交往活动。2 0 世纪3 0 年代的人际关系运 动中，由梅约领导的“霍桑实验”指出，生产效率主要取决于职工的“士气”，职工 心理需要的满足是提高产量的基础，突出的表现为“快乐的工人是生产率高的工人” 8 东北师范大学硕士学位论文 的口号。在社会心理学领域，有许多学者认为态度和行为是一致的，态度影响行为。 态度影响行为的观点为工作满意度导致工作绩效提供了一种支持。 ( 2 ) 工作绩效导致工作满意度 这种观点的理论基础是那些关于行为导致态度的理论，如弗洛姆( v h v r o o m ) 提出的期望理论、波特( l w p o r t e r ) 和劳勒( e e l a w l e r ) 提出的波特一劳勒 激励模式、以及洛克( e a l o c k e ) 的目标设置理论，表明工作绩效导致某种有价 值的结果，而这种有价值的结果反过来导致工作满意度。同样的，在社会心理领域方 面也得到了支持，如社会心理学领域的“自我知觉理论”，认为行为也可以影响态度。 与上一种观点相比，工作绩效导致工作满意度这种观点得到了更多学者的支持。 ( 3 ) 工作满意度和工作绩效相互作用 目自仃为止，关于工作满意度和工作绩效两者相互作用观的理论基础还不具备，更 多认为是对前面所述的工作满意度导致工作绩效和工作绩效导致工作满意度这两种 观点的一种综合。 这种观点认为工作满意度导致工作绩效，而工作绩效也可以导致工作满意度。 w a n o u s ( 1 9 7 4 ) 对此进行了研究，他区分了两种不同的满意度类型，就外部满意度 ( e x t r i n s i cs a t i s f a c t i o n ) 而言，工作满意度导致工作绩效；就内部满意度 ( i n t r i n s i cs a t i s f a c t i o n ) 而言，工作绩效导致工作满意度。w a n o u s 的观点深化 了工作满意度和工作绩效的相互作用观( 黄小忠，2 0 0 3 ) 脞。但也有研究( p r e s t w i c h ， 1 9 8 0 ) 发现工作满意度与工作绩效之间没有任何方向的显著的因果效应。 对因果关系论的实证研究的结果是矛盾的，因此，这种观点更多的是建立在假设 的基础之上，它是将社会心理学中关于态度与行为关系的理论在生产领域的简单应 用。这种观点把生产实际中的态度与行为的关系想得过于简单。只要进行实地观察就 会发现这种观点的错误。首先，如果工人由于生活压力等原因不得不努力工作，那么 工作满意度与工作绩效间的关系就不会那么简单，甚至会出现工作满意度越低工作绩 效越高的情况。这在我国沿海一些打工者的身上表现得就相当突出。另外，如果员工 是贪图轻松、悠闲的工作的话，那么他们的工作满意度越高其工作绩效就会越低，这 种现象在我国的一些国有单位中就有表现。因此，将工作满意度与工作绩效的关系看 成简单的因果关系是不合适的( 夏凌翔、黄希庭，2 0 0 2 ) 扭引。 1 1 5 2 非因果关系论 由于早期的因果关系论存在明显的问题，后来的许多学者都放弃了对工作满意度 与工作绩效间的因果关系的寻求，转而从其他角度来看待他们间的复杂关系，这就是 当前许多学者都持有的“非因果关系论”。这种观点也可以分为三类： ( 1 ) 无关系论 这种观点直接否定了工作满意度与工作绩效的关系，认为要肯定他们的关系证据 不足。从1 9 5 5 年以来的大量综述性研究以及最近的一些元分析研究都暗示，根据有 关的规则要肯定他们二者之间的关系是没有根据的( j u d g et a ，2 0 0 1 ) 心3 3 。一项很有 影响的研究( l a f f a l d a n om t ，1 9 8 5 ) 用元分析的方法估计出的工作满意度与工作绩 9 东北师范大学硕士学位论文 效间的相关仅为0 1 7 ，并将他们间的关系描述为代表了管理风尚的虚幻相关。大量 的研究中发现工作满意度与工作绩效间的相关系数并不高甚至还相当低，这为无关系 论提供了支持。 ( 2 ) 中介变量论 这种观点认为工作满意度与工作绩效间没有直接的关系，他们的关系是由中介变 量的联结而产生的。目前研究中发现的这种中介变量有角色模糊、自尊、工作投入、 组织承诺、成功与成绩、目标提高、管理中的信任及参与决策等( 夏凌翔、黄希庭， 2 0 0 2 ) 心引。一些满意与绩效之间的中介被提出和验证，如归属、认知能力、成就需要、 职业发展进程、行为压力、时间压力、工作适应力、职业群体、持久力、问题解决的 同一性、任务分配决定的理解、情感的倾向性和环境的压力等等，这些中介几乎在很 多研究中没有得到证实，并且证明他们的有效性也是很困难的( 李儒林，张迸辅，2 0 0 5 ) 2 5 o ( 3 ) 调节变量论 这种观点认为工作满意度与工作绩效间有直接关系，但这种关系的大小受到其他 变量的调节。这种源于大量的与工作满意度和绩效都相关的因素的发现。在这些调节 变量中研究较多的有绩效工资和自尊，此外还有归因、工龄、成就需要、职业阶段、 绩效压力、时间压力、工作适应、兼职、工作群体等。 p i e r c e r 等人( p i e r c e r 儿，1 9 8 9 ) 用元分析的方法对以往的大量研究进行了梳 理，并将整体的工作满意度与工作绩效间的相关估计为0 3 9 皑。因此，完全取消工 作满意度与工作绩效关系的看法是过于激进的。这种重视中介变量与调节变量的观点 是值得提倡的，不过在工作实际中哪些是中介变量，哪些又是调节变量常常很难区分。 因此，可以不必仔细进行这种区分，将他们都统称为第三变量或影响变量。在工作实 践中经常都会体会到这些影响变量对工作满意度与工作绩效关系的影响。在现实中， 影响工作满意度和工作绩效关系的变量很多，仅找出这些变量，而不能说明这些变量 产生影响的条件，其影响力有多大，不同影响变量间的关系是什么等问题，也是不能 说明问题的，而且大量影响变量的发现反而使问题变得更复杂( 夏凌翔、黄希庭，2 0 0 2 ) 2 7 】 o 通过以上对工作满意度和工作绩效关系的各种观点的总结和回顾，我们会发现各 种观点都有一定的道理，并且也有其实证和理论的支持，但仍不能够真币解决工作满 意度与工作绩效关系的实质是什么等根本性问题。因此，目的对工作满意度和工作绩 效关系的研究陷入了困境，相关的研究也逐渐减少。现在要想在理论上还是实证上充 分证明它们两者之间有必然的联系是困难的，反之，要断然否定它们的关系也证据不 足。 综上所述，不论是自我效能与工作绩效还是工作满意度与工作绩效的关系研究， 结论都有很多争议。而当前国内研究的趋势则主要是将工作绩效的影响因素的研究具 体到不同职业或不同的职务，探讨在不同情境下，对工作绩效起影响作用的因素。考 虑到当前我国保险业的迅速发展，保险营销工作的特殊性，本研究将以保险营销人员 1 0 东北师范大学硕士学位论文 为对象，考察其自我效能、工作满意度及其与工作绩效的关系。本文的研究对象是保 险营销人员，考虑到这个群体的工作压力大、挑战多、流动性高等特点，倾向于认为 工作满意度和工作绩效之白j 是有关系的，并假设二者之间是f 相关，自我效能起中介 作用。 1 2 选题背景与意义 1 2 1 选题背景 根据发达国家的社