（工商管理专业论文）铁路客运服务与作业流程改进途径与策略研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 铁路客运服务应如何适应市场及旅客需求的发展变化，真正变管理旅客为服务 旅客，树立良好的企业形象，成为近年来铁路客运企业急需解决的重要问题之一。 在各铁路客运车站，“以人为本，旅客至上”的服务理念已经得到广泛认同，但是在 服务设计和管理上离旅客需求为导向还相去甚远。本文以桂林车站为对象对此问题 进行了研究。希望通过研究找到一种能适应目前及未来发展的铁路客运车站对外服 务和工作流程管理模式，并且找出改进服务和工作流程的途径与策略。 结合该车站的服务管理现状，在分析旅客、用户需求的基础上，对现有流程， 主要是对外服务流程，进行描述和分析，识别了关键流程，a 明确了关键流程和改进 的重点。运用6 a 流程管理的d m a i c 方法，对现有流程进行了定义、测量、分析、 改进和控制。定义了关键流程，开展了用户满意度调查和收集投诉数据，运用6 a 法对数据进行分析并找出对外服务作业流程中特别是关键流程中存在的主要问题和 障碍，提出企业服务作业流程改进的具体方案，并在流程改进的基础上采取了相应 的控制措施，使车站通过流程改进达到以旅客为本、提高用户满意度、持续改进的 目标。由于桂林车站是铁道部众多车站中较为典型的一个，本课题研究的流程改进 的思想和方法也具有可推广性。 关键词：客运服务6 a 法流程改进 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t h o wt om a l ( et h er a i l w a yp a s s e n g e r 打a n s p o n a t i o ns e i c e st oa d a p tt ot h e d e v e l o p m e n ta n dc h a n g eo fm a r k e ta i l dt om e e tt h er e q u i r e m e n to fp a s s e n g e r h o wt o c h a n g ei m ot h a tm ew a yo fs e r v i n gp a s s e n g e r s 行o mt h ew a yo fm a n a g i n gp a s s e n g e r sa n d e s t a b l i s ha9 0 0 de n t e r p r i s ei m a g eh a sb e c o m eo n eo fi m p o n 锄ti s s u e sw h i c hs h o u l db e s o l v e du r g e n t l yf o rr a i l w a yp a s s e n g e rt r a r i s p o r te m e r p i s er e c e n t l yi nv a r i o u sr a i l w a y so f s t a t i o n s ，t h es e r v i c ei d e a “p e o p l e o r i e n t e d l l e s sa n dp a s s e n g e rt h eh i g h e s t ”h a sb e e n a c k n o w l e d g e d w i d e l yh o w 吖e r ，i ti ss t i l lf h r 丘o mt h ed i r e 吐i o no fp a s s e n g e r s d e m a n di n t e 咖so fs e i c e sa 1 1 db u s i n e s sp r o c e s sd e s i g n 卸dm a n a g e m e n t t k sr e s e a r c hp r o b e si n t o t h ei s s u ea p p e a l i n gt om ef a c t so fg u i l i nr a i l w a ys t a t 疏t h r o u 曲m er e s e a r c ho fg u i l i n s t a 士i o n m e 趴w 血i l e ，t t l e a u t h o r 、i l lt r yt 0f i n da p p r o a c h e so rs t r a t e g i e st oi m p r o v e s e i c e sa n db u s i n e s sp r o c e s s b a s e do nt h es t a t u so fs e r v i c ea n dm a n a g e m e n to fg u i l i nr a i l 、v a ys t a t i o n ，t h e d i s s e r t a t i o nw i l ld e s c f i b ea n da n a l y z et t l ep r e s e n tp r o c e s sa 1 1 dr e c o g n i z et h ek e yp r o c e s s ( e s p e c i a l l ye 妣e m a ls e i c ep r o c e s s ) ，a 1 1 ds u m m a r i z e 也ek e ys t 印sa n dk e yp o i n t st ob e i m p r o v e d b yu s i n gd m a i cm e t h o do f6 ap r o c e s sm a n a g e m e n t ，t h ed i s s e n a t i o ng i v e sa d e f i n i t i o n ，t a k e sm e a 蚰r e m e m ，a m l y z e s ，m a k e si m p r o v e m e n ta l l dc o n t r o lo ft h ep r e s e m p r o c e s s ，1 td e 丘n e sk e yp m c e s s ，c o n d u c t sas u r v e yo fs a t i s f a c t i o n 孤dc o n e c t sc o m p l a i n t d a t a t h ed i s s e n a t i o na n a l y z e st h ed a t ab ym e a n so f 6 aa n df i n d st h em a i np r o b l e m sa 玎d b a r r i e r se x i s t e di ne ) ( t e m a l i c ea n db u s i n e s sp r o c e s s ( e s p e c i a l l yt h ek e yp r o c e s s ) ，a n d t h i sr e s e a r c hp r o v i d e s 印p r o p r i a t ec o m r 0 1 l i n gm e a r e st o o np r o v i d e sas p e c i f i cp l a n n i n g o fi m p r o v i i 塔e m e r p r i s es e r v i c e sa i l db u s i n e s sp r o c e s sa i m i n gt oa c l l i e v et h eg o a lo f p a s s e 玎g e r s - o r i e n l e d n e s s ”a n ds a t i s f a c t i o ni m p r o v e m e n t s i n c eg u i l i nr a i l w a ys t 砒i o ni s 0 n eo ft t l et y p i c a ls t a t i o i l si nc h i n a ，t h ep r o p o 豫la i l dw a y st oi m p r o v et h eb u s i n e s s p r o c e s s ，w l l i c ha r ep u tf o r w o r di n t h i sr e s e a r c h ，a r ef e a s b l et ob ei n t r o d u c e dt oo t h e r s t 撕o n s 1 ( e yw o r d s ：p a s s e n g e r 仃a n 印o r t a t i o ns e r v i c e s6 dm e t h o dp m c e s si m p r o v e m e n t 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容夕卜，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 学位论文作者签名：硅门海华 日期：知h 6 年旺月 7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密圃。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作者签名：锄毕 指导教师签名： 日期：2 ”防￥月2 ，日 日期：a 形年4 华中科技大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 课题研究的背景 ”发展经济，交通先行”这一经济规律的正确性已经被各国的经济发展经验所证 明。随着我国经济与社会的快速成长，铁路运输行业在经济与社会发展中的基础地 位日益巩固。近年来，中国交通运输行业继续保持繁荣态势，国内运输生产快速增 长。交通运输业竞争格局初步形成，铁路与公路、铁路与民航竞争激烈。市场竞争 由单纯追求市场份额的竞争转向多因素综合竞争，品牌竞争日趋激烈。细分市场中， 公路运输、水路运输和航空运输等市场发展潜力巨大，前景十分广阔。未来几年内， 交通运输将继续保持较快增长，市场需求拉动明显。交通运输业景气度进一步提升， 存在较好的机会。与国民经济和社会发展的需要相比，我国铁路无论是规模还是质 量都还有很大的差距。从数量上看，铁路路网密度仍处于较低的水平，远落后于发 达国家的平均水平；主要运输通道客货运输能力严重不足，制约了国民经济的发展。 从质量上看，铁路的技术装备水平和管理水平与发达国家有较大的差距，便捷性、 舒适性、准时性、安全性等还远远不能满足旅客和用户的要求【1 】。著名的质量管理专 家朱兰博士预言，即将来临的2 1 世纪是质量世纪，在世纪的经济大战中，质量将成为占 领市场的最有力的武器，成为经济发展的强大驱动力【2 】【”。在这种形势下，任何企业的 生存和发展都取决于自身竞争力的强弱，而这种竞争力的焦点也己经由原来的数量、 价格转变为质量，要想提高自身产品和服务的市场占有率，求得企业自身的生存和发 展，就必须使自己的产品或服务质量达到和保持比其他竞争对手更为先进的水平。就 铁路旅客运输而言，不仅需要实现能力、市场分额的扩充，更重要、更迫切的是要实 现旅客运输质量尤其是服务质量的提高。 铁路客运服务应如何适应市场及旅客需求的发展变化，真正变管理旅客为服务 旅客，树立良好的企业形象并促进营销，成为近年来铁路客运企业急需解决的重要 问题之一。铁路客运车站服务质量一直是人民群众关注的热点，也是铁道部一以贯 之的工作重点。在前些年铁路开展整治客运服务质量活动取得成效的基础上，铁道 部继续抓住社会普遍关注的服务质量问题，在加强客运管理上下功夫。客运车站是 华中科技大学硕士学位论文 铁路面向社会的重要窗口，铁路坚持以人为本、旅客至上的理念和实践，需要通过 这些窗口来体现。( 铁道部现有客运站5 0 0 0 多个，其中一等以上车站4 3 个。) 尤其 是铁道部4 3 个较大客运车站作为铁路客运大联动机上的关键旅客接触点，更应率先 改进管理，提高服务质量，成为铁路各客运站车的标杆，为铁路客运企业管理水平 的整体提升打下基础。4 3 个较大客运车站都处于省会、沿海和重要的旅游城市，承 担全路4 0 的旅客发送量和7 0 的客票收入，商务、旅游、探亲、务工等各种客流 主要在这些车站聚集和疏散，在全路4 8 0 0 多个办理客运业务的车站中是关键的少数。 这些车站是行业关注的焦点，是社会监督和广大旅客投诉的热点，也是地方和党委 政府政治的重点。尽管4 3 个客运大站在改进服务质量、塑造铁路形象等方面做了大 量的工作，但与广大旅客的要求还有很大差距。随着经济社会的快速发展和人民群 众生活水平的不断提高，广大旅客对客运服务质量的要求越来越高，对客运车站加 强客运管理提出了新的要求： ( 1 ) 树立全新的服务理念 服务设备设施的规划设计和管理使用必须方便旅客；服务内容和服务标准必须 适应旅客多样化需求；管理方式和工作成效必须以旅客满意作为出发点和落脚点。 ( 2 ) 大力创新客运质量管理机制 优化岗位设计和服务环境，引入体外评价、建立科学的服务质量评价体系，改 进旅客投诉管理，改进售票组织、候车组织和乘降组织，建立有效的员工激励机制。 随着铁路生产力布局调整的改革，客运车站作为客运服务系统整体流程的起点 和终点，其地位通过终端服务显得越来越重要。就车站内部而言，随着主辅业务分 离的实施，服务部门和功能也更加细分。但各个部门的服务和作业协调、服务与营 销、支撑部门的协调和服务质量现场控制、分析、考核成为难题，也成为制约服务 质量进一步提高的瓶颈。一些原有的、过时的经营管理假设与限制没有被打破，使 得内部运营效率难以提升。因此希望通过本课题的研究找到一种能适应目前及未来 发展的铁路客运车站对外服务和工作流程管理模式，并且找出改进服务和工作流程 的途径与策略。鉴于笔者的本职工作即为客运管理，也可以在桂林车站对一些策略 进行尝试，以便用实践来验证策略的可行性。 2 华中科技大学硕士学位论文 1 2 课题研究的目的及意义 在铁路客运系统，以旅客需求为导向客运营销和客运产品开发已经得到广泛认 同，但是在服务设计和管理上离旅客需求为导向还相去甚远。尽管对理念的认知已 深入人心，但在的服务设计和质量衡量中，还是更多地从内部管理考虑，从内至外、 一厢情愿，而并非真正让旅客来评判。铁路客运企业纵然可以通过执行内部服务标 准和规范得到外界的认可，但真正能使企业取得上手的还是旅客的高满意度进而用 钱和脚投的票。铁路较大客运车站现有的部分服务和作业流程已不能适应新的形势， 车站客运管理要跳出传统思维定势和习惯做法，在服务和作业流程上必须体现由管 理旅客向服务旅客的根本性转变。如果能找准关键的服务和作业环节，并对其进行 以旅客需求为导向的改进和优化，对车站客运服务整体质量提升，提高用户满意度 是很有帮助的。 国内铁路客运车站管理水平普遍不高，经验主义思想严重，对服务和作业流程 管理的研究较少，对改进和优化服务和作业流程的研究就更少。中国企业习惯总结 “经验”，不能量化的经验是无法学习和不可重复的。面对民航、公路、水运等其他 运输方式对“铁老大”的强烈冲击，尤其是面对其他服务企业服务流程管理水平的 迅速提高，铁路各客运车站普遍反应迟钝，没有很好的对策。基于这种状况，笔者 试图通过理论研究和实践结合找到能够适应目前铁路较大客运车站服务和作业流程改 进的策略和途径，供各铁路客运车站参考，以应对其他客运方式和服务企业的竞争。 桂林车站作为湘桂线上的一等站，在客运管理上是铁路众多较大客运车站的典 型代表。随着柳州铁路局近年来实行柳局客运打桂林牌的战略，即树立客运服务的 品牌车站，桂林站投入了很大的精力进行服务和作业标准的制定和实施、服务设备 设施的更新改造、服务人员的培训等工作。管理工作更加深入，服务水平不断提高。 但由于桂林车站地处旅游城市，接待旅客层次较高，相对其他车站而言，旅客需求 不断涌现，用户期望不断提高，客运市场竞争尤其激烈。相对于产品品牌，服务品 牌的树立更难。虽然知识管理渐渐受到重视，但是车站更多地根据意见和假设来做 决策。因此，以桂林车站为例从流程入手研究怎样改进基础管理，进一步提高服务 质量，对树立铁路客运车站服务品牌是很有意义的。 华中科技大学硕士学位论文 1 3 铁路客运及客运车站概述 目前铁路是一个仍带有浓厚计划经济色彩的垄断行业，具有基础性和公益性的 特点。我国铁路实行铁道部一铁路局一站段三级管理的体制。铁道部和铁路局对各 自管辖范围内的组织结构设计、运营组织和资源调配有着决策权，并负责制订行业 规章制度，又属于管理机构。铁路局作为法人单位直管站段。铁路客运市场营销观 念从总体上说仍处于推销导向阶段，其特征是以完成铁路自身的发送量、周转量、 客运收入为主要目标，铁路运输企业的营销机构正处于组建之中，是运输生产的从 属机构【4 】。市场营销管理实施的主体是铁道部，实施过程中具有明显的从上而下的行 政管理色彩。铁路局的客运营销职能主要由局客运处担当。但由于客运处既负责客 运营销的决策，又承担着客运综合管理的其它职能，如质量监督、站车综合管理、 客运组织、路风和产品开发设计等，在工作上并没有很多直接与旅客、市场接触的 机会和人力。市场需求调查、产品宣传产品评估等工作都要通过基层站段收集反馈 信息。由于条件所限旅客和运输企业之间缺乏合适的沟通渠道，在实际操作时很难 做到全程营销。所阻，车站除在客运营销中为上级决策采集传递信息和提供决策参 考外，最重要的就是做好服务营销。铁路车站是分界点，一般经常办理列车到发、 会让或越行以及客货运输业务。而铁路客运车站，是直接与旅客打交道、反映铁路 客运服务质量的场所。车站按设备用分为编组站、区段站、和中间站；按业务性质 分为货运站、客运站、客货运站：按作业量和复杂性分为特等、等、二等、三等、 四等、五等。客运站舍，应根据客运量设有便于购买车票、办理行李包裹、候车、 问事、广播、携带品寄存，以及为旅客服务的文化、卫生及生活上的必要设备。大、 中型客运站应根据需要设置计算机售票系统、旅客向导电子显示设备、旅客问讯及 客运监视电视设备、售票检票统计设备、行李包裹计算机检斤制票设备、电子安全 检查设备、行李包裹到达查询设备。办理客运业务的车站应设旅客站台，并应有照 明、广播设备及横越线路的平过道，有条件的车站应设围墙栅栏。客运量较大的车 站，站前应有广场，站台应有雨棚，跨越线路应通过天桥、地道或平交道6 1 。铁路 客运服务系统是一个复杂的系统，服务质量的优劣是众多因素相互影响、相互作用的 结果，是铁路各部门工作质量的综合体现。要使旅客对服务质量感到满意，必须使旅客 4 华中科技大学硕士学位论文 在旅行前、旅行中和旅行后直接受到全方位的优质服务。在旅行前的服务主要是问 讯、定购票、候车、上车、中转及车站附加服务，在旅行中的服务主要是指在列车上 的旅行( 旅客的位移) 、餐饮及列车附加服务，旅行后的服务主要是下车、出站及其它 附加服务。本文主要就铁路客运车站对外服务环节，以对旅客提供的旅行前、后服 务为研究对象，探讨对其改进的渠道和策略，以提高服务质量。 1 4 流程管理理论综述 迈克尔哈默( 1 9 9 0 年) 提出，流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的 输出活动p 】【i ”。而业务流程可以被看作一系列企业内部和企业之间的若干活动。这些 活动相互作用将一定的输入转化为对顾客有价值的输出。而流程管理则是一种以规 范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统 化方法( 黄艾舟，梅绍祖2 0 0 2 ) 流程三要素对服务行业来说，服务需要通过一系列 的流程来实现，服务的优劣差异体现在顾客的满意程度上。通常各公司的流程都有 所差别，造成的结果可能完全不同。成功的公司，其赢得顾客好评的原因往往就是 对细节问题的重视。细节问题一点儿也不能马虎，其产品的合格率或服务的满意度 自然要比一般的公司要好得多。因此，流程控制的好坏是衡量公司管理水平的一个 最佳的标准。关注细节，流程控制得好的公司，其管理水平一般也必然比较高。 流程管理思想萌芽于2 0 世纪初8 0 年代末。流程管理的正式提出是在2 0 世纪 9 0 年代中、后期。根据各个时期流程管理的特点，流程管理的发展可以划分为以下 三个阶段：流程管理的萌芽和发展阶段、流程管理的初步形成阶段、流程管理的系 统和成熟阶段p j 。其中在流程管理的萌芽和发展阶段，一系列流程管理技术也逐渐 产生和发展。代表性的技术有：泰罗的方法和过程分析、福特的流水线、全面质量 管理技术。这一阶段流程管理虽然得到了发展，但仍处于一种自发的形成和发展阶 段，其主流思想仍然表现为职能管理，流程管理技术则表现为职能管理的一种辅助 手段。在流程管理的初步形成阶段，出现的流程管理技术和方法的代表性技术主要 有：对信息的流程管理，对信息的流程管理企业流程再造。这一时期的流程管理已 经从针对各个环节的流程改善发展为针对企业内部整个流程的再造。着重强调流程 的战略管理特性， 强调可以通过一次性的方式进行再造来达到流程改善的目的。在 华中科技大学硕士学位论文 流程管理的系统和成熟阶段( 世纪末到现在) 管理的变革使流程管理在实际中的应 用不断增强。流程管理的变革主要在于流程建模语言和流程管理系统的建立这个阶 段流程设计的主要目标是为了满足变化要求，借助灵活易变的业务流程，可以使得整 个价值链得到控制和不断优化。丽流程建模语言和流程管理系统的出现，为这种变革 提供了技术与管理的保证。 流程再造( b p r ) 是业务流程重组b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 的缩写。它的 定义有几种，其中广为人知的是它的奠基人m i c h a e lh a m m e r 和j a m e sc l l a m p y 的定 义：“b p r 是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、 服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变 化为特征的现代企业经营环境”【1 0 1 【1 1 】。这种比较激进的管理理念后来被不断补充完 善。目前b p r 的基本内涵是以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面 向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速适应市场变化的目 的，包括不同程度的业务提升、业务优化、业务改造。 六西格玛( s i xs 追m a ) 是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为 一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设 计、生产和服务的新产品开发工具“。继而与全球化、产品服务、电子商务等战略 齐头并迸，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛是 一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。西格玛是一个希腊字母a 的中 文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。对连续可计量的质量特性： 用”a ”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。几个西格玛是一种表示品质的统计 尺度。任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示。六个西格玛可解释为 每一百万个机会中有3 4 个出错的机会，即合格率是9 99 9 9 6 6 。而三个西格玛的合 格率只有9 33 2 。从实施6 西格玛企业的体会中，可以看到该项管理具有以下几个 方面的显著特色： ( 1 ) 6 a 重视财务业绩，能将“以质量创效益”落到实处。 ( 2 ) 6 口通过有效地应用统计技术，提高了质量管理的科学性和组织的管理效 率。 ( 3 ) 6 d 完全从顾客需求出发对缺陷进彳亍重新定义，把凡是不能满足顾客要求或 6 华中科技大学硕士学位论文 顾客不能接受的问题与差错一律视为缺陷，从而把减少缺陷直接与顾客满意程度( 或 顾客可接受程度) 联系起来，并且从组织是否增收节支的角度来评价减少缺陷的效果， 因而能够使以顾客为中心的经营战略，在生产和工作实践中更加具体地实施并得以 落实。 ( 4 ) 6 a 把有可能成为缺陷的地方均视为机会，通过计算d p o ( 每个机会的缺陷 数) d p m o ( 百万机会缺陷数) ，能够将有些难以钡0 量和考核的工作质量或过程质量， 变得与产品质量一样可测量和可用数据加以评价，进而获得改进机会，有助于达到 消除或减少工作差错及产品缺陷的目的。 6 a 管理不仅适用于制造业，也适用于服务业“，其在服务领域的实施业己初见 成效，成功案例如花旗银行等。必须看到，国外应用6 a 获得成功的企业，大多为高 科技的制造业或者一些顼尖企业，它们在技术上、管理上和财务上均有深厚的基础 和雄厚的实力。对于我国多数企业来说，目前要应用6 a ，尚有一定的困难或者局限 性。不仅是在达到3 a p p m 的质量水平方面，受到技术上的局限，而且对于实施6 西 格玛所需的前期投人，也是一般企业难以承担的。但六西格玛可以被作为一种思维 和方法广泛应用，它应该或者说可以被纳入到企业持续改进的体系中去，作为工具 箱中的一种。六西格玛最大的价值，如果存在的话，那就是帮助企业c e o 深入地思 考了企业目前面临的问题。他们思考的成果才是企业真正要的六西格玛。六个西格 玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响 质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。六西格玛 逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续 进步的一种质量管理哲学。 所以，6 d 管理的思想和方法也适用于铁路客运车站的服务管理。6 d 管理的基本 原则就是提高顾客满意度和降低资源成本，这与服务管理的基本要素是一致的，也 是我们在铁路客运车站引入6 a 管理方法的出发点。6 d 管理方法致力于对过程的优 化，以稳定的服务能力达到顾客信任和满意“零缺陷”的绩效标准。车站应以满足 客户需求最大化、满意度最大化、对企业期望值最大化为目的来设计和改进流程。 这里需要指出，在服务管理过程中实施6 a ，不是要追求服务过程质量“零缺陷”，而 了 华中科技大学硕士学位论文 是追求旅客满意“零缺陷”，这与制造业中6 a 管理追求产品质量“零缺陷”是不同的。 1 5 论文研究的主要内容 论文是以帮助企业改进服务管理为宗旨，提高用户满意度为目的，运用国内外 流程管理理论，结合本车站的服务管理现状，在分析旅客、用户需求的基础上，对 现有流程，主要是对外服务流程，进行描述。运用6 a 流程管理的d m 越c 方法，通 过对现有流程的定义、测量、分析、改进和控制找出对外服务作业流程中特别是关 键流程中存在的问题和障碍，并提出企业服务作业流程改进的具体方案，使车站通 过流程改进达到以旅客为本、提高用户满意度的目标。并为今后车站整体流程以对 外服务流程为基础实现整体优化打下基础。 尽管车站的作业流程包括内部流程和外部流程，生产流程和服务流程，但英国 的学者阿什利布拉干扎( a s l l l e yb r a g a r i z a ) 提出，流程不能简单地以公司内部组织结构 作为分类的界限，流程总要以客户的要求为起始，以其要求的满足为结束。流程的 始末阶段都离不开客户的参与【”l 。创造并持续满足旅客的需求就是贯穿流程始终的 主线。具体地讲，从企业迎合旅客需求创意产品和服务，或者为利益相关者创造并 提供他们自身并没意识到的需求开始，企业的流程就起步了。所以应该首先从旅客 出发，改进那些直接接触旅客、用户的对外服务漉程，适应旅客需要。再在这个基 础上带动整体流程的改进优化。 铁路部门作为服务行业企业在服务标准、技术规程、工作细则、绩效考核上作 了很多努力。但都是从适应自身现行的管理制度和经营模式出发，而没有考虑旅客 的需求和市场的发展。工作人员的作业主要依据每个岗位的岗位职责，师傅领进门， 修行靠个人。各个岗位各自为政，缺乏稳定的交流和配合，出了问题各人自扫门前 雪。甚至对于服务人员每天操作的流程，也没有系统、具体的描述。更谈不上流程 管理。所以，首先要用自然语言和流程图描述出现有的工作流程，结合组织结构特 点、人员情况、岗位设计、作业场所的描述对车站的服务管理现状有一个初步的认 识。其次，利用服务蓝图、服务质量构成分析、质量差距模型等工具，初步确定服 务质量的改进方向。在重点致力于运用6 a 流程管理的d m a i c 法依次进行关键流程 识别、流程测量、流程分析，在次基础上指定流程改进的方案，并进行实施和控制。 g 华中科技大学硕士学位论文 2 桂林车站服务与流程现状及发展战略分析 2 1 桂林车站客运流程及作业管理现状 2 1 1 客运产品 ( 1 ) 客运产品 过去，在计划经济下运输业者提供的客运产品被定义为：在一定的时间期限内， 利用一种或多种运输工具，实现旅客所需要的从起始地到最终目的地的人的位移服 务。铁路、水运、公路运输、民航等企业提供的客运产品，则是指等承运人受条件 限制只能提供的从“站到站”或“港到港”的运输服务。铁路客运产品的计算单位为周转 量人公里。而运输产品的概念应是一个整体概念。今天的市场营销学关于产品的整 体概念，要比早期的产品的概念广阔的多，它是指企业向市场提供的能够满足人们 某种欲望或需要的一切物品和劳务，包括核心产品( 也有的称实质产品) 、形式产品 和延伸产品【1 0 j 。客运产品其实就是客运服务。把客运产品产品定义为客运服务，区 别于它传统概念的根本之处在于，新的概念是面向消费者的，是以旅客为导向的； 而传统概念是面向生产者的，是以生产观念为导向的。此外，这种概念是开放的、 可扩展的，而不是封闭的、呆板的。客运产品整体概念可由三个基本层次组成：核 心产品、形式产品、延伸产品，如图2 1 所示。 ( 2 ) 核心产品 核心产品指”运输服务”向购买者提供的基本效用或利益。实质上它就是传统的运 输产品，即人和物的位移。铁路、公路、航空、水运任何形式的运输产品，都必须 具备旅客或货物位移这个内容，离开了这个核心内容，运输产品就失去了存在的意 义。这个过程是由车、机、工、电、辆各个部门共同完成的，而车站提供起终端的 旅客购票、候车、乘降、的旅客购票、候车、乘降、出站等重要环节服务。 9 华中科技大学硕士学位论文 图2 l 客运产品构成 ( 3 ) 形式产品 形式产品即产品的形式。指核心产品借以实现的形式。核心产品所描述的仅仅 是一种概念，而效用、利益要通过一定的形式才能得以实现。运输服务的形式产品 主要表现在五个方面：品质( 便捷性、舒适性、准时性、安全性) ：特色( 客运产品 不同于其他产品的特色，如车站的军母候车服务、v i p 服务、便民服务、外语服务、 吸烟室、引导系统、语音查询、信息公告、上门服务等特色服务) ；式样( 如候车、 购票、问讯、出站等服务组织方式、引导系统方式、受理投诉方式等) ；品牌( 如车 站明星服务员、车站品牌服务项目、品牌始发终到客车等) 及包装( 如站房站舍外 观和平面布置、不同候车购票环境、工作人员制服、广告宣传等) 。 ( 4 ) 延伸产品 延伸产品是产品的附加利益的总合。购买的目的是为了满足某种需要，因而他 们希望得到与满足该项需要有关的一切。实质是指产品在销售和使用过程中的各种 服务、保证等。消费者对产品附加利益的要求，虽然与产品的形体无关，但对产品 效用的最终实现有很大的关系，因此产品的附加利益成为产品不可缺少的组成部分。 铁路客运从单一提供运送服务，扩展到有丰富文化内涵的附加价值，更多地顺应生 1 0 华中科技大学硕士学位论文 活方式的改变、生活品质的提升，从提供旅行基本产品( 位移) ，增加到提供附加产品 ( 良好环境、餐饮等) ，到提供一种生活方式( 娱乐、休闲、工作) 。满足某些特定客户 群体的需要。车站的附加产品主要有免费送票、服务质量保证、信息查询、商品销 售、餐饮、便利服务、售后服务、特种服务等。附加产品的概念来源于对市场需要 的深入认识。随着生活水平的提高，消费的升级，产品概念的外延将会随着社会的 进步、消费需求的发展而进一步扩展。作为铁路客运起终端的车站提供的附加服务 与利益对整体客运产品效用最终实现的质量起着决定作用，在整体客运系及统现代 客运市场竞争中的地位也愈加重要。 旅客存在对完整铁路客运产品的基本需求提供完整产品无论对制造业还是运输 业来说都至关重要，但由于产品的差异和运输业生产上的经济特性，运输业在提供完 熬产品方面具有更大的必要性。完整运输产品是否被有效提供决定着运输业的绩效， 也成为运输经济分析中不可忽视的一个重要方面。客运产品的生产与消费是同一过 程，铁路客运部门不能预支服务，只能储备运输设施和载运设备的能力以备高峰期需 要，因此在时间与组织等方面的协调难度较大，j 。 2 1 2 服务与作业流程 车站服务与作业分为对外服务流程和内部支持性流程两部分。车站的客运业务 与铁路局客运调度、客票中心、营销中心、客运段及其它铁路专业公司和车、机工、 电、辆等部门作业互相衔接，接受指令、传递信息。在车站内部，运转部门和客运 计划室为客运核心服务提供支持保障。而直接面对旅客服务流程环节主要是问讯、 售票、安全检查、进出站、候车、站台乘降等。设备设旖维护、卫生保结、广播和 投诉受理是覆盖全过程的服务。其中，提供软服务最多的也是最关键的流程主要是 问讯、售票、进出站和乘降服务( 见图：附件一) 。 2 2 桂林车站组织结构 车站共有直接从事客运工作的员工2 3 0 人，其中客运服务部1 1 8 人，票房4 2 人， 运转3 0 人。另有驻站经营的中铁快运公司营业部( 原行包托房) 5 0 人，提供行包托 运和到达及其他相关延伸服务；路局铁路旅行服务公司桂林营业部7 0 人，提供商品 销售、食品供应、旅游接待、旅馆和餐饮。2 部门均采用2 4 小时三班倒工作制。客 运服务部下设甲乙丙三个班组，各有员工3 8 人。每班设两名值班员，负责班组日常 华中科技大学硕士学位论文 管理和现场作业指挥。每班值班员、服务员按前台、后台分工：前台负责安检、导 候、候车服务、问讯、剪票、改签、进出站、站台乘降组织、保洁、到站补票和其 他为旅客提供的特殊服务，是直接和旅客接触的服务作业；后台负责制定候车和乘 降组织班计划、安排候车区和站台股道运用、对内对外广播、列车到发信息收集和 发布、列车上水、站车交接作业服务。另设日勤人员数名负责日常数据统计分析及 处理日常事务。票房分前台售票和后台计划两个班组，实行倒班制，分别负责售退 票、结帐、进款和日班计划编制、调整和站车交接。车站原有行装服务业务在铁道 部实施生产力布局调整的改革后已划属行包公司经营，所以行装服务部属驻站经营 单位( 如图2 2 所示) 。 车站站长 驻站经营部门 上 i 柳 1 1 林行 铁 各 l 客 e 站包 林旅 职 i 运 能 l 服 营快 站行 部 l 务 业运 营服 门 匕 部公 业务 司 部公 桂 司 桂 土一 0 习宙 争争哼审鱼审 司向闩闰闩闩陶闰 图2 - 2 车站现组织结构图 华中科技大学硕士学位论文 2 3 桂林车站现场管理 铁路客运部门在质量管理方面分别制定了作业标准、服务标准和技术标准。在 部标和的基础上，各站分别根据本站作业能力、路网位置、站场设计、作业性质、 客流状况等制定车站客运管理办法。在绩效考核方面，除接受铁路局在生产任务指 标上的考核外，主要是通过各种内部检查、业务考试以及路风不良反映和旅客投诉 记录来考核( 如图2 3 所示) 。 等； 内部各级 检查评比 服务差错、失误 内部旅客反映 车站服务质量 监督体系 图2 3 车站服务质量考评体系 设置旅客留言 簿、意见箱 旅客来信、 来访、来电反映 旅客座谈会 服务质量内部评价依据主要为： 内部服务及作业标准：各岗位工作标准、技术规程、铁道部服务标准等； 内部评价与监督体系：违章违纪考核、内部质量考评办法、内部检查评比办法 外部评价与监督体系：如满意度调查、行风评议、旅客投诉和意见、媒体报导 等。 2 4 桂林车站服务质量分析 2 4 1 服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求( 或需要) 的特征和 特性的总和f 18 1 。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如客车有运送旅客 华中科技大学硕士学位论文 从一地到另一地的特性，候车室有给人提供休息、候车的特性。特征则是用以区分 同类服务中不同规格、档次、品昧的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安 全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生 产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的 内涵应包括以下内容： ( 1 ) 服务质量是顾客感知的对象： ( 2 ) 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观认识加以衡 量检： ( 3 ) 服务质量发生在服务生产和交易过程之中； ( 4 ) 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； ( 5 ) 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于： ( 1 ) 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； ( 2 ) 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； ( 3 ) 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。预期服务质量即顾客对 服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务 实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得 较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质 量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较 【1 9 】 2 4 2 服务质量的构成 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而 服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知 质量与预期质量的差距所体现【2 m 。 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如客 运公司为旅客提供的客车、席位等。车站为旅客候车提供的候车室、候车椅、空 调、厕所等；车站为旅客进出站提供的天桥、地道、进出站口、各种标识、导向 1 4 华中科技大学硕士学位论文 系统等设施；车站为提供的购票处、问讯处、行李托运处等设施；车站餐厅为旅 客提供的菜肴和饮料，以及车站的候车、乘降和售票组织方法和解决问题、答复 要求的能力等。对于技术质量，旅客容易感知，也便于评价。 职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行 为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。比如，车站服务员的服务态 度、服务行为、服务礼貌用语、服务及时性、服务理念意识、服务灵活性、对投 诉的处理等。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术 质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。 形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的 整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别系统、理念识 别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、经营方 式、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量 的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果 失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的 失误都会给顾客造成很坏的印象。 真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个 特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务 质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对 服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服 务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。 服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出 现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦 真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是 深受其害，进一步恶化质量。 客运车站服务质量的构成模式如图2 4 所示： 华中科技大学硕士学位论文 真实瞬间感觉质量 体验 i 质量 图2 4 客运车站服务质量的构成模式 可见，要衡量车站的服务质量就是要衡量旅客感知的服务质量。所以，本课题 主要根据用户满意度来衡量、评价车站服务质量。为了在用户满意度调查实施的过 程中易于被旅客理解，得到旅客的配合，用户满意度调查的内容主要从服务质量( 包 括职能质量中的服务态度、服务行为、服务沟通等因素和技术质量中的服务技巧、 客运组织方法等方面的因素) 、实物质量( 技术质量中的设备设施、自助服务系统等 因素) 和形象( 包括总体印象和服务特色等因素) 等方面设计调查项目。 2 5 桂林车站旅客服务需求分析 流程改进始于对客户需求的深度理解和全面把握，且始终围绕于旅客需求。6 a 管理法指出：根据定义的客户需求，精确的评估每个服务流程的绩效，是提高和改 进的前提。没有对旅客需求的清晰认识，就很难设定有意义的评估标准。各车站都 会提出旅客满意的口号，但是却往往以自己的标准去衡量旅客的满意，这样的结果 就是误解了旅客的真正需要，以至将有缺陷的服务作为了服务执行的标准，而无法 觉察缺陷。了解不同旅客的偏好( 例如：客户的出行习惯，对客运产品、服务方式 华中科技大学硕士学位论文 与服务渠道的偏好) ，从而构建客户喜欢的服务体系、评价体系与服务环境，提供吻 合客户需求的个性化产品与服务，目标是创造最佳的全面旅客体验，从而让旅客心 甘情愿地付费，提升真正的忠诚度。本课题使用传统的问卷调查、访谈、投诉案例 分析和专家法，根据马斯洛的需求层次理论了解分析不同层次旅客的需求和满意感 知，鉴别旅客需求弗将其分类排序，体现到服务及作业流程分析、评价和改进中。 客运服务需求是派生需求，旅客年龄、职业、收入阶层、生活习惯、出行目的 的不同，他们的旅行需求也千差万别【2 ”。客运市场在时间和空间上的巨大差异性决 定了各站客流吸引区范围内的客运服务需求的差异性。如民工流、学生流、旅游流、 探亲流、商务流都有明显的时空性。在既定运行图下，节假日、周