如何拉近与顾客的距离

如何与顾客拉近距离,从顾客进店到离开的过程当中,你们觉得在那几个环节最容易与顾客拉近距离?,探讨:,一,顾客留意店铺时二,顾客留意商品时三,顾客试衣时,拉近距离之关健一:微笑,笑微笑服务的魅力,受尊重,加深印象,自信,有涵养,感情沟通,做到微笑服务的8个“一个样”,不矫揉造作，领导在场不在一个样。一视同仁，顾客态度好坏一个样。不因人而异，接待生客熟客一个样。心境平和，生意大小一个样。老少无欺，大人小孩子一个样。正确对待，买与不买一个样。始终如一，购物与退货一个样。端正态度，心情好坏一个样。,互动情感病毒,讨论:在店铺里,某个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到整个店铺的工作情绪？请举例说明。,苦乐观,避苦求乐是人性的自然多苦少乐是人生的必然能苦会乐是做人的坦然化苦为乐是智者的超然心态决定销售观念决定成败,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,迷人微笑的三结合,迷人的微笑,拉近距离之关健二:服务文明用语,您好、您早请：请问、请说、请稍候、您请坐欢迎光临、欢迎再次光临很高兴能为您服务很荣幸（高兴）有机会认识您别客气、谢谢您劳驾您、打扰您真不好意思请多多指教、请多多关照欢迎多提供您宝贵的意见,BADINA,能不能麻烦您再说一遍请您清点一下现金（产品）您好!请问有什么需要我帮忙吗？不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我为您效劳吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时电话联系晚安，再见,BADINA,1,品牌形象的一部分2,使顾客产生好感3,自信度的传播者,服务文明用语的重要性是什么?,说“我会”以表达真诚地服务意愿，避免说：“我尽可能”；,说顾客更在乎你怎么说,说话的方式：,说“我理解”以体谅对方情绪，避免说：“我不知道、这不是我的责任”等等；,说“你可以”来代替说“不，不行”。,拉近距离之关健三:赞美,留意商品时:哪些现象最容易接近?,一进门就朝目标物走去用手触摸商品，看标价客户一直注视同一商品，或同类型商品扬起脸来看完商品后看销售人员脚静止不动一进门就东张西望和客户四眼对上时,赞美开场,EX：您好！现在刚好出了几个新款，而且我觉得都蛮合适您的，来!我来给您介绍!,EX：您眼光真好！这件上衣是今年夏天流行的款式，您穿起来一定会与众不同，而且正好跟您的裤子非常搭配，要不您试一下吧！这里请喽!,赞美时要注意?,恰到好处找出顾客的亮点找出与众不同的地方塑造穿上芭蒂娜之后的气质,EX：美女！您眼光很好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会粘呼呼的!我觉得蛮适合您的、,“三不”不说消极的话不做消极的事不谈消极的人,!“三用”用积极的心理期望替代消极的心理期望,用积极的心态替代消极的心态，用积极的情绪替代消极的情绪。,情绪管理停止所有的负面抱怨停止所有的负面情绪停止所有的负面语言停止所有的负面动作停止所有的拖延借口,拉近距离之关健四:聆听,听的最高境界就是心去听！,听拉近与顾客的关系,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注听,用心去听,听的三个要点,耐心,专心,不假设明白,成熟不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！,实战练习听力测试,请说出潜台词：顾客故意发出一些响声。如咳嗽、清嗓子。,“我买不起这件衣服。”,“有别的款式吗？”,拉近距离之关健五:询问,心理学验证，大多数人会先回答问题我们应该从问题中争取主动权,问问题三原则,问简单的问题问YES的问题问二选一的问题,问简单的问题？,“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”,回答YES的问题？,一个品牌的质量是很重要的，您说是吧?这套衣服你在很多场合都可以穿，您说是吧?如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗?,价格方面一定是物有所值,我们还是先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显出您的气质，这才是最重要的，您说是吧？,一个品牌风格，质量，提供的服务是否满意，这才是您以后能否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？,价格都是与商品质量和服务质量挂钩的,因此价格也不是唯一的考虑,穿起来是否合适这才是最重要的;您说是吧？,BADINA,问二选一的问题？,“您是喜欢咖色还是紫色的？”,开放式问题表？,您喜欢休闲一点的还是。？您比较注重的是面料，款式还是。您喜欢的颜色是.您喜欢的款式是.您喜欢的风格是.您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或是什么场合穿的？,封闭式问题表？,您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢松身装还是休身装？您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?这款式有红色和白色，您想要什么颜色？,错误的问题表？,您要试穿看看吗?今年流行绿色,您喜欢吗?小姐,这件上衣您要不要?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很适合您,您觉得呢?,互动试衣间服务,讨论实景演练:当顾客从试衣间出来时，要怎么做？注意什么？请举例说明。,拉近距离之关健六:身体语言,来自哈佛大学人体行为学家的报告显示：,身体语言整体行为模式分解：,头部动作传递的含义面部表情传达的含义眼神传递出的含义嘴不出声也会“说话”手势所传达的含义,知己知彼，百战百胜,创新型喜爱新货品喜欢追求潮流对时尚品牌注重,顾客个人风格及应对策略,应对策略介绍新货及与别不同之处表现冲动及狂热说话要有趣味性交换潮流意见及表示尊重,应对策略殷勤款待及多了解其需要关注他人所分享的事情关注她关心的人，如子女多加建议，加快决定,融合型得到导购员注重及礼貌对待希望与人分享自己开心事容易与人熟落,应对策略在适当时才打招呼不要与她们“硬磕”听从指示不要催促,主导型自己作主要求其他人认同她的说话支配一切,分析型详细的了解货品要物有所值关注所付出的价格要一些时间做出购买决定,应对策略强调货品的物有所值详细介绍货品的好处要有耐性货品知识准确,顾客个人风格及应对策略,创新型Promoting,主导型Controlling,分析型Analyzing,融合型Soclallzing,.AIDCA.FAB,顾客个人风格与销售技巧之配合,游戏角色扮演,A扮演导购。要求：结合刚才所学的知识（导购五大修炼、FAB法则、AIDCA法则及不同类型顾客应对方法）接待顾客，并在游戏结束时说出该类顾客类型。B扮演老师指定的某一类型顾客。要求：观察导购在每个环节中如何引导顾客消费。其他伙伴：观察B表现的是哪种顾客类型及导购的服务。,异议解答问题一,不需要这么好,错：这也不算好,算普通而已对：是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉呢？对：是的,只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算,而且,BADINA,问题二,质量会不会有问题,错：肯定不会啦对：我们所有的面料都必需通过浙江质量检察院，并且在裁剪之前必需先通过高温检测。真的，我说的最多还不如你亲身体会，您说呢？我们还要做你下次生意耶！,BADINA,问题三,我还是买牌！,错:好吧,您慢慢看（有需要再叫我！没需要）对:那好吧！既然是这样,我们当然不会勉强你！只是我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的想法呢？-我想跟您说的是,BADINA,不肥呀！,BADINA,问题四,这件衣服显得我很肥！,这件衣服显得我很肥,小姐，其实这也是一种福气，看您笑脸迎人、红光满面的，一定是生活得很优越，而且很快乐，很多人都强求不来呢！再说，这件衣服本身都很适合您的气质-,BADINA,问题五,太贵了不能算便宜一点吗？,错：没有办法错：不行错：公司规定错：不好意思，这个价格以经很优惠了！,BADINA,太贵了,对：我真的很诚心想跟您做成生意,而且很多人都试过了，但都没有穿出品味来，唯独您穿在身上，又时尚又有品味，真的是太合适了！我觉得价格是您唯一考量的因素,BADINA,太贵了,对：是的，我能了解，只是我要跟您说明的是品质与价格真的是成正比的,俗话说一分钱一分货,最主要的是要适合你,BADINA,问题六,老客户都没有优惠吗？,错：不好意思，我们这里老客户、新客户都是一样的价格错：您是老客户了应该知道我们的规定,BADINA,对：很感谢您这么长时间对我们公司的支持，只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解,-由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生,而质量才是最重要的,您说是吧？,BADINA,问题七,我认识你们老板？,错：不好意思，没有办法错：我们是照规定办事，老板来也一样,BADINA,对：那真是太好了，所以你一定知道我们公司（店）是非常注重诚信服务的，而且开价很诚实可靠、质量又有保证，顾客花钱一定花的很放心了，您说是吗？,BADINA,问题八,出现质量问题,错:不好意思,有可能在哪个环节出现了问题;错:怎么回事,公司里怎