（工商管理专业论文）早教机构服务质量管理研究——以“爱婴思坦早教中心”为例.pdf

摘要 摘要 l i i ii m i i i m illl y 2 1 4 16 6 9 随着中国社会经济的迅速增长，科教文明的日益提升，国家和社会对早期 教育的重视达到了前所未有的程度。随着早期教育倍受重视，早教机构应运而 生。但在其发展过程中又存在诸多问题：缺乏相关部门质量监管；缺乏对婴幼 儿早期教育的研究；教师缺乏早期教育的理论和实践经验；家长对早教机构贡 献不大等现实问题。要解决好早教中心的服务质量管理问题，除了靠早教自身 发展，还应该认真分析早教机构服务质量的理论基础、服务质量管理现状、客 户沟通质量、服务管理等。 因而，笔者对早教机构进行调查，以爱婴思坦早教中心为重点进行了调查， 对其环境创设、课程设置、师资力量、注册收费情况、以及针对实际情况对早 教机构的管理现状进行了全面考察。 在实践中笔者了解到，目前旺3 岁早期教育机构的管理无论是从内部还是 在外部都存在很多问题。早教市场中心的早教机构管理存在”注册方式不规范、 收费标准不统一、课程缺乏完整体系、师资培训效果不明显、家长缺乏早教意 识、教材缺乏统一的标准以及服务质量上缺乏自我管理能力等i - j 题。 针对一系列的问题，不少早教机构服务机构已经把解决的方法提上了日程。 最后，基于以上现状和问题，笔者对早教机构的内部管理和规范管理等方面提 出了可行性建议。 关键字：早教机构；市场；爱婴思坦早教中心；服务质量管理 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h er a p i dg r o w t ho fc h i n a ss o c i o e c o n o m i ca sw e l la st h em c r e a s m g c i v i l i z a t i o no fs c i e n c ea n de d u c a t i o n ，t h es t a t ea n ds o c i e t yb e g a ne a r l yt h ei m p o r t a n c e o fe d u c a t i o nt oa c h i e v ea nu n p r e c e d e n t e dd e g r e e h i g h l yv a l u e da se a r l ye d u c a t i o n ， e a r l yc h i l d h o o di n s t i t u t i o n s c a m ei n t ob e i n g b u tt h e r e a r em a n yp r o b l e m si ni t s d e v e l o p m e n tp r o c e s s ：t h el a c ko f r e l e v a n td e p a r t m e n t so fq u a l i t ys u p e r v i s i o n ；l a c ko f r e s e 龇c ho ni n f a n ta n de a r l yc h i l d h o o de d u c a t i o n ；t e a c h e r sl a c kt h et h e o r e t i c a la n d d r a c t i c a le x p e r i e n c eo fe a r l ye d u c a t i o n ；p a r e n t so fe a r l y c h i l d h o o di n s t i t u t i o n s c o n t r i b u t el i t t l et ot h e r e a lp r o b l e m t os o l v et h ep r o b l e mo fs e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n tf o rt h ee a r l yl e a r n i n gc e n t r e ，i na d d i t i o nt or e l y i n go ne a r l yc h i l d h o o d d e v e l o p m e n ti t s e l f , s h o u l db ec a r e f u l l y a n a l y z e dt h e t h e o r e t i c a l b a s i so fe 砌y c h i l d h o o di n s t i t u t i o n sq o s ，q o sm a n a g e m e n t s t a t u s ，q u a l i t y o fc u s t o m e r c o m m u n i c a t i o n ，s e r v i c em a n a g e m e n t t os 0 1 v et h ep r o b l e mo fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tf o rt h ee a r l yl e a r n i n g c e n t r e i na d d i f i o nt or e l y i n go ne a r l y c h i l d h o o dd e v e l o p m e n ti t s e l f , s h o u l db e c a r e 似l ya i l a l y z e dt h et h e o r e t i c a lb a s i s o fe a r l yc h i l d h o o di n s t i t u t i o n sq o s ，q o s m a l l a g e m e n ts t a t u s ，q u a l i t yo fc u s t o m e rc o m m u n i c a t i o n ，s e r v i c e m a n a g e m e n t ln u s ， m ea u t h o rc o n d u c t e das u r v e ye a r l ye d u c a t i o nm a r k e tc e n t e r so f t h ed i f f e r e n tn a t u r e o fe a r l ve d u c a t i o no r g a n i z a t i o n s ，i t se n v i r o n m e n t ，t h ec r e a t i o no f c u r r i c u l u m ，f a c u l t y , r e g i s 似i o nf e e s ，a sw e l la sf o rt h ea c t u a ls i t u a t i o n o ft h em a n a g e m e n ts t a t u so fe a r l y c h i l m l o o di n s t i t u t i o n sc a r r i e do u t ac o m p r e h e n s i v es t u d y iu n d e r s t a n dt h a t ，i n p r 枷c e0 - 3y e a r so ft h ee a r l ym a n a g e m e n t o fe d u c a t i o n a li n s t i t u t i o n s ，w h 劬e rf r o m 、删 l i n0 re x t e r n a l l y , t h e r ea r em a n yp r o b l e m s e a r l y c h i l d h o o de a r l ye d u c a t i o n i n s t i t u t i o n so ft h em a d k e tc e n t e rm a n a g e m e n t “r e g i s t e r e dn o n - s t a n d a r d c h a r g e sa r e n o t 砌f o m c o u r s e 也el a c ko fac o m p l e t es y s t e m ，l i t t l ee f f e c to f t e a c h e rt r a i n i n g ，p a r e m s l a c ko fe a r l ye d u c a t i o na w a r e n e s s ，l a c ko ft h el a c ko fu n i f o r ms t a n d a r d sa n dq 删啊 o fs e r v i c eo ns e l f - m a n a g e m e n ts k i l l st a u g h tc o l l a rf o ras e r i e so fq u e s t l o n s ，m a 叫 e a d ve d u c a t i o no r g a n i z a t i o n ss e r v i c eo r g a n i z a t i o n sh a v e as o l u t i o no n 也ea g e n d a i i a b s t r a c t f i n a l l y , b a s e do nt h es t a t u sa n dp r o b l e m s ，t h ea u t h o ro fi n t e r n a lm a n a g e m e n t ，a n d s t a n d a r d i z e m a n a g e m e n t o f e a r l y c h i l d h o o di n s t i t u t i o n s p u tf o r w a r d f e a s i b l e s u g g e s t i o n s k e y w o r d s ：e a r l ye d u c t i o ni n s t i t u t i o n s ；m a r k e t ：t h eb a b y - f r i e n d l ys t a nc e n t e r ； s e r v i c es t r a t e g y i i i 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景 早教，对于这个词，每个父母理解各不相同。有的主张要早早地教，不能 让孩子输在起跑线上，有的则主张让孩子尽情的玩耍。 实际上，持这两种观点的人都把早教的概念给狭隘化、庸俗化了。早教不 是“早早的教”，也不是放任孩子，给他彻底的自由，什么都不管。早教的真义是 生活+ 玩耍，在吃喝拉撤中巧妙地融入众多教育的内容，根据宝宝的需求和表现， 适时为他各项能力的发展准备环境，并根据宝宝状况的变化及时调整自己的方 式，跟从宝宝，协助宝宝，以变通和辐射的方式为他的发展提供助力，达到有 一天可以不教的目的。 早教是为婴幼儿的身体、大脑、智力、个性、人格、精神、心灵等方面打 下根基：国外一些经济学家在进行大量的调查研究后，认为没有一种投资比投 资儿童的大脑潜能开发有更大的社会效益和经济效益，因为实施一年的早期教 育计划，可使儿童将来的工资收入提高2 5 倍。从这个意义上说，在国际竞争更 加激烈的2 1 世纪，人才竞争的前沿领域，不在大学，也不在中小学，甚至不在 幼儿园，而是在3 岁之前在婴儿的摇篮中。 二十一世纪是“质量世纪”。质量管理是一种行为意识的管理，一个人的意识、 观念将直接影响其行为活动及结果。只拥有先进的技术和良好的技术装备，并 不能保证一定能够得到优质的产品和服务；正确的质量观念和对待质量的严谨 态度，才能确保实现优质高效，这是创造优质服务品牌的关键所在。因此，要 搞好质量工作，关键在于提高人的质量意识。搞好质量管理，关键在于质量观 念、质量意识的教育。 目前，随着人民生活水平的不断提升及对儿童教育的日益重视，早教必定 是一个不断蓬勃发展的行业。但是也应看到，当前很多经营不善的早教机构， 面临着“开业无人报名”、“冷冷清清、惨惨戚戚”的现状。 第1 章绪论 爱婴思坦早教中心是一个刚刚起步的早教机构，想在国内早教市场不够规 范、行业门槛低、早教基础理论研究薄弱、教学理念杂乱、专业师资队伍缺乏 的一种状况下生存下来，那就必须要有全面的质量管理意识，这样才能在众多 的早教机构中脱颖而出。 亲子教育服务在早教机构中得到了广泛的使用，特别是美国、韩国、日本、 香港等得到了相应的推广。亲子教育强调的是家庭教育式管理体系，重点在于 打造早教服务管理的教育特色。爱婴思坦早教服务机构的亲子教育很大程度上 得到了发展。社会中出现了公婆带孩子，家长挣钱等现象，这导致了孩子的教 育缺乏具备科学的知识以及方法，需要早教机构来协助孩子成长与发展。早教 中心最近几年特别多，例如北京的“东方爱婴”逐渐在我国各大城市掀起热潮。 在江西九江，随着人们消费水平的提高和教育观念的提升，对孩子的教育 投资也大幅度提高。因此，自2 0 0 0 年起，九江早教机构逐步兴起。 早教机构的教养方式各种各样，家长都不知道选择哪家早教机构去为孩子们 服务。在早教机构的管理中，服务质量非常的重视，早教机构一般是私人承办 的，申办的手续简单，没有自身系统的管理办法，他们都是在教学管理探索中 成长，没有专业统一的规范，也没有统一的课程对孩子进行教育，只是很多活 动方式，活动形式单一。这些都是早教机构中存在的现状与存在的问题，当然， 这其中存在着很多的不足，不再一一的列举与分析。我们不得不进一步的思考 早教中心的教学质量、管理问题、师资水平、课程安排、收费情况等是否有利 于每个孩子的成长与发展等。 在这一波早教之风兴起之前，全社会范围内重视早教的家长比重不高，科 学育儿的理论书籍不多且众说纷纭。因而尽管社会及经济发展不断促使越来越 多的家长将目光转向孩子的早期教育，但可供间接传承或直接获取的科学、理 性育儿观少之又少。年轻的家长尽管已经意识到早教的重要性，但依旧缺乏对 早期教育及其方式方法的正确认识。现实中往往出现急功近利，盲目攀比的现 象，甚至将一周一次的早教课程就当做是早期教育的全部了。 我国早教领域缺乏具体行业标准早教市场尚处于发展的初始阶段，早教理 论研究主要是借鉴、参考、引用国外的一些经验，适合我国国情的早教理论研 究尚不成熟。相关部门也没有制定出统一、具体的课程设置、师资力量配备、 学费价格等行业标准。 第1 章绪论 1 2 研究意义 本研究的理论意义在于拓宽了学前教育以及教育管理的研究空间，使之在 时问上向前延伸。 实践意义在于通过对目前早教市场中心0 - - 3 岁教育管理的现状进行调查， 形成客观的数据和材料，以此来探索适合当前旺3 岁教育健康发展的管理体制， 给相关的行政部门制定规章制度提供有力的依据，统一分析了早教教学服务上 的管理水平。同时，也可以影射出和九江的发展水平相类似的一些城市中旺3 岁早期教育的现状，给他们提供参考，进而寻找中国早期教育与世界的水平存 在的差距，和需努力的方向。 本文通过爱婴思坦早教中心的现状分析，探讨如何在国内早教市场不够规 范、行业门槛低、早教基础理论研究薄弱、教学理念杂乱、专业师资队伍缺乏 的一种状况下，研究早教机构的质量管三理，并通过此能为早教市场中心以及 我国类似城市的早期教育管理实践提供现实指导依据。 1 3 研究内容 第一章绪论。问题提出及其意义，同时，写出了文献综述相关内容，即关 于相关背景分析：研究的背景；早教机构服务得到社会各界关注；早教机构教 养与管理令人担忧。同时分析了研究意义等，这是本文的窗口。 第二章早教机构服务质量的的理论基础。笔者认为，需要注重对早教机 构的管理与质量服务理论分析，以及加强学习了解“早教机构中服务质量的理论 基础；早教服务质量维度的基本理论；多维度教育模式”是为下文早教服务质量 评价以对策、现状打下坚实的基础。本章还分析了早教市场。第一、注重宝贝 的成长管理。主要在“服务理念；服务态度；服务角色”方面来分析早教质量问题。 并且，应该认真分析：为客户服务有自己的行为规范；早教课程服务体系增设 管理项目；注重营销策略与服务质量管理关系；分析好早教中心的服务质量管 理现状。 第三章爱婴思坦早教中心服务质量管理现状。主要是现状“家长缺乏重视早 教意识；早教领域没有一个统一的标准；服务质量上缺乏自我管理能力”。笔者 在调查的结果中总结：完善婴早教早教服务管理网络，优化早期教育管理机制： 第1 章绪论 拓展多元化服务形式，优化早期教育个性化服务；形成早教经费投入机制，优 化早期教育服务基础。从教育管理学和学前教育学的角度分析导致现状的成因， 进而提出解决对策。本章还分析了服务流程入手，比如招生宣传，进入早教机 构注册，提供服务，效果评价等；从影响服务质量的因素入手。最后，分析了 目前早教机构宣传中的相关因素。 第四章早教机构的客户沟通质量管理分析：首先进行了客户沟通满意程 度系统组建。以及以爱婴思坦为例存在的问题进行分析，针对目前早教机构宣 传进行分析。针对笔者相关经验分析，如下几点思考：对外宣传资料的发放； 与图书馆联合办学的共享信息资源；现有学员家长的口碑传播效应；教师及招 生顾问的工作：定期举办公开课，每月开展月主题活动；与其他教学机构合作， 资源共享；减少收费带来的招生问题；加强教师道德队伍建设；教学的内容必 须科学合理。 第五章爱婴思坦早教机构服务管理改进措施。本文主要是针对于早教中 心的基本现状就是“家长缺乏重视早教意识；早教领域没有一个统一的标准；服 务质量上缺乏自我管理能力”，做出相关性的策略。笔者根据经验分析，做出了 以下策略：第一、完善早教中心服务体系和服务创新；第二、创设早期家庭教 育指导内容需系统化；第三、加大培训中心服务人员力度。主要是注重“改善早 教的教师队伍与加大培训专业教师力度”；第四、建立灵活高效的现代客户服务 体系。笔者认为应该注重“完善相关课程设置；注重落实综合教学质量与管理服 务；注重完善早期教育的学习与办学相关环境”等问题。 第2 章早教机构中服务质量管理理论基础 第2 章早教机构中服务质量管理理论基础 2 1 质量、质量管理和服务质量管理 质量( q u a l i t y ) 是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 质量管理( q u a l i t ym a n a g e m e n t ) 是指确定质量方针、目标和职责，并通过 质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管 理职能的全部活动。 i s 0 8 4 0 2 9 4 对质量管理定义：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系 中通过诸如质量控制、质量策划、质量改进，使其实施的全部管理职能的所有 活动。 该定义解释如下： ( 1 ) 质量管理是一个组织全部管理活动的重要组成部分，它的管理职能是负 责质量方针的制定和实施。 ( 2 ) 质量管理的职责应由组织的最高管理者承担，不能推卸给其他领导者， 也不能由质量职能部门负责。 ( 3 ) 质量和组织内的每个成员相关，他们的工作都直接或间接影响着产品或 服务的质量。因此，为了获得较高的质量水平，必须要求组织内所有成员都参 加并承担相应的责任和义务。 ( 4 ) 质量管理涉及面很广，从横向来说，他包括战略规划、资源分配和其他 相关活动，如质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等活动；从纵向来说， 质量管理应当包括质量方针和质量目标的制定以及实现质量方针和目标的质量 体系的建立和维持。 ( 5 ) 在质量管理中必须考虑经济因素，即要考虑质量系统的经济效益。 由此，我们可以通俗地理解为：质量管理是指为了实现质量目标，而进行 的所有管理性质的活动。 质量管理八大原则有：一：以顾客为关注焦点；二：领导作用；三：全员 参与，四：过程方法；五：管理的系统方法；六：持续改进；七：基于事实的 决策方法；k ：与供方的互利关系。 第2 章早教机构中服务质量管理理论基础 服务质量管理是服务企业发展的核心，开展服务质量管理的研究对于提高 企业服务质量管理水平、增强企业的综合竞争实力具有重要现实意义。服务是 以无形的方式，在顾客和服务职员，有形资源商品或服务系统之间发生的，可 以解决顾客问题的一种或一系列行为。根据服务的特性，从顾客价值的角度给 服务质量下一定义：服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的独特性及其所感 受到的价值。它取决于组织的行动及顾客对这种行动的评价。 国外对服务质量的研究较早，2 0 世纪8 0 年代初，芬兰学者格罗鲁斯 ( g r o n r o o s ) 于1 9 8 0 年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量的概 念初次引入到服务领域，从此对服务质量的研究进入了一个全新的时代。早期 的研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关 领域，呈现出多学科交叉研究的特点，因此，我们认为系统科学的一些观点应 该可以引入对服务质量质量管理的研究，通过各种方式方法解决服务质量的一 些问题。 2 2 早教服务质量管理基本理论 2 2 1 早教质量控制以及服务管理理论 人们最关心的就是早教服务质量综合评价水平，以及在教学服务上的管理水 平。在调查中发现，早教机构的服务质量得到了社会的普遍关心，特别是家长， 对孩子的成长是非常的关注。早教服务质量控制包括：确定控制对象；制定控 制计划和标准。 早期教育强调的是家庭教育式服务管理体系，重点在于打造早教服务管理 的教育特色。另外，早教服务教学产品设计质量包括设计的正确性、输出技能 文件的规范合理、时间及时。开设早教应该注意最重要的问题，那就是早教的 质量成本管理与控制。所谓质量成本是指”在没有满足客户要求的质量服务上， 造成的不必要的费用产生”。 早教教学产品开发的质量成本控制主要在于以下方面：第一、教学产品中 相关成本。一般包括：“调研、条件审查、结构组合”费用；试制实验成本；“样品 试制、鉴定、实验”费用等；另外，还需要注意技能管理成本。第二、教学产品 中的相关质量成本管理。主要内容有：控制教学产品质量的适宜水平；加强设 6 第2 章早教机构中服务质量管理理论基础 计的论证和评审，以保证教学产品的设计质量，实现预期的质量目标。 2 2 2 多维度教育模式 此模式目的是促进各级组织及家长对婴儿早教早期教育的高度重视，提高 了家长和婴儿早教保教队伍的整体素质。 “e c d ”模式( 多维度、多角度、多方人员共同参与，有机联系，形成最大效 应的早教模式) 适应于儿童早期教育活动。“e c d ”早期教育工作满足了众多家长 “让自己的孩子能受到科学的早期教育”的愿望，使爱婴思坦资源得到充分的利 用。使更多的家长提高了自己的育儿水平。 在开展“e c d ”早期教育工作以来，作为早期教育机构的爱婴思坦也重视了自 身教育资源的开发。在婴儿早教教育中，使保教人员扩大了从教领域，教师在 与家长相互交流中，从家长的不同职业、不同文化背景中获得了宽旷的知识视 野。选择了早教事业，就等于选择了爱心、耐心和甘愿为之全身心投入的奉献 精神。使婴儿早教保教队伍的整体素质得到了提高。 总之，学前教育单单靠教育部门完成是不能取得较好的教育效果的，只有 在全社会的共同关注与配合下，建成多维度的教育模式才可能提高学前教育养 育人员、教育人员的育儿素质，最终达到提高学龄前儿童的综合素质、提高学 前教育的目的。 2 3 早教市场的服务质量管理方式 2 3 1 服务理念、态度和角色 ( 1 ) 服务理念方面 很多早教机构都注重服务：帮助家长重塑完整的亲子关系；连接家长感情， 使孩子获得教育；获得家长对我们的教育理念的认同，特别注重的是服务技巧。 例如在接待方面：第一、主动问好、热情待客是老师教给宝宝的基础课之一。 第二、帮手方面：帮手会自然地建立起老师与亲子的关系。第三、介绍方面： 介绍爱婴思坦早教中心课程目的、功效、特色；了解父母亲的想法、孩子的基 本情况、居住地、时间、可能性等等。 7 第2 章早教机构中服务质量管理理论基础 另外，除了上述外，还对宝宝课程表，采取措施当日沟通。进行家庭指导， 全面的关注。以及跟进：即时记录，定期分析沟通。 ( 2 ) 服务态度方面 很多早教都在态度服务方面做得很成功，例如，爱婴思坦早教中心认为， 客户永远是对的。主要理由在于：客户是企业生存的前提；客户的需求是企业 行为的弓l 导，企业的一切工作归根结底就是要去挖掘和满足客户的需求；尊重 客户；不要正面反驳客户的意见、看法和感觉，而要站在客户的立场来体验和 感受；客户提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励，是我们工作努力的 方向。 ( 3 ) 服务角色方面 很多早教中心都有共同的特点。主要有早教中心自己的服务理念，担当了 不同角色。客户的保姆直接接触客户的人员角色，如前台接待、教学人员、 活动指导人员、客户服务人员、加盟商管理人员等；第二、客户的朋友非 直接接触客户的人员角色，如行政、市场、管理、教研人员；第三、客户引导 者公司中高层领导。另外，早教中心管理方面有自己的服务提示方面。 2 3 2 服务规范 很多早教中心都有自己的服务方式，这是早教中心提升自身管理的基本能 力。例如，爱婴思坦早教中心都注重了三大基本原则“基本、行为、沟通”规范要 求。 例如，在沟通行为规范方面注重“倾听、尊重客户、与客户交流”方面。在行 为规范细则方面注重“着装、仪容、问候、自我介绍、站立、坐姿、行走、握手、 递接物品交换名片、手势、面部表情、眼神、距离、公共区礼仪、语音、语气 和语速等”规范员工基本规范问题，这样提升了早教自己市场的服务管理体制。 有些还注重“电话礼仪规范、投诉的处理、教师的标准、形象区接待流程”等规范 服务管理体制。 2 3 3 服务创新 很多早教在开设课程时，都形成了一个系统。例如，爱婴思坦早教中心都 在课程及服务体系规划进行了“亲子综合课程部分、亲子课程结构分析、蒙台梭 第2 章早教机构中服务质量管理理论基础 利启蒙教育、蒙台梭利数理教育、孕妇养疗课、新生儿游泳及抚触课程”等课程。 另外，还把课程作为早教机构服务质量管理的宣传方式，采取的管理办法 有：网络宣传、合作、和附近婴幼单页发放、老顾客带新顾客等。 在早教机构服务质量管理的增设与创新上，还附加了”宝贝成长会对会员增 值服务项目介绍，例如，“爱婴思坦早教中心”混龄活动：社交家乐园、精细动作 区：手巧心灵、感统训练区：挑战自我、家庭聚会和网友聚会、大型主题p a r t y 、 妈妈讲座、早教体验课、家长说明会、早教咨询、网站育儿咨讯与论坛、商家 优惠。 2 3 4 服务营销 在早教机构服务质量管理方面，很多早教中心特别注重营销策略。例如， 爱婴思坦早教中心，在服务市场与提升自身质量管理方面，特别注重的有： 第一、抓住冬季( 1 2 2 月) 招生特点； 第二、提高客户稳定性；通过教学反馈以及师生家长互动维护客户，保证 其稳定性 第三、让家长感受到混龄活动室( 大堂) 的服务价值； 第四、让家长更好地感受到早教的效果。 2 4 本章总结 本文是为了分析早教机构中服务质量的理论基础问题。主要分析了质量管 理理论和早教服务质量管理理论。早教服务质量管理理论包括以下三个方面的 理论：第一、早教服务质量维度的基本理论；第二、多维度教育模式；第三、 早教市场的服务质量管理分析。为下文分析、解决早教服务管理问题做好准备。 要正确的认识到早教的服务的某些问题，例如，要正确的分析早教机构在管 理上存在着哪些因素会影响到客户稳定，生意长期性；以及家长放心等方面。 这些都要考虑到因素“报名时间、注重后续服务、留着孩子在本校学习与生活” 等。这些都是早教机构所必须考虑的因素，加强早教机构的服务管理，让孩子、 家长、教师等都放心，这才是提升客户稳定性的一个真正战略。 9 第3 章早教机构服务管理满意度调查分析 第3 章早教机构服务管理满意度调查分析 近年来，随着越来越多的家长认识到儿童早教的重要性，无论是大城市还 是小城市，所有旺3 岁早期教育机构如雨后春笋般涌现，作为一种特殊的社会 机构，其质量关系到千家万户，关系到子孙后代，关系国家竞争力和国家的未 来，值得关注。 目前中国的早教中心大都起源于国外的蒙特利梭、卡尔维特等早教专家的 理念，配合奥尔夫等音乐课程，包括了亲子智力游戏、语言能力培养、感官能 力培养、数学能力培养、个性培养等方面，主要以亲子游戏的形式进行。目前 的幼儿教育机构大多是私人形式，难免鱼龙混杂，而大多数家长又缺乏相关的 专业知识，他们是难以作出科学的判断，对幼儿教育机构做出合理的选择。家 长如何评价教育质量的早期教育机构，主要是基于什么样的指标和性能方面， 构成了家长的对早期教育机构的满意度，要解决这些问题。本次调研主要考察 家长对早教机构的服务质量的满意度。 3 1 研究方法 3 1 1 研究对象 本研究采用随机抽样的方法，从九江市抽取三种不同类型的早期教育机构 各1 所。在3 个早教中心不同年龄段婴幼儿的家长中各抽取2 0 名，其中6 个 月1 岁孩子的家长6 人，1 岁2 岁孩子的家长1 6 人，2 岁3 岁孩子的家 长1 6 人，3 岁 4 岁孩子的家长8 人，4 岁5 岁孩子的家长4 人。调查对象 共计6 0 位家长。其中父亲1 2 人，母亲4 0 人，祖辈家长或其他亲人8 人。婴 幼儿性别分布为男孩3 3 人，女孩2 7 人。 3 1 2 研究工具 结合前期对早教机构教师和家长的访谈，本研究采用自编问卷( 详见附 件) ，本问卷根据调研的实际情况主要包括物质环境、课程、教师、教师与家长 的互动、师幼互动、机构管理、家长评价等。本次调查问卷采取一对一发放，现 第3 章早教机构服务管理满意度调查分析 场填写。发放问卷6 0 份，问卷回收6 0 份，回收率1 0 0 ；有效问卷5 6 份， 有效率9 3 。 3 2 研究结果与分析 3 2 1 早教服务环境质量 婴幼儿家长对早教机构的物质环境基本满意，但认为早教机构场地过小且 提供的活动材料和玩具的种类及数量不足 环境对婴幼儿的发展起着潜移默化的影响，早期教育机构应为婴幼儿提供 丰富、刺激适中的物质环境。蒙台梭利主张教育不是婴幼儿学习知识的过程，而 是从环境中吸收经验的过程。旺3 岁的婴幼儿正处于心理胚胎期，发展处于 无意识吸收阶段，因而早教机构要为婴幼儿提供一个有准备的环境。 本次调查显示：7 2 3 的家长对早教机构的物质环境表示满意。家长普 遍认为，早教机构室内外的环境比较安全、清洁、有吸引力；活动区角是适 宜的；设备比较适合婴幼儿的年龄特点。但有2 7 7 的家长指出，早教机构 的场地太小以及提供的材料种类和数量不足。 表1 婴幼儿家长对早教机构物质环境的满意度 撼 嚣鬻篝念基零撩食一般幂泰祷禽缀幂特禽 貔壤琢遴， 拳教枫掏竣蔫、 竣箍 笼。9 6 1 a l 露5l 。2o 塞内外环境2 稻掺l 霉5誓20 场撼安撵2 2 蘩 5 6 ，蓐1 8 ，l2 ，4 嚣动嚣角2 。7 5 7 。嚣 l 蓬5o0 活动豺糕鹃 熬耋耱种冀 鞠l翳黪1 9 3 00 盛薅印象2 8 。95 4 。2l 鑫碧0o 3 2 2 早教服务教学质量 婴幼儿家长对早教机构的教学效果持肯定态度，但同时也普遍认为课程设 第3 章早教机构服务管理满意度调查分析 置应该更加科学、系统，更加关注婴幼儿的全面发展据调查显示，大多数家 长选择早教机构首先考虑的因素是“课程设置是否科学”。可见，科学设置早教 机构课程的重要性。当前，我国尚未有统一而权威的早期教育课程。在具体的 实践中，各个早教机构课程选择也是东拼西凑、五花八门。 通过本次调查发现：7 5 9 的家长对早教机构的教学效果持肯定态度。家 长认为早教机构的课程能帮助开发幼儿的智力，有助于提高幼儿的主动性和自 信心，有利于幼儿养成良好的行为习惯。调查也同时发现，有2 4 1 的家长 对早教机构的课程内容以及课程实施形式有微词，认为课程内容系统性不够， 课程实施过程中没能关注婴幼儿的自主性和创造性。 表2 婴幼儿家长对早教机构课程设置的满意度 撼 蘩鬻祷禽蒸奉箨鑫 一艇 举容符食援军耱含 符寅锸j l 筚黪、 2 6 。56 2 。7l q 嚣0轻 个蠖特点 鼓纛臻j 0 黪考、 提闷、探索 3 1 05 6 悉1 2 露q0 漾程设警体蠛 雾嚣纯 3 8 。磊 5 5 。蓬 黩0 爨0 甍瀵幼j l 惹、 3 碡掺 5 1 愿 1 2 露1 1 20 需要 骞潮学穗餐 4 3 。薅4 4 61 9 嚣t 28 翰憩鑫壤，洛 鸯翱学戆j l 养戒良好 2 2 。譬6 0 。21 5 jl ，2 o 符凳髯慢 3 2 3 早教教师服务质量 较满意，而对师资水平、教师与家长之间的互动满意度不高教师是早教机 构课程的实施者，直接关系到早教的质量和效果，教师的素质以及教师与家 长之间良好的互动关系都关系到婴幼儿的发展。因而，早教机构的教师之间、 师幼之间、教师与家长之间的互动应该成为管理者和研究者重点关注的焦点。 本次调查显示，家长对教师的学历背景以及教育理念满意度不高，希望教 师能够提高自身素养，汲取先进的教育理念。对早教机构由男教师承担一部分 指导任务表示支持。 1 2 第3 章早教机构服务管理满意度调查分析 9 1 6 的家长对早教机构的师幼互动表示满意，认为早教机构的教师热 情、亲切、富有爱心，能积极主动地与幼儿互动。但家长也普遍认为，早教机 构课程实施中忽视了幼儿之间的互动；2 0 5 的家长认为婴幼儿教师与自己 互动不足，期望教师能及时反馈孩子发展的近况，在自己遇到教养问题时能及 时得到教师的帮助和指导。另外，通过问卷开放题调查显示，家长指出早教机 构的教师偏少且流动性很大。教师年龄小意味着育儿经验不足；流动性大肯定 不利于深入了解教育对象，更难以建立起信任感和情感依恋，这些对于小于3 岁的孩子而言，颇为重要。 3 2 4 早教服务管理满意度 婴幼儿家长对早教机构管理的满意度存有较大分歧，认为其服务质量较高， 但对家长的教育指导不够。目前，市面上存在的早教机构大致分三种类型， 一 是连锁加盟的亲子园；二是自创品牌的亲子园；三是幼儿园中附设的亲子园 等。不同类型的亲子园管理模式均不相同。连锁加盟形式的早教机构一般管理 比较规范，主要是参照总部的经验；白创品牌的亲子园一般主要是参照国内 外的有益管理经验，拼凑成分较大，系统性、规范性较差； 幼儿园中附设的亲子园主要是参照幼儿园的管理模式，有的甚至只是照抄 照搬幼儿园管理模式。 本次调查还发现，家长对早教机构提供给他们的指导满意度较低： 4 2 2 的家长认为早教机构对家长的教育指导形式单一，且时效性较差；3 6 1 家 长认为早教机构的管理制度和操作程序规范性有余，灵活性不够。而且，家长 们普遍认为早教机构的收费与宣传的实际教学、服务效果不太符合。 本次调查还发现，家长对早教机构提供给他们的指导满意度较低：4 2 2 的家长认为早教机构对家长的教育指导形式单一，且时效性较差；3 6 1 家 长认为早教机构的管理制度和操作程序规范性有余，灵活性不够。而且，家长 们普遍认为早教机构的收费与宣传的实际教学、服务效果不太符合。 第4 章爱婴思坦早教中心服务质量管理现状分析 第4 章爱婴思坦早教中心服务质量管理现状分析 4 1 爱婴思坦早教中心概况 4 1 1 爱婴思坦早教中心简介 九江爱婴思坦国际早教中心，位于九江市图书馆一楼，专业从事0 - 6 岁婴幼 儿早期教育课程服务，并且是九江市唯一一家针对3 岁以上幼儿教育的早教中 心。致力于帮助o 至6 岁的孩子进行身体能力、运动能力、情感能力、认知能 力、创造力、想象力、语言沟通能力及社交能力的发展。独特的课程综合了精 彩趣味的游戏、运动、体操、音乐、舞蹈、绘画等，在促进孩子潜能开发的同 时，培养孩子的自尊心和自信心 4 1 2 早教服务环境 在爱婴思坦早教中心，根据笔者走访了解，中心的环境设计比较独特，特 别适合0 一岁孩子活动。首先爱婴思坦坐落在九江市图书馆内，有着浓郁的知 识氛围，交通便利，门口有大面积的停车场。 教学设施的教学区，总体面积6 0 0 m 2 左右，教室四间，还有活动区、花园 区、休息区、教室办公区等。在整体上看来很系统化、教学专业化，但是有四 间教学区没有按照标准的活动区域设计，看起来很不协调。 中心内部空间宽敞、明亮，色彩温馨，地板全部都是用软垫铺设，在墙壁 墙角等位置全部采用弧形装饰，以保障孩子的安全。 在中心里面按照功能分区，有换鞋区、家长休息区、饮品区、小宝宝游乐 区、大宝宝体能区、母婴室、测评室、教室等。在家长休息区安装有电视机， 可以让家长在等待宝宝上课期间观看了解早教知识。在饮品区有很多饮品提供 给家长选择，让家长和孩子充分感受到家的感觉。 爱婴思坦早教中心具有专业的教学区以及游乐区。教学区有大量的柜子， 上课的教具全部摆放在柜子内，以免干扰宝宝上课的情绪。而游乐区又分小宝 宝游乐区和大宝宝游乐区。小宝宝游乐区主要是以软体娃娃以及软体玩具为主， 1 4 第4 章爱婴思坦早教中心服务质量管理现状分析 可以让宝宝在里面进行休息爬行。大宝宝游乐区有大型的滑梯，海洋球池，感 统教具，适合3 岁以上的宝宝进行一些体能的锻炼。 教学区还有书籍、电视、电脑、空调、绿色花草区等设施。爱婴思坦早教 中心这些专业的设施都是为了孩子们教学所需要，环境优美、干净整洁、通风 等条件，这样的室内装备越来越适合婴幼儿教学的实施。 4 1 3 早教服务相关问题 早教资质：我市大部分早教机构缺乏招生资质，涉嫌违规招生。在调查中 发现，位于市区的1 2 所早教机构中有1 0 所早教机构没有通过我市教育部门审 批，是以“早教信息咨询服务”的名义在工商部门注册登记设立的，不具备向社会 招生培训的合法资质。 早教收费：经调查，市区的早教机构平均收费标准在每课次5 0 元至1 0 0 元 之间，其收费标准没有统一的标准，即随意性大。如爱婴思坦早教中心，一周 开设一次早教培训课程，课时为4 5 分钟，收费标准为1 0 8 元节。 表4 - 1 婴幼儿早期教育指导中心收费表统计 收费标准季度课时平均每次课收费 爱婴思坦早教中心1 2 9 6 元 1 2 1 0 8 元节 爱婴宝早教 8 4 0 元1 2 7 0 元节 东方爱婴早教1 5 3 6 元 1 2 1 2 8 元节 减少费用是惠民政策，这能够很好的及时解决沟通问题。在调查中发现， 收费昂贵，定价随意性大。经调查，市区的早教机构平均收费标准在每课次5 0 元至1 0 0 元之间，也证实了一个方面，即随意性大。如爱婴思坦早教中心，一 周开设一次早教培训课程，课时为4 5 分钟，收费标准为1 2 9 6 元月，平均每次 课1 0 8 元，作为一个平均水平的收费，在惠民的基础上没有减少对早教服务质 量的投入。 早教内容：作为早教的教学内容随意性较大。市区早教机构采用的多数教 材都是在国外教材的基础上加以改造的。例如“意大利蒙台梭利教学”、“德国奥 尔夫音乐教学”、“美国感觉综合训练”等等，其教学作用不明显。爱婴思坦早教 机构采用的教材主要是改编自国外，但是形成了符合中国婴幼儿早教的教学方 第4 章爱婴思坦早教中心服务质量管理现状分析 式。 表4 2 早教机构教材调查有效性与社会可信度相关信息 早教机构教材意大利蒙台梭德国奥尔夫音美国感觉综合其他 利教学乐教学训练 是否有效否否否否 社会认可度 2 0 1 3 7 1 0 4 1 4 早教教师服务 早教从业人员素质参差不齐，这不仅需要沟通，还需要培养建设。经调查， 市区大部分早教机构的工作人员没有育婴师国家职业资格证，其教师一般只持 有早教师资格证书，甚至也存在从业人员无任何资格证书的情况。尽管一些早 教机构会为其工作人员提供相关的岗前培训，但这些培训没有统一的学习、考 核标准，因此很难保证教师的自身素质及教学能力，从而更难保证其教学作用。 这应该抓好素质建设队伍，这是最基本的出发点与落脚点。 爱婴思坦在教职员工的培养上以及素质建设上下足了功夫，通过加强教师 道德队伍与沟通培训建设，使得爱婴思坦早教机构的员工行为和道德素质上得 到了很大的提高，并能够很好地胜任婴幼儿的早教工作。 4 1 5 早教服务管理 根据爱婴思坦早教机构的现状分析，我们发现爱婴思坦对早教服务管理上采 用了客户满意度指标进行了构建。把客户满意作为早教机构办的成功的一个出 发点，并分析客户是否满意作为评判早教服务的标准。 在针对客户来评价早教机构的质量服务管理是否满意，爱婴思坦早教机构综 合的判断分析可感知效果与期望值，在客户期望值小于感知的时候，则满意度 就达标，反之，就很低的情况。当然，早教中心是希望客户能够很满意的对此 进行评价，也是爱婴思坦早教机构早教中心努力做到的一个方向， 爱婴思坦早教机构传播营销方式，主要通过主题活动，宣传资料，联合办 学等方式来进行客户沟通，提升客户满意度： 1 6 第4 章爱婴思坦早教中心服务质量管理现状分析 为了提高o 3 岁婴早教家长早期教育知识，爱婴思坦早教机构定期举办公开 课，每月开展主题活动。在课堂上，给孩子们讲述早期教育的重要性，采用多 媒体授课方式，图文并茂、深入浅出地讲述各个时期孩子的特征，早期教育的 方式方法，以及家长在教育孩子时需注意的问题，并通过举例子、教儿歌、讲 故事、提问题的方式和台下的妈妈们进行互动。大家专心听讲、认真记录、积 极配合台上的老师。 另外，为了使公开课不死板化，爱婴思坦早教机构每月开展定期性的主题 活动。换主题活动，目的是为了增加公开课的生动有趣，让孩子能够感觉到活 动的多样性。 宣传资料是客户的窗口，也是早教机构沟通的第一门户。爱婴思坦早教机 构早教机构为了扩大知名度与宣传，让大家知道早教的重要性。通过贴广告、 电台、宣传单等媒体机构需要协助搞好此项早教机构服务质量的开展。 早教机构需要无形的沟通力量，也需要联合创办，走向一体化建设道路。 在科技与网络发达的今天，爱婴思坦早教机构为了借助网络媒体进行宣传，为 了稳定持久的做下去，正在研究与图书馆进行联合办学，通过与市图书馆联合 办学的思路，实现信息资源共享，扩大品牌影响力。 因此，针对上述问题，爱婴思坦早教机构需要对客户沟通满意度的系统构建， 特别是通过“教学服务、服务管理、教学设施、价格定位、品牌形象”赢得客户认 可的做法是值得借鉴的 4 1 6 其他早教服务 为了更好的为婴幼j l j j i 务，爱婴思坦早教