（工商管理专业论文）某外资企业M公司沟通问题浅析.pdf

论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 名：裂鲁隰珥出= 绣 论文使用授权声明 本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 送交论文的复印件，允许论文被查阅和潜阅；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此 规定。 作者签名师签名 日期：五正陋邀 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军某外资企业m 公司沟通问题浅析 摘要 高效的沟通对于企业的经营管理非常重要，但如何及时有效地进行信息沟通 是个极大的挑战，这不仅因为传递和接受的双方的差异，而且还涉及到信息传递 和反馈过程中的噪声干扰问题。有些组织存在着极大的文化背景差异，有些组织 处于特殊的发展期，这时候沟通变得更加难上加难，本文从管理沟通的基本理论 入手，引入了一家外资汽车零部件企业m 公司，通过借鉴两家优秀的外资企业成 功的管理沟通经验，通过案例法和比较法对于该公司在面对中国市场和社会的瞬 息万变，不同文化背景的员工，不同文化背景的客户，在企业在中国的业务发展 期的管理沟通问题和方法进行了研究，针对企业在发展过程中的关键问题：沟通 主体与沟通客体间如何进行有效地互动给出了建议。本文旨在为类似外资企业提 供在特殊发展时期进行沟通管理的策略，提高企业转型过程中的沟通效率，完善 企业管理沟通机制。并对国内企业起到参考和借鉴作用。 关键词：沟通文化策略外资企业 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军 某外资企业m 公司沟通问题浅析 a b s t r a c t e f f e c t i v ec o 衄u n i c a t i o ni sv e r yi 叩o r t a n tf o rm a n a g i n go n ec o m p a n y ， b u ti t sar e a l l yb i gc h a l l e n g ef o re v e r ym a n a g e r e x c e p tf o rt h eb i g d i f f e r e n c eo fi n f o 珊a t i o ns o u r c ea n dr e c e i v e r ， t h e r ea r eal o to fn o i s e i nt h ep r o c e s so ft r a n s f e r r i n g s o eo r g a n i z a t i o nh a sv a r i e dc u l t u r e i n s i d e ，s o m eo r g a n i z a t i o ni si nas p e c i a lg r o w i n gp h a s e ，i tw i l lg i v em o r e d i f f i c u l t i e st ot h ec o 衄u n i c a t i o n t h i st h e s i s ，s t a r t i n gw i t ht h e p r i n c i p l eo fm a n a g e m e n tc o 衄u n i c a t i o n ， b yi n t r o d u c i n go n ef o r e i g n a u t o m o t i v ec o m p o n e n t sc 伽p a n ym ， i nc o m p a r i s o nw i t ha n dc a s es t u d y i n g i nt w os u c c e s s f u lf o r e i g nc 伽p a n i e s ，m a k e sar e s e a r c ha n da n a l y s i so nt h e m a n a g e m e n tc o 岫u n i c a t i o no fmc o m p a n yd u r i n gi t ss p e c i a lg r o w i n gp h a s e i nw h i c hi th a st of a c ee m p l o y e e si nd i f f e r e n tc u l t u r e ， c u s t o m e r si n d i f f e r e n tc u l t u r e t h i st h e s i sa i m st oo f f e rs 伽es u g g e s t i o n st h a tw i l l h e l pf o r e i g nc o m p a n i e s1 i k emt ob u i l du pt h es t r a t e g yo nt h em a n a g e m e n t c o 唧u n i c a t i o n ，e s p e c i a l l yi nt h es p e c i a lp h a s e ， a n da l s oi n c r e a s et h e c o 岫u n i c a t i o ne f f i c i e n c y ， i m p r o v et h ec o m m u n i c a t i o nm e c h a n i s ma sw e l l a n di t 耳i 1 1a l s og i v es o m ei d e a st od o m e s t i cc o p a n i e s k e yw o r d s ：c 0 m m u n i c a t i o nc u l t u r es t r a t e g yf o r e i g n 2 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军某外资企业m 公司沟通问题浅折 1 绪论 1 1 选题背景及研究意义 1 1 1 选题背景 关于沟通的问题已经有了很多论述，但对于外资汽车零部件企业的沟通问 题研究相对较少，而对于进入中国这样一个完全不同于西方经济文化的高速发 展的经济体的外资汽车零部件制造企业的理论讨论相对更少。 随着中国经济日益的国际化，越来越多的外商汽车零部件企业进入中国，如 何在一个完全不同的经济、社会和文化环境中建立，并且运行好各类经济组织成 为一个重大困扰。同时，对于国内的政府和企业，了解外商企业的内部问题，知 己知彼，也有借鉴作用。 一、中国汽车市场的发展： ， 在中国，很少有行业能像汽车行业一样，在短短的数年之间，市场销量出现 爆发式的增长：2 0 0 0 年汽车年销量刚刚突破2 0 0 万辆；2 0 0 2 年，年销量就突破3 0 0 万辆：2 0 0 3 年，年销量突破4 0 0 万辆；2 0 0 4 年，年销量达到5 0 7 万辆；而2 0 0 5 年， 这一数字达到5 7 5 万辆：2 0 0 6 年，中国汽车年销量再上新台阶，达到7 2 1 6 万辆； 而2 0 0 7 年预计中国年销量将在8 5 0 万辆左右1 2 0 0 0 年，中国汽车市场的销量还居世界第八位，而2 0 0 5 年便超过日本，跃居 世界第二位，仅次于美国。 当然中国市场的井喷时代也是在2 0 0 0 年之后才出现的，之前一直是计划时 代。而即使是步入井喷时代，市场的发展也是跌宕起伏，悲喜交加的。尤其是2 0 0 4 年其实有一个理性的回归过程。2 0 0 4 年，正当各大汽车厂家加足马力，准备大干 快上的时候，4 月份，国家对国民经济实施宏观调控，汽车行业很快受到波及。 2 0 0 4 年对于大多数的汽车厂家来说是黑暗的一年，当年汽车产量虽然突破了5 0 0 万辆大关，达到5 0 7 万辆，但由于持续不断的价格战，厂家的利润急剧缩水，亏 损面扩大。 进入2 0 0 5 年，各大汽车厂家纷纷调低了自己的产销计划，花大力气加强内部 管理，降低运营成本。经过努力，市场出现复苏现象。2 0 0 5 年汽车总销量突破5 7 0 万辆，2 0 0 6 年总销量更是突破了7 0 0 万辆，让世界为之震惊。 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张恚军 某外资企业m 公司沟通问题浅析 1 0 o 一9 o 罢8 哪 等 鼍7 o 6 姗 墨5 嘲 客柏 嚣3 嘲 3 翟2 嘲 乱1 o o c a gr2 0 0 1 - 2 0 0 6 ：2 4 。8 c a g r2 0 0 6 。2 0 1 2 ：1 0 。7 c ” o 唑一- - 一r j r 一 _- 刁p 绅一一 一 t 呲ka n db 惜 j 一二卜_ 卜叫r h 一 一一 一 蓦雾8 搴霉舄 图1 1 中国汽车市场 5gg 毒罢嚣每昌害拿；2 昌高是蠹高呙蠢高磊磊磊曷 ( 注：引自g 1 0 b a li n s i g h t 2 0 0 7 年6 月市场报告) 二、外资汽车零部件企业在中国的发展： 由于汽车零部件企业的客户群就是汽车厂家，随着世界上各大车厂( 6 + 3 ) 纷纷进入中国并很快完成布局，外资汽车零部件企业也大规模的在中国跑马圈 地，攻城略地。 中国汽车零部件行业没有合资的政策限制，但是很过外资企业刚开始的时候 仍然选择了和国内合作伙伴进行合资的方法，从而降低进入中国市场的风险并利 用合作伙伴在国内的资源优势快速成长。外资企业仰仗的优势是先进的技术和管 理方法和经验，另外和外资合资车厂的原有配套关系也是一个主要原因。 随着中国市场的快速发展，很多外资零部件企业在中国站稳了脚跟，外资零 部件行业也出现了一些动向：一部分外资企业选择了继续与原有合作伙伴合作， 例如与上汽合资的一部分外资零部件企业仰仗上汽集团在中国汽车市场的地位 仍然继续合作；还有一部分外资零部件企业选择了寻找更多的合作伙伴，从而进 入更大更广的市场； 另外有相当部分外资企业在这时选择了与合作伙伴分手 或者吞并合作伙伴的做法单独在中国市场发展的策略，这部分外资企业认为单独 发展将有利于自身在中国市场的进一步扩大和独享利润，而相对的风险已经很 小。 不管哪种方式，外资汽车零部件企业在中国的发展也已经随着中国车市进入 了一个深度发展的阶段，竞争更加激烈，市场更加复杂，这也是为什么外资企业 纷纷重拳加大中国的布局，加大中国的投资和整合，多数外资企业纷纷建立中国 的研发中心就是一个很好的佐证，而这在两三年前是绝对不可能的。 4 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军 某外资企业m 公司沟通问题浅析 面对复杂而竞争激烈的市场，外资企业加大了中国的投资，随之出现的问题 就是管理水平需要同步提高，尤其是面对中国这样一个地域广袤，语言文化多样 的国家，一个外资企业要很好的管理，确实是一个重要的课题，而其中的沟通问 题是最重要的。 三、信息技术的发展： 在二十世纪八十年代以后，由于电子信息技术的惊人发展，人类社会己经开 始进入信息社会，人类经济也开始进入信息经济时代，以信息和科学技术为代表 的知识资本，已经超过货币资本、土地和劳动等等生产国要素，正越来越明显地 成为促进人类经济发展和社会综合发展的第一生产力要素，外资企业的组织形态 相应地出现了重大变化，组织架构上出现了日益复杂化的趋势，跨文化沟通成为 了外资企业管理的重要内容。企业需要通过构建跨文化沟通机制，建立起畅通的 信息传送渠道，消除企业不必要的信息不对称，增强员工的参与意识和团队精神， 提升企业的凝聚力，推动企业作为组织整体一部分的人力资源的开发，为企业的 发展战略服务 四、文化的多样性发展： 人类技术的进步日新月异，但是基于干百年发展形成的文化的擅变却慢得 多。据统计当今世界上有3 0 0 0 多种语言，。1 一般来说，说不同语言的人不易相互 理解，而说相同语言的人则可以沟通思想，文化发展的多样性使这个世界精彩纷 呈的同时，也造成了跨文化沟通的障碍。言语和非言语是人们赖以沟通的两个重 要因素，共同点越少，沟通越难。对于进入国内市场的外资企业，各级管理人员 都会面临跨文化沟通的问题，文化上的差异有时使人们彼此难以理解，掌握跨文 化沟通技能成为外资企业工作人员必备的生存技能。外资企业跨文化管理沟通研 究 1 1 2 研究意义 对于外资汽车零部件企业管理沟通的研究有着迫切和深远的意义 一、管理沟通的意义 管理者与被管理者之间有效的沟通是任何管理艺术的精髓。美国著名未来学 家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内 部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”埘 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军某外资企业m 公司沟通问题浅析 l 、管理沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实 现和组织文化的塑造。沟通对于任何组织都是非常重要的，没有了沟通，就没有 了彼此协调，没有了相互了解，甚至没有了一个组织赖以生存的基本要素一共同 的目标。所以，重视沟通、采取有效措施改善沟通是实现组织目标的关键。 2 、管理沟通是管理的一项重要职能，并且在这个信息时代显得尤为重要。企业 因规模大小、层级高低、部门分立和业务差异都会存在着不同的沟通，管理沟通 是企业日常运作所必需的。尤其是面对全球化的竞争趋势的外资企业，其经营将 是跨地域、跨国家、跨文化的，组织成员在文化背景、语言习惯，思维方式，道 德准则等方面存在一定的差异，这就使沟通变得更为困难，如果处理不好，在一 定程度上甚至会严重影响企业的绩效。 3 、管理沟通与员工行为密切相关。研究表明，沟通的开放性与组织绩效、工作 满意度、角色明确和信息量呈正相关，即组织成员之间的沟通越开放，员工的工 作满意感越高，组织的绩效也越好。 4 、企业的管理者，实际上7 0 的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是 最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约 见也都是沟通的表现形式。 5 、指企业中7 0 的问题是由于沟通障碍引起的。比如，企业常见的效率低下的问 题，往往是有了问题后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里执 行力差领导力不强的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。 二、外资汽车零部件企业管理沟通的研究意义 外资汽车零部件企业在中国的发展已经随着中国车市进入了一个深度发展 的阶段，竞争更加激烈，市场更加复杂，这也是为什么外资企业纷纷重拳加大中 国的布局，加大中国的投资和整合，多数外资企业纷纷建立中国的研发中心就是 一个很好的佐证，而这在两三年前是绝对不可能的。 面对复杂而竞争激烈的市场，外资企业加大了中国的投资，随之出现的问题 就是管理水平需要同步提高，尤其是面对中国这样一个地域广袤，语言文化多样 的国家，一个外资企业要很好的管理，确实是一个重要的课题，而其中的沟通问 题是最重要的。而沟通不能很好的进行将直接影响企业日常的经营活动，并导致 6 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军 某外资企业m 公司沟通问题浅析 企业在市场上的被动甚至失败。 所以，当前对于外资零部件企业的沟通问题研究是非常必要和紧迫的，此研 究工作具有以下意义： 1 ，沟通是外资零部件企业各渠道通畅的关键保障。有效的企业内，外沟通成为 外资企业物流、资金流和信息流畅通的关键保障，对于企业呈现出的层面纷杂的 协调问题，特别是在发挥和调动企业人力资源优势方面，沟通具有特别重要的意 义。 2 、沟通是外资零部件企业在中国进行有效管理的核心内容。外资企业面对在中 国的复杂管理问题，其中核心问题就是如何管理沟通问题，企业通过构建沟通网 络，建立起畅通的信息传送渠道，把相关信息及时，准确地对内、对外传达，消 除企业对内对外不必要的信息不对称，提高不同文化背景的员工群体的相互理 解，促成共识和产生激励作用，增强员工的参与意识，提升企业的凝聚力，推动 企业作为组织整体的人力资源开发，从而逐步形成一支强大、反应灵活、适应能 力强的员工队伍，为企业的持续发展战略服务，这是跨文化管理过程中至关重要 的内容。 3 、沟通是外资企业在中国进行管理的有效举措。当相异的文化相遇时，文化差 异就会集中表现出来，管理有先进和落后之分，但文化差异却无对错之分，因而 在不同文化的相互理解和融合中，沟通尤其重要，如果在外资企业没有建立一个 健康、畅通、有效的沟通网络，不能满足有关各方面了解实情的需要时，企业内 外各种非正式的渠道便取而代之，繁忙起来，传递真假难辨的信息，这会严重阻 碍企业的健康发展。 4 沟通在企业处于发展波动时期( 如高速增长等等) 时具有重大的意义。在这个时 期，员工要承受工作不稳定、技能落伍、再就业艰难等心理压力，由于无法获取 对所在企业内外环境最基本的了解，他们无法对企业的发展持积极的态度，保持 乐观向上的工作激情。这时，员工往往不愿正视客观困难，而把责任全部归咎于 企业的决策层和管理层。逆境时，如果唤不起员工的责任感和风雨同舟、共渡难 关的激情和斗志，就会造成企业内部组织混乱，人才队伍不稳定：员工士气低落， 企业生产效率下滑：企业威信降低，失去内外各方的信任、配合和支持。这样的 负面影响有时是灾难性的。因此，在企业波动期对于沟通管理的研究就更加具有 现实意义 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军 某外资企业m 公司沟通问题浅析 西方发达国家具有上百年的企业沟通管理的理论研究和实践基础，但对于外 资企业在中国进行沟通管理实践，尤其是针对处于高速发展期的外资汽车零部件 企业的沟通管理问题仍处于起步阶段。在这种情况下，借鉴西方企业已有的管理 沟通研究的成果，结合中国外资企业的实际情况，研究小型外资汽车零部件企业 在中国的跨国经营过程中沟通管理问题，以理论研究成果指导外资汽车零部件企 业在特殊时期的沟通管理活动，具有迫切的现实意义，同时也将对中国企业走向 国际具有指导意义。因此，无论对于学术界还是实业界，研究外资汽车零部件企 业沟通管理问题都是十分必要的和极具价值的。 1 2 研究内容及框架 本文从管理沟通的基本理论入手，介绍了管理沟通及文化的相关理论，以及 在沟通过程中采取的一般性策略，之后介绍了两家优秀外资企业成功的管理沟通 经验，为外资零部件企业在高速发展过程中遇到的沟通管理问题提供了参考，接 着引入了本文的研究对象一某外资汽车零部件企业m ，对其在面对企业高速发展 时的管理沟通问题和方法进行了全方位地研究，针对企业在发展过程中的关键问 题：沟通主体与沟通客体间如何进行更加有效互动给出了建议，本文旨在为外资 汽车零部件企业提供在特殊时期的沟通管理策略，提高企业运营中的沟通效率， 完善外资企业管理沟通机制。 文章的基本框架： 第一章主要从三个方面阐述了本文的研究背景，阐述了本文的研究意义，并 说明了本文的研究内容和框架。 第二章主要介绍了管理沟通的基本理论，总结了管理沟通理论研究已经取得 的积极成果，包括在一些新的研究领域比如电子沟通、团队沟通等方面的研究， 区分了沟通、管理沟通以及外资企业沟通管理三者之间的关系，介绍了管理沟通 过程的九个因素：发送者( 沟通主体) 、接收者( 沟通客体) 、编码和解码、目标、 信息、渠道、反馈、环境和噪音文化理论部分介绍了霍夫斯泰德的文化差异理 论，通过其在组织管理领域对文化差异进行的分析，提供了对于企业自身文化和 他文化认识的有效方法。企业在历史演进过程中必然会出现特殊时期等行为，在 此过程中，也为企业带来了文化风险，文中给出了企业特殊发展时期时可以采取 的四种文化适应模式，无论哪种模式都需要建立良好的文化整合的沟通才可以付 诸实旅。在外企管理沟通过程中除了要遵循一般的管理沟通原则外，还要注意适 8 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军某外资企业m 公司沟通问题浅析 应于外企沟通特征的六大原则。 第三章主要介绍了管理沟通过程中采取的五大类策略：沟通主体策略、客体、 策略、信息策略、渠道策略和外资企业沟通策略，成功的管理沟通首先要求沟通 者，站在战略的高度来思考沟通的策略，其次，还必须基于管理沟通的构成要素 来全面系统地考虑管理沟通的策略。每一个沟通策略的制定包括沟通主体策略、 客体策略、渠道策略均要受到文化因素的影响，因此在制定具体的沟通策略时， 都必须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的 影响。 第四章主要介绍了两家外资汽车零部件企业的沟通经验，通用电气( g e ) 和 摩托罗拉的管理沟通是其它外资汽车零部件企业在进行管理沟通过程中值得借 鉴的。 第五章在分析通用电气和摩托罗拉公司在管理沟通过程中采取的有效沟通 策略的基础上，引入了某外资汽车零部件企业m 公司的实例，针对该公司在高速 发展过程中出现的管理沟通障碍进行了深入展开的分析，对于在特殊时期的沟通 过程中出现的沟通障碍，企业应采取正视差异、求同存异、取长补短、兼收并蓄、 兼顾多元、差别管理的沟通策略。企业不仅要关注企业文化与价值观的融合，而 且要建立组织结构和制度保障机制，对于沟通技巧运用也要加以重视，在建立信 任、用心倾听、准确表达和提高员工参与度的前提下，企业的沟通管理则不会因 为企业的高速发展而受阻。该公司的管理沟通对于其它外资企业在发展历程中出 现的类似问题有借鉴作用，同时对于中国企业国际化发展过程中遇到的跨文化沟 通问题也有一定的启示作用。 第六章对全文进行了概述性总结，指出了本文研究外资汽车零部件企业跨管 理沟通问题的价值所在以及研究过程，同时也说明了文章存在的不足之处以及可 以进一步探讨的方向和思路。 1 3 研究方法 本文主要通过案例法和比较法，将m 公司和另外两家成功的外资企业进行对 比分析，并对m 公司自身情况进行研究。 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军 某外资企业m 公司沟通问题浅析 1 4 创新点和难点 本文对于外资企业 l 公司在变化无常的汽车零部件企业的沟通问题进行了分 析，得出外资企业在中国市场的特殊时期怎样建立沟通策略和制度，对于外资企 业有一定的借鉴和新意。但是同时由于外资企业复杂的文化背景和情况，又很难 充分发掘企业内部的潜力，存在一些难点。 l o 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军 某外资企业m 公司沟通问题浅析 2 沟通管理理论 2 1 沟通、管理沟通、不同文化管理沟通 管理沟通是沟通的一种主要类型，它具有一般沟通共同的特性，但由于其沟 通主体的特殊性，使管理沟通有别于一般意义上的沟通，管理沟通如果从参与沟 通的人数多少和沟通的覆盖面大小，又可以分为人际沟通、群体沟通、企业沟通、 跨企业管理沟通、跨文化沟通等多种形式。嘲外企的管理沟通是属于不同文化特 征的主体之间的沟通，是管理沟通中一种的存在形式。 一、沟通 在管理学中，沟通( c o 咖u n i c a t i o n ) 是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程。嘲即组织中某一个体或团体有需求意向要向组 织中的相应的沟通对象表达，即我们通俗讲的交流思想。沟通既可以是单纯的信 息交流，也可以是思想、情感、态度的综合交流。根据沟通参与者类型的不同， 沟通可以分为三种类型：机一机沟通、人一机沟通和人一人沟通。管理沟通就属于其 中的人一人沟通形式。 二、管理沟通 与机一机沟通和人一机沟通相比，由于管理沟通参与者双方都是人，因而，它 既包括了信息在人与人之间的传递，又包括了人与人之间思想、观点、态度的交 流，属于一种综合性沟通，其复杂性使它成为社会学、心理学、管理学、组织行 为学等多门学科的研究对象之一。 经过对管理学发展史上各种管理学派中管理理论与沟通的关系的理论分析， 对具体管理行为过程的实证分析，一个比较成熟和完整的管理沟通应该可定义 为： 管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体( 沟通者) 基于一定的 沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体( 沟通对象) 的基础上，将特 定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。1 从管理沟通的概念表述可以看出，管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个特征： 1 、沟通的主体是人或社会组织。与人一机沟通和机一机沟通这两类沟通活动 更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人，因而，它属于一种综合性的沟通， 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军某外资企业h 公司沟通问题浅析 即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。在某种场合下，情 感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。 2 、沟通发生在管理和商务活动中。并非所有的人与人之间的沟通都属于管理沟 通。在日常生活中，人们都有交流信息，思想和情感的要求，所以也需要沟通， 即使在一些简短的交谈中，也会发生大量的沟通。而管理沟通与一般人际沟通的 区别在于沟通的背景是明确的、特定的，即一定是发生在管理活动或商务活动中。 因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。 3 、管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。管理沟通的高目标性，决定了管理沟通 是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。沟通者为了达到自己 的预期目标，在对沟通对象进行分析的基础上，将会选择最有利的途径、运用最 有效的沟通手段、工具和策略去实施沟通活动。我们通常将手段、工具、策略等 称之为沟通媒介。 4 、管理沟通是以文字或语言的方式来实现的。在管理沟通中，无论是信息的传 递还是情感的交流，都是以语言或文字方式来实现的，因而语言沟通技能与文字 沟通技能是任何一个管理者都应具备的两大技能。一个有效的沟通者，除了应具 备正确的沟通思维外，还必须具备有效的语言文字沟通技能。 5 、管理沟通中心理因素发挥着重要作用。在管理沟通中，由于情感的交流起着 非常重要的作用，因而“换位思考”充分揭示出了管理沟通的本质。要进行“换 位思考”，强化情感交流在沟通中的作用，沟通主体与沟通客体之间要对对方进 行系统的分析，分析其需求、动机与目的以及将会作何反应。只有这样，才能尽 量排除沟通中的障碍。 6 、管理沟通是一个相互作用的过程：管理沟通的相互作用不仅包括身体方面，还 包括心理方面。沟通双方头脑中形成对对方的印象，而人们对另一个人的所思所 想会直接影响着他们的沟通，包括沟通目标的确定，沟通媒介、策略、方式的选 择等。 三、外资企业沟通管理 外资企业沟通管理是指不同文化背景的人们进行的管理沟通活动，无论是国 与国之间，还是同一国家内部的不同民族之间，都存在跨文化沟通的问题。外资 1 2 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军 某外资企业m 公司沟通问题浅析 企业沟通管理，则是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行 的管理性质的信息沟通。对外资企业而言，沟通能力非常关键，它要让全体员工 不仅要意识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流，在承认差异和要 求一致之间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情， 而是能理解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。 2 2 管理沟通理论研究历史和现状 管理沟通学说的出现，是管理学理论在现代信息经济时代背景下理论发展的 一种必然发展。整个企业管理学理论作为一门独立的社会科学的历史已有大约一 百年的历史。发源于美国的现代企业管理学，真正开始从经济学中分离、独立出 来，世界管理学界一般公认在二十世纪五十年代，以美国著名管理学大师彼得f 德鲁克在1 9 5 4 年管理的实践的出版为其标志。管理沟通学理论作为现代管理 学理论在信息经济时代背景下产生的一种新理论、新观点，必然只能在企业管理 理论与实践发展到人类社会进入信息经济时代时才能产生和发展。但这并不表示 在二十世纪八十年代以前，就一直没有任何管理沟通的研究和论述。其实管理沟 通一直存在于人们的各种管理实践，管理沟通理论也一直以其它的名词或方式或 明或暗地存在于以往的各种管理思想、理论中，大量渗透和潜伏在管理的其它结 构、功能元素中，如在管理的控制、领导、激励、员工关系、客户关系管理、企 业文化之中。 对于管理沟通理论的研究，在美国，最早的管理沟通论述见于二十世纪八十 年代中后。4 1 比较有代表性的著作有：由g e r a d 乩p h i l l i p s 所著，于1 9 8 2 年由 i a c m i l l a np u b l i s h i n gc o ，i n c ：n e wy o r k 出版的c o 硼u n i c a t i n gi n o r g a n i z a t i o n s ) ：由r i c h a r dc h u s e m a n 等多人所著的b u s i n e s sc o 咖u n i c a t i o n s t r a t e g i e sa n d ，s k i l l s ) s e c o n de d i t i o n 一书，由t h e d r y d e n p r e s s l 9 8 5 年出版。 在中国国内，可查资料表明，译著及编著最早见于1 9 9 7 年。如中国人民大学出版 社出版的原文版书e f e c t i v ec o 咖u n i c a t i o n ) ( w r i t e nb yr o nl u d l o wa n d f e r g u sp a n t o n ，p u b l i s h e db yp r e n t i c eh a l l ) ，译作有效的沟通( 朗路德 洛，费格斯潘顿合著) 。1 9 9 9 年又出现两本译著，一本是由加拿大人史诺加编著、 温厉女士编译的管理沟通案例，一本是由美国人迈克尔e 哈特斯利等人著的 管理沟通：原理与实践，两书均由中国机械工业出版社出版在编著方面比较 有代表性的有：管理沟通，申明、姜利民、杨万强编著，企业管理出版社1 9 9 7 年出版：管理沟通，罗锐韧、曾繁正编，红旗出版社1 9 9 7 年出版：管理沟通 ( 工商管理硕士教材) ，苏勇、罗殿军主编，复旦大学出版社1 9 9 9 年出版；等等。 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军 某外资企业m 公司沟通问题浅析 在中国最新出版的管理沟通专著也有不少，比较有代表性的有：国际通用 船a 教材配套案例一管理沟通案例( 英文版) 的引进版：2 0 0 0 年由机械工业出版社 出版的商务与管理沟通( 原书第5 版) ，该书著者为美国学者基蒂o 洛克：由华 夏出版社于2 0 0 2 年8 月出版的原著者为美国桑德拉黑贝尔斯，里查德威沃尔， 译者为李业昆的有效管理沟通第5 版，此书为中欧一华夏新经理人书架系列 之一：经理人员的沟通( c o 衄u n i c a t i o nf o rm a n a g e r s ) 英文版第6 版，此书由 美国人n o r 眦nb s i g b a n d a r t h u rh b e l l 合著，由加拿大毅伟管理学院和清 华大学经管学院共同策划推荐，由机械工业出版社出版，该书标明为国际通用她a 教材：2 0 0 1 年由华南理工大学出版社出版的管理沟通，主编为陈春花：2 0 0 1 年由机械工业出版社出版的群体与团队沟通( 原书第3 版) ，由多人编译，原著 者为美国学者l u m s d e n ，g 和l 硼s d e n ，g 等等些著作。除了国内外对于管理沟通 理论的专著外，国内外大学的管理学科课程设置中也广泛增加了管理沟通课程。 总结所见资料，迄今为止，管理沟通的研究已经取得了很多积极的成果，而 且近年来又增加了对沟通的新途径和方式的深入研究，比如二十世纪九十年代管 理沟通也己经开始对电子沟通与网络沟通给予了极大的关注，由于近年来团队研 究的深化，有不少管理沟通研究者己经出版过团队沟通的专著，在任何管理机构 均可以理解成为大小不同的团队的意义上来讲，团队沟通研究也是在管理沟通研 究上的一个有意义有价值的进步。 正是在信息经济时代，管理就是沟通才显得尤其突出，管理沟通的重要性也 上升到企业生死枚关的战略高度，管理沟通理论对于实践的指导意义也更加不同 寻常。就我国而言，随着国内市场与国际市场的接轨，跨国经济活动日益频繁， 而在这个过程中碰到的文化冲突也日益增多，目前，我国已成为仅次于美国的外 商投资最多的第二大国，外商在华办企业的一个重要的障碍是中外文化的差异和 隔阂，而我国本土企业与外商的合作与竞争的最大障碍也是因文化的差异而导致 的思维方式和处事方法的冲突与互不理解。文化差异增加了企业管理沟通的复杂 性和难度。因此，近年来，学术界和实业界已逐步深入地开展了对外企不同文化 管理沟通的研究。 2 3 管理沟通过程 管理沟通之所以与其他的沟通不同，关键是在商务与管理活动中，只有信息 是不够的，只有当你所传递的信息能导致你的沟通对象做出你所期望的反应才算 成功。因此，沟通并非是一条从信息发送者( 沟通主体) 至信息接收者( 沟通客体) 的直线，而是个产生互动作用的循环过程，其中沟通客体的反应是关键的因素 1 4 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军某外资企业m 公司沟通问题浅析 之一。既然沟通是一个过程，那么它总是在变化的，而且这一次的沟通可能会影 响到下一次的沟通。 在管理沟通过程中，沟通主体的编码、沟通客体的译码以及沟通渠道是沟通 取得成功的三个关键环节，它始于沟通主体发出信息，终于得到沟通客体的信息 反馈( 如图2 1 所示) 。嘲 图2 1 管理沟通过程 有效的管理沟通应充分考虑以下九大要素： 1 、发送者( s o u r c e ) ：发送者也称为沟通主体，它回答“谁在发起行动( 沟通) ”， “信息从哪里发出的”，“为什么要信任他”等问题，发送者的动机、态度及其 可靠性对沟通效果有重要作用。 2 、接收者( r e c e i v e ) ：接收者也称为沟通客体，对这一要素，要考虑的问题包括： 是什么促使他们接收和理解这些信息? 他们对发送者建议的态度是积极的还是消 极的，或者是不冷不热的? 有一个还是几个关键的听众? 那些会受到发送者影响的 听众是谁? 有没有还没考虑到的听众? 在大多数沟通情景中，沟通主体又是沟通客 体，即在同一时间内既发送又接收。如下级向上级提交一份工作计划，下级要通 过文字或语言向上级阐明规划中的内容，也就是自己的观点和见解，这时他就是 发送者。上司是通过倾听或看报告而表现为接收者。然而，上司也发送他所关心 的信息，如提出自己的看法甚至新的思路等。这样，上司通过语言、表情来表达 他的观点、态度和情感时既是接收者又是发送者。 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军某外资企业m 公司沟通问题浅析 3 、编码和解码( e n c o d i n g d e c o d i n g ) ：编码是发送者将信息译成可以传递的符号 形式的过程，发送者的词汇和知识在这里起着重要的作用。专业化的信息可以用 专业术语传递，也可以用任何人都能理解的形式传递。解码指信息接收者的思维 过程，是信息接收者根据自己己有的经验和参考框架进行解释的过程。在这一过 程中，接收者得到的信息与发送者的本意可能相似也可能不同。发送者应明白， 不管自己的期望如何，在接收者头脑中所进行的解码只反映了接收者自己的情 况。 4 、目标( g o a l ) ：这是指通过沟通想寻求的结果是什么? 当人们接到一个指示或产 生一个好主意时，尽可能清晰地把它记下来，然后把它与实现的成本进行比较。 然后要思考：目标有价值吗? 它和同等重要或更重要的目标相冲突吗? 沟通的双方 将怎样评价其风险和成果? 简言之，即要回答“怎么样才算沟通成功? ”的问题。 5 、信息( m e s s a g e ) ：信息是沟通主体、沟通客体要交流的观点、思想、态度、情 感所组成的。而观点、态度、思想和情感只有表现为符号才能沟通，所有的沟通 信息都是由两种符号组成的：语言符号和非语言符号。关于信息这一要素，要考 虑的问题包括：针对特定的客体，提供什么信息可实现沟通的目的? 考虑他们需要 多少信息? 他们可能会产生何种疑惑? 你的建议将会对他们产生何种利益? 怎么使 你的信息具有说服力和被对方牢记在心? 以及怎么样最有说服力地组织你的观 点? 6 渠道( c h a n n e l ) ：渠道是信息经过的路线，是信息到达发送者、接收者的手段。 根据沟通主体、环境、信息、内容等的不同，沟通渠道可以是多样的，沟通可进 行适当的选择。根据商务和管理活动中的特定，一般将沟通渠道划分为：口头与 书面渠道：正式与非正式渠道：个体渠道与群体渠道。 7 、反馈( f e e d b a c k ) ：这是沟通主体与客体相互间的反应。沟通是为达到某种结果 而进行的动态过程，一个信息引起一个反应，而这个反应又成为一个信息。反馈 意味着沟通的每一个阶段都要寻求接收者的支持，更重要的是给他们回应的机 会。只有这样，你才会知道你的沟通客体在想什么，才可能相应地调整你发布的 信息，使他们更有可能感觉到参与了这个过程并对你的目标做出承诺。由于反馈 能让沟通的主体参与并了解信息是否按他们预计的方式发送和接收，信息是否得 到分享，所以它对沟通效果的好坏是至关重要的。相比之下，两个人面对面的沟 通使沟通主体有最大的反馈机会，而在一个礼堂或报告厅里进行演说，无论是台 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军 某外资企业h 公司沟通问题浅析 上还是台下，其反馈都十分有限，可见，交流中包含的人越少，反馈的机会就越 大。 8 、环境( s e t i n g ) ：沟通环境指沟通发生的场合，包括背景和地点。它是沟通中 一个极为重要的要素，能对沟通产生重大的影响。环境不同，沟通方式、策略包 括渠道的选择都会有很大的区别。正式的场合适合于正式的沟通，而在非正式场 合人们的言语交谈则要随意得多，很多情况下，若环境发生了变化，沟通也随之 变化。大公司和小公司由于结构和规模上的差异，组织沟通的方式和风格也大有 不同：而一个组织处于稳定发展阶段时的信息沟通，与处于变革时期的信息沟通， 不论在内容和手段上都会有很大的区别。尤其是在大企业和跨国公司，由于人们 的背景差异十分突出，而管理沟通又是尤其被迫切地需要和具有更大的重要性， 而背景因素又并非是三言两语能说清。团此，深刻认识背景因素，尤其是文化背 景因素对人们沟通行为的影响，具有极端重要性。在沟通双方对对方的沟通背景 不清楚、不熟悉的情形下，管理沟通必然出现许多背景噪音。 9 噪音( n o i s e ) ：噪音是理解和准确解释信息的障碍。这种障碍来源于三个方面： 一是外部环境，称之为外部噪音，包括因沟通背景、地点、条件、文化等因素， 阻碍着信息接收者接收或正确理解信息：二是内部原因，即沟通者的思维和注意 力由于某种原因而游离于沟通主题之外，从而妨碍着信息的接收或是正确理解信 息：三是表现信息内容的语义，即由于人的对话情感上的反映而引起的噪音。许 多人源于自己的价值观或情感因素，而对用民族或性别言论的人的反应持否定态 度，从而阻碍了他接收和理解该信息的内容。“语义噪音有时也因文化背景不同、 语言文字习惯不同，而使客体产生歧义或错误的理解，导致沟通障碍。 可见，噪音是有效沟通中的障碍因素。要实现高效沟通，必须明确认识噪音的危 害，弄清噪音的来源以及如何消除噪音对沟通的干扰。 2 4 霍夫斯泰德的文化差异理论 企业文化也会有很大差异，2 0 世纪8 0 年代中叶，学者c h a t m a n 发现：德勒公司 员工把“非正式风格”评定为企业文化的第一要素，但在同行业的安达信公司中， “非正式风格”却排在了5 4 项企业文化特征中倒数第一的位置。“一项由一家欧 洲咨询公司所作的调查表明：“文化差异是在一体化的欧洲并购中最大的困难所 在。”另一项调查表明，有3 5 的高级管理者把文化差异排在国外收购众多困难 中的第一位。“ 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军某外资企业m 公司沟通问题浅析 对于文化差异在组织管理领域进行比较全面的分析，是荷兰林堡大学的组织 人类学教授霍夫斯泰德( g h o f s t e d e ) 首先进行的。霍夫斯泰德对管理文化的研 究有极为重要的意义，他提供给人们一种认识自己文化和借鉴其它文化的有效方 法。他告诫说：“忽视其他文化，这是超级大国才能承受的一种奢侈。”管理者 必须具有“文化敏感性”，引进管理与引进技术不应同等对待。霍夫斯泰德对i b m 公司来自4 0 多个国家、使用2 0 种不同语言的1 1 6 0 0 0 名员工进行了调查，发现国家 之间的差异可以令人信服地归因于民族文化的差异。“”他证明了国家之间文化上 的差异主要体现在以下五个维度上： 一、权力距离 这是霍夫斯泰德提出的民族文化的第一个维度。权力距离指的是一个社会对 权力分配不平等的接受和认可程度，即权力距离与政治集中程度和领导专制程度 有关。权力距离越大的社会，就越会认可组织内权力的巨大差异。通过权力距离 这个维度，判断权力在社会和组织中不平等分配的程度。 对这个维度，各个国家由于对权力赋予的意义不完全相同，所以也存在着很 大的差异。在一个权力距离大的组织中，成员会认可组织内权力的巨大差异，对 权威显示出极大的尊敬。在领导与被领导之间存在着不可逾越的鸿沟，并使组织 内部等级森严，职位分明，少数人独立而多数人依赖。相反，权力距离小的社会 尽可能减少这种不平等，上级仍拥有权威，但下级并不恐惧和敬畏。领导与被领 导之间没有多大的界限，具有微弱的等级，彼此依赖，关系和谐，相互接近。不 同国家的权力距离大小是有差异的。 二、个人主义一集体主义 个人主义体现的是一种松散结合的社会结构，在这一结构中，人们只关心自 己和自己接近的亲族的利益。集体主义指在一个紧密的社会组织结构中，人们以 “在群体之内”还是“在群体之外”来区分，渴望得到群体内成员的照顾，并以 对该群体的绝对忠诚作为报答。霍夫斯泰德发现，个人主义和国民生产总值的相 关系数为o 8 ，也就是说，一个国家的个人主义程度与这个国家的富足程度密切 相关。美国、澳大利亚、英国等都是极为个人主义的国家。 个人主义和集体主义这个维度也很能说明问题。在霍夫斯泰德的研究中，一 个社会的个人主义集体主义倾向是通过个人主义指数i ii n d i v i d u a l i s mi n d e x 来衡量的。这一指数的数值越大，说明该社会的个人主义倾向越明显，如美国： 反之数值越小，则说明该社会的集体主义倾向越明显，如日本和亚洲大多数国家。 0 5 2 0 2 5 1 3 8 张志军 某外资企业m 公司沟通问题浅析 三、男性化一女性化 这个维度表示“男子气概”的价值观在社会中是否居于统治地位。霍夫斯泰 德把这种以社会性别角色的分工为基础的“男性化”倾向称之为男性或男子气概 所代表的维度( 即所谓男性度m a s c u l i n i t yd i m e n s i o n ) ，它是指社会中两性的社 会性别