（工商管理专业论文）时尚经典婚纱摄影集团人力资源管理若干问题研究.pdf

东北大学硕士学位论文 摘要 时尚经典婚纱摄影集团人力资源管理若干问题探讨 摘要 知识经济的到来，使企业的竞争从产品竞争、资本竞争发展到智力 竞争。作为智力的载体一一人力资源已经成为衡量企业竞争优势的重要 指标，越来越多的企业切实感受到人力资源管理给企业和组织带来的深 刻影响。 婚纱摄影行业经过近五十年的长驱发展，到今天己成为一个颇具规 模的产业。中国大陆陆续出现有规模有实力的大型婚纱摄影集团，虽然 国内大部分的影楼还处在中型规模发展阶段或小型成长阶段，但是由于 较早受到台湾影楼经营理念的影响，影楼的营销、流程、服务等管理相 对较完善，可是影楼的业绩却没有大幅度的提升，始终没有发展从大到 强、从优秀到卓越的过程，更多问题是相对较为成熟的行业管理由于人 力资源管理的瓶颈制约了影楼的发展。 在进行具备行业针对性的人力资源问题重点分析之前，本文首先对 集团的组织架构进行介绍，同时通过对集团的岗位结构及从业人员基本 素质的分析，作为后面介绍集团各项人力资源管理的铺垫。 流程管理问题的存在覆盖到企业的方方面面，尤其是人力资源管理 过程中的种种程序衔接不畅、人员流动性大、资源浪费、效率低下的问 题，文中利用解析分析法对流程主体进行确定，并建立p d c a 循环的标准 化流程，以实现人力资源管理的专业化及简单化。更针对集团处于快速 发展阶段、行业人员流失率大的特性对行业的招聘重点问题进行分析， 并由于服务行业本身培训的重要性，对培训的一些具备难点问题的环节 进行着重探讨。 人力资源从业人员普遍将绩效管理作为专业管理的最大挑战，本文 则针对集团的实际状况，采取企业关键业绩指标( k p i ：k e yp r o c e s s i n d ic a t i o n ) 对客观、量化的绩效进行科学有效地评估，同时充分利用 k p i 指标的战略管理及指导性，拓展到同常的工作分析及人员管理中， 来解决人力资源管理与企业发展战略不匹配问题。更进一步利用主基二 元法将企业的人力资源总监考核体系作为实例分析，打破了行政岗位绩 i i 东北大学硕士学位论文摘要 效难以进行客观考核的尴尬局面。 对于给集团人力资源管理带来很大波动和困难的淡旺季管理问题， 本文利用经济学的劳动要素供给原理及弹性冗余原理分析加班的极限 性，同时以临时解雇方式中的反向“保护圈”来实现淡季员工分流，以 达成在保障业绩任务完成的同时有效地控制人力成本、保证人员稳定性 的目的。 文中在对集团人力资源管理的以上几个问题进行探讨同时，以人员 激励管理贯穿整个探讨过程，始终以对员工的潜能激发作为人力资源管 理的最终目标。 关键词人力资源流程管理绩效考核企业关键业绩指标激励 i i i 东北天学硕士学位论文 a b s t r a c t p r o b i n gi n t 0s e v e r a lp r o b l e mo fh u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n tf o r t h ev o g u e - c l a s s i c sw e d d i n gp h o t o g r a p h y a b s t r a e t w i t ht h ec o m i n go ft h ek n o w l e d g e - b a s e de c o n o m y ，c o r p o r a t e c o m p e t i t i o nd e v e l o p s f r o mp r o d u c tc o m p e t i t i o n ，c a p i t a lc o m p e t i t i o nt o i n t e l l i g e n c ec o m p e t i t i o n h u m a nr e s o u r c ea sc a r r i e ro fi n t e l l i g e n c eh a sb e e n a ni m p o r t a n ti n d i c a t o rt om e a s u r ec o r p o r a t ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，m o r e a n dm o r ec o r p o r a t ee x p e r i e n c ee x a c t l yt h ed e e pa f f e c t i o nt h a th u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n tt a k ec o r p o r a t ea n do r g a n i z a t i o n n o w a d a y s ，w e d d i n gp h o t o g r a p h yh a sb e e nas c a l ei n d u s t r yt h r o u g ht h e d e v e l o p m e n t o ft h er e c e n tf i f t yy e a r s i nm a i n l a n dc h i n a ，w e d d i n g p h o t o g r a p h yw i t ha c t u a ls t r e n g t ha p p e a rg r a d u a l l y ，s o m eo ft h e ms t i l lb ei n m i d d l e - s c a l ed e v e l o p e dp h a s eo rs m a l l s c a l eg r o w t hp h a s e ，m a n a g e m e n to f w e d d i n gp h o t o g r a p h ys u c h a s m a r k e t i n g 、f l o w 、s e r v i c ea r e r e l a t i v i s t i c p e r f e c tb e c a u s eo ft h ee f f e c to ft h et a i w a n s m a r k e t i n gc o n c e p t ，h o w e v e r ， b u s i n e s sa c h i e v e m e n ti sn o te x t e n s i v ep r o m o t i o n i td on o th a v eap r o c e s s f r o mg r e a tt os t r e n g t h ，f r o mo u t s t a n d i n gt or e m a r k a b l e ，t h em o r ei m p o r t a n t p r o b l e mi st h a tt h el i m i t a t i o no fh u m a nr e s o u r c ew i t hm a t u r em a n a g e m e n t r e s t r i c tt h ed e v e l o p m e n to fw e d d i n gp h o t o g r a p h y i nt h el i g h to ft h ew e d d i n gp h o t o g r a p h yi n d u s t r y ，b e f o r et h ef o c a l a n a l y s i sa b o u tt h ei s s u eo fh u m a nr e s o u r c e ，i nt h i sd i s s e r t a t i o n ，f i r s t l y ， i n t r o d u c i n gt h eo r g a n i z a t i o nf r a m e w o r ko fi n d u s t r yg r o u p ，a tt h es a m et i m e ， a n a l y z i n ga b o u tt h ep o s t s t r u c t u r eo fp r o f e s s i o na n de m p l o y e e sb a s e d q u a l i t y ，w h i c hc a nb e s e e na sap r o f e s s e df o u n d a t i o nf o rp r o b i n gi n t o f o l l o w i n gs e v e r a lp r o b l e mo fh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t t h ee x i s t e n c eo ft h ei s s u eo ff l o wm a n a g e m e n ti n c l u d ec o r p o r a t e a s p e c t s ，s o m ee s p e c i a l l ys u c ha sp r o c e s sw e a kc o n n e c t 、p e r s o n sf r e q u e n t f l u i d 、r e s o u r c ew a s t e 、i n e f f i c i e n c ye t c i nt h i sd i s s e r t a t i o n ，u s i n g a n a l y s i s e x p l a n a t i o nw a y t os u r em a i no ff l o wa n db u i l d i n gs t a n d a r df l o wi n p d c ac i r c l e s ，w h i c hr e a l i z es p e c i a l i z a t i o na n ds i m p l i f i c a t i o no fh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t ；a n a l y z i n gt h ee m p h a t i ci s s u eo fi n v i t ea p p l i c a t i o n si n a c c o r d a n c ew i t ht h ep h r a s eo fq u i c kd e v e l o p m e n to fc o r p o r a t ea n dt h e c h a r a c t e ro fp e r s o n sd e g e n e r a t er a t e ；p r o b i n gp r o c e s so ft r a i n i n ga b o u t i v 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t s o m ed i f f i c u l tp r o b l e mo fp r o f e s s i o nb e c a u s eo ft h ei m p o r t a n c eo ft r a i n i n g o fs e r v i c ei n d u s t r y i ng e n e r a l ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h o u g h ta st h em o s tc h a l l e n g e o fh u m a nr e s o u r c ei nt h i sp r o f e s s i o n i nt h i sd i s s e r t a t i o n ，k p ii sa p p r e c i a t e d a sa ne f f e c t i v ee s t i m a t i o nf o ro b j e c t i v eq u a n t i t a t i v ep e r f o r m a n c ea c c o r d i n g t ot h ea c t u a lc o n d i t i o n m a k i n gu s eo fs t r a t e g i cm a n a g e m e n ta n dg u i d e l i n e o fk p id e v e l o pi n t ot h eg e n e r a lw o r k i n ga n a l y s i sa n de m p l o y e em a n a g e m e n t ， w h i c hc a ns e t t l et h ep r o b l e mt h a th u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta n ds t r a t e g i c d e v e l o p m e n to fc o r p o r a t ea r en o tm a t c h i n g u s i n gp r i m e & f u n d a m e n t a l b a l a n c e ds c o r e c a r dt om a k e s u p e r v i s i o n - e v a l u a t i o ns y s t e m o fh u m a n r e s o u r c eo fc o r p o r a t ea s ac a s es t u d y ，i tb r e a k st h ea w k w a r ds i t u a t i o nt h a t t h ep o s i t i o n p e r f o r m a n c eo fg r o u pi sd i f f i c u l tt oa s s e s so b j e c t i v e l y i na c c o r d a n c ew i t ht h ep r o b l e mt h a tb r i n g i n gq u i t ef l u c t u a t i o nf o r h u m a nr e s o u r c ea n dd i f f i c u l t s l a c k b u s y s e a s o nh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t ，i nt h i sd i s s e r t a t i o n ，u s i n ge c o n o m i cl a b o r f a c t o rs u p p l yt h e o r y a n dr e s i l i e n c e g e a rt h e o r yt oa n a l y s i st h eu t m o s tl i m i to fa d d i t i o n a lw o r k i n g ， a tt h es a m et i m e ，t h r o u g ho p p o s a b l e p r o t e c t i o n c i r c l e o ft h ew a yo f i n f r e q u e n t d i s m i s s a lt or e a l i z ed i s s e n s i o no fe m p l o y e eo fs l a c ks e a s o n ，i n o r d e rt og a i nap u r p o s et h a tn o to n l yc a ng u a r a n t e et h ea c c o m p l i s h m e n to f t a s ka n ds t a b i l i z a t i o no fe m p l o y e eb u ta l s oc a nc o n t r o lt h ec a p i t a lo fl a b o r p o w e r i n t h i sd i s s e r t a t i o n ，t h ea b o v ep r o b l e ma b o u tg r o u p sh u m a nr e s o u r c e w i l lb ep r o b e da n de m p l o y e e se n c o u r a g em a n a g e m e n tw i l lp a s st h r o u g ht h e w h o l ep r o b i n gp r o c e s s ，i nt h a t e m p l o y e e sd e v e l o p m e n t o fp o t e n t i a l c a p a c i t ys t i l lc a nb es e e na st h ef i n a lt a r g e to fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t k e yw o r d s h u m a nr e s o u r c e ，f l o wm a n a g e m e n t ，p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t k e yp r o c e s si n d i c a t i o n ，e n c o u r a g e v 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取 得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或 撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：为罐 日期：2 村皇r 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师同意网上交流，请在下方签名；否则视为不同意。) 学位论文作者签名： 签字日期： 导师签名： 签字日期： 东北大学硕士擘位论丈 第一章引言 第一章引言 1 1 选题背景 当代企业管理是以人为中心的管理，人是知识、信息、技术等资源 的载体。人力资源是企业最宝贵的资源，企业间的竞争归根到底表现为 人力资源的竞争，因此在经济发展的过程中，人们日益认识到人力资源 管理的重要性，如何吸引人才、培养人才、激励人才，将关乎企业的生 存和发展。 1 1 1 从人事管理到人力资源管理的发展 人力资源的观念，起源于2 0 世纪6 0 年代。人力资源的含义为：一 个社会所拥有的具有智力劳动能力和体力劳动能力的人们之总称。人 力资源管理( h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ) 的含义为：一个组织对人力 资源的获取、维护、激励、运用与发展的全部管理过程与活动妇1 。 2 0 世纪下半叶，经济发展与科技的进步导致企业人员管理观念产生 较大的转变。 早期的企业人事管理工作只限于人员招聘、选拔、分派、工资发放、 档案保管等比较琐细的具体工作，后来逐渐涉及职务分析、绩效评估、 奖酬制度的设计与管理、其他人事制度的制订、员工培训活动的规划与 组织等。这时期的人事管理基本上属于行政事务性的工作，活动范围有 限，主要由人事部门职员执行，很少涉及组织高层战略决策。 人力资源管理是将传统人事管理的职能予以提高扩大，从行政的事 务性的员工控制工作转为：为实现组织的目标，建立一个人力资源规划、 开发、利用与管理的传统，以提高组织的竞争力。人力资源管理强调其 在企业整体经营中所应有的重要地位，侧重变革管理和人性管理，是属 于预警式的管理模式，即采取前瞻态度，防患于未然；将工作的重点放 在资源的获得和使用上，着重雇主或管理人员对人力资源的需求。 1 1 2 集团人力资源管理存在的问题 一】一 东北大学硕士学位论文 第一章引言 婚纱摄影行业自上个世纪8 0 年代初进入中国大陆，到今天已发展成 为一个颇具规模的产业，由于较早受到台湾影楼经营理念的影响，形成 了一套相对完善的营销系统，也具备了一定的资本积累，陆续出现了 批管理比较成熟且有规模、有实力的大型婚纱摄影集团。但大部分的影 楼还处在中型规模发展阶段或小型成长阶段，即使是拥有近千人的集团 规模，也处于一种发展的停滞阶段，人力资源管理水平较低已经成为制 约集团发展的“瓶颈”，集团的人力资源管理专业化水平亟需提高。 集团人力资源管理方面存在的问题： ( 1 ) 机构设置不到位，缺乏专业的人力资源管理者 目前大多数影楼并没有设置专门的人力资源管理机构，其职能由行 政部门担当，即使是已设置人力资源部的婚纱摄影集团也仅将“人事部” 改为“人力资源部”，部门的功能仍停留在传统的人事管理范围内，涉及 到的人力资源部分却没有形成系统及专业化。 ( 2 ) 人力资源管理仍是传统的人事管理 集团的整体人力资源管理依然停留在传统人事管理水平上，工作范 围仅限于发放工资、管理档案、招聘等基本事务中，通常只注重员工的 现实的工作能力，忽视人的才能开发。实行传统的人事管理员工缺乏工 作的积极性和创造性，无法使员工人尽其才。 ( 3 ) 培训机制不健全 婚纱摄影行业对于培训还是很重视的，每年都投入大量的资金用以 聘请顾问、培训开发，不过还是存在着培训仅是管理层说了算的现象， 对于什么时候培训、培训什么、培训什么样的人才没有规划，只有在需 要的时候才考虑到培训，对于培训的实际效果无法评估并保障收益。培 训机制的不健全使集团无法获得真正的人才并进行有力的二次开发。 ( 4 ) 片面强调管理，激励手段单一 之前集团已认识到了人才的重要性，并以较高的物质报酬吸引人才、 留住人才，但在人力资源激励管理中，往往只考虑到了赫茨伯格双因素 理论中的保健因素而忽视了激励因素，考核标准上过于强调业绩的数字 激励，忽视建立和健全企业的激励机制，不能提高员工的工作激情，员 工使用效益没有达到满意化。 ( 5 ) 缺乏人力资源的战略规划 2 东北大学硕士学位论文 第一章引言 出予对人力资源规划的忽视，导致人力资源与企业发展姨路不匹配， 缺乏开发人才、培训人才、合理使用人才、有效管理人才的观念，阻碍 了集团整体发展战略的实现。 1 2 研究意义 婚纱摄影行业管理开始逐渐理解人力资源管理的重要性、全局性和 长期性，如何加强和完善行业人力资源管理是当前婚纱摄影企业在发展 过程中急需解决的问题，因此对影楼行业的入力资源管理进行分析、探 讨具有直接而现实的意义。 “人力资源管理”视员工为组织的资产。一般而言，良好的人力资 源管理，有助予为组织达成以下的目标： ( 1 ) 协助组织完成发展规划； ( 2 ) 有效地运用人员的能力与技术专才： ( 3 ) 促使组织成员的工作士气高昂且激发潜能； ( 4 ) 满足组织成员的自我实现感与增加成员的工作成就感； ( 5 ) 发起并落实组织变革； ( 6 ) 提高组织成员的工作生活品质； ( 7 ) 协助组织负责人做出正确决策。 1 3 本文主要工作 在h r 理论日益热潮及规范的今天，影楼业的人力资源管理依然保留 着待开发的空间，不过也正是这些空白，带来了更多影楼业人力资源工 作的挑战性。 由于业内咨询顾问网络流通性强，备影楼的优良经验可迅速在业内 广泛传播形成行业气候，故本文以近年来迅猛发展、在业内声名较为卓 著的时尚经典婚纱摄影集团为依托，借助该集团的人力资源开发与管理 平台，对婚纱摄影行业人力资源管理的一些问题进行探讨： ( 1 ) 以流程为主线，主要是实现人力资源管理的专业化及简单化。 更针对集团处于快速发展阶段、行业人员流失率大的特性对招聘重点问 题进行分析，并由于作为服务行业培训的重要性，对于培训的一些需要 适应行业特性的环节进行陈述。 一3 东北大学硕士学位论文第一章引言 ( 2 ) 利用企业关键业绩指标( k p i ：k e yp r o c e s si n d i c a t i o n ) ，克 服绩效评估难以客观量化的问题，通过行为性的指标体系，衡量企业绩 效。同时充分利用k p i 指标的战略管理及指导性，拓展到日常的工作分 析及人员管理中。 ( 3 ) 由于我国的婚姻风俗及北方的季节性影响，形成影楼行业的淡 旺季特性，给企业在两种状态下的用工、资金和业务管理造成很大的波 动和困难，笔者利用一些经济学的原理针对由此而带来的影楼的人力资 源管理特色及难点做重点分析，以既保证业绩任务的完成又能有效地控 制人力成本、保障人员的稳定性。 ( 4 ) 企业人力资源开发与管理的目标就是充分调动人的积极性，从 而最大限度地挖掘人的潜力。一个人力资源经理的激励工作更多的采用 间接、迂回的方式进行员工的潜能激发。因此在进行下面关于影楼行业 的若干问题探讨中，并没有对激励问题进行单独的探讨，而是将各种方 式的激励融于各种管理中进行的。 一4 一 第二章集团人力资源状况分析 2 1 集团简介 时尚经典婚纱摄影集团是从事婚纱摄影、冲印的专业集团，包含多 个婚纱摄影界著名品牌的经营，于1 9 9 8 年末创建以来，至今已经发展成 为以时尚经典为主打品牌，集金夫人、巴黎等多品牌经营的婚纱摄影集 团，八家直营店遍布东北三省省会城市，十数家加盟店遍及我国北方市 场。集团年营救额近亿，品牌价值评估过千万，在中国婚纱摄影界声誉 卓著。 目前集团员工近千人，婚纱摄影前后期业务全面，为达成企业营运 绩效目标，必须透由组织整体的运作与有效分工机制来实现，于是组织 架构设计与人力配置规划的工作便成为企业人力资源工作的基础。因此 要做到具有行业针对性的人力资源管理，首先就需要借助集团的组织架 构来了解集团的人力配置模式。 图2 1 集团组织架构 f i g 2 1o r g a n i z a t i o nf r a m e w o r ko fv cg r o u p 5 一 东北大学硕士学位论文 第二章集团a y j 资源状况分析 由图2 1 可以看到，集团组织絮构在财权、人权、经营权三权分离 的前提下，设置为财务结算中心、人力资源中心、经营管理中心三大主 要职能部门，在管理上坚持中心内部直线管理、中心间职能管理、相互 监督的原则。将人力资源管理作为与财务、经营管理并重的职能是开婚 纱影楼业管理的先河的，这也充分体现了集团对于人力资源开发与管理 工作的重视，为笔者关于人力资源工作的设计与实施提供了极大的宏观 支持。 2 1 1 顾问集团 大陆的婚纱摄影是由台湾引进的，因此业内衍生了一个庞大的台湾 人顾问网络，这也构成了集团的营销、管理、法律及财经外脑。集团有 意识地把承接外包业务的合作伙伴纳入自身的组织设计，这种合作组织 有着明确的职责分工。作为企业的外部人力资源，也正是这些顾问利用 全国的婚纱管理资源为企业提供了各种创新局面的信息，他们提供的智 慧及经验是集团内部很难得到的资源。 但在利用这部分资源的同时，企业要尽量避免这种顾问结构的弊端： 不了解本集团内部信息；在顾问的立场上追求短期性行为，不注重企业 的长远建设。因此集团组织工作配置中都会由企业内部良好的人力资源 与这些外脑进行链接，在“取其精华、弃其糟粕”的前提下将外脑资源 进行适应性改善，继而方做内部推行。 2 1 2 总经办 总经理及其办公室内各岗位具备集团内部最广泛的职权，凭借这种 职权特性，总经理办公室除设置总经理秘书、助理及行政专员外，更设 置了一个项目小组，这种临时的项目管理团队具有号令三大中心的权力， 主要处理集团的突发事件或解决棘手问题。 2 1 3 财务结算中心 财务结算中心作为共享职能部门，为各业务部门提供专业的财务指 导，主要实现集团内部的财务结算工作。 中心内部相应下设会计、出纳及核价部门。物流部门主要负责管理 6 东北大学硕士学位论文 第二章集团人力资源状况分析 采购计划的制定、执行与监控，与销售部门及生产部门及时沟通物资供 应情况，共同商讨制定应急措施等；通过仓储与配送管理制定库存计划， 定期进行库存分析，调整分销与运输计划来创造仓储网络优化。尽管该 部门与营销管理有较多的交叉职能，但由于与财务结算中心更多的业务 关联性组织结构上将物流部门纳入财务结算中心。 2 1 4 人力资源中心 人力资源中心管理的要旨在于激发员工的主动性、培养员工的业务 能力，是实现各项业务功能优化的重要保障。集团人力资源中心囊括三 个部门：人力资源部、行政部门及后勤部门。在人力资源部按照人力资 源的具体职能及集团的实际管理环境分为人事管理、招聘培训和绩效考 核三项，每项具体职能各由一位专员负责。按照行业集团大约每8 0 1 2 0 人配给一个h r 专员的比例，三个人力资源管理员是比较紧张的，因此每 一位专员都培养了较为全面的专业能力，首先实现了中心内部人员的开 发。 集团人力资源中心的规模比其他企业略显庞大，实质上是由于有了 行政及后勤管理的功能。行政内容包含行政管理与执行，集团的各项制 度、执行力监督都是这个部门的职能，因此在涉及行政职能时人力资源 中心有了较强烈“硬性”管理的意味，与人力资源的“软性”开发刚好 相对应。不过正是同时拥有了这种“软硬结合”的权力，使自身可以获 得更全面的信息及资源，更有利于人力资源工作的深入开展。 2 1 5 营销管理中心 架构上三大中心的职权层级是由左至右逐级递减的，虽然营销管理 中心在横向职权上位列最后，但营销中心却为集团业务发挥着核心和支 持的作用，是集团人员最为庞大的部门。除各店的全面经营及专业管理 之外，营销中心的另一个集中的功能部门就是展业部，包含以开发大型 商场“店中店”和大型秀展的外联外展部，负责企业活动宣传策划的企 划部，负责品牌推广及加盟店管理的加盟事业部，研究渠道发展特点、 建立多通路行销的市场发展部，还有就是以提升客户满意度为首要职能 的客户服务部。由于这种直接的一线经营与市场开发策划的紧密联系， 7 东北大学硕士学位论文第二章集团人力资源状况分析 各部门间交流合作顺畅，通过系统化收集深入的市场需求强化了市场功 能，使组织架构对市场开发具备集中规划功能。 不过也正是这种庞大的营销组织架构影响了中心内部强有力的、统 的管理功能，职能过于集中，某些环节的管理幅度过大，整体的运作 协调、监控力度不足；同时由于企业趋于成熟的金夫人、时尚经典、巴 黎多品牌发展，品目繁杂的服务产品与遍及东北的经营区域必然使原本 已经头绪较多的企业营销运作更趋复杂。 进行组织设计的出发点都是为了保持经营的连贯性，长期以来，企 业都力图在连贯和变革之间求得平衡。在上述营销管理中心这种状态下， “化繁为简”、“化整为零”的变革势在必行。目前集团正在进行组织的 按照职能分工及划区域管理的架构改革，将市场力量引入企业作为驾驭 复杂的方法，通过这种方法的运用健全组织功能，以功能部门管理为主， 深入到渠道管理与品牌管理，总部宏观上进行统一管理，适当按区域分 权，建立专业化的多品牌营销队伍。通过这种方式把整体营销中心职能 部门分解成尽可能小、单一而独立的业务单元，创造出一个更灵活机动、 便于管理的机构。由于目前这部分的机构改革正处于整合试点阶段，依 然需要不断地摸索这种架构下的利弊，以扬长避短，通过企业的组织架 构模式的改变实现完善的部门功能。 2 2 集团岗位结构分析 由于婚纱影楼行业从业人员的文化素质多以高中及大专学历为主， 没有太大的文化层次落差，在人力资源管理上反而是由于岗位的复杂性 要求了必须有针对性的区分管理的特性。因此作为从事集团人力资源管 理的基础工作，首先要进行的是集团的岗位结构分析，有关情况如图 2 2 2 3 所示。 岗位比例集中的专业技术人员( 3 6 ) 和门市顾问( 2 2 ) 是集团 人力资源的主力军。由于影楼业不同岗位不同的人力资源素质需求，尤 其是具备艺术性质的技术岗位( 例如摄影、形设岗位) 高居专业人员比 例的8 3 ，这都要求在人力资源的获取及管理l 的必须有针对性，并注 重专业人员才能的激励，干发。 一8 一 东北大学硕士荦位论交 第二章粟团人力赘j 乐状况分析 图2 2 集团岗位比例图 f i g 2 2t h ep o s ts t r u c t u r eo fp r o f e s s i o nr a t i o 图2 3 专业技术人员岗位比例 f i g 2 3t h ep o s ts t r u c t u r eo fs p e c i a l i z e dp e r s o n n e lr a t i o 2 3 集团人员基本素质分析 婚纱摄影是两岸三地中国人所特有的产业文化，它有别于世界各地 的风俗文化，在风格取向、行业内涵、经营方式上都体现了中国人对婚 俗文化的特殊认识，以及传统观念中对结婚这一人生大事的向往与重视。 这也就决定了婚纱摄影行业属于特殊的服务行业，在服务流程、合作次 数、产品性质及社会意义上均有别于一般的服务行业，所以对于行业从 业人员的基本素质有着更高的要求，这些素质要求作为企业吸纳人才的 基础条件，同时也为企业员工的素质培养提升指导方向。 2 3 1 行业人员基本素质要求 ( 1 ) 亲和力及服务的心态 良好的亲和力是建立和谐的人际沟通的根本，因为是服务行业，而 一9 东北大学硕士学位论文 笫z - 章集团人力资源状况分析 且面对的都是无比甜蜜的情侣，那么拥有良好竭诚为顾客服务的心态， 回馈给顾客一份好心情、传递一份幸福就显得额外重要。 同样，即使是不直接面对顾客的二线工作人员，包含各管理岗位， 良好的亲和力及服务一线的心态、给一线员工创造一个和谐的工作环境， 将这份好心情彼此传递、前向蔓延，都将为集团事业的发展带来便捷。 另外，由于行业的产品量化标准比较少，很多品质评估都来源于顾 客的直接感受，如果从业人员以更高的亲和力和服务的心态来建立与顾 客之间和谐的关系，都会将可能的矛盾消于无形。 ( 2 ) 洞察力及完美的细节 婚纱摄影事业是一个“成于细节、败于细节”的行业，人们对自己 终生大事的重视导致了行业细节的重要性，“好事不出门、坏事传千里” 也就顺理成章，由此业内对口碑、信誉倍加重视。 完美的细节来源于深刻的洞察力及追求完美的心境，细节要从管理、 服务、品质、用人、市场营销、方案执行、装修装潢等各环节全面注重。 在管理上做到细节管理，创造“事事有人管、人人都管事”的氛围，精 量化管理的同时将人性化的细节管理和集团的文化相结合，通过一系列 的标准化执行手册，来创造影楼管理的新模式。质量上精细管理表现在 每个产品的出件，要经过“自检一部检( 部门主管检查) 一店检( 店长 抽检) ”三道质检工序，坚决杜绝不合格产品的外流。哪怕是照片中的 一点污垢、一道折痕，顾客后期的不满意都会使前期的接待、化妆和拍 照由一百分变成了零分，这就是质量管理的1 0 0 1 = o 的理念。 要实现以上的全方位、精量化管理，在员工基本素质中也就同样有 具备深刻洞察力、追求完美的要求。 2 3 2 集团人员基本素质状况 由于集团一直对营销业绩过于重视，将培训提升基本集中于技术上 的操作，即使是对员工绩效评估也多侧重于短期的表现。这种长久以来 的绝对业绩导向的经营策略，使员工内部的竞争意识超过了团结互助的 精神，员工缺乏由衷的工作热情去服务顾客、创造口碑，没能实现人力 资源的内在激励性。 地域文化特色对人员素质的影i f ! i ，在h r 的丌发与管理中同样不容忽 1 0 东北大学硕士学位论文 第二章集团人力资源状况分析 视，较之南方员工的细腻、亲和，北方员工的豪爽、豁达反而在行业基 本从业天赋上稍逊于南方的员工。 影楼行业视“良好亲和力及服务的心态、深刻洞察力及完美的细节 要求”为各种工作能动性的源泉，因此集团在这方面的管理上额外注重 员工的服务素质培训、企业文化塑造，并利用k p i 考核方式实现达成绩 效考核长效性要求，与集团的可持续发展战略匹配，实现服务品质、信 誉的提升。 1 1 东北大学硕士学位论文第三章集团h r 重点流程建设 第三章集团h r 重点流程建设 集团之前人力资源部仅设置一名专员，职能局限在简单的招聘、培 训基本的人事管理上，该专员的面面俱到而又不能保全的工作性质并没 有将h r 流程管理提上日程。随着集团人力资源管理功能的逐步完善，流 程上的衔接不畅、人员流动性大、资源浪费等问题开始浮现，尤其是越 来越发觉人力资源部门难以从事务性工作中脱身，效率不高，无法将精 力集中在核心事务上。 针对以上问题，不是简单的通过导入人力资源管理体系可以克服的， 在经过一年时间对行业h r 管理的了解与潜流程的运作后，笔者根据企业 的现实和战略目标，通过对员工与各种资源的整合，建立了企业人力资 源管理各环节的流程。藉由这些流程管理，各环节责任明晰，搭起了部 门内外沟通的桥梁，使企业在人力资源管理体系上沟通流畅，进而促进 集团人力资源管理事业的不断发展，竭力实现企业价值的最大化。 本章正是以实现人力资源管理的专业化及简单化的流程管理为主 题，并辅之以针对行业特性的人员的选、育、用、留等环节一些重点问 题的探讨。 3 1p d c a 循环模式下的人力资源管理流程程序建立 在做流程建立的时候，通常应用5 w l h ( 解析分析法) 的分析方法， 通过p d c a 循环，达到资源整合的最优。通过各类资源的有效流动，与业 务流程互为依托，使公司熬体效益提高，减少浪费，形成整体、有序的 良性循环。 3 1 1利用解析分析法对流程主体进行确定 解析分析法，也称”5 w 1 h ”法。把分析的对象作为一个整体，然后按 构成这个整体的因素进行分解，通过对这些因素的分析来界定问题的性 质，从而深入把握存在问题的原因，为采取相应措施和决策提供依据【3 j 。 w h o 一一确定流程主体、w h ( ) s e _ 一流程决策者、w h a t 一一流程的核 】2 东北大学硕士学位论文第三章集团腿重点流程建设 心内容、w h y 一一流程建立理由、w h e r e 一一流程依存环境、h o y l 一一流程 如何运作。 流程的分析，强调“犹太法则”也就是“8 0 2 0 ”原则，应该首先关 注那些“关键流程”，它们的数目可能只占全部数量的十之有二，却对整 个组织的绩效发挥着8 0 的决定性作用【4 1 。这同样是要求在做流程的时候 把握流程的主要问题，与上面的5 w 1 h 法相辅相成。 3 1 2 p d c a 循环中的标准化流程建立 p d c h 循环是质量管理的基本方法，其概念最早是由美国质量管理专 家戴明博士提出来的，所以又称为“戴明环”【5 1 。 “戴明环”实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。 在质量管理中，“戴明环”得到了广泛的应用，并取得了良好的效果。 同样，将“戴明环”应用于企业业务流程建立也是切实可行的。在流程 的标准化建立中，其p d c a 四个英文字母所代表的含义如下： p ( 计划阶段) 一一按以上的流程主体确定结果，选择和制定流程 标准； d ( 实旌阶段) 一一贯彻、实施已制定和确定的诸流程标准； c ( 检查阶段) 一一按诸流程标准检查执行情况； a ( 处理阶段) 一一按流程标准处理检查情况，即标准化流程的静 态执行，对新出现的情况，根据“重复择优”的原则，或修改原来的流 程标准、或纳入新的流程标准。 3 1 3 建立人力资源管理流程的程序 管理流程的过程可以分为“规划一分析一评估一反馈一调整”五个 方面。其中，分析、反馈和调整是全过程的，评估工作则是论证整个过 程的成功与否f6 1 。具体的内容如下： 在规划阶段，通过对企业人力资源的业务诊断、战略定向，确定企 业的人力资源策略，并逐步形成业务架构； 在随后的实现阶段，根据业务架构进行能力分析和创建以及验证， 进而部署能力的应用； 在管理业务过程中，针对部门管理、员工的业务能力，对各项资源 】3 东北大学硕士学位论文 第三章集团h r 重点流程建设 的分配是否合理进行评估： 在反馈方面，专注于管理体系下，不断地加强部门的内部沟通，激 励员工大胆的提出建议。 最后，通过管理流程应用系统绩效的扩展和持续改善，以确保业务 操作结构和保障体系能够达到并持续获得应有的成效。 3 1 4 对流程管理中应注重的问题建议 程序化、科学化和流程化的管理对作为领导的个人权威提出了挑战， 此时作为主管的心态应放平，既实现放权管理又要随时把握进程并及时 做出调整。不过在流程执行的当中，对各环节的工作人员通过适当的压 力激励，来加大他们的责权进而激发潜能释放。 在实施流程管理之前，要做好各方面的准备工作，不能急功近利， 因为短时间内没有成果而全面否定。同时务必协调好原来各职能部门的 管理工作，结合人力资源工作的整体发展，赋予相匹配的职责及权力。 执行计划时。需要防备跟预期发生很大偏离，每个月都进行一次月 份评估，诸如人员编制、流失状态等重要的指标每周都要关注。偏差肯 定会有的，关键在于流程的监控手段能不能及时发现并做出有效调整。 笔者依据以上流程的原理及标准建立的以下人员入职流程、招聘管 理循环，通过明确规定人力资源中心的组织机构、组织的运作、基本管 理流程、业务分担及职能的权限和责任，并科学的运用流程管理，从根 本上解决责任的推诿和部门之间的工作配合问题，以谋求人力资源管理 工作的规范化和更有效率的执行。 3 2 新员工入职后的流程管理 通过人员入职流程图( 图3 1 ) 可以了解，在以企业整体战略发展 规划为前提分解至h r 部门的各种人力需求，依据企业发展规划增员、常 态性一线营销增员、企业政策汰换、部门管理增员的不同需要进行评估 审核，然后进行不同岗位针对性的渠道招聘，改变过去缺人就招、超编 就裁的被动局面，实现人力资源的定量、定时供给。 在经过应聘考核过后，合格人员即开始针对行业需求进行入职前筹 备工作：因为是服务性行业，健康证成为上岗要件之一，并需要提供相 1 4 图3 1人员入职流程图 f i g 3 1p r o c e s so fn e wp r o f e s s i o n 一1 5 东北大学硕士学位论文第三