（管理科学与工程专业论文）基于lisrel模型的饭店服务质量研究与分析.pdf

v 6 7 8 0 9 0 基于l i s r e l 模型的饭店服务质量研究与分析 上海大学 本论文经答辩委员会全体委员审 查，确认符合上海大学硕士学位论文 质量要求。 茎霉尹乏全纂辜裢职称， 筐店阀f 乜隆i 吠j 致搜) 主任： ( 工作单位职称) j 衫淳侗l 乜恤吠缀贺j 娈员： 导师： 答辩日期： 班咝方妖 ( 乙 上海大学硕士学位论文基于l i s r e l 模型的饭店服务质量研究与分析 摘要 随着服务经济的迅速发展，服务质量问题己成为国内外学者的一个重要研究领 域，并获得了丰硕的成果。但由于饭店业的特殊性，这些成果大多都无法直接应 用于饭店服务质量管理的实践中。 基于以上认识，本文首先对饭店服务质量的相关理论进行了全面梳理和分析， 在总结前人研究成果的基础上利用实证研究的方法，定量分析了饭店服务质量的 有形与无形属性对顾客满意度的影响程度。本次实证研究主要是以上海锦江饭店 作为研究对象，利用改进的s e r v q u a l 量表从顾客的角度测量了饭店的服务质 量，并运用l i s r e l 模型对收集的调查数据进行了因果关系分析。实证研究结果表 明：饭店服务质量的有形与无形属性对顾客满意度有不同的影响程度，其中无形 服务质量属性对其影响更为显著。因而，饭店管理人员在今后的质量管理工作中 应该在提高饭店无形服务质量方面投入更多的资源，以便有效地提高顾客满意度。 其次，通过对我国饭店服务质量现状和问题的详细分析，阐明了在我国饭店硬 件设旌不断完善、有形服务质量不断提升的今天，无形服务质量是阻碍我国饭店 服务质量全面提高的瓶颈，并通过运用鱼骨图因果分析法，进一步剖析t n 务意 识薄弱、员工流动率过高、员工满意度过低、员工素质落后是制约我国饭店无形 服务质量进而影响整体服务质量的主要因素。 最后，根据研究中发现的问题，本文提出了三点改进我国饭店服务质量的具体 对策和建议：即建立面向顾客的饭店服务质量管理体系：提高员工忠诚度，稳定 员工队伍；建立有效的员工培训机制，提高员工整体素质。 关键词：n 务g i i 服务期望有形属性无形属性顾客满意度员工满意度 土塑查堂堡圭兰垡堡塞 薹王三= ! ! 些! 苎型塑堡堕里墨堕墨塑墨! ! ! 堕 a b s t r a c t w i t ht h ef a s td e v e l o p m e n to fs e r v i c ee c o n o m y , t h ei s s u eo fs e r v i c eq u a l i t yh a s b e c o m ea ni m p o r t a n tr e s e a r c ha r e af o rt h es c h o l a r sa th o m e a n da b r o a d c o n s e q u e n t l y , i th a so b t a i n e di n n u m e r a b l ea c h i e v e m e n t si ni t st h e o r i e sa n dp r a c t i c e s b u tr e g r e t t a b l y , f o rt h er e a s o no f p a r t i c u l a r i t y , f e wo f t h e mc a nb ed k e c f l ya p p l i e d t ot h eh o t e li n d u s t r y f i r s t l y , o nt h eb a s i so f l i t e r a t u r er e v i e wa n da n a l y s i s ，t h ea u t h o rs t a r t sa ne m p i r i c a l r e s e a r c hi n t ot h ei m p a c t st h a tt a n g i b l ea n di n t a n g i b l ea t t r i b u t e so f h o t e ls e r v i c eq u a l i t y h a v em a d eo nt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw i t ht h ea p p l i c a t i o no fl i s r e lm o d e l i n g t h r o u g h t h ei n v e s t i g a t i o no fs h a n g h a ij i n j i a n gh o t e l ，t h i sq u a n t i t a t i v ea n a l y s i su s e st h e i m p r o v e ds e r v q u a lm o d e l i n gf o ras u r v e yt om e a s u r e i t sh o t e ls e r v i c eq u a l i t y , a n d u t i l i z e sl i s r e lm o d e l i n gt oa n a l y z ei t sc a u s a l i t yr e l a t i o n so nt h ed a t ao b t a i n e df r o m t h eq u e s t i o n n a i r es u r v e yd o n et oh o t e lc u s t o m e r s t h er e s u l t si n d i c a t et h a tt h et a n g i b l e a n di n t a n g i b l ea t t r i b u t e so fh o t e ls e r v i c eq u a l i t yh a v ed i f f e r e n ti m p a c t so nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，i nw h i c ht h ei n t a n g i b l ea t t r i b u t eh a st h el a r g e ri m p a c t t h e r e f o r eh o t e l m a n a g e r ss h o u l d a t t a c h g r e a ti m p o r t a n c et o t h ee n h a n c e m e n to fi n t a n g i b l es e r v i c e q u a l i t y s oa st oi m p r o v et h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne f f e c t i v e l y s e c o n d l y , t h r o u g ht h ed e t a i l e da n a l y s i so nt h ee x i s t i n gp r o b l e m si ns e r v i c eq u a l i t y o f h o t e li n d u s t r yi nc h i n a ，t h ea u t h o ri n d i c a t e st h a tt h ei n t a n g i b l ea t t r i b u t eh a sb e c o m ea m a j o r f a c t o rt h a tr e s t r i c t st h ei m p r o v e m e n to ft h eh o t e lo v e r a l ls e r v i c eq u a l i t yu n d e rt h e c i r c u m s t a n c e so fe v e r - g r o w i n gt a n g i b l es e r v i c eq u a l i t yi nm o s to ft h eh o t e l s b ya f u r t h e ra n a l y s i so fc a u s ee f f e c td i a g r a m 埘t l la d d i t i o no f c a r d s ( c e d a c ) ，t h e r e a r c4 f a c t o r st h a ta r e p l a y i n gt o r e s t r i c tt h eh o t e ls e r v i c eq u a l i t yi n c l u d i n gl o w e rs e r v i c e c o n s c i o u s n e s s ，h i g h e rs t a f ff l o a t i n g ，l o w e r - l e v e lo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dl o w e r g e n e r a lq u a l i f i c a t i o no fe m p l o y e e s w i t l lt h ep r o b l e m si d e n t i f i e dt h r o u g ht h ef o r e g o i n gr e s e a r c h t h et h e s i sp r o c e e d st o b r i n gf o r w a r ds u g g e s t i o no f m e a s u r e s t h a tc a n h e l pi m p r o v e t h es e r v i c eq u a l i t yo f h o t e l s i nc h i n a t h e s em e a s u r e sa r et h ee s t a b l i s h m e n to fh o t e ls e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mo r i e n t e dt o w a r d s t h ec u s t o m e r s ，s t a b i l i z i n gt h eh o t e le m p l o y e e s ，a n di m p r o v i n g t h e c o m p r e h e n s i v eq u a l i f i c a t i o n so f h o t e le m p l o y e e sb y a ne f f e c t i v et r a i n i n gp r o g r a m k e y w o r d s ：s e r v i c eq u a l i t y , e x p e c t e ds e r v i c e ，t a n g i b l ea t t r i b u t e ，i n t a n g i b l ea t t r i b u t e ， c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n , e m p l o y e es a t i s f a c t i o n 2 圭塑查堂堡主兰垒堡苎 苎量坠! ! 些! 堡型堕堡生墨墨壁苎堕茎! ! 坌堑 1 选题背景与研究意义 前言 从1 9 8 0 年至今，随着改革开放和旅游事业的蓬勃兴旺，我国饭店业取得了长 足进步，它经历了由起步、发展、到进入现代化水平的三个阶段，初步实现了由 落后到比较先进、由国内水平向国际水平接近的巨大进步。与此同时，它也由事 业单位招待型管理走向了企业单位经营型管理，并且吸取国际上通行做法，开始 推行i s 0 9 0 0 0 国际质量标准化制度和星级评定制度，使我国饭店业进入了国际现 代化管理新阶段。可以说，我国饭店业在短短2 0 余年间经历了从小到大、由弱 变强、从不规范到规范、从小市场到大市场的发展历程，并取得了举世瞩目的成 就，饭店经营管理水平和服务水平总体上有了长足的进步和提高。 我国饭店业取得的显著成绩，已经为我国旅游事业的发展奠定了十分坚实的物 质基础，并使之成为旅游业的三大支柱产业之一。但是与饭店业发达国家或地区 相比，我国饭店业在经营管理上仍面l 临着诸多有待于解决的问题，其中饭店服务 质量及其管理问题尤为突出：相当一部分饭店的服务规范化程度低、服务态度差、 服务技能水平落后。而饭店作为典型的服务企业，服务质量的重要性是显而易见 的。一个饭店要获得成功，就必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服 务质量赢得市场，以服务质量取得经济和社会效益。因此，在饭店市场竞争加剧 的形势下，随着经济全球化加速发展和我国加入w t o ，提高饭店服务质量的整体 水平已成为我国饭店业增强企业竞争力与健康发展的关键之一。 目前，服务质量问题已引起饭店业界以及饭店管理研究者的高度重视。如何提 高我国饭店的服务质量，不仅需要在实践中进行摸索与总结，更需要在理论上进 行研究和探讨。而与此同时，国内外许多学者都已对银行业、商业、航空业等服 务性行业的质量问题作过大量研究，且成果丰硕，但由于饭店业的特殊性，这些 成果大多都无法直接应用于饭店服务质量管理的实践中。而且在既有的关于饭店 服务质量的研究文献中，学者们更多采用定性分析的研究方法，定量研究则相对 不足，这一现象在国内研究界尤为突出。 本文在总结前人研究成果的基础上，结合实际调研和理性思考，将服务质量相 圭鲞查兰堡主兰垒鲨苎 量王坚! 些兰堡型堕堡堕堡垒垦墨曼墨! ! 坌塑 关理论运用到饭店业中，力图对饭店服务质量问题有较为深入的剖析。与此同时， 本文尝试用定量分析的方法来研究，旨在为提高与改进我国饭店服务质量提供一 些研究思路和有效对策。 2 研究方法和思路 本文采用了理论研究与实证分析相结合的研究方法对饭店服务质量进行了系 统的探讨。 ( 1 ) 理论研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集和文献阅读，在前人研 究成果的基础上进行探索，并跟踪国际上质量管理、服务质量测评和饭店服务管 理方面理论和实证研究的最新动向，进行编译、分类、比较与分析，归纳、总结、 提炼出适用于提高与改进我国饭店服务质量的体系，并寻找能支持本论文实证分 析的最新理论工具。 ( 2 ) 实证分析主要是通过设计与发放饭店服务质量调查问卷，并运用l i s r e l 模型对调查结果进行因果关系分析，定量研究了饭店服务质量的有形与无形属性 对顾客满意度的影响程度，从而为饭店管理人员确定服务质量管理工作的重点提 供了一些研究思路。 3 研究内容和结构安排 本文共由四章组成。 第一章主要是对服务质量、饭店服务质量的概念及其相关理论的国内外文献作 了综述与分析。 第二章主要是利用实证研究的方法，定量分析了饭店服务质量的有形与无形属 性对顾客满意度的影响程度。首先根据改进的s e r v q u a l 量表设计调查问卷，并 通过l i s r e l 模型的定量分析，验证了饭店服务质量是决定顾客满意度的重要因 素这一理论前提，并指明饭店各部门的无形服务质量属性对顾客满意度有显著影 响，其中前厅无形属性的影响最大，餐厅次之，客房的影响最小。因而，饭店管 理人员在今后的质量管理工作中应该在提高饭店各部门无形服务质量方面投入更 多的资源，以便有效地提高顾客满意度。 6 上海大学硕士学位论文基于l i s r e l 模型的饭店服务质量研究与分析 第三章主要是对我国饭店服务质量的现状、问题及制约因素加以剖析，指明了 在我国饭店硬件设施不断完善、有形服务质量不断提升的今天，无形服务质量是 阻碍我国饭店服务质量全面提高的瓶颈，并通过运用鱼骨图因果分析法，进一步 阐述了服务意识薄弱、员工流动率过高、员工满意度过低、员工素质落后是制约 我国饭店无形服务质量进而影响整体服务质量的主要因素。 第四章主要是在综合大量国内外相关文献的基础上，针对研究中发现的问题提 出了三点提高与改进我国饭店服务质量的对策与建议，即建立面向顾客的饭店服 务质量管理体系、提高员工忠诚度，稳定员工队伍、建立有效的培训机制，提高 员工素质。 上海大学硕士学位论文 基于l i s r e l 模型的饭店服务质量研究与分析 第一章饭店服务质量理论的概述 随着服务经济的迅速发展，服务质量问题日益受到关注，而与此同时服务质量 管理也成为国内外管理界的一个重要研究领域，并获得了丰硕的成果。其中，以 g r o n r o o s 为代表的北欧学派在这一领域作了大量开拓性研究，而b e r r y 、z e i t h a m l 及p a r a s u m m a n 等人则使服务质量问题的研究更为系统、深入和完善，他们所提 出的服务质量差距分析模型和s e r v q u a l 量表都被引入来研究顾客的认知程 度。近年来，研究更呈现出明显的深入性、系统性，很多学者提出了不少理论和 方法去更好地了解顾客满意和提高服务质量的水平，如顾客忠诚、关系质量等。 但是由于服务业在中国发展的比较晚，我国学者对服务质量领域的研究还比较 少，总体上仍停留在借鉴国外研究成果的阶段，在理论基础和研究方法上都有很 大的完善余地。因而在9 0 年代以后我国的专家、学者和企业界人士也开始关注 服务质量管理的研究和实践，并且取得了不菲的成绩。9 0 年代末期，南开大学、 中山大学、天津理工学院等院校的学者、教授都把服务质量管理作为自己的研究 方向，并获得了国家研究资金的资助。他们对服务的交互过程与交互质量、服务 质量管理中的信息技术等热点与关键问题的研究使得探索这一领域的理论和方法 有了重大的突破。他们的科研成果，为我国企业在服务竞争社会中，如何真正走 市场经济的道路，提供了理论依据和可行的方法。 作为中国最早发展起来的服务性行业，我国很多学者对饭店服务质量问题及其 管理理论进行了深入的研究和探讨。不仅如此，在当前客源不足、饭店客房出租 率明显下降、企业效益普遍亏损的情况下，面对前所未有的竞争压力，很多饭店 经营者也开始重视服务质量问题并从国外借鉴先进的服务质量管理方法，以提高 饭店的竞争力。 本章从研究服务质量的概念入手，梳理分析了国内外在服务质量方面研究的主 要理论、观点，并在此基础上，对饭店服务质量作了深层次的阐述和分析，以此 作为本研究的理论基础。 上海大学硕士学位论文 基于l i s r e l 模型的饭店服务质量研究与分析 1 1 服务质量的概念及内涵 1 1 1 服务质量的概念 最初服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来的。但是，由于服务的 抽象性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上 有很大的不同。 g t o n r o o s 认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望( 即 期望服务质量) 同其实际感知的服务水平( 即体验的服务质量) 的对比【1 1 。他把服 务质量分为技术质量和功能质量两类。前者是指在服务操作过程中的结果质量， 它体现在顾客的客观要求是否得到满足。后者是指如何提供服务的，即服务的过 程质量。功能质量对整体服务质量具有极大的影响，它比技术质量更复杂、更难 以控制和评估。此观点至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。 l e w i s 也指出，服务质量是( 服务) 期望与实际表现的比较，即服务质量是顾 客感知到的服务水平与服务期望相比较的衡量结果【2 1 。因此，企业提供任何形式的 服务都要尽量符合顾客的期望，力求达到顾客满意。 p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l 和b e r r y 等人在回顾了质量评估方面的相关研究文献之 后得出结论：服务质量不能依赖于传统的产品质量理论进行定义或测量，他们也 把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差【3 1 。 同时，p a r a s u r a m a n 等还特别指出，服务质量水平的高低取决于服务过程中顾 客的服务感知与服务期望之间差异程度的大小。该理论得到了学者们的广泛认同， 并成为服务质量研究的经典理论基础。 通过对上述观点的阐述，可以知道服务质量都是从顾客导向观念来定义的，可 把服务质量看作是满足顾客需要的特性总和。但是不同的顾客对服务各种属性的 重要性有不同的看法，较难测定。因此在运用时，应根据不同的研究目的来进行 实际操作。 g r o n r o o sc h r i s t i a n - s e r v i c em a n a g e m e n ta n dm a r k e t i n g ：ac u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta p p r o a c h m 2 n de dn e w y o r k ，n y ：j o h nw i l r y s o n s ，2 0 0 0 ：p 2 0 + 2 5 l e w i sr o b e r tc ，a n dc h a m b e r sr i c h a r dem a r k e t i n g l e a d e r s h i pi nh o s p i t a l i t y ：f o u n d a t i o n sa n dp r a c t i c e s m 1 n e wy o r k , n y ：v a nn o s t r a n d r e i n h o l d ，1 9 8 9 ：p 5 4 5 8 川v az e i t h a m l 。l lb e r r y , a n dap a r a s u r a m a nm a r k e t i n g s e r v i c e s ：c o m p e t i n gt h r o u g hq u a l i t y m n e wy o r k n y ：t h ef r e ep r e s s ，1 9 9 1 ：p 6 4 - 6 7 9 上海大学硕士学位论文 基t l i s r e l 模型的饭店服务质量研究与分析 1 1 2 服务质量的内涵 其一，服务质量是顾客感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定，相反， 它必须建立在顾客需求、向往和期望的基础上。更重要的是，服务质量不是一种 客观决定的质量，而是顾客对服务的感知。 其二，服务质量无法从服务过程( 服务生产与服务传递过程) 中剥离出来。服 务生产过程的结果只是顾客感知服务质量的一个组成部分。顾客将其亲自参与的 服务生产和传递过程也纳入到感知服务质量中。所以，对服务过程的感知、对顾 客与服务提供者之间互动关系的感知构成了总的感知服务质量中的重要组成部 分。从竞争的角度来说，服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。 其三，服务质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动过程积累而成的。由 于服务过程的重要性，顾客与服务提供者的互动关系，包括一系列的关键时刻和 服务接触，对于顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用。所以，服务质量的 计划和设计必须从局部入手。 其四，必须在整个组织内倡导服务质量概念。因为组织中的每个人对质量的形 成都负有责任，所以传统的利用特定部门来进行质量管理的做法就不合时宜了。 它会对员工造成不良的心理影响，从而降低员工对质量的责任心。一旦出现质量 责任事故，员工就会轻松地将责任推到质量管理部门。所以应当将那些专门的质 量管理部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能。只有这样，才能保 证顾客感知服务质量的不断提高。 1 2 饭店服务质量的构成及特性 1 2 1 饭店服务质量的构成 作为以服务为销售主体的饭店，早期的饭店服务质量主要是与有形的实体，如 硬件设施设备的豪华程度相联系起来，近十多年来，才更多的以服务的无形部分 为主体。基于以上认识，我们将饭店服务质量分解为有形服务质量与无形服务质 量这两部分，如图1 - 1 所示。 圭塑查兰堡主兰堡笙奎 苎三坚! 墼生苎型塑堡堕星查垦茎堕壅：! ! ! ! 堑 图1 - 1 饭店服务质量的构成 从图1 1 可以看出，饭店服务质量是通过有形服务质量属性和无形服务质量属 性来体现的。 有形服务质量由饭店的设旌设各质量、实物产品质量、环境氛围质量所构成。 这种硬件方面质量的好坏般有具体客观的评价标准，通常是可以衡量的【4 1 。 ( 1 ) 设施设备质量 饭店的设旋设备是饭店为顾客提供服务的依托，设施设备的配置及其运转状态 的好坏是饭店服务质量的重要内容。可以说，饭店是通过有效地利用服务设施为 顾客提供服务的一种组织。设施设备质量的具体表现形式包括服务项目的设置、 设施设备配置的舒适性以及设施设备的完好程度、安全程度和方便程度。 ( 2 ) 实物产品质量 餐饮食品是饭店唯一自己生产或加工的实物产品，餐饮质量也是饭店服务质量 的一个重要标志。餐饮食品质量主要包括菜肴质量、菜肴特色与花色品种。 ( 3 ) 环境氛围质量 饭店的环境氛围由饭店的环境、装饰、服务设施的布局、灯光音响、室内温度 的适宜程度等构成。良好的服务环境能够给顾客提供舒适、方便的食宿和娱乐条 件，在满足顾客物质方面需求的同时，又满足他们精神享受的需要。对良好的服 务环境的要求是：整洁、美观、安全、有秩序和具有文化品位。 无形服务质量是饭店服务质量的根本内容，它取决于饭店员工的劳务活动质 1 4 1 浦德欣饭店质量管理 m 南京：江苏人民出版社，1 9 9 9 ：p 4 5 - 4 8 1 l 圭塑查堂壁主兰垒堡奎 苎王三= ! ! 些! 堡型堕丝堕堡墨璺墨堡塞! ! ! 塑 量。它的涉及面较广，包含着服务观念、服务态度、服务技能和服务效率等。 ( i ) 服务观念 饭店员工的服务意识是做好服务工作的前提，饭店管理者能否为员工树立正确 的服务观念，对提高饭店服务质量至关重要。 ( 2 ) 服务态度 服务态度是饭店员工服务意识的外在表现，它不仅能表现出员工对顾客的尊重 和热情，也能表现出员工的素质、气度和文明程度。有时饭店员工的仪表、举止、 言谈更会给顾客留下深刻的印象。 ( 3 ) 服务技能 服务也是- - f 7 专业技术，员工只有掌握了一定的服务技能和技巧才能从实质上 提高服务水平，才能从根本上保证服务质量。否则，饭店服务质量只能是停留在 表面形式上。 ( 4 ) 服务效率 饭店的服务效率也是一个很受顾客重视的问题，尤其是一些商务型饭店更应注 重提高服务效率，节约顾客时间，使顾客在短时间内或是小距离空间内得到更方 便的服务。对饭店来讲，节约了顾客时间，就等于饭店盈利的增加。 虽然无形服务质量的优劣也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在 服务现场的心理状态和顾客对服务过程的体验感知，常常因人、因时、因地而异， 因此，无形服务质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量n 1 2 2 饭店服务质量的特性 根据上述对饭店服务质量内容的描述，从饭店顾客的物质需要和精神需要来分 析，饭店服务质量应具备以下特性： 1 时间性 时间性是服务质量的效率特征，指服务工作在时间上应能满足顾客的要求，饭 店服务质量对时间性有着极强的要求。时间性包含省时、适时、准时和及时四个 方面的特色，如顾客入住登记和离店结账付款要省时，餐厅用餐对上菜的速度则 要适时，总机叫早服务必须准时，而对于饭店提供的所有服务项目都要求及时。 5 1 张润钢现代饭店服务质量管理与控制 m 北京：经济科学出版社1 9 9 9 ：p 2 5 3 2 1 2 上海大学硕士学位论文 基于l i s r e l 摸型的饭店服务质量研究与分析 2 功能性 指服务场所的环境和设施设备的完好程度。这种功能覆盖了饭店的每一处角落 和每一个空间，电梯、楼层、客房、餐厅、娱乐场所，所有的设备。所有的设施， 所有的家具，所有的陈设，甚至包括了空气的湿度和温度。 从饭店服务质量的角度来看，这种功能有两层含义： ( 1 ) 保持服务功能的基本有效性。 ( 2 ) 服务功能与服务本身的档次相一致。 3 安全性 指饭店应保证服务过程中顾客的生命不受危害，健康和精神不受伤害，财物不 遭损失。它包括了物质和精神两个方面，是饭店服务质量的基本内容，也是不可 忽视的重要因素。 4 舒适性 指在饭店服务的整个过程中除了向顾客提供基本的食宿娱乐服务外，还应使顾 客在接受这些服务时心情舒适愉快。这种饭店服务的舒适性除了应该在实物产品 方面尽量高档豪华以外，更为重要的是与服务态度、服务技能有关，同时还与饭 店的环境氛围、文化品位有密切关系。 5 文明性 它涵盖了饭店服务人员的语言、动作、仪表、仪容。顾客往往期望在接受服务 的过程中能获得一个自由、亲切、尊重、友好，自然与谅解的气氛，从而形成 种和谐的人际关系。在这种条件下完成的服务，就是文明的服务。较之冷淡的态 度，热情、礼貌的服务固然已经产生了一种质的变化，但只有在此基础上加上“自 然”二字，才能真正达到服务的最高境界。饭店服务的文明性是它有别于工业企 业质量管理中产品质量的显著特征，应该形成一种特色。 1 3 饭店服务质量的评价要素 1 9 8 5 年，p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l 和b e r r y 等人通过大量研究，提出了评价服 务质量的十大标准，它们分别是：可靠性、责任性、能力、易接近、殷勤、交流 性、可信性、安全性、理解顾客、有形性。其后p a r a s u r a m a n 等人又在大量定性研 究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准要素集中为五 上海大学硕士学位论文 基于l i s r e l 模型的饭店服务质量研究与分析 个，即可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性【6 】。这一理论己为饭店业界以及 饭店管理研究者广泛接受。 1 可靠性( r e l i a b i l i t y ) 可靠性是指可靠地、准确地履行饭店服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客 所期望的，可靠服务不仅必须准时，而且必须保持质量一致，每一次都无错误， 它意味着饭店服务的一致性与无差别性。服务质量的可靠性不仅要求饭店前台服 务人员具有优良的服务意识和服务技术，而且还要求饭店后台部门支持工作也必 须准确无误。饭店服务出现差错给饭店带来的不仅是直接意义上的经济损失，而 且可能意味着失去很多的潜在顾客。 2 响应性( r e s p o n s i v e n e s s ) 响应性是指帮助顾客并迅速有效地提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原 因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。当饭店出现服务失败引起顾客 投诉时，有良好反应能力的服务员能及时采取有效的补救措施来迅速解决问题， 以给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，饭店能否给予及时的满足 将表明饭店的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效 率还从另一个侧面反映了饭店的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客 等候服务的时间是个关系到顾客感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度 的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间、提高服务传递效率，将大大提高企 业的服务质量。 3 保证性( a s s u r a n c e ) 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力，它能增强 顾客对饭店服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的 饭店服务人员打交道时，他会认为自己找对了饭店，从而获得信心和安全感。友 好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不 快而如果他们对专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成 服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在 止十匕。 【6 ap a r a s u r a m a n ，v a z e i t h a m l ，a n d l l b e r r y a c o n c 。p t u a i m o d e lo f s e r v i c e q u a l i t ya n d i t s i m p l i c a t i o n s f o r f u t u r er e s e a r c h j j o u r n a lo f m a r k e t i n g ，1 9 8 5 ，2 3 ( 5 ) ：p 3 0 - 3 5 土堂奎兰堡主堂垡堡主 苎王! ! ! 磐兰塑型塑堡堕里堡堕墨竺塑! ! 坌塑 4 移情性( e m p m h y ) 移情性是指饭店能真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并对顾客给予特别 的关注，以使饭店服务个性化、富有人情昧。移情性有以下特点：接近顾客的能 力、敏感性和有效地理解顾客需求。因此，移情性要求饭店员工态度亲切，使顾 客感到易接近，对顾客需要反应敏锐，并设身处地地为顾客着想。 5 有形性( t a n g i b l e ) 有形性是服务产品的“有形部分”，指饭店有形的设旆设备、用品用具、服务 人员和环境氛围等。有形的环境是饭店服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形 表现和物质基础。 1 4 饭店服务质量的测量 1 4 1 感知饭店服务质量模型 几乎所有的顾客在入住饭店以前，都对将要入住饭店的设施设备和服务抱有一 定的期望。顾客选择入住某饭店的起因可能来自广告宣传、朋友介绍、曾经住过 或是通过大楼外体对饭店的主观判断等，不论是哪一种诱因，顾客在入住饭店之 前，都会通过饭店的星级、社会声誉、外观特点等对将要入住的饭店抱有一定的 期望。对不同星级的饭店，顾客在物质与精神方面期望的比重不同，同时支付的 费用也不相同。入住饭店以后，顾客就会通过饭店的设施设备、物品用具、服务 人员的仪表仪容、服务态度、操作技能等方面将得到的感知与事前的期望相比较， 当感知超出期望时，服务被认为是高的或好的质量，顾客表现出高兴或惊喜；当 没有达到期望时，服务则被认为是低的或差的质量，顾客会表现出不满意，甚至 是失望和生气；当期望与感知致时，服务则会被认为是基本满意的。 因此，饭店服务质量是顾客对饭店服务质量相关影响因素实际表现的感知同对 服务的期望之间的比较结果。这个关系可以概括为以下的公式： 饭店服务质量= 绩效感知服务期望 若用e s ( e x p e c t e ds e r v i c e ) 表示期望，p s ( p e r c e i v e ds e r v i c e ) 表示感知，s o ( s e r v i c e q u a l i t y ) 表示饭店服务质量，则可写成下式： s q = p s e s 当p s e s p s = e s p s o 则：s q = o 则：s q o 7 表明数据是可靠的1 2 3 1 。而大多数研究人员认为：在探索 性研究中，a 值应大干o 5 2 4 。在本次研究中，所有计量尺度的a 值都大于等于0 6 ， 绝大多数计量尺度的a 0 7 ( 见表2 3 ) ，这说明本次研究中的数据是比较可靠的。 表2 - 3 可靠性分析结果 变量衡量该变量的指标 c r o n b a c h d 顾客的总体满意程度 y 7y 8o 7 0 顾客对前厅服务的满意程度y ly 2 0 7 6 顾客对餐厅服务的满意程度 y 3y 4o 6 0 顾客对客房服务的满意程度 y 5y 60 7 9 前厅服务质量x lx 2 x 3 x 4 x 5 x 6 0 8 3 餐厅服务质量x 7 x 8 x 9 x 1 0 x 1 1x 1 2 0 8 0 客房服务质量x 1 3x 1 4 x 1 5 x 1 6 x 1 7 x 1 8 o 8 6 2 h 陆璇应用统计 m 北京：清华大学出版社，1 9 9 9 ：p 1 0 7 - 1 1 2 2 4 1 邹宁应用统计学 m ，北京：机械工业出版社，2 0 0 2 ：p 1 4 1 - 1 4 6 圭鳖奎兰里圭兰垒堡奎 茎三些些堡翌盟堡堕墨墨堕墨堡塞曼坌堑 再次，使用s p s s l l 0 统计软件对原始数据进行相关系数矩阵的测量( 见附录 - - ) 。然后根据饭店服务质量的有形属性和无形属性的相关理论构建出一个假设的 因果关系模型，通过运用l i s r e l 8 2 0 统计软件【”1 ，对相关系数矩阵进行因果关系 分析，并验证了图2 1 所示的模型。 在图2 一l 中，椭圆表示不能直接观测到的变量即潜在变量( 包括外生潜在变量 e ：饭店各部门的服务质量和内生潜在变量n ：顾客对饭店各部门服务及饭店整 体服务的满意程度) ，方框表示衡量各个变量的指标即显在变量( 包括外生显在变 量x ：饭店各部f l a i r 务质量的测评指标和内生显在变量y ：顾客对饭店各部门服 务及饭店整体服务的满意程度的测评指标) ，箭头表示显在变量之间、显在变量与 潜在变量之间的关系，线上的数字表示影响程度，数字越大表明因果关系越明显， 影响程度也越显著( 详细运行程序见附录四) 。 从图2 一l 的左半部分可以看出饭店各部门的服务质量指标( x 1 一x 1 8 ) 的因子载 荷都比较大，这说明本调查问卷中所拟定的测量项目均影响着对应部门的服务质 量。进一步分析，前厅无形服务质量( x 1 、x 2 、x 3 ) 和餐厅无形服务质量( x 7 、 x 8 、x 9 ) 的因子载荷相对于前厅有形服务质量( x 4 、x 5 、x 6 ) 和餐厅有形服务 质量( x i o 、x l l 、x 1 2 ) 都较高，而客房两类服务质量属性的因子载荷却差别不 大。 从图2 - 1 的右半部分可以看出，测量顾客满意度时所采取的各个指标( y 1 y 8 ) 和对应的顾客满意度之间有着显著的因果关系，这说明了采用这些指标的合理性 和科学性。进一步分析，三个部门的服务质量对三个部门的顾客满意度的影响均 很明显，且差别不大( 系数分别为0 7 0 、0 , 7 4 、0 8 0 ) ，这验证了服务质量是决定 顾客满意度的重要因素这一理论前提。而三个部门的顾客满意度对整体满意度的 影响却明显不同，即前厅的影响最大( 系数为0 7 0 ) ，餐厅次之( 系数为0 3 0 ) ， 而客房的影响最小( 系数为0 1 0 ) 。 幽o r e s k o g k a r lg ，a n ds o r b o r m d a gl i s r e l8 ：s t r u c t u 叫e q u a f i o nm o d e l i n gw i t hs i m p l i sc o m m d l a n g u a g e m h i l l d a l e ，n j ：p 7 8 - 1 3 5 上海大学硕士学位论文基于l i s r e l 模型的饭店服务质量研究与分析 r - 刚一 t - - j 0 n 虱 ， 国 卧 0 6 8 爵：三渺 0 6 0 譬0 5 3 影5 5 哥 萎泗与 o l o il - 前厅的服务质量 i2 一餐厅的服务质量 l3 - g r r r ti - 顾客对前厅服务的满意程度 n 3 - 顾客对客房服务的满意程度 8 2 7 0 n 2 - 顾客对餐厅服务的满意程度 r t4 一顾客对饭店整体服务的满意程度 图2 - 1 l i s r e l 模型一 3 0 彭 圭堡查兰堡圭兰竺兰奎 一 苎王兰! ! 垦! ! 塑型苎堡堕堡鱼堡堕鲤望型! ! 堕 2 4 2 l i s r e l 模型二 通过对l i s r e l 模型一的分析可以看出，在衡量各个部门服务质量的指标中， 无形属性的因子载荷比有形属性的因子载荷高，这表明两类质量属性对顾客的满 意程度可能会有不同的影响。因此，进一步提出了模型二，研究两类质量属性对 顾客满意度的不同影响。此时，三个部门的服务质量均划分为有形服务质量属性 和无形服务质量属性，不能观测的变量即外生潜在变量e 增加到了6 个，分别为 e1 、e2 、l3 、l4 、e5 、6 ( 详细运行程序见附录五) 。 表2 - 4 中，各个计量尺度的o o 7 0 ，表明数据依然很可靠。 表2 - 4 可靠性分析结果 变量衡量该变量的指标 前厅无形服务属性的质量 x 1x 2x 30 8 6 前厅有形服务属性的质量 x 4x 5x 60 8 7 餐厅无形服务属性的质量 x 7 x 8 x 9o 8 5 餐厅有形服务属性的质量x 1 0x 1 1x 1 20 7 4 客房无形服务属性的质量 x 1 3 x 1 4 x 1 5o 8 3 客房有形服务属性的质量x 1 6x 1 7 x 1 80 ，8 1 图2 - 2 左半部分的因子载荷均比较大，比模型一有所提高，说明这种划分是合 理的、科学的。 图2 2 右半部分显示，顾客对前厅服务的满意程度主要受前厅无形服务质量属 性的影响( 系数为0 7 6 ) ，而有形服务质量属性的影响并不显著；与此相似，顾客 对餐厅服务的满意程度也主要受餐厅无形服务质量属性的影响( 系数为o 7 4 ) ：而 顾客对客房服务的满意程度除了受无形服务质量属性的影响外( 系数为o ，6 5 ) ，同 时也受有形服务质量属性的影响，但影响程度不如无形属性那么显著( 系数为 o 2 1 ) 。三个部门的顾客满意程度对顾客整体满意程度的影响与模型相似。 上海大学硕士学位论文基于l i s r e l 模型的饭店服务质量研究与分析 e1 - 前厅的无形服务质量属性 s3 - 餐厅的无形服务质量属性 e5 一客房的无形服务质量属性 i2 一前厅的有形服务质量属性 l4 餐厅的有形服务质量属性 l6 一客房的有形服务质量属性 q1 一顾客对前厅服务的满意程度r 1 2 顾客对餐厅服务的满意程度 n 3 顾客对客房服务的满意程度n4 一顾客对饭店整体服务的满意程度 图2 - 2 l i s r e l 模型二 卢。沁 8 6 囝 盯 跎 酡甜舭 殴。卧。酽民卧。酽 圭塑奎兰堡主堂垡堡奎 茎! 坚! 曼! 曼蔓型塑堡堕星墨堕墨里壅皇! 堕 进一步分析，三个部门服务质量的两类属性对顾客总体满意程度的影响存在明 显差别，并且前厅无形属性质量对顾客总体满意程度的影响最大( 0 4 9 4 ) ，餐厅无