（设计艺术学专业论文）引入动机研究的互联网产品用户体验评估.pdf

t h ei n t r o d u c t i o no fm o t i v a t i o nr e s e a r c hi nu s e re x p e r i e n c e e v a l u a t io no fi n t e m e tp r o d u c t s b y x i ej i n g ji n g b a ( s o u t hc h i n aa g r i c u l t u r a lu n i v e r s i t y ) 2 0 0 8 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fl i t e r a t u r e i i l d e s i g n i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o rj it i e a p r i l2 0 1 1 2 删9m 6m 5 0引 删1胛丫 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名：澎防抄 日期： 弘“年。月 。f 日 j 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“) 作者签 导师签 日期：枷年月旧 日期：锄吖年6 月r 日 引入动机研究的互联网产品用户体验评估 摘要 互联网行业在经历了技术为王、内容为王的时代后，已迈入体验经济的时代， “以用户为中心”的理念引起了互联网行业高度重视，“用户体验”成为产品差异 化竞争的关键。这引发了学术界及商业领域对“用户体验设计和评估”的关注。 有效的用户体验评估能够帮助设计人员了解用户对产品的使用感受，帮助企业提 高产品开发准确性，节省开发费用，扩展企业价值。本研究主要围绕互联网产品 的“用户体验评估”进行了分析和研究。 研究首先对当前用户体验评估的学术探讨及企业实践进行了整理，总结了当 前用户体验评估的影响因素、模型、方法，发现现有评估面对的问题主要集中在 指标选择、任务方法选择、用户选择、数据处理等几个方面。接着针对评估面对 问题寻找解决方案，提出将动机研究引入用户体验评估的研究思路。随后，在普 通心理学和消费者心理学动机研究基础上通过实验比较获得动机研究方法，并对 动机研究结果的作用及如何运用到户体验评估各阶段进行进行了阐述。最后通过 q q 空间个人中心评估实践对方法的有效性进行了验证。 本研究创新点：( 1 ) 提出针对中国互联网产品的用户体验评估方法及流程 引入动机研究的用户体验评估，有效提高评估结果的真实性和可信度。( 2 ) 提出 针对中国互联网产品用户群特点的动机研究方法。( 3 ) 总结了企业现有评估流程， 将动机研究结果融入到评估计划的决策和评估结果的分析中。( 4 ) 提出在正式用 户评估前进行一轮专家评估，并设计出新方案，以减少评估过程中因关注已知体 验问题带来的浪费，将评估关注点放在更为重要的对象上。 关键词：用户体验；动机研究；评估；以用户为中心；交互设计 i i a bs t r a c t n n 咖烈i n d u s t r y h a de x 如p e “r i e 咄n c e 出dt e c h n o 觚l og y - o r i e n t e d e r a a n dc now t l a e1 c t e u ul 。篓= e r a ，i nt h en e wt u ：，：! e x p e r l e n c e e 兰。n 。m y ， 。i s 。h ek e yt 。w i n i nt h e b t ：( ：( ) i n e s t h e1 1 e 、) v f o c t l s f p o i n h ta n d u s i e n rt e h i x s p t e r r e i n e d n ，e e d 1 。e m 1 i l c a n d 。b u s i n e s s p e o p l ：， d i v e r s i f l e dc o m p e t i t i o no w e p r o d u i c t s 。：竺1 嚣孟a c a a e m l c i g n a l l a n de v a l u 删 t h e ya r e c 。n c e r n i n g o n 。t h et o p i c i 。f “u s e r e x p e 1 e ：c t r d u l e y s l 与u “n d e r s t a n d i n g u s e r s e 觚i v eu s e r e 粤= e e v 扎a l u c 。a t i o nh e l p s c 砌d e s i g n e 。r r i b u e s1 _ i ou a - ：m 哪黜u r a t e 即a u c t f e e l i n g w h e nu s i n gt h ep r 。d u c t ，i t a l s 。c 。n 一“：一1 ，l e t h i ss t u d y i s d e v e l 。p i n g p r 。c ：s s ，s a 。v e s b u d g e t e a n da e l u n a h t a i n 。c n e s 。f e n t e e ，r p r i s e j v t m s “ c e n t e r e d a r o u n ，d t h e u s e re x p e r i e n c e v = w o p r o u u , s r e ss e a r c h e s o n u s 盯 f i r s t l y ，t h es t u d y b e g i n l a t si v w e c a i t ht s e s h e = 淼o r i s ip “r e v p r a i o u c t i s c e ，a n ds u m s u p t h e e x p e r i e n c e e ，v a l u a t i o n a n dr e l a t i v ec a s e s r 。1 e j ：e l p l1 i i 一：二二t 二es t u d y f t n d st h a t f a c t 。r s ，m 。d e l s a n d 1m e t h 。0 1 d su s e d f o 。r u s e r e x p e r i e n e c e u e s 。a n l u a a t s i p u e t t c t s s u c ha si n d i c a t 。r t h e p r 。b l e m s i n t h e e v a l u a t i o n ip r 。c 1 1 e s s e s rm s e a l i e n c l t y i t o c u a d u 儿d a “t 。a 卜。p r o c e s s i n g s e c 。n d l y ， s e l e c t i o n ，t a s k ，m e t h o ds e l e c t i o n , 惦兰盖：1 0 s 0 1 n “a n o n s o a n dp r o p o s e s t h e i d e a 0 f a c c o r d i n gt o t h ed e f e c t s , t h e s t u d y 弘甜叫e 0 1 叭：盂一t h i r d l y , b a s e d o n t h e i n t r o d u c i n gm o t i v a t i o ns t u d y i s n t o h u s e r e x p e r i e n c e e v e a r l 篡茹l o g y ，b y p r a c t i c i n g a n d m 。t i r a t i o ns t u d i e si ng e n e r a l p s 。y c f h m o l 。o 。g ya n i d c o n s u m e ：l ：i i 3 ：i ：j 。，e i c 主s 1u p 也e m 。s t c o m p 椭g d i f f e r e n tm e t h o d s “酬i v a t l o h n 。w s t u d y , iu 1 u s t u u y d ；c a n 二m u s e r s u i t a b l e m e t h o da n de x p l a i n s w h ya n d f n i 。n w a m o t l v a t l o n 一，5 d t y o 。nt h ee v a l u a t i 。n 。f e x p e r i e n c e e v a l r u a t 帅i o n ，。i r n 、nd ，e i f f e t h r e e n e t f f e s t a c g t i e s f i n a l l y , a c a s t e ，s t ，u 叫 q - z o n e c 1 i e n tc 竺黑? 篇竺1 m v e “n e 似s so m ft h 灿em 蒜en o c 峨1 川畔i e n c e e “u a t i o n n “n ? o v a t i o n 印m ：1j “呻嘶：i ：l ：= 。二e ：e n c e e v a u a t i o ni n a c c 。r d i n gt h em e t h o d sa n dp r o c e s s e s 。w e bp 。u c 。_ ? ：1 一：c ：r d i n gt 。c h i n e s ew e b c h i n a 2 i ，tp 。r o p o s e s m o t i v a t i o ns t u d yb a s e do n u s e r g r o u pa ji 赫；二s t h e r e “t s o f p r 。d u c ? 3 l ts | u m ；。s t 。u p p t 、h ，矗e l u e a x t i i 。s t 玎i n p 9 1 a e n v n a i l n u g a t i a o n n d p e r o v a c e l u s a s t i a 。n n u a 。n o a 1 y u s i s 4 c 。n d u c t i n g m “v a t m ，s t u 弩v a 沁撕。：= 掣慧= ：磊孟n o ttsteb 唧e r t e v a l u a t i o n e f o r e u s e r c 三v 裟：。h t 砒h 1 二孟i 忑n a t t e n t i o no nt h o s eu s e re x p e r i e n c ep r o b l e m s 【n a m cn i “。 k e y w 。r d s ：u s e re x p e r i e n c e ；m o t i v a t i o n r e s e a r c h ；e v a l u a t i 。n ；u s e r 。c e n t e r e d ； i n t e r a c t i o nd e s i g n i i i 引入动机研究的互联旧声品用户体验评估 口三量 目冰 学位论文原创性声明及学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 第1 章绪论1 1 1 论文研究背景1 1 2 研究问题的提出3 1 3 论文研究意义和价值4 1 4 研究课题的来源及介绍5 1 5 研究过程及方法6 1 6 研究内容与框架7 1 7 研究成果适用范围1 0 第2 章用户体验评估及动机研究介绍11 2 1 用户体验评估1 1 2 1 1 可用性与用户体验1 1 2 1 2 用户体验的阶段性及影响因素14 2 1 3 互联网产品用户体验评估现状1 6 2 1 4 互联网产品用户体验评估存在问题2 1 2 2 用户体验评估存在问题的解决方案2 2 2 2 1 现有解决方案2 2 2 2 2 动机研究选择原由2 3 2 3 动机研究2 4 2 3 1 动机与人类行为的关系2 4 2 3 2 动机的机能及分类2 5 2 3 3 互联网使用动机研究现状2 5 2 3 4 产品设计与动机的关系2 7 第3 章引入动机研究的互联网产品用户体验评估2 8 3 1 动机研究引入用户体验评估的作用2 8 3 2 互联网产品用户体验评估中动机研究方法一2 8 3 2 1 动机研究方法文献比较2 8 3 2 2 动机研究方法实验比较：3 0 3 2 3 针对互联网产品用户体验评估的动机研究方法及流程31 i v 硕，j ：学位论文 3 3 引入动机研究的互联网产品用户体验评估3 4 3 3 1 i s u x 部门用户体验评估方案的制定影响因素3 4 3 3 2 i s u x 部门常规评估流程3 5 3 3 3 i s u x 部门常见评估问题3 6 3 3 4 引入动机研究的用户体验评估流程3 7 3 3 5 方法适用范围4 3 第4 章引入动机研究的q q 空间个人中心用户体验评估实例一4 4 4 1q q 空间个人中心l i g h t 项目介绍4 4 4 2 基于专家评估结果的再设计4 4 4 2 1 l i g h t 版本设计稿4 5 4 2 2 l i g h t 版本设计改进点4 6 4 3q q 空间个人中心用户体验评估目的4 8 4 4 q q 空间个人中心使用动机研究4 8 4 4 1 q q 空间个人中心使用动机描述性提取4 8 4 4 2 q q 空间个人中心使用动机问卷设置4 9 4 4 3q q 空间个人中心使用动机特点分析5 0 4 5q q 空间个人中心用户体验评估指标5 4 4 6q q 空间个人中心评估方案制定5 5 4 6 1 评估方法选择5 5 4 6 2 评估任务选择5 5 4 6 3 访谈提纲5 6 4 6 4 用户界面用户体验调查问卷5 7 4 6 5 参与评估用户分类5 7 4 7 q q 空间个人中心评估准备5 8 4 8 q q 空间个人中心实测阶段5 8 4 9 q q 空间个人中心用户体验评估总结6 0 4 9 1 核心结论6 0 4 9 2 其它测试结论6 2 4 1 0 引入动机研究后的用户体验评估效果6 8 结论6 9 参考文献一7 l 致谢7 5 附录aq q 空间个人中心使用动机访谈提纲7 7 附录bq q 空间个人中心使用动机问卷( 0 2 版本) 7 9 附录c具体实验任务及实验后问卷8 1 v 硕 ：学位论文 1 1 论文研究背景 第1 章绪论 用户体验( u s e re x p e r i e n c e ) - - 词被人们广泛接受是在上世纪9 0 年代中期，由 唐纳德诺曼( d o n a d l dn o r m a n ) 于1 9 9 5 年首次提出。1 9 7 0 年，未来学家阿尔温 托夫勒( a l v i nt o f f i e r ) 在未来的冲击一书中首次提到“体验经济”的概念， 随后在其第三次浪潮中指出“服务经济的下一步是体验经济，商家将依靠提 供这种体验服务取胜【1 】”；1 9 9 9 年，约瑟夫派恩( b j o s e p hp i n e ) 与詹姆斯吉尔 摩( j a m e sh g i l m o r e ) 在体验经济一书中指出“从产品经济到服务经济之后， 将是体验经济的时代【2 j ，。未来学研究机构一一哥本哈根未来学研究院( c i f s ) 院长，罗尔夫詹森( r o l f j e n s e n ) 曾预测：“未来的产品，必须取悦我们的心灵1 3 】”。 互联网行业的发展经历过了技术为王、内容为王的时代，如今也己迈入了体验经 济时代。随着技术的发展、内容的丰富、渠道等的拓展，基于网络多样互动的产 品和服务不断涌现，市场垄断现象被打破。为了赢得用户和市场，“以用户为中心” 的理念引起了互联网行业高度重视，“用户体验 成为产品差异化竞争的关键。 在商业领域，各大企业都将好的用户体验作为产品追求的目标，并相继成立 了自己的用户体验部门，专门进行用户研究及产品评估：包括19 9 9 年成立的阿里 巴巴用户体验设计部( u s e re x p e r i e n c ed e s i g nd e p a r t m e n t ) 、百度用户体验部 ( u e d ) 、腾讯用户研究与体验设计中心( c u s t o m e rr e s e a r c h & u s e re x p e r i e n c e d e s i g nc e n t e r ) 等( 见图1 1 ) 。 羁圣葚；：! 体验设计部 雅虎研发中心 淘宝用户体验设计部 推尻饼及甲u 恻乃苡圈同冒黝 阿里巴巴用户体验设计部西度泛用户体验 腾讯用户研究与体验设计中心 网易用户体验设计中心 ll| 1 9 9 92 0 0 42 0 0 52 0 0 62 0 0 72 0 0 8 l i 隰蝴榔 用户体验部 及掣h h j 厂懈型吸- l 印 图1 1 中国主要互联网企业用户体验部门成立时间 在学术领域，用户体验领域专家通过研究影响用户体验的“单因素”、用户 体验“结构理论”、用户体验“过程模型”来探寻什么决定着用户使用产品的完 成体验，并试图对这些因素进行评估以获得产品体验的优劣程度。早期对单因素 为对象的研究主要关注产品的“可用性、“美感”和“情绪情感”方面；随后， 引入动机研究的互联网产品用户体验评估 哈森察尔( h a s e n z a h l ) 将用户的产品使用体验分为“时效价值( p r a g m a t i cv a l u e ) ” 和“享乐价值( h e d o n i cv a l u e ) ”，h a n s c h r i s t i a nj e t t e r 和j e n sg e r k e n ( 2 0 0 6 ) 在哈森察尔( h a s e n z a h l ) 研究基础上进一步扩展，提出“用户产品和企业产品 双层结构理论”从更广义角度定义了用户体验，融入了对个体价值和企业价值的 综合感知；同时，一些研究者将用户体验看成动态形成过程并建立理论模型，影 响力较大的有j o d if o r l i z z i 用户产品交互模型、l e e n aa r h i p p a i n e n 五因素模型、 h a s e n z a h l 三因素模型及v i r p ir o t o 用户体验整体模型。总的来说，用户体验是一 种被赋予个体色彩的心理感受，对于同一个任务，不同人会产生不同的体验感受。 w r i g h t 和m e e k i s o n ( 2 0 0 3 ) 曾提出设计者只能为某种体验而设计，但很难设计 出某种体验。体验应该是某种目标而非设计对象。 在这一趋势下，对于产品的评估也从传统可用性评估逐渐扩展到融入更多用 户主观感受的用户体验评估。传统的产品评估多采用可用性测量方法，包括启发 式评估、认知走查、可用性测试等，不同方法适用于不同的产品特性、产品开发 阶段以及时间、人员等成本控制。雅各布尼尔森( j a k o bn i e l s e n ) 通过实验发现， 启发式评估实验最好的结果也只能发现不到一半的可用性问题，虽然比例较小， 但可以通过与其它可用性方法相结合来增加发现问题的总数；同时还发现，评估 的好坏与评估者的数量并不呈正比关系，五个评估者能够发现2 3 的可用性问题， 当到达十个评估者时，差异逐渐缩小【4 j 。雅各布尼尔森( j a k o bn i e l s e n ) 还提出， 启发式评估的劣势在于，它发现了可用性问题，但没有提出直接的解决方案，该 方法建立在评估者现有思维模式上，通常在评估设计中没有什么突破。传统的可 用性测量方法更适用于评估以认知为交互手段的产品，即用户通过接受、加工、 存储系统提供的信息来完成整个交互过程，功能性、高效性及可用性指标是主要 判断标准1 5j 。如今，社会型产品( s o c i a la g e n t s ) 则更加关注通过界面提供服务与 用户建立友好的关系，如同传统的服务人员一样，不能只具有功能性，它们的行 为也要符合社会规范，能了解客户的社会需求。d ea n g e l i ，l y n c h 和j o h n s o n ( 2 0 0 2 ) 社会型产品交互设计的目的在于建立用户和系统间的“关系”，即吸引消费者的 关注、了解他们的需求、与他们交流、促使他们使用所提供的服务；同时提出用 户卷入模型如图1 2 ，功能性( f u n c t i n a l ) 、美观性( a e s t h e t i cq u a l i t y ) 、社会性 ( s o c i a lq u a l i t y ) 是社会型产品影响用户体验的三类关键属性【6 】。f o r l i z z i ( 2 0 0 7 ) 则从研究社会群体环境下个体使用社会型产品时的社会行为出发，着重研究人们 的社会需求是如何被满足的，如图1 3 ，它强调了产品本身、相关外延产品、使 用者( 态度、性格、角色) 、物理环境、社会环境、文化环境各元素间的有机作 用。 2 硕1 7 ：”- - 子- 位论文 图1 2d ea n g e l i ，l y n c h 和j o h n s o n ( 2 0 0 2 ) 的用户卷入模型 来源：t o w a r d sa ni n v o l v e m e n tf r a m e w o r k ) ) 7 1 p10 产 口口 系 统 虚拟或特定环境 图1 3f o r l i z z i ( 2 0 0 7 ) 产品生态系统结构图 来源：u n d e r s t a n d i n gs o c i a lp r o d u c tu s ea n ds u p p o r t i n gd e s i g nc u l t u r e ) ) 【8 】p i3 以往的研究方法往往只关注到了用户的行为特征，而未深入到关注这些特征 背后的原因。而这些正是支持用户是否能够完成某些操作的关键，并能解释和预 见用户是否在实际环境下会去进行某操作。新的用户体验理论( 如n o r m a n ， 2 0 0 4 ；t r a c t i n s k y & z m i r i ，2 0 0 6 ；m a h l k e & l i n d g a a r d ，2 0 0 7 ) 虽然都指明了情绪和情 感的决定作用，但都未指出各种情绪和情感对用户体验是如何具体作用的，并缺 少公认的测量方法及指标。 1 2 研究问题的提出 一个产品的社会价值和商业价值是以产品被使用的情况而决定的，可以被归 引入动机研究的互联网产品用户体验评估 纳为“有用”、“能用”、“易用”和“爱用”四个层面。当产品达到“易用”以上 的层次时，就会涉及用户的情感、社会文化等更深刻的内涵。 在互联网行业，“以用户为中心”的理念深入人心，其基本思想就是在整个 设计和开发过程中始终从用户角度出发，考虑用户的需要。为此，产品开发团队 需要在开发各阶段进行产品设计的评估，根据评估结果修改设计以适应用户需要 ( g o u l d & l e w i s ，19 8 5 ) 。随着学术领域与商业领域对用户体验重视度的提高，如 何有效进行产品的评估成为一个重要研究点。 早期，对产品的评估主要围绕在产品的“可用性”方面，即产品的“有效性”、 “效率”和“满意度”。如今，研究人员在“可用性评估”的基础上提出“用户体 验评估”，更多的从用户情感角度对产品交互进行评估。学术领域对用户体验与可 用性的关系存在三种观点：“可用性包括用户体验”，“用户体验包含可用性”，“可 用性与用户体验是两个不同的概念”【9 j 。本研究认为，用户体验是个极为宽泛的 概念，涵盖了用户一产品交互的所有因素，当然也涵括了可用性，因此选择“用 户体验包含可用性”这一观点作为本研究的范式。 本文作者在“用户体验评估”相关文献整理及实际项目实践中发现，对“用 户体验评估的研究主要围绕在以下几个方面：评估什么? 为什么要评估? 如何 获知用户行为特征背后的原因? 如何确定评估指标? 如何制定有效的评估方案? 如何设定产品评估的测试任务? 如何选择参与评估的用户? 适合特定产品的评估 方法是什么? 1 3 论文研究意义和价值 提高用户体验质量对于企业来说是一项长期投资，并且应该作为“必须要有” 的东西存在，而非“锦上添花”的东西。b r u c et o g n a z z i n i 指出：“迭代式设计， 即重复进行设计测试周期，是开发成功产品的唯一有效方法；如果不把用户 测试作为设计过程的一部分，就会造成巨大损失 。评估存在的必要性，主要体现 在以下几点：有效性，减少设计过程中不必要的争论；名声，有正面用户体验的 用户更容易将自己与产品从情感上建立强联系；竞争性优势，发现竞争对手的产 品未能满足的需求；驱动创新，不仅对用户行为作出反应，并且驱动用户的行为； 利润，减少维护费用等。综合这些这些优点，可以发现产品评估能够提高企业产 品开发效率，节省开发费用，扩展企业品牌价值，更重要的是，能够直接了解用 户对产品使用的感受，从而提供更符合其需要的用户体验。 学术领域对用户体验的研究相对泛化，主要从普遍性的“用户体验”出发， 研究“用户体验”的影响因素及因素间的关系。针对互联网产品的用户体验研究 方法基本没有，或者提出的方法很难直接运用到企业实践中。本研究以用户体验 评估中的用户测试为研究重点，在学术界对“用户体验概念”、“用户体验阶段性 4 硕 j 学位论文 及影响因素”等理论研究基础上结合企业实际互联网产品特点，提出适合互联网 产品用户体验评估的方法一一引入动机研究的用户体验评估方法。该方法旨在提 高用户体验评估的有效性：一方面为了获得更为贴近用户真实使用情景的评估结 果；另一方面能够提高评估的价值，除了对产品现状的体验优劣进行分值评判， 还通过动机研究辅助解释评估所得数值，预测产品未来定位，为下一轮产品迭代 提供指导。 1 4 研究课题的来源及介绍 本文作者根据在校期间参与的研究项目及企业实习实践提出了本课题。研究 生期间用户体验相关项目主要包括：( 1 ) 为留守儿章、老人及务工人员沟通服务 的新通道网站用户研究及可用性评估，( 2 ) 美时慕品牌用户研究，( 3 ) “天翼社区 用户体验评估等；从课程学习、课外阅读及项目实践中了解用户体验领域的理论 研究并运用到项目实践中。企业实践项目来源于腾讯科技( 深圳) 有限公司的互 联网服务用户体验部门( i s u x ) ，该部门主要负责腾讯公司的互联网增值服务( 图 1 4 ) ，面对着海量的用户群体，从儿童到老人均在其服务对象内。本文作者参与 实践包括：( 1 ) q q 空间个人中心l i g h t 计划，( 2 ) q q 秀商城整体用户体验评估， ( 3 ) q q 即时通讯面板会员入口，( 4 ) 网吧达人注册流程测试等；在实践工作中， 本部门不断完提高职业能力，希望形成一套完整的适合各产品的研究体系，为产 品及设计提供更有价值的研究结果：( 1 ) 帮助改善现有产品，( 2 ) 挖掘新需求， ( 3 ) 提高部门各产品整体的用户体验度。 互联网服务用户体验部门( i s ux ) 业务 逮；每链i每 q q 空间q q 会员 个性空阍属于匿； 名制的s n s 士区 | 为q q 离端用户提 供v l l ：燃、 生活服务等。 网络个人虚拟形象 装扮系统。 善 叠。董四 q q 多媒体 包括音乐和视频两 大服务。 图1 4 互联网服务用户体验部门( i s u x ) 业务 拍拍 电子商务交易平台 为用户提供方便、快 捷的网上交易服务 随着业界对用户体验重视度的不断提高，加上公司“让互联网服务像水和电 一样融入到人们生活中”的理念，i s u x 部门加强了在用户研究方面的投入，招 聘资深用户体验专家及研究员多名，同时在硬件方面购买先进的多通道硬盘录像 机、眼动仪，并投资装修了更专业、舒适的体验室。本用户研究小组专职为各产 品提供用户体验方面的工作，从前期调研到后期评估，从基本可用性测试到完整 版的用户体验评估。 瀚 引入动机研究的互联网产品用户体验评估 在以产品经理为主导的产品开发流程下，从评估计划制定到评估实测阶段再 到评估结果呈现的过程中，对产品本身性能的关注往往超过了用户本身的使用体 验，能否顺利、有效完成任务成为最重要的测评点。虽然这种评估带来的结论能 够帮助产品变得更加易用、友好，但忽视除此之外的用户主观感受。总结现有评 估问题如下： ( 1 ) 体验指标上：评估人员过多关注被测产品的可用性。 ( 2 ) 数据处理上：目前量化的可用性测试数据只呈现了设计的现有情况。而 定性研究的结果因缺乏量化数据的支持，结果的代表性容易被质疑。 ( 3 ) 任务选择上：完全由产品经理和用户研究人员根据个人主观判断来决定， 提出的评估任务多为个人期望和假设的情景，导致用户自身的使用意愿被部分忽 视。同时研究人员也容易陷入为验证已知体验问题为而测试的误区。 ( 4 ) 方法选择上：较为主观。 ( 5 ) 用户选择上：多按使用经验、职业等人口统计学条件进行筛选，忽视了 用户本身使用意愿方面的条件。 ( 6 ) 评估过程中：为验证已发现的体验问题而忽略了更有价值的观察。 在整个产品开发周期中，进行评估的目的不仅仅是对旧有产品一个优劣的判 定，也不是产品问题修补的工作，而应该在完善产品功能性基础上，从更长远的 产品发展角度挖掘用户使用背后的心理，找到造成现有产品使用行为的原因。每 一次评估都是对现有产品的评定及对未来产品设计的铺垫。提出能够解决现存问 题的方法就是创新，本研究并未对用户体验评估的执行做出较大的改变，而是从 动机研究这个小的切入点入手，结合i s u x 部门的实际情况，在关注产品本身性 能的同时，更加关注用户使用产品时的体验，从用户的角度对产品设计进行更有 效、启发性的评估。 1 5 研究过程及方法 研究过程： 为达研究目的，针对用户体验定义、评估方法进行文献整理，结合项目实践 发现现有用户体验评估方法的不足，再通过文献研究提出引入“动机研究”作为 尝试，并通过实际项目验证引入“动机研究”后，对用户体验评估的改进效果。 研究流程分为以下几个阶段： ( 1 ) 研究范围确定：确定“用户体验评估”这一研究方向后，与师长进行 了初步讨论，并对相关文献进行了研读，确定研究范围。 ( 2 ) 相关研究探讨：根据研究目的对“用户体验评估”及“可用性评估进 行文献的收集整理，结合企业案例总结出现有“用户体验评估”存在问题及可研 究点。 6 硕j j 学位论文 ( 3 ) 寻找解决方案：寻找解决现有“用户体验评估”存在问题的解决突破口， 并最终选择在评估中引入“动机研究作为解决方案。 ( 4 ) “动机研究”方法选择：根据文献得到的动机研究方法，通过理论分析 及试验确定适合“用户体验评估”的动机研究方法。 ( 5 ) 评估流程及方法确定：提出引入“动机研究”的“用户体验评估”流程 及方法。 ( 6 ) 项目实践：在q q 空间个人中心项目中应用研究提出的评估方法。 ( 7 ) 实践效果分析：根据实践过程及结果对“动机研究”的引入效果进行分 析。 研究方法： ( 1 ) 自我报告法：直接询问人们的行为动机、意向、目的、追求是什么，或 在一定情景下偏向于做什么。 ( 2 ) 句意分析：将口语内容转换为正式编码。 ( 3 ) 专家评估：邀请用户体验或可用性专家对产品进行评估。 ( 4 ) 问卷：通过问卷形式获得用户对产品的满意度和遇到的问题等。 ( 5 ) 用户访谈：以访谈的形式获得用户对产品的态度、评价等。 ( 6 ) 可用性测试：邀请具有代表性的用户完成符合实际的测试任务，通过对 实验参加者完成任务过程的观察，确定设计中的可用性问题。 ( 7 ) 有声思维：通过让用户边做边说的方式了解其再完成特定任务时的认知 行为状况或认知操作过程。 ( 8 ) 眼动实验：通过对摄像机记录和分析人在眼睛移动时的瞳孔的位置、反 光等物理数据，计算出人眼正在观察的对象的位置，然后通过不同的软件功能将 这些位置的信息用热点图、移动顺序图等直观方式与被观察对象的录像进行叠加 呈现出来，以供分析。 ( 9 ) t 检验：是用于小样本( 样本容量小于3 0 ) 的两个平均值差异程度的 检验方法。它是用t 分布理论来推断差异发生的概率，从而判定两个平均数的差 异是否显著。 1 6 研究内容与框架 g a v r i e ls a l v e n d y 、c o n s t a n t i n es t e p h a n i d i s 和董建明等人在人机交互：以用 户为中心的设计和评估中提到：“要突破传统的可用性层面的研究就必须将注意 力从简单地关注用户行为特征，深入到关注这些特征背后的原因这就涉及到 用户的内部驱力。i l 。驱力的研究可分为感知和认知两个层面，感知层面可以 通过眼动仪等方法进行分析，认知层面常使用访谈和专家评估法等进行。驱力研 究重点关注在“个人基本信息”、“产品使用信息”、“宏观动机因素”、“情感因素、 引入动机研究的互联网产品用户休验评估 “使用环境因素”、“文化因素”。在研究和设计过程中将注意力更多的集中放在用 户对事物的“非纯理性判断”方面。 本研究在该理论基础上，寻找适合用户体验评估中用以挖掘用户行为背后原 因的方法，选择将动机研究引入评估，并提出适合企业互联网产品的动机研究方 法及流程。接着将动机研究结果融入i s u x 部门现有评估流程各阶段，通过实践 对方法进行运用验证，并呈现最终成果。 研究对当前针对用户体验评估的学术探讨及企业实践进行了整理，总结了当 前用户体验评估的影响因素、模型、方法，发现现有评估中的不足。作为一次研 究尝试，期望通过引入动机的研究，为产品设计提供更加有效和有启发性的评估 结果，帮助产品改进为用户的使用带来更好的体验。本文提出的将动机研究引入 用户体验评估的方法，对目前企业产品评估有一定参考实践价值，并已在腾讯科 技( 深圳) 有限公司的i s u x 部门进行实践，得到高度认可。 本文内容的组织结构如下： 第一章，首先对本论文研究背景进行阐述和分析，提出本论文研究问题，并 对研究的意义和价值进行阐述。随后对研究课题进行介绍，并简要阐述了本研究 的研究过程及方法、研究内容与框架以及研究成果的适用范围。 第二章，对本文涉及的两个主要关键词“用户体验评估”与“动机分别进 行阐述，并在此基础上分析了两者间的联系。提出将动机研究引入用户体验评估 的思路。 第三章，针对互联网产品特性提出了动机研究方法，并将研究结果融入到 i s u x 部门现有产品用户体验评估流程中。随后，分别从定义评估目标、指标确 定、方案确定、评估准备、实测、总结六个阶段进行详细阐述。 第四章，按照第三章提出的思路和方法执行了q q 空间个人中心用户体验评 估。在评估结束后，总结了引入动机研究后的用户体验评估效果，并提出本研究 的局限和可发展点，指出未来研究的方向。 8 硕1 j 学位论文 第章 第二章 第三章 第四章 图1 5 研究结构图 9 引入动机研究的互联网产品用户体验评估 1 7 研究成果适用范围 量用户群，且 本产 研品 究开 成发 果阶 适段 用 的 硕卜学位论文 第2 章用户体验评估及动机研究介绍 2 1 用户体验评估 2 1 1 可用性与用户体验 1 可用性与用户体验的定义 现有的对“用户体验”的定义从心理学领域到商业领域都有不同理解，没有 任何一种定义能够适应所有的情况。本文对主流的可用性和用户体验定义做了一 个基本梳理( 见图2 1 ) ，为后续针对用户体验评估的范围提供指导。在交互设计 界，对于可用性的定义较为主流的是19 9 7 年i s 0 9 2 4 1 1 1 给出的定义：“用户在特 定的环境中使用产品完成具体任务时，交互过程的有效性、交互效率和用户满意度【1 1 】”。 其它可用性定义还包括雅各布尼尔森( j a k o bn i e l s e n ) 1 9 9 4 年提出的： “可用性 是指使用者对系统的喜好程度及其实际使用系统时的优劣情况”；h a r s t o n l9 9 8 年提出的：“可用性包括有用性和易用性 等。对于体验的定义也有很多说法， 本研究对较为有代表性的用户体验的定义进行了整理，如图2 1 。从这些定义可 以看到，用户体验是用户与产品间双向互动而形成的多维度、多属性的完整感受， 不仅如此，用户体验各层面间相互依赖，但也存在独立性甚至对立性。除此之外， 对体验的定义还包括共同的体验( c o e x p e r i e n c e ) 、分享体验( s h a r e de x p e r i e n c e ) 、 组的体验( g r o u pe x p e r i e n c e ) 等。用户体验的定义，它常常被作为可用性、用户 界面、交互体验、交互设计、顾客体验、网站吸引力、情感的同义词，或者作为 这些词的总和或部分词的集合鸭3 。考虑到定义的全面性和可应用性，本研究选择 h a s s e n z a h l & t r a c t i n s k y 提出的用户体验定义作为研究基础，即“用户体验是指一 个用户的心理状态( 倾向、期望、需要、动机、情绪等) ，所设计系统的特点( 复 杂性、目的性、可用性、功能性等) ，以及引发交互的情景环境(