物业服务中的沟通技巧ppt课件.ppt

物业服务中的沟通技巧,沟通的基本形式与沟通的技巧运用,引言：沟通,沟通，顾名思义就是人与人之间的彼此相通。随着科学技术的发展，沟通的形式多样化，可以通过各种途径及时地传递信息，互相理解、互相信任、互相支持，以达到一种心灵上的默契。在物业服务中，沟通就是管理、沟通就是服务。沟通的过程，就是管理物业的过程、就是服务业主的过程。,如何加强与业主的沟通？,1、礼仪沟通。2、平台沟通。3、座谈沟通。4、上门沟通。5、排忧沟通。,1、语言技巧。2、情感技巧。3、协商技巧。,一、沟通的基本形式,二、沟通的技巧运用,沟通的基本形式之1礼仪沟通,1、礼仪沟通：我国素称礼仪之邦，具有纯朴善良、待人热情大方的传统美德。礼仪沟通，主要表现在两个层面上：一是小区的物业服务人员着装要整洁，举止要得体。要体现一种积极向上的精神面貌，给业主一个良好的视觉，尤其是守护着小区大门的护管人员，每天对业主迎来送往，是物业企业的窗口形象；二是小区的物业服务人员待人要热情，行为要大方，每每遇到业主时，都要报以微笑，问候一声，打个招呼，与业主建立良好的人际关系。,沟通的基本形式之2平台沟通,2、平台沟通。平台沟通，就是除了用固定电话沟通外，还可通过移动电话、电子邮件、网络视频等作为与业主主动沟通的平台。无论业主在什么地方，只要有沟通的需求，都可以随时地通过声音、图像进行沟通。使用平台沟通时，一定要有礼貌，要有一种视业主为“上帝”的好心态。讲话要简短、精练，尤其是业主主动进行沟通时，更要注意讲话语气，不管业主说的情况如何，都要静心地听、耐心地解释、满意地答复，确实一时说不清楚的，可以预约时间地点面谈。,沟通的基本形式之3座谈沟通,3、座谈沟通。座谈沟通，就是通过一定的会议形式，围绕物业服务中的重大问题或社区活动的需要，进行专题的座谈，既可倾听意见，又可当面作答。,沟通的基本形式之4上门沟通,4、上门沟通。上门沟通，就是进入业主家中与业主面对面的沟通，这会给人一种亲切感，往往会起到事半功倍的效果。比如：节日送上一张贺卡、业主新入住送上一份贺礼、针对小区物业服务送上一张征求意见表。还可以就一些问题进行上门协商。,沟通的基本形式之5排忧沟通,5、排忧沟通。排忧沟通，就是针对业主家中设施设备故障的排除，邻里纠纷的协调而言。排忧沟通最容易让业主受到感动，帮人之所难，困难之中才能见真情。在排忧沟通时，客服人员登记要准确，报修的项目、故障表现、业主姓名和住址等都要一一列入有关表格中；维修人员上门要及时，要从业主反映的情况中迅速排除故障，让业主在最短的时间里恢复正常的生活。,沟通的技巧运用之1语言技巧,1、语言技巧。中国人的语言极为丰富。但俗话说得好，“一句话可以说得人家笑、一句话也可以说得人家跳”这就是语言的技巧。在与业主的沟通中，一定要讲究语言技巧的运用。比如，上门收缴物业费，有些业主经常不在家，好不容易上门碰到一次，切忌不可说我到你家都好几次都没碰到，你家都欠费好几个月了。这样一说的话，业主的心情就会受到影响，觉得你在责怪他们，如果委婉地询问和了解，说些关心和问候的话，业主会受到感动，缴费也就是顺理成章的事了，否则就会事与愿违。,沟通的技巧运用之2情感技巧,2、情感技巧。情感主要体现在人的脸部，也可以体现在说话的态度上。在与业主的沟通中，要讲究微笑服务的技巧运用。“见面笑一笑、怨气全跑掉”，这讲的就是人的情感表现作用。与业主说话态度要和气，要有耐心，要不厌其烦地听业主把话说完，切忌不可打断。只有您先尊重业主，您才会得到业主的尊重，要让业主在物业企业找到家的感觉。,沟通的技巧运用之3协商技巧,3、协商技巧。无论是邻里之间需要协商，还是业主与物业企业之间需要协商，在业主与业主之间和业主与物业企业之间的沟通中，一定要讲究公平公正原则的技巧运用。业主与业主之间的协商，作为物业企业要做到“一碗水端平”，不因与业主之间的关系不同，而去偏袒一方，要做到不偏不倚；业主与物业企业之间的协商，作为物业企业要多从自身上找问题、查原因、提措施，增强物业企业的公信力，要让业主感到物业企业的公平公正，并心悦诚服。,小结:,在物业服务中，沟通的作用和地位非常重要。沟通的形式、技巧只不过是沟通的过程，我们所需要的结果就是业主与业主之间、业主与物业企业之间，能够互相理解、互相信任、互相支持。业主把物业企业当作自己的“管家”，可以放心地把物业交给物业企业进行管理，并保值增值；物业企业则应该视业主为“上帝”，不辜负业主的信任，管理好业主的物业、服务好业主。沟