（会计学专业论文）平衡记分卡绩效管理系统的构建与应用研究.pdf

a b s t r a c t w i t ht h ea r r i v a lo fi n f o r m a t i o ns o c i e t ya n di n t e n s i f i c a t i o no f m a r k e tc o m p e t i t i o n ，m o r ea n d m o r ee n t e r p r i s e s b e g i n t oa t t a c h i m p o r t a n c e t o p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 1h e yh o p e t o e f f e c t i v e l ym a n a g ea l lo rd i f f e r e n tl e v e l so fo r g a n i z a t i o n sa n d s t a f fo fe n t e r p r i s e sb y s e t t i n gu pa s c i e n t i f i cs y s t e mo f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tl no r d e rt oe n s u r et or e a l i z ee n t e r p r i s es t r a t e g i e s t w op r o f e s s o r si nt h eh a r v a r du n i v e r s i t y - 一一r o b e r t s k a p l a n a n dd a v i d p 。n o r t o n r e s p o n d e d t h ec a l lo ft h et i m e s o nt h eb a s i so fs u m m a r i z i n gs u c c e s s f u le x p e r i e n c eo f p e r f o m l a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo f t w e l v el a r g e s c a l ee n t e r p r i s e s 。i tt o o kt h e maf e wy e a r sa n d f i n a l l yt h e va d v a n c e dt h eb a l a n c e ds c o r e c a r d i n1 9 9 2 t h eb a l a n c e ds c o r e c a r di sap e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mc o m b i n i n gp e r f o r m a n c e w i t hs t r a t e g ym a n a g e m e n ta n di th a sb e e nr e c e i v e d b ym o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sa tp r e s e n t ，s ot h ea i mo f t h i st h e s i si st op r o v i d es o m eh e l p sf o r a p p l y i n ga n dd e v e l o p i n gt h i sn e w k i n do fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi ne n t e r p r i s e sb y t e n t a t i v e l yr e s e a r c h i n g e s t a b l i s h m e n ta n d a p p l i c a t i o np r o b l e m sa b o u t t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d t h i st h e s i si sd i v i d e di n t ot h r e ec h a p t e r s t h ef i r s tc h a p t e ri s t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ： m o d e mp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo nt h ec o r eo fs t r a t e g y t h i sp a r to nt h eo n eh a n d d i s c u s s e st h a tt h eb a l a n c e ds c o r e c a r di si n e v i t a b l ep r o d u c to fi n f o r m a t i o ns o c i e t y , o nt h eo t h e r h a n dd i s c u s s e sf o u re s s e n t i a lt r a i t so ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r dt h a ta r ed i f f e r e n tf r o mt h o s eo f t r a d i t i o n a lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ：1 o nt h ec o r eo fs t r a t e g y ；2 1 a y i n ge q u a ls t r e s so n b e t w e e np r o c e s sm a n a g e m e n ta n dg o a lm a n a g e m e n t ；3 c o m b i n a t i o nb e t w e e nf i n a n c i a li n d e x a n dn o n f i n a n c i a li n d e x ；4 b a l a n c eb e t w e e n s h o r t g o a la n dl o n g g o a l t h es e c o n dc h a p t e ri se s t a b l i s h m e n to ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r dp e r f o f i n a n c em a n a g e m e n t s y s t e m w h i c hi sk e yc o n t e n to f t h et h e s i s f i r s t l yt h i sp a r ti n t r o d u c e sc o n t e n to ft h eb a l a n c e d s c o r e c a r d t h a ti sf i n a n c e 、c u s t o m e r 、i n s i d em a n a g e m e n tp r o c e s s a n d s t u d y a n d g r o w t h c o m b i n a t i o nb e t w e e nf i n a n c i a la s p e c ta n dn o n f i n a n c i a la s p e c t se f f e c t i v e l ym a k eu pt h ed e f e c t s o ft r a d i t i o n a l p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m s e c o n d l yt h i sp a r t d i s c u s s e ss y s t e m a t i c a l l y e s t a b l i s h m e n to ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r da n ds u m su ps e v e ns t e d s f i n a l l yt h i sc h a p t e rc i t e sa e x a m p l eo fs e t t i n gu pt h eb a l a n c e ds c o r e c a r db e l o n g e dt oac h e m i c a lb a n ks oa st oi l l u s t r a t e d i r e c t l yh o w t os e tu dt h eb a l a n c e ds c o r e c a r di nt h ec o n c r e t ee n t e r p r i s e ，w h i c hc o m b i n et h e o r y w i t h p r a c t i c e t h et h i r dc h a p t e ri sa p p l i c a t i o na n a l y s i so ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r di ne n t e r p r i s e so fo u r c o u n t r y f i r s t l yt h i sp a r ti n t r o d u c e sp r e s e n ts i t u a t i o no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo f o u r e n t e r p r i s e s a n dw h i c hi n f l u e n c eo u t s i d ee n v i r o n m e n tm a k eo ni t m o r e o v e rd e e p l ys h o w s i m p o r t a n tm e a n i n g so fa p p l y i n gt h eb a l a n c e ds c o r e c a r di no u re n t e r p r i s e s s e c o n d l yt h i sp a r t t e n t a t i v e l ya n a l y z e sw h i c h o b s t a c l e so u re n t e r p r i s e sm a ye n c o u n t e rw h e nt h e ya p p l yi ta sw e l la s c o r r e s p o n d i n gi m p r o v e m e n t s f i n a l l yt h i sp a r tp o s e st h r e ep r o b l e m st o w h i c ho u re n t e r p r i s e s s h o u l dp a ya t t e n t i o nw h e n t h e ya p p l yt h eb a l a n c e ds c o r e c a r d t h i st h e s i sc o n s i d e r st h eb a l a n c e ds c o r e c a r di sam o r e c o m p l i c a t e dp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m s ot h e r ei sac e r t a i nd e g r e eo fd i f f i c u l t ya b o u tr e s e a r c h i n gi t se s t a b l i s h m e n t a n da p p l i c a t i o ni nt h ee n t e r p r i s e s e s p e c i a l l ya sf a ra so u re n t e r p r i s e sa r ec o n c e m e d ，s u c c e s s f u l l y a p p l y i n gt h eb a l a n c e ds c o r e c a r di sn o tae a s yt h i n g ，w h i c hn e e dc o n t i n u a la t t e m p ta n dg r o p ei n b e t w e e nt h e o r ya n dp r a c t i c ea sw e l la sn e e dp a yh a r dl a b o r s 【k e yw o r d s l ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t r a d i t i o n a lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi n f o r m a t i o n s o c i e t y t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m c a u s ea n de f f e c tl i n k s t r a t e g y m a n a g e m e n ts t r a t e g yg o a l c r i t i c a ls u c c e s s f u lf a c t o r s ( c s f ) k e yp e r f o r m a n c ei n d e x ( k p i ) p e r f o r n x a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo f o u rc o u n t r y o b s t a c l e s i m p r o v e m e n t s 平衡记分卡绩效管理系统的 构建与应用研究 第一章平衡记分卡：以战略为核心的现代绩效管理系统 平衡记分卡是一套以战略为核心的现代绩效管理系统，它将财务和非财务指标有机地 结合在一起，突破了以财务指标为核心的传统绩效管理系统的框架。它的产生给企业的绩 效管理带来了划时代的变革。 一、平衡记分卡绩效管理系统的产生 平衡汜分卡绩效管理系统的产生一方面取决于绩效管理系统近百年的历史演进：另一 方面取决于信息社会的到来，信息社会的到来给绩效管理系统提出了许多新的要求，它为 平衡记分卡绩效管理系统的产生提供了必然性。 ( 一) 绩效管理系统的历史演进 随着全球经济的迅速发展以及市场竞争的不断深化，企业的生存环境也在发生着剧烈 地变化。为了适应这种变化，越来越多的企业开始重视绩效管理，希望通过建立一套全面 的、科学的绩效管理系统，对企业各级组织和员工的行为进行有效的管理，以保证企业战 略的j r r 员, n 执行和战略目标的顺利实现。国外有财务学者专门对绩效管理系统的实施效果进 行过实证研究，结果发现：与未实行绩效管理系统的企业相比，注重实行绩效管理系统的 企业的财务表现要优异得多：而对同一家企业而言，执行绩效管理后的财务表现与执行前 相比有较大的改观。 所谓绩效管理系统，顾名思义，就是管理组织和员工绩效的系统。理解此定义的关键 在于对“绩效”含义的界定。截止到目前，学术界对“绩效”有三种观点，按照其演进的 顺序分别为：观点一被称为产出论，认为绩效是组织和员工最终行为的效果，建立在此观 点上的绩效管理系统主要侧重于结果管理：观点二被称为行为论，认为绩效是组织和员工 在完成工作和实现目标过程中所表现出的一系列行为特征，建立在于此观点上的绩效管理 系统主要侧重于行为过程的管理；观点三被称为综合论，认为绩效是组织和员工行为过程 与产出结果的综合，单独强调任何一个方面都是不完全的，建立在此观点上的绩效管理系 统既强调对产出和目标完成程度的管理，又强调对目标完成过程的管理，争取通过绩效管 理，使企业能够以事先所规划的、正确的方式自然地实现其预先设定的目标。 与绩效含义的演进过程相对应，绩效管理系统的发展也经历了一个历史演进的过程， 在这一过程中绩效管理从最初侧重于结果管理逐渐过渡到侧重于行为过程的管理，并最终 将两者有机地结合起来与公司的长期发展战略融为一体。 在2 0 世纪初，杜邦公司和通用汽车公司开发的投资回报模型( r o i ) 被应用于多部门 公司的整合管理。到了2 0 世纪中叶，多部门公司又把预算作为管理体系的核心。而到了 2 0 世纪9 0 年代后，随着公司财务体系的不断扩大，绩效管理开始把与股东价值相关的财 务测量方法包括进来，从此产生了基于价值和经济附加值( e v a ) 的管理模式。但是，在 知识竞争的环境中，许多公司开始意识到即使最好的财务体系也无法涵盖绩效的全部动态 特点，无法对行为或过程进行控制与管理。这样在2 0 世纪的8 0 年代和9 0 年代，便产生 了全面质量管理理论( t q m ) ，该理论所强调的是应该对企业生产过程中的各个环节加以 控制和管理。自全面质量管理理论产生以后，公司便逐渐将它作为宣传口号和组织原则。 平衡记分卡绩效管理系统的 构建与应用研究 第一章平衡记分卡：以战略为核心的现代绩效管理系统 平衡记分卡是一套以战略为核心的现代绩效管理系统，它将财务和非财务指标有机地 结合在一起，突破了以财务指标为核心的传统绩效管理系统的框架。它的产生给企业的绩 效管理带来了划时代的变革。 一、平衡记分卡绩效管理系统的产生 平衡汜分卡绩效管理系统的产生一方面取决于绩效管理系统近百年的历史演进：另一 方面取决于信息社会的到来，信息社会的到来给绩效管理系统提出了许多新的要求，它为 平衡记分卡绩效管理系统的产生提供了必然性。 ( 一) 绩效管理系统的历史演进 随着全球经济的迅速发展以及市场竞争的不断深化，企业的生存环境也在发生着剧烈 地变化。为了适应这种变化，越来越多的企业开始重视绩效管理，希望通过建立一套全面 的、科学的绩效管理系统，对企业各级组织和员工的行为进行有效的管理，以保证企业战 略的j r r 员, n 执行和战略目标的顺利实现。国外有财务学者专门对绩效管理系统的实施效果进 行过实证研究，结果发现：与未实行绩效管理系统的企业相比，注重实行绩效管理系统的 企业的财务表现要优异得多：而对同一家企业而言，执行绩效管理后的财务表现与执行前 相比有较大的改观。 所谓绩效管理系统，顾名思义，就是管理组织和员工绩效的系统。理解此定义的关键 在于对“绩效”含义的界定。截止到目前，学术界对“绩效”有三种观点，按照其演进的 顺序分别为：观点一被称为产出论，认为绩效是组织和员工最终行为的效果，建立在此观 点上的绩效管理系统主要侧重于结果管理：观点二被称为行为论，认为绩效是组织和员工 在完成工作和实现目标过程中所表现出的一系列行为特征，建立在于此观点上的绩效管理 系统主要侧重于行为过程的管理；观点三被称为综合论，认为绩效是组织和员工行为过程 与产出结果的综合，单独强调任何一个方面都是不完全的，建立在此观点上的绩效管理系 统既强调对产出和目标完成程度的管理，又强调对目标完成过程的管理，争取通过绩效管 理，使企业能够以事先所规划的、正确的方式自然地实现其预先设定的目标。 与绩效含义的演进过程相对应，绩效管理系统的发展也经历了一个历史演进的过程， 在这一过程中绩效管理从最初侧重于结果管理逐渐过渡到侧重于行为过程的管理，并最终 将两者有机地结合起来与公司的长期发展战略融为一体。 在2 0 世纪初，杜邦公司和通用汽车公司开发的投资回报模型( r o i ) 被应用于多部门 公司的整合管理。到了2 0 世纪中叶，多部门公司又把预算作为管理体系的核心。而到了 2 0 世纪9 0 年代后，随着公司财务体系的不断扩大，绩效管理开始把与股东价值相关的财 务测量方法包括进来，从此产生了基于价值和经济附加值( e v a ) 的管理模式。但是，在 知识竞争的环境中，许多公司开始意识到即使最好的财务体系也无法涵盖绩效的全部动态 特点，无法对行为或过程进行控制与管理。这样在2 0 世纪的8 0 年代和9 0 年代，便产生 了全面质量管理理论( t q m ) ，该理论所强调的是应该对企业生产过程中的各个环节加以 控制和管理。自全面质量管理理论产生以后，公司便逐渐将它作为宣传口号和组织原则。 各公司之间也开始竞相追逐国家质量奖，如美国的马尔科姆鲍德里奇国家品质奖( m a l c o l m b a l d r i g e ) 、日本的戴明奖( d e m i n g p r i z e ) 以及欧洲的e f o m 奖。可是仅仅依靠质量和仅 仅依靠财务指标一样都不能够全面衡量企业的绩效，一些获得国家质量奖的公司很快发现 它们在财务上陷入了困境。为了摆脱困境，公司除了采取财务措施和质量措施以外，开始 关注一些影响公司生存和发展的非财务因素，并试图通过改进这些非财务因素来改善公司 的业绩和财务状况。在这种背景下，哈佛大学r o b e r t s k a p l a n 和d a v i d p n o o n 两位教 授在总结了十二家大型企业绩效管理系统的成功经验的基础上，于1 9 9 2 年共同提出了平 衡记分卡。平衡记分卡是一套新型的绩效管理系统，它将静态的结果( 财务指标) 和动态 的行为过程( 非财务指标) 二者有机地结合起来，目的是要克服以财务指标为核心的绩效 管理系统的缺陷，帮助企业改善经营业绩，摆脱困境。通过对平衡记分卡的宣传和应用一 些公司开始强调以客户为中心，构建以市场为核心的组织，并且建立了客户关系管理体系： 有些公司则开始选择发展自身的核心竞争力，或者进行企业流程再造：还有一些公司开始 重点强调战略性人力资源管理，逐渐将绩效管理系统和公司的战略融为一体。 从绩效管理系统近百年的演进过程中可以看出财务、质量、客户、核心竞争力、流程、 人力资源、以及制度这几个方面中的每一个方面对企业的发展都很关键，并且都可以在企 业的价值创造过程中发挥重要的作用，但是每一个方面仅仅代表了管理活动及过程中的一 个组成部分。对于企业来说，绩效管理的最基本的目的是为了产生持续而优异的业绩，因 此企业就应当重视绩效管理过程中的每一个方面，应当将它们结合起来。如果仅仅强调绩 效管理过程中的某一个方面，这实质上是在鼓励次优化，妨碍企业实现长远的战略目标， 所以企业必须站在战略的高度，使用一种全面的观点来代替任何片面的、短期的衡量尺度。 也就是说，应当将绩效管理的地位上升到企业的战略层面。 ( 二) 平衡记分卡绩效管理系统是信息社会的必然产物 如前所述，平衡记分卡使用非财务指标来弥补财务指标的不足，是企业绩效管理系统 的最新发展。如同其他管理模式一样，平衡记分卡绩效管理系统是生产力发展到一定阶段， 社会进化到一定程度的必然产物。换句话说，平衡记分卡绩效管理系统是信息社会的必然 产物，是绩效管理系统为适应信息社会而做的自我完善，自我发展。 与工业社会相比，信息社会是信息产业、信息技术和信息资源高度发展的社会。它有 着三个主要的特征，概括起来称为“3 c ”，即顾客( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 和 变化( c h a n g e ) 。意思是说信息社会是以买方市场为主，顾客成为了市场的主导；竞争由 工业社会的竞争逐渐转变为信息社会的竞争，竞争的内容和手段日益多元化，竞争程度日 趋激烈；在信息社会里变化无时不有、无处不在，企业的经营环境也不例外正经历着前所 未有的变化，创新已经成为企业求生存求发展的必然选择。新型的社会需要与之相适应的 新型绩效管理模式。具体地讲，平衡记分卡绩效管理系统之所以是信息社会的必然产物， 其原因主要体现在以下两个方面： 一方面是在信息社会里，以财务指标为核心的传统绩效管理系统不能满足企业成功实 施战略的要求，需要对它进行完善。 在信息社会里，企业所面对的环境中的不确定性因素越来越多，这要求企业对各种变 化能够迅速做出反应，制定出有利于企业发展的战略或及时对原有的战略进行修改和完 善，以便增强企业对内外环境的应变能力。企业制定出正确的战略后，接下来的任务就是 实施。由于企业战略的实施是需要有效的绩效管理系统来贯彻，这便对传统的绩效管理系 统提出了挑战。这是因为，企业传统的绩效管理系统主要是依赖于财务指标来进行管理， 尽管财务指标有较好的可定量性和可操作性，其方法体系发展得也已相当完善，但在实际 应用中仍有许多不足，主要表现在：一是财务指标具有滞后性，侧重于事后评价，这一特 点导致它只能告诉企业采用的战略是否获得了成功，是否创造了价值，而却无法告知企业 是哪些因素导致了企业战略的成功，无法预测企业将来应在哪些方面加以完善和改进：二 各公司之间也开始竞相追逐国家质量奖，如美国的马尔科姆鲍德里奇国家品质奖( m a l c o l m b a l d r i g e ) 、日本的戴明奖( d e m i n g p r i z e ) 以及欧洲的e f o m 奖。可是仅仅依靠质量和仅 仅依靠财务指标一样都不能够全面衡量企业的绩效，一些获得国家质量奖的公司很快发现 它们在财务上陷入了困境。为了摆脱困境，公司除了采取财务措施和质量措施以外，开始 关注一些影响公司生存和发展的非财务因素，并试图通过改进这些非财务因素来改善公司 的业绩和财务状况。在这种背景下，哈佛大学r o b e r t s k a p l a n 和d a v i d p n o o n 两位教 授在总结了十二家大型企业绩效管理系统的成功经验的基础上，于1 9 9 2 年共同提出了平 衡记分卡。平衡记分卡是一套新型的绩效管理系统，它将静态的结果( 财务指标) 和动态 的行为过程( 非财务指标) 二者有机地结合起来，目的是要克服以财务指标为核心的绩效 管理系统的缺陷，帮助企业改善经营业绩，摆脱困境。通过对平衡记分卡的宣传和应用一 些公司开始强调以客户为中心，构建以市场为核心的组织，并且建立了客户关系管理体系： 有些公司则开始选择发展自身的核心竞争力，或者进行企业流程再造：还有一些公司开始 重点强调战略性人力资源管理，逐渐将绩效管理系统和公司的战略融为一体。 从绩效管理系统近百年的演进过程中可以看出财务、质量、客户、核心竞争力、流程、 人力资源、以及制度这几个方面中的每一个方面对企业的发展都很关键，并且都可以在企 业的价值创造过程中发挥重要的作用，但是每一个方面仅仅代表了管理活动及过程中的一 个组成部分。对于企业来说，绩效管理的最基本的目的是为了产生持续而优异的业绩，因 此企业就应当重视绩效管理过程中的每一个方面，应当将它们结合起来。如果仅仅强调绩 效管理过程中的某一个方面，这实质上是在鼓励次优化，妨碍企业实现长远的战略目标， 所以企业必须站在战略的高度，使用一种全面的观点来代替任何片面的、短期的衡量尺度。 也就是说，应当将绩效管理的地位上升到企业的战略层面。 ( 二) 平衡记分卡绩效管理系统是信息社会的必然产物 如前所述，平衡记分卡使用非财务指标来弥补财务指标的不足，是企业绩效管理系统 的最新发展。如同其他管理模式一样，平衡记分卡绩效管理系统是生产力发展到一定阶段， 社会进化到一定程度的必然产物。换句话说，平衡记分卡绩效管理系统是信息社会的必然 产物，是绩效管理系统为适应信息社会而做的自我完善，自我发展。 与工业社会相比，信息社会是信息产业、信息技术和信息资源高度发展的社会。它有 着三个主要的特征，概括起来称为“3 c ”，即顾客( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 和 变化( c h a n g e ) 。意思是说信息社会是以买方市场为主，顾客成为了市场的主导；竞争由 工业社会的竞争逐渐转变为信息社会的竞争，竞争的内容和手段日益多元化，竞争程度日 趋激烈；在信息社会里变化无时不有、无处不在，企业的经营环境也不例外正经历着前所 未有的变化，创新已经成为企业求生存求发展的必然选择。新型的社会需要与之相适应的 新型绩效管理模式。具体地讲，平衡记分卡绩效管理系统之所以是信息社会的必然产物， 其原因主要体现在以下两个方面： 一方面是在信息社会里，以财务指标为核心的传统绩效管理系统不能满足企业成功实 施战略的要求，需要对它进行完善。 在信息社会里，企业所面对的环境中的不确定性因素越来越多，这要求企业对各种变 化能够迅速做出反应，制定出有利于企业发展的战略或及时对原有的战略进行修改和完 善，以便增强企业对内外环境的应变能力。企业制定出正确的战略后，接下来的任务就是 实施。由于企业战略的实施是需要有效的绩效管理系统来贯彻，这便对传统的绩效管理系 统提出了挑战。这是因为，企业传统的绩效管理系统主要是依赖于财务指标来进行管理， 尽管财务指标有较好的可定量性和可操作性，其方法体系发展得也已相当完善，但在实际 应用中仍有许多不足，主要表现在：一是财务指标具有滞后性，侧重于事后评价，这一特 点导致它只能告诉企业采用的战略是否获得了成功，是否创造了价值，而却无法告知企业 是哪些因素导致了企业战略的成功，无法预测企业将来应在哪些方面加以完善和改进：二 是财务指标都是货币指标，它不可能包含许多重要的定性指标和非货币化的定量指标，从 而不能有效地为管理者提供管理和决策所需要的战略性信息，缺乏与企业战略目标的联 系。从传统绩效管理系统的不足来看，它无法满足在信息社会里，企业成功实施战略的要 求，因此需要对它进行完善。 另一方面是在信息社会里，企业要想在竞争中取胜，必须具备开发和运用无形资产的 能力，要建立相应的考核指标和绩效管理系统对无形资产创造价值的能力进行评价。 在信息社会里，企业为了在竞争中取胜，需要不断地挖掘和增强企业的竞争优势，以 便走在竞争对手的前面或者紧紧跟住不断加快的竞争脚步。在这种情况下，管理者们开始 寻找能够增加企业价值的关键因素，在继续加强对有形资产管理的基础上开始逐渐重视起 企业无形资产的开发、运用和管理，这是因为他们已经意识到无形资产往往能够使企业获 得持久的竞争力，实现企业的战略目标。具体地讲，无形资产能够：1 有助于企业发展与 客户的良好关系，获得现有客户对企业的信任，进而获得更多的新客户、扩大企业的市场 范围、提高市场占有率；2 根据不同客户群体的需求，开发出新型的产品和服务，以满足 他们的愿望；3 有利于完善企业的内部经营过程，通过低成本和高质量的内部流程为企业 生产出优质的产品；4 提高员工的技能和工作效率，进而不断地提高企业的工艺质量和水 平：5 完善企业的信息系统使企业及时获得所需要的信息，从而不断地调整自己的战略和 策略，获得竞争优势。 随着企业对无形资产重视的日益增强，无形资产的地位在企业运营中得到了不断地提 升，这时就有必要建立相应的考核指标和绩效管理系统对无形资产创造价值的能力进行评 价。然而传统绩效管理系统对无形资产的评价却是空白的，因此充实和发展传统绩效管理 系统则成为了信息社会的必然要求。 综上所述，信息社会一方面要求完善传统的绩效管理系统，另一方面要求充实和发展 传统的绩效管理系统。在这种情况下，平衡记分卡产生了，这种绩效管理系统所强调的是 将来源于企业的战略目标和竞争需要的财务指标( 滞后性) 和非财务指标( 先导性) 有机 地结合起来，在平衡企业的短期和长期利益的基础上，时刻监督企业战略的执行情况，避 免企业战略在执行过程中误入歧途，从而将企业的绩效管理工作纳入到了企业战略目标管 理的全过程，使企业的绩效管理地位上升到企业的战略层面，真正做到了既弥补了传统绩 效管理系统单纯以财务指标或其他某一方面为主的缺陷，又将企业战略的实施和绩效管理 结合起来，完善了传统的绩效管理系统：同时，它又特别强调企业无形资产的培育与管理， 用非财务指标对无形资产创造价值的能力进行评价，充实和发展了传统绩效管理系统。由 此可见，平衡记分卡满足了信息社会对绩效管理系统提出的新要求，是信息社会的必然产 物。 二、平衡记分卡绩效管理系统的本质特征 作为一个适应信息社会需要的新型绩效管理系统，平衡记分卡与传统的绩效管理系统 相比，其本质特征主要体现在以下四个方面： ( 一) 以战略为核心 平衡记分卡绩效管理系统的产生不仅为企业提供了一种全新的绩效管理系统框架，同 时也为企业的战略管理与绩效考核之间建立系统的联系提供了思路与方法，其方法主要是 通过与c s f ( 企业关键成功因素) 和k p i ( 关键绩效指标) 相结合来设置绩效管理系统， 描述企业的战略框架。并通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四方面指标之间相 互作用的因果关系链来表现组织的战略管理轨迹，从而实现绩效考核与绩效改进以及战略 实施与战略修正的目的( 如下图) 。 是财务指标都是货币指标，它不可能包含许多重要的定性指标和非货币化的定量指标，从 而不能有效地为管理者提供管理和决策所需要的战略性信息，缺乏与企业战略目标的联 系。从传统绩效管理系统的不足来看，它无法满足在信息社会里，企业成功实施战略的要 求，因此需要对它进行完善。 另一方面是在信息社会里，企业要想在竞争中取胜，必须具备开发和运用无形资产的 能力，要建立相应的考核指标和绩效管理系统对无形资产创造价值的能力进行评价。 在信息社会里，企业为了在竞争中取胜，需要不断地挖掘和增强企业的竞争优势，以 便走在竞争对手的前面或者紧紧跟住不断加快的竞争脚步。在这种情况下，管理者们开始 寻找能够增加企业价值的关键因素，在继续加强对有形资产管理的基础上开始逐渐重视起 企业无形资产的开发、运用和管理，这是因为他们已经意识到无形资产往往能够使企业获 得持久的竞争力，实现企业的战略目标。具体地讲，无形资产能够：1 有助于企业发展与 客户的良好关系，获得现有客户对企业的信任，进而获得更多的新客户、扩大企业的市场 范围、提高市场占有率；2 根据不同客户群体的需求，开发出新型的产品和服务，以满足 他们的愿望；3 有利于完善企业的内部经营过程，通过低成本和高质量的内部流程为企业 生产出优质的产品；4 提高员工的技能和工作效率，进而不断地提高企业的工艺质量和水 平：5 完善企业的信息系统使企业及时获得所需要的信息，从而不断地调整自己的战略和 策略，获得竞争优势。 随着企业对无形资产重视的日益增强，无形资产的地位在企业运营中得到了不断地提 升，这时就有必要建立相应的考核指标和绩效管理系统对无形资产创造价值的能力进行评 价。然而传统绩效管理系统对无形资产的评价却是空白的，因此充实和发展传统绩效管理 系统则成为了信息社会的必然要求。 综上所述，信息社会一方面要求完善传统的绩效管理系统，另一方面要求充实和发展 传统的绩效管理系统。在这种情况下，平衡记分卡产生了，这种绩效管理系统所强调的是 将来源于企业的战略目标和竞争需要的财务指标( 滞后性) 和非财务指标( 先导性) 有机 地结合起来，在平衡企业的短期和长期利益的基础上，时刻监督企业战略的执行情况，避 免企业战略在执行过程中误入歧途，从而将企业的绩效管理工作纳入到了企业战略目标管 理的全过程，使企业的绩效管理地位上升到企业的战略层面，真正做到了既弥补了传统绩 效管理系统单纯以财务指标或其他某一方面为主的缺陷，又将企业战略的实施和绩效管理 结合起来，完善了传统的绩效管理系统：同时，它又特别强调企业无形资产的培育与管理， 用非财务指标对无形资产创造价值的能力进行评价，充实和发展了传统绩效管理系统。由 此可见，平衡记分卡满足了信息社会对绩效管理系统提出的新要求，是信息社会的必然产 物。 二、平衡记分卡绩效管理系统的本质特征 作为一个适应信息社会需要的新型绩效管理系统，平衡记分卡与传统的绩效管理系统 相比，其本质特征主要体现在以下四个方面： ( 一) 以战略为核心 平衡记分卡绩效管理系统的产生不仅为企业提供了一种全新的绩效管理系统框架，同 时也为企业的战略管理与绩效考核之间建立系统的联系提供了思路与方法，其方法主要是 通过与c s f ( 企业关键成功因素) 和k p i ( 关键绩效指标) 相结合来设置绩效管理系统， 描述企业的战略框架。并通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四方面指标之间相 互作用的因果关系链来表现组织的战略管理轨迹，从而实现绩效考核与绩效改进以及战略 实施与战略修正的目的( 如下图) 。 是财务指标都是货币指标，它不可能包含许多重要的定性指标和非货币化的定量指标，从 而不能有效地为管理者提供管理和决策所需要的战略性信息，缺乏与企业战略目标的联 系。从传统绩效管理系统的不足来看，它无法满足在信息社会里，企业成功实施战略的要 求，因此需要对它进行完善。 另一方面是在信息社会里，企业要想在竞争中取胜，必须具备开发和运用无形资产的 能力，要建立相应的考核指标和绩效管理系统对无形资产创造价值的能力进行评价。 在信息社会里，企业为了在竞争中取胜，需要不断地挖掘和增强企业的竞争优势，以 便走在竞争对手的前面或者紧紧跟住不断加快的竞争脚步。在这种情况下，管理者们开始 寻找能够增加企业价值的关键因素，在继续加强对有形资产管理的基础上开始逐渐重视起 企业无形资产的开发、运用和管理，这是因为他们已经意识到无形资产往往能够使企业获 得持久的竞争力，实现企业的战略目标。具体地讲，无形资产能够：1 有助于企业发展与 客户的良好关系，获得现有客户对企业的信任，进而获得更多的新客户、扩大企业的市场 范围、提高市场占有率；2 根据不同客户群体的需求，开发出新型的产品和服务，以满足 他们的愿望；3 有利于完善企业的内部经营过程，通过低成本和高质量的内部流程为企业 生产出优质的产品；4 提高员工的技能和工作效率，进而不断地提高企业的工艺质量和水 平：5 完善企业的信息系统使企业及时获得所需要的信息，从而不断地调整自己的战略和 策略，获得竞争优势。 随着企业对无形资产重视的日益增强，无形资产的地位在企业运营中得到了不断地提 升，这时就有必要建立相应的考核指标和绩效管理系统对无形资产创造价值的能力进行评 价。然而传统绩效管理系统对无形资产的评价却是空白的，因此充实和发展传统绩效管理 系统则成为了信息社会的必然要求。 综上所述，信息社会一方面要求完善传统的绩效管理系统，另一方面要求充实和发展 传统的绩效管理系统。在这种情况下，平衡记分卡产生了，这种绩效管理系统所强调的是 将来源于企业的战略目标和竞争需要的财务指标( 滞后性) 和非财务指标( 先导性) 有机 地结合起来，在平衡企业的短期和长期利益的基础上，时刻监督企业战略的执行情况，避 免企业战略在执行过程中误入歧途，从而将企业的绩效管理工作纳入到了企业战略目标管 理的全过程，使企业的绩效管理地位上升到企业的战略层面，真正做到了既弥补了传统绩 效管理系统单纯以财务指标或其他某一方面为主的缺陷，又将企业战略的实施和绩效管理 结合起来，完善了传统的绩效管理系统：同时，它又特别强调企业无形资产的培育与管理， 用非财务指标对无形资产创造价值的能力进行评价，充实和发展了传统绩效管理系统。由 此可见，平衡记分卡满足了信息社会对绩效管理系统提出的新要求，是信息社会的必然产 物。 二、平衡记分卡绩效管理系统的本质特征 作为一个适应信息社会需要的新型绩效管理系统，平衡记分卡与传统的绩效管理系统 相比，其本质特征主要体现在以下四个方面： ( 一) 以战略为核心 平衡记分卡绩效管理系统的产生不仅为企业提供了一种全新的绩效管理系统框架，同 时也为企业的战略管理与绩效考核之间建立系统的联系提供了思路与方法，其方法主要是 通过与c s f ( 企业关键成功因素) 和k p i ( 关键绩效指标) 相结合来设置绩效管理系统， 描述企业的战略框架。并通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四方面指标之间相 互作用的因果关系链来表现组织的战略管理轨迹，从而实现绩效考核与绩效改进以及战略 实施与战略修正的目的( 如下图) 。 财务 要在财务方面获得成功t 我 们应向股东展示什么? 目标c s f k p i计划 黧“ii翌iv,iv,csfk p i 博 要实现战略，我们客k 一 企业战略 户展示什么? l i 目标计划i l 学习与成长 要实现战略，我们应如何不断 完善和提高自我? 目标c s f k p i计划 内部经营过程 要实现战略，我们应加强改 进那些内部经营过程? 目标c s f k p i计划 从上图可以更清楚地看到平衡记分卡把战略放在了其绩效管理过程的核心地位，通过 相应绩效指标的设计与分解和绩效考核与激励将企业战略在企业各个层面进行层层落实。 所以，在一定程度上讲，平衡记分卡既是一个绩效管理系统，又是一个战略管理系统。 ( 二) 过程管理与目标管理并重 平衡记分卡绩效管理系统的另一本质特征是既注重对经营目标完成程度的管理，又注 重对经营目标实现过程的管理。过去，以财务指标为主的绩效管理系统主要侧重于短期目 标完成程度的管理，而忽略了目标实现过程的管理，这种绩效管理系统往往会给下属单位 这样一种导向，即无论采取什么方式，只要能够完成总部下达的目标任务就可以了。这种 导向将会造成企业下属单位有可能采取非“正确”的方式来完成它的短期目标，从而会伤 害企业整体、长远的利益，妨碍企业整体战略的贯彻、落实与调整。那么，是否忽略对目 标完成程度的管理，而只关注于目标完成的过程，假定“正确的过程自然产生良好结果” 的管理会更好呢? 答案是并不尽然，国外就有学者通过研究发现，有为数不少的企业过程 指标很理想，但是目标完成程度却不尽如意，造成这种状况主要有两个原因：一是用于管 理的过程指标并不能完整、全面地描述企业经营活动；二是各过程指标之间存在着复杂的 联系，都很理想的过程指标并不一定能够产生很理想的结果。基于此，一个良好的绩效管 理系统应该是过程管理与目标管理并重。平衡记分卡绩效管理系统一方面通过财务方面的 指标来对企业目标完成程度进行管理；另一方面则以目标实现过程中的因果关系链为基础 分别设置客户、内部经营过程和学习与成长等三方面非财务指标来对企业目标完成过程进 行管理，进而达到过程管理与目标管理并重的效果。 ( 三) 财务指标与非财务指标并存 由传统的会计假设和基本原则所决定，财务指标不可避免地带有滞后性、片面性和短 期性的缺陷，这使得单纯依靠财务指标的传统绩效管理系统已不能够适应信息