新形势下酒店的核心产品如何增收与创新.doc

新形势下，酒店的核心产品如何增收与创新如今，中国酒店市场深度转型，酒店面临着严峻的挑战，政务、会议与宴会市场需求的锐减与萎缩；互联网+对酒店业的快速渗透；品牌化竞争日益加剧；市场细分化带来的客源分流等，使竞争愈发激烈。前厅、房务作为酒店的主要创收部门，承担着更艰巨的责任，对酒店的市场形象、行业竞争及酒店的营收起着举足轻重的作用：1.前厅及预订部的主要工作除了提供服务还有销售客房，“前厅升级销售”作为众多成功酒店的“秘密武器”，已经被越来越多的酒店引入并取得了骄人的战绩，它可最大限度的提高酒店产品和服务的使用率及销售价格，对酒店实现利润最大化起到了立竿见影的效果。2.酒店业的消费开始被80、90后主导，他们更需要时尚、新锐、反传统、个性化、重视性价比，手机移动端已经与消费行为密不可分，这些特点将成为酒店业转型的主流模式，谁能跟得上这样的变化，谁才是未来业态的领导者。不在于酒店体量的大小，也不在于酒店的管理背景，如果酒店没有配套全面的生态圈，没有极致的服务水准，都将沦为OTA的供应端，成为渠道的挣钱工具。3.客房作为酒店的主要创收产品，承担着越来越大的责任，客户对客房产品价值的期望越来越高。如何应对越来越挑剔的市场客户和有效管理新生代85和90后的酒店员工是众多酒店管理者面对的巨大挑战，同时，新的运营模式、智能技术、产品形态和服务理念的不断引入竞争市场，也对房务管理人员的专业性和创新性提出了更高的要求。为了帮助更多的酒店在新市场形势下充分借鉴当今国际、国内成功酒店在前厅、房务运营管理上的增收与创新模式，运用“前厅升级销售”，实现利润最大化；利用优化、高效、创新的前厅房务运营管理与服务，为客人提供满意加惊喜的居住体验 “新形势下，酒店核心产品的增收与创新前厅升级销售、房务运营与管理创新商业模式实战案例高级研修班”一、课程安排：A.主讲题目：酒店增收的利器前厅升级销售实战技巧与案例分析（实战课程）主讲内容：一、现代酒店服务与销售的关系1.如何从竞争对手中脱颖而出？2.客人对服务的三大反应是什么？3.酒店销售的过程是什么？4.升级销售的定义是什么？5.升级销售的目的是什么？6.升级销售的益处是什么？7.为什么没有做到全员都是销售员？8.销售失败归根结底是什么的失败？9.升级销售的三大组成部分是什么？二、升级销售的原则与步骤1.如何了解你的产品？2.谁是你的核心客户？3.如何预测并满足客人的潜在需求？4.商务散客，商务会议，旅游，家庭客人的共性与个性需求有哪些？5.预订部如何专业开场以开启客人需求的大门？6.升级销售的四大步骤是什么？7.如何将合适的产品销售给合适的客人8.客人背景需求与爱好需求的关系是什么？9.预订部如何技巧询问与仔细聆听10.预订部如何能透过现象看本质？11.预订部如何避免询问的误区？12.接待部如何察言观色以挖掘出客人的隐含需求？13.接待部如何技巧询问以挖掘出客人的隐含需求？14.客人的购买心理是什么？15.如何有效利用产品的益处吻合需求？16.介绍产品的六大禁忌是什么？17.经典FAB原则与作用是什么？三、升级销售收网的技巧1.达成认可的三要素是什么？2.如何作好销售的心理准备？3.达成认可的三大要素是什么及如何把握时机？4.如何使用试探式达成共识？5.如何使用肯定式达成共识？6.如何使用选择式达成共识？7.如何使用假设式达成共识？四、四种国际报价法及实际应用1.如何向有预定的客人报价？2.如何向没有预定的客人报价？3.如何向常客报价？4.如何向消费潜力低的客人报价？5.如何向消费潜力高的客人报价？6.如何向无住店历史的客人报价？7.如何使用叠加法稳扎稳打？8.如何使用下降法强占先机？9.如何使用选择法游刃有余？10.如何使用中间法进可攻，退可守？11.哪些客人不适合被升级销售？12.常见的错误升级销售类型有哪些？五、如何有效管理升级销售业绩？1.如何分析升级销售机会？2.如何订立升级销售目标？3.如何分析及测量预定部电话类型与数量4.如何制订预定部升级销售目标？5.如何分析接待部客人入住类型与数量？6.如何日常辅导员工进行升级销售？7.如何评估升级销售业绩？六、如何制订升级销售奖励计划？1.为什么要衡量销售业绩？2.有效衡量升级销售业绩的方法是什么？3.升级销售奖励原则是什么？4.如何制订升级销售奖励提成？5.如何制订升级销售奖励办法？6.升级销售奖励与监督的原则是什么？七、升级销售的四大障碍是什么？1.升级销售工作中常见的困难有哪些及如何克服？2.为什么不知道如何销售？3.为什么不知道销售什么？4.为什么不想销售？5.为什么不能销售？实战专家主讲：中国国际酒店业资深职业经理人，实战型酒店运营与管理专家，美国加洲北岭商学院、荷兰马斯特里赫特酒店管理学院，国际酒店管理专业毕业，洲际酒店集团全球假日大学中国区特邀讲师。先后在全球最大国际酒店管理集团洲际旗下多个运营部门任中高层管理职务。在长达近30年酒店运营与管理工作中，积累了丰富的一线实战服务与管理经验。曾率领其团队创下了超千万元的前厅升级销售佳绩并获得了集团的高度认可且因此荣获了 “集团升级销售特殊贡献奖”，其先进的管理方法及销售技巧得到了集团的高度重视与推广。B.主讲题目：互联网+时代下，酒店客户体验的变革（实战课程）主讲内容：一.酒店客户体验变革的思考基础1.酒店客户消费心理的“痛点”2.如何通过消费培养“粉丝”3.如何发现、打造粉丝钟情的产品4.如何打造酒店生态链二.酒店名家对客户体验的启示1.成为自己，彰显个性吴海（桔子水晶）2.时间碎片的整理就是体验的革新张润钢（首旅建国）3.一样的数据，不一样的分析王海军（亚朵酒店）4.文化与休闲的融合蔡辰洋（寒舍精品酒店）三.客户体验的服务是什么1.海底捞的预订模式2.无等待的入住服务3.无时无刻的温馨关注4.吃吃喝喝的文化旅游四.提升服务管理的辅助产品1.内部沟通不再是口述、文件2.房内物品的取舍抉择3.手机点菜系统与可视的制作过程五.客户资料与客户体验的关系1.你了解当地市场的需求吗2.你了解客户的期望值3.数据给予变革哪些支持六.外包服务的尝试1.客房清洁外包的利弊2.棉织品租赁的优势3.酒店礼宾车队外包C.主讲题目：新形势下,前厅、房务运营管理创新模式及案例分析（实战课程）主讲内容：导入案例房务部在酒店中的重要性一、组织结构与功能划分1.重新定义组织结构、人员编制和岗位职责2.从“管理者”向“商人”角色的转变3.如何建立标准化的房务运营体系4.组织结构与运营手册的关系管理案例某国际酒店管理集团如何进行酒店的标准体系建立导入案例北京金融街酒店服务质量对比报告二、新形势下房务管理的创新趋势1.市场细分的调整2.深入洞悉、真实体验在管理中的应用3.改进房务部服务质量的关键步骤服务案例青年旅舍和精品酒店是否值得我们学习导入案例服务在变，服务员不变三、创新模式下管理衔接的重要性1.预订部与前厅部、客房部的配合2.前厅部与客房部、餐饮部的配合3.客房部与前厅部、餐饮部的配合服务案例服务背后的团队导入案例百变的服务产品四、创新中求机遇与发展1.“房间控制中心”在房务管理中的应用2.改进客人的入住体验3.通过客用品改善客人的住店感受4.自助服务在房务管理中的合理应用服务案例质量检查为酒店带来了什么导入案例某国际酒店酒店顾客满意度分析五、分析酒店房务产品的优势与劣势1.优劣势的内部平衡2.机会与威胁的外部转变3.房务核心产品微调整实践分析优先解决的问题导入案例基础的变化也可视为创新六、创新高效的房务管理体系1.卫生计划与周期性2.设施设备定期维护与保养计划3.零库存管理4.宾客喜好信息档案的管理服务案例客人真正的需求实战专家主讲：中国国际酒店业资深职业经理人，在国际著名酒店集团万豪、喜达屋、凯宾斯基等旗