（应用心理学专业论文）酒店一线员工离职原因的调查研究.pdf

两南人学硕十学位论文摘要 酒店一线员工离职原因的调查研究 发展与教育心理学专业硕士学位申请人田思勤 指导教师徐展副教授 摘要 在员工离职问题方面，国内外学者已经进行了大量研究，并根据研究结果提出了多种可 供借鉴的模型，以帮助企业管理者控制和改善员工流失问题。但具体到酒店一线员工的离职 问题，国内人部分研究都是从管理学角度出发在宏观上进行经验的定性分析，很少有研究运 用实证方法分析酒店一线员工流失的原因。而从心理学角度入手通过实证研究来探索目前热 门的酒店一线员工离职原冈的文献报道几乎没有。本研究在概括理论，综述文献和进行开放 式问卷调查的基础上，针对当前酒店中酒店管理专业毕业的人学生一线员上的离职原因进行 专门研究。研究首先构建了酒店一线员丁离职原因的理论假设，并在此基础上编制了酒店一 线员工离职原冈的初测问卷。而后，在对初测结果进行项目分析和探索性冈素分析的基础上， 结合专家意见，形成正式问卷。然后再使用自编的“酒店一线员：离职原因调查问卷”，选择 重庆市各类星级酒店中1 4 0 0 名在职的酒店管理专业毕业的大学生一线员 j 进行测量。通过探 索性冈素分析和验证性因素分析进一步优化问卷结构，并得到较好的信度和效度。同时还分 析了酒店一线员工离职原因在不同性别、住地、工作时间和收入上的特点和筹异。 本研究的主要结果如下： 1 、所构建的酒店一线员上离职原因结构分为两个二阶主成分( 内部因素和外部因素) 和六个一阶维度( - i 资待遇、个人职业发展、管理制度、管理者水平、人际关系和社会评价) 。 其中外部因素，尤其是管理制度和管理者水平是导致酒店一线员工离职的主要原因。 2 、总体来说，酒店一线员t 离职原因主要呈现以下特点：来自城市的员t 更多由于内 部因素离职，而来自农村的员工更多由于外部因素离职；日工作时间少下1 2 小时的员：r 更多 由于内部因素离职，日工作时间多于1 2 小时的员工更多由于外部因素离职；月收入1 千以上 的员工更多由于内部因素离职，月收入1 千以下的员上更多由于外部因素离职。该结果反映 t 两南人学硕+ 学伊论文 摘要 了酒店一线员工离职原冈的一般特点。 3 、具体到各动机维度而言： ( 1 ) - 丁资待遇方面，日二| ：作1 2 小时以下的一线员工得分更高，表明薪酬所体现的个人 价值更不符合这类酒店管理专业毕业人学生对自身价值的评价。 ( 2 ) 个人职业发展方面，来自城市的一线员工、日工作1 2 小时以下的一线员- t 和月收 入高于1 干的一线员工得分更高，表明他们比各自相对的组别人群更关注自身内部发展的需 要。 ( 3 ) 管理制度方面，日j j 作1 2 小时以上和月收入低于1 千的一线员工得分更高，表明 他们对管理制度更为不满。 ( 4 ) 管理者水平方面，男性员工得分高于女性员工，表明男性员工对管理者的管理能力 有更多地负性评价。 ( 5 ) 人际关系方面，月收入1 千以。卜的员一j ：得分高于月收入1 千以上的员工。 ( 6 ) 社会评价方面，与人际关系方面类似，月收入1 千以卜的员j 二得分更高。 根据以上结果，本研究从企业管理和社会两方面提出了一些控制和改善酒店一线员t 流 失问题的建议，期望为高校教育和企业管理提供可借鉴的依据。 关键词：酒店一线员工离职原因 i l s u r v e yr e s e a r c ho nt h e h o t e lf r o n t 1 i n e s t a f f st u r n o v e rr e a s o n m a j o r ：d e v e l o p m e n t a la n de d u c a t i o n a lp s y c h o l o g y s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t ep r o f x uz h a n a u t h o r ：t i a nq i n s i a b s t r a c t t h et u r n o v e rr e a s o no fe m p l o y e e sh a sb e e nf u l ls t u d i e d r e c e n t l y an u m b e ro ft h e o r i e so n e m p l o y e e s t u r n o v e rr e a s o nw e r ep r o v i d e df o rm a n a g e r st oc o n t r o la n di m p r o v et h ep r o b l e mo fs t a f f t u r n o v e r h o w e v e r , m o s to ft h e s er e s e a r c h e sd i dm a c r o s c o p i cq u a l i t a t i v ea n a l y s i sf r o mt h ed o m e s t i c p e r s p e c t i v eo f m a n a g e m e n t ；q u i t ef e wr e s e a r c h e su s e de m p i r i c a lm e t h o d st oa n a l y s i sh o t e lf r o n t 1 i n e s t a f f st u r n o v e rr e a s o nf r o mt h ed o m e s t i cp e r s p e c t i v eo fp s y c h o l o g y t h eg o a lo ft h ep r e s e n tr e s e a r c h w a st os t u d yt h er e a s o no fh o t e lf r o n t l i n es t a f f st u r n o v e r t h er e s e a r c ht o o kt h em e t h o do f t h e o r y a n a l y s i sa n dt h eo p e n - q u e s t i o n n a i r es u r v e y st oe x p l o r et h ep o t e n t i a lr e a s o n so fh o t e lf r o n t l i n es t a f f s t u r n o v e lt h ef o r m a lq u e s t i o n n a i r ew a sc o n s t r u c t e db a s e do nt h ep r o j e c ta n a l y s i s ，e x p l o r a t o r yf a c t o r a n a l y s i so ft h ep r e - t e s td a t aa n de x p e r t s o p i n i o n s t h e ns o m eh o t e lf r o n t - l i n es t a f fi nc h o n g q i n g w e r et e s t e db yt h eq u e s t i o n n a i r eo f t h eh o t e lf r o n t l i n es t a f f st u r n o v e rr e a s o n 14 0 0v a l i d q u e s t i o n n a i r e sw e r eo b t a i n e d t h ee x p l o r a t o r yf a c t o ra n a l y s i sa n dc o n f i r m a t o r yf a c t o ra n a l y s i s s h o w e dt h a tt h eq u e s t i o n n a i r eh a dg o o dr e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t y t h ee m p l o y e e s d i f f e r e n c e so n g e n d e r ，d i f f e r e n tl i v i n ge n v i r o n m e n t ，d i f f e r e n tw o r k i n gt i m e a n dd i f f e r e n ti n c o m ew e r ea l s o a n a l y z e d t h em a i nr e s u l t so ft h i sr e s e a r c ha r ea sf o i l o w s ： f i r s t , t h eh o t e lf r o n t l i n es t a f f st u r n o v e rr e a s o nw a sd i v i d e di n t ot w om a i nc o m p o n e n t s i n t e r i o r f a c t o ra n de x t e r i o rf a c t o r - a n ds i xd i m e n s i o n s ：w a g e ，c a r e e rd e v e l o p m e n t ，m a n a g e m e n ts y s t e m ， m a n a g e m e n tc a p a c i t yo fm a n a g e r r e l a t i o n s h i p sa n ds o c i ma s s e s s m e n t t h ee x t e r i o rf a c t o rw a st h e i i i 两南大学硕 。学伊论文摘要 m a i nr e a s o no ft h ef r o n t 1 i n es t a f f st u r n o v e r s e c o n d ，t h eh o t e lf r o n t - l i n es t a f ft u r n o v e rr e a s o ns h o w e dt h eg e n e r a lp a t t e r n sa sf o l l o w s ： e m p l o y e e sf r o mr u r a la r e a sw e r em o r el i k e l yt ol e a v ef o re x t e r i o rr e a s o n s ，w h e r e a st h et u r n o v e r m o v e m e n t so fe m p l o y e e sf r o mu r b a na r e a sw e r em o r er e l a t e dt oi n t e r i o rr e a s o n s ；e m p l o y e e sw h o w o r ko v e r12h o u r sp e rd a yw e r em o r el i k e l yt ol e a v ef o re x t e r i o rr e a s o nr a t h e rt h a ni n t e r i o rr e a s o n ； s ow e r et h ee m p l o y e e sw h o o w nl e s st h a n10 0 0r n b p e rm o n t h t h i r d ，f o re v e r ys p e c i f i cd i m e n s i o nt h er e s u l t ss h o w e dt h a t ： ( 1 ) f o rt h ew a g e ：e m p l o y e e sw h ow o r kl e s st h a n12h o u r sp e rd a yg o th i g h e rs c o r eo nt h i s d i m e n s i o n t h i sr e s u l ts u g g e s t e dt h a tt h ew a g et h e yg o td i dn o tm a t c ht h e i re x p e c t e dv a l u eo f t h e m s e l v e s ( 2 ) f o rc a r e e rd e v e l o p m e n t ：e m p l o y e e sw h oa lef r o mu r b a na r e a s ，e m p l o y e e sw h ow o r kl e s s t h a n12h o u r sp e rd a ya n de m p l o y e e sw h o o w nm o r et h a n10 0 0r n bp e rm o n t hg o th i g h e rs c o r eo n t h i sd i m e n s i o n ，w h i c hp r o p o s e dt h a tt h e yh a dp a ym o r ea t t e n t i o no nt h e i ri n t e r i o rn e e d s ( 3 ) f o rm a n a g e m e n ts y s t e m ：e m p l o y e e sw h ow o r ko v e r12h o u r sp e rd a ya n dt h o s ew h oo w n l e s st h a n10 0 0 r n bp e rm o n t he x p r e s s e ds t r o n g e rd i s s a t i s f a c t i o no nm a n a g e m e n ts y s t e m ( 4 ) f o rm a n a g e m e n tc a p a c i t yo fm a n a g e r ：t h em a l ee m p l o y e e sg o th i g h e rs c o r eo nt h i s d i m e n s i o nt h a nf e m a l ee m p l o y e e s ，w h i c hi n d i c a t e dt h a tm a l ee m p l o y e e ss h o w e dg r e a t e rn e g a t i v e a t t i t u d eo nm a n a g e r ( 5 ) f o rr e l a t i o n s h i p s ：e m p l o y e e sw h o o w nl e s st h a ni0 0 0 r n bp e rm o n t hg o th i g h e rs c o r et h a n t h o s ew h oo w nm o r et h a n10 0 0r n bp e rm o n t h ( 6 ) f o rs o c i a la s s e s s m e n t ：e m p l o y e e sw h oo w nl e s st h a n10 0 0 r n bp e rm o n t ha l s og o th i g h e r o nt h i sd i m e n s i o n a c c o r d i n gt ot h er e s u l t sa b o v e ，t h ep r e s e n ts t u d yp r o v i d e ds e v e r a ls u g g e s t i o n st oc o n t r o la n d i m p r o v et h ep r o b l e mo fh o w lf r o n t - l i n es t a f f st u r n o v e r , w h i c hm a ys e r v e dt h eu n i v e r s i t ye d u c a t i o n a n dm a n a g e m e n t k e yw o r d s ：h o t e lf r o n t l i n es t a f f , t u m o v e rr e a s o n i v 独创性声明 学位论文题目：适廑二线员王蛊壁厦园鲍迥查珏究 本人提交的学位论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果，文中己加了 特别标注。对本研究及学位论文撰写曾做出贡献的老师、朋友、同仁 在文中作了明确说明并表示衷心感谢。 学位论文作者：1 i 司 蕴够 签字日期：2 。1 。年4 月2 5 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解西南大学有关保留、使用学位论文的规 定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允 许论文被查阅和借阅。本人授权西南大学研究生院( 筹) 可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：d 不保密，口 保密期限至年月止) 。 学位论文作者签名：司龟够锄签名： 辱镳 签字日期：2 0 10 年4 月2 5 日签字日期：2 0 1 0 年4 月2 5 日 陌南人学硕十学伊论文1 前言 1 前言 伴随着酒店业的产业化和市场进程的加剧，酒店从外事接待部门转变成为独 立的经济实体，开始受到市场经济的冲击。随着产业结构调整的进一步深化，酒 店业作为现代服务业的基本组成部分，需要一大批稳定的高素质一线员工。酒店 一线员工队伍建设的相关课题是酒店经营管理的重要课题之一。 酒店一线员工是服务的生产者，他们的工作表现直接决定酒店服务质量的高 低，他们的劳动生产为酒店直接创造可以量化的价值。酒店一线员工队伍的建设 与稳定，直接影响到酒店企业的稳定发展，也关系到酒店业的兴衰。2 0 0 9 年4 月世 界酒店杂志针对酒店人才做了相关调查，其中一项调查数据显示，有3 5 左右的 酒店员工流动率在3 0 以上。自2 0 世纪9 0 年代后期以来，中国酒店业一线员工的离 职率直线上升，已远远高于国际水平。近年随着中国旅游行业迅猛发展，作为旅 游业支柱的酒店间的竞争日趋激烈。如何造就一支充满活力的、高素质的员工队 伍也就成为饭店企业提升竞争力的关键因素之一。具有大专及以上学历的酒店一 线员工，是酒店经营管理与国际接轨、提高服务质量、提高员工整体素质的重要 环节，其流失问题成为每一个酒店关注的焦点。因此，对具有大专及以上学历的 酒店一线员工离职心理的研究具有重要而深远的意义。 1 1 离职的定义、内涵及分类 员工离职，英文原称e m p l o y e et u r n o v e r 。员工离职的定义有广义和狭义之分。 广义的定义：个体作为组织成员状态的改变( p r i c e ，1 9 7 7 ) 。包括员工流入、流出、 升职、降职以及平级岗位调动。这个定义能够反映员工离职的外延，即员工流动。 狭义的定义：一个从企业领取货币性报酬的人中断作为企业成员的关系的过程 ( m o b l e y ，1 9 8 2 ) 。这个定义排除了组织内部的员工流动和企业中非雇佣关系的员 工流动。 员工离职有两种常见的分类方法。最常见的是主动离职和被动离职之分：主 动离职( v o l u n t a r y t u m o v e r ) ，是指离职行为主要是由员工做出决策，包括所有员工 主动辞职的形式；被动离职( i n v o l u n t a r yt u r n o v e r ) ，是指离职行为主要由组织做出决 策，包括员工被组织解雇、裁员、退休或死亡( 张勉，2 0 0 6 ) 。另外，基于员工离 职对于组织产生的各种不同影响的考虑，d a l t o n 和t u d o n l 9 8 2 ) 将员工离职按照组 织对于离职员工的评价，分为有禾u ( f u n c t i o n a l ) 离职和不禾u ( d y s f u n c t i o n a l ) 离职。 在我国酒店业中，虽然不存在义务劳动者，但仍有一部分从企业领取货币性 报酬的组织成员与组织间并没有聘用关系。如股份制酒店的股东、国有制酒店中 阿南人学硕十学位论文1 前言 上级行政主管单位派驻的酒店工作人员等。 酒店业的服务性质要求无论新进员工学历高低，首先都约定俗成的进入服务 第一线工作。在我国，虽然酒店企业每年都要积极的招收一定数量的大学生员工 充实到一线员工队伍中以提高其服务素质，但酒店企业大专极其以上学历的一线 员工( 其中绝大部分员工为大专文凭) 的员工流失率保持着相当高的水平。通过 走访得知，绝大多数这类离职行为都由员工做出决策，并且对酒店经营带来诸多 负面影响。 基于以上原因，本文讨论的“员工离职 应该给出操作性定义：一个有大专 及其以上文凭的并从企业领取货币性报酬的员工，根据自己的决策中断雇佣关系， 对酒店造成负面影响的意愿和行为。 1 2 研究现状 以科学的方法来研究员工离职始于2 0 世纪初。经济学家们在考察影响员工主 动离职和被动离职的因素时，主要考虑了如下方面：工资、一般培训、劳动力市 场结构、就业机会等因素( b u r t o n & p a r k e r ，1 9 6 9 ；m a r c h & s i m o n ，1 9 5 8 ；p e n c a v e l ， 1 9 7 0 ) 。并且此类研究都是以宏观角度出发进行的。随后心理学家们开始从微观角 度关注员工离职问题，主要对员工离职的原因、控制和后果三个方面展开研究， 并形成大量的研究成果。据统计，早在1 9 8 0 年，基于雇员个体微观层面上的研究 就超过了1 5 0 0 项( m u c h i n s k y & m o r r o w ，1 9 8 0 ) 。2 0 世纪7 0 年代霍桑实验以后兴 起的组织行为学派，为离职研究打开了新的路径，出现了很多根据离职因素建立 的离职模型。p r i c e ( 1 9 7 7 ) 根据以往经济学、社会学和心理学对离职问题的研究成 果，建立了一个离职动因模型，并持续对模型进行修订工作，最终形成包括6 个 主要版本的p r i c e 系列模型。其中最新的模型为p r i c e m u e l1 e r ( 2 0 0 0 ) 模型。随着 社会经济发展，离职动因模型验证时所采用的研究对象也发生着变化：早期研究 一般在生产型企业中的蓝领工人中抽取样本，后逐渐开始主要在白领阶层中取样 ( 如企业管理人员、技术人员、教育行业从业者、医务工作者和律师等) ，此外也 有一些离职研究以i t 企业中的员工为样本( i g b a r i a & g r e e n h a u s 1 9 9 2 ) 。 一般来说，离职研究可以从离职内容理论和离职过程理论两种相互关联的、 互为促进的途径入手。离职内容的研究集中探讨员工个体微观层面影响离职的因 素。个体因素：个体基本情况( 包括年龄、性别、配偶、家庭、教育水平及婚姻 状况等) 、个体的工作绩效能力、个体工作满意度和组织承诺等。组织内部影响因 素：工作压力、工作自主性和工作单调性、企业的组织特性、组织文化、管理风 格与机制、人际关系、公平性、薪酬、培训等。环境因素：劳动力市场状况、就 2 两南大学硕- 学伊论文1 前青 业形势、社会文化、用工制度等。对离职过程研究通过构建和验证各种模型，研 究各种影响离职因素的交互作用和动态心理过程，对个体做出离职决策的心理变 化过程，以及离职意向或行为的产生机制作出解释。离职内容研究是构成离职心 理模型的基础，为模型构建提供影响因素的支持；而离职过程研究则分析各个离 职影响因素问如何相互作用从而最终产生离职行为，是离职研究的框架。 国内对员工离职的学术研究起步于2 0 世纪9 0 年代，包括对员工流动的积极影 响的讨论和对离职产生的负面影响的关注。陈壁辉( 1 9 9 7 ) 提出了离职系统模型， 是国内关注离职研究较早的学者之一。谢晋宇( 1 9 9 9 ) 在企业雇员流失：原因、 后果与控制中细致地评述了国外离职研究中一些代有表性的离职动因模型，包 括m a r c h 和s i m o n ( 1 9 5 8 ) 模型、p r i c e 、( 1 9 7 7 ) 模型，以及m o b l e y ( 1 9 7 7 ，1 9 7 9 ) 模 型等，并通过因素分析具体研究了影响企业雇员流失的宏观因素和微观因素。王 玉芹( 2 0 0 0 ) 通过对运输企业员工离职原因的实证调查，认为员工离职的主要影 响因素是工资收入、个人能力的发挥以及行业因素，在此基础上她提出了和冯友 宣( 2 0 0 5 ) 相似的内外因结合离职模型。凌文辁( 2 0 0 2 ) 对员工离职因素作了较 全面的论述，认为影响员工离职的因素包括：个体因素、工作因素、个体与组织 适合性因素、组织因素、态度因素。张勉和李树茁( 2 0 0 1 ) 则详细评述了最近三 十年来国外离职研究中一些有代表性的离职动因模型。张勉在( 2 0 0 3 ) 曾对西安 市的1 0 家i t 企业进行了实地的访谈工作，得到了丰富的实证资料，并根据中国实 际情况对p r i c e 2 0 0 0 模型尝试进行修订，增加了新的变量。陈家田( 2 0 0 6 ) 在对 p r i c e 2 0 0 0 模型的修订中，尝试引入了转换成本、个人职业发展、人际关系和程序 公平性这四个与中国文化背景相关的因素作为变量。 中国旅游协会人力资源开发培训中心所做的一项调查显示，2 0 0 2 2 0 0 6 年酒店 企业新员工流失率分别为3 2 6 、3 3 4 、3 8 6 、4 2 9 、4 4 2 。酒店企业具有专 科及其以上学历的新员工流失率更是高达7 0 以上，给酒店带来服务质量不稳定、 人员招聘和培训成本增加、其他隐形成本增加、影响企业形象、不利于企业文化 的形成等种种负面影响。因此，对酒店员工离职的研究逐渐被重视。参与研究的 学者主要来自酒店管理学方面和人力资源管理学方面：饶雪梅( 2 0 0 3 ) 、冀启明 ( 2 0 0 7 ) 、陈波和梁平( 2 0 0 7 ) 、任美芹和范云志( 2 0 0 7 ) 、郑赤建( 2 0 0 8 ) 等人从 组织承诺、心理契约、职业倦怠和员工满意度等方面与员工离职的关系入手，专 门针对酒店员工离职问题进行了经验性讨论，认为影响酒店员工离职的主要因素 包括分配公平性、工作自主、薪酬因素、培训、晋升、制度执行、内部沟通、职 业生涯规划、经营理念、内部沟通、工作负荷和压力等。这类研究多数以国外以 往组织行为学研究结果作为理论依据，以文献综述或经验性讨论为手段，对中国 酒店业员工离职进行研究。在心理学方面的实证研究很少直接涉及酒店业员工， 两南大学硕十：学伊论文1 前青 甚至在其他员工离职研究中抽样调查的对象也没有涉及酒店业员工甚至服务行业 员工。可以说，国内学者在酒店业员工离职因素的实证研究方面还处于空白。 1 3 已有研究的不足 对员工的离职心理研究已经有几十年的历史，但是国内针对酒店业员工离职 研究还处在起步阶段。在已有的员工离职研究中，我国学者已经开始着手建立起 比较科学的员工离职模型，但中国社会迅猛的发展和变迁可能对员工离职产生影 响的因素也随之发生变化。同时，酒店业为代表的服务业与其他行业存在本质上 的差别，影响员工离职的因素也可能与其他行业不同。因此，过去的研究存在如 下问题： ( 1 ) 虽然我国近年来丌始重视员工离职研究，并取得了一定成果，但总的说 来研究太少，处于刚起步的阶段。 ( 2 ) 就研究途径而言，由于因素分析与模型构建之间存在关联促进作用，对 国外员工离职模型的修订缺少以国内员工可能出现的特殊离职因素研究的基础。 ( 3 ) 中国经济发展迅猛、社会变迁日新月异，对员工离职心理因素探索还需 要不断进行。 ( 4 ) 目前对中国酒店业员工离职研究大多数都是经验型的描述，缺少行业采 用自编问卷或现成量表进行的实证调查，其研究过程不科学严谨、研究结果缺乏 指导实践的意义。 1 4 本研究的意义 1 4 1 理论意义 国内外对离职研究，在影响离职的相关因素研究和离职行为产生的过程模型 研究方面都已经取得了一定成果。本研究能够对国外已有的研究成果进行检验。 时代变革和社会变迁必然影响社会人的心理。3 0 年来高速发展的中国社会， 正在以日新月异的姿态展现在世人面前。而影响员工离职的因素必然也迅速的发 生变化。因此，员工离职研究，特别是影响员工离职的心理因素研究必须与时俱 进，也可以从微观角度为离职模型研究提供支持。本研究可以从服务行业员工离 职心理因素，折射出可以广泛研究的相关内容。具体的说，能够为同时期的离职 研究提供借鉴和支持。 国外对不同职业的从业者离职心理的研究非常重视，但是国内这方面的实证 研究还相当有限，对酒店业一线员工的离职心理实证研究更少。因此，本研究对 酒店业一线员工离职心理因素的调查研究和分析，可以弥补这方面实证研究的空 4 两南大学硕十学伊论文 1 前言 白，丰富我国这方面的研究成果。具体来说，能够填补酒店等服务行业员工离职 心理实证研究的空白，为今后类似行业的离职心理研究提供借鉴和支持。 1 4 2 实践意义 对于企业而言，人员离职的影响有利有弊。但主动离职往往带来较大的负面 影响，主要表现在离职带来的显性成本和隐性成本上。国外研究表明，平均离职 成本高达员工年收入的2 n 3 倍。这个数据虽然不能准确反映离职成本对企业造成 的经济损失，但也折射出离职的负面影响。从宏观层面来说，离职是人才流失的 一种主要形式。目前在我国酒店业中的离职率一直居高不下，并继续呈上升的趋 势。在酒店中，餐饮、客房、前台等直接对客服务的一线部门员工离职更为突出。 由于服务产品生产和消费的同时性，一线员工既是酒店服务产品的生产者，也是 服务产品的销售者。服务水平的高低和质量的好坏，将直接影响顾客对酒店的评 价。相对于后台部门来说，前台员工的离职对饭店运营造成的消极影响也就更大。 根据本课题的研究，不仅可以降低酒店经营中的人力资源成本，同时也有利与酒 店稳定员工队伍、提高服务质量。因此，本研究具有多重实践意义。 两南人学硕 j 学位论文 2 研究方法 2 研究方法 2 1 研究目的 基于上述关于员工离职的研究，再考虑到酒店的行业特殊性、酒店一线员工 工作的特殊性以及金融危机后新的人力资源市场供求关系，对具有大专及其以上 学历的酒店业一线员工主动离职心理因素研究具有重要意义。本研究拟作出以下 讨论： ( 1 ) 编制具有较高信度、效度的酒店业一线员工离职调查问卷用以估计 促使酒店一线员工离职的各种相关因素。 ( 2 ) 考察重庆酒店业一线员工离职心理的总体特点。 ( 3 ) 对人力资源部门解决重庆酒店业一线员工高离职率的现状，给与科学实 用的意见和具有创新性的建议。 2 2 研究假设 一般而言，离职行为或意愿的产生，不会只与单一因素相关，而是多种因素 交互作用的结果。由于个体自身因素、个体所在的组织因素以及个体所处的环境 因素各不相同，故而表现出不同程度的离职倾向。 通过查阅文献资料初步提出了重庆酒店一线员工离职调查维度，包括个体因 素、组织因素和环境因素三个方面。 2 3 研究方法 本研究采用问卷调查法研究重庆酒店一线员工的离职原因。 2 2 1 开放式问卷调查及结果 选取重庆和府饭店和君豪酒店5 0 名在职一线员工，访问员工认为影响其是否 决定离职的因素有哪些。 通过开放式问卷调查，收集、概括重庆市酒店一线员工的主要特征和表现， 以及影响其离职的主要因素等，可初步确定重庆市酒店一线员工离职的原因主要 分为2 个主成分，共包括7 个维度( 见图1 ) 。具体维度构想如下：( 1 ) 工资待遇： 主要表现在基本工资收入、福利待遇和劳动收入比例等；( 2 ) 个人职业发展：主 要表现为个人能力的发挥、受尊重程度等；( 3 ) 归属关系：主要表现为对酒店发 展的责任感、在酒店是否体验到家的温馨等；( 4 ) 管理制度：主要表现酒店管理 6 两南人学硕十学伊论文 2 研究方法 制度的内容、合理性，执行力度等；( 5 ) 管理者水平：主要体现为管理者的工作 能力、处理突发事件的能力，对员工过失的责任界定等；( 6 ) 人际关系：主要表 现为员工间是否相互帮助；( 7 ) 社会评价：主要表现为社会文化对职业的评价以 及职业的社会地位等。 图1 重庆酒店一线员工离职原因的初步构想 2 1 2 初测问卷编制 根据开放式问卷调查结果，编制初测问卷。共确定了3 5 个题项，分为2 个主 成分( 内部因素和外部因素) ，7 个维度( 工资待遇、个人职业发展、归属关系、 管理制度、管理者水平、人际关系、社会评价) 。 2 1 3 正式问卷编制 根据初测结果，调整构想维度，编制正式问卷。正式问卷共确定了2 4 个题项， 分为2 个主成分( 内部因素和外部因素) ，6 个维度( 工资待遇、个人职业发展、 管理制度、管理者水平、人际关系、社会评价，见附录) 。 7 两南人学硕十学位论文3 数据统计和结果分析 3 数据统计和结果分析 3 1 初测结果与分析 3 1 1 初测的样本构成 初测的对象为重庆市和府饭店的一线员工。共发放问卷4 0 0 份，收回3 8 7 ，回 收率9 6 7 5 ，剔除作答不完整及违规问卷，共获有效问卷3 5 7 份。 3 1 2 对初测结果的探索性因素分析 根据初步因素分析结果删除了1 1 个题项。其中，题目3 5 和题目1 7 与总分的 相关过低( 小于o 1 ) ；题目3 、题目1 2 、题目1 4 、题目2 7 和题目3 4 因素负载过 低( 小于0 3 ) ；题目4 、题目2 1 、题目2 8 和题目3 1 在描述上存在有歧义。 ( 1 ) 一阶因素分析 根据构想，将初测的3 5 7 份调查样本进行7 个因素的分析。首先检验调查结 果进行因素分析的适合性。k a i s e r ( 1 9 7 4 ) 提出，如果k a i s e r - m e y e r - o l i k i n ( k m o ) 的值大于o 5 ，则可进行因素分析。经计算，初测的k m o 值为0 7 3 6 ，表明适合进 行因素分析。此外，b a r t l e t t s 球形检验的x 2 值为1 5 6 9 3 1 ，达到极其显著水平。表 明总体的相关矩阵间有共同因素存在，也说明适合进行因素分析。 从图2 中可见，从第8 个因素开始碎石图的坡度线变得较为平坦，因此保留7 个因素较为适合。 图2 初测问卷因素分析的碎石图 8 两南人学硕+ 学伊论文3 数据统计和结果分析 用主成分分析法，结合陡阶检验准则提取7 个因素，能解释的总变异为 5 3 1 5 。旋转后的因子负荷情况见下表。 表3 - 1 初测问卷一阶因素旋转后的因素负荷矩阵 个人职业发展管理制度工资待遇人际关系归属关系管理者水平社会评价 题目68 6 1 题目1 58 2 6 题目25 9 5 题目1 15 4 9 题目77 0 0 题目2 3 6 3 3 题目9 6 1l 题目2 55 2 2 题目2 95 1 7 题目5 3 9 0 题目3 3 6 5 8 题目2 2 6 1 9 题目1 05 8 9 题目3 25 6 0 题目2 06 8 3 题目1 96 4 7 题目2 65 5 3 题目2 48 6 7 题目3 08 5 0 题目1 3 6 9 4 题目1 65 9 1 题目84 4 4 题目1 8 6 5 5 题目1 5 9 3 结果表明，因素分析结果与初步构想基本吻合。但所删除的题项较多，个别 维度，如归属关系维度只剩2 个题目，需要新增题目数量。 ( 2 ) 二阶因素分析 再对7 个一阶因素进行主成分分析。经计算，初测的k m o 值为0 6 7 9 ，表明 9 两南人学硕十学伊论文 3 数据统计和结果分析 适合进行因素分析。此外，b a r t l e t t s 球形检验的x 2 值为2 7 3 8 0 ，达到极其显著水 平。这表明总体的相关矩阵间有共同因素存在，适合进行因素分析。 用主成分分析法，结合陡阶检验准则提取2 个因素，能解释的总变异为 5 0 1 4 。旋转后的因子负荷情况见下表。 表3 - 2 初测问卷二阶因素旋转后的因素负荷矩阵 由上表可见，主成分分析结果与初步构想基本吻合。 3 1 3 对初测结果的相关矩阵分析 从一阶因素间、一阶因素与总分之间的相关系数矩阵( 表3 3 ) 可以看出，总 体而言各一阶因素与总分的相关较高，各一阶因素间的相关较低，符合量表编制 的基本要求。 表3 - 3 初测问卷一阶因素相关系数矩阵 注：，p 0 0 5 ；，p 0 0 1 。相关系数为皮尔逊相关。 1 0 阿南火学硕十学伊论文3 数掘统计和结果分析 从二阶因素间、二阶因素与总分之间的相关系数矩阵( 表3 4 ) 可以看出，总 体而言各二阶因素与总分的相关较高，各二阶因素间的相关较低，符合量表编制 的基本要求。 表3 - 4 初测问卷二阶因素相关系数矩阵 注； ，p o o l 。相关系数为皮尔逊相关。 3 2 正式调查结果与分析 根据初测结果，再补充4 个小题形成正式问卷。正式问卷包括2 个二阶因素， 7 个一阶因素，共2 8 个题目，每个一阶因素下至少包括3 个题目。 3 2 1 正式调查的样本构成 正式调查的对象为重庆各类酒店的在职一线员工。酒店包括和府饭店、君豪 酒店、金源大酒店、洲际酒店、鹅岭8 8 号酒店、桃都酒店和重庆小天鹅酒店。分 两次发放问卷，第一次发放8 0 0 份问卷，回收7 6 8 份，回收率为9 6 ，剔除5 2 份 作答不完整及违规问卷，共获有效问卷7 1 6 份，进行探索性因素分析。一周后， 第二次发放问卷6 0 0 份，回收5 7 3 份，回收率为9 5 5 ，剔除5 9 份作答不完整及 违规问卷，共获得有效问卷5 1 4 份，进行验证性因素分析。 样本的人口学特征见表3 5 。 表3 - 5 样本的人口学特征( n 1 = 7 1 6 ，n 2 = 5 1 4 ) 两南人学硕斗_ 学伊论文 3 数据统计和结果分析 3 2 2 正式调查结果：问卷因素结构分析 3 2 2 1 探索性因素分析 根据因素分析结果，题目2 7 因素负载过低( 小于0 3 ) ，被删除。 ( 1 ) 一阶因素分析 根据构想，进行7 个一阶因素分析。本研究正式调查结果的k m o 值为0 7 6 2 ， 适合因素分析。并且b a r t l e t t s 球形检验结果达到极其显著水平，x 2 = 4 1 2 0 0 7 ， d f = 3 5 l ，p 0 0 0 1 。 s c r e ep l o t c o m p o n e n tn u m b e r 图3 正式调查因素分析的碎石图 碎石图显示了各个因素的重要程度。从图中可以看出，第8 个因素以后，坡 度线开始变得平缓，且特征根均小于1 。因此，保留7 个因素较为合适。结合通过 陡阶检验提取的7 个因素，能解释的总变异为5 1 0 5 。旋转后的因素负荷量见下 表。 1 2 硝南人学硕十学伊论文 3 数据统计和结果分析 表孓6 正式调查一阶因素旋转后的因素负荷矩阵 个人职业发展管理制度工资待遇人际关系归属关系管理者水平社会评价 题目9 题目2 6 题目2 题目2 2 题目1 6 题目6 题目2 0 题目1 1 题目2 8 题目2 3 题目1 7 题目1 5 题目l 题目2 l 题目8 题目5 题目1 3 题目4 题目7 题目1 0 题目1 8 题目1 2 题目2 4 题目3 题目1 9 题目2 5 题目2 4 8 5 4 8 3 1 5 8 8 5 5 3 5 3 8 6 9 0 6 2 9 6 0 3 5 2 0 5 0 1 6 1 3 6 1 0 5 5 9 5 5 0 6 9 6 6 4 3 5 4 9 8 4 7 8 3 8 3 2 2 6 8 8 5 4 1 4 1 5 3 0 2 6 7 9 4 2 9 3 0 9 两南人学硕f j 学位论文3 数据统汁和结果分析 由上表可见，因素分析结果与初步构想基本吻合，共包括7 个一阶因素。但 个别因素所包含的题项有所变动：( 1 ) 工资待遇：题目l 、题目8 、题目1 5 、题目 2 1 ；( 2 ) 个人职业发展：题目2 、题目9 、题目1 6 、题目2 2 、题目2 6 ；3 ) 归属关 系：题目1 0 、题目1 8 ：( 4 ) 管理制度：题目6 、题目1l 、题目2 0 、题目2 3 、题 目2 8 ；( 5 ) 管理者水平：题目3 、题目5 、题目1 2 、题目2 4 ；( 6 ) 人际关系：题 目1 9 、题目2 0 、题目2 6 ；7 ) 和社会评价：题目1 4 、题目1 7 、题目1 9 、提2 5 。 因此，最后的得到的7 个一阶因素为：工资待遇、个人职业发展、归属关系、管 理制度、管理者水平、人际关系和社会评价。 ( 2 ) 二阶因素分析 再对7 个一阶因素进行主成分分析。经计算，初测的k m o 值为0 6 7 8 ，表明 适合进行因素分析。此外，b a r t l e t t s 球形检验的x 2 值为6 6 8 9 2 ，达到极其显著水 平。表明总体的相关矩阵间有共同因素存在，也说明适合进行因素分析。 用主成分分析法，结合陡阶检验准则提取2 个因素，能解释的总变异为 5 2 3 8 。旋转后的因子负荷情况见下表。 表