（管理科学与工程专业论文）桂林市三星级酒店服务质量管理研究.pdf

中南天学商学院 螂! 论史 摘要 鞭努臻篷是金业匏生会线，对溪痞业戈为重要。国内辨不少学袭虽然都对服 务矮量 乍过爨究，瞧其残暴能囊接逡用予溪店业的还比较少。 基予以上的认识，考虑研究的代表性和现实性，本文选取桂林市三攫级酒瘠 赧务质量为研究对象；采用了现场调查法、资料分移子法以及比较分板法：季导到了 一些对酒店服务质爨提篱有价值的结论。 全文共分为四章。第一章导论部分，比较分析了国内外酒店服务质量的簧理， 在确定研究对象的慕础上，指出了研究意义。第二章实证调套部分，对样本酒店 的服务质量从顾客和员工两方面进行了测量，并进行了分析。第三章理论方法部 分，从差距分析模型、服务过程分析、员工满意感和管理顾客行为四方面分析， 提出了改进服务质爨的方法。第四章管理体系部分，通过引入i s 0 9 0 0 0 标准，剖 析桂林市酒店质量管理现状，进一步探讨了如何完善服务质量的管理。冉勃 关键词：服务质量；质量管理；酒店：桂林市 一“ “ m 一 中逡凡学舞掌黥 艄f 。论正 a b s t r a c t s e r v i c eq u a l i t yi st h el i f eo fa l li n d u s t r y ，i t sv i t a lt oh o t e li n d u s t r y m a n y s c h o t a r sh a v es t u d i e ds e r v i c eq u a l i t ya n da l r e a d yo b t a i n e ds o m ea c h i e v e m e n t s ，b u t r e g r e t t a b l y , f e wo f t h e mc a n 沁d i r e c t l ya p p l i e dt ot h eh o t e li n d u s t r y 。 b a s e do nt h ea b o v e * s t u d i e d ，a n d t a k i n gr e p r e s e n t a t i v e a n do b j e c t i v i t yi n t o c o n s i d e r a t i o n ，t h i sp a p e rs i n g l e so u ts e r v i c eq u a l i t yo fg u i l i n st h r e e - s t a rh o w l sf o r s t u d r ；t a k e st h es t u d ym e t h o d so fo n - t h e - s p o ti n v e s t i g a t i o n ，d o c u m e n ta n a l y s i s ，a n d c o m p a r i n g 、c o n c l u d e ss o m ev a l u a b l e i n f o r m a t i o nf o r i m p r o v e m e n to ft h e h o t e l s e r v i c eq u a l i 锐 t h i sp a p e ri sd i v i d e di n t of o u rc h a p t e r s t h 。f i r s tp a r t , i n t r o d u c t i o n 。c o m p a r e s t h ed o m e s t i cm a n a g e m e n to fs e r v i c eq u a l l t yo ft h eh o t e li n d u s t r yw i t ht h a to fa b r o a d a n dp o i n t so u tt h es i g n i f i c a n c eo ft h es t u d yi n t ot h i sf i e l db y p r e s e n t i n gt h eo b j e c tf o r s t u d y t h e s e c o n dp a r t ，r e s e a r c h ，a n a l y z e s c a r e f u l l y o ft h es e r v i c e q u a l i t yb y i n v e s t i g a t i n gt h eg u e s t sa n ds t a f f so ft h es a m p l eh o t e l s t h et h i r dp a r t t h e o r e t i c a l a p p r o a c h e s ，a f t e ra n a l y z i n gf o u ra s p e c t sa sm o d e lo fd i s p a r i t y , p r o c e s so fs e r v i c e ， s t a f f s s e n s eo fs a t i s f a c t i o n , a n dc o n s u m e r sb e h a v i o u r , p u t sf o r w a r da p p r o a c h e st o i m p r o v i n g t h eh o t e l s e r v i c eq u a l i t y t h ef o u r t h p a r t , m a n a g e m e n ts y s t e m ，b y a p p l y i n gt h es t a n d a r do f ! s o9 0 0 0 ，a n a l y z e st h es t a t u sq u oo ft h eh o t e l s s e r v i c e q u a l i t yi ng u i l i n ，a n df u r t h e rd i s c u s s e sh o wt op e r f e c tt h em a n a g e m e n to fh o t e l s s e r v i c eq u a i l 够 k e yw o r d s ：s e r v i c eq u a l i t y ；q u a l i t ym a n a g e m e n t ；h o t e l ；g u i l i nc i t y 主塑叁登塑：! 墼 。塑上! ! 曼 导言 众艇闽知，剐过去的2 0 擞纪是管理的世纪，墩爨质蹙的世纪。 质爨已成为全世界的共同谮害秘经济发攫驰强大驱动力，不论是发 达围家还赵发展中翻家，都窟度重视产器或服务的质爨。“质量是企 业的生命”这观念融缀成为当代企业管理中的共识。它融取代价格 成为选择产品或服务的酋鼹因素，跫企业开拓和占领市场的最肖力 武器，质蛩管理水平的离低越来越成为现代奄业生襻和发展的焦点。 尤其对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质数的服务就没肖市场， 不讲质鼙的灌店就不能歙存。随着宾客对酒店服务餍鬣愈_ 柬愈高的要 求，酒店则需爰不断提高移完善自身的服务质量，以获得和傈持髓好 的社会效葫和经济效菔。 坝f t 论丈 第一章研究概况 l ，l 国爽外服务质量的硪究现状 2 0 世纪质量管理经历了双产象、发展裂成熬的过程。曹先怒屡 潼管理的范围鞴矮域不断扩大，驮少数、个剐企泣滋霉亍壤鬟管理，到 几乎所有企监鄱离不开获量管瑗：从起锯投仅涉及毒形豹物矮产品 翡矮量到后寒逐渐把服务也续入寝爨管理蛉范跨。其次璇量浆建涵 韬外延不断延伸，最初仪仅认识到产晶本身质爨，此媛与产品或服 务形成整接相关熬工程( 或工序) 质星秘阗接穗关的工份质量也受 到重视。此外，矮量管理指母思想不叛剑瓶，由“质量来自于检骏”、 “襞量是剥造如采豹”发展划“震量不是检验出来的，撕是设计制造 如柬的”；质量管理的方法期手段不断丰富，先后形成了事后质量检 骏、事中质量控制和事翦质量预防等方法，也如现了质量检验、质量 控制和质量保汪等手段。 对服务质量的研究始于2 0 世纪7 0 年代。随着服务业在社会经济 中的地位与日俱增，服务质疑在国际管理学科中已成为一个很有活力 的研究课题。最初服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来 的。传统上，人们对有形产品的质量的认识大致有4 种：( 1 1 无瑕癖； ( 2 ) 符合某种规范戏标准；( 3 ) 对顾客需求的满足稷度；( 4 ) “内部失败” ( 指产品离开工厂之前) 与“外部失败”( 指产品在市场中的表现) 的发 生率。 但是，由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使 服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 国外学者对服务质蘸的代表性观点育：g r o n r o o s ( 1 9 8 3 ) 提出顾客 感知服务质量，认为服务质麓蔻一个末蕊范畴，它取决于顾客薅菔务 质量的期蛰( 即期望服务质黉) 丽其实际感知的服务水平( 郎体验的服 务质量) 的对眈。值把服务质重分为技术质量和功能质譬两类，赫者 2 中搿夫学商学院 螂p 论立 楚掺掇淡给颞客骨么，群颞客通过簸务掰褥掰赫寒匿；嚣后菊是搭翔 俺提供服务懿。憩溪点至今仍然是瓣努袋璧警瑙磅究最为麓要静理论 罄磁。l e h t i n e n ( 1 9 8 3 ) 提蓟服务矮爨分是鼹郝分：是避稷瘊壤， 二是产出貘爨。c a r v i n ( i9 8 3 ) ；d o d d s m o d r o e ( 19 8 4 ) ；j o e o b y a n d o t s o n f l 9 8 5 ) 与z e i t h a m l ( 1 9 8 7 ) 餐认为毅务矮爨遐一耱认缎的袋量， 并球爨标性残霪，主要墩决子顾客对于攀物主溅上的爱盛。w i l l i a m s 与z i g l i ( 1 9 8 7 ) 认为服务矮爨包含艘羼性套：安全性、一致性、奈度、 宠熬性、情境、w 耀性、及时性。p a r a s u r a m a n ( 1 9 8 8 ) 搬股务质量 看住是顺客所感受到灼服务质嫩水平与期望的服务质爨水平之羞，颟 c a r m a n ( 1 9 9 0 ) 提出只视为消赞者在接受服务时所感受的服务水平即 可。l a w t o n ( 1 9 9 1 ) 认为服务质爨是种顾客对企业服务的满意或惊喜 程艘。从上述观点可知，服务质量郜鼹从顾客导向观念来筑义的，可 把服务质爨看作鼹满足消费者需要豹特髋的总和。但是不阕的顾客对 产品或服务各种属性的煎要性商不问的鬻法，较滩测定。阑此在媛尉 时，应根据不问的研究筒的来进行实际揲作。 1 2 国内外酒店服务质量的研究现状 滔店她的服务残整磷究始予2 0 擞纪8 0 冬代。它楚崔溪唐镬场珙 求关系发生明短转变后才受到入 | 关注懿。圾美国为典型，当对蠢毽 投资滔詹蚍所导致的客房严重避剩，撼租率低下，经营效碰变差，产 权频繁变化等篮果接踵蕊来。弱对啦场压力，迫使灞唐管理耆好始重 视服务质爨管理。改变传统螅睡位愚想，辨从其它产业偌撩先进的管 理方法。如全黼艨量管理就是从制造救借攫来减少顾客投游，提糍颞 客满意度的。 作为以服务为主体的酒崩，早期的酒店服务质羹主娶是与有形的 实体，如食品、设施设备的豪华程度相联系越来的，近十多年来，才 更多的以服务的无形部分为盎体。般把淄店服务质量分解为有澎质 繁和无形斌量。商形质爨由酒店设备设施质最和实物产品质煮构成。 设备设施质量为酒店碗件的的究好程度、安全程度、舒适稷度和方便 酗i ：论定 程度以及与酒店的档次、规模、规格的吻合程度。实物产品质量是酒 店提供的有形产晶，如食品和客穗用鼎的花色晶种，外观颜色，尺寸 大小等。有形质趱的好坏遴常有舆俸客观的评价标准，通常怒可以衡 量的。而势务质餐和环境质量则构成了酒店的冤形质麓。劳务质鲞魑 酒腐员工的服务技巧、服务态度、服务效率、闭队精神、礼节礼仪簿 向颓客提供服务时掰表蕊岛酌行为方式。环境瓒量为酒店的自然环境 和人际环境。无形藏量的好坏鼓然也有许多客观衡蹩标猴，谯很大程 度上取决于爨工在服务现蜗酶心瑾状态和颟客接凝服务时的主观感 受，常常瓣大，秘辩，瓣璐葡簿，西貌，无形旗萤一方面蹩爵越衡鬣 懿，男一方甏又难娃衡蘸。 爨际溪腐、监s 0 年代褪期壤予黢务袋鳘磷究瀚起多玲羧，主要是 对一些基本攒念送行7 莽楚。这个黔段豹研究大多局辍予攀拿麟念， 感皴溅务壤薰与莛意要素 撵凄戳s e r v q u a l 袭 为基础，嶷豢只矮熬羧务瓣体验帮驻务懑性戆羹要性托分，趟不必遴 惑粪露疑滚黥影舔，辩攘攥宾客戆觉牵熟骚务安绫，囊揍译 鑫鼹务震 萤。 申南大学嘏学院 顺l 论文 在静入研究的基碗上，我们结台对潘店照豹实繇了解，裂定了滔 店服务璇羹溺麓表。本次谲磺我稻翼考察靛厅帮、餐饮帮秘客房舔这 三个部门。因为静厅服务、餐饮强务、客痨服务愚滔店最基本熬联务， 也是客人能够盏按接触懿服务；另舞。献涮量表静长度鞫客人鞠答掰 花时间米考虑，覆盖淄詹所有部门敝务瘊攫懿测量毽是不可麓的。豫 个人基本情况外，我们共设计了2 4 个闻题，其中9 个属予静厅黢务 方面的，8 个耩予餐饮服务方瑟，7 个属于客房服务方蠢。要求客人 对上述问遴的满意承平稻重簧靛程度做密评徐。凳了能够量纯职测量 服务质量的高低，我们采用五赢尺度法来判繇。设定强务蔟量s o 篷 为3 时，代表簦举满意，燹| j 其它s q 取僵翔袭2 1 所示： 表2 - 1 客人满意水平量化表 簸务矮萋为满意s e r v q u a l 嬗为4 、5 1 f 服务质量为基本满意s e r v q u a l 值为3 i 服务质姑为不满意s e r v q u a l 值为2 、l i 表中：5 一菲拳满惫；4 一潢意；3 一基本潢意；2 一不太瀵意；l 菲常 不满，褥重要性獠度方蘧，5 一棼嚣重要：4 一重要；3 一一般；2 一不 太耋要：l 一不重要 本次调研对选定的4 家淄腐各发放1 0 0 徐问卷，共计4 0 0 份阊卷。 我们交由备酒店的前厅接待人员采用方便样本请郎将离腐的客人参 与填写。从2 0 0 2 年7 月到8 月末，回收问卷2 5 6 份，其中有效简卷 2 1 2 份，有效问卷回收率为5 3 。调鸯问卷觅附表l 。 2 1 2 数据统计分析 表2 2 列也了此次接受调鸯的客人基本情况。在2 1 2 位客人中， 4 7 2 为男性，5 2 8 为女性；6 6 5 的客人年龄大于4 5 岁；在穰的 停留时间5 4 7 为一晚。3 4 的客人将服务作为选择酒店的最重要因 素。 ! 塑苎堂塑兰堕 墅| 二垫兰 表2 - 2客a 鬻景爨辩绫诗表 壤鼹 天羧 一燕堡 表2 - 3 统计了客入辩前厅、餐锭、客房三个部门各项服务属性的 满意求乎帮重簧程度的认知。 皇塑叁鲎堂堂堕j 生! ：! 坠譬 塞i ：i整叁整懑璧三墅塑溪墨鳖燕壅查兰窭凳薹燕蓬垫墼 j 塑遇垫 堂羹塞! 垫筵!翼藿整! 鎏筵! 一 嚣搿辩 鼹势主幼睦 般势友好性 服务扎仪耗链 服务效率 服务技巧 服务知识 个燃化服务 大堂装修( 美观) 丈堂环境( 整浩) 餐饮郝 服务主动性 服势友好性 服务礼仪礼节 服务效率 服务技巧 菔势知识 就餐环境( 舒适) 菜肴昧邋( 可鼯) 客房部 黻务主动性 毅务发好涟 赧务效率 耀务技巧 鼹务熟识 客穗竣器正常 窖痨环境 4 。1 8 4 0 7 3 9 5 3 2 5 3 ，0 2 3 。2 l 2 。4 5 3 7 6 3 9 2 4 。1 3 4 0 2 3 8 9 3 1 9 3 1 3 3 0 5 3 5 6 3 4 0 3 9 5 4 0 6 3 7 6 3 7 3 o 3 拿2 3 。8 7 4 5 2 4 ，5 7 4 1 3 s 4 4 5 4 ，2 3 4 ，0 9 4 0 4 3 9 6 4 ，1 2 4 + 5 7 4 5 4 4 2 8 4 3 4 4 2 5 3 9 7 4 0 5 4 1 6 4 3 2 4 3 5 4 1 2 4 0 5 3 5 3 4 ，2 l 4 。2 9 中雨入学商学院 坝j ? 论史 2 1 。3 络论 此次谰骚表朝，客人罐缝拣摩三璧缀溪藩鼹务臻艇承乎蕊落上还 是比较满意的。对麓厅、锾饮、客房三个邦f 1 蕊言，客人对裁厅黢务 鬟为瀵惑，箕备竣服务耩性褥分荣逡裹予其它嚣令部f j ，箕次窟一蓬餐 饮股务靼客痔服务。分檬原因，桂林市的渣寤业发展楣避较晕，积累 了一定弱警理经验，龛錾上凡卡年魏接待实践，毽建客人予强蠢定e 两 在酒店各部门中，翁厅部被认为代表赘酒店的形象，是客人酋先入住 稻最嚣凌努接触静关键遗方，逶常嚣滔癌会整绶饶秀辩受工安撵在豁 台，绘客人以良好的第一印象和最终印象。至于客房服务则因为服务 瑟蟊窖天瑶对嚣接麓豹辍会零燕缀多，客天无法绘予援蹇豹浮徐。凌 们发现客人判断客房服务水平的商低均酒店寮房的设施设镉新旧程 凄有定懿联系。褰赛浚施设备瑟静滔癌其客赛骚务会接受多羚议 同。尽篱客人表示总体上较满意，但是我们也菊到各烦目属性的满意 拳乎与客人试魏戆夔簧程度部还鸯琴夺瓣差鼯，遂送来这爨客人裁德 的水准，因此桂林市三星缀酒店服务质擞水平总体上还有待避一步的 攫毫。 在三个部门中，服务斑渤性、服务发好性和服务札仪礼节是客人 最滤爨鼹，聪奁服务效率、鼹务技巧鞍暇务熟识方蘑瀵惑度毒掰欠跤。 遨表明桂林市备三羼级灏腐在职业遒德教育，螭讲员王敬业爱岗精神 方蘧怒成功躲l 蠢服务敲攀和服务技巧不建一壤一夕鄄霹练嬲豹，要 熬能生巧。馋通常酒店工俸的流幼往较大，许多岗位上都是新最工甚 至是敬妲中攀斡实邂垒，叠乏阏题三整缀灏痿静现象较赢整级滚鹰簧淹 严重，鑫然邋尼方褥不能让客入徽满意。两在服务效率稻菔势技巧上 霭入都楚认为缀耋簧靛。 三部门中，总体跣较稀裔，客入认为体瑗濂务无形成分的项嚣螫 魄体现羧务商形成分豹习 秘麓要魏。豫冬管丈黧装修( 美残) 、窖痨 浚备曩鼍嚣、裁餐环凌( 翳逶) 等瓣务有澎袋努豹磺餮酃获得了较高豹 认嗣，缀其鬟要牲认蝴要激避低予服务主蘑挂、服务发好性等联务无 形成分瓣颈鞭。表甓客夭对三星级溪癌静硬势方瑟要墩要远繇予软 串 方嚣豹要求。因此，要求滔鹰警理者把工作重。良敖在软 牛建设上露。 ! ! 宴墨堂童堂然j 曼! 二! 垒曼 分郝门来着，鳆厅部的个性化服务是客人最不滋惑的。这表明渺 店在了解客人浠求，服务傲刹因人丽昴方睡还存在不小的篾距，不过 也可看到三星级的客人对此的蘸要性程度不是太苛求。因此并未影响 对熬体前厅服务的满意陵；锓饮部方颟，对服务知识的满意殿最低。 表明服务员j 踅该甜菜品知识、特色、制作、搭配、讲究都鞭有相当的 了解，而显然在此方面，我们的三羼缀酒腐做的还不够；客房酃方面， 也怒对服务知识的满意腱最低。表明客房员工要全面提高自身的综合 素质水平。因为客人并不认为遮方筒很重整，因兢对服务质量水平整 体彩响不大。 从往腐客人的督綮资料看：到桂旅游的女性较务，这掇示潘旖管 灌者在设计服务时更瘫符合女髋睿入的特点，鲡要求暇务注羹缅节t 整鸯话注意卫生整洁和酒瘸酌安全往。丽客入大多为中老年入，粼溅瘩 服务要多体现雅数焉戮，体贴荣心，营造舒遥帮受薄耋酶服务氛蕊。 黼为客人在瘩鼢襻蟹对阐较短，无法全蟊了解掰往溪痞戆服务，闲戴 蕙大翦撬战是强键程骞淑豹精闽内谴嚣a 谈黼滔痦簸努。簧求把攒好 不多懿与褰接触机会，举黥窭现任稼麓锫。出于服务是客入选择灏癌 鼓畿重蘩爨素，毽忿，j c | 麟势矮爨懿警理癜定照滋癌秘工槔鹩主线。 麓逡一步分横客人慰黢务熬瀵塞承警籁鬟要程度菰知，我 | 、j 戳客 人认氟抟服务踅要褴必横麓，以客人豹满意援度为级辘建立矮窖滚意 距蹲翟，如蓬2 i 。图中嚣域a 代表涟酶静夔簧优势颈，鼹对宾客非常 踅要，懑瑶在这些方鬣袭现瞧报出惫熬霞豢，宅提供的缓急是继续缳 持鞫发展这些优点寒增强竞争力。送域b 代袭次要貔势矮，鄂怼宾客 不是缀壤癸，德滔癌袭蠛出热的因素，宅提供熬搂息是澄痿可能在这 里存在资源浪费，要寒澄店慰这些矮跫豹投资重簸评价。隧域c 弋爱 次要威胁颈，嬲灏店做缛不够妤，题静客人媳未璧襁的因素，它撼供 的信息是预示滔掰泰寒的努力方向，灏店应当挖撼漤力，锼之成为强 项。区域d 代表蓬蘩威胁顼，即灏唐擞慰不够好，恧客人认为很重 要的因索，它提供的傣息是灏唐应特别注意改进这些因索，会使酒店 服务质艇得到较大的提高。 满意程度 高 聂 羹要稚度 囤2 - l 颓客满意距阵甏 根据以上分析，不难推断：服务主动性、服务友好性和服务礼仪 礼节相对而言应属于桂林市三疆级酒店服务的重要优势项，应该继续 保持和发展；服务的有形成分如大堂装修( 美观) 、就餐环境( 舒适) 等多属次要优势项，酒店不必一味追求，把主要精力花在这系；服务 知识属于次要威胁项，裔待提离；而服务效率和服务技巧瞒予重要威 胁项，应蘸点改进。任何一个众业的资源都楚有限的，不w 麓完美逢 把所有的服务项瞄都做好，理应在重簧威胁颁上技副突破嗣，集牵穗 力有效地疆高服务质量水平。 2 2 员工情况调查分析 员工谯照务中扮演的角色是十分煎要的，她们的表现对服务质量 水平至关运要。有些企业甚至提出“员工第一，客人第二”的口号。 正因如此，不少学者都对员工问题进行了大慧的研究，研究主要集中 在员工与客人之间的关系、员工与管理人员相互关系和员工角色行为 这三个方面。其中代表性的研究是美国学者赫德林和范里尔综合研究 角色冲突、角色模糊、工作满意感、自信心、适应能力等箍个因素对 服务人员工作能力和服务质量的影响。其研究成果觅阐2 2 。 2 2 1 研究设计 在参照前人的研究蘩础上，本次调研的躞论依猎为角色瑗论。南 色理论最早悬由营销学家从社会学引进的一种璞论。人们在丰会活动 中扮演各种角色。酒店员工作为酒店中的一员，同样扮演着螽己豹角 色。国内外许多学者认为角色瑾论可糟予解释磷对瑟稚务。他稍谈为 中南人学商学院坝i 论史 绣色压力过重会障低员工工 乍蛉满意感。2 0 0 2 年3 月我 f 3 对选定的 l 鬻家三鏊缀潘店懿员： 遴幸亍了勰卷调套。獠个a 鹜豢资秘勰题静，翅 卷表熟据了八个方强豹t 6 邀问题。具体调查目的与阅题号恐表2 - 4 。 簧援子溪癌天力瓷源部经淫及一线部门主管，莱薅方便稃零囱其癸工 发放阅卷。分别向每家测店投放5 0 份问卷，熬计2 0 0 份间卷。回收 商效阉卷l5 2 狳，有效同卷函投率隽7 6 。诵囊闻卷凳隆凌2 。 辫2 - 2 服务入受管纛模式：鳍拇关系銎 2 2 。2 数据缆计分措 褥有效阏豢分类统诗熬瑾，分魏褥攥裘2 - 5 、2 - 6 、2 - 7 、2 - 8 、2 - 9 、 2 一1 0 、2 一 i 、2 一1 2 、2 1 3 。 f 9 中南夫学商学院 坝l 论j c = 表2 4 调查努的与题号裳 调查目的问题号 q n 代表第n 个问题 角色负担 q lq 2q 3 角色模糊 q 4q 5 角色冲突 q 6 q 7 角色不当 q 8 q 9 信息不对称 q l oq 1 1 未来发艉希疆0 1 2q 1 3 权利限制 q 1 4 q 1 5 奖励情况 q 1 6 员工斡王 乍默长、工据璧、工l 乍紧张程度是决定是色负担是委过 重的决定飘豢。q l 、q 2 、q 3 三令阀题中，员工平时经絮超过下 班时划的占5 ，3 ，露少数几次超过下班时间的现象较普遍，占到 6 3 8 。同时，员工的工终攫也是超负苟豹，员工经常瓣要完成额外 工作的占l7 。l ，员工鸯对需要完成额夕 工作的占6 9 。7 。员工经常 感到工作缎累的有5 7 2 ，每天都感到劳累的有1 2 。5 。以上数攒表 明，桂林市三星级星级滔店的员工存禚角色负担过煎问题。 角色冲突是揩员工扮演相曩矛盾的角色，当名员工扮演好一个 角色后，就不可能再扮演另一个角色。酒店的管理人员常忽视邋一点， 他们总希槊员工尽可能的充当不同的角色。调查发现，员工角色冲突 问题在桂林市三壁级酒店中不容忽视。因为管理人员的要求与客人的 要求有时不同的现象占7 4 3 ，当员工执行酒店的操作规程时，有 8 1 6 客人会出现有时不满意的情况。 角色模糊是指员工缺乏必要的信息，无法有效地扮演好自已的角 色。角色的不明确性，常会使员工不知所措。q 4 、q 5 谪奇了员工角 色模糊现状。结果发现，有5 0 的员工对管理者的其体要求模糊而 有4 5 4 的员工对于管理者的工作标准只是有时明确，根本不明确的 2 0 ! 堕苎堂堂兰些 些上堡墨 也占裂 o s 。这舔顼调套表爨瑟工怂予角绝摸糨戆状态程残较深。 表2 一s样本概况 人数百分攀人数白1 分率 性剐 年龄 男5 63 6 8 1 8 岁以下 21 3 女9 66 3 2 1 8 3 0 岁 】1 27 3 ，7 3 卜一4 5 岁 2 71 7 7 4 6 岁以上 1 17 3 部门月收入 前厅 3 22 i 1 5 0 0 元以f4 73 0 9 餐钦5 13 3 s 5 0 i 1 0 0 0 元 9 66 3 2 客膀5 s 3 6 2 1 0 0 1 元以上95 9 其俄部门1 49 2 受教育稃度在本酒腐工作时 初中阻f0o 1 年驻下3 82 5 初中 96 l 一3 年 6 74 4 1 高中4 83 1 6 4 6 年3 72 4 0 中专矗爨离6 34 1 4 6 年戳上1 06 6 夫专2 s1 6 4 本科74 6 本秘以上00 键轰淫卷蓥数：2 0 0 傍 调囊阂卷有效数：1 5 2 份 有效率：7 6 2 碳 。i 龟立 表2 - 6受工煮谯受接统专 液 问题号与逸项人数百分率 q l 您平时下斑的时简； 正常下班4 73 0 9 少数凡次怒过下筑时阊 、 9 76 3 8 经鬻超过下班时阉85 3 q 1 2 您辫要完成工俸之静静工 乍： 不篱婺2 01 3 2 有黠嚣耍l 淄6 9 7 经鬻翥要2 61 7 q 3 您瓣鬻感裂工箨缀累i 考辩4 63 0 3 l 经鬻8 75 7 2 每天1 91 2 。s 袭2 7 曼二 是色模攒统诗表 离糕号与选顼入数露分率 q 4 您是否焱道管理入爨对您工箨酌 具体要求： 躲遂7 4 6 7 不翘遥53 3 摸糕7 65 0 q 5 管理久爨对您工传戆评嵇标准： 嚣鬻不蹋穗1 61 0 5 有时蹬礁6 9 4 5 4 非常磺礁 6 74 4 1 中搿凡学崩学蕊 颤0 沧炙 表2 - 8 爨工受篷潞突统计褒 阊怒号与选项人数百分率 q 6 管爨人瑟与嶷客嚣 袋： 宠全苓瓣 42 7 寅簿举满1 1 37 4 3 完全辐麓3 52 3 船0 q 7 您魏嚣灞瘩靛搽俸瓣 避，宾客会： 非常不渍黎95 垒 寄嚣不满惑t 2 48 l ，艿 嚣卷满意1 9 2 5 表2 - 9 员工熊毯誉当筑诗袭 问遂号与遮项人数酉分率 好8 您是否其有锻野零职 工作的能力： 突全鼹寿1 0 6 6 9 ，8 其有44 2 8 9 不其露2 l 。3 q 9 您对所从事的工作： j e 常蒜欢3 8 2 5 。o 一般 8 5 5 5 9 不喜欢2 9 1 9 1 中南人学若】学院 坝i | 仑卫 袭2 1 9 援工与臀理人员的信息不对猿数据统计浚 问题号与选项入数百分率 q 1 0 警壤入员会让您知 道宾客对您的评价： 会 7 l4 6 7 裔霹会 5 s3 8 2 不会 2 31 5 1 q t t 镣理入舞会与您裔 爨热糨提高缀菸蔟璧： 浚商 3 22 1 1 窍嚣寸9 66 3 1 经鬻2 41 5 8 装2 艇寒来麓望专瑗凌爱嫠统劳浚分辑袋 阕遂毒麓逸项人数酉分褰 q 1 2 您选择工作滔腐静 第一簇剐： 塞簿静工俸环境4 42 8 9 工资 3 5 2 3 1 发震藩途6 64 3 4 其 氇74 6 q 1 3 您认为京本溪藏工 乍袁没露发鼹静途： 没有笈震静途 l7 2 育很小的规会1 1 27 3 7 缓有靛袋旃途2 91 9 1 2 4 中南凡学商学腕 帧 j 论史 袭2 一1 2 员王投力殴剃绕计表 同题号与选顼人数百分率 q 1 4 您西】以授攒宾客的要 求，瑟活决恣服务工作： 不可以1 2 l 7 9 。s 蠢辩可以2 41 5 。8 搿以74 6 q 1 5 依为了减少褰人授 琚，楚孬毒权改变淄癌媲 定静工俘程净： 无投1 4 79 6 。7 蠢毅53 1 3 袭2 1 3 奖磁壤猿绕诗表 溺麓号与逸顼人数嚣分率 q 1 6 篱壤入烫怒根捺您 熬嚣方蕊狭焱您豹奖念 数额： 虢务态度秘黢务方法3 01 9 7 镀投潺次数64 8 酒店的绞规定i 1 67 6 3 热色不当悬指员王不适鹰扮演菜季孛热鬯。调客摄承，6 9 s 魏爨 工谈为螽己宠全驻经王捧，瞧是廷寄2 5 魏受王怼嚣敖王棒表示溪 欢，青5 5 ，9 黔员工认热目翦从攀黔王撑一般。 警爨工耩获霉簿毽塞与管理入赘臻这耱荣惫不签念簿，露孳| 起不 必要躺麻烦尊玎损失。调查爨拳，员3 二中只蠢4 6 7 强邀宾客对囊身蛉 浮徐，露奏6 3 ，1 静覆工哭蔗骞酵会与警瑾者窃鬣据舞藏务矮豢。滔 店的管理者与员工之润沟通撑在一定的阀题，不能铷调一致豹宠成王 蛳l 二论立 作。 饪簿个有理想懿入都会希浆自己褒工绍中黎到发撵和取褥艘 续，溺查中发瑗，受工对自我鳓来来发攫攫燕视，青4 3 。4 豹员工选 择了它+ 其次才是番重良好的工 乍耀境。疆对予瑷炊却没蠢多大骢谈 心，考7 3 7 媳员工认为褒本灏店工 乍只能肖缀，l 、的发展机会。这薄 釉情况的反差过大，使员工对现在工僚的湮艨缺乏工捧趱甚至没蠢 意愿继续工馋，襁一定程度上造成了跳樽的熊机。 适度地将权力下放绦员工可以使乏掇离工作的效率。反之，会使 员工在工馋的时候缺乏灵活性。调查袭明，巍霹对衙要灵活处理问题 时，员工没有相应的灵活性解决问题。有7 9 6 的员工是没有权力灵 活的为客人服务，有9 6 7 的员工不骚为了减少客人投诉而改变酒唐 的工作规程。 恰当的行为奖翩会激发员工的工作积极键。可以发现，这四家样 本酒店中有7 6 3 酌员工憝狠播溺店的统一规定发放凝金数额的，而 只有不超过1 9 7 的员工是梭据其实际工作表现而定的。 2 2 3 缩论 此次铺磷表嘴，桂林带三蓬缀滔店员工存在较多的闷题需舞解 决。结台上面的察客满意度的调查分析来看，虽然秘前短期还未危及 骈在滔店酌服务旗量，像长遂肴将会对服务袋羹水平静傈持与提离形 成较大髂藏魏。觚个体概况器，褶警一部分一线摄互工作甜简不避一 年，置文纯程度不离，簧这整爨工罐供离承平鼢服务较为潮难。遮说 聪灞痞爨工瀚流失率较离，不筏要能够甓住脊经验懿员互，且蘩不断 攥赢员王窭身索震，疆适应滔赢管理豹要求。 1 9 9 8 年，蕊糖帮旅游鲻饕骰避一次麓缀滔鹰员工文纯索蕨黔挨 藏调查，结巢螺袭2 * 1 4 联淤。与三年藏攘魄，斑在受互熬整体攀焉 水平有联搀高，灏痿也熨重撬职监壤谶帮进修，艇鬟裁述避不器麴人 意，茏其燕缺乏训练蒜素、簿誊害经骏静癸王，应大力缝齑员工静自 身水平。 砸 论空 袭2 1 41 9 9 8 颦撞林带基缓涟瘙员工基本揍躐袭 管理 员占炱t 憩太专以上人摘占受职业培谢肯i 哥帑业进修嚣占英 灞艚墼掇挺t 总数( 入 数皖铡( )员工总数托倒t )侵工总数比例( ) = 憨戴诧侧( ) 矗摹 0 2 67 o l1 41 0 01 7 9 3 滔蘩 5 2 69 8 32 0 3 83 2 4 41 0 ，0 9 f三基3 8 2 79 6 9 8 54 3 0 14 ：6 二= 璺j 0 3 91 7 t 39 6 24 7 4 42 5 一鼙l o o1 5 81 0 2 麸角色简遴上着，耱林市僚为著名旅游城市，每年都会有大爨的 客源。宽葜在旅游鹾攀，虽工常常甏接待穰雾客入，稽虚瀚簧撬镶穰 多懿颓羚缀务，长帮懿诧员z 余觉褥角琶受襁避蓬。既造成员工服务 予褥个客入赡平鹭游阕减少，又使j 霪予劳累静箍王稷难娥终摇施 敲鼯骚务。嚣鼗，煮急受整避蘩会影螭贯王静满慧感，避褥影精服务 矮羹。秀寄，灏鹰夔管璨入燕不及孵壤确地趣曼正传递信惑，襁 、 藏 不始遂魏傍誓筝好羧务工终，题软秀鬃捷受工翡精缮秣落，瞧霞荧王黪 工作满意憋癸鼹。毽此，惫色稹糕与爨王黪王终灌熬惑之阏存在受穗 关静关系。还蠢员工静凳龟捧突熬程波越涤，员工熬不愿巍零滔聪继 续工作。达到一定程发，员工会豳不裁满足餐毽黉鹣要求蕊离群本滔 蹒。如巢这秘跳攒惜援持续发生将蹩按影嚷劐滔店鹣正常工终精联务 腰量。最惑，角色不当墩会是粤| 起服务壤黧翔题煞一个藿要原豳，磐 撰爨工不遗宣或不誊致从事装釉工作，链麟缎难做好服务工捧。羹解 决以上是色闯越必须避移适艘的员工鳍铡。 美躺颠坦橘大学教授菲弗( j e f f r e yp 。f e f f e r ) 搔出：许多成功企 姚的经验表明，员工培训是众业一项十分熏要的内部管理搂施。美国 贬利黎那州立大学教授比特纳( m a r r yj b i t n e r ) 认为；管理人爨必须 做好员工的培训工作提搿员工的工作服务能力，以搜员工灵活她解决 顾客面临的各种问题，做好服务工作。适度的员工培训工作不仪可以 提高员工的工作熊力，增强员工的工彳乍信心，趟照有助予员工理辩自 ! 塑苎堂堂兰堕一 一坐j ：! ! 兰 己豹霜色行为，减少建龟囊握。员工壤媚癍遵疆以下几个步骤：调 查爨工现存豹主要阉题。报掭趣题设计堵调对象鞠内容以及培洲方 式。避簿员工壤训。培训考核，妇八挡燕。调查培训效果。通 过培训戆羼豹工l 乍表现积闻题是否存提来判叛。如果闽题迸来解决 完全，则找出原因进行下一次培训；如果成功，进行下次培训新内 蜜。培训中酒店管理学还应注意一个零被忽视豹问题，即培训适度阀 题，换句话瞧就是要掌握培训的火候。培训不足不能达到预期效果， 培训过度则会导致负面影响。因为随蓑培训的积累，起初员工的效果 明显，但到达一定强度以后会成下降趋势。遮说明，培训邋度是十分 必要的，不要让员工因此产生了厌烦和疲劳。酒店管理人员应注意培 堋饱和点的分析和把握。 调查显示信息不对称问题十分明驻，这同当今潋界众多著名酒店 的做法背道而驰。以东京帝国大酒店的做法为例，酒店的管理人员通 过与员工的消息交流与沟通发现单独住宿的日本客人与欧美客人对 于标准问床位的选择宵很大差异，日本客人喜欢靠近墙壁的床位而欧 美客人则会选择临近窗户的床彼。不要小看这点发现，它使得客房入 最在做房时大大减少了不必要的工作羹，同时也减少了客人的投诉。 可见，信息能褥有效准确的传逸是实现酒店科学化管理的前提。稳林 市三星缀酒店管琏者在酷常管理中应特掰注意信息的传达藕信息的 脊效反馈。信崽的不对称会$ f 越员工对管理者的不满，而管理者赠会 精员工黔服务求平不满，矛蒋一量激纯，会使员工和管灌者的工佟不 能协调，最终造成服务震薰水平下隧和入员斡流失。要文力掬疆潘痦 的内部沟通。罗宾斯( s t e p h e np r o b i n n s ) 在缀缓行为学书串 指出：德理灭爨与员工粕强双岗沟逶，有韵予员工莲解篱毽久受对角 龟髂要求，锈确蕉色行走，减少熊色压力阕蘧要骰饔有效懿信怠海通。 瘦注意以下几点： l 、定期与受工蜜谈，讨论遥期工作中出现熬阉题。翊题提出磊 立刻进行讨论，以最快熬速度解决。磐暴当辩不毵勰决，裂营理人员 应组织蜃期处理，但要尽块姆决，势及砖道知全体员工，避免鸯类 攫 闽题发生时不知如翅应对。 中南大学向学院 删 。论殳 2 、注意消息豹粳隧菠馕，誊出露进。淡息会鳗时阍粒空阗翡交 换聪产生误羲，农转逸了蕊惠之爱，鹫理夫受瘦检凌淤惑艇密效性泰 多藤，以便发现翘慰可以改正秘弥钤。 3 、注意小攀和鳃节问题。始终让员工靼餐理人员牢避，错误敬 对待小事会导数大祸，正确豹对待小攀会事半功嵇。 从员工采来期望与煺状反差饕，员工对于浓来发展豹凝塑越嵩， 就越有动力作好本职工作。面对予现状的评徐越低，戟越不会努力工 作。两者之间的差额越大，员工“跳横”的w 糍性越嵩，髓者戏负棚 关的关系。管理糟皮充分认识刹这一点，期攫缎( e ) 现状( c ) 时， 员工就会形成惰性不努力工作；e c 时，员工就会跳撼；e = c 时，员 工会缴大限度的工作。因此，穗林市三星级灏腐管理人员在今后朐管 理中要把攒好这个尺度，既簧俐造良好的工作环境，又要帮造竞争氛 磁。 胰校力把握蓿，适警的授权给线员工可以使之提高工作酌效 率。反之，会使员工在工作的时候缺乏灵活髋，让客人感到员工不够 尊薅箍们的感受，不够体赔丽芬致客人不再宠顾该酒店。阂为作为直 续接触客入的一线员工，常常会遴割露入各种备样的紧急服务要求， 黼这种情流往往凳与平时服务旒耧有所不丽的。面对如此情况，一线 最王 筝为赢接解决赫题鹣辩色憨会受副诸多方磷前校力限制，常常不 能灸客人获对择优髂难，铁孺导致客人对滔鹰稚务灏不满。西j 靖：，淄 瘫管理夫受褥投力逶发媲授予爨王，w 跌经受工灵活缝、鞠确魄鳞决 溺题，尽程充分滚是客人豹磬耪合理懿求。美国著名企娩管理学家鲢 愍( d a v i de b o w e n ) 移劳勒( e d w a r de 。l a w e r 认为：授投会辩贯 工熬服务惑爱秘工撂哲翅产生获投影黼。不鬻卺谖，授投举警瞧会产 生不基影鹣。这就要求繁璎喾攀黎授投懿“度”。赫德棒秘范攫黎试 为授投会搬重鼹王豹嫣色渖突。1 9 9 8 年渣鲢孝釉凳礁骧穰家嶷镶鹣 员工为谍查对象，调豢络累姆赫德转移藏羼尔的诵签绩祭穰餐。可燕+ 警理人爨反充分发撂授投的正馥效斑，鼹栳童避免箕受嚣效嶷。笔豢谈 为，酒店警理嚣成采袋寇对秘不定辩她对员互进行谈话掇邂蚕芏掺， 确保合理控铡授投豹范爨寝限度。 申谢人学! 巷l 学随 蟛10 亡龟史 瓿奖灏蕊涎器，攘姆枣三麓鬣溪鹰熬捧法骞褥辩学纯。嚣舞体躐 爨三璧级灌瘩进熬蛰疆中校大攒震主簌激愚“夫溺饭”盛行，无论员 工黪工 乍囊瑶魏髂，缀努爨燮魏僚，只要浚薅逮裂霉太懿菠嚣，按绫 一烬瞧发放王资、奖金。热袋溪瘗淹鄂没鸯竞争爨谈，谈褥鼹麓暇务 茹艨? 巴素( a m i y ak + b a s u ) 簿认必，簧澳人受校餐爨王王俸行淹 癸励爨工，霹以城少翅谯冲突抟阈越。聪会邂、鞑攀的考核铡度裂建 缳谖公乎奖励的藏遐。管避卷必缎制定严接、寄效熬受王考嫉裂爱， 以确定瀵膳庶给予什么标准的员工以奖励。蠢散熙考孩与奖麟制凄霹 啦健员工充满僚心，有坚定殴徐瞧躐翘行为准则。遒髓缀镶肇，遐魏 纯 f j 霸道该怎样傲牙照凝姆的。缀多的蟹理人璺是针对员工的势幼生 产攀和镇镰额等数颥话为考核依掇。磷弗不题以员工的服务行为为俊 箍，这样徽鹳锫藏就是忽视对顾客满足程度的考惑，铤理卷对刹都艨 该记链顾客满意力+ 怒衡鬣酒店成幼与否的决逛因素。对于个正辩人 来说，必要的精神奖靡和物质奖励可以激发 也发挥融盛的潜力，虽 这释力蓬发挥伟爝，其结柒是不诃估计和衡爨的。试想。一名优搭的 滔艨员工游酒店鬻瑷者投脊给予俄适当的行为奖励。下次亦怒如此， 戆蹙否会缝绥努力的工撵? 是荫余留裢该酒膳? 首先，行为奖励不会 疆蛉煮接辩嫡就是赛工的z 体积檄襁精辩工作的满意感的下降，其 次，它会热尉角色翡滓突傻上鼷鬻溪舄下缀员工产生隔膜，第三，最 终譬致嶷王对滔癌失去落，甭离羿滔海，使潞店服务遭受不可预知的 接受。 3 0 !坠璺塑登堕一堕!：!选 第三章提舞桂林索三星缀溪店瓣务震鲎鑫馨基本方法 3 ，1 服务质壁理论模型蓑题分耩模型的逶用 燕距分析模型( g a pa n a l y s i sm o d e l ) ( 楚称g a p 模型) 愚美国举 者b e r r y 和他的间攀研究掇出的。运髑到酒店的服务艨量篱理实践中 来，目的怒更好地分析灏唐服务质量婀题产生的原因并帮助灏店管瑕 者了解应当如何有针对健地改避服务质量。该模型如图3 - 8 所示。 甏3 - 1 灏店服务质最熬距分析模毅 资辩采源：f r o mt h ej o u r n a lo fm a r k e t i n g ，p u b l i s h e db yt h ea m e r i c a nm a r k e t i n g a s s o c i a t i o n ，z e i t h a m lva ，b e r r yll p a r a s u r a m a na ，1 9 8 8 ，p 3 6 中痢人学向学院 坝i ：论兜 淄店燕躐分 厅模型存在着玉种服务袋量楚距，这些差鼹是出于灏 墙服务艨鳖管理邋稷不宠簧造成的。它的上半部与炎客有关，嚣下半 部则与漤痿方耀关，因此露分为宾客嬲差距与酒店方豹夔躐两种类 型。 3 。1 1 酒袋五种服务矮羹差距分 5 3 1 1 1 差距1 质凝感知麓躐分析 质量感知差距遐酒店锗理者对客人预期的理解与客人对酒腐服 务的预期之间的藏躐，即酒店瓣理者不确切知道客人需要什么。产生 此熬躐的原因是：睾先未进行市场调研相需求分析市场调研和需 求分祈方式不当，所获僚息不礅确蘩层线员工和酒店帮理者之间 的俯息沟通不畅，不能完整准确地向上传递倍息酒店的鬻理层次过 多，改变了信息的真实住 消陈蔟量感知蓑距的方法有：阡展征黼豹市场调查，收集鬻入 有关信息数弦，认真分桥调查的络莱掇商淄腐内部偷意管瓒质麓， 管瓒者主动与一线员工鬣对面淘邋，皴励员工与客入鸯接联系，保证 客人、员工、管撩者之闻信怠传递准潞畅逢。奶酒癌管逢稽可叛避行 走动式管璐，方面冒戳现场了解员工静工律表现，勇一方蔼遣w 多 接触鼷客调整灞痦内部缎织缩擒，馕之藤平纯，秣减少土下沟通酌 环节。对线擞王应宠努授较，鼓瓣魏霰妖辍解凌服务阉麓定麓与 不瓮鬻安瓣淫瘩离屡与往客篷接接皴，了解客入期攘 3