（工商管理专业论文）寿险公司外勤业务人员流失问题研究.pdf

摘要 摘要 随着外资保险的加入，我国寿险业的竞争已变得非常激烈。保险公司间对 优秀业务人才竞争更是同趋白热化，同时保险公司对业务人员的管理问题凸出。 导致优秀业务精英频繁跳槽，业务人员流失严重，已严重影响到保险公司的经 营和管理。 本文通过用人力资源管理的相关理论对t 人寿保险股份有限公司外勤业务 人员的薪酬、招聘、培训、职业发展等方面的管理情况进行分析，得出t 公司 外勤业务人员流失率严重偏高主要是由于薪酬水平低，职业发展途径单一，对 工作环境不满意，缺乏安全感、归属感，压力大、风险高、保障低等原因造成 的，其实质是业务人员的基本生活保障、安全、人际关系，工作条件等基本需 要得不到满足。进而提出改变t 公司外勤业务人员地位、实行员工制和兼职代 理人制并行的双轨制，让高素质业务精英成为公司的专业人员，兼职保险代理 人成为公司的保险推销员和宣传员，改革薪酬、职业发展培训等激励措施，让 工作本身的价值和兴趣、自我能力的提升成为激励高层次专业业务精英的主要 手段的对策。 文章共分四章，第一章介绍中国寿险业及t 保险股份有限公司的发展状况 和t 保险股份有限公司外勤业务人员管理制度；第二章用相关人力资源管理理 论与解释流失率效力较高的几种激励理论对t 保险股份有限公司的外勤业务人 员的薪酬、招聘、培训、职业生涯规划等方面的管理情况和业务人员的激励情 况进行分析，得出t 公司外勤业务人员流失率高的问题产生的原因；第三章提 出相应的参考解决办法和应注意的问题；第四章是对本文的小结。 关键词：业务人员；流失率；寿险公司 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h ee n t r yo ff o r e i g n1 i f ei n s u r a n c ec o m p a n i e s ，t h ec o m p e t i t i o n i nc h i n a s1i f ei n s u r a n c ei n d u s t r yh a sb e c o m ee x t r e m e l yf i e r c e ， e s p e c i a l l yt h ec o m p e t i t i o na m o n gi n s u r a n c ec o m p a n i e sf o ri n s u r a n c e t a l e n t s a l o n gw i t ht h ec o m p e t i t i o n ，t h ep r o b l e mw i t ht h em a n a g e m e n to f f i e l ds t a f fs t a n d so u t ，w h i c hh a s l e dt ot h ef r e q u e n to u t f l o wo fe l i t e c l e r k sa n dh a sh a dah u g ei m p a c to nt h eo p e r a t i o na n dm a n a g e m e n to f1 i f e in s u r a n c ec o m p a nie s t h i sp a p e re x a m i n e st h eo u t f l o wo ff i e l ds t a f ff r o mt h ep e r s p e c t i v e o fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tt h e o r i e s b a s e do nt h ea n a l y s i so ftl i f e i n s u r a n c ec o m p a n y sm a n a g e m e n to fi t ss t a f f ss a l a r y ，r e c r u i t m e n t ， t r a i n i n ga n dc a r e e rd e v e l o p m e n t ，w ec o n c l u d et h a tt h eh i g ho u t f l o wr a t e i ntc o m p a n yi sm a i n l yd u et ol o ws a l a r i e s ，l a c ko fc a r e e rd e v e l o p m e n t ， d i s s a t i s f a c t i o nw i t hw o r k i n ge n v i r o n m e n t ，l a c ko fas e n s eo fs e c u r i t y a n db e l o n g i n g ，h e a v yp r e s s u r e ，h i g hr is k s ，l o ws e c u r it ya n dp o o r i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p w et h e r e f o r ep r o p o s et ot h ec o m p a n yt h a ti ti m p r o v et h ef i e l d s t a f f sp o s i t i o n ，i m p i e m e n tat w o t r a c ks y s t e m ，i e s t a f fs y s t e ma n d p a r t t i m ea g e n ts y s t e m ，w i t he l i t ec l e r k sa st h ep r o f e s s i o n a l sa n dt h e p a r t t i m ea g e n t sa ss a l e s p e r s o n sa n dp u b l i c i s t s ，r e f o r mt h em o t i v a t i o n s y s t e mr e g a r d i n gs a l a r y ，c a r e e rd e v e l o p m e n ta n dt r a i n i n go p p o r t u n i t i e s ， a n du s ew o r kv a l u e i n t e r e s ta sw e l la ss e l f d e v e l o p m e n ta sm a i ns t i m u l i t oh i g h - l e v e lf i e l ds t a f f t h e r ea r ef o u rc h a p t e r si nt h isp a p e r w es t a r tw it ht h ein t r o d u c tio n o ft h ec u r r e n ts i t u a t i o no fc h i n a s1 i f ei n s u r a n c ei n d u s t r ya n dt i n s u r a n c ec o m p a n y ，a n dt h em a n a g e m e n ts y s t e mo ff i e l ds t a f fi ntc o m p a n y t h e nw ei d e n t i f yt h ec a u s e so fh i g ho u t f l o wr a t eo ff i e l ds t a f fi nt c o m p a n ya f t e ra n a l y z i n gtc o m p a n y sm a n a g e m e n to fi t sf i e l ds t a f f s s a l a r i e s ，r e c r u i t m e n t ，t r a i n i n g ，a n dc a r e e rp l a na n di t sm o t i v a t i o n p o li c i e s ，b a s e do ns o m er e l e v a n tt h e o r i e so fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t a n ds e v e r a le f f e c t i r em o t i v a t i o nt h e o r i e st h a ta c c o u n tf o rt h et a l e n t o u t f l o w f i n a l l y ，w ep u tf o r w a r ds o m ep o s s i b l es o l u t i o n sa n dp o i n to u t s o m ea s p e c t st h a td e s e r v ea t t e n tio n k e yw o r d s ：f i e l ds t a f f ；r a t eo ft a l e n to u t f l o w ：l i f ei n s u r a n c e c o m p a n y 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。 本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明 确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。 声明人( 签名) ：壹波胪7 年r 月夕日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电 子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学 校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适 用本规定。 本学位论文属于 1 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( 乃 ( 请在以上相应括号内打“ ) 作者签名：激 导师签名： 日期：砷年朗乡日 日期：年月日 寿险公司外勤业务人员流失问题研究 上j 一 。月i j 舌 近二十年来，伴随着国民经济的快速增长，中国保险业以远高于每年g d p 增长率的速度发展。自从1 9 9 5 年1 0 月1 日中华人民共和国保险法施行以 来，保险经营主体迅速增多，特别是我国加入w t 0 时承诺3 年内取消外资保险 在中国的地域限制的期限已过，许多外资保险公司纷纷进军中国保险市场。中 国保险业的竞争同趋激烈，特别是保险人彳的竞争。而保险业务人才又是保险 公司的最重要的人力资源，特别是寿险公司，因为业务队伍的数量和质量是保 险公司在市场上竞争力的最重要的决定因素，特别是自从1 9 9 2 年美国友邦把代 理人制度引入中国以后，国内寿险公司外勤业务人员的管理到现在为止基本上 是使用代理人制，靠人海战术，外勤业务队伍大的寿险公司市场占有率就高。然 而，国内寿险公司的外勤业务人员管理不规范，寿险业务人员待遇严重偏低， 高薪挖脚等现象频繁出现，优秀业务人才在不同的寿险公司频繁流动，业务人 员流失严重，各寿险公司间对优秀业务人才的争夺越来越激烈。 个人保险代理人制度对我国保险公司特别是寿险公司的发展起了决定性 的作用。从上世纪九十年代开始，随着保险业的对外开放，外资保险公司在进 入国门的同时也带来了先进的管理方法，给国内保险业带来了先进的险种开发、 人力资源管理、市场营销、资本投资等方面的先进的管理和经营思想。个人保 险代理人制度就是其中一项对我国保险业起了极大的推动作用的人力资源管理 制度。这- - n 度的核心思想是以业绩为中心，体现按劳取酬的先进理念，从活 动管理到薪酬管理、考核与晋升等各方面都以保险费收入为依据，最大限度的 促使外勤业务人员提高业绩、卖出保险合同、收入保费。据统计，截至2 0 0 6 年 底，全国共有个人保险代理人( 保险公司外勤业务人员) 1 5 5 8 0 8 9 人，其中寿 险业务人员占1 3 7 5 9 5 6 人，这百万大军每天的核一& , - i - 作就走街串巷、向每家每 户宣传保险，推销保险合同。正是由于他们的辛勤劳动，我们的国民对保险的 了解才日益普及，现在不知道保险的国民包括农村居民已非常少。 然而这一先进的制度在实施的过程中由于各方面的原因，也出现不少的负 面效应。在m b a 学习期间，为了了解社会，作者到t 人寿保险股份有限公司厦 l 寿险公州外勤业务人员流失问题研究 门分公司做兼职业务代表( 实际上就是个人保险代理人) ，并和公司专职的业 务代表一样努力的工作了一段时i 日j 。其间了解到t 保险股份有限公司是一家全 国性的专业寿险公司，公司的宣传和培训资料显示：公司峰持稳健经营、丌拓 创新的发展方针和“专业化、规范化、国际化”的发展战略，借鉴国内外寿险 公司先进管理经验，注重防范风险，公司的信用评级为a a a 一级( 意为“清偿能 力非常强，风险最小”) 。公司至今没有一笔呆坏帐是公司董事长最引以自豪 的事。公司有实力雄厚的国有大中型企业及股份制企业、国际知名企业及金融 机构的股东。这样一家优秀的寿险公司，也同样有国内寿险业共同的业务人员 流失率高，优秀业务人员流失严重的问题。作者发现目前寿险公司外勤业务人 员对寿险业务工作是非常认同的，觉得自己的工作是非常有意义的。但他们普遍 对自己的现状不满，包括薪酬、工作、社会地位等，外勤业务人员流失率相当 丘k 许多外勤业务人员是在对其运作模式不十分了解的情况下应聘进入公司的， 工作一段时间后才了解实际情况，很快离开了公司。作者身边的最短的有上岗 不到一星期就辞职离开公司的。通过两年多的观察，作者发现在t 公司外勤业 务部门留存两年以上的实际上就只有经理职级以上的业务人员，在t 公司厦门 分公司外勤业务部门这样的人员不n - 十个。 本文以t 保险股份有限公司的外勤业务人员的管理为例，用人力资源管理 的相关理论分析中国寿险公司优秀外勤业务人员流失率高产生的一些原因，并 提出改进建议。 2 寿险公- d 外勤业务人员流失问题研究 第一章t 人寿保险股份有限公司外勤业务人员管理情况 第一节中国保险市场和人寿保险公司外勤业务人员的现状 一、保险业务持续发展，市场规模迅速扩大 1 9 7 9 年中国人民保险公司正式恢复办理国内保险业务以来，随着经济体制 改革的不断深入和对外开放的不断扩大，我国保险业得到极大的发展。许多新 险种开始开办，保险业从大中城市逐步向小城镇和农村发展，我国保险事业更 加适应经济建设的要求。2 0 0 6 年全年人身保险业务累计实现保费收入4 1 3 2 0 1 亿元，同比增长1 1 6 7 。其中，寿险保费收入3 5 9 2 6 4 亿元，同比增长l o 6 5 ； 健康险保费收入3 7 6 9 亿元，同比增长2 0 8 6 。意外险保费收入1 6 2 4 7 亿元， 同比增长1 4 8 9 。 二、保险法律法规逐步健全 保险法律法规体系初步形成，为市场规范动作奠定基础。1 9 9 5 年6 月3 0 只， 第八届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议通过了中华人民共和国保 险法，并于同年1 0 月1 同施行。之后先后发布了保险代理人暂行规定、 保险管理暂行规定、 保险经纪人管理规定( 试行) 等配套法规。 保险 法和一系列配套的行政法规及部门规章，形成了保险法律法规体系的基本框 架，标志着中国保险业开始进入有法可依、依法管理的阶段。 三、独立的监管部门 随着体制改革不断深入，保险市场的微观动作与宏观管理体制逐步建立。 成立了独立的政府保险监管部门，确立了保险业与银行业、证券业分业监管的 模式；逐步实行产、寿险分业经营；国有保险公司内部运行机制在向适应市场 发展的方向转变；股份制保险公司得到快速发展；政策性保险的体制改革正在 向前推进。 数据来源：( 2 0 0 6 年人身保险业运行情况分析中国保险监督管理委员会网站 h t t p ：w a r t y c i r c g o v c n p o r t a l o i n f o m o d u l e 4 5 5 4 2 2 5 6 h t m ，2 0 0 7 年2 月5 日 3 寿险公d 外勤业务人员流失问题研究 四、市场经营主体不断增强 随着经济的发展，法制的健全，对外丌放的深入，我国保险经营主体迅速 增加。截至2 0 0 6 年底，全国共有保险集团公司6 家、保险公司9 8 家、再保险 公司5 家、保险资产管理公司9 家，其中，寿险公司4 6 家( 含2 家专业养老保 险公司和4 家健康险公司) ，中资寿险公司2 1 家，外资、合资寿险公司2 5 家。 初步形成了国有控股( 集团) 公司、股份制公司、专业性公司、外资保险公司 等多种组织形式、多种所有制成份并存，公平竞争、共同发展的市场格局。固 五、保险对外开放的现状 1 9 9 2 年9 月，美国友邦保险有限公司经批准在上海设立分公司，是新中国 仍! 险对外开放的开始，此后我国保险的国际交流与合作不断加强。越来越多的外 资保险公司看好中国市场，我国加入世界贸易组织时承诺3 年取消外资保险进入 中国的地域限制期限己过，到2 0 0 6 年底为止，全国共有外资、合资寿险公司2 5 家，数量上已超过中资保险公司。 六、保险营销员( 即保险公司外勤业务人员) 对寿险业的贡献 保险营销员是对外称呼，他们其实就是保险公司外勤业务人员。截至2 0 0 6 年底全国保险营销员1 5 5 8 0 8 9 人，其中寿险营销员占1 3 7 5 9 5 6 人，这只是在册人 数，而有些没有登记在册，但实际从事着这一工作的人还有很多。营销员持证率 达到9 5 4 3 。截至2 0 0 6 年1 2 月底，全国寿险营销员共实现保险费2 2 2 6 5 亿元， 占全部人身险保费的5 4 8 3 ，占到一半以上。这罩值得强调的一点是，保险营 销员对保险业的贡献不能只看到保险费收入这一点，更重要的是他们对国民保险 观念教育作用。据了解，绝大多数国民对保险的了解来自于保险营销员。现在了 解保险的国民越来越多跟保险营销员的工作是分不开的。 数据来源：( 2 0 0 6 年人身保险业运行情况分析中国保险l 监督管理委员会网站 h t t p ：刑c i r c g o v c n p o r t a l o i n f o m o d u l e 一4 5 5 4 2 2 5 6 h t m ，2 0 0 7 年2 月5 日 i f d 上 数据来源：( 2 0 0 6 年保险中介市场发展报告中国保险监督管理委员会网站 h t t p ：l n n v c i r c g o v c n p o r t a l s o a t t a c h m e n t s b a o x i a n z h o n g j i e 2 0 0 7 - 二o o 六年保险中介市场发 展报告p d f 寿险公一d 外勤业务人员流失i u 】题研究 七、寿险业务人员的工作现状 寿险业务人员与保险公司签定的是代理合同，他们在法律上不属于保险公 司，他们作为劳动者的合法权益难以得到保障。寿险业务人员没有底薪，收入完 全靠佣会提成，很难有保障，这导致很多寿险业务人员片面追求保险费收入，这 样他们的职业忠诚度和社会认同度也就高不了。现阶段虽然大部分国民了解了一 些保险的作用，对保险有一些初步认识，但是绝大多数国民保险意识还是很淡薄， 寿险业务人员的工作难度还是很大。据统计，一个寿险营销员如果要获得每月平 均3 0 0 0 元的收入，他每天至少要能有效拜访6 个不同的客户，可以想象他们的 工作强度和心理压力是很大的。而寿险业务人员的努力程度是社会公认的，现在 很多公司在招聘时同等条件下有过寿险业务员经历的人被录取的可能性也要大 很多。 八、寿险业务人员的待遇情况 根据统计，2 0 0 5 年全国1 4 6 8 万保险业务人员的佣金收入为2 1 0 1 4 亿元 ， 平均每个营销员的佣金收入为1 4 3 万元。也就是说，他们的月收入刚过千元。 2 0 0 6 年1 至1 2 月全国寿险业务人员实现佣金收入为2 4 7 0 3 亿元，而截至2 0 0 6 年1 2 月底，全国共有寿险营销员1 3 7 5 9 5 6 人 ，平均每人年收佣会收入为1 7 9 万元，相当于每人每月平均1 4 9 0 元，但这里面包括许多月收入几力至几十万甚至 上百万的精英营销员，所以大部分保险营销员的薪酬水平还会更低。而2 0 0 6 年 我国城镇单位在岗职工年平均工资为2 1 0 0 1 元，相当于月均1 7 5 0 元。由此可看 出，保险营销员佣金收入虽然有所增长，但还是严重偏低。 与收入情况相反的是保险业务人员的展业费用相当高，他们在展业过程中 需要的资料费、通信费、交通费、感情联络费等费用要比普通员工高得多，在t 公司厦门分公司，真正全身心投入工作的外勤业务人员，每月在外展业所需费用 数据来源：( 2 0 0 5 年保险中介市场发展撤告 h t t p ：删c i r c g o v c n p o r t a l s o a t t a c h m e n t s b a o x i a n z h o n g j i e 2 0 0 6 二0 0 五年保险中介市场发 展报告p d f 数据来源： 2 0 0 6 年保险中介市场发展报告中国保险监督管理委员会网站 h t t p ：唧c i r c g o v c n p o r t a l s o a t t a c h m e n t s b a o x i a n z h o n g j i e 2 0 0 7 - 2 0 0 六年保险中介市场发 展报告p d f 数据来源： 关于2 0 0 6 年拿国城镇单位在岗职工平均工资数据的公告，国家统计局2 0 0 7 年3 月2 2 日 5 寿险公州外劲业务人员流失问题研究 估计在1 0 0 0 元以上，而这些费用都是来自他们自己的佣金收入。另外，保险业 务人员的税收也比普通员工高，因为他们是按代理人标准交税，而不是按普通劳 动者标准交税。 第二节t 保险股份有限公司外勤业务人员管理情况 一、公司概况 t 人寿保险股份有限公司系1 9 9 6 年经中国人民银行总行批准成立的全国 性、股份制人寿保险公司，公司总部设在北京。公司由中国对外贸易运输( 集团) 总公司、中国石化集团北京燕山石油化工有限公司和中国嘉德国际拍卖有限公司 等1 6 家国有大中型企业发起组建。 2 0 0 0 年1 1 月，公司全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作。 外资股东包括瑞士丰泰人寿保险公司、苏黎世洛易银行、新政泰达投资有限公司 和r 本软库银行集团等著名国际金融企业。 2 0 0 4 年t 公司成功发行1 3 亿元次级债券，为高速和可持续发展提供了资本 保障，有效增强了公司的资本实力和偿付能力。 公司发展迅速。目前已在全国设立了3 2 家分公司，1 8 1 家中心支公司，成 功完成全国性经营网络的搭建。公司市场占有率逐年稳步提升。2 0 0 6 年，公司 实现当年保费收入2 0 8 亿元。截至2 0 0 6 年底，公司已发展成为累计为1 3 0 0 力客 户提供保险服务，总资产达8 6 7 亿元的全国性五大寿险公司之一。 2 0 0 6 年3 月2 3 日，t 人寿资产管理公司正式挂牌成立，近年来的投资收益 率始终位居行业前列。 二、t 公司组织架构( 见图1 ) 图中董事会由股东大会推举产生，对股东大会负责，全面负责公司的经营管 理及重大决策。监事会由股东推举产生，由股东代表、工会代表、及职工代表组 以上资料摘自t 人寿保险股份有限公司网站 6 寿险公d 外勤业务人员流失问题研究 图1 ：t 公司组织架构 宙 薪 股东人会 计酬 委委 监事会 nn 贝贝 董事会 厶 会石 董事长兼c e o i 总务执 副 监副 首首 稽 高 裁官行总 席席 核 兼副 总 裁 精信 总 级 首总 裁 兼 算 息 监 顾 席 裁人 师官 问 运兼力 组 营首资 官席源 财总 分 银 人 支 营 行 力 精 机 销 保 团 资 算 研 险 险 源 部 稽 究 部部 核 发 构 部 部 部 展 部 产 口 培计 n n 法 训划 健办 管 部财 康公 理 律 务 险室 部 部 董 事 部 部 厶 z i 办 业 党 公 务委 室 管 信 理 息 部 u 口口 技 资 牌 6 术 产 旦 客 管 传 户 理 部 工 服 中 电 会 务 心 子 商 部 务 部 7 寿险公d 外勤业务人员流失问题研究 成，负责对公司经营计划的执行情况和财务运营状况进行监督。由董事会设置审 计委员会，对公司的营运和管理实施全方位的监督。薪酬委员会在董事会的领导 下决定公司职位及薪酬标准。董事长兼c e o 全面负责公司的经营管理，对董事会 负责。总公司下设相对独立的分支机构，由董事长兼c e o 领导。总裁兼首席运营 官领导营销部、培训部、业务管理部、客户服务部。副总裁领导团险部、健康险 部。副总裁兼人力资源总监领导人力资源部、办公室、品牌宣传部。首席精算师 领导精算部、产品管理部。首席信息官领导信息技术部、电子商务部。稽核总监 负责稽核部、法律部、党委、工会。另外，研究发展部，董事会办公室、高级顾 问组为董事长兼c e o 提供工作支持和建议。实际操作中，董事长兼c e o 领导各副 总裁、首席精算师、首席信息官、稽核总监形成管理委员会。 三t 公司营销业务人员管理办法介绍 1 、t 保险股份有限公司营销组织架构( 见图2 ) 营销组织架构图中，总公司营销部、分公司营销部和中心支公司营销部由 总公司、分公司、中心支公司营销部经理负责。营销服务部负责人为业务总监， 图2 ：t 公司营销组织架构 8 寿险公i j 外勤业务人员流失问题研究 是公司最高职级业务人员；营业部负责人为业务经理；营业组负责人为业务主任。 营销服务部以下营业单位负责人( 包括营销服务部总监) 本身也属于业务人员， 这些负责人在公司称作业务主管。每个业务主管所辖所有业务人员通常都是自己 或下属业务主管增员( 即招聘) 进公司的业务人员，所以每个业务主管所辖业务 团队通常为自己所创建。分公司和中心支公司由总公司规划成立，每个分支机构 设营销部，部经理由上级选聘产生。营销服务部以下营业单位的级别由业务主管 的职级决定，当业务主任晋升为业务经理时，他所领导的团队则升格为营业部， 同理类推，当业务经理晋升为业务总监时，他所领导的部门则升格为营销服务部。 所以，业务主管的多少决定了分支构的规模，这也是分支机构经常花重金引入业 务精英主管的一个重要原因。 2 、t 保险股份有限公司业务人员工作职责 t 公司业务人员平时的工作主要是拜访客户、宣传公司、宣传保险、推销保 险合同、售后服务、参加公司活动等。业务主任以上职级业务人员还有增员( 实 际上就是招聘) 发展组织和管理组织的职责。实际上，业务人员最重视的还是推 销保险合同和增员，因为只有这两项是直接和他们的收入相关。 3 、业务人员的聘用与离职处理 t 公司对业务人员的聘用条件和程序有严格的规定，但是招聘工作主要是由 各级业务主管全权负责，又因为业务主管的收入和晋升与他们所辖业务团队的业 绩和团队人数的多少有密切的联系，每个业务主管所辖业务团队的人数越多，所 辖业务团队的业绩越多，该业务主管收入就越多，晋升的机会就越大，所以实际 操作中主管们很少按规定执行，只要能推销保险合同的人来公司外勤业务部门一 般都会被聘用。这当然经常出现降低标准甚至伪造材料等不正常事件，很多业务 人员都不知道自己档案里记录的是什么学历，因为那是业务主管给他们编造的。 离职则更简单，把公司的一切证件和单据交回就可办理手续。大多数业务人 员都是在进入公司一段时间后，以前的人际关系资源用得差不多了，短期内再也 没有办法卖出保险合同，而业务主管们又不断地促使他们要出业绩，加之收入不 9 寿险公d 外勤业务人员流失问题研究 断下降，只好选择离丌公司。当然，也有的精英业务人员，很可能已经在公司升 至很高的业务职级，被其他寿险公司高额报酬聘请而离开公司，2 0 0 2 年公司厦 门分公司就有一位业务总监被另一家老牌大型寿险公司以优厚的待遇聘用而离 职。 4 、业务人员的活动管理 t 公司业务人员同常活动主要有公司统一的早会、夕会和自由展业( 即外 出推销活动) ，另外在特定时间( 如新产品、新规定出台) 举行统一培训。早会 每天举行，通常由营销服务部组织( 有时也会由营销部统一组织) ，一般在一小 时以内、后各营业部进行二次早会。夕会通常每周- n 两次，由营销服务部组织。 早会和夕会是公司管理外勤业务人员的主要途径，它通常应该起到调动业务 人员情绪，了解业务人员的思想动态：传授交流营销知识、经验与技巧，分享心 得；传达、宣传国家的各项政策、法令：报道时事、交流信息；培养业务人员能 力；抚慰业务人员受挫的心绪，开导、激发他们的斗志等作用。但由于利益的驱 使，早会和夕会在实际操作中经常成为主管们诱使和逼迫下属业务人员追求业绩 的场所，在这罩主管们经常教授他们的下属业务人员诱使客户签下保险合同的技 巧，业务人员们都是在这罩情愿不情愿的慢慢接受了片面追求保险费的思想。 新产品培训重点本来应该是理解新产品对如何满足客户保险方面的需要，解 决客户保险方面的问题，要提请客户注意什么问题。但主管们在新产品培训会上 讲得最多的还是如何包装该产品，如何夸大保险利益和引导客户忽略不利方面。 外勤业务人员假期通常执行国家有关规定。 5 、业务人员的薪酬 t 公司各职级业务人员的薪酬主要由以下各部分构成：初年度佣金、续年度 佣金、责任底薪、继续率奖金、推荐奖金、年终奖金、展业奖金、管理津贴、组 织发展津贴、营业部辅导津贴、职务津贴、总监育成津贴。各职级业务人员的薪 资结构如表l 。 1 0 寿险公- d 外勤业务人员流失问题研究 表中各组成部分中初年度佣金、续年度佣金、继续率奖金、推荐奖金、年终 奖会、展业奖金、管理津贴、营业部辅导津贴、总监育成津贴都是按自己或所管 辖的业务人员当年或以往的业绩按比例提成的；责任底薪、组织发展津贴是自己 或所辖业务人员的当月收入保险费达到一定数量时获得的一定金额的薪酬；职务 津贴只有总监才有，每月1 5 0 0 元，所有薪酬组成部分中也只有这一部分是跟业 绩没有关系。公司有先进的信息系统，分支机构把所有业务人员保险费收入等信 息输入系统，系统会自动发给业务人员报酬，这由总公司统一控制。 表1 ：各职级业务人员薪资结构 营业 初年续年继续 组织 总监 责任推荐年终展业管理部辅职务 度佣度佣率奖发展育成 底薪奖金奖金奖金津贴导津津贴 金金金津贴津贴 贴 试用 业务 0o0 代表 正式 业务 o0o0oo 代表 业务 o0o000o 主任 业务 oo00o0o0 经理 业务 00o0o0oo00 总监 资料来源：作者根据t 人寿保险股份有限公司营销业务人员管理办法编制。 寿险公一d 外勤业务人员流失问题研究 6 、业务人员的考核与晋升 t 公司业务系统各级业务人员职级的升降均以在一个考核期内个人和所辖 业务人员业绩( 按收入保险费多少核算) 及所辖业务人员多少来决定。各级业务 人员的考核期i 日j 长短不一，职级越高考核期白j 越长。在一个考核期间内，个人和 所辖业务人员的业绩及所辖业务团队人数超过标准，则可维持职级或晋升高一职 级，达不到维持标准则被降级，所有业务人员一段期间有一个最低标准，达不到 者将被解聘。这些也是由信息系统自动管理的。 7 、业务人员的福利 公司为业务人员提供的福利保障项目包括团体意外伤害保险特约、团体医疗 隆特约、团体意外伤害医疗保险特约、养老公积金。团体保险金额与业务代表 职级有关( 见表2 ) ，职级越高金额越高。高级业务代表( 一年以上的正式业务 代表) 以上职级的业务人员提取养老公积金，按管理津贴或个人初年度佣金的 5 + 公司等额补贴数提取，发放则与在公司服务年限有关，年限越长发放额越高 ( 见表3 ) ，三年以内( 不含三年) 的只发放个人缴交部分，7 年以上( 含7 年) 发放全部提取部分。 表格2 ：t 公司各职级业务代表享受的团体保险金额单位： 兀 团体意外伤害保险特 团体意外伤害医疗保 职级 团体医疗保险特约 约险特约 见习业务代表 3 0 0 0 0 无无 止式业务代表 5 0 0 0 05 0 0 03 0 0 0 高级业务代表 资深业务代表 8 0 0 0 01 0 0 0 05 0 0 0 业务主任 高级业务主任 业务经理 1 0 0 0 0 02 0 0 0 0 1 0 0 0 0 业务总监 资料来源：t 人寿保险股份有限公司营销业务人员管理办法。 1 2 寿险公d 外勤业务人员流失问题研究 由表格2 和表格3 可看出，公司提供给外勤业务人员的的福利本身就很微薄， 再由于业务人员流失率高、大部分业务人员职级也不高，所以能享受到公司提供 的福利就很少了。 表格3 ：t 公司业务人员养老公积会发放会额与年限 公积金年期 发放金额 3 年( 不含) 以内 个人提取总额 3 年 6 0 x 公积金总额 4 年7 0 公积金总额 5 年 8 0 x 公积金总额 6 年 9 0 x 公积金总额 7 年( 含) 以上 1 0 0 x 公积金总额 资料来源：t 人寿保险股份有限公司营销业务人员管理办法。 寿险公r d 外勤业务人员流失问题研究 第二章t 公司外勤业务人员的离职分析 2 0 0 6 年1 至1 2 月份t 公司在册外勤业务人员平均5 8 0 人，但累计离职的外 勤业务人员就有1 5 6 6 人 ，离职率达到2 7 0 ，可以说t 公司外勤业务人员离职 率是非常高的。这单面还不算在册但已经长期不到公司报到人员，这些人实际上 是兼职人员，有的相当于已经离职。不但普通业务人员离职率高，这些离职人员 中也包含许多优秀业务精英，他们大多是被别的寿险公司挖走的。作者还对其他 几家大型寿险公司作了调查了解，发现象t 公司这样高的离职率在寿险业非常普 遍。 高离职率已经给t 公司经营管理造成了不小的影响。厦门分公司由业务主管 轮流负责每周都在人才市场定位置进行招聘工作，都要作创业说明会，每半个月 举办一期岗前培训班，以补充业务队伍。即便如此，厦门分公司外勤业务队伍还 是止不住缩小的趋势。2 0 0 6 年公司基本上分为五个营销服务部，2 0 0 7 年开始， 由于业务人员减员太多，厦门分公司不得不将岛内三个营销服务部整合为营销本 部。高离职率不仅给t 公司的招聘、培训方面造成困扰，而且还影响了公司的售 后服务、业务开展等方面工作，进而影响到公司市场形象、甚至对公司发展计划 的实施都造成了极大的不利影响。 一个企业员工流失率高，体现出员工对公司的不满。造成员工不满意的因素 很多，但主要是企业的激励机制能否使员工感到满意，能否使他们觉得公平，能 否达到他们的期望值。 以t 公司为代表的寿险业外勤业务人员流失率高的原因可能非常复杂，但作 者首先根据t 公司的外勤业务人员管理办法，从薪酬管理、招聘过程、培训、职 业发展等管理手段对业务人员的影响进行分析。然后用典型的激励理论来分析这 些管理手段对t 公司业务人员的激励效果，最后得出t 公司外勤业务人员流失率 严重偏高的原因。 数据来源：t 公司人力资源部江先生介绍。 寿险公d 外勤业务人员流失问题研究 第一节从t 公司对外勤业务人员的管理方式看其员工流失 薪酬管理、招聘、培训、职业发展、活动管理等方面是对t 公司业务人员流 失率影响比较大的几个方面，下面我们就从这几方面来分析它们对业务人员流失 的影响。 薪酬管理分析 薪酬的多少决定着员工本人的消费水平、经济地位和社会地位，一个组织有 效的薪酬管理总是和组织的发展战略相适应，有助于调和劳资矛盾，是组织吸引、 保留人才、不断提高员工队伍素质的重要手段。它和员工流失率有非常密切的关 系。下面我们从t 公司薪酬的构成、薪酬制度的类型、薪酬水平情况、薪酬制度 的影响因素等方面对t 公司薪酬对外勤业务人员的激励情况进行分析： 1 、薪酬的构成分析 薪酬有广义和狭义之分。狭义的薪酬主要指工资。广义的薪酬除了包括工资 外，还包括雇员因被组织雇用并做出相应贡献而获得的其他各种形式的劳动报 酬，通常包括两部分：一是直接以货币形式支付的报酬，如工资、奖金、津贴、 佣金、红利等；二是以其他间接的货币或非货币方式支付给雇员的各种奖励或激 励，比如福利、保险和休假等等。 从t 公司外勤业务人员的薪酬制度可看出，公司业务人员薪酬包括初年度佣 金、续年度佣金、继续率奖金、职务津贴、管理津贴、展业奖金、组织发展津贴、 年终奖金、营业部辅导津贴、总监育成津贴等组成部分。业务人员薪酬中所有组 成部分均以自己或所辖业务人员的业绩( 指收入的保险费) 为基础按不同的比例 提成。另外，各分支机构会在不同时机搞一些促销活动，当业务人员在活动期间 达到一定业绩时会得到一定的奖励，这当然也和业务人员的业绩直接相关。也就 是说所有业务人员均无底薪。这就味着各级业务人员不管付出多少劳动，如果对 公司没有保费收入贡献的话，他们将分文无收。只有在他们有保费收入的情况下 才能按照收入的保费多少按比例提成佣金。新进入公司三个月内的试用业务代表 寿险公- d 外勤业务人员流失问题研究 每月在业绩达标的情况下可得到一定的责任底薪。这些收入严格来讲应该算是奖 金，而不是工资。 公司的薪酬制度也没有考虑地区差异。不管什么地区，薪酬标准均相同。除 营销总监有1 5 0 0 元月职务津贴外，其他业务人员均无职务津贴。 公司对业务人员的福利也是微乎其微，不管是资深营销员还新营销员。特别 是级别较低的业务代表，在他们工作时劳动强度和风险非常大的情况下，却几乎 没有什么福利。特别是连普通员工所享有的社保都没有。 通过以上分析可看出，t 公司外勤业务人员的薪酬待遇主要构成部分都是按 自己或所辖业务人员佣金比例提成的。这会造成他们没有安全感，因为他们随时 邵j ：担心下个月的生活。当然也会造成他们没有归属感，因为他们对自己下个月 可以从公司领到的报酬的多少没有把握。这样他们对公司不会太留恋，随时可以 离职。 2 薪酬制度的类型分析 薪酬制度的主要类型有业绩效益型、技术等级型、年功资历型、职务等级型、 岗位技能型、综合结构型等几种。建立薪酬制度的目的是体现员工薪酬的差别， 而这一问题的核心就是如何确定员工的工作量标准。尽管对员工的工作量的计算 不可能非常精确，无论采用何种形式，都会有不尽如人意的地方，但企业还是应 该根据实际情况采取适合本组织特点的薪酬制度。不同的组织在不同阶段对不同 部门应该选用不同的薪酬类型。 从t 公司外勤业务人员管理办法可看出，t 公司对外勤业务系统采用的是 日1 j 国内人寿保险公司普遍采用的佣金提成办法，这实际上就是业绩效益型工资 制度，而且发挥到极点，完全按照业务人员的绩效来确定他们的薪酬。这对激发 业务人员的积极性发挥了极大的作用，使他们竭尽全力地拓展业务。但缺陷也是 明显的：首先，它对业务人员的基本生活保障完全没有考虑，这样会造成业务人 员没有安全感，没有企业归属感，认为企业跟他们没有关系，工作时不重视公司 的利益，片面追求业绩增长。营销员觉得他们不属于企业( 实际上也是如此，保 1 6 寿险公，d 外勤业务人员流失问题研究 险公司和他们签得是代理合同，而不是劳务合同，尽管公司把外勤业务人员当作 员工来管理) ，完全是自由人，当然对公司的管理就会出现不满，不重视公司的 利益，公司的一些政策也就得不到很好的落实；其次，它也基本没有考虑业务人 员的技术技能、风险和对企业贡献时间长短等，这实际上是不公平的，也许有的 业务人员工作很努力，长时间高强度的在外展业，但一段时间甚至很长一段时间 都没有卖出保险合同( 很多国际上有名的寿险精英营销员在做从业初期也是很长 时间有的甚至长达八九个月连一张保单也卖不出去的) ，这样虽然他们也在宣传 公司，也在宣传保险，而且很可能宣传的效果也不错，他们的技能也得到了很大 提高，很有可能刚好为其他的业务人员帮了忙，只由于某些原因而没有业绩，他 们就没有得到相应的报酬：有的业务人员没有太多的努力，业务技能也不行，只 是凭关系，也有可能凭运气，短时间内就卖出了许多保险合同，他们反而得到了 丰厚的报酬，实践中这些情况经常发生。所以出现保险业务人员和客户窜通，损 害保险公司的利益、公司的保险业务人员向客户推荐别公司的产品而获取手续 费、不同业务员互抢客户、主管和下属争夺资源、主管间争夺招聘相同的应聘人 员等有损公司形象的事情就不足为奇了。 这种薪酬类型不利于有潜力的业务人员成长，也不利于留住高素质业务人 员，会容易造成优秀业务人员流失。 3 、薪酬水平分析 随着经济的增长和人们生活水平的提高，员工的工资也在快速增长。近年来 在我国尤其是在大中城市，工资增长率始终维持在较高水平，社会平均工资的快 速增长使各企业薪酬水平也必须随行就市增长，否则将难以跟上市场水平而处于 落后状态，削弱企业对人才的吸引力，削弱企业的竞争优势。 寿险行业外勤业务人员收普遍偏低，t 公司也不例外。虽然公司不愿提供外 勤业务人员收入情况，但据调查，t 公司厦门分公司正常参与公司活动的业务人 员月收入超过2 0 0 0 元的在2 0 ( 公司有许多在册但基本不参与公司活动的隐身 人员，平时很难见着他们) 以内，大部分业务人员则一个月卖不出几张保险合同。 而平时公司业务主管们( 包括本身也是业务人员的业务主管) 拿来激励业务人员 1 7 寿险公d 外勤业务人员流失问题研究 的是个别年收入超过二十万元以上的精英业务人员，这样算下来，t 公司厦门分 公司业务人员的平均佣金收入也高不了，特别是大部分普通的业务人员，他们的 收入比内勤工作人员还低得多，这从外勤业务人员普遍想转到内勤工作可看得出 来。 低报酬只能吸引和留住低层次人员，而高素质的优秀业务精英是很难留得住 的，这也是造成优秀业务人才流失的主要根源。 4 、影响薪酬政策和水平的因素分析 一个组织的薪酬政策和水平会受到政策法规、社会平均工资水平和平均增长 率、劳动力供求关系、劳动力价格的地区和行业差别、劳动的强度和危险性、工 太ji 织与劳资谈判、组织高级管理层的态度和企业的支付能力、公平等因