奥迪销售流程培训.ppt

,管理培训室（2011年版）,欢迎大家参加奥迪销售流程培训,奥迪销售流程-提案到成交,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,提案到成交阶段客户的期望是什么？,初次接触,Qu,提案到成交阶段,阶段目标：达成交易,本阶段关键点：,用语言、肢体语言等发出信号，导向成交提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性）高效、有序的工作展示（团队行为）处理异议,初次接触确立需求新车展示试乘试驾阶段目标是否达成？,已建立价值,前提：,决定者（们）必须在场客户对品牌、车型已经明确表示认可如有置换，需完成评估,客户有什么样的表现？（语言和肢体语言）,成交的信号,论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及售后、备件的问题论及订金、合同谈及其它细节,报价前的准备：营造专一的商谈氛围,合适的区域座椅整洁避免干扰电话茶水就座位置必备的资料文件,成角度或肩并肩,面对面对角线,就座位置,沟通技能倾听-他们说什么-他们试图说什么-他们的真实用意是什么,不满意（公司、产品、销售员、服务）误解顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）销售员的介绍未切合客户的需要试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）,此环节产生异议的原因：,促进成交要点：,1、把握时机发现成交讯号2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法）3、推销自己和经销商的独特之处4、使用旁证5、不要轻易放弃,思考：提案成交环节遇到了哪些问题？,价格谈判,价格谈判：,意大利外交家DanieleVare：谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术,谈判的本质,价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言代表什么？,谈判时不应有的言行举止：,1、慌2、多言（比如：愚蠢的问题）3、过度兴奋4、缺乏耐心5、傲慢,理性谈判巧用资源不轻易让价让价要有代价让价不超过三次，越让越少通过建立价值应对客户的价格要求,价格谈判技巧,我们永远不要害怕谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。,要让客户有“赢”的感觉,奥迪销售流程-交车,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,交车,6,在经销商处在客户处,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,交车阶段客户的期望是什么？,初次接触,Qu,递交新车,阶段目标：确保高的客户忠诚度,目的,正确的选择（产品，品牌，经销商，销售顾问）专业、可信赖服务新起点为客户留下美好的记忆,交车销售的开始,设身处地地想想客户对新车的渴望悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻让客户得到自己未曾期望的小小惊喜如：（个性化）的赠品,重视确定交付时间、确定自己可能需要的帮助及时沟通意外信息的及时处理精心准备PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品周密安排确保程序进展顺利,交车环节要点,交车流程,交车过程,迎接客户,办理手续,介绍新车,介绍服务,交车过程,索赔条款说明,功能介绍,讲解时间：至少45分钟较合适,交车过程,如何让客户对我们的交车仪式满意？,交车仪式,请思考：交车环节我们遇到了哪些问题？,奥迪销售流程-现实客户的跟踪,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,现实客户跟踪阶段客户的期望是什么？,初次接触,Qu,交车后保持联系,阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会,交车后保持联系的意义,好,好,不好,不好,服务,产品,客户回头率,97,67,30,20,将不满告诉其他人拒绝再次商业合作,如果客户对我们不满意，他们会,成功机率：15%，50%客户关系保持率增加:5%利润增长85%客户为导向非客户为导向利润高出60%.推销的花费6倍,老客户是一座金山,跟踪周期：48小时，1个月，每年至少两次（生日、预约服务期、季节年检，新车型投放等）,现实客户跟踪,分享：现实客户跟踪的技巧,讨论：现实客户的跟踪环节我们遇到了哪些问题？,奥迪销售流程-潜在客户的跟踪,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,奥迪销售流程,潜在客户跟踪阶段客户的期望是什么？,初次接触,Qu,保持与潜在客户的联系,阶段目标：寻找销售机会,机会：点点滴滴的积累,销售过程执行记录（销售日志）,CRM,分类、有计划、多种方式,忠诚：经常核查忠诚率；建立有生的客户关系；流程和接触点的整合,客户流动的管理,不忠诚：跟进客户的购买决定!核查不忠诚率。尝试再次