（行政管理专业论文）四川省政府门户网站评价研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 政府门户网站作为政府为公众提供公共服务和信息，并形成与社会互动的 重要渠道，已经成为了公众与政府交流最有效的电子化、信息化手段。其发展 水平也成为了衡量一个国家和地区电子政务进程的重要标志。从目前电子政务 建设的实际情况来看，中国的电子政务发展存在严重的区域不平衡性，省与省 间，市与市间，即便是同省内各地级市间都存在着很大差别，这对中国电子政 务的整体战略发展是严重的阻碍。因而建立一套客观合理的评价体系，准确、 公正、客观地评估一个区域的网站的建设水平和建设质量，如以一个省为单位， 评估当前政府信息化的绩效和进程就显得尤为重要了。 本文首先简要回顾了国内外学术界对政府网站评价理论和评价方法的研究 成果，从理论上阐述了政府网站的功能和发展模式。其次根据国内外信息化测 评理论和方法建立起了套反映四川省城市政府门户网站发展状况的评价指标 体系。指标体系从信息服务能力、在线服务实现度、公众参与和网站设计等四 个方面全面评估四川省政府门户网站的发展水平，对各个指标分别从不同的维 度进行考察和打分，对四川省各城市政府门户网站的建设和使用情况进行调查 和深入地考察分析。第三，对调查结果进行了统计分析，力求准确、客观和完 整地评价当前四川省城市政府门户网站的发展状况，并以成都市为优秀案例作 了分析研究。第四，根据调查结果，并联系实际对四川省城市政府门户网站的 发展状况做出了基本的判断和分析，针对发现的问题，对促进四川省地方政府 门户网站建设提出了具体的对策和建议。 本文的创新之处在于提出了一套可量化操作的四川省城市政府门户网站评 价方法，在对测评打分结果进行统计分析的基础上，结合实际分析了四川省城 市政府门户网站在建设和发展中存在的问题，并提出了笔者的建议。目前四川 省城市政府门户网站的建设还处于初级阶段，信息发布功能仍然是政府网站的 西南交通大学硕士研究生学位论文第l i 页 首要功能。此外还存在信息资源的加工与共享比较薄弱、政府网站上政府服务 的集成度不高、规范性较差等问题，为此必须将政府网站建设放在电子政务建 设的重要位置，只有加强领导、强化意识，抓好制度和保障体系建设，制定和 执行统一的四川省城市政府门户网站建设标准，以公民的需求为导向，树立服 务意识，才能使电子政务建设真正为民服务，使政府门户网站成为服务公众的 重要手段。 关键词：四川省政府门户网站评估 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 ii 页 _ - _ _ _ _ _ - _ _ - _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ - - _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ - _ - _ _ - - - _ _ - _ - _ _ _ - _ _ _ - _ _ _ - _ - _ _ - - _ - 一- t- _ _ - _ _ _ _ _ _ _ - _ - - - _ _ _ - _ _ - _ - - _ - _ 一 a b s t r a c t t h eg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o np o r t a l ，a st h ec h a n n e la n dp l a t f o r mp r o v i d i n g p u b l i cs e r v i c e ，h a sb e e no n eo ft h em o s ti m p o r t a n tw a y so ft h ei n t e r a c t i o nb e t w e e n t h eg o v e r n m e n ta n dt h es o c i e t y i t sd e v e l o p m e n th a sb e e nt h ei m p o r t a n ts t a n d a r dt o j u d g et h ep r o g r e s so ft h es t a t ea n dl o c a le - g o v e r n m e n t j u d g i n gf r o mt h ea c t u a l s i t u a t i o no fc u r r e n te - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o n , t h e r ea r es e r i o u sr e g i o n a li m b a l a n c e s i nt h ed e v e l o p m e n to fc h i n e s ee - g o v e r n m e n t , s u c ha st h ei m b a l a n c eb e t w e e nt h e p r o v i n c e sa n dt h ep r o v i n c e s ，c i t ya n dc i t y , e v e nt h e r ei sg r e a td i f f e r e n c ea m o n g t h e c i t i e so ft h es a m ep r o v i n c e ，w h i c hi sas e r i o u so b s t a c l et oc h i n e s ee - g o v e r n m e n ti n t h eo v e r a l ls t r a t e g i cd e v e l o p m e n t t h e r e f o r e ，i ti se x t r a o r d i n a r i l yi m p o r t a n tt os e tu p a l lo b je c t i v ea n dr e a s o n a b l ee v a l u a t i o ns y s t e mt oe v a l u a t et h er e g i o n a lc o n s t r u c t i o n t e c h n o l o g i cl e v e l ，q u a l i t y , a c h i e v e m e n t , s u c ha st a k i n gap r o v i n c ea sau n i t t h et h e s i sr e v i e w st h ea c h i e v e m e n tb o t hh o m ea n da b r o a dt h o r o u g h l ya tt h e v e r yb e g i n n i n g ，a n de x p l a i n st h ef u n c t i o na n dd e v e l o p m e n tm o d eo ft h eg o v e r n m e n t i n f o r m a t i o np o r t a l st h e o r e t i c a l l y t h e n ；i ts e t su pa ne s t i m a t es y s t e mw h i c hr e f l e c t s t h e d e v e l o p m e n to ft h eg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o np o r t a l i ns i c h u a np r o v i n c ei n r e f e r e n c et ot h ei n f o r m a t i o ne s t i m a t i n gm e t h o d sb o t hh o m ea n da b r o a d t h es y s t e m e s t i m a t e st h ed e v e l o p m e n to ft h eg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o np o r t a li ns i c h u a np r o v i n c e f r o m4a s p e c t s ，t h a ti s ，i n f o r m a t i o ns e r v i c ea b i l i t y , o nl i n es e r v i c er e a l i z a t i o n , t h e p u b l i cp a r t i c i p a t i o na n dt h ew e b s i t ed e s i g n i tj u d g e st h eg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o n p o r t a li ns i c h u a np r o v i n c ef r o md i f f e r e n ta s p e c t s f u r t h e r m o r e ，i ti n v e s t i g a t e sa n d a n a l y z e st h ec o n s t r u c t i o na n de m p l o y i n gc o n d i t i o nt h o r o u g h l y 3 州，i ta n a l y z e st h e i n v e s t i g a t i n gr e s u l ts t a t i s t i c a l l y f u r t h e r m o r e ，i tt r i e st oe s t i m a t et h ed e v e l o p m e n to f t h eg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o np o r t a li ns i c h u a np r o v i n c ea c c u r a t e l y , c o m p r e h e n s i v e l y , 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 v 页 a n df u l l y m e a n w h i l ei tt a k e sc h e n g d ua sa l le x c e l l e n tc a s et oa n a l y z ea n ds t u d y 4 血， i te s t i m a t e st h eg o v e m m e n ti n f o r m a t i o np o r t a li ns i c h u a np r o v i n c ea c c o r d i n gt ot h e i n v e s t i g a t i n gr e s u l t sa n dt h ep r e s e n tc o n d i t i o n , a n dp r o p o s e st h es u g g e s t i o na n d s o l u t i o n sa i m i n ga tt h e p r o b l e m s t h ei n n o v a t i n gp o i n to ft h et h e s i si st op r o p o s ea ne s t i m a t i n gs y s t e ma n d m e t h o dw h i c hi sw o r k a b l ea n dc o n c r e t e t h ea u t h o rg i v e sh i so w n s u g g e s t i o no nt h e b a s eo ft h es t a t i s t i cr e s u l to ft h ei n v e s t i g a t i o n , a n di nr e l a t i o nt ot h ep r o b l e me x i s t i n g i nt h ed e v e l o p m e n ti nt h eg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o np o r t a li ns i c h u a np r o v i n c e a t p r e s e n t , t h ec o n s t r u c t i o no ft h eg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o np o r t a li ns i c h u a np r o v i n c e i ss t i l li na p r i m a r ys t a g e t h ei n f o r m a t i o ni s s u i n gi ss t i l lt h eu l t i m a t ef u n c t i o no f t h e g o v e r n m e n ti n f o r m a t i o np o r t a l b e s i d e s ，t h e r ea l eo t h e rp r o b l e m ss u c ha st h el o w e f f i c i e n c yo fi n f o r m a t i o np r o c e s s i n ga n ds h a r i n g ，t h el o wi n t e g r a t i o nd e g r e e ，a n dt h e b a dc r i t e r i o n , e t c o n l yb ys e t t i n gu pau n i f i e dc o n s t r u c t i o ns t a n d a r d ，a r m i n ga tt h e p u b l i cn e e d , e s t a b l i s h i n gs e r v a n ts e n s e ，c a nt h ee - g o v e r n m e n tr e a l l ys e r v et h ep e o p l e a n db e c o m et h ei m p o r t a n tw a yo f p u b l i cs e r v i c e k e yw o r d s ：s i c h u a np r o v i n c e ；g o v e r n m e n ti n f o r m a t i o np o r t a l ；e v a l u a t i o n 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本 学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密函，使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“4 ) 学位论文作者签名： 日期：矿7 u 指导老师签 日期：哆 西南交通大学 学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立进行研究 工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个 人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人 承担。 本论文本研究主要遵循理论与实证相结合，在一定理论指导和研究方法 的指导基础上研究实际问题，并探讨解决的方法，综合运用文献法，测评法， 访谈法，比较法，各种方法相互协调，相互促进建立四川省地方政府门户网 站评估指标体系，并通过该指标体系对四川省1 8 地级市进行实际评测，从而 发现四川省政府门户网站现存的问题，并提出作者的个人意见。论文主要创 新点如下： ( 1 ) 以省为单位，从系统的视角，建立一套行之有效的四川省城市政府 门户网站测评指标体系； ( 2 ) 从分析四j i i 省城市政府门户网站建设的情况，分析四川省电子政务 建设存在的问题并提出战略性政策建议。 牛疋 舜 弘汁 名。 签年 者1， 作u姚坩 论： 位期 学日 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第一章绪论 1 1 研究背景和意义 当前世界各国高度重视发展电子政务，电子政务发展程度已经成为世界新 一轮公共行政管理改革和衡量国家及城市竞争力水平的标志之一，各国政府都 投入了大量的资源，进行多方面的建设和应用。在经济和信息全球化加快发展 的情况下，一个信息化的政府已经成为一个国家或地区在全球竞争中的一个关 键要素。推进政府信息化，积极发展电子政务，构建电子政务已经成为一个不 可逆转的世界潮流。事实上，电子政务已经迅速列入了所有工业化国家的议事 日程，在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中，电子政务 已被列在第一位。我国也不例外。党的十六大报告曾指出：“进一步转变政府 职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行 为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。 发展电子政务将 促进我国政府改革，并为政府改革提供强有力的手段。【1 1 不仅如此，在我国国 家信息化体系建设中，电子政务也已成为关键和重点，政府先行并带动国民经 济和社会发展信息化，是我国信息化建设进程中一个重要的战略。我国许多研 究专家和政府官员已指出，加入w t o ，政府面临的考验和挑战最大，因此如何通 过发展电子政务来迎接w t o 的挑战，也是政府工作的重要内容。而政府门户网站， 作为电子政务提供公共服务的平台和渠道，逐渐开始成为政府和社会互动的重 要方式，其发展水平也成为衡量一个国家电子政务进程的核心标志。 从目前电子政务建设的实际情况来看，中国的电子政务发展存在严重的区 域不平衡性，省与省间，市与市间，即便是同省内各地级市间都存在着很大差 别，这对中国电子政务的整体战略发展是严重的阻碍。另外中国现有的政府门 户网站评价大都是局限在中央级门户网站和相对发展程度比较高，地里位置比 较有优势的的城市，如北京、上海、南方发达城市，东部沿海城市等，缺乏从 网站提供信息的广度上、区域发展的战略上考察，因而建立一套客观合理的评 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 价体系，准确、公正、客观地评估一个区域的网站的建设水平和建设质量，如 以一个省为单位，评估当前政府信息化的绩效和进程就显得尤为重要了。 目前在电子政务建设和实施中并没有一套适合于本地区实际情况的政府网 站评价体系，虽然有机构对中国各主要城市政府门户网站进行过全面和客观的 评估，但实际上国内现在并没有一套权威的标准，另外由于各城市之间的实际 情况存在较大差异性，因此评估机构的评估结果很难反映出某个地区城市门户 网发展的实际情况。四川省作为中国西南部的一个大省，由于历史，地理位置 等等原因，各地区经济发展水平存在一定的差异，这种差异必然会导致各地区 电子政务发展的不平衡性。成都作为省会城市历年政府门户网站评估居于全国 前三名，而省内其他城市相关的评估少之又少，甚至是没有。到底四川省目前 的电子政务发展水平如何? 存在哪些问题? 如何解决这些问题? 如何缩小与发 达地区的差距并有战略性的健康发展? 是本文研究要达到的主要目的。为此本 文希望能够从第三方角度，依据信息化测评理论、目标管理理论和系统化理论， 以四川省城市政府门户网站为切入点，公正、独立、深度和客观地分析研究四 川省城市电子政务中存在的实践问题，以便为更加有效地、战略性的开展电子 各种政府网站评价指标体系与评估方法并结合四川省各城市的实际情况，提出 切实可行的测度方法，进行定期跟踪、收集数据并分析发布，对四川省电子政 务发展必将起到积极的推动作用。 ( 2 ) 全面了解四川省政府门户网站的建设情况，客观评估四川省政府门户 网站建设水平，本研究将以四川省各城市主办的政府门户网站为例，对政府门 户网站的建设、使用情况进行调查和深入地考察分析，并运用各种信息化测评 理论对调查结果进行研究，客观、公正、深入地分析研究四川省各地政府网站 建设中存在的实际问题，力求准确、综合和完整地评价当前四川省电子政务的 发展状况，为整个四川省政府信息化建设项目的实施提供切实可行的指导； ( 3 ) 研究四川省优秀政府门户网站，如成都市，向有关部门提出促进地方 电子政务发展的政策建议，为区域性政策改革，更好的整合政府资源，推行电 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 子政务提供决策依据。 1 3 研究内容 本文选择四川省城市政府门户网站作为研究对象，即由该市政府主办的面 向公众的综合性政府f - p 网站。四j l i 省现有1 8 个地级市、3 个自治州( 共计 2 1 个地级单位) ，4 3 个市辖区、1 4 个县级市、1 2 0 个县、4 个自治县( 共计 18 1 个县级单位) 。由于目前县区级政府的信息化工作起步不久，很难收集到 实质性的资料，另外少数民族自治州所处位置相对偏远，电子政务比较落后， 因而不在本文的范围之内。同时，政府门户网站又是最基本的电子政务形式之 一，选择的城市应当能够比较充分反映四j i i 省的经济、政治和文化等地区状况， 代表了四川省地方电子政务发展的整体水平。因而，本文主要选择地级城市人 民政府主办的政府门户网站作为评估对象，包括成都市、自贡市、攀枝花市、 泸州市、德阳市、绵阳市、广元市、遂宁市、内江市、乐山市、南充市、宜宾 市、广安市、达州市、眉山市、雅安市、巴中市、资阳市等，其中除成都市为 副省级城市以外，其他城市均为地级市。本文通过参考国内外电子政务和政府 门户网站评测指标体系与评测方法，收集、整理四川省城市政府f - p 网站建设 和运行的基本情况与数据，并进行分析，通过对政府门户网站信息服务能力、 在线服务实现、公众参与度和网站设计等指标的评价，对四川省地方电子政务 的发展水平和发展现状做出基本判断。着重于结合各地区的经济发展水平，文 化发展水平，地域因素，信息化基础设施，灾后重建等方面研究影响四川省城 市政府网站建设的制约因素和激励因素，并提出相关的政策建议。 1 4 研究方法 首先，深入进行国内外相关领域理论和文献资料的调查，深入分析和把握 相关领域的国内外水平和发展动向，探讨电子政务和政府门户网站的功能、作 用以及发展模式，利用特尔菲法和咨询定性的方法提出评估指标体系。 其次，理论研究与实证研究相结合，在理论研究的基础上，以四j i l 省城市 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 政府门户网站作为本项研究工作的实际背景，进行调查研究和统计分析，收集 分析有关资料。本次评估采用定性与定量分析结合的方法，在长约三个月的时 间内对各网站进行实时跟踪，根据评估指标体系进行打分测评。主要包括以下 几点： ( 1 ) 政府网站的信息获取：设计一套客观测量指标，以人工采集与计算机 搜索( 百度) 相结合的方法，进行测量与统计；并通过分时段多次采集( 3 次) 网站的信息，跟踪其变化情况 ( 2 ) 测量网站的互动性：采用e m a i l 模拟测试，注重功能上网的测试与分 析，按6 2 b 、g 2 c 、g 2 e 测试网站对不同对象的反应度。并通过分时段测试，监 测网站互动性改善情况。 ( 3 ) 政府内部电子政务研究：通过专访和案例研究来补充内部信息获取的 不足。 1 5 技术路线 本研究主要遵循理论与实证相结合，在一定理论指导和研究方法的指导基 础上研究实际问题，并探讨解决的方法，综合运用文献法，测评法，访谈法， 比较法，各种方法相互协调，相互促进。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 1 6 创新点 ( 1 ) 以省为单位，从系统的视角，建立一套行之有效的四川省城市政府门 户网站测评指标体系； ( 2 ) 从分析四川省城市政府门户网站建设的情况，分析四川省电子政务建 设存在的问题并提出战略性政策建议。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第6 页 1 7 论文结构 第一章绪论，主要介绍了论文的研究背景和意义、研究目标、内容和方法 以及技术路线等。 第二章为国内外相关理论与研究综述，通过对理论研究的回顾与总结以及 国内政府门户网站研究理论和实践的梳理、分类，形成了充分、详实的理论支 撑，为后续研究打好理论基础。 第三章通过德尔菲法和咨询定性的方法确定四川省城市政府门户网站评估 指标体系，并给出本指标体系的解释和评分细则。 第四章通过日常监测，利用该指标体系对四川省1 8 城市政府门户网站进行 评估并对结果进行统计与分析。成都作为四川省的省会城市，其政府门户网站 的建设一直走在全省，乃至全国的前列。在本章里以成都作为案例，分析研究 成都市在政府门户网站建设和使用方面独特的地方。 第五章通过评估结果发现四川省城市政府门户网站现存的问题，并给出作 者的改进意见，为政府决策部门提供参考。 最后为本文结论 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 第二章国内外相关理论与研究综述 2 1 政府网站的功能与发展模式 2 1 1 政府门户网站的功能 “政府门户网站”一词来自于英文单词“g o v e r n m e n ti n f o r m a t i o np o r t a l ” 的中文翻译。综合国内外的主要观点来看，政府门户网站的基本含义是指由国 家或地方政府所有，具有统一入口并连接各级各部门政府网站，在线向广大公 众、企业和政府工作人员提供政府信息和服务的引导性政府网站。 2 1 政府门户 网站提供统一入口，采取“一站式”，屏蔽了政府部门内部业务和流程的复杂性， 同时要求一个国家或城市的政府门户网站自身的惟一性。政府网站在整个电子 政务当中的地位相当重要，政府门户网站是电子政务工程建设的主线。尽管电 子政务不单是政府门户网站，但电子政务在很大程上度就是网站的服务，或者 说通过门户网站这个平台来为企业和公众提供服务。政府内部电子政务实施得 好坏最终是以外部的效果表现来评价的。从我国的实际情况来看，政府网站主 要有以下的功能和作用： ( 1 ) 信息功能 门户网站的首要功能就是其信息功能，包括信息导航和信息发布、信息反 馈等功能。政府门户网站作为一种特殊的门户网站，它本身发布的信息并不一 定多和全面，但它的信息导航功能可使用户在其指引下便捷地查找到自己所需 的信息，而且要保证语言简明易懂、不同用户被授予不同权限等要求。同时， 政府门户网站又是重要的信息发布平台，作为政府信息和服务提供的窗口，信 息必须是动态的、有效的，关于政府的重要信息的发布功能非常重要。而且发 布的信息要既及时又准确，展现政府对重大事件的反应和处理能力及效率。其 中时效性是这一功能实现的关键。【3 】此外，通过网上对话与调查等方式，政府 门户网站可以起到政府与公众之间的信息桥梁作用。激发公众对政府工作和网 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 站建设的参与积极性，但应建立相应的“接待机制 ，使建议和意见得到及时反 映并做出有效处理。 ( 2 ) 促进政府职能转变与政府资源的整合功能 通过大力推进电子政务建设达到转变政府职能，提高政府工作效率和服务 水平的目的。由于政府门户网站与部门政府网站分处不同层次，加强在政府门 户网站层面上的建设和管理控制，可以切实把上级统筹规划的各种方案落实下 去。它有力地规范了部门新开发系统的特异性，避免了重复建设产生的巨大浪 费，从宏观角度把握电子政务建设的方向和进度。【4 】结合我国民主建设步伐和 政府机构改革的目标，贯彻政府办公的“非歧视原则”、“透明原则和“法制 统一原则 ，实现政务公开，政府门户网站提供了很好的途径。 ( 3 ) 提供公共服务的平台功能 当前电子政务的主要任务是改进公众服务，一方面，政府门户网站是电子 政务对外的交流平台，用户通过它来感受电子政务带来服务方式的改变。另一 方面，政府门户网站是电子政务对内整合的平台，把政府内部不同层次、不同 业务、不同标准的各个应用系统整合起来必须依靠政府门户网站来搭台。它使 公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、 组织内容与信息，迅速反馈各种需求。政府门户网站意义上的“政府 的含义 已经不再是传统意义上的“政府机构 了，它已经超越了现有的政府机构的含 义，成为一种虚拟的“超级政府”。【5 1 2 1 2 政府门户网站的发展模式 从电子政务的形式上来看，目前学术界认同的电子政务服务模式主要有四 种： gt oc ，即政府向公民提供公共管理与服务； gt ob ，即政府向企业主体提供的商业性服务； o gt og ，即政府向相关政府以及政府部门提供的服务； gt oe ，即政府向政府雇员提供的管理与服务； 6 1 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 2 0 0 1 年1 月，美国发表了联邦政府3 7 个部、局电子政务进展情况的调查 报告，共涉及1 3 7 1 个联邦政府电子政务项目。调查结果显示，为居民服务的电 子政务项目占3 6 ，为企业服务的占2 0 ，为政府雇员服务的占2 2 ，而为其 它政府部门服务的则占2 2 。【7 l 从动态发展的角度看，2 0 0 1 年，联合国经济与社会事务部 ( d p e p a i 咖e s a ) 美国公共管理协会( a s a p ) 两大国际组织对全球1 9 0 个 国家的电子政务进程进行了调查。为了清晰地描述各国电子政务所处的发展阶 段，该调查还把电子政务的发展过程分为如下五个阶段： 第一阶段：初始阶段( e m e r g i n gp r e s e n c e ) ，主要是通过网站发布与政府有关 的各种静态信息，如政府机构、法规、指南等。因此，政府信息上网发布是电 子政务发展起步阶段的主要特征。 第二阶段：政府与用户的单向互动阶段，即政府除了上网发布与政府服务 项目有关的动态信息之外，还向用户提供某种形式的服务。 第三阶段：政府与用户的双向互动阶段，该阶段的主要特征是，政府可以 根据需要，随时就某件事情安排在网上征求公众的意见。同时，公众也可以向 政府提出建议或询问，使公众参与政府的公共管理和决策。 第四阶段：网上事务处理阶段，即以电子的方式完完全全地完成各项政府 业务的处理。 第五阶段：无缝集成阶段，这是电子政务追求的理想目标和最终方向。社 会资源的无缝隙整合、组织的趋于零成本运行、服务个性化和即时反应四项将 是衡量信息社会高级发展阶段中任何一个政府组织信息化成熟度的主要标志。 【8 】 此外，随着西方国家新公共管理运动的发展，构建“服务型政府 ，提倡政 府也要开展“政府客户服务 等理念也开始体现在了政府门户网站的发展当中。 f 9 1 西南交通大学硕士研究生学位论文第10 页 2 2 国外政府门户网站发展简介 美国： 1 9 9 3 年，克林顿政府委任当时的副总统戈尔领军进行政府再造，其实质是 利用信息技术对政府进行重组( r e e n g i n e e r i n g ) 。1 9 9 4 年1 2j q ，美国国家信息 基础设施( n 1 1 ) 小组“政府信息技术服务分组”提出一份名为“政府信息技术 服务的远景 的报告，制定了美国联邦政府今后“电子政府 的蓝图。美国n i i 小组认为政府改革不仅仅是人事精简、政府财政赤字缩减，而且必须运用信息 技术彻底重塑政府对民众的服务工作。因此，该小组提出的目标是要建立一个 以民众需求为导向的“电子政府”，提供更有效率、更易使用的服务，以及更 多获取政府服务的机会和渠道。1 9 9 6 年，美国国会通过了信息技术改革法 ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yr e f o r ma c t ) ，并且在政府每一个重要部门都设立 了首席信息官( c i o ) 。1 9 9 7 年7 月，美国推出了访问美国( a c c e s sa m e r i c a ) 的国家重点战略，利用i t 改善政府服务供给，提高政府机构运作效率，其中明 确提出要运用信息技术重组联邦政府。1 9 9 8 年通过了政府文书工作缩减法 ( g o v e r n m e n tp a p e r w o r ke l i m i n a t i o na c t ) ，促进政府部f 7 至u 2 0 0 3 年8 月基本 上实现全部服务电子化。2 0 0 0 年6 月2 4 日，克林顿宣布建造全球最大的“电子政 府”网站“f i r s tg o v ”，旨在创建一个以客户为中心的单一政府网站和“一 站到底( o n e - s t o p ) 的政府服务体系，即从一个网站便可访问所有政府网站的 资源。美国f i r s tg o v 网站在2 0 0 0 年9 月2 2 日开通，它提供简单、安全的访问方 式，以获得数量惊人的政府信息和服务，从单一入口获取这些信息和服务在以 前是无法实现的。f i r s tg o v 从根本上改变和改善着政府服务的方式，及美国人 与政府交往的方式。通过突出政府已经在网上提供的服务，它为公众提供了最 优方法，同时，提供公众认为缺乏或所需的内容。跨机构的门户网把跨机构的 政府信息收集起来，提供给特殊的客户或对它们感兴趣的关体，有的门户网站 围绕特殊的目标，如食品安全、营养和安全；有的围绕政府系统和政府流程， 如表格、法律和采购。通过机构间的运作，门户网站为客户提供完善的服务。 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 新加坡： 新加坡的门户网站电子公民中心( w w w e c i t i z e n g o v s g ) 是全世界迄今为 止发展最为成熟的政府对公民的模式，在全球享有极高的评价。电子公民网站 是新加坡的门户网站，于1 9 9 9 年4 月正式建立，它是个一站式的、无站式的虚 拟中心，在这里可以实现所有政府机构的信息于服务的完整集成的传递。它要 求各政府各机构、各组织间打破界限、集成各项信息、流程于系统，力争向公 民提供一个无缝的在线服务与事务处理，它有三大特色：一是以人生的整个里 程( 从生到死) 为依归，将物理世界中政府与公民的关系真实再现于虚拟的数 字世界之中；二是以客户为中心，为公民提供一个完整集成的电子服务包；三 是协同各部门、各机构的“一站式”、“一窗口式 服务。从各国经验看，政 府门户网站必须注重几个关键环节，一是以顾客为导向是成功的关键。门户网 站的建设必须从公众的需要出发，集成各级部门的信息与服务，并使公众很容 易通达政府网站，通过单个通达点就能获得所有政府部门和机构的网上资源。 二是交互功能是必备的基础。各层次政府及政府部门之间的战略联盟是绝对必 要的，政府机构之间i t 系统必须能够交互，数据与信息必须能够交换，所以贯 穿政府间的有效信息沟通是必不可少的，技术标准无疑是非常重要的因素。三 是信息安全是重要的保证。确保私人隐私、个人认证和信息安全交换，将会真 正推动电子政务的快速发展，因此，建立和维护牢固与可信的电子政务平台将 是人们持续关注的焦点。总之，成功的政府门户网站需要有紧密相连的一体化 电子政务基础结构、系统功能、工作流程和服务管理。【l l 】 英国： “英国在线”是英国政府面向公众服务的门户网站。该门户网站是世界各 国最为成功的政府门户之一。2 0 0 1 年2 月1 9 日，英国政府正式发布了面向公众服 务的门户网“英国在线”( u k o n l i n e g o v u k ) ，通过单一入口，向公民提 供一体化的服务与信息。“英国在线”是c r m ( 客户关系管理) 的典范，网站不 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 是以政府的机构或是职能进行划分，而是站在客户的角度，按照客户的需求， 提供客户所需的服务，保证他们随时随地上网获取靠一站式的服务。同时， 客户可以根据自己的需求与爱好定制政府服务。这种新型服务理念改变了传统 的政府与公民之间的关系，不再是公民“求助于”政府部门，在各机构之间疲 于奔命，而是公民提出自己的需求，政府根据需求“服务于 公民。“英国在 线 的整个网站内容都得到每日更新，提供的内容十分丰富，公民可以检查自 己是否需要医院治疗、目前出去旅游是否安全、申请护照、填写税单等。同时， 公民还可以获悉议会最新动态，知道众议院和参议院的事项、获取最新的法律 文件，该网站还具有快速查找、在线交易、公民空间、方便进入等特色。唧 德国： 联邦在线( w w w b u n d d e ) 是德国的f - j p 网，它有三个发展阶段。第一阶段： 网站建立初级阶段，主要是建立在线门户，用户通过搜索引擎、目录索引获取 政府信息发布，并可以链接到其他政府服务网站。第二阶段：服务发布阶段， 主要是探索责任与服务；电子“组织计划”：提供模型服务。第三阶段：服务 成熟阶段，主要是开发公民“生活事件 的所有相关服务；到2 0 0 5 年实现所有 服务在线传递。【1 3 】 2 3 我国政府门户网站建设情况 与国外相比较，我国的电子政务建设( 包括政府门户网站建设) 应该说整 体上还处于起步阶段，即使一些搞的比较好的地区或部门的网站建设，不仅与 国外一些先进国家相比有较大的差距，而且本身也存在一些突出的问题。这些 问题主要表现在以下三个方面： 一是发展不平衡。从横向来看，无论电子政务发展，还是政府门户网站建 设，总体上东南沿海经济较为发达的地区，电子政务发展比较快，政府门户网 站所占比例大，而中西部地区相对落后，政府门户网站的比例比较小。同一省 内各地区发展存在严重不平衡。从纵向来看，中央、省市行政层级比较高的政 府及其部门的电子政务发展比较快，门户网站建设比较完善，而行政层级比较 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 低的政府或部门，相对落后。据时代财富科技公司发布的中国电子政务研究 报告表明，中国目前的电子政务实现度仅为2 2 6 。这说明，我国电子政务无 论信息的实用性、完整性，还是实质性的电子政务功能都还离公众的期望有很 大差距。而这种差距，直接地体现在政府的门户网站方面。 二是政府门户网站建设普遍缺乏有效的组织和规划。这不仅体现在一些政 府门户网站的站名、域名不规范，更重要的是政府门户网站的内容设计也是五 花八门，缺乏最起码的规范，导致一些政府的主页形象与政府形象有较大差距。 三是相当一部分政府门户网站有名无实，信息不更新，没有深入链接，有 的甚至变为“死网 。据有关机构调查评估，目前全 2 5 0 0 多个政府门户网站 中，约有1 3 的网站难以打开，约有1 3 的政府网站应用价值比较低，还有相当 数量的网站存在信息更新不及时、服务功能不健全、发布的信息无时效价值等 现象，有的站点新闻最后的更新日期最新时间甚至与现实相距半年以上；许多 网站只有静态功能的介绍，欠缺动态信息交流；有的网站与用户交流沟通的手 段单一；相关链接范围窄、深度浅；还有一些政府网站存在着与自己的本职工 作联系不紧，脱离实际等问题。 2 4 国外政府网站测评研究综述 2 4 1 在国家和地区间进行的横向比较，以总结电子政府发展 的普遍特征和发展差异的研究 1 ) 2 0 0 6 年，美国布朗大学的d a r r e l lm w e s t 等人对1 9 8 个国家的1 7 8 2 个政 府网站进行了评估并发布报告。其测评内容为“在线信息、电子服务、隐私和 安全、残疾人通道、外语通道、广告和用户费用及额外费用、公共访问”，所 有数据均通过互联网获得。该指标体系侧重对网站建设质量的评估，指标都比 较细致，尽量量化，因此对网站的栏目建设有指导作用，但总的来说，该指标 注意细节性，欠缺系统性。 2 ) 世界市场研究中心与美国布朗大学。在2 0 0 1 年，美国布朗大学( b r o w n ) 西南交通大学硕士研究生学位论文第14 页 与世界市场研究中心( w o r l dm a r k e t sr e s e a r c hc e n t e r ) 对1 9 6 个国家和地区 的2 2 8 8 个政府网站进行了测评。在整体评估时，主要针对联系信息、出版物、 数据库、门户网站和网上公共服务的数量五个方面；并具体细化为2 2 个指标： 电话联系信息、联系地址、出版物、数据库、联系其他网站的链接、音频剪辑、 视频剪辑、外语版面、无广告、不需使用费用、残疾人通道、有保密政策和安 全政策、索引、网上公共服务、门户网站链接、办理时允许数字签名、可选择 使用信用卡付费、电子信箱联系信息、搜索能力、有上传评论的区域、事件公 告、可通过电子信箱提供更新信息服务。 3 ) 埃森哲( a c c e n t u r e ) 公司与c a r t n e r 公司。在2 0 0 2 年，埃森哲公司通过 调查、分析世界上一些有代表性国家或地区的政府门户网站，提出了一套评估 指标体系。该调查将6 9 项政府在线服务项目作为绩效评估指标，并将之分为9 大类：保健与人类服务、司法与公共安全、国家财政收入、教育、运输与车辆、 管制与参与、采购、邮政等。在调查过程中，埃森哲( a c c e n t u r e ) 公司运用服 务成熟度( s e r v i c em a t u r i t y ) 与传递成熟度( d e l i v e r ym a t u r i t y ) 两大类指 标来评估政府网站的能力。服务成熟度指政府上网的程度，分为三个层次：公 布信息( p u b l i s h ) 、交互( i n t e r a c t ) 和政务处理( t r a n s a c t ) 。根据上述标 准，政府网站的服务成熟度分为很低、低、较低和适中四个等级。传递成熟度 指传递机制的成熟度，如：“一网式的程度，根据顾客意向作设计的程度， 顾客关系管理技术，网站链接的能力，额外增加服务的程度；也分为相应的四 个等级。最终，埃森哲公司根据两种成熟度的情况，将调查的2 3 个国家和地区 按照电子服务的整体成熟程度，分为四种类型：一是“创新的领导者” ( i n n o v a t i v el e a d e r s ) ，包括加拿大、美国、新加坡，其中总体成熟度都超过 5 0 ；二是“有发展前景的竞争者”( v i s i o n a r yf o l l o w e r s ) ，包括丹麦、德国、 爱尔兰、中国香港、法国等等，总体表现成熟度介于4 0 - 5 0 之间；三是“持