（工商管理专业论文）德州联通绩效管理体系动态建构研究.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要 近年来，通信市场竞争日趋激烈，呈现白热化状态，企业的成长将主要依靠 高效的管理体系和制度所培育的独特竞争力。在激烈的市场竞争中，德州联通公 司由于没有建立起有效的人力资源考核激励机制，工作效率相对低下，明显感觉 到工作中的内外压力在不断的增加。面对这种形势，加强人力资源管理与开发， 建立一套动态的、科学有效的绩效管理体系是德州联通公司摆脱困境，迎接挑战， 增强核心竞争力的首要任务和主要途径。 本文首先对以战略为起点、目标为导向的动态绩效管理体系的一般理论和平 衡记分卡、关键绩效考核指标等先进绩效管理工具进行理论上的研究，把现代绩 效管理理论同通信企业特点结合起来，形成了适用于通信企业绩效管理的一般理 论。 然后对德州联通公司的企业背景、人力资源绩效管理现状做了细致分析，对 上级组织中国联通山东分公司的绩效管理体系框架进行深入研究，评析了德 州联通现有绩效考核制度的现状及在绩效管理方面的困难，分析了其存在问题的 原因，发现其主要问题在于将绩效考核作为了绩效管理的全部，并且员工绩效考 核标准模糊。 在此基础上，结合省公司绩效管理体系框架，对德州联通公司人力资源绩效 考核的难点和关键问题进行了深入研究，按照不同系列岗位，有针对性地提出了 具体的考核激励措施和方法，提出了定性与定量相结合，个体和群体考核相结合 的模糊综合评价模型和3 6 0 度绩效考核方法，建立了绩效管理体系的评价与反馈 机制，并将这些模型和方法应用于德州联通公司各类人员的绩效考核之中。 绩效管理体系自身也有个不断发展的过程。绩效管理的实质在于通过持续动 态的沟通达到真正提高绩效，实现部门和企业目标，同时促进员工发展。本文在 最后指出，联通公司绩效管理体系需要以动态、长远的眼光，并有保障体系作支 撑，融入企业文化。半年以来的实践证明，通过这套绩效考核体系的实旎，极大 地调动了各类人员的积极性，增强了企业的核心竞争力，使德州联通公司在激烈 的市场竞争中，市场份额、服务质量等各项工作有了明显的改进和提高。截止到 2 0 0 5 年9 月底，公司各项经营指标有了明显改观，收到了良好的效果。 关键词：德州联通绩效管理动态建构体系研究 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，t h ec o m m u n i c a t i o nm a r k e tc o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gf i e r c e r ，w h i c h i si nm u s t yc o n d i t i o nn o w t h eg r o w t ho fe n t e r p r i s e sw i l ld e p e n do nt h eh i g h - e f f i c i e n t m a n a g e m e n ts y s t e ma n du n i q u ec o m p e t i t i v e n e s st h a tt h es y s t e mf o s t e r sm a i n l y i nt h e f i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n ，b e c a u s ec h i n au n i c o r no fd e z h o uh a sn o ts e tu pe f f e c t i v e h a m a nr e s o u r c e st oe x a m i n et h ei n c e n t i v em e c h a n i s m ，a n dh a sb e e ni nr e l a t i v e l yl o w w o r k i n ge f f i c i e n c y , w eo b v i o u s l yf e e lt h ei n t e r n a la n de x t e r n a lp r e s s u r ei nt h ew o r k w h i c hi si n i n c r e a s i n gc o n s t a n t l y u n d e rs u c hs i t u a t i o n ，s t r e n g t h e n i n gm a n p o w e r r e s o n f c e sm a n a g e m e n ta n dd e v e l o p m e n t ，s e t t i n gu pas e to fi n t a c tp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m sw i t he f f e c t i v es c i e n c ei st h ep r i m a r yt a s ka n dm a i nw a yt h a t c h i n au n i c o r no fd e z h o ue x t r i c a t e so n e s e l ff r o map r e d i c a m e n t ，r e a d i e sf o rt h e c h a l l e n g e ，s t r e n g t h e n st h ek e yc o m p e t i t i v e n e s s a tf i r s tt h ee s s a yg o e so ni nt h e o r yt o s t u d yt h eg e n e r a lt h e o r yo fd y n a m i c p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi nw h i c hs t r a t e g yi sr e g a r d e da st h es t a r t i n gp o i n ta n d g o a la st h es c o r e ，a n dt h ea d v a n c e dp e r f o r m a n c em a n a g i n gt o o l ，w h i c hi n c l u d e s b a l a n c i n ga n dk e e p i n gs c o r ec a r d sa n dk e yp e r f o r m a n c ee x a m i n ei n d e x ，c o m b i n e st h e m a n a g e m e n tt h e o r yo ft h em o d e r np e r f o r m a n c ew i t h c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s c h a r a c t e r i s t i c ，h a sf o r m e dt h eg e n e r a lt h e o r ys u i t a b l ef o rc o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h e nt h ee s s a yn l f l k e sc a r e f u la n a l y s i st ot h e b a c k g r o u n da n dh a m a nr e s o u r c e s p e r f o r m a n c e o fc h i n au n i c o r no fd e z h o u ，f n r t h e ri n v e s t i g a t e s t h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mf l a m eo fc h i n au n i c o r ns h a n d o n gb r a n c h ，a s s e s s e so fe x i s t i n g p e r f o r m a n c eo fe v a l u a t i o na n da n a l y s i sa n dd i f f i c u l t yi np e r f o r m a n c em a n a g e m e n to f c h i n au n i c o r no fd e z h o u ，a n a l y s e st h el e s 噶o nw h yi t sq u e s t i o na p p e a r s ，f i n d so u tt h a t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t i sr e g a r d e da sa l lt oe x a m i n ep e r f o r m a n c e ，a n ds t r 母s p e r f o r m a n c eh a sf u z z ya s s e s s m e n tc r i t e r i a o nt h i sb a s i s ，c o m b i n e dw i t ht h ep r o v i n c ec o m p a n y sf f i l n r eo fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m ，t h ee s s a yh a sf u r t h e ri n v e s t i g a t e dt h ed i f f i c u l tp o i n ta n dk e y p r o b l e me x a m i n e dt ot h eh a m a nr e s o u r c e sp e r f o r m a n c eo fc h i n au n i c o r no fd e z h o u ， a n da c c o r d i n gt od i f f e r e n ts e r i a lp o s t s h a sp u tf o r w a r dc o n c r e t ee x a m i n a t i o ni n c e n t i v e 4 山东大学硕士学位论文 m e a s u r ea n dm e t h o dp o i n t e d l y , a n dh a sp r o p o s e dd e t e r m i n i n gt h en a t u r ea n d c o m b i n i n gt o g e t h e rw i t ht h er a t i o n ，t h ei n d i v i d u a la n dc o l o n ye x a m i n et h ef u z z y c o m p r e h e n s i v ea p p r a i s a lm o d e lc o m b i n i n gt o g e t h e ra n de x a m i n i n gm e t h o di n3 6 0 d e g r e e so f p e r f o r m a n c e s a n dt h e nt h ee s s a yh a se s t a b l i s h e dt h es y s t e mo f m a n a g i n gi n p e r f o r m a n c ea n df e e d b a c km e c h a n i s m ，a n da p p l i e dt h e s em o d e l sa n dm e t h o d st ot h e p e r f o r m a n c eo f a l lk m d so f p e r s o r m e lo f c h i n a u n i c o mo f d e z h o u t h em a n a g e m e ms y s t e mo ft h ep e r f o r m a n c eh a si t s e l fa d e v e l o p i n gc o n r s e ，t o o t h ee s s e n c eo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e ml i e si nr o a c h i n ga n dr e a l l yi m p r o v i n gt h e p e r f o r m a n c et h r o u g ht h ec o n t i n u o u s l yd y n a m i cc o m m u n i c a t i o n ，r e a l i z i n gt h eg o a lo f d e p a r t m e n ta n de n t e r p r i s e ，b r i n g i n ga b o u ta l la d v a n c ei ns t a f ra tt h es a m et i m e a tt h e e n d ，t h i se s s a yp o i n t so u tt h a tc h i n au n i c o m sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mn e e d s t oi n c o r p o r a t et h ec o r p o r a t ec u l t u r ew i t ht h et r e n d s ，l o n g - t e r me y e s ，a n das e c u r i t y s y s t e mt os u p p o r t t h r o u g hh a l fay e a r sp r a c t i c ei ti sp r o v e dt h a tt h r o u g ht h e i m p l e m e n t a t i o no ft h i ss e to fp e r f o r m a n c es y s t e m s t h ee n t h u s i a s mo fa l lk i n d so f p e r s o n n e lh a sb e e na r o u s e dg r e a t l y , a n dt h ek e yc o m p e t i t i v e n e s s o fe n t e r p r i s e sh a sb e e n s t r e n g t h e n e d ，a n di nt h e f i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n , c h i n au n i c o m sw o r k ss u c ha s n l a r k e ts h a 俺s e r v i c eq u a l i t ye t c h a v eo b v i o u si m p r o v e m e n ta n du p g r a d i n g b yt h e e n do fs e p t e m b e ro f2 0 0 5 ，t h e mi so b v i o u sc h a n g ei ne v e r yb u s i n e s si n d i c a t o ro ft h e c o m p a n y , a n di th a sr e c e i v e dag o o dr e s u h k e yw o r d s ：c h i n au n i c o r no f d e z h o up e r f o r m a n c em a n a g e m e n t d y n a m i cf r a m e s y s t e mi n v e s t i g a t i o n 山东大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 课题的提出及研究思路 当今世界，经济全球化趋势日益明显，现代科学技术突飞猛进发展，产业结 构调整步伐明显加快，国际竞争日趋激烈。这种竞争，说到底是人力资源能力的 竞争，企业综合实力的竞争。中国加入w t o 后，通信业将直接融入国际市场，意 味着国际市场国内化，国内市场国际化，对长期封闭的国内电信企业来说，我们 将在自己的家门口迎接跨国电信运营商的挑战。面对即将到来的世界知名大公司 灼灼逼人的挑战，国内电信业将会面临什么样的形势呢? 经过改革开放二十多年 的发展，中国电信业取得了举世瞩目的成就：建成了世界第一大移动电话网和第 二大固定电话网，电话用户总数突破3 亿，拥有光纤、数字微波、卫星、程控电 话、移动通信、数据与多媒体等世界先进技术手段。就网络规模、客户规模和技 术层次而言，与世界一流电信企业相比毫不逊色。但是我们的弱项在管理，已是 大家的共识。中国联合通信有限公司虽然在网络规模上、技术上位居世界前列， 但因是新组建企业，员工来自不同企业，素质良莠不齐，在管理方面还相当薄弱， 与国际运营商还有较大差距。技术可以引进，资金可以筹措，但管理却不是轻易 就能“克隆”的。因此，w t o 对国内电信企业的挑战关键还在管理，我们要公司 发展战略的基础上，尽快建立起成本核算、绩效管理等科学的集约化管理模式， 引入国际电信业优秀的管理经验，提高企业经营效率，提升核心竞争力。 完善的激励机制和考核机制是公司人力资源管理的核心问题。激励机制就是 通过制定激励计划，促进企业经营者、业务技术人员和其它员工实心实意地为企 业的发展工作，同时实现个人的需求和发展目标。完善的激励制度必须以科学的 绩效管理体系为基础，只有科学、有效、动态的考核制度才能使企业的激励制度 持续发挥作用。 公司绩效管理是对公司各级绩效实现过程的各个要素的综合管理，是企业管 理控制系统的主要组成部分，是基于公司战略和发展基础之上的一项管理活动。 因此公司的绩效管理体系必须是以战略为导向，推动企业战略目标的实现，并通 过绩效管理对公司战略实施，经营目标分解、业绩评价，以激励员工共同奋斗， 持续提高绩效来实现公司管理目标。 绩效管理是一种提高组织员工的绩效和开发团队、个体的潜能，使组织不断 获得成功的管理思想和具有战略意义的、整合的管理方法。通过绩效管理，可以 帮助企业实现其绩效的持续发展；促进形成一个更加绩效导向的企业文化；激励 员工，使他们的工作更加投入；促使员工开发自身的潜能，提高他们的工作满意 6 山东大学硕士学位论文 感；增强团队凝聚力，改善团队绩效；通过不断的工作沟通和交流，发展员工与 管理者之间的建设性的、开放的关系；给员工提供表达自己的工作愿望和期望的 机会。“它不仅仅是对员工绩效的定期评估，而是一系列相关任务的整合：监控、 指导、反馈、收集信息以及评估员工的工作。它是在目标情境中完成这些任务的， 目标包括部门的近期目标和组织的总体目标。绩效管理应在全年度系统地实施。”。 管理的创新改革，必须基于一个坚实的“基础”之上，这个“基础”就是公 司管理制度完善、各种流程顺畅，员工的企业价值观认同，企业文化氛围良好。 企业应以制度管理人、指标管人、分层考核、分级管理、一级为一级负责、最终 达到自我管理，动态管理。 德州联通公司隶属于中国联通有限公司山东分公司，公司自成立运营6 年来， 按照联通总部确立的“建立新机制，建设新网络，采用高技术，实现高增长，发 展综合性电信业务”的指导思想，秉承“快为先、优为本、新为魂”的行动纲领， 通信网络规模不断扩大，各项业务加速增长，企业综合实力大幅提升，实现了超 常规、跨跃式发展。但作为新建企业，在创业初期。存在重工程建设、重经营发 展，而在内部管理、考核上存在滞后的弊端，不能适应公司以后的健康发展。主 要表现在： 1 、工作绩效考核标准方面的问题：因业务发展较快，使考核过程无标准可 依，造成失误。如：工作性质、公司业务发生变化，而相应考核标准跟不上发展 的需要：标准不明确、不具体；标准主观性太强；标准不现实；标准可衡量性太 差。 2 、公司发展战略的调整，使现在的考核体系缺乏运行的基础。原体系中部 分指标不再是公司的重点，同时公司的经营重点在现考核体系中得不到体现。 3 、集中趋势：指考评时，考评人倾向于把被考评者的工作绩效集中于中间 水平和平均水平，使得对一部分被考评人的评价偏低而对另一些人的评价偏高。 4 、晕轮效应：当评价者仅把一个因素看做是最重要的因素，并根据这一因 素对员工做个好坏的全面评价，则发生了晕轮效应。 5 、个人偏见：考评人在考评过程中所带的个人偏好，如不喜欢太倔强或过 于沉默的人，这样，他就可能对这些人有一定的歧视和不公正。 6 、近期行为偏见：考评者往往在考评期间特别关注被考评人的表现，被考 评者也在考评前一段时间注重改善自己的业绩。如果考核者不注重对被考评者日 常工作状况的记录，就容易导致近期行为偏见。 以上问题在公司绩效考核中的存在，使得公司的绩效考核工作难以取得预期 的效果，使得绩效考核工作管理者“不知所措”，也由于考核缺乏科学性，使其在 ( 美) 乔恩沃纳著徐联仓皇甫刚译： 双面神绩效管理系统电子工业出版杜 7 山东大学硕士学位论文 企业的人事聘用、奖惩、员工培训等方面工作起不到应有的作用，许多员工也对 考核持一种无所谓的态度。公司的绩效管理面临“做不好，丢不下”的尴尬局面。 基于以上认识及公司绩效管理中存在的问题，本文旨在通过分析德州联通公 司及其人力资源特点，在综合考虑公司组织结构，绩效管理现状的基础上，研究 面向德州联通的绩效管理理论及经验性做法，从最基础的考核依据入手，修订了 绩效考核标准，完善了绩效管理体系建构模型，同时对体系作了横向和纵向延伸， 即横向延伸到各专业的考核，纵向延伸到对县级分公司和乡镇营业厅的考核，使 考核体系趋于合理化和完善化。既立足现状，着手解决现实存在的问题，又面对 未来，以发展的眼光解决发展中绩效管理问题，以此推动德州联通公司其它各项 工作逐步步入良性循环，提升企业核心能力。 1 2 绩效管理的意义与作用 众所周知，人力资源管理是企业管理豹最基础的工作之一，绩效管理又是企 业人力资源开发和管理的有效手段和基础坏节。纵观各个国家的各个企业，尽管 情况各异，但几乎每个企业都无例外地把绩效考核作为对员工进行管理的重要 手段。一方面，它促进了工作要求的规范化以及企业工作制度的建立；另一方面， 通过考核过程中管理者与员工的充分交流以及考核结果在确定员工工资报酬、奖 惩、晋升、调动以及教育培训工作中的应用，起到引导、激励员工的作用。 1 2 1 续效管理在人力资源开发中的作用 1 、企业绩效考核对企业人力资源管理具有基础性作用。企业绩效考核是企 业人力资源管理的基础。企业人力资源管理包括招聘、考核、奖惩、培训、薪资、 辞退等环节，雨这些环节几乎都要以绩效考核为依据。例如，要从部门的员工中 选拔一位部门副职，必须了解该部门除现任部门正副职外的员工工作业绩、工作 能力和工作态度等，才可能作出公正、客观的判断；要对员工做出奖惩，必须对 企业员工的工作有一个客观的评价，才能做出正确的行动，真正做到“奖勤罚懒”， 起到激励员工的作用。否则，如果评判错误，很有可能起到相反的效果。由此可 见，企业绩效管理工作直接影响着企业管理的其他环节，也是员工满意度的重要 影响因素。要实现对企业人力资源的科学合理的使用及开发管理，就必须首先做 好企业绩效管理工作。 2 、企业绩效考核对员工起着引导作用：企业绩效考核的内容和标准对企业 员工的行为具有引导作用。因为企业绩效考核的内容和标准包括了企业对员工在 一定时间内应完成的工作任务的数量和质量的明确要求。它们不仅为企业员工提 出了工作任务，而且为他们指出了明确的努力方向和具体的工作目标。所以，明 确合理、科学可行的考核内容和考核标准，可以有效地引导广大员工充分发挥主 观能动性尽最大努力，去完成企业目标。 8 山东大学硕士学位论文 3 、企业绩效考核对员工起着监督促进作用：在企业绩效考核中，平时考核 与定期考核相结合，可以及时了解企业员工的工作表现和工作成绩，又能够及时 发现员工工作中的不足和缺陷，通过企业绩效考核的反馈，对企业员工起着一种 经常性的检查和督促作用，有利于员工及时纠正工作中的偏差和错误，沿着企业 既定目标前进。 4 、企业绩效考核对员工起着激励作用：通过企业绩效考核，对企业员工的 工作业绩、工作能力和工作态度进行检查和评价，可直接促进和鼓励员工为企业 努力工作：此外，通过绩效考核，对员工工作业绩确定不同的等次，并兑现考核 结果，发放奖金、晋升工资档次、调整职位或辞退等，这就更能激发广大员工积 极进取的精神，为完成企业任务而努力工作。 5 、企业绩效考核有减少劳资纠纷的作用：一方面，制度化、规范化的企业 绩效考核加强了上下级之间的沟通，使分工和工作要求更加明确，这就减少了发 生劳资纠纷的可能：另一方面，绩效考核使员工对自己的工作情况和状况心中有 数。如有异议，则可通过正常渠道解决。民主的做法减少了各种矛盾的发生。另 外，通过企业绩效考核结果的使用来对报酬、培训进行有效的安排也减少了企业 内部各种劳动纠纷的发生。 1 2 2 考核结果的运用 企业绩效考核结果的应用，是绩效考核工作的延伸，是与人力资源管理其他 工作的结合点。从某一方面讲，企业绩效考核的工作就是为了其结果的使用，如 果企业绩效考核工作仅仅是对企业员工作出评价，考核结果不兑现，绩效考核工 作就没有做完整，从而丧失其应有的作用，企业绩效考核就不能成为企业人事管 理的手段，因此，企业绩效考核工作强调考核结果的兑现。概括讲来，企业绩效 考核有以下几个方面作用： 1 、与工资报酬挂钩 工资奖金是企业中的敏感方面，也是激励员工的最重要的方式之一。工资调 整的宗旨应该是不断改善和提高员工在工资报酬方面分配上的公正感和满意度。 而企业绩效考核以及考核结果的应用则使他们看到自己工作努力的结果总会得到 相应的回报，从而达到激励的效果。业绩考核反应了员工贡献大小和成果的客观 状况，以此决定工资报酬的商低很有说服力；态度考核的结果成为报酬确定的因 素，从而保持一种和谐高涨的土气；而能力考核主要体现在提薪上，以此鼓励员 工发挥自己的刨造性和技能。绩效考核从各个兔度为工资报酬的确定提供了依据。 2 、与人事调整挂钩 企业人事调整是指给有能力的员工赋予更大的权力和责任的晋升以及从适 应性角度或工作需要角度来考虑的人事调动。企业绩效考核对在职员工的现有能 9 山东大学硕士学位论文 力、潜在能力、工作适应性和工作态度均作了全盘了解和分析。这便是人事调整 的基础资料。如果缺乏这些资料将导致人事调整的盲目性，无法正确使用和开发 企业的人力资源。通过企业绩效考核对企业人事作出调熬，使合适的人从事合适 的岗位，可以更大限度地发挥员工的潜在能力，有利于员工的职业发展。 3 、与教育培训挂钩 教育培训无论以何为日的，比如为人员晋升、交换岗位而提供相应的培训或 是为提高在岗员工的工作效率而给予的培训，还是要提高员工的整体业务素质而 进行的培训，都必须立足于员工目前的状况。针对目前需要提高的不足面，采用 相应有效的培训措施，那么，现有情况的了解本身就是企业绩效考核的内容。根 据企业续效考核的结果，针对员工存在的不足进行提高培训或按照某种需要而进 行再提高培训。 4 、与奖惩挂钩 绩效考核为企业实施奖惩提供了科学的依据，在企业重大绩效考核如年终考 核中优秀的可发给一定数额的奖金，事迹突出的，可提前晋级或授予荣誉称号。 只有建立在绩效考核基础上的奖惩才具有说服力，也能够由此在企业内树立起员 工学习的榜样。同时，通过考核成绩不好的员工进行惩罚，可以迸一步规范员工 的行为。 5 与企业补员挂钩 企业绩效考核的结果为企业补员提供了反馈信息。对现有的效率和能力的考 核，间接反映了人和工作的匹配，以及招聘过程和选择过程中各种工具的有效性， 并以此作出的对工作质量的改善，保证补员和新选人员的质量更符合工作要求。 综上所述，绩效考核在管理中的作用可用下图1 1 表示： 监督促进作用对员工导向作用 对员工激励作用 减少劳资纠纷 u 考核过程沟通考核结果运用 u 与奖惩挂钩 与教育培训挂钩与人事调整挂钩 与薪酬挂钩与补员挂钩 1 0 图i - 1 绩效考核在管理中的作用 山东大学硕士学位论文 1 3 本文的主要研究工作 本文以现代管理理论，特别是人力资源管理中绩效管理的一般理论与前沿理 论为指导，在中国联通山东分公司绩效管理框架内，结合德州联通公司实际情况 和绩效考评现状，采取定性分析和定量分析相结合的方法，对德州联通公司的绩 效管理体系进行动态建构研究，确定了适应德州联通健康发展的、较为系统、全 面的绩效管理体系。随着本研究方案在德卅i 联通公司的应用，相信这些研究所确 定的方法和制度，将对调动员工的积极性，对选拔、培养和使用人才产生积极的 推动作用。本论文共分为四章，各章内容如下； 第一章，绪论，从行业的竞争形势及公司绩效管理中存在的问题入手，指出 了本课题研究的必要性，介绍本文的研究意义、目的及思路，井对绩效管理的意 义与作用进行了综述，并简要介绍了本文的主要工作。 第二章，绩效管理理论综述，介绍和评述绩效管理的主要理论、前沿理论和 动态理论的观点，分析了现代绩效管理理论成熟的规范性做法的优缺点，为动态 的绩效管理体系建构打下理论基础。 第三章，德州联通公司绩效管理现状分析，首先对德州联通的公司背景及行 业的绩效管理体系环境作了简介，对德州联通公司绩效考核管理现状进行了剖析。 评析了德州联通公司现有绩效管理体系存在的问题，并对动态的绩效管理体系的 可行性进行论证。 第四章。德州联通公司绩效管理体系动态建梅研究，根据省公司的考核目标， 确定了缋效管理指导思想和量化分级考校体系，完善了市公司部门评价考核体系， 对县级分公刊的绩效管理体系进行分析研究，建立了定性与定量相结合、个体和 群体考核相结合的考核体系，对新体系规划与实施、评价与反馈、动态调整进行 了研究，并对新体系的试运行的有效性进行了验证。 了研究，并对新体系的试运行的有效性进行了验证。 山东大学硕士学位论文 第二章绩效管理理论综述 绩效管理是通过识别、衡量和传达有关员工工作绩效水平的信息，从而使组 织的目标得以实现的一种逐步定位的方法，是通过在员工与管理者之间达成关于 目标、标准和所需能力的协议，在双方相互理解的基础上使组织、群体和个人取 得较好结果的一种管理过程，是管理者用来确保员工的工作活动和工作产出与组 织的目标保持一致的手段及过程，是绩效规划、绩效实施、绩效评价、绩效反馈 组成的循环改进的过程，通过与员工循环的有效沟通，达到提高企业绩效目的的 过程。 2 1 企业绩效与绩效管理的概念 2 1 1 什么是绩效 对于绩效目前主要有两种观点：一种观点认为绩效是结果，例如“所谓绩效 ( p e r f o r m a n c e ) 是指反映的是人们从事某一种活动所产生的成绩和成果”；另一 种观点则认为绩效是行为，例如墨菲( 1 9 9 0 ) 给绩效下的定义“续效是与一个人 在其中工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为”。本文认为，绩效就是结果。 如果某些因素相对于其他因素而言，对结果有明显、直接的影响的话，绩效往往 就会与这些因素等同起来。改变这些因素能产生良好的结果时，控制这些因素也 就等于控制了绩效。 企业绩效指的就是企业活动的效果和效率。企业绩效包括两层意思，一个是 组织绩效，就是组织最终运营管理的成果；一个是个人绩效，就是个人是否按规 则去做事。组织绩效和个人绩效的关系如下( 圈2 1 ) ： 投入 转换( 过程)产出 图2 - 1 图绩效矩阵。 徐芳著：团队续效测评技术与实践，北京；中国人民大学出版社，2 ( 0 3 1 2 山东大学硕士学位论文 个人绩效是由员工的职业化行为所决定的，主要考查的是员工达到目标的行 为是否达到职业化行为标准、是否在按照职业化工作程序做正确的事情。个人素 质是决定个人职业化行为的主要因素。团队绩效主要是由团队合作的程度所决定 的，团队建设、跨团队跨职能合作、知识经验共享、学习型组织的建立等团队“素 质”是团队高绩效的决定因素。企业文化和共同愿景则将个人、团队和组织的绩 效有机地结合在一起，最终实现组织的战略目标。 2 1 2 绩效管理 关于绩效管理的概念有三种观点：。 第一种观点认为绩效管理是管理组织绩效的一种体系，由计划、改进和考察 三个过程组成。这种观点的核心是确定企业的战略并加以实施，雇员并不是绩效 管理的核心。 第二种观点认为绩效管理是管理雇员绩效的一种体系，强调管理者与被管理 者应该对雇员的期望值问题上达成一致的认识。 第三种观点是把对组织的管理和对雇员的管理结合在一起的一种体系，可以 看作是前两者的结合，认为有必要对各个层次的绩效进行管理。 本文对绩效管理的理解与第三种观点一致。其主旨有两个：系统思考和持续 改进。它强调动态和变化、强调对企业或者组织全面和系统的理解、强调学习性、 强调不断地自我超越。 2 2 动态的绩效管理体系 2 2 1 动态绩效管理体系的含义 动态的绩效管理体系包含两层含义： ， 一是绩效管理体系的动态性，即考核体系根据环境的变化而不断的进行调整。 公司战略目标发生变化，则绩效考核体系必然要进行变化；考核体系在运行中发 现了漏洞，使体系设计是没有预想到的，也需要调整，从这个意义上，可以说任 何管理制度都是在管理者( 考核者) 和被管理者( 被考核者) 的博弈中逐步完善 的。 二是绩效管理过程的动态性。即全过程动态绩效考评，是指为了达成组织的 目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团 队和个人做出有利于目标达成的行为。圆 我们说管理的前提是有目标的管理，作为管理的种手段，绩效考核的前提 也不例外，那就是组织的目标。从整个组织的角度来看，组织的目标是被分解到 各个业务单元以及各个职位上的每个员工身上的。个人目标的达成构成了业务单 英，理查德威廉姆斯著，蓝天星翻译公司译： 组织绩效管理，清华大学出敝社，2 0 0 2 引自h t t p ：w w w 2 1 h r n e t 西三角人力资源网 山东大学硕士学位论文 元目标的达成，而各个业务单元的绩效则支持组织的整体目标。所以，组织就不 可避免地要关心以下几个问题： ( 1 ) 组织的整体目标是否有效地分配到了各个业务单元和各个员工，并使他们 都积极地努力。 ( 2 ) 组织是否监控了目标达成过程中各个环节上的工作情况，及时发现阻碍目标有效 达成的问题并予以解决。 ( 3 ) 组织是否得到最有效的人力资源，以便高效率地完成目标。 要解答上述几个问题，关键在于绩效考评的工作不是一个静态的过程，而是 动态的过程，要从全过程来考虑绩效考核，而不是等年底全部工作结束单纯通过 总结和评价来分奖金。 成功的绩效考评不仅取决于考评本身，而且很大程度上取决于与考评相关联 的整个绩效考评过程。为了做好绩效考评工作，我们在此引入全过程动态绩效考 评的思路。 2 2 2 绩效管理体系的构建思路 绩效管理体系的构建是企业管理重要的基础工作。是一个不断完善、不断发 展的动态的管理过程，企业的各融管理工作实际上都是自觉或不自觉地完成这一 过程。建立绩效管理体系一方面使公司的战略目标在各级组织和员工中上下沟通、 达成共识、层层分解传递，引导全体员工为整体目标的实现和公司的可持续发展 做出贡献；另一方面通过持续的绩效管理循环，使公司的每个员工，能够自觉有 效地承担起各自的赏任，按职业化要求尽职尽责地完成任务。绩效管理体系模型 如图2 2 所示：。 图2 2 绩效管理体系模型 图中，绩效监控是绩效管理体系的基础，k p i 指标体系是绩效监控的核心。 引自彭剑峰主编：人力资源管理概论 1 4 山东大学硕士学位论文 ( 1 ) 通过成功关键因素和k p i 指标体系将企业的经营目标和发展计划进行分 解，并且根据k p i 指标体系动态的关注企业绩效变化状况。 ( 2 ) 该体系是企业进行绩效考核的基础，考核结果最终将与企业的激励淘汰 机制挂钩。 ( 3 ) 更为重要的是，企业通过该体系进行经营检讨，发现企业经营过程中的 短板，并将发现的短板作为下一期的考核内容，同时纳入到企业的经营改进计划 之中。 2 3 绩效动态循环过程 动态绩效考评的过程通常被看做一个循环，这个循环的周期通常分为四个步 骤，即绩效计划、绩效实施与管理、绩效评估和绩效反馈面谈( 如图2 - 3 ) 。 绩效计划 战略目标确定。c s f 的确定， 各级组织目标的确定，目标与 经营计划、预算的对接，实现 目标的资源配备。 进行绩效反馈 考核周期终了，就成绩和问题 以及避一步改进的方向达成共 识，并把考评结果与回报挂钩。 持续的绩效沟通和辅导关注 关键绩效指标，随时检讨绩效来 达成的原因，上级机构、直接主 管与之交换意见，给予资源支持 和协调。 实施绩效考评 检查绩效目标达成的状况绩 效评估 图2 3 动态的绩效管理循环图 2 3 1 续效计划 绩效计划是全过程动态绩效考评过程中的第一个环节。制定绩效计划的主要 依据是工作目标和工作职责。在绩效计划阶段，管理者和被管理者之间需要在对 被管理者绩效的期望问遂上达成共识。在共识的基础上，被管理者对自己的工作 目标做出承诺。在这里管理者和被管理者共同的投入和参与是进行绩效管理的基 础。 绩效标准与绩效目标的区别。所谓绩效标准是针对特定的职务工作而言的， 标准是针对工作制定的，而目标则是针对个人设定的。绩效标准反映了职务本身 对员工的要求，绩效目标而是在绩效标准的基础上，考虑员工现有的绩效水平， 它体现了管理者对员工的具体要求。因此计划绩效的过程更加强调通过互动式的 沟通手段使管理者与员工在如何实现预期续效的问题上达成共识。 制定和修订绩效计划首要的步骤是确定每个岗位的绩效标准。绩效标准反映 组织对该职务工作的要求。只有在确定绩效标准的基础上，才能根据员工的具体 山东大学硕士学位论文 i i 情况有针对性地制定出详细的绩效目标和计划。其中职能标准包括两个方面的内 容：一是经验性能力，二是知识性能力。绩效标准的内容见图 绩效标准经验性能力 知识性能力 绩效标准的制定原则。绩效标准是基于工作本身而非工作的人制定的：绩效 标准体现的是工作执行情况可以接受的绩效水平，而不是工作执行情况良好的绩 效水平：标准是一般员工可以达成的：绩效标准应为众人所知，并且是十分明确 的：绩效标准应尽可能地经过管理者和员工双方的沟通协调并取得认同后再制定 出来；绩效标准应尽可能具体，并且是可以衡量的；绩效标准要有时间的限制； 绩效标准是可以改变的；绩效标准的数量应根据实际需要而定，并没有固有的标 准；将绩效标准以文字的形式表达出来。 制定使下属员工认同的绩效标准。让员工参与制定绩效标准主要有以下三种 途径：第一种，管理者在考虑所有因素的情况下先拟订出一个绩效标准，然后再 与对应的下属员工进行沟通、讨论，进而达成协议。第二种，先由下属员工暂订 一个绩效标准，然后管理者据此进行修订和调整。第三种，管理者与员工分头拟 订绩效标准的草案，然后相互比较、共同讨论，最终形成共识。 制定绩效目标的s m a r t 原则：s 代表具体( s p e e i f i c ) ，指要明确，不能笼统； m 代表可度量( m e a s u r a b l e ) ，据验证这些绩效指标的数据和信息是可以获得的：a 代表可实现( a t t a i n a b l e ) 指在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低； r 代表现实性( r e a l i s t i c ) ，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；t 代表有 时限( t i m eb o u n d e ，注重完成绩效指标的特定期限。 2 3 2 绩效沟通 所谓绩效沟通就是指管理者与员工在共同工作的过程中分享各类与绩效有关 的信息的过程。这些信息包括：有关工作进展情况的信息、有关员工工作中的潜 在障碍和问题的信息、各种可能的解决措施等。绩效沟通是连接绩效计划和绩效 评价的中间环节是实现绩效改进和实现绩效目标的重要手段。 制定了绩效计划以后，被评估者就开始按照计划开展工作。在工作的过程中， 管理者要对被评估者的工作进行指导和监督，对发现的问题及时解决，并对绩效 计划进行调整。绩效计划并不是在制定了之后就一成不变，应随着工作的开展有 所调整。 方摧邦著：绩效管理，3 0 页，中国人民大学出版社，2 0 0 35 方振邦著：绩效管理，5 7 页，中国人民大学出版社，2 0 0 35 1 6 准 准 标 标 务 能 职 职 e 山东大学硕士学位论文 通过绩效沟通，管理者和员工应该能够回答以下问题： 1 、工作进展情况如何? 2 、绩效目标和计划是否需要修正? 如果需要，如何进行修正? 3 、工作中有哪些方面进展顺利，为什么? 4 、员工遇到哪些困难，应如何帮助他们克服困难? 等等。 2 3 3 绩效反馈 所谓绩效反馈就是使员工了解自身绩效水平的各种绩效管理手段。绩效反馈 最重要的实现手段就是管理者与员工之间的有效沟通。反馈是使人产生优秀表现 的最重要的条件之一，如果没有及时、具体的反馈，人们往往都会表现得越来越 差。 全过程动态绩效考评的过程并不是到绩效考评打出一个分数就结束了，主管 人员还耍与下属进行一次面对面的交谈。通过绩效反馈面谈，达到以下四个目的： 一是对绩效评价的结果达成共识，由于评价者与被评价者的不同立场和角色，双 方对于评价结果的认同必然需要反馈面谈达成。二是使员工认识到自己在本阶段 工作中取得的进步和存在的缺点，促进员工改善绩效。三是制定绩效改进计划， 在绩效改进计划中，双方可以共同确定出需要解决的问题、解决的途径和步骤， 以及员工需要管理者提供的帮助等内容。四是修订或协商下一个绩效管理周期的 绩效目标和绩效计姗，管理者和员工根据上一阶段的员工绩效表现对原来的绩效 计划进行修订，或者在进行绩效反馈面谈的过程中就下一周期的绩效目标和计划 达成共识。 2 3 4 绩效评价 所谓绩效评价是评定和估价员工个人工作绩效的过程和方法。在绩效考评期 结束的时候，依据预先制定好的计划，主管人员