（工商管理专业论文）论我国管理软件企业的服务营销.pdf

中文摘要 近几年，随着加入w t o ，随着企业竞争的日益加剧，我国企业对 管理软件的需求曰益增强。我国管理软件企业营业额每年的增长速度 平均在2 0 4 0 甚至更高。管理软件行业的发展离不开服务，到今天， 服务越来越起着举足轻重的作用，软件厂商在服务方面的投入越来越 大，居高不下的服务成本极大地制约了我国管理软件企业的发展。 本论文通过四个章节的讨论，分析了管理软件行业中服务的特点， 价值，服务收费难的原因，指出管理软件企业必须将服务从软件产品 中分离，作为独立产品进行营销，只有这样，才能解决企业运营发展 中用户对服务的强烈需求与软件厂商提供服务成本的巨大压力之间 的矛盾。同时，提供了一些软件企业可资借鉴的服务营销方法。 论文结构如下：第一章讨论我国管理软件行业的现状与产品特 点，指出管理软件的交付及应用过程离不开服务；第二章讨论管理软 件行业中服务的特点与作用，指出服务的无形性和高价值性，对软件 行业的发展起积极作用；第三章分析我国管理软件行业中进行服务营 销所面临的问题与原因，分别从用户和厂商自身进行分析：第四章根 据前述分析，提出建立完善服务营销体系的对策和建议。 文中涉及的主要内容及观点如下： 因为管理软件的特殊性，服务贯穿了实物产品交付乃至后续使用 的所有环节和过程。前几年，软件企业一般采取将服务和软件捆绑销 售的方式，服务成为用户购买软件后厂商赠送的东西。使得用户的头 脑中形成“服务免费”的固有消费习惯。 随着管理软件本身的发展和用户需求的日益提高，服务越来越凸 现它自身完全不同于实物产品的价值，据权威调查机构统计和推测， 管理软件服务市场近几年的增长率在3 0 以上；软件厂商在服务上投 入的成本越来越高，甚至超过了软件产品的成本。由此而来的结果是 好些软件厂商越来越不能接受服务成本之重，极大地影响了企业的正 常运营和持续发展；国外同类管理软件公司，服务收入的比例已占到 公司中主营业务收入4 0 一6 0 ，我国服务业务发展的好的公司，近 年服务业务的收入在总收入中最多占到2 0 ，与国外公司比，还有 2 0 一4 0 的上升空间。 因为用户市场的需求和服务本身的独特价值，使得管理软件行业 完全有可能将服务从实物产品中分离，作为独立产品出售给用户：因 为不断上升的服务成本，使得管理软件企业完全有必要将服务独立形 成产品，将服务的价值有形地展示给用户，将服务从“成本中心”转 化为“利涧中心”，实现企业利润新的增长点。 管理软件行业的服务营销，最重要，最基础的就是将企业的用户 管理起来，重视和经营客户关系管理。根据用户的特点，设计不同的 服务产品，服务方案，建克相应的推销模式和服务模式( 产品交付) ， 建立完善的服务体系。使服务产品规范化，使服务过程标准化，使人 员素质专业化，达到客户满意度的持续保持。 本文论述的管理软件企业的服务营销，对管理软件产业来说，极 大地丰富了产业的内容，对管理软件行业的产业链拓展有非常重要的 意义。 关键词管理软件服务营销服务产品 a b s t r a e t s e r v i c em a r k e t i n go fm a n e g e m e n ts o f t w a r ee n t e r p r i s e so fo u r c o u n t r y i nr e c e n ty e a r s ，w i t hj o i n i n gw t o ，a n dt h ea g g r a v a t i o nd a yb y d a yo fe n t e r p r i s e sc o m p e t i t i o n ，t h ed e m a n df o rt h em a n a g e m e q to f s o f t w a r eo fe n t e r p r i s eo fo u rc o u n t r yi ss t r e n g t h e n e dd a yb yd a y o fo u r c o u n t r ys o f t w a r em a n a g i n ge n t e r p r i s et u r n o v e ra n n u a lg r o w t hr a t ee v e n h i 曲a t2 0 - 4 0 o na v e r a g e i nt h ed e v e l o p m e n to ft h em a n a g i n gs o f t w a r et r a d e ，t h es e r v i c ep l a y s a n i m p o r t e n ta n dn e c e s s e r r yr o l e m a n a g i n gs o f t w a r ee n t e r p r i s e s c o s t m o r ea n dm o r eo ns e r v i c ea n dt h i sh a sm a d et h e mc a n th e l du p i nt h i st h e s i s ，t h r o u 【曲t h ed i s c u s s i o no ff o u rc h a p t e r s , t h ef o l l o w i n gi s d i s c u s s e d ：s e r v i c e sv a l u e ，t h er e a s o nt h es e r v i c ec h a r g ei sd i f f i c u l ta n d p o i n t i n g o u tt h a tm a n a g i n gs o f t w a r ee n t e r p r i s e sm u s ts e p a r a t es e r v i c e f r o ms o f t w a r ep r o d u c t ，m a r k e ti ta si n d e p e n d e n tp r o d u c t s o n l yi nt h i s w a y , s o f t w a r ee n t e r p r i s e s c o u l db a r et h ep r e s s u r eo fs e r v i c ec o s ta n d o f f e rb e t t e rs e v i c et ou s e r s t h es t r u c t u r eo ft h et h e s i si sa s f o l l o w s ：c h a p t e ro n ed i s c u s st h e c u r r e n ts i t u a t i o n sa n dp r o d u c t sc h a r a c t e r i s t i c so ft h em a n a g i n gs o f t w a r e t r a d eo fo u rc o u n t r y , p o i n to u tt h em a n a g i n gs o f t w a r e s h a n d i n go v e r p r o c e d u r ea n da p p l y i n gd e p e n d0 1 1s e r v i 6 e ；c h a p t e rt w od i s c u s st h e c h a r a c t e r i s t i ca n df u n c t i o ns e r v e di nt h em a n a g i n gs o f t w a r et r a d e ，p o i n t o u tt h ei n v i s i b l ea n dh i 【曲v a l u eo fs e r v i c ea n di tp l a y sap o s i t i v er o l ei n t h ed e v e l o p m e n to ft h es o f t w a r et r a d e ；c h a p t e rt h r e ea n a l y s e st h a ti no u r c o u n t r y , t h ef a c i n gq u e s t i o na n dr e a s o no fm a r k e t i n gs e r v i c ei n t h e m a n a g e m e n ts o f t w a r et r a d e a n a l y z i n gi sf r o mu s e r sa n dm a n u f a c t u r e r o n e s e l fs e p a r a t e l y ；a c c o r d i n gt oa b o v e m e n t i o n e da n a l y s i s ，c h a p t e rf o u r p u tf o r w a r dc o u n t e r m e a s u r ea n ds u g g e s t i o no fe s t a b l i s h i n gt h es y s t e mo f p e r f e c t i n gs e r v i c em a r k e t i n g lh em a i nc o n t e n ta n dv i e wi n v o l v e di nt h et h e s i sa r ea sf o l l o w s ： b e c a u s eo ft h ep a r t i c u l a r i t yo fm a n a g i n gs o f t w a r e ，t h es e r v i c eh a s r u nt h r o u g ha l ll i n k sa n dc o u r s et h a tp r o d u c t sh a n d i n go v e ra n de v e n f o l l o w u po fs o , w a r eu s es e v e r a ly e a r sa g o ，s e r v i c ea n ds o f t w a r ea r e t r u s s e du pt o g e t h e rt ob es o l db ys o r w a r em a n u f a c t u r e sa n ds e i f 、r i c ei s g e n e r a l l yp r e s e n t e dt ou s e r sf r e e l y s o u s e r s 。h e a df o r mt h ei n h e r e n t c o n s u m p t i o nh a b i to f ”s e r v i n gf r e e l y ” w i t hd e v e l o p m e n to fm a n a g i n gs o f t w a r ei t s e l fa n dt h ei m p r o v i n g d a yb yd a yo f u s e r sn e e d s ，t h es e r v i c es h o w st h ev a l u et h a ti t s e l f i st o t a l l y d i f f e r e n tf r o mt h em a t e r i a lo b j e c tp r o d u c t se s p e c i a l l ym o r ea n dm o r e i n v e s t i g a t ea c c o r d i n gt ot h ea u t h o r i t yt h a tt h eo r g a n i z a t i o nc o u n t sa n d i n f e r s t h er a t eo fi n c r e a s ei nr e c e n ty e a r so fs e r v i c em a r k e to ft h e m a n a g e m e n ts o f t w a r ei sa b o v e3 0 ：s e r v i c ec o s tw h i c hm a n u f a c t u r e r h a v et op a yo nu s e r si sh i 曲e ra n dh i g h e r , e v e ne x c e e dc o s to fs o f t w a r e p r o d u c t s u c hc o n s u m p t i o n h a v ei n f l u e n c e dn o r n l a l r u n n i n g o f e n t e r p r i s e s a n ds u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n tg r e a t l y ；a b r o a ds i m i l a r t o s o f h w a r em a n a g i n gc o m p a n y , p r o p o r t i o no fs e r v i c ei n c o m ea c c o u n tf o r 4 0 - 6 0 b u s i n e s si n c o m em a i n l ya l r e a d y , a n di nf i n ec o m p a n yo fo l l r c o u n t r y , t h ei n c o m eo ft h es e r v i c ei t e ma c c o u n t sf o r2 0 a tm o s ti n r e c e n ty e a r s c o m p a r e dw i m f o r e i g nc o m p a n y , t h e r ei s2 0 一4 0 o ft h e r i s i n gs p a c e b e c a u s eo ft h eu s e rd e m a n da n dt h eu n i q u ev a l u eo f m a r k e ts e v i e e ， s e r v i c ei st o t a l l yp o s s i b l et ob es e p a r e t e df r o ms o f t w a r ep r o d u c ta n dt ob e s o l dt ou s e r sa st h ei n d e p e n d e n tp r o d u c t s ；b e c a u s es e r v i c ec o s t s r i s i n g c o n s t a n t l y , s o f t w a r em a n a g i n ge n t e r p r i s e sa ta l ln e c e s s a r ym a k es e r v i c e i n d e p e n d e n t l yt ob u y e r s ，s h o wt h ev a l u es e r v e dt ou s e r st a n g i b l y ，a n d m a k es e r v i c ed e p a r t m e n tt u r nf r o m ”c o s tc e n t r e ”i n t o ”p r o f i tc e n t e r ” r e a l i z i n gt h ep o i n to fg r o w t hw i t hn e wp r o f i to fe n t e r p r i s e w a n t i n g s e l l i n gs e r v i c e t h ei n d e p e n d e n tp r o d u c tt ou s e r s ，m a n e g e m e n te n t e r p r i s e s n e e dt od os e r v i c em a r k e t i n g 7 d u r i n gd o i n gs e r v i c cm a r k e t i n g ，t h em o s ti m p o r t a n ta n db a s i c e l e m e n ti sp a y i n ga t t e n t i o nt 0u s e r sa n dm a n a g i n gu s e r sr e l a t i o n s h i p p r o p e r p l y a c c o r d i n gt ou s e r s 。c h a r a c t e r i s t i c s ，w es h o u l dd e s i g nd i f f e r e n t s e r v i c ep r o d u c t ，s e r v i c es c h e m e ，s e tu pc o r r e s p o n d i n gd i s t r i b u t i o nm o d e a n ds e r v i c em o d e ( t h ep r o d u c t sa r eh a n d e do v e r ) ，e s t a b l i s ht h es y s t e mo f p e r f e c t s e r v i c e m a k es e r v i c e p r o d u c ta n d s e r v e c o u r s e s t a n d a r d i z e ， s p e c i a l i z e p e r s o n n e l l sq u a l i t y , r e a c h t h e c o n t i n u o u s l y c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n m a r k e t i n gt a c t i c s c a nb ec o n s i d e r e ds e p a r a t e l yf r o mt h e a s p e c ts u c ha sp r o d u c t ，q u a l i t y , m a r k e t ，p r o m o t e ，m a n a g e m e n t ，e t c a n d p r o m o t et h e ms t e pb ys t e pi na c t u a lo p e r a t i o n t h i sa r t i c l ed e s c r i b e sh o wt om a n a g es o f t w a r ei n d u s t r y , t h ec o n t e n t o ft h ea b u n d a n ti n d u s t r y , a n de x p a n s i o nv e r yi m p o r t a n tm e a n i n gt ot h e i n d u s t r y c h a i no f t h em a n a g e m e n ts o f t w a r et r a d eg r e a t l y k e y w o r d ：m a n a g e m e n ts o f t w a r e s e r v em a r k e t i n g s e r v i c ep r o d u c t 3 月| j吾 本论文所述服务营销是指产业企业中将服务本身作为产品进行 营销。服务有价的观念逐渐深入人心，但是在产业企业中，通常服务 都是被动的，接受要求而提供服务，很多情况下，服务被作为一种附 加的东西，包含在有形的产品中。近年来，服务单独作为一种产品进 行销售逐渐开始推广，但也仅仅在如家政服务等日常生活中。 许多高价值产品，往往都需要长期的服务，但是服务基本上都是 作为一种配套措施，成为一些企业不愿作，而又不得不作的苦差事， 很多企业都将服务部门列入成本中心。正是认为服务即成本的看法， 必然在降低成本的思想下，导致了服务水平的下降，事实上造成了产 品使用的短期和低效。造成了整个社会的浪费。 本文通过对服务的重新认识，指出：不仅服务行业服务可以作为 产品进行营销，如果方法得当，产业企业中服务业务也可作为产品进 行营销，服务部门也可以成为企业的利润中心，甚至支撑整个企业的 发展。 为了讨论方便，本文所讨论的服务，特指管理软件行业内的服务。 在这个领域，由于种种原因，服务是非常重要的一环，但是在整个行 业内，服务仍然是成本中心，而不能成为利润中心，本文将研究其原 因，并找出使管理软件行业的服务成为企业利润中心的方法。 第一章我国管理软件行业的现状与产品特点 第一节我国管理软件行业的现状 一发展较好，市场容量大，增长快速 管理软件行业在我国属于高新技术行业，从最早的直接汉化国外 管理软件到自己研发、生产符合中国国情的管理软件，经过了一个漫 长的道路。 我国的软件企业，9 2 以上规模都比较小，民营较多，资金紧缺、 贷款不易、市场竞争( 价格战) 以及内部管理制度不完善等诸多因素， 制约了其发展或使其发展缓慢。 管理软件( 财务软件、e r p 、c r m 等) 由于国家政策的因素， 在国内得到了比较好的发展，这个行业从一开始就笼罩种种光环，从 业的员工普遍接受过高等教育，素质比较高，员工对待遇的期待也非 常高，软件企业的普遍特点，就是边际成本较低，从无到有到发展壮 大，管理软件企业业经历了高利润高效益高发展的一个时期。就现在 来看，管理软件行业仍然是保持了一个辉煌的发展。 据信息产业部赛迪顾问统计，我国管理软件市场规模从1 9 9 7 年以来始终保持着比较高速的增长态势，2 0 0 0 年市场规模达到5 8 7 亿元，占我国软件市场的2 5 5 ，成为我国软件产业持续良性发展的 重要支撑。2 0 0 1 年上半年，我国管理软件市场销售额达到3 1 8 亿元， 占到整个软件市场规模的2 6 1 。据预测，未来5 年我国企业管理软 件行业仍将保持快速增长态势，2 0 0 5 年时市场容量将达到1 4 2 亿元 人民币，2 0 0 1 年一2 0 0 5 年间年平均增长率为1 9 3 2 。 目前，我国拥有约1 5 0 0 0 家大中型企业和1 0 0 0 万家小企业，预 计到2 0 0 3 年时将有5 0 7 0 左右的企业实现现代化管理，这将为未 来几年内管理软件市场规模的进一步扩大奠定坚实的基础。另外，加 入w t o 也将要求我国企业按照国际规则开展商务活动，在企业管理 运作上要和国际接轨，这也将加大企业对管理软件的需求。所有这些 都为企业管理软件在国内的发展提供了广阔的空间。 二国内厂商与国外厂商各具优势 借助优秀、先进的管理软件推进各自的信息化建设，使自己武装 上“快鱼”的鱼鳍，已是各行各业认可而不争的事实。如此大的市场 蛋糕吸引了众多的厂商专注于此也是再自然不过的事。事实上，据国 内权威调查机构计世资讯和c c i d 的调查，尽管有众多的软件厂商力 图在管理软件的市场上一展鸿图，但在国内市场占据较大分额，领头 的就只有那么六七家，国内有用友、金蝶、新中大、浪潮等，国外有 s a p 、o r a c l e ，后两者更是全球管理软件的领头羊。 国内厂商因为熟知国内企业管理状况，熟知国内市场，在中小型 企业应用上占优势；国外厂商因为成熟的产品和诸如对全球五百强内 企业的应用经验，在大型企业的应用上占优势。 三发展中的问题 由于人们对管理软件的认识加深，能够熟练使用计算机的企业从 业人员越来越多，市场的接受程度也越来越大，管理软件市场也就不 断扩大。经过这些年的发展，管理软件正处于一个顶峰时期，但是随 着行业的发展，也必然会进入一个新的时期。在这个时期，一些原有 的问题逐渐暴露，新的问题也将不断出现。 这些问题主要有： 1 市场竞争更为激烈。由于长期保持的高利润高发展，随着i t 人才不断从大学毕业进入软件行业，管理软件行业的竞争将会不可避 免的越来越激烈。由于新技术的不断推出，在一项全新的技术面前， 已经经营了1 0 年的老公司和一个刚刚开发出自己产品的新公司相 比，除了已有的客户，在市场上，毫无优势可言，而由于产品的更新 换代较慢，对于已有的客户，除了提供服务外，对于新的销售贡献很 小。管理软件企业的利润将会不断降低，而支出，将不可比避免的越 来越大。 2 技术发展不太顺。一方面产品细节不够成熟，另一方面由于 新技术的不断推出，管理软件企业不管曾经取得过多么辉煌的成绩， 也必须时刻跟紧新技术的发展，而i t 行业的另外一个特点，就是新 技术通常都是年轻人、新人掌握，在公司奋斗了很长时期的劳苦功高 的、已经是公司高级员工的研发技术人员，对于新技术或者来不及掌 握，或者无法掌握，或者干脆持排斥心理。而由于我国普遍存在的公 司管理体制问题和资本方对研发、教育的投入力度问题，公司对老员 工根本无法及时进行淘汰。没有足够的淘汰，也就无法引入足够的新 秀，公司的技术发展也将越来越缓慢。实际上，据调查，中关村的高 新技术企业平均存活期只有3 年，也跟高新技术不断推出有密切的关 系。 f 3 用户对产品的个性化要求越来越高。销售扩大的同时，用户 对产品个性化的要求也越来越高。很多情况下，一套管理软件( 侈4 如 e r p ) ，。在个用户是一种实施方案，面对另外一个用户的时候就必 须从头来过，原来的“低边际成本”变得高昂起来。 4 服务成本越来越高。在l o 年的高速发展期内，许多隐藏的矛 盾逐渐显现。比如服务问题，长期以来，中国用户对软件有价这个概 念也经历了一个从抗拒到慢慢接受的过程，而服务有价这个概念至今 仍然不能普遍接受，这就导致了管理软件行业的另外一个特点，为了 销售产品，几乎所有的公司在产品进入市场的时候，都是免费提供服 务，直到现在，管理软件企业开始重视服务的收费问题，但是也是胆 战心惊，小心翼翼。但是，产品销售后不能没有服务，产品销售越多 对服务人员的要求也就越多，在销售高度扩张的时候，在产品利润很 高的时候，产品数量也不多，服务成本完全可以由利润来承担，而现 在，利润越来越薄，服务成本也就越来越成为软件企业的心头之痛。 第二节管理软件行业的产品特点 一管理软件是管理思想和软件技术的完美结合 一般来说，管理软件行业的主要产品包括了财务软件、e p r ( 企 业资源计划) 、c r m ( 客户关系管理) ，h r ( 人力资源管理) 等。这 些软件不是单纯的应用软件，而是无论在功能的设计还是产品流程的 设计上，都融入了企业管理思想，管理理念，涉及企业管理的各个方 面，如资金流管理、供应链管理、生产制造管理等。 管理软件就是将先进的管理思想和软件技术完美结合，向用户提 供有价值的应用。好的管理软件，从技术上来说，要有好的体系结构、 软件设计和开发方式。如多层结构、w e b 技术、开放性、扩展性、 面向对象、构件化、工程化、项目管理等；从管理的实践性来说，企 业面临的内外环境千差万别，决定了企业的管理不可能“一刀切”，需 要管理软件有足够的灵活性，在通用化的设计的同时，充分满足企业 可能需要的个性化选择，为企业提供最合适的管理工具。 二、管理软件应用价值的发挥，对用户有诸多要求 对于用户来说，管理软件仅是一个可资利用的工具和平台，要真 正发挥其价值，必须与企业的实际应用结合起来，让其中的先进管理 思想真正渗入用户的管理实践。用行话来说，用户使用管理软件，都 要经过实施。企业选择管理软件，首先要考虑自身所处行业，认真分 析该软件是否适用于本行业，在国内同类企业是否有成功实施的案 例。其次要考虑自身的规模与实力。规模和实力较大，可考虑一次性 全面实施，但要考虑被选择管理软件的功能是否全面；规模不大的企 业，在选择管理软件时可采取”总体规划、分步实施”的策略。比如： 根据企业自身需要先从财务、销售与售后服务做起，然后根据企业发 展需要再逐步增加其他功能模块，以达到资源充分利用，效益最大化 的目的。在管理软件的实施应用过程中，对用户也存在诸多要求，如： 1 更新知识。管理软件是信息技术和管理技术的完美结合，这 就要求企业决策者和管理者，甚至普通员工必须不断学习、研究、掌 握现代企业管理思想、方法以及计算机技术和通讯技术的最新知识， 用现代管理理论和信息技术来武装头脑，开阔眼界。 2 规范数据。数据的统一及规范化是企业实现信息集成的首要 条件，在此基础上，才能保证数据的及时、准确、完整。 3 组织机构调整和变革。在信息处理方面，传统手段需要多步 骤、多部门才能完成的工作，管理软件也许一次就可完成。因此，企 业必须在组织架构和部门职责上作相应的调整和变革，这将涉及到部 门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权利利益的 重新分配等复杂因素。 4 全员动员。管理软件应用于企业诸多方面，包含全面质量管 理思想。因此，不仅需要最高领导人的高度重视和参与，还必须动员 全体员工积极参加，才能保证软件的成功实施及效用的发挥。此外， 对公司管理、业务流程重组、职权职责、管理方法等方面可能要发生 的改变要有充分的心理准备。 。5 风险控制。管理软件系统内容复杂，模块众多，模块间的关 联也比较复杂，实施周期长，难度也大，相应的系统实施风险也很大， 必须注重项目风险的分析、预防和控制。 三、管理软件的使用，离不开技术人员的服务 管理软件因为专业性强，从销售开始到用户的终生使用，都离不 开专业技术人员的维护。 第二章管理软件行业中服务的特点与作用 第一节管理软件行业中服务的特点 一、服务与销售 管理软件行业是一个新兴的行业，管理软件大规模进入中国的企 业不超过1 0 年时间，管理软件企业的兴起和发展，也就这几年时间。 对于管理软件企业的管理也是一个不断发展的过程，这个行业的销售 方式和服务方式也是不断在进行摸索和变革。 1 销售离不开服务。 管理软件的销售从一开始主要就是直销的方式，至今仍然没有多 大变化。由于软件本身的复杂性，管理软件产品的功能需要专家才能 理解和掌握，所以销售也需要专家，需要对客户做出具体的方案，甚 至需要通过非常专业的讲解，使客户放弃原有的熟悉的工作方式，改 而采用新的方式。大多数的销售人员难以达到要求，所以售前技术支 持工程师也就应运而生。 但是，与销售不同，对于服务的认识和管理经历了一个不断变革 的过程，最开始，销售员带着技术工程师跟客户讨论方案，这主要是 因为销售人员的专业知识掌握不够的问题，服务并没有作为一个必须 存在的部门，很多公司研发部门和服务部门实际上是一个部门，大家 希望当销售人员掌握了足够的专业知识的时候，售前技术支持也就不 需要了，但是当很多销售人员达到了这个要求，当一批专业技术人员 进入销售，成为专家销售的时候，人们发现，对服务的要求不是减弱 了，而是增强了。 2 售后，产品的交付离不开服务。 最早，人们天真的认为，销售一个管理软件如同销售一个电视机 一样，卖给了客户，教会了客户使用，厂商的任务也就完成了，软件 设计非常完善非常合理，经过反反复复的测试，软件非常稳定，会有 什么问题呢? 实际上问题非常多，最早是用户对计算机的知识贫乏， 缺乏足够的经过必要培训的操作员。这些没有经过必要的合格培训的 操作员，经常会犯一些软件设计人员永远不会预想到的错误，这必须 要有技术服务人员进行技术支持，然后计算机病毒泛滥，使软件无法 工作，或者数据被破坏；计算机本身的故障导致软件的故障，用户并 不能正确区分，仅仅知道软件不能使用了，需要技术支持，甚至如果 计算机本身故障导致了数据被破坏，那么技术服务人员的工作量就更 大了；还有，国家政策的变化导致产品必须升级，也是技术服务的范 围。对于管理软件来说，与用户共同了解企业的特点，采用合适的处 理流程，使用合适的软件模块，对软件进行进一步的优化、深度开发， 向企业决策层提供足够的、合适的决策依据，都是在软件使用过程中 技术服务人员必须面对的事情。 没有哪一家企业敢夸口“我们只要购买了管理软件，立即就能应 用起来”，没有哪一家管理软件厂商能向用户拍胸脯保证“只要你们 购买了软件，自己就可以使用起来。”对高端管理软件来说尤其如此。 厂商卖出软件的同时，必须以服务的形式帮助用户将软件用起来，并 保证软件的持续良好运行。 从当前市场看来，无论是全球领头厂商，还是国内领头厂商，所 提供的管理软件从功能上来说，均是模块化设计，功能庞大，设计细 腻。需要根据用户的实际业务管理需要，选择合适的模块组合，通过 实施帮助用户实际应用。 “软件就是服务”，对于管理软件更是如此，它实际上就是用软 件中的思想、流程和方法来为企业的管理规划，是一个将通用的管理 软件根据企业的实际情况个性化的过程。 用户通过管理软件的实施、培训，基本掌握了管理软件的使用， 但并不等于他( 她) 今后就用得非常好。管理软件不同于其他如 w i n d o w s 类平台式标准软件，在实际应用过程中，因为种种原因， 还可能遇到这样或那样的需要维护的问题，并且从国内现状来看，很 多并非通过电话或在线服务方式就能解决，需要服务人员提供上门服 务。随着用户对产品的不断熟悉，业务方式的变化，业务规模的发展， 还可能存在对原有流程的重设计，重实施等服务需求。 ， 总之，服务贯穿了管理软件产品交付的始终乃至后续使用。没有 服务，产品就不可能体现出价值来，更无庸说给用户创造价值。 由于管理软件产品的特点，服务作为一个必须的部门存在于所有 的管理软件公司中，在销售过程中，用户对服务的要求也越来越高， 销售前期，服务人员必须作为售前技术支持人员参与方案讨论，向用 户进行解答，在销售中，服务技术人员必须对用户的数据、，环境、人 员进行充分的了解，对客户进行必要的培训，甚至要参与到客户的数 据准备中。销售完成后，服务人员必须对用户进行长期的跟踪，保持 联系，解答问题，处理故障。当客户的应用环境发生变化，国家政策 等变化都涉及到产品的升级、改造等工作。 所以，对于管理软件公司来说，没有一支强大的过硬的技术维护 队伍，销售是很难有很大作为的。所以，服务作为销售的必须品而存 在。 3 服务与产品价格捆绑销售制约管理软件企业的发展。 1 ) 服务成为销售竞争中利用的手段。 同时，从我国整个管理软件行业来看，尽管近几年已有所改善， 但服务部门大多还都是作为成本中心存在的，公司的发展重在推出新 产品，销售更多的产品方面。服务虽然也能有些收入，但是服务部门 从根本上说是从属于销售的，销售的业绩是衡量企业经营者的最主要 因素。很多情况下，经营者都牺牲服务换得销售。依成都一家小型管 理软件企业为例，产品在1 9 9 7 年推出市场，市场竞争不大，产品的 免费维护期被定为一年。后来随着产品竞争的激烈，销售价格不断下 降，免费维护期从一年变到两年，再变到三年，甚至四年，有时候为 了争夺订单，甚至将5 年前的产品的免费维护与新销售的产品的免费 维护捆绑，共同提供至一个统一的免费维护结束期，也就是将原来的 产品的免费维护又延长了几年。在这种情况下，服务成为企业的一个 包袱，不得不要，但是又不堪负担。长此以往，由于产品的利润空间 越来越小，竞争激烈使产品的销量很难维持一个很高的水平，而随着 产品销售的增加，需要的售后服务也越来越多。这样对整个企业来说， 路是越走越窄。如果销售利润不能负担服务的支出，企业的没落在所 难免。 2 ) 服务与产品价格捆绑销售损害厂商、用户双方利益。 事实上，产品价格与服务捆绑的结果是：一方面对用户来说，产 品的真实价格不易衡量，同时服务很难标准化、规范化；另一方面对 厂商来说，不收费的服务，如果要确保高质量的话，就会付出更多的 成本。而今随着市场的逐渐培育、发展，计算机的整体应用水平已有 很大提高，而i t 技术的迅猛发展，各种高中低端产品逐渐得到应用， 用户自然有不同层次的服务需求，若仍沿用软件产品价格与服务捆绑。 在一起传统的方式“一刀切”，势必会损害厂商、用户双方的利益， 对双方都不公平，同时也不利于推动服务市场的发展和用户应用水平 的提高。应当说，软件产品与价格分离是社会化趋势，对厂商、用户 来说都是合理的。虽然目前大部分用户还需要厂商提供相应的服务， 习惯上也接受产品与服务绑在一起的形式，但从一个产业的长远发展 看，服务要成为一个新兴的产业，专业化、有偿化的形式是必经之途， 厂商只有大力推进服务标准化、规范化，实行有偿服务及产品价格与 服务分离，逐步培育用户买服务的观念，中国的i t 服务业才有望迎 来真正产业化的那一天。 另外，捆绑通常使服务免费，享受免费服务的用户往往由于缺乏 厂商有效帮助，使软件投资失败。如，用户们往往理所当然地认为， 管理信息化等同于购买硬件设备和软件系统，软件一旦安装调试完毕 之后，自然而然就会给企业带来效益。这种认识误区忽略了管理软件 本身所包含的管理思想以及所能够带来的管理效益，从而使用户无法 实现管理创新和技术创新的结合，导致大量的i t 投资沉淀于企业， 形成所谓的“i t 黑洞”或“i t 陷阱”。例如，1 9 9 9 年，有一家大型企业 花了上千万元实施e r p 系统，经过将近两年的实施和运行，大部分 功能在最后的应用中都处于“零使用”状态，其中只有库存管理部分起 到了作用。业内一位人士一语破天机：“中国企业实施e r p 系统之所 以难以成功，是因为他们走了高目标、低起点，大软件、小服务这条 路”。看来，在今天的管理软件时代，用户还吃着昨天管理软件时代 的免费服务午餐，不仅味道不佳，而且会营养不良。 3 ) 服务与产品价格捆绑销售制约服务专业化发展。 从国内应用软件来看，软件应用的成效在很大程度上取决于服 务。软件技术含量越高，客户对服务的要求也越强烈。今天，企业对 管理信息化的需求已经从单纯财务软件发展到全面管理软件，从单纯 产品需求发展到产品+ 解决方案+ 服务的需求。在这种背景下，如果软 件供应商还延续传统的产品包含服务的模式，客户对专业化、标准化 服务的需求势必很难得到保障。因为今天软件业的服务已经不局限在 传统的维护性售后服务，而是集售前咨询、售中培训与实施、售后维 护与升级于一体的综合性全程化、全方位服务。尤其是对于面向大中 型企业的中高端产品如e r p ，售前咨询起着无可替代的作用。售前咨 询事实上是先于产品进入企业。售前咨询解决的问题核心是业务流程 重组。可见服务无论是从时间还是空间上都已经大大超越软件本身 了。不论是计量标准还是衡量标准，服务的成本和价值显然与产品的 成本和价值有很大不同。在这种情况下，仍把服务与产品捆绑在一起， 自然是不合理的，也势必阻碍服务的专业化。 4 ) 有偿服务是软件行业发展趋势。 从软件本身发展趋势看，随着整个软件市场的发展，软件产品本 身的技术含量己降低，服务在软件的成本中所占的比重越来越大，服 务收入必将超过单纯产品的销售收入，有偿化的服务已成为可能。据 i d c 统计，1 9 9 9 年国内i t 市场计算机硬件产品销售额占市场的 8 5 3 ，i t 服务市场份额仅占5 1 ，而北美i t 市场上服务市场份额 则为3 7 9 。i d c 最后得出结论：中国的计算机市场尚未成熟，中国 i t 服务业有巨大的潜在发展空间。有偿化服务对厂商而言能获得新 的利润增长点，真正获得技术服务的收益，确保利润；用户也能得到 有保障的规范化的服务；而整个i t 服务产业的发展与成熟才有望借 此获得实质性推动。 二、服务人员特点 1 有一定的专业技能。 对于管理软件企业来说，由于产品都是在计算机上运行的软件， 对产品进行维护的人员都必须经过相当长时期的学习，有较强的技 能，对计算机软件的熟悉掌握是必需的技能，同时还必须要有一定的 管理知识( 尤其对售前、实施顾问，更需要掌握行业知识、企业管理 知识) 熟悉软件本身所涉及的各种国家制度，l v , 女i c i 会计业务，所以服 务人员的素质和要求都比较高。 2 服务质量的保证有赖于服务人员实现。 由于i t 产品的特点，技术服务人员需要面临的问题千差万别， 所面临的用户也千差万别。方面，服务人员的服务意识会影响服务 质量，另一方面除用户对计算机掌握水平的高低会影响服务质量外， 服务人员自身的水平高低也决定了解决问题的效率高低，质量的好 坏。有些问题一个有经验的技术服务人员能在电话里解决，而有的人 到了现场，花上几天时间都不能解决，反而将新的问题搞出来。管理 软件服务还要求服务人员与用户共同努力，充分发挥管理软件的作 用，软件虽然都差不多，但是不同的使用方式，不同的使用深度，却 导致了软件功能发挥的不同程度，也对企业产生重大的影响，有些功 能必须在用户的使用过程中，根据用户的具体特点来应用，管理软件 的服务必须是一个长期的、和用户共同进步的过程。 3 承受前面环节遗留下的问题。 服务部门人员经常总结说：“我们这个部门，公司所有的问题漏 到这儿就漏不走了，我们得一直兜着、捧着，除非完全解决。”他们 往往因为这些问题承受用户方的压力、问题本身的压力、甚至公司的 压力。 有一个很尴尬但是确实是实情的方面，在平时的工作中，有的销 售人员为了拿到订单，经常会毫无原则的答应客户一些技术上的要 求，在他们看来，改动一个功能增加一个功能是很简单的事情，然而 造成的技术人员很多的额外工作，而这些额外的工作也很难得到合理 的报酬。为了达成销售，有些销售人员会对客户承诺一些很苛刻的服 务条件，i ：v , 7 女h 承诺市内l 小时内解决故障，当服务人员接到请求的时 候也就只能祈求不要塞车了，公司对于销售的重视是不言而喻的，对 于大多数软件公司来说，服务工作是为了销售而存在，所以公司层面 也不会以任何方式支持技术服务人员的抵触，即使是技术服务人员明 显受到了不公正的对待，为了销售为了公司的利益，公司也不会轻易 松口去反对销售人员的某些做法。这些问题都会对技术服务人员造成 很大的刺激，有时成了技术服务人员