金蝶CRM-专为制造业打造的CRM管理解决方案.ppt

聚焦客户全生命周期管理提升赢单率专为制造业打造的CRM管理解决方案,演讲人钟秋生,版权所有1993-2011金蝶国际软件集团有限公司,目录,制造型企业需要什么样的CRMCRM整体介绍及应用价值制造型企业CRM解决方案应用案例,每个公司真正的业务是创造和留住客户彼得.德鲁克,传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式,CRM发展趋势市场营销由4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。,制造型企业需要什么样的CRM,CRM类型目前市场上通用的类型,运作型CRM协作型CRM分析型CRM,运作型CRM系统,分析型CRM系统,协作型CRM系统,eSales销售力量自动化,eMaketing营销力量自动化,eService服务力量自动化,现场销售,现场服务,网上销售自助服务,ERP,总帐财务订单管理,供应链管理,CALLCERTER,E_MAIL/FAX,直接接触,数据仓库,客户活动数据中心,客户数据中心,产品数据中心,数据分析,行为预测,WEB信息互动,企业后台,KM,客户交互,业务智能数据挖掘,CRM细分类型分析型,分析型模型,分析型CRM系统,数据仓库,客户活动数据中心,客户数据中心,产品数据中心,数据分析,行为预测,业务智能数据挖掘,核心需求注重资料完整性，强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理客户全面关怀,主要特征,特征收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。,客户类型服务性行业为主，如银行、电信会员管理型企业,CRM细分类型协同型,协同型模型,特征协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。核心需求注重服务的时效性。强调全面、全方位的沟通方式注重与客户的交互协同客户类型大型企业的服务中心，网上银行、电话银行。新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构,CRM细分类型运作型,运作型模型,运作型CRM系统,eSales销售过程自动化,eMaketing营销管理自动化,eService服务过程自动化,ERP,总帐财务订单管理,SCM,企业后端,KM,销售前端,特征运作型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。核心需求注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务注重与服务的质量、效率客户类型产销一体化制造型企业希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业,应用CRM的必要性,市场环境的变化Internet改变了企业的业务模式保留客户成为企业战略成功的关键全球一体化时代企业面临的挑战竞争全球化产品同质化,竞争从产品转向营销、服务企业内部管理要求客户信息零散分割导致客户服务效率低下客户流失销售过程失控，商机不能有效管理费用浪费严重企业信息化要求随着企业ERP的成功应用,CRM应用成为新一轮热点,客户数量相对较少,与客户接触频率高,客户很关注订单进程,客户持续购买能力强,制造型企业，客户特性,直、分销并存,制造型企业需要什么样的CRM,制造型企业面临的挑战,销售人员将企业客户资源私有化,销售过程长，协作部门多，项目过程难以掌控,粗放销售造成成本浪费，销售预测困难，管理层对销售状况缺乏全局把握；,服务理念淡漠、网点配件库存压力大,经销商管理困难，企业对合作伙伴响应速度慢，缺乏沟通渠道；,突出明星销售，缺失团队销售，信息共享及利用困难，业务过程难以协同,挑战,制造型企业需要什么样的CRM,有三个销售员都和这家客户联系过，怎么知道他们都给客户承诺过什么？,销售人员流动大，客户如何交接？如何掌握销售过程？哪个销售人员能力强？,合同签了，总部生产进度怎么样？能否按时交货？交货后销售人员如何跟进收款？,销售经理的烦恼,销售跟踪,销售管理,商机管理,制造型企业需要什么样的CRM,老板和销售员的期待,希望能在一个界面了解我某个客户的全貌信息。能提醒我该给哪些客户做关系。,决策分析,共享的知识中心，让我随时了解最新的产品信息活动发生的费用能直接在系统中做报销处理。,客户分析商机分析经营分析,销售员的期待,销售员的期待,老板的期待,制造型企业需要什么样的CRM,市场部和服务部期待,市场如何评估市场活动的有效性？想通过邮件、短信针对目标客户做市场推广。如何做市场调查？,服务如何快速响应客户服务请求？这么多服务请求，如何合理安排人员上门？怎么监督服务工程师处理问题的效率和效果？如何收集客户意见？,制造型企业需要什么样的CRM,K/3CRM目标客户基本特征,主要特征,以中型产供销一体化制造型企业为主，其客户为企业客户，平均单笔销售金额大。产品都需要提供售后服务。此类客户重复购买意愿强，需要通过加强客户关系和提高服务管理来提高企业竞争力。单笔合同金额大，销售周期比较长，销售过程需要监控。产品需要提供售后服务。售后服务是其提高竞争力的关键因素之一。,目标客户,产供销一体化制造型企业、产品需要提供售后服务其产品客户为工业企业(BtoB)，销售周期较长，需要监控销售过程。典型目标客户：湖北京山机械、厦门卡斯卡特、重庆流量仪器、衡阳华意机械、佛山东方纸箱、坚朗五金,营销+制造+服务制造型运作型CRM,客户管理+销售过程管理+服务管理+市场管理,K/3CRM产品定位,目标客户与K/3产品目标客户一致,为制造企业；目标客户群为:机械、设备、电子、五金等制造企业；,面向制造企业运作型CRM关注企业客户资源管理产供销一体化企业的销售全过程管理集成性扩展性完整性,核心需求全方位的客户管理；售前、售中、售后的销售全过程管理；销售部门事务管理销售过程业务协同,目录,制造型企业需要什么样的CRMCRM整体介绍及应用价值制造型企业CRM解决方案应用案例,CRM目标=企业的目标,缩短销售周期,降低销售成本,增加销售收入,寻找新的市场和渠道,提高客户的价值,提升客户满意度,提高客户持续购买率,提高客户忠诚度,CRM目标,客户管理纬度,销售管理纬度,企业的目标,CRM整体介绍及应用价值,CRM整体介绍及应用价值,采购,生产制造,销售,客户,企业内部,研发,市场,销售机构,总部,服务,建立以客户为中心的CRM,聚焦客户的全生命周期管理,确定战略目标,客户全生命周期管理,收集分析评估,2,1,产生准确的客户信息数据库中（潜在）客户的信息,分析客户鉴别出购买倾向性高和经济价值高的客户,4,制作营销方案，包括量身定制的活动包括：目标明确的、针对特定细分群体的活动提供的产品和服务,实施活动,5,衡量结果,6,提供优质服务,3,CRM整体介绍及应用价值,CRM应用价值,规范客户资源，将无形资产有形化完善的商机评估监控严谨的销售费用控制,直观的销售漏斗分析精细的客户价值分析完善的经营决策分析,便捷的订单一站式跟踪全面的销售订单评估严密的业务风险控制,快速的服务需求响应规范的服务过程管理高效的服务成果交付,应用价值,CRM整体介绍及应用价值,目录,制造型企业需要什么样的CRMCRM整体介绍及应用价值制造型企业CRM解决方案应用案例,CRM解决方案,K3客户关系管理提供客户管理、商机管理、服务管理市场管理、销售管理、销售计划，以及知识管理、工作计划管理、决策分析等业务功能，为贯穿整个客户关系生命周期的业务流程管理提供解决方案，帮助企业实现潜在客户、交易客户的全生命周期管理，并与此过程中，实现客户管理与销售、服务业务结合，提高整个客户管理和业务管理的效率。,CRM整体解决方案,销售管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,CRM整体解决方案,销售管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,客户管理,商机管理,销售过程管理,活动管理,查看实时交易概览信息，需要设置定时更新机制,提供360度客户全貌信息集中查看,CRM整体解决方案,销售管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,客户管理,商机管理,销售过程管理,活动管理,CRM整体解决方案,销售管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,客户管理,商机管理,销售过程管理,活动管理,CRM整体解决方案,销售管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,客户管理,商机管理,销售过程管理,活动管理,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,企业内部,外部环境,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,服务日志,服务监控,客户,服务请求,投诉,服务分配,服务处理,处理结果,配品配件,满意度调查,服务关闭,服务效率,服务质量,服务流程优化,服务体系完善,服务费用,建立规范、制度化的服务体系,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,客户分析,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,经营分析,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,决策分析,资源中心,商机分析,CRM整体解决方案,销售过程管理,市场管理,服务管理,经营分析,资源中心,可以通过知识类型的授权，控制知识查看范围。,可以通过知识类型快速查找需要的知识。,可以对知识发表评论，意见等。,目录,制造型企业需要什么样的CRMCRM整体介绍及应用价值制造型企业CRM解决方案应用案例,应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金,企业背景：创立于1975年，是从事门窗幕墙配件研究和制造的专业公司。主要产品为门窗拉手、点支等五金产品。其中点支式幕墙配件在国内市场占有额超过50%，占国际市场的35%，国际市场占有率排名第二，公司员工约3000人;总资产1.5亿，2007年营业额6亿，年增长率30%。,应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金,坚朗CRM项目的应用效果,公司营销战略得到实施,规范项目销售过程管理,客户资源作为公司战略资产进行科学管理,提升公司核心竞争力,实现售前、售中、售后集成化管理,提升全国跨区域协作效率、提升整体服务水平,公司整体,实现了销售环节的整体管理,应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金,坚朗CRM项目的应用效果,通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程,有效、全面地掌握销售团队的销售机会，及时为销售员提供帮助,简化对业务员的培养、规范并简化对业务员的日常管理,提升销售团队的整体能力,对项目分析、预测和评估，及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标,简化工作汇报、拚弃手工报告,销售经理,全国各个区域销售经理可以对销售人员、项目全面掌控,应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金,坚朗CRM项目的应用效果,使用统一的销售工具管理客户、指导您获得有效的客户信息,简化记忆、避免临时收集客户信息、丢弃手工汇报,使用统一的销售工具管理项目及其过程，提升工作效率,成为您客户及项目管理的平台,及时反馈项目状况，快速协调资源提升销售成功率,销售人员在规范的销售流程和项目过程的帮助下迅速提高销售能力,销售员,应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金,坚朗CRM项目的应用效果,清晰了解客户销售、服务信息，更加有效的提供个性化服务,销售直接生成服务请求、方便输出派工单,对各种客户服务请求作出快速反应，减少客户的等待时间,规范的服务管理平台,规范了服务流程,提升客户及机构满意度,方便质量追溯、反馈产品问题,服务管理,拥有客户，才拥有世界,谢谢！,特别声明,没有金蝶软件国际软件集团有限公司的特别许可，任何人不能以任何形式或为任何目的复制或传播本文档的任何部分。本文档中包含的信息如有更改，恕不另行通知。由金蝶软件（中国）有限公司和其分销商所销售的某些软件产品包含有其它软件供应商版权所有的软件组件。Microsoft、WINDOWS、NT、EXCEL、Word、PowerPoint和SQLServer是微软公司的注册商标。IBM、DB2、DB2通用数据库、OS/2、ParallelSysplex、MVS/ESA、