（旅游管理专业论文）我国酒店移动信息化研究.pdf

东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究：r 作及取得的研究成果。尽我所知，除 了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获 得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献 均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：i 垂啦日期：业 东南大学学位论文使用授权声明 东南人学、中国科学技术信息研究所、国家图j 侈馆有权保留本人所送交学位论文的复印1 j ，l ：和电子文档， 可以采j 【 j 影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密 期内的保密论文外，允许论文被夯阅和借阅，可以公布( 包括以电子信息形式刊登) 论文的全部内容或中、 英文摘要等部分内容。论文的公布( 包括以电子信息形式刊登) 授权尔南人学研究生院办理。 研究生签名：勇b 辱l 导师签名：蔓堕皇盘一日期：业 摘要 摘要 近年来，随着我国经济的不断发展，全社会的信息化进程也在全面加快。我国已经明确 提出“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”来促进经济的持续、协调发展，从而进 一步推动我国经济结构的调整和经济增长方式的转变。在整个社会信息化进程不断加快的大 背景下，我国的各行各业和企事业单位都希望通过加快和完善自身信息化建设，做到低成本 高效率，提高本行业或企业的管理水平，从而全面增强市场竞争力。 首先，本文通过回顾已有的研究文献和酒店管理信息系统的发展历程，结合我国酒店管 理信息系统的应用情况，分析了目前我国酒店中应用信息系统出现的问题。接下来文章指出 我国移动信息化的发展空间是广阔的，会渗入到各个行业，由此引出我国酒店移动信息化的 问题。 然后，文章从社会信息化、国家战略和市场竞争三个角度说明了移动信息化在我国酒店 中应用的必要性，并针对我国酒店移动信息化的建设情况总结出酒店在应用过程中遇到的几 个难点。文章探讨了造成目前我国酒店的移动信息化程度较低的原因，虽然其应用程度不高， 但移动信息化在酒店内外都带给酒店切实的优越性。 在案例研究中，文章从白天鹅宾馆移动信息化解决方案的前期准备和应用现状进行了剖 析，并预测了其在白天鹅宾馆未来发展的广阔性。 最后，文章分析得出我国酒店应用移动信息化后无论在社会效益、经济效益，还是在提 高对客服务水平、提高酒店的竞争力方面都有所帮助，对我国酒店移动信息化的发展前景进 行了分析和预测，并提出了相应的发展途径和实施要点。 我国酒店发展移动信息化不仅有利于酒店业、信息产业等行业的发展，有利于推动科技 的进步和社会的发展，并且对我国未来的经济建设和我国旅游强国形象的树立的作用也是非 常重要的。 关键词：酒店；酒店信息化；移动信息化；管理信息系统 a b s t m c t a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to fs o c i e t va n de c o n o m v ，c h i n a si n f o 咖a t i z a t i o nh a sm a d ea r a p i dp r o 盯e s si nt h er e c e n tv e a f s a n di no r d e rt oa c c o m p l i s ht h es u s t a i n a b l ea n dh a m l o n i o u s d e v e l o p m e n to fs o c i e t va n de c o n o m y t h ec e n t r a l9 0 v e m m e n to fc h i n ah a sc l e a r l vp r o p o s e da n i m p o n a n tp o l i c v ，“n d 研锄矶，鼬r 砌舷口痂帆d ，如已，l 咖砌励，m 以比口砌帆而7 7 l e 凡f j f d ，ld 厂砌e 五l 乔b ，规口f 拓口f f d 胛口腔d 上吃d h 5 妒f 口矗工，口矗d 咒，w h i c ha l s oc o n t r i b u t e sp o s i t i v e l vt of a c i l i t a t et h ee c o n o m i c s t n l c t u r ea 山u s t m e n ta n dt h et r a n s f o m a t i o n0 fe c o n o m i cg r o w t hm o d e u n d e rs u c hc i r c u m s t a n c e s ， p e o d l ef r o ma l lw a l k so fl i f ea n dv a r i o u se n t e r p r i s e sa r ea uw i l l i n gt oa c c e l e r a t et h ed r o c e s s0 ft h e i r o w ni n f 0 咖a t i z a t i o n ， s t r e n g t h e nt h e i rm a n a g e m e n t ， e n h a n c et h e i rc o m p a n i e s e f f i c i e n c va n d c o m p e t i t i v ea b i l i t vi nt h em a r k e ta n dr e d u c et h e i rd r o d u c t i o nc o s t s f i r s t l y ，t h ep a p e rm a d eac o m p r e h e n s i v el i t e r a t u r cr e v i e wa b o u tt h ec u r r e n t l v e x i s t i n gr e s e a r c h r e s u l t sa n dt h eh i s t o f i c a le v o l u t i o no fh o t e lm a n a g e m e n ti n f o 册a t i o ns v s t e m a c c o r d i n gt ot h e o p e r a t i o n0 ft h ea l b o v e m e n t i o n e ds y s t e m ，t h ea u t h o ra n a l y z e dt h ep i d b l e m sd u r i n gi t sa p p l i c a t i o n m e a n w h i l e ，i tc a nb es e e nt h a tc h i n a sm o b i l ei n f b 加a t i z a t i o nh a sab r o a dd e v e l o p m e n ts p a c ea n d w i l lp e n e t r a t eo u re v e r v d a vl i f ed e e p l v t h a ti st os a v i ti sas i g n i f i c a n tt o p i ct or e s e a f c ho nm o b i l e i n f o 瑚a t i z a t i o no fh o t e l si nc h i n a s e c o n d l v ；t h ea u t h o rp o i n t e do u tt h en e c e s s i t v0 fa p p l y i n gm o b i l ei n f b 加a t i z a t i o ni n t oo u r c o u n t r v sh o t e l si nt l l r e ea s p e c t s ，i n c l u d i n gs o c i a li n f b n n a t i z a t i o n ，n a t i o n a ls t r a t e g va n dm a r k e t c o m p e t i t i o n a n dt h ee n c o u n t e r e dd i f f i c u l t i e sw e r es u n l m a r i z e da c c o r d i n gt ot h es v s t e m s o p e r a t i o n a ls i t u a t i o n a l t h o u g l lm o b i l ei n f b m a t i z a t i o ni sn o tw i d e l va p p l i c a b l ei nc h i n a sh o t e l s ，i t d e f i n i t e l vb r i n 蓦豁霉g r e a lb e n e f i tt ot h e m f b rt h a tr e a s o n ，h ea u t h o ri o u n do u tw h yl h ea p p l j c a t i o no f h o t e l s m o b i l ei n f o n n a t i z a t i o nw a ss t i l li naq u i t el o wl e v e l i nc h i n a t 1 1 e nt h ep a p e rs e l e c t e dw h i t es w a nh o t e l ，w h i c hi sav e r vf a m o u sf i v e s t a rh o t e li n g u a n g 骚h o u ，t om a k eac a s es t u d v f i r s t0 fa l l ，t h ep a p e ri n t r o d u c e di t sb a c k g 叮o u n dt oi m p l e m e n t m o b i l ei n f b n n a t i z a t i o n ，a n dt h e na n a l v z e dt h es t a t u sq u o0 fi t so p e r a t i o n 1 nt h ee n d ，t h er e s u l t so f c a s es t u d vi n d i c a t et h a tm o b i l ei n f b n n a t i z a t i o no fh o t e l sw i nh a v eab r i 曲tf h t u r ei nc h i n a f i n a l l v t h ea u t h o rc a nf i r m l vd r a wac o n c l u s i o nt h a tt h eh o t e lm o b i l ei n f b n n a t i z a t i o nc a nr a i s e h o t e l s s o c i a lb e n e f i ta n de c o n o m i ce f ! f e c t a n da tt h es a m et i m e ，i ti sa l s oh e l p f u lf o rh o t e l st 0 i m p r o v et h e i rq u a l i t vo fp r o v i d i n gs e i c ea n db o o s tt h e i rc o m p e t i t i v es t r e n 雕h b a s e do nt h e p r o m i s i n gp r o s p e c to ft h em o b i l ei n f 0 咖a t i z a t i o no fh o t e l s ，t h ea u t h o rp u tf o r w a r dag r e a tm a n v m e a s u r e st od e v e l o pi ta n ds u g g e s t i o no nh o wt 0c a r r yi to u t a b o v ea l l ，m o b i l ei n f o r m a t i z a t i o no fc h i n a sh o t e l si sn o t0 n l vc o n d u c i v et ob o o s tt h e d e v e l o p m e n to fh o t e li n d u s t r va n di n f o r m a t i o ni n d u s t r v ，b u ta l s oe n h a n c et h el e v e lo fs c i e n c e & t e c h n o l o g ya n ds o c i a lp r o 蓦e s s a n dl a s tb u tn o tl e a s t ，i t sf a r - r e a c h i n gm e a n i n gl i e si ne c o n o m i c g r o w t ha n de s t a b l i s h i n gc h i n a sw a 肌h e a r t e da n dh o s p i t a b l ei m a g ei nt h ew o r l d k e y w o r d s ：h o t e l ；h o t e li n f o 加a t i o n ；m o b i l ei n f o 肺a t i z a t i o n ；m a n a g e m e n ti n f 0 咖a t i o ns v s t e m n 1 三、酒店管理信息系统研究 四、移动信息化研究 五、现有研究的总结与思考 第三节研究内容和研究方法。 一、研究内容 二、研究方法 第二章酒店管理信息系统的相关研究 第一节酒店管理信息系统概述 一、酒店管理信息系统的简介 二、酒店管理信息系统的发展历程 第二节我国酒店管理信息系统的发展 一、我国酒店管理信息系统的建设情况 二、我国酒店管理信息系统中存在的问题 三、我国酒店管理信息系统的发展趋势移动信息化 第三章移动信息化在我国的发展 第一节我凼移动信息化的发展现状 一、移动信息化的相关概念 二、我国移动通信市场目前发展状况 三、我国移动通信运营商提供的移动信息化业务 四、我国移动信息化发展中存在的问题 第二节我图发展移动信息化的前景分析 一、政策支持 二、技术支持 三、前景展望 第四章我国酒店移动信息化的引入 第一节我国发展酒店移动信息化的必要性 一、社会信息化发展的必然趋势 二、我国发展战略的重视和支持 三、市场竞争的必然举措 第二节酒店移动信息化的应用技术 一、a d c ( a p p l i c a t i o nd a t ac e n t e r ，应用托管中心) 简介 二、m a s ( m o b i l ea g e n ts e e r ，移动代理服务器) 及其相关应用 东南大学硕_ i ：学位论文 三、移动信息化应用的计费类型1 9 第三节酒店移动信息化开发和实施难点2 0 一、移动终端方面2 0 二、软件安装方面2 0 三、使用习惯方面2 0 四、费用收取方面2 1 第五章我国酒店移动信息化的发展2 2 第一节我国酒店移动信息化的解决方案2 2 一、酒店移动信息化解决方案的设计流程2 2 二、酒店移动信息化解决方案的产品内容2 2 第二节我国酒店移动信息化的应用现状2 7 一、目前我国酒店移动信息化的发展情况2 7 二、造成我国酒店移动信息化程度不高的原因2 7 第三节酒店移动信息化应用的优势2 8 一、提高酒店的知名度和影响力。2 9 二、提高客户关系管理水平，形成双赢2 9 三、提高酒店的工作效率和管理水平2 9 四、便于内部沟通，增强酒店的凝聚力2 9 五、便于使用，简单易学2 9 第六章案例分析广州白天鹅宾馆的移动信息化应用3 0 第一节广州白天鹅宾馆移动信息化解决方案的应用3 0 一、广州白天鹅宾馆应用移动信息化的前期准备3 0 二、广州白天鹅宾馆移动信息化方案的实施3 0 第二节广州白天鹅宾馆移动信息化的实施效果和发展前景3 1 一、广州白天鹅宾馆移动信息化的实施效果3 1 二、广州白天鹅宾馆移动信息化的前景分析3 1 第七章发展我国酒店移动信息化的前景和实施要点3 3 第一节我国酒店发展移动信息化的重要意义3 3 一、让客人享受到个性化的服务3 3 二、提高酒店的经济效益3 3 三、提高酒店的社会效益3 3 四、有利于提高酒店的竞争力3 3 第二节我国酒店发展移动信息化的前景分析一3 4 一、我国酒店移动信息化发展的前景预测3 4 二、今后我国酒店移动信息化的发展趋势3 4 第三节我国酒店实施移动信息化的要点3 5 一、转变观念，不断创新3 5 二、科学规划，稳步推行3 5 三、做好各项安全策略3 5 四、注重细节，新旧结合。3 6 五、乐于学习，勤于沟通3 6 六、重视协作，共同发展3 6 结语3 7 参考文献3 8 j l l 【谢：z 1 1 i v 第一章绪论 第一章绪论 从2 0 世纪8 0 年代开始的信息化浪潮，到现在已经经历了几个发展阶段，无论是在经济、 生活还是文化等方面都引发了巨大的变革。目前，网络技术不断进步，移动通信技术也在蓬 勃发展，因特网技术、移动通信技术和其它技术组合在一起，使传统的互联网络发展到了移 动互联网，这又一次引发了社会各个领域的深层次的变革。而我们现在j 下处于这个新阶段的 起点，因此把握这个机遇，加快发展我国的移动信息化，不但能够为我国的移动通信事业带 来新的商机，更可以加快整个社会的信息化进程，从而实现我国“以信息化带动工业化 的 战略发展目标。 加入w t o 以后，我国酒店业的竞争日益加剧，酒店之间对于客源的争夺也越来越激烈， 加之客房销售的利润空间缩小，酒店的信息管理需要使用更有效的手段，从而能够更广泛地 拓展经营空间，进一步降低运营成本。应用先进的酒店管理信息技术，不但可以有效地提高 服务质量和服务效率，提高酒店决策水平，提高酒店的管理效益及经济效益，而且也是一种 降低管理成本和提升客户满意度的一种重要手段，有利于促进酒店竞争力的提高。 第一节研究背景和研究意义 一、研究背景 人类f 在步入信息时代，世界正在迈进信息社会。党的十七大明确提出，走新型工业化 的道路，以“信息化带动工业化”，实现国民经济和社会的可持续发展【l j 。在2 0 0 8 年1 1 月召 开的全国旅游信息化工作会议上，国家旅游局副局长杜江表示说：“信息化建设必须遵循科学 发展观的要求，围绕中心，服务大局。要推进旅游业科学发展、科学管理和科学运营理念的 形成，逐步在旅游业发展中建立起信息和知识相对密集的现代服务业框架。”瞄j 2 0 0 8 年我国发布了信息产业科技发展“十一血”规划和2 0 2 0 年中长期规划纲要， 其中明确提出：“面向信息化建设和重大应用，进行业务和技术创新，带动核心技术与产品 的研发，在下一代网络、宽带无线移动通信、数字电视、家庭网络、智能终端、汽车计算平 台、无线射频识别( r f i d ) 和传感网络、网络与信息安全、信息技术应用与数字内容等重点领 域实现突破，形成一批具有自主知识产权的核心技术和创新产品，基本满足国内应用对技术 与产品需求，形成较为完整的产业链。”【3 j 按照我国政府与世界贸易组织签订的相关协议，随着我国政府对国内旅游业保护期的结 束，我幽旅游业将迎来国际资本的全面竞争，而作为旅游业重要产业之一的酒店业也不例外。 同时随着经济全球化的进步发展，我国新建成酒店的规模也进入了一个井喷期，酒店的数 量快速增加，国际酒店管理公司进入到国内市场，同时客户期望值不断攀升、客源市场不断 细分，可以预见到未来我国酒店业的竞争会更加激烈。这种情况迫使业界不断寻求扩大酒店 销售、提高服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新途径来增强酒店的核心竞争力， 这当中最有效的手段之一就是采用先进的移动信息技术，变革原有的酒店竞争方式和经营管 理模式，从而深度改善酒店管理的各个层面，提高酒店的综合竞争力，进而赢得新的竞争优 势。 【1 1 胡锦涛红党的十七大 ：的报告【e b o l l h t t p ：n 洲s x i n h u a n e t c 0 吲n e w s c e n t c r 2 0 0 7 1 0 2 4 c o m e n i _ 6 9 3 8 5 6 8 h t m ，2 0 0 7 1 0 - 2 4 【2 】旅游局在江西几江召开全国旅游信息化工作会议【e b o u h t t p ： 聃m g o v t c “g z d t 2 0 0 8 1 1 2 5 c o n t e l 1 1 5 9 7 5 5 h t m ， 2 0 0 8 1 1 2 5 【3 慵息产业科技发展“十一五规划和2 0 2 0 年中长期规划纲要【e b o l 】h t l p ：， 矾 册c i i i i c o m 2 0 0 6 0 8 0 8 c a 3 6 9 6 0 3 h t m 2 0 0 6 0 8 3 0 1 东南人学硕士学位论文 二、研究意义 本文从酒店管理信息系统和移动信息化两方面分别入手，结合我国当前酒店信息化的应 用状况，从理论基础、技术基础、方案的实施和取得的效果几方面全方位地阐释了酒店移动 信息化这一前沿的服务模式，并以白天鹅宾馆为例，详细地对酒店信息化进行介绍及其移动 信息化解决方案进行分析，管中窥豹，总结出有代表性的酒店信息化的理论和应用的经验。 希望本文就现阶段我国酒店移动信息化的发展及其相关理论做出阶段性的总结，能够在丰富 现有理论和实证研究的同时让更多的社会群体和酒店从业人员认识、了解这一新趋势，并对 今后我国酒店移动信息化的应用有所指导。我国越来越多的酒店应用移动信息化，有利于我 国酒店信息化的整体水平得到提升，同时影响并带动其他行业信息化水平的提升。在酒店的 管理效率提高、沟通更加顺畅的同时，移动信息化也在一定程度上提升了酒店的形象和知名 度，帮助酒店改善服务质量、降低运营成本、提高核心竞争力。另一方面，在酒店和通信运 营商的合作过程中，不论从经济还是技术方面，二者都能实现1 + 1 2 的双赢价值，这也是企 业之间合作追求的完美结果。移动信息化应用的推广一定程度上可以带动相关技术的发展， 使越来越多的顾客享受到高科技所带来的便利和舒适，最终推动整个社会的发展和进步。 第二节研究现状 现有的国内外文献主要从酒店信息技术应用现状、信息技术对酒店影响、酒店管理信息 系统和移动信息化几个方面对酒店信息化问题进行了研究。 一、酒店信息技术应用现状研究 信息技术的应用与酒店自身特征密切相关，不同类型和规模的酒店会采用不同的信息技 术应用策略，这是酒店在开始运用信息技术时首先要研究的问题。h a m ( 2 0 0 4 ) 把酒店信息技 术的应用分成了四类，分别是前台系统、后台系统、餐厅和宴会管理系统和直接与顾客接触 的信息技术的应用。按照信息技术在酒店中所能达到的目标，n a m a s i v a v a m ( 2 0 0 0 ) 把酒店常 用的信息技术( 语音信箱系统、互动电视导航、电子邮件、客房拨号上网、客房宽带、客房 传真、网上预订、电信会议、移动电话出租、自动出纳机) 分为三大类：一是帮助提高服务 效率和员工工作效率的信息技术，这类信息技术能够更有效地对顾客信息进行处理，加快部 门之间的信息传递，提高对客服务的效率；二是改善服务质量的信息技术，顾客通过使用这 类信息技术可以获得自己所需的信息和服务，从而提高对酒店服务的满意度；三是直接增加 收入的信息技术，这类信息技术不仅可以降低经营管理成本，同时也可以成为收入的来源， 酒店在应用了这些信息技术以后，业绩获得了额外的增长l 4 i 。 n a m a s i v a y a m ( 2 0 0 0 ) 对酒店中常用的十项信息技术在各种等级的酒店罩的应用情况进行 了调查。所调查的4 5 2 0 家酒店中，没有采用以上一项技术酒店占1 2 2 ，这类酒店被称为无 技术酒店；采用了以上一至三项技术的酒店占5 7 4 ，被称为低技术酒店：采用了四至六项技 术的酒店占2 6 9 ，被称为一般技术酒店；采用了以上七至十项技术的酒店占3 5 ，被称为 高技术酒店。这次的调查结果显示i 酒店业的大部分企业对信息技术的应用不是很积极，占 被调查酒店总数的7 0 左右b 1 。 l a w ( 2 0 0 5 ) 通过实证分析指出，在酒店中信息技术不仅取代了原有的纸张系统，而且改 善了客服服务水平，提高了管理效率。但是他的研究结果显示，酒店的决策者并没有意识到 信息技术在制定酒店发展战略上的重要作用，因此几乎很少有酒店利用信息技术来帮助制定 决射6 1 。 【4 】倪迦南饭店信息化服务影响洲素研究【d 】：硕j ：学位论文杭州：浙江大学管理学院。2 0 0 6 1 5 l n a m a s i v a y a mk e i i zc 八s i g i l a wja h o w 奶r c dw ea 爬：t h es e l e d i o na n du o fn e wt e c h n o l o g ) ri nu s ：h o t e l s 【j 】c o m e l lh o t e l 姐dr e s t a u n n ta d m i n i s t r a t i o n0 u a n e d y ，2 0 0 1 0 ( 1 ) ：4 0 _ 4 8 【6 】l a wr j o g a r a t n a mg a s t u d yo f h o t e li n f 0 嘲t i o n 畋h n o l o g ) ra p p l i c a t i o n s 【j 】h t e m a t i o n a lj 0 u m a lo fc o n t e m p o m r yh o s p i t a l i t y 2 第一章绪论 二、信息技术对酒店影响研究 ( 一) 信息技术对酒店整体影响研究 伴随着信息技术的发展，信息技术己经成为2 1 世纪酒店业高效运作的关键因素( 、i n s t o n ， 1 9 9 7 ) 【_ 川。酒店的管理者己经意识到在酒店中，信息技术是酒店各项产品和服务得以成功开发、 改进、销售、组织和交付的重要工具，它的有效应用能够提高酒店的竞争优势( c h o 、0 l s o n ， 1 9 9 8 ) l 8 j ；在酒店中使用信息技术可以降低成本，提高客服水平和生产率，通过减少纸张的工 作来加快信息的传递，提高员工工作效率从而也改善了酒店的管理水平，为酒店增加了利润 ( n a m a s i v a y a m ，2 0 0 0 ) 9 1 。 信息技术会给酒店带来非常显著的影响，并改变酒店的未来发展。信息技术促使酒店硬 件设施智能化；销售环节和过程变得简单；预订系统多元化、一体化；客户的服务个性化： 市场竞争全球化( 章琳琪、吕建中，2 0 0 4 ) l 1 0 j 。信息技术能够改善酒店对客服务质量( s w e a t 、 h i b b a r d ，1 9 9 9 ) 1 1 l j ，改善酒店业务操作和经营管理( b a r c h e l d o r ，1 9 9 9 ) ，有助于管理决策的制 定( b a r c h e l d o r ，1 9 9 9 ) ，增加收入并降低成本( b a r c h e l d o r ，1 9 9 9 ) 【1 2 j ，为酒店创造更多的竞争 优势。c h o 、o l s o n ( 1 9 9 8 ) 分析了信息技术在酒店业被广泛接受和普遍应用的现象，并因此 认为酒店业会广泛地使用信息技术。因此，在酒店信息技术和信息系统的影响力越来越大， 其将不断地改变酒店的运营、管理和服务。 对所有的服务行业来说，信息系统都是替代人工操作系统的好方法，在服务效果和管理 过程中应该被看做是人工操作系统的补充。所有的酒店都会从信息系统中受益，信息系统可 以帮助酒店降低发生服务失误的概率和减少因失误造成的成本损失，这一点是酒店的管理层 一直特别关注的。另外，使用先进的信息系统可以在信任度、责任感和情感方面满足顾客的 期望值，并让顾客的心情保持愉快。如果在使用信息系统的过程中能够有效地和顾客建立良 好的关系，酒店不仅提高了服务水平，更重要的是满足或超过了顾客的满意度和期望值，即 使酒店在价格上提高了，酒店整体的利润也会增加，交易成本会因此下降( p r a k a s h ，2 0 0 7 ) 【1 3 】 o ( 二) 信息技术在酒店生产率和业绩方面的影响研究 国外文献对信息技术在影响酒店的生产率和业绩方面的作用进行了大量的研究，学者们 使用不同的测算方法，想搞清楚信息技术的使用与酒店业绩或生产率的提高是否存在着直接 关系。b a n k e r ( 1 9 9 0 ) 对餐饮部门进行了研究，对使用p o s 机和预订管理这两项信息技术的情 况与餐饮部门的经营业绩之间的关系进行分析，最后发现采用这两项信息技术的餐饮部门在 成本管理和盈利方面的能力远远高于那些没有采用这两项信息技术的餐饮部门1 1 4 。 但是信息技术对酒店生产率和业绩之i 日j 的直接促进作用并没有被所有的研究者所认同。 r o a c h ( 1 9 9 1 ) 就认为信息技术与企业生产率之间存在着“生产率悖论 ，意思是通过对信息技 术上投资来提高生产率方面的效果，酒店业远远比不上其他行蚶b j 。d a v i d ( 1 9 9 6 ) 通过调查问 卷的方式，在大型酒店的高层财务管理者问来调查酒店信息技术的“生产率悖论”。结果发现， 所有的被调查者都认为信息技术的应用已经大大改善了前台的服务效率，从而提高了这一领 m a n a 2 e m c n t ，2 0 0 5 ，1 7 ( 2 ) ：1 7 0 1 8 0 【7 咐i n s l o nm ，h a d e r s h i po fr e n e w a l ：l e a d e 劬i pf o rt h e 卅e n t y f i r s tc e n t u r y | j 1 g l o b a lm a n a g e 眦n t ，1 9 9 7 ，3 1 ：3 l 5 j c h ow o l s o nm ac a s es t l l d ya p p r o a c ht ou n d e r s t a n d i n gt h ei m p a c to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ci nt h e l o d g i n gi n d u s t r y 【j 1 j o u m a io fh o s p i t a l i t ya n dt b u r i s mr e s e a r c h ，1 9 9 8 ，2 2 ( 4 ) ：3 7 6 3 9 4 l 9 j n a m a s i v a y a mke n zc 八s i g u a wja h o ww i r e dw ea r c ：t l l es e l e c t i o na n du s eo fn c wt c c h n o l o g yi nu s h o t e l s c o m e hh o t c l a n dr e s t a u r a n ta d m i n i s l r a t i o nq u a n e r l v ，2 0 0 0 ( 1 ) ：4 0 4 8 【l o 】审琳琪，丹建中基十信息技术的现代酒店管理【j 1 经济论坛，2 0 0 4 ( 1 2 ) ：5 9 l “j s w e a tj ，h i b b a r dj c u s t o m e rd i s s e r v i c e f j l i n f 0 姗a t i o n 、e e k ，1 9 9 9 ，6 ：6 5 7 8 0 1 2 j b a r c h e l d o rb h o s p “a l i t ya n dt r a v e l ：at r i pt o 铲a n d m a sg o e sh i g ht e c hi j 】1 n f o 珊a t i o n 、 ，e e k ，1 9 9 9 ( 9 ) ：1 8 9 l 1 j 1 p r a k a s hkc h a t h o t h t h ei m p a c to fi n f o n a t i o nt e c l i i i o l o g yo nh o t e io p e r a t i o n s ，s e r v i c em a n a g c m e n ta n dt r a n s a c l i o nc o s t s ：a c o n c e p t u a lf r a m e w o r kf o rf i l l l s e r v i c eh o t e lf i 衄s 【j 】h o s p i t a i i t ym a n a g e m e n t ，2 0 0 7 ( 2 6 ) ：4 0 5 1 4 j b a n k e rr ，l ( a u 胁a n nj ，m o r c yr m e a s u r i n gg a i l l si n 叩e r a t i o n a le f f i c i e n c yf r o mi n t e m a t i o n a lt e c h n o l o g y ：as t t l d yo fp o s i t 腿n d e p l o y m e n ta th a r d e e si n c f j l j o u m a lo fm a n a g e m e n ti n f o 姗a t i o ns y s t e m ，1 9 9 0 ，7 ( 2 ) ：2 9 5 4 州r 0 a c hs s e r v i c e su n d e rs i e g e - t h ef c s t m c m r i n gi m p e m t i v c 【j 】h a r v a r db u s i n e 豁r e v i e w ，1 9 9 l ，6 9 ( 5 ) ：8 2 9 2 3 乐雨大学帧e 掌位论义 域的生产率，但是在后台系统信息技术所能发挥的作用却很小，有些员工因为要解答需要顾 客自己操作的信息系统的服务方式，反而降低了工作效率。d a v i d 在研究分析后得出的结论 是酒店在信息技术上的投资并不一定能够为酒店带来直接的经济利益【1 6 j 。 h 锄( 2 0 0 4 ) 研究了高星级酒店中信息技术的采用在酒店运营业绩上面的影响作用。他通 过调查问卷的分析发现，在前台和餐饮宴会管理这两个领域运用信息技术对提高酒店的业绩 起了很明显很重要的促进作用，而需要顾客自己操作的信息设备或系统在提高生产率方面的 作用却不是很明显【n j 。这一研究结论与d a v i d 的是相一致，二者都表明了在直接面对客人的 前台等服务环节采用信息技术是能够提高酒店经营的业绩的。 w i l c o c k s 、k s t e r ( 1 9 9 6 ) 认为，如果在安装信息系统和信息设备时考虑到员工和顾客的接 受程度，同时加强对员工的培训和顾客的引导，信息技术的投资就会产生一定的效益。他们 调查研究发现，采取特许经营方式的酒店比单体酒店更倾向于使用信息技术。因为在同一个 特许经营品牌下，酒店的管理模式和提供的服务和产品基本上是一致的，只要一项信息技术 在特许经营品牌下的某个试点酒店被测试成功，这项技术就会在比较大的范围内得到推广【l 引。 ( 三) 信息技术对酒店营销的影响研究 在酒店产品的销售方面，信息技术币逐渐成为酒店业保持持续竞争优势的重要资源。信 息技术的广泛应用成为酒店之间建立战略联盟，酒店对销售渠道进行创新，酒店与顾客、战 略合作伙伴之间沟通的关键条件( c h a f ! f n e v ，2 0 0 0 ) 【1 9 j 。在顾客和战略伙伴的关注力上，应用 信息技术水平较高的酒店得到的关注远远多于这些酒店的竞争者( h e w s o n ，1 9 9 6 ) l 删。 在信息技术飞速发展的情况下，酒店业从先进信息技术的应用中获得了显著的利益。酒 店通过应用信息技术对酒店产品和服务进行营销，通过多种途径接受预订，并能过对顾客的 抱怨和建议作出及时的反应( a k s u 、t a r c a n ，2 0 0 2 ) 1 2 1 j 。根据p h o c u sw r i g l i t 的调查，在2 0 0 0 年通过网络预订的酒店金额达到了2 1 亿美元，这个数字是1 9 9 9 年的2 倍，1 9 9 8 年的4 倍。 在全世界网络销售额的排名中，酒店房间的网络预订处于第二位，仅仅排在飞机票的销售之 后( w r a t k i n s ，2 0 0 0 ) l z z j 。2 0 0 4 年，酒店业从互联网上获得的收益占到了其总收入的1 6 。 ( 四) 信息技术对酒店服务的影响研究 s i g i l a w ( 1 9 9 9 ) 指出在酒店中，信息技术不仅被用来收集顾客的详细信息，为顾客提供各 种附加服务( 如出租移动电话、宽带上网等) ，还向服务中心提供详细的顾客消费数据来帮助 各种优惠活动的开展。通过对一些国际品牌酒店的管理者的调查分析，作者认为酒店行业持 续的技术改进和信息技术的应用为酒店提供了很多机会和挑战，顾客对信息技术支持的服务 的需求与同俱增，信息技术的使用提高了酒店员工的服务能力和服务效率，改善了酒店的服 务质量，酒店业因此增加了竞争优势，在客服水平和顾客忠诚度上都有所提高l 2 3 j 。通过互联 网发布酒店的详细资料和客房情况，有助于顾客做出订房的选择和决策，为顾客提供了极大 的便利；通过酒店的信息技术建立客户关系系