（工商管理专业论文）A公司的危机管理剖析.pdf

a 公司的危机管理剖析 中文摘要 本文针对一家发展中的医药行业企业a 公司的危机管理进行研究，采用综合 分析的方法，总一分一总的论证模式展开论述。第一章阐述了危机管理的背景、基 本理论、处理纲要，第二章对a 公司的危机进行了分类，说明了现有的危机管理 的措施，阐述了a 公司危机管理的薄弱环节，会给企业带来极大的伤害，给a 公 司敲了警钟，“居安思危”、居危更要思危，映射了危机管理的必要性、重要性与紧 迫性，为以下的论证做了铺挚，第三章详细对a 公司的危机解剖，以及相应的处 理体系和应急预案，第四章是人力资源危机也是a 公司危机管理的重点与难点， 本文对于此也给了处理的策略，第五章是对解决方案实施后的总结与展望。论文通 过观察、实际操作、资料查阅等方式获取研究的论据，对该公司危机现状、未来发 展需要存在的危机进行剖析，形成a 公司危机管理的基本思路与流程，并对涉及 的方方面面危机，尤其对占危机管理5 3 8 的人力资源危机管理重点总结了存在的 现象的几个方面，通过现象看到本质，策划设计了实效的危机的预防、危机管理流 程、处理的方法和对策方案、合理管理机制，勾勒了危机管理措施轨迹，为a 企 业的健康发展铺平了道路。 关键词：危机管理、危机剖析、人力资源危机、综合分析 a n aiy siso fac o m p a n y s ris km a n a g e m e n t a b s t r a e t h a v i n ga d o p t e dt h em e t h o do fs y n t h e t i ca n a l y s i s ，t h i st h e s i sa i m sa ts t u d y i n gh o w t os o l v et h ec r i s i se x p l o d e di nc o m p a n ya ，w h i c hi sad e v e l o p i n ge n t e r p r i s ed e a l i n g w i t hm e d i c i n e t os t r e n g t h e nt h ea r g u m e n t ，t h em o d e lo fg e n e r a l p a r t g e n e r a l i s e m p l o y e di nt h i st h e s i s c h a p t e rim a k e sa ne x p o s i t i o no nt h eb a c k g r o u n d so fa n d b a s i ct h e o r yo nc r i s i sm a n a g e m e n t ，a n do ns o m ee s s e n t i a lp o i n t sa b o u th o w t oh a n d l e t h ec r i s i s c h a p t e ri i p r o v i d e su sw i t ht h ec l a s s i f i c a t i o n so fc r i s e so b s e s s e dc o m p a n ya ， i l l u s t r a t e st h ep r e s e n tc r i s i s m a n a g e m e n tm e a s u r e sa n ds h o w su st h ef r a g i l ea n d d a n g e r o u sl i n k sr e l a t e dt ot h ec r i s i sm a n a g e m e n to fc o m p a n ya i tw a m sc o m p a n ya t h a tt h ed a n g e r o u s n e s ss h o u l db ec o n s i d e r e dw h i l ep e o p l el i v ei n p e a c ea n d ，w h e n p e o p l ei nt r o u b l eh o wt of a c et h ed i f f i c u l t yi sb e c o m i n gt h em o s tu r g e n tt h i n g t h e n e c e s s i t ya n di m p e r a t i v eo fc r i s i sm a n a g e m e n ta r ep o i n t e do u ti nt h i sc h a p t e r i ta l s o c a s t sal i g h to nt h en e x tc h a p t e r c h a p t e r i i id i s s e c t st h ec r i s e se x p l o d e di nc o m p a n ya t h ec o r r e s p o n d i n gs y s t e mo fh o wt os o l v e t h e s ec r i s e s a n dc o n t i n g e n c yp l a nf o r h a n d l i n gt h e ma r ep r o v i d e dh e r e c h a p t e r l vp r e s e n t su st h ek e yp o i n t sr e l a t e dt oh u m a n r e s o u r c ec r i s i s ，w h i c ha r ea l s o v e r yi m p o r t a n tf o rm a n a g i n gt h ec r i s i sp e r p l e x e d c o m p a n ya t h e s ek e yp o i n t su s u a l l ys t a n df o rt h ep r o b l e m sd i f f i c u l tt os o l v e i nt h i s c h a p t e rt h ea u t h o rp r e s e n t su sw i t ht h es t r a t e g yo fh o wt of a c et h e m 。c h a p t e rv p r e d i c t st h er e s u l to fc a r r y i n go u ta l lt h ea b o v es t r a t e g i e s a l lt h ed a t au s e db yt h et h e s i s a r eb a s e do no b s e r v a t i o n ，p r a c t i c ea n dr e s e a r c h t h ep r e s e n tc r i s i ss i t u a t i o na n d w h a t w i l lb ee s s e n t i a lf o rs o l v i n gt h ep o t e n t i a lc r i s i sa r ea l la n a l y z e dc l o s e l yi nt h i st h e s i s t h eb a s i ci d e a sa n dp r o c e s so nh o w t om a n a g et h ec r i s i sc o m p a n yaf a c e dw i t hi st h u s p r e s e n t e da n da l lt h er e l a t e da s p e c t so fc r i s i s ，e s p e c i a l l yt h ek e yp o i n t sr e l a t e dt ot h e h u m a nr e s o u r c ec r i s i s ，w h i c ha c c o u n t sf o r5 3 8 i nt h et o t a lc r i s i s m a n a g e m e n t a r e s u m m e du pb yt h ea u t h o r t h en a t u r eo fc r i s i si sr e v e a l e dt h r o u g hf a c t u a la n a l y s i sa n d t h ep r a c t i c a lp r e c a u t i o n s ，c r i s i sm a n a g e m e n tp r o c e s sa n ds t r a t e g i e s ，a n dr e a s o n a b l e m a n a g e m e n tm e c h a n i s ma r ea l ll i s t e di nt h i st h e s i s t h e r e f o r e i ti sag u i d e b o o ko n c r i s i sm a n a g e m e n ta n dw i l lu n d o u b t e d l y h e l pc o m p a n yad e v e l o ps t e a d i l yi nt h ef u t u r e k e yw o r d s ：c r i s i sm a n a g e m e n tc r i s i sa n a l y s i s h u m a nr e s o u r c ec r i s i s i i s y n t h e t i ca n a l y s i s 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位 本人签名 ，本人承 日期： 关于论文使用授权的况明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学 本人签名 导师签名曳s 疵 护 。， 适用本授权书。 日期： 同期： 北京邮电人学1 二商管理硕上专业学位论文 第l 页共4 2 页 1 1 研究背景及意义 第一章概述 1 1 1 医药产业总体发展现状和行业地位 伴随着历史的车轮嘎嘎作响地迈入2 1 世纪，各种各样的危机事件似乎也以加 速度的态势爆发，让人类应接不暇：美国以推翻萨达姆为由发起的海湾战争、美国 “9 1 1 恐怖袭击、一些国家政要及联合国高官被刺、中国飞机失事、中国数次的 煤矿瓦斯爆炸及坍塌事故、日中以及r 韩岛屿之争危机、东南亚海啸引发数十万人 殒难事件、席卷中国大地的s a r s 危机、2 0 0 5 年4 月2 8 同广州本田紧急召回飞度 汽车事件，等等。可以说，我们生活在危机四伏的年代! 如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业， 任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发 展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现 象。调查数据显示：6 6 8 的被访企业认为有潜在危机；1 5 7 认为已经初步形成危 机；1 1 8 认为危机已严重威胁；只有5 7 的被访企业认为没有危机。( 见图1 1 ) 图1 1 企业对危机的认识 当前企业最常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品服务 危机，分别有高达5 3 8 、5 0 0 和3 8 7 的被调查企业曾经经历过或正在面临着 这三种危机的困扰。其中人力资源危机不仅是中国企业最常面临的危机，也是给企 业造成严重影响的危机之一，有3 3 7 的被调查企业表示人力资源危机对其企业产 生了严重影响。企业经常面临的危机类型如图1 2 所示。 a 公司的危机管理剖析 北京邮i u 大学t 商管顾l 专n 学位论史第2 页菇4 2 页 女* “口n m m口，h * m n口* # n $ n g p n口目* n m 口m # n n $ * 口m n口* m n 圈12 企业经常面l 临的危机类型 图1 - 2 是零点公司调查的相关数据。其中人力资源危机包括员工离职率高、重 要中高层管理人才意外离职或被解雇以及重要中高层管理人才突然逝世；其他危机 包括财务、媒体、并购、诉讼、工作事故等。调查采用的是多选题，应答比例之和 大于1 0 0 。 这就是说，危机存在的普遍性，研究危机管理也存在的迫切性，建立一套合理 的、可操作性的危机管理系统是刻不容缓的。 1 1 2 企业背景 a 公司是专业从事医药销售的公司，所处行业受到国家政策法规和行业的逐步 规范化的影响非常大，该公司的领导层立足根本，着眼大局，力求要把公司打造成 一流的公司。 a 公司成立于2 0 0 3 年，当时只是一个有着十几个人的小型销售公司，经过两 年多的努力，至2 0 0 5 年员工数目已扩丈到1 2 0 人左右，并且以其优良的质量和快 捷的服务在北京地区形成了一定的影响力。2 0 0 6 年该公司制定了新的战略，决定 扩大经营范围，以药品招商为主要运作模式，多产品高质量，实行一体化经营策略， 以期增强市场竞争力。a 公司在0 6 年的调整期间致力于企业内部的管理，自主 资料来潭：危机管理定乾坤叶秉喜著 a 司的帆瞥日斩 北京邮电大学t 商管理硕十专业学位论文第3 页共4 2 页 开发了一套管理信息系统，用于加强内部的部门之间的协调和控制，同时也着手于 客户关系管理方案，建立了大客户的服务体系，企业在不断的优化过程中，程序化 管理和信息化管理都走在了同行的前列，企业正在多方面多维度的建设自身的核心 竞争力。 长期以来，a 公司同其它医药公司一样，受宏观环境和传统人事管理体制的影 响，在人力资源管理上一直采取传统的管理方法，主要以工资、职位、福利等要素 调动员工的积极性，构建企业的人才高地。 但是从2 0 0 6 年底丌始，尽管公司在各个方面想了很多的办法，仍然不同程度 的存在这样或者那样的不应该发生的事情( 即危机) ，牵涉了公司的领导层的很大 的精力去处理这类事情，公司员工也受该类事情的影响，负面作用此起彼伏。 1 1 3 研究的意义 无论是厂矿事故、有缺陷的产品、公司管理分歧、法律诉讼等，企业危机都要 求公司不仅能及时有效地根据具体情况做出反应，而且还要告诉人们为什么会产生 危机、谁该对危机承担责任、承担什么样的责任、下一步该怎么做。当危机发生的 时候，如果企业不能够清楚并且迅速、畅通地传递信息，就极有可能会使公司陷入 被动，声誉受到伤害，严重的将会危及公司的竞争能力和持续发展力。根据我们的 调查研究，危机管理工作，其实就是解决“5 w i h 法则”的问题，即w h y ：为什么 危机会出现? w h o ：针对准传播? w h a t ：要表达什么立场? w h e n ：何时表达立场? w h e r e ：采用何种管理和的传播渠道? h o w ：怎样进行危机管理。 在现代社会，危机一旦发生，不管是内部危机还是外部危机都具有较强的爆发 力，而且会在很短的时间内被传播开来，被公众知晓，并伴随有一定的对组织的损 害性。不过，针对危机的爆发，组织如果处理及时、得当，则能够很好地化解危机， 反之则会使危机加深，故危机具有较强的动态性。 在中国，危机管理还处于发展阶段。国际著名危机管理专家迈克尔罩杰斯特 ( m i c h a e lr e g e s t e r ) 所出版的，危机公关( c r i s i sm a n a g e m e n t ) - - 书，于2 0 世纪9 0 年代引进中国，旋即引起危机公关研究热潮。该书的引进，是在中国市场经济大潮 涌起的时候，唤起了人们对危机管理的认知和觉醒。但是在中国的企业中，仍然还 有很多的没有意识到危机的预防，一旦危机爆发，将给企业带来很多的损失。 危机，无论你是否愿意，总是要发生。面对客观存在的危机，每个公司必须有 一套应对危机的办法。如果掌握了危机管理的原理与技能，当危机来临的时候就会 临危不乱，在危机中大显英雄本色，企业会在危机关头超越竞争对手。 本论文将以a 公司为例，全面剖析危机的预防、管控、处理、跟进，对a 公 司以及类似公司的危机管理具有巨大的意义。 1 2 危机管理的主要内容 意外或突发事件往往难以预料，这些会引起潜在负面影响的、具有不确定性的 a 公司的危机管理剖析 北京邮电火学t 商管理倾i ：专业学位论文 第4 页共4 2 页 突发事件，如果处理不当，随时可能会演变成危机。危机不但影响企业运作，公司 和领导人的声誉和诚信都会蒙受沉重打击。 危机管理的领域包括危机的预防、对危机的判断和评估、危机的处理、危机的 转化、危机处理流程等管理，危机管理重视员工与公司的共同利益，注重“双赢”， 重视提高危机意识，建立危机防范体系。 在企业所涉及的各种资源中，最重要的资源是人，员工是企业最宝贵的资源； 在公司各项管理活动中，人的管理是位于所有管理中最关键的内容。 论文主要通过对a 公司具体实例的研究，重要的危机有产品危机、市场危机、 战略危机、人力资源危机等方面，通过发放调查、举证的形式，分析对危机管理的 看法和要求，结合工作中的实际情况，提出公司危机管理的解决思路与措施，为公 司设计一套危机识别预警体系，包括后期的跟进。 1 3 危机管理的相关理论与方法 1 3 1 定义 危机指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在 很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。 危机管理就是协助各级管理人员全方位管理员工和部门出现的各类危机，以人 为中心进行管理，深层次发挥管理职能，当好高层管理者的助手。 1 3 2 特点 1 意外性：危机发生的具体时间、实际规模。具体态势和深度，是难以完全预 测的。 2 欲望性：在处理危机的过程中，都有明确的目的性和欲望性。 3 聚焦性：突发事件受到高度关注。 4 破坏性：不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏与 损失。 5 模糊性、复杂性：需要认真分析。 6 紧迫性：如果不能及时控制，危机会急剧恶化，因此可供做出正确决策的时 间有限。 7 两面性：任何事物都要一分为二。 1 3 3 危机演变的四个阶段 ( 1 ) 危机孕育期一星星之火 在这个阶段，各种对企业不利的信息源j 下在形成，犹如星星之火，有各种征兆 和苗头，一旦发现很容易被扑灭，但遗憾的是，往往很容易被疏忽。 a 公刁的危机管理剖析 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论义 。第5 页共4 2 页 ( 2 ) 危机爆发期一大火猛烈 在这个阶段，危机信息开始传播，危机已经暴露，但是只要及时反应，是可以 控制住的。 ( 3 ) 危机扩散期火势蔓延 火势顺风以燎原之势蔓延。由于媒介和公众的关注，危机成为社会舆论关注的 “热点”和“焦点”，公众和媒体出现信息“真空”，谣言四起，危机爆炸式扩散， 呈现失控状态。 ( 4 ) 危机消失期大火熄灭 通过利用各种手段对事件进行处理，此时信息得到最大限度的披露，企业逐渐 走出了公众及媒介的视线。危机处理得当的企业从此走上复兴之路，而处理不力的， 或者死灰复燃，或者从此无力回天，走上衰亡之路。 1 3 4 危机处理的方法提要 危机从管理的角度来讲，是量变到质变的过程；而从传播的角度来看，则是由 少数人知道到多数人知道的过程。危机一旦发生，我们需要做两件事： ( 1 ) d or i g h t 。即i f 确地处理，以减少或避免损失。 ( 2 ) s p e a kr i g h t 。即币确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐 慌。 正确地处理，是危机管理的前提；而j 下确地传播，则是危机管理的核心，向谁 传播、传播什么、怎样传播是危机管理是否成功的关键。 第一章着重说了，危机管理的背景，包括社会背景与a 公司自己所处的现状， 从而引出危机管理系统建立的必要性，要去建立一套完善的系统，又介绍了危机管 理的一些基本常识以及研究的主要内容和处理方法，有关危机管理方法从d or i g h t 和s p e a kr i g h t 去讲，以下几个章节都是围绕d or i g h t 和s p e a kr i g h t ，以及如何能做 到d or i g h t 和s p e a kr i g h t 去诠释危机管理的各个层面。 a 公司的危机管理剖析 北京邮电人学工商管理硕卜号业学位论文第6 页共4 2 页 第二章a 公司危机管理的现状分析 2 1a 公司面临的危机类型与表现 根据危机发端及形成的原因为标准，可以将危机划分成内部危机和外部危机。 还可以从其他角度划分出多种类别。 2 1 1 外部危机 由组织外部原因导致的，对组织的具体运营和生产经营造成不利影响的危机 外部危机包括政治危机、经济危机、自然危机、并购危机、社会危机、产业 和科技进步危机 ( 1 ) 政治危机 由于政治因素引起的企业经营的危机，如政府政策、政府禁令等。对于a 企 业来说，政府政策的变化是影响经营的最重要的因素，譬如：现在实行“一品双规”、 招标限制等等。 ( 2 ) 经济危机 这是大家熟悉的，任何一次经济危机都会使众多的企业无法继续生存下去。例 如，2 0 世纪8 0 年代海南房地产市场泡沫危机，1 9 9 7 年爆发的东南亚金融风暴危机。 对于a 公司同样也是一样的，经济危机的出现会影响药品的销量、价格、原料、 生产等等。 ( 3 ) 自然危机 由于自然环境因素导致的企业经营危机，如地震、水灾、旱灾、病虫害等。四 川汶川地震，a 公司也捐赠了将近1 0 0 万的药品，但是同时大量的救灾药品进入四 川，影响了a 公司在四j i i 的销售。 ( 4 ) 并购危机 在外部公共关系方面，对于企业之间的并购行为，主要存在这样几种：一是外 界对并购方的整合能力的质疑；二是对被并购方有很深的历史情结：三是对企业人 事变动高度敏感，特别是中高层的人事变动；四是对被并购方的信心问题；五是并 购方与并购方互不信任；六是两种不同企业文化的冲突与碰撞，如不同体制之f b j 的 民营和国有，以及不同地域之间的国内与国外，等等。在2 0 0 6 年的时候，a 公司 就想并购一个企业，但是由于各个方面的困难，最终没有成功，这的确是个损失。 a 公司的危机管理剖析 北京邮电人学t 商管理硕上专业学位论文第7 页共4 2 页 ( 5 ) 社会危机 由于社会因素导致的危机，如传染病、社会舆论、战争等，比如，2 0 0 3 年的 非典，给企业的生产和销售都造成了较大的危害和伤害。 ( 6 ) 产业和科技进步危机 自人类进入2 1 世纪后，以因特网为代表的数字化革命同新月异，知识产权的 作用得以最大限度地放大，产业竞争明显加剧。随着科技的进步，人们对各种疾病 及导致疾病的原因有了更为深刻的认识，尤其检测手段和技能的提高，将原本以为 安全实际上存在潜在威胁的因素检测出来，从而导致企业危机的发生。但是好多药 品的是换汤不换药，对企业的冲击很大。 2 1 2 内部危机 图2 1 内部危机管理内容 由组织内部原因导致的，对日常运营和产生危害或潜在危害的危机，如图2 1 a 公司的危机管理剖析 北京邮电人学t 商管理硕二l ：专业学位论文第8 页共4 2 页 所示： ( 1 ) 企业战略危机 由于对企业未来发展认知不清，或者对整体经济形势发展不能够很好地做出判 断和分析从而制定出不切实际的企业战略而导致的失误。 ( 2 ) 高管人事危机 由于高管之间意见分歧、交恶、生活不检点、公开发表不良的演说、被除名、 行贿受贿等产生的危机。例如，a 公司2 0 0 4 年引进一个高管，结果是拉帮结派， 搞得公司乌烟瘴气，最终劝退，对公司的危害非常大。 ( 3 ) 劳资关系危机 a 公司以前与员工签订劳动合同，手续不健全，对于录用标准、考核标准等等 有界定不清楚，员工一旦被因为不胜任，被解聘的时候就心里不服气，牢骚矛盾一 再发生。 ( 4 ) 生产安全危机 由于安全意识淡薄、工作过程麻痹或者根本就不具备生产条件而擅自开工所导 致的生产事故，a 公司在这项上表现不是太明显，因为是销售公司，但是与a 公 司合作的企业会时有发生，a 公司要积极的给予支持与建议。 ( 5 ) 文化差异危机 随着规模的扩大和市场网络的拓展，a 公司要与多个厂家打交道，这势必存在 双双之间在文化与管理模式的差异，而这种差异往往会影响到双双的合作与沟通， 再有一些新空降的公司高层与新招聘的有多年工作经验的员工在与a 公司的思想 文化融合上，会出现不同程度的困难，思想文化的不统一是公司运作时最大的障碍。 ( 6 ) 商业机密危机 企业赖以生存的或者对企业具有重要作用的商业机密被泄露，而严重影响企业 业务开展或者企业遭受重大损失的危机。存在企业内部员工泄密和企业自身管理不 善而被企业个人和组织窃取机密等可能。 ( 7 ) 企业财务危机 企业过快扩张或者经营不善等导致财务资金严重不足、无资金来源以及银行突 然停贷而致资金链断裂产生的危机。这样的危机往往是致命的，足以葬送一个企业。 a 公司的危机管理剖析 北京邮电大学i 商管4 碗专业学位论文 ( 8 ) 内音b 流程管理惫机 供应链条的失衡、内部管理疏忽。企业越轨操作等产生的危机 ( 9 ) 企业人才危机 套用电影天下无贼里的台词，“2 l 世纪，撮重要的是人才”。如果企业非 正常地出现大量人才流失和集体跳槽事件，那么对企业后续发展的影响也是非常大 的。比如，2 0 0 6 年的时候，a 公司接受了一个倒闭公司的员工将近1 0 0 名，结果 不到半年的时间离职了9 0 ，并且还带走了公司原来的一些优秀的员工，这不能 不显示，a 公司在人力资源的管理存在漏洞与缺陷。 ( 1 0 ) 企业彩象及信誉危机 因为企业遭遇竞争对手和己离职员工的恶意攻击和诽谤，企业在商标使用上缺 乏规范被罚款或者商标被恶意抢注、企业被法律诉讼等产生的危机。 这个章节主要是对a 公司的危机进行了内外部的划分，论文研究多以内部的 危机为主。 2 2a 公司现有的危机管理措施 面对危机小少企业往往会采取积极行动；领导者亲自处理：由某一部门全权负 责处理等。同时，也会通过上下部门沟通，针对有关信息和事实的理解迅速作出反 应。但是，相当部分的中小企业在危机面前采取回避、遮掩、或任其发展等方法， 结果加重了企业危机程度。所访企业中，1 96 认为尽量不让媒体知道危机情况， 1 77 认为尽量不让员工知道。( 见图2 - 2 ) 由于危机披露的滞后，延误了企业上下 以及与公众协同处理危机的，从而扩大了危机的不利影响，引发企业、社会难以弥 补的损失。 声明 图2 - 2 对危帆处理方式的情况 a 公司也在积极探求规避危机的有效方法和途径，对危机的应对进行了限制与 凡是有损于当事人社会形象的事不能做； ao - 1 帅危帆管w * 北京邮l u 人学t 商管理硕一 ：专业学位论文第1 0 页共4 2 页 2 当具体实际的利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫地舍弃具体 利益； 3 处理危机事件的方法措施应该光明正大，不能弄巧成拙，进一步损坏社会 形象； 4 当事件只涉及具体利益时，应该立即将其与当事人的社会形象明确区分开 来，不让其与社会形象挂上钩；如事件涉及到或损坏了社会形象，则应该以马上修 补社会形象为主目标展开系列针对性的公关行动： 5 平时就应该围绕良好社会形象这一中心梳理、细化危机管理体系，设立、 完善必要的危机管理组织机构，并且将危机管理分层次、分类别具体分解、落实到 人员、岗位责任人上去管理，形成较完善的危机管理系统； 6 对各种可能发生的危机事件，事先应该由责任人做好两到三个可能的预备 方案，并且交由危机管理委员会审查批准，必要时还要进行“消防演习”。 在危机处理时，以下一些言论或行为是不妥当的，是有损于当事人的良好形象 的： 1 声称“任何企业或个人都可能会发生同类事件”； 2 声称“事件的发生是由于供应商或什么别人的原因 ； 3 声称“此类事件属于不可抗力”； 4 不直接、简明扼要地阐述自己在为处理事件具体做什么，而是说一些不传 达任何有效信息的废话； 5 面对媒体和公众时态度不严肃、不诚恳，表现出不耐烦或怒气冲冲； 6 事件发生后显得不温不火，似乎对事件造成的损失和影响漠不关心、若无 其事； 7 嘴上说在处理，但行动上迟迟不见动静； 8 在处理危机事件时，显得手足无措，不知如何是好； 9 态度强硬，在没有做调查之前，就一再坚持：“是别人弄错了，自己根本没 有问题”； 1 0 面对媒体或公众，发言混乱，出现前后矛盾或多个声音。 对于这样的规定无疑是正确的，但是这些都是条条框框，没有深入员工的内心， 更没有触动员工的神经，换句话说，员工认为只是做做表面文章。 对a 公司的员工进行抽样调查显示( 如图2 3 ) 充分说明a 公司危机管理的方 法与方式存在很多的问题，与现代社会危机管理的理论与运作模式是不符合的。 a 公司的危机管理剖析 北京邮电大学t 商管理硕i ：专业学位论文第1 l 页共4 2 页 图2 3a 公司员工对危机管理认识情况 2 3a 公司危机管理的薄弱环节及改进方向 危机的出现都会或多或少的出现一些征兆与表现，a 公司在危机方面也是一样 的，譬如说：客户不增加或更迭频繁、人均销售额降低、库存产品日益增多、资金 周转率低等等严重影h 向到企业的利润。 a 公司在企业战略方面发生的危机，与高层经营管理者的更迭有重大关系。 环境监视一无法及时发现竞争环境所发生的变化，及时调整战略 业务组合一企业没有良好的业务组合来实现其业绩的最大化 价值评估一管理层没能从战略角度评估某项业务 衡量标准一组织衡量标准只关注短期业绩或与业务战略不一致 组织结构一组织架构与变化了的企业战略不相适应 资源分配一资源分配无法维持企业在市场中的有利地位 生命周期一企业没能依照产品的生命周期及时调整自身的战略 a 公司在人力资源危机管理方面识别人力资源危机就是主动的去寻找危机。员 工满意度调查没有做到位，没有设计员工满意度调查表： 1 他是否对他的待遇满意? 2 他是否有工作成就感? 3 他是否在工作中自我发展、提高能力? 4 他在公司是否有良好的人际关系? 5 他是否感到公司对他与别人是公平的? 6 他是否认为在公司的地位与他对公司的贡献成f 比? 7 他是否对公司发展和个人在公司的发展充满信心? 8 他是否有机会与上级和平级沟通、交流? 9 他是否能得到公司和员工的关心? 1 0 是否认同企业的管理方式、企业文化、发展战略? 1 1 他是否有可能因为结婚、出国留学、继续深造等其他原因离职? a 公司的危机管理剖析 北京邮l t l 人学t 商管理硕一 ：专业学位论文第1 2 页共4 2 页 a 公司在危机管理方面的薄弱环节还表现在：产品的定价不够合理，在新产品 上市之前没有根据市场的行情、需求与市场的容量来定价，导致一线员工在销售的 时候要向负责产品价格的高层领导去讨价还价，沟通成本居高不下，而且还会造成 一些不公平，经常向领导要求价格的，价格会低些能顺利成交，本分的业务人员， 往往不向领导申请价格，导致因为价格不能达成一致，而失去服务客户的机会。 在采购模块，因为厂家与a 公司自己的原因，一些销售比较快的产品出现断 货，一些产品滞销并且采购不能与市场紧密结合，库存压力极大，更有甚者，由于 产品立项的失误，有的产品不能符合市场的需要。 市场部没有充分发挥作用，不能根据产品的生长周期来调节产品以提升创造价 值的时i 训与力度。 a 公司为了更好的服务大客户，提出了大客户服务战略，这是正确的，是符合 公司的发展的，不过没有及时的引导与培训教育客户，使一些不了解的客户以为公 司不稳定，就放弃了与a 公司合作的机会，a 公司的销售额与利润在一段时期内 急剧下滑，损失惨重。 公司的政策，尤其是提成政策经常的变动，使得市场销售人员有抵触情绪影响 到公司业绩，员工的职业生涯规划不够完善，还有一些员工的能力与素质都亟待提 高，后勤服务人员更换频繁，业务不熟练，服务又慢又劣，客户极为反感。 通过以上的例举、调查与分析，不管是外部还是内部，a 公司都面临的严重的 危机，这种危机显示在公司运营管理的方方面面，譬如政治、战略、生产、服务危 机、尤其是人力资源方面，员工的危机意识不强，员工的整体素质差，高管的管理 不到位，人力资源战略含糊不清，故对于a 公司以及类似情况的公司设计一套合 理的、可操作性的、永久的危机管理的流程迫在眉睫。 a 公司的危机管州剐析 北京邮电大学t 商管理硕上专业学位论文第1 3 页共4 2 页 第三章a 公司危机管理体系设计 3 1a 公司危机管理内容设计 危机管理是以危机为管理对象，主要通过认识危机，预防危机和规避危机等措 施来达到企业持续稳健发展目标的一种管理机制。“管理者考虑如何减少危机情况 的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工应对危机局面， 并从中很快恢复”这四方面构成了基本的危机管理机制。 本论文所涉及的危机管理内容，与前两章对应，是关系公司整体运营的各个层 面，政府危机管理内容、战略危机管理、产品危机管理、服务危机、尤其是人力资 源危机管理等等。 当一个危机引起另外一个危机，就叫做连带效应。因为这些危机就像一粒石子 投进池水中引起涟漪那样，对外部会产生一系列的负面影响。 管理者需要主动将危机工作任务按4 r 模式( 见第四章) 划分为四类一减少 危机情景的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的 危机一以及从中恢复。 在国家法律法规和公司政策允许的范围内制定相应的处理对策计划，计划应具 体、明确、有针对性，同时也不可过于拘泥，允许保持一定的灵活性，最后形成书 面方案，使之制度化、规范化、为保证危机处理计划的全面性和客观性，可聘请专 业公关公司来主持或协同编撰。 企业应根据危机应变计划进行定期的摸拟训练。模拟训练应包括心理训练、 危机处理知识培训和危机处理基本功的演练等问答。排练、排练、排练。这才是提 前规划的价值所在一一你能一次比一次做得好，你的反应也越来越针锋相对和快 速。让所有包括在行动计划内的人熟悉情况，这样，一旦需要，他们就能镇定自若 地用有效的沟通来帮助公司f 确地处理出现的问题。定期的模拟训练不仅可以提高 危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变 计划是否充实、可行。危机的预防更是危机管理的重要内容： 1 找出可能的危机，把他们先写下来界定清楚。例如：对于一个软件技术公 司来说，很大的危机是技术机密外泄。 2 把会导致危机的各种原因都写下来。例如：重要员工离职、另一种技术后 来居上、别人盗取技术并给予改进、猎头挖人等。 3 发生危机后可能出现的情景、后果、灾难状况都写下来。 4 对以上几个方面的每个原因、状况做整合分析，以科学化的风险评估来评 估各种危机状况的发生几率。 5 研究怎样分别来预防、监控并消除。例如：签署保密协议、制定保密制度 和奖惩制度、严格要求员工不得对外透露任何业务信息、进行保密培训和演练、销 毁所有过期文件、侦察及防止员工离职、对计算机实施监控、检查过滤员工电子邮 a 公司的危机管理剖析 北京邮l u 火学t 商管理硕l ：专业学位论文第1 4 页共4 2 页 件、邮局信件和监听电话、取消员工接触重要资料的权力、推行同志制度等。 6 注意收集竞争对手的信息和情报。 7 随时随地注意员工的情绪变化和反映，密切注视和观察员工的表现和言谈 举止。 8 一叶知秋、防微杜渐、力争在危机没有爆发之前就扼杀在萌芽之中。 检查一下什么是最容易让企业受到伤害的问题。直面现实，检查所有的操作， 提尖锐的问题，找出潜在的问题，并且设计出防范危机的最佳处理方式。 3 2 a 公司危机管理组织设计 轰动一时的危机事件都是管理决策、管理行动或者不行动、不作为的结果。大 部分危机是可以避免的。警惕性是首要的。实践证明，制定危机预防计划以避免危 机的爆发，制定危机管理计划以便在危机无法控制时妥善解决危机，危害化解到最 小。 3 2 1 危机管理小组 危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活力和创 造力的人员组成的机构，具有非常设性的特点。危机管理小组的目的仍在于系统的 情报收集和管理危机资讯，使企业危机防患于未然或者使危机损失最小化。危机管 理小组的职责在于危机管理处理的目标设定( o b j e c t ) 、危机的侦察和分析 ( d e t e c t i o n ) 、危机的辨别( i d e n t f i c a t i o n ) 、危机的评估( e s t i m a t i o n ) 、危机的评价 ( e v a l u a t i o n ) 、危机的预防( p r e v e n t i o n ) 、危机的解决( r e s o l u t i o n ) 及危机的恢复 ( r e c o v e r ) 等工作。 危机管理小组的成员应尽可能选择熟知企业和本行业内外部环境、有较高职位 的管理人员和专业人员参加。应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、 具有亲和力筹素质，以便于通览全局、迅速作出决策。 一个有效的危机管理团队应包括决策层负责人( 副总以上级别人员) 、公共关系 部经理( 多数时候，要同时充当新闻发言人的角色) 、安全保卫部部长、法律顾问 等人组成管理小组的核心层，也可以聘请危机管理专家一并加入核心层。然后，根 据不同的危机类型，决定不同类型的新成员的增补。比如，财务系统危机则会增加 财务总监或财务总会计师等，营销系统危机危机则邀请业务部门负责人，等等，当 然后勤保障部门要跟上。一般而言，危机管理小组成员保持在6 1 0 人较为理想， 可以根据危机的大小适当增补。 3 2 2 危机管理团队的职责 超前决策、精心策划、先行仿真全面的危机管理计划以便在危机真的来临时能 够从容面对，不至于措手不及的去打无准备之仗。 1 管理及处理所面临的危机。 a 公司的危机管理剖析 北京邮电大学t 商管理硕十专业学位论文第1 5 页共4 2 页 2 维护和保护员工和访客的生命与安全。 3 维护企业之商誉。 4 使股东信任、使员工信任、支持受危机影响的部门或人员。 5 激活每个已经确定的意外事故的应变计划。 6 维持员工之间与部f - j d 组之间的沟通。 7 维持政府、媒体、客户及股东的外部沟通。 8 通过决策和资源分配将对企业的冲击减少到最小。 9 制定防范措施并经常监督检查。 1 0 帮助员工的树立危机意识。 1 1 强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境。 1 2 要从危机征兆中透视企业存在的危机，并引起高度的重视，预先制定科学 而周密的危机应变计划。 1 3 进行危机管理的模拟训练。 1 4 广结善缘、广交朋友。运用公关手段来建设和维系与公众的关系，以获得 更多的支持者。 危机管理并非只是企业公关部门的特有问题，而是业各职能部门和每一个员 工共同的课题，因此，国微软公司就提出，“微软公司距离破产只有十个月”。小天 鹅公司实施末日管理，其目的都是为了强化危机意识。企业内部危机管理小组或者 委员会要十分关注与企业经营相关的宏观与微观因素的变化趋势、及时发现危机前 兆、超前决策，争取主动、尽可能将危机消除在潜伏期。 根据日本危机管理的权威研究机构的研究成果，危机管理小组的涵盖面要具 有广泛性，应该包括总务、对外联络、宣传、保险、法规、补给、制造、修理、修 复、当地派遣等方面。a 公司也建立了自己危机管理团队，本着本岗位职责，也在 发挥着作用。 负责领域职务内容 1 ) 与紧急对策有关的设施等的维修、管理及安全保护 2 ) 取得各负责区域人员的电话及其通讯线路资料 3 ) 取得和统一管制一般电话和临时电话 4 ) 当地派遣小组的出差手续 总务5 ) 车辆等交通工具的准备 6 ) 因紧急对策而随之发生的出纳业务以及紧急支用物品的筹 措及管理 7 ) 对公司内外相关人员提供饮食、住宿等与生活有关的准备 8 ) 负责危机小组因危机而产生的其他事务 对外联络、 1 ) 掌握与该危机有关的资讯，同时彻底执行 宣传2 ) 统一对公司内外发布信息 a 公司的危机管理剖析 北京邮l u 人学丁商管理硕十专业学位论文第1 6 页共4 2 页 3 ) 撰写对外各相关公文 4 ) 与客户、供货厂商及其他关系人之间的联系 5 ) 提供资讯给大众传媒和准备、召开记者招待会 6 ) 与行政机关的联系 7 ) 接待外来者或者与之交涉 8 ) 与受害者家属之间的联络 9 ) 应对与其他紧急情况有关的宣传业务 1 ) 决定保险处理方针 2 ) 与保险公司之间的联系 保险、法规3 ) 与法律顾问等关系人之间的联络 4 ) 对损害赔偿的支付及请求有关的业务 5 ) 其他与保险、法规有关的业务 1 ) 准备与取得与原料等的物资补给 2 ) 准备与取得货物流通的渠道 补给 3 ) 产品的保管及对客户的送货业务 4 ) 其他与补给有关的业务 1 ) 与工厂或提供服务单位之间的联络 2 ) 关于执行制造业务的资讯搜集、分析及实际状态的掌握 3 ) 在制造或服务现场中，有关制造或服务的建议及指示 制造 4 ) 针对制造业务与服务业务的执行，与消防队等行政机关间的 联络 5 ) 取得代替产品及充实资源体制 6 ) 其他与制造方面有关的业务 1 ) 对工厂进行紧急措施与修复有关的建议及指示 2 ) 选定和储备修缮事业者 修理、修复 3 ) 估计损伤程度和筹措修理、修复的资财 4 ) 其他与修复有关的业务 1 ) 任