（工商管理专业论文）四川电信系统集成业务的新服务开发研究.pdf

四川电信系统集成业务的新服务开发研究 研究生：高俊导师：刘馨副教授 摘要 随着国内电信体制改革的不断推进和有效竞争格局的初步形成，各电信运 营商的市场竞争层次全面提升，业务结构更趋多元化，创新服务、综合业务经 营是电信业务发展的必然趋势和选择。同时，从电信用户的需求来看，传统的 电信服务已经不能满足用户对通信和信息化的要求，人们普遍希望能够得到多 样化、综合化、个性化的服务。如何通过满足电信客户日益增长的对通信和信 息化整体服务解决方案的需求，来达nj l i t 务创新，提升核心竞争力的目的，对 四川电信而言，具有很强的现实意义。在这样一个大的背景下，笔者结合工作 实际，提出系统集成服务是电信业务发展的必然趋势，并就四川电信系统集成 业务的新服务开发这一课题进行了研究和设计。 论文首先概要分析了国内电信行业发展现状和趋势，以及四j i l 电信当前的 发展水平和面临的竞争压力，同时，通过对系统集成业务的介绍和国内外电信 运营商相关业务发展状况的分析，明确提出系统集成服务是电信业务发展的必 然趋势。 论文对新服务开发和设计的有关理论进行了系统的阐述，对与四川电信系 统集成新服务开发有关的企业战略开发、新服务战略开发进行了研究。通过 s w o t 分析提出了创新服务$ i d h 强大客户市场拓展的企业发展战略，再进一 步针对性提出发展系统集成业务的新服务战略，并且对该新服务的服务理念和 可行性进行了扫描及分析：通过对系统集成这一新服务和传统电信服务产品之 间特点差异的认识，明确了四i i 电信系统集成服务的设计重点应主要集中在服 务包的设计和服务流程设计等方面，继而对四川电信系统集成服务的服务包、 服务蓝图进行了详细设计。 在文章的最后，为保证本研究的实用性和可操作性，笔者进一步对具体的 系统集成服务流程进行了设计。 本文结合笔者所从事的具体工作，尝试将服务管理和新服务开发的相关理 论运用到四川电信服务创新的具体行动当中去，并参照所总结出的一个比较完 善的、有实际应用价值的服务开发体系和流程，来进行系统集成新业务的开发 和设计。在电信运营商纷纷着眼新业务开发的今天，希望本文能为相关企业的 其它新业务开发提供一些倍鉴和带来一些启发。 关键词：四川电信系统集成服务开发服务流程 n e ws e r v i c ed e v e l o p m e n ts t u d yo ns y s t e m i n t e g r a t i o nb u s i n e s so fs i c h u a nt e l e c o m g r a d u a t es t u d e n t ：g a oj u n s u p e r v i s o r ：l i ux i n v i c ep r o f e s s o r a b s t r a c t a l o n gw i t ht h er e f o r mo fl o c a lt e l e c o ms y s t e mc o n t i n u o u s l yp u s h e df o r w a r d a n dt h ei n i t i a lf o r m a t i o no ft h ee f f i c i e n tc o m p e t i t i o ns t r u c t u r ea n df o r m ，e a c h t e l e c o mc o m p a n y sm a r k e tc o m p e t e si sp r o m o t e dc o m p l e t e l y , t h eb u s i n e s ss t r u c t u r e i s g r a d u a l l yd i v e r s i f i e d ，t h e i n n o v a t i o ns e r v ea n dt h ec o m p r e h e n s i v eb u s i n e s s m a n a g e m e n ta r et h ei n e v i t a b l e t r e n da n dc h o i c e st h a tt h et e l e c o mb u s i n e s s d e v e l o p m e n t sa tt h es a m et i m e ，s e ef r o mt h en e e do ft h et e l e c o mc u s t o m e r , t h e t r a d i t i o n a lt e l e c o ms e r v i c eh a sa l r e a d yc o u l d n t s a t i s f y t h ec u s t o m e rt ot h e c o m m u n i c a t i o na n di n f o r m a t i o n b a s e dr e q u e s t s ，t h ew i d e s p r e a dp e o p l eh o p et og e t t h ed i v e r s i f i c a t i o n ，s y n t h e t i ca n dc h a r a c t e r i s t i cs e r v i c e h o wt oa t t a i nt h ep u r p o s eo f s e r v i c ei n n o v a t i o na n dp r o m o t ec o r ec o m p e t e n c i e sb yt h ew a yo fs a t i s f y i n gt h e c u s t o m e r s i n c r e a s i n g l yi n c r e a s e dn e e do f t h ec o m m u n i c a t i o na n di n f o r m a t i o n b a s e d w h o l es e r v i c es o l u t i o n ，c o m et os i c h u a nt e l e c o m ，h a v ev e r ys t r o n gr e a l i s t i cm e a n i n g ， u n d e rt h u sab i gb a c k g r o u n d ，t h ew r i t e rc o m b i n e st h ew o r ka c t u a l ，p u tf o r w a r dt h e s y s t e mi n t e g r a t i o n s e r v i c ei st h ei n e v i t a b l et r e n do ft h et e l e c o mb u s i n e s s d e v e l o p m e n t ，a n dd ot h er e s e a r c ha n dd e s i g no nt h et o p i co ft h en e ws e r v i c e b u s i n e s sd e v e l o p m e n to f t h es y s t e mi n t e g r a t i o ns e r v i c eo f t h es i c h u a nt e l e c o m t h e s i sf i r s t l ya n a l y z e dt h el o c a lt e l e c o mp r o f e s s i o n sp r e s e n td e v e l o p m e n t c o n d i t i o na n dt r e n d si ne s s e n t i a l a n dt h ec u r r e n td e v e l o p m e n tl e v e lo fs i c h u a n t e l e c o ma n dt h ec o m p e t i t i o np r e s s u r e ，a tt h es a m et i m e ，b yt h ei n t r o d u c t i o nt ot h e s y s t e mi n t e g r a t i o nb u s i n e s sa n dt h ea n a l y s i so fd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lt e l e c o m c o m p a n i e s r e l a t e db u s i n e s sp r e s e n td e v e l o p m e n t ，p u tf o r w a r dd e f i n i t e l yt h es y s t e m i n t e g r a t i o nb u s i n e s si st h ei n e v i t a b l ed e v e l o p m e n t t r e n do f t e l e c o mb u s i n e s s h a v i n gc o m p l e t e dt o i n t r o d u c et h ee s s e n t i a lo fr e l e v a n tt h e o r i e so ft h en e w s e r v i c ed e v e l o p m e n ta n dd e s i g n , t h ew r i t e rr e s e a r c h e st h eb u s i n e s se n t e r p r i s e s t r a t e g yd e v e l o p m e n t ，t h en e ws t r a t e g i cd e v e l o p m e n to fs e r v i c e r e l a t e dt o t h e s i c h u a n t e l e c o ms y s t e m i n t e g r a t i o n h a v i n ga n a l y z e d t h es w o ti ns i c h u a n t e l e c o m ，t h ew r i t e rp r o p o s ean e ws e r v i c ed e v e l o p m e n ta n dd e s i g nm o d e lb a s e do n t h es y s t e mi n t e g r a t i o nb u s i n e s s ，t h e ns c a n sa n da n a l y z e st ot h en e ws e r v i c e s p r i n c i p l ea n dp o s s i b i l i t y , a n db yu n d e r s t a n d i n gt h ec h a r a c t e r i s t i c sd i f f e r e n c eo fn e w s y s t e mi n t e g r a t i o ns e r v i c ea n dt h et r a d i t i o n a lt e l e c o ms e r v i c ep r o d u c t ，a n de x p l i c i t t h es i c h u a nt e l e c o ms y s t e mi n t e g r a t i o ns e r v e sd e s i g np o i n t ，s u b s e q u e n t l yd e s i g n s t h es i c h u a n t e l e c o ms y s t e mi m e g r a t i o n ss e r v i c ep a c k a g ea n dt h es e r v i c eb l u ep r i m i nd e t a i l e n di na r t i c l e ，t oa s s u r et h i sr e s e a r c h sf u n c t i o na n dm a n e u v e r a b i l i t y , t h ew r i t e r f u r t h e rd e s i g n st h ec o n c r e t es y s t e mo f t h es e r v i c ef l o w t h i st e x tc o m b i n e st h ew r i t e rt ow o r ki nc o n c r e t e ，t r i e st om a k eu s eo ft h e m a n a g e m e mo fs e r v i c ea n dt h en e wr e l a t e dt h e o r i e so fs e r v i c ed e v e l o p m e n ti nt h e c o n c r e t ea c t i v i t yo ft h es i c h u a nt e l e c o ms e r v i c ei n n o v a t i o n ，a n da c c o r d i n gt oa d e v e l o p m e n ts y s t e ma n dp r o c e s s e so fs e r v i c ew h i c hi sm o r ep e r f e c ta n dh a v et h e a c t u a la p p l i c a t i o nv a l u e ，d ot h ed e v e l o p m e n ta n dd e s i g no fn e ws y s t e mi m e g r a t i o n b u s i n e s s a st e l e c o m c o m p a n i e sp a ya t t e n t i o n o nt o d a yt on e wb u s i n e s s d e v e l o p m e mi ns u c c e s s i o n ，t h ew r i t e rh o p e st h i st e x ti sa b l et op r o v i d et h eo t h e rn e w b u s i n e s so ft h er e l a t e de m e r p r i s e ss o m ed r a wl e s s o n sf r o ma n db r i n gs o m ei n s p i r e k e y w o r d s ：s i c h u a nt e l e c o ms y s t e mi n t e g r a t i o n s e r v i c e d e v e l o p m e n t s e r v i c ef l o w 四川大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文 第1 页 月q 舀 随着市场经济发展和电信体制改革的不断深化，通信市场竞争日趋激烈， 各大电信运营商都在努力尝试开发新的服务产品，开辟新的业务领域，打造新 的利润增长点。事实上，近几年来，以球为代表的数据通信业务迅猛增长，以 及w t o 后电信市场的逐步开放，电信业的竞争焦点，己经开始由传统的语音 服务转向到数据通信和增值服务上来了。电信营运商要想在未来的市场竞争中 掌握先机，必须从传统的语音通信提供商向语音、数据、增值应用等系统集成 于一体的全面解决方案提供商转变，综台业务经营将成为趋势。 同时，随着信息化建设的不断推进和深入发展，单纯的语音服务已经不能 满足用户对通信的需求，各行各业越来越多的集团用户、商业客户等电信大客 户围绕自身企业发展战略和核心业务，着手组建支持内部财务、资源、业务、 管理及外部营销服务的信息化系统和网络，并在此基础上开展了各项业务应用。 这些电信客户不仅需要提供网络通信及接入等基本服务，还需要专业化的队伍 为其提供网络平台建设、应用系统开发、增值业务以及整体集成服务，以满足 客户的业务发展需求。 如何将以上客观存在的市场需求同电信行业整体发展趋势结合起来，或者 说，如何通过满足电信客户日益增长的对通信和信息化整体服务解决方案的需 求，来达到服务创新，拓展业务发展空间，延伸服务价值链，提升核心竞争力 的目的，对四川电信而言，具有很强的研究价值和现实意义。 笔者目前供职于四川电信下属的四川公用信息产业有限责任公司，长期从 事与系统集成业务有关的工作，既对电信行业发展趋势和四川电信面临的竞争 压力有比较充分的认识，又对目前尚不属于电信服务产品的系统集成业务有比 较深入的了解，因此，本文结合笔者所从事的工作，尝试将服务管理和新服务 开发设计的相关理论运用到四川电信服务创新的具体行动当中去，将系统集成 业务作为四川电信业务创新的其中的一个突破v i ，针对其服务开发迸行研究和 探讨。 四川大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文 第2 页 第一部分四川电信面临的竞争压力 1 1 四川电信有限责任公司概况 四川电信有限责任公司隶属于中国电信股份有限责任公司，是中国电信股 份有限责任公司在四川省行政区域范围内出资设立的独资子公司，由原来的中 国电信四川分公司改制而成，其前身为四川省邮电管理局。公司于2 0 0 4 年1 月1 2 日正式揭牌成立，并在香港和纽约成功上市。四川电信现下辖2 1 个市州 分公司、1 4 5 个县分公司、2 个直属单位和1 个全资企业，注册资本8 1 2 亿元， 2 0 0 3 年底固定资产原值3 0 0 亿元，现有在册员工1 6 万人，平均年龄3 4 岁， 整体人才结构合理“。 作为当今高新技术及信息产业重要组成部分和四川省的主体电信企业，四 川电信主要经营省内的基于固定电信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与 信息服务；按国家规定进行国际电信业务的对外结算，开拓国际通信市场：经 营与通信及信息技术相关的技术开发、技术服务、信息咨询、设备生产、销售 和设计与项目实施等业务。四川电信也是目前四川省事实上唯承担普遍电信 服务业务、党政专用通信、应急通信等重要任务的公众通信企业。是推动四川 省国民经济持续、快速、健康发展的一支强有力的生力军。 四川i 电信经过多年努力，面对日益激烈的市场竞争环境，通过坚持外抓市 场，内抓管理，坚持有效益的发展不动摇，围绕企业的中心工作，圆满完成了 中国电信集团公司下达的目标任务，2 0 0 3 年收入同比增长率排名中国电信各省 ( 市) 公司第2 名，通信收入完成绝对值排名中国电信各省( 市) 公司第6 名， 主要绩效指标超过集团平均水平。2 0 0 3 年1 0 月1 4 日，四j i l 电信电话用户突破 1 0 0 0 万，成为西部地区首家用户超过千万的电信运营商，同时也是中国电信第 5 个、国内第9 个用户突破千万大关的省级电信运营商，在四川省通信发展史 上这更是一个标志性的事件。 2 0 0 4 年，四川电信的全省通信业务收入增长率1 1 ，其中数据业务增长率 注1 1 四川电信有限责任公司内部资料 四川大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文第3 页 4 0 ，实现主营业务收入9 2 8 亿元；新增电话用户1 8 0 万户( 其中无线市话1 0 0 万) ，新增宽带用户4 5 万户；通信基础设施建设方面，新增交换机7 0 万线，无 线市话1 3 0 万线，宽带接入8 0 万线8 ”。 在多年的发展过程中，四川电信在网络规模、业务种类、服务水平等方面 都取得了跨越式进步，也对提高四川i 省的信息化水平，推动地方国民经济的发 展，做出了重大贡献。目前，四川电信面对日趋激烈的市场竞争和社会各方面 目益增长的通信需求，正着力于全面提升高质的用户服务能力、先进的网络发 展能力、稳健的资本运作能力、强有力的内部管理能力和与时俱进的刨新能力， 争取掀开四川电信发展史上更加辉煌的一页。 1 2 我国电信行业发展现状及展望 1 2 1 我国电信行业发展总体概况 1 9 9 7 年2 月1 5 日，包括发达国家在内的6 9 个国家签署了w t o 基本电信 协议，承诺相互开放电信市场，这标志着全球电信行业从此进入了完全竞争阶 段，电信市场走向开放和自由化已成为必然，电信市场的竞争将更加激烈。中 国的电信业发展同世界电信业一样，都经历了从管制、垄断到开放、竞争这一 发展历程。 1 9 9 4 年，邮电政企分开和中国联通的成立，标志着中国电信行业开始了全 面的变革，从1 9 9 4 年到2 0 0 4 年，中国电信行业经历了1 0 年的改革发展历程， 在这风云激荡的1 0 年里，我国电信行业按照打破垄断，引入竞争的原则，电信 改革由表及里、自上而下地全面铺开，政企分开、机构重组、资本运作等大手 笔的动作不断，经过几轮大刀阔斧的改革，我国电信市场格局发生了根本性的 变化，从当初的家独大到现在的六家并存，初步建立了6 家基础电信运营商、 几千家增值服务商互相竞争的市场框架。 国内电信行业改革的这1 0 年，也正是电信行业取得长足发展和辉煌成绩的 1 0 年。截至2 0 0 4 年上半年，国内电信业务收入完成2 5 3 6 1 亿元，比上年同期 增长1 3 8 ，高于o d p 增长率3 8 个百分点；国内固定电话( 含无线市话) 用 户数达到2 9 5 4 9 万，移动电话用户数达到3 0 5 2 8 万，双双列居世界第一，互联 注1 】四川电信有限责任公司内部资料 四川大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文 第4 页 网用户数5 3 4 7 万户，仅次于美国位居世界第二“。我国已经成为名副其实的 世界通信大国。 臣亟耍函 面再i 丽磊翮 中国珏毪舞狃 2 d 0 0q2 1 3 1 9 蚪年鞋遘成立 离馈尊呼 中毽翌遵li 中国电信熏团 2 e ll2 1 日： 0 0 0 枣 中国鹅嬉遗传舞 # b 公舒1 9 9 0 年 中国镟潞遵惯公 嚣成立2 0 0 0 举 牟鞫翩蕊 2 0 0 25 酬 牛围电糖 2 0 0 25 串络鞠铣通卫遵同通电俘联涯 图卜1 ：中国电信行业1 0 年变革图示1 目前，国内基础电信领域有中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、 中国铁通和中国卫通等6 个主要的电信运营商，其中中国电信、中国移动、中 国联通和中国网通已经先后在国内和海外完成上市融资。各大运营商向市场客 户提供的电信业务和服务产品包括语音( 移动、固定电话及p h s 无线市话) 、 数据( d d n 、a t m 、v p n 等专线) 、互联网( 窄带、宽带及无线接入) 、增值 业务( i p 、短信、网络游戏、视频会议、声讯电话等) 以及电报等其它业务。 1 2 2 我国电信行业市场竞争态势 随着电信体制改革的不断推进和行业的成长，在总体电信业务发展态势良 好的同时，国内电信市场的市场竞争态势呈现如下几个特点： 注1 张延川，支4 高峰2 0 0 4 中国电信运营市场发展综述通信世界- 2 0 0 4 - 1 0 - 2 1 f 注2 】中国电信业改革十年。新浪科技h t t p ：t c c h s i n a c o mo l l n , ) t l 大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文 第5 页 1 有效竞争格局初步形成 国内基础电信领域的各类主要电信业务，如国际长途、国内长途、本地固 话、移动、数据、互联网接入等，都已同时有两家以上的运营商展开竞争。6 大基础电信骨干运营商，相较于成立之初，各自的市场份额都发生了明显的变 化，所拥有的用户数差距逐步缩小。截至2 0 0 3 年年底，固定电话运营商中的中 国电信、中国网通、中国联通和中国铁通4 家，各自的用户市场份额依次为6 2 、 3 6 、0 1 和2 6 ，其中中国铁通的用户增长最为迅速，2 0 0 3 年增长率达到 1 0 8 。移动电话运营商中的中国移动和中国联通两家，2 0 0 3 年年底各自的用 户市场份额分别是6 6 和3 4 5 脏“。在增值电信业务领域，已有近8 0 0 0 家企业 获得了经营许可证，从事短信、网络游戏、互联网及宽带内容提供等业务。 在国内电信市场竞争格局形成的同时，各大运营商之间的竞争实力呈现两 大两中两小的态势。从总体情况比较，在6 家基础电信运营商中，中国铁通和 中国卫通的企业实力较弱，市场份额相对较小。2 0 0 3 年底，中国铁通和中国卫 通两家占电信市场份额1 6 ，而同时期中国移动所占份额为3 7 ，中国电信为 3 0 7 ，中国网通为1 6 2 ，中国联通所占比重为1 4 5 继”。 图1 2 ：2 0 0 3 中国基础电信运营商市场份额图示 2 电信服务产品的替代性竞争加剧 基础电信运营商提供的电信业务实质上是一种服务产品，其产品从满足用 【注1 】张延川，刘高峰- 2 0 0 4 中国电信运营市场发展综述通信世界2 0 0 4 1 0 - 2 1 f 注2 1 中国六家基础电信运营商市场份额统计h t t p ：i t s o h u c o r n 2 0 0 4 - 4 ，1 9 四川大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文 第6 页 户需求的角度而言存在功能上的可替换性。随着各大运营商市场能力、技术实 力和服务品质的提高，以及新产品的不断推出，替代性竞争日益加剧。2 0 0 3 年 1 0 月，国内移动用户数首次超过固定电话用户数，移动话音业务对固定话音业 务的冲击进步加强，固定电话与移动电话本地通话次数的比值不断降低，2 0 0 2 年、2 0 0 3 年和2 0 0 4 年上半年依次为3 0 1 、2 1 3 和1 5 8 。i p 电话对传统固定长 话的分流比例g t 0 从2 0 0 2 年以来已经达到5 0 ，2 0 0 4 年更是上升到6 1 。同时， 无线市话小灵通的崛起又加剧了移动通信市场的竞争，2 0 0 4 年上半年国内无线 市话用户数达到5 5 6 3 5 万户，远远超过起步更早的c d m a 用户数。 3 传统电信业务市场增长率逐渐下降 “九五”和“十五”计划前期是我国电信业增长的黄金时代，在全球电信 市场的表现可谓“一支独秀”。全球每年新增电信用户超过1 4 来自中国市场， 电信用户和业务收入的增长速度超过同期国民经济发展速度的1 2 倍。进入“十 五”计划中后期，随着用户普及率的提高，用户增长和收入增长出现迅速下降 的趋势，2 0 0 3 年全国电信业务收入增长速度仅为1 4 左右，预计2 0 0 4 还会有 所下降，相当于高峰时期的一半水平。 电信用户传统电信服务产品消费水平持续下滑，2 0 0 3 年全国固定电话用户 平均每产每月的消费支出为4 0 5 0 元，无线市话小灵通用户的月均消费水平为 5 0 7 0 元，g s m c d m a 数字移动电话用户周均消费水平分别为7 0 - 8 0 元以及 9 0 1 0 0 元之间。进入2 0 0 4 年第一季度，上述指标出现进一步下滑势头，各业 务市场平均每用户每月运营收入( 脚强u ) 绝对值下降5 1 0 元，每月负增长率 在3 - 5 之间“。 4 电信服务产品和业务结构更趋多元化 我国电信行业经过十几年的高速增长，已经形成了相当规模，各项电信服 务产品已经普及到广大人民群众的日常生活中，市场开放和竞争程度逐步加深， 电信业务结构调整和转型正在进行。 如前所言，在目前的电信业务收入中，传统的电信服务产品增长缓慢，辉 煌一时的电报业务更是逐渐淡出。语音业务增长率逐年下滑，运营商之间的价 格战使得用户平均收入( a r p u ) 逐级下跌，增量不增收成为目前传统电信语音业 【注1 陈金桥电信消费的困境与对策h t t p ：f l v , , v , , v , , c e l g o v c n , 2 0 0 4 9 - 9 四川大学2 0 0 2 级e m 3 a 学位论文 第7 页 务发展的一个普遍现象。在这样的情况下，各大运营商加紧服务新产品的开发 和业务结构的调整，新的利润增长点逐步形成，无线市话、宽带和短信已经逐 渐成为拉动通信市场发展的“三驾马车”，与此同时，随着行业的技术进步和用 户需求的个性化、层次化，数据、宽带和互联网业务也开始成为支撑电信行业 持续增长的重要力量。 5 各大电信运营商的市场竞争层次全面提升 一般而言，电信行业的市场竞争层次可以分为五个层次：第一层次是价格 竞争，主要是通过低价格尽快抢占市场份额；第二层次是产品竞争，主要依靠 外型、功能、质量等与竞争对手进行差异化竞争；第三层次是服务竞争，主要 是依靠服务的深度和广度进行市场拓展、通过为客户提供全面解决方案，以此 赢得客户满意和忠诚度；第四层次是电信企业运作的商业模式竞争，主要是打 造一个完整的电信市场发展的价值链，通过调动价值链上各个环节的积极性， 做大电信市场，实现多赢：第五层次是行业标准的竞争，通过行业标准建立行 业进入门槛，依靠企业间的相互协作建立复杂的产业生态系统。 随着国内电信行业竞争格局的改变，和电信服务产品的多元化，电信运营 商之间竞争的内容、方式和手段等各方面逐渐向更高层次的竞争阶段转变，价 格竞争不再是最重要的手段，通过服务创新、关注服务质量来建立竞争优势己 成共识。同时，各电信运营商有意识地打造产业价值链，行业内企业围绕价值 链的合作得到增强，拉动了电信业务收入。如以“移动梦网”、“联通在线”为 代表的移动数据业务合作模式的不断完善，有力地促进了移动数据业务的繁荣： 以“互联星空”、“九州在线”为代表的宽带业务合作模式得到大力推广，宽带 互联网业务的内容和应用更为丰富。 1 2 3 我国电信行业未来发展展望 1 电信行业继续保持较快增长 在未来几年，随着国民经济的持续稳步发展，社会信息化进程的不断推进， 用户消费能力的提高，以及如3 g 、n g n 等新的通信信息技术的商用，都将进 一步刺激电信市场需求的增长，预计国内电信市场的业务收入规模还将以 i o 一1 4 的增长速度继续稳步扩大。 2 电信增值业务将成为新的增长点 四川太学2 0 0 2 级e m b a 学位论文第8 页 随着技术的发展和业务模式的改变，电信业和i t 业正在相互交融、相互影 响，3 g 时代的即将到来，以及宽带在中国的进一步普及，这一趋势更加势不可 挡。i t 改变电信，l t 的融合与渗透必将给电信业带来思维模式、经营模式的变 化，这几年的短信、网络游戏已经为此做了很好的证明，成为拉动电信收入增 长的重要力量。未来几年，电信传统业务的发展空间将继续缩小，数据、宽带、 互联网及电信增值业务发展的速度会进一步加快，成为电信运营商的新的增长 点。 3 综合业务经营是电信运营商未来的业务方向 随着社会信息化程度的不断提高，整体化解决方案、一揽子服务会越来越 多地成为电信用户的服务需求，综合业务经营将为企业提供以各类业务组合更 好地吸引用户、提高用户忠诚度的可能。同时，在新的竞争格局下，单一种类 的运营商经营风险日益增大，综合业务经营可以降低运营商的经营风险。因此， 从电信运营商的发展来说，综合业务经营将成为电信运营商未来实现可持续发 展的必然选择。 4 以客户为导向，服务更趋个性化、多元化 从市场竞争的角度看，电信市场将继续向开放、有效、全方位、多元化竞 争方向发展，市场竞争在局部可能会更激烈，竞争的层次和手段不断提高。各 电信运营商在网络、技术、价格方面的差别将越来越小，未来竞争的焦点将从 网络能力的竞争为主转向服务竞争为主。技术的进步和信息化的全面渗入，也 使得用户对电信业务的需求呈现出个性化、多样化、多层次的特点。以客户需 求为导向、探索个性化服务、通过差异化的服务锁定目标群体，逐步实现以客 户为中心的核心竞争力成为运营商的努力的方向。 1 3 四川电信发展状况及竞争态势 四川电信有限责任公司的市场发展状况和所面临的竞争态势与目前我国电 信行业的整体状况是相一致的，与此同时，由于国内电信运营商的管理体制都 是采取属地化管理模式，使得电信服务市场的地域性较强，因此，四川电信在 市场竞争中所面临的状况除了有前述的普遍性外，又有其自身的一些特点。 四川大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文 第9 页 1 3 1 四川电信当前的发展状况 图i - 3 ：截至到2 0 0 49 月中国电信经营完成情况图示1 1 ( 单位：亿元) 从中国电信系统内部来看，四川r 电信的业务发展水平居于各省( 市) 电信 中等偏上水平。截至到2 0 0 4 年9 月，四川电信的经营收入绝对值列第6 位，累 计收入增幅9 4 3 ，居全国第6 位。另外，四川电信的业务收入绝对值在西部 地区的电信运营商中名列第一名。 从在四川省开展业务经营的5 大本地电信运营商之间的竞争态势来看，四 j i l 电信处于竞争相对优势地位。公司的总资产、用户数和主营业务收入在四川 省各通信运营商中均位居第一，截至2 0 0 4 年8 月底，电信业务收入市场份额的 4 6l 为四川i 电信所占有，相较于2 0 0 3 年底的市场份额虽略有下降，但仍然领 先主要对手四川i 移动近1 0 个百分点。同时，在反映市场发展潜力指标的同比增 量收入市场份额方面，四i l 电信也保持着领先位置。 【注i 】四川电信有限责任公司内部资料 四川大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文 第1 0 页 图1 4 ：2 0 0 3 年底四川省电信业务收入市场份额( ) 雌 2 0 0 4 年卜a f t 收入市场份额 2 0 0 4 年卜8 月同比增量收入市场份额 图1 - 5 ：2 0 0 4 年1 - s 月四川省电信业务收入储量收入市场份额c ) 鹾2 1 i 注1 i 四j i 省通信管理局内部资料 l 注2 】四川电信有限责任公司内部资料 四川大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文第1 1 页 四川电信的网络覆盖面广，技术先进，基础设施完善，网络的规模和范围 效应显著。四川电信的基础网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时 具备了向相关专业延伸的基础和实力。截至2 0 0 3 年底，四川电信的光缆覆盖 1 0 0 以上的县( 市) 和9 0 的乡镇，建成了高速率、大容量、先进的通信传输 网络，省内干线传输能力成百倍地增长，完全能满足社会各界若干年对通信电 路的需求。基于强大的网络基础资源，以及先发优势，四川电信的固话、数据 和宽带业务相对本地的其它运营商具有绝对优势，数据和宽带业务增长率预计 2 0 0 4 年达到4 0 。 四川电信相对于其它运营商，有一定的品牌优势，消费者认知度高，消费 者的惯性大。国内咨询公司多次的市场研究调查报告显示，几大电信运营商中， 认知度最高是中国电信，评价最高也是中国电信。2 0 0 3 年7 月，省委书记、省 人大常委会主任张学忠等四位省委常委视察四川电信时，明确指出“关键时刻 还要靠中国电信”。 另外，四川电信按照“统一规划，分步实施，数据共享，应用导向”的方 针，致力于建设一个先进的信息化体系( 包括管理支撑系统m s s 、业务支撑系 统b s s 、运营支撑系统o s s 等，统称为c t g - m b o s s ) ，以全面支撑企业的运 营和管理，提高企业效率。与此同时，已经完成了全省财务信息系统( f i s ) 项 目建设，实现了经营数据的集中管理、快速传递。正在进行的b p r 工作( 业务 流程再造) ，其最终的目标是建立以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标 的企业运作模式。通过类似这样的整合、优化、完善企业信息化体系的工作， 将进一步提高四川电信的运营支撑和企业经营管理水平。 1 3 2 四川电信面临的竞争态势 正如当前电信行业的整体状况一样，省内电信业务的同质竞争激烈，替代 作用明显。在业务收入份额最大的话音业务同质竞争中，四川电信虽然用户数 量多，但低端客户相对于四川移动、四川联通更多。已有资料显示，电信运营 商之间多年的价格战，使得四川电信用户的固定电话和无线市话小灵通月均消 费水平( a r p u ) 5 0 7 0 元之间，而四川移动和四川联通的g s m c d m a 数字移 动电话用户月均消费水平分别为7 0 8 0 元以及9 0 1 0 0 元之间，差距明显。同时， 四川电信是目前四川省事实上唯一承担普遍电信服务业务的公众通信企业，而 四j 】l 大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文第1 2 页 由于农村等落后地区经济水平的限制，“零次用户”和低端用户较多，直接影 响了四川i 电信的业务收入和投资收益。 由于市场竞争日趋激烈，传统电信产品的需求增长下降，四川电信目前的 业务收入和市场份额虽然继续保持着本地领先位置，但业务收入增长率逐年减 缓，由1 9 9 9 年的3 5 、2 0 0 0 年的2 8 、2 0 0 1 年的7 3 ( 受国家资费调整影响) 、 2 0 0 2 年的1 3 逐步下滑到2 0 0 3 年的1 2 ，2 0 0 4 年的1 1 。市场份额则由1 9 9 9 年的6 5 ，2 0 0 0 年的6 0 ，2 0 0 1 年的5 0 2 ，跌落到现在的4 6 1 捷”。业务收 入增长的减缓和市场份额的下降，反映了四川电信业务发展缓慢，在收入份量 最重的传统固话业务遭到四川移动、联通的移动电话业务分流后，除已开展多 年的无线市话业务外，缺乏新的增长点。 目前四川电信的业务收入当中，传统电信业务仍然占较大比重，2 0 0 2 年到 2 0 0 3 年，四川电信超过7 6 的业务收入来源于月租、本地通话和长途通话费， 而数据、互联网及增值业务等电信新业务的比重不超过1 0 ，收入结构不合理 现象非常突出，而据了解，四川移动的短信、彩信、彩铃、互联网等非传统电 信业务的收入已占到其总收入的l s 以上。同时，四川电信新服务产品的开发 和推广比较缓慢，增长率比重偏低，截至2 0 0 4 年9 月，四川电信业务增长的贡 献大部分仍然来自于传统的语音业务，新电信业务之一的互联网业务对收入增 长的贡献只占2 64 2 。新服务产品的开发和推广不力，将不利于四川电信在新 的电信市场发展格局下，同其它电信运营商的竞争。 圳四川省通信管理局内部资料 四川大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文 第1 3 页 图i - 6 ：四川电信2 0 0 2 2 0 0 3 业务收入结构图示 图1 7 ：截至2 0 0 4 年9 , e l 1 1 1 电信业务收入贡献结构图示1 注1 】四川电信有限责任公司内部资料 四川i 大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文 第1 4 页 第二部分系统集成业务与电信服务发展的关系 2 1 系统集成业务介绍 系统集成( s y s t e mi m e g m t i o n ) ，是指依托电信运营商的基础电路资源，以 客户的业务和应用需要为出发点，综合应用各种计算机、网络、信息系统等相 关技术，适当选择各种硬件设备和软件系统，为客户提供从计算机网络环境设 计、硬件设备安装、网络调试、应用软件开发、信息系统管理和维护等一揽子 的计算机信息化解决方案和系统实施的过程，也包括更高层次的应用系统规划、 业务咨询等服务。 系统集成项目的工作内容一般包括，系统集成项目前期的咨询、规划、编 制解决方案、组网设计、技术及功能测试( 试验) 等工作；售中的系统集成工 程实施、应用软件开发、客户使用培训、开通测试验收等工作；售后保修期或 合同服务期内的故障处理及技术支持服务工作等。 从系统集成本身发展的层次上，可以分为硬件集成、应用集成和业务集成 等由低到高的三个层次。硬件集成一般仅仅限于计算机、网络硬件设备的安装 和调试，很少或几乎不牵涉到应用软件的开发：应用集成则是在硬件集成的同 时，针对某一种具体的应用功能，例如财务电算化、办公自动化等等，开发相 应的应用软件系统来实现这些需求，如现在广泛使用的财务软件、o a 系统软 件等，在应用集成的过程中，很少主动对客户的业务流程进行改变或重组，更 多的是适应客户现有的组织架构和业务流程；业务集成则是针对客户的某种业 务需求，对所牵涉的业务发展战略、相关组织架构、业务流程进行全方位的审 视，制定相应的整体规划，并根据客户的具体情况，提出具体的解决方案，然 后再进行应用软件系统的开发去实现这样的业务功能，因此，业务集成更多的 重点在于客户业务的i t 咨询和规划，客户原有的组织架构、工作流程等都可能 随之而重新调整，此时，硬件集成仅仅是建设支持性的基础网络平台，而应用 集成就是需求的具体软件实现，如现在很多单位已经使用的c r m 系统、包括 四川电信在内的各电信运营商正在实施的管理支撑系统m s s 、业务支撑系统 b s s 、运营支撑系统o s s 等等，都是业务集成得到的最终产物。 四川大学2 0 0 2 级e m b a 学位论文 第15 页 就电信运营商而言，系统集成主要涵盖了两层含义：一是指电信运营商内 部i t 架构本身的系统集成，如计费、综合营帐、网络管理、电信资源管理和调 度、客户资源管理、业务受理和客户服务等与e r p 、b s s 、o s s 、c r m 、m s s 相关的系统或系统间的硬件、软件集成，这项工作通常由专门针对电信行业的 系统集成商、软件开发商等帮助电信运营商完成，此时，电信运营商是客户的 角色。另一层含义是指针对电信目标客户的系统集成业务，就是根据不同行业 用户的业务需求和资源配置，由电信运营商为其提供一揽子的与信息化建设有 关的全面解决方案，此时，电信运营商就是系统集成服务的提供商。本论文就 是站在电信运营商作为系统集成服务产品的提供商这个角度来进行研究的。 2 2 系统集成业务发展概况 系统集成的概念起源于2 0 世纪8 0 年代，早期主要包括网络设备集成、应 用系统开发、信息技术支持等。进入2 0 世纪9 0 年代，系统集成已不仅限于为 用户