（产业经济学专业论文）服务生产率评价模式研究.pdf

胀势生产丰评价模埘究 摘要 髓着我国服务业的迅速发展，尤萁是随着服务业的全面开放和国内市场经济 的愈加成熟，国内服务艇企业必将颟对更加激烈的竞争。当越来越多的企业开始 意识弱掇离驻务奎产奉豹必要往帮紧追毪静对谈，当越来越多鹣专家学者和众韭 经营人员将目光转向如何提高服务擞产率的时候，一个最基本的问题却并朱受到 足够重视，那就是如何评价企业的服务生产率。这并非是一个简单问题，当前对 企监骚务鬟三产率豹评徐还缺乏一套蠢教的模式。零文飘徽观企渡的角度密发，在 借鉴前人研究的基础上，试图探索一个相对比较有效的模式来评价企业的服务生 产率状况。 奉文明濒了企韭服务生产率静内涵。文章邋_ i 蹬借鉴o j a s a l o 和g r o n r o o s 豹观 点，批判了狭义服务生产率的概念，指出其运用于服务型企业所造成的根本性缺 陷，并从蠹部效率、外郏效率和能力效率三方蘑邀一步发展了众她服务生产搴的 内涵。 对服务生产率的影响因素是多熬的，本文着熏探讨区别于制造业的两大因 素，即顾客因素和需求因素。对颞客阪素的研究主要针对顾客感躲服务质量荦鞋顾 客参与两个元素；雨衣需求方面，众她的需求水平、需求类型和供需关系帮念对 服务生产率产生影响。 在对服务生产率瓣内涵和影响鞭索进行科学分撰鲍基础之上，本文毒每建了企 韭服务生产率的评徐模式，并迸一步从服务生产攀的指标体系评价方法和单一指 标评价方法两个方面进行深入探讨。这一模式的建立，有助于全面有效地评价企 业服务生产率的总体状况，毒助子免促进企业服务生产率水平静挺寒 车出撵搀。 关键词：骚务生产搴；浮债模式；溽份疆标 服务生产半计价模式研， a b s t r a c t a l o n gw i t ht h ef a s td e v e l o p m e n to fs e r v i c ei n d u s t r yi nc h i n a ，a n de s p e c i a l l y w i t ht h es e r v i c ei n d u s t r yo fa l ll e v e lo p e na n dd o m e s t i cm a r k e te c o n o m yo fm o r ea n d m o r em a t u r e ，l o c a ls e r v i c ec o m p a n i e sh a v et of a c ei n t e n s ec o m p e t i t i o n w h e nm o r e a n dm o r es e r v i c ee n t e r p r i s e sb e g i nt or e a l i z et h en e c e s s a r ya n du r g e n c yt oi m p r o v e t h es e r v i c ep r o d u c t i v i t y , w h e nm o r ea n dm o r ee x p e l sa n dm a n a g e r st h i n kh o wt o i m p r o v es e r v i c ep r o d u c t i v i t y , ab a s i cq u e s t i o ni si g n o r e dw h i c hi sh o w t oe v a l u a t et h e c o m p a n i e s s e r v i c ep r o d u c t i v i t y t h i si sn o tas i m p l eq u e s t i o n ，a n dn o w t h e r ei sn o v e r ye f f e c t i v em e t h o dt oe v a l u a t et h ec o m p a n i e s s e r v i c ep r o d u c t i v i t y b a s e do nt h e p a s tr e s e a r c h ，t h i sp a p e rt r i e st o s e tu pam o r ee f f e c t i v em e t h o dt oe v a l u a t et h e c o m p a n i e s s e r v i c ep r o d u c t i v i t y t h i sp a p e re l u c i d a t e st h ec o n c e p to ft h es e r v i c ep r o d u c t i v i t y a c c o r d i n gt o o p i n i o no fo j a s a l oa n dg r o n r o o s ，t h ep a p e rc r i t i c i z e st h ec o n c e p to fn a r r o ws e n s e s e r v i c ep r o d u c t i v i t y , a n dp o i n t so u ti t sk e yl i m i t m i o nw h e ni ti su s e di ns e r v i c e e n t e r p r i s e s a n dt h e nt h ep a p e rd e v e l o p st h ec o n c e p to f s e r v i c ep r o d u c t i v i t yf r o mt h e a s p e c t so f i n t e r n a le f f i c i e n c y , e x t e r n a le f f i c i e n c ya n dc a p a c i t ye f f i c i e n c y t h e r ea r el o t so ff a c t o r si n f l u e n c i n gt h es e r v i c ep r o d u c t i v i t y , a n dt h i sp a p e r m a i n l yd i s c u s s e st w of a c t o r so f c u s t o m e r sa n dd e m a n d ，w h i c ha r ed i f f e r e n tf r o mt h o s e i nm a n u f a c t u r e t h er e s e a r c ho nc u s t o m e r sm a i n l yi n c l u d e sc u s t o m e r s p e r c e i v e d s e r v i c eq u a l i t ya n dc u s t o m e r s p a r t i c i p a t i o n a sf o rt h ea s p e c to fd e m a n d ，t h e c o m p a n i e s d e m a n dl e v e l t y p ea n dt h er e l a t i o n s h i po fd e m a n da n ds u p p l yw i l la l l a f f e c tt h es e r v i c ep r o d u c t i v i t y b a s e do nt h ea n a l y s i so fs e r v i c ep r o d u c t i v i t yc o n c e p ta n di n f l u e n c i n gf a c t o r s ， t h ep a p e rs e t su pt h ee v a l u a t i o nm e t h o do fc o m p a n i e s s e r v i c ep r o d u c t i v i t y t h i s m e t h o di sb a s e do nt w oa s p e c t so fe v a l u a t i o no fi n d i c e ss y s t e ma n ds i n g l ei n d e xo f s e r v i c ep r o d u c t i v i t y t h ef o u n d a t i o no f t h i se v a l u a t i o nm e t h o di sh e l p f u lt oe f f e c t i v e l y e v a l u a t et h ec o m p a n i e s 、s e r v i c ep r o d u c t i v i t y , a n di tc a l lg i v ea d v i c e st oi m p r o v et h e s e r v i c ep r o d u c t i v i t y k e y w o r d s ：s e r v i c ep r o d u c t i v i t y ；e v a l u a t i o nm e t h o d ；e v a l u a t i o ni n d e x 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发表 或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 f 签名：出期班型 j 本论文使用授权说明 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可 以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：f j，蕊造! 玉 服务生产半评价模式研究 1 1 研究现状 第1 章绪论 早在2 0 世纪6 0 年代，b a u m o l ( 1 9 6 7 ) 和f u c h s ( 1 9 6 8 ) 就开始研究美国的 服务生产率状况，发现服务劳动生产率与制造业的劳动生产率相比，存在着滞后 现象。但服务生产率成为研究的热点，却是始于2 0 世纪9 0 年代中期，以b i e m a 和g r e e n w a l d ( 1 9 9 7 ) 在哈佛商业评论上发表的如何提高服务生产率为代表。 文章认为，服务业生产率增长比制造业缓慢的根本原因是由于测度的问题。另外， 美国服务业在g d p 中所占的比重为7 0 左右，美国经济学家普遍认为美国经济 想保持持续的经济增长，关键在于服务生产率。这些都吸引了大量的经济学家对 于服务生产率的研究1 。对服务生产率研究比较有名的学者有c l a u d i n e g o u y e t t e 、 s e r g i op e r e l m a n 、p i e r r em o h n e n 、t h i j s t e nr a a 、e r i c hg u n d l a c h 、l u d g e rw 5bm a n n 和b r i a ntr a t c h f o r d 等。 国内对于服务经济的研究始于2 0 世纪8 0 年代，在借鉴西方研究的基础上， 在服务业的研究方面都取得了很大的进展。目前，对于服务生产率的研究，比较 著名的有黄少军、梁若冰、程大中、徐宏毅、欧阳明德、杨向阳和徐翔等。 但是对于服务生产率的研究，当前这些国内外学者主要是从整个服务产业或 某一具体服务行业出发，集中考察的是其整体状况，而较少地站在微观企业的角 度进行单个研究或企业间的比较研究。即便是谈到企业的服务生产率，很多都主 要是讨论服务生产率的提高措施，而较少地研究服务生产率的内涵及评价模式， 因此这方面的文献相对比较缺乏。从现有的文献看，对于企业层次服务生产率的 研究比较深入的主要是欧美的一些学者，如e u g e n ew a n d e r s o n 、e v e r t g u m m e s s o n 、c h r i s t i a ng r o n r o o s 、k a t f io j a s a l o 和i s m ov u o r i n e n 等。 c l a u d m eg o u y e t t e 和s e r g i op e r e l m a n 十l9 9 7 年n ：p r o d u c t i v i t yc o n v c 瞳c r l c ei n0 e c ds e r v i c e1 n d u s t r i e s 中对十经济台作j 发胜纰织( o e c d ) 成员国的臌务生产半研究p i e c e m o h n e n 和n l l l s t e nr a a 于2 0 ( ) 0 年 托ag e n e r a le q u l i b r i u ma n a l y s i so f t h ee v o a t i o no f c a n d i a ns e r v i c ep r o d u c t i v i t y 中对十加宁火胀务生产半的 刖f ，e r i c hg u n d l a c h 和l u d g e rw 5bm a n n 十2 0 0 1 年证t h ef a d i n gp r o d u c t i v i t yo fs c h o o l i n gi ne a s ta s i a * 中对于东弧再地区学控的服务生产率研究，b r i a ntr a t c h f o r d 番：2 0 0 3 年t h 越t h ep r o d u c t i v i t yo fr e t a i lf o o d s t o r e sr e a l l yd e c l i n e d ? 中对于食品零售业的服务生产半研究。 。搀少军柏：2 0 0 0 年臌务业i 鲐济增长一书中讨论_ j ，服务业的产 i j 和生产年计算问题以技生产半的增 k 问题。梁若冰n - 2 0 0 2 年s o l o w 忭论0 ：的思考：服务生产年之i 3 芏中论了肌务业中几j 样存“着s o l o a 忭论问题。程人中n2 0 0 4 年中冈服务刈，增【：的特点、原h 技托响鲍必尔、富克斯假说艟j 强 驺川充y 中限为中压i 招体服务业的劳动生产牛增k 低十制正业j 中最一码滞石程度为156 3 ( 】9 9 4 年) ，17 均滞后 程良为3 8 4 。你毫鞍和队m i 德十2 0 ( 1 4 年 中罔| | i 务业生产半的实l 一川究* 一艾中运用超越对数前沿 生产：哺数模型对中阿服务生产： 逍 _ j 。蜒计州屯指m 过4 1 0 m 1 ，眦务业多蜓隶生产韦对中同* 济，j ： m 哒到j 4 15 过一p 舳t 土盐足4 、灏1 二披求姐；扛 本1 训n 耳 j ：舶j 2 0 0 4 年nf 中阳肌务业生产： - 1 j = ! ! 横 报 l | f 讣析 中川赳越对盐生产幽数i j i 0j j j | 辱业的茄棚t - 产砗：和斑木生产半以垃憎州酬jj 、：儿 服务生产半评价模武研究 e u g e n ew a n d e r s o n ，c 1 a e sf o r n e l l 和r o l a n dt r u s t 于1 9 9 7 年在 c u s t o m e r s a t is f a c t i o r l ，p r o d u c t i v i t y ，a n dp r o f i t a b i l i t y ：d i f f e r e n c eb e t w e e ng o o d s a n ds e r v i c e s 一文中详细分析了在制造业和服务业当中，服务生产率与顾客满 意度、企业利润率之间的关系。文章指出在服务型企业中，顾客满意度与服务生 产率存在着此消彼长的关系。顾客满意度由顾客化质量和标准化质量决定，如果 标准化质量所占比重较大，那么两者之间的消极关系就较弱，如果顾客化质量所 占比重较大，那么两者之间的这种消极关系就较强。 e v e ng u m m e s s o n 主要是研究服务生产率、服务质量和关系营销。他于1 9 9 8 年在p r o d u c t i v i t y ，q u a i t ya n dr e l a t i o n s h i pm a r k e t i n gi ns e r v i c e o p e r a t i o n s 这一文章中分析了服务生产率与服务质量及利润的关系。他认为在 服务过程中，顾客扮演着非常重要的角色，对于服务生产率及服务质量具有较大 的影响，因此必须重视顾客的重要作用，维持与顾客的关系。关系营销能够带来 顾客忠诚和顾客保留，这有助于提高服务生产率和服务质量，它也是企业赢利的 关键。 c h r i s t i a ng r o n r o o s 和k a t r io j a s a l o ( 19 9 9 ，2 0 0 2 ) 2 主要讨论了服务生产率的 内涵。他们指出，服务生产率就是如何使投入有效地转化为顾客价值。生产率这 一概念在制造业中被广泛使用，但是如果用制造业中的生产率内涵和计算方法来 评价服务型企业的生产过程，那是不合适的，会导致方向性的错误，因此必须重 新研究企业的服务生产率。他们进一步发展了服务生产率的内涵，认为服务生产 率应包括服务型企业的内部效率、外部效率及能力效率。同时她们也讨论了服务 生产率的计算方法，指出运用财务指标和物质指标来进行服务生产率计算的优 劣，但并未对服务生产率的计算提出新的方法。 i s m ov o r i n e n ，r a i j aj a r v i n e n 和u o l e v il e h t i n e n ( 1 9 9 9 ) 3 认为对服务生产率的 理解必须从服务质量和数量两方面出z 乏；而且，这两者是不可分割的，不能分 开考虑。因此必须要考虑服务质量和服务产出数量对于企业服务生产率的综合影 响。并且，他们还给出了服务生产率评价的计算方法： 服务生产率= 产出的数量和质量投入的数量和质量 但是作者并没有确定一个精确的数学公式，而只是对服务生产率公式中的各 要素进行了详细分析。 国内学者在这方面的研究就相对巫，p 。刘志锦在2 0 0 0 年的服务企业生产 服务生产车评价模研究 率提高的障碍及对策一文中提到了服务生产率的内涵问题，但只是对g r o n r o o s 及v o r i n e n 等人概念的总结，其指出服务生产率应包括内部效率和外部效率两个 方面，以及数量和质量两个层次。 杨坤和张金成( 2 0 0 2 ) 认为顾客参与使得服务生产的投入和产出质量都具有 不确定性，因此对服务生产率的评价不能采用以数量为主的制造业生产率评价模 式，必须倡导新型的生产率评价模式。他们在对服务生产力评价模式的探讨 一文中重点分析了顾客参与对服务生产率评价模式的影响，并且改进了服务生产 率的评价公式，并进而探讨了它对服务型企业正确开展经营管理活动的指导意 义。 1 2 研究方向和目的 改革开放以来，中国服务业发展迅速，年均增长速度超过1 0 ，高于9 4 的经济增长速度。服务业在g d p 中的比重由1 9 7 8 年的2 3 7 增加到2 0 0 3 年的 3 3 2 。服务业从业人员也从1 9 7 8 年的4 8 9 0 万增加到2 0 0 3 年的2 1 8 0 9 万，净增 加1 6 9 1 9 万4 。服务业已经成为许多地区经济发展的重点，如上海、北京、江苏 等地。2 0 0 5 年1 0 月1 8 日中共中央公布的“十一五”( 2 0 0 6 2 0 1 0 年) 规划建议 更是明确提出，要制定和完善促进服务业发展的政策措施，大力发展金融、保险、 物流、信息和法律服务等现代服务业，积极发展文化、旅游、社区服务等需求潜 力大的产业，运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，提高服务业的 比重和水平5 。服务业的发展必将迎来新一轮的高潮。 但是随着服务业的迅速发展，尤其是随着服务业的全面丌放和国内市场经济 的愈来愈成熟，国内服务型企业必将面对更加激烈的竞争。服务型企业只有不断 地提高生产率水平，提升赢利能力，才能处于不败之地。越来越多的服务型企业 意识到提高生产率的必要性和紧迫性。i f 血u 被德德鲁克( 1 9 9 1 ) 所言：“发达 国家经理所面临的最伟大的挑战是如何提高知识工作者和服务人员的服务生产 率。这一挑战将在未来数十年旱占据经理人员的t 寸f n j 表，最终还将决定企业的竞 争能力。更重要的是，它还将决定每一个工业化国家的社会结构和生活质量。” 但是服务业具有无形性、生产和消费的同步性、即时性和异质性这几大特 点，这些特点决定了服务质量和顾客参与全对企业的服务生产率产生重大影响。 服务生产率计价模，州究 另外企业的需求水平也会影响到服务生产率，需求水平不同，服务生产率办不同。 这些都使得精确有效地衡量企业服务生产率水平成为一项具有挑战性的课题。 目前国内外对于产业层次和行业层次的服务生产率研究较多，但在企业层次 的研究还处于起步阶段，如何有效地评价服务型企业的生产率状况，当前还缺乏 一套有效的评价模式。因此本文的研究方向就是站在企业的角度对服务生产率进 行微观层次的深入研究，而研究的目的是在总结前人研究的基础上，试图探索一 套相对比较有效的模式来评价服务型企业的生产率水平，为促进服务生产率的提 高作出指导。 1 3 研究框架 对企业服务生产率的研究，首先是结合服务业的特性，具体阐述服务生产率 的内涵。然后，在此基础上，深入分析服务生产率的影响因素，主要是分析区别 于传统生产率的独特影响因素。最后，结合服务生产率的内涵和影响因素，确定 企业服务生产率的评价模式。具体框架如下： 圈1 - 1 ：服务生产率评价模式框架图 1 4 研究方法 1 采用定性分析与定量分析相结合的方法。在分析服务生产率评价模式的 时候，注重定性分析和定量分析相结合两者相互补充，相符益彰。定性分析为 定量分析提供基硼 ，定量分析的结粜迎过定性：分析求解释和理解。通过这两种分 服务生产牢评价模止研究 析方法，深入分析服务生产率的评价指标体系和单一指标的计算方法，增强评价 模式的有效性。 2 采用理论分析与例证分析相结合的方法对服务生产率进行评价。在对服 务生产率内涵和影响因素的理论分析基础上，通过现实生活中的各种例子来配合 解释，使得问题更加简单明了。在对服务生产率评价模式的研究中，通过例证分 析，有助于强化服务生产率评价模式在实际中的应用。 3 采用数学建模法。在分析企业服务生产率评价指标体系时，采用层次分 析法确定指标的权重；在计算服务生产率的单一指标时，采用一系列的数学模型， 尤其是目前比较流行的d e a 模型。 服务生产牢评价模武研究 第2 章服务生产率的内涵 2 1 问题的提出 在服务研究中，人们普遍认为服务业存在着生产率悖论。虽然随着服务业的 迅速发展，服务业在国民经济中所占的比重越来越大，但是与传统的制造业相比， 服务业的生产率水平在近几十年却并没有出现很明显的进步。从1 9 4 6 年到1 9 7 0 年，美国制造业生产率平均增长3 ，而服务生产率平均增长2 5 ；从1 9 7 0 年 到1 9 8 0 年，制造业生产率的平均增长降到1 4 ，而服务生产率降为o 7 ：从 1 9 8 0 年到1 9 9 0 年，制造业生产率的平均增长上升到3 3 ，而服务业生产率却还 只有o 8 。但是美国服务业的人口在这么多年中却大大上升了，从1 9 7 9 年占总 劳动人口的6 2 2 上升到1 9 9 4 年的7 1 5 6 。这种服务生产率悖论的问题在我国 的服务业发展中同样存在，从1 9 7 9 年到2 0 0 0 年，中国整体服务业的劳动生产率 增长低于制造业，其中最高滞后程度为1 5 6 3 ( 1 9 9 4 年) ，平均滞后程度为 3 8 4 7 。 关于服务生产率悖论，其中比较有影响力的就是b a u m o l f u c h s 假说。 b a u m o l - - f u c h s 假说是由b a u m o l 和f u c h s 分别于1 9 6 7 年和1 9 6 8 年提出来的， 该假说认为服务业中劳动就业增长很快，但是服务劳动生产率的增长与制造业比 却相对滞后。 探求服务生产率悖论产生的深层次原因，其中一方面可能是由于服务业的产 出水平被低估，比如随着经济发展，出现了越来越多的自助性服务，而这种产出 往往会被忽视；另一方面可能与服务业自身的特性有关，对于服务业而言，其中 绝大多数都是属于劳动密集型行业或人力资本密集型行业，如商业、旅游业、咨 询业等等，这种行业特性决定了很多的服务不能仅仅依靠机器或者自动化来解 决，而是需要人与人之间直接的互动。但由于人本身的局限性，所以作为服务提 供者，他的产出并不可能出现很大的变化。但在分析其原因的时候我们忽视了 重要一点，那就是我们采用的服务生产率概念存在着问题，我们计算服务生产率 的基础是狭义服务生产率内涵，而在这一基础上产生的结果也容易导致服务生产 率悖论。 服务生产丰评价摸，研究 2 2 狭义服务生产率 2 2 1 狭义服务生产率的定义 生产率是指“一种生产过程中产出相对于投入总值的比率”，这是一种基于 制造业的生产率概念，它主要是用来衡量制造业的生产效率。狭义服务生产率概 念直接套用了制造业的生产率内涵，将其定义为服务生产过程中产出与投入的比 率。这种定义在计算服务生产率的时候曾被广泛运用，即使在今天，人们在计算 服务生产率时依旧主要是采用这种定义方法。但是服务业与制造业有着明显差 异，支持制造业的生产率条件却并不符合服务业的特性其主要体现在以下几点 上： 1 在制造型企业中，生产和消费相互分离，生产完全是在后台进行，因此 它是一个封闭的系统，传统的生产率的度量就是在这样一种系统中进行的。但是， 服务型企业的一个重要特性就是生产和消费在某种程度上是同步过程，企业只有 通过顾客与服务人员之间的相互交往，才能进行生产活动。服务的生产需要前台 和后台的共同努力，因此它是一个开放的系统，将封闭系统的生产率概念运用到 开放系统中，无疑是困难的。图2 1 反映了整个服务生产系统。 ( 图2 - l 服务生产系统模型) 资料改编于：约翰- e g 贝特森，k 道格拉斯霍丈曼，服务营销管理，中信 出版社，2 0 0 4 年8 月第l f 扳p p 1 2 2 在制造型企业中，顾客是外部因素，他并不参与到生产过程中去，因此， 传统的生产率概念是无需考察顾客的影响。但是在服务型企业中顾客有着明 显的参与性，顾客和员l = 问的互动行为对生产率的影向很大，因此基于制造业的 ! 二产率概念要求衡量服务型企、l l 足下完备的。 胜务生产牢评价模j 研究 3 基于制造业的生产率概念的一个重要条件是质量恒定假说。出于在制造 型企业中，生产完全是在封闭型系统中进行，因此，生产者可以有效地控制产品 质量，保证出厂的产品质量都能达到较好的状态可以认为产品质量是保持恒定 不变的，这就是质量恒定假说。然而，在服务型企业中，生产是一个开放的系统， 顾客的行为、员工的行为以及其它外部因素都会深深影响到服务生产过程，而且 一旦低劣的服务发生，就无法挽回，这就会造成服务质量的非恒定性。詹姆 斯l 肖尔在谈到宝洁公司和假日饭店时说：“我们不可能像宝洁公司产品线上 的控制工作师控制其产品质量那样来控制我们的产品线的质量。当你购买一箱汰 渍洗衣粉时，你可以有9 9 4 4 的把握确信这些东西能够起到洗净你衣服的作用， 而当你入住假日饭店客房时，你对其是否能让你睡一夜好觉的把握性则要低得 多。”8 因此，基于制造业的质量恒定假说并不符合服务业的情况。 4 在制造型企业中，生产率的度量并不必考虑需求因素，它可以将生产率 和销售量分开度量。然而在服务型企业中，由于服务产出没有存量，因此它受实 际销售量的影响很大。销售量取决于企业的需求状况，对服务型企业而言，生产 率状况不得不与自身的需求相联系起来考虑。 在服务型企业的管理中，越来越多的人开始感受到狭义服务生产率概念的局 限性，开始试图寻找一种更为适合服务型企业特性的生产率内涵。 2 2 2 狭义服务生产率的根本缺陷 生产率这一指标主要是用来考察企业的生产效率，研究技术进步、人力资本 进步、制度革新等对企业生产水平带来的影响，从而通过管理生产率来创造利润。 如果提高生产率无法带来更好的经济效果，不能够提高经济利润，那么生产率的 提高就显得毫无意义9 。在传统的制造业生产过程中，由于产品的生产质量恒定， 当企业的技术水平、人力资本或管理制度发生变化的时候，能够在保证产品质量 的油提下，使得投入不变，而产出数量增加，或者是产出数量保持不变，而使得 投入减少，这都会引起企业生产率的提高，利润增加。因此提高的生产率状况就 能够有效地反映企业技术进步、人力资本进步或制度革新等给企业带来的实际效 果。 然而在服务业当中，问题却并没有如此地简单。讵如前面所苦，服务业中质 量是非恒定的在这种条件下二服务型企业采用新的技术、进行人力资本培训 或者管理制度改革以后，极有可能出观的情况是在投入水卜基本保持吓变的时 服务生产半评价横，”究 候，而服务产出的质量和数量都会发生变化。但由于服务业的行业特性，其产出 会基本保持稳定，并不会发生很大变化。因此，技术、人力资本和管理制度的变 动往往直接影响到的是服务质量水平。比如作为一名医生，现在与一百多年前相 比，每天他不可能接待比当时更多的病人，但是由于医学知识的进步，医学技术 的发展，现在医生的服务质量肯定要比当时提高很多。由此如果我们依然采用狭 义服务生产率的定义，而并不考虑质量的变化，那么往往就会导致上面所提到的 所谓服务生产率悖论。 由此可见，狭义服务生产率并不能全面有效地反映企业的效率，反映技术进 步、人力资本进步和管理制度革新等给服务型企业所带来的影响。这种基于制造 业的狭义服务生产率的根本性缺陷，严重影响了服务生产率的实际应用，而且它 还有可能会产生严重的误导。当企业以此来提高服务生产率，可能会使得短期内 产出数量增加，但却影响到服务质量水平，从而引起顾客流失，影响企业的长期 利润。这使得我们在研究服务生产率的时候，必须要配合服务质量或者顾客满意 度等其它指标，当缺失这些相关指标的时候，狭义服务生产率本身缺乏足够的意 义。 2 - 3 广义服务生产率 为了弥补狭义服务生产率本身的不足，必须对其概念进行必要的扩充，以增 强其适用性。国内外许多学者在这方面做出了不少有益的探索。 v u o r i n e n 、j a r v i n e n 和l e h t i n e n ( 1 9 9 8 ) 等人认为在服务生产率中，服务质量 和服务产出密不可分，不可能将两者相互区分丌柬。考虑到两者之间的关系，你 不可能区分一个服务过程对传统生产率的影响和对服务质量的影响。因此，产出 的数量和质量必须综合起来考虑对服务生产率的影响。由此，他们认为服务生产 率r l 应浚包括数量和质量两个方面”，如图2 - 2 所示。 服务生产牢评价 ! ，硼究 ( 图2 - 2v u o r i n e n 、j a r v i n e n 和l e h t i n e n 的服务生产率内涵) 资料来源：i s m ov u o r i n e n , r a i j al a r v i n e na n du o l e v il e h t i n e n ：c o n t e n ta n dm e a s u r e m e n to f p r o d u c t i v i t yi nt h es e r v i c es e c t o r , i n t e m a t i o n a lj o u r n a lo fs e r v i c ei n d u s t r ym a n a g e m e n t ，1 9 9 8 ， n o 4 ：l a p 3 8 3 o j a s a l o ( 1 9 9 9 ) 认为服务生产率应当包括内部效率、外部效率和能力效率。 内部效率即成本效率，是指在特定的成本资源内，如何有效地制造产出。内部效 率要求企业通过各种手段有效地降低服务生产的成本，以提高服务生产率，这与 传统制造业的生产率概念基本上相一致。外部效率即收益效率，是指在给定数量 的生产资源内，如何有效而经济地生产服务质量。外部效率要使得顾客满意，为 顾客创造价值，它直接决定企业的收益状况。而能力效率是指如何有效地将生产 能力服务于顾客，它与企业的需求紧密相联。能力效率较低，不能有效地平衡供 给和需求，就会造成服务生产率下降。服务生产率主要取决于这三大要素，o j a s a l o 以为对服务生产率的评价必须要从这三方面来考虑，g r o n r o o s 也同样持这一观 点。 高 池 部 设 奎 力效率 低外部馓率高低 ( 幽2 - 3o j a s a l o 的服务生产率内涵) 资f ：j 来源：o i a s a o k ：c o n c e p t u a l i z i n gp r o d u c t i x i t y i ns e r v i c e h a n k e ns w e d l s hs c h o o lo f e c o n o m i c s f i n l a l l d c e r s 】9 9 9 p p1 6 1 服务生产二年计价模，研究 国内学者中，刘志铭( 2 0 0 0 ) 综合了国外学者的看法，认为服务生产率应该 包括内部效率和外部效率两方面，数量和质量两个层次。杨坤、张余成( 2 0 0 3 ) 认为对服务生产率的评价不能采用以数量为主的制造业生产率评价模式，应该包 括服务质量这一因素。 综合前人的研究结果，服务生产率首先应该是包括服务质量在内的生产率。 虽然黄少军等人认为，服务质量因素的引入无疑使服务生产率更为复杂，极大地 增加了服务生产率计算的难度；而且对于质量的量化问题也并非只有服务业才存 在，因此，单独考虑服务质量对于生产率的影响就显得不太必要。但是狭义服务 生产率的根本性缺陷使得我们不得不考虑服务质量对生产率的影响，服务质量应 该成为服务生产率内涵的一个重要方面。同时，由于服务产品本身无法储存的特 性，正如o j a s a l o 和g r o n r o o s 所言，服务生产率中还应该考察企业的能力效率。 因为服务生产率的内外部效率中已经包括了数量和质量两个层次，因此对于广义 服务生产率的理解，我们主要从内部效率、外部效率和能力效率三个方面来分析。 因此服务生产率可以这样进行描述“： 服务生产率= 厂( 内部效率、外部效率、能力效率) 对于制造业而言，外部效率可以从生产率中消除，因为制造业中生产是一个 封闭的系统，质量保持稳定，外部的销售情况可以不必考虑。而在特定的条件下， 能力效率也可以消除，因为企业可以通过库存作为过剩需求和供给之间的缓冲 ( g r o n r o o s ，2 0 0 2 ) 。因此，制造型企业的生产率主要是考察内部效率，节约单 位产品成本的消耗。但是在服务型企业中，内部效率只是一方面，还需要考察外 部效率和能力效率，图2 - 4 详尽描述了服务生产率三方面的内涵。 这三利，效率是服务生产率必不可少的组成部分，而且彼此问相互作用和影 响。内部效率考察生产成本，当内部效率得到有效控制的时候，服务型企业经营 成功与否丛本上取决于外部效率。外部效率高，意味着较高的服务质量和由此将 带来的更多收益。在同时考虑内部效率和外部效率的时候，我们必须要保持内外 部效率的有效平衡。因为如果企业的内部效率很高，但却是以牺牲外部效率为代 价，那就会引起顿客不满和最终的流失，那这种很高的内部效：争是没有意义的。 如果外部效率很高，但却是以较低的内挪效率所获得的，那对于企j 呦经营，它 也是没有价值的。 能力设串嘹需求和供给的匹配度“i l ，l ；求和 ；i 给栩符时，缸门能力效率 j j 务生产半评价模式硎究 是最佳的。当需求大于供给时，企业可能无法满足需求，这时候就会对外部效率 产生负面影响。如果当需求比可能的供给低时，企业的能力没有得到完全利用， 这就会造成内部效率的下降。 服务生产率作为三大效率的组合，要实现最大值，就要求服务型企业达到最 高的外部效率，最高的内部效率和最佳的能力效率。然而通常这很难达到，我们 所希望的是尽量实现这三方面的统一平衡。 ( 幽2 4 服务生产率内涵模犁) 资料基丁：g r o n r o o sc h r i s t i a n ，o j a s a ok a t r i s e r v i c ep r o d u c t i v i t yt o w a r d sa c o n c e p t u a l i z a t i o no f t h et r a n s f o m a a t i o no t - i n p u t si n t oe c o n o m i cr e s u l t si ns e r v i c e s ，j o u r n a lo f b u s i n e s sr e s e a r c h 2 0 0 4 ，v 0 1 5 7 ：p p 4 1 8 服务生产率评价模研究 第3 章服务生产率的主要影响因素 3 1 顾客对服务生产率的影响 3 1 1 顾客感知服务质量对服务生产率的影响 1 顾客感知服务质量 对于服务质量的研究开始于2 0 世纪7 0 年代后期，从那时起，服务质量就引 起了人们极大的兴趣。直到现在，服务质量依旧是广大学者和企业经营管理人员 研究的重点和急于解决的难题。g r o n r o o s 于1 9 8 0 年率先提出了顾客感知服务质 量的概念，从此，对于服务质量人们更多地开始从顾客的角度出发来进行理解。 本文所指的服务质量就是指顾客感知服务质量，其好坏由外部顾客来判断，通过 顾客的感知来决定。 顾客感知服务质量主要包括两部分，一是技术质量( t e c h n i c a lq u a l i t y ) ，二是 功能质量( f u n c t i o n a lq u a l i t y ) 。技术质量由服务生产过程的结果所形成，在服务 管理中也被称为结果质量( o u t c o m eq u a l i t y ) 。比如医院中病人的治疗效果，咨 询公司的客户所要求得到的最终方案，培训企业中学员的最终成绩等等。通常来 说，顾客对于结果质量的衡量是比较客观的，因为其一般都是有形的，而且主要 牵涉到的都是关于技术层面的东西。但是结果质量只不过是顾客感知服务质量的 一部分，并非全部，它还包括功能质量。功能质量是指服务生产过程对顾客感知 服务质量的影响，它也被称为过程质量( p r o c e s sq u a l i t y ) 。比如服务人员在服务 过程中的态度、言行举止都会对顾客感知服务质量产生重要影响，还有服务过程 中顾客排队等待也会对服务质量产生影响，这些都属于功能质量的范畴。对于功 能质量的评价就不像技术质量那样比较客观，它很难按一定的标准来衡量，往往 是通过顾客的主观判断。由于服务本身是一个生产过程，而顾客通常非常在意整 个服务过程，因此功能质量往往被当作质量的决定性要素来看待”。除了这两大 部分之外，服务的地点、服务的环境等也会影响到顾客感知服务质量。 2 服务质量对服务生产率的影响方式 首先，从服务产出的角度看，服务质量属于服务产出。作为服务产出而言， 它不可能脱离服务质量而单独存在。对于传统制造业来说，在计算生产率的时候， 其产山必须是质量合格的产品质量未达到一定标准的产品并不计算在其产出之 内所以不j 目考虑质量n 0 影l j m 睡产“ t ，j 以诎认定为不包含质撤吲索的产f u 。而 服务生产半诩价模式研究 在服务业中，服务生产与消费是同步的，一旦服务被生产出来，不管它质量状况 如何，都已经被顾客所消费，产出无法被收回。而且，每个服务产出的质量状况 并不相同，不同的消费者对服务质量会产生不同的评价。所以服务产出与服务质 量相伴相生，不可分割，它是服务产出的有机组成部分。服务产出与服务生产率 紧密相关，服务质量通过影响服务产出从而来影响服务生产率。 第二，服务质量的变化会引起企业内部效率的变动。服务质量下降，会造成 顾客不满，引起顾客抱怨投诉，这不得不使企业提供更多的服务人员以及花费更 多的时间来处理顾客的抱怨和投诉。此外，较差的服务质量还会增加重做率，服 务人员不得不重新提供服务，有时甚至还要进行补偿和赔礼道歉，这些无疑都会 增加成本，降低内部效率。有时不满意的服务质量能够得到妥善地解决，然而有 时如果是遇到一些比较难缠的或者脾气比较火爆的顾客，那么问题就会变得棘手 得多。因为服务人员往往不得不花费更多的时间和精力来应付，但却可能收效甚 微。有时还甚至会导致顾客与员工之间的争吵，造成极其恶劣的影响，不仅顾客 以后可能不再光临企业，而且也会导致员工情绪的恶化，可能会造成更差的服务 态度和更多的工作出错率，影响下一阶段的工作。这些都会影响到企业服务生产 率状况。 幽3 一】服务质i 变化对企业内外部效率的影响 第一：，服务质量的变化会0 l 起企业外郝效率的变动。服务质蛩r 降会造j 戊 服务生产牢计价模a 训究 企业部分顾客流失。如果是老顾客的流失，那对于企业而言，损失是惨重的，因 为根据“2 0 8 0 法则”，一个企业8 0 的收益来源于2 0 的顾客，而这2 0 的顾 客主要都是些老顾客。但问题并不仅仅限于此，由于服务产品的无形性，顾客在 购买服务产品的时候，除了价格之外，很难比较产品之间孰优孰劣。因此，顾客 为了降低风险，往往会选择具有较高口碑的服务产品。而服务质量与企业口碑