（工商管理专业论文）苏州农行县域电子银行业务发展战略研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 随着我国金融体制改革步伐的加快及电子信息技术的快速发展，电子银行业务已 经成为商业银行赖以生存发展不可或缺的竞争手段。近几年来，工、农、中、建等大 型商业银行纷纷加快电子化建设步伐，电子银行业务的同业竞争已逐渐从城市地区向 县域蔓延，竞争日趋激烈。 作为一个二级分行，苏州农行兼具业务管理和业务经营的二重特性，目前该行正 处于经营转型期，发展电子银行业务是当前转型的重点工作之一。与同业相比，苏州 农行电子银行业务的发展重心在县域，五大县域支行在当地均具有一定的综合竞争优 势，但也面临着较大的竞争压力，解决好县域电子银行业务的发展问题，将对苏州农 行的改革发展有着举足轻重的意义。 本文采用理论知识与实际发展情况相结合的分析方法，在阐述电子银行业务的概 念、特点、优势、发展状况等基本理论的基础上，结合苏州农行自身业务情况，深入 分析县域支行的特点及电子银行业务发展中存在的问题，提出必须大力发展县域电子 银行业务的观点，并运用战略管理的五维系统模型理论，对苏州农行县域支行发展电 子银行业务面临的宏观环境、行业环境等外部环境以及内部资源情况进行分类分析， 同时结合内、外部环境及电子银行业务特点进行s w o t 综合分析，给出苏州农行发展 县域电子银行业务的企业层次、经营层次和职能层次三个层级的发展战略选择。为保 障战略实施，本文制订了保障战略实施的相关措施，并提出评价与控制县域支行电子 银行的发展业绩、发展行为和战略基础的控制机制。最后，通过对苏州农行转账电话 发展战略的案例分析，说明运用县域电子银行业务发展战略的可行性。 关键词：苏州农行；县域电子银行；战略；研究 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 a b s t r a c t w i 也也ea c c e l e r a t e dp a c eo fc h i n a s 丘n 锄c i “s y s t e mr e f o 彻锄dn l er 印i dd e v e l o p m t o fe l e c 仃0 n i c 证f 0 m 撕o nt e c h n o l o g y ，e b a i l ：b n gh 觞b e c 0 m ei 1 1 d i s p e l l s a b l ec o n l p “t i o n m e a n sf o rc o m m e r c i a lb a n l 【st os 眦哳v e 锄dd e v e l o p i i lr e c e n ty e a r s ，l a 唱ec o m m e r c i 2 l 1b 锄- k s s u c h 髂t h ei n d u 妤a 1 趾dc o i 衄e r c i a lb a i l l ( o fc h i n a ( i c b c ) ，a 鲥c u l t u r a lb 砌( o fc h i n a ( a b c ) ，b a n ko fc h i n a ( b o c ) 锄dc 1 1 i n ac o n 咖c t i o nb a n k ( c c b ) e t c h a v ea c c e l 删e dm e p a c eo fc o m p u t 耐z 撕o nc o n s 廿u 舐o n ，恤1 ec 0 m p 甜t i o n si i le - b a i 】h n gw i 也i nt 1 1 ei n d u s 仃y h 弱g r a d u a l l ys p r e a d 台d mu r b 锄a r e 销t 0c o u n t i e s ，a n db e c o m ei i l c r e 2 l s i n 9 1 y 右e r c e a sas e a d n d 叫b r 锄c h ，a 面c u l t t 砌b a l ：1 1 【o fc as u z h o uh 嬲m ed o u b l ef e 砷叮eo f b u s i l l e s sm a n a g e m e n ta n db u s i n e s so p e r a 匝o n i ti s 砚m r e n t l yi n 也ep e o do fb u s i n e s s 仃雒s i t i o n ，觚d 血ed w e l o p m e n to fe b a n l 【i n gi so n eo f 也ep o r i t i e so f 也e 既m 蜘t 觚l s f 0 册撕o n c o m p 卸e d 诵也t 1 1 0 s ei 1 1t h es a m ei 1 1 d u s 仃y 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gi 1 1m e d c v c l o p m to fe - b 勰k i i l ga c c o r d i n gt o t 1 1 eo p 唧t i o n a lc h a r a c t 嘶s t i c so fa 鲥c u l n 砌b a n l co fc h i n as u z h o ub r 觚c h ；i tp r o p o s e s t 0d e v e l o pc o u n t ye b a i l l d n gb u s i n e s s e s ，孤du t i l i z e s 始i a t e 西cm a n a g e m t 也e 0 叫o f 也e 右v c - d i m c i l s i o n 翻m o d e l ，t 0a n a l ) ，z et 1 1 ee x t e m a 】钮v i r o n m 锄t 跚c h 嬲m a c r 0e n v i r o n m t 髓d i n d u s 仃y 既、，i r o 砌t n l a ta 研c u l t u r a lb 诎o fc 1 1 i i l as u z h o ub m c hi s f a c 崦w k l e d e v e l o p i n ge - b 幽gb u s i n e s s e s ，嬲w e l l 觞廿1 ei n t 锄a 1r e s o l l r c c s ；m e 觚、砌1 e ，也ep 印e r 蛮v 豁 ac o m p r e h 乩s i v es w o t 锄a l y s i sb 淞e do nt 1 1 ei n t 锄a l锄v i r o n i n 锄t ，e x t e n l a l l e i l v i r o r 髓e n t 锄df c a n l r e so fe - b 溅n gb u s i n e s s e s ，觚di ts u g g e s t s 也es 仃a t e g i cc h o i c ef o r a 酣c u l n 司b a l l l co f c h i n as u z h o ub r 髓c ht od e v e l o pc o u l l t ye - b a n 虹n gb u s i n e s s e sm 血 l e v e l s ，v 耐n g 乩t 印r i s el e 、，e l ，b u s i n e s s l c v c l锄d 如n 嘶o n a ll e v e l t 0g u 删l t e e 也e 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i i 页 s 觚t e 昏ci m p l 锄洲o n ，也i sp a p e rw o r k so u tr e l e v 觚tm e 觞u r e s ，a n dp r o p o s e s 也ec o n 仃0 1 m e c h a n i 锄f o re v a l u a t i n g 锄dc o n 廿0 1 l i n g 也ed e v e l o p m tp e r f o m 锄c e ，d e v e l o p m t b d h a v i o r 锄ds 仃a t e g ) ，b 筋i so fc 0 u 1 1 t yb r 锄c he - b 锄1 【i n g f i n 2 l 1 l y ，t h j sp a p e rd 锄o n s 臼a t e st h e f e 舔i b i l i t yo fu s i n gc o u n t ye - ba i 1 1 d n gb u s i l l e s s e sd e v e l o p m e n ts 仃a t e g y 也r o u g hn l ec a s e s t i l d yo n 廿1 ea c c o u n t 仃锄s 衙t e l e p h o n eba n ：b n gd e v e l o p m e i l ts 仃a t e g yo fa 咖c u l t u 嘲b a n k o fc h i n as u 2 | b o ub r a n c b k e yw o r d s ：a 鲥c u l t l i 捌b 砌( o fc h i n as u z h o ub r a l l c h ；c o u n t ye - b 删| i 1 1 9 ；s 仃a t e 蹦s n l d y 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 南量罾量置量量_ 囊| _ 置皇量皇置量量曼皇量墨量| _ 曼曼曼曼曼曼曼曼曼舅曼曼量曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼量曼量量量皇曼曼曼笪皇曼鼍皇曼曼曼曼皇置量皇曼量曼曼量皇曼曼曼量量一 第1 章绪论 1 1 中国农业银行股份有限公司苏州分行简介 中国农业银行股份有限公司苏州分行( 简称苏州农行) 是中国农业银行股份有限 公司( 简称农行) 设在江苏省的二级分行，本部位于苏州市高新技术开发区。截至2 0 1 0 年6 月，苏州农行有2 8 9 个营业机构，其中县域地区有2 0 1 个营业机构，员工数量达 4 5 1 4 名，其中县域地区有2 7 3 0 名，是江苏省内县域营业网点最多、覆盖面最广的商业 银行。苏州农行的自助银行有2 6 2 家，其中县域1 8 3 家；a t m 、自动存取款机等自助设 备共1 0 0 0 多台；个人和企业网上银行客户分别为5 2 6 万、1 6 万户，电话银行客户 4 7 5 万户，累计发行了超过1 0 0 0 万张的农行金穗卡。庞大的银行卡持卡客户、电子银 行注册客户和自助银行设备，为苏州农行的电子银行业务提供了较好的应用环境。 2 0 1 0 年末，苏州农行全行的本外币存款余额达到2 6 3 3 亿元，存款总量、增量的市 场份额和储蓄总量、增量的市场份额均居同业第一，总量市场份额连续1 2 年保持同业 第一。全行信用总量达2 1 9 7 3 亿元，贷款总量1 8 3 3 亿元，贷款市场份额连续1 0 年保 持同业第一。2 0 1 0 年实现拨备后利润4 9 9 3 亿元，资产利润率1 4 2 ，综合息差为3 9 4 ， 收入成本比2 2 1 9 ，中间业务收入1 9 亿元，电子银行金融性交易占比8 4 2 。 多年来，苏州农行在交通基础设施、城市建设、生态环境建设、重点民生工程、 重点行业结构的优化升级以及县域经济建设等方面作出了重要贡献，先后获得全国五 一劳动奖状、江苏省文明行业、全国“学习型组织 先进单位、江苏省服务质量奖、 江苏企业文化优秀奖等一系列荣誉称号。 1 2 研究背景 电子银行业务作为现代商业银行业务发展的新型分销方式和渠道，与银行传统的 存贷业务相融合，目标客户趋同，已经成为各商业银行生存发展中不可或缺的竞争手 段。中国加入w t o 以后，许多外资银行纷纷进军中国金融市场，国内较多中小型商业 银行如雨后春笋般方兴未艾，与拥有众多分支机构的工、农、中、建等大型商业银行 相比，他们缺乏网点、人力资源等核心竞争优势，电子银行无疑成为他们加快自身发 展，增强综合竞争能力的必然选择。近几年来，工、农、中、建等大型商业也纷纷加 快电子化建设步伐，加大电子银行的创新力度，加强电子银行产品的推广应用，电子 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 银行的客户规模及交易量迅猛提升。总之，发展电子银行已成为各家商业银行提升综 合竞争能力，实施战略转型的重要手段。 目前，国内关于电子银行业务发展战略的研究颇多，且研究方式多样，有各类知 识普及性书籍，也有结合某商业银行业务特点开展的学术研究，更有针对某一项具体 业务进行的专题性研究报告，这些书籍或研究中一般都有关于电子银行业务的概念、 电子银行的发展状况、存在问题以及发展策略等内容，虽然描述方法和实现手段不同， 但总体内容大同小异，绝大多数是从中国银行业或单一商业银行总行层面上进行的分 析研究，鲜有对县域级电子银行业务的发展战略研究。苏州农行属于地市级二级分行， 在电子银行业务发展策略方面主要以贯彻执行总行、省分行等上级单位的指令性计划 为主，但在实际的业务发展过程中，苏州农行虽然有总行、省分行关于电子银行业务 发展的指导意见，但这些指导意见更多是以管理者的角色提出全国或全省的宏观发展 意见，缺乏对不同环境、不同业务的具体分析，可操作性并不强。苏州农行作为管理 行，同时也是经营行，负责具体的经营管理和市场营销，所辖各支行、营业网点面临 着各种不同的市场环境，各支行电子银行业务发展的内部和外部环境存在较大的差异， 城区支行与县域支行、县域城区网点与乡镇网点间的电子银行业务发展不平衡现象较 为突出，因此，苏州农行仅靠这些宏观层面的指导明显不够，他更需要结合自身的特 点，研究制订具体的电子银行业务经营和发展策略，这对苏州农行的整体发展有着举 足轻重的意义。目前，对于苏州农行市分行领导层面，对全行上下要优先发展电子银 行业务，且发展重心在县域支行等发展战略已达成共识，但对于为何要重点发展县域 电子银行业务以及如何发展这两大问题缺乏深入研究，导致在实际的工作过程中，管 理人员指导方向不清晰，业务发展定位不精确。因此，有必要针对苏州农行县域电子 银行业务的发展战略与措施进行深入研究，此方面的研究有助于苏州农行的高级管理 层认清苏州农行发展县域电子银行业务的必要性、紧迫性和可行性，为决策者确定县 域电子银行业务的发展战略提供充分的依据，对苏州农行的改革发展有着举足轻重的 意义。 1 3 研究的方法及内容 一、研究方法。本文采用理论演绎与实证分析相结合的方法，在大量查阅和分析 国内外电子银行业务的发展状况，尤其是苏州地区县域电子银行业务发展状况的基础 上，综合运用企业战略管理、管理学原理、市场营销学、组织行为学、人力资源管理、 风险管理、统计学等相关学科理论知识及其分析工具和方法，分别从宏观环境、行业 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 环境、内部资源和条件、内外部环境等方面进行发展战略的相关要素分析，阐述苏州 农行发展县域电子银行业务的必要性和可行性，并结合苏州农行业务实际制订县域电 子银行业务发展战略措施，期望能够通过本研究对苏州农行实施未来发展战略、制定 未来发展规划提供一些有益的帮助。 二、研究内容。本研究针对苏州农行县域支行的外部宏观环境中的政治与法律环 境、经济环境、社会文化环境以及技术环境进行了分析，同时也分析了苏州农行县域 支行面临的竞争环境以及发展县域电子银行业务所需的内部资源和条件，之后又针对 苏州农行县域支行的内外部环境中的各种关键因素进行了全面的分析，通过对苏州农 行县域支行内外部环境的分析列出苏州农行发展县域电子银行业务所面临的机会和威 胁，拥有的优势以及存在的劣势，在上述分析的基础上运用s w o t 矩阵得出苏州农行 大力发展县域电子银行业务的战略选择，最后确立“同业和系统双领先，率先成为县 域领军银行”的战略实施目标，并制订具体的实施方案。本研究对具有类似条件与环 境的其它商业银行也具有指导意义。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 第2 章电子银行业务概述及发展状况分析 2 1 电子银行业务的概念 由中国银行业监督管理委员会颁布并于2 0 0 6 年3 月1 日施行的电子银行业务管 理办法规定：“电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开 放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网 络，向客户提供的银行服务”。通俗地讲，电子银行业务是指商业银行利用计算机 和网络通信技术，将银行业务和电子化渠道相结合，为客户提供各种金融信息、金融 交易及各类金融衍生服务的业务经营渠道和相关产品的总称。 电子银行业务包括利用计算机和i n t e r n e t 网络开展的银行业务( 网上银行) ，利 用电信网络和声讯设备开展的银行业务( 电话银行) ，利用无线网络和移动电话开展的 银行业务( 手机银行) ，以及其他利用银行内部网络和电子设备，由客户通过自助服务 方式完成金融交易的银行业务，如自助银行、转账电话、p o s 、家居银行等。 2 1 1 网上银行 一、基本概念 网上银行，是指商业银行利用i n t e r n e t 技术建立自己的服务网站，通过因特网向 客户提供开户、查询、对账、转账、投资理财等银行金融服务项目，使客户可以自助 上网管理自己的账户和资金1 2 3 。 二、运作模式 网上银行从概念上讲有两种运作模式。 只建立应用于网上银行的计算机服务系统， 一种是没有实体网点的纯网上银行。银行 客户通过互联网登录到银行网站，在自己 的网络终端上自助完成对应操作。另一种是银行网点与网上相结合的依托式网上银行。 在该种模式下，银行依托于传统网点服务，根据客户需求在网站上为客户提供各类金 融服务。目前大多数银行都采用这一模式开展网上银行业务。 三、功能简介 个人网上银行为个人客户提供了丰富的产品，主要包括账户信息管理、转账汇款、 缴费支付、投资理财、客户服务、财务分析等。 企业网上银行通常包括账户管理、代收业务、代付业务、投资理财、预约业务、 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 票据托管、企业年金、集团理财等服务。 2 1 2 电话银行 一、基本概念 电话银行是计算机技术应用与电话集成技术的合成产物，是商业银行为客户提供 自动语音和人工服务的一种电子渠道服务系统，它集个人和企业服务于一身，是现代 通信技术与银行金融服务的完美结合。 二、管理模式 电话银行的管理模式可分为单一中心与分中心管理两大模式，一些商业银行的电 话银行中心( 客户服务中心) 除了是银行对外服务的窗口外，还具有经营核算功能， 在做好客户服务的基础上还具备业务经营的能力。 三、功能简介 电话银行业务一般具有自动语音和人工服务两大服务功能。自动语音，即客户根 据电话银行系统的语音提示自助完成操作，主要功能有：账户查询、转账汇款、缴费 支付、投资理财等。人工座席服务，即客户进入电话银行系统后选择人工服务，然后 由人工座席根据客户要求完成相应操作。 2 1 3 手机银行 一、基本概念 手机银行，是商业银行利用移动网络( g s w c d m a 3 g ) 以及移动电话设备实现 的银行金融服务。 二、运作模式 基于g s m 和c d m i a 网络实现的手机银行有s t k 、s m s 、l u 筒队、b i 迮w 、w ：a p 等不同运作模式，不同方式的手机银行在用户界面、操作方式和实现途径有较大区别。 目前国内常见的有短信服务( s h o nm e s s a g es e r v i c e ，s m s ) 和无线连接协议( w i r e l e s s a p p l i c a - t i o np r o t o c o l ，n v a p ) 方式。 s m s 手机银行是由注册客户通过手机编辑特定格式的短信并发送到指定的银行短 消息服务平台，银行业务系统按照所接收的指令为客户提供对应服务，并将交易结果 以短信方式发回给客户。 啪手机银行是客户通过手机内嵌啪浏览器访问银行指定的啪服务站点， 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 客户无需在手机端安装专用软件，只需开通w a p 服务。 三、功能简介 受当前移动网络环境、手机功能限制及客户使用习惯等因素的影响，与网上银行 和电话银行相比，手机银行功能较为简单，主要包括：账户查询、转账汇款、缴费支 付、投资理财、账户管理等。 2 1 4 自助银行 一、基本概念 自助银行，是银行利用现代通讯和计算机技术，运用网络、通信设施和银行专用 金融机具，可为客户提供机电一体化、不受营业时间限制的2 4 小时全天候金融服务， 全部业务流程均由客户自助完成。 二、机具分类 一般而言，自助银行有离行式和依附式两大类。机具类型主要包括自动柜员机 ( a t m ) 、自动存款机( c d m 、c r s ) 、多媒体自助终端、销售终端( p o s ) 、转账电话 等机具，商业银行通常根据自助银行的营业面积和所服务的客户对象对各类机具进行 自由组合。 三、功能简介 自助银行主要面向个人客户，以银行卡为交易凭证，主要包括查询余额及明细、 取款、存款、修改密码、转账、广告宣传、缴费支付、补登折等功能。 2 2 电子银行业务的特点及优势 2 2 1 电子银行业务的特点 电子银行业务既具备传统银行产品的特点，同时因其与信息技术紧密结合的特征， 又具各许多有别于传统银行产品的特点，主要包括以下几个方面： 一、服务方式和服务时间不受限制。电子银行的客户可以通过i n t e r n e t 网、固定 电话、手机等多种通信终端来获得银行提供的各种金融服务，客户可享受“3 a 式金 融服务，即在任何时候( a n 如m e ) 、任何地方( a n ”，h 盯c ) 、以任何方式( a n y h o w ) 通过网络享受银行提供的全天候金融服务。 二、客户自助办理银行业务。传统银行业务主要由营业网点的柜员为客户提供“面 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 对面”服务，而电子银行业务则主要依靠客户自助操作。客户可以通过账户、密码、 电子证书等完成身份认证进入电子银行业务系统进行自助操作。对客户而言，电子银 行产品的直观性更强，客户与银行的关系也由被动接受银行服务转为主动选择银行服 务方式、服务品种和服务时间。 三、客户可享受个性化服务。电子银行业务不但包括传统银行柜面提供的各种服 务，还能根据客户不同的金融需求，为客户提供个性化、甚至是量身定做的金融产品 和服务。如个人网上银行允许客户自定义服务界面与功能菜单组合，设定账户别名和 转账支付时间；企业网上银行e r p 对接可以结合企业实际情况将网上银行业务嵌入到 企业财务系统中；电话银行允许客户定制呼出、提供提醒服务等。 四、电子银行产品的科技含量高。电子银行业务的各类产品是计算机技术、通信 技术与银行业务相结合的产物，其特点是以计算机技术提供服务支撑，并通过不断提 升科技水平扩大金融产品的服务种类，提高产品的服务质量、安全性能、交易成功率 等。如网上银行的客户证书的非对称式加密认证技术，手机银行的3 g 技术应用、自助 银行机械自动化技术等，都是应用现代高科技产品的结晶。 五、电子银行产品易被银行同业模仿。由于银行产品具有第三产业的服务特性， 无法对有关产品进行专利保护，且各银行电子银行产品的业务性质、业务功能大体相 同，电子银行产品极易被同业模仿，伴随电子金融化的快速发展，银行同业间电子银 行产品的相似性问题将更加突出。 2 2 2 电子银行业务的优势 较之传统银行柜面业务，电子银行业务具有以下优势： 一、业务运营成本低。电子银行业务在初始系统建设、中后期系统维护、业务人 员培训以及市场推广方面需要较大的投入，但一旦产生规模效应以后，其边际成本会 递减。主要原因有三方面：首先，电子银行业务以客户自助操作、计算系统自动处理 为主，推广电子银行业务后，银行柜面资源损耗和人力成本将会大幅降低。其次，规 模效应降低单笔业务成本。电子银行业务服务的客户数量与业务笔数是传统柜面业务 的成千上万倍，单笔业务的成本极低。第三，电子银行业务可优化工作流程，提高工 作效率，调整银行经营管理模式，实现降低总成本的目的。通过电子银行业务有效分 流银行柜面业务，能使银行将多余的柜面服务人员充实到客户经理队伍中去，更有利 于银行拓展和维系高价值客户，提高人均贡献率。国内某商业银行的电子渠道交易成 本测算表明，通过营业网点办理的业务单笔成本为3 0 6 元，a t m 的单笔交易成本为0 8 3 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 元，而网上银行的单笔成本仅为0 4 9 元( 见图2 一】) 。可见，电子银行业务的单笔成本 远低于传统营业网点的成本。 图2 1 国内某银行测算的不同渠道单笔交易成本 二、业务处理效率高。一般而言，电子银行业务采取集约化处理机制，处理过程 无须传递纸制凭证，通过计算机处理的业务量远远大于传统的人工处理，并且计算机 辅助的自动操作可有效减少人为差错，从而使银行的业务处理效率得到大幅提升。对 客户而言，电子银行消除了客户与营业网点的物理距离，可减少柜面排队等待时间， 并且电子银行资金汇划能即时达账，可有效地提高资金利用率。 三、产品创新能力优。除了提供查询、转账、缴费、理财等银行传统服务外，银 行还可以根据市场需要，整合、创新各类电子银行金融产品，为客户提供保险、基金、 债券、票务等增值服务，甚至可以提供物理营业网点无法提供的全新服务，如电子商 务、电子商城、广告服务等。电子银行所创新产品的功能可随客户需要不断调整和优 化，具有很强的灵活性。 四、客户服务质量好。电子银行通过直达客户的服务通道和即时的信息服务，改 变了传统的银行服务客户方式，使客户能在任何时间、任何地点享受安全、准确、快 捷的服务，尤其是一些个性化的产品更受客户追捧。同时，随着电子银行业务的深入 发展，各类电子银行产品日益丰富，产品功能、服务对象不断延伸，银行经营方式逐 渐从以产品为导向转变为以客户服务为中心，电子银行业务最大程度地满足客户日益 变化的金融需求，进一步提升了银行的服务客户质量。 五、产品价格竞争强。由于电子银行具有服务客户多、单笔成本低、赢利能力强 的特点，银行往往会把所节约的成本让利给客户，因此，电子银行产品的定价一般都 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 低于柜面服务，能给客户带来更多实惠，客户更愿意选择电子银行服务。如网上银行 的交易手续费一般为柜面的4 0 8 0 ，a t m 的交易手续费是柜面的6 0 8 0 。 总之，在传统银行的组织效率低下、信息传递失真、客户服务能力欠缺等问题日 渐突出的情况下，电子银行业务具备的特点及优势决定了商业银行必将为电子银行提 供更加广阔的发展空间，使之成为商业银行主要的营运渠道和新的利润增长点。 2 3 国外电子银行业务发展状况 2 3 1 国外电子银行业务发展概况 在国外一些发达国家，电子银行业务发展相当迅猛。早在2 0 世纪7 0 年代末，北 欧国家率先兴起电话银行，进入8 0 年底中后期，电话银行与a t m 、p o s 一并在西方 各国得到迅速发展。随着1 9 9 5 年1 0 月美国安全第一网络银行( s f n b ) 的成立，全球 商业银行进入了网上银行服务阶段。随后世界范围内各大商业银行纷纷推出电子银行 业务，电子银行业务成为商业银行开展竞争的新热点。 一、网上银行 2 0 世纪9 0 年代以后美国进入网上银行业务创新阶段，继s f n b 之后，在短短5 年 内，全美各地网上银行的客户数量、资产在远远超过了传统银行的增长速度，覆盖了 除现金以外的所有零售银行业务。根据艾瑞咨询整理的资料显示，2 0 0 6 年至2 0 1 1 年美 国网上银行用户将持续稳定增长，至2 0 1 1 年使用网上银行的网民将达到1 亿以上( 见 图2 2 ) 。 图2 22 0 0 6 2 0 1 1 年美国网上银行用户规模 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 在欧洲，网上银行业务发展较快的国家主要有英国和德国。亚洲国家和地区的网 上银行业务起步较晚，基本都是借签和吸收欧美国家的经验。在亚太地区，日本、澳 大利亚、中国、新加坡及中国台湾、中国香港的网上银行业务发展较快。 二、电话银行 美国的银行业在2 0 世纪5 0 年代就开始发展电话银行。美国的s e 砌ef i r s tn a t i o n a l b a n k 最早推出了t b p ( t e l 印h o n e b i l lp a y m 锄) ，这是一种利用电话进行账单支付的银 行服务，到1 9 8 2 年，全美已超过4 0 0 家金融机构为客户提供了t b p 服务，其中4 1 是由商业银行提供。 欧洲基本上于6 0 年代开始发展电话银行，到1 9 9 9 年，9 5 的欧洲银行都建有电话 银行。而亚洲国家的电话银行起步相对较晚，大都是在9 0 年代早期才开始发展电话银 行业务n 引。 三、手机银行 随着手机的推广及普及，手机银行业务于1 9 9 8 年在国外逐步出现，由东欧的捷克 e x p 姐d i ab a n k 与移动通信运营商r a d i o m o b i l e 公司在布拉格地区联合推出，随后手机 银行业务开始在美国普及。 艾瑞咨询根据e m a r k e t e r 的统计数据发现，2 0 1 0 年美国手机银行用户占其手机用 户的比例将达到1 9 6 ，到2 0 1 3 年将增长至4 4 4 ，手机银行客户的快速发展趋势较 为明显( 见图2 3 ) 。 图2 32 0 0 8 2 0 1 3 年美国手机及手机银行用户规模 日本和韩国虽然较欧美稍晚开展手机银行业务，但发展迅速。至2 0 0 5 年，手机在 日本和韩国已成为主流支付工具，韩国所有的零售银行都提供手机银行服务，消费者 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 通常把手机作为信用卡使用。 四、自助银行 第一台a t m 于1 9 6 7 年在伦敦出现，随后a t m 在世界各国迅速发展。1 9 8 7 年， 美国的a t m 达7 6 万台，到2 0 0 4 年底，美国已部署3 8 万台a t m ，在当时，是全球 部署a t m 设备最多的国家，日本以1 6 5 万台位居其次，巴西、韩国与中国紧随其后。 2 3 2 国外电子银行业务特点分析 目前，国外电子银行业务已发展得较为成熟，美国、英国、日本等发达国家已经 将电子银行业务作为银行的主要经营方式。通过分析其发展历程及现状，国外电子银 行业务主要呈现以下特点： 一、市场定位明确，发展目标清晰。国外商业银行通常根据自身的发展情况明确 电子银行业务市场定位，选择合适的目标客户群体。规模较大的商业银行的电子银行 产品种类齐全，经常采取相关的优惠措施回报客户，规模较小的商业银行则凭借特色 金融服务吸引客户。不论规模大小，各商业银行发展电子银行的目的均围绕吸引新客 户，留住老客户，依托电子银行产品提高客户忠诚度，增大市场份额。 二、注重客户服务，产品功能全面。国外商业银行依托混业经营的优势，提供的 电子银行服务除包含传统的银行业务外，还注重为客户提供个性化服务。电子银行产 品在服务种类、服务渠道、经营地域等方面尽力迎合各类客户需求，通过网上银行、 电话银行、手机银行等各种渠道产品为客户提供“一对一 的服务，充分体现了“以 市场为导向，以客户为中心 的服务理念。 三、渠道协同发展，产品创新迭出。首先，国外先进国家的电子银行大部分产品 已完成电子渠道间的整合，通过互联网、电话、手机、自助服务终端等电子服务渠道 的协同发展，充分发挥各渠道的综合优势，为客户提供一个全方位立体式的服务平台， 并能通过多渠道的协同进一步挖掘客户信息，为电子银行业务的营销、售后服务和产 品创新提供支持。其次，国外商业银行在电子银行产品上的创新层出不穷，尤其在中 间业务、代理业务、电子商务方面的创新不断，如为客户提供代缴费、保险、理财、 资产托管、网上商城等服务，通过产品创新，吸引了更多新客户，给银行带来大量新 增收入。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 2 4 国内电子银行业务发展状况 2 4 1 国内电子银行业务发展概况 国内商业银行电子银行业务起步较国外稍晚，但近几年发展速度较快，在某些产 品的客户规模和产品功能等方面甚至已超越国外先进的商业银行。 一、网上银行 ( 一) 国内网上银行业务发展历程和现状 我国网上银行业务的发展主要有三个阶段：第一阶段是初建阶段。从1 9 9 6 年至 1 9 9 9 年，这阶段国内商业银行开始建立自己的网站，将网站作为信息发布的重要渠道。 第二阶段是加速阶段。2 0 0 0 年至2 0 0 5 年，各商业银行加快网上银行的开发和推广应用， 尽可能地把柜面传统业务移植到网上银行去，客户规模得到快速扩张。第三阶段是完 善阶段。2 0 0 5 年以后，各商业银行开始在网上银行创新各种金融产品，网上银行产品 功能更完善、服务更个性化。 近几年来，中国互联网用户的快速增长为网上银行提供了良好的客户基础。根据 中国互联网信息中心2 0 1 0 年7 月发布的中国互联网络发展状况统计报告，截至2 0 1 0 年6 月，我国网民总体规模达到4 2 亿，超过美国居全球首位，互联网普及率攀升至 3 1 8 ( 见图2 4 ) ，宽带网民规模为3 6 3 8 1 万，使用电脑上网的群体中宽带普及率已经 达到9 8 1 。农村网民规模达到1 1 5 0 8 万，占整体网民的2 7 4 。 4 5 0 0 0 4 0 0 0 0 3 5 0 0 0 1 0 0 0 0 5 0 0 0 0 2 0 0 5 1 22 0 0 6 62 0 0 6 1 22 0 0 7 62 0 0 7 1 22 0 0 8 62 0 0 8 1 22 0 0 9 62 0 0 9 1 22 0 1 0 6 时期 静 鲻 和 霞 甾 i 口 图2 4 中国互联网规模及普及率 随着网上银行对人们生活影响的加大，网上银行用户在网民中的占比迅速提升， 谭l 一罾-一 一蕾i锄暂i ，y 一 0 们 一 0l7_3_一一鲴毋l捌i时且 3 2 2 1一、|rr一辎褒皿霹 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 网上银行交易额快速增长。艾瑞咨询发布的2 0 0 9 2 0 1 0 年中国网上银行行业发展报告 的最新研究数据显示，2 0 0 9 年网上银行交易额为3 6 8 7 万亿，比2 0 0 6 年增加2 4 9 ， 并且2 0 1 0 年至2 0 1 3 年将呈现爆发式增长的趋势( 见图2 5 ) 。 图2 52 0 0 6 2 0 1 3 年中国网上银行交易额规模 ( 二) 国内主要商业银行网上银行竞争状况 根据艾瑞咨询2 0 1 0 年9 月发布的研究报告，在个人网上银行用户的选择方面，工 商银行以3 2 6 的份额排在首位；建设银行、招商银行分别以1 8 4 和1 6 0 的份额位 居二、三位，农业银行及中国银行分列四、五位( 见图2 6 ) 。 图2 62 0 0 9 年个人用户最常使用的个人网上银行 在企业网上银行用户的选择方面，工商银行以3 1 3 的份额排在首位，农业银行、 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 建设银行分别以1 9 8 和1 6 7 的份额位居二、三位，招商银行及中国银行分列四、五 位( 见图2 7 ) 。 图2 72 0 0 9 年企业用户最常使用的企业l 网上银行 二、电话银行 我国电话银行于1 9 9 2 年建立，至今经历了起步、快速发展和规范发展三个阶段。 第一阶段，1 9 9 2 年至1 9 9 8 年是我国电话银行探索起步阶段，该阶段主要是将原来营业 网点办理的部分业务转移到通过自动语音服务客户的电话银行上，客户服务的功能较 为简单。第二阶段，1 9 9 9 年至2 0 0 3 年是电话银行快速增长阶段。在这一阶段中，四大 商业银行纷纷建立功能较为齐全的客户服务中心，电话银行注册客户和人工座席快速 增长，各行逐渐将客户服务中心上收总行，在全国范围内统一专用号码，实行统一路 由、集中管理。第三阶段，2 0 0 4 年至今，各商业银行开始整合自身的客户服务中心， 将客户服务中心从附属部门独立出来，并进一步丰富产品功能，推出特色服务，开始 从以呼入为主向呼入呼出并重转变，逐步将客服中，心打造成营销中心、利润中心。 目前，国内商业银行的电话银行已不再是内容简单、应用单一，以自动语音为主 的电子服务渠道，而是集新一代电话通信、互联网、多媒体互动的客户服务中心，已 经成为各商业银行服务客户、营销产品、新增利润的主要服务平台之一。 三、手机银行 手机银行在国内的发展可戈i j 分为三个阶段。第一阶段，2 0 0 0 年至2 0 0 4 年是萌芽阶 段，各商业银行以短信、s t k 技术为主，提供的功能相对简单。部分商业银行于2 0 0 0 年先后推出了基于s i m 卡的手机银行服务，但由于该项业务需要客户更换手机芯片卡， 后逐渐退出市场。2 0 0 3 至2 0 0 4 年期间，随着短信应用的普及，各家银行先后推出基 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 于短信的手机银行业务，短信手机银行逐步成为各商业银行移动金融服务的主流。第 二阶段，2 0 0 5 年至2 0 0 8 年是手机银行的探索和发展阶段，这阶段出现了j a 、，a 、w ” 技术为主的多样化手机银行，甚至有基于蓝莓技术的手机银行，银行提供的服务更多， 手机银行性能更稳定。第三阶段，2 0 0 9 年起手机银行进入加速发展阶段，以啪技 术为主的手机银行功能日趋完善，成为主流，出现了基于3 g 网络的啪手机银行。 最近两三年，国内主要商业银行陆续推出w a p 手机银行，w a p 手机银行己取代 短信方式的手机银行业务，成为当前手机银行业务发展的热点和重点。手机门户网站 3 g 发布的2 0 0 9 年中国手机银行业务用户调研报告显示，2 0 0 9 年中国手机银行的市 场规模达到了1 9 7 4 亿元，用户规模达到了8 2 5 0 万。报告预计，到2 0 1 0 年，我国手 机银行的市场规模将达到2 8 4 5 亿元，手机支付用户总数将突破1 5 亿人。相对于中 国巨大的手机用户群体，手机银行发展空间巨大。随着信息技术的不断进步以及手机 终端的快速发展，手机银行无疑将成为各商业银行今后重点发展的方向。 四、自助银行 自助银行是在2 0 世纪8 0 年代初登陆中国市场，中国银行珠海分行于1 9 8 7 年2 月 在国内率先使用a t m 。起初，由于当时的银行卡还未普及，客户没有使用自助机具进 行自助服务的习惯，自助银行设备的应用效果很不理想。进入9 0 年代，不少商业银行 纷纷把发展转向以银行卡为首的个人金融业务，将自助银行作为扩大规模、降低经营 成本、改善服务手段的有效工具。 到2 0 0 0 年以后，金融创新成为各家银行关注的焦点，自助银行的发展势头更加迅 猛，各类自助银行衍生设备层出不穷，无线a t m 、无线p o s 、转账电话等新型自助银 行服务终端纷纷亮相，产品的升级换代与功能更新日新月异。中商情报网的数据显示： 2 0 0 9 年年底，中国联网a t m 保有量累计达到2 1 4 9 万台，2 0 0 4 2 0 0 9 年期间中国联网 删保有量年均复合增长率( c a g r ) 为2 5 8 ，2 0 0 8 2 0 0 9 年平均每季度新增a t m 机1 0 8 7 万台，平均季度增长率为3 6 3 8 ，联网p o s 机具达到2 4 0 8 3 万台。在中国 a t m 市场上，工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、中国邮政储蓄 银行等六大银行由于网点多、客户群大、资金雄厚，拥有大部分的a t m 市场份额，约 占中国a t m 市场总量的8 5 左右。 2 4 2 国内电子银行业务特点分析 近几年来，我国电子银行业务发展迅猛，已经形成以网上银行、手机银行、电话 银行、自助银行为主的电子银行服务体系，电子银行作为商业银行的新型分销方式和 西南交通大学硕士研究生学位论文第16