（工商管理专业论文）张家界市烟草专卖局公司绩效管理研究.pdf

摘要 近年来，在国家烟草专卖政策的保护下，烟草行业的垄断地位不 断得到加强，行业发展较快。但烟草行业本身由于种种原因，行业绩 效并没有随着经济发展得到显著提高。尤其是近几年来，我国加入 w t o ，国外烟草商竞争愈演愈烈。我国烟草行业必须重视管理，提 高单位绩效，才能更有利于参与国际竞争，发展壮大本国烟草行业。 因此，加强烟草行业绩效管理研究具有重要的理论意义和现实意义。 对此，本文结合国内先进的绩效管理理论和其他行业的管理经 验，以张家界市烟草专卖局( 公司) 为代表，通过对其绩效管理的研 究分析，试图剖析烟草公司普遍存在的绩效管理方面的问题，对其在 绩效管理的理念上、方法上存在的一些问题进行探讨，并在阐述现代 绩效管理理论的基础上，结合类似的实际情况，提出使用科学的绩效 管理的一些方法和技巧，希望能对国内烟草公司的绩效管理改革乃至 整个人力资源开发管理体系的改革提供一点有益的帮助。 关键词绩效管理，绩效管理体系，激励 a b s t r a c t b e c a u s em e s p e c i a l c h a r a c t e r i s t i c so ft o b a c c oi n d u s t o u r c o u n t 巧p r a c t i c e s t h e s y s t e m o f m o n o p o l y f o r t o b a c c o i n d u s t 叮u n d e rm ep r o t e c t i o no fs y s t e mo fm o n o p o l y ，t h er n o n o p o l y p o s i t i o n o ft o b a c c oi n d u s t i ya c h i e v e dg r e a te c o n o m i cr e s u l t s ，a n d a c c u m u l a t e sp l e n 够o ff o m m ef o ro u rc o u r l t r y ，a tt h es a m et i m e ，i th a l s s e e nr 印i dd e v e l o p m e n td u r i n gm i sp r o c e s s b u tt h e r ei sn od e n y i n gt h a t b e c a u s eo fav 撕e t yo fr e a s o n s ，t h e r ea r es o m ep r o b l e m ss u c ha sl o w m o t i v a t i o no fs t a 或i 1 1 e m c i e ma 1 1 ds oo ni nt o b a c c oi n d u s t 巧i nr e c e n t y e a r s ，w i t ht h ed e 印e n i n go ft h er e f o n no fs t a t e o 、n e de n t e 印r i s e sa n d o u re n t r yi n t ot h ew t o ，b i g1 o b a c c o 丘o mf o r e i g nc o u r l t r i e sm a k et h e c o m p e t i t i o ng r o w ，a n df o rt 1 ed o m e s i ct o b a c c om a r k e t sg e tm a m r ed a y b yd a y ，t h ec o m p e t i t i o ni nt o b a c c oi n d u s t 巧w i l lb em o r ea n d m o r ef i e r c e u n d e rt h ec i r c u m s t a n c e s ，t 1 1 ea d m i n i s t r a t o r si nt o b a c c oi n d u s 奶，w h oa r e a l e i r tt ot h ec h a l l e n g e sw h i c hl i ea h e a d ，h a v ec o n s t a n t l ys t r e n g m e n e dt h e i n n o v a t i o na n d r e f o r m ， a n dt h e m a n a g e m e n t f a i t ho fm o d e m e n t e r p r i s e sh a sb e e ni m r o d u c e da n db e e nc a r r i e di n t oe f f e c t j u 姑e db y t h ee f ! f e c to ft h er e f o r m ，p o s i t i v ee l e m e n td u r m gt k sp r o c e s sd e s e e s a 伍m a t i o na 1 1 dp r a i s e ，w h i c hh a v es t r e n g m e n e d e n t e 印r i s ea c t i v 埘a n d c o m p e t i t i o n ，a n dh a v ec h a n g e d t h ec o n c e p ta n dt h i n k i n g h o wt oc r e a t ee x c e l l e n tp e r f o m l a n c ea n dh o wt om a i n t a i ne x c e l l e n t p e r f o n n a n c ea r et h em o s th l u n d a n ea n di n l p o r t a n ti s s u e p e r f o 咖a n c e a p p r a i s a l ， a se f f e c t i v em e a s u r et o如l f i l l e n t e 印r i s e e x c e l l e n t p e r f o r m a n c e ，i st h ec o r eo fe n t e 印r i s e 王u m a nr e s o u r c e ，w h i c hn e a r l y g o e st h r o u 曲o u te a c hs e c t o ro fh u m a n 王沁s o u r c em a n a g e m e n t ，e v e n b e c o m eo n eo ft h em o s tp o w e r 如1m e a n si ne n t e i p r i s em a i l a g e m e n t t l o b a c c oc o m p a n ya ss p e c i a lb u s i n e s se n t e 印r i s e ，b o t hh a st h ep o l i c yo f g o v e m m e n ta n dp r o f i t o fc o m p a n y ，i no r d e rt og i v e 如l lp l a yt o p e r f o h i l a n c ea p p r a i s a lm a n a g e m e n t ，w en e e dt om a k es o m en e c e s s a 巧 c o r r e c t i o na n di l p r o v e m e n ti i lp e r f o n n a n c ea p p r a i s a lm a n a g e m e n t s y s t e m s o ，t h i sp a p e rc o m b i n ed o m e s t i ca d v a n c e dp e r f o n r l a n c ea p p r a i s a l m a n a g e m e n tt h e o r ya n d a d m i n i s t r a t i o ne x p e r i e n c ei no t h e ri n d u s t r y ，w e m a r k e t i n gz h a n g j i a j i et o b a c c oc o n l p 孤yf o rr e p r e s e n t a t i v e ，缸o u 曲 r e s e a r c h i n g a n da n a l y z i n gt h ep e r f o r r n a n c ea p p r a i s a lm a n a g e m e n to f t h i sc o m p a n ma t t e m p tt oa n a l y z ea n dd i s c u s s t h e p r o b l e m s o f p e r f o m a n c ea p p r a i s a lm a n a g e m e n te x i s t i n g i 1 1t o b a c c oi i l d u s t a n d b a s e do ni l l u s t r a t i n gt h em o d e mp e r f o 肌a n c ea p p r a i s a lm a n a g e m e n t t h e o r y ，c o m b i n et h es i m i l a ra c t u a lp o s i t i o n ，p r o p o s es o m em e t h o d sa n d s 王( i 1 1 si na p p l y i n gt 1 1 ep e r f o m a n c ea p p r a i s a lm a n a g e m e n tm o r es c l e n t l 士l c ， a n dh o p ew ec a nm a k eac o m 瑚i t m e n tmm a k eac o m m i t m e n tr e f o mm t o b a c c oc o m p a n ya th o m ea n da b r o a d，a n de v e nt h ew h o l eh u m a n r e s o u r c e sd e v e l o p m e n ta n dm a n a g e m e n t k e yw o r d sp e r f o m l a n c ea p p r a i s a lm a n a g e m e n t ，p e r f o h n a n c e a p p r a i s a lm a n a g e m e n ts y s t e m ，m o t i v a t i o n n tf 一一 、 ，f 硕士学位论文 第1 章导论 1 1 选题背景 第1 章导论 烟草行业由于其特殊性，国家对整个烟草行业实行的是专卖专营政策，在 国家烟草专卖政策的保护下，烟草行业的垄断地位使其取得了可观的经济效益， 为国家积累了大量的财富，同时，烟草行业本身在此过程中也不断取得较快速 度的发展。但也不可否认的是烟草行业本身由于种种原因一直存在员工积极性 不高、效率低下的问题。近几年来，随着国有企业改革的不断深化以及w t o 的加入，来自国外的大烟草商竞争越来越近，而国内由于卷烟大市场的形成日 趋成熟，烟草行业的竞争也将愈来愈激烈。在这种趋势下，烟草行业的管理者 居安思危、未雨绸缪，行业的改革、创新力度不断加大，现代企业管理的理念 不断被引入并付诸实施，从改革的效果来看，其中的积极因素是值得肯定的， 增强了企业的活力和竞争力，企业员工的观念、思维定式也得到了一定的转变。 但也有不尽如意的地方，特别是在人力资源管理方面，虽然管理者们在思考和 解决绩效管理的问题时，一般情况下都将目光聚焦在员工培训、员工绩效考核 上解决问题。如何以一种系统的眼光审视国有烟草行业的绩效管理问题，理清 表象，洞察问题的本质，从而找到真正解决问题的思路和方法，实现绩效管理 的突破和变革，无疑具有重要的现实意义。 纵观中国这几年企业的发展，人力资源管理在企业的竞争扮演着越来越重 要的角色。如何让每个人都“人尽其才”就成了管理者的重点之一，但最终要 怎样使员工发挥其最大的能力? 最终人的价值将如何评量? 如何改进? 人力资 源管理的绩效考核就成为检验人与企业的最佳工具和桥梁。如何创造高绩效， 持续保持高绩效是现代企业管理面临的最现实、最重大的课题。绩效考核作为 实现企业绩效的有效手段，是企业人力资源的核心，它几乎贯穿于人力资源管 理的各个环节，更是企业管理强有力手段之一。企业的管理者通过发现员工的 绩效表现状况来了解管理的效果。如果员工的绩效表现真的是受到融合程度的 影响，企业管理者就可以适度的根据绩效考核结果改变管理风格或适时地调整 计划，甚至进一步通过沟通和建议的方法去帮助员工适应、改进，使员工与组 织更为融洽。 张家界烟草紧紧围绕行业“做精做强主业，保持平稳发展”的基本方针，以 “注重自律与提高效率”为工作重点，不断深化企业人事、机构、管理等方面的 硕士学位论文第1 章导论 改革，积极推进企业组织结构调整，坚持狠抓“两烟”生产经营，强化专卖管理， 积极构建责任张烟、诚信张烟、和谐张烟，实现张家界烟草健康持续发展。 绩效考核体系的建立是一项艰巨而又复杂的项目，我国大多数企业尚处在起 步和摸索阶段，张家界市烟草公司绩效管理办法方面就存在诸多改进之处，而 且与省内其他地区相比还存在一定的差距，为了适应烟草行业的发展规律和市 场要求，公司应按照专业化要求建立健全各项内控制度，加强业务、财务、两 核的绩效管理，提高决策的科学性和时效性，提高公司管理水平和运作效率。 烟草公司作为一个比较特殊的商业企业，兼有政府的政策性与公司的营利 性，要想充分发挥绩效管理的作用，更需要针对烟草行业的特殊性对于绩效管 理体系进行必要的修正和完善。 对此，本文结合国内先进的绩效管理理论和其他行业的管理经验，以张家 界市烟草专卖局( 公司) 为代表，通过对其绩效管理的研究分析，试图剖析烟 草公司普遍存在的绩效管理方面的问题，对其在绩效管理的理念上、方法上存 在的一些问题进行探讨，并在阐述现代绩效管理理论的基础上，结果类似的实 际情况，提出使用与同类公司的科学的绩效管理的一些方法和技巧，希望能对 国内烟草公司的绩效管理改革乃至整个人力资源开发管理体系的改革提供一点 有益的帮助。 1 2 绩效考核文献综述 绩效管理的思想来自于2 0 世纪3 0 年代贝尔实验室的舒哈特( s h e 、h a r t ) 提出的品质持续改进循环圈，即p d 十a 在2 0 世纪s o 年代后期和9 0 年 代，绩效管理被视为一种系统。目前，绩效管理已成为管理者的共识一无论对 组织、个人，都应该进行绩效管理，绩效管理己成为一种重要的管理职能，它 有利于员工能力的开发和职业的发展，有利于企业实现公司的战略目标。绩效 管理与传统意义上的绩效考核有一定的差异，从管理理念上看，绩效管理是传 统的员工绩效考核的升华。 传统意义上看，绩效考核一直被看成是对员工的绩效进行管理的手段。通 过绩效考核判别不同员工的劳动支出、 酬，给予奖励，并揭示出低效率行为， 努力程度和贡献份额，有针对性支付薪 给予处罚。在这个过程中，管理者和员 工缺乏双向沟通，以及考核结果的应用比较单一，不能很好的帮助员工提高工 作绩效，完成组织的目标。 绩效管理是绩效考核的发展。绩效考核只是绩效管理的一个重要组成部分， 2 硕士学位论文 第l 章导论 绩效考核成功与否不仅取决于评估本身，而且很大程度上取决于与评估相关联 的整个绩效管理过程。有效的绩效考核有赖于整个绩效管理活动的成功开展。 绩效考核的最终目的都是通过对绩效考核结果的应用来激励员工，使他们为企 业创造更大的价值。 随着经济的全球化和信息化时代的到来，世界各国企业都面临着越来激烈 的国内和国际市场竞争。为了提高自己的竞争能力和适应能力，许多企业都在 探索提高生产力和改善组织绩效的有效途径，组织结构调整、组织裁员、组织 扁平化成为当代组织变革的主流趋势。但是，实践证明：尽管组织结构调整能 够提高生产力和减少成本，但他们并不一定改善绩效；它们只是提供了一个改善 绩效的机会，真正能促进组织绩效提高的是组织成员行为的改变，也就是说， 要建立学习型组织，形成有利于调动员工积极性、鼓励创新、进行团队合作的 组织文化和工作气氛。在这一背景下，研究者拓展了绩效的内涵，并在总结绩 效考核不足的基础上，于2 0 世纪7 0 年代后期提出了绩效管理的概念。8 0 年代 后半期和9 0 年代早期，随着人们对人力资源管理理论和实践研究的重视，绩效 管理逐渐成为一个被广泛认可的人力资源管理过程。 员工的工作绩效是指那些经过考核的行为、表现及其结果，而绩效管理原 则是依据主管与员工之间达成的协议来实施的一个动态的沟通过程。它通过被 定义为系统地对一个组织或成员所具有的价值进行评价，并给予奖惩，以促进 系统自身价值的实现。从不同的角度出发去认识和理解事物，所得到的结果也 会不尽相同。在绩效管理思想发展过程中，对绩效管理的认识也存在分歧，主 要为以下三种观点： ( 1 ) 绩效管理是管理组织绩效的系统： 英国学者罗杰斯( r 0 9 e r s ，1 9 9 0 ) 和布瑞得鲁普( b r e d m p ，1 9 9 5 ) 认为： 绩效管理是管理组织绩效的系统，这种观点将2 0 世纪s o 年代和9 0 年代出现的 许多管理思想、观念和实践等结合在一起。它的核心在与决定组织战略以及通 过组织结构、技术事业系统和程序等来加以实施。它看起来更象战略或事业计 划等，而个体因素即员工虽然受到技术、结构、作业系统等变革的影响，但在 此种观点看来，却不是绩效管理所要考虑的主要对象。 ( 2 ) 绩效管理是管理员工绩效的系统： 艾恩斯沃斯( 1 9 9 3 ) 、奎因( 1 9 8 7 ) 、斯坎奈尔( 1 9 8 7 ) 等通常将绩效管理 视为一个周期，绩效管理为管理员工绩效的系统，他将绩效管理看做组织对一 个人关于其工作成绩以及他的发展潜力的评估和奖惩。 ( 3 ) 绩效管理是管理组织和员工绩效的综合系统： 硕士学位论文第1 章导论 这种观点将绩效管理看作管理组织和雇员绩效的综合体系，但此种观点内 部却因为强调重点不同而并不统一。例如：考斯泰勒( 1 9 9 4 ) 的模型意在加强组 织绩效但其特点确实强调对员工的干预，他认为“绩效管理通过将各个员工或 管理者的工作与整个工作单位的宗旨连接在一起，来支持公司或组织的整体事 业目标 ；而另一种认识却是“绩效管理的中心目标是挖掘员工的潜力，提高他 们的绩效，并通过将员工的个人目标与企业战略结合在一起来提高公司的绩 效”。绩效管理主要看成是对员工绩效的管理，不应是简单地被认为仅仅是一个 测量和评估的过程，而应该是管理者和员工之间创造相互理解的途径。在绩效 管理过程中应该鼓励员工提高他们的自身绩效，促进他们进行自我激励，并通 过管理者和员工之间开放式的沟通来加强彼此的关系，这也是绩效管理思想不 同于单纯绩效考核的重要一点。国外的绩效管理理论、技术和方法应该说还是 比较成熟，但在中国的运用还有待于在实践中检验和完善的过程。 在国内，从2 0 世纪8 0 年代起，主要学习和借鉴了以美国为代表的发达市 场经济国家的人力资源管理的理论、技术和方法。提出了发展中国劳动力市场， 积极推动和运用现代人力资源管理理论、技术和方法，提出了绩效管理的概念； 2 0 世纪9 0 年代中期以后，在引进发达国家人力资源管理理论和技术的同时， 通过对国内大量企业的管理咨询，体验企业人力资源管理和变革的活动，增加 了对我国人力资源管理现实问题的理解和认识，随着人们对人力资源管理理论 和实践研究的重视，绩效管理逐渐成为一个被广泛认可的人力资源管理过程。 它受到了越来越多的用人单位的重视，但目前中国的企业绩效考核的技术还不 成熟。绩效管理是企业完善现代企业激励机制的重要保障，因此，需要改变传 统的绩效管理方法，促进绩效管理的实施与运行效果。 1 9 9 9 年财政部、国家经贸委、人事部和国家计委联合发布了国有资本金 绩效评价规则。制定该规则的目的是“完善国有资本金监管制度，科学解析和 在此之前反映企业资产运营效果和财务效益状况”。国有资本金绩效评价，主要 是政府为主体的评价行为，由政府有关部门直接组织实施，也可以委托社会中 介机构实施。评价的对象是国有独资企业、国家控股企业l l 引。 评价的方式分为例行评价和特定评价。例行评价主要针对重点国有企业， 试点的企业集团，国家控股的重要企业，对国家、地区、行业经济发展有重大 影响的国有大中型企业。特定评价主要针对承包经营、委托经营或租赁经营到 期企业，主要领导变动企业，发生重大损失或造成严重社会影响的企业，以及 连续三年以上发生亏损的企业【1 4 】。评价的指标体系分为工商企业和金融企业两 类，工商企业又分为竞争性企业和非竞争性企业。具体的评价指标分为定量指 4 硕士学位论文第1 章导论 标和定性指标两类，其中的定量指标又分为基本指标、修正指标两类。涉及财 务效益状况、资产运营状况、偿债能力状况、发展能力状况等几个方面的内容。 仲理峰、时勘【2 7 1 从心理行为的角度，认为绩效管理是一种提高组织员工的 绩效和开发团队、个体的潜能，使组织不断获得成功的管理思想和具有战略意 义的、整合的管理方法。有效的绩效管理的核心包括绩效计划、管理绩效、绩 效考核和奖励绩效四个环节的循环过程：它是全体员工参与的自下而上的过程； 绩效管理的沟通包括沟通组织的价值、使命和战略目标、对员工的期望结果和 评价标准以及如何达到该结果、组织的信息和资源，强调员工之间相互支持和 鼓励：绩效管理是一个强调发展的过程，目标之一是建立学习型组织，最终目 标是建立企业的绩效文化，形成具有激励作用的工作氛围。 张明辉认为【2 6 】，绩效管理是战略管理的一个非常重要的有机组成部分。企 业战略是关于如何完成公司或业务单位的使命和目标的系列决策和行动计 划，包括企业内外部环境分析、战略制定、战略实施、测评与监控四部分。绩 效管理即是战略管理第四个部分测评与监控的最重要的构成要素，是具有战略 性高度的管理制度体系。绩效管理更特别强调对行动过程及所产生的效果的管 理。 j 盛运华认为【2 8 】：绩效管理是依据员工和他们的直接主管之间达成的协议， 来实施一个双向式互动的沟通过程。该协议对员工的工作职责、工作绩效如何 衡量，员工和主管之间应如何共同努力以维持、完善和提高员工的工作绩效，员 工的工作对公司目标实现的影响，找出影响绩效的障碍并排除等问题做出了明 确的要求和规定。绩效管理是事前计划、事中管理、事后考核。绩效管理包括 绩效计划，绩效沟通，收集数据并分析问题，绩效考核与评价，薪酬管理，员 工满意度及积极性，人事决策与调整等。绩效考核是其中最重要的环节。 绩效考核是对各级部门和员工工作行为、表现及其结果是否符合管理者期 望的评估环节。绩效考核是企业经营管理的源头和核心，没有考核就难以激励 员工，而且它对企业理念、员工的观念和行为起着重要的引导作用。考核是正 确的人事决策的前提和依据，决策是考核延续和拓展的结果j 。可以说，绩效 考核是一种有效的管理行为，它贯穿于管理工作的全过程。考核是一种社会现 象，人们为了保证自己的权益得到尊重，为了维持与他人的相互关系，保持相 对稳定的地位，自然而然的对他人评头论足，察言观色【2 j 。在孔子论语中 就有这样的记载：“就其所以，观其所由，查其所安”。孟子则更为直截了当， 认为对人和事物一样，需要权衡与度量。孟子说：“权然碍知轻重，度然后知长 短，物皆然，心为甚”。不仅如此，人们为了不被他人遗忘、冷落和抛弃，还希 硕士学位论文 第1 章导论 望周围的人对自己进行评价，以及自我评价。所谓“一日三省吾身”、“人贵有 自知自明”等等。中国西周时期的周礼大司徒中记载的乡里教化察举制 度和欧美1 9 世纪初建立的公务员制度，是东西方最早见诸于文献的“制度性考 核”。可见人们很早就对考核有了深刻的认识。 1 3 本研究的主要方法 ( 1 ) 比较分析法。 通过对国内与国外、国内一般行业与烟草行业、绩效管理与公司经营等几 个重要概念的比较分析，全面论证实施合理的绩效管理在张家界市烟草专卖局 ( 公司) 中所起到的巨大作用。 ( 2 ) 理论与实践相结合法。 本研究通过对张家界市烟草专卖局( 公司) 现有的绩效管理制度的实践研 究与分析评价，利用绩效管理的理论方法，从多角度考察张家界市烟草专卖局 ( 公司) 所存在的实际问题，构建适合该公司的管理系统。 ( 3 ) 实地调查法 笔者基于对文献的大量阅读和了解，对张家界市烟草专卖局( 公司) 现行 的绩效管理模式展开广泛深入的调查研究，从而对当前存在的绩效管理模式的 使用和作用情况有了详细的了解，在此基础上，对张家界市烟草专卖局( 公司) 现有的绩效管理方法中存在的问题进行分析讨论，从而找到对策解决这些问题。 1 4 本研究的主要思维及写作框架 本文从绩效管理系统的理论框架发出，介绍了目前应用最广泛的几种先进 的绩效管理方法( b s c 、k p i 、e v a 、3 6 0 度考核法) 。以张家界市烟草专卖局 ( 公司) 为实践研究对象，通过对其绩效管理现状的分析，指出存在的问题、 找出问题出现的原因和改进的方向，提出构建其绩效管理系统的原则和运行程 序，并对改进后的绩效管理体系实施的效果进行评价。 本文通过六个章节对论题进行阐述： ( 1 ) 导论部分。介绍本课题的研究背景以及目前广泛应用的几种绩效管理 方法。 ( 2 ) 绩效考核的含义及相关理论。主要介绍了绩效考核的含义、原则、功 能以及特征等内容。 6 硕士学位论文 第1 章导论 ( 3 ) 张家界市烟草专卖局( 公司) 绩效管理现状及存在的问题。首先对张 家界市烟专卖局( 公司) 的基本情况进行介绍，然后对其绩效管理现状进行了 全面的介绍，进而指出了张家界市烟草专卖局( 公司) 绩效管理制度存在的问 题，然后以事实为依据，找出问题背后存在的深层次原因。 ( 4 ) 张家界市烟草专卖局( 公司) 绩效管理体系再设计及实施。针对绩效 管理上存在的问题，构建了一套完整、高效的绩效管理体系。 ( 5 ) 对张家界市烟草专卖局( 公司) 绩效管理体系的实施过程。对影响绩 效管理体系实施的因素进行分析阐述。 ( 6 ) 张家界市烟草专卖局( 公司) 绩效管理体系运行评估和总结。通过与 改进前的绩效管理体系进行对比，总结了改进后的绩效考核体系的优势，以及 未来的发展方向。 7 硕士学位论文 第2 章绩效考核的含义及相关理论 第2 章绩效考核的含义及相关理论 2 1 绩效考核的概念 绩效是管理者期望产生的并纳入考评的工作行为、表现及其结果。换句话 说，就是指组织成员对组织的贡献，或对组织所具有的价值【2 j 。对于企业经营 班子，经营绩效就是企业投资人或企业资产管理机构对企业运营行为、表现及 结果的要求，对于各级管理人员和普通员工，工作绩效就是企业负责人对各级 部门和员工的工作行为、表现及工作产生的要求。它具有多因性、多维性和动 态性。 考核是为评价提供事实依据【3 】，只有基于客观的考核基础上的评价才是公 平合理的。考核的结果也只有通过评价才得以进一步运用。绩效考核就是针对 企业中的每个员工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对员工 行为的实际效果及其企业的贡献、价值进行考核和评价【3 】。这里，我们把绩效 考核定义为一种衡量、评价、影响员工工作表现的正式系统，以此来揭示员工 工作的有效性及其未来工作的潜能，从而使员工本身、组织乃至社会都受益。 深入理解绩效考核，同样需要认识绩效考核的一些特点： ( 1 ) 绩效考核制度是人力资源管理系统不可缺少的正式制度； ( 2 ) 绩效考核通常被认为是绩效管理的一部分州；绩效管理是以绩效考核 为主体，对组织成员达到何种目标、为什么要达到此种目标达成的共识与承诺， 以及促进组织成员取得优异绩效的管理过程f 9 】。现代绩效管理的理念不仅强调 结果，更关注实现结果的过程；绩效结果不仅用来对组织成员的工作进行评价， 判断其做了什么，同时对组织成员的潜能进行评价，了解和关注员工还能做什 么。 2 2 绩效考核的原则 “没有规矩，不成方圆”。在企业实施绩效考核的过程中，必须要遵循一定 的原则，才能真正发挥它的作用。 ( 1 ) 透明公开原则。企业的人事考核标准、考核程序和考核责任都应当有 明确的规定，而且在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能由大的变化， 至少应保持1 年之内的考核方法具有一致性，考核中应当遵守这些规定【4 1 。同 8 硕士学位论文第2 章绩效考核的含义及相关理论 时，考核标准、程序和对考核责任者的规定在企业内部应当对全体员工公开。 这样才能使员工对人事考核工作产生信任感，对考核结果也能持理解、接受的 态度。 ( 2 ) 客观公正原则。人事考核应当根据明确规定的考核标准，针对客观考 评资料进行评价，尽量避免掺入主观性和感情色彩。也就是说，首先要做到“用 事实说话”。考核一定要建立在客观事实基础上，要客观的反映员工的实际情况， 避免由于光环效应、近因效应、主观偏见等带来的误差；其次要做到把被考核者 与既定标准做比较，而不是在人与人之间比较。 ( 3 ) 与企业文化和管理理念相一致。考核内容实际上就是对员工工作行为、 态度、业绩等方面的要求和目标，它是员工行为的导向。考核内容是企业组织 文化和管理理念的具体化和形象化。在考核内容中必须明确：企业鼓励什么和反 对什么，给员工以正确的指引。 ( 4 ) 侧重原则。考核内容不可能涵盖该岗位上的所有工作内容，为了提高 考核的效率，降低考核成本，并且让员工清楚工作的关键点，考核内容应该选 择岗位工作的主要内容进行考核，不要面面俱到。不考核无关内容。绩效考核 是对员工的工作考核，对不影响工作的其它任何事情都不要进行考核。譬如员 工的生活习惯、行为举止等内容不宜作为考核内容，否则会影响相关工作的考 。核成绩。 ( 5 ) 直线考核原则。对各级员工的考核，都必须由被考核的“直接上级 进行。直接上级相对来说最了解被考核者的实际工作表现( 成绩、能力、适应 性) ，也最有可能反映真实情况。间接上级( 即上级的上级) 对直接上级做出的 考核评语，不应当擅自修改。 ( 6 ) 反馈原则。考核的结果( 评语) 一定要反馈给被考核者本人，否则就 起不到考核的教育作用。在反馈考核结果的同时，应当向被考核者就评语进行 说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力的参考意见等等。 ( 7 ) 差别原则。考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考核 评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别，使考核带有刺激性，鼓励员 工的上进心。 ( 8 ) 一致性。对于同一个岗位的员工使用相同的考核标准。 ( 9 ) 针对性。目的不同要求也不同。对不同岗位、不同部门要有针对性。 2 3 绩效考核的功能 绩效考核不只是单纯的考核，通常应包括绩效计划和回顾，就是强调了在 9 硕士学位论文 第2 章绩效考核的含义及相关理论 这个互动沟通过程中的两个重要部分 4 1 ：在工作完成前发生了什么和在工作完成 后发生了什么，但是不止这些。高效的组织利用绩效考核把企业战略和方向自 上而下地传达到每个层次，保证每个团队和个人都理解什么是公司要求，他们 为组织策略和方向应该做出什么样的贡献，如何保证这些贡献一定是能够实现 并且具体实施和发生。对于企业来讲，绩效考核系统建立的首要目标是提高业 绩，当然除此之外还可能有其它的目标【5 1 。一个设计和联系都合理的绩效考核 系统，能够有助于实现组织的目标和提高员工的业绩。通过绩效考核评价结果， 能够提供人力资源管理未来招聘选人、员工培训和发展方向的特定需要。同时， 绩效考核系统也为报酬管理提供了必要的依据，使企业薪酬管理更具合理性和 公平性。绩效考核也常用于内部员工关系的决策，比如说晋升、解聘和调动等 方面的决策。同时，根据此系统评价的数据亦能够更好的激发员工潜能。总之， 一个有效的绩效考核系统应该能帮助组织、管理者和员工取得成功，它通过管 理者和员工不断提高工作绩效来使组织实现短期和长期目标，并且在实践过程 中能避免许多日常工作中的烦恼。 通过以上对绩效考核的分析，可以得出以下关于绩效考核的主要功能，并 且这些功能在企业的管理中也居于非常重要的地位l r ，j 。 ( 1 ) 控制功能。绩效考核是人力资源管理中重要的控制手段。通过考核， 使工作过程保持合理的数量、质量、进度和协作关系，并使各项管理工作能够 按计划进行。对员工本人来说，同样也是一种控制手段，使员工时时记住自己 的工作职责，起到促进员工按规章制度工作的作用。 ( 2 ) 激励功能。考核对员工的工作成绩予以肯定，本身就能使员工体验到 成功的满足、对成就的自豪感，从而能够最大限度的激发员工的积极性、主动 性和创造性。 ( 3 ) 标准功能。绩效考核为企业的人力资源管理提供了一个客观而公正的 标准，并按照这个标准进行奖惩、调配和晋升，会使企业形成按标准办事的良 好风气，使企业的人力资源管理走向标准化。 ( 4 ) 发展功能。绩效考核的发展功能，主要表现在两个方面，一方面组织 可以根据考核的结果制定正确的培训计划，达到提高全体员工素质的目的【6 j ， 从而推动企业的发展；另一方面，它可以发现员工的长处和特点，根据其特点决 定培养方向和使用方法，充分发挥员工个人的长处，促进个人的发展。 ( 5 ) 沟通功能。为了使组织的绩效考核能达到更好的效果，完善的绩效属 对其绩效表现好坏的原因及工作表现的优缺点有更清楚的认识；另一方面可提 供一个良好的沟通机会，以了解员工工作所面临的情况及部属需要那些协助。 l o 硕士学位论文 第2 章绩效考核的含义及相关理论 同时，通过绩效沟通过程的实施，以绩效评估结果为基础，由双方共同规划未 来的工作计划与绩效目标，实现未来目标所承担的责任和义务。但无论怎样， 绩效沟通都需要把握住以下几点： 第一，主管要给员工回馈和肯定； 第二，改进和发展计划的制定； 第三，通过沟通使员工得到不断的激励； 第四，沟通场所公平而且客观。 更重要的是，在沟通过程中双方都要能够放开心胸，彼此以坦诚的态度， 同心协力的解决问题，以达到绩效沟通双赢的目的。绩效考核结束后，管理人 员要和员工进行面谈，向他公开考核结果，听取员工的申诉和看法，帮助员工 找出妨碍工作绩效的症结所在。这样就为管理者和员工沟通提供了机会，增进 了互相之间的了解。 2 4 绩效考核的流程 绩效考核的程序从考核双方完整的绩效管理过程主要分为四个阶段： ( 1 ) 计划阶段。制定绩效计划及考核标准，这是绩效考核时为避免主观随 意性而不可缺少的前提条件。绩效考核标准必须以职务分析中制定的职务明与 职务规范为依据，因为那是对员工所应尽职责的正式要求【o j 。 计划阶段是整个绩效考核中最重要的环节，是绩效考核时为避免主观随意 性而不可缺少的前提条件，只有做好绩效计划，才能做到计划什么，考核什么。 有效的操作好制定绩效计划这一步，关键在两点：一是如何使管理者能制定双方 都认可的计划：二是如何判断所制定的计划是切实可行的绩效计划。 ( 2 ) 监控辅导阶段。即对员工的工作绩效进行监控、测定和纪录。根据目 的，可以是全面的或看局部的。 此阶段是动态、持续的绩效沟通指导，管理者与员工双方在计划实施的全 过程随时保持联系，全程追踪计划进展情况，对员工的工作绩效进行监控、测 定和纪录，及时排除遇到的障碍，必要时修订计划。这是绩效管理体系的灵魂 与核心，而体现着灵魂和核心的就是绩效沟通技术。良好的绩效考核沟通能够 及时排除障碍，最大限度的提高绩效。 ( 3 ) 考核评估阶段。即绩效考核结果的分析与评定。绩效考核的纪录需与 既定标准进行对照来做分析与评判，从而获得绩效考核的结论。 考核评估阶段是绩效管理关注焦点最多的一个阶段，也是传统意义上绩效 硕士学位论文第2 章绩效考核的含义及相关理论 考核的核心内容。这一阶段出现的问题最多，在实践中评估阶段总是不可避免 地存在各种各样的人为因素，使得考核的正确性、公正性、客观性受到影响。 要尽可能减少考核过程中可能产生的种种人为偏误，使考核的过程能更客观、 准确，必须对绩效考核中常见的人为偏差有一个较全面的了解，并努力采取措 旅避免出现这样的误差或将他们的影响减到最小。 ( 4 ) 反馈阶段。结果反馈与实施纠正。绩效考核的结论通常应与被考评员 工见面，使其了解组织对他工作的看法与评价，从而发扬优点，克服缺点。但 另一方面，还需针对绩效考核中发现的问题，采取纠正措施。因为绩效是员工 主客观因素的综合结果，所以纠正不仅是针对被考评者的，也需针对环境条件 做出相应调整。 对绩效考核的结果的运用不仅要为人事决策，如任用、晋级、加薪、奖励 等提供依据；更重要的是检查企业管理各项政策，如人员配置、员工培训等方 面是否有失误，还存在着哪些问题等。因此，反馈阶段的工作重心主要在两个 方面，一个是做好绩效考核诊断结果的反馈，另一个是做好绩效改进计划并切 实落到实处。完整的考核流程是上述四阶段的循环提高。 2 5 绩效考核系统的特征 有效的绩效考核应该是符合实际的、敏感的、可靠的、可接受的和实用的。 所谓符合实际就是指在评估过程中要把工作标准与组织目标联系起来，要把通 过工作分析得到的工作指标与评估范围联系起来，即明确工作要求的数量与质 量。而且随着时间变化，绩效评估资料具有时效性，评估标准也因环境、目标 变化而变化【8 1 。 所谓敏感性是指该系统区分工作效率高的员工与工作效率低的员工的能 力。如果评估系统缺乏这种区分能力，就会产生不公正的现象，组织就无法进 行客观公正的人事决策，更为严重的是挫伤管理者和员工的积极性。 所谓可靠性是指不同的评估者对同一员工所进行的独立评估应大体一致。 由于管理人员、上级、下级和同事处于不同角度，对同一个人的评价结果可能 差异很大，因此评估者除必须有足够的机会去观察员工的实际工作，科学的评 估体系和尺度标准是有效的绩效考核的重要基础。 所谓可接受性是指包括员工在内的任何人力资源管理方案必须得到与该方 案有关的人员的支持或接受才能够真正实施，否则将会遇到很大阻力，事倍功 半。因此，必须重视员工包括各层管理者的参与和合作【引。从观念的转变、过 1 2 硕士学位论文 第2 章绩效考核的含义及相关理论 程的参与、思想上的接受等方面，运用宣传教育、知识培训、思想政治工作等 方法，将利害关系、工作要求详细准确地告诉员工，并征求意见，可接受性就 会大大提高。 所谓实用性是指绩效评估系统要易于被管理者和员工理解和使用。如果评 估系统过于复杂，管理人员看不清或不理解评估的标准，员工看不清工作和绩 效之间的联系以及评估结果的根据，也必然会导致管理者和员工的不满和抵制 【1 7 】。 2 6 绩效考核的主要方法 绩效考核在企业的人力资源管理中占有非常重要的地位，它通常被用作一 个组织的薪资、晋升决策的基础，并且为组织建立培训计划和员工长期职业生 涯发展规划提供依据。绩效评估系统的有效性直接影响到人力资源制度的激励 效果和组织管理的公平性，并对员工满意度有重要的影响。目前广泛运用的绩 效管理的方法主要有：平衡计分方法b s c 、关键业绩指标方法k p i 、经济价值 增加法e v a 和3 6 0 度考核法。 。 ( 1 ) 平衡计分法 ( b a l a n c e ds c o r e c a r d ，b s c ) 平衡计分法是2 0 世纪9 0 年代全球最著名的战略管理会计专家卡普兰和诺 顿研究开发的绩效管理的新工具。在欧洲和北美，大约9 0 以上的企业现在已 经采用该方法，从而取代了原来使用的传统的财务绩效考核系统。这种方法所 采用的考核指标来源于组织的战略目标和竞争需要，它要求企业经理人员从四 个角度来观察企业，将财务测评指标和顾客满意度、内部经营程序及学习与成 长结合起来，建立有助于公司在产品、程序、顾客和市场开发等关键领域取得 突破性进展的管理体系 1 0 】。该体系将所有影响公司竞争力的因素放在同一份管 理报告中，防止了次优化行为，如：公司为了得到较好的应收账款周转率，因 而减少对优质顾客的赊销，带来大量销售收入的流失。图2 - 1 较清楚地表明了 它的作用。 硕士学位论文 第2 章绩效考核的含义及相关理论 图2 一l 平衡计分法作用图解 内部经营过程 “要股东和客户满意， 我们应擅长哪些业务 流程? ” 财务角度：为了成功获得资金，管理者应该如何满足股东? 该部分通过设置一系列财务指标来显示公司的战略及其执行是否有助于公 司利润的增加，公司的财务目标是否实现。典型的财务目标包括盈利、成长和 股东价值【1 7 】。如用现金流量、权益报酬率来衡量股东价值的提高，用销售收入 和经营收入的增长来衡量公司成长性。 顾客角度：为了达成公司远景，管理者应该如何满足顾客? 从顾客的角度评价企业运营状况：如顾客满意度指数、市场份额、价格指 数、顾客排名调查等指标( 。该部分运用各种方式包括自己组织或委托第三者 进行顾客调查，从交货时间、新产品上市时间、产品质量性能和服务等方面了 解顾客对公司的评价，并将此评价与其他竞争者进行比较。这样使公司与顾客 建立直接的联系，实现较高的市场反馈水平，有助于市场份额的提高。 内部经营角度：为了满足股东和顾客，管理者应该运用何种运营模式? 从内部经营程序角度评价企业运营状况：如与顾客讨论新工作的小时数、 投标成功率、返工、安全事件指数、项目绩效指数等指标。要满足顾客必须要 1 4 硕士学位论文第2 章绩效考核的含义及相关理论 求公司内部组织中有一套有效的程序、决策和行为。该部分通过设置一系列内 部测量指标，及时反馈影响顾客评价的程序、决策和行为是否有效。 学习与成长角度：管理者该如何创造价值并提高公司发展的后劲? 学习与成长定义了一个企业必须建立的创造长期能力的框架。客户和内部 经营过程定义了对企业当前和未来成功的关键因素。然而这些业务可能不能满 足目标客户的长期需求和使用现有技术与能力的内部流程需求。激烈的全球竞 争要求公司持续的提高