（工商管理专业论文）BT公司成长过程中的管理变革.pdf

中文摘要 我国改革开放2 0 多年，民营企业迅速崛起，已经成为经济发展的原动力之 一。目前全国已有3 3 0 0 多万户个体私营企业，民营企业总户数已达8 0 0 万家， 民营经济在国民经济g d p 中所占比重已达到6 1 。随中国民营企业迅猛发展的 同时，也存着难以乐观的先天不足，主要为：企业规模普遍不大；企业寿命普遍 过短。加入w t o 之后，民营企业面临最大的挑战不是技术和资金，而是一种深 层次的文化底蕴、经营理念、思维方式等“软件”方面的挑战。 本论文所研究的b h 公司也是众多民营企业中的一家，其成长轨迹也与其它 民营企业非常相似。一方面是骄人的业绩，一面伴随着公司规模不断扩大却是利 润下降、凝聚力执行力降低、员工流失率过高、客户投诉率上升、客户的流失等 一系列困扰企业生存与发展的问题。 本论文中用到的研究方法包括：实地考察、观察、s w o t 分析法、回归分析 等；相关理论包括双因素理论、期望理论、公平理论、产出产能平衡、e r g 理 论等。 企业的投入不仅包括资金、设施、设备，同时还包括薪酬、福利、保障、机 会、地位、表彰、以及员工期望的组织文化。员工的投入主要包括能力、努力、 忠诚、时间、技能、承诺。因为市场环境的激烈变化。需要劳资双方共同学习， 以此保证在合作过程中思维模式、经营理念、行动步骤的一致与协调，并通过做 大的馅饼共同受益。受史蒂芬柯维产出与产能平衡原则以及双重心里契约的平 衡理论的启发，我们设计了企业、员工投入产出模型。 在此基础上，结合e r g 理论对企业内部从三个层面进行了变革尝试：生存 需要、关系需要、成长需要展开。通过建立紧迫感；形成远景和战略；传播变革 远景；授权员工行动；创造近期成果；巩固成果并推行更多的变革，深植变革于 文化中。通过“利润之上的追求”与“团体学习”在“共同愿景”基础上通过硬( 薪 酬福利) 软( 积极向上的工作氛围) 两个方面的变革，员工的精神面貌有了很大 的改观，离职率等大幅度降低，同时，因为员工工作热情的提高，工作效率、效 果大幅提高。 关键词：私营企业；成长过程；管理变革 a bs t r a c t i t so v e r2 0y e a r sa f t e rc h i n ar e f o r m & o p e n i n g p o l i c ya n n o u n c e d d u r i n gt h e p e r i o d ，t h ep r i v a t ec o r p o r a t i o n sa r eg r o w i n gr a p i d l ya n dh a v eb e c o m eo n eo ft h e o r i g i n a lp o w e r st oc h i n ae c o n o m i c a ld e v e l o p m e n t p r e s e n t l yt h e r ea r em o r et h a n3 3 m i l l i o np r i v a t eb u s i n e s su n i t si nc h i n a p r i v a t eb u s i n e s so c c u p i e s61 i ng d e a s p r i v a t eb u s i n e s si sd e v e l o p i n gq u i c k l y , t h ew e a kp o i n ti sc o m i n go u ta sw e l l t h em a i n p r o b l e m sa r eb u s i n e s ss i z ei ss m a l la n dt h el i f et i m ei st o os h o r t a f t e re n t r yt ow t o t h em o s tc h a l l e n g et h ep r i v a t eb u s i n e s sf a c i n gi sn o tt e c h n o l o g ya n df u n d ，b u tc u l t u r e b a c k g r o u n d ，b u s i n e s sc o n c e p t ，t h i n k i n gs t y l ew h i c hs o - c a l l e ds o f t w a r e t h eb hc o m p a n yi nt h i st h e s i si so n eo ft h ep r i v a t ec o r p o r a t i o n s ，i t sg r o w i n g t r a i l i sv e r ys i m i l a rw i t ho t h e r s o n eh a n d i th a s g o o db u s i n e s sr e v e n u e o nt h eo t h e r h a n d ，i t sg r o w i n gb i g g e ra n db i g g e r , w h i l et h ep r o f i ti sg o i n gd o w n ，c o n d u c t i v e p o w e rd e c r e a s e s ，e m p l o y e et u r no v e rr a t ei sh i g h ，c u s t o m e rc o m p l a i n t si n c r e a s e ，c l i e n t t u r n s a l lo ft h e ma r et h eb l o c k st ot h ec o m p a n ys u r v i v a la n dd e v e l o p m e n t t h es t u d ym e t h o di nt h i st h e s i si n c l u d e s ：f i e l ds u r v e y , o b s e r v a t i o n ，s w o t a n a l y s i s ，r e g r e s s i o na n a l y s i s t h er e l e v a n tt h e o r i e si n c l u d e ：t w o f a c t o rt h e o r y , e x p e c t a n c yt h e o r y , e q u i t yt h e o r y , p p cb a l a n c ea n de r gt h e o r y t h ec o m p a n yi n p u ti sn o to n l yi n c l u d i n gf u n d ，f a c i l i t y , e q u i p m e n t , a n da l s o i n c l u d i n gs a l a r y , b e n e f i t ，i n s u r a n c e ，o p p o r t u n i t y , s t a t u s ，a w a r da n dc o r p o r a t i o nc u l t u r e w h i c hi se x p e c t e db ye m p l o y e e t h ee m p l o y e ei n p u ti sm a i n l yi n c l u d i n gc a p a b i l i t y , e n d e a v o r , l o y a l i s m ，t i m e ，s k i l la n dc o m m i t m e n t d u et ot h es i g n i f i c a n tc h a n g eo ft h e m a r k e te n v i r o n m e n t , i tr e q u e s t se m p l o y e ra n de m p l o y e et os t u d yt o g e t h e r , t ok e e p h a r m o n ya n dc o n s i s t e n ti nt h i n k i n gs t y l e ，b u s i n e s sc o n c e p ta n dp r o c e d u r e b o t h e m p l o y e ea n de m p l o y e rc a ng e tb e n e f i tt h r o u g hi n c r e a s i n gs i z eo fp a n c a k e i l l u m i n a t e db ys t e v e nk o w e i sb a l a n c ep r i n c i p l eo fo u t p mv s c a p a c i t ya n db a l a n c e t h e o r y , w ed e s i g n e dc o m p a n ya n de m p l o y e ei n p u t o u t p u tm o d e l b a s e do ne r g t h e o r ya n di n f o r m a t i o na b o v e ，t h ec o m p a n yc o n d u c t e di n t e r n a l r e f o r m i n gt r i a la tt h r e el e v e l s s u r v i v a ln e e d s ( s a l a r y & b e n e f i 0 ，r e l a t i o nn e e d s ( o r g a n i z a t i o nc o n s t r u c t i o na n dc u l t u r e ，r i g h tp e r s o nr e c r u i t m e n t ) ，d e v e l o p m e n tn e e d s ( g r e a tc a r e e r , l e a r n i n gc o r p o r a t i o n ) t oe s t a b l i s ha w a r e n e s so fp r e s s u r e ，s e tu pv i s i o n a n ds t r a t e g y , s p r e a dr e f o r mv i s i o n ，a u t h o r i z ee m p l o y e e s ，a c h i e v es h o r t - t e r ms u c c e s s ， s o l i d i f ya c h i e v e m e n ta n ds p r e a dm o r er e f o r m ，p l a n tr e f o r mi n t oc u l t u r e t h r o u g h p u r s u i n go v e r - p r o f i ta n dr e l i g i o n l i k ec u l t u r e ，g r o u ps t u d ya n dt h eo n ev i s i o n ， r e f o r m i n gh a r d w a r e ( s a l a r yb e n e f i t ) s o f t w a r e ( p o s i t i v ew o r k i n ge n v i r o n m e n t ) ，t h e s p i r i to fe m p l o y e eh a sb e e nc h a n g e dal o t t h ee m p l o y e et u r n o v e rr a t ed e c r e a s e d a b o u t2 0 t h ee m p l o y e ee n t h u s i a s mi n c r e a s e d ，w o r ke f f e c t i v e n e s sa n dr e s u l t s i m p r o v e ds h a r p l y k e yw o r d s ：p r i v a t ec o r p o r a t i o n s ；g r o w ；r e f o r m 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨鲞盘鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作糍：j 纠铆期：妒毋年1 月亏日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：导师签名： ， 签字同期：加。含年1月弓同 签字同期：必。扩年f 月莎同 第一章绪论 1 1国内私营企业现状 第一章绪论 我国改革开放2 0 多年来，伴随中国经济的迅猛发展，民营企业迅速崛起， 已经成为经济发展的原动力之一。据统计，目前全国已有3 3 0 0 多万户个体私营 企业，民营企业总户数已达8 0 0 万家，分别占全国企业总数的9 9 、工业产值的 6 0 、实现利税的7 7 、出口额的6 0 、城镇就业机会的7 5 ，民营企业的年产 值增长率一直保持在3 0 左右，远远高于同期国民经济增长速度。民营经济在国 民经济g d p 中所占比重已达到6 l 。【l 】 随中国民营企业迅猛发展的同时，也存着让我们难以盲目乐观的先天不足， 主要存在如下几方面的问题：企业规模普遍不大。在中国，9 5 以上的民营企业 都是中小型企业。至1 9 9 9 年底，全国私营企业和个体户中共有3 3 0 0 万家，注册 资本达到1 3 0 2 6 亿元，折合成美金为1 5 9 0 亿元。而1 9 9 8 年世界5 0 0 强企业中最 后一名企业是意大利的锡耶那银行，该银行总资产为9 3 1 7 8 亿美元。这就是说， 中国全国民营企业的总资产加在一起，还达不到世界5 0 0 强企业中最后一名企业 总资产的两倍。从人员规模看，2 0 0 1 年全国私营企业平均每家2 4 人，其中，从 业人员在5 0 人以下的企业有1 1 9 7 万家，占私营企业总数的9 0 ；5 0 4 9 9 人 的有1 2 3 万家，占9 ；5 0 0 - - 4 9 9 9 人的有3 7 7 5 家，5 0 0 0 人以上的只有1 7 家。 从资本规模看，2 0 0 1 年末资本金在1 0 0 万元以下的私营企业有1 0 9 万家，占私 营企业总数的8 2 4 ；资本金在1 0 0 - 1 0 0 0 万元的2 1 2 万家，占1 6 ；1 0 0 0 万 元1 亿元的2 万家，占1 5 ；l 亿元以上的只有5 6 2 家。平均每家资本金1 0 6 万元，比5 年前增加3 8 万元，增长5 5 ，平均资本规模扩大的速度明显快于人 员规模的扩大。中国民营企业总数确实不少，但是，总资产、总体实力仍然在起 跑线附近徘徊，仍然上不了一定档次。此进一步表明，中国民营企业的实力距离 国际标准还远远不够。中国民营企业的综合实力有待提升。1 2 j 民营企业寿命普遍过短。根据有关统计数据，我国民营企业的平均寿命只有 2 9 年。北京中关村“电子一条街 5 0 0 0 家民营企业，生存时间超过5 年的只有 8 6 家，生存期超过8 年的企业仅占总数的3 左右。一般民企真正发展的黄金 时期也就在2 年左右，之后或倒闭或停滞徘徊。沈阳飞龙集团、山东三株集团、 珠海巨人集团、郑州亚细亚集团、广东中山爱多集团、广东顺德万家乐公司等等， 第一章绪论 一大批创造了非凡业绩的企业，最终如同流星一般划过天际。每天都有无数民企 开业，每天却又有无数的民企倒闭。【3 】 大部分中国民营企业的发展轨迹都是这样：创业初期，创业者与亲朋好友乃 至同学同事等等，满怀激情，凭着自己敏锐的市场触觉和百折不挠的精神，破除 重重困难，通过最原始的创业手段，凭着一股敢把皇帝拉下马的精神把企业创办 起来。随着公司的业务量扩大、组织机构扩充、公司人员增加、资金流量增大， 企业的各种问题也随之出现。比如，内部管理混乱、家族成员对正规化管理进行 抵触、企业内部派系形成、信息传递失真、组织涣散、市场滑坡、产品质量下降。 于是，经过几次剧烈阵痛，企业濒i 临倒闭或是申请破产。 近年来，针对中国民营企业短命现象，国内一些著名学者纷纷著书立说，发 表了许多著作来论述这一问题。比较著名的著作有：赖志坚先生的私营公司二 十大失败的理由、傅晓明先生的私营公司发展问题报告、吴晓波先生的大 败局、陈松雨先生的剖析亚细亚、文岗先生的私营公司如何做大、刘林 平先生的巨人集团兴衰报告等等，作者们经过了长期深入的思考、总结与反 思，从不同角度、不同立场、不同思路分析了中国民营企业尤其是一些所谓的大 型民营企业失败的原因，对研究中国民营经济有着很高的学术价值；对我们反思 和总结民营企业得与失，当然，更多的是对失的研究，有着重要的借鉴和参考意 义。 有专家指出，导致中国许多草创型企业家被“集体淘汰”的原因有很多。中 国许多企业家的骨子内潜伏和滋生着一种共同的“失败基因”，如普遍缺乏道德 感和人文关怀意识。而我们的公众舆论和社会集体心态又有一种根深蒂固的“成 者为王，败者为寇”的考量标准，对那些取得辉煌市场业绩的企业家往往无意于 追究其过程的道德性，这在很大程度上也助长了企业家们的功利意识。普遍缺 乏对规律和秩序的尊重。当经济或一个企业的发展进行到一个稳态的平台期后， 经济宏观环境的道德秩序的建立及企业内部道德责任的培育，便成了一个无法回 避的课题。一个成熟的、健康的竞争生态圈，不是简单地在政府所提供的若干条 法律法规的框架内追求利益，它更应该体现为法律与道义传统、社会行为规范的 整体调谐。普遍缺乏系统的职业精神。一个真正的“企业家经济”应该具有三 个基本的特征：一是该国拥有量大面广的中型现代企业，它们以蓬勃的生命力成 为这个国家经济进步的孵化器和推动力；二是管理成为一门技术被广泛地应用， 由此出现了一个具有职业精神的专业型经理人阶层；三是在经济生态圈中形成了 一个成熟而健康的经济道德秩序。如果用这个标尺来衡量，我们自然可以清醒地 扪心自问，到底我们离“企业家经济”还有多远? 中国企业家真正地成为这个社 2 第一章绪论 会和时代的主流力量，那么首先必须完成的一项工作一项比技术升级、管理 创新乃至种种超前的经营理念更为关键的工作是塑造中国企业家的职业精 神和重建中国企业的道德秩序。1 4 1 2 0 0 2 年，美国对1 3 0 0 位百万富翁进行了调查，对于为什么能成功的最普遍 的一个回答是：成功的秘诀在于诚实、有自我的约束力、善于与人相处、勤奋和 有贤内助。诚实，在这里被摆在了第一位。这里的诚实，似乎并非指某个人的 禀性，而更在于一个企业或团队的共同的素质，一种生存的基因。p j 中国企业之所以走向失败，或许有着各自的缘由偶然的，必然的，内在 的，外部的可一个几乎共同的现象是：它们都是一个道德秩序混乱年代的受 害者，同时，它们又曾是这种混乱的制造者之一。目前民营企业存在问题是， 中国加入w t o 之后，民营企业面临最大的挑战不是技术和资金，而是一种深层 次的文化底蕴、经营理念、思维方式等“软件”，甚至可以说，中国民营企业最 缺乏的就是“软件”，而绝非“硬件”。凡是破产倒闭的民营企业，归其根本原因， 大多数并非是外来不可抗拒的客观因素，更多的是企业内部自己的原因，所有倒 闭的民营企业几乎全部都是垮在自己手中。 1 2 公司背景 本论文所研究的b t 公司也是众多民营企业中的一家佼佼者，该企业成立于 1 9 9 9 年。是天津最早的房地产专业化系统服务、咨询和投资公司，业务范围包 括房地产二、三级市场的营销策划与销售代理、专业投资、不动产管理等。 三位股东均是某外来津投资的房地产开发公司的销售人员，当时房地产业远 没有今天这样引人注目，尚处于起步阶段，三人所在的公司当时在天津某工业区 附近开发了一个住宅小区，该小区无论是工程质量还是销售推广力度均无可挑 剔，工作人员也尽心尽力，仅广告费一项投入逾1 0 0 0 万，但销售了将3 年，售 出率不足三成，让开发商伤透了脑筋。 当时，三位员工( 今天的三位股东) 却从中隐隐看到了商机。三人一拍即合， 决定冒险联合承包整个小区的销售工作，焦头烂额的开发商看到有人主动请缨， 本着死马当活马医的想法与三人签订了销售承包协议，协议期半年。两年的销售 工作经历让三位股东对该小区状况了如指掌，他们用s w o t 分析法对小区情况 作了如下分析： 竞争优势：开发商的品牌优势，作为一家外地来津的投资公司，该公司在国 内有着良好的市场信誉和口碑。房屋质量好。无论是建筑商还是监理公司，均选 3 第一章绪论 择了信誉良好的本土公司工程质量得到了已签单客户的一致认可。 机会：伴随天津改革开放力度的增大，大量外来务工人口带来对房地产需求 的增加。同时，伴随天津大量城市危改、拆迁带来对房地产的刚性需求。以及福 利分房的逐步取消带动的需求。 威胁：天津地区老百姓保守的消费习惯。虽然是国家改革开放的窗口，但天 津普通老百姓对房地产投资热情不高。本土房地产开发商对其产生的冲击。 竞争劣势：小区绿化率低。楼宇间距小。房型设计不符合当地居民消费偏好。 因为对当地生活习惯及缺乏充分的研究，该小区的房型没有得到当地居民认可。 该小区全部楼栋为六棱形结构的高层建筑，呈六边形，中间为电梯间如此最大 程度地提高了电梯的使用效率但也有两个缺陷。 第一个缺陷为，因为房间内成不规则房型结构，家具购置、摆放存在一定难 度，且不符合当地对户型“方方正正”的消费需求。 第二个缺陷，我们可以借助下面的图形来说明： 一一- 誊| 。“| i i ii | i | i l l 豢| | 0 - 誊 图il 房型结构图 第一章绪论 则我们可以清楚地看到，当太阳每天从东向西运行过程中，1 7 号房间每天 约有1 3 的时间看到太阳，8 号房间几乎全年3 6 5 天看不到阳光。 而天津地区年日照时数为2 5 0 0 2 9 0 0 小时【6 1 ，此处，我们采用最大值2 9 0 0 小时，假设全天3 6 5 天均为阳光灿烂，则可以计算得出天津地区平均日照时间为 2 9 0 0 小时- - 3 6 5 天7 9 4 5 小时。 也就是讲，一天中；1 7 号房间平均日照时间为7 9 4 5 3 2 6 4 8 小时，也就 是每天平均日照时间不足3 小时。 而天津人对房间朝向的偏好程度依次为银角( 朝南) 、金角( 朝东) 、铜角( 朝 西) 、铁角( 朝北) ，见下表： 表1 - 1 房型朝向与当地局面消费偏好 ( 主) 房型朝向偏好程度 目前销售状况 南高一般 东次高差 西 较差 很差 北最差 0 经过充分的市场分析，他们认为，在房型根本不能改变的情况下，只能将目 前以对房屋有刚性需求为主客户群体转向投资客户鉴于小区周围外来务工 人员的大量涌入，这些人对房屋虽对房屋需求旺盛，但鉴于购买能力所限，只能 租房，而租房人员，百天务工，晚上才回到住宿地点，这样，他们考虑的更多的 是交通、安全和价格问题，至于金银铜铁( 角) 则没有在他们的考虑范围之内。 所以，三人将房屋销售策略做了如下调整，见下表。 表l - 2 不同楼层对应不同目标客层 ( 主) 房型朝向目标客群销售策略 南 刚性需求者 周围企事业单位、房龄1 0 年以上小区( 目 东 刚性需求或投资者 标为有改善住房需求客户) 西投资者 周围效益较好企事业单位、高档小区，寻找 北投资者 投资客户 如此，经过，三位投资人员的认真调研、分析与废寝忘食的工作，半年后， 房屋销售率达到9 0 强，取得了良好的经济收益的同时，在业内获得了口碑。在 第一章绪论 这种情况下，三人筹划成立了房地产经纪公司，主营业务为楼盘代理销售与二手 房代理。 自成立以来，始终坚持便捷、专业的经营理念；致力于房地产专业市场 的不断探索、研究与实践，对区域专业市场有着全面而深入的认知与把握，凭借 超前的眼光、独具创意的策划、专业系统的服务。经过几年的沉淀与发展，为数 以万计的客户提供了各种专业服务；房地产更是业绩骄人，逐步在业内“客户 资源”、“销售能力”、“专业投资”方面确立了区域市场内绝对的优势地位。根据 国家有关部门公布的数据，该公司以较强的综合实力位居天津同类企业之首。 该公司矩阵式项目管理模式，在保障企业创新思维、快速反应、优势互补、 资源有效配置的同时，最大限度地降低了人工成本和办公成本。提高并保障了企 业的核心竞争优势。 公司现有员工2 0 0 逾人，平均年龄2 6 岁，大专以上学历占员工总数的9 2 强；汇集有管理、营销、投资、工程等多方面年轻的专业人员。 该公司的组织结构： 图l - 2b t 公司组织结构图 组织结构的简单说明： 董事会成员同时分别担任总经理、副总经理职务，并分别兼任下属四家，公 司的总经理。 四职能部门，如市场部、策划部等管理人员，因为专业性比较强，均为外聘 人员。四职能部门同时为下属四家公司提供支持与服务。 四家公司业务说明：咨询公司的主要经营范围为房地产研究咨询、推广策划、 销售策划等，主要客户为中小型房地产投资公司、房地产开发企业、政府职能部 6 第一章绪论 门等。 投资公司主要业务为房地产开发投资。该公司独特的投资策略一很少直接参 加土地招拍挂然后投资开发，而是通过明锐的市场触觉，寻找一些房地产开发到 一定程度，资金链出现问题的楼盘项目，寻机介入，这样，投资资金需求量不大， 且回款周期短，相对风险小，利润可观，但容易给外界乘虚而入的印象，所以， 业内口碑不是很好。 销售公司主要业务为房地产二级市场的代理销售。上游客户为中小房地产开 发企业，下游客户为购房者。 不动产管理公司，专业为房地产投资个人、小型企业提供不动产的委托经营 管理，包括内部规划、设施配制、市场开拓、客房服务等，提供一种类似酒店公 寓式的服务与管理。消费群体主要为来津工作外企的中高收入阶层，为一家新兴 的房地产服务型企业，该公司在天津经济技术开发区( 泰达) 发展势头强劲。 部门职能：策划部主要负责四家公司的包装策划、形象宣传、广告推广、销 售策略等。 市场部主要负责四家公司上游客户的开发与维护。人事行政部主要负责公司 人事管理，制度建设、后勤保障等。财务部主要为公司资金帐目的管理。 2 0 0 3 年销售业绩高达1 4 亿。成为当地行业协会理事单位。 7 第二章问题与分析 第二章问题与分析 2 1b t 公司存在的问题 一方面是骄人的业绩，一面，该公司也遇到了目前国内民营企业普遍存在的 发展的瓶颈。2 0 0 4 年开始，投资人发现，伴随着公司规模不断扩大、人员增加， 销售业绩却不仅没有相应增加，同时成本大大增加，利润率大幅下降。 员工流失率过高。一方面，因为该公司始终保持创业初期的高集权式领导模 式，员工晋升空间和发展机会有限，同时，与同行业乃至地区相比，一方面是骄 人的业绩和巨额的利润，一方面却是较低的薪资福利水平。2 0 0 4 年员工流失率 接达到百分之四十强，中层管理人员和技术骨干流失率同样高达5 0 ，管理人员、 业务骨干纷纷跳槽到同行竞业企业或上游客户公司，跳槽人员在新的企业普遍受 到好评，职位、薪酬、福利均获得显著提升；更有几名跳槽的管理人员，在短短 两年时间内，分别进入了国内知名房地产开发集团的决策层，对在职人员触动颇 深。 上游客户的流失。随着业务接触的增加，上游客户发现，该公司产品推广模 式仍在“三板斧”的组合上变换花样外，产品、服务的创新严重之后，上游客户 初期对该公司信心逐步减弱。员工频繁跳槽不仅带来人员招聘成本、培训成本的 增加，更为严重的后果是，造成上游客户的大量流失。骨干员工的离职在对公司 内外口碑产生不良影响的同时，也对公司业务产生了巨大的负面影响。2 0 0 4 年 初，有项目经理跳槽到了一家与该公司长期进行业务合作关系的房地产开发企 业，导致两家公司合作关系的全面终止，并险些闹上法庭，公司当年直接销售收 入减少近千万人民币。2 0 0 4 年6 月，某项目团队因对公司奖金分配不满，该项 目全体成员集体出走并成立公司，并成为该公司不可轻视的竞业企业。0 5 年2 月，某部门经理辞职并加盟了该公司战略合作伙伴、上游客户某著名房地产 投资集团，之后，该集团逐步终止了其与该公司的业务合作。岁岁年年人( 上游 客户) 各不同，根据该调查发现，上游客户的大量流失，一方面是因为公司对游 客户维系投入不够，因为高度集权，企业高层将更多的精力全力以赴投入到日常 经营管理活动中和忙于开辟新的市场，导致客户关系与联络日趋疏远；同时，员 工的大量、频繁的跳槽，让上游客户开始对该公司的经营管理与信誉产生了置疑； 更为严重的是，大量骨干员工的流失，也带走了相当数量的客户资源，结果是， 第二章问题与分析 年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。上游客户的频繁变更，在增加企业销售成本 的同时，也对企业的对外形象带来了非常不利的影响。 企业凝聚力降低。由于该企业高层，将更多的精力关注市场，忽视了内部员 工的需求、引导与管理；员工归属意识、企业凝聚力逐年下降。公司的发展目标 和方向是什么? 没有人知道。公司的经营理念? 更是无人能讲明白，这种情况下， 创业初期的凝聚力随着人员的不断增加、离开而慢慢褪去。 执行力降低，客户投诉率上升。公司曾引以为豪的标准化客户服务体系、 行为规范、销售标准手册因过高的员工流失率，执行力度和效果得不到根 本的保障，服务水准降低，客户投诉率逐年上升。 2 。2 b t 公司问题分析 通过上面的提到的该公司所存在的一些问题汇集起来，有如下几个方面。 利润下降、员工流失率过高、上游客户的损失、企业凝聚力降低、执行力降 低，客户投诉率上升。先做如下分析： 表2 - 1 公司存在问题与分析 公司存在阔题 利润下降 员工流失上游客户企业凝聚执行力客户投诉 率过高的损失力降低降低率上升 上游客户奖金分配 员工的大频繁的员 员工的频员工的频 的频繁变量流失动工流失对繁流失造繁流失造 l 更带来销薪资福利摇了客户现有员工成优良执成客户服 售成本增信心 副面影响行文化的务对接困 加荒芜难 人员的大( 集权式骨干员工薪资福利培训与督标准服务 量流失带领导下) 员的流失带导力度不手册执行 2 来招聘、培 工发展空 动了客户 发展空间够标准的降 原 训成本增闯有限的流失 低 因 加 分 人员的增企业外部高层注重对员工的缺乏凝聚对客户维 析 加并没有良好工作 了新客户 关注力不力系投入不 工作效率条件对员 的开发却 高足 的提高工的影响 忽视了老 3 客户的维 系，造成了 狗熊掰玉 米式市场 开发模式 创新服务 缺乏服务 4 不够 模式的创 9 第二章问题与分析 l 二工二 二二 二工二二口 通过上面的分析，可以发现，该公司存在的问题，概括起来无非两个方面， 一方面是员工的需要问题，一方面是公司的问题。 先对员工的需要进行分析。通过上面原因的总结与提炼，并结合克莱顿阿 尔德菲尔( c l a ”o na l d e f f e r ) 的e r g 理论( e r gt h e o 功，1 7j 分别从如下三个需要 进行分析：生存的需要( 薪酬、福利) 、关系需要( 令员工心情愉悦的内部员工 氛围) 、成长需要( 职业发展) 。 2 2 1生存需要 薪资福利对员工流失率的影响。该公司自成立伊始，始终采取的低成本战略， 员工薪酬福利普遍较低，招聘的指导思想是，选拔有潜质的人才培养使用，这样， 员工在新入职时尚能接受较低的薪酬，工作过程中，边干边学，如此，经过一段 时间的学习、实践，不断有“黑马 脱颖而出，为公司的发展带来勃勃生机，但 是，当这些成长起来的员工，一旦发现自己所创造的价值与收入不成正比之时， 毕竟，对于年轻人来讲，生理的需要是当前的主导性需求，于是就会有纷纷跳槽； 如此，周而复始，该公司基本变成了区域专业市场的“黄埔军校 ，为竞业企业 无偿输送了大量的生力军。同时，国内中小私营企业普遍存在“财聚人散 现象 再次在该公司得到了印证。 下面，我们对2 0 0 0 2 0 0 5 年天津城镇单位从业人员人均劳动报酬、该公司年 人均收入水平以及当年员工流失率作了一个统计，并以数学分析的方法做一验 证。 下表为天津市最近几年劳动报酬与该公司年人均收入及当年员工流失率的 对比： 表2 2 天津市近年劳动报酬8 l 与b t 公司人均收入及当年员工流失率的对比 天津市年人均劳动报酬 b t 公司 年 年人均收入 阎【单位：元】 员工流失率 单位：人民币元】 2 0 0 0 年1 2 4 1 41 3 5 7 6 2 l 2 0 0 1 年 1 4 2 4 21 2 4 5 5 2 7 2 0 0 2 生1 6 2 2 31 5 4 2 8 2 5 2 0 0 3 年 1 8 5 l l 1 7 5 3 6 3 2 2 0 0 4 年 2 1 1 4 62 4 1 2 0 3 7 l o 第二章问题与分析 i2 0 0 5 年2 3 9 2 9 l 2 1 0 9 84 0 i 将以上数据利用统计学原理进行回归分析： 分别以2 0 0 0 2 0 0 5 年天津市人均劳动报酬设为x 1 ；2 0 0 0 2 0 0 5 年该公司人均 劳动报酬x 2 ； 设2 0 0 0 2 0 0 5 年该公司员工流失率为y 。 通过e x c e l 进行回归分析【9 1 ，可得到如下分析结果： 表2 - 3 回归分析输出结果 m 孙m 蚺a r v 饿r r p 叮r r 回归统计 m u l t i p l er 0 9 7 0 1 9 8 r s q u a r e o 9 4 1 2 8 4 a d j u s t e drs q u a r e o 9 0 臣1 4 标准误差2 2 87 _ 4 1 3 观测值 6 方差分析 d fs sm s f s i g n i f i c a n c ef 回归分析22 5 1 6 3 6 61 2 5 8 1 8 32 4 0 4 6 6 6o 0 1 4 2 2 8 残差 31 5 6 9 6 7 75 2 3 2 2 5 6 总计 5 2 6 7 ，3 3 3 3 c o e 每c i e n t s标准误差 t s t a rp - v a l u el o w e r 9 5 u p p e r9 5 下限9 5 似上限9 5 o i n t e r c e p t 1 1 5 1 7 3 64 3 2 6 4 8 30 2 6 e 撕0 8 0 7 3 2 81 2 6 1 7 l1 4 9 2 0 5 4 - 1 2 6 1 7 l1 4 9 2 0 5 4 x v a r i a b l elo o o l 5 7 90 o 0 0 5 1 33 0 7 5 0 1 7o 0 5 求；4 8- 5 5 8 0 5o 0 0 3 2 1 35 5 8 0 50 0 0 3 2 1 3 x v a r i a b l e26 7 2 8 0 5o o 0 0 4 9 2 o 1 3 6 6 4 6o 8 9 9 9 6 5- o 0 0 1 50 0 0 1 6 3 2- o 0 0 1 5o 0 0 1 6 3 2 表中输出结果是在置信度为9 5 情况下输出的结果。则a = 1 - 0 9 5 = o 0 5 。s i gf = 0 0 1 3 1 6 a 拒绝h 0 。y 与x 1 、x 2 线性关系显著。因变量y 约有9 7 1 7 受自变量x 1 、x 2 的 影响，即，因变量y 受自变量x 1 、x 2 的影响，且主要受自变量x l 、x 2 的影响。 第二章问题与分析 也就是讲，该公司员工的流失与天津市人均劳动报酬以及该公司员工收入有 着一定的关系。 另外有资料表明，目前很多的私营企业包括该公司，只顾自身利益和短期利 益，而没有考虑员工的利益和企业的长远发展，为眼前的蝇头小利而使企业员工 缺乏安全感，从而造成企业人才流失，使企业的发展受到阻碍，私营企业要想吸 引人才留住人才，必须注意社会保障体系的建立，为员工解除后顾之忧。在这 种情况下，员工不可能会对企业产生安全感，忠诚也就无从说起。 2 2 2 成长需要 根据最新调查发现，4 0 以上的员工认为，跳槽是提高身价最有效的方法。 员工在一个企业待的越久，越不可能得到，应该有的市场价值，结果只能以“奋 起跳槽”来结束这种局面了。0 0 事业的发展空间对员工流失造成的影响。“人往高处走”在中国这种重视“权 力距离”的文化中，成为“人上人”是许多人的追求，假如另外一家企业能提供 更大的空间和更快的上升渠道，“辞旧迎新”也就在所难免。 美国心理学家赫茨伯格通过对美国2 0 0 多个工商机构的工作人员进行调查研 究，发现影响人们工作情况和积极性的因素分为两类：保健因素和激励因素。】 保健因素是指与工作环境或工作条件有关的一些因素，保健因素的缺乏可使 职工产业较大的不满情绪甚至会引起怠工和辞职，激励因素是指与工作内容紧密 联系的一些因素，如工作本身的挑战性，职业上的成长与发展，工作的责任与权 限等，它可以使人对工作产生较大的满意感，并对人的积极性有很大的激励作用， 使员工产生持久、充分的工作满意感，极大地调动员工的工作积极性。因而，赫 茨伯格认为，在各种影响因素下，工作本身的吸引力是最主要的。 b t 公司虽然能招聘人才，但是很多私营企业在引进人才之后，由于企业自 身运作机制上的问题，并没有给他们提供富有挑战性的工作以及宽松的工作环 境，而这些人才恰恰又具有较高的成就需要，他们喜欢独立负责处理问题，从事 具有适度挑战性的工作。因此，如果个人成就感得不到实现，人才的流失就成为 必然。 2 2 3 关系需要 情感因素对员工流失的影响。员工跳槽的非理性因素就是情感，如对公司文 1 2 第二章问题与分析 化和价值理念的认同程度、与周围同事或上下级的感情联结，以及对自身工作的 热爱程度。如果员工从内心深处热爱他在该公司的那份工作，孜孜不倦并乐在其 中，则跳槽的可能性也会降低。 员工动了跳槽念头自然是自己的考虑，然而促使其心动变为行动的，还有企 业高层、管理者对员工跳槽的态度、处理方法及其行为。 万宝盛华( 中国) 公司及r i g h tm a n a g e m e n t2 0 0 6 年5 月完成的调查也显示， 中国企业员工所期待的未来工作，主要集中在如下几个方面：百分之六十四的员 工期望更好的职业发展机会；百分之四十八的员工期望薪水或福利更好；百分之 四十的员工期望得到更好的升迁机会；百分之三十七的员工期待高质量的领导 层；百分之二十一的员工期望一份个人价值观和企业价值观、个人技能和工作岗 位非常匹配的工作。【1 2 l 如果，一个企业，薪资不高，内部发展空间有限，更为严重的是企业氛围难 ，如人意，这样的企业，我们还有什么理由奢望员工荣辱与共长期共同发展? 根据有关研究，我国私营企业家的素质存在一些不容忽视的缺陷，如缺乏社 会责任感，缺乏对企业发展战略的思考，缺乏系统的现代管理思想与知识，更是 缺少向现代企业家过渡的文化底蕴，持续发展的能力不足，企业精神模糊，实行 家长制管理，企业诚信意识不高等。确切讲，以上问题在该公司或多或少在一定 程度上存在着明显的印记。在内部管理上，该公司管理属于典型的服从权威管理 风格。 管理方格理论( m a n a g e m e n tg r i dt h e o r y ) 1 1 3 l 是研究企业的领导方式及其有 效性的理论，是由美国得克萨斯大学的行为科学家罗伯特布莱克( r o b e r t r b l a k e ) 和简莫顿( j a n es m o u t o n ) 在1 9 6 4 年出版的管理方格一书 中提出的。这种理论倡导用方格图表示和研究领导方式。他们认为，在企业管理 的领导工作中往往出现一些极端的方式，或者以生产为中心，或者以人为中心， 或者以x 理论为依据而强调靠监督，或者以y 理论为依据而强调相信人。为避 免趋于极端，克服以往各种领导方式理论中的“非此即彼”的绝对化观点，他们 指出：在对生产关心的领导方式和对人关心的领导方式之间，可以有使二者在不 同程度上互相结合的多种领导方式。为此，他们就企业中的领导方式问题提出了 管理方格法，使用自己设计的一张纵轴和横轴各9 等分的方格图，纵轴和横轴分 别表示企业领导者对人和对生产的关心程度。第l 格表示关心程度最小，第9 格 表示关心程度最大。全图总共8 1 个小方格，分别表示“对生产的关心”和“对 人的关心”这两个基本因素以不同比例结合的领导方式。 第二章问题与分析 囝墨 圃 4 囝团 4 对生产的关心高 圈 1 管理方格图 管理方格图中； l1 定向表示贫乏的管理，对生产和人的关心程度都很小。 9 1 定向表示任务管理，重点抓生产任务，不大注意人的因素。 1 9 定向表示所谓俱乐部式管理，重点在于关心人，企业充满轻松友好气氛， 不大关心生产任务。 5 5 定向表示中间式管理既不偏重于关心生产，也不偏重于关心人，完成 任务不突出。 9 9 定向表示理想型管理，对生产和对人都很关心，能使组织的目标和个人 的需示最理想最有效地结合起来。 布莱克管理方式表明，在对生产的关心和对人的关心这两个因素之间，并没 有必然的冲突。他们通过有情报根据的自由选择、积极参与、相互信任、开放的 沟通、目标和目的、冲突的解决办法、个人责任、评