（工商管理专业论文）Equant电信服务支撑体系及对中国电信运营商的启示.pdf

提要 本文通过介绍国际电信运营商e q u a n t 公司的主营业务，网络覆盖范围，电信运 维支撑体系及e q u a n t 公司在中国本土化的过程，特别是在s l a ( s e r v i c el e v e l a g r e e m e n t ，服务等级协定) 方面做出了详细的阐述，指出了e q u a n t 公司之所以能够 取得今天的成绩是与其完善的运营支撑体系分不开的。同时本文通过介绍国际电信运 营商e q u a n t 公司在国际电信市场上的成功运营经验，对比了中国电信市场的状况， 指出了中国电信发展的不足，同时提出了改进意见。 随着社会的发展，人们越来越注重服务的品质，单纯的产品买卖已经不再能够 满足客户的需求，因此如何提高服务质量，理解和满足客户的需求则是各个服务提供 商所应考虑的问题，特别是对于竞争目趋激烈的电信市场，电信运营商对于服务及支 撑体系的建设必须要提高到新的高度。因此作为本文的一个重点，文章提出了电信运 维的概念和流程建设都必须紧紧围绕着s l a 体系进行，脱离s l a 的电信运维体系只是 一纸空谈的观点。 文章通篇紧紧围绕这一理念，进一步在s l a 方面提出了新的观点，即s l a 的核 心内容就是财务的概念，也就是说s l a 的承诺必须通过财务上的严格约定，建立严格 的监督机制，通过财务制度对售后运维体系中的环节加以制约，只有这样才能够真正 引起管理者、执行人员的高度重视；才能够从本质上提高服务意识，避免流程流于形 式：才能够在残酷的市场竞争中生存并发展。 文章在最后通过中国电信与e q u a n t 公司的对比，分析了现在中国电信普遍存在 的一些问题，同时提出了一些改进意见。文章指出了中国电信在基础设施建设、流程 纸面化、机构庞大，效率过低、人员素质低及缺乏监管机制等方面存在着不足。针对 这些方面，笔者借鉴了国际电信运营商在国际电信市场上的成功运营经验，结合了本 文提出的重要概念：s l a 的理论，从服务模式、经营理念、科学化管理以及s l a 的出 台等几个方面提出了对于中国电信的运营服务体系改进的意见。 主题词：电信运营e q u a n t 公司s l a 售后服务体系 2 a b s t r a c t t h i sa r t i c l ei n t r o d u c e da ni n t e r n a t i o n a lt e l e c o mo p e r a t o r ，e q u a n tl t d ， a n dt h isa r t i c l ej n c l u d ee q u a n tm a j o rb u s i n e s s ，n e t w o r kc o v e r a g e ，t e l e c o m m a i n t e n a n c ea n ds u p p o r ts y s t e m ，e q u a n tl o c a l i z a t i o np r o c e s si nc h i n a ，s p e c i a l o ns l a ( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ) i n t r o d u c t i o n ，a n di n d i c a t et h a te q u a n t t o d a y sa c h i e v e m e n ti sf u l l ys u p p o r t e db ya d v a n t a g em a i n t e n a n c ea n ds u p p o r t s y s t e m c o m p a r e dw i t hc h i n at e l e c o mm a r k e ts t a t u s ，s h o w e dt h ew e a k n e s so f c h i n at e l e c o md e v e l o p m e n ta n dp r o v i d eo p i n i o n s w i t ht h es o c i a ld e v e l o p m e n t c u s t o m e rn o t i c e dt h a tt h eq u a l i t yo fs e r v i c e i sm o s t i m p o r t a n ti s s u e t h es e r v i c ep r o v i d e ri sc o n s i d e r i n ga b o u th o wt o i m p r o v et h eq u a lit yo fs e r vic ea n dh o wt or e a llyu n d e r s t a n dt h ec u s t o m e r s r e q u i r e m e n t ，a n ds a m ei n t ot e l e c o mm a r k e t ，a n dt e e c o mo p e r a t o rh a st or e b u i i d an e wm a i n t e n a n c ea n ds u p p o r ts y s t e mt om e e tt h ec o m p e t er e q u i r e m e n t ，s oa s t h ep o i n to ft h i sa r t i c - 1e ，a 1 1t h e s ei d e a sm u s tf o c u s e do nt h es l a ，w i t h o u t s l a ，t h es u p p o r ts y s t e mw i l lb en o t h i n g t os u p p o r tt h i sp o i n t ，t h i sa r t i c l eg e tf u r t h e rd e s c r i p t i o i lf o rs l a ，a n d s h o w e dt h a tt h em a j o rp o i n to fs l ai sf i n a n c ep r o c e d u r e t h a tm e a n st h e m a i n t e n a n c ea n ds u p p o r ts y s t e mp l u sf i n a n c es y s t e mm o n i t o r i n gi ne a c hp r o c e s s ， t h e ni tc a nb er e a l iz e db ym a n a g e m e n tp e o p l ea n dp r o c e s se x e c u t e r ，i tc a nf o r c e t oi m p r o v et h es e r v i c em a n n e ra n di tc a nb es u r v i v e da n dd e v e l o p m e n ti nt h e m a r k e t i nt h ef i n a lp a r t ，c o m p a r i s o nb e t w e e nc h i n at e l e c o ma n de q u a n t ，t h i s a r t i c l ea n a l y s e st h ee x i s t i n gw e a k n e s s ，a n ds h o w e ds o m eo p i n i o nt oi m p r o v e t h a t t h ew e a k n e s si n c l u d e st e l e c o mc o n s t r u c t i o n ，p r o c e s s ，1 0 we f f i c i e n c i e s ， 1 0 wp e r f o r m a n c eo fs t a f fa n dl a c ko fm o n i t o rs y s t e m t oc h a n g et h i ss i t u a t i o n ， t h ew r i t e rr e f e rt oe q u a n ts u c c e s s f u lo p e r a t i o ne x p e r i e n c e ，a n db a s e do ns l a c o n c e p t ，r a i s e dt h ep o i n t sf r o ms e r v i c em o d e l ，b u s i n e s sc o n c e p t ，m a n a g e m e n t a n d h o wt os e t u ps l ae t ct oo p t i m i z ee x i s t i n gc h i n at e l e c o mm a i n t e n a n c es y s t e m 3 k e y w o r d s ：t e l e c o mo p e r a t i o n ，e q u a n t ，s l a ，m a i n t e n a n c ea n ds u p p o r ts y s t e m 4 前言 随着中国的改革开放，特别是2 0 0 6 年底w l 、0 的市场准入的承诺，多年来一直封 闭的中国电信市场也逐渐对外开放。而中国这个具有1 4 亿人口的特大电信市场，特 别是相对于西方发达国家的电信市场而言，我国电信行业还处于起步阶段，无论是管 理水平，网络结构，运维状况等方面都存在着很多问题。 国际电信运营商早在二十世纪八十年代就已经开始通过各种方式进入中国市 场，但是由于各种政策方面的限制，特别电信法规的限制，各大公司在中国无论是投 资还是市场规模都较小，所以对于中国在2 0 0 6 年电信市场的开放都表现出了极大的 兴趣，从当前的t s y s t e m 、e q u a n t 、b t 等公司在中国大范围的招兵买马，都不难看 出国际电信运营商都已经在做着积极的准备，为2 0 0 6 年底的w t o 的开放做着热身运 动。 国际电信运营经过了几十甚至上百年的运营，其运营服务体系都是经过千锤百 炼的，当其进入中国市场的时候，对于目前中国国内电信市场脆弱的服务支撑体系无 疑是一个冲击，特别是在服务形态领域中的冲击是不言而喻的。 本文正是在这种大前提下，通过对国际电信运营商e q u a n t 的服务支撑体系得理 解，提出了对中国电信售后服务体系建设的一些建议，特别是从s l a 的角度进行了阐 述。通过笔者自身的一些国际电信运营经验，经过国际国内两种系统的对比，得出中 国电信在当前市场竞争的环境下，只有通过不断地学习，不断地完善自身建设，才能 够在残酷的竞争中当中生存和发展，才能够真正的走出国门，走向世界。 6 第一章电信服务体系发展现状 第一节电信服务体系的概念 随着电信市场的不断发展，特别是竞争机制的引入，为了在现有的电信市场上 取得更多的立足之地，各个电信运营商都必须不断地推出新技术，新产品，保持自己 发展的态势，才能做到不被市场所遗忘。 在新技术，新产品不断出现在大家面前的时候，其服务保障体系得建设显得越 来越重要。 根据北京市工商行政管理局1 2 3 1 5 消费者投诉中心2 0 0 6 年上半年投诉情况统计 分析，其中关于服务类的投诉共计4 7 5 8 件，占总量的3 3 1 7 。其中投诉量居前1 0 位的服务为：居民服务1 2 9 7 件，中介咨询服务9 7 3 件，销售服务4 4 4 件，互联网服 务3 8 3 件，修理服务3 6 2 件，餐饮服务3 0 7 件，装饰装修服务2 9 0 件，电信服务1 5 9 件，文化娱乐、庆典服务1 0 2 件，交通运输服务9 2 件1 。从上面的数据可以看到互联 网和电信服务投诉共计5 4 2 件，占总量的11 3 9 。 从上面的数据不难看出，电信企业在提高其技术含量的时候，其服务体系的完 善也是迫在眉睫的。 在这里需要先明确什么是电信服务体系。电信服务体系是对电信产品的支撑体 系，它包括了：服务意识，工程实施，故障处理，网络，物流，财务等很多方面。电 信服务体系不再是单纯的故障处理体系，它实际上涵盖了电信系统的各个方面，而且 随着市场的发展和用户对服务的要求的不断提高，电信服务也逐渐由原来的被动式服 务( r e a c t i v e ) 向现在的主动式服务( p r e a c t i v e ) 过渡。而其服务体系的建设程度 直接会影响到该电信公司在市场的占有率，比如上个世纪末田溯宁带领的中国网通 ( 就是常说的小网通) ，其产品定位，市场宣传，技术含量都可以说与国际上的电信 运营商不相上下，但是它在国内的市场份额却一直没有什么大的起色，固然这里面包 括了很多的因素，但其中有一条至关重要的是其服务体系的不规范直接导致了他的失 败。 所以说，电信服务体系的建设是当今电信运营商存活并发展的重中之重，当电 信运营商考虑开发某种新业务的时候，都必须要优先考虑其服务体系是否能够支撑其 运营，没有强大的运营支撑体系，任何业务都将以失败告终。 消费者权益保护网，h t t p ：w w w 3 1 5 g o v c n w q w qs h o w h t m ，2 0 0 6 年8 月9 日 7 第二节国际电信市场状况 从这几年国际电信市场的变化来看，大家已经基本上从二十一世纪初期的i t 泡 沫中舒缓过来，从2 0 0 6 年上半年的消息来看，很多公司都逐渐开始盈利，全球企业 间的兼并与重组不断进行。 s p r i n t ：s p r i n t 公司在2 0 0 6 年第一季度的收入达到了i1 5 亿美元，与去年同期 6 9 亿美元的收入相比增长了6 6 。在截至3 月3 1 日的前三个月里，公司获得的利润 为4 1 9 亿美元，或每股收益1 4 美分2 。 t e l i a s o n e r a ：瑞典芬兰电信运营商同时也是北欧地区最大的电信运营商 t e li a s o n e r a 公司日前发布了其第一季度财报，由于它在第一季度的手机和宽带服务 增长推动了公司销售额的增长，结果公司营利远远超出了预期的水平。在今年第一 季度期间，它的纯利润达到了4 2 7 亿克朗( 约合4 5 9 亿欧元或者5 6 6 亿美元) ， 与去年同期的3 5 6 亿克朗的纯利润相比增长了2 0 3 。 新加坡电信：据新加坡信息通讯发展管理局的调查显示，其信息通讯业0 5 年收 入达3 7 8 9 亿新元，增长了8 9 。这份在今年一到四月进行的调查指出，特别是新 加坡信息通讯业0 5 年在国内市场收入部分呈现良好的上升势头。虽然前年收入萎缩 了0 9 ，但去年增长率却达6 2 。新加坡信息通讯业0 5 年国内市场带来的收入占总 收入的4 2 ，约达1 5 8 3 亿新元4 。 a t & t ：2 0 0 5 年十一月s b c 通讯公司收购a t & t 后成立的新a t & t 公司周二公布了 其季度业绩，受其无线合资企业c i n g u l a r 业绩大幅增长的影响，公司利润出现了大 幅增长。a t & t 报告说，今年第一季度，公司实现净收益1 4 4 5 亿美元，每股净收益 合3 7 美分，而去年同期s b c 通讯公司的净收益为8 8 5 亿美元，每股净收益合2 7 美 分，增长率达6 3 3 5 。 s b c ：南方贝尔公司在2 0 0 6 年4 月发布了第一季度财报，受无线服务和高速宽 2 d o n e w s 网， h t t p ：w w wd o n e w s c o r n c o l u m n 2 a s p x ? c = 3 9 c 5 6 4 t 7 9 1 9 8 4 e c a 9 6 3 f 6 1 a 2 3 f c 2 e 6 8 6 p = 5 m = 2 0 0 6 0 4 ，2 0 0 6 年4 月2 7 日 3 勤加缘网，h t t p ：t e l e q j y l 6 8 c o m l o o k - i n f o p h p ? s o r t l = 2 3 & s o r t 2 2 3 = o & s o r t 3 且2 3 = l & i n f o i d 2 1l3 3 1 2 2 0 0 6 年4 月2 6 日 4 中国信息产业网：h t t p ：h w w w c n i ic o r n c n 2 0 0 5 0 8 0 1 c a 3 5 0 1 6 0 h t m ，2 0 0 6 年4 月2 7 日 5 中国信息产业网：h t t p ：w w w c n i i c o r n c n 2 0 0 5 0 8 0 1 c a 3 4 9 9 1 6h t m ，2 0 0 6 年4 月2 7 日 带上网服务增长的推动，公司第一季度的利润和收入都有所增加。南方贝尔公司称， 包括c i n g u l a r 公司在内，公司第一季度的业绩趋于正常，第一季度利润在去年8 1 8 亿美元或每股4 5 美分的基础上增长到今年的9 8 3 亿美元或每股5 4 美分。其营业收 入则在去年同期8 3 1 亿美元的基础上增长到8 6 8 亿美元。据路透评估公司称，业内 分析师平均预计其收入为8 6 4 亿美元，每股收益5 3 美分6 。 上面的数据只能说是当前国际上电信运营商的冰山一角，而与之相伴随的就是 国际巨头纷纷青睐电信运营商，收购，合作与兼并不断进行，各种利好的传闻不断传 出。 德国政府已选中美国私人股本公司黑石集团( b l a c k s t o n e ) 作为德国电信战略 股权的优先竞购方。黑石集团与德国财政部4 月底达成协议，以2 6 8 亿欧元的价格 从德国国有银行k f w 手中收购德国电信4 5 的股权。由于德国电信正面临着来自互 联网和竞争性移动通信运营商的强大的竞争压力，因此股价一直不乐观，今年以来已 下滑了3 。但黑石集团认为，德国电信的价值现在被低估了，其长期价值不可小觑。 该运营商2 0 0 5 年全年的销售额达5 9 6 亿欧元，净利润达5 6 亿欧元7 。 英国周日电讯报( s u n d a yt e l e g r a p h ) 报道称，法国电信旗下的0 r a n g e w a n a d o o 公司将赢得关于收购美国在线英国互联网业务部门的拍卖8 。 日本软件银行公司( s o f t b a n k ) 首席执行官孙正义在2 0 0 6 年3 月初宣布，将斥资 1 5 5 亿美元收购全球最大的无线运营商英国沃达丰公司( v o d a f o n e ) 日本业务 9 7 7 股份9 。 伴随着全球经济一体化的发展，国际间的电信巨头们之间的合并也正在如火如 茶的进行着，因此不难看出伴随着经济的复苏，国际电信市场也展现出百花齐放的态 势。 第三节国内电信市场状况 在中国加入世贸组织前一个月，20 01 年10 月，中国电信南北拆分的方案 出台。拆分重组后形成新的5 + l 格局，这五大电信巨头包括了中国电信、中国网通、 6 中国信息产业网：h t t p ：w w wc n i i c o r n ，c r d 2 0 0 5 0 8 0 1 c a 3 4 9 3 1 0 h t m ，2 0 0 6 年4 月2 4 日 7 投资银行在线网：h t t p ：w w w i n v e s t b a n kc o f l l c n d e t a i l a s p x ? i d = 15 3 1 9 ，2 0 0 6 年7 月3 0 日 8 新浪网：h t t p ：t e c h s i n a c o mc n i 2 0 0 6 0 7 0 4 0 9 5 8 1 0 1 9 8 8 5 s h t m l ，2 0 0 6 年7 月4 日 9 财经频道：h t t p ：f i n a n c e 6 6 w z c o r n s y s t e m 2 0 0 6 0 3 2 0 1 0 0 0 8 6 1 7 5 s h t m l ，2 0 0 6 年3 月2 0 日 9 中国移动、中国联通、中国铁通以及中国卫星通信集团公司。 在这次拆分中，体现了两大原则：一是中国电信长途骨干网将按照光纤数和信 道容量进行分家，其中北方十省与网通、吉通合并后的中国网络通信集团公司占有 3 0 ，南方和西部21 省组成新的中国电信占有70 。第二个原则是本地接入网将 按照属地原则划分，即北方十省的本地网资源归中国网通，南方和西部21 省的本地 网归新的中国电信。另外小网通在南方的分公司将继续存在，而新的中国电信也被允 许到北方发展业务，这次重组暂时不涉及移动业务，而在重组过程中吉通公司消失。 新中国电信收入占原集团总收入的60 以上。电信集团的l1 个赢利大户的前 几名广东、江苏、浙江分公司都留在了新中国电信，不过大部分需要补贴的西部省份 电信公司也由新中国电信集团统辖。 从这次的拆分中，很容易看出中国政府希望形成一种格局：在固网方面：由中 国电信、中国网通、中国铁通形成三分市场的局面；在移动网方面：由中国移动、中 国联通形成二分天下的局面；中国卫通则是专注于卫星通信领域。可以这么说这次的 拆分完全是针对中国加入w t o 所做出的准备工作( 本文因为篇幅的关系，暂时不讨论 这次拆分的利与弊) ，希望通过这次的重组，能够极大地促进国内电信企业在固网和 移动领域上的竞争力，从而能够在2 0 0 6 年底中国电信市场开放的时候，具备与国际 电信运营商竞争的实力。 第四节电信服务体系在整个电信系统中的作用 中国电信市场正处于一种欣欣向荣的局面，从国际上电信设备厂商在中国赚的 钵满瓢肥，到国际电信运营商早在上个世纪8 0 年代对中国电信市场的蠢蠢欲动，特 别是中国具有1 4 亿人口这一巨大数字，都强烈吸引着国际电信巨头的注意力，对于 中国电信行业如何能够在残酷的市场竞争的环境下生存并发展问题的考虑已经迫在 眉睫。 固然，在某些时候可以通过一些所谓的政府令来约束和引导国内电信市场的发 展，但是市场经济就是市场经济，随着w t o 开放日期的临近，政府所能起到的作用也 会越来越低，如何加强自身建设，提高市场竞争力才是中国电信企业发展的重中之重， 而电信服务体系得优化和建设也不得不提上日程，以前电信行业当中的“天老大，我 老二”的思路必须根绝。 对于目前而言，国际社会市场经济的大环境，以及国内市场经济趋势化越来越 明显，其竞争已经越来越白热化，国内有些地区甚至出现两个运营商为争夺市场而大 打出手的局面。先不讨论这种可笑的做法，但是至少能够看出电信运营商对于市场占 有率的渴望，对于竞争的严酷性都有了新的认识。 随着竞争的加剧，国内任何一个运营商都绞尽脑汁不断的开发新产品，希望通 过产品更新，从而能够快速争夺市场。但是对于产品的支撑一售后服务体系得构 建往往忽视其建设，从而在产品或服务售出后招致客户不断的投诉。其实不论是国际 电信运营商或者是国内电信运营商，其售后服务体系对其在市场份额，客户满意度， 可持续发展上都起着极其重要的作用，甚至在某种意义上起着决定作用。试想当公司 的销售人员成功地销售出自己的产品，如果支撑体系跟不上，客户投诉不断，最终也 会导致客户的流失，而这种流失将会从根本上动摇企业在市场上的地位。所以甚至可 以说电信运营商销售的不是产品，而是服务，而完善的电信服务体系的建设才是各大 电信运营商发展的根本。 第二章国外电信运营商( e q u a n t ) 公司介绍 第一节公司背景介绍 一、公司大事记 2 0 0 0 年1 1 月2 0 日，e q u a n t 和法国电信共同宣布了合作协议，准备通过将法国 电信旗下的全资子公司g l o b a o n e 与e q u a n t 合并，并着手建立一个世界领先的1 p 数据通信服务联合公司这项协议标志着e q u a n t 通过共享法国电信和g l o b a lo n e 的网络和客户资源等，从而实现财政收入的加速增长。 2 0 0 1 年3 月2 3 日，法国电信对e q u a n t 的收购活动的到了欧盟正式批准。 2 0 0 1 年6 月1 4 日，法国电信对e q u a n t 的收购活动得到了美国联邦通信委员会 的正式批准。 2 0 0 1 年6 月2 7 日，e q u a n t 在荷兰阿姆斯特丹举行股东大会，共同决议接受法 国电信的合并计划，由g q u a n t ，法国电信，g l o b a l o n e 合并成立新公司e q u a n t 。 2 0 0 1 年6 月2 9 日，e q u a n t 在巴黎的新闻发布会上公布了e q u a n t 新的管理团队， 品牌和战略思想。这是法国电信在经过6 个月的收购，并取得e q u a n t 5 1 的控股权后， 正式联合宣布e q u a n t 改组成功。 2 0 0 1 年7 月21 5 t ，e q u a n t 在重新整合后，宣布在2 2 0 个国家和地区的跨国公司 用户中推广全球i p 和数据服务。 2 0 0 5 年1 月2 2 日，法国电信宣布准备全资收购e q u a n t 。 2 0 0 5 年2 月l o 日：e q u a n t 正式被法国电信全面收购，法国电信取得e q u a n t l 0 0 的股份。 2 0 0 6 年6 月1 日：e q u a n t ，法国电信，o r a n g e 正式改组成立“o r a n g e 商业服务 部”，统一战略品牌，启动新的市场服务计划”。 二、公司合作伙伴及网络、服务覆盖范围 作为一个全球化的网络，服务体系所提供的服务是全程端到端的。e q u a n t 所能 提供的服务主要是针对国际用户，具体包括了i n t r a n e t 和i n t e r n e t 解决方案，通过 固网和拨号网络提供远端支持，同时提供包括诸如x 2 5 ，s n a ，帧中继( f r a m er e a y ) 和a t m 在内的w a n ( w i d ea r e an e t w o r k ，广域网) 服务。 o e q u a n t 官方网：h t t p ：w w w m n c o r a n g e b u s i n e s s c o m c o n t e n t x m l m n c _ h i s t o r y _ a b o u t x m l ，2 0 0 6 年7 月4 日 1 2 为了保证公司的商业运行，e q u a n t 公司与国际知名的设备制造商和软件提供商 建立了广泛的合作关系，从而使自己的网络覆盖范围延伸到2 2 0 个国家和地区，就其 全球覆盖范围而言，稳居世界第一位。 n o r t e l ：使用了n o r t e l 的p a s s p o r t 设备建立了遍布全球，高性能，大容量的 a t m 网络，能够提供x 2 5 ，s n a ，帧中继，a t m 服务。 c i s c o ：使用了1 9 0 0 0 个路由器建立了遍布全球的i p 网络，能够提供i n t r a n e t 和i n t e r n e t 的全球解决方案。 结合n o r t e l 和c i s c o 公司的设备，提供全球的拨号接入服务。 微软：成为全球唯一一家拥有在a s p 领域的金牌合作伙伴“。 e q u a n t 正是通过与这些世界知名厂商进行合作，建立了遍布全球2 2 0 个国家和 地区，9 6 7 个城市，1 4 6 8 个机房的全球化网络，从而能够为用户提供全方位的语音和 数据服务。 第二节e q u a n t 公司对中国发展简介 谈起e q u a n t 在中国的发展历史，需要先介绍一下s i t a ( 国际航空协会) ，s i t a 是一家全球各个航空公司和机场共同成立的一家非盈利性的，会员制的组织。e q u a n t 前身是s i t a 组织的网络部，其前期的主要目的是为了s i t a 组织内部成员，即各大航 空公司和各个地方的机场提供专有的服务。随着业务的发展，s i t a 把网络部分离出 来，单独成立了e q u a n t 公司，并成功在纽约和欧洲上市。包括到现在为止，s i t a 依 然是e q u a n t 全球最大的客户，2 0 0 4 年e q u a n t 业务收入中的3 0 是来自于s i t a 。正 是由于早期的e q u a n t 的特殊性( 民航业的背景) ，从而使他能够在很多政策没有开放 的国家和地区建立自己的网络，其中包括中国。 e q u a n t 早在上个世纪8 0 年代就以s i t a 的名义在中国北京，上海和广州设立机 房，其在中国的服务对象主要是各个国际国内的航空公司。正是利用这一独特的背景， e q u a n t 成为最早在中国设立节点的国际电信运营商，但其主营业务因受到中国电信 相关政策的限制，无法开展全方位的电信运营活动，只是在航空领域提供了相应的网 络服务。 随着中国的改革开放，相应的电信政策逐渐放宽，中国邮电部( 二十世纪九十 “e q u a n t 官方网，h t t p ：w w w m n c o r a n g e b u s i n e s s c o m c o n t e n t x m l m n c _ b u s i n e s s _ p a r m e r s _ h o m e x m l 2 0 0 6 年5 月4 日 1 3 年代) 只准许国际电信运营商以n n i 方式接入进中国，一时之间，a t t ，英国电信， s p r i n t ，- 德国电信，新加坡电信，g l o b a lo n e ，e q u a n t 等国际电信运营商纷纷走进 中国，以n n i 的方式对其用户提供服务，即中国电信和国际电信运营商各提供国际半 电路，以网络技术n n i 进行对接。但是这种n n i 的方式有一个很大的缺陷，就是对于 任何一个服务提供商来说，它无法做到对用户服务的全程监控，即所谓的e 2 e ( e n d t o e n d ) 服务，这对于目前讲究质量的网络服务而言，是一个致命的弱势。 针对这种情况，各大国际电信运营商纷纷绞尽脑汁，试图解决这种无法提供全 程服务的问题。e q u a n t 在2 0 0 1 年初的时候与中国网通( 即现在已经消失的小网通) 签订了战略合作协议，双方在不违反中国政策的前提下共同开展中国业务，即e q u a n t 提出对网络的具体建设指标，包括设备硬件，网络结构，网络性能指标，人员队伍的 建设，操作的流程等方面，都提出了具体的要求；小网通按照合作内容建立了一个独 立的支持团队，并根据e q u a n t 的网络规划方案实施并建设了一个遍及全国的a t m & f r 网络，并与e q u a n t 的网络在香港以n n i 的方式对接。 通过这种方式的合作，小网通建立了符合国际标准的网络，建立了一支现代化 的电信支撑团队，同时电信业务收入也实现了大幅度的上升；e q u a n t 则是通过这种 “曲线救国”的方式下，变相的实现了e q u a n t 对网络的全程监控，即e q u a n t 在2 0 0 2 年宣布了通过与小网通的合作，e q u a n t 网络在中国实现了e 2 e 的服务，这在各大国 际运营商当中当属首例。 由于国内电信的拆分，对于e q u a n t 与小网通的合作造成一定的负面影响，e q u a n t 在中国的投资政策也有所调整。e q u a n t 在今年上半年与中国电信签署了战略合作协 议，为w t o 的全面开放做着积极的准备。 同时随着e q u a n t 全球品牌的调整，已经在2 0 0 6 年6 月1 日正式冠名为o r a n g e ， 在中国的业务也有所调整，包括了网络服务和系统集成两大模块。目前e q u a n t 中国 正在迅速扩充自己的团队，有望在明年年初实现一个5 0 人以上的团队，这在国际电 信运营商在中国的团队而言，又遥遥领先的走在前面。 对于e q u a n t 在中国能够走多远，大家拭目以待。 第三节公司主营业务介绍 目前e q u a n t 公司的主营业务主要分为两部分：一部分是以网络服务为主 1 4 ( n e t w o r ks e r v i c e ，n s ) ；另一部分是以系统集成为主( s y s t e mi n t e g r a t i o n ，s i ) 。 由于本文的主题是围绕电信网络运营而展开的，所以本文会以n s 作为本文主要的话 题。 e q u a n t 的网络通过几十年的建设，已经形成了由c i s c o ，n o r t e l 等公司设备所 形成的遍布全球2 2 0 多个国家和地区的全球网络，其主要业务包括了分组数据业务、 基于m p l s 的i pv p n 业务、i n t e r n e t 接入业务、a t m 接入业务以及话音业务等，可以 说e q u a n t 在n s 方面的业务涵盖了所有电信运营商的范畴。 第四节公司运营维护体系 公司经过5 0 多年的建设，其售后服务体系以日趋完善，对于其售后服务系统来 说，可以通过图2 1 进行一个简单的说明： 罔龉翱警萧鳢 t 计时自动 幢谢列故摩点 上 垒球客蛊中心自动 t + t 1 生硪故摩报告 t 1 ：5 讣* 之内 故瘴报告生 r l 誊瞻p 心把故障单号码 t , t 2 捌喻宴i 莞明知台用户t 2 ：1 5 舟* 乏内 和算他相关掷1客户相关状日 j 谚断 上 j 靶定时问内强 臣；牟斑中心 进最状配和解块措施 t + 4 5 针钟 上 故障解决 n 故摩柜告舟级 + y 故膏解决 瑙知枣目冲心 i i 图2 - 1e q u a n t 故障处理简易流程 资料来源：e q u a n tc s oo p e r a t i o ng u i d e 由于e q u a n t 产品线比较庞大，针对各种产品分别由不同的处理方法，图2 1 只 是其中的共性。因为篇幅的原因，本文只针对e q u a n ti pv p n ( i pv i r t u a l p r i r a t e n e t w o r k ) 的服务进行一些阐述。 e q u a n t 公司的网络预警系统( p s & m ，p r o a c t i v es u r v e i l l a n c ea n dm o n i t o r i n g ) 会实时监控e q u a n t 的i pv p n 网络。一旦p s g m 检测到网络上某一个点或某一个客户 路由器出现问题，p s & m 系统会根据故障状况生成一个故障单并且会知会g c s c ( g l o b a l c u s t o m e rs u p p o r tc e n t e r ) 全球客服中心，这个故障单会包含故障单号码以及故障 现象。g c s c 则会根据故障单号码和故障状况进一步跟踪，直到故障解决。 下面详细介绍一下e q u a n t 网络预警系统得工作模式。 一、故障申告 为了便于及时地发现和解决故障，e q u a n t 一般会采取两种办法。第一种是基于 网络预警系统主动方式，通过主动监测网络状态，及时发现故障点。由这种方式发现 的故障占全部故障的9 5 以上。第二种方式是被动方式，通过远端客户网络服务的中 断，而由用户申告到全球客服中心，通过这种方式获知故障申告不到全部故障的5 。 二、初始化故障单 全球客服中心通过网络预警系统或用户申告生成故障单。在生成故障单的时候， 全球客服中心会根据客户数据库确认客户的地点，联系方式，设备型号，服务类型， s i 。a 条款等相关信息。这些相关信息以及故障现象都会包含在故障单中，而故障单的 号码将是唯一的。这样便于e q u a n t 工作人员查询，同时通过互联网，用户也可以随 时登陆e q u a n t 网站查询处理状况。 三、故障检测 全球客服中心的客服人员会按照预先制定好的检测流程一步步地执行下去。 e q u a n t 的客服人员都经过一定的技术培训，所以通过初步地诊断，他们会初步分析出 大概的故障部分，从而进行判断是否需要派出现场工程师、客户所在地的电信服务提 供商、或者e q u a n t 骨干网部门等，同时故障单也会随即分发到相关部门进行进一步 处理。 四、客户所在地的电信服务商 通过全球客服中心的判断，如果认为导致故障的原因是由于客户所在地的电信 服务商所导致的( 在中国，本地电信运营商导致的故障概率一般在9 0 以上) ，由于 1 6 各个运营商之间的故障系统往往不兼容，客服人员会另外牛成一个故障单发给对方运 营商的客服部门，同时客服人员会实时跟踪该故障单的状态，并与客户随时保持联系， 并按照相关流程进行故障升级。 五、现场服务 如果经过客服人员的初步判断，故障的原因是由e q u a n t 所提供给客户的客户端 设备所导致的，全球客服中心会根据e q u a n t 与客户签订的合同中所定义的s l a 派遣 现场工程师到现场解决，现场工程师会根据故障现象准备相关的备件，以备不时之需。 一旦故障得以排除，现场工程师会打电话给全球客服中心，全球客服中心会再给用户 电话或邮件确认。得到用户的确认后，全球客服中心在征得用户同意后关掉故障单。 六、网络故障 如果经过客服人员的初步判断，故障的原因是由e q u a n t 网络端所引起的，客服 人员会把相关故障单转发到e q u a n t 网络运维部或网络管理中心。一旦故障得以排除， 相关部门会把相关故障单转回客服中心。同样只有当得到客户的确认和同意后，客服 中心才有权关闭故障单。 七、关闭故障单 故障排除后，客服人员在经客户确认后，才有权关闭故障单。 为了确保公司运行维护当中出现的问题得以顺利解决，e q u a n t 公司制定了严格 的升级制度，其中要求必须详细列出级别、相关责任人及联系方式。另外要说明的是 这种联系方式要求必须是2 4 小时可达的，当时为了确保可以联系到相关责任人， e q u a n t 甚至曾经考虑给部门级负责人配备卫星电话，从而保证服务的畅通性。 表2 - 1 故障升级人员列表 _ u l 值班负责人 x x x x x 第一级 x x x x x 故障所在地的 x x x x x第二级 x x x x x 主管 故障所在地的 x x x x x第三级 x x x x x 经理总监 全球客服中心 x x x x x第四级x x x x x 总监 第五级 x x x x x 客户服务部门 x x x x x 全球总监 第六级 x x x x x 客户服务部工程 x x x x x 部全球副总裁 资料来源：e q u a n tc s oo p e r a t i o ng u i d e 表2 - 2 故障升级时间限制列表 一哺编鹾睡醚_：i 爿鳞曩蝴薯绑翻_0 5 l b 口i i n 睁_ 值班负责人2 小时3 小时5 小时 第一级 故障所在地的3 小时5 小时1 0 小时第二级 主管 故障所在地的4 小时7 小时1 5 小时第三级 经理总监 全球客服中心5 小时9 小时2 0 小时第四级 总监 客户服务部门6 小时1 1 小时2 4 小时 第五级 全球总监 客户服务部工7 小时1 3 小时4 8 小时第六级 程部全球副总裁 第三章e q u a n t 公司的本土化策略 第一节国外公司本土化的意义 随着中国成为最大的发展中国家，中国的经济发展不仅激发涌现了越来越多的 本土企业，而且庞大的中国市场也不断吸引着越来越多的外国公司进入中国，特别是 许多大的跨国公司也都纷纷在中国投资设厂。对于国外公司而言，面临着如何在中国 进行本土化策略。 一、国外公司大量进入中国 随着中国对外开发的程度日益加深和不断履行中国加入世界贸易组织的承诺， 中国的投资环境不断优化，中国庞大的国内市场吸引着越来越多的国外公司进入中 国。截至2 0 0 3 年底，世界5 0 0 强企业中已有4 0 0 多家在中国投资，其在中国设立的 研发中心达4 0 0 家。而在过去两年间，11 家跨国公司将地区总部迁到北京，2 5 家迁 往上海。经过2 0 多年的发展，跨国公司外资企业在中国的比重，已经达到了非常高 的程度了。1 9 9 2 年是中国改革开放的新起点，当时外资企业的工业产值占全国7 1 。到了2 0 0 2 年，已经达到3 3 4 。也就是说，中国1 3 的工业产值是外资企业 创造的。随着中国对外商投资的法律、政策的进一步放松和完善，外商投资的行业、 地域和自由度将进一步加大，越来越多的外国公司显然是会进入中国。中国在世界经 济一统化大潮中，不仅融入其中，而且本身已经成为一个中外企业共同争取的庞大市 场。 二、国外公司本土化的原因 跨国公司之所以实旆本土化经营，有各种各样的原因，但最主要的在于以下几 个： 1 消费者需求的压力 许多经营领域具有很强的国别或地区特性，它们必须满足多种消费者的需求，因 而需要一个当地化的战略。如微软公司的办公软件，内容和功能都是一样的，但是， 在各个国家都要采用本土的文字。一家著名的美国公司曾沿用在美国成功的经验，在 日本推销制作糕点的原料，结果损失数百万美元。原因是当时日本家庭与美国家庭有 一个最大的不同：没有烤箱。这家公司的失败明显就是没有考虑到消费者的需求。 2 树起良好企业形象 跨国公司能成功地在全球范围发展，得到当地政府的支持，很大原因在于具有 良好的企业形象和知名度。中国政府、企业和民众往往把是否在中国实行人员、企业 文化、物料、营销等本土化，作为判断跨国公司是否对中国有利的一个标准。跨国公 司在中国实行经营本土化，在中国投资项目，利用中国人力资源，有利于提高企业知 名度，提高企业在当地的形象。例如芬兰诺基亚大举雇用中国员工，在中国本土投资 项目，迎合消费者的需求，