（计算数学专业论文）基于bs的房地产crm系统设计与实现.pdf

兰州大学硕士学位论文 摘要 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t - 一c r m ) 是利用信息技术对 客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业 务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公 司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户满意度及忠诚度，从 而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化 房地产c r m 系统近年来缛到普遍关注，然两其技术模型还没有固定框架。本 文在对当前房地产c r m 系统优缺点进行分析总结的基础上，通过j 2 e e 体系结构 的研究，提出了一种基于j 2 e e 开发平台、b s 模式的系统结构，并对其技术路 线、系统需求、系统设计、系统实现进行了论述：全生命周期的客户管理理念、 实用化的c a l lc e n t e r 系统集成及数据挖掘技术保证了系统的先进性：r s a j 加密技 术、身份验证及多用户权限管理技术、智能日志技术给系统提供了完善的安全保 障；开放式的软件设计方法保证了系统的集成性和可扩展性。开发出的系统易于 功能扩充和维护、安全性好、具有分布式的特点。 关键字：j 2 e e ；c 脚；系统结构；房地产 兰州大学硕士学位论文 a b s t r a c t c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) i sk n o w na s a l la p p r o a c ht ot h e c e n t r a l i z e dm a n a g e m e n to f c u s t o m e rr e s o u r c e st h r o u g hi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dt o l i n k i n ga n a l y z e da n dp r o c e s s e dc u s t o m e ri n f o r m a t i o nw i t ha l lt h e i rb u s i n e s sf i e l d s c o n c e r n e d i tm a k e sc u s t o m e ri n f o r m a t i o na c c e s s i b l et ot h em a r k e t i n g , s a l e s ，a n d c o s t o m e rs e r v i c e sd e p a r t m e n t s ，a n da tt h es a n 坞t i m e ， k e e p st h ec o m p a n y w e l l - i n f o r m e dw i t hc u r r e n tc u s t o m e r 唧i r i 湖1 铷晒f o rp r o d u c t sa n dg o o ds e r v i c e s i n t h i sw a y , i te n a b l e st h ec o m p a n yt oi m p r o v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dl o y a l t y , t o a t t r a c tm o r ec u s t o m e r s ，a n dt om a x i m i z et h ep r o f i ti n t h ee n d t h er e a le s t a t ec r m s y s t e mh a sb e e nr e c e i v i n g 丽d ea t t e n t i o ni nr e c e n ty e a r s b u tt h e r eh a sn o tb e e nam a t u r ef r a m e w o r kf o ri m p l e m e n t i n gi t st e c h n i c a lm o d e l t h r o u g ht h ec r i t i c a la n a l y s i so f t h ep r e s e n tr e a le s t a t ec r ms y s t e m s ，a n dt h ed e t a i l e d s t u d yo fj 2 e es y s t e ms t r u c t u r e ，t h i sp a p e ra t t e m p t st op r o p o s e aj 2 e ep l a t f o r m a n d b sp a t t e r n - b a s e ds y s t e ms t r u c t u r e ，d i s c u s s i n gi t st e c h n i c a lg u i d e l i n e ，s y s t e m a t i c r e q u i r e m e n t s ，d e s i g n , r e a l i z a t i o n t h ep r o p o s e dm o d e l i sc h a r a c t e r i z e db yt h e u p - t o d a t ef e a t u r e ss u c ha sw h o l el i f ep e r i o ac u s t o m e rm a n a g e m e n t ，p r a c t i c a lc a l l c e n t e rs y s t e mi n t e g r a t i o n , a n dd a t at a p p i n gt e c h n i q u e s ；b yb e t t e rs a f e t yp r e c a u t i o n s s u c ha si l s a ，s t a t u si d e n t i f i c a t i o n , m u l t i - e n s t o m e ra n t h o r i t ym a n a g e m e n t ，a n ds m a r t j o u r n a lt e c h n i q u e s ；a n db ys y s t e m a t i ci n t e g r a t i o na n de x p a n d a b i l i t ys u c ha so p e n s o f t w a r ee n g i n e e r i n g t h em o d e li sn o to n l ye a s yt oe x p a n da n dm a i n t a i n , b u ti ti s g o o di ns a f e t ya n dd i s t r i b u t i o n k e yw o r d s ：j 2 e e ，c r m , s y s t e ms t r u c t u r e ，r e a le s t a t e h 兰州大学硕士学位论文 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立 进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的 成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内 容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对 本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：叠建群日期：塑! e 苎：? 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归 属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定， 同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版， 允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和 汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相 关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：垂垒游师签名：磋盘遮日期：型：丝 兰州大学硕士学位论文 第一章引言 近几年，随着w e b 技术的广泛应用，传统的基于c s 模式管理系统的弊端 日益突出，在系统业务信息的快速传输、获取和远程管理方面受到了极大的挑战， 并且随着业务规模的扩大，业务系统越来越复杂，这种结构的缺点变得越来越明 显。首先，c s 模式只适用于局域网，远程访问需要专门的技术，同时要对系统 进行专门的设计来处理分布式的数据。而随着互联网的飞速发展，移动办公和分 布式办公越来越普及，这需要我们的系统具有扩展性。其次，客户端需要安装专 用的客户端软件，一是涉及到安装的工作量，二是任何一台电脑出问题，如病毒、 硬件损坏，都需要进行维护，尤其是当各客户端分布在异地时，维护变得相当困 难。另外，系统软件升级时，每一台客户机需要重新安装，其维护和升级成本非 常高。还有，对客户端的操作系统一般也会有限制，可能适应于w i n 9 8 ，但不能 用于w i n 2 0 0 0 或w m d o w sx p ，或者不适用于微软新的操作系统等等，更不用说 l i n u x 、u n i x 等。以上问题究其原因是c s 模式的两层架构，即前台的客户端和 后台的数据库。这种两层结构的模式在一定程度上已经阻碍着现代企业的快速发 展，开发出的应用系统的可移植性和可伸缩性差，所以难以将企业应用扩展到企 业广域网和国际互连网上。 鉴于上述原因，基于b s 结构的分布式应用平台得到了迅猛的发展，。当前主 要的分布式应用模型有： c o r b a 模型、c o m d c o m 模型，n e t 模型和j 2 e e 模型等。其中，j 2 e e ( j a v a 2p l a t f o r me n t e r p r i s ee d i t i o n ) 以其良好的可移植性、可重用性、可伸缩性、可维护 性和面向电子商务等诸多优点独具优势。j 2 e e 是一种利用j a v a 2 平台来简化多 级企业解决方案的开发、部署和管理相关复杂问题的体系结构，它可以解决两层 模式带来的弊端，给传统的管理系统提供了新的模式。基于j 2 e e 的分布式多层 结构，是以服务器为中心、组件开发和利用b r o w s e r 作为用户界面的，其最大的 优点在于将企业的应用逻辑同系统服务和用户接口分开，并提供了一系列的底层 服务，使得开发者能够将精力集中于企业的业务逻辑，而无须过多地关心与业务 逻辑不太相关的系统环境。这样不仅层次清晰，提高了计算能力，同时也使开发 和管理的工作向服务器转移，使得分布数据处理得以实现，管理维护变得相对简 单，从而最大限度地发挥了系统的功能，也极大地简化了开发、配置和维护企业 应用的过程。 兰州大学硕士学位论文 1 1 c r m 的内涵及企业应用c 删的意义 1 1 1c r m 的内涵 客户关系管理化懈b 瞰埘r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t - - c r m ) 是利用信息技术 对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有和客户有关的 业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使 公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户满意度及忠诚度， 从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化【l j 。 客户关系管理并不是一个全新的概念，它与企业传统的营销、客户服务等有 着必然的联系，传统的营销服务概念只是涉及具体部门的点业务，而客户关系管 理主要着眼于整个企业，从企业的全局出发，将企业的点业务向面业务扩展。这 种扩展必然需要信息化手段的支持，而客户关系管理软件恰恰是促进这一转变的 工具。同时，c r m 并不是一个简单的软件，而更应该是一个复杂的企业管理的 系统工程，它要涉及企业的销售、服务、市场等方方面面，从普通员工到公司总 经理都要参与。 c 蹦理念的产生大约在1 9 9 0 年，l o 几年的发展经历了。销售自动化 ( s f a ) ”、“客户服务系统( c s s ) ”和。呼叫中心( c c ) ”等形态。随着 市场环境的变化，新的市场营销理念的产生一客户满意度、忠诚度、客户价值 等，同时由于计算机及网络技术的快速发展，c r m 已经成为现代营销管理思想 与信息技术相结合的产物【2 l 。 c r m 理念是按照如下4 条主线各个发展起来，然后由一个成熟的理论有机 地将4 个部分联系在一起的。 l 、销售自动化：日程管理、线索管理、接触管理、机会管理、项目管理、 销售合同、销售订单管理、销售工具、业绩管理、销售人员管理、计划管理等。 2 、客户支持及服务：电话营销、客户服务中心、呼叫中心，维修管理、投 诉管理等。 3 、市场管理：竞争情报、市场活动管理等。 4 、商业智能：客户分析、客户挖掘、销售预测等 以客户为中心的经营理念实际上已经产生很长时间了，但是直到上个世纪 9 0 年代后，凡大技术的产生促成了c r m 技术的成熟： l 、关系型数据库技术的成熟及大量应用为存储大量( 海量) 的客户数据成 为可能。 2 、呼叫中心技术的成熟为c r m 对客户沟通技术提供了非常好的客户交流 平台。 2 兰州大学硕士学位论文 3 、电子商务的快速发展为公司提供了一种全新的客户互动方式。 4 、数据仓库及数据挖掘技术的产生及发展为公司的客户战略分析提供必要 的手段。 5 、还有其他的通讯技术等为c r m 的使用提供了方便。 一个完整的c r m 系统包括了客户获得、客户开发、客户保持的全部商业运 作过程( 图1 1 ) 闭。 图1 1c r m 系统中的一个周期 1 1 2 企业应用c r m 的意义 营销理论的发展和新技术的成熟应用，使c r m ( 客户关系管理) 成为提升 公司核心竞争力的有力武器。c r m 可帮助房地产企业实现营销方式的转变，及 时发现客户需求，不断改进产品和服务，提高销售效率。 企业实施c r m 可从如下三个方面显著改善企业的营销管理： l 、公司客户意识从整体上改进：由于公司的部门均是按照职能进行划分的， 由于部门之间界限的存在，这些部门各自面对客户，公司面向客户的工作很难协 调一致，导致客户满意度急剧下降。在c r m 的理念指导下，公司的客户资源及 面向客户的口径得到统一，部门之间的工作按照客户工作的基本流程进行，部门 协调工作将按照流程而不是部门进行，通过一个供各个部门共享的客户数据库及 交流平台，统一与客户进行交易及沟通，使客户的满意度提高。 2 、公司全体员工的工作目的更加明确、便于考核：由于c r m 强调的是从 整体上全面改进公司与客户有关的业务流程，这样对于过去难于量化管理的市场 部门、客户服务部门、技术支持部门、后勤服务部门均可以按照客户的满意度及 兰州大学硕士学位论文 其它与客户有关的指标进行量化管理，使其明白他们要负责的是客户而不是“上 级”。在公司引入c r m 系统及理念后，对于市场部门可增加“客户保持量”的 指标、对于客户服务及技术支持等后勤部门，可增加“客户满意度”等综合指标， 使公司的所有人员全部面向客户。同时对销售部门的考核将不仅仅是销售额及利 润等几个简单的指标。 3 、全面提高员工的工作效率：由于所有面向客户的工作均按照一个整体的 工作流程进行，所有员工的工作均可以按照一定的指标进行，使公司的员工的工 作效率更高、目的性更强 1 2 我国房地产c 碰发展及现状 1 2 1 我国房地产行业背景 我国的房地产业正处在一个飞速发展的时代，这个时代与上个世纪的9 0 年 代相比已经产生了巨大的变化，这种变化集中体现在以下五个方面【3 l ： l 、住房分配货币化改革全面实施，二级市场、租赁市场启动，房地产消费 以商品化、市场化为主要特征 2 、政府扩大内需、拉动经济增长的宏观调控政策及住房消费信贷的发展极 大地促进了住宅建设和消费。今天的房地产业已经告别了短缺经济时代，呈现买 方市场特征，以民用住宅消费为主的商品房越来越丰富，用户的选择越来越多， 而产品功能越来越趋向于追求时尚和个性化。 3 、开发商数量庞大、分散，规模普遍较小，具有国家一级开发商资质的企 业仅占2 ，大多数开发公司的经营管理还是以经验管理为主。中国加入w t o ， 市场逐步与国际接轨，外资企业先进的设计思想和管理理念将对国内企业产生重 大冲击，同时，市场竞争将更加激烈，一大批缺乏经营管理规范的开发公司将被 淘汰。 4 、今天的大多数消费者已经解决了安居问题，人们购房的标准和要求越来 越高，在关注房屋质量、户型结构、地理位置的同时，物业管理、购物环境、子 女教育、交通、入文景观、休闲娱乐等越来越成为购房者考虑的因素。今天的房 地产企业已经呈现多元化发展趋势，许多有实力的房地产商为客户提供销售、物 业管理一站式服务，并涉足教育、商业、休闲娱乐、甚至体育、信息产业，为客 户提供增值服务。随着中国加入w t o ，中国的房地产企业面临的服务领域的竞 争压力更大。 5 、以i n t e m e t 为代表的信息技术的飞速发展，既给中国的房地产公司带来了 机遇，亦提出了新的挑战。新一轮市场竞争的法则不是大鱼吃小鱼而是快鱼吃慢 4 兰州大学硕士学位论文 鱼，如何应用信息技术快速提升经营管理水平成为新一轮市场竞争成败的关键因 素。 1 2 2 房地产营销管理面临的问题 房地产开发是一项庞大的系统工程，房地产作为一种特殊商品，具有价值度 高、地域性强、客户购买慎重的特点，在消费者主导时代的今天，许多房地产企 业的营销管理还是粗放式的，具体表现在如下几方面： l 、营销策划 缺乏对项目当地人们的文化背景、风土人情、家庭构成、购买力、消费偏好、 审美情趣、思维方式，甚至是一些生活中的细枝末节的详细了解，不能很好把握 购房者的真正需求，无法进行准确的目标市场定位。目前市场存在大量空闲商品 房( 全国面积达到几千万平方米) 。这些商品房的闲置并非是供过于求，重要原 因之一是缺乏对目标客户需求的准确把握。由于缺乏对目标客户需求深层次的了 解、分析，不能针对特定客户提供个性化的购房方案。 2 、销售过程管理 在房地产销售过程中，企业通过市场活动等发现大量的商机和潜在客户，如 何及时有效的进行客户跟踪、客户关怀，使之成为购买客户，并通过客户的口碑 效应带来更多的销售机会，是公司销售管理的核心问题。 3 、客户服务 房地产开发管理的不规范，使房地产业成为近几年3 1 5 活动中客户投诉的 热点。客户服务的内容不仅仅指物业服务，而是包括了售前、售中、售后的全过 程，目前很多企业缺乏规范的客户服务管理，客户往往要多次交涉才能找到适合 问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果也不统一， 由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。同时，如何通过提供个性化的增值 服务( 如提供购房理财服务、发展教育产业等) 来进一步吸引客户、增加企业的 收入亦是管理者关注的一个问题。 4 、客户管理 一是企业的各个业务部门( 包括企业总部、销售部门、客户服务部门等) 已 经收集和存储了大量的客户资料数据，但这些数据主要由成交客户资料信息组 成。而真正大量的潜在客户信息并没有充分挖掘，同时，虽然目前各个内部业务 系统之间可实现一定的数据共享，但并没有实现建立在“以客户为中心”基础上 的客户信息的统一规划、收集、管理、分析、处理，公司没有统一共享的客户资 源管理平台；二是对客户没有进行分类管理，公司有限的营销服务资源不能得到 最大化利用；三是未建立起与客户联络的有效管道，尤其是未能按客户喜欢的方 兰州大学硕士学位论文 式建立起联络管道：四是没有建立规范的客户回访和客户关怀制度，不能及时掌 握客户需求变化和客户满意度情况。 5 、人员管理及绩效考核 大多数企业对销售人员的考核以销售业绩为主，业绩第一的考核方式往往造 成销售员为了眼前利益而损害客户关系，而服务人员则存在难以量化考核指标的 问题。 6 、领导决策 由于管理手段的落后，缺乏对客户、销售、财务、服务信息的及时汇总分析， 使公司高层在制定客户战略时缺乏决策依据。 7 、营销知识的积累 企业经多年发展积累了相当的企划、销售、服务知识，这些知识零散地保留 在部门和个人手中，没有形成公司营销知识库沉积下来。 8 、异地管理 许多房地产企业业务遍及全国，拥有众多的分支机构，在业务扩张发展的同 时，异地管理问题亦越来越突出，存在总部如何及时掌控各地区的销售状况、服 务情况及客户资源等问题。 1 2 3 解决问题的思路及国内房地产c r m 应用现状 房地产企业面临的上述管理问题和困惑，通过实施c r m 系统可得到有效改 善和解决。通过c r m 系统的实施，帮助房地产企业实现营销方式的转变，创建 以客户为中心的企业，显著改善客户体验，提高客户满意度，增强企业竞争力。 自2 0 0 1 年l o 月深圳招商地产开始c r m 尝试至今，国内房地产行业的c r m 实践已经走过6 个年头，虽然有很多家房地产企业部署了c r m 系统，分别分布 在全国不同区域，如深圳、广州、上海、北京、杭州、大连、成都、济南、郑州 等，并且也起到了一定的积极作用，但也存在着不少问题，主要有： 1 、既然是针对房地产行业的解决方案，必然要求系统提供商需要具有相应 的行业经验。但事实上，半路杀入房地产业的多数c r m 厂商并没有太多行业知 识积累，而房地产的销售和其它消费品不同，有其自成体系的销售模式，所以导 致开发出的系统不能很好地适应现代房地产运营模式。 2 、许多所谓的房地产c r m 系统其实是在原有房地产销售系统的基础上简 单改造而来，不能很好体现以客户为中心的管理思想。 3 、许多房地产c r m 系统的决策分析功能太弱，没有很好使用现代数据挖 掘与智能决策分析技术，不能很好辅助企业进行市场决策。 4 、当前国内房地产企业多是半道杀入业界，没有充分意识到实施房地产 6 兰州大学硕士学位论文 c r m 系统的重要性，有些企业尽管部署了c r m 系统，也只是作为形象工程， 没有很好的发挥起作用。 1 3 本文的研究内容 谁赢得了客户，谁就赢得了效益。本文研究的最终目的是提高房地产企业的 竞争力，促进房地产业的健康快速发展。具体为：( 1 ) 在房地产企业中推进客 户关系管理理念；( 2 ) 加快房地产企业的信息化进程；( 3 ) 结合房地产业的特 征，选择合适的c r m 解决方案，实施c 时代的客户关系管理。 所做的工作是：对当前房地产c r m 系统的优缺点进行了认真的分析与总结， 查阅了相关的文献资料，并且作了大量的调查研究，认为房地产c r m 系统应包 括两条主线：一条主线围绕客户，主要体现在“客户服务”，另一条主线是业务， 即楼盘销售业务管理，因为没有销售业务管理的c r m 将会变成空中楼阁。 具体内容如下： 第一章论述了什么是c r m ，房地产c l u 渥系统实施的意义及当今房地产 c r m 系统的优缺点，论文的研究内容等。 第二章对实施房地产c r m 系统的关键技术进行了分析，涉及体系结构、开 发平台，数据库平台及数据挖掘技术。 第三章通过j 2 e e 体系结构的研究，提出了一种基于j 2 e e 开发平台、b s 模 式的房地产c r m 系统结构，并对系统的设计目标、原则、流程设计、功能设计、 数据设计、用户界面设计、安全设计进行了论述。 第四章对系统主要模块及用户界面进行了设计与实现。 第五章进行了总结与展望。 主要特点及创新之处如下： l 、全生命周期的客户管理及数据挖掘技术的应用 从客户第一次来访开始，在整个客户完整的消费生命周期中跟踪所有客户接 待记录，形成客户调查表，记录客户的需求明细情况，同时拥有成交客户的v i p 管理。系统创造性的引入“客户绩效”的概念，对于潜在客户进行全量化管理， 对于潜在客户的调查及每一次接触，客户价值计算系统自动计算客户的价值，从 而使营销人员准确快速的定位价值客户，最大程度的帮助企业提高销售成功率， 从本质上提升销售效率；针对客户资料分析筛选出来的最有价值客户清单，进行 深入的数据挖掘；通过销售漏斗原理的科学应用，动态掌握项目在售情况，对未 来的销售趋势做出准确、量化的预测，可以有效的指导销售员的工作重点，以客 户管理促成实际销售；针对未成交客户，有详细的报告分析未成交原因，提供产 品和服务改进的基础依据。 7 兰州大学硕士学位论文 2 、实用化的c a l lc e n t e r 系统集成 集成短信群发工具，对于短信促销、短信通知、短信客服有效进行管理。 企业电话助手工具，通过截获客户来电显示电话号码，做到主动式客户关怀 的效果。 3 、系统的扩展能力 全面应用组件技术，采用开放式的软件开发方法，在提高了开发速度的同时， 也使之具有很强的可扩展能力。 4 、完善的系统安全保障 采用加密技术，保证数据传输与存储的安全。 采用身份认证技术，对用户的身份进行鉴别，以确定用户的访问权限，保证 系统安全。 多级权限管理保证不同用户拥有对系统操作的不同权限，从而达到数据信息 的安全与保密。 采用周期性备份技术，系统自动备份，保证了数据库的完整性 借助智能型日志系统记录的日志内容，自动找出可能存在的不安全因素，时 实触发相应的警告信息，及时通知管理员及用户 采用。事务完整技术”数据修改业务在执行过程中，不管客户端有任何意 外中断( 如工作站断电、死机) ，服务器会自动反向恢复业务到执行前的状态， 不会产生半截数据，极大提升系统数据的安全性和一致性。 本文设计与实现的房地产c r m 系统在诚信房地产开发公司得到了很好的应 用，取得了比较好的经济效益。 兰州大学硕士学位论文 2 1 技术综述 第二章关键性技术 采用基于j 2 e e 的e j b 技术+ s q l 数据库+ w e b l o g i c 应用服务器开发b s 体 系结构软件的方法。在技术上，采用可移植性好的j a v a 语言，并采用s q l 关 系型数据库作为数据库管理工具，组合成界面层、功能层、数据层的三层浏览器 ，服务器体系结构。其中界面层是c r m 系统同用户或客户进行交互、获取或输出 信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要 求、得到所需的信息；功能层由执行c r m 基本功能的各个子系统构成，包括客 户管理子系统、销售管理子系统、会员管理子系统及智能决策子系统等，各个子 系统又包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并 列的；数据层则是指c r m 系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信 协议等，这是保证整个c r m 系统正常运行的基础。 开发工具使用j b u i l d e r ，可以大大减少工作量，在j b u i l d e r 中通过配置相关 的服务器路径、容器信息，我们可以通过它的模版来完成一个e j b 组件的开发 以及分发，非常方便也非常简单。 使用s q ls e r v e r 作为数据库开发工具，主要考虑到它是一个综合的、通用 的、功能极强、简洁易学而又有较高的安全登陆机制的数据库平台语言；并且它 可以在各种环境下为各种应用提供强有力的浏览器服务器平台。 采用e j b 体系结构 e j b 规范是s u n 公司提出的跨平台的、服务器端组件规范，是为开发和部署 n - t i e r 、分布式、面向对象的j a v a 企业级应用系统而设计的，是s u n 公司j 2 e e 平台的核心和基石。 e j b 体系的优势： 实现e j b 应用的开发者和e j bs o l v e r 的制造商的软件分工；实现了开发环 境和应用环境的分离；平台无关性( 从j a v a 继承来的) ；可扩展性强；可分布性强； 抗崩溃，具备很高的可靠性；实现动态负载均衡 房地产c r m 产品采用j 2 e e 技术平台，以e j b 体系构架作为核心，。全面支 持主流的町bs e r v e r 。 采用纯b s 模式 房地产c r m 系统全面基于j 2 e e 的技术架构，设计了流行的b s 应用模式。 适应于企业的集中化应用，具备以下特点：集中化管理和维护，客户端的免安装 和零维护，极大的降低了企业的维护成本；实现了用户层、w e b 服务器、应用 9 兰州大学硕士学位论文 服务器、数据库服务器的合理分布：实现应用服务器的群集，整个系统具有很高 的可扩展性和安全性以及可靠性；客户层具有任意可替换性，完全实现移动办公。 全面应用组件技术 面向对象技术是软件工程领域的重要技术。随着计算机应用的飞速发展和软 件系统的复杂程度不断提高，人们越来越强调软件体系结构的抽象性和合理性， 以期最大限度的获得系统的可复用度采用面向对象技术能够提供令人满意的软 件构造封装和组织方法；以类，对象为中心的分析和设计，既满足了用户要求的 系统的模块性，又提高了系统分析、设计和代码实现的复用程度。 在开发复杂的大型信息系统时，建立简明准确的面向对象的系统模型是把握 软件核心结构的关键所在。房地产c r m 管理软件在开发过程中遵循了业界普遍 支持的标准建模语言( u m l ) 的规范，采用面向对象的分析和设计( o o a d ) 技术， 成功的抽象出了符合广泛用户需求的业务领域模型和软件系统实现模型，结合分 布式计算标准及支撑技术( c o r b a 、e j b ) 和组件化技术( j a v a b e a n ) 建立了自己 的业务组件模型，从而提高了房地产c r m 系列产品的开发速度，增强了整个系 统的模块化及可复用程度，使整个系统的分析及设计水平达到了很高的程度。 2 2j 2 e e j 2 e e 的核心是一组规范与指南，定义了开发企业应用系统的标准平台，由 j 2 e e 应用服务器的供应商来确保不同j 2 e e 平台之间的兼容。【4 1 j a v a2 平台有三个版本，标准版本( j 2 s e ) 。企业版本( j 2 e e ) 和微版本 ( j 2 m e ) 。1 4 i 这里首先介绍j 2 s e ，因为j 2 e e 是建立在j 2 s e ( j a v a2p l a t f o r ms t a n d a r d e d i t i o n ) 。j 2 s e 主要适用g u i 的客户端程序，也就是通常所说的桌面应用，并 且为我们提供了j a v a 编程常用到的核心包； j 2 e e 的主要组成部分有j 2 e e 平台，2 e e 规范( p l a t f o r ms p e c i f i c a t i o n ) ， 参考实现( r e f e r e n c ei m p l e m e n t a t i o n ) ，兼容性测试套件( c o m p a t i b i l i t yt e s ts u i m ) 和j 2 e e 蓝图( j 2 e eb l u e p r i r i m ) 。 j 2 e e 平台主要就是利用j a v a 2 平台的标准版来为当前的企业级应用提供解 决方案的设计，开发，装配和部署，并定义了一组核心a p i 标准的接口 j 2 e e 规范，有相应的技术规范并对a p i 进行了解释；参考实现则是关于j 2 e e 平台语法的正确范例；兼容性测试套件可以使不同j 2 e e 版本的产品可以运行的 程序j 2 e e 蓝图则是提供了基于j 2 e e 多层应用的实例与文档，主要参考p e t s t o r e ， a d v e n t u r eb u i l d e r 。 j 2 e e l 3 1 0 兰州大学硕士学位论文 以下( 图2 1 ) 1 6 1 就是j 2 e e i 3 的架构图，其中主要包含了a p p l e t 容器， a p p l i c a t i o nc l i e n t 容器，w e b 容器和e j b 容器，并且包含了w e bc o m p o n e n t ， e j b c o m p o n e n t ，a p p l i c a t i o nc l i e n tc o m p o n e n t ，以j m s ，j a a s ，j a x p ，j d b c ， j a f ，j a v a m a i l ，j 1 a 等等技术做为基础。 j 2 e e l 3 中引入了几个值得注意的功能：j a v a 消息服务( 定义了j m s 的一组 a p i ) ，j 2 e e 连接器技术( 定义了扩展j 2 e e 服务到非j 2 e e 应用程序的标准) ， x m l 解析器的一组j a v aa p i ，s e r v l e t 2 3 ，j s p i 2 也都进行了性能扩展与优化， 全新的c m p 组件模型和m d b ( 消息b e a a ) 。 - 雌e 啊o 四l 自c ”l 0 w 葛 一口臼 o一 ! z 忡吲私善|利矧如萋l 尸。 l 蛐 w 自 l _ c 融眦o 砷目薯 i 嚣犍 lo j l 刭 州s i 澎s 图2 1j 2 e e i 3 架构图 j 2 e e i 4 ( 图2 2 ) 嘲大体上的框架和j 2 e e i 3 是一致的，1 4 增加了对w e b 服务的支持，主要是w e bs e r v i c e ，j a x - r p c ，s a a j ，j a x r ，还对e j b 的消息 传递机制进行了完善( e j b 2 1 ) ，部署与管理工具的增强( j m x ) ，以及新版本 的s e r v l e t 2 4 和j s p 2 0 使得w e b 应用更加容易 兰州大学硕士学位论文 图2 2j 2 e e i 4 架构图 l 、核心技术 这里主要谈的就是s e r v l e t ，j s p ，f _ j b 三大核心技术和j m s 技术。s e r v l e t 与j s p 基于请求相应的工作方式，共同工作于w e b 层，其作用就是我们通常所 说的表示层功能，但是他们的全部功能并不止如此； s e r v l e t 技术作为w e b 服务器功能的增强器，其功能涵盖了从客户端请求相 应生动态生成文档到保证会话安全，访问后台d b s 等等，但是由于整体框架的 需求w e b 程序员所面对的s e r v l e t 编程都是其一小部分，比如说页面之间简单的 逻辑控制等等。i ，j s e r v l e t 一般作为s e r v l e t 容器或者w e b 容器中的组件进行管理，有其自己的 生命周期，每个s e r v | e t 都需要实现s e r v l e t 接口，有i n i t ( ) 和d e s t r o y 0 来进行生命 周期的管理，其主要的逻辑将集中在s e r v i c e ( ) 中，特殊的，对于基于h r r p 的 h t t p s e r v l e t ，主要逻辑集中在d o o e t 0 和d o p o s t 0 中。需要指出的是，为了便于编 程，以及其他的原因s e r v l e t 被设置成为单线程的。 从a p i 可以看出，s e r v l e t 的核心主要集中在j a v a x s e r v l e t 和j a v a x s e r v l e c h t t p 两个包中，两个包分别定义了关于s e r v l e t 与s e r v l e t 容器之间的接口，以及对 s e r v l e t 自身的一些支持，比如过滤，请求相应，会话以及c o o k i e 的支持。 e j b ( e n t e r p r i s ej a v a b e a n ) 是自从9 8 年发布了第一个版本以来就不断的进 行修改与完善，由原来的e j b l x e j b 2 0 ，到现在的2 1 ，甚至即将发布的3 0 ， e j b 技术在面临各种挑战的同时，正在朝着更加成熟，自我完善的方向发展。 e j b 组件作为e j b 容器中的一个管理单元，e j b 组件提供商可以选择由容器 来管理f 3 b 组件的事务，安全，资源连接问题等等。 e j b 主要是由三种b e a n 组成，会话b e a n ，实体b e a n 和消息b e a n ，e j b 2 0 开始实体b e a n 就以全新的模型出现，而消息b e a n 也是在e j b 2 0 才引入的。 会话b e a n 主要有有状态与无状态之分，两者的区别仅仅在会话状态的维护 兰州大学硕士学位论文 上面，会话b e a n 可以作为客户端的状态来理解，客户端是操作与状态的集合； 实体b e a n 就是对持久化的管理，当然实体b e a n 可以分为b m p ( b e a nm 孤a g c d p e r s i s t e n c e ) 和c m p ( c o n t a i n e rm a n a g e dp e r s i s t e n c e ) ，其分歧也就在对持久化 的管理方面，这两种实体b e a n 各有各的好处，b m p 在于其灵活性，直接对底层 数据库进行持久化操作，虽然编码的代价比较高，但是正是由于这一点才给了开 发者以更多的开发空间；而c m p 则是通过e j b 2 0 中引入的e j bq l 提供标准接 口，屏蔽掉了，d b c 驱动的操作，以此通过e j b 容器来对持久化进行管理 e j b 的调用过程大致上来说是分为以下几步： 1 ) 根据传入的属性，初始化上下文i n i t i a l c o n t e x t ； 2 ) 获取远程的，或者本地的h o m e 接口； 3 ) 然后进行h o m e c r e a t e 0 ，获取远程e j b 对象； 4 ) 通过e j b 对象调用业务方法，这些业务方法会被e j b 实现 消息b e a n 是可以接受j m s 消息的e j b ，并且通过特定固有的方式对j m s 消息进行处理。这个b e a n 没有复杂的h o m e ，或者是e m o b j e c t 接口 从j 2 e e 的a p i 看来，这部分主要集中在j a v a x e j b 中，这个包主要定义了各 类的编程接口。 2 、w e b 服务相关技术 对w e b 服务的支持是在j 2 e e i a 中开始引入的，主要对j a x r p c ，j a ) 承， s a a j 等规范进行了定义。嘲 接下来对w e b 服务及其在j 2 e e 中的应用进行讨论，主要集中在s o a p ， u d d i ，w s a d ，j a x p ，j a x - r p c ，s a a j ，m 乙 首先对w e b 服务的几个基本技术进行介绍： s o a p ( s i m p l eo b j e c ta c c e s sp r o t o c 0 1 ) 是基于x m l 来交换信息的轻便协议， 通常由s o a p - e n v e l o p e ，s o a p - e n c o d i n g s t y l e ，s o a p - r p e 三部分组成，s o a p - e n v e l o p e 定义了消息的总体框架，表示其中有什么信息，谁来处理，并且可以确定是否是 强制性的；s o a p - e n c o d i n g s t y l e 主要用来定义交换的数据类型，也就是通常所说 的串行化机制，默认值是h t t p ：l l s c h e m a s x m l s o a p o r g s o a p e n c o d i n g ：s o a p - r p c 则 是用于远程调用与应答嘲【刀 w s d l ( w e b s e r v i c ed e s c r i p t i o nl a n g u a g e ) 是用来对每个w e b 服务进行描 述的w s d l 文件，客户端使用某个w e b 服务时，必须先下载其描述文件，这样才 能够对w e b 服务发出请求，w s d l 是x m l 的一种变体，描述了w e b 服务的操 作，协议，以及服务所在的u r l 地址【刀。 u d d i ( u n i v e r s a ld e s c r i p f i o n ，d i s c o v e r y ，i n t e g r a t i o n ) 提供了发现，描述， 集成w e b 服务的规范。u d d i 注册中心为我们提供了注册自己的w e b 服务的空 间，一般而言注册中心的数据被分为三个部分【7 l ： 兰州大学硕士学位论文 白页：包含注册w e b 服务的单位的基本信息，其中包括单位的唯一标准符： 黄页：主要通过不同的方式对注册的w e b 服务进行分类，便于查找； 绿页：主要是对某个单位的w e b 服务进行技术细节，位置细节的描述。 接下来介绍w e bs e t v i g e 在j 2 e e 架构中的应用； w e bs e r v i c e f o r j 2 e e 是j 2 e e 平台台下w e b 服务的总规范，定义了基于j 2 e e 的应用服务器如何支持w e b 服务，即定义了客户端模型，服务器端模型，部署 模型w s d l 绑定和安全相关规范。并且通过j a x - r p c ( j s r l 0 1 ) 进行构建，只 要是满足j s r l 0 9 的w e b 服务。另外在j 2 e e 中w e b 服务可以基于两种方式的实 现： 1 ) 基于s e r v l e t 的服务，由w e b 容器提供运行环境； 2 ) 基于无状态会话b e a n 的服务，但是需要注意的是，只有f d b 2 1 以上的 版本才提供w e b 服务的包装。 基于咀，相关的j a v aa p i ；j a ) ，j a j a x p ( j a v aa p