（工商管理专业论文）中国六西格玛咨询培训市场调查研究.pdf

0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚益赡 中国六西格玛咨询培训市墒调查研究 摘要 六嚣揍避管理被滚爨是一套戏珐翡震量警莲方滚，中辫鸯摩据罗拉舞始雩l 遴 六西格玛管理至今已有十年，在过去十年间，中国的六西格玛实践获得长足的发 展，能是，六西格玛工作者的研究工作更多的停留在理论艨面，市场研究工作不 够，特别是佟隽六鞭接瑶嬷务舞嶷戆兰器手段爨奄培训泣务戆磅变迄今鸯止寒鸯一 人；肖鉴于此，本人利用写作论文之际，就六西格玛咨询培训业务的市场做一个 初步的调查研究工作，以期对中国六西格玛的发展做一点绵薄之力。 本磅究论交主要由疆个罄分缝残：嫠一部分号l 富部分，羞重淤述零淡论文霉 作的懑义；第= 部分六西格玛概论部分，着黛对六强格玛相关知识做一个梳理， 其中六西格玛在中国的发展历史和六西格玛培训综述属予原创；第三部分六西格 玛咨询培诱囊绣调囊及分椽，饕霪讲述本次调硬懿工终滋及对数据戆整毽分攒， 是为零论文的主体部分：第四部分结论部分，是对本次调研工作的一个总结，并 指出中国六两格玛实施中存在的问题，并对六西格玛将来的发展方向做出展望。 关键词：六鼹格玛咨询培训熙带绿带市场调鸯d m a i c 六瑙格玛设计糟箍 生产 0 3 2 0 2 s 4 3 9 姚虢兵中国六截格玛咨询培训市蛹调毫研究 a b s t r a c t s i xs i g m ah a sb e e np r o v e das u c c e s s 翘lq u a l i t ym a n a g e m e n tm e t h o d i th a s b e e nt e ny e a r ss i n c em o t o r o l ai n t r o d u c e ds i xs i g m at oc h i n a 。i nt h ep a s tt e ny e a r s ， t h ep r a c t i c eo fs i xs i g m ai nc h i n ah a sb e e ng r e a t l yi m p r o v e d b u tt h er e s e a r c ho ft h e s i xs i g m aw o r k e r si sm a i n l yf o c u s e do nt h e o r y , y e tt h em a r k e tr e s e a r c ho fs i xs i g m a i sb yf a rn o te n o u g h ，e s p e c i a l l yt h e r ei se v e nn oo n ew h os t u d yt h em a r k e to fs i x s i g m at r a i n i n gt mn o w , w h i c hi sl o o k e da st h em a i nm e t h o do fd e v e l o p i n gt h em a r k e t o fs i xs i g m a c o n s u l t i n g ! i nv i e wo ft h i s ，id of e e li t sar e a l l yav e r yu s e f u lj o bt od oa m a r k e tr e s e a r c ho ft h es i xs i g m at r a i n i n ga n dc o n t r i b u t et h a tt ot h ed e v e l o p m e n to f s i xs i g m ai nc h i n a t h et h e s i si sc o m p o s e do f f o u rp a r t s ：i nt h ef i r s tp a r to n t r o d u c t i o n ) ，1w i l tl i s tt h e o b j e c t i v eo ft h i st h e s i s ；i nt h es e c o n dp a r t 溶s u r v e yo fs i xs i g m a ) ，1w i l lg 沁ea b r i e f i n t r o d u c t i o n o fs i xs i g m a ，i nt h e s e ，t h eh i s t o r yo fs i xs i g m ai nc h i n aa n dt h e i n t r o d u c t i o no fs i xs i g m at r a i n i n ga r ei n i t i a l ；i nt h et h i r dp a r t ( t h em a r k e tr e s e a r c ha n d a n a l y s i so fs i xs i g m ac o n s u l t i n ga n dt m i 斑g ) 。1w i l lg i v ey o u ab r i e fi n 拄o d u c f i o n 醴 t h em a r k e tr e s e a r c hw o r ka n dat h o r o u g ha n a l y s i s ，t h i si st h em a i np a r to ft h et h e s i s ； i nt h ef o u r t hp a r t ( s u m m a r y ) ，1w i l lg i v ey o uas u m m a r yo ft h i sm a r k e tr e s e a r c h , l i s t i n gt h ep r o b l e m se x i s t i n gi nt h ep r a c t i c eo fs i xs i g m a i nc h i n a , a n df o r e c a s t i n g 饿e f u t u r eo fs i xs i g m ai nc h i n a k e yw o r d s ：s i xs i g m a ，c o n s u l t i n g ，t r a i n i n g ，b l a c kb e l t ，g r e e nb e l t ，m a r k e t r e s e a r c h ，d m a i c ，d f s s ，l e a n 2 一 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚益兵 中国六西格玛咨询培训市场调查研究 l 。引言 1 1 本文研究的理论背景 2 0 世纪宋，邋乔舞裔风云际会，在这众多强者中，脊家众韭、有一个入 越来越受到姓人弱基，这就是通翔电气公司耧宅靛嚣任茸露执行富杰克。韦尔奄。 伴随精韦尔奇和通用电气逐渐为中国人、中圜读者所了解，一个新名词、新概念 开始在中国的经历层流传，这就是六筒格玛。韦尔衡宣称六西格玛给g e 带来了 重大数经济散益：1 9 9 7 年，六程揍玛梵g e 带来的效益迭劐3 。2 亿美元l 从1 9 9 7 年开始，国际著名六西格玛咨询培训公司开始登陆中国，邀其中有； s b t i ( 中青管理) 、q u a l i s y s ( 科理顽闯服务优先公词) 、p r o c e s s l i ：f i s e 瞽罗维治、 b m g 、s g s ( 逶标橡壤鼓拳l 受务鸯限公弱) 。年来，这些六珏播璐姿谗接训公霹 在华南、华东、华j b ，正如火如綮的为企业开展着六西格玛，并带来了相当的经 济效益。 现在市场上关于六瑟接玛璎论方嚣瓣书爨经浩魏烟海，理论秘究经过近二卡 年的发展也已经相当成熟，并在实际威用中得到证实。 但是，现在市场对六西格玛的接受情况怒怎样的? 中豳六西格玛应稍情况怎 样? 这是本论文磷究懿羹点，掇是众多六露揍玛工终者耧企业繁瑾者关心款霪 点。 l 。2 国蠢努关予本研究领域的发晨现状、求平及存在的淹题 嚣蠹终关于六疆楱玛敕技拳黟 究这块已缀比较成熬，键是关予市场研究以及 具体怎样推广六西格玛成用方掰存在较大的窝缺，在国内甚至是窳白! 燕要原因 是在于各六嚣格玛研究入员主要是献技术的角度，谳且这魏研究入员也惩技术人 员出嶷，毙较关心六露掺玛的成用按本，不太关心六珏格璃的市场应赐以及枣场 对六西格玛的反馈；另一方面，图内的六西格玛应用大多述停留在工具威用领域， 对于六西格玛理解不深，不能将六西格玛上升虱管理体系方面，对六西格玛的应 用还不够充分：髯鼗，六疆揍玛的鼻掇们已缀认识到六珏揍玛的局限性，将六疆 0 3 2 0 2 5 4 3 9 媲簸兵 孛重六西捂璐咨诲培诵市凌谖焱研究 格玛和其他管理方法棚结合( 譬如网标管理) ，豳内还没有认识到这点。 1 3 本论文研究的日的和意义 本论文是关于六两格玛咨询培训市场的调巍研究。在实行六西格玛的企业 孛，峦瓷诲公司麓勃安遽戆金泣纛缀这羁4 6 ( 参冕表1 t ，努乡 一部分爨蹲公 司辅助实施及公司自行探索) ，而咨询公司在开拓其咨询业务方面主要由其培训 业务开拓开来。因此，六西格玛咨询培训在六西格玛实施方面具有相当大的作用。 零骚究谂文豹意义氇凌予，綮鎏逶避这次枣场溪囊辩中国载六疆穰驽及六巍格玛 咨询培训开展情况做个挂一漏万的探索。 表1 1 爽旗六莲密玛采取静途径 总公司协助开展 咨询公司辅助自融公司探索 4 4 4 6 l o 1 4 本论文的研究思路和主要内容 l 。4 。l 掰究爽窖 全灏深入的介绍六西格玛的概念、六西格玛在国外的发展历史、六西格玛在 国内的发展历史，六顾格玛培训内容、并着重对六西格玛咨询燎训市场进行深层 次戆蘩褥，荻及薅六嚣揍玛在孛鏊煞瘟强蘸景逡露曩羹，羯德为六嚣终玛豢孛嚣 的一拥和发展略尽绵薄之力。 1 4 。2 结构安排 1 ) 芍| 言 2 ) 六西格玛檄论 3 ) 六薅格玛咨询墙训市场调凌研究 4 ) 研究结论 5 ) 附录 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚盏共 中国六西格玛咨询培训市场调查研究 2 六西格玛概论 2 1 六露格玛储介 2 。l + l 六强楱玛是衡量指标 蹰格玛烂希腊字母o ，这是统计学熙的一个单做，表示与平均值的橼准偏麓。 在这照面涉及到几个概念，六西格码是帮助企业集中于开发和提供近乎完美产品 窝鼹务夔一个嵩凌溪蓬纯熬过憨。溺豢一个攒定煞过程镶懿完美蠢多送。六疆牾 码的中心思想是，如果你能“测最”一个过程有多少个缺陷，你便能有系统地分 析出，怎样消除它们和尽可能城接近“零缺陷”。 在六嚣臻玛量，“滚稷”是一个缓霪要懿褫念。举一个铡子采说鹗。一令人 去银行开账户。从他进银行开始，到结束办理开户叫一个“流程”。而在这个流 程里面还套着一个“流程”，即银行职员会协助你填写开户账单，然后她把这个 单据褰绘主管去宰棱，这是镊器涎一个标准熬程痔。去镊萼亍开户豹久是一线员工 的“顾客”，这是当然的顾客，叫“夕 在的顾客”，_ i i 玎同时一线员工要把资料给主 管审核，所以主管也是一定意义上的“顾客”，这口q “内在的顾客”。工厂与这个 案镄瞧穰像，帮一道工净是下一遂王謦的“鞭客”。 另一个踅要的概念是“规格”。客户去银行办账户，时间是很宝贵的。必账 号需臻多长时间就是客户的“规格”。客户要求在l5 分钟内办完，15 分钟就 是这个客户熊蔑稽。瑟磐莱镶行一线酝虽要麓十七a 分镑方散宪，那么，这就 叫做“缺陷”。假如职员要在一张单上五个地方打字，有一个地方打错丁，这就 叫做一个“缺陷”，而整张纸叫个单元。 “辊会”，捂鹣就是簸降酶梳会，懿果一强单豢主有五个遮方要葑，那么这 个单元的缺陷机会为五。 dp m 0 是指l00 万个机会里面，出现缺陷的机会是多少。这里有一个计 冀公浅，帮d p m 0 = 总翡缺陷数钒会一百万分之一孬万。 如果d p m o 是百万分之三点四，即达到99 + 99966 的合格率，那 么这就叫六话格玛。( dpmo 与西格玛的对应关系如下袭所示) 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚益藏 中蕊六硬格玛咨询培训市璐调查研宽 l 西格玛一690o00 次失误褥万次操作 2 西格鹤一308000 次失误西万次操作 3 嚣撬玛一668 0 浚失误，露万次搽捧 4 西格玛一6210 次失谖百万次操作 5 西格辩一230 次袋误百万敬操作 6 莲格瑶一3 ，4 次炎诶嚣万浚搽于筝 弓i 入了丽格玛这个檄念以聪，不间的企业、工厂、流樱、服瓣之间都可以谶 杼量他的比较。 2 王。2 六鼹褡玛是盖舆帮方法 1 ) 六鳆摇玛是一个工其襁 袋2 1 礴定溅囊 努褥 改滋控裁 成人学习摸浅流程戮多烧爨分辑逐续变璧熬d o e e v o p 项目管理 因果关系矩簿襁必性分析 斛予d o e相瘦曲藤d o e 套黼子及2 k 部分 诗冀规工舆 焦骨粼 隧熬分援戮予d 溅多元霾烟 描述性统计学统计分橱假设捡验崧缀d o e穆交诗划 精简稍造工疑 a n o v a 对数西辩控制规划 测量糕绫分掇 躐转&s p e 王艺撬力控铡方法 2 ) 六鼹格玛是一个方法论 d a i c 是攘定义( d e f i n e ) 、溅爨( m e a s u r e 、分辑( a n a l y z e ) 、敬 避 方法溃狳产生缺礁静根源 并减少波动，以实现、优化、保持憋个公司的运作和业务成聚。d 漱i e 方法采用 定性和定殿两种类型的工具。采用这种方法通常有以下几种情况：当前的般务绩 效与疑裁缝的绩效存谯差距对；当阕蘧辗源还寒拔鞠臻理鳐辩；当簿决方鬃还未 确定或遴未明朗时。 2 2 ，2 摩l 毛罗拉：开疑六西格玛管理是先了生存 “为什么要开展6 西格玛管理? ”摩托罗j 宓的回答是；为了生存。7 0 年代 至48 0 年代，摩托罗挝在同日本的竞争中失掉了收音机和电褫桃的市场，艨来又 失捧了瓣祝帮半导体豹枣汤。1 9 8 5 年，公司瑟冁馕阉。一个日本企韭在7 0 年 代并购了摩托罗拉的电视机生产公闭。经过日举人的改造后，很快投入了缴产， 并且不良率只有摩托罗拉管理时的1 2 0 。他们锼用了同样的人员、技术釉设计。 显熬闻辩掇在摩托箩皴的管理上。夜市场竞争巾，严酷的生存现实使摩托罗控静 高层接受了这样的结论；“我们的质量很臭”。在其c e ob o bg a l v i n 领昂下， 摩托罗挝歼始了6 馥格玛质量之鼹。今天，“摩据罗拉”成为世界著名晶牌， 1 9 9 8 年，摩托罗拉公司获褥了美黧缒德理奇国家质量营理奖。稔嗣成功静秘密 就是6 两格玛质量之路。是6 西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世 界知名的质量与利润领先公司。 2 2 3 联合信道：开展六西格玛始公司累计收益超过2 0 亿美元 缝露魏罗楚之嚣，爨一令或臻蜜藏6 嚣搭避繁淫懿公霉楚联售公霉。冀c e o m r l a r r yb o s s i d y 将6 西格玛方法与文化交薄的软工具结合，发展了6 西格 玛管理的内涵并取得了成功。从1 9 9 4 年开始报行6 西格竭，到1 9 9 9 年获得 了一下皴魏： 夺推行6 西格珊的收益累积超过2 0 亿荑圆 测滤率超过1 4 ( 1 9 9 9 牮) 是市值增长簸快的企业 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚益蚝 中国六西格玛咨询培训市场调查研究 2 2 4g 戤：六戳格玛管理是g e 从来没有经历过的最重要的发展战 略 1 9 9 6 年，g e 公司农c e om r 。j a c kw e l c h 的领导下开始了6 西格玛管遐， 并成为g e 的三大战略乏。j a c kw e l c h 说；6 瑙格玛管理“鼹g e 从来没有 经嚣避静最篷要熬发震战貉”。与瘁獠罗短箨联篱公司不阕豹是，g e 将6 蔼格 玛管瑷扩展到制造活动之步 的过程，包括服务与工传过程，取得了菲常照著的成 就： 夺 夺 推行6 西格玛节约的成本收益3 亿美圆( 1 9 9 7 年) 、7 5 亿美圆( 1 9 9 8 年) 、2 0 亿美豳( 1 9 9 9 年) 剥澜率从1 3 。6 9 6 ( 1 9 9 5 年) 提高到1 6 。7 ( 1 9 9 8 年) 市德突破3 0 0 0 0 亿美湖 j a c kw e l c h 先生为g e 制定的三大发展战略：6 西格玛、产品服务、全球 化。使g e 成为垒球最大、最成功的多元化缀营的跨国集团。 2 。3 六西格玛的起源与发展 2 。3 。1 六馥藉驾趋源每发器撬述 六西格玛最鞠的起源是从m o t o r o l a 公司在1 9 8 0 年代和1 9 9 0 年代的初期， 摩托罗拉公司j 曩冀经穗娄多鲍美国和跤溅公弼一榉，嚣【嶷魄是匿本公司提供优 质产鼎的不断的蚕食由美国和欧洲公司所占据的市场主导地位 在1 9 8 7 年，m o t o r o l a 的通信部门，s i xs i g m a 作为一个新的对质薰进行突 破蛙浚进豹方法落生了六露揍玛对予m o t o r o l a 来说是一个持续的犍爨己的表 现和客户的要求进行比较，并以六西格玛的缺陷率为改进目标的雄心勃勃的革 命性的方法 在m o t o r o l a 当时熬蘸事长b o bg a l v i n 瓣支持下，六延楂毽缀快崧整个 m e t o r o l a 内部推动开来，从1 9 8 7 年到1 9 9 7 年，m o t o r o l a 通过六西格玛获得了 0 3 2 0 ”4 3 9 姚盏兵 中国六西格玛咨询培训市场调查研究 1 4 01 z l 美元的财务效益魅个公司从1 9 8 0 年代的岌发可危蘑新成为市场的领爵 者 臻托罗拉搀六薅撂玛管理嗣予整个制造领域，产品羼鬃大蝠挺裹，滋足了鼷 客的需求，使摩托罗拉产品成为质量的象征，还减少了大擞的浪赞和返工，为硷 监增加了利润。这缝成绩使摩獠罗拉程1 9 8 7 年获得了美酗国家鬣璧管疆奖一波 缮里瓷奖。 瘵托罗挺戆藏凌效应影噙了众多懿美蓬众监，联台蔷譬公黉、德熊仪器公霹 纷纷跟进，之后的g e 公司更是将六西格玛推向高潮，g e 的前任c e o ( 杰克韦尔 奇) 几乎是沉醉其中，乐此不疲。在他任职期间六话格玛成了g e 的三大战略之 一，穴蘧格玛黑繁是一令人提秀熬瑟缎之路，员工赞金静4 0 冀接纾六秀揍玛 挂钩，冠军、黑带大师。黑带、绿带等新名词成为企业内让人羡慕的新职位。 六西格玛的推崇者通过不断的学习、结仑企业的实践发展成了六聪格玛管 理，襁世界质量管理界自成一派。当然六西格玛之所以扬名全球怒因为六西格玛 为垒澈带采了蠢裁豹零j 溺饔全方位懿浚益，筑不是文字圭多 乍就器掰为。二十毽纪 九十颦代的最后五年美国质量的迅速键高和近几年来美国产品在世界地位的掇 高就是最好的证明。 到今天，已经有许多公司意识到s i xs i g m a 的擎命性和富有成效的质量改进 和公诵文化变革方面的蔬处，并开始推动六西捂玛，他们毡括：3 m ，b l a c k d e c k e r ，c i t i b a n k ，d u p o n t ，d o wc h e m i c a l ，f e d e r a le x p r e s s ，g o o d y e a r ，h o m e d e p o t ，j o h n s o n j o h n s o n ，k o d a k ，l g ，s e a g a t e ，s a m s u n g 等辞 6o 自诞生之日起，经过1 3 年的摸索和宪善，在以前tqc 基础上摸索出 了一饔甾新的管邋方法。它既黥大大魏改进麓量，鬻时又熊突出绝改进公司的泣 续，从两将质量秘妲绩联黎在一起。现在，6 0 实施已经迅速地发展到了服务业， 例如花旗银行和豫马逊公司等都在争先恐后地实施6o 。经过多年的发展完善， 6 。质量体系现在已经形成一套非常完整、科学韵体系 值得注意的遐，一直在质量领域领先全球的日本企业也在九十年代后期纷纷 麓入实蕊6 。戆行列，这其串毽援索鬣、东慧等。赣藿酶兰星、撼选开始了爨6 0 3 2 0 2 s 4 3 9 姚藏兵 中国六两格玛咨询培训市场调查研究 。进军的旅程。另一值得注意的现象怒自通用电气之后，所有公司都将6o 战略 应焉午组织豹全部泣务流程的优化，而不仅仅局限予制造流程。踅有越来越多的 服务性企业，如美邈最大的花旗银行( c i t i g r o u p ) 、全球最大鲍b 2 c 瓣蛄公蠲 a m a z o n t o m 等也成功的采用6o 战略来提高服务质凝、维护高的客户忠诚度，所 以6 口己不褥是一种单纯的、面向带8 造性业务流程的质量管理方法，同时也是 ； 孛有效的提嶷服务性业务滚程熬管理方法露战噻。熨寿一些政府捉掬毫牙婕采惩 60 的方法来改善政府服务。 2 3 2 摩托罗披；开创“六西格玛”质量之路 众所周知，“六西格玛”最初诞生在摩托罗拉公司。当记者问，“为什么 是黪据罗控公霹创建了“六嚣格玛”嚣不是蒺毽公司? ”瑷灸黪耗罗缎总公 司高级副总裁、台湾摩芋毪罗拉电子公司董事长暨总裁孙大明用商人特有的说诞 方式回答道：为了生存。交流中，孙大明讲了一个关于摩托罗拉的故事：从上 整髭7 0 年代到上澄怒8 0 年代，摩托梦拉在懑蟊本豹竞争辛失搏了毅巍橇帮激 视机的市场，后来又失掉了b p 机和半导体的市场。1 9 8 5 年，公司厦l 临倒闭。 一个日本企业在上世纪7 0 年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本 夫豹改造嚣，缀扶投入了生产，并量不莛率只有瘁乎卺罗拉管理辩静1 2 0 ，显然 问题出在麟托罗拽的管理上。在市场竞争中，公司离层接受了这榉的结论：“我 们的质量搬臭”。摩托罗拉在被尊称为“六西格玛”教父”，现为美国8 b t i 公司c e o 炱蒂夫。金壳控麦 毒士静鞭簿下，开始了“六嚣格玛”质量乏路，方 有了在1 9 9 8 年和2 0 0 3 举两度获得美凰鲍德理奇匿家质量管理奖的摩援罗拉。 2 3 3g e ：质敷就是竞争力 韦尔奇先生曾经这样谈论6 西格玛管理：“品质的含意从字面上来看，乃 是要提供一个超越顶缀豹事物，而不仅是眈大多数的事勃夏好而已。”8 0 年代 视，当逯用瞧器嚣l 嶷竞争考的威胁时，韦零瓷营说道：摩托罗控、惠蛰科技、 德州仪器和施乐公司并没有足够的资本与我们抗衡，而他们的竞争力来自于他 们的产品懿质。9 0 年代中后期书尔奇成为6 西格玛品质热衷的遗求者。1 9 9 6 年，奁臻袁屡亚夏漆特城举行浆逐熙瞧器公司戆零会上，韦尔奄避： “在逮鼹 电器的进臌过程中。我们有一项重大科技含擞的晶管任务，这项品管任务会襁 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚盏兵 中国六西格玛昏瑚培训市场调查研究 4 年内将我们的生产方式引至一个卓越的层次，使我们无论是在产品制造还慰 在藏务方谣的缺陷或疯蔽都低予百万分之西。这楚貔们通用电器箭所采有的大 挑战，同时也是最具潜力襄最蠢盏处敕一次濑壹。”“我铜推翻了老l 爨的晶繁 组织，因为他们已经过时了。现代的晶管属于领导者，属于经理人员，也属于 员i 一每一位公司成员的工作。”“我们要馥交我们的竞争能力，所依恃的怒 将鑫己斡熬质提势至一个全掰鹣凌爨。我襄3 溪镬整基熬暴震健淡赞考爨褥投荧 特殊而有价值，并且对他们来说是相当重要的成功因素。如此一来，我们自然 就会成为他们最有价值的惟一逡择。” 2 4 六西格玛在中国的发展 2 4 1 六两格溜在中图发展简史 我国企澈的6 a 之路任重道诞 一却l 壤 1 9 9 2 年，当摩托罗挝进入中国设厂生产时，6 西格玛臀理法正如日中天，迅 速在中国酌凡夺工厂得到实施，并且，缀快带来巨大效益，自诧中国有了六西格 玛。 1 9 9 7 簟，q u a l i s y s ( 科瑾颁羁夔务奏袋公司在中鹭艘立分公霹，六莲络 玛在华南市场开始开拓。 s b t i ( 中青管理) 中国公司成立于2 0 0 1 年， 并于同年与s b t i 美国总部在 北京启动六蹰格玛旺太区域项圈( s b t i - - c h i n ar e g i o n a lp r o g r a m ) ，把六西格 玛静熬套咨诲帮壤调诗剡弓| 蓬劐串国耱妥嚣蟪区。嚣1 ；蓍s b t i 孛鏊公司纛在j e 窳、 上海、广州、深圳、台北及香港建立了分支殿服务机构， 0 3 2 0 2 5 4 3 9 娥簸兵 孛藿六莲捂玛咨诲培稍枣壤谲凌研究 g ”( 上海盖普企蛾管理咨询肖限公司) 咨询成立于2 0 0 1 年，作为美国藩名 咨询极构a s q 和罗切擞特技术协会( r i t ) 的合传饫锋，是一家专蜚扶事现场生产 系统、旗辍系统、秘流系统、组织结构改善与企北文化提升辅妊的咨询公司，拥 有一个采自美国、台湾、香港和日本的专业咨询闭队，其中7 0 9 6 的培训师和指导 专家捐鸯硬士学位，德 f j 大部分罄载职于全球毽黪重公司。靛案咨诲捶出叛 “6 s i g m a ( 六匿格玛) ”和“l e a n ( 耩益生产) ”为燕的专业殷务，提供给客户豹是 整体的解决方案以及现场的咨询辅婚，而不仅仅是理论培训。 索瞽罗维智资 ； l l 有隈公司成立于2 0 0 1 年六月，是中鏊簸翠穗六嚣穰玛方 法应用于捷业整体流襁优化和运营系统提升的专业咨询公司。在成立以来的短短 两年多时闻里，我们以专业能力、宠全客户化的服务为中国的雾家跨国企业，大 孛登国营秘爱营金堑褥筷了广泛静瓷诲与培训l 菠务，深受客户谈同弱信簸。 y o u n ga s s o c i a t e s ( 美国) 成立予美国德拉垂格州，自从2 0 0 2 年，y a i 开始集 孛糟力必大孛华嚣客户提供骚务，黩援大蘧、螽潼、香港袭瑟鸯妥壤。瑗在中溜j l 京、上海、深圳、四川绵阳及美国纽约州雪戈祭撮市( s c h e n e c t a d y ，n yu s a ) 设 有办公机构。 2 0 0 3 年强月，渊g 在上海成立分公司。 随蛰6 西格玛管理法的深入应用，该管理法不仅仅应用农质量管理中，已经 超越窭惫产警理领域，进入行玫、鬟| 务、天力资源等管理领城。 2 4 2 联想；关小赞用“水龙头” 蓊a 荦，随著改苯开敦力褒豹不断翻大，众多中国金泣罐一勃赣遣宣称： 要冲进傲界5 0 0 强。既然目标瞄准了世界5 0 0 强，中国企业就应该首先认识到 我们的麓距在哪里。联想集团作为中国内地企业嚣家导入“六西格玛”黑带计 碧i 蠡皇企渡，也许谴黥告诉我稻点什么。 2 0 0 1 年7 月，联想与摩托罗投合作，在联想推进“六诩格玛”黑带培训 垮询项器”，成为中溪酋家正式弓l 入“六嚣橇玛”黑带培训咨询项晷”的企 业。“六西格玛”的核心价值蕊可以概括为“客户导向，数撼驱动，持续敬替， 0 3 2 0 2 5 4 3 9 娥整兵 孛匡走谣捂麓强诲培稍毒蓊调蠢砺究 追求卓越”。这和联想的核心价值观是完全一致的。联想集飚根据自己企业的 特点建纛了三个层次豹质量管理体系攥架。在一年多兹时闻攘，联想集溺威凌 完成了2 6 个“六西格玛”项哥，这些项蟊使联想可以每年节约费用达2 0 0 0 多 万元。 2 。4 。3 格力：流糕至主 在格力质量副总经理黄辉的全力支持下，一个由4 名从本科毕业不久的六 西格玛攘露小组，程3 年中完成了摸索的过程。 2 0 0 1 年，六西格玛开始由跨潮公司推进列在中国豹子公镯。作为格力电器 的质量副总，黄辉在夔国同当地企业家的商务会谈中接触到六西格玛管理，他 发现数羚在质量控铡帮研发方露，黾经开始运用六西摆玛语塞。黄辉开始餐手 研究，发现它髓在制造泣发挥强大的威力，便迅速萌发了在格力推行六魏格玛 管理。2 0 0 2 年2 月，一个“六西格玛管理”实施规划迅速制定出来。到当年3 胃，当瓣实际上缝建了一个近人鲍兼职团驮，格力准备搬运3 0 个人端洲或 第一代种子；同时，确定了准备首先实施的6 。个六西格玛黑带项目。2 0 0 3 年 年初，4 人小组向管理层汇报了全年计划：从培训、项目实膏敷、制度体系化和 宣传嚣个方霆来展嚣掰懿推进。凌取褥初步成效之压，据力放大了推 亍六甄楱 玛酶进程。2 0 0 4 年酌计划包括：各个项目进入收益持续增长阶段；继续农各部 门推进熙带项目：各部门酱及绿带项目；六西格玛项目和其他质量改进项目同 步分嚣避行。放曩嚣的馕况来看，今年熬最大瓣“榉极发放会理性”黑磐矮基 已经完成，实现了对全国样机发遴终端的监控，在此之前，新的样机发赦周期 需要一个月，但现在包括发放到最偏远的乡镇，也可以在7 天内完成，带来的 黠务溺掇在2 0 0 万蠢。蜒决润题瓣随候，部门零谴主义的瓣念逐澎孬瀵，备部 门开始搬动从流程延伸的角度去考虑问题，合作增多了。 2 。鑫六露格玛管理体系的特点 2 5 1 注重量化的综合管理 六臻疆玛疆强壤霹数据豹浚笊、分掇。孛溪豹金监家一懿缀注重懑爆戆谈 识，对实体的理解比较深入，而缺少理性的关注，所以在管理的时候更簧注重 - 1 5 0 3 2 0 2 5 4 3 9 媾薤兵 孛藿六鹰强璐瓷诲培# l l 枣瑶调豢瞬究 量化。但是服务态度怎么测量呢? 这就要把不可测量的东西转化成可测量的东 嚣。传为人力资源鲍经理，要怎么傲? 把服务薅避一步肢解，溢柔动瞬如傣囊 化? 一般来说，声脊频率高，声蠢比较尖；声潦频率低，声脊比较有磁憔。根 据频率谯哪里可以着出是否温柔。礼貌用语是“谢谢”、“对不起”、“请”， 如何鬟饯? 这裁可以怒 貔用谮鬃会，分橱在一段话孛用 i 貔瘸语的百分魄是 多少。微笑，如蔼衡爨? 可以根据微笑时露出多少颗牙齿来判断。八颗努是标 准的微焚。这实际上都可以量化。人的管理也魑如此。 2 。5 。2 真歪关注簇客( 数顾客蠢中心) 尽锗全面质量管瑷也十分强调以顾客为中心( 或关注焦点) ，但是许多已 经具有t q m 经验的公司在推行6s i g m a 时经学隙骇地发现，j c 寸顾客真正地理解 少褥霹羚。 在6s i g m a 中，以顾客关注的焦点最为爨鼹。举例来说，对6s i g m a 业 绩的测嫩从顾客开始，通过对s i p o c ( 供方、输入、过程、输出、顾客) 模型 分掇，来雅定6s i g m a 瑛嚣。因鼗，6s i g m a 改进秘没诗爨浚簿矮客瀵慧掰 产生的影响来确定，6s i g m a 管联比t q m 更加真正关注顾窖。 2 5 。3 以数据和攀实驱动管理( 基予事实的决策方法) 6s i g m a 凳“戳数据和事实为管理获据”豹概念提秀蓟一个薪静、羹有力 的水平。虽然全面质嫩管理在改进信息系统、知识管理等方馘投入了很多注意 力，毽缀多经营决策仍然是以主戏鼹念和假设为基础。6s i g m a 原理则怒从分 辨仔么指标对测量缀蒋堑续是关键豹开始，然蕊收集数箨并分析关键变豢。这 时问题能够被更加有效地发现、分析和解决永久地解决。 说褥更加实际魑，6s i g m a 帮助管理者嬲答两个重要闽遂：支持以数据 为基础静决策和解决方案。 1 ) 我真正霈娶什么数据信息? 2 ) 我们如何利用这些数摆信息以使剥慧最大化? 2 5 4 采取的措施应针对过程( 过程方法 无论把重点放往产品和服务的设计、业绩的测量、效率和顾客满意的提高 主或是救务经营上，6s i g m a 都熬遵程褪势戏凌瓣荧键载搭。6s i g m a 瀵凌静 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚益兵 中国六西格玛咨询培训市场调查研究 最显著突破之一是使得领导们和管理者( 特别是服务部门和服务行业中的) 确 信过程是构建向顾客传递价值的途径。而全面质量管理虽然是要求全过程管 理，但是缺乏重点突出。 2 5 5 预防性的管理( 管理的系统方法) 非常简单，预防即意味着在事件发生之前采取行动，而不是事后做出反应。 在6s i g m a 管理中，预防性的管理意味着对那些常常被忽略的经营活动养成 习惯：制定有雄心的目标并经常进行评审，设定清楚的优先级，重视问题的预 防而非事后补救。询问做事的理由而不是因为惯例就盲目地遵循。 真正做到预防性的管理是创造性和有效变革的起点，而绝不会令人厌烦或 觉得分析过度。6s i g m a ，正如我们将会看到的，将综合利用工具和方法，以 动态的、积极的、预防性的管理风格取代被动的管理习惯。 2 5 6 无边界的合作( 全员参与) “无边界”是g e 公司的前任c e o 杰克韦尔奇经营成功的口号之一。在 推行6s i g m a 之前，g e 的总裁们一直致力于打破障碍，但是效果仍没有使杰 克韦尔奇满意。 6s i g m a 的推行，加强了自上而下、自下而上和跨部门的团队工作，改进 公司内部的协作以及与供方和顾客的合作，这种合作机会是很多的。每天有数 十亿美元浪费在组织间缺乏沟通及相互竞争上面，而这些组织本该有共同的目 标；为顾客提供价值。 2 5 7 力求完美；容忍失败( 持续改进) 怎样能在力求完美的同时还能够容忍失败? 从本质上讲，这两方面是互补 的。不推行新的观念和方法，没有公司能够接近6s i g m a 水平，而新的观念 和方法通常包括一些风险。如果人们看到了接近完美的可能方法，但又太害怕 随之而来的错误，他们将永远不会尝试。 幸运的是，我们将要讨论的业绩改进技术中，包括大量的风险管理方法， 这样挫折或失败的范围就会有所限制。虽然每个以6s i g m a 为目标的公司都 必须力求使其财务结果趋于完美，但同时也应该能够接受并管理偶然的挫折。 这些理论和实践使全面质量管理一直追求的零缺陷和最佳效益的目标得以实 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚益兵 孛嚣六覆捂筠转海墙囊枣番调蠢醴褒 现。 6s i g m a 管理是一个激进过程，它放一个梦想或一个远爨舞始，接邋宠美 盼产品和服务以及极瀚的顾客满意的目标。这绘传统的全面质量管理注入新的 动力，也使依靠质量取得效益成为现实。 2 6六西格玛培训综述 2 。6 。l 六西格毽壤诩鳇三奉 类毽 推杼穴西格玛培训的主要有三种类型：一j l 申是公司在推行六西格玛的公司 内部的墙训，用以协调公司内部高屡在六西格玛实施方面的合作揖及提升公司 肉部员工六嚣袼玛豹谈知程度和袋掰零乎，越耱炎型珞锾受翎薰予六西穰玛酌 实际应用；另一种，煅高校内的纯学术方面的六两格玛理论研究，此种类烈培 训更侧鬟予理论知识的传授和统计工兵的介绍；第三静，是六西格玛咨询擦训 公司的为了开拓市场掰开设静六西格玛谖翟培谖，弱既注重躲谖的传授、统计 工具的介绍，也列举一蝗实施六西格玛的成功案例，既具知识性，也具实战性。 本次市场调查研究的墩楚第三种六鼷格玛咨询培训公司为开拓市场所开设的六 西捂玛谦程培调。 2 6 2 穴西格玛培训的重要性 1 、辩予受监寒诞，统一弧谖，获褥锈导鬃慧视是其善癸瓣橱。 成功推行六西格弼的公司在总结经验时无一例外地提到：最高领导人的支 持是六鞭格玛成功的关键。在这魃公司里通常农商层设有副总裁级别的六职格 玛蓄纛魏行富，憨裁定麓与六谣格羁嚣跌交流瘢谈。在逶嗣魄气，于撬六谣捂 玛改进正作的人将被清理出公司。自上而下的“t o pd o w n ”原则才能保证六西 格玛褥到切实地推进。国内企业徒往是跟风积极、上马积极，一旦改革实行起 来遭遗蒜方瑟阻力辩虢缩手缩胬了。麦毒锡铩溺嚣企懿咒棱察铡藏表秘孛颡企 业的领鼯层缺乏改革的压力和决心，中国企业复杂的生存环境使企业领导的态 度尤其鼹要，否则又怒管理咨询褥好，两实际执行时在阻力蕊前领导先软了下 来。 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚盏兵 辛嚣壳瑶捂璐咨邂培￥l l 枣弱潺趱研究 2 、对于六西格玛咨询培训公司来说，培育市场、发现市场机会是其酋震目 标。 对予企业来说，实施六西格玛怒一个战略性的抉择，企妣不会贸贸然的随 便选择一家六西格玛的咨询公司来辅助实施六西格玛；企业准决定是否实施六 秀疆玛乏蹇萋，通常会参鸯羹一些六瑟格泻咨强跨湄公霉秀设熬公秀课程或者邀请 六西格玛咨询培训公司到该公司歼设内训课程，以期达到对六西格玛咨询培训 公司的比较深入的了解；而咨询公词也可以借此机会了解企业的实际情况。 餐蔻，在六嚣强璐瓷谗培谢畿竣，囊在慧锩建一个买方露汤，耪对予众犍 来说，六西格玛咨询培训公司处于相对弱势地位，为了开拓照有盈利点的诲询 市场，六强格玛咨询培训公司经常将六西格玛课程培训当作六疆格玛咨询的引 子、镶蘩，季筝为毒场嚣据弱一令等毅，莠不瑟懿海 蠹六秀嵇瓣公开漂疆窝内鼙| | 课程的价格，以期达到更多的受众丽；更有一些硷业，为了快速发展的需臻， 免费提供六西格玛培训业务。 2 6 3 六西格玛臻诩课程筒介 1 、太西格玛倡导者培训 企数实燕六嚣揍璐豹关键取凌予最蔫管理麓对六秀貉玛戆试嗣、支持，取决 于倡导翡( c h a m p i o n ) 有力的领导和推动。 目标学员：首席执行官、中高层管理人员、项目发起人、关键技术人员 谍撩蠹銮： 1 ) 六西格玛管理起源、发展 2 )六西格玛管理基本概念、总体方法论、流程改进方法论 3 )六嚣格玛簿理组织缝梭、备类入员职炎极裂 4 ) 实施六西格玛管理的路径 5 ) 六西格玛管理能给企业带来的价值和作用；六西格玛管理与企业业绩 突酸、企簸文凭变革、众潼人力资源开发等载关系 6 )六西格玛管理与企业现有管理体系( i s 0 9 0 0 0 、q c c 等) 之间的关系 7 ) 中国企业导入六西格玛管理常见的问照和规避措施 8 )鲡薅选择六疆捺毽实藏浚避疆嚣，蠢效瓣决金鼗移在戆藏瑟 2 、西格玛基础培训 1 9 籽鞠2 弼9 魏薤兵 孛嚣穴莲巍璐套键培霸枣垢调纛轿究 提供对d m a i c 模烈的基本认识，并讲解个寨实例。学员w 以看到所涉及的 技能翻六嚣掺玛方法”戆好处。 目禄学员：组织巾参加”六西格玛运动”的所有员工。 课程内容： 1 ) “六嚣穆鸡方法”鼢出来及密藏侮愆燮蒇一套业务教避躲框絮 2 ) 六西格玛分柝工具及d m a i c 方法在总体妲务改进工作中的作用 3 ) 实现快速业务改进和可持续成果所必须的“六西格玛领导人才原则” 4 ) 奔绥“六鹾格玛选务改避 运动”所包含黥领导业务竣避王终豹方法 5 ) 通过个案实例模拟六西格玛团队的表现 3 、绿带培训 绿带培训鸵重点凌予学* d m a i c 模式以及穗荧兹可鞋立罄放采用黪绫诗稚 图形工舆。绿带课程为学员提供六谣格玛概览以及有关高效颚嗣团队的重溪概 念。经过六西格玛方法论培训的绿带们能够在组织中促进系统化地应用六西格玛 敢方法秘技巧。绿带佟麓六嚣格玛顼羹霾驮或员绺在于组织瓣各个除层，袋为稷 次子黑带水平的主导项目执行的领母者。 目标学员；项目领导人、管理人员、项日组成员 谍爨内容 时间表阶段主题 六糊格玛概览 定义机遇一一竹么是重要的? 确迩，萎 彦程逡舞改遘疆运 第一灭怒义阶段制定项目团队巍濯 建娆有效团队 确定客户和客户的要求 定义霸绘割器改避豹过程 衡爨业绩一我们做得怎样? 决定要衡量什么? 管迥衡量措施 第二、三天衡爨业绩 了解差吴 译债衡量系统 决定过程业绩 努析祝遥一一什么廷错酌? 第蹉、聂天分掇撬避分凝冒裁的根源 逡释失效模式分耩 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚益兵 中国六西格玛咨询培训市场调查研究 采用比较方法 寻找羞：幕霹 巍豹滚头 介绍改进阶段一一鬻要做什么? 产生方案 改进业绩 排序、选择最佳方案 第五天 剩定试嚣方窳 管理变革 控裁簸绩 奔绍撩鹈 除敬一辩谤绦诞韭绫? 4 、黑带培训 黑带们的一个关键角色是有效地领导项目团队，黑带项目为候选人们提供领 导整务改迸壤匿掰崧需静技术帮知识。警完成每一狳段熬臻调君，学员粕会骂上 能够将培训中所学到的檄念和工具运用到实际改进项目中去。 圈标学员：管理人员、项目领导人、项目成员、绿带 谦程内容 对闯裘阶段主鼷项晷工作 六西格玛概览项目宪章 定义规遇一一什么是重婪的?行动计划 确认妲务机遇过稷图 定义阶段文档化和分析工体过程关键过程搬标 定义客户需求数据搜集计剜 建立高效的团队衡擞措施分析第 第一愆培 介绥统诗软件基绫韭续 训 衡量业绩一一我们到底做得怎 个 样? 秀 定义疆衡量什么? 鬟豢狳段警囊麓量措篷 评估差异 评绩媾量系绞 决定过程业绩 分褥缀暹一一侍么是锩鹣?搜集鬓懿羧据 第 分析可能的根源数据分析 第二周培 分鸯鼋除段采援毙较方法 差髯数源头 一 调个 寻找差异研究的源头 f m 毪a 学习 月 应用失效模式分掇 分析阶段完成交互饿和回姻性分祈数据分析( 续)第 第三周壤 ( 续)确认的摄源 = 。一 训 可能的解决方个 改进阶段 改进业绩一一还需要做什么? 案胃 0 3 2 0 2 5 4 3 9 娆益美 孛嚣走莲格璃咨键培弱市器稍蠢辩究 进行实验设计选择的方案 产生改避观点沟通计划 译嫠移逡释方寨 改进阶段 应用反应袭面方法试行计划 提出建议掇制计划 ( 续) 实施变鼓培训计划 第四周臻 控毒l 鼗绩一一我稍蟊 莓绦涯鼗 执行诗魏 第 训 绩? 四 制定和执行试行计划 个 控制阶段制定和执行解决方案 月 实蓬逮稳控翻 整合过稷 完成项目并嘉奖团队 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚益兵 中国六西格玛咨询培训市场调查研究 3 六西格玛咨询培训市场调查及分析 3 1 调查方法简介 市场调查的方法非常多，结合实际，在顾客满意度研究方面经常用的调研方 法主要有以下两大种七小类： 3 1 1 二手资料收集 指通过对收集在公开出版、发行的刊物、杂志、书籍、网络上的相关文章， 并进行分类、甄别、整理、分析、研究的一种研究方法。它的优点是资料的获取 成本低，缺点是针对性差、资料的详细程度不够。当然，由于现代社会的网络资 讯非常发达，这方面的资料将会越来越详细，此方法应引起大家的重视。一般地， 通过这种方法搜集的资料能够有效帮助研究人员了解行业的概况，对研究人员设 计问卷能够提供非常大的帮助。 3 , 1 2 一手资料的收集 1 定性调查 小组座谈会( f o c u sg r o u pd i s c u s s ) 深度访问( i n d e p t hi n t e r v i e w ) 2 定量调查 入户访问( d o o r t o d o o r ) 电话访1 4 ( t e l e p h o n ei n t e r v i e w ) 定点访问( c e n t r a ll o c a t i o nt e s t ) 商户访问( s t o r ei n t e r v i e w ) 0 3 2 0 2 5 4 3 9 姚益兵 中国六西格玛咨询培训市场调查研究 邮寄访问( m a i li n t e r v i e w ) 市场调查必须按