（行政管理专业论文）我国高校危机管理绩效的评价研究——以广州中医药大学为例.pdf

i 二- ? t 卜j： 学位论文作者签名：多搬 日期：加了年b 月7 日 鸦 学位论文使用授权声明内容： 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学 位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查 阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其 他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：力彬南导师签名：主亨舀多私 日期：川7 1 年易月7 月日期：彻7 年6 月g 日 一个迫切需要解决的现实问题。 通过相关的研究发现，目前我国高校危机管理还处于初步阶段，尚未建立应 对危机事件的管理评估体系。本论文综合运用危机管理理论、绩效评估理论、比 较管理学和数据统计分析方法，对建立我国高校危机管理能力的评价模型进行了 研究。本文分为以下四个部分： 第一部分：介绍了危机管理相关理论，并比较分析了国内外关于危机管理的 理论研究和国内外危机管理现状，指出目前在危机管理研究方面存在的局限性。 第二部分：介绍国内外高校危机管理的基本理论以及高校绩效评价研究现 状，分别将国内外的情况进行对比分析。在吸收借鉴相关研究成果的基础上，引 入公共部门危机管理绩效评估的相关理论，结合高校危机管理的特殊性，将高校 危机管理绩效评估划分为危机事中实时评估和危机事后评估。 第三部分：在前面关于高校危机管理绩效评价研究的基础上，借鉴公共部门 危机管理绩效评估的相关理论，构建高校危机管理的绩效评价体系，该体系共有 五大类一级指标和1 7 个二级指标，并对各指标进行了说明。在比较分析几种常 用的绩效评估指标权重的确定方法后，本文选用了层次分析法。 第四部分；实例分析。以2 0 0 6 年广州大学城发生的集体食物中毒事件为例， 对广州中医药大学危机管理能力进行了评价和分析，并对高校危机管理提出建 议。 关键词：高校危机危机管理绩效评价 t i t l e ：1 1 1 es t u d y0 1 1t h ea s s e s s m e n ta b o u tc r i s i sm a n a g e m e n tp e r f o r m a n c ef r o mt h e h i g h e rl e a r n i n gi n s t i t u t e so f o u rc o u n t r y - - - t a k i n gt h eg u a n g z h o u u n i v e r s i t yo f c h i n e s em e d i c i n ef o re x a m p l e m a j o r ：a d m i n i s t r a t i o nm a n a g e m e n t n a m e ：l iz h a oy a n s u p e r v i s o r ：t a nk u nz h i a bs t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fe c o n o m y , o u rc o u n t r yi si n e v i t a b l et oi n d u c e v a r i o u sc r i s i sa f f a i r sb yd i f f e r e n tc o n f l i c t so rp r o b l e m s ，i nt h ec o u r s eo fe c o n o m i ca n d s o c i a lt r a n s i t i o n h i g h e rl e a r n i n gi n s t i t u t e sa r ep o p u l o u sp l a c e ，m a n ys o c i a lp r o b l e m s a r er e f l e c t e d ，l e a d i n gt oc r i s e si nu n i v e r s i t i e se a s i l y s oc r i s i sm a n a g e m e n to fh i g h e r l e a r n i n gi n s t i t u t e sh a sb e c o m e m o r ea n dm o r ei m p o r t a n ti nc h i n a c o n t r a s t e d w i t h e x i s t i n gs y s t e m ，o u rc o u n t r yc r i s i sm a n a g e m e n t o fh i g h e r l e a r n i n gi n s t i t u t e sa l s oi sa tt h es t a r ts t a g e ，a n di t i sr e g r e tt h a tc r i s i sm a n a g e m e n t s y s t e mo fh i g h e rl e a r n i n gi n s t i t u t e sh a sn o tb e e ne s t a b l i s h e dy e ti nc h i n a b a s e do n t h et h e o r i e sa n d m e t h o d o l o g i e so fc r i s i sm a n a g e m e n t ，p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ， c o m p a r a t i v em a n g e m e n ts c i e n c ea n dd a t as t a t i s t i c s ，t h ec r i s i sm a n a g e m e n ta s s e s s m e n t m o d e lo fc h i n e s eh i g h e rl e a m i n gi n s t i t u t e si ss t u d i e da n ds t r u c t u r e di nt h i s d i s s e r t a t i o n t h et h e s i si sm a d eu po ff o u rp a r t s ： t h ef i r s tp a r t ：t h ep a r ti n t r o d u c e sc r i s i sm a n a g e m e n tt h e o r y a m dt h ep a p e rp o i n t s o u td e f e c t so fo u rh i g h e rl e a r n i n gi n s t i t u t e s c r i s i sm a n a g e m e n t , b yc o m p a r et h e o r y r e s e a r c ha n dp r e s e n ts i t u a t i o no fc h i n e s eh i g h e rl e a r n i n gi n s t i t u t e sw i t ht h o s eo f f o r e i g nc o u n t i e s t h es e c o n dp a r t ：a n a l y z i n gt h eh i g h e rl e a r n i n gi n s t i t u t e sp e r f o r m a n c e a s s e s s m e n tt h e o r y , a n du s i n gt h ep e r f o r m a n c ea s s e s s m e n tt h o u g h to fc r i s i s m a n a g e m e n to fp u b l i cs e c t o rm a n a g e m e n t ，a l le v a l u a t i o ns y s t e mo fo u rh i g h e r l e a r n i n gi n s t i t u t e s c r i s i sm a n a g e m e n ta b i l i t yc a nb ed i v i d e di n t ot w om o d u l e s ，t h e e v a l u a t i o no fr e a l t i m ea n da f t e r w a r d s a m o n gt h e m ，t h ee v a l u a t i o no fr e a l t i m ei sa n i m p o r t a n tp a r t 1 1 t h et 1 1 i r dp a r t ：t h e p a r tb u i l d s 觚e v a l u a t i o nm o d e lo fo u rh i g h e rl e a r n i n g i n s t i t u t e s c r i s i sm a n a g e m e n ta b i l i t yb yu s i n gf u z z ya h p t h em o d e lh a s5k i n d so f t a r g e t ：i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，t h em a n a g e m e n to fp u b l i cr e l a t i o n s ，d e c i s i o n - m a k i n g a n a l y s i s ，c h a n a g em a n g e m e n t ，r e c o v e r ym a n a g e m e n t ，a n di n c l u d i n g17s e c o n dg r a d e t a r g e t s t h ef o u r t hp a r t ：i nt h ee x a m p l e ，i ta s s e s sa n da n a l y z e so u r h i g h e rl e a r n i n g i n s t i t u e s c r i s i sm a n a g e m e n ta b i l i t y ，i nt h ec o l l e c t i v ef o o dp o i s o n i n ga c c i d e n t o c c u r r e di ng u a n g z h o uu n i v e r s i t yo fc h i n e s em e d i c i n ei n2 0 0 6 k e yw o r d s ：h i g h e rl e a r n i n gi n s t i t u t e s c r i s i sc r i s i sm a n g e m e n t p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t i i i 目录 摘要”“一“”一 i a b s t r a c t ”一“一 目蜀乏一一n 一一一”“i v 第一章导言 ( 1 ) 第一节研究的背景和意义( 1 ) 第二节国内外危机管理的研究现状( 2 ) 第三节研究内容框架和研究方法( 1 1 ) 第二章高校危机管理绩效评价的研究( 1 4 ) 第一节国内外高校危机管理的理论研究现状( 1 4 ) 第二节国内外高校绩效评价的研究现状( 2 0 ) 第三章高校危机管理绩效评价模型的构建( 3 1 ) 第一节高校危机管理绩效评价的目标与准则( 3 1 ) 第二节高校危机管理绩效指标体系的基本内容( 3 2 ) 第三节高校绩效评估中指标权重量化的方法( 3 4 ) 第四章高校危机管理绩效评价实例分析( 3 8 ) 第一节实例背景( 3 8 ) 第二节模型运用( 4 0 ) 第三节加强我国高校危机管理能力建设的建议( 4 6 ) 结语一一”( 6 4 ) 参考文献( 6 5 ) 附录l ：高校危机管理绩效评价指标权重调查问卷( 6 9 ) 附录2 ：广州中医药大学危机管理状况调查问卷( 7 4 ) 致谢”一”“( 7 6 ) 本节通过对目前社会发展现状的分析，列举相关高校危机事件，说明我国高 校目前正处于危机高发期。同时指出，由于我国对于危机管理的研究起步较晚， 关于高校危机管理的研究尚处于初级阶段，因此，建立高校危机管理绩效评价体 系，提高高校危机管理水平显得尤为重要。 一、研究背景 目前，我国正处在“经济转轨”和“社会转型 的关键时期，社会结构正发生 着重大变革，处于危机事件的多发期( g d p 产值落在1 0 0 0 美元- - - 3 0 0 0 美元的社 会处于危机高发期区间内) 。高校作为社会的重要组成部分，与政府、企业及其他 营利和非营利组织一样，面临着各种各样的危机挑战。教育部部长周济指出，我 国高等教育在校生规模超过2 0 0 0 万人，居世界第一，而目前我国正处社会转型 期，这一时期，高校的发展处在一个转型的阶段，矛盾凸显，危机呈高发的状态， 而且危机影响程度持续增强。 2 0 0 4 年2 月云南大学学生马加爵先后四次将四名同窗室友杀害，于2 0 0 4 年6 月1 7 日被云南省高级人民法院做出终审判决，以故意杀人罪判处其死刑， 剥夺权利终身。 2 0 0 6 年6 月，北京师范大学管理学院教授、博导师文力从办公楼坠下，当场 死亡。 2 0 0 8 年5 月2 4 日，年仅4 6 岁的重庆大学教授李志良，从自家楼上一跃而 下，放弃了正处于学术盛年的生命，并引起媒体大范围关注和讨论。 2 0 0 8 年1 0 月2 8 日晚上6 点3 7 分，中国政法大学昌平校区内，一名男生将 正在上课的副教授程春明砍成重伤，经抢救无效死亡，嫌疑人砍伤程春明后，却 神情镇定地走出教室，并随即拨打l l o 电话，“我杀人了”。 面对这种状况，任何的高校都不能固守已有的成果，而必须积极应对各种突 如其来的危机，忽视这些危机或者不能对危机采取有效的措施，都将给高校带来 不可估量的损失。因此，高校在建设发展的过程中，研究自身所面临的各种危机， 灵活运用危机管理的方法应对危机事件，对高校来说是一个紧迫现实的问题。 二、研究意义 我国对于危机管理的研究起步较晚，关于高校危机管理的研究尚处于初级阶 段，高校在应对一些突发性事件中积累了一些经验，但还存在很多不足，需要不 断地完善，高校危机管理绩效评估更是目前高校危机管理领域学术研究中的薄弱 环节。如果不对高校危机管理进行绩效评价，而单纯地来研究高校危机管理，是 无法从根源上解决问题的。 因此，建立高校危机管理绩效评价体系，对高校危机管理进行绩效评价，评 价高校在危机管理过程中各方面的情况，找出影响危机管理水平的主要因素，这 对于提高高校危机管理水平显得尤为重要。 本课题试图运用危机管理理论、绩效评估理论、比较管理学、数据统计分析 等方法进行研究，并将公共部门危机管理绩效评估理论引入到高校危机管理理论 中来，结合高校自身的特点，构建高校危机管理绩效评价体系，从而丰富高校危 机管理的理论与方法。 第二节国内外危机管理的研究现状 本部分主要说明危机、危机管理的含义，介绍国内外学者关于危机管理评价 的研究成果，运用比较管理学的方法，对国内外学者的研究成果进行比较分析， 并分别指出其研究的局限性。 2 危机管理的理论研究 ( 一) 危机概念 危机( c r i s i s ) 这一概念最早产生于希腊语，应用于医学的领域，后来随着 工业化的推进，“危机 这一词首先用于企业管理中。在1 8 世纪至1 9 世纪，“危 机 一词被引入政治领域，表明政治体制或政府面临的紧急状态。后来随着社会 的发展，人们对危机有了进一步的认识，对危机概念的解释和理解也有一些差异， 学术界对危机也有着各种诠释。 巴顿( b a r t o n ) 认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的 大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成 巨大的损害”。 在该定义中，巴顿将危机的影响范围扩大到组织和员工的声誉 方面，将危机划分为现实的危机和潜在的危机，并指出危机所造成的后果有两种： 有形的和无形的伤害。 罗森塔尔( r o s e n t h a l ) ( 1 9 9 1 年) 等人认为：危机就是对一个社会系统的 基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况 下，必须对其做出关键决策的事件。此定义涵盖了危机事件的三个本质特点： 第一，危机事件的时间压力：突发性与紧急性；第二，危机事件具有高度的不确 定性；第三，危机事件的影响具有一定的社会性。正是这种高度的不确定性与影 响的社会性，危机很可能“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重 威胁”，造成新的风险与危机。 桑德里尔斯( s u n d e l i u s ) 、斯特恩( s t e r n ) 和拜楠德尔( b y n a n d e r ) 认为 作为一个国家所面对的危机就是指中央决策者面对这样一种场景：重要的价值受 到威胁，而且可以采取处理行动的时间十分有限，同时环境的变化具有高度的不 可确定性。 国内学者在危机的研究方面也做了相应的研究，如学者张成福教授认为：危 机是指种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作， 美】诺曼奥古斯丁等著危机管理【m 】j t 京：中国人民大学i i j 版社，2 0 0 1 ，第1 9 页 【澳】罗伯特希斯著王成，宋炳辉，金瑛译危机管理【m 】| 匕京：中信出版社，2 0 0 1 ，第2 7 2 2 7 8 页 【澳】罗伯特希斯著王成，宋炳辉，金瑛译危机管理【m 】一匕京：中信出版社，2 0 0 1 ，第2 7 9 - 2 8 2 页 莆灭策，在开放与控制之间：危机传播的堆本准则j 尺度h t t p ：d o n g t i a n c e b l o g s o u t h e n c o r n ，2 0 0 9 2 2 【美】诺曼r 奥古斯丁等危机管理【m 】一匕京：中国人民火学出版社，2 0 0 1 ，第1 1 2 1 2 6 页 3 对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出政府和社会常态的管理能力，要求 政府和社会采取特殊的措施加以应对。薛兰等人认为危机是指对一个社会系统 的基本价值和行为准则体系产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况 下，必须对其作出关键性决策的事件。 这些研究大多从政治学或社会学角度对 危机进行分析，注重于危机产生的政治学或社会学原因分析，着重研究危机管理 的组织战略决策问题与政府对公共危机事件的回应，从优化公共治理结构的角度 研究政府管理体系完善问题，明确提出以国家基本制度建设为中心，通过国家制 度建设消弭社会危机，研究成果具有较强的政策参考价值。固 ( 二) 危机管理 危机管理( c r i s i sm a n a g e m e n t ，c m ) 的概念由美国学者于2 0 世纪6 0 年代提 出的。对危机管理的研究中，具影响力的理论著作有 美 劳伦斯巴顿所著的组 织危机管理、 澳 罗伯特希斯所著的危机管理、 美 罗森塔尔的危机 管理：应对灾害、暴乱与恐怖主义、 美 威廉l 沃2 0 0 0 年出版的专著应 对危机四伏的生活：突发事件管理导论等，但对于危机管理的定义，中外学者 从不同的学科背景出发，阐述了不同的看法，也得到了不同程度的发展： 1 国外学者对危机管理的研究 ( 1 ) 格林研究观点 在企业管理领域的研究，格林( g r e e n ) 认为危机管理是“事态已发展到无 法控制的程度 。他声称：“一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是 主要的任务。 格林指出了危机的失控性、伤害型和时间紧迫性，因而他认为 危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内， 在事态失控后要争取重新控制住。此观点将危机管理仅限于对危机的控制，对危 机的预警管理和恢复管理则没有涉及。 ( 2 ) 米特罗夫和佩尔森研究观点 米特罗夫( m i t r o f f ) 和佩尔森( p e a r s o n ) 认为收集、分析和传播信息是危 机管理者的直接任务。危机发生的最初几小时( 或危机持续时间很长时的最初几 天) ，管理者应同步采取一系列关键的行动。这些行动是“甄别事实，深度分析 张成福公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择中国行政管理，2 0 0 3 ( 7 ) ，第6 7 页 薛澜，张强，钟开斌危机管理 m 清华大学出版社，2 0 0 3 ，第5 - 6 页 李燕凌，陈冬林，周长青农村公共危机的经济研究及管理机制建设江西农业大学学报( 社会科学版) ， 2 0 0 4 ( 1 ) ，第1 3 页 【澳】罗伯特希斯著王成，宋炳辉译危机管理| 匕京：中信出版社，2 0 0 1 ，第1 9 页 4 控制损失，加强沟通 。同时，他们还将危机管理界定为“协助组织克服难以预 料事件的心理障碍，好让经营管理者在面对最坏的状况时，能做好最好的准备。 该观点认为危机管理是组织以外在关联利益人为导向而进行的规避危机时间或 者有效处理已经发生的危机事件的活动，主要侧重于危机的预防与组织核心管理 人员面临危机时的心理培育上。 ( 3 ) 罗伯特希斯研究观点 罗伯特希斯( r o b e r th e a l t h ) 提出了有效危机管理的5 r 模型，即危机缩 减( r e d u c t i o n ) 、危机预备( r e a d i n e s s ) 、危机反应( r e s p o n s e ) 、危机恢复 ( r e c o v e r y ) 以及危机恢复力( r e s i l i e n c e ) 。并用一个简单的几何图形构造了 危机管理范围图，用以探究在危机管理中的资源、人员、危机反应、危机恢复和 危机沟通的公众认知图示( 如图1 - 1 所示) 。 图卜1危机管理示意图 他认为危机管理者应考虑如何减少危机情景的发生，如何做好危机管理的准 备工作，如何规划以及如何培训员工以反应危机局面。这四个方面，构成了基本 的危机管理。该理论突出了危机管理的动态性、互动性的特点，公众认知图有 助于管理者从总体战略的高度进行危机管理，但该理论研究的侧重点还是在企业 领域，对公共部门领域的危机管理问题没有涉及，研究的方法也只是局限于定性 研究。 ( 4 ) 卡特利普和森特研究观点 卡特利普和森特在有效公共关系一书中提出：公共关系只有与危机处理 【澳】罗伯特希斯著乇成，宋炳辉译危机管理| 匕京：中信出版社，2 0 0 1 ，第1 9 页 张小明公共部门危机管理中国人民大学 j 版社，2 0 0 6 ，第4 2 页 【澳】罗伯特希斯著手成，宋炳辉译危机管理北京：中信出版社，2 0 0 1 ，第3 1 页 张小明公共部门危机管理中国人民人学出版社，2 0 0 6 ，第8 l 页 联系在一起时，才显得格外重要，他强调了运用公共关系方法与技能来处理危机。 1 9 8 7 年，国际著名危机管理专家、英国查尔斯巴克公关公司危机管理部经理 m ic h a e lr e g is t e r 出版危机公关一书，它通过世界上几大著名的危机公关 案例的分析，总结出一份危机管理纲要。他指出：面对灾难应考虑到最坏的可能， 并及时有条不紊的采取行动；危机发生时应以最快的速度设立危机处理中心；了 解组织的工种，倾听他们的意见；邀请公众权威机构来帮助解决危机，确保公众 对组织的信任。时刻准备应付意外情况；准确传达信息，不要夸大其词。此研 究突出了危机公关在处理危机中的重要性，但却忽视了危机公关对危机背后的问 题，即引发危机的组织内部深层次的问题是无能为力的。 ( 5 ) 考拉贝尔研究观点 在国际政治学的研究方面，考拉贝尔认为危机本身是真正的敌人，并主张 由于核武器具有大规模毁灭能力，因此在核大国之间，必须避免高度的冒险；任 何一方在采取新的行动前须衡量是否由此可能导致战争，如果答案是肯定的，就 应该选择较少危险的行动；各参与方在消除战争危险和使事态恢复正常的任务方 面有共同利益，实际上是伙伴。该观点将危机管理等同于和平地解决冲突，认 为它的成功完全取决于能否避免战争。 ( 6 ) 史蒂芬芬克研究观点 在公共管理学科的研究方面，史蒂芬芬克( s t e v e nf i n k ) 在 c r i s i s m a n a g e m e n t ：p l a n n i n gf o rt h ei n e v i t a b l e 一书中，结合自己处理突发事件 的经验，比较系统地阐述了危机的阶段性，他将危机管理分为征兆期、发作期、 延续期、痊愈期四个阶段，对危机预防、危机处理计划、危机识别、危机隔离、 危机通讯和危机决策等具体内容进行了比较详细的论述，为建立危机管理理论体 系奠定了基础。 2 国内学者关于危机管理的研究 ( 1 ) 苏伟伦研究观点 苏伟伦认为，危机管理是指组织或个人通过危机检测、危机预防、危机决 策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。 张小明公共部门危机管理中国人民大学出版社，2 0 0 6 ，第4 8 页 s t e v e nf i n k , c r i s i sm a n a g e m e n t ：p l a n n i n gf o rt h ei n e v i t a b l e m ，n e wy o r k ：a m e r i c a n m a n a g e m e n t a s s o c i a t i o n 1 9 8 6 ，第7 页 苏伟伦危机管理一现代企业实务管理手册中国纺织出版社，2 0 0 0 ，第l 页 6 薛澜从危机管理时间序列的阶段来描述危机管理。危机管理包括对危机事 前、事中、事后所有事务的管理，包括危机管理的准备、预警、处理及恢复几个 阶段。 ( 4 ) 张成福研究观点 张成福认为危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针 对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期 有效地预防、处理和消弭危机。 此外，国内关于危机管理的研究比较有代表性还有由许文惠、张成福主编的 危机状态下的政府管理( 1 9 9 8 ) ，中国行政管理学会课题组“群体性突发事 件研究专辑”( 2 0 0 2 ) 等等。 对比国外，中国学者对危机管理的研究无论是理论研究还是实践，目前还是 处于初级阶段，这些研究领域比较宏观，范围较为宽泛，研究还只是局限于一般 的知识性介绍。 二、国内外学者关于危机管理评价的研究 ( 一) 国外学者的对危机管理评价研究成果 1 罗伯特希斯研究成果 罗伯特希斯认为对所发之事及处理办法进行评价是危机事后管理的重要方 面，并且他提出了一个简便而又综合的评价方法，即把危机情境分为危机事前、 初始、冲击和恢复阶段，共含八个评价部分，每个部分都从结构、系统、过程和 人四个方面加以检查，由此得出按顺序排列的具体分析。同时，他指出评价者应 朱德武危机管理：面对突发事件的抉择广东经济出版社，2 0 0 2 ，第1 9 - 2 0 页 薛澜，张强，钟开斌危机管理【m 】清华大学f l j 版社，2 0 0 3 ，第5 - 6 页 张成福公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择中国行政管理2 0 0 3 ( 7 ) ，第2 页 7 深刻理解危机产生的原因和危机的反应表现是如何受到影响的，这四项内容应当 包括该部分动态的和相互依赖的方面，并且是以能帮助评价者识别偶然联系的三 项主要评价因素展开的。此外，他还提出b a s i a ( b u s i n e s sa n ds t a k e h o l d e r i m p a c ta s s e s s m e n t ) ，称为“经营和利益相关者影响评估 主要用于危机影响评 估，包括经营影响分析和利益相关者影响分析两部分。 2 关于危机管理绩效评价指标研究 在关于危机管理绩效评估指标研究方面，西方公共管理学界流行“4 e 绩效 指标体系：经济( e c o n o m y ) 、效率( e f f i c i e n c y ) 、效益( e f f e c t i v e n e s s ) 和公 平( e q u i t y ) 指标。该指标主要是依据政府绩效的基本价值取向对政府的绩效进 行衡量的。 3 帕特里夏基文、史蒂文梅德林等人研究成果 美国学者帕特里夏基文、史蒂文梅德林等人，在公共部门标杆管理一 一突破政府绩效的瓶颈中指出，所谓的公共部门危机管理评估指标体系，是“一 个量化过程，或给一个程序、项目或其他活动的运作指定一个数目 ，以此 作为标准来择定公共部门危机管理的就绪和绩效状况。 ( 二) 国内学者对危机管理评价的研究 1 何海燕研究成果 我国学者何海燕等在危机管理概论一书中提出从以下方面对危机管理进 行评价：一是对危机处理过程中各项实施对策的评价，二是对危机管理计划的评 价，三是对危机管理中传播工作的评价，四是对危机管理绩效的评价，五是对危 机预警的评价。 按照罗伯特希斯( r o b e r th e a l t h ) 提出的有效危机管理的 5 r 模型，即危机缩减( r e d u c t i o n ) 、危机预备( r e a d i n e s s ) 、危机反应( r e s p o n s e ) 、 危机恢复( r e c o v e r y ) 以及危机恢复力( r e s i l i e n c e ) ，危机管理评价不仅包括 对危机实施方案、管理计划、传播工作、预警机制、管理绩效的评价、同时也应 该包括恢复管理，而在该书中，危机管理评价缺乏了对恢复管理评价的这一环节。 2 李经中研究成果 李经中在政府危机管理一书中用特定年份的危机指数来评判政府提供公 共安全的能力。这个危机指数是四个比值的加权平均数：一是特定年份发生的战 【澳】罗伯特，希斯著王成，宋炳辉，金瑛译危机管理北京中信出版社2 0 0 1 ，第1 7 页 张小明公共部门危机管理中国人民大学i “版社，2 0 0 6 ，第3 5 8 页 何海燕等危机管理概论【m 】北京：首都经济贸易人学出版社，2 0 0 6 ，第1 6 2 页 争、恐怖、骚乱、灾害危机事件次数与在此之前若干年以年为平均数的比值，二 是特定年份发生的危机事件所造成的人员伤亡数与在此之前若干年平均数的比 值，三是特定年份发生的危机事件所造成的财产损失直接财产损失与在此之前若 干年平均数之比，四是特定年份危机事件发生的伤亡数与总人口数的比值。如果 危机指数高于若干年的平均值，说明危机指数偏高，政府提供公共安全的水平较 低，反之则说明水平较高。该学者在对危机管理的研究方法上运用了定量研究， 有一定的突破，但研究的领域也只是局限于公共部门。 3 张成福研究成果 张成福教授所建立的危机管理能力的评价模型主要涵盖了以下指标，包括是 否具备领导力，是否有管理危机的常设机构去应对和管理类似的事件，是否有危 机管理计划去指导危机管理的具体工作和全过程，是否有充足的资源储备和资源 管理机制，是否有危机管理资金，是否有相应的法律、法规，是否从宪法上授权 政府具有危机管理的权力，并限定其职责是否已建立全国性的危机管理教育、训 练系统以及是否建立危机预警系统。圆 4 李习彬研究成果 国家行政学院教授李习彬认为对危机管理的评估内容主要包括固危机处理中 的决策、指挥和行动；危机预防措施的有效性、预案的完整与可行性、预警的及 时和准确性；危机管理体制、组织机构设置和运行机制( 包括有关法律法规政策) 的合理性、有效性；危机处理的效果和付出的代价。 5 吴江研究成果 吴江教授认为公共危机管理评估应当涉及危机管理的全部内容，应当从危机 管理基础工作和危机事件影响两大方面进行评价。 6 王玲研究成果 天津大学博士王玲在突发公共卫生事件危机管理体系构建与评测研究通 过对国内外政府绩效评估理论和应用现状的研究，基于危机管理的特点，在结合 我国国情基础上，对建立多重绩效评估主体和异体问责制进行研究，并应用平衡 计分卡思想和a h p 一多层次模糊综合评测技术，建立了政府危机管理组织的绩效 李经中政府危机管理【m 】北京：中国城市h 版社，2 0 0 3 ，第2 1 2 页 张成福公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择中国行政管理【j 】，2 0 0 3 ( 7 ) ，第l o 页 李习彬改进和完善我国政府危机管理的几条建议中国行政管理忉，2 0 0 3 ( i1 ) ，第6 页 吴江主编公共危机管理能j j m 北京：国家行政学院出版社，2 0 0 5 ，第1 8 页 9 评估模型。 7 谭川研究成果 河海大学谭川硕士在我国政府危机管理绩效的评测研究运用平衡计分法 和层次分析法，建立了我国政府危机管理能力的评估指标，包括公众满意度、资 源环境保护程度、组织管理、过程管理、人员管理、信息管理、创新和学习能力， 共七大类指标，以及三十四个二级指标。 8 王耀刚研究成果 王耀刚等人在广义公共卫生管理体系及其层次分析法评价 一文中运用 层次分析法建立了广义公共卫生管理体系层次结构模型，此模型包括三大类一级 指标项1 5 项二级指标：狭义公共卫生管理体系的技术因素与保障措施类( 构成 因素有信息网络体系；预防、救治体系；人力、财力、物力资源保障；公共卫生 法制保障；科研保障) ；社会政治环境类( 构成因素有危机管理纳入可持续发展 战略；社会保障机制；有效沟通机制；多边合作；建立公共服务型政府) ；文化 心理环境类( 构成因素有国民教育状况；公民科学精神；社会道德水平；社会文 化状况；公众心理素质) 。 9 张涛研究成果 张涛教授在中国高校危机管理机制研究提出高校危机管理评价应涉及其 危机管理体系的全部内容，包括组织机构设置的评价、对决策机制的评价、对沟 通机制的评价、对预警机制的评价以及对现场危机处理情况的评价。 此外，学者郭际和吴先华在建筑企业危机管理能力的模糊综合评价一文 中运用层次分析法建立了建筑企业危机管理能力的指标体系，包括辅助活动能力 即技术创新能力、人力资源管理能力、企业战略决策能力、企业组织结构合理性 和基本活动能力即企业财务管理系统能力、生产部门能力和市场营销能力两大类 指标。学者任宏伟在公共场所卫生监督管理综合评价方法探讨也采用层次分 析法对公共场所卫生监督管理质量进行了综合评价。学者周庆行公共危机决策 绩效评估指标权重研究在考虑危机决策的环境、主体、程序、创新、效果这几 方面，运用层次分析法建立了危机决策评估指标体系。 乇玲突发公共卫生事件危机管理体系构建与评测研究博士论文天津大学，2 0 0 4 ( 6 ) ，第4 3 页 谭川我国政府危机管理绩效的评测研究硕士论文河海大学，2 0 0 7 ( 3 ) ，第3 8 页 王耀刚，汪波，孔繁学，康晓东广义公共卫生管理体系及其层次分析法评价中国公共卫生，2 0 0 4 ( 7 ) ， 第2 2 页 l o 综合来看，国内外学者目前对于危机管理效果评价的研究多集中在政府以及 企业的领域，研究的方法从定性化研究向定量化研究转移，但对于高校领域的危 机管理应用研究还是空白。近年来高校危机频发也印证了高校危机管理应用能力 的脆弱。我国目前正处于经济和社会转型期，也是危机事件多发阶段，对建立高 校危机管理能力评估的研究，建立高效完善的危机管理体系，对我国高校的建设 和发展的重要性不言而喻。危机不但是灾难，也意味着机遇。 第三节研究内容框架和研究方法 本节主要介绍了该研究的内容主要由四部分组成，并据此构建了研究的逻辑 框架；在研究方法方面，主要运用了文献研究法、理论研究法、问卷调查法、案 例分析与实证研究法，最后指出文章的创新点是在借鉴了公共部门危机管理绩效 评估相关理论的基础上，运用层次分析法建立了高校危机管理绩效评价模型。 一、研究内容及框架 课题试图运用危机管理理论、绩效评估理论、比较管理学、数据统计分析等 方法，对高校危机管理水平的影响因素进行分析，从而构建出高校危机管理绩效 的评价指标体系，并将其运用到案例中进行验证性研究。 本论文除导论外，主体由三个部分组成： 第一部分( 第二章) ，重点介绍国内外高校危机管理的基本理论以及高校绩效 评估研究现状，分别将国内外的情况进行对比分析，并引入公共部门危机管理绩 效评估的相关理论，为构建高校危机管理绩效评价模型奠定基础。 第二部分( 第三章) 是本文的重点部分，在借鉴公共部门危机管理绩效评估 的相关理论的基础上，构建出高校危机管理的绩效评价指标体系，并介绍了该指 标体系的基本内容以及指标权重量化的方法。 第三部分( 第四章) 运用第三章的高校危机管理绩效评价指标体系进行实例 分析，验证模型，并对高校危机管理提出建议。 本文研究的逻辑框架见图1 - 2 。 导论 高校危机 管理理论 和绩效评 估理论澄伊嗣 管理绩效l 模型运用 评估模型 构建 二、研究的技术路线 图1 - 2 逻辑框架图 本文以高校危机管理为研究对象，综合运用危机管理理论、比较管理学、绩 效评估理论和技术方法，通过大量的文献检索和资料搜集，在比较借鉴国外高校 危机管理经验基础上，结合分析我国高校危机管理的现状，运用相关理论构建关 于我国高校危机管理绩效评价指标体系。 三、研究方法 根据本文内容的特点，在研究过程中主要运用了文献研究法、理论研究法、 问卷调查法、案例分析与实证研究法进行研究。具体如下： ( 一) 文献研究法 广泛收集国内外关于危机、危机管理、高校危机管理和绩效评价及相关领域 的研究文献，通过对的文献梳理和理解以及比较分析，了解高校危机管理绩效评 价的研究成果，并通过对国内外的研究情况对比分析，总结出目前在高校危机管 理领域研究中存在的局限性，找出不足，为研究打下基础。 ( 二) 问卷调查法 通过发放调查问卷的方式，对国内2 0 所院校危机公关专家进行调查，获得 危机公关专家对高校危机管理绩效评价体系中各指标权重的分值，同时，对案例 中校内外人员进行问卷调查，得到校内外人员对该校在该事件危机管理水平的评 分，为实证研究做好基础数据和资料的准备工作。 ( 三) 层次分析法( a h p ) 高校绩效评价的方法，主要有数据包络分析( d e a ) 、模糊综合评价法( f c e ) 、 因子分析法、层次分析法( a h p ) 等，其中以层次分析法( a h p ) 最具代表性。由于 1 2 在高校危机管理绩效评估中，存在多元评估权重的确定，因此，在研究中选用了 层次分析法建立高校危机管理绩效评价指标体系，并应用层次分析法运算得出案 例中高校的危机管理水平的综合得分。 ( 四) 案例分析与实证研究 通过实证分析的方法，透过对广州中医药大学应对食物中毒这一突发事件的 危机管理过程的分析评价，结合前面章节中的阶段划分、模型设计等，分析我国 高校在危机管理方面存在的问题，对高校危机管理的具体要点进行探讨，并对如 何加强高校危机管理能力建设提出若干建议，以进一步完善高校危机管理的体 系，提高高校危机管理水平。 四、研究的创新点和难点 本文的研究重点是建立高校危机管理的绩效评价模型，并确定出模型中的 指标体系。通过对国内外高校危机管理、绩效评估理论及其应用现状的研究，基 于高校危机管理的特点，并借鉴了公共部门危机管理绩效评估相关理论的基础 上，建立了高校危机管理组织绩效评价模型；通过对高校危机公关专家进行问卷 调查，运用a h p 层次分析法得到评价体系中各指标的权重，最后通过实例分析， 验证模型。这也是本论文研究的重点，同时也是创新点。 由于对高校危机管理绩效的评价体系的研究还处于初步探索阶段，指标的选 取无经验可依，定性指标的量化也比较困难，在实例分析中的数据收集也有困难。 第二章高校危机管理绩效评价的研究 对于高校危机管理绩效评价理论的研究，至今还没形成完整、统一、系统的 理论。本章介绍国内外关于高校危机管理基本理论以及高校绩效评价研究现状， 将国内外的研究情况进行对比分析，在吸收借鉴相关研究成果的基础上，引入公 共部门危机管理绩效评估的理论，为构建高校危机管理绩效评价模型奠定基础。 第一节国内外高校危机管理的理论研究现状 本节主要介绍了国外、港台地区以及国内对高校危机管理的理论研究现状， 并运用比较分析法，对国内外的研究情况进行对比分析，并在此基础上，总结出 目前在高校危机管理领域研究中存在的局限性。 一、国外研究状况 在国外，对高校e m e r g e n c y ( 突发事件) 、c r i s i s ( 危机) 的研究可以追溯n - 十世纪5 0 年代初。 ( 一) 研究成果 1 9 5 2 年，美国著名学者卡特利普、森特等针对当时美国高校存在的教育成本 上升、社会公众