（管理科学与工程专业论文）电子政务客户服务成熟度与公民信任关系研究——以杭州市交通局为例.pdf

浙江人学硕七学能论文电子政务客户服务成熟度与公民信任关系研究 摘要 公民对政府的信任下降已经成为了一个全球性的现象，电子政务作为一秭能 更方便地沟通信息和提供服务的工具，被政治家及学者寄希望予能改善公民对政 府的信任。为了提高政府电子服务质量，进而提高公民信任，各国电子政务建设 中普遍引入了“客户”理念，匿| 】“视公民为客户，以客户为中心组织政府电子服 务”，并相应地提出了用“客户服务成熟度 来度量电子政务的建设水平。 为了探讨电子政务客户服务成熟度对公民信任的影响，本研究构建了客户服 务成熟度四个维度( 公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通) 与公民满 意、公民参与及其公民信任之间的关系模型。以杭州市交通局电子政务服务为背 景，透过阀卷方式采集了2 3 6 个有效样本数据，运用结构方程建模方法检验了浚 模型。研究结果表明： ( 1 ) 电子政务客户服务成熟度是影响公民信任的重要因素；这种影晌作用 是通过公民满意和公民参与实现的。 ( 2 ) 电子政务客户服务成熟的四个方面均能增强公民信任。公民为中心、 部门整合通过公民满意对公民信任产生影响；渠道整合、前瞻性沟通通过公民参 与对公民信任产生影响。 ( 3 ) 渠道整合对公民信任的影响最大，公民为中心次之；翦瞻性沟通对公 民信任的影桶最小，部门整合次之。 ( 4 ) 公民参与和公民满意两个中介变量是完全中介效用；统计意义上，公 民参与对公民满意没有显著影响。 与前人的研究相比，本文从客户服务成熟度的角度探讨公民信任，丰富了公 民信任理论：同时具体到客户服务成熟度的四个方面，分别研究其对公民信任的 影响，并比较其影响力的大小；探讨了公民参与、公民满意在中国背景下的中介 作用；证实公民为中心、部门整合对公民参与没有显著影响，渠道整合、煎瞻性 沟通对公民满意没有显著影响。 电子政务是服务型政府建设的重要内容和工矮，公民信任是建设和谐的政民 关系与和谐社会的重要前提。本研究建议政府部门将公民视为客户，以公民为中 心来建设电子政务，通过客户服务成熟度的提高来增进公民信任；同时，本研究 的结论为杭州市交通局的电子政务建设的建设目标和建设重点提供了一定的借 鉴，并且可以适当碍向其他政府部门推广。 关键词：电子政务；客户服务成熟度；公民信任：公民满意；公民参与 浙江大学硕士学位论文电子政务客户服务成熟度与公民信任关系研究 a b s t r a c t t h ed e c l i n eo fc i t i z e nt r u s ti n g o v e r n m e n th a sb e c o m eag l o b a lp r o b l e m e g o v e r n m e n t w h i c hc a ne n h a n c et h ec o m m u n i c a t i o na n ds e r v i c es u p p l yw a s s u p p o s e dt oi m p r o v ec i t i z e nt r u s tb ys c h o l a r sa n dg o v e r n o r s t h ec u s t o m e ro r i e n t a t i o n p e r s p e c t i v e w h i c hm e a n st h e o r g a n i z a t i o n o fi n f o r m a t i o na n ds e r v i c e si n e g o v e r n m e n ts h o u l db ec i t i z e nc e n t e r e dh a sb e e nw i d e l ya c c e p t e di no r d e r t op r o v i d e b e t t e rs e r v i c ea n di m p r o v et r u s t t h a ti sw h yc u s t o m e rs e r v i c em a t u r i t y ( c s m ) b e c o m e sa ni m p o r t a n tc o n c e p ti ne g o v e r n m e n te v a l u a t i o n t os t u d yt h ee f f e c t so fc u s t o m e rs e r v i c em a t u r i t yt oc i t i z e nt r u s t ，t h i sd i s s e r t a t i o n c o n s t r u c tam o d e lw h i c hr e l a t e sc i t i z e n c e n t e r e df o c u s ，m u l t i c h a n n e li n t e g r a t i o n ， f l u i dc r o s s g o v e r n m e n ts e r v i c ea n dp r o a c t i v ec o m m u n i c a t i o n & e d u c a t i o n ( t h ef o u r a s p e c t so fc s m ) t oc i t i z e nt r u s tt h r o u g hc i t i z e np a r t i c i p a t i o na n dc i t i z e ns a t i s f a c t i o n t h i sp a p e rs e l e c t st h ee - s e r v i c eo fh a n g z h o ut r a n s p o r t a t i o nb u r e a ua sr e s e a r c ho b j e c t ， c o l l e c t i n g2 3 6v a l i ds a m p l e sb yi s s u i n gq u e s t i o n n a i r e s t h em e t h o do fs t r u c t u r a l e q u a t i o nm o d e l i n g ( s e m ) i si n t r o d u c e dt o t e s t t h em o d e la n dt h ef o l l o w i n g c o n c l u s i o n sa r er e a c h e d ： ( 1 ) c s mh a sp o s i t i v ei n f l u e n c et oc i t i z e nt r u s t t h i si n f l u e n c ei sm e d i a t e db y c i t i z e ns a t i s f a c t i o na n dc i t i z e np a r t i c i p a t i o n ( 2 ) t h ef o u ra s p e c t so fc s m h a sp o s i t i v ei n f l u e n c et oc i t i z e nt r u s tr e s p e c t i v e l y c i t i z e n c e n t e r e df o c u sa n df l u i dc r o s s - g o v e r n m e n ts e r v i c ei n f l u e n c ec i t i z e nt r u s t t h r o u g ht h e i n t e r m e d i a t eo fc i t i z e ns a t i s f a c t i o n ；m u l t i - c h a n n e l i n t e g r a t i o na n d p r o a c t i v ec o m m u n i c a t i o n & e d u c a t i o n i n f l u e n c ec i t i z e nt r u s tt h r o u g ht h ei n t e r m e d i a t e o fc i t i z e np a r t i c i p a t i o n ( 3 ) m u l t i c h a n n e li n t e g r a t i o nh a st h em o s ti n f l u e n c et oc i t i z e nt r u s t ，f o l l o w sb y c i t i z e n c e n t e r e df o c u s ；p r o a c t i v ec o m m u n i c a t i o nh a st h el i g h t e s ti n f l u e n c et oc i t i z e n t r u s t ，f o l l o w sb yf l u i dc r o s s g o v e r n m e n ts e r v i c e ( 4 ) t h et w om e d i a t o r sa r ec o m p l e t e l ym e d i a t o r s ；a n dc i t i z e np a r t i c i p a t i o nh a sn o s i g n i f i c a n ti n f l u e n c et oc i t i z e ns a t i s f a c t i o ns t a t i s t i c a l l y c o m p a r e dw i t hp r e v i o u ss t u d i e s ，t h i sr e s e a r c hs t u d i e sc i t i z e nt r u s tf r o mt h ev i e w o fc u s t o m e rs e r v i c em a t u r i t y , w h i c hr i c h e st h et h e o r yo fc i t i z e nt r u s t ；a tt h es a m et i m e ， t h i sp a p e rs p e c i f i e dt ot h ef o u ra s p e c t so fc u s t o m e rs e r v i c em a t u r i t y , s t u d y i n ga n d c o m p a r et h e i ri m p a c t so nc i t i z e nt r u s tr e s p e c t i v e l y t h e nd i s c u s st h ei n t e r m e d i a t er o l e o fc i t i z e ns a t i s f a c t i o na n dc i t i z e np a r t i c i p a t i o ni nt h ec a s eo fc h i n a w ep r o v et h a tn o 。塑江大学硕士学位论文 电子政务客户服务戚熟度与公比信彳壬关系研究 i n t e r m e d i a t er o l eo fc i t i z e n p a r t i c i p a t i o n o i lc i t i z e n - c e n t e r e df o c u sa n df l u i d c r o s s g o v e r n m e n ts e r v i c e w h i l en oi n t e r m e d i a r yr o l eo fc i t i z e ns a t i s f a c t i o n o n m u l t i c h a n n e li n t e g r a t i o n ，p r o a c t i v ec o m m u n i c a t i o n & e d u c a t i o n 。 e g o v e r n m e n ti sn o to n l yat o o lb u ta ni m p o r t a n tc o n t e n ti nt h ec o n s t r u c t i o no f s e r v i c e _ o r i e n t e d g o v e r n m e n t ，c i t i z e n t r u s ti sa n i m p o r t a n tp r e r e q u i s i t eo ft h e h a r m o n i o u sr e l a t i o n s h i pb e t w e e ng o v e r n m e n ta n dc i t i z e na sw e l la st h eh a 嘲o n i o u s s o c i e t y t h i ss t u d yc o n c l u d e dt h en e c e s s i t yo fc i t i z e nc e n t e r e de - g o v e r n a n c e b e s i d e s ， t h ec o n c l u s i o n sc a ns e r v ea sag u i d et o s p e c i 玲蠡嚣t a r g e ta n df o c u so ft h e t r a n s p o r t a t i o nb u r e a ue - g o v e r n a n c ea sw e l la se x t e n d i n gt oo t h e rd e p a r t m e n t s k e y w o r d s ：e - g o v e r n m e n t ；c u s t o m e rs e r v i c em a t u r i t y ；c i t i z e nt r u s t ； c i t i z e ns a t i s f a c t i o n ；c i t i z e np a r t i c i p a t i o n l v 浙涯大学硬士学位论文瞧孑羧务客户服务成熟度与公民信任关系研究 圈量。l 图2 1 图2 。2 图2 。3 图3 1 图3 。2 图3 。3 圈3 。碡 图3 5 篷3 ，s 图5 。l 图5 。2 图5 。3 鬟5 莲 图5 5 图5 6 圈目录 研究瀛程图，5 l a y n e l e e 电子政务成熟度四阶段模型1 9 a n d e r s o n 电子政务成熟凄( 公共部f j 重构) 模型，2 e a c c e n t r u e 电予致务总体成熟菠模型。，2 l 概念模型。3l 公民满意与公民信任关系3 2 公爰参与公民信 壬关系模型3 2 吴建南公民信任模型，。3 3 w e l c h 电子政务一公民信任模型3 4 a c c e n t u r e 公民信任模型3 5 客户霰务成熟度与公民信任溅量模型结粱圆 结构模型。7 2 结构模型结果7 3 修两后结梅模型结暴7 5 竞争模跫一。7 9 竞争模型二8 0 浙江人学硕十学位论文电子政务客户服务成熟度与公民信任关系研究 表目录 表4 1初始变量测量4 3 表4 。2 小规模访谈怎变量测量，4 6 表4 3 客户服务成熟度k m o 值及巴特莱特球体检验4 9 表4 。4 客户服务成熟凄因子负载表。4 9 表4 5中介变量k m o 值及巴特莱特球体检验5 0 表4 6 中介变量因子符合表5 0 表4 7 因变鼙k m o 值及巴特浆特球体检验。5 l 表4 8因变最因子符合表5 l 表4 9 医予信度检验。s 2 表4 1 0 问卷发放及回收情况5 4 表5 1样本人口特征搦述性统计6 表5 2 客户服务成熟度描述性统计6 1 表5 3 公民参与描述性统计。6 2 表5 4 公民满意统计性分析6 2 表5 5 公民信任统计性分析6 3 表s 6 样本聂态分句检验6 4 表5 7 测量模型拟和指标6 6 表5 。8 测量模型因子负荷及检验结果。6 7 表5 9 变量区分效度检验7 1 表5 1 0 结构模型拟和指标7 2 表5 1 1 结构模型假设检验结果。7 3 表5 1 2 结构模型修i f 情况7 4 表s 。1 3 修正模型拟和指标7 5 表5 1 4 修币模型路径系数及假设检验7 6 表5 1 5 假设检验结果。7 6 表5 1 6 变量问直接效应、间接效应和总效应7 8 表5 1 7 竞争模型拟和指标8 0 表5 1 8 竞争模型一路径系数及假设检验8 l 表5 1 9 竞争模型二路径系数及假设检验8 2 激江大学硕士学位论文电子政务窿户服务成熟度与公民信任关系研究 1 绪论 1 1 研究背景 1 ，1 1 现实背景 2 0 世纪中期以来，一些图家相继出现公民对政府信任下降，选民选举热情 减退等问题。在过去的4 0 年，美国多 民对政府的信任水平一直在下降( k e e l e ， 2 0 0 7 ) ，2 0 0 0 年美圜公民对政府的信任程度仅仅能达到2 0 世纪6 0 年代一半的水 平( m o o n ，2 0 0 2 a ) ；而且这并不是一个国家的个别现象，而是全球范豳内的信 任衰退( n y e ，z e l i k o w & k i n g ，1 9 9 7 ) 。在加拿大，对政府信任的公民的比例由6 0 年的7 5 下降到0 2 年的2 7 ( h e i n t z m a n & m a r s o n ，2 0 0 5 ) 。中国的近邻开本韩 国也都出现了类似的情况( 周志伟，2 0 0 7 ) 。公民信任的下降对竣府各项政策的推 行、社会演理、经济发展都带来了一定的闯题。在我国，虽然并没有研究结论证 实中国政府的公民信任状况，但是越来越频发的自然灾害( 0 8 年仞的雪灾) ，生 产事故( 华源煤矿矿难) ，腐败问题和政府诚信问题( 华南虎照片) 等都在考验 着公民对政府的信心和信任。在社会转型期全匾建设小康社会和和谐社会的重要 时期，需要全国各族人民群策群力，团结在党和政府周围，充分发挥社会主义制 度的优越性，全国一盘棋搞建设，公民对政府的信任于是成为重要的社会资本和 执政根基。 珏方国家应对公民信任下降的重要手段便是电子政务( m o o n ，2 0 0 2 a ；p a r e n t ， v a n d e b e e k & g e m i n o ，2 0 0 5 ) 。寄希望于通过信息技术增强执政的透明度、拓宽政 民沟通的渠道、提高政府工作的效率，从而借以服务质量和服务成熟度的提高末 赢网公民的信饪。英美等发达国家都相继提出了政府信息化的战略规划，其电子 政务的发展水平和建设速度一直领先于世界( a c c e n t u r e ，2 0 0 5 ) ：不仅如此，各国 对电子政务的重视使得电子政务成为了一场意义深远的政府革命，是世界各国f t 日j 的又一次战略竞争。随着全球h 盏高涨的政府信息化浪潮，我们可以切实的感觉 到，电子政务的兴衰成败将深刻影响一个国家的综合竞争实力，进而影响其发展 前景与国际地位。 纵观全球电子政务的发展现状和特点，未来电子政务的发展需要政府树立 “服务型理念 ，视公民为客户，不断提高客户服务成熟度。这就要求政府部门 以用户为中心，实施客户关系管理和知识管理，按照用户的意向来设计政府的电 子政务系统( s c h e d l e r & s u m m e r m a t t e r ，2 0 0 7 ：k i n g ，2 0 0 7 ) ；建立最大限度方便 用户的一站式服务，从公民的锐角来整合公共服务，一个顾客的所有事情都能够 在次单一接触中完成，这就意味着建立跨部门的整合( k i m ，p a n ，g & p a ns ， 浙江大学硕士学位论文电子政务客户服务成熟度与公民信任关系研究 2 0 0 7 ) ，同时进行渠道整合，让公众无论何时何地采取何种方式，都能方便地获 得政府的服务( a c c e n t u r e ，2 0 0 6 ) ；不断提高服务的质量，增强政府与公民的互动， 提高公民的满意程度，进而实现公民的信任( s c o t t ，2 0 0 6 ；r e d d i c k & f r a n k ，2 0 0 7 ) 。 电子政务的这种趋势与我国政府当前的执政理念不谋而合。当荫我图政府改 革的方向就是建设服务型政府。服务型政府的建设需要政府部门转变职能，强化 服务理念，实现以人为本，努力做到透明、高效、公平( 刘熙瑞，段龙飞，2 0 0 5 ) 。 目前，我国电子政务发展过程还存在着诸多问题，如电子政务的幂l 用率不高，政 府与公民、企业等用户的互动性不强，用户的满意度较低等。造成这些问题的很 重要的一个原因是，发展和建设电子政务较多地孑虑了电子政务的提供者政 府方的需求，而较少考虑电子政务用户公众和企业的实际需要，在服务的设 计和评估中没有很好的征求使用者的意见等( 赛迪咨询，2 0 0 5 ) 。 通过电子政务的离质量服务来建立公民对政府的信任，已经成为政府电子服 务下阶段的主要目标( a c c e n t u r e ，2 0 0 6 ) 。我图的电子政务工作也应紧紧抓住“服 务”这条主线，两提高公共服务的质量和范圈，让公民切实感受到政府电子服务 的价值，提高公民的满意度和信任感。 1 1 2 理论背景 西方国家关于政府信任以及政府电子政务方面的研究已经较为成熟( m i l l e r , 1 9 7 4 ；n y e ，1 9 9 7 ；t h o m a s ，1 9 9 8 ) 。对于公民对政府信任的原因、影响因素、以及 效用已经提出了大量的观点并形成了较为一致的看法；电子政务方面的研究也起 步较早，多家研究机构和咨询机构( 艾森哲，o e d c ，世界银行等) 经过多年的 研究和不断创新提_ 出了相对成熟的评估体系；同时，电子政务对增进公民信任的 影响机制方面也有了大量的文献研究( m o o n ，2 0 0 2 a ；w e l c h ，2 0 0 5 ；p a r e n t ，2 0 0 5 ) 。 丽中国电子政务的研究起步较晚。赵蹿洪( 2 0 0 7 ) 通过对电子政务楣关研究 数据的统计指出：严格来漉，我国电了政务的学术研究是从2 0 0 0 年才兴起的。 在现有的研究中，也是理论探讨多，实证研究少。虽然电子政务服务水平的重要 性已经得到了政府各级部门以及相关学者的一致认同，但是电子政务服务质量的 含义和衡量标准却足百家争鸣，莫衷一是。国信办、计世资讯公司、赛迪顾问公 司等虽然也连续多年发布了中固电子政务的评估报告，但更多地是在考察政府网 站的技术水平，从电子政务客户服务成熟度角度所做的研究非常少。 同时，公民对政府的信任闯题也是最运几年一弓| 起关注。在创建服务型政府 的过程中，如何提高民众的满意感，从而获取民众对政府的信任至关重要。然而 现有的管理研究文献中，更多的是探讨顾客对企业的满意感，忠诚度等；探讨公 民对基层政府满意感及信任方面的学术研究成果较少，对基层政府信任感形成的 影响因素研究相对更为少见。相关方面的研究主要是在介绍国外的研究成果，很 浙江大学硕- ：学位论文 电子政务客户服务成熟凄与公民信任关系研究 少针对菜一地方政府的信任状况或者电子政务与公民信任的关系进行研究。 1 2 研究对象和目的 本研究希望根据中国电子政务建设的实际和中国公民对政府信任的现实状 况，研究电子政务客户服务成熟度对公民信任的影响。选定杭州市交通局所提供 的以杭髑交通信息网为主要载体的公共交通服务为研究对象，调查实际使用者在 使用过程中的感受。通过研究公民在使用杭州市公共交通服务的过程中对其服务 成熟度的感知，并通过调查公民对相关政府部门( 杭州市交通局) 的信任情况， 探讨二者之间的关系。 之所以选择公共交通服务领域的电子政务服务作为研究对象，是因为其用户 覆盖面广，公民的需求相对旺盛和频繁，具备一定的代表性和典型性。研究显示， 公民对掇供公交线路图服务、公交收费与长途汽车服务的需求非常迫切( 唐协平， 2 0 0 7 ) 。由杭静| 市交逶局提供的以抗州交通信息网为依托的公共交通服务系统， 可以提供公交信息查询，长途班车查询及在线订票，电子地图查询，路况信息发 布，驾照申领、审验，违章处理等全方位的服务；自2 0 0 3 年3 月证式投入使用 以来，一直稳定运行，每年的点击量超过数十万人次，具备较高豹社会认同度和 接受度，适合进行实证硪究( 详见第三章“研究设计”) 。 电子政务客户服务成熟度这一概念幽a c c e n t u r e 咨询公司( 2 0 0 5 ) 率先提出， 并指出随着电子政务的发展，越来越多的国家开始把公民作为客户，以公民为中 心来组织电子政务。于是客户服务成熟度就成为衡量电子政务成熟度的重要内容 ( a c c e n t u r e ，2 0 0 6 ) 。客户服务成熟度意味着：政府电子服务的组织和提供致力于 向公民提供最大的便利，符合公民的需求并提供个性化的服务，即以公民为中心 ( a c c e n t u r e ，2 0 0 7 ；h e e k s & b a i l u r , 2 0 0 7 ) ；公民在接受服务时不用去考虑部f 一之 闻的界限，即政府实现内部的部门整合( 徐晓琳，李卫东，2 0 0 7 ；a c c e n t u r e ，2 0 0 7 ) ； 公民可以自由的选挥所喜欢的服务提供渠道，即渠道整合( s l a c k & r o w l e y , 2 0 0 4 ； a c c e n t u r e 2 0 0 7 ) ；并辅以充分的沟通和坚实的协助作为后盾，即前瞻性沟通 ( t o r r e s ，2 0 0 5 ；a c c e n t u r e ，2 0 0 7 ) 。本研究通过问卷调查收集使用者对杭州市交通 局的公共交通电子政务服务以公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通水 平的感知情况，从而总结出杭9 i , i 市公共交通服务客户服务成熟度的整体水平，并 指明其不足之处及改进建议。溺时收集被调查者对穗应政府部门的满意状况和信 任状况。通过数据分析来研究公民信任的影响机制，探讨公民信任与客户服务成 熟度、公民满意以及公民参与之间的关系。同时进步探讨四个变量对公民信任 影h 向力的大小，指明电子政务建设的重点和中心工作。 通过本文的研究，为杭删市交通局的电子政务建设提供可供借鉴的结论，同 时也可以适度地向其他类似的政府部门延伸。具体来讲，本研究希望可以得出下 浙江大学硕士学位论文电子政务客户服务成熟度与公比信任关系研究 列结论( 1 ) 电子政务客户服务成熟度对公民信任的影响机制( 2 ) 政府部门提高 其电子政务服务的客户服务成熟度，能在多大程度上改善公民满意度并提高公民 信任；( 3 ) 分别探讨电子政务客户服务成熟度的四个方面对公民信任的影响程度， 从而得出电子政务建设的重点和关键坯节；( 4 ) 通过公民调查得出当前电子政务 中建设中较为薄弱的环节。 1 。3 研究意义 ( 1 ) 以公民为中心建设电子政务，是服务型政府建设的重要内容 自2 0 0 5 年的政府工作报告中明确提出要加强行政能力建设，努力建没 服务型政府以来，服务型政府建设已经成为我国当前转变政府职能、加强行政能 力建没的主要任务，是我国下一步政府体制改革的中心和重点。电子政务作为服 务型政府建设的重要内容以及提升政府服务的重要工具无疑将起到非常重要的 作用( 刘熙瑞，段龙飞，2 0 0 5 ) 。服务型政府建设要求树立服务理念，实现以人 为本和公民本位，服务型政府要求电子政务建设也应当以公民为中心，视公民为 客户，不断提高客户服务成熟度。如何围绕公民来设计政府的电子服务将成为服 务型政府建设中摆在政府宫员以及研究人员面酶的重要课题。 ( 2 ) 致力于提高公民信任，是帮谐社会建设的重要前提 和谐社会的建立，登须转变政府管理理念，从传统的“官本位 转向新时期 的“民本位。以民为本，关键是看入民满不满意，拥护不拥护，赞成不赞成。 政府与公民的关系是和谐社会建设中最为重要的关系( 俞可平， 2 0 0 5 ) 。政府只 有获得公民的信任，才能保证国家机器的高效运转，力能使社会各界在信任建立 及维系过程中得到制度和法律的保障。在公共行政领域，对信任问题的研究一直 同政府与公民的关系联系在一起( 张成福，孟庆存，2 0 0 5 ) 。无疑，公民对政府 的不信任会发展出各种不正常的社会问题，进两导致社会治理成本的增加。我函 目前歪处于转轨变型的特定历史时期，政府特别是基层政府的社会管理和社会服 务的水平、质量和意识与民众价值期待存在着一定的差距，导致基层政府的公民 满意度和信任程度徘徊在较低水平，并影响到社会的安定和经济的建设。随着公 民对知情权、政治参与权等维权意识的提高，如何快速回应民意诉求，做到让人 民满意就体现了政府执政能力的高下。公民对政府的信任受到哪些因素的影响? 以公民为中心的电子政务能否起到增强公民信任的作用? 政府在财政花费时势 必也面临着这样的困惑。 作者希望通过结合具体案例的实证研究可以为上述问题的解答提供一些线 索，具备一定的现实意义。 辫江人学硬士学位论文电子欺务客户服务成熟度与公民信任关系职究 1 4 研究流程 本文的研究按如下如所示的流程进行： 幽1 1 研究流程图 浙江丈学硕士学侮论文电子政务客户服务成热度与公民僖任关系研究 2 文献综述 2 1 政府信任理论回顾 2 。1 1 信任的定义与产生 ( 1 ) 西方学者的研究 在社会学领域，齐美尔首先开创了信任的研究。1 9 0 0 年在其专著货币哲 学( p h i l o s o p h yo f m o n e y ) 中提出由于社会的扩展，社会关系的性质和强度的变 化，货币已日益丧失内在的价值而获得纯粹功能意义，信任是现代货币经济成功 运行的必要条件，是“现代社会中最重要的整合力量之一”。 美国心理学家d e u t s h ( 1 9 5 8 ) 从社会心理学角度研究信任。他认为信任是一 个冒险的选择，信任的行动者明确这一点：他可能会因为他做出的这个信任决定 而受到伤害。信任被看成是一种社会心理现象，主要是盎个入人格特性所决定的， 是一种人格特征，因人而异的。其对信任的理解注重于情景因素，认为信任是“期 待某件事的出现，并相应地采取一种行为，这种行为的结果与他的预期相反时所 带来的负面心理影响要大于箕结果与预期相符时蕨带来的正西心理影响”。 l u h m a n n ( 1 9 7 9 ) 从社会学的角度指出，信任本质上是简化复杂性的机制之 一，信任与社会结构、制度变迁存在着明确的互动关系，信任本身就是嵌入在社 会结构和制度之中的一种功能化的社会机制。在最广泛的意义上，信任指的是对 某人期望的信心，它是社会生活的基本事实。并采用“二分建构”的方法将信任 分为人际信任和制度信任，前者以人与人交往过程中建立的情感关联为基础，后 者以社会的规范制度、法律法规的制约为基础。 b a r b e r ( 1 9 8 3 的信任的逻辑与局限将信任定义为一种“期望 ，朗“对 于自然的和道德的秩序的坚持和履行的期望”。信任是对被信任者愿意履行他的 或她的信托义务的一种确信。 g i d d e n s ( 1 9 8 4 ) 把信任与社会互动的关键特征和处事技巧褶联系、与人格 结构和“本体论安全”相联系、与规则制度的承诺性相联系，提出了传统社会中 的人格信任和现代社会中的系统信任概念，指出了信任本身所具有的“跳入未知” 的思路。 c o l e m a nf 1 9 8 8 ) 把信任看作是社会姿本的一种形式，从委季乏代理角度来 分析信任| 口j 题。他认为：信任其实是一种“社会资本”，它可以减少监督与惩罚 的成本，因此，信任缺少感情，功于计算，信任的双方都是理性的“经济入 。 转弓l 自杨中芳，彭溷游，1 9 9 9 浙江人学硕士学位论文电子政务客户服务成熟皮与公民信任关系研究 z u c k e r ( 1 9 8 6 ) 在信任的产生：经济结构的制度源泉一文中把信任产生的 主要模型看作三种，分别是：( 1 ) 基于交往经验的信任，这种信任来自于交往、 交换和交易经验的积累，互惠性是其核心。( 2 ) 基于行动者具有的社会特征和文 化特征的信任，它根源于社会模仿的义务和合作规则。( 3 ) 基于制度的信任。这 种信任是建立在非个人的规贝、社会规范和制度基础一l 。它改变了人们广泛接受 的一个假设：信任只能从入际闯的交往和熟悉度中产生。基于此，入们可以不必 依赖对他人的经验或者他入的身份特征，转而依靠信任的非个人的形式，也就是 依靠正式的社会结构和制度来形成信任。 对于信任的产生和作用机制，社会学家也存在不同见解。一般而言，社会学 家普遍认为，人们之i 、日j 普遍的信任来自志愿性社团内部个体之间的互动，是这些 社团推动了人们之间的合l 乍并促使信任的形成( p u t n a m ，1 9 9 2 ；f u k u y a m a ，1 9 9 8 ； c o l e m a n ，1 9 8 8 ) 。另一些社会学家则比较突出人格因素、入际关系等对信任的形 成的影哟( 怀特利，1 9 9 9 ) 。还有一些社会学家认为信任是一种历史遗产，它来 自长期的文化积淀( d o r e ，1 9 8 7 ) ； f u k u y a m a ( 1 9 9 5 ) 则进一步认为信任是由文 化决定的，它产生于宗教、伦理、习俗等文化资源，依赖于人们共同的价值观、 共同遵守的规则和群体成员的素质。 总结西方学者的研究成果，认为西方社会科学中对信任的研究的四种取向： 第一、将信任理解为个人人格特质的表现，是一种经过社会学习藤形成的相 对稳定的人格特点。现实生活中，有的人倾向于怀疑他人，有的入倾向予信任他 人，这与一个人的生活经历和对人性的看法有关。 第二、将信任理解为对情景的反应，是由情景刺激决定的个体心理和行为。 在d e u t s c h ( 1 9 5 8 ) 的因徒困境实验中，入际信任的有无以双方是否合作来反映。 两个人之间的信任程度会随着实验条件的改变而改变，在这种情况下，信任被看 作是一个由外界刺激决定的因变馒。 第三、将信任理解为人际关系的产物，是出人际关系中的理性计算和情感关 联决定的人际态度。二者的不同组合可以形成不鼹类型的信任，其中认知信任和 情感信任是最重要的两种，日常生活中的信任大多是这两种信任的组合。他们还 认为，随着社会结构的变化和社会流动的增加，越来越多的社会关系都是以认知 性信任，而不是以情感性信任为基础。 第四、将信任理解为社会制度和文化规范的产物，是建立在法理( 法律制度) 或伦理( 社会文化规范) 基础上的一种社会现象。其代表人物有l u h m a n ，b a r b e r , z u c k e r ，f u k u y a m a 等。这些学者讨论了宏观层面的社会信任现象。部分学者认 为信任是法律制度的产物，人们之所以相互信任，是因为受到法律制度的制约， 不敢做出违法的事情。 。转引囱l i 飞。；，山岸俊男，1 9 9 9 浙江人学硕士学位论文电子政务客户服务成熟度与公比信任关系研究 ( 2 ) 我国学者的研究： 我国学者对信任问题的研究在时间上相对较为滞后。2 0 世纪8 0 年代以来， 我国学界的研究基本上都停留和局限在“诚信领域。直到9 0 年代以信任论 ( 郑也夫著) 、关系与信任：中国乡村民间组织实证研究( 李熠煌著) 、信任： 合作关系的建立与破坏( 郑也夫编) 、信息、信任与法律( 张维迎著) 、中国 社会中的信任( 郑也夫，彭泗清，2 0 0 3 ) 等一大批学术著作和论文为代表，信任 问题逐渐成为中国学术界的研究热点。 我国社会学界的学理探讨一直围绕着当代中国信任资源缺失信任度下降等问 题展开，学者们充分肯定了信任维系社会的稳定的功能及其在当代的价值。其研 究路径与西方也大致相同，可归结为心理学、社会学、经济学、管理学和伦理学 层面的研究，但研究方法( 或通过理论考察，或通过问卷调查实证分析进行研究 ) 和角度不尽相同，有的学者( 郑也夫，1 9 9 0 ) 从现代生物学的视角来研究信任，对 信任问题进行了独到的较为深入的研究和分析；有的学者( 王飞雪、山岸俊男， 1 9 9 9 ) 从中、日、美三国的角度进行了对比研究；有的学者从一些同常生活中的 现象，如杀熟现象进行微观层面的分析；还有的学者( 张维迎，2 0 0 3 ) 从信息、信 任与法律三者的关系上来研究等等。 郑也夫在信任论中从借鉴当代生物学的理论探讨人的本性是利己还是利 他开篇，提出信任是从亲属逐渐走向熟人和陌生人的。亲属与熟人间的信任称为 “人格信任”，而陌生人间的信任是由货币系统和专家系统组成的“系统信任。 在“人格信任”中，作者饶有趣味地讨论了同乡会、青红帮、黑手党等黑社会组 织中的信任问题，而在“系统信任中讨论了货币、科举、学历社会、专家系统、 科学的正负功能。该书最后一章论述了“杀熟”现象在中国的产生及其影响。 晏贵年和管新潮( 1 9 9 7 ) 对中德信任观及其对企业组织管理的影响的比较研 究也突出了文化对信任的影响。中国人的信任来源于血缘关系，而德国人的信任 关系主要来源于对权威意志的崇拜和服从。 王飞雪和山岸俊男( 1 9 9 9 ) 从异文化比较的视点考查社会关系网络的本质和作 用及其对信任的影响，对中、口、美三国背景下的信任进行了比较研究。研究结 果表明，中睦l 是一个低信任社会，其根源在于强固的相互依恋关系起着支配性作 用。而目前中国社会在宏观和微观一l 的变化终将淘汰旧的信任关系( 放心) ，使一 般信任的形成变得必不可少，从而带来一个信任的转折点。虽然有几种原因使人 们难于离丌相互依赖关系，但是社会的发展开始刺激人们去追求外界机会。在某 种意义上来说，一般信任在中团非常缺乏，但社会改革和经济发展将促进它的形 成。 张成福( 2 0 0 3 ) 从社会资本的角度考察信任，认为信任( t r u s t ) 是从一个规矩、 诚实、合作的行为所组成的社区中所产生的一种期待，而社会资本则是在社会或 浙江大学硕士学位论文电子政务客户服务成熟度与公氏信任关系研究 萁下特定的群体之中，成员之问的普遍信任程度。 对华人的入际信任进行本土化研究的主要努力来自杨中芳和彭泗清( 1 9 9 9 ) 。 彭泗清的本土研究发现信任程度与人际关系的密切度成正比，但是关系并非影响 信任的唯一因素，人们的信任行为存在事件区分性( 即一方可能在一件事上信任 他方，却不一定会在另一件事上也对他方抱有同样程度的信任 。在中国，关系 运作与法制手段可以用来增加信任度。 综观国内外学者的研究成果，对信任问题的研究目前主要是从理论和实践两 方面展开的。理论层面上主要围绕信任的含义、功能、类型、特点等问题展开， 其践层面上则主要围绕信任的发生机制以及社会信任资源的缺失这一核心问题 而探讨的，并取得了可喜的成果，对于当今我国市场经济建设和构建社会主义和 谐社会具有重大的现实指导意义。但是信任研究毕竟还是一令年轻的课题，仍存 在明显缺憾和不足之处，缺乏全面深入的理论分析和整体的系统研究。 2 。1 。2 政府信任的定义 信任关系中必须存在着两方施信方和受信方。施信方是信任对方的一 方，受信方是被信任的一方。这鼹方由入、组织或事物组成，网时包括了对另一 方行为的评估。信任的发展是基于受信方为施信方谋福利的能力和施信方在多大 程度上信任受信方。从信任主体帮信任关系的承担者角度看，有个人间的信任、 个人与组织间的信任以及组织问的信任等。个人之间的信任也称人际信任，即个 人对个人的信任，是人与人之间在长期交往过程中，经多次重复博弈后所形成一 种相信而敢于托付，并通过行动体现出_ 来的具有确定性的意识活动。除了个人之 间的信任，还有个人与组织 、b 的信任。本文所研究的公民对政府的信任就属于该 种类型的信任。 根据上节的论述，国内外很多学者都研究过信任问题，但直接关注政治领域 中信任问题的并不多见。其中帕南特探讨了由于公民参与水平的降低，影响到政 府效率，进而造成了政治信任水平下降的问题。其他学者很少正面地、直接地讨 论政府信任的问题，大部分是通过论述社会资本即公民间的信任和公民社会与民 主的关系，揭示出社会资本即公民间的信任以及公民社会对政府获得公众的信任 的影响。迄今为止，在国内与“信任”桐关的研究成果中，很少把政府信任作为 专门的概念进行研究，也没有磅究政府信任的影响因素和作用机制，本论文愿意