（应用心理学专业论文）保险营销员情绪劳动对压力反应的影响.pdf

中文摘要 自h o c h s c h i l d 于1 9 7 9 年首次提出情绪劳动的概念以来，工作中的情绪问题 越来越受到心理学家与企业管理者的关注，近几年我国学者也开始在这一领域进 行了一系列的研究。营销行业是从事情绪劳动的典型群体，尤其是随着保险行业 在中国的迅猛发展，保险营销员队伍迅速扩大，因此，研究该群体的情绪劳动状 况及其对身心健康的影响显得尤为必要。本研究在分析国内外有关情绪劳动研究 文献的基础上，整理情绪劳动的相关概念、理论框架，提出本研究的目的。采用 文献分析、问卷调查等方法，以保险营销员为研究对象，对保险营销员的情绪劳 动及其相关变量进行了初步研究。通过方差分析、相关分析、探索性因素分析、 验证性因素分析、回归分析及结构方程模型等统计分析方法，探讨了情绪劳动与 压力反应之间的关系以及应对风格在情绪劳动与压力反应之间的调节作用。 本研究的结论主要有以下几个方面： 第一，情绪劳动与压力反应在人口统计学变量上存在不同程度的差异。 第二，情绪劳动与压力反应存在显著的正相关关系，而且情绪劳动各维度( 除 深度行为) 与压力反应各维度之间存在不同程度的相关。情绪劳动各维度对压力 反应各维度具有不同程度的预测作用。 第三，情绪劳动其中的一个维度深度行为与压力反应及其各维度相关不 显著。 第四，应对风格在情绪劳动各维度( 除深度行为) 与压力反应各维度之间存 在不同程度的调节作用。 关键词：情绪劳动；压力反应；应对风格；保险营销员 a b s t r a c t s i n c eh o c h s c h i l dp r o p o s e de m o t i o n a l 1 a b o r c o n c e p t i n 1 9 7 9 ， p s y c h o l o g i s t sa n do r g a n i z a t i o n a lm a n a g e r sh a sb e e np a y i n gm o r ea n dm o r e a t t e n t i o no nt h i sc o n c e p ta p p li e da tw o r k i nr e c e n ty e a r ss c h o l a r sa r e b e g i n n i n gt h e i rs e r i a lr e s e a r c ho nt h i sa r e ai nc h i n a p a r t i c u l a r l ya st h e r a p i dd e v e l o p m e n t o fi n s u r a n c e i n d u s t r y ， i n s u r a n c es a l e s m a nt e a mi s i n c r e a s i n g s a l e s m a ni st y p i c a le m o t i o n a l1 a b o rg r o u p t h e r e f o r e ， i t i s v e r yi m p o r t a n tt os t u d yt h es i t u a t i o na n di n f l u e n c eo fe m o t i o n a ll a b o r c o n c e p ta p p lie da tt h isg r o u p t h isr e s e a r c hh a sr a is e di t sr e s e a r c h o b j e c t i v e sb a s e do nc r o s s n a t i o n a le m o t i o n a ll a b o r1 i t e r a t u r er e v i e w sa n d c o l l a t i o n so fr e l a t e dc o n c e p t sa n dt h e o r i e s t h i ss t u d yh a su s e d q u e s t i o n n a i r ew h i c ht a r g e t e da ti n s u r a n c es a l e s m a na sr e s e a r c hm e t h o d o l o g y t h i sr e s e a r c hs t u d i e dt h ev a r i a b l e so fi n s u r a n c es a l e s m a n se m o t i o n a l l a b o rp r i m a r il y t h r o u g hm a n ys t a t i s t i c sm e t h o d sa se x p l o r a t o r yf a c t o r a n a l y s i s a n d c o n f i r m a t o r y f a c t o r a n a l y s i s ，r e g r e s s i o na n a l y s i s a n d s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i n g ，d i s c u s s e dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m o t i o n a l l a b o ra n ds t r e s sr e a c t i o na n dt h ef u n c t i o n o fc o p i n gs t y l ew o r k sa sa m o d e r a t o rb e t w e e ne m o t i o n a l1 a b o ra n ds t r e s sr e a c t i o n t h es t u d yo b t a i n e dc o n c l u s i o n sa sf o l1 0 w s ： f i r s t l y ，m u l t i p l ed i f f e r e n c e si nd e m o g r a p h i cv a r i a b l e ss u c ha sg e n d e r ， a g e ，p o s i t i o na n d s oo n ，h a v eb e e nf o u n do ne m o t i o n a l1 a b o ra n ds t r e s s r e a c t i o n s e c o n d l y ， t h e r e e x i s t sr e m a r k a b l ep o s i t i v er e l e v a n c eb e t w e e n e m o t i o n a l1 a b o ra n ds t r e s sr e a c t i o n ，a n dt h e r ee x i s t sd i f f e r e n td e g r e e s c o r r e l a t i o n sb e t w e e nd i f f e r e n td i m e n s i o n so fe m o t i o n a ll a b o r ( e x c e p td e e p i i a c t i n g )a n ds t r e s sr e a c t i o n t h ed i f f e r e n td i m e n s i o n so f t h ee m o t i o n a l l a b o rh a v ed if f e r e n td e g r e e se f f e c to nd i f f e r e n td i m e n s i o n so fs t r e s s r e a c ti o n t h i r d l y ，d e e pa c t i n g o n ed i m e n s i o no ft h ee m o t i o n a l1 a b o rh a sn o n e r e l e v a n c ew i t hs t r e s sr e a c t i o na n da n yd i m e n s i o n so fs t r e s sr e a c t i o n f o u r t h l y ，c o p i n gs t y l eh a sd i f f e r e n tm o d e r a t ee f f e c tb e t w e e nd i f f e r e n t d i m e n s i o n so fe m o t i o n a ll a b o r ( e x c e p td e e pa c t i n g )a n ds t r e s sr e a c t i o n k e yw o r d s ： e m o t i o n a l1 a b o r ，s t r e s sr e a c t i o n ， c o p i n gs t y l e ， i n s u r a n c e s a l e s m a n i i i 关于学位论文独立完成和内容创新的声明 本人向河南大学提出硕士学住串请本人郑重声明：所呈交的学住论文是 本人在导师酌指导下独立完成酌，对所研究的课题有新的见解。据我所知，除 文中特别加以说明、标注和致谢的地方外，论文中不包括其他人已经发袁或撰 写过的研究戍果，也不包括其他人为获得任何教育、科期赦韵的学位或证书而 段保存、汇编学位论文( 鳋质文本弄口电子文本) ( 涉及保密内容的学住论文在解密后迂用本授权书) i歹 学位获得者( 乎住论文作者) 釜名- ! ! 生盏 、2 0p 8 年6 月f 7 臼 学位论文指导教师釜名： 拯! 三l 2 0op 年6 月f6 目 1 研究背景 第一部分绪论 中共十一届三中全会以后，中国出现了经济体制改革和大规模的经济建设。 为适应这一新的形势，金融领域也开始建立以中央银行为领导、多种金融机构并 存的金融组织体系，作为国民经济重要组成部分的保险业也随之恢复并得到了迅 猛的发展，随之出现了一个新兴的行业人群：营销人员。保险营销业务是保险公 司承揽业务的一个主要渠道。截至去年底，我国共有保险营销从业人员1 4 9 6 万 人，并月随着保险业的蓬勃发展，营销人员的数量将会继续扩大。 由于保险营销人员职业的特殊性，他们承受的工作压力水平很高。根据保监 会统计，保险营销员由于压力大，人员的留存率4 足5 0 。因为保险营销人员在展 业过程中要直接与客户接触，并且要控制自己的情绪以实现组织目标，这就要求 他们展业中要进行情绪劳动。h o c h s c h i l d ( 1 9 9 2 ) 也提到有六种类型的工作是晟典 型涉及到情绪劳动的：( 1 ) 专业性、技术性及同类中特定的职业；( 2 ) 经营管 理；( 3 ) 销售工作；( 4 ) 办事员及同类中特定的职业；( 5 ) 服务性工作； ( 6 ) 私人家庭工作。根据h o c h s c h 儿d ( 1 9 9 2 ) 的观点，营销行业属于典型涉及情绪劳动 的行业。因此本研究主要以保险营销人员为研究对象探讨情绪劳动及与其相关变 量的关系。 2 问题的提出 2 1 现有研究的局限 我国关于情绪劳动的实证性研究主要集中于台湾地区，台湾的研究者从上世 纪9 0 年代初开始研究情绪劳动与工作绩效、工作倦怠等组织行为学变量以及个性 特征变量之间的关系。我国大陆关于情绪劳动的研究较少，较多的是理论综述， 实证方面的研究不多。并且关于情绪劳动的测量工具较少，常用的是根据g r a n d e y 于2 0 0 3 年编制的情绪劳动量表的翻译修订版，近几年关于情绪劳动的概念界定又 1 有了新的发展，除了表面行为与深度行为以外，强度、频繁性、多样性等情绪劳 动的客观指标也被纳入到情绪劳动的概念维度之中，因此有必要开发或修订新的 研究工具以满足情绪劳动研究领域的需要。 虽然有研究指出情绪劳动与压力反应存在相关，但是情绪劳动各个维度对于 压力反应的影响作用并未详细探讨，尤其是表面行为与深度行为作为情绪劳动两 个重要的维度与情绪劳动者的身心健康的关系，以往的研究结果并不一致。谈到 压力自然要涉及到应对，应对风格的概念是近年在压力研究领域新提出的概念， 已有的研究发现不同应对风格的个体，他们的压力反应存在显著差异。但是，尚 未有研究将情绪劳动作为压力源来探讨情绪劳动、应对风格与压力反应之间的关 系。因此，本研究试图采用问卷调查的方式，在我国的文化和现实背景下，对情 绪劳动及其与之相关的变量之间的关系进行探讨，建构并验证情绪劳动、应对风 格以及压力反应三者之间的关系模型。 2 2 研究构想 2 2 1 情绪劳动与压力反应 已有的资料显示情绪劳动与压力反应存在着很高的相关。h o c h s c h 儿d ( 1 9 8 3 ) 发现从事高度情绪劳动职业的人员明显比其他人员有着更高水平的压力。 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 提出饰演没有感觉到的情绪会产生压力或者情绪f i 一致的紧 张，这与f e s t i n g e r ( 1 9 5 7 ) 的认知不协调理论相一致，该理论主张当个体持有两 种认知，这两种认知在心理上是不一致的，那么个体会体验到一种消极的驱动状 态，称为不协调，是一种卅i 舒服或者紧张的状态。r u t t e r 与f i e l d i n g ( 1 9 8 8 ) 在 对狱警的研究中发现工作场所中感知到的对于压抑情绪的需求与压力是正相关 的。w h a r t o n ( 1 9 9 3 ) 提到“只有包含情绪劳动的职业才有的工作需求，会被看作 是一种工作压力源”。m a n n ( 1 9 9 9 ) 的一项关于上班族的研究中发现自我报告的 情绪劳动得分与压力得分有直接的相关，也就是说情绪劳动报告的越多，参与者 的压力水平越高。b r o t h e r i d g e 与g r a n d e y ( 2 0 0 2 ) 的研究指出从事与人打交道的 2 工作( 这些工作都要求较高水平的情绪需求) 的员工比其他员工有着更高的压力 水平。m a n n ( 2 0 0 5 ) 在对精神病护士的研究中也指出情绪劳动与交互压力以及l j 常压力都呈正相关。在这些研究和理论基础上，本研究认为情绪劳动作为一项重 要的压力源，和压力反应呈正相关，并具有预测作用。 表面行为与深度行为是情绪劳动的两个重要的维度，这两个维度是情绪劳动 者在从事情绪劳动时要选择采取的策略。哪种策略更能有效的预测压力反应，目 前还没有一个统一的结论。但根据b r o t h e r i d g e 和l e e ( 2 0 0 2 ) 提出的“资源保存 理论”，与深度行为相比，表面行为由于需要进行伪装虚假的情绪表达，减弱了自 我真实感。他们提出，员工在努力达到职业要求过程中，只着重于外在表情行为控 制的表面行为更容易损害员工的自我真实感受，员工可能需要付出更多的心理资 源。而深度行为要求员工着重调整内心体验，更多地从认知的角度进行调整，实现 组织对个体情绪表达的要求。所以，深度行为在内心体验和表情之间有更多的一致 性，可以提升个人成就感，其实属于资源获得的过程。与容易获得更多资源的深度 行为相比，表面行为过程中由于内心体验与外部表达之间存在更多的不一致而导 致心理资源更多地消耗。根据l a z a r u s ( 1 9 6 6 ) 的交互理论，如果一个个体一环境 的关系是有压力的话，首先，个体要认为自己所面临的工作与个人有重要关系。 第二，只有当个体做出外部或内部的要求使用或超出了自己的资源的评价时，心 理压力才会发生。可见，表面行为比深度行为更容易引起个体做出超出资源要求 的评价，进而引发心理压力。因此，本研究认为表面行为对压力反应的预测力要 高于深度行为。 2 2 2 应对风格在情绪劳动与压力反应之间的调节作用 根据前面的分析，情绪劳动作为压力源对于压力反应具有预测作用。而在压 力研究领域，应对一直是探讨压力源与压力反应必不可少的因素。关于应对在压 力中的调节作用，已为很多研究所证实。l a z a r u s 与f 0 1 k m a n 强调压力部分是由 于个体与所处环境的不适应，而应对策略可以降低压力引起的紧张状态。n e l s o 与 s u t t o n ( 1 9 9 0 ) 、p a r k e s ( 1 9 9 0 ) 的研究也都发现应对可以减轻压力，降低人员流失 和缺勤率，甚至对组织和员工都带来积极的结果。s e 咖e r ( 1 9 9 6 ) 的一项研究回 顾中指出倾向于采用问题应对的个体有更好的身心健康。s i u ( 1 9 9 9 ) 存对中国蓝 领职员的研究中发现控制型应对对于工作满意度和身心健康有很好的预测作用。 存台湾也有类似的研究证实了应对在压力中的调节作用，l u 等证实了应对( 控制 和寻求支持) 与工作满意度和健康成正相关。最近也有研究指出了支持型应对同 样对于压力有调节作用( w i l l i a m s c o o p e r ，1 9 9 8 ；s i u ，1 9 9 9 ) 。近几年提出来 的应对风格是将应对的灵活性与压力情境结合起来，指在各种应激情境中都可能 会表现出来的、带有个人特点的应对方式的组合形式。一个人的应对风格是其人 格特征在应对活动中的表现，具有跨情境的一致性。 根据r o b b i n s ( 1 9 9 7 ) 提出的“压力源一压力体验一压力结果”模型，压力源与 个体差异相互作用共同引起压力体验，进而产生压力结果，潜在压力成为真正压力 的两个必备条件是行为结果的不确定性和结果对个体的重要性，如图卜1 ： 图卜l 压力源一压力体验一压力结果模型 w i l l i a m s 和c o o p e r ( 2 0 0 2 ) 也提出了“压力源一个性特征一应对机制一压力 结果”四维动态模型。在该模型中，压力源、个性特征和应对机制的动态交互作用 导致了积极或消极的压力结果，任何一维的改变都可能对最终结果产生影响，如图 】一2 ： 4 冒竭 图卜2 压力源一个性特征一应对机制一压力结果四维模型 根据上述的两个工作压力的模型，可以看出个性特征或个体差异在压力源与 压力的后果变量的关系中具有调节作用，也就是说个性特征在压力源与压力反应 之间属于调节变量。因此，本研究认为应对风格作为个体的个性特征在情绪劳动 与压力反应的关系中起调节作用。 2 2 3 研究的理论框架图 图卜3 本研究的理论框架图 1 情绪劳动研究概况 第二部分文献综述 1 1 情绪劳动的概念 情绪劳动的概念是由社会学家h o c h s c h i l d 首先提出的。h o c h s c h i l d 于1 9 7 9 年发表了第一篇有关情绪劳动的文章情绪劳动、情感规则及社会结构。在 文章中，h o c h s c h i l d 还没有直接使用情绪劳动的说法，只是率先提出了两个重要 概念：一是感受规则( f e e l i n gr u l e s ) ，指的是在具体情景中，情绪感受的范畴、 强度、持久性，以及实施对象等方面的合适性；二是表达规则( e x p r e s s i o nr u l e s ) ， 指在给定情景中表现出来的可以观察到的情绪的合适性，h o c h s c h i l d 强调以组织 期望的方式表达和调节情绪，是员工工作中不可或缺的成分。h o c h s c h i l d 存后来 的研究中，把需要通过情绪方面的努力才能完成工作这一现象称为情绪劳动，并 把它定义为“管理好情绪以创造公众可以观察到的面部和肢体表现；情绪劳动是 要付薪水的，因此具有使用价值”( h o c h s c h i l d ，1 9 8 3 ) 。h o c h s c h i l d 主要研究了情 绪劳动的两个主要的过程：表面行为与深度行为。 在h o c h s c h i l d 提出情绪劳动概念后，很多研究者在他研究的基础上进行了一 系列关于情绪劳动问题的探讨，并对情绪劳动的概念界定问题提出了不同的看法。 a s h f o r t h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 认为h o c h s c h 订d 的定义过于狭窄，他们把情绪劳 动定义为“表现出合适的情绪行为”。此定义强调可以观察的行为而不是情绪感 受的管理。因为a s h f o r t h 等人认为表现规则( e x p r e s s i o nr u l e s ) 强调组织一 方的要求，主要用于调节公共场所表现出来的外部情绪行为，感受规则( f e e l i n g r u l e s ) 强调个体一方的感受，主要用于调节个体内心实际感受到的情绪；外部表 现的情绪行为是客户可以看到的，而且会直接影响客户，组织关心的是员工能否 表现出所需要的情绪行为，而非个体的内部情绪感受，情绪工作应该重视组织要 求的情绪行为而不是个体的情绪感受。 6 m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 从相互交往的角度出发，认为情绪的产生很大程度 上决定于社会情境，他们把情绪劳动定义为“存人际交往过程中，个体通过努力、 计划和摔制使自己表现出达到组织要求的情绪行为”。该定义有如下几个特点： 首先，强调社会情境与个体的相互影响，即社会情境会决定个体如何表达或感受 情绪，而个体也会根据自身对社会环境的了解，来理解情绪；其次，强调个体的 情绪要与组织的情绪要求相一致时，是需要付出努力的，因为组织成员要刻意的 调整自身的情绪状态并将其适当的表达出来；最后，该定义与a s h f o r t h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 对情绪劳动的定义的共同点都是强调组织要求的情绪行为而不是感受管 理。 j o n e s 和j a m e s ( 1 9 9 8 ) 在m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 定义的基础上，认为组织 成员在工作中的交往不仅组织外部人员，而且包括组织内部成员，因此将情绪劳 动定义为“在与外部或者内部利益相关者进行个人交往时，努力调控情绪使之与 组织需要表现的情绪相一致”。该定义对情绪劳动的交互对象进行了补充。 g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 将g r o s s ( 1 9 9 8 ) 所提出的情绪调节理论引入情绪劳动的概中，将情 绪劳动定义为“为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节加工”。该定 义强调了为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理 活动。 d i e f e n d o r f f 和g o s s e r a n d ( 2 0 0 3 ) 认为在工作中的人际交互过程中，关键变量 是瞬息而变的，动力性的，因此在界定情绪劳动作时，动态的描述心理加工过程 是重要的；为此，他们从心理控制论的角度，将情绪劳动界定为对情绪1 i 协调的 监控和调节的加工过程，即情绪性工作是职工持续监控自己的情绪表达与表达规 则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理控制过程。 g l o m b 和t e w s ( 2 0 0 4 ) 则是在a s h f o r t h 等人( 1 9 9 3 ) 定义的基础上，首先 考虑了情绪工作的两个维度：一是表现维度，包括情绪表现恰当和情绪表现彳i 恰 当，二是感受维度，包括表现与内部感受相一致的情绪和不表现与内部感受相一 致的情绪，并且以表现维度为横轴，以感受维度为纵轴，把坐标平面分为4 个部 分：然后引入情绪状态维度，包括积极情绪状态和消极情绪状态，并假设消极情 绪表现是禁止的，积极情绪表现是允许的。这样，4 个象限分别表示：感受到负面 情绪，但没有表现( 压抑表现) ；既感受到也表现出积极情绪( 真实表现) ；没 有感受到积极情绪，但需要表现( 假装表现) ：既没有感受到也无需表现出消极 情绪。在剔除“没有感受到也无需表现出消极情绪”状态之后，g l o m b 和t e w s 把 情绪工作操作化定义为包括三个组成部分：真实情绪表现、假装情绪表现和情绪 压抑。 从上述一系列对情绪劳动的定义可以看出，已有的研究对于情绪劳动概念的 界定可以归纳为两类，第一类主要强调情绪劳动是按照职业要求和组织期望对自 己情绪表达方式的调节：第二类则着重从个体的内在心理加工的角度来界定情绪 劳动，如：g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 将情绪调节理论引入情绪劳动领域。根据概念提出的年 代可以看出，情绪劳动领域的研究者开始从最初的现象性分析向机制性分析发展， 研究越来越深入。当然，两类对情绪劳动的界定侧重的角度是4 i 同的，彼此是相 辅相成的，有助于我们更加全面的了解情绪劳动的本质。 1 2 情绪劳动的维度 不同学者从彳同角度，以不同的情绪劳动定义为基础，提出了情绪劳动维度 理论。m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 在他们对情绪劳动定义的基础上提出了四维情 绪劳动理论。他们认为情绪劳动包括以下四个维度：( 1 ) 情绪劳动的频率，指客 户和服务提供者之问交往的次数；( 2 ) 情绪表达规则的注意水平，包括交往的持 久性和情绪表现要求的强度两个方面：( 3 ) 情绪要求的多样性，指工作角色需要 表现情绪的类别：( 4 ) 情绪不协调，指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的 情绪状态之间的冲突。 z a p f 等人( 1 9 9 9 ) 提出，情绪劳动的维度除了h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 与m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 所提出的有关情绪表达、情绪压抑以及情绪失调等维度之外，更 应该加入具有人际沟通意义的维度。通过因素分析，他们找出了情绪劳动的七个 维度，分别是：( 1 ) 正向情绪表达；( 2 ) 情绪表达的多样性；( 3 ) 敏感度要求； ( 4 ) 同理心展现：( 5 ) 情绪失调；( 6 ) 规则性：( 7 ) 互动摔制。在这七个维 度中比较特别的是敏感度要求和同理心展现，这两个维度涉及对他人情绪的觉察， 一般有关情绪劳动的研究中较少注意到。 g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 认为上述研究者尽管对情绪劳动持有不同的观点，但都包括 一个相同的主题，即个体在工作中可以调节情绪的表达。另外，上述学者的研究 都认为表面行为和深度行为是个体管理和调节情绪的方式，而情绪调节是情绪劳 动的核心，因此g r a n d e y 认为表面行为和深度行为就是情绪劳动的两个维度。 b r o t h e r i d g e 与g r a n d e y ( 2 0 0 2 ) 按照关注焦点的1 i 同，提出了二维情绪劳动 理论。他们把情绪劳动分为“工作中心”和“人员中心”两个维度，工作中心的 情绪劳动描述职业的情绪要求，它重点考察服务交往过程中，组织和工作的情绪 要求；人员中心的情绪劳动描述满足组织和工作情绪要求的员工心理行为过程， 它重点考察个体的情绪彳i 协调和情绪调节过程。该维度的划分是将组织对于组织 成员的情绪劳动要求和组织成员调节情绪状态以保持与组织的情绪要求相一致的 行为纳入情绪劳动的范畴之内。 d a v i e s ( 2 0 0 2 ) 以m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 的定义和维度理论为基础，提 出了六维情绪劳动理论。他认为情绪劳动包括以下六个维度：( 1 ) 情绪表现的频 繁性，指在某种情境下情绪表现的经常性；( 2 ) 情绪表现的多样性，指工作角色 需要表现情绪的类别：( 3 ) 情绪不协调，指真正感受到的情绪状态和组织需要表 现的情绪状态之间不一致；( 4 ) 情绪强度，指情绪体验或者表现的强烈程度：( 5 ) 情绪努力，指员工改变自己内部感受的情绪以达到与期望要求相一致的付出；( 6 ) 情绪表现的持久性，指实际的情绪表现能否持续到需要表现的时间那么久。 g l o m b 等( 2 0 0 4 ) 也提出了六维情绪劳动理论。在g 1 0 m b 等人的操作化定义 中，情绪劳动包括三个组成部分：真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑。每 部分都有积极情绪状态和消极情绪状态，这些情绪状态包括六类基本的情绪，每 类包括2 3 项情绪，分别是：热爱( 喜炊和关心) ；喜悦( 热情、高兴和满意) ； 恼火( 生气、恼怒和愤怒) ；悲伤( 消沉和悲痛) ；恐惧( 害怕和焦虑) ；憎恨 ( 讨厌和4 i 喜欢) 。这样，情绪劳动就被分成六个维度：真实表现积极情绪、真 实表现消极情绪、假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑积极情绪和压抑 消极情绪。 从上述情绪劳动的概念以及维度可以看出，情绪劳动尚未有一个统一的理论 框架，对于情绪劳动所包含哪些内容，尚未达成一致。但从已有的理论可以看出 根据组织的要求进行的情绪调节是情绪劳动的核心。正如z a p f ( 2 0 0 2 ) 指出，情 绪劳动本质上是个体根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。 另一个值得注意的是，随着情绪劳动概念的发展，对于情绪劳动的维度划分也越 来越丰富，尤其是将组织的情绪要求也纳入情绪劳动的维度之中。这也说明了随 着情绪劳动研究的深入，对情绪劳动的维度界定也越来越全面。 1 3 情绪劳动的测量 随着情绪劳动概念与维度的提出，为了进一步对情绪劳动进行质化研究，很 多学者以彳i 同的情绪劳动理论为基础，开发了彳 同的情绪劳动测量问卷。a d e l m a n n ( 1 9 8 9 ) 以h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 的情绪劳动理论为基础，建立了5 个项目的单一维 度情绪劳动量表，w o n g 等人( 2 0 0 2 ) 运用此量表进行研究时，发现其内在一致性 系数q = o 6 9 。 m o r r i s 等人( 1 9 9 7 ) 以m o r r i s 等人( 1 9 9 6 ) 的情绪劳动理论为基础，编制了情 绪劳动问卷，此问卷包括三个维度：情绪劳动的频率( 3 个项目，q = o 8 0 ) 、情 绪劳动的持久性( 3 个项目，q = o 8 4 ) 和情绪劳动卅i 协调( 3 个项目，q = 0 7 9 ) 。 b e s t 等人( 1 9 9 7 ) 建立了情绪劳动需求量表( e m o t i o nw o r kr e q u i r e m e n t s s c a l e ，简称e w r s ) ，此量表包括表现积极情绪的要求( 4 个项目，q = o 7 7 ) 和 隐藏消极情绪的要求( 3 个项目，q = o 7 8 ) 两个维度。 k r u m l 等人( 2 0 0 0 ) 以h o c h s c h i l d 的情绪劳动理论为基础，编制了情绪劳动 量表，此量表包括两个维度：情绪努力( 4 个项目，q = o 6 6 ) 和情绪彳i 协调( 2 个项目，q = 0 6 8 ) 。 b r o t h e r i d g e 等人( 2 0 0 3 ) 以m o r r i s 等人( 1 9 9 6 的情绪劳动理论为基础， 1 0 编制了情绪劳动量表( e m o t i o n a ll a b o rs c a l e ，简称e l s ) ，此量表包括6 个维 度，由于本研究要对该量表进行翻译和修订，因此在后面将进行详细的描述。 g 1 0 m b 等人( 2 0 0 4 ) 以他们的情绪劳动操作化定义为基础，编制了“彳 连续 情绪的情绪劳动量表( d i s c r e t ee m o t i o n se m o t i o n a l1 a b o rs c a l e ，简称d e e l s ) ， 此量表由三个子量表组成，分别是：真实情绪表现量表、假装情绪表现量表和情 绪压抑量表。每个子量表都包括1 4 个相同项目，分别是1 4 个描述积极情绪( 如 热情、高兴，共5 个项目) 和消极情绪( 如害怕、讨厌，共9 个项目) 的词语。 三个子量表的评定等级彳i 同，如：真实情绪表现量表的评定等级是5 等，分别是： 1 = 从来没有真实表现2 = 一个月表现较少次数，3 = 一周表现较少次数、4 = 一天 真实表现较少次数，5 = 一天内真实表现很多次。总量表包括六个维度，分别是真 实表现积极情绪( q = o 8 0 ) 、真实表现消极情绪( q = 0 8 6 ) 、假装表现积极 情绪( q = o 8 7 ) 、假装表现消极情绪( q = o 8 8 ) 、压抑积极情绪( a = o 8 2 ) 和压抑消极情绪( q = 0 9 4 ) 。 1 4 情绪劳动的前因变量 随着情绪劳动质化研究的开展，关于情绪劳动的前因与后果变量的研究也开 始出现。m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 认为性别、面对面的接触、服务接受者的权力、 任务常规性、任务多样性、工作自主性、表现规则的清晰性、控制的严密性等来 自组织、工作、个体的因素都会对情绪劳动产生影响，并对它们与情绪劳动4 个 维度之间的关系提出了假设。后来，m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 7 ) 用自编的3 维度 情绪工作量表，对其中的4 个前因变量( 表现规则的清晰性、任务常规性、工作 自主性和服务接受者的权力) 与情绪劳动之间的关系进行了验证，结果发现：任 务常规性和服务接受者的权力与情绪劳动的频率有正相关；任务常规性与情绪失 调正相关；工作自主性与情绪失调负相关；情绪失调可以预测情绪耗竭和工作满 意度。 k r u m l 等人( 2 0 0 0 ) 运用自编的情绪劳动量表对影响情绪劳动的两类前因变量 进行了研究，这两类前因变量一是个体变量，包括性别、年龄、移情能力；二是 与工作相关的变量，包括情绪表达的训练、顾客情感、表达自由度。他们的研究 结果表明：年龄、移情能力、顾客情感、表达自由度都可以预测情绪劳动。其中 年龄与情绪努力、情绪失调正相关；女性比男性有着更低的情绪努力程度；情绪 感染与情绪努力呈正相关，与情绪失调负相关；表达自由度与情绪努力和情绪失 调呈负相关；工龄与情绪失调呈负相关；情绪表达的训练与情绪失调呈正相关； 情绪维系与情绪失调呈负相关；客户情感与情绪努力和情绪失调呈负相关。 g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 指出有三类因素影响情绪工作的表面行为和深度行为，一是 个体因素，如性别、情绪智力、情绪表达和情感倾向：二是情境因素，如交往期 望( 频率、持久性等) 、情绪事件( 积极的和消极的) ：三是组织因素，如工作 自主性、组织支持和同伴支持。 b r o t h e r i d g e 和l e e ( 2 0 0 2 ) 的实证研究发现：表达规则、工作特性、角色认 同可以预测情绪劳动的两个维度，即表面行为和深度行为，并且自我监控能力与 表面行为有正相关。t o t t e r d e l l 等人( 2 0 0 3 ) 运用b r o t h e r i d g e 和l e e ( 2 0 0 3 ) 的 情绪劳动量表中的两个维度：表面行为和深度行为，对个体变量、情景变量和组 织变量与情绪劳动的关系进行了检验，结果表明：个体变量中女性员工较男性员 工更倾向于运用表面行为策略；情绪智力越高者越倾向于运用深度行为策略：情 景变量中顾客的消极情绪与表面行为相关；组织变量( 时间控制、方法控制和上 级支持) 与情绪劳动( 表面行为和深度行为) 彳i 相关。 可以看出，情绪劳动的前因变量大致可以分为三类：个体变量、情境变量和 组织变量。这些变量对于情绪劳动的影响作用，不同的研究者提出了很多的理论 假设，得出了一些结论。但由于情绪劳动的概念与维度不统一、测量工具的多样 性，这就导致了研究结论也卅i 尽相同。 1 5 情绪劳动的后果变量 情绪劳动的后果变量可以分为个体变量和组织变量。尽管进行情绪劳动有很 多好处，尤其是对于顾客和组织，但是情绪劳动被很多人看作是把“双刃剑” ( a s h f o r t h & h u m p h r e y ，1 9 9 3 ) 。h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 从满足组织需要出发研究 1 2 情绪劳动，但对情绪劳动的结果，只重点讨论了它对个体的影响。h o c h s c h i l d 虽 然也提到了情绪劳动对个体的积极影响，但是她主要研究的是情绪劳动对个体的 负面影响，这与她重点讨论的两类情绪劳动策略是相一致的，因为她指出运用表 面行为和主动深度行为是需要付出努力的，而这种努力又与疲劳和工作压力联系 在一起。a s h f o r t h ( 1 9 9 3 ) 更全面地论述了情绪劳动的结果，他们同时考虑了情 绪劳动对组织和个体的影响，指出情绪劳动无论是对组织还是对员工，既有积极 影响也有消极影响。对组织来说，如果员工按照组织要求表现出情绪行为，则可 以使工作得到更有效的执行，但是如果员工没有适当表现出情绪行为，则对工作 会产生负面效果。对个人来说，情绪劳动为个体的自我表现提供了舞台，当个体 的这一需求得以满足时，个体通常会保持良好的心理状态，但是当个体内部感受 和需要表现的情绪不一致时，又容易产生情绪小协调，导致情绪矛盾与情绪压力 等彳i 良结果。 1 6 情绪劳动理论框架的提出 g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 将g r o s s ( 1 9 9 8 ) 的情绪调节理论引入情绪劳动的概念中，并整 合h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 、a s h f o r t h 禾口h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 、m o r r i s 署口f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 的观点，提出了一个系统性的情绪劳动的研究结构。提出一个情绪劳动的研究架 构，如图1 所示。在前因变量方面，职务角色对互动的期待，诸如情绪表达频次 该多高( 频次) 、该持续多久( 持续度) 、是否应该展现出多样的情绪( 多变性) 、是 否期待员工根据展示规则来表达情绪( 展示规则) ，都可以预测情绪劳动的多少。 情绪事件本身，不论是正向或负向，都有可能对情绪劳动造成影响，特别是该事 件使员工内在情绪感受与组织展示规则出现落差时，影响更大。许多个别差异因 素，诸如性别、个人是否倾向表达情绪( 情绪表达性) 、个人处理自己或他人情绪 的能力( 情绪智力) 、及个人感受正向情绪或负向情绪的一般性倾向( 正向或负向情 绪性) ，也对情绪劳动具有预测效果。在组织中，员工能否按照自己的意志来决定 如何工作( 工作自主性) ，以及来自上司或组织的社会支持( 上级支持与同事支持) ， 都会对情绪劳动造成影响。在结果变量方面，情绪劳动可以预测个人变量( 工作倦 怠与工作满意度) ，也可以预测组织变量( 工作表现与退缩行为) 只是两者的关系仍 有待厘清。 情景线索情绪调节过程长期结果 图2 1g r a n d e y 提出的情绪劳动结构研究的构架 存后续的文章中g r a n d e y 实际上将情绪劳动划分为了两个部分，即“工作关 注的情绪劳动( j o b f o c u s e de m o t i o n a ll a b o r ) 和“员工关注的情绪劳动 ( e m p l o y e e f o c u s e de m o t i o n a l1 a b o r ) ”，前者指由工作本身的性质( 主要是与人 际交往相关) 带来的情绪要求，属于工作要求；后者指个体在面对工作中情绪要求 的时候所使用的策略( 也即具体的行为) ，主要有两种：“表面行为”和“深度行 为”。由于这两部分表达的4 、= 方便，不够符合汉语言表达习惯，参照彭正敏( 2 0 0 5 ) 的定义，在本研究中将“工作关注的情绪劳动”称为“情绪劳动要求”，将“员 工关注的情绪劳动”称为“情绪劳动策略”。本研究将采取此种划分方法以及概 念，将情绪劳动定义为“组织对于员工在工作中的情绪要求，以及员工在工作场 合通过努力、计划和控制，在人际交往中表现出组织要求的情绪的活动。”该定义 同时涵盖了情绪劳动的客观指标( 频率、强度和多样性等) 以及情绪劳动的策略。 1 4 也就是说本研究探讨的情绪劳动主要包括组织的情绪要求以及情绪劳动策略。 1 7 情绪劳动的策略 h o c h s c h i l d 提到了三种情绪工作的策略：( 1 ) 表面行为，是指当感受的情 绪和表现规则彳i 一致时，通过调节情绪的可见方面，如手势、声音和面部表情等， 使情绪行为按照组织规则要求表现出来，但是，此时个体的内部情绪感受并不发 生改变。这种行为关注个体的外部行为，是一种暂时的假装情绪表现。( 2 ) 主动 深度行为，是指当个体的内心感受与组织的表现规则不一致时，个体通过积极思 考、想象和记忆等内部心理过程，激起或者压抑某种情绪，使真实情绪体验与需 要表现的情绪相符合，并通过行为体现出来。当运用这种行为时，个体的内部感 受和外在行为都发生改变。( 3 ) 被动深度行为，是指当个体内心感受的情绪与组 织的表现规则恰好一致时，个体表现出与表现规则相一致的情绪行为。但是， h o c h s c h 儿d 主要讨论的是表面行为和主动深度行为，因为她认为情绪工作是需要 付出努力的，当情绪感受和表现规则一致时，情绪表露是自然的，无需付出努力。 a s h f o r t h 等人( 1 9 9 3 ) 通过强调情绪工作的行为表现，降低了内部情绪管理 的重要性，认为除了表面行为和主动深度行为外，表达真实情绪，即被动深度行 为( 又称同时性行为) 虽然1 i 需要付出有意识的努力，但它也是情绪工作的一种 行为策略。m o r r i s 等人( 1 9 9 6 ) 认为，无论是表面行为、主动深度行为，还是被 动深度行为，都需要付出努力。他们指出，即使是被动深度行为，在工作中要维 持它，还是需要付出努力的，只是付出的努力要少些。d i e f e n d o r f f 等人( 2 0 0 5 ) 通过实证研究发现，被动深度行为与表面行为和主动深