（工商管理专业论文）t公司在华售后服务部门发展战略分析.pdf

a n a n a l y s i so nd e v e l o p m e n ts t r a t e g y o fc o m p a n y t sp o s t - p u r c h a s es e r v i c e d e p a r t m e n t i nc h i n a 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名：纭 2 0 1 2 年0 3 月0 1 日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文 的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷 本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采 用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提 供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有 权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以 采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文 的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此 规定。 学位论文作者签名：纭 导师签名：1 ) 岛亟 手 2 0 1 2 年0 3 月0 1 日 2 0 1 2 年0 3 月0 1 日 捅要 伴随改革开放的深入，中国分析仪器行业也在与世界进行着积极的交流。作 为世界分析仪器行业领导者的美国t 公司，凭借这股东风，深深植根于中国。 三十年来，依托于良好的政策和自身的努力，不仅在2 0 0 8 年与a b b 和杜邦等跨 国公司一起赢得了“改革开放三十年跨国公司中国贡献奖”，也使公司在这三十 年间实现了跨越式发展。然而，伴随行业竞争日趋激烈和顾客要求不断提升，公 司传统的盈利增长模式受到了制约。本文以分析仪器行业为背景，以t 公司中 国区售后服务部门为研究对象，运用服务营销理论并结合行业内售后服务发展现 状，通过对售后服务未来发展方向解析，得出售后服务部门不仅是公司销售的一 个噱头或手段，更是公司未来新的盈利增长点所在。当今，各商家主要关注点仍 集中在销售部门，而各自的售后部门则同样沿袭着传统的售后服务思想和服务模 式，只注重于以设备维修为售后服务内容，过度追求短期效益和服务利润，缺乏 以顾客为核心的服务意识。 针对上述状况，笔者通过对行业发展趋势分析，竞争对手状况比较以及t 公司售后服务部门现状解析，得出在潜在进入者，买方的议价能力和替代品等方 面虽然存在一定威胁，但主要威胁还是来自于竞争对手的挑战。运用s w o t 分 析，得出t 公司售后服务部门战略改变优势大于劣势，机会高于挑战。因此， 为了赢得挑战并成为公司新的盈利增长点，t 公司售后服务部门需要重新树立以 顾客为导向，为顾客提供完整解决方案的战略思想，实现由传统设备维修专家向 方案解决专家方向转变。同时，需要深入了解重点行业、重点顾客内在需求，着 重为其提供相关的解决方案，满足相关需求。并且依据“服务补救悖论”指导， 提高服务手段，制定相关的服务应急预案，改善服务关系。最终通过优化供应渠 道，降低配件价格，推广保修合同等手段实现售后服务部门的事业化，成为公司 新的盈利增长点。笔者希望通过本文研究，可以对t 公司售后服务部门发展乃 至于整个分析仪器行业售后服务发展提供相应的指导和借鉴意义。 关键词：分析仪器行业，售后服务，顾客导向型，方案解决专家 a b s t r a c t g o i n gw i t ht h ed e e p e n i n go fr e f o r ma n do p e n i n g u p ，c h i n a sa n a l y t i c a li n s t r u m e n t i n d u s t r yi sb e i n gp u ti n t op o s i t i v ec o m m u n i c a t i o nw i t hw h o l ew o r l d a st h ew o r l d s a n a l y t i c a li n s t r u m e n ti n d u s t r yl e a d e r ，tc o m p a n yf r o ma m e r i c as o a r so v e rc h i n a i n t h ep a s tt h i r t yy e a r s ，r e l y i n go nt h eg o o dp o l i c ya n dt h e i ro w ne f f o r t s ，i n2 0 0 8t c o m p a n yt o g e t h e rw i t ha b b ，d u p o n ta n do t h e rm u l t i n a t i o n a lc o m p a n i e sw o nt h e “m u l t i n a t i o n a lc o m p a n yc o n t r i b u t i o na w a r di n t h i r t yy e a r so fr e f o r ma n d o p e n i n g u p ”t h ec o m p a n ya l s oa c h i e v e dal e a p f o r w a r dd e v e l o p m e n td u r i n gt h i s p e r i o d h o w e v e r ，w i t ht h ei n d u s t r yc o m p e t i t i o ni n t e n s i f i e da n dc u s t o m e rr e q u i r e m e n t s c o n t i n u o u s l yu p g r a d i n g ，t h ec o m p a n y st r a d i t i o n a lp r o f i tg r o w t hp a t t e r ni sc h a l l e n g e d b a s e do nt h ea n a l y s i so fe q u i p m e n ti n d u s t r yb a c k g r o u n d ，u s i n gt h es e r v i c em a r k e t i n g t h e o r y ，a n dc o m b i n i n gt h ed e v e l o p m e n to fp o s t p u r c h a s es e r v i c ei nt h ei n d u s t r y ，w e c o n c l u d et h a tt h es e r v i c es e c t o ri sn o to n l yas t u n to rm e a n so fs a l e s ，b u tt h e c o m p a n y sn e wp r o f i tg r o w t hp o i n ti nt h ef u t u r e t o d a y ，t h ec o m p a n y sb u s i n e s s r e s o u r c e ss t i l lf o c u so nt h es a l e sd e p a r t m e n t c u s t o m e rs e r v i c ed e p a r t m e n ts t i l l f o l l o w st h et r a d i t i o n a ls e r v i c ei d e aa n d c o n t i n u o u se x c e s s i v ep u r s u i to fs h o r t t e r m s e r v i c ec o n s c i o u s n e s s m o d et h a tf o c u s e so ne q u i p m e n tr e p a i r ， s e r v i c ep r o f i t ，w h i l el a c ko fc o r ec u s t o m e r t h r o u g ht h ea n a l y s i so ft h ei n d u s t r yd e v e l o p m e n tt r e n d ，c o m p e t i t o rs t a t u sa n dt c o m p a n yp o s t p u r c h a s es e r v i c e ，t h ea u t h o ra r g u e st h a tt h em a i nt h r e a tc o m e sf r o m t h ec o m p e t i t o r sc h a l l e n g e ，a l t h o u g ht h e r ea r ec e r t a i nt h r e a tf o r mt h ep o t e n t i a l e n t r a n t s ，b u y e r sa n ds u b s t i t u t e s u s i n gs w o ta n a l y s i s ，w ek n o wt h a tt h etc o m p a n y c u s t o m e rs e r v i c es e c t o rp o s s e s s e sm o r es t r e n g t ht h a nw e a k n e s s ，a n dt h e r ea r em o r e o p p o r t u n i t i e st h a nc h a l l e n g e s t h e r e f o r e ，i no r d e rt ow i nt h ec h a l l e n g ea n db e c o m e t h ec o m p a n y sn e wp r o f i tg r o w t hp o i n t ，tc o m p a n yc u s t o m e rs e r v i c ed e p a r t m e n t s n e e dt oe s t a b l i s hac u s t o m e r o r i e n t e ds e r v i c es t r a t e g yt op r o v i d ec u s t o m e r sw i t ha c o m p l e t es o l u t i o np l a no ft h es e r v i c e ，c h a n g i n gr o l e sf r o mat r a d i t i o n a le q u i p m e n t r e p a i re x p e r tt oas o l u t i o ne x p e r t a tt h es a m et i m e ，t h ec o m p a n yn e e d sac o m p l e t e l y u n d e r s t a n d i n go fk e yi n d u s t r ya n dk e yc u s t o m e r sn e e d s ，a n dp r o v i d e st h er e l e v a n t s o l u t i o n st om e e tr e l e v a n tr e q u i r e m e n t s t h ec o m p a n ys h o u l d ，i m p r o v et h es e r v i c e a c t i v i t i e s ，d e v e l o ps e r v i c ee m e r g e n c yp l a n ，a n di m p r o v et h es e r v i c er e l a t i o n s h i p f i n a l l yt h r o u g ho p t i m i z i n g s u p p l yc h a n n e l s ，r e d u c i n g t h e p r i c eo fa c c e s s o r i e s ， e x t e n d i n gw a r r a n t yc o n t r a c t s ，a n do t h e rm e a n st oi m p r o v et h ei m p o r t a n c eo fc u s t o m e r s e r v i c es e c t o ri nt h ec o m p a n y ，i ti s p o s s i b l et om a k es e r v i c es e c t o rb e c o m et h e c o m p a n y sn e wp r o f i tg r o w t hp o i n t ih o p e b yt h i sr e s e a r c h ，w e c a np r o v i d e a p p r o p r i a t eg u i d a n c ea n dr e f e r e n c ef o rtc o m p a n y sp o s t p u r c h a s es e r v i c es e c t o r d e v e l o p m e n ta n de v e nf o r t h ew h o l ea n a l y t i c a li n s t r u m e n ti n d u s t r y k e yw o r d s ：a n a l y t i c a li n s t r u m e n ti n d u s t r y ，p o s t - p u r c h a s es e r v i c e ，c u s t o m e r o r i e n t e d ，s o l u t i o nt ot h ee x p e r t s 目录 第1 章绪论1 1 1 研究背景1 1 2 研究的目的和意义3 1 3 研究的思路和方法3 1 4 研究的创新性4 第2 章分析仪器行业概述5 2 1 分析仪器行业概念5 2 2 分析仪器行业发展历史和现状，5 2 3t 公司概述6 2 4t 公司售后服务部门现状7 第3 章t 公司售后服务部门宏观环境分析8 3 1 宏观环境对分析仪器行业售后服务发展的影响8 3 2 业内顾客对于售后服务的要求9 3 3 业内竞争对手a 公司和s 公司售后服务现状1 0 3 4 其他潜在进入者分析11 3 5 买方议价能力分析11 3 6 供应商议价能力分析1 2 3 7 替代品威胁分析1 2 3 8t 公司对于售后服务部门的要求1 3 第4 章t 公司售后服务部门微观环境分析1 4 4 1t 公司售后服务部门优势分析1 4 4 2t 公司售后服务部门劣势分析1 4 4 3t 公司售后服务部门机会分析1 6 4 4t 公司售后服务部门威胁分析1 6 第5 章t 公司售后服务部门竞争战略实施与控制1 8 5 1 战略定位：为顾客提供完整的解决方案1 8 5 2 建立一个售后服务品牌策略1 9 5 3 维修专家向方案解决专家转变2 0 5 4 重点行业、重点顾客和重点地域关怀战略2 1 5 4 1 重点行业关怀战略2 1 5 4 2 重点顾客关怀战略2 2 5 4 3 重点区域关怀战略2 3 5 5 “顾客回访”计划2 3 5 6t 公司售后服务部门优化与改良2 5 5 6 1 统一产品规格，提升顾客转换成本2 5 5 6 2 优化供应渠道，降低配件价格2 6 5 6 3 调整库存管理，缩短供货周期2 7 5 6 4 大力推广保修合同 5 6 5 绩效调整 第6 章结论与展望3 0 6 1 研究结论3 0 6 2 研究不足3 0 6 3 研究展望3 0 参考文献一3 1 致谢 3 2 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果3 3 第1 章绪论 1 1 研究背景 伴随着中国的改革开放，分析仪器行业也经历了不同的发展阶段：2 0 世纪 8 0 年代改革开放初期，国企在寻求技术引进，提升能力。小部分外资分析仪器 公司进入中国市场试水，整个市场开始变化，但增长缓慢。1 9 9 2 年邓小平第二 次南巡讲话后，改革开放深入，市场需求扩大，吸引大量外资仪器公司涌入中国。 2 0 0 3 年以后，中国分析仪器市场发展得利于中国经济快速增长和全球经济变革。 其间，出口型经济的发展、国民对于更高生活质量的诉求和一系列的突发事件( 如 三聚氰胺，瘦肉精事件等) ，推动了法规变得更为严格( 如环境法规，制药企业 g m p 认证等) ，因此也极大的提升了市场对于分析仪器的需求，从而使分析仪器 企业在中国迎来了大发展时期。见下图1 12 0 0 4 2 0 0 9 中国分析仪器市场规模统 童黛1,43 2 i 誊1 誊瓣 图1 12 0 0 4 2 0 0 9 中国分析仪器市场规模统计图 数据来源：2 0 1 0s d i 中国分析仪器市场报告 中国经济的持续增长( 见下图1 2 中国2 0 0 1 2 0 15 年g d p 统计与预测图) ， 必然引入更加激烈的行业竞争。而全球范围内顾客需求的快速变化和增长，造成 分析仪器行业内的并购与重组。例如：i 公司3 年时问被并购2 次，v 公司同样 也被并购2 次。t 公司发起多次并购，a 公司也在积极寻求并购。作为并购后在 华企业的售后服务部门，同样面临着重组与整合的问题。 图1 2 中国2 0 0 1 2 0 1 5 年g d p 统计与预测图 数据来源：2 0 1 0s d i 中国分析仪器市场报告 1 o 弱 瓣 ：。 蚴 5 伴随中国产业结构调整，企业的价值链随之相应变化。优化业务流程，降低 成本，获得竞争优势成为企业重视价值链、供应链的重要因素。1 原本处于顾客 价值链边缘的分析仪器，由于顾客所处行业结构调整，使其在顾客价值链中的位 置发生了重大变化，并逐步成为影响顾客创造利润的重要因素。因此，顾客对于 仪器公司的要求也相应地显现为由只提供设备安装维护转向为包含仪器设备在 内的整套解决方案。而这种需求的转变，不仅仅只是停留在顾客日常的口头抱怨 上，更多的是慢慢地被写入到仪器设备招标采购的标书中，被应用到设备的安装 验收上。而各主要分析仪器设备厂商，显然还没有完全适应这种新的需求。他们 只是由之前的视而不见被迫转移到敷衍了事，缺乏主动出击的战略构想，因而没 有能在这次变革中牢牢的抓住创造新的盈利增长点的契机。 t 公司作为全球分析仪器行业的领导者，自上世纪八十年代初期随着改革开 放政策的实施，逐步开拓中国市场。三十年f a j ，随着中国经济和分析仪器行业的 蓬勃发展，发起了大小超过2 0 0 起并购，自身实现了跨越式的成长。然而，近两 年来，随着中国产业结构调整，行业竞争的同益加剧以及顾客需求的不断提高， 其中国区售后服务部门现有的运营模式面临巨大挑战。如何调整现有的模式以满 足不断变化的需求，成为t 公司中国区售后服务部门一个不可回避的问题。 在过去十年中，在中国市场的竞争点仍然聚焦于开发仪器设备的更高性能和 产品的价格上。虽然几乎各家公司都宣称秉持售后服务至上的原则，但由于大多 数顾客只愿意为硬件付费，不愿意为服务花钱，所以服务的价值却仍然未得到仪 器厂一商足够的重视。在发达国家市场，售后服务的收入大约占总收入的3 0 左右。 而在中国市场，售后服务收入平均不到总收入的1 0 。售后服务从服务方式到服 务内容，均有很大提升潜力。“服务逐渐取代成本、质量和价格，成为市场竞争 的新焦点”2 。目前，各厂家售后服务部门依然千篇一律的秉承着传统思维，即 售后服务等于安装和维修，并且采取只为自己厂家设备提供服务的模式，靠卖硬 件( 零部件) 的销售才能勉强维持盈利。 根据中华人民共和国履行关于持久性有机污染物的斯德哥尔摩公约国家 实施计划一书中提出：“中国政府将把履约行动与国家经济和社会发展第十一 个五年规划纲要中关于“推进工业结构优化升级”和“建设资源节约型、环境 友好型社会”的目标相结合，调整产品与产业结构，推行清洁生产，发展循环经 济，推动有效利用资源”。15 而从三聚氰胺奶粉到含二嗯英的猪肉，从汶川地震到 黑龙江水污染事件，从2 0 0 8 年北京奥运会再到2 0 1 1 年广州亚运会，这些历史重 t - t r y 林，价值链内部控制，经济科学 版社，2 0 0 7 年2 月第版，第l 页 。丁兴良，t 业品营销服务全攻略，经济管理版社，2 0 0 9 年1 0 门第1 版，第9 6 页 3 圈家履行斯德哥尔摩公约工作协调组办公室，中华人民共和因履行关于持久惮有机污染物的斯德哥尔 摩公约国家实施计划，中国环境科学小版社，2 0 0 8 年4 月第1 版，第1 页 2 大事件面前，法规和危机推动了市场需求：p m 2 5 ，g m p ，导致第三方检测机构的蓬 勃发展。对分析仪器厂家而言+ ，同样既是责任也是机会。售后服务部门将会也必 将会担当起更加重要的角色。是固守传统的售后服务方式还是转变为一种更能符 合行业发展，更能满足顾客需求，为顾客提供便利，且有别于竞争对手，创造更 多更新的盈利点的服务方式，对t 公司中国区售后服务部门来说，这已经是一 个摆在面前且亟待解决的问题了。 1 2 研究的目的和意义 本文研究的目的为通过对t 公司售后服务部门外部和内部环境分析，为其 制订适合的未来发展战略。显而易见的是，t 公司既然在现有的盈利模式上受到 外界的挑战，而不论是从中国的产业结构调整，分析仪器行业的内在发展，竞争 对手的挑战，顾客日益提高的要求来看，还是从t 公司对于其自身的售后服务 部门在为公司创造新的盈利点上所要承担的更多的责任来考量，t 公司的售后服 务部门的战略性调整，都如箭在弦上，不得不发。因此，t 公司的售后服务部门 的售后服务战略应该如何调整，以便于能够使之更加适应中国产业结构调整和分 析仪器行业发展的内在规律，能够更好地满足顾客对于售后服务同益高涨的要 求，能够先于竞争对手在售后服务方面_ 丌发出新的蓝海，并在与其竞争对手的博 弈中始终处于压倒性的领先地位，变得异常重要。本文研究的意义则在于通过本 文的研究，找到适合于t 公司售后服务部门新的发展战略，从而为t 公司售后 服务部门的未来发展指明方向。同时，也希望能够为分析仪器整个行业的售后服 务发展趋势提供参考和借鉴。 1 3 研究的思路和方法 本文的研究思路：首先是从对分析仪器行业进行整体介绍。由于分析仪器设 备行业本身不为人们所熟知，因此有必要在开始时加以介绍和说明。其次，由于 本文研究的对象是t 公司售后服务部门的未来发展战略。那么，在介绍t 公司 售后服务部门之前，应该对t 公司在全球以及中国的发展状况进行详细的介绍， 从而根据公司的发展和对售后服务部门的内部要求视角来发掘出t 公司中国区 的售后服务部门未来战略变革的方向。再次，在第三章和第四章分别对t 公司 中国区的售后服务部门外部环境和售后服务部门自身状况加以深度剖析，得出售 后服务部门战略调整所面临的优势大于劣势，机遇多与挑战的情况。因而，得出 售后服务部门战略变革势在必行的结论。基于这一结论，第五章设计了t 公司 售后服务部门新的竞争战略。在第六章的结论与展望中，则对研究结论加以概括， 并指出研究的不足和对研究的展望。 本文主要的研究方法是利用美国哈佛大学迈克尔波特教授的五力模型对 售后服务部门的外部环境进行分析，从而对行业内潜在竞争者进入的能力、供应 商的讨价还价能力，购买者的讨价还价能力、替代品的替代能力和行业内竞争者 现在的竞争能力的状况加以把握。通过利用s w o t 对t 公司中国区的售后服务部 门进行分析，得出售后服务部门战略调整所面临的优势大于劣势，机遇多与挑战 的情况。s w o t 分析可以用来检测存在于充满竞争的外部市场环境和你所在的企 业( 或是企业中的某个部门) 之间的互动关系。1 以上的研究方法，为第五章t 公司中国区售后服务部门的战略变革在理论上 提供了相应的依据。 1 4 研究a g 仓i j 新性 本文主要的研究创新点在于将“服务补救悖论”理论与售后服务内容相结合。 不仅要求在售后服务过程中采取主动预防服务失败的策略，同时也强调采取主动 给予遭遇服务失败的顾客提供高水平的服务补救策略，达到提高顾客忠诚度水平 的目的。 4 安德鲁+ j 朴伯林著，二 j 垒译，领导力，中国市场出版社，2 0 0 6 年第4 版，第3 9 3 ：页 4 第2 章分析仪器行业概述 2 1 分析仪器行业概念 “分析仪器”术语被定义为用于分析物质成分、化学结构及某些物理特性的 仪器。它的英文术语为a n a l y t i c a li n s t r u m e n t 。而在现代汉语词典中对“行业” 的解释为工商业中的类别；泛指职业5 。综上所述，分析仪器行业可以理解为专 门从事与用于分析物质成分、化学结构及某些物理特性的仪器相关活动的经营单 位或个体的组织结构体系。分析仪器行业隶属于仪器仪表行业，同时也是仪器仪 表行业的一个重要组成部分。其行业本身虽然不大，但却与机械、光学、电子、 材料等行业密切相关，属于高技术密集型的边缘学科行业。分析仪器行业产品相 对于仪器仪表行业中的其他行业产品来讲，在产品技术上，高科技技术的应用较 为集中；在产品价值上，几十万甚至几百万元的单价，也远高于其他产品；在使 用程度上，往往担当起主要检测手段的角色；在应用范围上，应用领域广泛，主 要覆盖我国医药卫生、环境保护、食品安全、航空航天、工农业和科学研究等多 个方面。 2 2 分析仪器行业发展历史和现状 早在1 7 世纪中叶，法国数学家洛贝尔巴尔发明了摆动托盘天平。从此，最 早的分析仪器被应用到科学研究领域。而直到2 0 世纪4 0 年代后期，由于科学技 术的发展和生产工艺水平的提高，以及第二次世界大战的推动，核磁共振测定方 法、气相色谱分析方法、同位素质谱分析方法等多种科学检测方法被研发成各种 检测设备并应用于分析物质的物理或者化学特性。例如：在美国的曼哈顿计划中， 应用同位素质谱仪对核裂变元素铀2 3 5 进行检测，从而研制出了人类历史上第一一 颗原子弹。f 是基于此，分析仪器行业跨入了大发展时代。随着2 0 世纪8 0 年代 计算机技术的普及应用，在分析过程的连续、快速、实时、智能上取得了质的飞 跃。以计算机为基础的分析仪器如傅立叶变换红外、色谱质谱联用仪等纷纷出现， 分析仪器行业再次迎来了重大变革。正是在分析仪器行业的不断变革中，一系列 跨国企业随之孕育而生。1 9 5 6 年在美国成立的t 公司，长期以来在行业内处于 领导者地位。1 9 3 9 年成立于美国的a 公司，自1 9 6 5 年进入分析仪器行业以来， 其产品始终处于高端行列。早在1 8 7 5 年成立于日本的s 公司，也在不断地扩大 着其在分析仪器行业内的全球市场份额。在经过几十年的发展后，分析仪器行业 在国际市场上尤其是在美国、欧洲和同本市场上已经处于相对平稳的增长期。在 这些市场中的用户对分析仪器的需求增长稳定，行业内出现了相对固定的市场份 额。仪器设备的利润率水平相对合理，分析仪器行业内竞争态势也趋于缓和。 我国的分析仪器行业，起步于上世纪5 0 年代末，在被经济技术封锁的时期 5 中国社会科学院语言研究所例典编辑室，现代汉语词典，商务印书馆，1 9 8 3 年1 月第2 版，第4 4 3 负 5 里，国产仪器在很多国家的重大科研项目和工业建设领域中发挥了不可替代的作 用。而随着二十世纪8 0 年代改革开放大幕的缓缓拉开，包括t 公司、a 公司以 及s 公司等在内的有着世界先进科学技术水平的外资分析仪器公司涌入中国，本 来占市场主导地位的国资分析仪器企业由于自身体制和历史负担，不能完全适应 市场发展，不少国有企业的骨干技术人员流失严重，经营的分析仪器和跨国公司 产品相比老化落后。虽然在经营方向上有所改善，但与外资公司相比科技创新能 力依然存在较大差距。而在这时一批运营灵活的民营企业，虽然j 下逐步成为新的 亮点，但大多数也仍尚未掌握全部核心技术。科研力量薄弱，所取得的创新成果 也与国外大公司相去甚远，难以有效抗衡。与国外公司在分析仪器领域的高投入、 高产出、和高回报相比，我国仪器行业科技研发力量相对薄弱，绝大部分企业投 入科研力量和研究经费还远远不足，人力和财力都无法有效的支撑充足的长期技 术创新投入。在与资金和科技实力相对雄厚的跨国公司的市场博弈中，国内分析 仪器企业不得不败下阵来，品尝失利的涩果。甚至有人认为，与二十世纪8 0 年 代之前相比，现今中国国内的分析仪器行业与发达国家在技术上的差距非但没有 缩小，反而更加扩大了。分析仪器行业是高投入技术密集型产业，本土公司从一 诞生开始就与同行业内的国际知名企业进行丽对面的厮杀。而商场就是战场，市 场等不及国内企业研制出更好的产品。在性能优良、精度高超、稳定性强的国外 知名产品与国内企业自己研发的产品之f 刚，市场理所当然的会选择强者。 据中国质量新闻网介绍，“我国食品牛产仑业大约4 4 8 力家，大部分企 业检测能力落后，企业对分析仪器的需求将成为一个潜在的大市场”6 。据另一 份报告显示，“仪器仪表行业贸易逆差继续扩大，达1 4 7 亿美元。其中，分析仪 器行业是行业中的逆差大户，达2 4 7 9 亿美元”。一边市场i 订景良好，另一边 国内市场却被跨国公司所垄断。 2 3t 公司概述 t 公司在1 9 6 5 年成立于美国，始终保持着分析仪器领域领导者的角色。其 发展其发展形式正如全球营销学一书中所指出的：“期望发挥最大发展潜能 的美国公司必须“走向全球”，因为其余7 5 的市场潜量在国外”。“t 公司现在 纽约交易所上市，公司全球年销售额达到1 1 0 亿美元，全球员工约为三万七千人。 在0 9 年之前的几年问，始终保持着2 0 以上的业务增长率。数年f 白j ，在经过2 0 0 多宗并购后，旗下品牌众多，累计达到一百多种。1 、公司于二一卜世纪八十年代初 6 杨芾，人舞俞f ：的小角色困产分析仪器产业采访让( i ) ， 1 t t p ：, w w w c q n c o r n c n n e w s z g z l b c l i y i 4 3 1 8 3 7 h t m l ，2 0 1 1 年6 门2 7 7 杨蕾，人舞台1 ：的小角色国产分析仪器产业采i 方记( i ? ) ， r l t t p ：j w w w c q n c o m c n n e w s z g z l b d i y i 4 3 1 8 3 7 h t m l ，2 0 1 1 年6 门2 7l 8 沃伦j 柴根，马克c 格林著，傅慧芬，戚永翎，郭晓凌译，全球。埒销学，中同人民大学版社，2 0 0 9 年 1 0 川第4 版，第1 4 页 6 期进入中国，在中国的年销售额从2 0 0 7 年2 亿美元到2 0 0 9 年3 亿美元，再到 2 0 1 0 年的4 亿美元，使中国业务保持着高速增长的势态。截止到2 0 1 0 年，在中 国员工大约1 2 0 0 名，7 家销售办事处，6 家工厂，2 个仓库，1 个技术中心。然 而，随着中国国内分析仪器行业竞争加剧，t 公司净利润增长开始呈现减缓态势。 2 4t 公司售后服务部门现状 t 公司售后服务部门现状是并购后的重组尚不充分、品牌不够专一、售后服 务内容不能有效的与顾客需求相结合。 t 公司由于进行多次并购，其售后服务部门也同样由原来的多家公司的售后 服务部门组成。在t 公司内部，并没有形成一个公司层面上的统一的售后服务 部门。而是根据它们所服务产品类别的不同，将这些售后服务部门分别划归到公 司的七个大产品部里，为各自部门内的销售提供技术支持并负责其部门内相应产 品的售后安装与维修工作。在经历了为期长达几年时问的公司内部整合以后，售 后服务部门的一体化进程初见成效。但为了充分发挥原来各并购品牌的价值，一 些并购品牌仍然保留并贴牌使用。由此所引发的不论是在售后服务人员的思想上 还是在服务的流程上乃至对于公司名称的称呼上仍留有原来公司的痕迹。这样， 就给营造公司一个品牌、一个窗口、一种服务的专业公司一体化形象战略带来了 阻力。从售后服务部门的服务内容i 二看，依然将视角主要聚焦在设备的安装和维 修工作中。现场服务人员每次到达顾客处，重点关注用户设备状态的好与坏，而 往往容易忽视顾客对于设备在使用和维修中的感受。这样的工作方式有时则会出 现设备修好了，却把顾客惹火了的情况。而且随着分析仪器行业的发展，顾客对 于售后服务的需求也表现出了较以往更多的诉求。顾客不仅关注仪器公司的售后 服务部门是否能够到达现场修好仪器，还对于售后服务人员的响应时问、工作态 度等方面提出了更为严格的要求。不仅如此，伴随着检测物质呈现出多样化、复 杂化的特点，仪器厂家的售后服务部门能否提供一种基于自身仪器设备的可用于 分析顾客实际样品、简化操作流程、缩短研发时问的整套解决方案，逐渐成为顾 客关注的重点。而随着这些需求的产生，一个新的、潜在的市场也随之浮出水面。 t 公司售后服务部门目前主要职责依然是支持销售部门工作，为公司产品f 常运 行提供保障。然而在成本控制、售后服务部门自身收支平衡、创造新的盈利增长 点等方面却没有表现得像对于技术改进那样被赋予更多的关注与变革。这种状况 的延续，必将难以满足t 公司对于其售后服务部门未来发展的要求。正如翁政 文在其企业竞争与生存方略一书中所指出的：“在经济走向全球体化的进 程中，企业f 面临或将面临难以想象的竞争压力与非常大的风险，不少中间的商 业活动环节将被或已被取消，企业被迫不断创新，不然就面临倒闭的可能”。9 9 翁政文，企业竞争与生存方略，商务印书馆，2 0 0 1 年1 2 月第l 版，第3 5 1 7 第3 章t 公司售后服务部门宏观环境分析 3 1 宏观环境对分析仪器行业售后服务发展的影响 从宏观环境看，主要影响有两点。第一，国家对于产业结构的调整，第三产 业尤其是“科学研究和综合技术服务业”所占比例的上升，t 公司售后服务部门 正迎来难得的大发展阶段。第二，国务院出台的关于七大新兴产业的决议，大量 高端分析仪器设备的采购，无疑会为t 公司售后服务部门带来巨大的市场前景。 据国家统计局统计数据显示，在2 0 0 3 年到2 0 0 7 年问，我国第三产业生产总 值占当年国民生产总值比例基本保持在4 0 左右，而世界上其他主要发达国家第 三产业生产总值大约占其本国当年国民生产总值的7 0 左右，见下表3 1 历年各 主要国家第三产业占国内生产总值比重表。 表3 一l 历年各主要国家第三产业占国内生产总值比重表 数据来源：国家统计局 历年各主要国家第二产业r 与国内生产总值比重表 国别 2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年 中国 4 1 2 3 4 0 3 8 4 0 5 1 4 0 9 4 4 1 8 9 美国7 6 7 5 7 6 8 6 7 6 7 9 7 6 7 1 7 7 3 4 英国 7 5 1 7 7 5 6 2 7 5 9 7 7 5 7 8 7 6 2 9 法国7 6 2 9 7 6 6 4 7 7 0 3 7 7 4 6 7 7 4 2 德国 7 0 1 6 6 9 6 4 6 9 9 6 6 9 6 2 6 8 7 9 曰本 6 7 9 5 6 7 9 0 6 8 0 2 6 8 5 2 6 9 2 9 与世界主要发达国家棚比，我国第三产业产值占国民生产总值比例还远远低 于世界主要发达国家，第二二产业还有很大的上升空i h j ，未来发展潜力巨大。 另据国家统计局统计报告数据显示，在2 0 0 5 到2 0 0 9 年5 年问，第三产业中 的其他服务业生产总值占当年国民生产总值比例约为1 6 左右，且呈现出稳中有 升的良好态势，见下表3 2 历年第一三产业中其他服务业与国内生产总值统计表。 表3 2 历年第三产业中其他服务业弓国内生产总值统计表数据米源：国家统计局 历年第二产业中其他服务业与国内生产总值统计表( 亿元) 年份其他服务业_ ：产总值国内生产总值 比率 2 0 0 53 0 3 181 8 3 2 1 71 6 5 5 2 0 0 63 3 8 2 3 2 1 1 9 2 31 5 9 6 2 0 0 74 4 1 1 82 6 5 8 l o1 6 6 0 2 0 0 85 2 5 7 73 1 4 0 4 51 6 7 4 2 0 0 95 8 0 9 93 4 0 5 0 7 1 7 0 6 由国家统计局统计报告说明，“从更细的行业看，归入“其他服务业”的“科 学研究和综合技术服务业”发展相i 刍迅速，其在第三产业中的比重呈上升态势” 1 0 。可见，从国家产业结构调整角度来看，作为第三产业中的科学研究和综合技 。国家统计局，产业结构调整取得实质性进腱 术服务业的t 公司售后服务部门正迎来难得的大发展阶段。而以制造和销售仪 器设备为主要盈利手段的初级阶段必将向以提供服务为主要盈利点的深层次阶 段过渡，售后服务部门将成为新的盈利点的创造者。 在国务院于2 0 1 0 年1 月1 8 日发布关于加快培养和发展战略性新兴产业的 决定中，节能环保产业被列为我国七大战略性新兴产业之一，到2 0 2 0 年节能 环保产业成为国民经济的支柱产业。同样在2 0 1 0 年由国家环境保护部发布的关 于2 0 1 0 年主要污染源总量减排监测体系建设考核工作的通知等相关文件中， 对监测设备的自动化、稳定性等提出了更高要求，同时促进了监测行业运营服务 的发展。2 0 1 0 年，我国分析仪器市场销售额约达7 8 0 亿元，同比增长1 0 左右。 预计在“十二五”期间，将保持1 5 到2 5 的增长。下图3 1 为2 0 0 6 年至2 0 1 0 瓣2 0 0 6 誊鞫2 0 0 7曩j2008一c2009l ：2 0 1 0 图3 12 0 0 6 年至2 0 1 0 年中国工业过程分析仪器市场规模统计图 数据来源：中国仪器仪表协会分析仪器分会 由上述信息可以分析得出，分析仪器行业在我国仍然属于朝阳行业。不论是 通过对过去发展趋势的把握还是通过对国家就分析仪器行业所出台的一系列相 关政策的解读，t 公司售后服务部门随着其公司在中国市场的进一步扩大，必将 会在部门人员规模、所服务顾客群体的规模和所服务产品的数量等方面取得长足 的发展，其盈利水平也将会上一个新台阶。 3 2 业内顾客对于售后服务的要求 国内分析仪器行业发展至今，业内顾客对于售后服务提出了新的要求。首先， 用户要求售后服务部门对于其测试样品提供相应的检测分析方法。在国务院关 于加快和发展战略性新兴产业的决定的文件内容中要求，“现阶段重点培育和 发展节能环保、新一代信息技术、生物、新能源等产业”。对于这些顾客群体 来讲，如何应用分析仪器从而有效地对其所需检测的物质进行科学的定性、定量 分析，是其迫切的要求。第二，顾客要求更快的服务响应时间。很多企业由于产 h t t p ：w w w s t a t s g o v c n t j f x z t f x j w x l f x b g t t 2 0 0 2 0 5 3 0 _ 2 0 8 2 2 h t r n ，2 0 0 1 年3 月5f 国务院办公厅，国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定， h t t p ：w w w g o v c n z w g k 2 01 0 - - 1 0 1 8 c o n t e n t1 7 2 4 8 4 8 h t m ，2 0 1 0 年1 0 月8 口 9 品的特点，对于售后人员在响应时间、备件到货周期等方面同样提出了更高的要