（工商管理专业论文）沈阳市工商局12315行政执法体系建设的现状、问题及对策研究.pdf

1+，j jl-】， i-r 。 |、!，； 豫 ad i s s e r t a t i o ni nm b a t h ep r e s e n tc o n d i t i o n ，p r o b l e ma n d c o u n t e r p l a nr e s e a r c hf o r1 2 315 a d m i n i s t r a t i v ee x e c u t i o ns y s t e mo f s h e n y a n g a d m i n i s t r a t i o nf o ri n d u s t r ya n dc o m m e r c e b yt a n gy u n s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t ep r o f e s s o rl e n gk ep i n g n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y j a n u a r y2 0 0 8 i j ， 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中 取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表 或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示谢意。 、 学位论文作者签名：7 害1 确 f 日期：w 髟、f 学位论文版权使用授权书 | 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为同意。) 学位论文作者签名： 签字日期： 导师签名： 签字日期： l k 11，0j f l ， 东北大学硕士学位论文 摘要 沈阳市工商局12 3 15 行政执法体系建设的现状、问题及对策 研究 摘要 构建社会主义和谐社会与消费维权工作有着密切的联系，消费维权工作是构 建社会主义和谐社会的重要内容和有力措施。这些年沈阳市工商局在加强市场监 管、化解消费争议、查处侵害消费者权益违法行为中做了大量工作，取得了明显 的成绩，为促进沈阳市经济又好又快发展和构建社会主义和谐社会做出了贡献。 但目前沈阳市仍普遍存在侵害消费者权益的问题，如不认真解决，将妨碍沈阳市 社会主义和谐社会的建设。因此，大力推进沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建 设，对于做好新时期的消费者权益保护工作、对于维护沈阳市市场经济秩序和促 进社会和谐事业具有十分重要的意义。本文在总结沈阳市工商局建设1 2 3 1 5 行政 执法体系实践的基础上，结合国家工商总局关于大力推进1 2 3 1 5 行政执法体系 建设工作的意见和各地工商局建设1 2 3 1 5 行政执法体系的经验，对沈阳市工商 局1 2 3 1 5 行政执法体系的建设进行了深入的探索。 全文共由六大部分组成。第一部分概括介绍本文的选题背景、研究的目的和 意义、文章的结构与内容以及研究的方法；第二部分简要介绍了1 2 3 1 5 行政执法 体系的概念和内容；第三部分介绍分析了各地工商局建设1 2 3 1 5 行政执法体系的 经验；第四部分结合实际情况详细具体地分析了沈阳市工商局建设1 2 3 1 5 行政执 法体系的现状及问题；第五部分提出了建设沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系的 对策；第六部分为结束语。 关键词：1 2 3 1 5 ；行政执法体系；对策 i i - 、 0 ； i ， ，、，i ， 、 l 东北大学硕士学位论文 a b s 仃a c t t h ep r e s e n tc o n d i t i o n ，p r o b l e ma n dc o u n t e 印1 a nr e s e a r c hf o r 12 315a d m i n i s t r a t i v ee x e c u t i o ns y s t e mo fs h e n y a n g a d m i n i s t r a t i o nf o ri n d u s t 拶a n dc o m m e r c e a b s t r a c t t h e r ea r ee x i s t sc l o s er e l a t i o n sb e 帆e e nb u i l d i n gs o c i a l i s th a r m o i l i o u ss o c i e t ya n d p r o t e c t i n gc o i l s 啪e rr i g h t s p r o t e c t i n gc o n s u m e rr i g h t si si m p o r t 锄tc o m e ma n d e f r e c t i v em e a s u r ei nb u i l d i n gs o c i a l i s th a r m o n i o u ss o c i e t y s h e i l y a n ga d m i l l i s t r a t i o n f o ri n d u s t r ya i l dc o m m e r c eh a sd o n eal o to fw o r ka n dh a sh a do b v i o u sp r o 四e s s a b o u t s t r e n 舒h e ns u p e r v i s i n ga n dm a l l a g i n g o fm a r k e t ，s e t t l e d i s p u t a t i o na m o n g c o n s 啪e r s ， s o l v e i l l e g a l a c t i v i t i e so fd 锄a g i n gc o n s u m e rr i g h t s ，a n dm 幽n g c o n t r i b u t i o nt op r o m o t es h e n y a n ge c o n o m yt od e v e l o pg o o d l ya n d 豫p i d l y b u ta t p r e s e n t ，t l l e r ea r eh a v em a n yd a m a g i n gc o n s u m e rr i g h t sp r o b l e mi ns h e n y a n g ，i fn o t s o l v i n g ，、析1 1h i n d e rs o c i a l i s th 黜1 0 i l i o u ss o c i e 田c o n s t m c t i o ni ns h e n y a n g h e n c e ， a d v a i l c i n gs 缸d n g l y12 3l5a d m i l l i s t r a t i v ee x e c u t i o no fi ns h e n y a n ga d m i l l i s n a t i o nf o r i i l d u s t r ya 1 1 dc o m m e r c eb eo fm o m e n t o u ss i g n i f i c a n c ef o rp r o t e c t i n gc o n s u m e rr i g h t s g o o d l y ，m a i n t a i n i n g m a r k e t - o r i e n t e de c o n o l yi n s h e n y a l l g a n d p r o m o t i n g c o n s u c t i o no fs o c i a l i s th a n n o i l i o u ss o c i e t y - t l l i s p a p e rc o n c l u d e 12 315 a d m i n i s n a t i v ee x e c u t i o nc o n s t m c t i o no fs h e n y a n ga d m i n i s t r a t i o nf o ri n d u s n ya n d c o m m e r c e ，a n dt h e nb a s e do nm ec o n c l u s i o n ，c o m b i n e o f 廿l es t a t ea d m i n i s t r a t i o n f o ri i l d u s 奶，a i l dc o m m e r c ea i l de x p e d e n c e so fo t l l e rr e g i o n sa m i n i s t r a t i o nf o r i n d u s 訇呵a i l dc o m m e r c ef o rc o n s t r i l c t i n g12 315a d m i l l i s t r a t i v ee x e c u t i o ns y s t e m ，t o e x p l o r e12 315a d m i i l i s t r a t i v ee x e c u t i o nc o n s t n l c t i o no fs h e r l y a n ga d m i i l i s 仃a t i o nf o r i n d u s t 巧a n dc o m m e r c e t h ep a p e rc o n s i s t so fs i x p a n s p a r to n ei m r o d u c e sb a c k g r o u n d s ，p u l p o s e ， s i 嘶矗c a n c ea n ds t n l c n l r eo ft h j sp a p e r ；p a r tt w od e s c r i b e sb r i e n y12 3l5c o n c e p ta n d c o m e n t ：p a r tm r e ed e s c r i b e sa n da n a l y s e sc o n s t r u c t i n g 12 315a d m i n i 删i v e e x e c u t i o ns y s t e me x p e r i e n c e so fo t h e rr e 西o n sa d m i l l i s t r a t i o nf o r1 1 1 d u s 奶，a i l d c o m m e r c e ；p a r tf 1 0 u rh a v ead e t a i l e da n a l y s e sf - o rc o n s t 九l c t i n g12 315a d m i n i 删i v e e x e c u t i o ns y s t e mo fs h e n y 龇l ga d m i n i s t r a t i o nf o ri n d u s t 珂a n dc o m m e r c e ；p a nf i v e g i v e sv a d o u ss 昀t e 西e sf o rc o n s t m c t i n g12 3l5a d m i n i s t r a 【t i v ee x e c u t i o ns y s t e mo f s h e n y a n ga d m i n i s t r a t i o nf - 0 ri n d u s t r ya 1 1 dc o n n e r c e ；p a r ts i xi si nt 1 1 ee n d k e yw o r d s ：1 2 3 15 ；a m i i l i s 仃a t i o ne x e c u t i o ns y s t e m ；c o n s t m c t i n gs t r a t e g y i i i 东北大学硕士学位论文 目录 目录 独创性声明l 摘要l i a b s t r a c t lll 第一章引言1 1 1 选题的背景1 1 2 研究的目的和意义2 1 3 文章的结构与内容3 1 4 研究的方法3 第二章12 3 15 行政执法体系概述5 2 11 2 3 1 5 行政执法体系的概念。5 2 21 2 3 1 5 行政执法体系的历史沿革。5 2 2 1 发起建立阶段5 2 2 2 统一开通阶段5 2 2 3 规范发展阶段6 2 2 4 大力推进1 2 3 1 5 行政执法体系建设阶段6 2 312 315 行政执法体系服务的对象及其任务7 2 3 1 1 2 3 1 5 行政执法体系服务的对象7 2 3 21 2 3 1 5 行政执法体系的任务8 2 41 2 315 行政执法体系的内容和手段8 2 4 1 1 2 315 行政执法体系的内容8 2 4 21 2 315 行政执法体系的手段：9 2 5 建立和完善1 2 3 1 5 行政执法体系的意义11 2 5 1 落实科学发展观和构建和谐社会的需要。1 l 2 5 2 坚持执政为民和保障消费安全的需要1 1 i v 东北大学硕士学位论文 目录 2 5 3 完善社会主义市场经济体制和深化市场监管体系改革的需要1 2 第三章各地工商局12 3 15 行政执法体系建设分析13 3 1 北京市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设的分析1 3 3 1 1 构建信息化调度指挥平台1 3 3 1 2 较为完善的1 2 31 5 行政执法体系。1 3 3 2 上海市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设分析1 4 3 2 1 区域性、多层次的1 2 31 5 维权体系1 4 3 2 2 建立1 2 3 1 5 短信举报平台1 4 _ 3 2 3 注重1 2 3 1 5 形象建设1 4 3 3 广州市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设分析1 5 3 3 1 以信息化网络为依托，建立应急调度指挥机制1 5 3 3 2 引导企业自律维权l5 3 3 3 打造消保维权的高素质队伍1 5 3 4 深圳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设分析1 6 3 4 1 统一热线电话和执法资源1 6 3 4 2 整合信息资源1 6 3 4 3 拓展消费者权益保护工作的广度和深度一1 7 3 5 厦门市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设分析1 7 3 5 1 “一个中心，三级执法 的工作体系1 7 3 5 2 建立了覆盖城乡的1 2 31 5 服务网点1 7 3 5 3 打造维权执法形象18 3 6 宁波市工商局1 2 31 5 行政执法体系建设分析1 8 3 6 1 建立信息互通的协作办理机制1 8 3 6 2 建立“内外有别”的信息服务体系1 8 3 7 济南市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设分析j 1 9 3 7 1 “两级中心、三级执法、一级补充的组织架构1 9 3 7 2 提高快速反应能力1 9 3 7 3 健全申诉举报工作规范19 ， 3 8 各地工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设的分析总结1 9 v 东北大学硕士学位论文 目录 3 8 1 各地工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设取得的经验2 0 3 8 2 各地工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设存在的问题2 2 第四章沈阳市工商局1 2 3 15 行政执法体系建设的现状及问 题分析2 3 4 1 沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设的发展回顾2 3 4 1 1 起步期2 3 4 1 2 稳步发展期2 3 4 1 3 探索完善期。2 3 4 2 现行组织结构分析2 4 4 2 1 组织机构设置分析2 4 4 2 2 职能配置分析2 5 4 2 3 商业企业维权联络站设置分析2 6 4 3 现有人力资源及管理现状分析2 7 4 3 1 年龄结构分析2 7 4 3 2 知识结构和业务能力分析2 7 4 3 31 2 3 1 5 执法维权力量配置分析2 8 4 3 4 绩效考核分析2 8 4 4 现有业务范围状况分析2 9 4 4 1 处理消费者咨询、投诉、举报2 9 4 4 2 维护安全消费环境处理消费安全突发问题3 0 4 4 3 保护农民的合法权益3 0 4 4 4 履行工商职能3l 4 5 沈阳市工商局1 2 315 行政执法体系运行现状分析3 2 4 5 1 运行效果分析3 2 4 5 2 运行机制分析3 3 4 6 信息化建设状况分析3 4 4 6 1 系统软硬件情况分析3 4 4 6 2 信息利用情况分析3 5 v i 东北大学硕士学位论文目录 4 7 沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系的形象建设分析3 5 4 8 沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系目前存在的主要问题3 6 4 。8 1 工作机制运行不畅通3 6 4 8 2 业务范围比较窄3 7 4 8 3 行业自律和社会监督作用发挥不够3 7 4 8 4 人力资源管理工作落后3 7 4 8 5 信息化建设滞后3 8 4 8 6 形象建设受重视程度不够3 8 第五章完善沈阳市工商局12 3 15 行政执法体系的对策3 9 5 1 完善沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系的指导思想和原则3 9 5 2 扩大1 2 3 1 5 行政执法体系的业务范围4 0 5 3 形成“一个中心，五大系统”的机构设置和职能配置4 1 5 3 1 建立1 2 3 1 5 消费者申诉举报指挥中心4 1 5 3 2 指挥调度系统4 2 5 3 3 综合执法系统4 2 5 3 4 消费者权益保护系统4 3 5 3 5 执法行为督察系统4 3 5 3 6 信息网络技术保障系统4 3 5 4 建立高效的工作运行机制4 3 5 4 1 1 2 3 1 5 消费者申诉举报指挥中心运行机制。4 4 5 4 2 指挥调度系统的运行机制4 4 5 4 - 3 综合执法系统的运行机制4 4 5 4 4 消费者权益保护系统的运行机制4 5 5 。4 5 执法行为督查系统的运行机制4 5 5 4 6 信息网络技术保障系统的运行机制4 5 5 5 建立完善行业和经营者自律维权体系4 7 5 5 1 指导经营主体建立消费纠纷和解制度4 8 5 5 2 建立消费维权自律制度4 8 5 5 3 建立与行业组织的消费维权工作协作制度4 9 v i i 东北大学硕士学位论文目录 5 6 扩大社会监督维权体系4 9 5 6 1 大力推进“一会两站建设4 9 5 6 2 拓宽社会和群众参与消费维权的渠道5 0 5 6 3 充分发挥新闻媒体的宣传和监督作用5 0 5 7 完善1 2 3 1 5 信息化网络建设：5 0 5 7 1 建设完善1 2 3 1 5 指挥平台5 0 5 7 2 扩大1 2 3 1 5 数据交换系统5 1 5 7 3 建设对外公众交换系统5 1 5 8 加强1 2 3 1 5 人力资源管理工作5 2 5 8 1 构建统一职业价值观，凝聚工商战斗力5 2 5 8 2 合理调配人员，增强执法维权力量5 3 5 8 3 加强教育培训，增强干部综合素质5 3 5 8 4 健全管理制度，提高队伍规范建设5 4 5 8 5 健全绩效考核体系，激发干部工作潜能5 4 5 9 引进c i s 形象建设5 5 5 9 1 明确1 2 3 1 5 的宗旨和理念5 5 5 9 2 打造全新的维权执法形象5 6 5 9 3 统一1 2 315 工作的标识5 6 第六章结束语5 9 致谢6 1 参考文献6 3 v i i i 矗 ， 一 东北大学硕士学位论文第一章引言 1 1 选题的背景 第一章引言1 帚一早ji 苗 随着我国社会主义市场经济的发展，市场供求关系发生了根本性变化，消费 对国内生产总值的贡献日益突出，与国民经济发展的联系更加密切，已成为推动 经济增长的重要手段。与此同时，保护消费者权益工作也越来越受到党中央、国 务院和各地党委、政府的充分重视。尤其是近年来，国家保护消费者权益方面的 法律法规不断完善，消费者权益保护工作的力度不断加大，工商行政管理机关作 为政府保护消费者权益的职能部门，发挥着日益重要的作用【l 】。 1 9 9 9 年3 月1 5 日，国家工商局在信息产业部的大力支持下，在全国统一开通 了“1 2 3 1 5 消费者申诉举报专用服务电话，初步形成了以“1 2 3 1 5 ”为依托，遍 布城乡、覆盖全国的消费者权益保护网络，有力地推动了工商行政管理机关的市 场监管执法工作。同时，各级工商行政管理机关按照总局的部署，以保护消费者 权益为重点，不断加强1 2 3 1 5 工作，积极探索和完善消费维权机制和体制，不断 创新消费维权方式、方法和手段，“十五”期间，1 2 3 1 5 工作在保护消费者权益 和市场监管执法中发挥了重要的作用，取得了显著成效。 1 2 3 1 5 这一行政执法与为民便民服务于一体的执法新载体，使1 2 3 1 5 成为全 国工商行政管理机关受理消费者申诉举报，及时迅速调解消费者权益纠纷，查处 侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为，保护消费者 和经营者权益的专用执法服务网络。为新时期建立和完善工商行政管理机关保护 消费者权益的有效机制打下了良好的基础。1 2 3 1 5 是随着市场经济的不断发展， 促进工商行政管理职能到位，加大市场监督和执法力度的过程中产生和发展的， 成为党和政府联系群众的民心工程、为人民办实事的公仆工程、提高行政执法水 平的效率工程、展示工商行政管理机关精神风貌的形象工程【2 1 。 进入“十一五 规划以来，各级工商行政管理机关深入贯彻党的十六大、十 六届三中、四中、五中全会精神，按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求， 巩固和扩大“十五期间消费维权和1 2 3 1 5 工作的成果，按照总局的部署，充分 发挥工商行政管理职能作用，不断探索，促进职能转变，实现监管到位，在不断 东北大学硕士学位论文 。 学 笫一章引言 完善1 2 3 1 5 保护消费者和经营者合法权益机制的同时，把发挥工商行政管理职能 作用紧紧地连为一体，统一起来，优势互补，形成配套联动、整体效能突出的行 政执法机制，极大地满足了广大消费者、经营者和社会各界对行政执法的高效快 速的迫切要求，开创了工商行政管理工作的新局面【3 】。为此，国家工商总局在结 合各地1 2 3 1 5 建设经验的基础上，统筹规划，要求在全系统大力推进1 2 3 1 5 行政执 法体系建设工作，发布了关于大力推进1 2 3 1 5 行政执法体系建设工作的意见， 这是工商行政管理机关适应时代发展需要，对消费维权体制、机制和市场监管方 式、手段进行的重大改革，是贯彻落实科学发展观，构建和谐社会的重大举措， 对于全面提高消费维权整体水平和维护市场秩序具有重要的现实作用和长远的 战略意义。 1 2 研究的目的和意义 沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系的建设在国家工商总局、市委、市政府、 省工商局的指导和市工商局的直接领导以及社会各方面的配合和积极参与下，不 断发展完善，在加强市场监管、化解消费争议、查处侵害消费者权益违法行为中 做了大量工作，取得了明显的成绩，为促进沈阳市经济又好又快发展和构建社会 主义和谐社会做出了贡献【4 j 。但是还应看到，目前沈阳市侵害消费者权益的问题 仍比较普遍，有些问题还相当严重。其主要表现：消费者建议得不到应有的尊重、 产品质量堪忧、食品安全问题严重、假冒伪劣农资坑农害农、显失公平的格式合 同现象仍很突出、虚假广告误导消费、公共服务店大欺客、消费欺诈行为经常发 生、网络消费陷阱多、服务行业不够规范等。另外，消费生活中还存在着一些不 健康不文明的问题，浪费资源、破坏环境的问题也十分突出。这些问题如不认真 对待和解决，势必损害广大人民群众的切身利益，扰乱市场经济秩序，妨碍沈阳 市社会主义和谐社会的建设。 当前，沈阳市已进入新的发展时期，市场监管和消费者权益保护工作也进入 了一个新的发展阶段，如何贯彻落实国家工商总局关于大力推进1 2 3 1 5 行政执 法体系建设工作的意见，借鉴学习其他省、市、区局的好做法和经验，并结合 沈阳市1 2 3 1 5 工作的实际，着眼于未来改革与发展的需要和整体布局，充分体现 从实际出发和改革创新的精神，大力推进沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设， 2 东北大学硕士学位论文第一章引言 不仅对于做好新时期的消费者权益保护工作具有十分重要的作用，对于维护沈阳 市市场经济秩序和促进社会和谐也具有十分重要的意义5 1 。 1 3 文章的结构与内容 文章主要内容分四部分： 第一部分，1 2 3 1 5 行政执法体系概述。以理论阐述为主，阐述了1 2 3 1 5 行政 执法体系的概念、历史沿革、管理的对象及其任务、内容和手段以及建立和完善 1 2 3 1 5 行政执法体系的目的和意义。 第二部分，各地工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设的分析。主要介绍分析了北 京、上海、深圳等市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设的情况并进行了分析总结。 第三部分，沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设的现状及问题分析。首先 对沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设的发展进程进行了回顾，接着对其现行 组织结构、现有人力资源及管理现状、现有业务范围状况、运行现状、信息化建 设、形象建设进行了分析并揭示出了目前存在的主要问题。 第四部分，完善沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系的对策。本文的重点，针 对目前存在的问题，就如何贯彻落实国家工商总局关于大力推进1 2 3 1 5 行政执 法体系建设工作的意见，并在借鉴各地工商局1 2 3 1 5 行政执法体系建设经验的 基础上，根据沈阳市客观实际探讨了如何完善沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系 的对策。 1 4 研究的方法 在论文中主要采用以下研究方法：一是调查研究的方法。对沈阳市工商局 1 2 3 1 5 行政执法体系的建设进行了深入调查研究；二是文献研究方法。收集、整 理大量国内有关建设工商局1 2 3 1 5 行政执法体系的文献资料，进行综合、归纳、 分析；三是比较研究方法。即通过对国内各地工商局1 2 3 1 5 行政执法体系的建设 进行系统分析，找出可借鉴之处，并结合沈阳市工商局建设1 2 3 1 5 行政执法体系 的实际，提出完善沈阳市工商局1 2 3 1 5 行政执法体系的对策。 3 东北大学硕士学位论文“* 第一章引言 - 4 东北大学硕士学位论文第二章1 2 3 1 5 行政执法体系概述 第二章1 2 315 行政执法体系概述 2 112 3 15 行政执法体系的概念 1 2 3 1 5 行政执法体系是指为了进一步完善市场监管体系，切实保护消费者合 法权益，维护市场经济秩序，在工商局系统内，以现有的1 2 3 1 5 消费者申诉举报 网络为基础，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建的以 行政执法、行业自律、社会监督为一体的1 2 3 1 5 消费者权益保护行政执法体系【6 1 。 1 2 3 1 5 行政执法体系的建设，既是各级工商行政管理机关多年来消费维权工 作的实践总结，也是新形势下消费维权工作体制、机制和手段的创新与改革，意 义深远，关系重大【7 】。 2 212 3 15 行政执法体系的历史沿革 2 2 1 发起建立阶段 1 9 9 6 年5 月2 日，福建省漳州市工商行政管理局芗城分局，为深入贯彻落实全 国工商行政管理系统开展的公平交易执法年、工商形象建设年活动，在全国率先 创建了消费者申诉举报服务台，开通了号码尾数为3 1 5 的消费者申诉举报服务专 用电话【8 1 。漳州消费者申诉举报服务台成立后，积极受理消费者申诉举报，为保 护消费者合法权益，维护市场经济秩序做了大量有益的工作，人民群众亲切地称 之为“漳州3 1 5 。这一新生事物一出现，立即在全国产生轰动效应，各种新闻 媒体作了大量报道，引起了各地党委、政府和工商行政管理机关的关心和重视， 随后各地自发行动，尾数为3 1 5 或号码中含有3 1 5 的消费者投诉举报服务电话在全 国工商行政管理系统迅速发展。3 1 5 消费者投诉举报服务台和投诉举报电话的设 立，是工商机关执法史上的重大创举，开创了消费者权益保护工作的新局面【9 】。 2 2 2 统一开通阶段 国家工商行政管理局对基层创造的这一保护消费者合法权益的有效措施，始 终给予重视和关注，做了大量的调研工作。为了使申诉举报服务电话达到易记、 方便、规范，更好地发挥其服务于人民群众、服务于监管社会主义大市场的作用， 5 东北大学硕士学位论文第二章1 2 3 1 5 行政执法体系概述 国家工商行政管理局在信息产业部的大力支持下，于1 9 9 9 年3 月向各地工商行政 。 管理机关发出通知，将消费者申诉举报服务电话号码统一为1 2 3 1 5 ，总局王众孚 局长在1 9 9 9 年“3 1 5 ”文艺晚会上和同日的新闻联播中，通过中央电视台向全国 进行了公布。之后，各地工商行政管理机关按照国家工商行政管理局的统一部署， 在当地党委、政府的高度重视和电信部门的大力支持下，积极开展了开通1 2 3 1 5 电话的工作。到2 0 0 0 年3 月9 日，全国3 1 个省、自治区、直辖市都已开通1 2 3 1 5 消 费者申诉举报服务电话。各地工商行政管理机关1 2 3 1 5 消费者申诉举报服务网络 - 在建设过程中，收到了很好的效果，在受理消费者申诉举报，调解消费纠纷，查 处侵权案件，进行法律咨询等方面做了大量工作，在社会上引起了良好反响1 0 1 。 2 2 3 规范发展阶段 为了指导和规范1 2 3 1 5 的发展，全面推进1 2 3 1 5 工作，促进1 2 3 1 5 职能到位， 国家工商局下发了关于迸一步规范工商机关1 2 3 1 5 消费者申诉举报工作的意 见，对1 2 3 1 5 的指导思想、组织领导、工作职责、工作程序、工作制度、工作 要求、装备配置、标志标识以及发展目标等作了明确规定，对1 2 3 1 5 发展具有重 要的指导意义【l i 】。此后，各地工商机关认真贯彻会议和文件精神，加快了1 2 3 1 5 规范化建设的进程，逐步建立健全了相关的制度，明确了1 2 3 1 5 组织领导、工作 。 职责、工作程序、工作要求、装备配置、信息利用及发展目标，统一了办案文书、 服务标识，1 2 3 1 5 工作基本实现了规范运行。“十五”期间，1 2 3 1 5 工作在保护 消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用，取得了显著成效。 2 2 4 大力推进1 2 3 1 5 行政执法体系建设阶段 各级工商行政管理机关在1 2 3 1 5 消费者申诉举报服务网络的建设中普遍面临 职能深化的问题，其原因在于：一是消费者向1 2 3 1 5 申诉举报的范围囊括了生活 消费的方方面面，一些问题的处理必然涉及政府相关职能部门和企业，需要其积 极配合和参与。二是缺乏相应的制约机制和措施，建立在“自律 基础上的案件 转接，职责不清，导致反馈率较低，甚至出现相互推诿的情况。三是不少大中型 企业在激烈的市场竞争中，积累了一些如何加强自律、管理和服务的做法经验， 应该开发利用好这块资源整合到1 2 3 1 5 ，推动维权工作社会化【1 2 1 。因此，建立各 职能部门相互配合、社会各大中型企业广泛参与的1 2 3 1 5 维权网络势在必行。 为此，一些地方的工商部门在实践中不断深化对1 2 3 1 5 的认识，积极探索和 - 6 东北大学硕士学位论文 第二章1 2 3 1 5 行政执法体系概述 完善消费维权机制和体制，不断创新消费维权方式、方法和手段。北京市、甘肃 省工商局等单位建立了集中受理的1 2 3 1 5 消费者投诉举报中心，依托计算机技术 手段，形成了覆盖全地区城乡的信息化网络，进一步提高了消费维权和市场监管 的现代化水平，北京市工商局还把1 2 3 1 5 网络与行政执法和社会服务紧密结合， 为强化市场监管和服务社会提供了重要平台；河北、山东省工商局结合本地实际， 大力推进“一会两站”建设，把消费维权与农村市场监管统一起来，相互促进，积 极构建农村消费维权新机制，有效地维护了农民消费者的合法权益和农村市场 秩序；武汉市工商局大力推进1 2 3 1 5 进社区、进商场、进企业，引导经营者自律 和完善消费纠纷和解制度，扩大了维权网络，强化了社会监督。其他省、市、区 工商局根据各自的情况和特点，在实践中都创造了丰富的经验。对各地这些好的 做法，国家工商总局及时进行了总结，下发了关于大力推进1 2 3 1 5 行政执法体 系建设工作的意见，对全面推进1 2 3 1 5 行政执法体系建设工作进行了动员和部 署，成为今后一段时期各地工商机关推进1 2 3 1 5 行政执法体系建设的指南。 2 312 3 15 行政执法体系服务的对象及其任务 2 3 11 2 3 1 5 行政执法体系服务的对象 一是购买、使用商品和接受服务的消费者。这里的消费者是指中华人民共 和国消费者权益保护法第二条所规定意义上的消费者，即：“消费者为生活消 费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护 。因此1 2 3 1 5 行 政执法体系服务的消费者就是指那些为了满足个人生活消费需要而购买使用商 品或接受服务的自然人。在实际的生活中，在商品交易以及服务的过程中，由于 消费者是分散的个体，而经营者多数是有组织的经济实体，有些甚至是经济实力 非常雄厚的企业，消费者常常处于相对弱势的地位1 3 】。随着社会经济的发展和 收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合 法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护 工作越来越受到中国政府的重视。 二是购买农业生产资料的农民。消法第五十四条规定“农民购买、使用 直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。 三是在工商行政管理职能范围内，服务于政府、企业、社会公众、其他社会 7 -o，- 东北大学硕士学位论文 。 第二章1 2 3 1 5 行政执法体系概述 组织等。主要是通过科学整合工商行政管理各项业务，使1 2 3 1 5 成为工商局由管 理型向服务型转变，改变监管方式，创新服务方法的一线服务“窗口 【1 4 1 。 2 3 21 2 3 1 5 行政执法体系的任务 1 2 3 1 5 行政执法体系以保护消费者合法权益，维护市场秩序和促进经济社会 协调发展为主要任务【1 5 】。 首先是受理和处理消费者来电、来访、来信等方式的咨询、申诉、举报。根 据受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，定期不定期地进行汇 总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费。 其次是立足职能，有针对性地加强对重点商品和服务领域的市场监管，加大 查处消费侵权违法案件的力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，制止“霸 王条款，依法规范服务领域经营行为。结合实际，加强消费维权监管执法的制 度建设，健全和完善商品市场准入制度、市场巡查制度、消费者申诉举报制度、 消费维权责任制度等，健全和完善流通环节食品安全的各项制度，为保障市场消 费安全提供制度保障。 第三，在重点行业、企业和领域，引导行业经营者建立健全消费维权自律制 度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、 质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度：在服务领 域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、 装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止“霸王” 条款，切实对消费者负责。 第四，及时解答企业、社会公众等涉及工商行政管理职能范围内的咨询。接 受对经营者违法违规行为以及工商行政管理机关执法人员违法违纪行为的举报 等。 2 412 3 15 行政执法体系的内容和手段 2 4 1 1 2 3 1 5 行政执法体系的内容 一是健全和完善的行政执法监管体系。行政执法监管体系是1 2 3 1 5 行政执法 体系的主要组成部分，包括实行相对集中受理制度，建立健全分工协作办理和督 8 东北大学硕士学位论文 第二章1 2 3 1 5 行政执法体系概述 办反馈的工作机制；完善的消费预警机制，强化对商品和服务的市场监管；健全 消费安全的应急处置机制，努力提高处置消费维权突发问题的能力。 二是健全的行业自律和社会监督体系。行业自律和社会监督维权体系是 1 2 3 1 5 行政执法监管体系向企业、行业组织和社会的延伸，通过深化和创新消费 维权体制、机制，共同做好消费维权工作。包括大力推进1 2 3 1 5 网络进商场、进 市场、进企业，创新消费维权源头治理机制：创新基层消费维权体制，依托乡镇 政府、街道办事处、行政村、社区和工商所建立1 2 3 1 5 消费维权联络