（工商管理专业论文）阿拉善电业局业扩报装流程改进.pdf

原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。除本文已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得凼墓直太堂及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同 志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：墼监指导教师签名：主墟壁 日 在学期间研究成果使用承诺书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古大学有权将 学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和磁盘，允 许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编学位论文。 为保护学院和导师的知识产权，作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古大学。作者今后 使用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古大学就读期间导师的同意；若用 于发表论文，版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。 学位论文作者签名：盟堂 日期：塑丛! ! 指导教师签名：趁塑 摘要 随着电力体制改革的不断深入，内蒙古电力集团公司也进入了公司发展的 快车道。近几年公司的售电量逐年攀升，2 0 0 9 年更是一举跨入“售电量千亿俱 乐部”，实现售电量全年达到1 0 0 7 2 4 亿千瓦时，并排名国网系列第七。但随着 电力行业逐步的市场化，供电企业与发电企业，与自备电厂的竞争越加凸显。 因此，供电企业要想适应未来更加激烈的竞争市场，就要不断开发电力市场、 提高服务质量、改变管理模式。其中业扩报装作为供电企业业务的核心，目前 的业务流程已渐渐不能适应当前的市场需要，并逐渐不能满足用户的用电需求。 因此本文对目前内蒙古电力公司阿拉善电业局所使用的业扩报装流程进行了再 造研究。 本文依据运营管理理论中的流程再造理论，通过选用“系统改造法 对阿 拉善电业局现有的业扩报装流程( 高压) 进行了分析和改进。查找并分析出了 现有流程中存在的问题，并对各个存在问题的子流程提出了改进意见，得出了 新的子流程。从而完成了新的阿拉善电业局业扩报装流程的初步设计，并对阿 拉善电业局业扩报装流程再造进行了实证分析。 关键词：业扩报装，流程再造，客户服务 a b s t r a c t w i t ht h ed e e p e n i n gr e f o r mo ft h e e l e c t r i c i t ys y s t e m ，i n n e rm o n g o l i ae 1 e 耐c p o w e rc o r p o r a t i o na l s oe n t e r e dt h ef a s tl a n eo ft h ec o m p a n y d e v d o p m e n t h 1r e c e n t y e a r s ，t h es e l l i n go fe l e c t r i c i t yo ft h ec o m p a n yi s i n c r e a s i n gy e a rb yy e a r , i n2 0 0 9i t e i l t 耐”t h ec l u bo fs e l l i n ge l e c t r i c i t yf o rb i l l i o n sk w h ”，r e a l i z i n gs e l l 崦1 0 0 7 2 4 b i l l i o nk i l o w a t t h o u r si nay e a r a n dr a n k e ds e v e n t hs g cs 耐e s b u tw i t h t h e m a r k e t l i z a f i o no fe l e c t r i cp o w e r i n d u s t r yg r a d u a l l y , t h ec o m p e t i t i o na m o n gt h ep o w e r s u p p j ye n t e r p r i s e sa n dp o w e rg e n e r a t i o n e n t e r p r i s e sb e c o m em o r ep r o m i n e n t 1h e r e t o r e ，t h ep o w e rs u p p l ye n t e r p r i s eh a v et o d e v e l o pt h ee l e c t r i cp o w e rm a r k 以 t m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t ya n dc h a n g em a n a g e m e n tm o d et om e e tt l l e 向t u r em o r e m t e 璐em 瞅e tc o m p e t i t i o n a st h ec o r eo fp o w e rs u p p l y i n ge n t e r p r i s e s ，i n d u s 仃v e x p a n s i o nc a nn o ta d a p tt ot h en e e d so fc u r r e n tm a r k e t ，a n dt h en e e d so f t h el l s e r s in e r e t o r et h i sp a p e r p r e s e n t sr e e n g i n e e r i n ge x p a n s i o no fr e p o r t e df l o ws t u d yo fi 衄e r m o n g o l i ae l e c t r i cp o w e rc o m p a n y , a l a s h a np o w e rb u r e a u b a s e do nt h et h e o r yo fo p e r a t i o n m a n a g e m e n t , t h r o u g hs e l e c t i n gt h em e t h o do f r e e n 粤n e e n n gs y s t e m ，t h i sp a p e ra n a l y z e sa n di m p r o v e se x i s t i n gi n d u s t r ye x p a n d i n g c o m p l i e di n s t a l l a t i o np r o c e s s ( r r v t ) i na l a s h a n ；a n df i n d so u tt h e p r o b l 锄si n e x i s t i n gp r o c e s sa n dp u t sf o r w a r dt h es u g g e s t i o n sf o r t h ei m p r o v e m e n t ，a n dg e t st h e n e wp c e s s e s a n dt h e na c c o m p l i s h e dt h en e we d i t i o n so f p r e l i m i n a r yd e s i g no f e x p a n d i n gp r o c e s so fa l a s h a n ，a n da n a l y z e st h ei n d u s t r ye x p a n d i n go fa 1 a s h a n e m p i r i c a l l y k e yw o r d s ：i n d u s t r ye x p a n d i n g , b p r ，s e r v i c e st oc u s t o m e r s i i 目录 第一章绪论1 1 1 选题背景及意义1 1 1 1 电力行业及内蒙古电力发展情况1 1 1 2 业扩流程改造的意义2 1 2 研究的主要目的和内容3 1 2 1 本文研究的目的3 1 2 2 本文研究的主要内容4 第二章业扩报装流程介绍6 2 1 企业流程管理理论6 2 1 1 流程管理的涵义6 2 1 2 企业流程管理的涵义6 2 1 3 企业流程的分类6 2 1 4 企业流程再造理论7 2 2 业扩报装含义及其分类1 3 2 2 1 业扩报装的含义1 3 2 2 2 业扩报装的特征1 3 2 2 3 业扩报装工作的主要内容1 4 2 2 4 业扩报装的分类1 5 2 3 现行业扩报装流程1 5 2 3 1 用户申请及受理登记1 6 2 3 2 勘察派工1 7 2 3 3 制定初步供电方案1 8 2 3 4 审批1 8 2 3 5 供电方案答复1 8 2 3 6 费用收取确认1 9 2 3 7 设计图纸审查1 9 2 3 8 工程施工2 0 2 3 9 中间检查2 1 i l i 2 3 1 0 竣工检查2 2 2 3 1 1 签订供用电合同2 3 2 3 1 2 装表接电2 3 2 3 1 3 建卡立档及资料归档2 5 2 4 大用户业扩报装的含义及重要性2 5 2 4 1 电力大客户含义及特征i 2 5 2 4 2 电力大客户业扩工程含义及重要性2 7 2 5 本章小结2 8 第三章业扩报装工程前期的准备阶段分析及改进2 9 3 1 业扩报装工程前期的现有流程分析2 9 3 2 业扩报装工程前期的现有流程改进和优化3 0 3 2 1 对于勘察内容阶段进行流程的改进3 0 3 2 2 对计量点方案步骤进行改进3 2 3 3 改进后制定供电方案的业务流程3 6 3 4 本章小结3 6 第四章业扩报装工程分析及改进3 8 4 1 业扩报装工程的现有流程分析3 8 4 2 业扩报装工程的流程改进和优化4 l 4 3 改进后制定供电方案的业务流程4 4 4 4 本章小结4 4 第五章送电及建档阶段流程改造j 4 6 5 1 送电及建档阶段的现有流程分析4 6 5 2 送电及建档阶段的现有流程的改进4 6 5 2 1 改造方案一4 6 5 2 2 改造方案二4 7 5 3 本章小结，4 8 第六章阿拉善电业局业扩报装流程改进效果评价4 9 6 1 业扩报装新流程4 9 6 2 供电公司业扩报装业务流程改进方案的评价5 0 6 2 1 新流程具有科学性5 0 6 2 2 新流程具有可操作性5 0 i v 6 2 3 新流程具有前瞻性5 l 6 3 供电公司业扩报装业务流程改进方案的预期效果5 1 6 4 新流程的应用案例介绍5 2 6 5 供电公司业务流程再造研究的展望5 2 6 6 本文小结5 3 参考文献5 5 致 射5 6 v 第一章绪论 1 1 选题背景及意义 第一章绪论弟一早 珀1 = 匕 随着电力体制改革的深入，电力行业实行“政企分开，省为实体，联合电 网，统一调度，集资办电的方针，加快了电力企业市场化的步伐，供电企业 的工作重点已开始由生产型向服务型转变。提高供电企业的服务质量，改善公 共形象，是当前电力企业的工作宗旨。另外根据电力体制改革规划，我国已完 成了“政企分开、厂网分家 这两步，下面就要逐步展开“输配分开 ，最终要 实现主网的输电线路国家垄断，3 5 k v 及以下的配电线路面向市场引入竞争机制。 电力零售市场实现公开竞争，因此供电企业不但要应对外部竞争，还要面 临来自内部电力零售商的竞争，所以开发电力市场、提高客户满意度是供电企 业生存和发展的关键之所在。借助高效、灵活及透明的业扩报装流程，提高客 户满意的快捷的业扩报装服务，是供电企业发展的必由之路。 1 1 1 电力行业及内蒙古电力发展情况 改革开放以来，随着经济快速增长，全国电力供需矛盾突出，电力供应形 势紧张。面对日益严重的电荒，中国电力正进入一个超常发展时期，全国发电 装机容量1 9 8 7 年迈上1 亿千瓦台阶，1 9 9 5 年和2 0 0 0 年分别跨过2 亿千瓦和3 亿千瓦，2 0 0 4 年达到4 3 9 亿千瓦，2 0 0 8 年已经将近8 亿千瓦。发电装机和发 电量从1 9 9 6 年起一直位居世界第二位，仅次于美国。就电网发展来说，2 2 0 千 伏及以上输电线路己从1 9 9 9 年的1 5 3 万公里发展到2 0 0 7 年的2 8 万公里，变 电容量从3 7 亿千伏安发展到9 8 亿千伏安。5 0 0 千伏、7 5 0 千伏电网目前己 经成为区域和省级骨干网架。自2 0 0 9 年世界首条1 0 0 0 千伏特高压交流输变电 线路( 晋东南南阳荆门) 顺利通过各项考核投入商业运行后，输电网络 又迎来了一个特高压的新时期。中国电力工业已进人了大机组、大电厂、大电 网、超高压、自动化、信息化，水电、火电、核电、新能源发电全面发展的新 时期。西电东送、南北互供、全国联网的格局己基本形成。电力建设在服务经 济发展、满足人民生产生活需要方面正发挥着越来越重要的作用。同时这几年 第一章绪论 自备电厂建设的加速及大用户直供电政策的出台，增加了供电企业的电力销售 压力。在此背景下，要求供电企业不断提高电力服务水平，提升电力企业形象， 按照国际一流的企业标准进行革新。 内蒙古电力集团公司作为一个省级供电公司，具有它的特殊性，它是中国 唯一独立的省级管理电网企业，是内蒙古自治区唯一国有独资特大型电网管理 企业，负责除内蒙古东部赤峰、通辽、呼伦贝尔盟、兴安盟之外的自治区8 个 盟市供电营业区的电网建设、经营、管理和农村电网工作。 内蒙古自治区自1 9 0 3 年有电以来，内蒙古电力公司就一直以内蒙古经济发 展为己任，为全区范围内3 2 4 个行政村、7 0 0 个自然村、1 1 万户农、牧民解决 了用电难的问题，减轻农、牧民用电负担共3 4 亿元，并且行政村、户通电率 分别达到9 7 3 和9 8 。截至2 0 0 8 年，内蒙古电力公司以服务于全区电力需 求的原则，实施“户户通电”工程，解决了2 5 万农牧民的通电问题o 。 从1 9 9 0 年开始实施“煤从空中走，电送北京城”的“西电东输”战略，内 蒙古电力集团公司为解决华北地区的电力短缺做出了巨大贡献；同时，电力企 业本身也不断加强体制改革，扩大发电装机容量及规模，加快农电建设以及技 术改进等各方面都有突出的表现，在全国电力工业比例中占据了很大的份额。 从1 9 9 3 年售电量突破1 0 0 亿千瓦时大关。其后，伴随着自治区经济社会全面 发展，内蒙古电力公司一路跑步前进，2 0 0 8 年全国发电量总计3 46 6 9 亿千瓦 时，其中内蒙古发电量为21 3 6 亿千瓦时，居全国第四位口3 。1 6 年来，售电量 呈梯级快速增长，2 0 0 9 年一举跨入“售电量千亿俱乐部”实现售电量单月首次 突破1 0 0 亿千瓦时，全年达到1 0 0 7 2 4 亿千瓦时，并排名国网系列第七n 。经 济增长最直接的效益是社会基础设施的不断完善和人民生活水平的提高。内蒙 古电力产业发展为当地社会、民生、基础设施带来了巨大的改善 。 1 1 2 业扩流程改造的意义 “业扩报装 业务是受理客户用电申请，依据客户用电的需求并结合供电 电网的状况制定安全、经济、合理的供电方案。其业务流程包括：用户申请、 受理登记、现场勘察确定供电方案、审批、答复客户、收取相关费用、设计、 设计审查、施工、竣工验收、签订合同、装表接电、建档立户。业扩报装业务 具有项目的独特性特征，即任何一个业扩报装之所以能构成为项目，是由于它 区别于其他业扩报装的特殊要求，或是名称相同但内容不同，或内容基本相同， 2 第一章绪论 但要求的对象不同。每个业扩报装业务都有自己的特点，每个业扩报装业务都 不同于其他的业扩报装业务。业扩报装业务所产生的产品、服务或完成的任务 与已有的相似产品、服务或业务在某些方面有明显的差别。每一个业扩报装业 务自身有具体的时间限制、费用和性能质量等方面的要求。因此，业扩报装业 务具有项目过程所具有自身的独特性特点。业扩报装业务具有项目的目标确定 性特征。即用电客户提出一个业扩报装的目的就要解决一个具体的问题得 到电能，没有需要解决的用电问题也就没有业扩报装业务可言，这些目标包括 时间目标( 在规定时间内完成项目，取得成果) 、成果目标( 提供某种规定的产 品、服务或其他成果) 以及其他需要满足的要求。业扩报装业务中组织的临时 性和开放性，业扩报装业务的一次性特点决定了业扩报装业务组织结构的特点， 业扩报装业务开始时需要建立项目组织，业扩报装业务组织中的成员及其职能 在业扩报装过程执行过程中将不断的变化，业扩报装业务结束时其组织将会自 动解散，因此业扩报装业务组织具有临时性。一个业扩报装业务往往需要多个 单位共同协作，它们通过合同、协议以及其他的社会联系组合在一起，可见业 扩报装业务组织没有严格的边界。业扩报装业务班子在业扩报装的全过程中， 其人数、成员、职责是在不断变化的。某些业扩报装业务班子的成员是借调来 的，业扩报装终结时班子要解散，人员要转移。参与业扩报装业务的组织往往 有多个，多数为矩阵组织。他们通过协议或合同以及其他社会关系组织到一起， 在业扩报装的不同时段，不同程度的介入业扩报装活动中。可以说，业扩报装 组织没有严格的边界，是临时性的和开放性的。这一点与一般的企、事业单位 和政府机构组织很不一样。业扩报装业务具有项目的不可挽回性，业扩报装具 有较大的不确定性，它的过程是渐进的，潜伏着各种风险。它不像有些事情可 以试做，或失败了可以重来。 没有一个合理的业扩报装流程，可能会影响整个工程的进度，甚至影响整 个店里企业的形象，因此，业扩报装流程的改进对于整个工程乃至供电企业有 着至关重要的意义。 1 2 研究的主要目的和内容 1 2 1 本文研究的目的 第一章绪论 近年来，流程再造作为运筹管理的核心理论已经成为中国现代企业所必修 的- i - j 功课，并且越来越多的企业将此理论知识运用到自身的发展和企业具体 工作的开展。本研究在查阅大量文献资料的基础上，将涉及到供电企业的业扩 报装业务与流程再造的理论相结合，分析阿拉善电业局现行的业扩报装流程， 并通过深入调查和剖析，发现在整个流程中业扩报装过程失控，各部门扯皮以 及信息处理机械化，不能根据实际业务而自动改变的真正原因，并找出流程中 没有提供给企业内部及企业与客户之间交流的平台的解决办法，通过以上工作， 为阿拉善电业局提供具体的信息和数据，帮助电力营销部门了解现状，以便对 营销系统的核心业务业扩报装业务进行合理的流程改进工作。通过研究， 力争使企业能够将现有的流程进行一个有效的改进，使企业的业扩报装业务能 为电力客户提供更好更快捷的服务，为供电企业创造更大更多的收益。 1 2 2 本文研究的主要内容 本文主要针对阿拉善电业局业现有业扩报装的流程，提出改进建议及方法， 特别是针对电力大客户的业扩报装流程的改进提出自己的观点。 电力行业属于资金和技术密集型产业，具有建设周期长和产、供、销同时 完成、难以储存以及电力供应区域性较强的特点，客观上要求大客户业扩建设 要从长远出发、科学规划、合理设计、整体化施工管理，加强工程管理，严格 执行招投标法，确保电力建设项目的进度、质量和安全。随着电力客户业扩工 程的数量和规模越来越大，无论对于建设方还是施工方来说，业务量不断增加， 工作难度不断加大，电力建设所面临的挑战也日益严峻，而目前，电力公司在 内部管理上，普遍存在层次重叠、冗员多、职能交叉，造成企业成本高、浪费 大，效率低下，使企业参与市场竞争的能力不强，阻碍企业的进步发展。因 此电力客户业扩工程需要运用项目管理的理论对业扩工程进行计划编排，施工 控制来提高电力业扩工程的工作效率和工作质量，兼顾成本和效益，在资源受 限的条件下，使项目资源在不同的项目活动之间进行有效的分配，使有限的项 目资源得到最有效的利用，按照质量要求确保大客户业扩工程如期完成，从而 提高客户满意度，增加市场份额占有量口 。 阿拉善电业局是地处内蒙古自治区最西端的盟市级供电局，所辖供电范围 多达2 7 万平方公里，但常驻居民只有不足3 0 万人口，居住区和厂矿区都比较 分散，最远的受电企业达到上千公里。近几年，随着我地区经济的快速发展， 4 第一章绪论 厂矿不断增加，对我供电企业的业扩报装也提出了新的要求。怎样才能更好， 更快的为申报受电企业提供电能，也为供电企业增效创收，无疑成为了我企业 如今所面临和亟待解决的问题。因此对于电力企业的业扩报装流程改进的研究 也就成为了我们企业必须要着手做的一个课题。通过对研究结论的综合，可以 提出对业扩报装流程的改进措施，对于我供电局来说，是非常具有现实意义的。 按照电力行业的特点及阿拉善电业局的具体情况，将全文进行如下安排： 第一章：绪论，说明论文的研究背景、选题意义、研究的目的及思路。 第二章：业扩报装流程介绍，介绍与流程再造相关的理论知识、业扩报装 和其相关的专业名词的解释，并分析了电力大客户在电力企业业扩报装的作用， 对现有流程提出了初步改进意见。 第三章：对业扩报装工程前期准备阶段的流程进行分析，提出改进意见， 提出几种改进方法，并对比得出所采用的方法的好处。 第四章：对业扩报装工程阶段的流程进行分析，提出改进意见，对比得出 所采用的方法的好处。 第五章：工程完工后的送电及建档阶段。 第六章：整体改进后的好处，以及可能带来的经济效益。 5 第二章业扩报装流程介绍 第二章业扩报装流程介绍 2 1 企业流程管理理论 2 1 1 流程管理的涵义 流程管理：英文为p r o c e s sm a n a g e m e n t ，是一种以规范化的构造端到端的 卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应 该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、 时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程管理是为了客户需求 而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。 2 1 2 企业流程管理的涵义 企业流程管理主要是对企业内部改革， 层次多、流程不闭环等，做到机构不重叠、 节约运作资本的作用。 改变企业职能管理机构重叠、中间 业务不重复，达到缩短流程周期、 流程决定绩效。管理层可以通过动员、强调达到一时效果，但不改变流程 及其背后的规则，这种效果是暂时的。流程管理和改进的关键是确定目标和战 略，书面化流程、实施流程，确定责任人并定期评估。在此基础上，开发一系 列的指标，确保流程按既定方式运作，并与前面讲的按时交货率、质量合格率 等挂钩。这样，从流程到绩效，再由绩效反馈到流程，形成一个封闭的管理圈。 值得注意的是，流程改进更多的是渐进而非革命，因为每个公司总有现行的流 程，不大可能推倒重来，要通过不断微调来优化。 2 1 3 企业流程的分类 企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别： 1 、业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程； 2 、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、 提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润 6 第二章业扩报装流程介绍 最大化和提高经营效益的目的的流程。 企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程：对外， 面向客户，提高业务流程的效率；对内，面向企业目标，提高管理流程的效率， 平衡企业各方资源，控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。 2 1 4 企业流程再造理论 2 1 4 1 流程再造的基本内涵 企业业务流程再造( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 是指通过对 企业现有流程的重新分析，改进和设计企业流程，以使这些流程的增值内容最 大化，从而有效地改善组织绩效，并强调通过充分利用信息技术使企业业绩取 得巨大提高聃7 l 。信息技术的飞速发展及其在社会生活和企业经营每个环节的 渗透使得人们重新认识到企业面向经营过程研究的崭新意义聃3 。 流程再造是以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程为再设计 中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进，员工授权，顾客导向以 及正确的运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧 和环境变化的目的的一种管理活动凹 。 1 9 9 3 年，m h a m m e r 和j c h a m p y 在企业再造工商管理革命宣言一 书中将业务流程再造定义为“对企业现有业务流程从根本上重新思考，对其进 行彻底改造并设计出新的业务流程，以其在业绩上取得显著性提高f l o 。”认为业 务流程再造的特征可以通过四个关键词表现出来：f u n d a m e n t a l ( 根本的) 、 r a d i c a l ( 激进的) 、d r a m a t i c ( 显著的) 、p r o c e s s ( 流程) h 。 ( 1 ) 根本性的再思考。新产生一个业务流程，最重要的是思考若干根本问 题：为什么要做这项工作? 为什么要这样做这项工作? 这里的深刻反思首先是 要明确企业的基本战略目标，在战略的框架下对未来过程的模式进行思索，构 建企业核心流程的蓝图，然后就是以核心经营过程为纽带对企业的生产经营活 动进行新的设计和整合。 ( 2 ) 激进的方式。意味着重构必须完全打破当前的工作方式；b p r 不是一 个对当前存在过程的改进，而是采用一个新的过程完全取代当前的过程。 ( 3 ) 显著的成效。b p r 不只引起边缘和表面的变化，而必须是成本、服务 和质量等诸多内在方面能够达到显著的效果。 7 第二章业扩报装流程介绍 ( 4 ) 面向过程。为了达到显著的改进，就需要把焦点放在业务过程上面。 这意味着，组织必须首先服从基本业务过程。只有从诸如人、职能、工作、团 队和部门等方面跳出来，才能够切实地采用面向过程的方法进行操作。 在m h a m m e r 提出业务流程再造概念的同时，国外学者也从多方面阐述了他 们的不同观点，主要有：t h d a v e n p o r t 和j e s h o r t 认为：业务流程再造是组 织内和组织之间工作流和各种流程的分析与设计。j e s h o d 和n v e n k a t r a m a n 认为：业务流程再造是企业内部运营流程的重新构造以改善产品分销与发运服 务业绩。h j j o h a n s s o n r e n 认为：业务流程再造是企业取得成本周期、服务质 量和彻底变化的工具。它需要许多工具和方法，并强调企业是系列面向客户 核心流程的集合，而不是功能的集合。m m o r r o w 和m h a z e l l 认为：业务流程再 造是检查关键流程中的活动和信息流，以达到简化、降低成本、提高质量和柔 性的目的。尽管学者们对业务流程再造的定义不尽相同，但它们都没有远离根 本、激进、显著、流程四个关键词。通过对流程再造理论的简单分析和概述， 可以知道，流程再造适合用于整个组织，也适合单独一个流程。 业务流程再造并不具体指出企业应该如何完成日常工作，它所关心的是企 业如何从基于一种方式运作转变为基于另一种方式的运作以提高企业的绩效， 它具有以下一些本质特征n 引： ( 1 ) 流程和流程中非增值内容的最小化是业务流程再造关注的焦点。它要 求再造后的流程要尽可能缩短时间，以提高效率。 ( 2 ) 关注消费者是业务流程再造的出发点。业务流程再造是企业内、外环 境共同作用的结果，它的直接驱动力是企业为了满足消费者不断变化的需要。 ( 3 ) 关注流程是业务流程再造的工作内容。业务流程再造追求通过全新设 计或对现存流程进行系统化改造设计，以获得理想的流程。 ( 4 ) 信息技术是业务流程再造的有效工具。在企业流程再造设计中，信息 技术将发挥巨大的作用，它将对企业的业务流程产生重大的影响u 3 j 。 ( 5 ) 彻底改进是业务流程再造的主要任务。业务流程改造的核心是改之有 进而不是为变而变，它是建立在对企业现有业务流程虬怀疑”的基础上，以最 大限度地满足消费者需求为出发点，对企业的流程和组织进行彻底改造n 4 1 。 ( 6 ) 效益的巨大飞跃是业务流程再造的目标。业务流程再造追求的目标不 是企业效益的渐进提高和边际进步，而是效益的巨大飞跃，它通过对企业流程 的彻底的变革，使企业管理发生根本性的变化，以获得效益的巨大飞跃。 第二章业扩报装流程介绍 通过上述分析，企业在进行业务流程再造工作时应注意以下重点：首先要 研究企业目前的核心业务流程，分析其利与弊；其次要对业务流程再造设定可 衡量的目标：然后要综合运用各种手段和方法对企业流程进行彻底改造n5 1 。这 样，企业流程再造才有可能取得成功。 2 1 4 2 流程再造的基本原则 企业流程再造的核心原则是指导变革方向的根本原则，在变革中应坚持企 业再造的三个核心原则：以流程为中心原则、以人为本的团队式管理原则和顾 客导向原则。 1 、坚持以流程为导向的原则 坚持以流程为导向的原则，就是使再造的目的始终围绕将企业由过去的以 任务为中心改造成为以流程为中心。许多企业再造偏离了最初设计的轨道，原 因就在于未能坚持以流程为导向的原则。而那些在再造中取得巨大成功的企业， 则无一例外的贯彻了这一原则。 一般的，成功的企业再造都是循序渐进的，循序渐进的好处是避免再造的 过分猛烈的冲击，无论对于企业的正常运转还是对于员工的心理准备而言，循 序渐进都是必要的，但是，过分缓慢和谨小慎微都很可能导致改革领导者和实 施者将注意力集中于处理再造中所面临的诸多小的技术问题和员工的不适应， 从而忽略了改革的中心任务，使改革最终偏离了最初的目标。 所以，无论企业选择怎样的再造方式，大刀阔斧还是步步为营，最核心的 原则是必须牢记的，那就是再造的最根本目标是把企业转变成为以流程为中心 的新型企业。 以流程为中心的企业还意味着企业形态的弹性特征，流程是直接面对客户 需求的，随着市场的变化，流程也必须随时变化，所以，仅仅一次的改进，即 使是显著的改进，也没有多大价值，以流程为中心的革命是一场持久的革命， 一个公司必须持续集中关注它的流程，这样他们才能与不断变化中的企业环境 的要求相协调。 为了真正贯彻以流程为导向的原则，使企业真正开始走上以流程为中心的 道路，企业必须做四件事。首先，企业必须识别和命名它的各种流程。每个企 业都有它自己的一套独特的业务流程，大多数企业发现他们有一套相对较小的 关键流程一般是在5 至1 5 个流程之间，但流程的特性取决于企业所属的行 9 第二章业扩报装流程介绍 业以及它为顾客生产的主要结果。一些典型的流程是：获得订单、完成订单、产 品开发、选择市场、提供售后服务和开发制造能力等，显然这些流程没有几个 能够完整地描述企业的动作。企业通常将基本的流程划分为若干的子流程，这 些子流程可以用基本任务或活动来描述。 企业流程的识别和命名是关键的第一步，没有一个流程可以随随便便地对 待。它要求极其谨慎小心，以确保真正的流程得到识别。这是困难的，因为流 程跨越现有组织的界限。一种经验做法是，如果它不能使三个人感到焦虑，它 就不是一个流程。许多企业组织只是简单地把它们现有的职能单元贴上流程的 标签来蒙骗自己。流程的识别需要一个新的认识能力，要有横向观察整个组织 的能力，犹如从外界观察而不是自上而下的观察那样。 第二个关键步骤是要保证企业中的每一个人都意识到这些流程以及它们对 企业的重要性。关键是每一个人，从高级行政管理人员到基层车间，从公司总 部到极其偏远的销售办事处，每个人都必须认识到公司的流程，能叫得出它们 的名称，很清楚它们的投入、产出和相互关系。走向以流程为中心并不立即改 变人们所执行的任务，但它会改变人们的心理定势。流程动作是大场面的动作。 工业革命将农民和手工匠人转变成工人，今天，流程革命又将工人转变成流程 的实施者，即那些懂得他们是在工作中为流程实施做出贡献的人。 第三步是重新设计企业的流程体系，企业的原有组织体系是基于职能结构 基础，而流程则是被肢解成碎片状分布于企业的各职能部门之中。要实现以流 程为中心，一个极其重要的方面就是打破职能框架，将这些破碎的流程重新组 合起来，以一种全新的完整的方式运转起来。从另一个角度而言，这种流程运 营方式的转变，也有助于流程组织中的个人学会以新的流程的观点来看待企业 的运营。 认真实施流程的第四步是流程管理的实现。一个以流程为中心的企业必须 积极管理它的流程，以使流程不断得到改进。管理一个企业的核心是管理它的 流程，确保它们是在发挥能力，寻找使流程得到改进的机会，并把这些机会变 成现实。这并非兼职的或临时的责任，相反，专注于流程是管理层首要和持续 的责任。这四个步骤是一个企业开始走上以流程为中心的道路，但是正如打仗 不仅仅是在地图上划箭头一样，实现以流程为中心的转变也要冲锋陷阵实 实在在地管理企业员工的工作。这种管理不同于以往的管理方式，而是一种以 流程为中心的团队式管理，即下面要强调的第二个核心原则坚持以人为本 1 0 第二章业扩报装流程介绍 的团队式管理的原则。 2 、坚持以人为本的团队式管理 进行团队管理是由组织担负的任务决定的。传统企业所面对的相对静止的 市场环境决定了细致分工的任务型是高效率的，传统企业中除了领导人以外， 其他人思考问题的出发点是如何完成本职工作，衡量个职工称职与否的标准 也是他工作是否努力，是否能完成本职的工作，在这样的企业里每个人都不关 心自己工作所属流程的进展，一个工人就是每天按照交给他的生产任务加工规 定数量的零件，至于仓库里这种零件已经堆积如山那就不是他关心的事了，而 一个产品开发工程师只需要关注于他的图纸，至于顾客将有什么反映，市场前 景如何，那是别人的事情。而在激烈变动和在竞争中挣扎的现代企业，必须以 流程为中心，在这样的企业里，每个人都关心整个流程的运转情况。人们从“要 我做”变成“我要做”，这是企业再造的最高境界，也是坚持团队管理的精华所 在。 3 、以顾客为导向的原则 顾客导向就像一部电影的成功是赢得观众一样，一个企业的成功必须赢得 顾客，无论有多么优秀的产品，得不到顾客定单的企业只能眼看着别人赚钱。 正如前面一再强调的那样，今天的市场竞争，在很大程度上归结为对顾客的争 取。一家能充分满足顾客需求的企业，必然是一家以顾客为导向的企业，这就 是企业再造的另一个核心原则顾客导向的原则。 以顾客为导向，意味着企业在判断流程的绩效时，是站在顾客的角度考虑 问题，尽管这样做时常会和企业的其他需要发生冲突。 以顾客为中心必须使公司的各级人员都明确，企业存在的理由是为顾客提 供价值，而价值是由流程创造的。只有改进为顾客创造价值的流程，企业的改 革才有意义。顾客要的是流程的结果，过程与顾客无关，所以任何流程的设计 和实施都必须以顾客标准为标准，以顾客为中心，这是企业再造的成功保证口6 1 。 总而言之，企业的三个核心原则是相辅相成的，顾客导向决定了企业再造 的流程导向，而流程导向，又要求企业进行团队式管理，这三个原则一环扣一 环，无法分开。 2 1 4 3 流程再造的方法 流程的再造是一个极其复杂的系统工程。在流程再造实践中，更多地采用 第二章业扩报装流程介绍 一种b p i ( b u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t ) 的方式，以防止陷入流程再造所面临 的高达8 0 的失败陷阱里去。在此时，流程再造的根基并没有发生变化，但却实 现了一种缓变或者说是一种渐进式的变革。 ( 1 ) 系统化改造法。辨析理解现有流程，系统地通过在现有流程基础上创 建提供所需产出的新流程。 ( 2 ) 全新设计法。从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，零起点设计新 流程。 一般地，选择系统化改造法的企业有如下几个特点： 其一，这些企业的业绩普通较好，原有流程的运行并没有出现大的问题。 企业进行流程再造的原因只是为适应顾客环境的变化或者是同业竞争的需要， 并且希望通过此项目在未来获得可见的技术成本优势。对于这种企业，在很大 程度上，其再造只是为了加强其已有的核心竞争能力。这样，在合理回避风险 和保持企业原有资源或者战略要素基本不变的前提下，采取一种渐变式的变革 来再造某些还不尽人意的流程就成为企业的自然选择，而全面再造所固有的巨 大风险容易使这类企业却步。 其二，这些企业往往具有不断在流程中进行小规模的革新的习惯，并且这 种习惯己经深入到企业文化的深层次里，成为企业行为的一种基本模式和习惯。 在企业中，存在一种共有的思考模式，即实际中可行的，就很难让他人相信它 是不好的，相反，他们会将之应用于其他任何方面来了解或认识其应用范围， 在流程再造也一样。 其三，这些企业多存在于较为成熟的产业。在成熟产业中，一般而言，具 有这样的特点：即工作流程经过多年的考验，极具技术性：员工素质参差不齐， 难以实行工作团队建设：对短期企业利润变化敏感：企业文化多趋于稳定保守。 而以上诸因素正是进行全面流程再造所面临的主要阻力来源，所以这些企业在 接受流程再造的概念的同时，只有接受这种相对而言较为与企业实际相匹配的 再造方式。 总的来看，这种流程再造方式风险相对较小，具有再造范围窄、牵涉面小、 再造流程的方式简单易行，实施起来阻力也相对较小。而且从短期效果来看， 也较为明显，这是这种流程再造方式的优点所在，也是很多企业采取这种方式 的原因。然而，这种流程再造方式也存在其无法避免的问题。 其一，由于这种系统化的再造只是对局部的关键性流程进行了基于原有流 1 2 第二章业扩报装流程介绍 程的再造，而缺乏依据流程要素状态和任务进行的根本性重构，所以流程再造 的力度是有限的，其效率也不可能出现根本性的变化。实际上，在进行系统化 再造时，我们非常容易将注意力集中到流程活动的实现方式上去，甚至简单地 将之与自动化并论，尽管实际上并非如此。我们往往难以在大范围内实现活动 之间的关系的重构，而这恰恰就是流程效率获得突破性增加的一个最重要方面。 其二，企业的文化和行为模式上存在的趋同性的影响。企业进行系统化再 造时，由于新流程并非在短时间内形成的，事实上，很多时候，我们新流程与 原有流程并无太大区别。这样，再造企业的文化形态和行为模式就会在此过程 中形成对新流程的阻滞作用，人们将非常容易失去对流程再造的热情。这个时 候，如果流程再造领导人处理不当，将有可能导致再造的失败。 根据阿拉善电业局的具体情况，我们的改进将选用系统改造法，因为这种方 式虽然不可能创新流程，但是可以逐渐地积累实现改变，并且风险较低，对正 常运营干扰小。不过，当在大范围基础上应用时，这种渐进方式的确能够产生 显著的渐进式绩效改善，此种情形我们习惯上称之为“大规模渐进改善 。 2 2 业扩报装含义及其分类 2 2 1 业扩报装的含义 业扩报装是我国电力工业企业工作中的一个习惯用语，也称报装接电。主 要含义是指电力企业接受客户用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电 不断扩充的有关业务工作，以满足客户的用电需要。营业部门接到客户的客户 申请以后，先根据客户的不同用电性质，并结合电网的具体情况进行调查研究， 然后确定供电方案，组织供电工程的设计与施工，检查客户的电气设备，签订 供用电合同，直至装表供电。完成这些工作的全过程，叫做业扩报装，简称业 扩。 2 2 2 业扩报装的特征 业扩报装工作是客户和电力企业建立供用电关系的首要环节，是供电企业 经营活动的核心，业扩报装具有具有独特性、目标的确定性、组织的临时性和 开放性等现代项目的所有基本属性。 第二章业扩报装流程介绍 2 2 2 1 业扩报装的独特性 业扩报装业务的独特性特征，即任何一个业扩报装之所以能构成为项目， 是由于它区别于其他业扩报装的特殊要求，或是名称相同但内容不同，或内容 基本相同，但要求的对象不同。每个业扩报装业务都有自己的特点，每个业扩 报装业务都不同于其他的业扩报装业务。业扩报装业务所产生的产品、服务或 完成的任务与已有的相似产品、服务或业务在某些方面有明显的差别。每一个 业扩报装业务自身有具体的时间限制、费用和性能质量等方面的要求。因此， 业扩报装业务具有项目过程所具有自身的独特性特点。 2 2 2 3 业扩报装的目标确定性 业扩报装业务的目标确定性特征。即用电客户提出一个业扩报装的目的就 要解决一个具体的问题得到电能，没有需要解决的用电问题也就没有业扩 报装业务可