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中国网通内蒙古分公司综合客服系统 建设规划研究 摘要 随着全球电信市场逐步走向开放化，新技术引入、新业务推陈出新， 用户需求不断变化，特别是近几年我国电信业的体制改革、重组上市等 因素，使国内电信业环境发生了巨大的变化，电信运营商面临的竞争环 境日趋激烈和复杂。由于直接或间接的竞争，以及政府的管制政策等原 因，导致了原有业务收入的下滑，电信运营商面临的形势是：不断下降 的价格和不断上升的客户期望：竞争从最初“面向网络班的网络资源规 模竞争，发展到“面向客户力的以客户为中心的服务质量的竞争。为了 “留住用户，提高a r p u 值 ，国内各大电信运营商纷纷开始了企业运 营转型工作，以期开拓新的运营空间，寻找新的应用、推出新的服务， 降低日常运营成本，提高自身的核心竞争力，以最有利的姿态在激烈的 竞争中取得先机。而这一切，必须依赖优良的运营支撑系统。因此，各 电信运营商最终都把目光投向了新一代的电信运营支撑系统。 本文结合先进的n g o s s 理念，在e t o m 模型指导下，根据内蒙古通信 公司的现状，提出了内蒙古通信公司b s s o s s 资源整合的管理创新体 系。 关键词：电信运营支撑系统e t o mn g o s s项目管理系统整合 c h i n an e t w o r k ( g r o u p ) c o m p a n yl i m i t e di n n e r m o n g o l i ab r a n c h s y n t h e s i sc u s t o ms e r v i c es y s t e m c o n s t r u c t u r el a y o u ts t u d y a b s t r a c t u n d e rt h eg r a d u a lo p e n i n gw i t ht h eg l o b a lt e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e t ，n e w t e c h n i c a li n t r o d u c t i o nc o m e s ，t h en e ws e r v i c ee m e r g e so n ea f t e ra n o t h e ri n c e s s a n t l ya n d t h eu s e rd e m a n du n c e a s i n g l yc h a n g e s e s p e c i a l l yi nr e c e n ty e a r s ，b e c a u s eo ft h e t e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yo r g a n i z a t i o n a lr e f o r ma n dt h a tt h er e o r g a n i z a t i o ng o e so n t h em a r k e ta n ds oo n ，t h ed o m e s t i ct e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r ye n v i r o n m e n th a v et h e h u g ec h a n g e t h et e l e c o m m u n i c a t i o nc o o p e r a t i o nf a c e st h ec o m p e t i t i v ea n dc o m p l e x e n v i r o n m e n td a yb yd a y b e c a u s eo ft h ed i r e c ta n dt h ei n d i r e c tc o m p e t i t i o n ，a sw e l la s t h eg o v e r n m e n t sc o n t r o lp o l i c y ，t h eo r i g i n a ls e r v i c ei n c o m eb e c o m e sg l i d i n gd o w n t h et e l e c o m m u n i c a t i o nc o o p e r a t i o nf a c e st h ef o l l o w i n gs i t u a t i o n ：t h ep r i c eo fs e r v i c e u n c e a s i n g l yd r o p sa n dt h ec u s t o m e re x p e c t a t i o nu n c e a s i n g l yr i s e s c o m p e t i t i o nf r o m t h en e t w o r kr e s o u r c e ss c a l ec o m p e t i t i o na tt h ev e r yb e g i n n i n gd e v e l o p st ot h e c o m p e t i t i o no ft a k i n gc u s t o m e ra sc e n t r a lg r a d eo fs e r v i c e i no r d e rt o d e t a i n st h e s u b s c r i b e r a n de n h a n c e st h ea r p uv a l u e ，t h ed o m e s t i cb i gt e l e c o m m u n i c a t i o n c o o p e r a t i o ns t a r tt h ee n t e r p r i s eo p e r a t i o nr e f o r m i n gw o r ko n ea f t e ra n o t h e r t h et a r g e t o ft h i sw o ki st od e v e l o pt h en e wo p e r a t i o nm a r k e t ，s e e kt h en e wa p p l i c a t i o n ，p r o v i d e t h en e ws e r v i c e ，r e d u c et h ed a i l yo p e r a t i o nc o s ta n de n h a n c eo w nc o r ec o m p e t i t i v e a b i l i t y a l lw h a tw eh a v em e n t i o n e da b o v e ，i sf o r t h ec o o p e r a t i o nt ot a k et h e a d v a n t a g e si nk e e nc o m p e t i t i o n a tt h es a m et i m e ，i tm u s tr e l yo nt h ef i n eo p e r a t i o n s y s t e m s ov a r i o u st e l e c o m m u n i c a t i o nc o o p e r a t i o n sf i n a l l y a l lw e n tt ot h en e w g e n e r a t i o no fo p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m t h i sa r t i c l eu n i f i e st h ea d v a n c e dn g o s s i d e a ，u n d e rt h ei n s t r u c t i o no fe t o m m o d e l ，a n da c c o r d i n gt ot h ea c t u a ls e n t i m e n to fn e im o n g o l i ac o m m u n i c a t i o n s c o r p o r a t i o n ，t h ea u t h o rp r o p o s e st h eb s s o s sr e s o u r c e sc o n f o r m i t ym a n a g e m e n t i n n o v a t i o ns y s t e mo fn e im o n g o l i ac o m m u n i c a t i o n sc o r p o r a t i o n k e yw o r d s ：b s s o s se t o mn g o s ss y s t e ma r r a n g ep r o g r a mp r o j e c t 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论 本人签名： ，本人承担一切相关责任。 日期：萼毕也一 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅：学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学 本人签名 导师签名 适用本授权书。 日期： 日期： 北京邮屯大学- t 商管理硕：i ：专业学位论文 第l 页共6 6 页 1 1 研究背景及意义 第一章绪论 1 1 1 信息产业总体发展现状和主要特点 l ：产业规模 截至2 0 0 6 年底，我国信息产业实现增加值1 5 2 万亿元，占g d p 的比例达7 5 。 通信业务总量完成1 5 3 万亿元，比上年增长2 5 6 1 业务收入完成7 1 2 1 亿元，增 长1 1 6 。电话用户总数已达8 3 亿1 ：互联网上网人数达1 3 7 亿2 。非话音业务增 速达到3 4 2 ，占电信业务收入的比例由上年的2 2 提高到2 6 ；电信资费整体水 平下降11 4 7 。固定电话普及率和移动电话普及率分别达到2 8 1 部百人和3 5 3 部百人。移动通信收入、固定数据通信收入同比增长率分别达到1 8 5 、2 4 6 ， 远高于电信总收入同比增长率，占总收入比例达到4 7 3 、7 9 ，而固定本地电话 业务收入、长途电话业务收入占总收入的比重分别下降了2 6 2 、0 9 9 个百分点。 用户、收入市场集中指数( h h l 3 ) 分别达到2 7 4 2 、3 0 1 7 。 。 2 ：电信业发展主要特点 从上述统计数据分析来看，电信业务总体增长平稳，但收入结构变化较大，市 场份额进二步集中，固定电话新增用户数继续下降，移动电话用户数高速增长，互 联网用户进一步宽带化。固网电信运营商受移动业务和v o i p 业务的分流和替代， 业务持续下滑，已成不争事实；中移动一家独大的局面已显现。 1 1 2 固定电话运营商发展面临的困难和问题 1 ：政策的非对称管制 人民邮电报2 0 0 7 年2 月9 日第3 版1 2 0 0 6 年全国通信业发展统计公告 2 c n n i c 发布的中国互联网发展状况统计报告( 2 0 0 7 年1 月) 嚆 券1 】x i o m 卜霉l | 盖i x i 。 s c a l e i 为第i 个企业的规模，是度量市场垄断程度的结构性指标 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电人学t 商管理硕二l ：专业学位论文 第2 页共6 6 页 2 ：移动异质替代更加严重 3 - v o i p 对传统语音业务分流日益明显 4 ：转型成本压力巨大 5 ：宽带业务增长及转型业务的增长不足以弥补固话、小灵通业务的下滑。 1 1 3 研究的意义 面对困境，固网运营商纷纷提出转型的战略，中国电信提出了向现代综合信息 服务提供商的战略目标转型：中国网通提出，通过“宽带战略、奥运战略、国际化 战略一三大战略向“宽带通信和多媒体服务提供商一的战略目标转型。 实现转型目标，传统意义上的网络覆盖、通信质量、设备先进等“硬指标”已 经不能确保运营商的竞争优势，而业务创新、成本控制、企业机制、人力资源、市 场营销、客户服务等“软指标刀对竞争优势的贡献则越来越明显 现阶段网通的各项电信业务均面临同质化、异质化竞争的市场压力，我们现在 迫切需要重视网通用户忠诚度，吸引、维系、提升客户关系并从中获取价值。这也 是网通打造未来核心竞争力的必要内容和方法。所以我们应当越来越强烈地意识 到，市场的主导权开始由运营商向顾客手中转移，所以网通综合客服系统应当一切 以客户的需求为出发点，对不断增长的客户需求及时做出积极的反应将帮助企业建 立起更加持久的核心竞争能力和盈利能力。网通综合客户服务系统将以提升客户的 忠诚度，吸引、维系、提升客户关系，同时提升业务快速反应及客户分类为根本原 则，因此，以业务受理综合化、客户资料统一化、渠道支持多样化、业务流程完整 化，显得越来越重要。 1 2 综合客服概述及国内外电信运营支撑系统发展状况 1 2 1 综合客服系统概述 综合客服系统是运营支撑系统( b s s 4 + o s s 5 + m s s 6 ) 的重要组成部分，是企业 “以客户为中心 的前提；综合客户服务系统分为五个子系统，分别是：综合受 理、客户资料管理、客户分析评价、服务质量管理、费用管理。 根据系统功能和业务处理流程等分为1 6 个系统功能模块，分别是：产品定购、 4 b u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m 即业务支撑系统。 5 o p e r a t i o n ss u p p o r ts y s t e m 即网络运行支撑系统。 6 m a n a g e m e n ts u p p o r ts y s t e m 即管理支撑系统 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮l 乜人学t 商管理硕i ：专业学位论文第3 页共6 6 页 咨询管理、投诉建议管理、故障申告管理、主动客户接触管理、定单工单管理( 起 点和终点) 、资源分配( 调用预占) 、客户资料管理、客户分析、客户信用度管理、 客户忠诚度管理、客户积分管理、s l a 管理、q o s 监控评估管理、收费管理、费 用查询。 综合客户服务系统负责处理客户的服务请求，管理客户信息、客户所有的交互 活动和客户代表，也是查询客户所有相关信息( 包括帐单信息) 的统一窗口。综合 客户服务系统实施的总体目标是最终实现统一客户识别、完整客户视图下的市场营 销支撑。在客户体验层面，主要实现一台清、一单清及客户多种方式实时查询、多 业务充值缴费等。 内蒙通信综合客户服务系统工程的目标系统架构包括b s s 中的综合客户服务 系统、产品管理，o s s 中的生产施工管理系统、施工调度系统和资源管理系统，企 业应用集成平台中的工单管理。 呼罂耋心ll i 产品管理管理l j i 厶品冒埋 计费账 网 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ 一 b s s 夕 当日接l j 及 渠蝴 企业戍用集成平台 画- - - t - - 7 1 o s si ：i垦基im s s： l 一一一一一! 图1 1 ：运营支撑系统功能结构及综合客服目标架构示意图 1 2 2 国内外电信运营支撑系统发展状况 b s s o s s 作为保障电信网络正常运行、支持电信业务快速部署、优化电信资源 高效配置的手段，是电信网络最重要的一部分。国际上，b s s o s s 的建设正处于飞 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 销一销一 一理一 营一营一 一管一 场一场一 一售一 昌圆 习习苗圈笸黑 缒圈 雠圈习丑习一 络一络=能=毽一务|； 一圆圆皿圆一 ii 塑圈习一圆圈罐圈圆 北京邮电人学工商管理硕：i ：专业学位论文第4 页共6 6 页 速发展时期。按照业界通用的对电信b s s o s s 的评估方法，即从b s s o s s 的流程、 系统、数据、基础设施四个方面来综合评估分析，其发展水平分为初始阶段、发展 阶段、先进阶段和优化阶段。 综合对国内、国外部分电信运营商的b s s o s s 评估后，国内各电信运营商的 b s s o s s 发展水平，基本都处在发展阶段。其中，中国移动的b o s s 系统、中国联 通的综合营账系统处于发展阶段的后期；中国电信、中国网通的“9 7 工程 7 系统 处于发展阶段的中期。国际领先的电信运营商，例如：日本n t t 的d oc om o 公司， 英国电信的b t 公司，美国的b e l ls o u t h 公司的b s s o s s 发展水平大部分处于先进 阶段。而美国a t & t 公司的b s s o s s ，其发展水平已经进入到了优化阶段。 l ：发展阶段的b s s o s s 处于发展阶段的b s s o s s 有比较完整的流程定义，能够根据流程来管理网络的 运行，能够根据需求的调整来进行相关流程的改变，能够在原有b s s o s s 中实现对 新业务的部分管理功能，针对特定需求的管理功能需要建立新系统来实现。我国电 信运营商的b s s o s s 发展水平，基本都处在发展阶段。基本特征主要有： ( 1 ) 流程方面：其运行方式混合了手工、自动方式；建立了比较完整、规范 的流程；大部分工作可以正常完成，流程可以复用；新的流程比较容易被推广使用。 ( 2 ) 系统方面：既有综合的管理平台，又有针对特定功能的独立系统；业务 开通与保障主要由手工完成；能够获得前台用户、用户服务等级、业务服务质量等 信息，可以向前端提供网络运营的基本信息、业务服务质量报告；建立了初步的运 维经验知识库，能够进行知识的共享和交流；网络的监控基本可以通过o s s 来完成； 建立了一些独立的网络资源管理系统，实现了部分资源的电子化管理；没有考虑到 业务的变化和网络的演进。 ( 3 ) 数据方面：针对不同的数据基本制定了简单的数据模型；在不同的系统 中实现了数据的映射：能够为不同用户提供o s s 的数据；由于缺乏统一的数据模型， 需要重新定义新业务的数据。 ( 4 ) 基础设施方面：新技术无法快速地使用到已有的o s s 中；使用主流平台， 基本控制在几家之内；考虑了网络安全、容灾备份等情况；使用通用的软件平台， 方便系统的维护和升级。 2 ：优化阶段的b s s o s s 处于优化阶段的b s s o s s 实现了对电信网络的高质量管理，通过建立完善的测 试手段，能够提前发现网络的故障并加以避免，能够对未来的需求进行预测，高效 7 指电信业务计费支撑系统。因9 7 年开始实施，俗称“9 7t 程”系统。 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮i 乜人学t 商管理硕士专业学位论文第5 页共6 6 页 的流程能够保证数据的集成和应用的集成，能够根据流程处理过程中出现的问题对 已有流程进行不断的优化。目前美国a t & t 电信公司的b s s o s s 已经进入到优化阶 段。基本特征主要有： ( 1 ) 流程方面：完全自动化，实现了对网络运行问题的预测与处理，包括故 障、路由的拥塞，存量资源的消耗等；是可控的且符合用户习惯；高效、全程管理 控制，可以不断进行优化和调整；流程中解决了数据的不一致性，并实现了数据的 同步，针对特定的应用、功能，建立了非常精细的流程。 ( 2 ) 系统方面：合理规划、高度整合，能为整个企业的运营和管理决策提供 强大的支持；能够对网络的需求进行预测，并根据网络规模、业务规模、新技术的 出现进行适配；能够在已有系统中实现对新需求、新业务的管理；支持自动化的网 络开通，客户可以自助地参与业务的开通和业务的保障；业务或网络的开通和配置 可以实现“一键点击一完成，相关业务和用户信息可以在全网实时更新，可以通过 o s s 自动执行网络的常规维护，如自我修复、高端客户业务质量的监测等：服务提 供可以跨越合作伙伴的网络，提供整合的业务服务。 ( 3 ) 数据方面：建立了统一的数据模型，并能够方便地对已有的数据模型进 行扩展和优化；数据的集成和数据的含义都进行了严格的管理：针对网络运行的实 时状态和性能，都建立了完整的数据模型；o s s 中的数据和网络数据、业务数据严 格同步，保证数据的j 下确性，能够对数据进行分析和挖掘，给网络规划、业务发展 的预测等提供依据。 ( 4 ) 基础设施方面：平台统一，系统安全可靠：新技术能够快速地运用到已 有的o s s 中；基础设施能够根据用户数量、网络规模进行动态的配置调整。 3 ：先进阶段的b s s o s s 处于先进阶段的b s s o s s 尽量减少了不必要的手工操作，基本实现了流程的自 动化，集成了各种技术，实现了统一的解决方案，建立了统一的数据模型，可以非 常方便地满足新业务的定义。基本特征主要有： ( 1 ) 流程方面：基本实现自动化，极少需要手工干预；考虑到不同部门之间 的系统工作，定义了非常高效的流程：针对不同应用建设的非常细化的流程都能很 好地完成相关的功能，具有可复用性，可以监控从需求发起到业务实现的全过程； 随着需求的不断调整，非常容易进行修改和调整。 ( 2 ) 系统方面：功能完备，系统间通过标准接口实现了互联；能为企业的运 营和管理决策提供数据；能方便地升级和扩容；支持端到端业务的开通和保障：使 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电大学t 商管理硕。i ：专业学位论文第6 页共6 6 页 用了统一的平台，实现了对各种业务的管理：能够为不同s l a “等级的客户提供不同 的q o s 9 保障，能够预先为客户服务提供网络运营信息；网络维护人员集中管理，提 供0 s s 实现网络利用率和成本管理的最佳配置；建设了基于解决方案的知识体系， 具有知识查询和分析工具；可实时对全网设备进行监控，网络监控具有预先告警的 功能，可以让客户随时了解其所享有的服务的质量，针对不同客户具有不同的响应 和支持；可以帮助识别潜在的高价值客户。 ( 3 ) 数据方面：建立了符合业界标准的统一的数据模型；能够在不同系统间 实现共享和同步，能够方便地对数据进行维护；根据特定目的，能够对0 s s 的数据 进行分析和挖掘。 ( 4 ) 基础设施方面：平台的种类和版本基本统一；有较高的安全性和可靠性； 一些关键的基础设施在设计时考虑到了业务无关性要求、数据库技术、网络通信技 术等；符合国际标准，是高度可扩展的，在系统扩容时，对原有0 s s 不产生影响。 1 3 研究目的 本文通过对电信综合客户服务系统的建设方案研究，力图解决内蒙古网通在转 型进程中以用户需求为中心，快速的业务响应、灵活的支撑管理平台的建设规划问 题。 具体目标如下： ( 1 ) 系统应以客户为中心，满足市场营销、经营决策的要求，为公司各级领 导、市场经营部门制定和实施灵活、多样的营销策略和资费政策提供基础的决策数 据，并为这些营销活动的迅速实施提供稳定支持平台，全面支持三户( 客户、帐户、 用户) 管理模型，为客户管理和客户服务提供全面有效的支持，实现客户资料统一 化的目标。 ( 2 ) 建立统一客户服务平台，建立统一客户视图，提供综合的业务受理能力并 实现全业务的端到端业务处理，满足业务流程客户化的要求。实现灵活的产品配置， 提供全面的市场销售的支持能力，提升客户体验，提高企业运营效率。全面体现以 客户为中心的理念，达到方便客户、提升客户满意度的效果。综合客户服务系统应 该能够接受各种客户服务请求，并且实现高效、快捷、准确、一致的响应，客户通 过单点的接触就可以快捷方便的完成全业务的受理，实现业务受理综合化。 。s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ( 服务等级协议) 9 q u a l i t yo f s e r v i c e ( 服务质量) 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电大学工商管理硕：l ：专业学位论文第7 页共6 6 页 ( 3 ) 实现灵活的优惠策略管理，支持多产品的捆绑销售和以各种营销资源和 价格计划参数为基本参数综合优惠。支持产品全生命周期的管理及产品绩效评估分 析。全面支持全业务用户( 使用网通所有业务的用户) 的管理，支持现在和将来各 种业务的融合( 如：预付费业务和后付费业务的融合) 。 ( 4 ) 支持多样化的营销渠道的管理，客户通过各种渠道都可以获得一致性的 服务体验。要充分利用1 0 0 6 0 、网上营业厅、社区营销、i v r 、短信以及未来3 g 渠 道等客户服务渠道，实现业务宣传、业务开展的最大化和运营成本的最小化。 每种渠道都需支持综合受理功能。客户在使用各种渠道进行服务请求时都能得 到一致的响应，要让客户处处感受到一站式服务的方便、快捷。 ( 5 ) 系统应具有较强的灵活性和扩展性，满足未来向客户提供新业务、新服 务的需要，以及市场竞争和发展的需要，特别是对n g n 、智能网业务的支撑及未来 3 g 业务提供支持。 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电人学t 商管理硕：l ：专业学位论文 第8 页共6 6 页 2 1 引言 第二章新一代运营支撑系统 2 0 0 5 年，电信管理论坛( t m f i o ) 世界大会在法国尼斯召开。来自世界各地的 电信运营商、服务提供商、设备制造商、软件提供商、系统集成商、各研究组织的 代表与专家学者约2 3 0 0 多人参加了这次盛会。大会的主题是“通过精益运营实现 业务转型 。围绕着这一主题，与会者从业务创新、网络技术演进、企业运营模式 转型、精益运营目标等不同方面对电信运营支撑系统的转型要求进行了深入研讨。 同时，对新一代运营系统与软件( n g o s s l l ) 的发展现状和未来趋势进行了广泛的 讨论。通过讨论得到的共同认识是：企业的转型势在必行，新一代运营支撑系统一 定要支持企业的精益运营，从而支持企业的转型。 2 2 新一代运营支撑系统( n g o s s ) 新一代运营支撑系统作为电信企业未来竞争的一项非常重要的武器，它的水 平直接关系到电信企业未来在竞争中所处的地位。正是由于电信运营支撑系统对电 信运营商的重要作用，全世界各电信运营商和设备制造商都十分重视对电信运营 支撑系统的研究。n g o s s 是由国际上著名的电信管理标准化组织电信管理论坛 ( t m f ) 提出来的，英文全称是n e wg e n e r a t i o no p e r a t i o n ss y s t e m sa n ds o f t w a r e 。 n g o s s 包括一系列的标准来规范和指导新一代运营支撑系统和商务支撑系统( b s s ) 的业务分析、系统设计、软件开发和部署，吸引了全球电信软件开发商和电信运营 商的目光。 2 2 1n g o s s 的内涵 n g o s s 是t m f 提出来的b s s o s s 新体系，其核心内容包括四个方面：企业流程 框架、应用系统框架、共享信息框架、系统集成框架。它已成为业界公认的、新一 代b s s o s s 的业务框架。n g o s s 建立了成熟而且为业界所共同接受的业务模型，反 映了电信运营的基本原理和规律，提供了b s s o s s 建设和实施过程所需要的统一体 1 0 t e l e c o mm a n a g e m e n tf o r u m 即电信管理论坛。 n e wg e n e r a t i o no p e r a t i o n ss y s t e m sa n ds o f t w a r e 即新一代运背支撑系统的统称。 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电火学工商管理硕：i ：专业学位论文第9 页共6 6 页 系框架基础，为b s s 0 s s 系统的标准化、渐进演化、互联互通、端到端管理等提供 了保证。 n g o s s 的目标是：快速开发灵活的、低成本的、满足互联网经济业务要求的支 撑系统，实现端到端的管理。 n g o s s 知识体系从业务、系统、实现和运行四个方面划分，( 图2 1 所示) 形 成相应的业务视图、系统视图、实现视图、运行视图。 业务视图描述电信运营业务的业务需求，用流程管理的观点看待电信运营，核 心文件是e t o m 模型1 2 ( 增强的电信运营图) ：系统视图描述与技术无关的结构和模 式，主要是系统结构、共享信息和数据模型( t n a s i m s i d ) 。 2 2 2n g o s s 的功能特性 图2 1n g o s s 框架1 n g o s s 最关键的特性是具有高度的系统集成化，把各式各样的分离业务系统融 合起来、串联起来，形成统一的整体，实现内部业务流程和外部业务流程的顺畅通 达和协调统一，从而实现企业管理水平、运营效率、服务能力等方面的整体提升。 ( 1 ) 提出综合服务的概念 实现客户接入方式与业务处理逻辑相分离，实现统一接入、综合服务。将原先 1 2 e n h a n c e dt e l e c o mo p e r a t i o n sm a p 即增强的t 乜信运营图。 协t m fn g o s sa r c h i t e c t u r es o l u t i o ns u i t ev 4 0 。f e b r u a r y2 0 0 4 。 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电大学工商管理硕：l ：专业学位论文 第1 0 页共6 6 页 的被动服务转变为主动服务。 ( 2 ) 引入工作流处理机制 工作流管理使企业中大量的基于知识与规则的任务能与活动协调一致、高效运 行，并且在正确的时间将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的 业务流程。 ( 3 ) 采用“即插即用”的体系结构 n g o s s 是目前比较流行的一个理论新发展。新一代b s s o s s 提供统一的标准或 方法来指导实际业务管理系统的开发，综合考虑本企业的经营目标和策略，避免业 务程序开发产生的“信息孤岛 。 ( 4 ) 建立统一的数据共享区域 新一代b s s o s s 中的核心部分就是数据集中和数据仓库的建设问题。以“统一 的数据库为核心管理数据源，支持全网统一的服务界面与业务管理流程。新业务 开通运营不需要重建一套数据库，更不需要重建一套计费系统。 ( 5 ) 准确地分析、灵敏地反映 原始数据一经录入后，b s s o s s 系统自动完成对日常的事物数据处理任务， 输出所需要的结果，为经营管理部门提供信息及其模型，支持辅助决策任务，将静 态管理变为动态管理。率先形成动态高效的电信增值价值链，准确把握市场需求变 化，及时向客户提供高质量的个性化服务。 2 2 3n g o s s 的特点 新一代运营支撑系统应该具备以下一些特点： ( 1 ) 采用t m n t o m 体系 系统的设计按照i t u - t 的t m n 框架以及电信管理论坛( t m f ) 的t o m 体系进 行。在体系结构上为系统的不断演进提供了保证，并充分体现“以客户为中心 的 运营原则。 ( 2 ) 支持统一多样的接入处理 统一是指为某一个客户提供服务时，不管其如何进入系统，对它的管理是统一 的：多样是指可以为用户提供如营业厅、呼叫中心及i n t e r n e t 等多样化的接入方 式。 ( 3 ) 满足灵活的业务设置及未来的业务发展 系统通过业务的数据抽象、业务生成环境等手段可以使电信企业灵活地修改业 务流程，推出各种各样的业务。同时系统要支持未来电信企业向客户提供新业务的 要求，支持话单格式和计费要素的变化，支持电信企业由目前的话音和数据业务 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电大学_ t 商管理硕：t ：专业学位论文第l l 页共6 6 页 向未来的多媒体业务的演进。 ( 4 ) 对数据集中有效的管理 系统通过分域、分类、授权等手段对相关的各种数据进行集中有效的管理，为 企业的联机分析处理应用打下良好的基础。 ( 5 ) 分布式设计支持大容量 系统应该采用分布式设计，具有相当的柔性，能够支持用户量的不断增加。 ( 6 ) 采用参数控制的实时处理内核 系统应该是一个数据驱动的系统，内部形成一个数据流，处理环节根据业务设 置分布于此数据流上。 ( 7 ) 软件的构件化设计 系统中应该采用构件化的系统设计方法，使各软件构件可以方便地进行组合 生成新的功能构件。软件构件化技术的采用使得系统既能够不断地积累，又能够不 断地采用新技术。 ( 8 ) 面向客户的系统 客户是电信企业最宝贵的财富，系统应该面向客户设计客户服务、计费、账务 处理流程和处理规则。 2 2 4n g o s s 的基本原则 ( 1 ) 业务处理过程与软件实现的分离，主要包括：所以软件实体通过合约方 式定义的接口向其他实体提供服务，合约是一种描述性的模式；业务处理过程用外 部描述来表达。 ( 2 ) 采用共享的信息环境，这是一种被称作共享数据模式的单一信息表示法， 具有数据成员和非数据成员、数据转换、信息转换以及运行时注册等概念： ( 3 ) 采用松散耦合、规模可调整的分布式体系，并强调有框架服务； ( 4 ) 明确“技术无关 与“技术明确”，所有的合同，不管是业务服务的还是 构架服务的，都归档在与技术实现无关规范书中，同时另有一系列单独的文件夹描 述一个n g o s s 在实现和部署过程中，如何把与技术无关的体系架构映射成明确的技 术方案。 2 3t o m 和e t o m 模型 在多变的竞争环境下，能够迅速实现业务配置、客户入网及解决业务质量问题， 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文 第1 2 页共6 6 页 对运营商来说尤为重要。t o m l 4 和e t o m l 5 的提出旨在帮助业务网络运营商将信息 管理、业务管理、网络管理等方面较好地集成在一起，以实现低成本的端到端运营 流程自动化，并支持运营商之间的互联互通。 2 3 1t o m 简介 t o m ( t e l e c o mo p e r a t i o n sm a p ) 即电信运营图，是由电信管理论坛( t m f ) 在 1 9 9 8 年提出来的。t m f 是国际上的非盈利组织，目前约有4 0 0 多个成员，主要致力 于提供先进的技术和解决方案，实现电信业务自动化的运营管理和自动化的商业流 程。 最初t o m 是作为指导电信企业过程的蓝图和运营支撑系统的出发点提出的， 2 0 0 0 年t m f 把t o m 作为n g o s s 系统的功能模型提出来( 图2 - - 2 所示) ，为新一代 运营支撑系统提出了业务流程框架规范。t o m 模型是电信业务流程框架规范，它以 客户为中心，把端到端的自动业务流程放到了重要的位置，可以说是n g o s s 提纲挚 领的一个方面。 服务管理层 业务管理层 网络管理层 i 客户 l i 客户接触过程 i 业务开通 乙1 r j 1 业务保障l 1r j 计费l i 订单 i 问题性能 销账蠢li 销售 i 处理 报告处理 服务计划服务服务问题b w 务质量 与优惠i 与开发配置解决管理 网络计j 秘 l 网络安装网络监控 管理警i l 与开发i 系统管理维护故障处理 ! q ! l ； 一：；、 图2 2t o m 功能模型 目前t o m 模型已经被国际的电信运营商、设备制造商以及电信运营支撑系统开 发商普遍接受并认可，成为国际标准与事实上的规范。在t o m 模型中，从功能上来 看，主要包括三大功能：业务实施、业务保障、业务计费。 业务实施是指：电信运营商接受客户关于订购电信运营商提供的服务的订单， 并通过对电信资源的分配、配置、安装和部署，使电信运营商能够为客户提供其需 4 t e l e c o mo p e r a t i o n sm a p 即电信运营图，是由电信管理论坛( t m f ) 在1 9 9 8 年提出来的。 、 1 5 e n h a n c e dt e l e c o mo p e r a t i o n sm a p 即增强的电信运营图，是t m f 在t o m 的基础卜提 l ；来的。 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电人学- t 商管理硕上专业学位论文第1 3 页共6 6 页 要的服务，并能够为客户使用这种服务进行计费的一系列的操作和活动。 业务保障是指：提供量化的计量指标，确保网络服务能够达到客户所订购的 要求。 业务计费是指：计量电信网络中各种电信业务的使用情况，计算处理使用电 信业务的应收费用，并对电信业务的收费过程提供支持。 2 3 2e t o n 简介 e t o m 英文全称为e n h a n c e dt e l e c o mo p e r a t i o n sm a p ，即增强的电信运营图 ( e t o m ) ，是信息和通信服务行业的流程模型或框架。e t o m 现在已经发展到4 o 版 本。 随着电子商务的出现，电信管理论坛( t m f ) 对t o m 进行了扩展，提出了e t o m 模型。它融合了电子商务的概念，给出了一个水平分层、垂直分块的商务处理框架 视图( 如图2 - - 3 所示) 。 战略、基础设施及产品 基础设施生产品生命 战略决策 命周期管理周期管理 市场管理 服务开发管理 资源开发& 管理 ( 应用、设备及网络) 供应链开发及管理 战略、基础设施及产品 运营支持 服务实现服务保障服务计费 & 准备 客户关系管理 服务管理运营 资源管理& 运营 ( 应用、设备及网络) 供应商合作伙伴关系管理 ，r、 品牌管理 股东外部关系 容灾、安全 企业管理 战略企业计划 市场调盘广告管理 欺诈管理 财务资产管理 人力资源管理 调研开发企业质量管理流 技术扶取 程& i t 计划架构 、l 图2 3e t o m 流程框架1 1 6 t 亡l e m a n a g e m e n tf o r u mg b 9 2 1 ee n h a n c e dt b l e c o mo p e r a t i o n sm a p ( e t o m ) t h eb u s i n e s s p r o c e s s 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电大学i t 商管理硕i ：专业学位论文第1 4 页共6 6 页 e t o m 在t o m 的基础上进行了规模扩充和功能增强，t o m 是从一般的网管扩展到 o s s 的全部范围，e t o m 则进一步扩展到电信企业的b s s o s s 。把客户操作过程的业 务开通配置、保证和计费( f a b l 7 ) 引入高级架构，从而强调企业关注的焦点是客 户优先过程，并考虑到了电子商务的发展对运营支撑系统的影响。据t m f 的解释， e t o m 中的“e 是指：企业流程( e n t e r p r i s ep r o c e s s e s ) ；提供电子商务能力 ( e b u s i n e s s e n a b l e d ) ；改进( e n h a n c e d ) ；扩展( e x p a n d e d ) ；每事、每处、每时 ( e v e r y t h i n g ，e v e r y w h e r e ，e v e r y t i m e ) ；等等( e t c ) 相对于t o m ，e t o m 做了以下几方面的扩展： ( 1 ) e t o m 将t o m 模型扩展到整个电信企业的活动，而不仅仅是电信业务的运 营。它包括了企业的战略规划、企业的基础结构、企业产品规划等各个方面。除了 涉及客户以外，还要涉及企业内、外部的相互影响、相互作用的五大实体：客户、 供应商合作伙伴、股东、员工、其他利益相关者( 包括政府、媒体、竞争者等) 。 ( 图2 4 所示) l 企业管理l 玉互) 玉三) 亚亟) 图2 4e t o m 模型 ( 2 ) 由于在电子商务环境下，市场营销过程的重要性，在e t o m 中专门定义了 这一过程。 f r a m e w o r k ( v e r s i o n4 o ) ，m a r c h2 0 0 4 a 1 7 f u l f i l i m e n t a s s u r a n c ea n db i l l i n g 。 中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 5 页共6 6 页 ( 3 ) 专门定义了企业管理过程，这样做的目的是为了使e t o m 能够指导整个 企业的活动，使得企业中的所有组织，能够识别职责范围内重要的生产管理过程。 ( 4 ) 将以客户运营流程的实施、保障和计费( f u l f i l l m e n t ，a s s u r a n c ea n d b i l l i n g 简称：f a b ) 置于总体模型的高层视图中，以强调“以客户为中心的过程 是企业的重点过程。 ( 5 ) 定义了一个操作支持和准备的垂直过程组。除企业管理层次以外，该过 程组贯穿所有功能层次( 客户关系、业务管理和操作、资源管理与操作、供应商合 作伙伴关系管理) 。这是为了实现电子商务和客户自行管理的功能。今后，随着o s s 系统的完善和i n t e r n e t 、电子商务的发展，客户在线的操作过