（工商管理专业论文）基于流程再造的银行会计业务大集中研究：以X银行为例.pdf

摘要 摘要 中国加入w t o 以后，各家银行充分地认识到国内会计业务处理水平与国外 银行的差距，面对这种情况，我国的商业银行如何在将来的竞争中占据主动、成 为竞争的强者，成为我国银行界共同关注的问题。在借鉴和分析西方商业银行改 革成功的经验时，风靡西方的业务流程再造成为我国商业银行改革和创新的主要 方法。作为服务行业的商业银行由于业务的相似性使业务流程的差别成为商业银 行的主要竞争力。 本文将业务流程再造理论引入会计业务处理工作，主要从五个部分阐述银 行会计业务处理大集中的问题。首先介绍了国内外相关业务流程再造的状况和特 点，与问题有关的理论，对研究方法、论文的内容和结构进行了阐述；其次，结 合银行目前会计业务流程现状，对会计业务流程进行了分析，重点对会计业务流 程再造的必要性和可行性进行了论述；再次，本文对银行进行会计业务流程再造 的目标、原则及总体构想进行了概述：第四，依据再造目标、原则和总体构想， 就银行会计业务流程再造的具体实施进行了探讨，作者认为应建立会计业务处理 中心集中处理会计业务，将会计业务区分为前台和后台，会计核算的重要职能应 逐渐从前台向后台转移。再造后的会计前台主要承担业务营销的职能，会计核算 的职责弱化，会计后台承担集中核算和集中管理、监督的职能。最后，本文对会 计业务流程再造后如何进行质量管理进行了分析，提出了相关的质量管理原则和 管理指标，同时对风险进行预测，并提出控制措施。 通过对以x 银行为例的银行会计业务流程再造的分析，明确了以下观点： 商业银行会计业务流程再造在国内还处于初步发展阶段，改革的基本思路和指向 是明确的，通过建立会计业务处理中心对业务进行集中处理是可行的，流程再造 的关键是要严格遵循以客户为中心的原则，按照最有效地满足市场和客户需要、 最有效地促进业务和管理发展的要求，设计完整、灵活的业务和管理流程，并加 强质量管理。 关键词：会计业务流程；流程再造；大集中 a b s t r a c t a b s t r a c t c h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k sh a sr e a l i z e dt h ed i s t a n c eo ft h e a c c o u n t i n g i n f o r m a t i o np r o c e s s i n gc a p a b i l i t yb e 帆e e nc h i n ea n do t h e ra d v a n c ec o u n t r i e s w h e n c o n f r o n t i n gs u c hc i r c u m s t a n c e s ，i ti si m p o r t a n tt oc o n s i d e rv a r i o u sm e a n st h a tw o u l d a l l o wt h ec h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k st om a i n t a i nt h e i ra c t i v e n e s sw i t hr e g a r d st o f u t u r ec o m p e t i t i o n , a n dt os u c c e e di ns u c ha ne n v i r o n m e n t w i t hr e f e r e n c e ，a n d a n a l y s i so ft h es u c c e s s f u le x p e r i e n c eg e n e r a t e df r o mt h ew e s t e r nc o m m e r c i a lb a n k s d u r i n gt h er e f o r m a t i o np r o c e s s ，t h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) ，w h i c hi s w i d e l ya p p l i e di nw e s t e r nc o u n t r i e s ，c a nb e c o m eam a i nm e a s u r ef o rr e f o r m a t i o na n d i r m o v a t i o ni no u i c o m m e r c i a lb a n k s s i n c ec o m m e r d a lb a n k sa l ea c c o u n t e da s m e m b e r so ft h es e r v i c ei n d u s t r y , a n dt h e r ei sm u c hs i m i l a r i t yi nt h e i rc o n c r e t e o p e r a t i o n s ，t h u st h ed i s t i n c t i v ed e s i g ni no p e r a t i o nf l o wh a sc a nb ec o n s i d e r e da st h e i r m a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e t h ei s s u eo fc e n t r a l i z e dd i s p o s a lo fa c c o u n t i n gb u s i n e s si se x p a t i a t e df r o mf i v e s e c t i o n si nt h i sa r t i c l e 硼1 ed i s c u s s i o ns t a r t sw i t ht h ei l l u s t r a t i o no fb a s i ct h e o r i e so f b p r ，w h i c hi n c l u d e sad e s c r i p t i o no fe x p e r i e n c ea n ds i t u a t i o no fb p r , t h em e t h o d so f r e s e a r c h , t h ec o n t e n ta n dt h ef r a m e w o r ko ft h e s i s t h e n , c o m b i n i n gt h ec u r r e n t s i t u a t i o no fa c c o u n t i n go p e r a t i o nf l o wi nc h i n e s ec o m m e r d a lb a n k s ，a na n a l y s i so f t h ea c c o u n t i n go p e r a t i o nf l o wb yv a l u ec h a i nm e a s u r e m e n ti sc o n s i d e r e d , w h i l s t m a i n t a i n i n gd u ee m p h a s i so nt h en e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t ) ，o f t h ea c c o u n t i n g o p e r a t i o nf l o wi m p l e m e n t a t i o n t h i r 也i tg i v e sag e n e r a ld e s c r i p t i o no ft h eo b j e c t i v e , p o l i c ya n df r a m e w o r ko ft h er e c o n s t i t u t i o nw o r ko fa c c o u n t i n go p e r a t i o nf l o w f o u r t h , a c c o r d i n gt ot h er e c o n s t i t u t i o no b j e c t i v e ，p o l i c ya n dg e n e r a lf r a m e w o r k , a na n a l y s i si n d e p t hi sm a d ew i t hr e g a r d st ot h ee m b o d i m e n to ft h er e c o n s t i t u t i o no fa c c o u n t i n g o p e r a t i o nf l o w t h ea u t h o r so p i n i o nr e g a r d i n gt o t h ee m b o d i m e n ti st h a tt r a d i t i o n a l a c c o u n t i n go p e r a t i o na g e as h o u l db ed i v i d e da so n s t a g ec o n t a c ta r e aa n db a c k s t a g e c o n t a c ta r e a , a n da sa ne s s e n t i a lt a s k , t h ea c c o u n t i n gc a l c u l a t i o na n de x a m i n a t i o n w o r ks h o u l db et r a n s f e r r e df r o mo n s t a g ea r e at ob a c k s t a g ea r e a a f t e rt h er e c o n s t i t u t i o n , t h ef u n c t i o no fm a r k e t i n gi no p e r a t i o nw i l lb e e m p h a s i z e dw h e r e a st h ef u n c t i o no fc a l c u l a t i o ni na c c o u n t i n gw i l lb e w e a k e n e dt ot h e o n s t a g ec o n m c to p e r a t i o n ，w h i l s ta tt h es a m et i m e ；a n dt h eb a c k s t a g ec o n t a c tp e o p l e 基于流程再造的银行会计业务大集中研究：以x 银行为例 s h o u l dt a k er e s p o n s i b i l i t i e sf o rc o n v e r g e n tc a l c u l a t i o n ，m a n a g e m e n ta n di n s p e c t i o n f i n a l l y , t h i s a r t i c l ew i l lc o n d u c ta na n a l y s i sw i t hr e g a r d st ot h e q u a l i t y m a n a g e m e n to ft h ea c c o u n t i n go p e r a t i o nf l o wa n dt h er i s k so fs y s t e m ，w h i l s tt a k i n g i n t oa c c o u n tt h ep r i n c i p l eo fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，m a n a g eg u i l el i n ea n dm e a s u r e so f r i s k sc o n t r 0 1 a f t e rt h ea n a l y s i so ft h er e c o n s t i t u t i o no fa c c o u n t i n go p e r a t i o nf l o wi nt h ex b a n kw ec a l lc o n f i r mt h eo p i n i o n s ：t h er e c o n s t i t u t i o no fa c c o u n t i n go p e r a t i o nf l o w i nt h ec h i n e s ec o m m e r c i a lb a n ki sj u s tb e g i n n i n ga n dt h ed i r e c t i o no fi n n o v a t i o ni s r i g h t ；c e n t r a l i z e dd i s p o s a lo fa c c o u n t i n gi nc e n t e ri sa v a i l a b l e ；t h ek e yo fs u c c e s si s t ot a k ei na c c o u n tt h en e e do fm a r k e ta n dc u s t o m e ra n dd e s i g nt h ep e r f e c tp r o c e s st o p r o m o t et h ed e v e l o p m e n to fb u s i n e s s w es h o u l ds t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n to f q u a l i t ya tt h es a m et i m e k e yw o r d s ：a c c o u n t i n go p e r a t i o nf l o w ；b u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ； c e n t r a l i z e dd i s p o s a l 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果， 均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究 生学术活动规范( 试行) 。 声明人( 签孙海坳 年月日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦f - j , 学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦f - j , 学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 () 2 不保密，适用上述授权。 声明人( 签名) ： 年月日 第一章导论 一、背景 第一章导论 第一节问题的背景和意义 2 0 世纪6 0 年代以来，随着金融自由化、金融信息化和金融证券化的蓬勃 发展，商业银行开始面临前所未有的压力。尤其是近年来，客户需求的多样化、 信息技术的迅猛发展以及金融竞争的白热化，这一切都迫使商业银行必须针对变 化的市场需求、市场环境和竞争态势做出反应和调整，探索出一条能使银行业摆 脱困境的道路。为此，银行家们纷纷诉诸成本管理手段，试图通过减低成本、削 减开支来提高赢利水平，增强竞争能力。但是实践证明，在旧有的按职能分工的 管理模式之下，成本管理的作用极其有限，不能产生长期的明显效果，而且还可 能损及银行的发展潜力。 在这一背景下，美国的商业银行率先开始探寻全新的管理模式，银行再造 应运而生并带来了显著的效果。根据美国银行再造专家保罗阿伦的统计，美国 自1 9 8 6 年以来每年平均有1 3 家大银行实施再造计划，其结果使管理层与客户 间的距离拉近，服务质量得到明显改进。同时美国的再造银行的股票价格也有不 菲的表现：资产平均收益率从1 0 上升到1 5 ，资本平均收益率从1 4 上 升到2 0 ，成本收益比则从6 3 下降到5 0 - _ 5 5 【i 】。银行再造的效果如此明显， 于是，成为一场运动，从美国和西欧向全世界蔓延。许多银行因此获取潜在的巨 大利益，形成了其核心竞争力。 2 0 世纪9 0 年代以后，伴随着网络系统和数据仓库技术的发展，世界进入 了以知识经济、网络经济为特征的新时代。信息技术革命和网络银行的兴起打破 了商业银行传统的经营理念和动作方式，国际银行业开始大量采用集中化的管理 模式。这种大集中谋求的是全国乃至全球经营区域的集中化，旨在实现信息技术 能力的最优使用。这种经营模式的形成主要是出于提高效率、控制风险、降低成 本的需要。 基于流程再造的银行会计业务大集中研究：以x 银行为例 目前，国外主要的商业银行大都采取“大总行、大部门、小分行 的经营 模式。总行可以通过计算机系统和网络，由专业人员进行2 4 小时的集中处理， 将全球范围内所有客户资料信息、单据审查、账务处理等后台工作集中完成。以 美国历史悠久的纽约银行为例，大量业务均集中于总行的各相关部门完成，分行 虽然很多，但主要是营销企业和个人客户，职能相对单一，其前台部门的主要职 能是营销客户而不是业务处理【2 1 。 二、意义 中国加入w t o 后，如何在迅速变化的国际金融局势下迎头赶上，增强企业 的整体竞争力，是国内各家银行迫在眉睫的问题。 近年来，尽管国内商业银行取得了一定的发展，但与外资银行相比仍存在 明显差距，如果不能通过深化改革，提高中资银行的综合竞争力，中、外资银行 之间的差距将越来越大，后果不堪设想，不仅中资银行将受到巨大冲击，还会延 缓我国改革和发展的进程，给整个国民经济发展带来严重影响。在这种情况下， 我国的银行业应该积极借鉴国际先进银行的管理模式，大力进行综合改革，努力 提高综合竞争力。 中资银行的业务流程存在着重大弊端，仍只是“部门银行 模式，而不是 “流程银行”模式。会计业务流程作为商业银行核心业务流程之一，对于商业 银行的发展具有关键作用。在银行业会计核算方面，面临的最大挑战是先进的业 务处理系统与落后的业务处理流程之间的矛盾日益突出。 会计部门作为银行的一个主要部门，管理着大量的会计人员，这些会计人 员既要承担营销的职责，又要负责银行的会计核算，工作压力大，沟通环节多。 通过对会计业务流程的再造，可以进一步降低银行运营成本，节约资源，提高客 户服务效率。 第二节与问题有关的理论 业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) ，最早提出并将 。中国银行监会刘明康主席在2 0 0 5 年上海银行业首届合规年会上的讲话上认为，中资银行的业务流程存在 着重大弊端，仍只是“部门银行”模式，而不是。流程银行”模式 2 第一章导论 它引入到西方企业管理领域的是美国麻省理工学院教授迈克尔哈默博士 ( m i c h e a lh a m m e r ) 。1 9 9 0 年，哈默在哈佛商业评论上首先提出了业务流程 再造的概念【3 】o1 9 9 3 年哈默与钱皮教授( j a m e sc h a m b y ) 共同发表了改革公司 ( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ) 一书，该书的面世引起世界学术界和企业界的 广泛重视，并使b p r 成为企业管理研究和实践的热点。他们指出，“业务流程再 造就是要针对企业竞争环境和顾客需要的变化，对业务流程进行根本性的重新 思考和彻底的重新设计，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、 服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善 【】。 国外学者不仅注重对b p r 基础理论的研究，同时也注重对这些理论应用的 研究。 哈默与钱皮教授在最初的文献里描述了b p r 的实施原则、实施的关键成功 因素和导致失败的因素。钱皮在改革管理中指出除了业务流程的改革，管理 流程也必须彻底改造，企业再造的目标才会真正达到p 】。i ii m ，o m a r 和a l e x a n d e r 通过实证分析研究了b p r 工具的作用，研究结果表明b p r 工具对于项目实施成 功的贡献在于实施的有效性而非实施的效率【6 】；许多研究者指出b p r 支持工具 的关键性能是流程描述( p r o c e s sv i s u l i s a t i o n ) 和流程分析( p r o c e s sa n a l y s i s ) 功 能。 国内学者对b p r 的研究起步相对较晚，主要是对b p r 的消化吸收。 田晓军所著的银行再造，将银行再造的概念从内涵到外延进行了界定。 他认为，流程和本质性变革是银行再造的内涵之所在，流程再造是银行再造的核 心使命，而银行再造的外延表现为经营方式的转换【7 1 。 刘桂平所著的中国商业银行再造一书，对如何构建商业银行微观运行 机制进行了研究。他将银行再造的主要内容界定为业务流程再造、组织结构再造 和经营范围再造，他认为，业务流程再造是核心，组织机构再造是关键，经营范 围再造是完成了业务流程再造和组织结构再造、银行竞争力提高之后的一种必然 趋势【8 1 。 丙明杰、钱平凡博士在合著的再造流程中，综合国内外成果，认定流 程的基本构成要素为：活动、活动间的关系、活动的实现方式以及活动的承担者。 任何一个企业流程均有其内在的东西，这就是企业信奉的理念、价值观以及领导 基于流程再造的银行会计业务大集中研究：以x 银行为例 者的领导风范。他们还给出了再造流程的具体过程，包括组织、流程的识别和绘 制，流程关键点的突破、创意思考以及实施改造后流程的运转1 9 1 。 第三节研究方法 虽然b p r 在产生渊源上与制造业的流程密不可分，但金融企业服务的快捷、 实时与直接面对客户的特性使得b p r 在商业银行的流程中更能发挥它的优势。 在b p r 的研究综述中，众多学者对实施的探讨多集中于再造的过程，主要关注 流程实施的相关资源、人员、组织在实施过程中如何协调管理。但是对于实施企 业来讲，再造的实施指导理论仍过于抽象，企业需要更具体的实施指导。 本文认为对b p r 如何应用于实践可以总结为以下几点：其一、b p r 的实施 是项系统工程，需要组织、人员、信息技术的协调支持：其二、b p r 的实施必 须以业务流程为核心；其三、b p r 的实施需要专业人员和专有技术的支持；其 四、b p r 支持工具在实施中发挥着重要作用，流程描述和流程分析是b p r 工具 最重要的性能。 基于上述的研究角度，本文的研究方法为： l 、理论研究与实证研究相结合。从理论的高度论述业务流程再造的性质与 必要性，结合p d c a 、管理学、价值链管理等知识指导流程再造工作的思路和方 法，然后用x 银行正在运行的会计业务处理大集中的真实案例来说明流程重组 的实施过程。 2 、经济分析方法的应用。业务流程重组始因于原业务流程在综合业务系统 实施下的不经济，在业务流程重组的过程中，价值链分析将始终引导流程再造的 方向。 第四节论文内容和结构 本文选择x 银行的会计业务流程作为再造的研究对象，将业务流程再造的 理论引用到银行会计领域，这是作者多年来从事会计工作的一种总结，同时也是 一种对会计改革的积极尝试与探索。本文通过对x 银行的实际调研与分析，发 现该行在会计业务流程方面存在的一些问题，并且针对这些问题，运用流程再造 的指导思想与系统方法，对其会计业务流程进行了彻底的重新设计，以便更好地 满足为客户服务的根本目标。再造前x 银行的会计业务流程的主要问题是：流 4 第一章导论 程的设定没有考虑到顾客的方便，手续过于繁杂，柜台劳动强度过大，柜面营销 能力低下，流程对操作风险的控制能力较差。对x 银行会计业务流程再造的主 要措施是将会计工作区分为会计业务前台和会计业务后台，建立业务处理中心， 通过o c r 技术将前台的影像上传到业务处理中心集中处理；为了不断地改善系 统的运行状况，必须加强对运行过程的质量控制。 本文的具体的章节安排如下： 第一章，导论，介绍论文的背景、选题的意义、研究方法以及论文的主要 框架。 第二章，对x 银行的会计业务现状以及流程进行分析，探究x 银行会计业 务流程再造的必要性和可行性。 第三章，遵循业务流程再造的基本理论，提出了x 银行会计业务流程再造 的目标、原则和总体构想。 第四章，结合总体构想，对x 银行会计业务前、后台的业务流程构建提出 设计方案和实施步骤。 第五章，对会计业务流程再造后可能出现的一些问题提出质量管理的原则 和指标，对再造后的风险进行预测并提出了控制措施。 第六章，对本文的研究作出结论并提出下一步工作的方向，。 基于流程再造的银行会计业务人集中研究：以x 银行为例 第二章x 银行会计处理流程现状分析 第一节会计业务流程现状 x 银行成立于上个世纪八十年代，是一家股份制商业银行。该行成立近二 十年来，业务发展迅猛，各项指标在我国的股份制商业银行中一直位居前列。x 银行一直十分注重学习国外有关银行业务管理的经验，是我国最早实行综合柜员 制的几家银行之一。 商业银行的业务流程是指商业银行直接或间接地为顾客创造价值的一系列相 关活动的有序集创1 0 1 。商业银行业务流程可以分为客户服务流程与后台支持流程。 商业银行的每一项客户服务流程都涉及客户资金流的划入或支出，都能影 响到客户价值的增加程度，流程的有效设计能节约成本，增加客户服务的快捷与 方便，提升客户的满意度，影响商业银行的当前及长远发展；而后台支持流程虽 然不直接与客户发生关联，但影响到客户服务的质量，有效的后台支持流程设计 不仅关系到商业银行整体的协调，进而影响客户价值的创造，而且能直接影响商 业银行的经营成本，关系到商业银行的股东价值，从而影响商业银行的信用与资 金来源。 商业银行的客户服务流程与后台支持流程是相互关联的，单一的优化某一 业务流程很难从根本上增强商业银行的核心竞争力。只有从系统角度出发，使商 业银行的客户服务流程与后台支持流程实现最大效应的协同，才能使商业银行成 为专业化较强的综合性银行，增强竞争优势。 x 银行目前实行的是综合柜员制。综合柜员制是指在严格授权管理下，以 完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实行单人临柜处理会计、出纳、 储蓄、中间代收业务等面向客户的全部业务的劳动组合形式。 综合柜员制实行单人临柜，柜员必须独立处理每一笔业务，所有与该业务 相关的审核、录入、提交工作都必须自己完成。柜员必须能够认真贯彻执行会 计法等有关金融法规条例，熟悉综合业务系统操作和各项业务操作规程，准确、 迅速、灵活、独立处理每一笔业务和解决业务中一般性疑难问题，主动热情为客 6 第二章 x 银行会计处理流程现状分析 户提供优质、高效的服务。柜员受理业务依次一笔一清，一笔未处理完毕不得离 柜，不得接受第二笔业务，当日业务当日处理，不得积压，业务操作中，若出现 故障应立即向主管报告，不得擅自处理和不管不问。柜员间的工作要协调，凭证 传递要及时正确、交接清楚，不得随意压票和拒绝办理。 面向客户的综合柜员除了要办理储蓄业务、对公业务、信用卡业务、各类 中间业务、代理及贷款等业务，还要承担很多岗位职责，如：负责临柜业务查询、 挂失、解挂、冻结、解冻等事项，并登记相关登记簿；办理主辅币、残币的兑换 和有价证券的兑付业务；保管使用转讫章、现金讫章、储蓄专用章等业务印章； 随时检查现金箱、凭证箱，保持合理库存，超限额部分及时上缴内库管理员；营 业终了，按规定打印有关报表、资料，核对当日库存现金和凭证，经核实无误后 签退；休班、短期离岗将重要空白凭证、印章全部入箱，办理相关交接手续，将 款项全部交清等。 在目前模式下，客户提交办理业务的单据后，综合柜员先对单据进行审核， 审核无误后将相关内容录入到业务处理系统，系统自动调用验印系统进行验印， 验印如果成功，直接提交核心系统进行记帐，验印如果不成功，改成由柜员手工 验印后再提交核心系统计帐。所有记帐成功的凭证，在下班结帐后与当天的交易 流水清单、工作日志等装订在一起，于第二天上午交分行的事后监督进行审核。 详细流程见下图： 图2 1 ：现在模式的业务处理流程 现在模式的业务处理流程 皿 圈 嫦 姐 匿惬 j 叠l 螺 - + ol 一圈 _ l 蠕 犯 豳 套 资料来源：自行整理 基于流程再造的银行会计业务大集中研究：以x 银行为例 第二节流程分析 通过对现有模式的银行会计业务流程进行诊断分析，不难发现存在很多不 足之处，主要是： l 、综合柜员制实行单人临柜，柜员必须独立处理每一笔业务，所有与该业 务相关的审核、录入、提交工作都必须自己完成。网点前台柜员在处理业务时， 耗时过长，容易引起客户的不满。 前台柜员处理业务时把时间主要花在凭证审核和录入上。有些业务需要较 长的凭证审核时间，如单位开立一般结算户，要审核的凭证包括：组织机构代码 证正本、营业执照正本、开户许可证原件、税务登记证原件、法人身份证件原件 ( 如为法人授权他人代理开户还应提供法人授权书及代理人身份证件原件) 或其 它证明文件；录入的项目则更多，包括：客户代号、企业代码证号码、客户名称、 证件种类、证件号码、开户许可证号码、法定代表人名称、法人证件种类、法人 证件号码、是否有外汇业务、外汇许可证号码、所属行业代码( 外汇) 、企业属 性代码( 外汇) 、执照号码、执照批准机关、执照注册地址、注册生效期限、注 册有效期限、注册货币种类、注册资金、经营范围、经营规模、注册类型、注册 细项、所属行业、企业所有制、是否为我行股东、居民标志、是否在特殊经济区 域、联系地址、邮政编码、财务联系人、电话号码、传真号码、英文名称、英文 地址等3 6 项，其中必输项为3 l 项。开立一个一般结算户大约要耗时1 0 分钟。 还有很多类似的业务，如开立单位定期存款账户、开立保证金存款账户等。不说 账户类的业务，就说平时最常遇到的电汇业务，单录入项就达1 2 项。综合柜员 制虽然基本实现了与客户进行单点按触的目标，在日常工作中，如果在某一段时 间出现较多耗时较长的业务，或某几个客户要办的业务笔数较多，就会出现等待 的队列过长，客户不满、抱怨或投诉的现象发生。 随着“一站式 、“全程式 等以效益为中心、以客户为中心的服务方式和 经营理念的推出，顺序化的会计业务流程由于业务处理环节多，处理时间长，非 常容易引起客户的不满，己经不能适应经营发展与业务创新的需要，在市场竞争 中难于取胜。 2 、由于原业务流程不合理，网点必须配备大量的人员从事会计核算工作， 营业网点人员结构性失衡的问题一直较为突出，没有很好地体现银行“以客户为 r 第二章x 银行会计处理流程现状分析 中心，以市场为导向”的经营理念。 营业网点作为银行服务的销售终端，其主要功能应定位在为客户提供方便、 快捷的金融服务，并通过良好的服务来取得业务的发展。但在目前的会计核算模 式、会计业务流程下，网点在做好优质服务的同时又承担了大量的会计核算职能， 既要完成上级行下达的业务指标，又要保证会计核算的正确性。由于会计核算工 作的烦琐与专业性要求较高，占用了相当一部分人力、物力资源。根据统计，营 业网点目前只有一半的人员在从事业务营销和前台服务工作，其余的人员都在从 事会计核算工作。所以网点的功能实际上是以会计核算为主的，人员配置也是按 照会计核算和风险控制的要求进行的；对网点人员的培训考核也以会计理论为 主，很少有服务技能、营销技巧的内容：对网点人员的评价标准也是看他的会计 业务是否熟练；网点人员也将自己的职责定位于正确地完成会计处理、不出会计 差错。这样造成的结果就是尽管银行网点人员众多，但真正的营销人员很少，而 营销人员的水平也很低，营销力量薄弱，形成等客户上门的被动局面，因此，不 能充分发挥网点作为银行服务的销售终端与营销前台的业务拓展功能，不利于在 激烈的同业竞争中占据市场优势。 3 、业务流程的设计目标不是为客户提供最方便的服务，缺乏差别化和多样 化的服务流程。 现有的会计业务流程是为适应既有的组织结构和满足管理的需要设置的， 笼统地按活动的相同性或相似性，将从事相同或相似活动的人合在一起，形成职 能型群体，每一个职能性群体所从事的工作，对于一个完整的流程来说，只是其 中的一个部分，从客户的需要来看，完整的会计业务流程常常被割裂开来。目前 的业务处理流程基本上以客户来银行提交凭证的时间先后顺序来办理业务的，先 来先办，后来后办，只有一些领导交代或客户特别要求的业务才会优先办理。这 就造成很多时效性要求高的业务没有及时得到办理。比如说a 客户先到银行办 理1 笔2 0 0 多人代发工资，b 客户晚几分钟过来办理电汇业务，银行一般会先做 完那笔代发工资业务，再去办理电汇业务，假如只有一个柜员，办理a 客户的 代发工资一般要用半小时左右，那么b 客户就要等上半个小时。其实从业务的 时效性要求来说，电汇业务的时效性远大于代发工资的时效性，一是电汇这项业 务收费较高，本身就是为了满足客户快速到帐的要求，另一方面，电汇业务有时 基于流程再造的银行会计业务火集中研究- 以x 银行为例 间限制，目前的电汇业务大都从人行的大额支付系统清算，人行的大额支付系统 的开放时间是每个工作日的8 ：3 0 1 7 ：0 0 。 近年来，银行尽管进行了很多体制和机制方面的改革，但改革的成效并不 显著，往往成为权力和资源的再分配，部门设计和部门职责划分并没有打破传统 的思维定式，而且一般是在机构调整之后再去设计连接各部门的会计业务流程， 或只是对会计业务流程进行一些修补性的工作，这样形成的会计业务流程不可能 是方便客户的流程。另外，现有的会计业务流程僵化单一，没有根据不同客户、 不同业务的风险高低设计不同的会计业务流程，而是根据业务金额的大小划分管 理权限，往往造成越是优质客户、越是大客户的审批环节越多，会计业务流程越 复杂。 4 、业务办理的准确性不高。 营业网点各项业务处理环节过多、业务岗位职责过繁。随着国内经济的发 展、客户需求的增加和银行产品的多样化，银行前台业务变得越来越复杂，银行 产品设计分布在各部门，核算方法和业务处理要求不尽一致，这直接导致了一线 员工岗位职责繁多，对其素质要求很高，而现有员工的水平难以适应。目前银行 实行综合柜员制，柜员单人临岗，员工的工作责任心增加，但对柜员的要求也大 大提高，综合柜员除了要熟悉及办理储蓄业务、对公业务、信用卡业务、各类中 间业务、代理及贷款等业务，还要承担很多岗位职责，操作难度的增加影响了业 务办理的准确性。即使各机构不断加大培训和检查的力度，但差错率始终保持在 较高水平，无法得到明显下降。如由网点发起的大小额汇款业务，汇错行的比例 一般维持在i o ，但在国内一些已经将大小额业务扫描到总行集中处理的银行， 差错率一般在万分之三左右。从质量管理学的角度看，这是流程的缘故决定了差 错率的水平，要使差错率得到进一步明显的下降，必须对流程进行再造。 5 、操作风险点多面广，难以控制。由于前、后台不能实施有效分离，银行 的营业网点在进行营销和服务的同时，还承担了大量的会计核算业务，各项业务 无论金额及蕴涵风险大小全部都由前台人员直接处理。在综合柜员制下实行单人 临柜，授权金额以下的业务都是单人操作，致使风险控制成本过高，难度过大。 在监督方法上，基本上没有事中监督，事后监督也只是采取了与二次复核基本相 同的手段进行，简单的重复复核不仅占用了大量人力资源，而且丧失了监督应有 1 0 第二章x 银行会计处理流程现状分析 的作用和效果。 第三节会计业务大集中的必要性 随着银行股份制改革，市场竞争越来越激烈，传统分散的银行会计核算模 式已越来越难以适应现代商业银行发展需要，不利于提高业务处理效率，不利于 各项会计制度的贯彻落实，不利于核算质量的提高，不利于全行交易操作的规范。 在这种情况下，前台临柜人员既要处理会计业务又要搞好柜面服务，是很难做到 的。银行客户群体广泛、服务产品丰富。面对客户以及内部业务拓展的需要，只 有进行会计业务流程再造，在规范网点交易与后台核算分离的基础上，减轻营业 网点会计核算方面的压力，才能使前台柜员有更多的时间、以更加规范的服务方 式为客户提供高效、优质的银行服务，提高市场竞争能力。所以必须实现全行网 点交易操作规范化、工序化，使会计业务前后台分离，前台业务逐渐标准化，后 台业务转向集中化、专业化，切实提高会计核算质量和结算出纳服务效率，提升 服务质量。 信息技术的发展为商业银行各项银行业务的专业化、集中化处理提供了可 能性。集中化管理是通过对大量占用人力和时间的各种单证、会计业务处理实行 后台流水线作业，对风险控制、不良资产管理等集中到总行或区域管理中心集中 控制，极大提高了业务管理效率，降低了风险并减少了运营成本【l 。 会计业务流程再造可通过对业务处理流程的优化、对岗位的科学设置和对 员工的合理安排，实现了减员、增效双重目标。 因此，无论是从自身发展还是从外部环境来看，x 银行只有对会计业务流 程进行重新梳理和整合，把分散的各个会计业务流程有机地连接集成为一个整体 流程，才能最大限度地挖掘、发挥、提高全行的整体核心竞争能力，才能缩短管 理半径，及时推出适合市场需要和业务拓展要求的新产品、新服务，才能实现全 行会计核算集约化管理，切实减轻营业网点柜员工作压力，为客户提供高质量、 高效率的服务。 具体地说，x 银行实行会计大集中的必要性体现在以下几个方面： l 、实行会计业务处理大集中是适应新技术发展的需要。随着计算机技术和 网络技术的发展，特别是2 0 世纪9 0 年代后期小型计算机和微机处理能力的加强 基于流程再造的银行会计业务人集中研究：以x 银行为例 以及网络技术的飞速发展，通信网络环境得到了极大的改善。而市场竞争的加剧， 迫切需要科技方面给予会计核算的集中以有力的支持。 2 、实行会计业务处理大集中是银行稳健经营和深度效益挖掘的需要，可以 为优质客户提供高品质的服务。会计业务处理大集中可提高业务处理效率，为客 户提供差异化服务，更好地满足优质客户的服务要求。 3 、实行会计业务处理大集中是对业务处理进行标准化、规范化和实施创新 业务的需要。会计业务处理大集中极大地简化了柜员操作的复杂性，柜员需要掌 握的知识大大减少，大部分业务处理都集中到后台会计业务处理中心，十分有利 于业务处理的标准化和规范化，也有利创新业务的实施。 4 、会计业务处理大集中是防范会计风险的需要。会计业务处理大集中后， 会计操作风险大部分由前台转移到后台，而后台通过系统设置，有着较完善的风 险控制措施，可大大降低会计风险的发生。 第四节会计业务大集中的可行性 一、业务操作的可行性 目前，在柜台操作的大部分业务，都具有集中处理的可行性。 l 、收款业务 ( 1 ) 后台发起的收款业务，指系统接收到跨系统的贷记来账报文等收款信 息后自动发起工作流程后传递给特定岗位进行处理的收款业务。该类业务集中 后，由会计业务处理中心专门人员进行业务处理，可实现业务处理规模化、专业 化，节约网点人力资源。 ( 2 ) 由前台发起的收款业务，客户在递交相应单据后即可离开，该类业务 的前后台分离不会影响到业务的正常操作和客户体验，而且会计业务处理中心可 以在前台初审的基础上对票面进行事中复核，改变现在由事后监督进行事后审核 的业务处理流程，从而提高柜面服务质量，控制会计操作风险。 2 、付款业务 ( 1 ) 通过现代化支付系统实现的付款业务，该类业务在进行款项控制后前 台经办即可加盖受理单交给客户，完成该笔业务的柜面操作。如客户需即时领取 1 2 第二章x 银行会计处理流程现状分析 业务处理回单，前台柜员可在发起业务后立即调高其优先处理级别，会计业务处 理中心对该类业务优先处理，业务处理完毕后前台柜员打印业务回单给客户，在 业务处理效率上基本不会受到影响。 ( 2 ) 票据处理，银行汇票本票等业务在现有柜面处理中，因其需要打印、 压数、密押等操作一般都需要1 0 2 0 分钟左右，该类交易集中后，后台集中进 行业务操作，前台柜员在会计业务处理中心处理完毕后打印票据。该业务在后台 处理也需要较长的审核时间，其处理效率可能有所提高，但幅度不大。 3 、代理业务 该类业务时效性要求很低，一般当日完成即可。集中后该类业务也必须当 日完成，不涉及效率问题，但其集中后的规模效益明显，可大大减轻了柜面的工 作压力。 4 、账户类业务 该类业务时效性要求较强，但出于风险控制和规模化的考虑，也可对该类 业务进行了集中。为解决客户对效率的要求，在进行必要信息录入后，系统即产 生账号返还给客户，然后将该笔业务传递给后台进行账户信息的补录入。在账户 信息未完全录入前，该账户无法使用，这样即满足的客户的要求，又增强的风险 控制，减少了柜台的工作内容。 这些业务集中处理之后，有关业务方面的风险点并没有变化，只是很大一 部分风险将由前台承担转移到后台承担，而后台可通过系统设置来自动防止、检 验、消除很多风险，因此，总的风险将比集中前降低而不是增加。 二、成本方面的可行性 1 、硬件成本 原来网点利用综合业务系统进行业务处理，每个柜员配置一套计算机终端 及打印设备，一台高性能防伪点钞机及其他必要的办公设施。实行流程再造的初 期，两套系统若需要并行，可以将其安装在一套计算机终端上，几乎不要增加硬 件成本。如果无法装在一起，可另加一套计算机终端，在计算机越来越便宜的今 天，成本不算高，等今后新系统成熟后完全取代旧系统后，就可以只用一套系统 了。此外，网点原来都有完善的、先进的电子化监控设施，营业厅内外安装电视 基于流程再造的银行会计业务人集中研究：以x 银行为例 监控录像设备，柜员每天营业开始直至营业结束账务轧平，业务操作过程始终处 于监控之中，这些均可满足流程再造的要求。 2 、人力成本 业务会计大集中后，前台柜员的大部分操作性工作都移到后台处理，实际 工作量将减少近2 0 - 4 0 ，如果不考虑把节省下来的劳动力用来加强柜面营销， 前台临柜柜员可以大幅减少，平