烧烤店服务规范建立以及奠定管理基础1.doc

烧烤店服务规范建立以及奠定管理基础（服务质量要求）一：行为准则及工作态度1. 要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。2. 要求每一位服务员，无论是全职还是兼职都必须要有活。不能在客人用餐时就在一旁聊天或休息，要有预见客人服务需求的能力。3. 每位员工不能带情绪上班，工作必须在身心愉悦的前提下才能更好进行。员工请假必须提前一周和经理或领班说明，双休日不得请假（全职员工每月有三日假期，兼职没有假期，自己给经理或领班说明上班时间。)4. 尊敬上司，服从领导的工作安排和调度，兢兢业业，尽忠职守，依时完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。5. 同事之间团结协作，严于律己，宽以待人二：仪表仪容规范1、工服穿着整齐、清洁、平顺、贴服，按指定位置佩戴工号牌。领口、袖口要洁白，扣好衣扣，拉紧拉链。2、发型大方美观，梳理整齐，头发颜色自然不夸张；男员工发不过领，不准留鬓角，不准留胡子；女员工发不过肩，长发要梳成发髻；需戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。3、女员工面容修饰轻妆淡抹，穿肉色丝袜，不用过浓香水。4、注意个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，上班前不吃异味食物。5、不得佩戴饰物（结婚戒指除外），手指甲保持清洁，修剪整齐，女员工不得涂有色指甲油。6、进入店内不得穿拖鞋。三：举止规范1.仪态端庄大方，站立身板正直，不靠不倚，符合要求；坐姿不歪不侧，不高翘及摆动小腿；行走要迅速，步履轻盈，不可跑跳。2.在服务区域内，两手不能插入衣（裤）袋内，两臂不可交抱胸前，不抓头挠腮，指手划臂。3.在岗位上不准在客人面前打喷嚏、伸懒腰、剔牙、挖耳鼻、挑耳朵，不准交头接耳，不准说笑聊天。4.面部表情自然，微笑服务。5.在工作区域不得两人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。6.不得随地吐痰，乱丢杂物。四：言行规范1.当班应保持精神饱满，遇见客人先微笑，然后音量适中地问好、遇见上司或同事应主动打招呼致意，待客和蔼亲善，态度诚恳热情，有问必答，耐心冷静倾听客人意见，细致婉言解释客人误会。2.交谈时，应仔细聆听对方的讲话，目光正视对方，并配以“点头、微笑”等身体语言表示对他人的尊敬。3.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。4.不得粗言烂语，不与客人顶撞争执，不得议论客人、讥讽客人或对客人不理不睬；不得凝视客人或在客人面前做小动作；不得在公共场合与同事争论；不得偷听客人电话和谈话；不得在客人面前与同事讲家乡话；不得在店内扬声高叫或作出任何足以骚扰宾客安宁的行为。五：严于律己1.遵纪守法，行为检点，洁身自爱，不贪不苟，廉洁自持。2.坚守岗位，严谨办事，谨守作息，当值时非公务不得跨区过岗，班后无事不得在店内逗留。3. 上班不得开放收录音机、电视机，不得阅书看报，唱歌哼小调，当值不得瞌睡。工作时间不准携带私人手机（管理人员除外），不准打私人电话，不准会客，如属要事，需经班组主管同意方可。办公区域不得打棋牌、麻将。4. 不得私收、索取客人礼品、小费，不得私藏客人遗弃的书报、刊物、食用品，不得翻动客人文件、礼物。5. 凡有疑难或缺乏明了之事，不可擅作主张，非职务范围之事，如无指令，不得越权处理。6. 不得在上班时吃东西；不得当值时在岗位就餐。7.遵守卫生制度，不准随地吐痰、丢垃圾，不准破坏员工卫生间、更衣室内之设施，营业区域遇见垃圾要随手捡起或立即通知有关人员处理，保持店面环境整洁。具体细则：迎宾员：A. 掌握餐厅容量及布局，合理安排客人入座；B. 接听电话，做好餐厅预订记录，笔记预订内容，负责落实；C. 协助餐厅服务员做好餐前准备工作和餐后结束收尾工作；D. 负责做好指定范围的公共卫生；E. 帮助客人存放物品服务员：A. 做好开餐前准备工作，检查空调灯光和工作台餐具补充等；B. 按照服务规范标准和程序，不折不扣的完成对客服务工作；C. 熟悉各种菜肴及烧烤流程，以及自助生啤和饮料的品种，尽力了解客人需求，做好建议性销售；D. 做好餐厅收尾工作；E. 负责餐厅的布草请领工作。传菜员：A. 做好餐前准备工作，比如备好酱料台上的酱料，备好菜品调味及走菜用具等；B. 负责将菜单上所有菜肴按顺序准确地交给客人；C. 保管好点菜单，以备核查；D. 协助服务员将脏的餐具撤回洗碗间；E. 用餐结束后负责清洗，保养走菜用具，打扫后台卫生。F. 协助服务员