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大庆油田矿区服务事业部非核心业务外包决策研究 摘要 业务外包是近年来发展起来的一种新的管理手段，其实质是把企业非核心、非主营 业务外包给其他单位，企业可以重新配置企业的各种资源，将资源集中于最能反映企业 相对优势的领域，获得使企业持续发展的能力。大庆油田矿区服务事业部是大庆油田下 属后勤服务单位，缺员矛盾日益突出。本文通过构建系统的业务外包体系，在一定程度 上提高了大庆油田矿区服务事业部业务外包工作水平，对其持续健康发展具有现实意 义。 本文首先对大庆油田矿区服务事业部业务外包的实施情况进行了概述。其次，针对 大庆油田矿区服务事业部业务外包实施过程中存在的问题进行了分析。再次，论文对大 庆油田矿区服务事业部业务外包业务审定、外包价格的制定、外包单位的选定、业务外 包的效果评估予以设计，构架了大庆油田矿区服务事业部业务外包体系。最后，从加强 用工管理、加强组织机构建设、加强风险制、加强审计监察等方面提出了保障实施措施。 关键词：业务外包；外包价格：效果评估 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t o u t s o u r c i n gi san e w l y - d e v e l o p e dm a n a g e m e n tm e t h o di nr e c e n ty e a r s i t s e s s e n c ei s t h a te n t e r p r i s e so u t s o u r c et h e i rn o n - c o r eb u s i n e s st os p e c i a l i z e dc o m p a n i e s ，s ot h a tt h e yc a n r e s h u f f l et h e i rr e s o u r c e sa n df o c u so nf i e l d sw h i c hr e f l e c tt h e i rc o m p a r a t i v ea d v a n t a g ea n d o b t a i ns u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t d a q i n go i l f i e l dl o g i s t i ca d m i n i s t r a t i o na f f i l i a t e dt od a q i n g o i l 、f i e l dc o m p a n yi ss u f f e r i n gf r o mt h el a c ko fe m p l o y e e s v i aa n a l y z i n gt h ep r o b l e m si n o u t s o u r c i n gp r o c e s sa n dc o n s t r u c t i n gs c i e n t i f i co u t s o u r c i n gs y s t e m ，t h i s a r t i c l e ，t os o m e e x t e n ti m p r o v e dt h eo u t s o u r c i n gm a n a g e m e n to fd a q i n go i l f i e l dl o g i s t i ca d m i n i s t r a t i o na n d a r eo fg r e a tr e a l i s t i cs i g n i f i c a n c et oi t ss u s t a i n a b l ea n dh e a l t h yd e v e l o p m e n t f i r s t l y ，t h i sa r t i c l e s u m m a r i z e dt h eo u t s o u r c i n gi m p l e m e n t a t i o no fd a q i n go i l f i e l d l o g i s t i ca d m i n i s t r a t i o n t h e n ，t h i sa r t i c l ea n a l y z e dt h ep r o b l e m si n t h ei m p l e m e n t a t i o n i n a d d i t i o n ，t h i sa r t i c l er e c o n s t r u c t e dab r a n d - n e wo u t s o u r c i n gs y s t e m f o rd a q i n go i l f i e l d l o g i s t i ca d m i n i s t r a t i o n ，v i ad e s i g n i n g i t so u t s o u r c i n ga p p r o v a l ，p r i c i n g ，c o m p a n ys e l e c t i n ga n d e f f e c te v a l u a t i o n f i n a l l y ，t h ea u t h o rp r o p o s e ds o m eg u a r a n t e em e a s u r e sf r o ms u c ha s p e c t sa s r e i n f o r c i n gl a b o rm a n a g e m e n t ，i n t e n s i f y i n go r g a n i z a t i o nc o n s t r u c t i o n ，e n h a n c i n gr i s kc o n t r o l ， s t r e n g t h e n i n ga u d i ta n di n s p e c t i o n ，e t c k e yw o r d s ：o u t s o u r d n g ，p r i c eo fo u t s o u r c i n g ，e f f e c te v a l u a t i o n 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 论文研究的背景、目的及意义 1 1 1 论文研究的背景 业务外包是指将某项工作或业务外包给有相关业务资质的单位，而发包单位仅对业 务的服务标准或工作质量进行监督和考核，确保达到标准。一般而言，实行业务外包的 专项业务为劳动密集性、技术含量低、经营风险小的业务，如清扫、保洁、秩序维护等。 大庆油田矿区服务事业部( 以下简称事业部) 是为适应中国石油天然气集团公司建 设综合国际能源公司的需要，按照矿区服务系统改革的总体部署，于2 0 0 7 年上半年组 建，主要为油田2 1 4 万户、近7 0 万人提供物业与公共事业、医疗卫生、公共交通、园 林绿化、幼儿教育等方面的服务，是油田业务板块不可或缺的重要组成部分。 事业部主要从事油田后勤服务，业务量多而杂，一方面小区改造升级逐年加大，工 作量逐年增多，另一方面自然减员每年保持在1 0 0 0 人左右；按照集团公司“三控制一规 范”工作要求，直接用工规模逐年缩小。按照油田公司用工机制，每年新进人员不足以 补充自然减员造成的缺员；为此，为缓解缺员严重局面，从2 0 0 8 年开始，事业部逐渐 开始将各类清扫保洁、公共秩序维护、绿化养护、苗圃培育等业务进行外包。 从近三年的业务外包管理实际看，这种业务外包管理方式虽有效解决了缺员问题， 但业务外包规模及费用逐年增高，成本居高不下且始终得不到有效控制，外包业务质量 及效果还不是很理想；此外，个别外包单位名义上实施业务外包，实质上是变相的劳务 派遣，产生了较大的法律风险隐患。因此，建立一套规范有序的业务外包体系刻不容缓。 1 1 2 论文研究的目的 本文旨在通过对事业部的外部环境和内部资源的分析，制定一套规范有序的业务外 包工作体系，既要有效降低企业管理成本，规避法律风险，还要保证外包业务的服务质 量及效果，为有效实施业务外包提供保障。 1 1 3 论文研究的意义 j o ( 1 ) 对油田矿区服务实施业务外包具有指导意义。 对保洁、清扫、绿化、秩序维护等业务实施业务外包，充分利用社会资源，是当前 物业服务的一项惯例，也是矿区服务发展的一个方向。由于业务外包对于油田而言属于 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 新生事物，各单位业务外包管理审批模式及方式均存在较大的差别，通过对业务外包程 序及流程研究，可以为各单位开展业务外包提供具体的操作意见，最大限度的从程序上 规避风险，减少企业在业务外包实施过程中的盲目性。 ( 2 ) 对油田其他单位的非主营业务实施业务外包具有指导意义 目前，油田各二级单位都或多或少存在办公楼室内外保洁、秩序维护等非主营业务， 将这些业务进行外包，可以集中精力发展主营业务。通过对事业部业务外包研究，油田 其他单位可以借鉴使用，能够最大限度避免操作无序、管理不当等问题。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 g a r y h a m e l 和c k p r a l a h a d ( 1 9 9 0 ) 在企业核心竞争力在认为企业应是系列产 品的生产过程，各个环节既相互连接又互相分离，而各个环节就是一系列业务，对于关 键性、重要性业务应由企业自身牢牢掌握，而其他不影响大局的环节可以从企业以外的 资源获取。【l j g i l l e y & r a s h e e d ( 2 0 0 0 ) 通过研究后认为，将企业的关键性、重要性业务进行外包， 外包程度对企业总体发展战略没有显著影响。【2 】 a r n o l d ( 2 0 0 0 ) 提出的外包结构模型将企业业务划分为：核心业务、与核心业务密切 相关的业务( 或称辅助性业务) 、支持性业务( 或称外围性业务) 和可抛弃性业务( 或 称市场化业务) 。【3 1 j a y n ec h a c e 认为外包实质上就是将非核心业务委托给外部企业的行为。企业可以通 过对核心业务的控制，在宏观上对外包的业务进行控制，使企业从外部获取最好的产品， 从而达到对企业的总体战略目标进行策划和集成，而生产产品的人员、材料、设施均有 外部企业负责，减少了人员管理、材料采购等琐事。【4 j s a t y e n d r as i n g h ( 2 0 0 9 ) 通过对印度进行外包的国内企业和外资企业研究后认为，外 包可以培养企业能力，还有助于企业效益的提高。【5 j l a n b e n n 认为：外包可以为企业带来七个方面的战略性优势。分别为集中精力，服 务质量，雇佣更好的人员，更好的技术，更多技能可供选择，灵活性，雇佣优势。【6 】 1 2 2 国内研究现状 。 周丽虹( 2 0 0 9 ) 通过对广东省2 0 2 家制造企业的问卷调查，运用层次回归方法进行 研究，认为外包伙伴关系与企业的短期绩效和长期绩效均正相关；外包强度仅对企业的 第1 章绪论 短期绩效有显著影响，对企业的长期绩效则无显著影响；外包伙伴关系可以在核心业务 外包强度与企业短期绩效之间起到调节作用，因此，外包核心业务仍可以提高企业的短 期绩效。【 高伟( 2 0 1 0 ) 则提出企业要了解自己的总体战略以及所从事的业务性质，正确分析 自己的核心竞争力所在，通过严格的外包商选择程序选择合适的服务供应商。并建立科 学合理的外包商评价系统经常性的对其进行业绩评估，真正成为掌控者。哺j 赵世新( 2 0 10 ) 通过对实施业务外包的耐克公司分析后认为，外包是社会分工进一 步细化的结果，可以优化资源配置，降低企业经营成本，集中优势资源发展关键性业务。 但企业必须识别自身的关键性业务，将经营风险小、不影响整体竞争力的非关键性业务 进行外包，这样能够强化核心业务，同时还能够弥补非核心业务的不足。p j 吴兴功( 2 0 1 1 ) 通过对高校图书馆采编业务外包的研究后认为，要慎重选择外包商， 外包商的选择直接关系到外包的服务范围、深度和质量，因此选择外包商时应从外包商 的实力、服务质量和信誉保证等多方面进行考虑。 1 0 】 龚小玉( 2 0 1 1 ) 认为业务外包有利于提高工作效率，节约财力，节省人力。而且还 认为业务外包的推行将成为大趋势，做为一项新事物，建议用开放的心态看待新生的事 物，用科学的方法来分析、实践新生事物。 1 2 3 国内外研究评述 国外业务外包理论研究是基于企业的发展战略，将辅助性、非核心等业务委托给企 业以外的社会资源即第三方进行完成，并为主营业务和核心业务服务，而企业的竞争力 不仅不会降低，反而会带来战略优势，进一步提升竞争力。 国内业务外包理论研究是通过研究企业的竞争力或降低企业成本的角度，对各个影 响因素进行分析，将各个环节进行细化，一方面强调非核心环节进行外包，另一方面强 调对业务外包的质量及效果进行评估，从而保证整个环节的有效性，达到提高竞争力的 目的。而做为资源性、高成本的油田后勤服务业务外包工作还处于一个摸索阶段，几乎 没有现成或可借鉴的模式可寻。如何结合行业特点，建立规范有序的业务外包程序，提 高企业竞争力，是研究的主要方向。 j 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 3 论文研究的思路和方法 1 3 1 论文研究的思路 ( 1 ) 提出论文的写作背景、研究目的及意义。 ( 2 ) 通过对目前业务外包的现状分析，找出目前业务外包存在的问题，并对存在 的问题进行分析。 ( 3 ) 规划设计业务外包体系。基于对业务外包管理的现状分析，规划并制定业务 外包的管理体系，从外包业务的确定、外包价格的制定、外包单位的选定、业务外包的 效果评估等方面理顺业务外包程序，保证业务外包有效实施，提高管理水平。 ( 4 ) 从加强用工管理、加强组织机构建设、加强风险控制及加强审计监察等角度 提出了事业部业务外包体系有效运行的保障措施。 论文总体框架图如图1 1 所示： 1 3 2 论文的研究方法 ( 1 ) 比较分析法 图1 1 论文总体框架图 4 第1 章绪论 对事业部实施业务外包与分别采取外雇用工、直接用工进行了成本分析，并通过对 油田内外在物业管理方面的人工成本进行分析比较，找出油田物业管理成本偏高的因 素，分析实施业务外包的必要性。 ( 2 ) 理论分析和实践分析相结合 结合国内外的相关业务外包研究理论，注重分析事业部业务外包现状，并进行充分 的理论和实证研究，提出了建立规范有序的业务外包操作程序的方式方法，从而提高业 务外包管理水平。 1 4 论文的创新之处 ( 1 ) 论文构建了事业部业务外包管理体系，该体系包括外包业务的确定、外包价 格的制定、外包单位的选定、业务外包的效果评估， ( 2 ) 从加强用工管理、加强组织机构建设、加强风险控制及加强审计监察等方面 提出了保障实施措施。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第2 章大庆油田矿区服务事业部业务外包现状分析 2 1 事业部基本状况 按照中国石油天然气集团公司矿区服务系统改革要求，大庆油田于2 0 0 7 年成了事 业部，2 0 0 8 年以大庆油田物业集团机关为基础重组整合事业部机关，将大庆油田物业集 团下属的物业管理一公司、物业管理二公司、物业管理三公司、外围物业管理公司、园 林绿化公司、托幼管理中心以及大庆石油管理局公共汽车公司和大庆油田总医院集团进 行合并，至此，事业部开始全面实现实质化运作。事业部属于国有性质，非上市单位， 大庆油田下属二级单位，但在具体业务上还接受中国石油天然气集团公司矿区工作部管 理。 事业部主要从事油田后勤服务，具体负责油田区域内的物业管理、小区绿化、医疗 卫生、幼儿服务、道路养护、油田各个单位通勤服务以及整个大庆城区的公交服务，努 力把大庆油田矿区建设成为中石油第一、国内一流的新型矿区，不断提高保障生产、服 务生活、维护稳定的能力和水平，为原油4 0 0 0 万吨持续稳产、推进整体协调发展，做 出积极贡献。 事业部现有各类直接用工近3 5 0 0 0 人，其中合同化用工2 1 0 0 0 人，市场化用工4 8 0 0 人，非全日制用工9 4 0 0 人。其中博士研究生学历2 9 人，硕士研究生学历6 7 0 人，大学 学历6 0 0 0 人，大专学历6 0 0 0 人，高中( 含中专) 学历1 7 3 0 0 人，初中及以下学历5 0 0 0 人；其中有教授级高级职称1 4 2 人，副教授级高级职称5 4 5 人，中级职称3 4 9 8 人，高 级技师3 6 人，技师4 9 6 人；事业部员工平均年龄4 2 岁，到“十二五”期末，预计退休 等自然减员达5 0 0 0 余人。 事业部组建以来规模不断增加，其中有物业服务面积2 5 3 9 万m 2 ，供热面积2 6 3 7 万 m 2 ，清扫面积3 5 8 9 万m 2 ，绿地养护2 7 8 5 公顷。管理住宅小区1 4 8 个，住宅楼4 5 2 3 栋， 锅炉房4 9 座，一、二级供热管网3 3 0 0 千米，热力站1 7 6 座，污水站2 0 2 座，雨排污排 管线1 5 8 6 千米，路灯3 1 3 万盏，大型广场7 座，社区党员联系服务站7 1 个。拥有物业 服务一级资质、园林绿化二级资质；医疗卫生业务拥有p e t - c t 、2 5 6 排c t 等设备2 2 1 0 台( 套) ，国家综合性三甲医院2 家，医学院校l 所，2 0 1 0 年门诊量达到4 3 1 万人次， 出院病人8 5 万人次；公交通勤业务承担大庆市公交和油田部分单位的通勤任务，有营 运车辆2 4 0 7 台，营运线路4 9 条，日运运送乘客3 5 万人次，有大客车a 类驾照培训资 质；托幼管理业务有幼儿园8 3 个，入园幼儿9 3 0 7 名。 6 第2 章大庆油田矿区服务事业部业务外包现状分析 事业部下设总医院集团、公共汽车公司、物业管理一公司、物业管理二公司、物业 管理三公司、外围物业管理公司、园林绿化公司、托幼管理中心和万方物业管理有限公 司共9 家成员单位，每个成员单位大约有3 0 个基层管理处，基层单位再设3 5 个班组； 下设矿区建设管理中心、审计中心、工程造价管理中心、综合治理与稳定服务中心、物 资管理中心、收费中心、万方工程技术设计院、万方经济开发公司共8 家直属单位；机 关下设九部一室，四个机关附属单位。事业部组织机构设置情况如图2 1 所示。 矿区服务事业部 办 公 室 党 委 办 公 室 、 人 事 处 ，一、 党 委 组 织 部 党 群 工 作 处 规 划 计 划 处 财 务 资 产 处 企 管 法 规 处 机关事务综合服务中心ll 资金结算中心 综 合 协 调 处 安 全 环 保 质 e 里 节 能 处 纪 委 监 察 处 服 务 质 j 昱 里 监 督 处 房 产 物 业 管 理 处 h s e 监督站l i 客户服务中心 矿区 建设 管理 中心 宙 计 由 心 工程 造价 管理 中心 综合 治理 与稳 定服 务中 心 物 资 管 理 中 心 薹ll 垂蠢ll 篓喜 总 医 院 集 团 壅 翁 物业 管理 一公 司 物业 管理 一从 司 万方 物业 服务 有限 公司 图2 1 事业部组织机构设置情况 事业部属于费用单位，收入主要有三部分，第一部分为集团公司、油田公司的拨款， 主要用于小区改造、道路维修、管网铺设、大型锅炉房建设等；第二部分为油田内部的 关联交易单位，主要是以关联交易价格( 远高于市场价格) 向油田职工的所在单位收取 物业采暖费，这部分费用经油田各二级单位认可后，由油田公司财务直接划账：第三部 分为向油田小区居住的非油田职工住户按市场价格收取的物业采暖费、幼教系统的托儿 费、医疗系统医疗费、公交车费、房屋出租费等费用。截止2 0 1 0 年底，事业部固定资 产原值1 2 0 亿元，净值6 3 亿元，当年实现营业总收入9 4 9 亿元，总支出9 4 6 亿元。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 事业部重组整合以来，先后获得“全国企业文化建设先进单位”、“黑龙江省厂务 公开民主管理模范单位”、“物业管理改革发展3 0 周年行业突出贡献奖”，总医院集 团荣获“全国五一劳动奖章”，公交系统荣获“全国交通运输企业文化建设优秀单位 ， 拥有国家级住宅示范小区4 0 个，省级住宅示范小区6 2 个；公交系统2 0 2 路线路被评为 “全国城市公共交通文明线路”，大庆龙南医院急诊科荣获“国家青年文明号。 2 2 事业部业务外包现状概述 2 0 0 8 年以来，随着中华人民共和国劳动合同法、劳动争议调解仲裁法等相关 法律颁布实施，集团公司为规避用工风险，不断强化劳动用工管理，实施了“三控制一 规范”( 即控制用工规模、控制机构编制、控制人工成本、规范薪酬分配秩序) 工作安 排，加大了外雇工清退力度，探索工作任务外包管理方式。按照“三控制一规范 工作 要求，大庆油田要求事业部医疗系统、物业系统、绿化系统、托幼系统外雇工在2 0 0 9 年底之前全部清退。但伴随着服务质量的不断提升、工作量逐年增加及自然减员的影响， 再加上清退外雇工力度的加大，事业部的缺员矛盾日益严重。因此，从2 0 0 8 年开始， 事业部将正在使用的外雇工通过解除、终止劳动合同的方式，陆续转移到外包单位。 2 2 1 业务外包项目的范围 事业部经营管理部门主要负责业务外包合同的起草及确定，及时签订业务外包合 同，避免事后合同的出现，并对合同的有效性、合规性进行审查；人事部门主要对外包 项目、总费用进行审核及控制。实施外包工作之前，外雇工所在的岗位有劳动密集型、 技术含量低的苦脏累业务，如道路清扫、小区物业清扫、绿化、燃煤锅炉房上煤、除渣、 除尘；有技术含量高的业务，如小区物业维修、公交汽车驾驶、医院卫生、医院护理、 幼儿教师、保健医、餐饮服务；有特殊要求的业务如小区秩序维护、宾馆服务员及部分 管理人员；有其他一些缺员的岗位，如看车工、客服值班员等。由于事业部是将正在使 用的外雇工转移到外包公司，因此业务外包项目就是使用外雇工所涉及的项目包含事业 部各项业务。 2 2 2 业务外包费用的核算 。 业务外包费用包括人工费用、管理费及税费。其中人工费用含基本工资、加班费、 各项津补贴、社会保险、服装费及其他单项奖励；管理费即为外包单位管理成本费用， 第2 章大庆油田矿区服务事业部业务外包现状分析 以人工费用作为基数，外包单位按5 8 提取；税费即外包单位经营所得依法缴纳各种 税费，以人工费、管理费作为缴费基数，按1 0 7 8 的比例提取，含服务业税费5 ( 交 地税局) ，教育费附加、城建税、地方教育费附加、防洪保安费、价格调节基金共计0 7 8 ( 交地税局) ，企业所得税3 ( 交地税局) ，工会经费2 ( 地税局代缴，转到市总工会) 。 另外，由于人工费用所含项目较多，针对每一个业务外包合同有较大的差异，有的需要 考虑误餐费，有的需要考虑通讯费，还有需要建立意外伤害保险，具有较大的自由空间。 2 2 3 业务外包单位的选择 实施业务外包初期，由于大庆市从事外包服务的单位较少，外包单位的可选择性较 差，属于卖方市场。在外包单位的选择上，采取自愿报名或个人推荐的方式进行，凡是 有意在事业部从事业务外包服务的单位，在无第二家外包单位竞争的情况下，一般由报 名或推荐的外包单位进行。随着大庆外包市场的逐步扩大，外包单位越来越多，但为保 证外包服务的连续性或持久性，事业部一直在使用当初报名或推荐的外包单位。业务外 包单位所使用的人员是由原事业部直接使用的外雇工，因此，岗位人员分散在成员单位 基层各个管理处甚至班组，无法统一对外包单位的业务进行效果评估，只能对外包单位 的人员进行管理，可以建议外包单位更换人员。 2 3 事业部业务外包存在的问题 相对工程建筑行业而言，业务外包在油田后勤服务方面属于新生事物，管理上还存 在一些盲点。就目前而言，事业部在开展业务外包方面主要以下问题： 2 3 1 企业成本增加 主要表现在三个方面：一是业务外包费用相对直接用工而言，增加了管理费及税费， 直接导致了成本增加；二是由于事业部对业务外包费用核算没有进行统一的规范，在核 算业务外包费用上存在很大的差异。如基本工资核算由于地域、时间的差异，同一业务 具有较大的差异；三是由于在业务外包单位的选择上缺乏竞争性，业务外包总费用下降 空间较小。从近三年的实施情况看，外包工作量( 按照定员标准将工作量换算为人) 及 。外包费用逐年增加，规模不断扩大( 见图2 2 ) ： 9 第2 章大庆油田矿区服务事业部业务外包现状分析 实施业务外包过程中，对业务外包效果的评估实际上处于失控状态；此外，由于管理体 制缺失，无法对外包单位形成有效地监管，部分业务外包单位属于空壳公司，无办公场 所、无管理人员，克扣劳务人员的工资，不缴纳社会保险，产生了一些劳动纠纷，严重 影响了油田的企业形象。 2 4 事业部业务外包存在问题的原因 2 4 1 管理者对开展业务外包工作认识不足 随着集团公司及油田加大对外雇工清退力度，矿区服务做为劳动密集型、技术含量 低的油田辅助业务板块，通过业务外包的方式充分调动社会资源将是矿区持续发展的动 力，也将伴随着矿区的发展不断发展壮大。但目前，从事业务外包的管理人员不是专职 人员，各部门更是多一事不如少一事，缺乏配合意识，存在推诿现象。对于业务外包工 作如何实施、如何顺利推动、业务外包费用如何核算、外包单位如何选择等问题无人过 问。 2 4 2 大庆业务外包市场不成熟 一个完整的外包市场应该存在买方和卖方两个市场，成熟的外包市场表现为发包单 位有较高的管理水平，和外包单位有较好合作关系，能较好的监控外包服务质量及效果， 能控制外包成本；而外包单位具备提供优质服务的能力和水平，能主动参与市场竞争， 有自己合作团队，能根据外包单位的不同需求灵活的调整自己的服务团队，自身的效率 较高。成熟的业务外包市场意味着较低的外包成本、较低的外包风险和较好的外包服务 效果。 从大庆外包市场看，做为发包单位的事业部在实施业务外包时，没有将同一类业务 进行外包，外包业务零碎，虽有量的规模即总量大、成本大，但没有形成质的规模即同 一类业务的规模，自身的业务外包工作水平低下，对于外包单位出现的诸如服务效果差、 风险大等不利情况防范能力较差。大庆的外包单位从2 0 0 8 年的“寥寥无几”到目前的 “遍地开花”，从整体上看，目前大庆业务外包市场上的外包单位书面的资质几乎全部 齐全。但有的单位综合实力差、经营业绩较差、信誉差，个别单位甚至属于“空壳”公 司，无管理人员、无办公场地、无经营业绩、登记注册时间短、注册资本低、抗风险能 力差，害怕参与竞争。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 2 4 3 工作人员管理水平不专业 业务外包实施前，事业部做为油田的二级单位，认真执行油田的各项用工政策，在 直接用工管理方面积累了较为丰富的用工经验。但实施业务外包后，一方面业务外包管 理缺乏专业的管理人员，由劳动用工管理人员兼任，无法抽出时间学习、深入了解业务 外包的开展；另一方面业务外包做为一项新生事物，自身管理还处在摸索阶段，经验略 显不足，工作人员仍习惯于直接用工的管理方式，无法与业务外包的管理方式、手段、 理念相融合。 2 4 4 油田集权管理方式不利于业务外包工作的开展 业务外包是变劳动合同为经济合同，事业部和外包单位做为平等的经济体，无权对 外包单位的用人制度、人事安排、业务流程等进行管理。但大庆油田做为特大型国有企 业，采取的是集权式管理方式，事业部习惯于一管到底。实行业务外包后，仍在进行考 勤、纪律等方面人事管理，而不习惯对“事”的监管和效果的评估。因此，也就产生一 些名义上是业务外包，但实质上是劳务派遣的现象。 2 5 本章小结 本章首先对事业部的基本情况、业务外包开展情况进行了概述，接着从中找出在实 施业务外包过程中存在的主要问题，并通过分析，得出了管理者对开展业务外包工作认 识不足，大庆业务外包市场不成熟，工作人员管理水平不专业和油田集权管理方式不利 于业务外包工作的开展是造成以上问题的深层次原因。 1 2 第3 章大庆油田矿区服务事业部业务外包体系设计 第3 章大庆油田矿区服务事业部业务外包体系设计 3 1 事业部构建业务外包体系的思路 3 1 1 构建业务外包体系的目标 业务外包工作需要多个部门参与，既有合作也有分工，需要调动各个方面的积极性 和主动性。在设计业务外包流程前，需要搜集与业务外包有关的各方面资料。通过对这 些资料进行系统分析，与事业部的实际进行结合，明确业务外包工作涉及的部门，明确 责任。因此，构建业务外包的目标就是建立规范有序的业务外包流程，程序简明明了， 便于操作，各个部门各司其职，共同参与业务外包管理。通过运行业务外包体系，一方 面要充分调动油田以外的社会资源，从程序上最大程度的节约企业运行成本，不断提高 业务外包的管理水平，增强企业的竞争力，另一方面还要规避各类风险，提高外包业务 的服务质量及效果，真正达到中国石油天然气集团公司“三控制一规范 工作要求，促 进大庆油田矿区服务水平不断上新台阶。 3 1 2 构建业务外包体系的原则 ( 1 ) 静态管理与动态管理相结合 业务外包体系的构建，主要是明确了各个程序的过程，怎么做、如何做，强调程 序化管理的过程，既要强调业务外包的规范管理，降低企业的运行成本，提高服务标准 及效果，还要从程序上规避风险，提高基层的可操作性。但社会在进步，企业在发展， 市场在变化，竞争在加剧，如果业务外包体系不加以调整和修订，业务外包体系的运行 将要大打折扣，无法操作。因此，业务外包价格还随着各方面因素的变化，不断完善业 务外包体系，这样才能确保业务外包目标的实现。 ( 2 ) 确保效果与规避风险相结合 构建业务外包体系要确保每一个流程、每一个步骤的效果，才能保证业务外包效 果。但业务外包也存在一定的风险，既要考虑外包单位资质、能力、信誉，还要考虑外 包价格的确定，外包单位选择以及与外包单位的关系等等，既有外包业务选择的风险， 也有外包单位选择失败的风险，更有成本加大、效果不佳的风险，而这些风险都就是外 包单位里的利益。因此，在构建业务外包体系的过程中，一方面要确保业务外包工作的 效果，另一方面要做好和外包单位博弈，规避各类风险。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 3 1 3 业务外包体系的总体框架 业务外包体系主要包括：外包业务的审定，外包价格的制定，外包单位的选定以 及业务外包的效果评估。构建业务外包体系，一方面调动业务外包工作的涉及的各个部 门的责任心，从而保证每个环节或流程的效果，另一方面，每个环节或流程效果的最大 化又会促成业务外包整体效益的最大化。 3 2 事业部外包业务的确定 在社会分工日益细化的今天，一个企业不可能拥有维持所有业务竞争优势的全部 资源。为了保持在专业领域的领先地位，企业需要将一些业务外包出去。但是业务外包 并不是将企业所有业务或者任意业务进行外包，而是有选择性的将非核心业务进行外 包。因此，事业部必须认真思考如何选择非核心业务的问题，明确哪些业务可以外包， 哪些业务不适合外包。 3 2 1 外包项目范围确定的依据 根据a r n o l d ( 2 0 0 0 ) 提出的外包结构模型，企业不应该将自身的核心、关键性业 务进行外包，而非核心、非关键性业务可以考虑采取外包的方式。此外，非核心、非关 键性业务也有核心与非核心、关键性与非关键性之分，对于非核心、非关键性业务中的 核心业务尤其是可以形成新的增长点或进一步加强核心能力的业务，最好不要采取外 包，否则可能会对企业的总体战略产生消极影响，消弱企业的竞争力。 1 2 】 3 2 2 事业部业务范围 相对于大庆油田而言，矿区服务业务属于油田辅助性、外围性业务。但作为事业 部内部而言，也有核心业务和非核心业务之分。事业部业务汇总见表3 1 所示： 表3 1 事业部业务汇总表 单位类别业务名称 病情诊断业务；病人护理业务；病区保洁业务；秩序维护业务；车辆驾驶业务； 医疗系统 病区床单洗涤业务；医学院教研业务；患者( 含学生及职工) 餐饮业务；照顾 病人日常生活护工业务； 公交车驾驶业务、售票业务：汽车修理业务：公交始发站( 食办公楼) 清扫、 公交系统 绿化业务；车辆清洗业务；驾校教练业务； 1 4 第3 章大庆油田矿区服务事业部业务外包体系设计 ( 续表) 楼区单元、道路、办公楼保洁业务：房屋基础设施维修业务：小区巡逻业务： 车棚看车业务；小区绿化业务；电梯维护业务；车辆驾驶业务；食堂餐饮业务； 物业系统 活动室服务业务；各类泵房运行业务：供暖运行业务；热网维修业务；热网巡 逻业务：制冷业务；锅炉房保洁业务： 道路、广场、公园、公厕、水面、办公楼保洁业务；路灯维修业务；车辆驾驶 业务；幼苗繁育、草花培育业务；道路、广场、公园、庭院绿化养护业务；液 园林系统 化气充装业务；液化石油气瓶清洗、搬运业务；经济林、广场、办公楼巡逻业 务： 幼教系统幼儿教学业务；幼儿保健业务；托儿园所保洁业务；幼儿餐饮业务； 3 2 3 选择外包业务的方法 本文主要采取问卷调查的方式，力争尽可能反映事业部全面、真实的信息，达到提 高调查结果真实性和可靠性的目的。 做为油田辅助性业务，事业部各项业务的技术含量、创造利润的能力与油田企业其 他业务相比有较大的差距。但为了解该单位内部的核心业务与非核心业务，采取问卷调 查法，从技术含量、与单位的相关联程度、劳动密集程度及为企业创造利润的重要性四 个方面来判断该项业务是否为事业部的核心业务。被调查对象按照4 ：4 ：2 的比例分别向成 员单位以上管理人员、基层管理处管理人员和一般操作人员发放调查表，要求被调查者 采取1 0 分制降序方式，调查的具体指标解释说明见表3 2 ： 表3 2 调查指标解释说明 调查指标解释说明 被调查的业务岗位人员的文化程度、年龄要求以及上岗前所需的执业资格 技术含量 等。要求越高，分值越高。 与单位的相关联程 做为本企业的一项业务，能够集中反映企业的核心价值观，该项业务发展 的好坏，对企业的在油田及社会上的评价有重要影响。相关联程度越高， 度 分值越高。 被调查业务对劳动力投入的依赖性。为方便统计和对比，采取密集程度越 劳动密集程度 高，分值越低的方式进行打分。 为企业创造利润的 o 被调查业务对企业利润形成的贡献大小，贡献值越大，分值越高。 重要性 本次问卷调查共计发放问卷1 0 0 份，收回有效问卷9 4 份，将搜集的数据资料采取输 入计算机的方式，通过e x c e l 软件建立数据库，进行平均值统计，并将统计值进行累加， 1 5 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 调查情况见表3 3 。 表3 3 问卷调查统计表 调查指标( 分值) 堕 为企 位业务 与单 业创 类名称 技术 位的劳动 造利 合计 相关密集 别 含量润的 联程程度 离 重要 j 又 性 病情诊断业务9 7 89 8 67 4 59 5 63 6 6 5 医学院教研业务 9 1 58 5 8 7 6 8 8 9 83 4 3 9 病人护理业务9 5 69 4 86 5 48 6 93 4 2 7 医 患者( 含学生及职工) 餐饮业务 8 9 72 1 26 5 92 0 21 9 7 疗 系 车辆驾驶业务 8 5 41 0 57 5 41 8 71 9 统 秩序维护业务 1 3 41 2 65 5 21 0 69 1 8 照顾病人日常生活护工业务1 5 43 5 41 0 51 9 4 8 0 7 病区床单洗涤业务 1 3 l3 2 51 1 52 0 47 7 5 病区保洁业务1 2 11 0 21 0 3 1 0 64 3 2 公交车驾驶业务 9 4 89 5 78 2 17 2 l3 4 4 7 公 驾校业务 8 5 47 4 87 9 19 5 83 3 5 1 交 汽车修理业务 9 1 5 9 0 57 2 18 2 53 3 6 6 系 售票业务 9 3 58 7 85 6 57 3 53 1 1 3 统 公交始发站( 含办公楼) 清扫、绿化业务 1 0 91 9 41 5 51 0 4 5 6 2 车辆清洗业务 1 0 71 1 51 2 l1 1 34 5 6 供暖运行业务 6 7 97 0 96 2 48 9 52 9 0 7 制冷业务 7 1 88 1 26 6 17 1 52 9 0 6 各类泵房运行业务 6 7 17 1 26 1 56 7 6 2 6 7 4 电梯运行业务 6 4 85 4 86 7 95 9 82 4 7 3 热网巡逻业务 5 1 26 9 l4 1 56 1 52 2 3 3 物 房屋基础设施维修业务 5 7 57 8 53 1 24 2 52 0 9 7 业 车辆驾驶业务 6 5 92 5 46 8 6 3 2 11 9 2 系 小区巡逻业务 2 1 22 4 53 4 11 0 29 统 食堂餐饮业务 4 4 51 0 52 0 21 1 58 6 7 楼区单元、道路、办公楼保洁业务 1 0 64 5 41 0 21 0 67 6 8 活动室服务业务 1 1 51 1 63 1 21 0 66 4 9 锅炉房保洁业务 1 0 5 1 1 9 2 1 5 1 0 75 4 6 车棚看车业务 1 0 51 2 l1 2 51 0 44 5 5 小区绿化业务 1 0 21 0 31 0 61 0 84 1 9 1 6 第3 章大庆油田矿区服务事业部业务外包体系设计 ( 续表) 液化石油气清洗、搬运业务 6 1 25 1 4 6 3 14 1 32 1 7 路灯维修业务 6 1 52 t 2 3 1 52 1 61 3 5 8 车辆驾驶业务 5 6 72 0 13 0 41 0 51 1 7 7 园 幼苗繁育、草花培育业务 1 0 52 9 62 5 13 1 59 6 7 林 经济林、广场、办公楼巡逻业务 1 1 52 1 33 4 11 0 97 7 8 系 液化气充装业务 1 0 42 11 6 4 2 1 46 9 2 统 道路、广场、公园、庭院绿化养护业务 1 0 71 0 9 1 4 51 0 14 6 2 道路、广场、公园、公厕、水面、办公楼保洁业务 1 o l1 2 11 0 5 1 0 54 3 2 幼幼儿教学业务 8 1 58 5 9 7 1 59 0 23 2 9 l 教幼儿保健业务 7 8 98 1 56 4 9 6 4 8 29 0 1 系 幼儿餐饮业务 4 2 51 1 6 2 5 61 1 59 1 2 统 托儿园所保洁业务 1 0 1 1 2 4 3 0 21 2 16 4 8 根据以上统计数据，按o 分9 9 9 分( i 业务) 、1 0 分1 9 9 9 分( i i 业务) 、2 0 2 9 9 9 分( 业务) 、3 0 分以上( i v 业务) 进行分类，分类统计见表3 4 ： 表3 4 分类统计表 单位 0 分一9 9 9 分 l o 分1 9 9 9 分2 0 分- 2 9 9 9 分 3 0 分及以上 类别( i 业务)( i i 业务)( i 业务)( i v 业务) 医疗 秩序维护业务；照顾病人日患者( 含学生及职 病情诊断业务；医学 常生活护工业务；病区床单工) 餐饮业务：车院教研业务：病人护 系统 洗涤业务；病区保洁业务辆驾驶业务理业务 公交 公交始发站( 含办公楼) 清公交车驾驶业务；驾 扫、绿化业务；车辆清洗业校业务；汽车修理业 系统 务务；售票业务 小区巡逻业务；食堂餐饮业供暖运行业务；制冷 物业 务：楼区单元、道路、办公 业务；各类泵房运行 楼保洁业务：活动室服务业车辆驾驶业务业务；电梯运行业务： 系统 务；锅炉房保洁业务；车棚热网巡逻业务；房屋 看车业务；小区绿化业务 基础设施维修业务 幼苗繁育、草花培育业务； 经济林、广场、办公楼巡逻 园林 业务；液化气充装业务；道 路、广场、公园、庭院绿化 路灯维修业务：车液化石油气清洗、搬 单位辆驾驶业务运业务 养护业务；道路、广场、公 园、公厕、水面、办公楼保 洁业务 o 幼教幼儿餐饮业务：托儿园所保 系统洁业务 幼儿保健业务幼儿教学业务 通过以上分析，i 业务主要为各类清扫、绿化、餐饮等业务，技术含量低、劳动 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 密集程度高，暂将i 业务确定为非核心业务。 为进一步确定非核心业务，将i 业务的人工成本与大庆市场上的同类企业、同时 期、同劳动强度进行对比。按照集团公司和油田公司要求；事业部不能直接使用外雇用 工，只能采取合同化员工与大庆市场上物业、市政府的道路清扫单位进行对比。按照油 田公司的有关工资文件，由于工资等级、序列有较大的差异性，因此对比采取平均值。 对比情况按业务分别见表3 5 ： 表3 5 各类清扫业务人工成本对比 人工成本 对比 企业承担其他 对比单位 工资性收 人工定员标准人均单位成本 业务 小计的社会保人工 入 险成本 油田矿区6 4 94 0 41 21 2 5 1 2 个单元人5 4 0 8 元单元人 物业 物业l2 1 41 60 5 49 个单元人2 3 7 8 元单元人 清扫 物业21 6 61 1 20 5 48 个单元人2 0 7 5 元单元人 道路 油田矿区6 4 94 0 41 21 2 5 一级道路6 5 0 0 m 2 从 9 9 8 元米人 清扫 市容管理处2 31 7 60 5 4一级道路3 8 0 0 m 人6 0 5 元米人 秩序 油田矿区 6 4 94 0 41 21 2 5 维护 保安公司 3 1 82 4 5o 7 3 注：其他人工成本为公积金1 2 、企业年金5 、福利费1 4 等 从上表可以看出，由于i 业务基本属于技术含量低、对岗位人员要求不是太高，平 均工资相对而言较低，而油田人工成本却相对较高：此外，由于油田的高福利待遇，导 致人工成本偏高。通过以上分析，i 业务与大庆市场同类业务相比竞争力较弱，此类业 务进行外包有利于降低企业的人工成本，属于非核心业务。 确定外包项目后，需要积极稳妥的开展余缺调剂。一方面要调查各岗位的人力资 源分布、岗位余缺情况，