（工商管理专业论文）基于servqual模型的a市供电公司服务质量评价研究.pdf

江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 摘要 随着电力体制改革的不断深入和电力市场环境的变化，服务对供电企业生存 和发展的重要性日益凸显。特别是进入2 1 世纪后，能源市场竞争开始加剧，电 力与煤碳、燃油、天然气在可替代能源市场开展了激烈的角逐，企业自备电厂大 量出现和电厂直供电进入电力销售市场，对供电企业稳固电力销售市场形成了巨 大的压力。供电企业清醒地意识到服务决胜的时代已经到来，正在由生产主导型 企业向服务主导型企业转变，并将供电服务质量评价列为企业重点研究课题，力 求通过提高服务质量取得市场竞争优势。目前，我国关于供电服务质量评价的研 究还比较少，虽然一些电网企业陆续开始应用现有的客户满意理论、综合评价理 论陆续开展了客户满意度评价方面的探索，但测量评价主要内容是供电服务承诺 的兑现质量，评价面比较狭窄，从客户感知差距方面对供电服务质量进行统一的、 系统的、成熟的市级供电企业评价体系尚未建立。 本文首先系统地阐述了服务质量、供电企业服务质量评价的有关理论，介绍 了常用的服务质量评价模型，为接下来的研究进行了理论铺垫。其次，对本文的 研究对象a 市供电公司从企业基本情况、服务项目、服务平台、客户群体和服 务质量管理措施等方面进行了调研，掌握了研究对象的基本特征。再次，本文基 于s e r v q u a l 量表，并结合供电行业的特点，对该模型进行了改进和实证验证， 建立了较为科学的供电服务质量评价模型。最后，通过运用s e r v q u a l 供电服 务质量评价模型，对a 市供电公司在服务质量进行了问卷调查，系统分析电力 客户对服务质量感知的差距，深入挖掘a 市供电公司在服务质量管理中存在的 主要问题及具体成因，结合a 市供电公司的实际情况，提出有针对性和可操作 性的改进建议。研究提出的对策建议可以为a 市供电公司改进服务质量管理提 供较好的理论指导和实践参考，对其他地区的市、县级基层供电公司完善供电服 务质量管理工作也具有一定的借鉴价值。 关键词：s e r v q u a l 模型，供电企业，服务质量，评价模型 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 a b s t r a c t w i t ht h es t r u c t u r a lr e f o r mo ft h ee l e c t r i cp o w e rs y s t e ma n dt h ec h a n g eo fp o w e r m a r k e te n v i r o n m e n t ，s e r v i c ei sb e c o m i n gi n c r e a s i n g l yi m p o r t a n tt op o w e rs u p p l y e n t e r p r i s e ss u r v i v a la n dd e v e l o p m e n t t h ec o m p e t i t i o ni ne n e r g ym a r k e th a sb e c o m e i n t e n s e ri nt h e21s tc e n t u r y e l e c t r i cp o w e rc o m p e t e sw i t hc o a l ，o i l ，n a t u r a lg a si n a l t e r n a t i v ee n e r g ym a r k e tf i e r c e l y e n t e r p r i s e s o w np o w e rp l a n t sm u l t i p l e di nl a r g e n u m b e r sa n ds o m ep o w e rp l a n t so b t a i n e de l e c t r i c i t ys a l eq u a l i f i c a t i o n ，w h i c hp o s e s g r e a tp r e s s u r et ot h ep o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e si np o w e r m a r k e t i ti sa w a r e dt h a tt h e t i m eo fs e r v i c eh a sc o m e p o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e sa r es t r i v i n gt ot r a n s f o r mf r o m p r o d u c t i o n o r i e n t a t e de n t e r p r i s e st os e r v i c e - o r i e n t a t e de n t e r p r i s e s t h ee v a l u a t i o no f p o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t yh a sb e e n ak e yr e s e a r c h t o p i c i n p o w e rs u p p l y e n t e r p r i s e s g r e a te f f o r t sh a v eb e e ne x e r t e dt oi m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t yt og a i n m a r k e tc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e a tp r e s e n t ，t h es t u d yo fp o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o ni si n a d e q u a t e s o m e 鲥de n t e r p r i s e sh a v ea p p l i e dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h e o r ya n dc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nt h e o r yt oc a r r yo u tt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a s s e s s m e n te x p l o r a t i o n ，b u tt h ec o n t e n to fe v a l u a t i o ni sr e s t r a i n e dt oq u a l i t yo f f u l f i l l m e n ti nc o m m i t t e ds e r v i c e t h er a n g eo fe v a l u a t i o ni sc o m p a r a t i v e l yn a r r o w a n u n i f i e da n ds y s t e m a t i ca n dm a t u r em u n i c i p a lp o w e rs u p p l ye n t e r p r i s ee v a l u a t i o n s y s t e mh a sn o tb e e ns e tu pf r o mt h ec u s t o m e rp e r c e p t i o np e r s p e c t i v e i nt h ef i r s tp l a c e ，t h es e r v i c eq u a l i t ya n dp o w e rs u p p l ye n t e r p r i s es e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o n r e l a t e dt h e o r yi ss y s t e m a t i c a l l ye x p o u n e d t h es e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n m o d e li sa l s oi n t r o d u c e df o rt h ef o l l o w i n gs t u d y i nt h es e c o n dp l a c e ，as t u d yi s c o n d u c t e do nt h eo b j e c t ac i t yp o w e rs u p p l yc o m p a n yi nt h ee n t e r p r i s es e r v i c e p r o j e c t ，t h e s e r v i c ep l a t f o r m ，c u s t o m e rg r o u p sa n ds e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t m e a s u r e s t h eb a s i cc h a r a c t e r i s t i c so ft h eo b j e c ta r ec o n c l u e d i nt h en e x tp l a c e ，b a s e d o nt h es t u d yo fs e r v q u a le v a l u a t i o nm o d e la n dc h i n e s em u n i c i p a lp o w e rs u p p l y c o m p a n yb u s i n e s sc h a r a c t e r i s t i c s ，t h es t u d ym o d u l a t e ds e r v q u a lm o d e l ，a n dd i d e x p e r i m e n t a lv e r i f i c a t i o n as c i e n t i f i c e v a l u a t i o nm o d e lo fp o w e rs u p p l ys e r v i c e q u a l i t yh a sb e e ne s t a b l i s h e d i nt h el a s tp l a c e ，as u r v e yi sc o n d u c t e do nt h es e r v i c e q u a l i t yo fac i t yp o w e rs u p p l yc o m p a n yb ys e r v q u a lp o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o nm o d e l t h eg a pb e t w e e nt h ec u s t o m e re x p e c t a t i o na n dp e r c e p t i o ni n v s 州i c eq u a l i t yi sm a n i f e s t e d t h em a i np r o b l e m sa n dc a u s e sa r e p r o b e di nac i t y p o w e rs u p p l yc o m p a n ys e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t i nc o n c l u s i o n s o m e p o i n t e da n d f e a s i b l es u g g e s t i o n sa r ep r o p o s e di ni m p r o v i n gt h es e r v i c e q u a l i t y t h e s es u g g e s t i o n s h a v eac e r t a i nr e f e r e n c ev a l u ef o ro t h e rm u n i c i p a l p o w e rc o m p a n i e sa n dt h o s eo nt h e c o u n t yl e v e li np r o m o t i n gt h e i rs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t k e yw o r d s ：s e r v q u a lm o d e l ，p o w e r s u p p l ye n t e r p r i s e ，s e r v i c eq u a l i t y , e v a l u a t i o n m o c l e l v i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 从2 0 世纪9 0 年代中期开始，供电企业进入了战略转型期，供电企业发展环 境和发展目标都发生了根本性的变化。在传统经济模式下，供电企业作为电力的 生产与使用管理者，实施的是计划经济管理，其管理模式以生产为主导，企业的 主要目标是解决电力供应不足的问题，由于是垄断经营且产品又长期处于供不应 求的状况，企业的服务质量的重要性并不凸显。在此期间，供电企业对服务部门 的人员、物资投入相比生产部门要少得多，服务管理制度和标准体系也不完善， 服务方式也比较单一，员工的服务意识比较淡薄，服务态度不能令客户满意，致 使企业的社会形象不理想，一度被公众称为“电老虎”。 但随着市场经济模式的逐步成熟、电力供需日趋平衡以及社会民意力量的兴 起，供电企业的经营重心开始向营销服务方面转移，正在努力由生产主导型企业 向服务主导型企业转变。特别是进入2 1 世纪后，能源市场竞争开始加剧，电力 与煤碳、燃油、天然气在可替代能源市场开展了激烈的角逐，企业自备电厂大量 出现和电厂直供电进入电力销售市场，对供电企业稳固电力销售市场形成了巨大 的压力。供电企业清醒地意识到“皇帝女儿不愁嫁”的日子已经一去不复返，服 务决胜的时代己经到来。 为此，国家电网公司要求各级供电公司必须加快经营方式转变的步伐，提出 了“优质服务是供电企业的生命线 的口号，出台了“三个十条。在供电企业 内部，营销服务部门的重要性明显提升，对服务方面的人员、物资投入持续多年 大幅度增长，对供电服务制度进行了系统性的修订完善，开展了大规模的供电员 工思想定势改造活动，供电员工的服务意识显著增强，服务态度与过去相比有了 质的飞跃。山东、江苏等省的供电企业还投入大量精力建立企业服务文化。与此 同时，供电企业通过积极履行社会责任，努力改变企业的社会形象，从2 0 0 8 年 全国抗冰救灾到2 0 1 0 年舟曲抢险电力紧急输送，从北京奥运会到上海世博会电 力保障，从帮助企业节能减排到为社区弱势群体提供志愿者服务，都能看到供电 企业服务社会的身影。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 2 0 0 7 年国家电网公司提出了品牌发展战略，要求各级供电公司要完善服务 体系，统一服务标准，优化服务流程，规范服务行为，兑现服务承诺，履行社会 责任，不断提升国家电网服务品牌的社会美誉度。在此背景下，全国各级供电企 业开始了规模空前的品牌形象塑造运动，投入大量的精力开展供电服务创优活 动。2 0 1 0 年国网公司又开展了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程， 将这场服务创优运动推向高潮。在服务创优的过程中，供电服务质量评价被列为 重点研究课题。供电企业希望通过开展服务质量评价及时发现存在的问题和不 足，不断改进自身管理，提高客户综合满意度，进而提升市场竞争力，实现企业 的可持续发展。 1 2 研究的目的与意义 1 2 1 研究的目的 本研究将在理论分析和文献回顾的基础上，基于a 市供电公司实际情况， 对s e r v q u a l 模型进行了改进，建立供电公司服务质量评价模型，并对a 市供 电公司的服务质量进行实证分析。通过分析电力客户对服务质量感知的差距，深 入挖掘a 市供电公司在服务质量管理中存在的主要问题及具体成因，提出具有 针对性和可操作性的改进建议，为a 市供电公司探索提升服务质量提供决策依 据，促进a 市供电公司更好的发展。 1 2 2 研究的意义 随着经济的发展、市场的转型、客户消费观念的变化，供电服务要做到与时 俱进，就必须开展供电服务质量评价，了解客户对自身服务的真正看法，动态掌 握客户的需求，以全新的面貌、更强的能力、更快的效率、更高的质量，去适应 市场快步前进的节拍，为企业赢得更加广阔的生存和发展空间。虽然近年来供电 企业不断完善优质服务体系，出台了很多优质服务制度和措施，同时积极参加电 力监管机构、地方政府和消费者协会组织的行风测评和服务质量评比，在一定程 度上促进了供电服务质量的提高，但服务质量的高低取决于客户在服务过程和服 务结果中的主观感受，供电企业、地方政府和消费者协会对服务质量的视角和客 ， 2 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 户的视角不可避免地存在或多或少的差距，要想全面、系统地提高供电服务质量， 还需从客户的角度进行审视。 目前电力监管机构、各级电力科学研究院和供电企业都在进行供电服务质量 研究，测量评价主要内容是供电服务承诺的兑现质量，目的大多是用于供电企业 之间的服务质量评比，但从客户感知差距方面对供电服务质量进行统一的、系统 的、成熟的评价体系尚未建立，运用服务质量感知理论和s e r v q u a l 评价模型 进行管理实践仅在少数供电公司进行了初步尝试。 本课题选取供电企业服务质量作为分析和研究的对象，在全面、深入地分析 国内外相关研究现状和a 市供电公司服务质量的基础上，运用服务质量感知理 论与s e r v q u a l 评价模型，对a 市供电公司服务质量进行了评价与分析，并提 出改进a 市供电公司服务质量的对策建议。在研究中，建立的s e r v q u a l 供电 公司服务质量评价模型，具有一定的理论创新和较高的实践应用价值。同时，研 究提出的对策建议可以为a 市供电公司改进服务质量管理提供较好的理论指导 和实践参考，对其他市级供电公司完善供电服务质量管理工作也具有一定的借鉴 价值。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究状况 2 0 世纪8 0 年代初，芬兰学者克里斯丁格罗鲁斯将质量初次引入了服务领 域，服务质量研究热潮由此拉开序幕【l 】。在过去的三十年间，学者们对服务质量 及其相关问题，进行了大量有价值的研究，大致经历了三个阶段【2 - 9 】： 第一阶段( 1 9 8 0 至1 9 8 5 ) ：研究起步阶段，主要对服务质量的一些基本概念 进行了界定，为以后的研究打下了坚实的基础。但是该阶段的研究大多局限于单 个概念，所设计的也大多是静态模型。其主要学者的观点为：r o s a n d e r ( 1 9 8 0 ) 提出服务业需要一个比制造业更加广泛的质量概念，服务质量应包括：人员绩效 质量、设备质量、资料质量、决策质量和结果质量。g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 提出客户 感知服务质量的概念，认为服务质量的高低取决于客户在服务过程中的感知，服 务质量主要由技术质量( 服务结果) 和功能质量( 服务过程) 两部分组成。l e h t i n e n 3 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 ( 1 9 8 2 ) 认为服务质量包含三个层面的内容：有形质量( 设备或建筑物) 、公司 质量( 公司形象) 和互动质量( 顾客与公司之间的互动以及顾客之间的互动) 。 t a k e u c h ia n dq u e l c h ( 1 9 8 3 ) 认为消费中和消费后三个阶段来衡量服务品质。消 费前应考虑的因素包括公司的品牌名称与形象、过去的消费经历、朋友推荐等。 消费中考虑因素包括服务的规格、服务人员的评价、服务的保证、支持方案等。 消费后所考虑的因素有使用的便利、抱怨处理、服务的有效性、可靠性等。 z i m m e r m a n ( 1 9 8 5 ) 认为服务质量的主要维度由合用性、重复制造的能力、即时 性、最后使用者的满足、坚持预先设计的规格组成。 第二阶段( 1 9 8 5 至1 9 9 2 ) ：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客 感知服务质量度量要素的选择。其主要学者的观点为：p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ， b e r r y ( 1 9 8 5 ) 以银行、长途电话公司、证券商、信用卡及产品维修等五个行业 的消费者为调查对象，通过深度访问的方式，经过大量研究分析，于1 9 8 5 年提 出的服务质量的观念性的模式，即“p z b 服务质量模式”，他们认为服务质量的 主要维度由有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼仪 性、了解熟知顾客和接近性构成，并建立了服务质量差距模型。1 9 8 8 年，他们 再提出服务质量决定因素修正后的5 个维度，并以2 2 项的认知项目为维度内涵， 设计一套服务质量鼍表，来评估顾客对服务质量的感知。1 9 9 1 年p z b 提出了恰 当服务( a d e q u a t es e r v i c e ) 和理想服务( d e s i r e ds e r v i c e ) 的概念，为后来的容 忍区域概念及其模型的提出奠定了基础。杉本辰夫( 1 9 8 7 ) 认为服务质量应分为 内部质量( 顾客看不到的质量) 、硬质量( 服务结果质量) 、软质量( 服务过程质 量) 、反应速度( 服务的时间与迅速性) 和心理质量( 服务人员的礼貌应对与款 待) 。h a y w o o df a r m e r ( 1 9 8 8 ) 认为服务质量的主要维度为3 p ( p h y s i c a lp r o c e s s ， p e o p l e sb e h a v i o ra n dp r o f e s s i o n a lj u d g m e n t ) ，认为所有服务质量的有关问题，都 是3 p 交互作用产生的结果，三构面的组合决定于组织劳力密集的程度、服务流 程顾客化的程度及顾客与服务过程互动的程度。e d v a r d s s o n ( 1 9 8 9 ) 提出服务质 量应包括设计质量、整合质量、功能质量和产出质量四大要素。 第三阶段( 1 9 9 2 至今) ：该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合 性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。对顾客感知服务质量、顾客感知价 值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极有价值 的观点。其主要学者的观点为：r u s t o l i v e r ( 1 9 9 4 ) 提出服务质量除了“接受 1 4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 什么服务( w h a t ) 一一一结果质量、。怎样接受服务 ( h o w ) 过程质量 外，还应该增加“在何处接受服务”( w h e r e ) 这样一个要素，即应当将服务接触 所在的有形环境纳入服务质量要素之中。d a b h o l k a r ，t h o r p e ，r g n t z ( 1 9 9 6 ) 认 为服务质量应包括有形设备、可靠性、人员间的互动、问题解决和政策5 个因素。 r u s t ( 1 9 9 9 ) 提出电子服务概念，并认为在电子化服务中，顾客将从以下几个方 面来感知服务质量：进入容易性( 可以很快地进入网站) 、保证信任性( 顾客对 与公司合作有信心) 、网上浏览的便捷性、效率( 网页简单易懂) 、安全隐私( 保 护个人信息、保护交易安全) 、网页美观新颖、可靠性( 网址技术功能良好、服 务承诺、结算和产品信息准确) 、响应性( 对顾客要求和问题的反应速度、解决 速度) 、服务弹性( 顾客浏览、购买、付款和退货方式较多) 、定制化个性化( 按 照顾客的偏好和过去购买特点提供个性化服务) 和价格信息准确。g r o n o r o o s ( 2 0 0 0 ) 提出良好的服务质量维度有七个，它们分别是：职业作风与技能、态度 与行为、服务的易获性与灵活性、可靠性与信任性、服务补救能力、服务环境组 合、声誉与信用，其中职业作风与技能为技术质量、声誉与信用为感知质量的“过 滤器”，其它为功能质量。 在众多服务质量评价方法中，应用最广泛的是s e r v q u a l 方法。自从 s e r v q u a l 诞生以来，已经应用于零售业( d n e la n dl p i t t ，1 9 9 3 ) 、餐饮业 ( b o j a n i ca n dr o s e n ，”1 9 9 4 ) 、饭店业( w u e s t ，1 9 9 6 ) 、旅游业( m a u g u s t y n a n d s a m u e lh o ，1 9 9 8 ) 、银行业( h a s s a na 1 t a m m i ，a h u s s c i n ，2 0 0 3 ) 、健康护 理业( c h o i ，k u i s o n ，2 0 0 4 ) 等诸多行业。s e r v q u a l 方法通过大量的在各行 业的实证研究，被证明是有效的和可靠的，只是在应用时需要根据所调研行业的 特点进行调整，对于服务质量测量来说是一个评价很高的工具。 1 3 2 国内研究状况 我国对服务质量领域的研究起步较晚，目前还处于初级阶段。1 9 9 9 年，清 华大学受国家质量监督检验检疫总局的委托进行了中国顾客满意度指数课题的 研究，初步建立了中国顾客满意度指数模型。中国顾客满意度指数模型( c c s i ) 认为顾客抱怨与顾客满意度和顾客忠诚没有直接的关系，但与品牌形象有一定关 系。该模型包含了形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和客户忠诚等 ， ! 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 7 个结构变量，这些结构变量形成了1 1 种因果关系【l i 】。2 0 0 0 年，唐晓芬等人提 出了服务质量指数，认为服务质量综合评价应建立以顾客为中心，涵盖服务质量 能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量指数来 定量化地描述服务质量水平【i 。唐晓芬等人建立的服务质量指数模型于2 0 0 3 年 在中国联通上海分公司和上海大众出租汽车有限公司得到了实际运用。2 0 0 9 年 唐晓芬等人将服务质量指数模型应用于供电行业，提出了供电行业服务质量指数 模型。 与此同时，我国众多学者对国外的服务质量理论和模型的研究和应用进行了 更加深入的研究探讨，并对提高国内服务业服务质量实践进行了分析和研究。汪 纯孝( 1 9 9 9 ) 对宾馆服务质量管理工作的重点进行研究，结果表明：无形服务的 质量对顾客满意程度有更大的影响【1 2 】。王建军( 2 0 0 1 ) 利用服务质量差距概念模 型分析了服务企业的顾客满意机理，进而提出服务组织的顾客满意整合观点【1 3 1 。 金更达( 2 0 0 2 ) 建立了图书馆服务质量评价体系的原则，并提出了基于用户“期 望一感知”的评价模型，并以此为基础探讨了图书馆服务质量评价的实现方法 l l4 1 。韦福祥( 2 0 0 3 ) 分析了酒店业和报业服务质量与顾客满意的相关关系，指出 顾客感知服务质量水平决定了顾客满意度的高低【1 5 】。张婷( 2 0 0 5 ) 研究了利用服 务质量差距提高电信企业的服务质量的管理措施f i6 】。韩明亮等人( 2 0 0 5 ) 对航空 公司服务质量进行了实证研究，得出影响服务质量的重要因素，并提出了改进策 略1 1 7 】。洪静( 2 0 0 8 ) 对商业银行服务质量客户评价指标体系进行了分析，并以马 鞍山市各商业银行为对象进行了服务质量评价实证研究【i 引。徐哲等人( 2 0 1 0 ) 基 于服务管理差距和服务质量差距测评体系，运用结构方程建模方法，建立了企业 内部服务管理差距与顾客感知服务质量差距之间的关系路径图和关系模型，并结 合某外语培训学校服务管理实际进行了案例研究【1 9 1 。李永利( 2 0 1 0 ) 基于 s e r v p e r 测评法对我国旅行社服务质量进行了系统的研究，提出了提升我国旅 行社服务质量的五项途径【2 0 】。目前，国内学者对服务质量的研究相对集中在餐饮 业、旅游业、银行业等市场激烈比较竞争的行业，对这些行业服务质量的研究比 较深入。他们在一定程度上结合其行业特色，提出了一些新的关于各行业服务质 量的理论，建立了适合于该行业的不同于s e r v q a l 和s e r p e r f 方法的评价指 标体系，并且将定性分析和定量计算相结合，利用定量方法确定各指标的权重， 将e d a 投入产出评价法、模糊综合评价法、灰色评价法等定量评价方法引入到 f 6 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 对该行业的服务质量的评价之中1 2 1 1 。 在供电服务质量研究领域，进入2 l 世纪后，供电服务质量研究开始引起学 界的重视，一些业内学者进行了供电服务相关理论的研究和实证探索，例如李翔 等人( 2 0 0 4 ) 提出了运用模糊偏序关系的评价方法和模糊综合评价方法进行供电 服务质量评价【2 2 1 。张新安等人( 2 0 0 5 ) 将s e r v q u a l 评价法应用于供电服务质 量测评，并针对某供电公司居民供电服务中电力新装、抄表收费和故障抢修三项 业务进行了实证研究【2 3 1 。王鹤等人( 2 0 0 6 ) 通过研究供电企业服务客户的业务环 节和质量控制过程构建了供电服务质量评价指标体系，提出了将模糊数学、模糊 层次分析法、群组决策方法相结合的供电服务质量综合评价模型2 4 1 。王鹤等人 ( 2 0 0 7 ) 又将服务蓝图理论引入到电力客户满意度评价指标体系设计中【2 5 1 。周文 瑜等人( 2 0 0 8 ) 在研究国内外c s i 测评模型基础上，建立供电企业顾客满意度总 体测评模型 2 6 1 。孙伟( 2 0 1 0 ) 在借鉴美国客户满意度指数模型( a c s i ) 的基础 上，结合电网企业供电质量和服务质量特殊要求，设计了包含7 大变量、4 个层 次的电力客户满意度模型测评指标体系 2 7 1 。 2 0 0 4 年福建省电力公司在全省范围开展了直供电力客户满意度测评。同年 湖南省电力公司委托长沙理工大学管理学院市场营销系对下属永州电业局开展 客户满意度测评。上海市电力公司结合地区经济发展、企业经营现状、社会文化 及客户心理建立了c s l 测评指标体系【2 引。2 0 0 7 年国家电网公司出台了国家电 网公司供电服务品质评价管理办法( 试行) ，明确指出了供电服务质量评价的框 架：“供电服务品质是指电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。开展 供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的 薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。供电 服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。 【2 9 】随后，江苏、山东、 浙江等地的一些电网企业陆续开始应用现有的客户满意理论、综合评价理论陆续 开展了客户满意度评价方面的工作，但评价指标多数是对工作质量的考核，评价 面比较狭窄，且各自分头研究、相对独立，还未形成统一的、系统的、成熟的评 价体系。 从国内外的研究情况来看，西方学者对服务质量评价进行了大量深入细致的 研究，形成了比较成熟的理论和评价体系，国内学者也在借鉴国外研究成果的基 础上结合我国实际进行了一定的理论探索和应用研究，但关于供电服务质量评价 一 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 二_ 一 一一一 的研究还比较少，而且大多较为笼统，尚未建立具有较强针对性的市级供电公司 服务质量评价体系，还有待进一步的深入研究。 1 4 研究思路、内容与方法 1 4 1 研究思路 本课题的研究思路如图1 - 1 所示： 1 4 2 研究内容 图1 - 1 研究技术路线 本课题综合运用理论研究与实证研究、定性研究与定量研究等研究方法，针 对a 市供电公司服务质量评价问题进行了较为系统、深入的研究，主要研究内容 如下： 8 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 第一章绪论。包括：研究背景、研究的目的与意义、国内外研究现状、研 究内容与方法等内容。 第二章相关理论基础。包括：服务质量、供电企业服务质量评价的有关理 论以及s e r v q u a l 评价模型概述等内容。 第三章a 市供电公司服务管理现状分析。包括：a 市供电公司概况、服务项 目及平台、客户群体分析和服务质量管理措施等内容。 第四章a 市供电公司服务质量评价与分析。基于s e r v q u a l 量表，结合供 电行业的特点，构建了a 市供电公司服务质量评价模型，并对a 市供电公司的服 务质量进行了评价与分析。 第五章a 市供电公司服务质量改进对策。在以上研究的基础上，结合a 市 供电公司的实际情况，有针对性地提出改进a 市供电公司服务质量的对策建议。 第六章研究结论与展望。对课题研究进行总结，得出研究结论，并对今后 的相关研究提出展望。 1 4 3 研究方法 本文在研究过程中，主要采用以下研究方法： ( 1 ) 理论研究法。研究服务质量、供电服务质量评价以及服务质量评价模 型等相关理论，奠定课题研究的理论基础。 ( 2 ) 文献研究法。广泛查阅、分析与本课题相关的国外内文献资料，并结 合课题研究的目标，确定课题研究的重点、难点和突破口。 ( 3 ) 实证研究法。运用建立的供电服务质量评价模型，对a 市供电公司进 行了实证分析，并提出相应的对策建议，增强了研究成果的实践价值。 ( 4 ) 专家意见法。在a 市供电公司服务质量评价模型的构建和服务质量改 进对策的提出等方面，充分听取有关专家学者、供电公司相关人员以及电力客户 等的意见及建议，使之更具合理性和可操作性。 9 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 2 1 服务质量概述 2 1 1 服务的内涵 第2 章相关理论基础 1 服务的定义 关于服务的定义不同学者提出了不同的观点： ( 1 ) 美国市场营销协会( a m a ，1 9 6 0 年) 对服务的定义是“用于出售或 者是同产品连起进行出售的活动、利益或满足感”。 ( 2 ) 里根( 1 9 6 3 ) 对服务的理解是“客户购买产品或服务时所得到的一种 无形的满意结果或有形与无形相结合的活动”。 ( 3 ) 斯坦姆顿( 1 9 7 4 ) 认为“服务就是一种用于销售的活动，这种活动可 以为客户带来利益或满足，但它不会引起商品的物质形态的变化 。 ( 4 ) 莱蒂恩( 1 9 8 3 ) 提出“服务是一种或一系列活动，它是在客户与服务 提供者或设备的互动过程中完成的，并使客户满意”。 ( 5 ) 韦福祥( 2 0 0 5 ) 的观点是：“服务是一种或多或少具有无形性特征的活 动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动的过程中完成的，服务行为主体 是为了另一个主体对象获得利益，同时服务也是一个企业实行差异化战略的重要 手段，通过服务的差异化企业可以创建自己长期的竞争优势。 3 0 l ( 6 ) 国际标准化组织颁布的质量管理和质量体系要素第2 部分服务指南 指出“服务是为满足客户的需要，供方与客户接触活动和供方内部活动所产生的 结果”，主要构成因素包括：设施、能力、人员的数目和材料的数量，等待时间、 提供时间和过程时间，安全性、可靠性和保密性，环境美化、舒适、方便程度、 应答能力、礼貌、胜任程度，完整性、准确性、可信性、技艺水平、信用和沟通。 综合上述学者的观点，本文认为服务是提供方借助一定的有形或无形资源， 向服务对象提供一种可以为其带来利益或满足其需求的无形特征的活动或过程。 2 服务的特征 虽然在服务的定义上，不同学者存在不同的观点，但在服务的基本特性方面 。， ， 1 0 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 大多数研究者形成了共识，认为服务具有无形性、差异性、易逝性、生产与消费 的同时性四个基本特性。 ( 1 ) 无形性。购买服务不同于购买普通商品，它不是一个有形的物品，而 是一种过程体验，在服务之后，消费者并非获得服务的物质所有权，而只是获得 一次消费的经历。 ( 2 ) 差异性。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好i 风俗、习惯，又有着不同的动机和需要，对同样的服务会产生不同的评价；另一 方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪、环境、对象等因素 的影响，所提供的服务难以做到始终如一。 ( 3 ) 易逝性。服务是一种活动或过程，而不是服务对象可以持有的一种有 形物品，无法储存，随着服务活动或过程的结束而结束。 ( 4 ) 生产与消费的同时性。一般情况下，有形商品的生产和消费是被分离 开来的，而服务的生产和消费则是同时进行的，服务的生产过程就是服务的消费 过程。 2 1 2 质量的内涵 1 质量的定义 最初人们对质量的认识比较模糊，缺乏统一的概念。早期的质量管理专家是 从产品生产的角度来定义质量的概念。其中比较有代表性的人物是美国质量管理 专家戴明和克劳斯比。戴明提出质量是“产品与标准的偏差”。克劳斯比认为质 量是“产品符合规定要求的程度 。他们从产品生产的角度诠释质量的概念，强 调产品应达到规定要求或产品标准，而没有提及顾客的需求，具有较大的局限性。 这种观念认为，只有有形产品才与质量有关，产品质量是由产品生产制造者决定 的，在企业具体管理中，仅仅是运用必要的质量检验手段以保证产品的质量【3 1 1 。 进入2 0 世纪6 0 年代，美国质量管理专家朱兰提出了新的观点，认为质量 是“产品的适应性，强调产品应能够满足顾客的使用需要，任何产品如果不能 满足顾客的需要，不管它是否符合产品生产标准，也不具备良好的质量。此后， 朱兰又将质量定义为：“质量是由两项因素综合而成的，即：第一项因素是吸引 顾客并满足其需要的特征：第二项因素是免于不良，从而避免顾客的不满。朱 兰的质量定义是质量观念的重要创新，第一次从消费者的角度诠释质量的内涵， 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 标志着质量观念由生产者质量观念到消费者质量观念的转变。 以上质量观念都是针对有形产品而言的。随着社会经济的发展，质量的定 义得到了进一步的发展，质量的对象扩展到包含“服务 和“过程”在内的广泛 领域。此时，人们对普遍接受的质量观念是：质量是指“产品、服务或过程各自 对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。各类无形的服务，如餐饮服务、 旅游服务、教学服务、邮递服务等等也有了质量高低的分别；此外，与产品和服 务有关的各种过程，如产品研发、广告促销、售后服务、升级改进等过程，对产 品或服务的质量也具有重要的影响。因此，不仅有形产品，而且无形的服务以及 与其相关的过程，都与质量相关。它要求企业必须对产品质量进行全员全过程管 理，强化全员质量意识，对影响质量的各种因素进行全面分析并有效控制，对质 量责任落实情况进行考核。服务与过程的质量同样取决于消费者的需求，如有些 消费者认为高质量的餐饮服务应提供可口的食物、合理的价格、周到的服务：而 另一些有些消费者则认为，高质量的餐饮服务应具有较多的菜式选择、优美的背 景音乐和高档整洁的就餐环境。 以上对质量的定义表明，无论是产品质量或是服务质量，它们都应满足顾客 的需求，它们都应是一组特性的集合。 2 质量的特性 学者们经过大量研究，总结出了质量的四个基本特世3 2 】： ( 1 ) 技术特性：如钢材的强度、电脑的运算速度、灯泡的亮度、药物的功 效等等。这种质量特性可用通过某些实验手段或仪器检测精确测定。 ( 2 ) 时间特性：反映的是产品的可靠性。如产品保质期、设备使用寿命等， 表明该产品在一段时期内能有效地为使用者服务。 ( 3 ) 安全特性：该质量特性要求产品不仅具备必要的技术特性和时间特性 以满足使用者的需求，而且要具有可靠的安全性，不能引发事故，给消费者造成 伤害。例如，丰田汽车安全缺陷使得丰田公司不得不大量召回产品，并对受害者 进行赔偿，企业产品质量在消费者心目中的形象大大受损。 ( 4 ) 心理特性：指顾客的心理需求得到满足的程度。它很难用准确的技术 指标进行测量，因为顾客之间存在着差异，不同的顾客对同一事物的心理感觉也 是不一样的。如，对美食的味道、文章的价值、服装的款式、音曲的感觉等。 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 2 1 3 服务质量观点 服务质量的研究起源于上世纪舳年代初，目前最主要的两个研究学派为北 欧学派和北美学派。 1 北欧学派的观点 北欧学派的代表人物芬兰学者克里斯丁格罗鲁斯( 1 9 8 2 ) 提出服务质量是 客户所感知的质量，客户所感知的质量包括技术质量和功能质量两个维度和提供 服务者的形象3 3 1 ，并建立了客户感知服务质量模型，该模型如图2 1 所示： 客户期望的服务质量 ) (服务感知 引心 形象 服务的功能质量)( 服务的技术质量 图2 1 客户感知服务质量模型 技术质量是指客户通过服务得到的某种利益或满足，即客户接受什么服务。 在一定条件下，技术质量可以通过一定的客观标准来衡量。 功能质量是指客户如何得到服务，具体表现为在服务过程中，提供服务者的 服务态度、服务效率、服务方式等给客户带来的利益和享受。由于功能质量通常 只能通过客户的主观方式来感知，并且与客户的自身因素有着密切的关系，不同 的客户对同一服务的评价可能不尽相同，因此功能质量难以量化。 提供服务者的形象是指其在社会公众心目中的总体印象，它不仅影响客户的 服务期望，也影响客户的服务感知，是客户感知服务质量的“过滤器”，即如果 提供服务者具有良好的社会形象，客户对服务过程中不足往往会表现出一定的宽 容态度，如果提供服务者社会形象不佳，服务中的失误容易引起客户较强的不满。 客户所感知的服务质量是一个客户的主观判断，它取