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硕士毕业论文中国l s r r 项目成功标准和关键成功因素实证研究 摘要 本文在系统的理论分析和充分的实证研究的基础上，试图确定中国i s i t 项 目成功的标准以及影响中国i s r r 项目成功的关键因素，以此为我国企业的i s r r 项目管理实践提供理论指导，提高我国i s r r 项目管理水平和项目成功率。 论文首先介绍了本研究的背景及意义，并通过定义i s ，r r 项目确定了研究范 围，然后对研究内容、方法、技术路线和论文结构进行简单介绍。此后，通过文 献分析对现有的i s r r 项目成功标准和关键成功因素的研究进行综述，针对i s 力丌 项目的特点，在理论上提出了i s r r 项目的成功标准模型和关键成功因素模型。 i s 1 1 项目成功标准理论模型包括三个层次：核心层( 铁三角标准) 、拓展层( 用 户标准) 和延伸层( 其他项目干系人标准) 。关键成功因素理论模型包含三个部 分，与项目干系人有关的因素，与项目生命周期有关的因素以及项目支持因素。 在此基础上设计调查问卷，利用问卷调查所收集的数据进行实证分析以验证、完 善原有理论模型，进而得到了中国i s r r 项目的成功标准和关键成功因素模型。 经研究发现，中国i s i t 项目的成功不仅要考虑铁三角标准，还应考虑用户、项 目组和高层管理者等项目干系人的看法，项目交付后的运行效果也在很大程度上 决定了项目能否成功。除此之外，该研究还确定了影响中国i s ，r r 项目成功的1 4 个关键因素。 关键词：i s 肛项目；项目管理 成功标准；关键成功因素 硕士毕业论文中国i s i t 项目成功标准和关键成功因素实证研究 a b s t r a c t b a s e do nas y s t e m a t i ca n da d e q u a t er e s e a r c h ，w i t hac o m b i n a t i o no ft h e o r ya n d p r a c t i c e ，t h i sa r t i c l et r i e st oe x a m i n e t h es u c o e s sc r i t e r i aa n dc r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r so f c h i n e s ei s i tp r o j e c t ss oa st op r o v i d eag u i d et op r o j e c tm a n a g e m e n ta n di m p r o v e t h er a t eo fs u c c e s so fc h i n e s ei s i t p r o i e c t s t ob e g i nw i t hab r i e fi n t r o d u c t i o no ft h eb a c k g r o u n d ，p u r p o s e ，c o n t e n t ，m e t h o d t e c h n i c a ls o l u t i o n sa n dt h e s i ss t r u c t u r e t h i st h e s i sl o o k sb a c kt ot h ed e f i n i t i o no fi s i t p r o j e c t s ，r e s e a r c h e so ns u c c e s sc r i t e r i aa n d c r i t i c a ls u c , c s sf a c t o r so fi s i tp r o j e c t s ， a c c o r d i n g t ot h ec h a r a c t e r i s t i c so fi s i tp f o j e c t s ，p u t sf o r w a r ds u c c e s sc r i t e r i am o d e l a n dc r i t i c a ls u c a ：e s sf a c t o r sm o d e l t h es u c c e s sc r i t e r i am o d e lc o n s i s t so ft h r e el e v e l s ： c o r e l e v e l ( i r o n e dt r i a n g l ec r i t e r i a ) ，e x p a n s i v el e v e l ( u s c rc r i t e r i a ) a n d e x t e n s i v e l e v e l ( s t a k e h o l d e r sc r i t e r i a ) t h ec s f m o d e lc o n s i s t so ft h r e e g r o u p s ：f a c t o r sr e l a t e dt o s t a k e h o l d e r s ，f a c t o r sr e l a t e dt op r o j e c tl i f ec y c l ea n ds u p p o r t i n gf a c t o r s a f t e rt h a t ， p r o d u c e saq u e s t i o n n a i r ea n dm a k eap r a c t i c a la n a l y s i sb a s e do nt h ed a t ao b t a i n e d f r o mi n v e s t i g a t i o n t h er e s e a r c hr e s u l t si n d i c a t et h a ti r o n e dt r i a n g l ec r i t e r i ai so n l ya p a r to f s u o c e s sc r i t e r i a , v i e w sf r o m u s e r , t o pm a n a g e r , p r o j e c tt e a mm e m b e r sa n de r e a l ea l s ov e r yi m p o r t a n tt os u c c e s s ，b e s i d e s ，o p e r a t i o ne f f e c t i v e n e s so f t h et r a n s f e r r e d p r o j e c t ，t o ag r e a te x t e n t ，a f f e c t sp r o j e c ts u c c e s s t h et h e s i sa l s o g e t s 1 4c r i t i c a l f a c t o r sw h i c hi n t e r a c te a c ho t h e ra c r o s sa l lt h ep r o j c c ts t a g e sa n dc o n t r i b u t et of i n a l s u c c e s so fi s i t p r o j e c t s k e y w o r d ：i s i tp r o j e e t s ； s u c c e s sc r i t e r i a ； p r o j e c tm a n a g e m e n t c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ( c s f ) 一l v - 硕士毕业论文 中国i s h t 目成功标准和关键堕垄里童窒垩! 窒 i 绪论 i i 研究背景及意义 i i i 研究背景 自项目管理产生以来，由于其在社会的方方面面起着的重要作用，人们一直 在探索成功的项目管理方法。2 0 世纪9 0 年代以来，国际上项目管理的应用领域 不断扩展，几乎遍布社会上所有的行业和部门，一种基于项目的管理模式正在全 球蓬勃兴起。对企业而言，9 0 年代以来随着网络经济的发展，电子商务的普及， 企业面临的商业环境日益复杂，新技术特别是信息技术在许多企业已经成为一个 获得竞争优势，培养企业核心能力甚至企业继续生存的极为重要的因素。在现有 的企业中，无论是传统的制造业还是r r 行业，都离不开信息系统的开发和信息 技术的运用。为了体现r r 技术的优势，目前的企业正在用各种方式把资金投向 i s r r 技术，1 9 9 5 年洲s h g r o u p 咨询集团“混沌珊究报告( 1 】【2 1 、1 9 9 6 年b s t e w a r t 的g a r n e r g r o u p 报告1 3 1 、1 9 9 7 年康帕斯c o m p a s s 报告 4 1 中都指出对i s i t 的投资 已成为多数企业的一项最大的投资，i s 【t 项目的管理是企业管理的一项重要内 容。 然而，长期以来i s ，r r 项目的成功率一直很低。研究表明1 1 j ，1 9 9 4 年美国所 有信息技术项目的平均成功率只有1 6 2 ，到1 9 9 8 年这个数据也仅仅提高到了 2 6 。我国在信息技术方面也进行了不少的投资。中国的i s i t 项目的实施情况， 至今还缺乏统计，根据洛桑管理学院对世界4 6 个国家和地区的统计和研列5 1 ， 1 9 9 9 年中国计算机拥有量占世界的1 1 ，排在第1 2 位，但信息技术满足企业需 求程度的排名是倒数第三位。另根据我国有关方面调查【6 】，我国企业在应用制造 资源计划( m a n u f a c t u r i n g r e s o u r c ep l a n n i n g ，m r p i i ) 系统项目方面投资8 0 亿元 人民币，但是应用成功率不到1 0 ，达到预期目标的项目更是寥寥无几。 目前花费企业巨资的i s i t 项目多数正处于一个混沌的状态，众多的企业认 为他们在i s i t 应用方面的投资掉进了“黑洞”川。之所以如此，是由于信息技 术项目具有投入大，不确定性强，技术含量高等特点造成的，这就要求信息技术 项目的管理在一般项目管理的基础上有其特定性。然而项目管理在中国发展的时 间较短，i s i t 项目管理还很不成熟，主要表现在以下几个方面。 一、i s 】陌项目成功标准不明确，项目评价体系不完善。 由于没有明确项目的成功标准，业界对i s i t 项目成功率争议较大。以现在 较为流行的企业资源计划( e r p ) 为例，一些业界人士认为“e r p 成功率等于零”， 一1 一 硕士毕业论文中国l s r r 项目成功标准和关键成功因素实证研究 这种观点引起很大的争议，遭到了从用户、专家到厂商的一致否定。许多人都相 信e r p 的成功率在2 0 以下，但是在媒体上几乎是l o o 的成功率。类似自相矛 盾的事情比比皆是，这在很大程度上源于项目成功标准的模糊和不确定。 二、项目规划不严谨，企业对i s i t 项目目的和作用认识不充分。 在启动和规划i s n 项目时，存在着较大的随意性和盲目性。远远脱离企业 的战略目标。由于缺乏整体的信息规划，导致系统的建设没有整体性，资源无法 很好整合和共享，达不至u 预期或理想的效果。 三、在i s ，r r 项目的实施中，重技术，轻管理，软件通用性强但个性化不足。 企业在投入大额资金的情况下，由于缺乏经验，在项目实施过程中以技术为 导向，过于重视i s i t 硬件投入，技术的应用没有很好地配合业务的发展。此外， 企业在项目实旌时，更多的是采用成型的管理软件和解决方案，没有做到根据企 业的实际情况“量体裁衣”，个性化的力度不足，巨额投资换来事倍功半的效果。 这也是导致国外e r p 软件引入中国后水土不服的重要原因之一。 四、中国企业发展的不均衡特点和信息管理基础薄弱的现状，增加了i s r r 项目 实施的难度。 改革开放后，中国的经济突飞猛进，但各行业和各企业的发展非常不均衡， 在从业人员素质、管理模式、技术储备和资金实力等方面存在一定的差别。这些 差别直接影响到企业对i s i t 项目的投入、使用和维护，并决定了项目的实旌效 果。针对这种情况，应该分步骤实施，先上基础管理，再上全面管理。先从最易 突破的环节、最急需的环节入手一步一步实施较为实际。 五、缺乏既懂技术，又懂项目管理的r r 项目经理。 l s ，r r 项目的复杂性决定了项目经理既要具备一定的技术能力，还要具备较 强的管理能力。但在中国，较为常见的是“技而优则管”、“技而优则仕”，技术 专家担任项目经理，这类项目经理技术能力有余，但在项目的组织、协调和沟通 方面存在一定的缺陷。 总的来说，中国i s i t 项目成功率处于较低的水平，i s i t 项目管理还很不成 熟，面临许多亟待解决的问题。为了改善这种状况，解决在实际中出现的种种问 题，帮助我国企业逃出这种i s i t 项目的混沌状态，不再陷入i s i t 投资“泥潭” 和“黑洞”，就需要深入了解中国i s l i 项目特点，通过系统的理论分析和实证 研究来确定中国i s i t 项目的成功标准和关键成功因素，这正是本文要研究的主 要内容。 1 1 2 研究意义 本文的研究，在理论上，将管理学应用于企业项目管理和企业信息管理，其 2 硕士毕业论文中国i s i t 项目成功标准和关键成功因素实证研究 成果必将有利于我国企业i s i t 项目管理的发展，使得我国项目成功的研究上一 个新台阶；在实践上，可以为i s i t 项目涉及人员提供参考和借鉴，使得他们在 项目实施过程中能够将精力集中于影响实施成败的关键点，达到事半功倍的效 果。同时将有助于我国企业在新的竞争环境下，创造性地利用现代信息技术，形 成新的项目管理模式，有效地实施i s i t 项目实施中的变化管理，提高我国i s r r 项目的整体水平，来更好地促进我国信息技术的发展，提高我国运用信息技术的 能力。我国现有i s r r 项目管理的理论研究很多，但综合实证研究较少，导致理 论研究和实践相脱离，而这一研究将会从一定程度上丰富我国i s i t 项目管理领 域的研究。 1 2 i s i t 项目的定义和特征 论文实证研究对象是中国i s i t 项目，因此，需要对i s i t 项目进行定义，明 确本文的研究范围。此外，本节还对i s 1 t 项目的特征进行分析，为理论模型的 构建打下基础。 1 2 1 i s i t 项目的定义 1 j s i t 的定义 对于“信息系统( i n f o r m a t i o n s y s t e m ，i s ) ”这个名词的理解国内外有所不同， 国外谈信息系统( i s ) 一般指管理信息系统。例如，1 9 9 6 年劳登( l a u d o n ) 教授 指出：“信息系统技术上可以定义为支持组织中决策和控制而进行信息收集、处 理、存储和分配的相互关联部件的一个集合。”【8 l 由于国内一些电子技术专业抢 先使用了信息系统的名词，他们认为信息系统是指纯粹的通信系统或信息传输系 统，侧重于硬件和软件技术，和管理信息系统有所不同，但在国内一些知名学者 p ”j 的著作中信息系统均指管理信息系统。 应当说，信息系统可以分为广义的信息系统和狭义的信息系统。广义上说， 任何进行信息加工处理的系统都是信息系统，如生命信息系统、地理信息系统、 管理信息系统。狭义地说，它是指基于计算机、通信技术等现代化信息技术手段 且服务于管理领域的信息系统，即管理信息系统。本课题中的信息系统均指管理 信息系统。 瓦尔特肯尼例( w a l t e r t k e n n e v a n ) 在1 9 7 0 年首次提出管理信息系统一词， 他强调了信息支持决策，但是没有涉及计算机等信息技术。1 9 8 5 年管理信息系 统的创始人美国明尼苏达大学的管理学教授高登戴维斯( g o r d o nb d a i v i s ) 给出了一个比较完整的定义：“管理信息系统是一个利用计算机软件和硬件、手 3 硕士毕业论文中国i s i t 项目成功标准和关键成功因素实证研究 工作业、分析、计划、控制和决策模型以及数据库的用户一机器系统。它能提供 信息支持企业或组织的运行、管理和决策功能。”【9 】这个定义强调了信息系统的 目标是在高、中、低三个层次，即决策层、管理层和运行层上支持管理活动。管 理信息系统一词在中国出现于2 0 世纪7 0 年代末8 0 年代初，根据中国的特点， 一些学者将管理信息系统定义为“一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、 传输、存储、加工和使用的系统。”1 1 4 】这个定义强调了管理信息系统的功能和性 质，计算机只是管理信息系统的一种工具。朱镕基主编的管理现代化i l 副也 指出了当时中国一些人认为管理信息系统就是计算机应用的误区，再次强调了管 理信息系统的功能和性质。 由于9 0 年代以后社会环境、组织i + i 标以及技术的巨大变革，一些学者i ”。7 j 提出了更为系统和完善的定义。尽管他们的定义在描述上有所不同，但对于信息 系统的环境、目标、功能和内涵的认识是一致的。管理信息系统绝不仅仅是一个 技术系统，而是把人包含在内的人机系统，是一个管理系统和社会系统。著名教 授劳登1 9 】认为“信息系统是基于信息技术对环境提出挑战的组织和管理的解答”， 这就是说一切利用信息技术去解决企业问题的组织和管理方法的集合都是信息 系统。 根据前面的介绍和分析，我们可以重新描述一下信息系统的定义。信息系统 ( i s ) 是企业为了迎接挑战而实施的基于信息技术的组织和管理上的解决方案，是 一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设各以及其他办公设备，进 行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以企业战略竞优、提高绩效和 效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。 2 0 世纪9 0 年代麻省理工学院( m i t ) 的一些教授为代表的学者曾以信息技 术( 1 1 r ) 来取代管理信息系统，当时激起了很大的风波，但是并没有普遍化。因 为信息技术过分强调了技术的变革，而削弱了信息系统的系统性和综合性，不利 于信息系统的发展，但r r 可以作为i s 的一个有效的补充。今天大量提及的现代 信息技术主要是以计算机技术、通信技术和网络技术为代表的，现代信息技术的 发展标志着人类正在从工业化向信息时代和网络时代迈进。 本文中的i s ，r r 指应用计算机软、硬件以及网络通信技术等信息技术帮助企 业迎接挑战而实施的一系列组织和管理解决方案。 2 i s 压t 项目的定义 项目是为完成某一独特的产品或服务所做的一次性努力1 1 8 i 。因此，基于前面 对i s i t 定义的分析，我们将i s i t 项目定义为：应用计算机软、硬件以及网络 通信技术进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以在组织和管理上 帮助企业节约成本、提高效率、增强竞争力以适应当今经济环境为目的的项目。 一4 硕士毕业论文中国l s r r 项目成功标准和关键堕垄里童壅垩! 窒 1 2 2i s i t 项目的特征 i s i t 项目具备普通项目的特点，如独特性、一次性、目的性、阶段性、整 体性、风险性等。但对于i s 爪项目而言，紧迫性、独特性和不确定性表现的特 别明显。 1 紧迫性 随着信息技术的飞速发展，i s ，盯项目的生命周期越来越短，项目时问成为 决定项目成败的极其重要的因素，因为市场时机稍纵即逝，如果项目的实施阶段 耗时过长，市场份额将被竞争对手抢走。 2 独特性 i s r r 项目的独特性在i t 服务领域( 软硬件的集成) 表现得非常突出，厂商 不仅向客户提供产品，更重要是根据其要求提供不同的解决方案。即使有现成的 解决方案，也需要根据客户的特殊要求进行一定的客户化工作，因此可以说每个 项目都有区别。 3 不确定性 i s ，r r 项目的不确定性主要表现在以下四个方面：首先，客户需求难以明确 且变化大，导致项f l 目标不清晰甚至不正确。其次，i s i t 项目的技术变化快， 实施难度大，在项目实施过程中常引发意想不到的问题，造成资源的极大浪费或 进度的延迟。比如，一项新兴的技术常因其强大的功能受到客户的青睐，但它在 实际中应用不成熟的缺陷将为项目的失败埋下伏笔。再次，i s r r 项目投资规模 较大，但是费用难以估计，很多组织在不知不觉中掉进“1 1 r 黑洞”。第四，i s i t 项目的效益具有不确定性，管理、操作和使用系统的人的素质、技术能力等因素 较大程度地影响项目效益。同时，1 s ，r r 项目的效益还具有滞后性和隐性，一般 要在系统建成投入使用相当一段时间之后才能体现出来。 1 3 研究内容、方法、技术路线和论文结构 1 3 1 研究内容 本文的研究内容主要包含三个方面：一、中国i s i t 项目定义及特征研究。 通过文献分析，了解现有的i s 】盯项目的定义，并分析中国特定环境下i s r r 项 目的特点；二、确定i s ，r r 项目成功的标准。通过文献分析，了解现有对项目成 功的定义，从理论上具体分析各种定义的优点和不足，结合i s i t 项目的特点给 出i s r r 项目成功的定义，在此基础上设计问卷并进行调查，从实践上进一步完 一5 硕士毕业论文 中国i s i t 目成功标准和关键成功因素塞! ! ! 堕 善我国i s i t 项目成功的标准。三、中国i s i t 项目关键成功因素研究。对现有 文献中关于项目成功关键因素的相关研究进行分析，结合项目管理理论及i s i t 项目的特点，从理论上提出一系列针对i s r r 项目的关键成功因素，利用问卷调 查所收集的数据进行实证分析，验证这些关键成功因素的合理性 1 3 2 研究方法 论文采用理论分析和实证分析相结合的方法，具体的研究方法有三种： ( 1 ) 文献资料的归纳和总结。这种方法主要是对前人研究的总结，从而提 炼出有关的研究结论。本文利用这种方法主要是用于研究中项目成功标准理论模 型和关键成功因素理论模型的构建。 ( 2 ) 调查研究：调查研究往往是用来研究发现复杂现象中起关键作用的变 量以及变量之间的关系。本文主要采用问卷调查的方法获取数据，研究分析并总 结我国i s i t 项目的项目成功标准和项目关键成功因素的现状，得到的项目成功 关键因素大量第一手的实际资料将成为验证我们提出的项目关键成功因素体系 的重要材料。 ( 3 ) 定量分析：本研究采用的统计方法主要有描述性分析、因子分析、方 差分析和可靠性分析等。论文使用的统计分析软件为s p s s1 1 0f o rw i n d o w s 。 1 3 3 技术路线 本文的技术路线如下图所示： 1 文 献 综 述 2 i s ，r r 项目定义及特征 3 i s ，r r 项目成功标准与关 键成功标准的理论模型构 建 5 通过问卷的调查研 究，获得中国i s i t 项目 成功标准和关键成功因 素数据，修正并完善原 有理论模型。 4 根据理论模型设计调 查闯卷，试调研以完善 并最终确定问卷 图1 - 1 本研究技术路线图 6 硕士毕业论文中国l s r r 项目成功标准和关键成功因素实证研究 1 3 4 论文结构 论文共分成七章，章节安排及其主要内容说明如下： 第一章以绪论形式对问题的由来和本研究的意义作初步交代，并对i s ，r r 项 目的定义和特点进行分析，界定了本文的研究范围。此外，还简单介绍了研究内 容、方法、技术路线和论文结构。 第二章对国内外项目成功标准和关键成功因素的研究进行综述，系统分析各 种观点的优缺点，以便对项目的成功标准和成功因素有较全面的了解。 第三章在前面文献综述的基础上，结合i s r r 项目的特点，提出了i s r r 项目 成功标准理论模型和关键成功因素模型。成功标准理论模型包含三个层次：核心 层( 铁三角标准) 、拓展层( 用户标准) 和延伸层( 其他项目干系人标准) 。关键 成功因素理论模型包含三个部分，与项目干系入有关的因素，与项目生命周期有 关的因素以及项目支持因素。 第四章简要介绍了实证研究中问卷设计、发放和回收的情况，并对问卷的可 靠性和有效性进行分析。 第五章是中国i s 】盯项目成功标准的实证研究。采用描述性分析、方差分析 和因子分析等分析方法对第三章提出的理论模型进行验证并加以完善，得出了五 个维度的成功标准，分别是铁三角标准、用户标准、项目组标准、高层管理者标 准和交付后标准。此外，本章还对实证分析结果进行探讨，以期为中国i s i t 项 目管理提供借鉴和指导。 第六章是中国i s 1 1 r 项目关键成功因素的实证研究，所采用的研究方法与第 五章相同。通过实证分析确定了影响项目成功的1 4 个关键因素。前1 0 个因素按 其重要性递减依次为有效的沟通、有能力的项目经理、项目定义、高层管理者的 参与和支持、清晰的用户需求、项目组织、项目控制、项目计划、项目选择及估 计和关系管理。 第七章对上述各章的结论进行总体归纳，对进一步研究的问题提出了设想。 一7 硕士毕业论文中国l s r r 项目成功标准和关键硅垄里童窒垩! 窒 2 有关项目成功标准和关键成功因素的文献综述 2 1 项目成功标准理论回顾 项目成功取决于谁制定了评价标准并进行评价，“标准”( c f i t e r i a ) 在简明英语 大词典( 1 9 9 0 ) 中解释为：任何事情应该据以可以评判的一系列原则或准则。所谓 项目的成功标准是指一系列可以据以评判项目是否成功的原则与准则，是做出判 断的基础。每个项目通常都有很多的项目干系入，如发起入、项目组成员、高层 经理、客户、供应商等。项目干系人指那些积极参与该项目工作的个体和组织， 或者是那些由于项目的实施或项目的成功，其利益会受到正面或反面影响的个体 和组织【1 8 】。不同的项目干系人对项目有不同的需求和期望，甚至相互冲突，为 取得项目成功，必须对这些需求和期望进行权衡并制定为各项目干系人所接受的 项目成功标准。 2 。1 1 界定项目成功标准的必要性 对项目成功标准界定的意义在于以下几个方面。首先，统一认识，明确项目 努力的目标。定义项目成功的过程是一个各方相互沟通的过程。如果各方不清楚 项目的目标，就不能明确为实现目标各自应承担的责任：同时，如果对项目成功 的认识不统一，会导致各方对项目的投入相互冲突，造成资源浪费或项目进度延 迟。其次，明确有关项目成功的定义，可以为项目进行过程中的决策提供指导， 在出现问题时作为解决闯题的依据，提高项目实旌的效率。第三，定义项目成功 是项目绩效评价的前提和基础。一方面，只有定义了项目的成功，才可以在项目 结束后对项目的绩效进行准确的评价。另一方面，组织的高层经理通常根据项目 组成员实现项目目标的情况对他们进行绩效评估，如果使用的项目成功标准不明 确或者是错误的，导致对项目组成员的绩效评估出现偏差甚至错误，影响他们的 积极性甚至职业发展。 然而，定义项目的成功并不是一件容易的事情，不论在项目管理实践中还是 在理论界，人们对项目成功的认识都比较模糊。m c c o y ( 1 9 8 6 ) 1 9 l 甚至认为对“项 目成功”没有标准的定义，也不存在可以接受的测量方法。由于对项日成功与否 的认识是比较主观的，因此很难准确地测量项目成功：并且每个人对项目的感知 常常不同，有时甚至相互冲突，就导致对项目成功的争议很多，没有统一的标准； 另外，由于不同类型的项目在技术水平、规模和重要性等方面有一定的差别，它 们的成功标准有所不同，这也增加了测量项目成功的难度。 8 硕士毕业论文中国| s h t 项目成功标准和关键成功因素实证研究 2 1 2 , 有关项目成功标准的研究综述 5 0 多年来，很多学者对项目成功标准进行了研究，归纳起来共有四种：传 统的观点，财务的观点，客户用户的观点以及一些较为系统的观点( 见表2 - 1 ) 。 表2 1 有关项目戎功标准研究列表 观点英别主要内軎主要学者 g a d d i s ( 1 9 5 9 ) a 胁( 1 9 ) 0 i 嘲( 1 9 7 1 ) r 蚴( 1 9 8 4 ) 铁三角标准 传统的观点 m i g h t & f i s h c r ( 1 9 8 5 ) r o o k ( 1 9 8 6 ) s e l i u ( 1 9 8 9 ) b l a n e y ( 1 9 8 9 ) ( 时间、费用和质量) l a r s ( 1 9 8 9 ) w e i t z ( 1 9 8 9 ) r e d m i l l ( 1 9 9 0 ) 钳l 嘶( 1 9 9 0 ) 财务的观点商业上是盈利的m a f t i s i 呻( 1 9 8 7 ) g a l b r s t e w a r t ( 2 0 0 1 ) 客户的观点客户满意b c d e l l ( 1 9 8 3 ) b 蛔( 1 9 8 3 ) p i n t o s l e v i n ( 1 9 a 8 ) w l d e m a n ( 1 9 9 8 ) 主观和客观的标准 r l u l l e r ( 1 9 9 3 ) 硬和软的标准b d n 盯( 1 9 9 6 ) 项且管理戚珐耜产晶成功b a o 口u i n i ( 1 9 9 9 ) 系统的规点 微观的和宏观的标准l i r a m o h e m e d ( 1 9 9 9 ) 面向任务的和面向人的标准a n d e r s e n j e s s a a ( 2 0 0 1 ) 交付前和交付后的标准a t h i l s t o n ( 2 0 0 1 ) 1 传统的观点 传统的项目成功标准即铁三角标准( 时间、费用、质量) ，它往往作为项目 管理的目的所在。这个项目成功标准自提出以来已有5 0 年的历史，许多项目管 理学者赞成这个标准，认为如果一个项目在预算内按进度完成并达到预定的质 量，就是成功的 2 0 - 3 0 1 。 这个标准虽然有其生命力，但是也有一定的局限性，t u r n e r ( 1 9 9 3 ) 1 3 1 1 认为如 果把在预定的时间、特定的预算之内达到一定质量要求作为衡量项目成功标准的 话，那么该标准的制定主要是从合同者( c o n t 豫c t o r ) 的角度出发的。铁三角标准只 涉及项目实施过程，没有考虑所有项目干系人的需求和期望，一个满足时间、费 用和质量要求的项目可能因为未能获得商业成功，而被客户认为是失败的。正如 t u m a n ( 1 9 8 6 ) 3 2 所指出的，按照成本、进度和技术目标定义项目成功的时代已经 过去了，必须提出一个范围更宽的定义，满足有不同的项目干系人的需求和问题。 2 财务的观点 从财务的角度看，一个项目的结果符合企业战略，产生足够的现金回流，为 项目干系人创造的价值足以支持此项目费用及运营开支，并产生利润，即为项目 成功。m o r r i s & h o u g h ( 1 9 8 7 ) j 认为对于合同者，项目在商业上应该是盈利的。 g a r d i n e r s t e w a r t ( 1 9 9 6 ) 1 3 4 j 主张使用净现值的概念开发一种测量项目“健康”状 况的实时监督工具，并使用“项目取得最好的净现值并达到要求的质量”作为项 目的成功标准以替代铁三角标准。 。9 硕士毕业论文 中国i s i t 项目成功标准和关键成功因素实证研究 与铁三角标准相比，这类标准更加侧重于项目的净现值( 利润) ，但除财务 目标外，项目还有其他的商业目标，如提高效率、增加市场份额、开拓新业务等。 3 客户，用户的观点 这种观点认为在铁三角标准的基础上，还应该重点考虑与客户用户相关的 成功标准，确保客户用户对项目的结果满意。通常情况下，项目的客户就是项 目的终端用户，但对于面向公共产品市场的项目，客户和用户是不同的。 b e d e l l f l 9 8 3 ) 【3 5 j 在铁三角标准的基础上为项目成功标准添加了一个新的因素：客 户满意和福利。b a k e r ( 1 9 8 3 ) 1 3 6 j 等学者为项目成功给出了一个包含技术性能和项 目中各个关键人物满意的定义，这里的关键人物包括项目组、项目客户和用户。 这个定义相对于以前的定义有了较大的进步，认识到项目产出要满足参与项目开 发过程的所有人尤其是客户用户的需求。p i n t o s l e v i n ( 1 9 8 8 ) 1 3 7 】主张应确保客户 对项目的实施过程满意，愿意使用项目并且能增强其组织效果。对组织效果的衡 量可以使用主观的指标( 如组织的平稳运行、雇员满意) 也可以使用客观的指标 ( 如利润额、市场份额等) 。w i d e m a n ( 1 9 9 8 ) t 3 8 】进一步认为项目真正的成功取决 于客户满意。 客户用户是与项目成功相关的最主要的项目干系人，有学者曾对r & d 项目 的成功进行研究，发现十二个成功标准中有五个成功标准与客户有关【3 9 】。 p m i ( 1 9 9 6 ) 埔j 主张为满足项目干系人互相冲突的需求和期望，应该按有利于客户 的方式解决冲突。但客户，用户并不是项目唯一的利益相关方，还有发起人，项 目组、供应商以及其他项目干系人。 4 系统的观点 除前面介绍的项目成功标准外，一些学者还提出了较为系统的项目成功标 准。这些成功标准更加全面，但研究的视角各自不同。 t u r n e r ( 1 9 9 3 ) 1 3 1 1 认为项目成功标准分为主观的和客观的，并提出了一个范围 较广的成功标准：取得既定的商业目标：为项目所有者提供令人满意的收益：满 足所有者、用户和项目干系人的需求；满足预定的生产设备的目标：设备在预算 内按时生产并达到规范；项目满足项目团队和支持者的需求。作者认为时间和费 用是客观的，其他的成功标准都是主观的。 b r i n e r ( 1 9 9 6 ) 3 9 1 等将标准分成“硬”( 有形和定量) 和“软”( 无形和定性) ， 这种分类方法可以促使我们关注“软”的成功标准。为了确定项目“软”的标准， 项目领导在项目开始时应该同客户用户进行有效沟通。 m u n n s & b j e i 衄i ( 1 9 9 6 ) 认为项目成功和项目管理成功不同，项目管理成功 指在预定的时间和预算内达到适当的性能标准，具有短期性的特点；而项目成功 基于完成项目的整个生命周期，具有长期性的特点。b a c c a r i n i ( 1 9 9 9 ) 1 4 l 】进一步将 1 0 硕士毕业论文中国l s ，r r 项目成功标准和关键成功因素实证研究 项目成功分成两个不同的部分：项目管理成功和产品成功，项目管理成功关注项 目执行过程，成功实现时问、费用和质量目标，也考虑项目管理过程的执行方式 产品成功与项目最终的产品效果有关。将项目成功分为项目管理成功和产品成 功，可以促使项目团队关注与产品成功相关的干系人，明确并满足所有项目千系 人的需求和期望。 l i m m o h a m e d ( 1 9 9 9 ) 4 2 】提出了从宏观和微观的角度定义项目成功的方法， 从宏观角度考虑( 即宏观标准) 需要“完成”和“满意”两个标准，这两个标准 受到一系列因素的影响；从微观角度考虑( 即微观标准) 只需要一个“完成”标 准。这两个成功标准都包含了传统的铁三角标准，但又有所发展。由于项目组从 微观的角度考察项目成功，而用户和普通大众等项目干系人从宏观的角度考察项 目成功，因此，在现实中采用的项目成功标准，既要考虑微观成功标准又要考虑 宏观成功标准。但他们的研究并没有考虑项目组成员对项目的实施过程是否满 意。 a n d e r s e n j e s s o n ( 2 0 0 1 ) t ”l 认为项目的成功应该满足两种成功标准，即面向 任务的和面向人的标准。面向任务的成功标准包括取得项目的目标( g o a l ) 和实现 项目的目的( p u r p o s e ) 。面向人的成功标准是指项目组成员从项目中获取学习的经 验( e x p e r i e n c e ) 并得到激励( m o t i v a t i o n ) 。这个研究的创新之处在于明确提出了面向 人的成功标准，促使人们关注组织成员的知识学习及积累，通过知识的传递，在 一个项目中获取的知识能够扩散到组织中的其它项目或部门，提高组织学习的能 力。 a t l d n s t o n ( 2 0 0 1 ) 认为传统的铁三角标准关注的是项目交付前的成功标准， 还应该考虑项目交付后的标准。他将项目交付后的标准分成三部分：技术性能、 组织的收益( 直接的) 和干系人及社区的收益( 间接的) 并将它们同铁三角标准 放在一起，构成一个四个维度的项目管理成功模型。他提出的项目管理成功标准 综合考虑了各项目干系人的需求和期望，但他将项目管理成功和项目成功相混 淆。 项目的成功标准和项目的类型有关，b r i e r ( 1 9 9 6 ) 1 3 9 l 等认为不同类型的项目 其成功标准不同，s h e n h a t ( 2 0 0 1 ) 1 4 5 】等区分了四种技术水平不同的项目：低技术项 目、中等技术水平项目、高技术水平项目和超高技术水平的项目，并认为成功标 准对于不同技术水平的项目重要性不同。前面介绍的项目成功标准的研究大部分 是基于一般类型的项目，只有少数学者【2 6 ，2 8 瑚州删对i s t 项目的成功标准进行了 研究。 硕士毕业论文 中国i s r r 目成功标准和关键堕垄里童窒垩! 窒 2 2 项目关键成功因素理论回顾 i s i t 项目的成败取决于能否有效地识别并控制项目关键成功因素，因此有 必要对i s i t 项目的关键成功因素进行研究。 2 2 1 关键成功因素方法 关键成功因素( c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r ，简称c s f ) 的研究始于2 0 世纪6 0 年代，d a n i e l ( 1 9 6 1 ) 明研究企业的信息系统时，发现许多企业的信息系统提供过 量的信息，其中大多数信息对企业的管理工作是毫无帮助的，因而他提出了“成 功因素”的概念。他认为企业的信息系统必须有辨别力和选择性，它应该集中于 “成功因素( s u c c e s sf a c t o r s ) ”。在此基础上，j o h nfr 0 c k a r t ( 1 9 7 9 ) 第一次明确地 提出了c s f 的定义，即“对任何企业来说，关键成功因素是有限数量的几个领 域，假如这些因素被满足，就可以确保组织具有强大的竞争力。它们是少数几个 关键的领域，在这些领域中，。一切运作正常以使企业兴旺发达。如果这些领 域没有被很好地满足，企业这段时期的成就则会不如预期。” 自从r o c k a r t 提出c s f 的概念以后，很多学者进行了相关的研究。虽然c s f 方法是从信息系统发展起来的，但它的运用早已被拓展到信息系统以外的其他层 次，如行业层次、组织层次、项目层次和个人层次等。c s f 方法也已经发展为管 理学的一种研究方法，它在项目管理领域的应用也变得至关重要。 项目关键成功因素是对项目成功这个结果有影响的一切环境或事实，它们有 利于或有碍于项目的成功，也就是说它们促成了一个项目的成功或失败f 4 2 】。因此， 对项目的关键成功因素进行研究是非常必要的，识剐并控制i s ，r r 项目的关键成 功因素，将有助于我们改善项目管理的绩效，帮助一大批企业组织走出管理信息 系统( m i s ) “泥潭”或“r r 黑洞”。 2 2 2 有关项目关键成功因素的研究综述 在过去的3 0 年内，很多学者对项目的关键成功因素进行了研究，并提出了 适用于一般项目的关键成功因素。由于他们的研究范围和目的不同，提出的项目 关键成功因素有很大的不同，但总体上可以分为两类：一类是基于理论的研究； 另一类则是基于实证分析的研究。 1 理论研究 早期的研究【4 9 - 5 3 1 ( 见表2 2 ) 基本上都属于理论研究，如s c h u l t zs l e v i n & 1 2 硕士毕业论文 中国i s n 目成功标准和关键成功因素实证研究 p i n t o ( 1 9 8 7 ) f 3 认为项目的关键成功因素由两部分组成：与战略有关的因素和与战 术有关的因素。战略性因素有项目使命，高层管理者的支持以及项目进度安排； 而战术性因素则包含客户参与、人员选择及培训等因素。 这些研究都是基于理论分析而不是实证研究得出的，因此具有一定的局限 性，既没能在实践中验证其有效性，也不能确定各因素的相对重要性以及它们之 间的关系。 袁2 - 2 项目关键成功因素列表( 一) 学者 观点共同点 s a y l c a 矗c h n d l e r ( i y 7 1 】 项目径理的能力、进度安捧、控制系统和责任、沟通、监督和反馈、客户参与 肯舱力的项目经j m a r a n ( 1 6 ) 定义目标，选择项目组织的理念、高层臂理者支持、选择项目组、分配充足的资源 项目定义( 目标 组织和授权、建立控制和信患机制、 i 定井评审需求计划 项目进度( 计划 a d - 一& k l n g ( 1 硼o ) 项目概要、经营理念，高层管理者支持财玻支持、后勤需求、设鲁支持、市场情报 员造择和培训 项目进度，主管开发及人员培训、人力资源和组织、信息和沟通巢道、项目评审 高层管理者支持 l m h ( 蛐承诺对项日的投入、获得商层的项目授权、委派有拒力的项日经理、建立掏通程序 沟通 进度台议、建立控制机制 项目控制 s d i 叫乜瑚c 咖p l b 项目使命、高层管理者支持、项目进度安捧、客户参与、人员选择和培训客户参与 o g s 7 ) 2 实证研究 为了弥补上述理论框架模型的不足，一些学者【3 3 3 甜3 剐7 】在这些研究的基础 上对项目关键成功因素作了