质量屋构建案例

【前言】 我学及天津滨海国际机场附近有许多家宾馆/酒店，这里，我们以民航宾馆（航大宾馆）为例，使用QFD法构建该宾馆的质量屋。【案例】 民航宾馆位于天津市东丽区津滨大道和驯海路的交叉路口，紧靠民航小区，离我校及滨海国际机场的距离较近。从天津市总体地理位置来看，其地理位置确实较偏，因而客源较少，顾客种类也相对单一。 调查发现，民航宾馆的顾客主要包括：我校学生的家长、同学、朋友；来我校参观考察的公务人员；去机场搭乘飞机或者刚下飞机的旅客；以及宾馆附近居民的来访亲友等。对于下榻到民航宾馆的顾客，其对宾馆的需求主要包含有以下几点：价钱经济合理，环境洁净舒适，安全状况良好，距离学校/机场近，服务态度热情友好，硬件设施齐全等等。其中，安全因素是所有顾客首要考虑也最看重的。而对于我校学生的家长、同学、朋友，以及宾馆附近居民的来访亲友来说，离学校/民航小区近，价格经济合理也是他们考虑的主要因素。此外，对于来我校参观考察的公务人员以及要去机场搭乘飞机或者刚下飞机的旅客而言，距离学校/机场近，环境洁净舒适，硬件设施齐全又是他们考虑的主要因素。学校及机场附近宾馆/酒店较多，然而各宾馆无论在价格还是服务方面也都不大相同。价格方面，据了解，民航宾馆约￥200/晚，7天连锁酒店约￥167，天津金滦酒店约￥146/晚，如家快捷酒店约￥163/晚，国航宾馆约￥234/晚等，这些与民航宾馆差不多处于同一等级的其他宾馆/酒店的价格大多都比民航宾馆的价格便宜。另外服务方面，因为各宾馆距离学校/机场的距离都差不多，所以顾客在选择时，宾馆内的住宿环境及硬件设施，工作人员的服务态度是影响他们选择的主要因素。下面是网上截取的一些网友对民航宾馆的评价。 经过网友的评论及我们小组的调查发现，民航宾馆在那些同类型的宾馆/酒店中属于收费相对较高，而服务与价格却不成正比的一家不太令人满意宾馆。说到宾馆的性价比方面，如家快捷酒店在众多宾馆中是较为令人满意的一家。 经分析，我们小组具体搭建的民航宾馆质量屋如下图1所示。图1.民航宾馆服务质量屋 A 各部门工作人员业务技能的熟练程度，服务的高效、规范、准确性； B 宾馆配套设施设备、食品卫生的安全性，治安的良好性； C 各工作人员的工作态度（微笑服务，尊敬忠诚顾客，恪尽职守）； D 附加服务（提供宾馆附近交通信息）； E 宾馆硬件设施的质量及更新频率（改善宾馆隔音效果）。从民航宾馆的质量屋可知，宾馆硬件设施的质量及更新频率、附加服以及各部门工作人员业务技能的熟练程度，服务的高效、规范、准确性是主要的问题。 综合质量屋和网上对民航宾馆的评价，我们小组对民航宾馆提出了以下几点提升服务质量的改进建议：1. 及时更新和添加宾馆内必要的硬件设施，如添加必要的电子设备，网络设备，以及洗浴，家具等设施的更新；2. 改善宾馆的住宿环境，尤其是改善宾馆内的卫生条件和降低噪音的影响，提高顾客的舒适度；3. 加强工作人员工作技能培训，确保服务的准确高效，端正工作人员的工作态度，确保每一位顾客在任何时候到来都能享受到热情贴心的服务；4. 参考行业内及附近范围内同类型同级别的宾馆/酒店的收费制度，适当的降低价格，或者至少应该让自身服务与价格呈正比，让顾客感到“物有所值”，甚至“物超所值”，为宾馆争取更多的回头客；5