（管理科学与工程专业论文）物流企业服务质量评价研究——以F物流公司为例.pdf

硕i ：论义 物洫企业服务质量评价研究 摘要 随着我国经济的快速发展，物流业在社会经济生活中的作用越来越大，更多的企业 意识到物流是企业的第三方利润源泉。而服务质量是物流企业的生命线。对物流企业服 务质量的研究，有助于物流企业有效识别客户需求，提高服务质量，以帮助物流企业在 激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。目前，我国对于物流服务质量静研究和实践工 作还比较少，对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。 本文对匿内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析，探讨了物 流服务质量评价涉及的相关概念，介绍了影响物流服务质量的因素，分析了目前我国物 流企业服务质量存在的问题：提逝了从顾客满意的角度和物流服务提供能力两个方面建 立物流服务质量评价指标体系，分别采用了模糊层次分析法和价值分析法对物流企业服 务质量进行评价，并以f 物流公司为例进行了案例研究，最后根据评价结果，对f 物流 公司服务质量中存在的问题进行了分析，提出了改进建议，这对指导和完善我雹物流企 业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。 关键词：物流企业服务质量评价体系 a b s t r a c t 硕l j 论文 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fo u rc o u n t r ye c o n o m y , t h el o g i s t i c si n d u s t r yi nt h es o c i a l e c o n o m i cl i f ei sp l a y i n ga ni n c r e a s i n g l yr o l e ，m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sa r ea w a r eo ft h et h i r d s o u r c eo fp r o f i t s w h i l et h es e v r i c eq u a l i t yi st h el i f e l i n eo fl o g i s t i c se n t e r p r i s e s t h es t u d yo n l o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t y c a nc o n t r i b u t et ot h el o g i s t i c se n t e r p r i s e sf o re f f e c t i v e l ym e e t c u s t o m e r s n e e d s ，e n h a n c et h e i rq u a l i t yo fs e r v i c e st oh e l pl o g i s t i c se n t e r p r i s ei nt h ef i e r c e c o m p e t i t i o ni nt h em a r k e tt og e tm o r ea d v a n t a g e si nc o m p e t i t i o n c u r r e n t l y , i nc h i n a , t h e s t u d ya n dp r a c t i c eo ns e r v i c eq u a l i t yo fl o g i s t i c si s s t i l lf e w , t h es t u d yo fs e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o no fl o g i s t i c si sa l s ov e r yr a r e t h et h e s i sb a s e do nt h es t u d yo fl o g i s t i c se n t e r p r i s e ss e r v i c eq u a l i t yo ft h eh i s t o r yo f c o m p r e h e n s i v er e v i e wa n da n a l y s i s ，e x p l o r et h el o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o nr e l a t e d c o n c e p t s ，i n t r o d u c i n gt h ei n f l u e n c ef a c t o r so ft h eq u a l i t yo fl o g i s t i c ss e r v i c e s ，a n a l y s i so ft h e c u r r e n tc h i n e s el o g i s t i c se n t e r p r i s e ss e r v i c eq u a l i t yp r o b l e m s ；p u tf o r w a r df r o mt h ea n g l eo f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dl o g i s t i c ss e r v i c e sa b i l i t yt oe s t a b l i s hl o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m ，u s i n gt h ef u z z ya n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s sa n dt h ev a l u ea n a l y s i st o e v a l u a t el o g i s t i c se n t e r p r i s es e r v i c eq u a l i t yr e s p e c t i v e l y t h e nw eu s efl o g i s t i c sc o m p a n yt o b eac a s es t u d y f i n a l l y , a c c o r d i n gt ot h ee v a l u a t i o nr e s u l t s ，t h em e a s u r e st os o l v ea n d i m p r o v et h ep r o b l e m sa r ep r o p o s e d ，t h eg u i d a n c ea n di m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t yo fl o g i s t i c s e n t e r p r i s e so fo u rc o u n t r yh a v es o m eg u i d a n c ea n dp r a c t i c a lv a l u e k e yw o r d s ：l o g i s t i c se n t e r p r i s e ，s e r v i c eq u a l i t y ，e v a l u a t i o ns y s t e m i i 声明严明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本 学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或 公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使 用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文 中作了明确的说明。 研究生签名： 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或 上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并 授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密 论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：。p 年月阳 硕i ：论义物流企业服务质量评价研究 1 绪论 1 1 选题的背景及意义 在物流圜际化趋势越来越强，物流公司不断发展壮大之后，物流服务质量的管理已 经成为企业的战略目标之一。不断提高物流服务质量水平，进行持续的质量改进是物流 企业永恒的露标。作为一种薪型行业的物流监，越来越受到各方的重视，它已经成为企 业节约成本的一个重要源泉，被人们誉为继原材料、人力成本之后的第三利润源泉，在 经济全球化的进程中，其地位和俸焉变褥更为重要，对经济活动的影响也霞盏明显，需 求也在不断增长，并且逐渐成为“最重要的竞争领域 ，在一定程度上决定着相关产业 的发展方向。 我国第三方物流企业的发展起步比较晚，近几年发展的速度较快，但服务质量还不 尽如人意，与发达国家相比还存在着较大的差距，如物流服务的手段和方式过于简单， 无法满足客户个性化的需求以及不具备高质量的信息系统等。在物流服务质量已经成为 制约企业发展瓶颈的情况下，如何提高物流服务质量成为了新的研究热点。 对物滚服务质量评价是在当前顾客需求快速变化、齑品的生命周期大幅缩短的情况 下发展起来的一种新的管理思想，它是一种跨行业的管理，各企业之问作为合作伙伴， 为追求经济利益的最大优恧不断努力。物流服务震量评价强调物流企业与其有业务往来 的企业建立长期合作伙伴关系，必须能够有效识别客户需求；同时对物流项目进行资金 投入，对物流流程进行糖心设计与运营，以满足客户需求，最终使得客户的物流成本与 效益在市场竞争中占据优势。基于这一思想，物流服务质量管理应当以客户需求为中心， 对物流服务质量的评价也应当以客户满意为评价标准。 依据我国加入w t o 的承诺，从2 0 0 5 年开始，我国的物流市场就己经歼始对外赘开 放，已经有越来越多的外资物流企业抢滩中国物流市场，他们凭借其丰富的管理经验、 先进的设施、完善熬设备、高质量的信怠系统以及毒身的离服务水平来抢占我匿的物漉 市场，这对于中国的物流企业来说，将会面临非常严峻的挑战。随着市场竞争的加剧， 越来越多的物流企业已经意识到服务质量对于企业生存和发展的重要性，他们希望改善 物流服务质量，掌握市场上物流需求的变化，及时调整作业范围，留住原有的客户，发 展潜在客户，以提高市场占有率，寻找真正属于自己的发展空问。但由于物流企业在我 国的发展时间还比较短，国内物流企业的业务活动还不能究全满足客户的需求，客户对 现有物流企业的作业质量、运作的经济性以及物流提供能力等的评价都不高，满意度较 低。如何提高物流企监的服务质量，来满足颞客的需求是物流企业管理所亟待解决的闯 题。嗣前我国对物流企业的经营管理方法还处于探索阶段，物流企业服务质量的评价体 系还很不完善，并且由于物流服务的范围很广，物流活动的过程复杂、服务方式多种多 1 绪论 硕i j 论文 样等特性，决定了很多的物流企业都难以对自己的整体物流服务质量做出恰当的评价。 因此，在物流企业现实的生存环境下，结合物流服务的特点，建立一套科学、合理的物 流服务质量评价指标体系，客观准确地对物流服务质量作出评价，找出物流服务过程中 存在的问题并加以改进，成为当前迫切需要解决的问题。 物流服务质量水平的高低对企业拥有的市场份额、物流成本以及最终的盈利水平都 将产生直接的影响，物流服务质量已经成为企业的生命线。通过合理地评价和改进物流 服务质量，有利于提高企业的竞争力。 开展物流服务质量评价的研究，有利于物流企业快速有效地识别各类客户的需求， 并及时满足客户要求，这对于提高物流企业的服务质量水平，提高企业的经济效益都具 有十分重要的意义。 1 2 国内外研究现状 国内外对于物流企业服务质量的研究时间还比较短，对物流服务质量研究的方法 大多是借鉴服务质量的研究成果。 国外对于服务质量的研究开始于2 0 世纪8 0 年代初，当时有学者提出了顾客感知服 务质量并详细说明了其内涵。早期研究主要集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务 作业、人力资源管理等相关领域。1 9 8 2 年北欧著名的芬兰学者g r o n r o o s 第一次提出了 顾客感知服务质量概念和感知服务质量模型i l 】，他认为服务质量本质是一种感知，它由 顾客对服务期望( e x p e c t i o n ) 和实际服务经历( p e r c e i v e dp e r f o r m a n c e ) 的比较确定。 他提出服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业1 2 j 。 他把服务质量分为“技术质量 和“功能质量”两类，从而将服务质量与有形产品的质 量从本质上进行了区分，同时也指出了影响服务质量形成的营销因素。g r o n r o o s 创建的 感知服务质量评价方法与差异结构至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础 3 1 。l e h t i n e n1 9 8 2 年提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。 g u m m e s s o n1 9 8 8 年将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大 要素。e d v a r d s s o n l 9 8 9 年提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量 和产出质量。 此后，美国的服务管理研究组合p z b ( p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m a l 和b e r r y ) 1 4 j 对顾客 感知服务质量进行了更深入的研究。他们在1 9 8 5 年提出了服务质量的差距分析模型 ( g a p a n a l y s i sm o d e l ) ，完善和发展了g r o n r o o s 的顾客感知服务质量，认为服务质量就 是顾客期望和顾客体验的差距。为了定量测量差距模型，他们三人提出了著名的 s e r v q u a l 感知服务质量评价方法，该方法确定了服务质量的五个要素即五个维度， 包括有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性。后来，c r o i n 和t a y l o r 于1 9 9 2 年认为 p z b 的差距模型缺乏实证型研究，提出了“绩效感知服务质量度量模型”- - s e r v p e r f 。 2 硕 ：论文 物i j c 企业服务质量评价研究 近年来，对于服务质量的研究具有明显的系统性和整合性，所设计的各种模型也在 向动态化的方向发展。例如，v e r o n i c al i j a n d e r 和t o r es t r a n d v i k t 对服务过程进行了重新 划分，并提出了服务质量关系模型，对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、 顾客忠诚和企业竞争力等要素之间的关系提出了许多极具价值的观点【6 】。 我国国内对于服务质量的研究还处于对国外理论研究的消化和吸收阶段，但近几年 我国学术界对此研究也取得了一些成果，在服务质量研究方面成果最丰富主要是中山大 学的汪纯孝教授和南开大学的范秀成教授等。汪纯孝( 1 9 9 9 ) 通过对医院的实证研究认 为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量【7 】；范秀成( 1 9 9 9 ) 提出了交互质量概念，提出了服务质量包含技术质量和交互质量。同时，我国国内还有 很多学者从人力资源和服务营销角度，并结合我国国情对服务质量进行了研究，从理论 上取得了一些创新成果。 目前对于服务质量评价的研究基本是以s e r v q u a l 量表为基础，结合各服务行业 的具体情况对分指标进行修改。对物流服务质量的评价也是在服务质量评价体系的基础 上发展而来的。 自从2 0 世纪8 0 年代s e r v q u a l 模型出现后，一些学者对其是否适用于物流服务 质量评价展开了研究，通过在模型中导入物流特性，在最初的s e r v q u a l 模型中做相 应的修改。与此同时，一些学者对s e r v q u a l 量表的适用性提出了质疑。如b r e n s n g e r 等把s e r v q u a l 量表运用到汽车运输服务业中，开发出4 因子结构的服务质量量表， 但在这种情况下，s e r v q u a l 量表有效性非常差，因此建议未来研究应在s e r v q u a l 量表中适当增补一些服务行业的特定变量，借此来提高在某个特定行业s e r v q u a l 量 表测量的有效性i l ”。 此外，国外的很多学者还对物流企业服务质量从客户满意的角度进行了大量的的研 究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7 r s ( p e r r e a u l t & r u s s ，1 9 7 4 ) 理论【引。该 理论的核心是企业能在恰当的时间( r i g h tt i m e ) 和正确的场合( r i g h tp l a c e ) ，以正确的 货物状态( r i g h tc h a n n e lo rw a y ) 和合适的价格( r i g h tp l a c e ) ，为客户( f i g h tc u s t o m e r ) 提供合适的产品和服务( r i g h tp r o d i c e ) ，使客户的个性化需求( f i g h tw a n to rw i s h ) 得到 满足。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。 之后，学者l a l o n d e 和z i n z e z ( 1 9 7 6 ) 将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证 顾客满意及赢取企业赞誉为目的的活动 ，并且从物流供应者角度出发建立了物流服务 质量评价尺度，认为物流服务是以提高顾客满意度为目的的【9 】。而学者m e n t z e s 、g o m e s 和k r a p f e ( 1 9 8 9 ) 【lu j 认为这种评价尺度是不完善的，还需要从顾客的角度进行考虑，他 们认为物流服务应包含两层含义：顾客营销服务和物理配送服务( p h y s i c a ld i s t r i b u t e s e r v i c e ) ，并指出物流服务质量是顾客感知的结果，及时性、可得性和订单状态是顾客 对物流服务质量感知的关键因素，物流服务包含订单接收人员、货物运输人员、订单处 l 绪论颁i j 论文 理和误差处理等一系列过程，顾客与这些人员和服务过程的交互作用都会影响他们对物 流服务质量的感知。对于物流服务整体质量比较全面的评价指标由美国t e n n e s s e e 大学 l l l l 于2 0 0 1 年提出的，他们通过对大型物流企业和顾客的深入调查，总结出从顾客焦度 出发度量物流服务质量的9 个指标。但是这9 个指标忽视了物流服务发生的过程和时间 性，以及各个指标鲥的相关憔，丽且这9 个指标没有对不同的细分市场进行比较。 在对物流企业服务质量评价研究方面，芬兰学者j u k k ak o r p e l a 和m a r k k u t u o m i n e n 豫j 以可靠性、应急能力、订单周期、性价比、增值服务质量为评价指标，运 用层次分析法对物流企业服务质量进行了评价研究。 自从2 0 世纪8 0 年代以来，随着物流企业在我国的迅猛发展，我国很多学者认识到 加强质量管理对物流活动的重要性，同时也对物流服务质量评价的相关闯题迸彳亍了理论 研究。相继发表了一些研究成果，主要集中在物流服务质量评价【1 7 】【1 8 l ，顾客满意度评价 溺 2 0 l 等。关于第三方物流服务的顾客满意度研究，朱俊等【2 1 l 提出了一个顾客测评指标 体系，但他们只提出了一个理论框架，没有进行实证研究。王玲等【2 2 】提出了一个顾客满 意度测评指标体系，并逶过实证研究，验证了指标体系的合理性有效性。周京华等1 2 3 在此基础上，测算出我国第三方物流企业顾客满意度，并通过重要性一满意度分析，找 出了影响顾客满意度的关键因素。田字认为可以从企业内部顾客和外部蹶客两个角度测 量物流服务质量。姚亮则指如应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。张长 根和郑金认为评价物流服务质量主要有五个指标，即切实性、可靠性、响应度、保险性 和执着度。 从以上对国内外的研究综述可以看出，目前对物流服务质量评价的研究主要是从企 业和客户掰今角度进行的，强调客户对物流服务质量的感知。相比较焉言，对于从满足 客户需求的角度，以物流服务的结果为内容的物流服务质量的研究还比较少。本文研究 的蹴发点是从客户满意的焦度，同时考虑物流企业的服务提供能力，对物流企业所提供 的服务质量进行研究。 1 3 本文主要研究内容及结构安排 颞客是企业生存的基础，也是企业获取利润的源泉。从顾客满意的角度来评价物流 企业的服务质量，发现服务中存在的问题，并及时进行改进，是物流企业在市场竞争中 取胜的关键。本文从顾客满意角度和企业服务提供能力两个方面建立了物流企业服务质 量评价体系，以期麓够对物流企业的服务质量作出比较准确的评价。本文的主要研究内 容包括以下几个方面： ( 1 ) 介绍选题的背景及意义、囡内外对物流服务质量的研究现状。 ( 2 ) 对物流企业服务质量评价的相关概念进行了界定；分析了目i j 我国物流企业 服务质量存在的问题；介绍了尽前物流企业服务质量评价体系。 4 硕l ：论义物流企业服务质量评价研究 ( 3 ) 在理论分析的基础上，结合物流企业服务的特点，构建物流企业服务质量评 价指标体系，应用模糊层次分析法及价值分析法对物流企业服务质量进行综合评价。 ( 4 ) 以f 物流公司为对象进行案例分析，综合评价其服务质量，分祈评价结巢， 提出相应的改进建议。 最后是文章的结论，总结本文的研究成果，并对进一步酶深入研究提蹴相关建议。 本文研究流程如下图所示： 第一阶段 第二酚段 研究背景及意义 上 国内外研究现状 j 物流企业服务 质鼍评价的摆 关概念 影晌物漉瑕务 的糊关质量阕 素分析 1r 构建物流服务 质掇评价体系 图1 1 研究流程图 第二阶段 以f 物流企业 为例进行察例 分折 得出结论 rlili-i-_l-_lliiiii-l 2 物流企业服务质量评价概述硕i ：论文 2 物流企业服务质量评价概述 2 1 物流企业服务质量评价的相关概念 2 1 1 物流和物流企业 我国国家标准物流术语中对杨流的定义是：物晶麸供应地到接收她的实体流动 过程，根据实际需臻，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理 等基本功能实施有机结合。隧着市场竞争的不断加剧，以及各个企业对效率的追求，生 产经营企业为了提高企业的核心竞争力，将企业的物流活动，以合同方式委托给专业物 流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，而专业的物流服务企业 则按照客户的要求来进行货物的保管、流通加工、运输、装卸搬运、配送等物流活动。 对于物流企业的定义，归纳如下： 表2 1 物流企业的定义 标准 定义 物流术语从事物流活动的经济组织 物流企业分类与至少从事运输( 含运输代理、货物快递) 或仓储一种经营业务，并能够按 评估指标( 2 0 0 5 年照客户物渡需求对运输、储东、装卸、包装、流遴加t 、配送等基本功能 5 月l 墨实施)进行组织和管理，凝有和自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、 独立承担民事责任的经济组织。该标准将我国的物流企业分为三种类型， 霹运输型、仓赭璎零l 综合服务型。 国民经济行业分 专门为市场提供物流管理服务的企业，能够为客户提供阶段性或全程性物 类( g b t 4 7 5 4 - -流管理服务、能够为客户提供一体化物流管理解决方案、能够为客户提供 2 0 0 2 ) 运输管理服务或仓德管理服务的企业。包括那些翻有实体德运资产( 熊力) 的企业；那些具备了物流管理服务能力的运输和仓储企业：那些专f j 从事 物流解决方案设计的咨询企业以及那些专门从事物流信息支持和管理服 务熬企业。 本文所指的物流企业至少从事运输( 含运输代理、货物快递) 或仓储一种经营韭务， 并能够按照客户的物流需求对运输、储存、流通加工、装卸、配送等基本功能进行组织 和管理，具有与自身业务相适应的物流信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责 任的经济组织，同时顾客在接受物流服务的过程中，可以对物流服务的水平进行评判。 2 1 2 质量和服务质量 6 ( 1 ) 质量的概念 伴随着2 0 世纪鳓年代冈本的质量管理运动，学术界开始对质量进行广泛的研究， 硕 ：论义 物流企业服务质量评价研究 质量的定义由于各个学者研究的侧重点和方向不同而有所不同。 总结各个文献中，学者提出的具有代表性的质量定义如下表： 表2 2 质鼙的定义 年代学者组织定义 1 9 7 4 j u r a n质鬣是一种透_ j 性，翻的不仅楚销售，而楚要满足顾客要求 质皱为符合要求的规范，一定要有明确及清晰的标准去达成 1 9 7 9 c r o s b y 产品麓零缺陷，以符仓顾客熬需求 质靛是一种最经济的手段，以低成本米制造出最适合市场的 1 9 8 2 d e m i n g 产瑟 1 9 8 5p z b 质鬣应是顾客的知觉质鼙，只能由顾客来判断质量 震鼙是以最经济的水平，生产出髓完全满足被服务者霈求的 1 9 8 9 f e i g e n b a u m 产晶 质疑定义是：( 1 ) 质鬣楚符合规格的；( 2 ) 质量是适合于使 1 9 9 7 杨锦溯用的；( 3 ) 质量是能负担的价格f 的可接受性；( 4 ) 质量是 顾客的满意 质鼙是通过缀织内部管理的提升，来提升外部顾客的满意 1 9 9 9陈耀茂 度，以掌握朱来顾客的需求并赢得未来顾客 觚表中可以看出，对于质量的定义，反映了入们对质量认识的大致过程。综合以上 质量的定义，我们认为质量般来说就是合乎规格、合乎标准、合乎顾客需求。在 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 族标准中指出，“质量是一组固有特性满足要求鲍程度”。美国著名质量 管理学专家朱兰博士认为质量来源于顾客的要求，在朱兰质量手册中提到，“质量 是指那些能满足顾客要求，从而使顾客感到满意的产品特性。” ( 2 ) 服务质量的概念 学术界从2 0 世纪8 0 年代开始关注服务质量的概念，它最早是从有形产品的质量概 念引进而来的，然丽服务产品与有形产燕的特性相差很远，服务质量与有形产晶质量的 内涵上有着很大的差别。服务质量是以消费者为中心，由消费者对所接受的服务进行质 量评价的结果。到基前为止学术赛还没有一个公认的服务质量定义。学者们对服务质量 的定义都不完全相同，总结各个文献中，学者提出的具有代表性的服务质量概念如下表： 表2 3 服务质餐的定义 年代 学者组织定义 服务质毓本质是一种感知，它由顾客对服务期望霹l 实际服务经历 1 9 8 2 年g r o r t r o o $ 的比较确定，服务质量分为“技术质凝”和“功能质量”两类 1 9 8 2 年 l e h t i n e n 服务质鬣分成设计质量、交且质量和企业质聋三个方面 7 2 物流企业服务质量评价概述颈i ：论文 表2 3 ( 续) 年代学者组织定义 1 9 8 4 年c a r v i n服务质鼙熄一种主观盼凄鼙认知，纛 # 赛鼹麓评镳 1 9 8 5 、 1 9 8 8 年 p z b 服务质鼍为顾客期掇和顾客体验的差距 派务质量分荛设计矮鼙、生产质量、过程质釜拳l 产出质量霞大 1 9 8 8 年 g u m m e s s o n 要素 服务质量包括技术质鼙、生产质量、整合质量、功能质量和产 1 9 8 9 年e d v a r d s s o n 出质量 1 9 9 0 往l e w i sv i n c e n i 服务质量为服务符合消费者需求的程度 服务质鼙趋消费者予消费后决定是否再次购买服务的整体态 1 9 9 0 年 b i t n e r 度，且颓客满意对认知服务质麓有正向的影嚷 1 9 9 2 经 o i s e n服务质量包括设计质量、生产质量和过程质量 总体服务质量由互动质量、实体环境质鲑和产出质餐组成，它 2 0 0 1 年 b r a d y & c r o n i n们分别受态度、行为、专业、阁嗣条件、设计、张会因素、等 候时间、有形、价使等九个方颟影响 服务质量包括环境质鼙、技术质量、感情质量、关系质量秘沟 1 9 9 9 年 汪缝孝 通质量 1 9 9 9 年范秀成交互质量是服务质量的一个关键冈素 综合各个学者对服务质量的定义，我们可以总结服务质量的内涵为：服务质量就是 服务的一组固有特性满足要求的程度：服务质量是顾客感知的服务质量，满于主观范畴， 顾客对于服务质量水平的评价取决于其对服务质量的期望和其实际感知的服务水平的 对比；企业无法制定暖确的标准来衡量服务质量，它比有形产燕的质量更加难以评价； 服务质量应该由技术质量和功能质量两个方面组成；顾客是服务质量最高的评价者；顾 客在评价服务质量的时候，不仅仅只考虑服务的结果，还会涉及到服务的过程及服务提 供能力。 ( 3 ) 服务质量的特点 服务的特点使褥服务质量呈现出与实物产晶质量不同的特点，主要体现在以下几个 方面： 具有较强的主观性 服务不具备大多数实物商品所具有的识别性品质，而更强调经验性品质和可信度品 质。它是一种供市场销售和购买的不可感知的无形产品，购买者无法事先对服务的质量 进行判断，从而使服务质量较有形产晶的质量更难以被生产者和消费者所评价。而消费 者对服务质量的评价也没有霹依赖的客观对象及评价标准。往往取决于消费者消费后所 获得的满足程度，其结果是导致对消费后果的评价取代了对服务质量本身的评价，主观 随意性较大。 8 硕i ：论义物流企业服务赝量评价御f 究 服务质照取决于过程质量 服务的生产与消费具有不可分割性，他们是同步进行的，顾客是在服务过程中消费 服务，而不像消费实物那样，可以在生产过程完成后再对生产的结果进行消费。在服务 的生产中，顾客是参与其中的，而且顾客对服务参与起着积极的、能动的作用，服务的 主要生产过程也都暴露在顾客蠢翦。这使得顾客踺服务质羹的评价不仅要考虑服务的结 果，还会考虑服务的过程，所以顾客对于服务质量的评价是对服务过程和服务结果的总 体译价。 服务质量难以保持稳定 服务不可能像有形产品的生产一样通过标准化生产，来保证产品质量的稳定性。服 务的生产是一种入与入之间的直接接触，不同的顾客在不同的时闻、地点，甚至同顾 客在不同的时间、地点，对大体相同的服务其感知的服务质量都可能存在差异。这主要 体现在三个方露： 第一，由于服务人员的原因，同一企业中不同的服务人员，由于受其性别、学识、 服务技麓、心情、态度、个入修养、努力程度等因素的影响，露使网一服务人员提供的 服务质量方面也可能会有差异。 第二，由予顾客的原因，因为不同的顾客由予受不同的自身因素制约，对服务的要 求和期望值是不同的，这也直接影响顾客对服务的质量和服务效果的评价。比如，同是 去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归。这正如福克斯所畜，消费者的知识、经验、诚 实和动机，影响着服务业的生产力。 第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过 程中，辈使是网一服务人员向同一顾客提供的服务也可镌存在差异，最终会影响服务质 量，正是服务的异质性使服务组织难以提供强可靠性、强一致性的服务。 第四，服务质量在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现。服务覆量体现在消费者在 消费服务产品时同服务提供者进行接触的瞬间，它是在顾客与服务人员的互动过程中形 成的。服务的生产和消费往往是同时进行的。企业与顾客的高度接触往往使服务质量体 现在消费者在消费服务产品时同服务提供者进行接触的瞬间，服务接触的瞬间是服务质 量展示的有限时机，一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量 的感知。这就要求服务人员必须具有较为敏锐的观察能力，在服务过程中，能及时捕捉 到顾客的需求，为顾客提供周到的服务。 服务质量与实体产品的质量特性的区别如表2 。4 所示； 9 2 物流企业服务质量评价概述硕l ：论义 表2 4 服务质鼙与实体产晶质鼙的区别 区别项圈实体产晶服务产晶 核心质量产生的时机r 厂内部交互过程 质量要素技术质龄产出质量、交互质量 评价主体企业顾客 质链评价的依据众业质量标准顾客感知 矮鐾鼹稳定性好差 顾客对质餐的控制 小大 评价难易较容易较难 评价的特性客观主观 2 1 3 物流服务质量和物流服务质量评价体系 ( 1 ) 物流服务质量 物流鼗具有运输、仓储等公共职能，它与一般制造蝗和服务监不同，其主要是为生 产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切 物流活动。物流兹本质是服务，物流服务就是以顾客的委托走基础，按照顾客的要求， 以优质的质量，正确的数量，在恰当的时间，准确的地点，以适当的价格送到客户手中。 物流服务质量的好坏直接关系到物流企业的整体绩效，它是物流企业管理最为核心的问 题之一。 物流质量是供应链上一个满足客户要求的环节，是物流服务特性满足客户要求的程 度，物流质量一般包括物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量，物流工作质量和 物流工程质量是物流服务质量的基础与保证，物流质量最终是通过物流服务质量体现出 来的。物流服务质量是决定物流活动效率和物流服务水平的关键因素。物流服务质量一 般包括仓储服务质量、运输服务质量、配送服务质量等。 物流服务质量一般分为物演技术质量和物流功能质量。物流技术质量是物流服务的 最终结果，包括订单的正确性、货物的完好程度、运输的及时性等，物流功能质量是指 物流服务的过程，包括人员沟通质量、方便性等。物流技术质量是物流企业客观存在的， 丽物流功能质量是客户主观感知的。物流技术质量在物流服务质量中占有很重要的位 置，因为客户会非常关心物流服务的最终结果，但物流功能质量在物流服务中也同样重 要，客户在接受物流技术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给客户留下了不好 的印象，即使物流服务的结果是好的，客户对物流服务质量的总体评价也不会太满意。 ( 2 ) 物流服务质量评价体系 由于服务质量与实物产品质量的不同，对于物流服务质量的评价，通常用的评价方 法包括从顾客焦度出发度量的指标、从企业焦度出发度量的指标以及同时从顾客与企业 l o 硕 j 论文物流企业服努质量评价研究 两个角度出发度量的指标。很显然，单独用某一个方面指标很难对物流服务质量作出客 观准确的评价，必须同时设定多个指标。这些指标被用来描述或反映物流服务质量这个 共同的对象时，就形成了物流企业服务质量评价体系。物流企业服务质量评价体系就是 一组能够描述和衡量物流企业服务质量主要特征的指标集合体。这必指标经过量化后能 够清晰壹观地反映物瀛企业服务质量的水平。 2 2 影响物流服务质量的相关因素分析 2 2 1 质量因素 影响质量的因素称之为质量嚣素。影响质量的五大透素为：入( m a n ) 、橇( m a c h i n e ) 、 料( m a t e r i a l ) 、法( m e t h o d ) 、环( e n v i r o n m e n t ) ，即4 m 1 e ： 人 人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 机 所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理 使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的煎要环节。 料 材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收， 严把质量关。 法 工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有 利于质量控制。 环 影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。 除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 2 2 2 影响物流服务质量静主要质量因素 物流服务是物流公司向顾客和市场提供的产品。物流服务质量是物流服务管理的核 心，物流服务质量的好坏直接关系到物流整体绩效。好的物流质量是在整个物流过程中 形成的，这种无形产品质量需要依靠整个物流公司综合的改进，它涉及到了整个质量管 理的各令环节。要恕戆做到“事河控制物流质量，预防物流造成的不良晶，毖须对影 响物流质量的诸因素进有效控制。在物流过程中，这些因素可以归纳为以下六个方面， 见表2 5 。 2 物流企业服务质量评价概述硕i ：论文 表2 。5 影响物流服务质精的主要艨鼙闶素 主鬟质量因素t 内容 包括人的知识结构、能力结构、暇鼙、管理意识、技术熟练程度、 人的因素 人员素质与修养、责任心归属感等反映人的综合素质的各项冈豢 包括企业战略、发展规划、领导方式与髓力、缀织结构、工作制 体制的因素 度等方面 包括物流设备憋技术水平、设备的生产能力、适应熬力、维修及 设备的丙素 保养状况及设备配套能力等 王艺方法瞬素 包括物流流程设诗，设备组合及辩置、工艺操捧等 计嫠与测试冈素 包括计量、测试、检奄手段及方法等 包括物流设施规模、水平、湿度、温度、粉尘、照明、嗓音、蕊 环境冈素 生条件等 这六个因素在物流企监对外提供服务的过程中会对物流企娩的服务质量产生影响。 物流企业可以通过设计、建设、培训等模式创造条件，全面监控物流过程，达到提高物 流服务质量，满足客户的要求。 2 3 我国物流企业服务质量现状分析 2 3 1 我国物流企业服务质量现状 物流企韭作为新兴企业，近见年来发展速度较快，少数金业能结合自身优势，与国 际接轨，但我国物流业起步晚，基础差、行业准入门槛低、物流整体发展水平不商，这 就不可避免地会出现物流服务水平低的现象。主要表现在以下几个方厦： ( 1 ) 物流企业的经营规模小，提供的物流服务内容较为单一。虽然全国有很多家 冠以物流公司名称的各式各样的企业，但绝大多数只在一个固定的地区提供有限的物流 服务，而且只能提供单项或分段的物流服务，不能形成完整的配套物流服务。存在经营 规模小、市场份额少、服务内容单一的现象。 ( 2 服务质量参差不齐。晷前在我国经薷物流活动的主体主要是国有企韭、民营 企业、外商独资企业、中外合资企业，各个企业在物流服务质量上的控制力度不致。 豁商独资与中外合资企业的物流服务质量能够保持在一个较高的水平，但国有企业与民 营中小物流企业主要是将精力集中于市场份额的争夺上，过分地强调低成本运营战略， 在物流服务质量上的关注度不是很高，因而这些物流企业的物流服务质量并不能令客户 满意。根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是 商贸企业，有将近8 0 的企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意。 1 2 硕1 j 论史 物流企业服势顾量评价研究 ( 3 ) 企业员工物流服务意识薄弱。物流企业缺乏通晓现代物流运作和物流管理的 复合型专业人才，员工素质不高，服务意识不足，这也大大影响了物流服务质量的实现。 2 3 2 我国物流企业服务质量存在问题分析 嚣前我国的物流市场现状、物流企业豹服务质量，都不尽如入意。专业物流企鼗提 供的服务尚不能完全满足同益增长的物流需求。我国物流企业服务质量中主要存在以下 一些问题： ( 1 ) 不重视物流包装。些物流企业认为包装是临时性的，阁后即弃，能省剡省。 有的只进行简单包装，有的干脆不包装，而使用托运人本来的包装代替物流包装。物流 企业对物晶包装的作用存在认识误区，霞内物流企业中很少有对物晶进行专业的二次包 装( 耐磨、防震、防湿等) 作业的，同时由于配送作业环境不理想，有的物流企业的配 送仓库条件较差，缺少放敖货的架子，货物杂乱无章地堆放在一起，甚至地面有灰尘和 水渍，再加上运输和搬运作业的手段落后，以及一线作业人员的素质较低，这样在运送 投递的过程中，托运入原有物品的外包装就不可避免地会发生毁损。所以，当收货人拿 到货物时，物晶外包装常常是面目皆非。这种情况不但影响客户满意度，而且容易产生 不必要的纠纷。 ( 2 ) 物流企韭基础设施、技术装备水平落焉，信息技术的应用程度不高。我圈传 统物流企业在基础设施建设上投入不足，技术装备水平较低，在仓储、运输、配送各个 环节仍然以手工作业为主，没有基动化信息圈络，不能优化调度、有效配置，对客户不 能提供查询、跟踪等服务。在物流过程中，多数企业难以做到在预定时间送货，并经常 出现断货、对客户的响应不及瞬等闻题。从而造成物流组织效率低下，管理水平低，配 送成本高，客户满意度差，盈利能力低，严重影响了物流行业的整体发展。如图2 1 至 2 。4 。 1 2 0 0 c 嚆 1 0 0 。0 0 翳 8 0 0 0 6 0 。0 a 4 0 。o c 喁 2 0 0 0 o 0 0 静捌准确率逛输殷时密货 多i 率 闰2 1 物流作业指标 2 柳褫企n 胀务质蓝计忻慨连 日! l 沧 t 帏 3 5 s o * 2 5 2o i 1 5 * 1 0 5 幽2 2 物流信息系统拥有状况 非 二- - 二- 丁_ i 【一 叫卜_ 一 二 e li 仓f i 作q t 箭理炸仃特理运输静理财务竹理 其他 图2 3 物流信息系统业务模块 远栉锺佶功能业务斡理 询功能 决娥分析 幽2 4 物流信息系统功能 随着信息技术的发腱，物流信息系统h 益成为我囡物流企业的发展“瓶颈”。国外 企业普遍推行以条形码扫描系统为核心的信息全程追踪服务，使客户可以随时了解所运 物品的行程、安全状况、质量变化等方面的相关信息。据有关调黄，我国只有3 9 的物 流企业拥有物流信息系统，而且这所谓的信息系统，大部分并不是面向客，、信息服务 喁乳弭帆聃镰 硕f ：论义物流企业服务质量评价研究 而是物流企业自身进行仓储、运输单据处理、财务计算等的工具而已。这说明我国物流 企业的服务意识和客户意识还不离。 ( 3 ) 员工素质不高，缺乏物流专业入彳。员工素质是决定企业发展速度的关键因 素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，加 之人员素质不高，造成服务态度恶劣，损害企业的声誉及稠益的事情时有发生。有些 物流企业的员工送货时不注意形象，衣着不整洁，有的从车上往下扔货物，有的开快车、 闯红灯或违章驾驶。员工的这些行为会被客户认为企业的服务水平不高，管理不规范， 客户可能就会改为选择其他的物流企业，而客户是企业生存的基础，可是客户就这么简 单地被一线人员推开了。一个缺乏良好的管理制度和完善的员工培训制度的企业，是不 可能吸引并赢得客户的，也不可能为客户提供满意的服务。 同时，由于物流教育和培训的缺乏，市场上符合物流企业要求，能够切实为企业提 供有效方案的中高级物流人才较少，制约了物流企