（管理科学与工程专业论文）基于aris的企业售后服务体系建模研究和应用.pdf

南京理工大学硕士学位论文 摹于a r i s 的企业售后暇务体系建模研究和应用 摘要 加入世贸组织给国内的工程机械制造型企业带来了极大的挑战，在产品同质化日 趋加剧的今天，如何提高产品的售后服务质量来提升顾客的满意度，是企业十分关心 的问题，在这种背景下，本文将信息技术引入企业的售后服务中，使用a r i s 建模体 系建立起企业售后服务的信息系统模型。 在建立模型之前，本文首先找出了适合国内企业的售后服务模式，并建立了该服 务模式业务的事件驱动过程链图( e p c 图) 。在e p c 图的基础上，通过使用a r i s 建模 体系分别建立了该售后服务模式业务的功能视图、组织视图、数据视图和控制视图， 在控制视图中，通过扩展的事件驱动过程链图( ee p c 图) 将其它三个视图联系起来。 形成一个完整的业务过程链。然后通过将扩展的事件驱动过程链图转化为面向对象的 事件驱动过程链图( o e p c 图) ，从而为面向对象的程序设计提供了一套完整的由业务 演变而来的开发框架，来指导程序开发人员进行系统的设计，论文在最后通过建立售 后服务业务中“旧件处理”这一功能的程序实例，论证了本文所提出的：业务模型一 信息系统模型一应用信息系统这一思想在实际应用中的可行性。 关键字：售后服务、a r i s 建模体系、业务流程建模、信息系统建模 南京理工大学硕士学位论文基于a r i s 的企业售唇服务体系建模研究和应用 a b s t r a c t e n t e r i n gt ot h ew t o h a sb r o u g h tg r e a tc h a l l e n g et od o m e s t i cp r o j e c tm a c h i n e - m a n u f a c t u r e e n t e r p r i s et o d a y ，p r o d u c t s h o m o g e n e i t yi sa g g r a v a t e dd a yb yd a y h o wt oi m p r o v et h e q u a l i t yo f a f t e r $ e r v i t 弛t op r o m o t ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ，i ti st h eq u e s t i o nt h a te n t e r p r i s e s p a ya t t e n t i o nt o u n d e rt h i sk i n do fb a c k g r o u n d ，t h i sa r t i c l ei n t r o d u c e st h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yi n t ot h ea f t e rs e r v i c eo fe n t e r p r i s e ，a n du s e sa r i st o s e tu pt h em o d e lo f i n f o r m a t i o ns y s t e mo fe n t e r p r i s e sa f t e rs e r v i c e b e f o r eb u i l d i n gt h em o d e l t h i sa r t i c l ew i l lf i n do u tt h es u i t a b l ea f t e rs e r v i c em o d ef o r d o m e s t i ce n t e r p r i s e sa tf i r s t ，a n ds e tu pt h ee v e n t - d r i v e np r o c e s sc h a i nc h a r t0 e p cc h a r t ) o f t h i ss e r v i c em o d eo nt h eb a s i so fe p cc h a r t , w eh a v es e tu pt h ef u n c t i o nv i e w , o r g a n i z e v i e w , d a t av i e wa n dc o n t r o l l i n gv i e wo f t h i sa n e rs e r v i c em o d es e p a r a t e l yb yu s i n g a r i s i nt h ec o n t r o l l i n gv i e w , t h eo t h e r t h r e ev i e w sa r ei n t e g r a t e dt h r o u g ha l le x t e n d e d e v e n t d r i v e np r o c e s sc h a i nc h a r t ( e e p ct h a n ) , t of o r ma ni n t a c tb u s i n e s sp r o c e s sc h a i n t h e nb yt r a n s f o r m i n gt h ee e p cc h a r ti n t oo b j e c t o r i e n t e de v e n t - d r i v e np r o c e s sc h a i nc h a r t ( o e p cc h a r t ) ，as e to f i n t a c td e v e l o p m e n tf r a m e sw h i c hr e p r e s e n tt h eb u s i n e s sp r o c e s sw e l l a l eb u i l tt oi n s t r u c tp r o g r a m m e rt od e s i g na p p l i c a t i o ns y s t e m f i n a l l yb yd e v e l o p i n ga n a f t 盯s e r v i c ep r o g r a me x a m p l e “r e t u r n e ds p a r e dp a r t sd e a l i n gp r o c e s s 。t op r o v et h e f e a s i b i l i t yo f ”b u s i n e s sm o d e l i n f o r m a t i o ns y s t e mm o d e l - a p p l i c a t i o ni n f o r m a t i o ns y s t e m ” i np r a c t i c a la p p l i c a t i o n k e y w o r d ：a t t e rs e r v i c e 、a r i s 、b u s i n e s sp r o c e s sm o d e l i n g i n f o r m a t i o ns y s t e mm o d e l i n g 南京理工大学硕士学位论文基亍二a r i s 的企业售后服务体系建模研究和应用 图目录清单 图1 1 论文组织结构 图2 1c 订o s a 框架 图2 2g e r a m 体系结构图 图2 3b a a n d e m 的系统件结构图 图2 4a r i s 描述方法体系 图2 5 实体联系图 图2 6 事件驱动的过程链图 图3 1 相互关联的业务系统 图3 2 业务建模概念的基础元模型一 图3 3 展示了过程目标和输入输出对象的业务过程 图3 4b 模式企业售后服务业务框架 图3 , 5 售后服务的e p c 图 图3 6 产品维修服务e p c 图( - - ) 图3 7 产品维修服务e p c 图( - - ) 图4 1 功能视图在a k i s 体系中的位置 图4 2 功能视图的需求定义的元模型 图4 3 模块与功能之问的链接 图4 4b 模式售后服务功能视图 图4 5 将模块转化为源代码 图4 6 组织视图在a r i s 体系中的位置 图4 7 组织视图元模型 图4 8b 模式售后服务组织视图 图4 9 组织结构网络拓扑图 图4 1 0 数据是图在a r i s 体系中的位置 图4 1 1e - r 图元模型 图4 1 2b 模式售后服务数据视图 图4 1 3 控制视图在a r i s 体系中的位置 图4 1 4 功能一组织关联元模型一 图4 1 5 组织一功能联合的e p c 图( 一) 一 图4 1 6 组织一功能联合的e p c 图( - - ) 图4 1 7 信息一功能分配元模型 4 4 4 5 4 6 4 7 4 8 4 焉9 m b：2掩均加m笱镐”驺弭於拍弘的仉们 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 ， 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 甫京理工大学硕士学位论文 基于a r i s 的企业售后服务体系建模研究和应用 图4 1 8 数据一功能联合的e p c 图( 一) 4 9 图4 1 9 数据一功能联合的e p c 图( - - ) 5 0 图4 2 0 组织一数据一功能联合的e p c 图( - - ) 5 l 图4 2 l 组织数据一功能联合e p c 图( - - ) 5 2 图5 1n 层架构体系结构5 5 图5 2e e p c 图所对应的o e p c 图( 一) 5 9 图5 3e e p c 图所对应的o e p c 图( - - ) 6 0 图5 4 三层开发模式一6 2 图5 5 旧件入库o e p c 图6 6 图5 6 入库单的录入6 7 图5 7 入库单的确认6 8 v i 南京理工大学硕士学位论文基于a r i s 的企业售后服务体系建模研究辛婀 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本 学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或 公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使 用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文 中作了明确的说明。 研究生签名： 召：锄知曲6 年7 月 日 y 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或 上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并 授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密 论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：盔 跏加年7 月堋 南京理工大学硕士学位论文摹于a i u s 的企业售岳服务体系建模研究和| 立用 1 绪论 1 1 选题背景 随着中国加入了世界贸易组织，中国将按照承诺放宽的直至取消对国外产品和服 务的在进口方面的限制，减少对国内企业的政策上的庇护和资金上的支持，国内的企 业将面临来自于全球发达国家的相关行业的威胁和挑战，本课题的研究对象：工程机 械制造型企业，也是毫无例外的必须面对这一威胁和挑战，而现实的情形是，入世三 年来我国工程机械制造业取得了较大的发展，但整体水平与世界先进水平尚有较大差 距，2 0 0 5 年后我国工程机械制造业总体上仍不具备国际竞争能力，不能适应市场开 放后的国际竞争。在产品的技术实力上赶超发达国家，我们还有很长的一段路要走， 同时，我们还要在其他的方面向发达国家看齐，甚至做到领先于发达国家，其中，最 应当关注的方面就是产品的售后服务。在当今这个以顾客为上帝的时代，谁能够建立 有效的产品售后服务机制，即时的响应顾客的需求，谁就能够赢得顾客的尊重与口碑， 从而赢得市场，在全球的制造型企业残酷的竞争中存活下来，并最终胜出。 与普通的制造型企业相比，工程机械制造型企业所面对的顾客具有如下特点： 一购买产品的目的明确。 一对产品的特性十分了解。 一对产品的质量及可靠性要求很高。 一对产品的售后服务的质量要求很高。 一对工程机械制造型企业依赖性较高 一品牌忠诚度较高。 由以上特点可知，对于工程机械制造型企业来说，在研发水乎，技术水平和生产 水平有限的条件下，通过提高售后服务的质量，为顾客提供快速而准确的服务响应， 是提高顾客满意度和品牌忠诚度的有效方法。传统上，企业主要是靠增加产品或备件 的库存来满足顾客所要求的高响应度，然而对于工程机械制造型企业来说，这种增加 库存的方法有着极大的弊端，由于工程机械类的产品单件成本较高，一味的通过增加 产品或备件库存数鼍的方法将占用企业的大量资金，从而对企业的运作带来很大的负 面影响，对企业来讲也是不现实的。在这样的情况下，将信息化引入企业，通过改进 企业的业务流程，实现业务与信息化的结合，就成为一种经济可行的方法。本课题的 选择正是在这种背景下产生的，以顾客对产品售后服务的需求为导向，结合企业的实 际情况，借助于a r i s 等业务建模体系结构，事件驱动的过程链图( e e p c 图) ，实体一 联系图( e - r 图) 等方法，分析、优化企业产品的售后服务的业务流程，建立起以售 南京理工大学硕士学位论文基于a r i s 的企业售后暇务体系建模研究和戎用 后服务业务中的核心业务“产品维修”为例的企业售后服务的业务模型，以此业务模 型为基础导出一套及时响应的制造型企业售后服务的信息系统体系模型，通过应用此 信息体系模型建立的应用信息系统来提高服务备件的响应速度和质量，从而达到提高 售后服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度的最终目的，本文正是基于这一思想，论 证业务模型信息系统模型一应用信息系统的可行性论证，指导企业去建立适合自己 的售后服务应用信息系统。 1 2 国内外研究现状及发展趋势 1 2 1 业务流程建模研究应用的起源 模型是人们为了研究和解决客观世界中存在的种种问题而对客观现实经过抽象 后用文字、图表、符号、关系式以及实体模样描述所认识到的客观对象的一种简化的 表示形式，模型主要有三种基本表示形式：形象模型，模拟模型，数学模型【1 1 在具体 的一个问题分析过程中建立什么样的模型完全由研究者根据研究的需要和是否方便 来决定，模型不是客观事物的具体表现，它仅仅是客观事物经过抽象的简化的表示， 另外建立模型的目的是为了解决客观事物中存在的问题，而不仅仅是为了描述客观事 物 3 1 。 业务流程建模是基于一定的标准体系，用一套完整的建模思想和方法从不同的角 度对整个企业功能、组织、过程、控制、资源、信息、知识等方面进行抽象描述的活 动，用于模拟企业的实际运行，分析企业存在的问题，帮助进行企业重组，帮助企业 进行信息化改进1 3 1 。业务流程建模目前已应用于企业的各个方面，涵盖了从生产到销 售的各个环节。本文所要研究的售后服务体系的业务建模也是企业业务流程建模的一 部分，它是个高度复杂、高度集成的过程，目的是了解企业售后服务现状、分析售后 服务现状、发掘新的售后服务需求、管理创新、流程再造等，模型建立的成功与否， 直接关系到企业服务体系流程再造的成败，为了保证建立的模型真实的反映业务的特 性和有效的指导业务，要求我们必须深刻的理解企业售后服务的业务流程，同时有效 的建模方法和工具也是不可或缺的要素【5 1 l 。 1 2 2 业务流程建模在国内外的研究与应用现状 国外现状：目前，国外有许多业务建模体系和方法，比较著名的有c i m o s a 、 a r i s 、b a n n d e m 、g e r a m 等建模体系和方法，在实际的应用中，这些工具也是各 有优劣，我们在此大略的做一下比较，详细的介绍见第三章。 1 、模型描述能力，c i m o s a 与另外三个工具相比在静态建模有着较大的优势， 2 南京理工大学硕士学位论文摹于脚s 的企业售岳服务体系建模研究和随用 但是在动态建模上不如b a n n d e m 做的好，也不如a r i s 有完备的方法论。 2 、语义与表示方法，a r i s ，c i m - o s a ，b a n n d e m ，g e r a m 和都提供了正式 的语法，形式化和可视化的表示方法，但都不支持模块的标准化。 3 、模型支持与特性，c i m - o s a 和a r i s 都能实现模型的仿真，但都不支持模型 的执行，不支持模块的标准化这一缺点导致了在模型的重用性和易维护性上都比较 弱。 4 、面向企业的生命周期上，g e r a m 在面向企业的全生命周期模型上，有着无 可比拟的优势，支持从需求识别开始，到系统操作的全生命周期。 近年来，随着统一建模语言u m l 逐渐成为信息系统建模的标准，采用u m l 进 行业务建模可以使业务建模平稳过渡到信息系统建模，而a r i s 这个目前在业务建模 领域很热门的建模方法和工具基本上也是遵循u m l 的准则的，再加之在业务建模领 域的独到的创新，使其成为著名的软件商s a p 进行业务建模的首选，也是我们在进 行信息系统建模时首要考虑的工具【4 】。 国内现状：国内在业务建模领域提出的方法和提供的工具比较少，在业务建模相 关的基础理论体系和标准领域，国外的企业和机构处于绝对领先的地位，业务建模的 基本描述体系理论和标准，基本上全部来源于国外的学术机构和标准化组织，在国外 企业建模理论和、方法与工具研究与开发的基础上，针对企业建模领域的不足，国内 的研究机构提出了一些具有特色的企业建模体系及工具，比较著名的有以清华大学为 主联合其他单位开发的集成化企业建模体系i e m ( i n t e g r a t i o ne n t e r p r i s em o d e l i n g ) 及 工具m t o o l s ，由同济大学自主研发的构件化企业建模体系结构c e m s ( c o n s t m c t e d b a s e de n t e r p r i s em o d e l i n gs y s t e m ) 和虚拟企业建模支持系统v e m s ( v i r t u a le n t e r p r i s e m o d e l i n gs y s t e m ) ，c e m 企业建模体系是基于a r i s 的视图维( 功能视图、数据视图、 组织视图和控制视图) 和生命周期维( 需求定义、详细设计和实现描述) ，以及结合 c i m o s a 企业体系结构中的通用性维所形成的三维体系框架通过c e m 建模方法 得到的企业模型包括了企业功能，信息、组织和流程诸方面的具体知识，成为企业的 一种重要资源f 羽。 1 2 3 业务流程建模的发展趋势 企业对业务建模体系和工具提出的更高的要求决定了业务建模的发展趋势，未来 的建模体系和工具将更加友善的支持动态建模，同时能够形成完备的方法论和文档， 做到面向模块化和标准化，提高模型的蘑用性和易维护性，并能支持模型的分解( 包 括自上而下和自下而上的分解) ，执行和仿真优化f 2 1 ，这些趋势实际上就是各种建模 体系和工具优点的整合，这种整合也给建模体系和工具的研发者们提出很大的挑战。 3 南京理工大学硕士学位论文基于a r f s 的企业售后服务体系建模研究和应用 企业建模的主要目的是为了更好地认识企业它是企业实施业务流程改进或重组、企 业信息化工程以提高企业竞争力的重要基础工作之一，在竞争日益激烈的今天，建立 起有效的业务模型指导企业，将会是企业在发展中愈来愈加重视的一个方面，随着竞 争的加剧，业务建模的作用将会更加明显的体现出来。 1 3 本论文研究内容、目的 本文最大的应用价值在于，要实现企业战略指导下的业务和对此进行支持的信息 系统的无缝对接。针对于具体的制造型企业，对其目前的产品售后服务体系进行研究， 从公司顶层战略出发，借助于a r i s 等业务建模体系，实体一联系图( e r 图) 等方法 分析企业产品的售后服务的业务流程，建立相关业务模型，并以此业务模型支持扩展 的事件驱动过程链图( e e p c 图) ，再导出e e p c 图所对应的o e p c 图，进行售后服务信 息系统体系的建模，以此模型为基础，指导程序开发人员在j a v a 平台上进行应用系 统的开发，最终导出为一套对企业高层和中底层工作人员来说，易于操作的信息系统， 即实现了企业业务和信息系统的无缝对接。用最后得到一套较为完善的售后服务体系 和操作平台，帮助企业建立起快速响应的售后服务机制，在降低服务成本的同时提高 服务质量，对企业有着重要的实际应用价值。 1 4 论文结构 本文共分六章，组织结构如图1 1 所示，详细安排如下： 第一章绪论 七乡 第二章建模体系及方法介绍和比较 文乡 第三章业务漉程建模 之多 第四章基于a r 璐的业务视图建模 jl ， f 第五章基于a a 、，a 平台的系统功能开发及实例 之乡 第六章总结与展望 图1 1 论文组织结构 4 南京理工大学硕士学位论文基fa r i s 的企业售后服务体系建模研究和苟用 第一章介绍了本文的选题背景。业务流程建模的起源、发展现状和趋势，以及论 文的研究目的。 第二章首先详细阐述了业务流程建模的几种体系，包括：c i m - o s a ，g e r a m ， b a a n d e m ，a r i s ，并从维度、视图，视图关系，阶段性等几个方面对这几种建模 体系进行了比较，得到几种建模体系各自的优缺点；其次，对e r 图，i d e f 方法族， e e p c 图，l r m l 几种建模方法进行了介绍和比较，归纳出它们各自的特点和应用范围。 第三章是对企业的业务流程进行分析和建模的开始，首先介绍了业务流程建模的 相关概念和建模步骤，然后针对适合与工程机械型企业的售后服务模式进行流程的分 析和建模 第四章在第三章建立的流程模型的基础上，使用a r i s t o o l s 工具分别建立了前 面业务流程模型的功能视图，组织视图，数据视图，并通过控制视图将业务流程和各 种视图关联起来，形成完整的e e p c 图。 第五章旨先介绍了n 层开发体系结构，而后在前面数据视图的基础上，设计了 进行程序开发所需要的表结构和触发器，在e e p c 图的基础上，建立了支持面向对象 程序开发的o e p c 图，最后选择了系统的开发模式，并以旧件入库的开发过程为例说 明了本文所提方法的在实际中的可行性。 第六章对本文的研究进行了总结，并展望了业务流程建模领域未来的发展趋势。 南京理工大学硕士学位论文基于a r j s 的企业售后服务体系建模研究和宠用 2 系统建模体系及方法介绍和比较 2 1 系统建模体系结构介绍 2 1 1 计算机集成制造开放体系结构( c n i o s a ) c i m - o s a ( c o m p u t e ri n t e g r a t e dm a n u f a c t u r i n g o p e n n e s ss y s t e ma r c h i t e c t u r e ) 是 由欧共体的2 2 家公司和大学组成的e s p r i t - a m i c e 组织经过六年多的努力而开发出 的一个c i m 开放体系结构。其目的是提供个面向c i m 系统生命周期的、开放式的 c i m 参考体系结构，从多个层次和多个角度反映了c i m 企业的建模、设计、实施、 运行和维护等各个阶段，提供了c i m 系统描述，实施方法和支持工具，并形成了一 整套形式化体系。与其他c i m 体系结构相比，c i m - o s a 具有全面性、完整性、开放 性、标准化和形式化等优点，因而受到国际上的好评，并成为国际准化组织的一项预 标准【9 1 。 c i m - o s a 提出了功能、信息、资源和组织四个视图，就是建议从这四个方面来 分析全系统，分别建立功能模型、信息模型、资源模型和组织模型，但是四个视图并 不是一个限定不可变的数字，而应根据实际分析设计的需要和可能，进行增删，见图 2 1 。一般来说，功能模型是定义及描述系统功能及需求的最基本模型，由此再生成 其它模型，但是在不同模型的建模过程中，对系统各个部分和各个方面的认识会不断 深化，因此各种模型之间还会相互补充，不断完善，所以这个方向的箭头是双向的， 表示可能存在的迭代过程。整个体系结构的建模，目的在于描述系统集成的各个方面， 又服务于促进系统集成的实现。为了从技术上实现这一集成，c i m o s a 还定义了一 个集成平台“集成基础结构( i n t e g r a t i n gi n f r a s t r u c t u r e ) ”。它可分为建立企业工程开发 环境和企业运行环境，提供通信、经营、信息和前端四种服务，能把各种不同结构、 功能和性质的软件、硬件及用户集成为一个有机的整体睁”。 6 南京理工大学硕士学位论文基于a r i s 的企业售岳服务体系建模研究和应用 细化_ 过程 口口z = = ；z z = = = = i z = = = = = = 图2 1 c i m o s a 框架 2 1 2 通用体系参考结构与方法学( g e r a m ) g e r a m ( g e n e r a l i z e de n t e r p r i s er e f e r e n c ea r c h i t e f t u r ea n dm e t h o d o l o g y ，通用企 业参考体系结构与方法学) 是国际自动控制联合会( m a c ) 和国际信息处理联合会 ( i f i p ) 的企业集成体系结构工作组提出的一个通用的体系结构与建模方法【1 6 1 g e r a m 从企业需求识别、概念形成、需求定义、系统设计、系统实施、系统建 造到系统操作这七个阶段来定义企业全生命周期模型，如图2 2 。在每个阶段，分别 从人和机器两个方面来考虑模型系统中的相关问题。从而为企业提供可重用的，经过 检验的、标准的模型，对产品、过程、管理、企业开发、战略管理提供统一的计划睁” 7 宴麓过程 南京理工大学硕士学位论文 基于a r i s 的企业售后服务体系建模研究和应用 图2 2g e r a m 体系结构图 2 1 3 动态企业建模( b a a n i ) e m ) b a a n 是一个为项目型、流程型以及离散型企业提供企业资源计级( e r p ) 应用 系统和咨询服务的公司。它提供了一整套c l i e n t s e r v e r 结构的企业业务解决方案支 持企业的整套业务过程，包括：制造、财务、分销、服务和维护。此外，b a a n 公司 还提供了一套组织工具软件o r g w a r e 帮助企业减少实施时间和成本，实现对系统的不 断改进1 1 2 1 b a a n 软件能把企业的业务处理流程集成到b a a n 的实施方案中，使软件系统 来适应企业的组织结构和业务过程，而不是强迫企业去按照事先定好的软件流程来工 作。b a a n d e m 不仅能够帮助用户进行日常的操作任务，而且能够帮助他们收集数 据进行决策。 o r g w a r e 系统件是b a a n 公司软件的重要组成部分，是实现d e m 的关键工具。 o t g w a r e 把企业自身的业务处理流程作为输入，在标准的企业参考模型的基础上，通 过快速地配置系统来满足企业的需要。b a a n d e m 的系统件结构图如图2 3 所示 1 3 - 1 6 1 。 8 南京理工大学硕士学位论文基于a r i s 的企业售后服务体系建模研究和宠用 动卷企业建模第略 决燕支持 目标企业 盘虹作流管理 企业星俣蔷 参考模型 龟业执行管 策略管理 理暴 业务结构企业控业务数据 模型 制模型横蛩 数据导航器一 i 知识库 f 业务功蘸业务过程组缆 数据仓库一 图2 3b a a n 毋e m 的系统件结构图 2 1 4 集成的信息体系结构( a r i s ) a r i s ( a r c h i t e c t u r eo f i n t e g r a t e di n f o r m a t i o ns y s t e m ) 整合性信息系统架构是由德 国萨尔大学( u n i v e r s i t yo f t h es a a r l a n d ，s a a r b r u c k e n , g e r m a n y ) 企业管理研究所所长 及i d s - - s c h c e r 公司执行长的a u g u s t - - w i l h e l ms c h e e r 教授所提出的。其设计理念， 是希望提出一个整合性的概念，目的是把描述企业程序的所有基本观念通通纳入因 此可想见，所描述出的模型必是非常庞大与复杂，为减少其复杂性，就必须依不同的 观点来切割这个复杂的模型。在一种观点下无数的交互关系将被先省略，只专注于观 点内的事物。之后各观点的模型会整合成完整的分析，而不会有任何的重复。a r i s 是一组基于过程的企业建模、仿真分析的工具集，可与s a p 等e r p 商业套件集成在 一起，提供b p r 、e r p 系统实施、企业流程监控及持续改善等一体化的解决方案【4 】 它通过构建组织结构、过程、功能、数据、产品、服务五大类模型，把与企业有关的 诸多对象，按照对象间存在的各类关系有机地关联起来、并采用直观简洁的图形化方 式，将企业流程的每一活动过程分层次地、由粗到细地描述出来。因其形象地将组织 结构模型置于顶层，其余模型均在此之下构建，a r i s 故而被描述为“业务流程集成模 型的房式结构”1 1 2 一- q 。a r i s 其流程设计、管理、应用均采用图形化表达方式，支持 统一建模u m l 语言，可让我们准确、快速、完整、无二义性地描述和了解企业的全 貌。 在企业建模时，首先要从了解构成企业各类活动的流程人手，因此，a r i s 的基 本功能就是如何准确、快速、完整地描述企业关键业务活动。a r i s 的方法是：先行 构建组织模型，在此管控下，为实现企业活动的全过程构建过程模型，并目围绕过程 9 南京理工大学硕士学位论文 基于a r i s 的企业售后服务体系建模研究和应用 的描述，将过程中涉及的功能、事件及数据信息加以归类和描述，分别构建功能模型 和数据模型模型建立的过程又是个可分层次、由粗到细、由浅入深的过程，见图 2 4 。一旦模型建立后，便进入对现有流程模型细化、分析评估的阶段，即根据企业 需求对现有流程中不合理部分予以改进，快速配置出企业需要的业务流程、之后继续 深入下去对未来流程加以分解和详细描述，以利于流程配置、分析，最终明确企业目 标和未来流程，进行b p r 、e r p 的实施【2 1 1 图2 4 a r i s 描述方法体系 2 1 5 系统建模体系的比较 对上述四种建模体系结构进行比较见表2 1 。 1 0 南京理工大学硕士学位论文 基于a r i s 的企业售后服务体系建模研究和应用 表2 1 四种建模体系结构的比较 c i m 0 s ag e r a mb a a n ，d e ma r i s 维数 = 维= 维 二维三维 视图基本完全基本完全完全完全 视图关系松散松散松散密集 阶段建立期整个生命周期建立期建立期 开放性强 强 较强 强 参考模型较多较少较少 多 可操作性较弱较弱较弱极强 l 维度 企业建模体系结构常可以从不同的方面( 维度) 来描述企业，可用一个三维体系 结构来表示：视图维( 建模体系结构用多个视图描述企业) 、阶段维( 包括需求分析、 详细设计及实施阶段) 和抽象层次维( 通用、部分和特殊层) ，每一维表示体系结构 中的一个重要方面i ”】。 2 视图 通过视图的划分，可以实现在不同视图中使用不同的描述方法，以充分利用各种 描述方法的优越性 c d 山o s a 和g e k a m 采用了功能，信息、资源和组织四个视图；b a n n d e m 采 用了组织、数据、过程、资源和控制五个视图，而a r i s 采用了组织、功能、数据、 输出、控制这五个视图，这一点，与b a n n d e m 是很相似的。不同的建模体系结构 采用了不同的视图，但是视图的取舍都是以满足相应的体系结构为依据的1 2 6 1 。 3 视图关系 企业的活动具有高度的相关性，划分视图不仅要考虑系统描述的简化，同时要保 证各个视图之间的集成性。c i m o s a 和g e r a m 中的各个视图之间的关系都比较松 散，缺乏有机的集成：a r i s 通过控制视图，将数据、组织、功能、输出这四个相互 独立的视图有机的结合起来，这正是a r i s 的优势之；b a n n d e m 通过业务规则 视图定义了业务功能和业务过程的关系，并且用业务视图来描述功能如何控制企业的 业务流程【2 s - 2 9 1 。 4 阶段 在上述的四种建模体系结构中，g e r a m 对阶段覆盖的最为全面，包含了企业的 整个生命周期( 识别、概念、需求定义、设计、实施、建造、操作) ；c i m o s a 、a r j s 包括了生命周期的三个阶段( 需求分析、详细设计、实施阶段) ；b a n n d e m 则并没 南京理工大学硕士学位论文 基于a r i s 的企业售后服务体系建模研究和嘘用 有明确提出生命周期的概念【2 9 1 。 5 开放性 a r i s 体系结构的产品和服务视图是新加入的视图，集成了e r 模型，功能树， l r m l 等五十多种专用的描述方法：g e r a m 是扩充了c i m - o s a 体系而来的【5 2 1 。 6 参考模型 目前存在大量的针对c i m - o s a 和a r i s 的行业参考建模，这样，在对新企业进 行建模时，可以充分继承已有的模型信息，快速，高质量，低成本的建立起适用于企 业的模型。而g e r a m 和b a n n d e m 所包含的参考模型相对较少【3 2 1 7 可操作性 一套思想和方法，只有得到一定工具的支持，才能便于该思想和方法的实际应用。 缺乏相应的有效的工具的支持，正是c i m - o s a 虽具有系统性，但实际应用还相当有 限的主要原因。而a r i s 得益于a r i st o o l s e t 这套较为完善的建模工具集的支持，在 短时间在得到迅速的推广，g e r a m 和b a n n d e m 支持工具的普遍性也不如 a r i s l 3 2 1 。 2 2 系统建模方法介绍 2 2 1 实体一联系图 组纸 妙 功把柑。嘲 l ，d * c 彝标盈 j “ r 1 关系田彷何田 癌罔磊统 麦翌蛋 访问雷( 物 裹圈 理)袁捆 。 彳、 控制 。 张 弋夕 5 输出 图4 6 组织视图在a r i s 体系中的位置 定义层次化组织的目的是精简企业的描述，将相似的任务聚集在组织单元中。与 功能单元类似，组织单元可以分别根据活动、对象和过程参数创建，组织常常建模为 树形图的形式，在a r i s 的组织视图中，我们处理的是网络关系，需建模的组织单元 在元层上构成了类“组织单元”，如图所示4 7 【4 1 。 南京理工大学硕士学位论文摹于a r i s 的企业售后服务体系建模研究和应用 巨麴 图4 7 组织视图元模型 根据这一元模型，我们在进行组织建模的时候，应当从“组织类型”开始，层层 细化，直到最小的单元“职位”，在b 模式售后服务的组织中，我们可以确定如下的 需求： a 、确定该组织单元所对应的组织类型，组织单元及个人也能被指定为一个类型。 因此，无论组织单元是一个部门，一个主要部门或者是一个组，他都能被定义。组织 单元通过“企业分支机构或外派人员”将“售后服务部”和。服务商”连接起来，“企 业分支机构或外派人员”负责信息的传递和反馈，整个组织可以看成一个三层结构的 树型图。 b 、确定“组织单元”和“位置”的对应关系，由于本课题的研究对象是一个跨 地域的分散组织，这一点犹为莺要，在组织视图中，要明确各个“企业分支机构或外 派人员”或“服务商”所处的地理位置。 c 、明确定义“组织单元”和“职位”之间的关系，以及“职位”和“角色”的 对应关系，即权限的分配关系，这一点和功能视图有着紧密的联系，确定了各个职位 的角色和权限，将角色分配给各个功能，也就确定了其可见或可用的功能。 2 、组织配置 3 7 南京理工大学硕士学位论文 基于a r i s 的企业售后服务体系建模研究和直用 组织模型提供了基于成本会计的参数中成本中心的定义，使经营中过程控制成为 了可能。通过将组织单元定义为部门，工作组，公司区域等，前面功能配置中所配置 的软件系统可以适应特定的组织。在经营应用软件中，组织术语根据它们与应用软件 的关系，即其对软件程序的影响而准确的建立档案。 与经营应用软件中的情况一样，组织模型定义了重要的参数，例如，公司代码， 部门代码，服务商代码等。同时，这也为将来把功能和数据分配给组织打下了基础， 进而决定应用软件的分布程度 3 、组织视图的设计 根据前面提到的组织视图的需求，我们可以从组织结构的层面上设计出b 模式售 后服务的组织视图，如图4 8 所示： 图4 8b 模式售后服务组织视图 这只是组织视图设计的第一步，要将组织单元真正的融入信息系统，必须在信息 和通讯系统的网络拓扑中实施组织模型，特别是确定了网络拓扑，能力需求，访问各 个节点的用户类型以及可用的组件类型。根据上图的组织视图模型，我们设计出了b 模式售后服务的组织单元的网络拓扑模型，如图4 9 。 南京理工大学硕士学位论文 基于a r i s 的企业售后服务体系建模研究和应用 图4 9 组织结构网络拓扑图 在网络拓扑中，售后服务部门需要配置一台w e b 服务器用来对外提供网络访问 服务，同时，有一台专门的数据库服务器与之相连，来提供数据访问服务。各个服务 商通过互联网访问售后服务部的服务器，在这一网络拓扑中，外派人员根据其所处地 理位置，既可能在外部通过互联网直接访问总部服务器，也可能通过服务商处的网络 连接来访问总部，这是一组典型的支持b s 结构的网络拓扑图。 4 、组织视图的实施 组织视图的实施始于设计说明的网络拓扑，在拓扑网络中，每个网络连接和节点 描绘的硬件构件都能注册。除此以外，也有可能举例描述每个硬件构件的结构设计。 一方面，硬件构件服务于网络连接和节点的实现；另一方面，它们也能被网络节点链 接。这种联系也能在网络图内被举例描述。在设计规范水准上为了每一个独立对象， 各个对象之间的相互联系能够被模拟。在拓扑网络图中，两种链接已被建立起来：首 先，把网络和设计规范相链接的配置：其次，把网络构件、具体位置和需求定义相链 接的配置。由于本文的研究对象准备采用b s 结构的部署体系，并不像传统的c s 结 构那样需要细化到物理层的设备名称或组织地点，因此，可以将网络拓扑图作为最终 的组织实施视图。 南京理工大学硕士学位论文摹于a r i $ 的企业售后服务体系建模研究和应用 4 3 数据视图模型 l 、数据视图的需求定义 数据视图是对功能所引用的数据的描述，在数据视图的建模中，根据粒度的不同， 可以把数据分为宏观数据和微观数据，可以被分为更详细元素的数据称为宏观数据， 将宏观数据进一步分解得到的数据单元称为微观数据。图4 1 0 是数据视图在整个 a r i s 结构体系中的位置( 己包含前面所完成的功能视图和组织视图) 瞬鳍拓扑 蹰络犀 彳、 组织 u 琦艟孵、y 糖。 礤e 矗， 目轿霉 t 八 n n 荚幕鹰访闫阻 应月 幂境 靠堑囤 访目圈【精 裹蕾 理)裹蓝 、 鞭撼 。 控制 ： 输出 图4 1 0 数据是图在a k i s 体系中的位置 在进行经营应用软件领域的详细数据结构建模时，我们可以使用面向对象的类图 和e r 图，在此我们选择使用e r 图。其元模型如图4 1 1 1 4 1 ： 4 0 南京理工大学硕士学位论文基于a r i s 的企业售后服务体系建模研究和应用 图4 1