（工商管理专业论文）战略采购管理中面向内部客户的采购流程优化.pdf

摘要 随着市场竞争格局的不断变化，采购和供应领域也发生了重大的发展和演 变，很多公司中的高级管理层已经认识到采购和供应部门对企业发展的重要影 响，并从战略高度和微观水平上对此进行了的广泛研究。 在这种大环境下，越来越多的企业开始研究战略采购的理论和方法，在实 施过程中，逐步意识到了“内部客户满意度 对采购工作的重要性。本文首先 介绍了战略采购的基本概念和研究方法，同时介绍了内部客户满意度的研究对 战略采购理论实施的意义，以及如何分析客户需求，和提高客户满意度的方法。 然后，在此基础上，介绍采购部门如何以内部客户的需求和期望为工作驱动， 并借以战略采购理论的指导思想和方法去优化和改善当前的采购和供应流程。 最后，本课题以丹佛斯公司为研究对象，研究介绍了丹佛斯公司m r o 采 购流程优化的实例，并简述了m r o 供应商的选择评估流程，同时制定了评估流 程优化效果的方法。 关键词：内部客户内部客户满意度战略采购理论流程优化 a b s t r a c t w i t ht h e c h a n g i n go fm a r k e tc o m p e t i t i o n ，p u r c h a s e 卸ds u p p l yo fm o d e m c n t e l p r i s es 咖留t oc h a n g e 硒w e l l m o r e 锄dm o r c0 曙明i z a t i o n sh 嬲b n 删a 陀 e n o u g h o ft h ef a c tt h a t p u r c h a s e a n d s u p p l yd e p a r t m e n ti s 0 fm o m e n t o u s s i g n i f i c 锄c ef o rt h ec o m p a n yd e v e l 叩m e 鸭粕dh 弱m a d et h ee x t e n s i v e 锄d 啪o u n t o fr e s e a r c hf 沁mt h ev i e w p o i n to fs t r a t e g y 舳dm o l e c u l el e v e l i nt h i ss i t u a t i o n ，t h em o 他锄dm o 佗。培锄i z a t i o n s 娠l nt 0 s t u d y ，a t t e m p t 锄d i m p l e m e n tt h et h e o 巧锄dm e t h o d o l o g y 锄dm c yh 勰r c a l i z e di ti sg r c a ts i g n i f i c 锄c e f o rp u r c h 鼬ed e p a r t m 朋tt or e s e a r c ht i l es i g n i f i c a t i o no fc u s t o m e 璐 n l e 矾i c l eb r i e f l yi n 仃0 d u c e s t h ec o n c e p t 锄dr e s e a r c hm c t h o do fs t r a t e g y p u r c h a s e ，m e 锄w h i l ei n 仃) d u c e st h em e a n i n go fi n t e m a lc u s t o m e r s 他s e a r c hf o rt h e i m p l e m e n t a t i o no fm a t e g ) rp u r c h 嬲et h e o 呼b e s i d e s ，i n 仃0 d u c e sh o wt o 锄a l y s e st h e d e m 柚d so fi n t c m a lc u s t o m e r sa n di m p m v et h es u p p i i e rs a t i s f a c t i o n t h r o u 曲，o n 廿l eb a o fw h i c h ，i n t r o d u c e sh o wt 0o p t i m i z et h ec u r r e n tp u r c h a p r o c e s s i n gc o m b i n i n gt h em e t h o do fs t r a t e g yp u r c h 弱e a tl a 瓯t l l et 1 1 e s i ss t u d i e sd 觚f o s sc o m p a n y 觞t h eo b j e c t ，i n 打0 d u c e st h e 娓m p i e o fm i k ) p u r c h a 辩p r o c e s s i n go p t i m i z i n g 锄da l s ob r i e f l yi n 仃0 d u c e st h es e l e c t i o n 觚de v a l u a t i o np r o c e s s i n go fm r o s u p p l i e r ， m e 觚w h i l em a k et h ee f r e c te v a l u a t e m 劬o do f p r o c e s s i n go p t i m i z i n g k e yw o r d s ；i n t e m a lc u s t o m e 璐： s o u r c i n g1 1 h 拶； i n t e m a lc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ；s t r a t e g i c p r o c e s so p t i m i 盈t i o n 第一章绪论 第一章绪论 2 0 世纪9 0 年代以后，采购和供应领域发展与演进的一个重大标志就是“战 略采购”理论的提出，并从战略高度和微观水平上再造公司的物料和服务供应 基础。本文所做的研究就是在战略采购管理理论的基础上，用理论与实际相结 合的方法研究采购部门如何以自己所在企业的内部客户的需求和期望为工作驱 动，改善采购和供应管理的方法。 1 1 研究背景和意义 近2 0 多年来，随着国际经济一体化的不断发展，现在的采购环境己经进入 了互联网采购、全球搜索、电子目录、战略联盟和供应商整合的供应链新时代。 在技术普及和广泛共享的当今时代，企业不得不在提高客户服务水平的同时， 降低成本来增加竞争力，同时，竞争的焦点开始由生产技术的竞争转向服务增 长和降低成本的竞争。由此，采购被赋予了新的职能，肩负着连接企业经营活 动和供应商战略目标的纽带作用，战略采购管理就在这种环境和背景下应运而 生。在这种职能作用下，采购部门对内要系统地分析评价企业的购买需求、确 认内外部机会，对外要向供应商准确传达企业需求和发展目标，与供应商建立 共同战略连接。 1 1 1 研究背景 进入2 l 世纪，在信息技术催化下，世界经济一体化和企业经营全球化令企 业与客户、企业与供应商的关系变得更加紧密和复杂。企业一方面希望能在客 户那里获得高满意度和忠诚度，一方面希望供应商提供尽量短的交货期、高质 量的产品、全方位的服务。简而言之，企业之间的竞争已经转为供应链与供应 链间的竞争。 采购部门要在供应链上扮演好自己的纽带角色，就要与企业内部供应链上 l 第一章绪论 相关的其他部门建立跨职能采购组织，在企业外部与供应商形成战略联盟，最 后达成打造有竞争实力供应链的共同目的。 企业要在竞争中保持优势，就要以客户为中心，如果把采购部门和供应商 看作一个“整体 的话，采购部门所在企业即是这个“整体的客户；同理， 作为“采购部门和供应商”这个整体也需要以“自己的客户企业为中心 ，才 能使自己的工作更为优秀。 1 1 2 研究意义 首先，在这里先解释一下本课题所述的“内部客户”的定义和范畴。总的 来说内部客户是公司内部接受其他个人或单位服务的部门，可以是x 组织内部 的员工，也可以是一个单位或组织，内部客户是相互的，服务也是相互的。如 在一个公司内部，生产运营部门( 如生产部，质量部，物流部等) 可以理解为 采购部门的内部客户。 在近2 0 年中，管理者们发现市场状况、政治经济以及技术创新都在发生着 翻天覆地的变化，企业为了在这种背景下保持自身的竞争力，不得不提高内部 管理水平，因此，公司开始制定长期战略，以获得顾客的忠诚度，也就是常说 的“顾客至上理论”【l 】。 本课题正是受这种理念的启发，联想到在一个企业内部供应链上的每一个 职能部门都以自己部门的内部客户的需求和期望作为至上追求。如果把公司的 发展战略贯穿于每个职能部门的发展计划和战略中，每个职能部门的发展计划 和战略都能被充分了解，它的诉求能够被充分满足，那么这个公司企业的整体 战略目标就会被实现。 因此，作为公司的采购部门，要想使本部门的工作更有竞争力，也要以自 己的内部客户的需求和期望为第一驱动力，努力工作，目的是赢得内部客户的 忠诚度和满意度。 现代战略采购中，把供应链重新变成了一个环形，把内部供应链上的业务 单位、采购部门和供应商作为一个团队，每个组织参与者共同承担着为整个供 应链创造价值的责任，这种“面向内部客户的采购流程优化的方法 将有利于 采购部门和供应商更加充分理解公司的战略目标，并在充分展示公司内部各相 2 第一章绪论 关职能部门、公司总体和供应商的战略目标基础上，使他们相互协调匹配，有 利于供应链不同环节间的合作壁垒的消除，有利于采购部门在新的战略采购管 理模式中角色的升华，不再是内外部供应链的关系纽带，而是关系的推动者。 综上所述，本课题的研究是有一定价值的。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国内研究现状 自从我国改革开放以后，采购活动有了很大提高，不再束缚于原来计划经济 体制下统一指挥、统一采购的行为。如今，经济体制改革以及中国加入“w t o ” 后，市场在经济活动中起基础性作用，采购活动也日益全球化。 国内经济学家给出现代采购的定义为：强调与传统意义上的采购相区分， 现代采购所涉及的方面很广，它不仅仅是管理开支与花销，而是企业战略管理 的一部分，采购管理以保证企业物资供应为目标，包括外部资源管理、物资采 购、物流管理等多个环节，采购管理的顺利实施会提升企业运作的效率。且国 内的大多数企业已经认识到：企业若想在激烈的市场环境中生存与发展，需要 发挥采购的积极作用，在进行详细分析与研究的基础上，明确企业的不足并迅 速加以弥补，采购管理目标是以最小的成本取得最大的效益乜1 。 但是我国企业在战略采购管理的实践道路上并不是一帆风顺的，一方面， 有些企业只是形式上运用了一些战略采购的方法，实际上由于体制问题和顽固 的传统观念的影响，战略采购管理方法并没有真正实施；另一方面，由于企业 的采购部门更多的关注理论方法研究，忽略与公司内部供应链上的相关部门沟 通的重要性，使得战略采购管理的工作在公司内部推行困难，而且还招致了一 些误解。正因为这些问题的出现，我国很多企业的采购部也在逐步重视企业内 部关系管理和信息沟通上，例如，在供应商选择的过程中邀请公司技术部门参 加，并且把他们的意见作为供应商批准的重要指标。 1 2 2 国外研究现状 第一章绪论 “战略采购 口1 是由著名咨询企业柯宋尼( a t k e a r c y ) 于2 0 世纪8 0 年代 首先提出的，战略采购是对战略性采购决策的计划、实施和控制的过程，目的 是采购部门的所有活动都围绕提高企业能力展开，以实现企业发展计划。它注 重的是“最低总成本”，用于系统的评估一个企业的购买需求，及通过内部和外 部发展机会而减少采购的总成本，好处在于平衡企业内外部优势，以降低整体 成本为宗旨，涵盖整个采购过程，实现从需求描述直至付款的全程管理。彼得 贝利，大卫法摩尔，大卫杰塞，大卫琼斯在其著作采购原理与管理一书 中说【4 】，采购角色发生了变化，采购不再被认为是例行公事的或行政性的订购 活动，即采购不再仅仅是订购或购买，而是具有战略作用的，关乎从原材料到 使用整个过程的物料流动。 战略采购管理方法在国外很多大型企业被广泛的应用，而且得到了很好的 效果。最初的战略采购管理方法更多关注的是供应商的评估和选择的过程，目 前很多国外企业和采购管理的咨询机构越来越多的意识到了“关系管理”的重 要性。美国学者约瑟夫l 卡维纳托在采购手册一书中，重点分析研究了 “市场营销采购与供应”，在这一章节中，作者首先提出了“采购人员要适时运 用市场营销的技巧，且常保持着市场营销人员的对客户需求的敏感度”。由此， 引发很多企业的采购部门去思考，“如果自己是市场营销人员，那么采购部门的 客户是谁? ”很多企业的采购部门也都开始思考应该提供给“内部客户”怎样 的服务【3 1 1 3 本文研究内容和思路 本文中以战略采购管理方法为研究基础，以采购部门在公司内部供应链上 的内部客户的需求和期望为工作导向，研究如何制定可行且有效的采购流程优 化方法，并将分析后的有关结论应用到采购和供应流程优化的策略中。主要研 究内容和思路如下： 第一章：介绍了本文的研究背景、研究意义：全面、系统地综述和分析了 有关学科的研究状况；概括了本文的主要研究内容和结构。 第二章：在阐明了战略采购的有关概念后，对战略采购的研究方法进行了 详细介绍；总结了战略采购管理的特点，以及应用的作用和目的。 4 一 笙二皇丝堡 一 - - - - _ i _ _ _ _ - - _ - _ - l _ _ - _ _ - - _ _ _ _ - _ - _ _ 一。 第三章；介绍内部客户的概念，论述了如何分析内部客户的需求；以及提 高改善客户满意度的方法。 第四章：以战略采购管理方法为基础，论述了以内部客户需求和期望为工 作向导的采购流程优化的步骤和方法。 第五章：详细论述了丹佛斯公司m r o 采购和供应流程优化的全过程。 第六章：对全文进行了总结与展望 第二章战略采购概述 第二章战略采购概述 2 1 战略采购概述和研究方法 2 1 1 战略采购的概念和方法研究 在供应链中拥有战略眼光就还不能够获得突破性的成果，突破性的成果还 需要大胆的运作和实践，通过一系列的运作和实践去达到成果，实践和愿景之 间的桥梁就是成功采购。公司作为一个孤立的实体参与到竞争之中已越来越困 难，取而代之是公司、供应商、分销商、零售商、制造商，以及其他供给者之 间建立的战略联盟网络参与竞争，这对公司的竞争能力提出了更高的要求。 “战略采购 注重的是“最低总成本”，通过内部和外部机会系统的评估一 个企业的购买需求，从而减少采购的总成本，好处在于平衡企业内外部优势， 它是以降低整体成本为宗旨，涵盖整个采购过程，实现从需求描述直至付款的 全程管理。简而言之，战略采购就是优化公司的物料和服务供应基础，以实现 减少内部外部成本，。 2 1 2 战略采购的模式和角色分工 1 战略采购的模式旧 b l o w e rc h c o n c 公司的马丁，克鲁格( 1 v l e 、 ，t l lk u e g e r ) 说“采购关系不再是 采购部门和销售人员的相关交往而是双方技术人员的合作 ，他的原意是希望 通过供应商的战略联盟和深入合作充分调动双方各职能部门的作用，不断提高 一系列的技能，开发新产品、重新打造联盟的关系，取代以价格为核心的关系。 战略采购恰恰运用了采购的杠杆作用和供应链分析，打破了原有的采购模式建 立了新的采购模式以达到前面所述的新的联盟模式，如图卜1 ，传统采购模式 和战略采购模式的对照哺1 ： 传统采购模式： 6 第二章战略采购概述 业务单位 采购人员供应商 采购人员业务单位 a ：识别需求，b ：确定规格，c ：出订单，d ：合同谈判，e ：制造，f ：填订 单。g ：配送h ：解决问题，i ：安装，j ：维护 图2 1 传统采购模式 战略采购模型： 创造 价 图2 2 战略采购模式 理合作 关系 在传统的采购模式中，把供应链看成是直线型的，在供应链的整个过程中， 每项活动因组织壁垒被分解开，由业务单位和供应商分别独立执行；而战略采 购模式是把供应链重新组成一个环形，把业务单位、采购部门和供应商结合为 一个跨职能的团队，这种对供应链整体格局的考虑打破了各个环节之间的壁垒， 有利于各个方面的利益发展和开放交流，增加了双方互利的机会。这是一种基 于关系的模型，它创造了可以把供应链上每一个参与者的专业知识和资质得到 优化的动态组合，其结果就是任何一方都获利。 新的战略采购模式把业务单位、采购方、供应商被在了一个紧密相连的闭 环里，突出相互的合作性和利益战略匹配的一致性，双方在闭环中互相指导、 互相服务。在这个组织结构中，显然“业务单位 是“采购部门 的服务对象 也就是内部客户，采购部门应该遵循“顾客至上 的原则去指导采购和供应流 7 第二章战略采购概述 程优化，以及供应商选择的相关工作。 2 战略采购组织中的角色分工嘲 在战略采购模式中，每个组织参与者共同承担着创造采购供应链的责任， 业务单位仍保留着识别原材料和服务的采购职能，凭借他们自己所在领域的知 识技能来贡献价值，业务单位的最终权威仅仅受到一项新的职责影响，该项职 责要求业务单位考虑公司的总成本，并且从公司层面来平衡，如为数量折扣而 集中采购，放弃直接制造商。 采购部门变成了实施战略采购方法的干事，一方面需要深刻了解公司的总 体战略目标和业务单位，即公司中各职能部门的具体需求和期望，并和各职能 部门变成跨职能采购组织；另一方面，整合前面的信息作为工作的整体战略目 标，去指导采购部门与供应商关系的发展，同时也维持着业务单位和供应商之 间的联系，采购部门的角色从一个合同的管理者变为“关系推动者”。 这里的供应商是，公司的跨职能采购组织经过重新审视后确立的将长期信 任并建立联盟的供应商，它将成为价值创造中起着重要作用的一部分，公司和 供应商之间的关系是双方共同解决业务问题，降低成本和创造价值的伙伴关系， 这种关系鼓励公司充分利用供应商的专长和能力使之成为新的价值源。 2 1 3 战略采购的指导原则和常用方法 战略采购有三个指导原则作为基础，第一，合作使得联盟成为可能的行为； 第二，购买决策也是业务决策；第三，联盟是成功的其他条件哺1 。 合作使得联盟成为可能的行为。采购部门应该学会利用跨职能组织来识别 和寻找在联盟中具有高潜在利润的机会，以建立企业和供应商之间的合作关系， 使两者之间保持着长期互惠的商务关系，使供应商充分了解运营需求和条件， 促进双方部门间或组织间成为相互作用的机构，以确定衡量成功的明确指标， 而成功的战略联盟需要以高层管理的支持、严格的供应商选择过程、相互持续 努力改进的支持及一致的目标为基础。 购买决策也是业务决策。在评估一个采购项目节约机会时，对供应链的总 成本要持有全面、专业和清晰的分析，评估后的过程中应涵盖企业为了完成某 种目标所涉及的人力、物力技术、原材料、方法和环境等各个方面。因此可以 第二章战略采购概述 说明在公司内部“跨职能采购组织”的重要性，也只有这样，才能把每个项目 所涉及的各个相关部门聚集在一起，只有这样才能明确在公司总体目标的指导 下每个相关环节部门真正具体的需求和期望是什么，从而为购买决策的制定提 出质量和服务的需要。 联盟是成功的决策条件。业务单位( 即公司内部的其他职能部门) 、采购部 门和供应商之间必须要做到开放式交流、目标共享、信息共享，战略匹配才能 取得最终的成功。这里所说的联盟在三者之间是互为联盟的关系，业务单位和 采购部门建立内部供应链上的联盟，通过跨职能的采购组织、制定供应商选择 优化以及关系发展的相关标准、细则方案；采购部门和供应商在企业的外部供 应链上建立联盟，带着市场营销的敏锐感，本着“顾客至上 的原则，研究如 何更好的满足业务单位的期望和需求。在这样的过程中，每个项目的参与者对 其他人越熟悉，每个人对共同目标的贡献就越大。 前面说的是对战略采购的指导原则的介绍，下面介绍一下当前被普遍使用 的战略采购方法和具体步骤【3 - 7 】： 1 供应战略的发展 在2 l 世纪，企业不能将所有项目、产品、商品和服务的采购过程都一视同 仁，越来越多的公司意识到将采购过程细分为不同的供应战略、策略。方法是 唯一的有效途径，它可以将供应战略与整个公司目标、产品市场战略、竞争手 段等连接起来，通常把这些不同的过程称为供应细分。例如，通过材料a b c 分类法，将公司每个事业部的采购支出分类，进行供应组合和供应管理目标组 合，然后通过这些组合分别制定不同的供应战略。 2 了解供应市场 无论采购的是无形产品，还是诸如保健、信息技术或财务方面的服务性产 品，都应站在全局的角度来看待这些需要，根据以前的经验知识作出具体策划， 也就是说不但要了解顾客市场还要了解供应市场，了解这些市场如何相互作用。 由此，作为采购人员就可以对发生在供应市场的变化，以及由此对顾客市场地 位产生的潜在机会和威胁进行准确检测。例如，采购部门应和公司内部的各组 织一起组成采购小组，不仅研究公司自己产品所在市场领域，还要了解公司内 部的各个部门的工作，对于供应商所在行业也要研究了解，如生产能力、产品 9 第二章战略采购概述 范围、价格利润、技术能力、加工流程等。 3 运用关系管理 在探求企业未来发展方向及目标中，很重要的一点就是探求以前的喜好， “关系管理”几乎在所有的企业管理运作中都有重要的作用，作为采购部门通 过与其他部门人员进行沟通与内部客户进行交谈，可以有助于筛选和过滤主要 供应商。 采购人员应具备多种能力，如谈判、熟悉相关的条款和环境形式，对报价 进行分析，对建议提出要求，通过多方的信息收集和储备，采购部门要在内部 客户和供应商之间搭建桥架、成为一个内外部门沟通渠道，在公司内部供应链 上建立跨职能采购团队、在其中起主导作用，并确保部公司内外部供应链上相 关组成部分都能够进行有效沟通，例如，适时的加强沟通，调解冲突，处理矛 盾。 4 对供应链实施管理 采购部门在工作中，不能仅着眼于交易过程，应放眼于满足顾客需求中直 接或间接涉及的所有环节，供应链不仅包括制造商和供应商，而且包括运输商、 仓库、零售商和顾客。 5 战略联盟 战略联盟关系的发展，就像好朋友的结交一样要少而精，在供应商筛选整 合的基础上，与最终确立下来的供应商发展相互信任、衡量成功、分享信息， 以获得长期互惠的商务关系。 6 全球采购协议 在描述采购行为时，“全球化 这个词用来表示规模和范围。如今，针对广 泛的跨地域经营趋势，大型的跨国公司开始在新的国家或地域参与市场和原材 料的竞争。例如，为了获得更优惠的合作条件，跨国公司可以集合全集团在不 同地域的事业部与一个供应商签定全球采购协议；为了方便各事业部在采购工 作上的信息沟通和业务集成可以设立一个采购中心负责各地域的采购工作。 7 采购外包 l o 第二章战略采购概述 一方面在采购物料类别细分和采购支出细分的基础上，企业会将占据大量 低风险低价值且频繁发生的业务和供应商整合，将由少数的供应商去负责全面 供应，采购人员将之用投入经历于“外包关系管理和契约管理之中 。 另一方面，企业在评估供应链的基础上，将非核心竞争部分外包出去，例 如供应链后勤职能采购外包化，库存管理、客户开展、运输等都可以采用外包 的形式。 8 供应商的个别评估 在公司内部的跨职能采购团队中，采购部门是一个主要的角色，是选择合 适的供应商的关键，单次的采购决策奠定了供应基础，整体的供应基础影响着 公司的盈利，所以要求采购团队要以合理的价格、合理的数量、合理的时间得 到产品“货物和服务”。因此，采购团队要制订有效的供应商评估报告，这里的 供应商评估有两层含义：第一层是供应商资格认证，指采购前行为，包括事先 观察或评估可能与采购者建立合作关系的潜在供应商：第二层含义是一系列的 记录，保持这些记录的目的是在一个连续的基础上评估供应商的真实绩效，称 为供应商绩效评估。 2 2 战略采购中采购部门的成功要素 采购部门成功要素如下嗍： 1 提供管理：在战略采购团队启动之前，项目必须有一个管理机构和支持 性的基础结构。 2 提供领导能力：随着战略采购的开展，领导将出现在各个角落。由于人 们亲身参与了制定决策，解决问题和转变业务过程，团队将越来越需要领导。 3 使用引导团队：引导团队做一个展示计划，是要让每个成员掌握方法论， 并且让大家明确可以在何处发现价值。从公司相关部门选出可靠的团队成员， 他们将成为变革的拥护者。 4 制定变革管理战略：改变原有的管理方式是确保战略采购原则被所有成 第二章战略采购概述 员拥护，同时也是进行交易必不可少的因素。 5 利用总成本模型：总成本模型是通过战略采购影响盈亏状况的最有价值 的工具，通过这个模型采购部门可以分别找出减少供应链成本的具体行动。 6 制定全面沟通计划：在大规模的组织变革期间，时时处处都有公开的交 流，这点很重要。 2 3 战略采购中供应商成功要素 供应商成功要素如下】： 1 建立信任开放的氛围：对于战略采购关系而言，为了实践其潜能，必须 在公司之间建立信任开放的氛围。信任是通过个人之间的互相了解和行动建立。 2 在各个级别建立联系：公司和公司之间的联系是在战略采购中进行商业 活动的基础。公司之间连接得越紧密，他们就会更大的动力一起合作。 3 理解价值：在战略采购中，总成本模型成为在供应商和企业之间共享成 本和价值的理解基础。另一关键环节就是理解“总价值”，创造共同价值是一件 贯穿在战略采购整个过程中并不断向前发展的工作。 2 4 本章小结 战略采购的思想和方法，虽然早在上世纪7 0 年代就被提出，且随着跨国公 司对我国市场的进驻，这种思想和方法也广泛的为我国的大部分企业所熟悉。 但是在很多情况下还没有被完全的理解和应用，在很多企业中内外部供应链上 的不同部分仍然是割裂开来工作：采购部门虽然在努力地运用先进的指导方法 和工具进行供应商的选择和管理，却没有得到公司总体的认可和满意；公司内 部供应链上的其他职能部门，仍然习惯于关注交易价格而不是总成本，这样又 带来了采购部门与其他职能部门的合作壁垒；供应商也是把精力投入到价格和 第二苹战略采购概述 - _ _ _ _ l _ _ _ i l _ _ - l - _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - l _ _ l _ - _ _ 一- 一 交货期上，很少关注客户的心理需求和未来的发展需要。基于这样的背景，本 文重新介绍了战略采购的依据和原则，重点介绍了公司内部职能部门、采购部 门、供应商三方的战略协作的模式和重要性，以及在战略目标的模式下三者的 角色和任务。 第三章内部客户的满意度改善研究 第三章内部客户的满意度改善研究 3 1 认识内部客户 3 1 1 内部客户的概念 内部客户嘲是指公司内部接受其他个人或单位服务的个人和单位，所谓内部 客户是指组织内部的员工，也可以是一个单位或组织它内部的人员，内部客户服 务的特点是规范有序的、相互的、自觉的。内部客户按照关系不同，分为三类： 1 职级客户：由组织内部的职务和权利改变而来的客户关系，如公司内上下 级之间就是一种职级客户关系。 2 职能客户：职能部门之间存在相互提供服务关系，而构成的客户关系。 3 工序客户：在工作和作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供的关 系，构成工序客户。 3 1 2 内部客户研究的意义 客户【8 】是企业重要资产这一概念并不新鲜，很多著作都论述过客户的重要 性，包括向客户提供价值的方式和企业以客户为向导的必要性。企业的高层管 理人员也都认为客户在企业生存发展过程中起着至关重要的作用，整个企业必 须以客户为中心。 同理，在公司内部的供应链上，如果每一个独立的职能部门如果要想把自 己的职责工作做好，为公司创造最大价值，也要投入精力于内部客户的研究中。 内部客户是相互的，因而服务也是相互的，习惯上将生产部门、检验部门 理解为是采购部门的顾客，生产、销售等部门是人力行政管理部门的客户，由 于双方在不同的职能或工序中其顾客位置也可以互换。如果每个部门都能籽顾 客至上”的原则应用到组织内部的关系链管理上，每个部门和员工首先思考的 问题是“谁是我的客户? 我在为谁创造价值? 客户需要从我这个流程获得什 么? 如何让他满意? ，学习跨部门的系统思考，通过改善自身的流程和质量， 这样势必使团队合作可以黏合得更紧密。 1 4 第三章内部客户的满意度改善研究 公司内的所有部门都在满足最终客户需求的价值的同时兼顾内部客户的 需求，按照这一原则从公司业务的源头到最终用户构成一条“内部客户链”，在 这条链上，每一个环节都是上一环节的直接用户，每个环节的工作都是为了使 自己的直接客户满意，公司所有的工作，都应该使在这一客户链上的产品和服 务，按照最终客户的期望不断增值，并将价值传递给最终客户，从而确保公司 的最终客户的满意。 3 1 3 内部客户研究对采购管理的意义 当了解了内部客户的概念和重视研究内部客户的意义后，采购部门不得不 思考一下在内部供应链的工作上，内部客户是谁，应如何以内部客户为向导去 指导工作，消除合作壁垒和获得高客户满意度。六西格玛的第一价值观中指出， “企业依存于客户，获得高的顾客满意度和忠诚度是企业所追求的主要目标， 然而顾客只有在其需求和期望得到充分理解并获得满意后，才会满意和忠诚。 企业应当深入了解顾客当前和未来的要求和期望，并关注其动态变化，以此驱 动质量改进，消除缺陷，为顾客解决问题，满足并争取超越顾客期望，从而建 立良好的顾客关系，不断增进顾客满意和忠诚”【9 】。如果作为采购部门也遵循 这样的思想去指导工作，也会给采购部门的工作带来重大益处。 采购部门的工作过程中，需要有服务于内部客户和提高内部客户满意度的 敏感度和技巧n 们。从根本上说，在这里应用了“市场营销哲学”，是对组织行为 的呼唤，是一种工作的思考方法，是管理各种变换过程的一个方面。这种“以 内部客户需求为工作向导”的工作方法，它不是一个简单的行为或一系列分散 的行为，而是一种理解多重对象( 内部客户和外部的供应商) 需求并对其做出 迅速反应，且精心构思的工作方法。 因此，采购监管人员要在一段持续的时间内判定和实施一套综合的改善内 部客户满意度的工作方案，这样会给采购部门带来如下的具体益处： 1 进一步理解交换过程的管理知识，为了提高效率，采购人员必须深入了 解变换过程的基础知识，并了解行为将如何影响此过程，要懂得与公司中的个 体和团队分别建立各种类型的关系。了解变换过程的特殊性是采购取得成功的 重要因素。 第三章内部客户的满意度改善研究 2 增强辨别内部和外部“细分市场 以及为其服务的能力，采购人员应具 备把内部和外部合作伙伴分类为“细分市场的能力，同时它们作为具有可识 别的需求和期望的直接顾客( 内部客户) ，这样有利于在工作中量体裁衣，提高 劳动效率。 3 加强与所有合作伙伴的沟通联系，评价采购部门与其他部门沟通情况时， 要考察的主要问题包括：什么是采购部门与客户分享其意图的最有效的方法渠 道，应贯彻什么样的沟通战略以确保从有关的内部或外部顾客获得可靠长期的 结果，若构思拙劣、实施不力的沟通战略会导致无效工作。 4 更好的理解对不同合作伙伴的价值创造和传递，“顾客至上 原则的核心 是价值的创造和传递，如果采购人员理解运用这一观点，他们可能在考察供应 管理的职能及其在价值创造时，便会更具创新精神更加勤奋。 5 有利于采购职能及其在组织中的作用树立更多的宏观观点，采购人员常 常被指责在定位上局限于本部门和短期利益上，这些观点会阻碍他们看到“全 景”和误解采购对全局的贡献。如果采购能领导创立采购小组，将会站在各职 能部门的角度去看待采购工作，看待供应商管理，以更加全面的视角来审视自 己的工作，更宏观的思考未来工作的方向。 3 2 内部客户满意度概念和研究意义 1 满意度的概念1 2 0 世纪7 0 年代起，一个新兴的研究领域一“客户满意度”日益受到学术界 和企业界的认可和重视。2 0 世纪9 0 年代初期，以f o m e u 为代表的学者研究认 为，高度满意的客户是企业获取利润的重要源泉。该研究对客户满意度和客户 重复购买、口碑效应以及客户忠诚度等变量之间的关系作了较为深入的分析， 他们认为客户满意度是通过一系列的传递作用来影响企业的最终销售。 “满意 本质上是一个不确定的定义，因为太多的表现为“仁者见仁，智 者见智”，同样的产品或服务，每个相关的个体的看法是迥异的，“是否满意 呈现出太大的随意性，没有规律性。“满意度 研究正是将大量的个体集结为一 1 6 第三章内部客户的满意度改善研究 个整体来观察，按照统计学的规律，只要个体足够多就会表现出规律性。 客户满意度常常与企业利润和组织工作成效相关联。对于公共组织或提供 服务的组织来讲，客户满意度本身就是成功的衡量标准，在现代的很多企业内 部，由于内部客户概念的引入，对于企业的内部职能部门来说，“客户满意度 都已设立为本部门的关键运营指标，本文也正是受此启发展开对采购部门的公 司内部客户满意度的研究。 在此说明“客户满意度”的概念，客户满意度是指组织的所有产品或服务 对客户一系列要求的实现程度。 客户对组织表现水平的认识是一种感觉，客户满意度存在客户心中，对于 采购部门来说，“内部客户满意度研究可以帮助采购部门了解，内部客户如何 评价“采购部门”和“采购部负责管理下的供应商 的共同表现。 在这个研究过程中需要更多的交流以提高内部客户对其表现的认知，而不 仅仅停留于提高指标性的表现水平。例如当质检部门的报告是次品数为o ，库 房反映的供应商货物到达率是准确度1 0 0 ，但内部客户的感受水平却不一定 与你表现水平的提升步调一致。 2 内部客户满意度的研究意义n 1 从广泛意义上说，客户满意度的研究目的是防止客户流失，消除客户的期 望和实际体验之间的差距，如标准和实际服务之间的差距，对客户需求的理解 和实际意义之间的差距，提供服务和服务标准间的差距，客户的感知服务水平 和实际提供的差距等：终其目的是为了获得客户的忠诚、提高客户保留率，最 终达到为企业增加利润这一终极目标。 对于采购部门来说，由于内部客户在服务、价值和总体方面的期望值越来 越高，采购人员必须以公司的总体目标和公司内部客户的需求期望为导向，无 论是公司内部客户还是外部合作者都在期待采购部门的更多和更好的反应，因 此作为采购人员就要进一步的研究如何提高改善内部客户的满意度。 会带来如下的益处： ( 1 ) 为了调查内部客户的满意度就要去了解他们的需求和期望。这时候采 购人员就要更广泛的组织成员接触，有利于采购人员以不同角度去审视自己的 工作，了解不同领域的知识，从而站在一个更高的高度去改善本部门工作，组 成有效的跨职能采购小组。 1 7 第三章内部客户的满意度改善研究 ( 2 ) 为了提高内部客户的满意度。采购人员把公司内各部门及成员的需求 作为目标，从而能更快的把时间精力集中到主要业务和主要因素上。 ( 3 ) 更好的满意度调查和统计，将会促使采购人员思考建立有效的内外部 的沟通战略( 如方法、形式等) ，从而加强战略采购三方的合作关系。 致力于提高内部客户满意度的工作导向，将促使采购人员站在其他合作伙 伴的高度去了解其他职能部门的群体价值因为其他职能组织有他们不同的工 作指标，因此他们对问题常有不同的看法，只有这样深入了解才能更好定位所 要购买的产品和服务所要具备的关键要素，为内部供应链上的组织增值，也使 自己所在的采购部门价值最大化。 3 3 内部客户满意度的研究方法 3 3 1 内部客户行为研究 首先、在进行满意度提高和改善研究之前，应该了解客户行为，作为采购 部门对内部客户的研究，也应建立在客户行为定义的基础之上，内部客户的行 为可定义为“组织购买对策过程m r ，组织购买过程简单流程如下图3 1 ： 图3 一l 组织购买过程 1 8 第三章内部客户的满意度改善研究 关于整个的采购流程和细节，在这里不在作详细介绍，现在就在整个组织 购买行为中，作为内部客户的感受做讨论。也就是在内部客户的角度去体会一 些非积极性的因素。 在新的一个购买行为发生时或在引入一个新的供应时，对于内部客户在以 往的经历中并没有这样的经验和经历。购买者对购买结果不确定的感觉达到最 大值，而且作为内部客户本身对采购部门主导先择的过程及最终结果也会充满 怀疑和不信任，在这一阶段，需要广泛的解决问题的能力，并在做出决策之前 反复权衡各种信息。 因此在新的购买行为发生初期，要组织跨职能的采购小组，让其他相关职 能部门充分参与进来，有益整个过程的公开化和信息收集最大化，在这一阶段 将采取如下步骤，如后文的流程设计。 3 3 2 内部目标市场识别和内部客户细分 1 内部目标市场识别n 羽 在组织内部和外部，为了明确主要目标和次要目标，采购部门必须明确目 标市场与特定群体的所有交往，然后记下频率及价值，例如采购部门必须明确 在生产过程中采购部门与生产部门的合作往往要比其它部门更加频繁，而且更 有价值。虽然所有的关系都有潜在价值，但是在选定的时间点上某些关系要比 其他更具价值。每个群体( 目标市场) 在不同时间内有不同的需求，但在群体 之间一定存在某些是不随时间推移而变化的。 目标群体的细分可以根据组织内的许多变量，包括寻求利益、需求结构、 正在发生作用的变化、使用率、成本因素大小、动力和地点等，作为采购部门 可以分别地或综合地对公司内部和供应链中的细分市场构成决定性影响。 一种可用于考察细分市场或市场焦点的对内部目标市场细分的方法是对人 的个性、小组特性、采购标准、变化及采购重要性的分析。对于所有细分的工 作来说，一个关键问题是“应该以什么为基础，对需求进行划分，能够使采购 部门在提供最大附加值时得到最大的利益 ，这是采购人员在识别内部目标市场 时所面对的挑战。 1 9 第三章内部客户的满意度改善研究 2 内部客户细分方法n 町 客户的概念有狭义和广义之分，狭义的客户是指产品和服务的最终使用者 和接受者。广义客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是 客户，企业内部同样存在着内部供应和内部客户。每个人以至每个组织的资源 和能力都是有限的，如何针对不同的客户进行有限的资源优化应是每一个企业 也是每个内部供应所必须考虑的问题。 另外客户细分使高价值客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对自己 所在的组织未来发展和工作设计进行量化分析，为决策提供决策根据。 内部客户细分也是内部客户满意度改善和提高的关键，从广义上讲客户的 组合有多种类型和方法n 蚰，例如： 依据客户当前盈利能力； 依据关系价值的细分； 依据客户自身价值的细分； 依据客户关系生命周期的细分。 作为采购部门为了提高改善内部客户满意度，并以此为理念来指导供应商 的选择和优化，就要在内部客户目标市场识别的基础上，对自己的内部客户进 行细分，以分别确认其需求，使此需求充分的体现在目前的工作目标上，也可 以根据上面广义的客户细分方法作为内部客户的细分方法，如图3 2 ，并在此 基础上利用市场营销的理念，在内部客户细分的基础上，进行排序和定位，并 进一步分析需求。 合作频率 内部客户价值 图3 2 客户细分矩阵 高 低 第三章内部客户的满意度改善研究 3 需求分析 产品为在交换过程中给出或收到的东西，它可以定义为有形的产品，也可 以是一个想法或概念，还可以是某种组合，采购人员拥有什么样的产品以及它 对整体效率有何影响，采购人员提供的产品可能包括谈判技巧、技术知识、人 际交往的天分、矛盾解决方法、管理专长、法律才能和许多其他知识和能力。 为了获得效率，采购人员必须把技巧和天分组合成“定做捆绑”，与完全不 同的目标市场的需求和期望不同，根据不同顾客群体的需求创造它的产品，并 在此过程中去改善，提高内部客户对自己所销售产品的满意度。 3 4 内部客户满意度测评和改善原则 由于客户的需求不是一成不变的，是随着时代变化和发展不断变化。其指 标性需求和感知性的心理需求也是在不断变化的，所以对内部客户满意度改善 这一项工作来说，也是一项需要长期进行的工作。 可以用4 c 理论和六西格玛的价值观理论为指导去思考“内部客户满意度持 续改进 这一项工作。 1 1 9 9 0 年美国劳特朋( l a u t e rb o w ) 为代表的营销专家，提出了4 c 理论， 即消费者( 在本文中可指代内部客户) c o n s u m e r ，成本c o s t ，沟通c o 咖u n i c a t e 和便利c o n v e n i e n c e ，更多的是研究消费者的需求和欲望。 2 六西格玛的价值观一1 ( 1 ) 以顾客为中心 企业依存于客户，作为内部供方同样依存于内部客户，获得高的客户满意 度和忠诚度是每一个供应链上的个体所追求的主要目标，并此驱动质量改进， 消除缺陷。 ( 2 ) 基于数据和事实管理 六西格玛的最大特点之一就是强调一切用数据和事实说话，对确定了的关 键性指标，最好用统计方法进行数据分析探测，并作为当问题发生时的分析依 据，例如在供应商的合作过程中出现质量问题或其他问题时。可以直接出示 可遵循的数据材料，直接分析责任人而不用通过大量的文字言论上的沟通去确 2 l 第三章内部客户的满意度改善研究 认。 ( 3 ) 聚焦于过程改进 一切活动都是过程，所有过程都有变异，所以聚焦与过程可有效减少过程 的变异。 ( 4 ) 有预见的积极管理 积极是指主动的在事情发生之前进行监管，而不是忙于“救火”，应当定期 的去关注那些常被忽略的业务运作。确立了目标要经常检查，作为采购部门要 用动态的，即时反应的、有预见的、积极的管理方式去工作。 ( 5 ) 无边界合作 作为采购部门，要在为公司和内部客户创造价值的基础上，使所有的相关 方都受益。 ( 6 ) 追求完美容忍失败 3 5 本章小结 内部客户满意度的研究是采购和供应管理研究中一个不可缺少的因素，供 应管理的优秀程度与采购部门决策者在“内部客户满意度”关注的敏锐度直接 成正比。既然“满意度研究”如此重要，作为采购人员就必须要实施。无论是 对内部客户还是外部合作伙伴，采购人员都应变得更加以合作伙伴为中心，那 么随之而来的结果是：获得采购部门的良好业务绩效，并使采购部门的价值最 大化。 第四章面向内部客户的采购和供应链流程优化 第四章面向内部客户的采购和供应流程优化 4 1 采购和供应流程优化的程序设定 在明确了工作方针之后，开始做出行动之前，尚有多项准备工作要完成， 例如内部客户的界定