（工商管理专业论文）国际劳务服务的项目化管理.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名：z 至兰暂一： 日期：一圣= 兰2 尘y 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本 学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：之丝主导师签名：期：型2 ：1 山东大学硕士学位论文 中文摘要 第三次生产力革命信息技术革命已将人类社会带入知识经济时代，生产 力的飞跃发展呼唤新的管理理念，项目管理正是顺应这一时代要求而产生的。它 正以一种新的思维方式和管理模式渗透到各个领域，成为企业集团生存和发展的 一种必要手段。在我国，项目管理也同益广泛地运用到社会各行各业中。 在国际劳务市场上，我国同国际劳务大国竞争，某种程度上就是管理水平的 竞争为提高我国劳务经营公司的管理水平和国际竞争力，本文探索性地将项目 管理理论和方法引入国际劳务服务行业，可以说这是一次有意义的探索和试验。 本文首先介绍了我国国际劳务服务行业背景，展示了我国劳务服务行业美好 的前景。 然后本文分析了项目的特点、服务的特征，创造性地总结出作为项目的国际 劳务服务的项目特征并针对这些项目特征，本文将国际劳务运作进行项目化管 理：把国际劳务服务分为启动、计划、实施、控制和收尾血个过程。 对国际劳务服务进行项目化管理，必须建立新的思维方式，本文系统地介绍 了以项目成果为导向的国际劳务服务经营逻辑。 根据国际劳务服务独特的行业特点，本文分析了不同于一般项目的国际劳务 服务的生命周期，首次把它描绘成双波峰，项目在启动时投入大量的资源：加强 市场供需分析，注重市场终端营销，大力开拓劳务市场。 在计划过程中，针对国际劳务行业特点，本文引入契约式项目组织和统一采 购理论。实现了劳务项目组织机构和人员的一次性。 在实施过程中。本文提出劳务业务三阶段项目全过程经营思路：大市场 小公司业务流程大人力资源，三阶段都是经营的主体，强调了项目的系统性 和整体性。同时对公司业务进行重组，改变现有的每个业务部门都有自己的后勤 班子，岗位严重重叠，资源严重浪费，亦强调了项目的整体性和系统性，减少项 目成本。 在以人为本。构造和谐社会的今天，本文在强调服务客户的同时，响亮地提 出服务劳务的理念 关键词：国际劳务服务项目特征项目化管理 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h eh u m a ns o c i e t yh a sb e e nb r o u g h ti n t ot h ee r ao fk n o w l e d g ee c o n o m yb yt h e r e v o l u t i o ni ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y w h i c hi sk n o w na st h et l l i r dr e v o l u t i o no f p r o d u c t i v i t y t h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h ep r o d u c t i v i t yr e q u i r e sn e wc o n c e p to f m a n a g e m e n t , a n dg o i n gw i mt h ec u r r e n to ft h et i m e s t h ep r o j e c tm a n a g e m e n tc a m e i n t ob e i n g i ti sp e r m e a t i n gi n t oe v e r yf i e l dw i t han e wm o d e o f t h i n k i n ga n dn e wm o d e o fm a n a g e m e n t , a n db e c o m i n gan e c e s s a r ym e a n so fs u r v i v i n ga n dd e v e l o p m e n tf o r e n t e r p r i s e s i nc h i n a , t h ep r o j e c tm a n a g e m e n ti sa p p l i e dt oe v e r yw a l ko fl i f ew i d e l y a n di n c r e a s i n g l y 。 i ni n t e r n a t i o n a ll a b o rs e r v i c em a r k e t , t h ec o m p e t i t i o nb e t w e e no n rc o u n t r ya n d i n t e r n a t i o n a ll a b o rp o w e r si s ，t os o m ee x t e n t , t h ec o m p e t i t i o no fm a n a g e m e n t t o i m p r o v et h el e v e lo fm a n a g e m e n ta n di n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i v ea b i l i t yo ft h el a b o r s e r v i c ec o m p a n y , t h i sa r t i c l ei s t r y i n g t oi n t r o d u c et h e t h e o r ya n dm e t h o do f m a n a g e m e n ti n t ot h ei n d u s t r yo fi n t e r n a t i o n a ll a b o rs e r v i c e ，a n di ti sam e a n i n g f u l e x p l o r a t i o na n de x p e r i m e m f i r s t l y , t h e a r t i c l ei n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n do fi n t e r n a t i o n a ll a b o rs e r v i c e i n d u s t r yi nc h i n a , a n dr e v e a l si t sc h e e r f u lp r o s p e c t s e c o n d l y , t h ea r t i c l ea n a l y s e st h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h ep r o j e c ta n dt h es e r v i c e ， s u m m a r i z e st h ec h a r a c t e r i s t i c so f i n t e r n a t i o n a ll a b o rs e r v i c ea sa p r o j e c tc r e a t i v e l y ，a n d , i na l l u s i o nt ot h e s ec h a r a c t e r i s t i c s , m a n a g et h eo p e r a t i o no fi n t e r n a t i o n a ll a b o rs e r v i c e a sap r o j e c t t h ep r o c e s so fi n t e r n a t i o n a ll a b o rs e r v i c ei sd i v i d e di n t of i v es t e p s t h e y a r c ：s t a r t u p ，p l a n n i n g ，i m p l e m e n t a t i o n , c o n t r o la n dw i n d i n gu p n e wm o d eo f t h i n k i n gh a st ob ee s t a b l i s h e dt om a n a g ei n t e r n a t i o n a ll a b o rs e r v i c e a sap r o j e c t , t h ea r t i c l es y s t e m a t i c a l l yi n t r o d u c e st h eo p e r a t i o n a ll o g i co fi n t e r n a t i o n a l l a b o rs e r v i c ew i t ht h ea c h i e v e m e n to f t h ep r o j e c ta so r i e n t a t i o n a c c o r d i n gt ot h eu n i q u ec h a r a c t e r i s t i c so fi n t e r n a t i o n a ll a b o rs e r v i c e ，t h ea r t i c l e a n a l y s e st h el i f e c y c l eo fi n t e m a t i o n a ll a b o rs e r v i c ew h i c hi sd i f f e r e n tf o r mo r a t o r y 4 山东大学硕士学位论文 p r o j e c t s ，a n df o rt h ef i r s tt i m ed e s c r i b ei ta sd o u b l e - w a v ec r e s t , l o t so fr e s o u r c e sa r e i n v e s t e da tt h es t a r t - u po ft h ep r o j e c t ：a n a l y s e sm a r k e ts u p p l ya n dd e m a n d , f o c u s0 1 1 e n dm a r k e t i n g , d e v e l o pl a b o rs e r v i c em a r k e te n e r g e t i c a l l y i nt h ep r o c e s so fp l a n n i n g ，i na l l u s i o nt ot h ec h a r a c t e r i s t i c so fi n t e r n a t i o n a ll a b o r s e r v i c e ，t h ea r t i c l ei n t r o d u c e st h et h e o r yo fc o n t r a c ts t y l ep r o j e c to r g a n i z a t i o na n d u n i f i e dp u r c h a s i n g , o - t i m es t y l eo r g a n i z a t i o n a lf r a m e w o r ka n d p e r s o n n e li sr e a l i z e d i nt h ep r o c e s so fi m p l e m e n t a t i o n , t h ea r t i c l ei n t r o d u c e st h r e e - p h a s ew h o l ep r o c e s s o p e r a t i o n a lm o d eo ft h el a b o rs e r v i c e ：b i gm a r k e t - - c o r p o r a t eb u s i n e s sp r o c e s s - - - b i g h u m a nr e s o u r c e s , a l lt h r e ep h a s e sa r cm a i nb o d yo ft h eo p e r a t i o n , e m p h a s i z et h e s y s t e m a t i c n e s sa n dt h ei n t e g r a t i o no ft h ep r o j e c t a tt h es a m et i m e ，r e c o m p o s et h e b u s i n e s so ft h ec o m p a n y ，a l t e rt h es i t u a t i o no fe a c hb u s i n e s sd e p a r t m e n th a si t so w n l o g i s t i c ss e c t i o n , s e v f f f eo v e r l a p p i n go fp o s t s ，g r a v ew a s t eo fr e s o u r c e s ，t or e d u c et h e c o s to f p r o j e c t , a n da l s oh i o a i g h t st h es y s t e m a t i c n e s sa n d n t e g r a t i o no f t h ep r o j e c t a tt h ep r e s e n tt i m eo f f o c u s i n go nt h ep e o p l ea n db u i l d i n gt h eh a r m o m z e ds o c i e t y ， t h ea r t i c l ei n t r o d u c e st h ec o n c e p to fs e r v i c i n gf o rt h el a b o rs e r v i c e ，i nt h em e a nt i m e e m p h a s i z i n gt h es e r v i c ef o rt h ec u s t o m e r k e yw o r d s ：i n t c n m t i o n a ll a b o rs e r v i c e c h a r a c t e r i s t i c so f t h ep r o j e c t p r o j e c t i z e dm a n a g e m e n t 5 山东大学硕士学位论文 第一章引言 1 1 我国国际劳务服务的优势与前景展望 国际劳务服务就是向国外客户提供劳务服务，属于国际服务贸易的范畴。是我 国对劳务经营济合作的一部分。对创造就业机会，增加个人收入，发挥我国劳动 力优势，参与国际分工，起着越来越重要的作用。 我国发展国际劳务服务输出的优势主要来自我国庞大的劳动力资源，我国是 人口大国，总人口1 2 9 5 亿，占世界总人口数的2 1 ，劳动力为7 7 亿，占世界劳动 力总数的2 5 ，我国农村剩余劳动力2 亿。与国际劳动力供给市场其它国家相比， 我国劳务不仅现有规模庞大，而且拥有源源不断的后备力量，可以保证较长时期 的低成本、高素质供应，估计今后每年劳动力供给的增量也在2 0 0 0 万人左右。国 家统计局国际统计中心一份分析报告表明，目前我国制造业人工成本不足发达国 家的3 ，相当于亚洲“四小龙”的5 6 ，远低于巴西、墨西哥等国，不及马来西 亚、泰国、菲律宾等国的5 0 ，略低于印度，劳动力成本优势明显。 除了低成本优势外，我国劳动力素质也在不断提高。劳动者平均受教育年限 提高迅速，1 9 5 2 年为2 7 年，1 9 7 8 年为5 1 年，1 9 9 8 年为7 9 年。由于庞大的人e l 基 数，受过高等教育和具有较高技术水平的劳动力总量十分巨大，2 0 0 0 年我国城镇 专业技术人员数就已达至i j 3 0 6 0 万人，每百万人口中拥有的科学家、工程师人数和 r & d 技术人员数也高于印度、墨西哥等发展中国家。 我国劳动力结构完备、层次多样化，能够满足当今国际劳务服务需求不断扩 大的趋势。发达国家由于人1 3 增长放慢、人1 3 老龄化，劳动力稀缺已成为经济发 展的一大制约因素，为弥补自身劳动力缺1 3 ，发达国家会迸一步考虑放宽劳务引 进政策，扩大劳务人员的输入。一些发展中国家尽管自身劳动力资源丰富，但结 构性缺员现象严重，出现了既输出劳务，又引进劳务的现象。我国在发展中国家 中经济发展水平较高、科学技术发达，经济结构以及劳务人员素质与许多国家存 在互补关系，这为我国扩大对发展中国家劳务输出提供了可行性。发达国家与发 展中国家日益增大的需求为我国国际劳务服务输出的发展提供了广阔的空间。我 国已建立相对完善的国民经济体系，各类人才较为齐全、结构较为完备，从普通 6 山东大学硕士学位论文 型劳务到技术型劳务，从制造业到农业，从服务业到高科技行业，各个层次都有 相当数量的劳务储备，这是我国劳动力对外输出的又一优势所在。国 据国际劳工组织( i l 0 ) 统计，目前全世界跨国就业者达3 0 0 0 - - - 3 5 0 0 多万，比 2 0 世纪8 0 年代初的2 0 0 0 h - 人增长了5 0 以上，预计今后1 0 年，世界经济一体化将有 大的进展和突破，跨国就业的人数将达n 5 0 0 0 万，中国的人力资源出口必将成为 一个新的经济增长点。 1 2 我国国际劳务服务的差距 我国国际劳务服务输出的总体规模无论与整个国际劳务服务市场，还是与其 他劳务输出大国相比，都存在着较大差距。目前全球每年的流动劳务约为3 0 0 0 万 3 5 0 0 万人，我国劳务输出总量5 3 5 万人，仅占其中的1 5 左右，占我国总人口数 的0 0 4 。这与我国人口大国以及劳动力资源大国的地位极不相称，我国的劳务输 出规模远远没有发挥我国劳动力数量优势。菲律宾是亚洲最大的劳务输出国，正 式登记在册的海外劳工有4 5 0 多万，占其总人口数的5 ，墨西哥海外劳工总人数8 0 0 万，占其总人口数的8 ，孟加拉海外劳工总人数超过2 3 0 万，占其总人口数的1 ， 斯里兰卡海外劳工总数1 8 万人，占其总人口数的1 。我国与这些国家相比，只能 算劳务输出的“小国”。 与劳务大国的差距显示我国在国际劳务服务市场上竞争力较弱，没有能够充 分地将劳动力比较优势，通过劳动力要素的直接国际流动转化为比较利益。究其 原因，一是因为劳务输出受到诸多限制，二是因为国际劳务服务输出在国内并未 得到类似于商品出口、引进f d i 那样的关注与重视。经营劳务是专营业务，是政府 主导的业务，只有国家批准的“对劳务经营济合作经营资格”的公司才能做劳务 业务。经营劳务的公司是“吃政策饭”，不重视市场需求，其开拓市场的力量往 往不如公司后勤人员多。三是中国人在相当长的一段时期，把海外联系看成禁区， 把出国手续搞得高深莫测，繁琐之极，加上语言因素，中国不是英语国家，也不 像墨西哥人和菲律宾人一样，人人都会几句英语，中国人又比较守旧，“父母在， 不远游”，很少有人敢出国闯荡。 与劳务大国的差距亦体现在劳务管理方面。 以国际工程劳务为例，我国工程企业一般分为三个层次：工程总承包、专业 承包商、劳务公司。一般认为专业承包商专门从事工程项目管理，推行项目管理， 7 山东大学硕士学位论文 而劳务公司经营劳务不需要项目管理。 这种观念在我国劳务经营公司普遍存在并居主导地位。原因有- - ：其一，我 国劳务经营公司经营方式为企业在国外有了项目，然后在国内找专业承包商合作， 由专业承包商负责具体的项目管理，劳务经营公司不负责具体的项目经营管理； 其二，普通劳务一般由外方客户直接管理，劳务派出之后，是否还需要管，如何 管，一直是争论的焦点；其三，劳务输出业务，劳务经营公司大多采用一次性收 取劳务费用的运作方式，属“一锤子买卖”。收入已定，企业不愿再额外支出项 目管理费用。 我国加入w t o ，为我国劳务经营公司“走出去”拓宽经营渠道提供了较好的平 台，但我国劳务经营公司在资金、人才、管理方面与世界大公司有着相当大的差 距；我国劳务经营公司市场经济程序不完善，与国际惯例仍有冲突、矛盾；世界 经济发展中有许多不稳定、不确定的因素，各国大量失业人员，采取减少劳务人 员的数量。又由于国际劳务市场是买方市场，各国劳务经营公司都相互压价，企 业竞争压力增大，市场平均利润率越来越低，盈利空间越来越小，经济效益越来 越低。 实践证明，管理水平的高低已成为决定劳务项目或业务盈利的关键因素。现 有的劳务管理缺乏科学化管理，市场意识、客户意识、时间意识、竞争意识、服 务意识淡薄。重外派，轻管理，缺服务，这种管理上的差距越来越影响了我经营 公司的竞争力，越来越影响到我经营公司的发展、壮大。我们必须“向管理要效 益” 1 3 本文研究思路及内容 我国同国际劳务大国竞争，某种程度上就是管理水平的竞争。为提高我劳务 经营公司的管理水平和国际竞争力，本文探索性地将项目管理理论和方法引入到 国际劳务服务行业管理中。 本文首先介绍了我国国际劳务服务行业背景，展示了我国劳务服务行业美好 的前景。 然后本文分析了项目的特点、服务的特征，创造性地总结出作为项目的国际 劳务服务的项目特征：一次性、明确的目标、资源约束、确定的范围、国际劳务 服务的运作程序与项目程序相同。针对国际劳务服务的项目特征，本文将国际劳 3 山东大学硕士学位论文 务的运作进行项目化管理：把国际劳务服务分为启动、计划、实施、控制和收尾 五个过程 对国际劳务服务进行项目化管理，必须建立新的思维方式，本文系统地介绍 了以项目成果为导向的国际劳务服务经营逻辑，以改目前劳务经营公司“等、靠、 要”政策的经营方式。 根据国际劳务服务独特的行业特点，本文分析了不同于一般项目的国际劳务 服务的生命周期，探索性地把它描绘成双波峰：由于国际劳务服务现在是买方市 场，项目在启动时应该投入大量的资源，加强市场供需分析，注重市场终端营销， 大力开拓劳务市场 在计划过程中，针对国际劳务行业特点，本文引入契约式项目组织和统一采 购理论，实现了劳务项目组织机构和人员的一次性。 在实施过程中，本文提出劳务业务三阶段项目全过程经营思路：大市场 公司业务流程大人力资源，三阶段都是经营的主体，强调了项目的系统性和 整体性。同时对公司业务进行重组，改变现有的每个业务部门都有自己的后勤班 子，不同的人做同样的事，岗位重叠，效率低下，资源浪费，亦强调了项目的整 体性和系统性，减少项目成本。 在以人为本，构造和谐社会的今天，本文在强调服务客户的同时，响亮地提 出服务劳务的理念l 9 山东大学硕士学位论文 第二章国际劳务服务的项目特征分析 2 1 项目的特点。 项目是一种临时性的任务，其目的是为了推出某种新产品或新服务。 从美国项目管理协会给出的定义，我们可以理解项目的本质特征：项目是i i 缶时 性的，每一个项目都是新的、独特的任务1 2 1 1 项目的独特性 项目的独特性也可称为一次性或单件性，是项目最主要的特征。每个项目都 有自己的独特过程，都有自己的目标和内容，因此也只能对它进行一次性生产， 不能批量生产，不具有重复性。只有认识到项目的独特性，才能有针对性地根据 项目的具体特点和要求，进行科学的管理，以保证项目一次成功。 2 1 2 项目具有明确的目标和一定的约束条件 项目的目标有成果性目标和约束性目标。成果性目标指项目应达到的功能性 要求，如兴建一所学校可容纳的学生人数、医院的床位数、宾馆的房间数等；约 束性目标是指项目的约束条件，凡是项目都有自己的约束条件，项目只有满足约 束条件才能成功，因而约束条件是项目目标完成的前提。一般项目的约束条件包 括限定的时间、限定的资源( 包括人员、资金设施、设备、技术和信息等) 和限 定的质量标准。目标不明确的过程不能称作。项目” 2 1 3 项目具有独特的生命周期 项目过程的一次性决定了每个项目都具有自己的生命周期，任何项目都有其 产生时间、发展时间和结束时间，在不同的阶段都有特定的任务、程序和工作内 容。任何项目都有启动、计划、实施、控制和收尾的过程。成功的项目管理是将 项目作为一个整体系统，进行全过程的管理和控制，是对整个项目生命周期的系 统管理。 2 1 4 项目作为管理对象的整体性 一个项目，是一个整体管理对象，在按其需要配置生产要素时，必须以总体 效益的提高为标准，做到数量、质量、结构的总体优化。由于内外环境是变化的， 所以管理和生产要素的配置是动态的。项目中的一切活动都是相关的，构成一个 i o 山东大学硕士学位论文 整体。缺少某些活动必将损害项目目标的实现，但多余的活动也没有必要。 2 1 5 项目的不可逆性 项目按照一定的程序进行，其过程不可逆转，必须一次成功，失败了便不可 挽回，因而项目的风险很大，与批量生产过程( 重复的过程) 有着本质的差别。 项目化管理就是指一种对项目的管理活动，即一种有意识地按照项目的特点 和规律，对项目进行组织管理的活动。 项目管理的对象是项目，项目的独特性和非重复性带来了项目管理的复杂性， 每一个项目的管理都有自己特定的目标。为达到项目目标，必须对项目的启动、 计划、实施、控制、收尾进行全过程、动态管理。 2 2 国际劳务服务是为客户提供服务，是特殊的产品，是活的商品，具有服 务产品鲜明的特征固 2 2 1 无形性 这是服务的最主要的特征。它不仅表现为服务的性质及组成服务的元素是看 不见摸不着的。同时，它还指使用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时 间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。 2 2 ，2 不可分割性 有形的产业用品或消费品在从生产、流通到最后消费的过程中。一般要经过 一系列的中间环节，生产与消费的过程一般具有一定的时间间隔。而服务则与之 不同，它具有不可分离性的特征，即：服务的生产过程与消费过程同时进行，也 就是说服务人员提供服务于客户时，也正是客户消费服务的时刻，两者在时期上 不可分割。服务的这种特性表明，客户只有且必须加入到服务的生产过程中才能 最终消费到照务。 2 2 3 差异性 指服务的构成成分和服务水平经常变化，很难统一界定。同一种服务内容， 不同服务企业之间存在一定的差异，即使是同一企业生产出的同一种服务，由于 时间、条件与消费者不同而有某种程度的差异。 2 2 4 不可贮存性 基于服务的不可感知形态及服务的生产与消费的同时性，使得服务不可能像 有形消费品和产业用品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情 山东大学硕士学位论文 况下，亦不能将服务携带回家安放，它只有在特定的时间与空间，并有提供主体 和接受对象的条件下才可能存在。 如果把服务的差异性、无形性和不可分离性结合起来，还可以看到服务与商 品的另一个感性差别，即购买商品所能得到的品质和效果是能够事先预期的，是 相对确定的，而购买服务所可能得到的品质和效果则是难以事先预期的。也就是 说，与商品相比，服务具有较强的经验特征和信任特征。 2 3 国际劳务服务的项目特征 国际劳务服务服务的不可分离性、差异性、不可储存性体现了项目的一次性、 不可逆性、非重复性、高度不确定性等特征。国际劳务服务的项目特征包括： 2 3 1 一次性 服务的不可分离性、不可储藏性说明国际劳务服务是一次性的、不可逆的， 虽然外派劳务的具体环节，服务内容有相似性，但每一个劳务合同都有所不同一 一不同的劳务人员参与，不同的时间地点，不同的规模，不同的客户。 2 3 2 明确的目标 国际劳务服务的目标是通过为客户提供他所需要的各类人才，为客户和自身 创造价值。 2 3 3 资源约束国际劳务服务 国际劳务服务一般都有时间、费用、人员，技术等资源的约束，即按客户要 求，保质、保量、准时地提供客户所需劳动力。 2 3 4 确定的范围 项目范围是为了实现项目目标所必须完成的项目工作，显然不可能无所不包， 它受一定的范围限制，所以从事国际劳务服务业务时，必须确定项目不做什么。 2 3 5 国际劳务服务的运作程序与项目程序相同 程序包括启动、计划、实施、控制和收尾。一个国际劳务服务合同不管大小， 都包含这些步骤，不管有没有意识到，也不管实施这些步骤是否规范，这些步骤 都存在。 国际劳务服务的这些特征决定了可以采用项目管理的理论和方法组织管理国 际劳务服务行业。就是说可以有意识地按照项目的特点和规律，对国际劳务服务 进行组织管理，将每一个劳务合同看着一个项目，按项目进行管理，按项目进行 4 2 山东大学硕士学位论文 经营。 国际劳务服务亦体现出项目管理的系统思想：一方面是将劳务项目自身作为 一个系统来管理，运用系统科学的方法，通过信息反馈与调控，对劳务项目的国 内运作流程和国外市场开拓、现场管理进行全方位、全过程一体化管理，以完成 项目目标；另一方面，劳务项目作为一个系统，又是大系统的一个子系统。大 系统”包括劳务项目所在企业，行业，国家以及劳务项目实施所在地、所在国， 国际的政治、经济，社会、文化、法律等。将劳务项目放在社会经济系统中，作 为社会大系统的子系统，协调了子系统与大系统的关系，反映了国家“走出去” 的战略，符合国家经济可持续发展的需要。 山东大学硕士学位论文 第三章国际劳务服务的项目化管理 3 i 基于项目的国际劳务服务经营逻辑回 劳务经营是一项政策性很强的行业，与政府有极其密切的关系。随着中国加 入w t o ，企业以前“等、靠、要”政策的经营方式越来越不适应社会主义市场经济， 越来越跟不上快速变化的世界劳务市场。我国劳务经营公司必须建立新的经营方 式。 企业的经营方式取决于企业的经营逻辑，对于一个企业来说，如果采取了一 种不恰当的经营逻辑，即使它再付出十倍的努力，也未必能取得理想的效果。 企业的经营逻辑是指一个企业如何通过创造价值为客户和自身的发展服务的 一系列构想。 我国劳务经营公司经营劳务，是通过国际劳动力供需市场，用特殊的产品( 劳 务人员) 充分满足客户的需求，利用国际间劳务价格的差异，为客户和自身创造 价值。我国劳务经营公司应以项目成果为导向，建立基于项目的劳务经营逻辑， 见图1 第一步：赢得客户项目。 我国劳务经营公司是以充分适应客户的需求为特征的，它们的生存基础是项 目，因而企业的经营应从赢得客户或项目入手。 第二步：迅速形成生产能力。 当企业得到项目后，要迅速地形成生产能力我们不能再像以往那样慢慢地 组织人员、慢慢地产生结果，企业必须要有能力迅速地将各类企业内外的资源整 合到一起以形成生产能力。即充分利用企业的内外部人力资源迅速形成一支有战 斗力的队伍。 第三步；成功地完成项目。 第四步：建立市场信誉、增加收益、积累知识。 成功完成了项目，企业将会赢得口碑，企业形象将得到提升；项目完成后， 将会给企业带来良好的收益。特别值得注意的是，每完成个项目，企业必须善 于积累知识，因为只有知识才能使企业应对变化。 1 4 山东大学硕士学位论文 对于企业来说，形成企业知识不仅能够帮助企业快速整合l 临时性的人力和其 他资源，使其迅速形成生产力和产生成果，还能够简化销售过程、提高市场销售 的成功率 甲 图l ：基于项目的国际劳务服务经营逻辑 资料来源：丁荣贵项目管理：项i e i 思维与管理关键 第五步：赢得客户资源和人力资源。 企业市场竞争的焦点在于争夺客户和人才，因此，我们必须制定两个策略： 一个用于吸引和留住客户；另一个用于吸引和留住人才。这两个策略之间有密切 山东大学硕士学位论文 的关系。 由于形象的提高，企业容易形成稳定的客户群，因为客户对曾经向他们提交 过优良成果的企业和人员有忠诚度，而且他们会充当免费宣传员，通过口碑的传 播帮助企业赢得客户。如果一个企业具有良好的市场形象，它将能够吸引到更多 的人才，因为企业的这种形象将会增加他们个人履历的价值。 第六步：转向第一步。 3 2 国际劳务服务独特的项目生命周期 3 2 1 项目生命周期的一般划分 一般而言，项目总是有明确的开始时问和结束时间，从开始到结束是渐进发 展和演变的，根据不同的划分标准，可以分为若干过程，这些便构成了项目的整 个生命期。 成 耋 萎 l 一 乡 三 控翻 一一一冬弋 启动计划实施 收尾 图2 ：项目生命周期的一般划分 尽管项目阶段的名称、内容和划分各不相同，项目生命期一般可以依次归纳 为启动、计划、实施、控制、收尾五个过程( 见图2 ) ，而控制部分贯穿项目全过 程。项目生命周期的一般划分： 3 2 2 国际劳务服务独特的项目生命周期 不同的项目按照其所属专业领域的特殊性和具体的工作内容等因素可以划分 为不同的工作过程。国际劳务服务的项目生命周期划分如下( 图3 ) ： 1 6 山东大学硕士学位论文 = ! ! ! ! ! ! 苎皇皇= ! ! ! ! ! ! ! ! ! = 竺! ! ! ! = = = = ! ! ! ! = ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 鼍b 成 蓁 全入 企 、一一挺饿 冬 ”，一一 启动计划 实施收尾 图3 ；国际劳务服务独特的项目生命周期 国际劳务服务不同于一般的项目，它有自己独特的行业特点。 3 2 2 1 启动 由于国际劳务服务市场环境变化越来越快，很多情况我们很难定义企业从何 时开始对潜在客户进行试探、接触的，许多时候，我们没有把项目跟踪看作项目 的一部分或者没有按项目方式进行管理。许多人不了解国际劳务服务作为服务商 品，具有商品二重性，符合市场供需原理，所以许多企业不重视市场营销，不投 入资金、人员进行市场开拓。我们研究认为，国际劳务服务市场，现在是买方市 场，项目在启动时应该投入资源，加强市场供需分析，注重市场营销，大力开拓 劳务市场，尤其是新项目，应该设立新项目启动资金。因而，在国际劳务服务的 项目生命周期中，我们认为企业应在项目启动时投入较多的成本和资源，其曲线 是双波峰，与一般项目不同1 3 2 2 2 计划 国际劳务服务经营企业核心竞争力就是如何在短时间快速组织到客户需要的 各类人才。项目是l 临时性的，项目下面根本不需要固定人员，而且经营劳务的企 业根本不可能有大量的固定劳务人员，只能是企业有了对外合同签署的意向，企 业才能组织劳务人员。如何才能满足客户在短时间内需要大批量劳务的要求呢? 本文引入契约式组织理论 ，充分利用社会化的人才资源，只求所用，不求所有； 山东大学硕士学位论文 同时对于普通劳务，我们学习沃尔玛，统一采购，实现劳务基地化，从而大大降 低了企业招募和培训成本，因而，在国际劳务服务的项目生命周期中，企业在项 目计划过程中，成本和资源投入量曲线是下滑的。 3 2 2 3 实施 这是时间最长的过程，需要耗费大量的公司资源，而且，关系到项目的成败。 在传统的业务基础之上，本文提出劳务业务三阶段经营思路：大市场小公司 业务流程大人力资源，三阶段都是经营的主体；同时对公司业务进行重组， 改变现有的每个业务部门都有自己的后勤班子跑批文、办护照、办签证、买机票， 不同的人做同样的事，岗位严重重叠，资源严重浪费，建议将各个业务部门的后 勤业务重组，统一为一个班子，负责做所有业务部门的后勤工作；本文在强调服 务客户的同时，晌亮地提出服务劳务的理念1 3 22 4 收尾 鉴于国际劳务服务业务的特殊性，项目的收尾阶段强调劳务人员的有去有回， 同时，建立劳务档案，储备大量劳务人才；进行客户管理，坚持客户回访。 3 225 控制贯穿国际劳务服务项目的全过程 国际劳务服务管理的核心就是合同管理；在风云变幻的世界劳动劳务市场， 加强风险管理也是项目成功的保证。 3 3 国际劳务服务项目的启动 根据项目的特点：项目是临时性的，是新的服务和任务，所以，我们可以认 为在当今快速变化的国际劳务市场，没有不变的市场，没有不变的客户，任何市 场都是临时性的，每一个劳务合同都是一个新服务和新任务。因此，我们在经营 劳务时，不能总是“等、靠、要”政策，我们必须研究劳务作为特殊的商品，也 具有商品的一般特性，我们应该分析市场供需关系，加强市场营销。项目跟踪是 项目的一部分，一开始，这可能没有被我们看着是一个项目或以项目的方式管理， 但是，这个阶段至关重要，这是我们选择机会，定义项目的关键。多年来，菲律 宾政府积极主动地开发海外劳务市场，维护和扩大了海外劳务市场的份额。从总 统到一些内阁成员，都把巩固和发展海外劳务市场作为一项重要的工作。而我国 市场开拓力量不够，投入不足，企业开拓市场的力量往往不如后勤人员多。 3 3 1 国际劳务服务市场供需分析。 1 8 山东大学硕士学位论文 3 3 1 1 市场供给 总体上看，国际劳务服务市场的供给远远大于需求，主要是普通劳务严重过 剩，而高级劳务则呈现供不应求的局面。目前，国际上劳务输出较多的发展中 国家主要有：菲律宾、墨西哥、印度、印度尼西亚、巴基斯坦、孟加拉、埃及等， 中国只是一个潜在的劳动力供应大国。各部门的供给情况如下： 计算机服务：印度是仅次于美国的全球第二大软件出口国，印度政府从儿童 抓起。加大教育投入，使印度人从小就接受信息技术教育，培养了一大批高 素质的专业技术人员，使得印度的软件人才供应在世界上首屈一指。另外巴西、 中国也是较大的供应国。 海员：目前世界上海员劳务的主要供给国及最具潜力的国家是菲律宾、印度、 波兰、克罗地亚、俄罗斯、乌克兰和中国。其中，菲律宾是世界海员劳务输出 最多的国家，国内拥有1 0 0 多所海事院校，每年培养数千名海员，绝大多数 海员都被派往国外。菲律宾海员在语言上具有很强优势。印度以高素质的高级海 员著称，其外派高级海员约为1 2 万名，普通海员为2 万名。 中国在海员输 出方面的明显优势是产量高，中国目前共有船员4 0 多万。 家庭服务：主要供给国是菲律宾、印度、巴基斯坦和印尼，其特点是服务意 识强。能够吃苦耐劳，而且菲律宾和印度劳务的英语水平较高。中国劳务的供 应潜力巨大，但目前的主要问题是中国政府不允许中国女性在外国家庭服务， 另外语言也是进入该市场的一个障碍。 医疗服务：印度是世晃医护人员的主要供应国，菲律宾的医护输出也很多， 其特点是英语好，而且教育程度达到了发达国家所要求的大学本科四年。中国的 医护人员众多，供应潜力很大，但目前存在语言障碍。 3 3 1 2 市场需求 首先，美国、欧洲、日本等发达国家经济规模巨大，对劳务的需求强劲。其 次。由于这些国家人口自然增长缓慢、老龄化严重，使得劳动力供不应求的状 况日益严重。第三，发达国家劳动力成本的不断提高使得一些产业不得不雇佣 外籍廉价劳动力，以维护企业的竞争力。相反，广大的发展中国家，由于经 济落后、人口增长较快和劳动力价格便宜而严重过剩，许多国家将对外输出劳务 作为l 项国策大力推行，这既解决了国内的就业问题。又为国家赚取了大量的 1 9 山东大学硕士学位论文 外汇收入。就国别进行市场细分，国际劳务服务的主要市场需求如下： 东亚和东南亚：这里是我国对外劳务合作的最重要的市场，目前占外派劳务 总量的四分之三。其中最大的市场分别是新加坡、韩国、日本、港澳台地区及东 盟等。 新加坡：我国对外劳务合作人数最多的市场。新加坡每年输入外籍劳务超过 6 0 万人，其中建筑业约2 5 万人。中国工人因为技术好、理解能力强、劳动效 率高而受到新加坡雇主的欢迎。截至去年年底，在新加坡的中国工人近1 0 万 人，其中多数从事建筑工作。 韩国：9 0 年代以后，韩国经济高速发展，国内劳动力普遍短缺，首当其 冲的是以劳动密集型为主的中小企业，人员不足现象十分普遍，韩国拟每年计划 引进2 0 一3 0 万名外籍劳工。 日本：根据日本政府预测，日本每年需要补充6 0 万劳动力。由于人口老龄 化严重，目前日本劳动力增长几乎为零，7 0 的企业感到劳动力短缺，一些 脏、苦、累、险的行业无人问津。 香港：经过8 0 年代中期至9 0 年代初期的经济高速发展，香港经济逐步转 型，劳动密集型项目被技术和资本密集型项目所取代，对普通劳务需求大量减 少，而对各种智力型和专业型技术劳务的需求不断增加。 西亚非洲( 中东) ：中东是我国对外劳务合作起步的地区，其中以色列 是目前我国在西亚北非地区最大的劳务合作市场；沙特：现有人口约2 2 0 0 万。 其中外籍劳工近7 0 0 万，是中东地区最大的劳务市场；科威特：2 0 0 1 年科威特 外藉人口为1 3 8 7 万人，其中外藉劳t1 2 7 4 1 万人，占劳动力总数的 8 4 2 。 欧洲：在与美国的经济竞赛中，欧洲已经在新经济和新技术方面慢了一步。 其中人才优势不明显是一项关键制约因素，一些欧洲人纷纷到美国工作。对此。 欧洲各国普遍感到应放松移民管制，接纳更多的高技术人才。 德国：现在已经有大约7 3 0 万外国人居住在德国，德国每年至少要接纳5 万名移民才能满足劳工方面的需要。面对劳动力不足的压力，德国政府逐步改变 了不开放移民的政策，把吸引外籍人的重点放在高技术人才方面。 英国：目i i 的失业率较低，近年来公共服务行业都饱受人才短缺之苦。在 山东大学硕士学位论文 伦敦，三分之二的公司称它们不能找到足够的技术人才。人手短缺最严重的六 大行业是医护、电子及通讯技术、教育、建筑、飞行工程和临床心理。 美国：世界上最大的移民国家。根据美国新移民法规定，针对劳工的移民 分为五类，其中优先劳工、具有特殊才能和持有高等教育文凭人士、专业人员、 技术人员和非技术性工人，每年分配的优先劳工签证名额各有4 万人。 加拿大：同样也是一个移民国家，它对技术移民采取的是打分制。目前加拿 大每年能够接纳移民2 0 万至2 2 5 万人，实际移民数大约为1 8 2 0 万人。 3 3 2 加大市场开拓力度，