（管理科学与工程专业论文）管理咨询业知识管理系统构建研究.pdf

ad i s s e r t a t i o ni nm a n a l ：+ s t u d yo n t h ec o n s t r u c t i o no fk n o w l e d g e m a n a g e m e n ts y s t e m i nm a n a g e m e n t c o n s u l t i n g i n d u s t r y b y l iz h i s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t ep r o f e s s o rj i a n gy a n p i n g n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y j a n u a r y2 0 0 8 l譬。i- 节 p 0 一 本人 研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的 研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢 ：忆 思0 学位论文作者签名：品粥 日期：1 和鼋、f 1 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论 文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 学位论文作者签名： 日期： 另外，如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为同意。 学位论文作者签名0 签字日期： 导师签名： 签字日期： - _ _ 一一 、 东北大学硕士学位论文 摘要 管理咨询业知识管理系统构建研究 摘要 伴随着知识经济时代的到来，知识已成为经济增长和社会发展以及企业成长的关键 性资源，知识管理已越来越受到人们的关注和重视。它通过系统地利用信息和专门技术， 最大限度地掌握和利用知识，实现组织机构的创新能力、响应能力、生产效率和技能素 质的有效改善，从而提高企业竞争力。现今，知识管理的影响正在逐渐渗透到各个行业， 乃至整个经济领域。作为典型的知识产业中的一员，管理咨询业近年来也在经历着不断 的飞跃和发展，特别是知识管理的出现，为管理咨询行业突破自身束缚，进行持续发展 带来了新的动力。知识，特别是咨询专家头脑中大量蕴含的隐性知识是管理咨询企业的 立足之本，服务之源。可以说，管理咨询企业的核心竞争力是在知识管理的实践中逐渐 形成和发展的，两者有着密切的联系。 基于上面的分析，本文立足于管理咨询行业进行知识管理系统构建研究。在充分考 虑管理咨询行业特点的基础上，对管理咨询业的知识、知识管理活动、知识管理流程进 行分析，提出管理咨询业知识管理系统的一般概念模型，并进行知识管理系统分析和设 计，最终给出了系统的界面效果呈现。 本文主要完成了以下五个方面的工作： ( 1 ) 在简单评述了知识管理和知识管理系统相关研究成果的基础上，重点阐述了 管理咨询业知识管理的已有理论及应用方面的研究成果。 ( 2 ) 给出了管理咨询业知识管理系统构建所涉及到的相关概念，为论文写作奠定 理论基础。 ( 3 ) 对管理咨询业的知识进行了系统、全面的描述，识别管理咨询业务流程中的 知识管理活动，并确立知识管理流程。在此基础上，提出了管理咨询业知识管理系统一 般概念模型，针对模型中各关键要素给予必要分析。 ( 4 ) 依据上述概念模型，进行知识管理系统的分析与设计，给出了系统的总体设 计方案和功能设计方案。 ( 5 ) 选取一个管理咨询公司作为研究对象进行原型开发，详细介绍了原型系统的 应用背景及开发环境，给出系统的功能描述和呈现原型系统的主要界面效果。 最后，总结了本论文的研究成果和主要贡献，同时也指出了进一步需要开展的研究 工作。 关键词：知识管理；知识管理系统；管理咨询业；知识管理流程；概念模型 i i i ， _ j _ a bs t r a c t w i t ht h ea r r i v a lo ft h ee r ao fk n o w l e d g ee c o n o m y , k n o w l e d g eh a sb e c o m eav i t a lr e s o u r c e f o rt h eg r o w t ho fe c o n o m y , f o rt h ed e v e l o p m e n to fs o c i e t y , a sw e l la sf o rt h ep r o g r e s so f e n t e r p r i s e s a n da c c o r d i n g l y , k n o w l e d g em a n a g e m e n th a sb e e np a i d m o r ea t t e n t i o n b y u t i l i z i n gi n f o r m a t i o na n de x p e r t i s es y s t e m a t i c a l l y , k n o w l e d g em a n a g e m e n tg r a s p sa n du s e s i n f o r m a t i o nt ot h em o s td e g r e e ，a n di m p r o v e se f f e c t i v e l yt h ei n n o v a t i o na b i l i t y , r e s p o n s e a b i l i t y , p r o d u c t i o ne f f i c i e n c y , a n ds k i l lm a k i n go fo r g a n i z a t i o n s n o w a d a y s ，t h ei n f l u e n c e so f k n o w l e d g em a n a g e m e n ta r er e a c h i n ga l lt r a d e sa n dt h ew h o l ee c o n o m i cf i e l d a sat y p i c a l m e m b e ro fk n o w l e d g ei n d u s t r y , r e c e n t l y , m a n a g e m e n tc o n s u l t i n gi n d u s t r yi sd e v e l o p i n gw i t h l e a p s a n db o u n d s a n dt h e e m e r g e n c e o f k n o w l e d g em a n a g e m e n t a c c e l e r a t e st h e b r e a k t h r o u g ho fi t sb o n d a g e ，a n df a c i l i t a t e si t sd e v e l o p m e n t k n o w l e d g e ，e s p e c i a l l y t h e a b u n d a n tt a c i tk n o w l e d g ec o n t a i n e di nc o n s u l t i n ge x p e r t s b r a i n si st h eb a s eo fm a n a g e m e n t c o n s u l t i n ge n t e r p r i s e s s t a n da n dt h es o u r c eo ft h e i rs e r v i c e t h ec o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t yo f t h em a n a g e m e n tc o n s u l t i n ge n t e r p r i s e sg r o w su pa n dd e v e l o p si nt h ep r a c t i c eo ft h e k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n dt h e yt w oa r ec l o s e l yr e l a t e dt oe a c ho t h e r b a s e do nt h ea b o v ea n a l y s i s ，e s t a b l i s h e di nt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ( g a r b s ) r e s e a r c ho fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gi n d u s t r y , a n do nt h eb a s i so ft h ef u l l yc o n s i d e r a t i o no ft h e f e a t u r e so fi t ，t h et h e s i sa n a l y z e st h ek n o w l e d g e 、k n o w l e d g em a n a g e m e n ta c t i v i t ya n d k n o w l e d g em a n a g e m e n tf l o wo fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gi n d u s t r y , a n db r i n g sf o r w a r di t s g e n e r a lc o n c e p t u a lm o d e lo fk m s m o r e o v e r , a c c o r d i n g t ot h em o d e l ，i tc a r r i e so na n a l y s i s a n dd e s i g nt ok m s ，a n df i n a l l yp r e s e n t st h es y s t e m a t i cs i m p l ei n t e r f a c ee f f e c t t h et h e s i sm a i n l yc o m p l e t e st h ef o l l o w i n g5t a s k s ： ( 1 ) b a s e do nt h eb r i e fc o m m e n to nt h er e s e a r c hr e s u l t so fk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n d k m s ，i te x p a t i a t e sw i t he m p h a s i st h ec u r r e n tt h e o r ya n ds t u d yr e s u l t so ft h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n t o fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gi n d u s t r y ( 2 ) i ta n a l y z e st h er e l a t i v ec o n c e p t si nf o r m i n gk m s o fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gi n d u s t r y , a n dt h e r e f o r ee s t a b l i s h e st h e o r e t i c a lb a s i sf o rw r i t i n gt h ep a p e r ( 3 ) i td e s c r i b e ss y s t e m a t i c a l l ya n dt h o r o u g h l yt h ek n o w l e d g eo fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n g i n d u s t r y , r e c o g n i z e st h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ta c t i v i t yo fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n go p e r a t i o n p r o c e s s ，a n de s t a b l i s h e sk n o w l e d g em a n a g e m e n tp r o c e s s b e s i d e s ，o nt h eb a s i s o ft h i s ，i t b r i n g sf o r w a r dt h eg e n e r a lc o n c e p t u a lm o d e lo ft h ek m s o fm a n a g e m e n tc o n s u l t i n gi n d u s t r y , a n da n a l y z e st h ek e yf a c t o r si nt h em o d e l 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t ( 4 ) a c c o r d i n gt ot h ea b o v ec o n c e p t u a lm o d e l ，i tc a r r i e so nt h ea n a l y s i sa n dd e s i g nt o k m s ，a n dp r e s e n t si t so v e r a l ld e s i g ns c h e m ea n df u n c t i o n a ld e s i g ns c h e m e ( 5 ) c h o o s e sam a n a g e m e n tc o n s u l t i n gc o m p a n ya sr e s e a r c ho b j e c t ，a n dc a r r i e so n a n t i t y p ed e v e l o p m e n t ；i n t r o d u c e st h ea p p l i e db a c k g r o u n da n dd e v e l o p m e n te n v i r o n m e n to f a n t i t y p es y s t e mi nd e t a i l s ；d e s c r i b e st h ef u n c t i o ns y s t e m a t i c a l l y ；p r e s e n t st h em a i ni n t e r f a c e e f f e c to fa r c h e t y p es y s t e m a tt h ee n d ，t h et h e s i ss u m su pi t sr e s e a r c hr e s u l t sa n dc o n t r i b u t i o n s ，a n dp o i n t so u tt h e n e c e s s a r yf u r t h e rr e s e a r c hi nt h em e a nt i m e k e yw o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ；k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ( k m s ) ；m a n a g e m e n t c o n s u l t i n gi n d u s t r y ：k n o w l e d g em a n a g e m e n tp r o c e s s ；c o n c e p t u a lm o d e l j 。 j 东北大学硕士学位论文 独创性声明。 摘j i 臣i i a b s t r a c t i i i 第1 章绪论1 1 1 研究背景1 1 1 1 知识经济时代知识管理的兴起与发展。1 1 1 2 知识管理对管理咨询业发展产生深刻影响2 1 1 3 知识管理系统逐渐成为管理咨询业的研究热点。4 1 2 问题提出5 1 2 1 需要分析管理咨询业知识管理的活动及流程5 1 2 2 需要分析并建立管理咨询业知识管理系统的框架模型6 1 2 3 需要给出管理咨询业知识管理系统的分析与设计流程6 1 3 研究目标、研究意义与研究内容。7 1 3 1 研究目标7 1 3 2 研究意义7 1 3 3 研究内容7 1 4 研究思路与研究方法8 1 4 1 研究思路8 1 4 2 研究方法8 1 5 论文结构9 第2 章相关文献综述1 1 2 1 关于知识管理1 2 2 2 关于知识管理系统1 3 2 3 管理咨询业的知识管理研究1 6 2 3 1 管理咨询业的发展及特点综述1 6 v 东北大学硕士学位论文 目录 2 3 2 管理咨询业知识管理理论研究。1 8 2 3 3 管理咨询业知识管理应用研究1 9 2 4 已有文献的贡献及不足之处2 0 2 5 本章小结2 0 第3 章知识管理系统构建所涉及的相关概念分析2 1 3 1 知识管理的相关概念2 1 3 1 1 知识的定义与分类2 1 3 1 2 知识管理的概念与内涵2 3 3 1 3 知识管理的流程( 过程) 2 4 3 2 知识管理系统的相关概念2 4 3 2 1 知识管理系统的定义。2 4 3 2 2 知识管理系统的功能及体系框架2 5 3 2 3 知识管理系统的技术与工具2 6 3 3 管理咨询的相关概念2 8 3 3 1 管理咨询的定义。2 8 3 3 2 管理咨询的业务流程。2 8 3 3 3 管理咨询的内容2 9 3 4 本章小结3 0 第4 章管理咨询业知识管理流程分析及系统一般概念模型。3 1 4 1 管理咨询业中的知识一3 1 4 1 1 内部知识。3 1 4 1 2 外部知识一3 3 4 2 管理咨询业务流程中的知识管理活动分析3 4 4 3 管理咨询业知识管理流程3 7 4 3 1 知识分析与获取一3 7 4 3 2 知识处理与存储3 8 4 3 3 知识利用与共享3 8 4 3 4 知识评价与激励3 9 4 3 5 知识创新与增值3 9 v 1 东北大学硕士学位论文 4 4 管理咨询业知识管理系统的一般概念模型 4 4 1 一般概念模型。 4 4 2 系统工作平台运行分析 4 4 3 系统运行环境分析 4 5 本章小结4 3 第5 章管理咨询业知识管理系统分析与设计。4 5 5 1 系统的设计目标、原则与可行性分析4 5 5 1 1 系统的设计目标4 5 5 1 2 系统的设计原则4 5 5 1 3 系统的可行性分析一4 6 5 2 系统需求分析4 7 5 3 系统总体设计4 8 5 3 1 用户层4 9 f 一“ 5 3 2 应用层。5 0 5 3 3 功能层5 0 。 5 3 4 存储层5 0 5 4 系统功能设计5 0 5 4 1 咨询知识分析与获取功能5 1 5 4 2 咨询知识处理与存储功能5 2 5 4 3 咨询知识利用与共享功能5 4 5 4 4 咨询知识评价与激励功能。5 7 5 4 5 咨询知识创新与增值功能。5 7 5 5 本章小结5 8 第6 章大连b c 管理咨询公司k m s 原型系统开发5 9 6 1 原型系统的开发与运行环境5 9 6 1 1 应用背景5 9 6 1 2 开发环境。6 2 6 1 3 运行环境6 4 6 2 原型系统的功能开发6 5 v l l 7 东北大学硕士学位论丈 目录 6 2 1 主要功能描述6 5 6 2 2 主要功能界面6 8 6 3 原型系统应用展望7 2 6 4 本章小结7 2 第7 章结论与展望。7 3 7 1 主要研究成果及结论7 3 7 2 主要贡献7 3 7 3 进一步需要开展的工作7 3 参考文献。7 5 致 谢7 9 攻读硕士学位期间发表论文情况8 0 v i i i 东北大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景 1 1 1 知识经济时代知识管理的兴起与发展 随着信息化和全球化浪潮的到来，世界经济从工业经济时代迈入到知识经济时代。 所谓知识经济，o e c d ( 经济合作与发展组织) 的定义是指以现代科学技术为基础，建立 在知识和信息的生产、存储、使用和消费之上的经济，是当今世界一种新型的、富有生 命力的经济【1 1 。知识经济是一种新的以知识为核心要素的社会经济形态，在这种模式里， 知识作为一种独特的资源己成为整个社会最重要的生产要素，如达文波特所说，知识生 产率将日益成为一个国家、一个行业、一家公司竞争的决定因素1 2 j 。知识经济使人们从 一个新的角度去思考：越来越多的人认识到，对于企业来说，知识是创造企业持续的核 心竞争优势的基础。 达尔尼夫曾经在知识经济一书的导言中写到：“在新的以知识为基础的经济中， 企业已经不能通过用低技能，低工资的雇员不断重复生产商品来保证利润增长今 天，企业的发展依靠创新，而创新的来源是知识。”管理学大师彼得德鲁克也说：“知识 已成为关键的经济资源，而且是竞争优势的主导性资源，甚至可能是唯一的来源。” 在知识经济时代，一方面，知识日益成为企业经营活动中的最重要资源，人对知识 的掌握和驾驭以及由此而带来的企业创新使得人在经济活动中的地位和作用比以往任 何时候都变得更加突出和重要；另一方面，在适应未来发展的企业中，员工成为“知识 工作者 ，他们利用自己的知识和创新能力，提供产品和服务。他们的思维方式、价值 观念也随之发生了巨大变化，更加重视个性化、自主化和自我实现，这些都促使企业在 管理中把对人的关注、人的个性和能力的释放、人的积极性的调动以及知识的提高和创 造力的培养提到了企业管理的中心位置。知识经济时代中企业的兴衰成败、实力强弱己 不再取决于它拥有物质、资本和员工的多少，而在于知识的拥有和创新能力，在于知识 的管理和开发。随着知识经济的形成和发展，需要有与之相适应的管理模式，管理理论 和组织形式。作为经济社会的基本细胞和经济主体的企业，处于挑战新时代的前沿，必 须率先转变传统的管理观念和模式，建立适应新时期要求的企业形式一知识型企业，实 施适应知识型企业发展的管理模式知识管理。 知识管理一词正式产生于1 9 8 9 年。与知识管理相关的文章开始陆续出现，关于组 织学习与知识管理的第一批著作问世，如s e n g e 的第五项修炼和s a k a i y a 的知识 价值革命。从1 9 9 0 年开始，一些管理咨询公司开始在内部推行知识管理。1 9 9 1 年，随 着s t e w a r t 的划时代文章脑力在美国著名的商业杂志财富上发表，知识管理的 1 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 概念开始广为人知。n o n a k a 和t a k e u c h i 于1 9 9 5 年出版的知识创造型公司：日本公司 如何建立创新动力机制被认为是知识管理产生的标志。9 0 年代中后期，学术界与企业 界开始关注对知识管理的研究，随着i n t e r a c t 技术的普及，知识管理开始大面积推广和 普及，知识管理的理论和方法体系曰趋完备和成熟。知识管理自提出之日起，就得到了 积极的响应，并在很多组织中得到了实行。美国的道氏化学公司和芬兰的石油化工巨头 内斯泰公司，是这方面的两位领先者，他们的知识资产主要包括专利以及销售产品所需 的市场知识和提供有效客户服务所需的系统知识。近来，据美国财富杂志调查，全 球5 0 0 强中至少将有一半的企业通过系统实施知识管理，以提高决策与经营质量。 粗略看来，知识管理是信息化和知识化浪潮的产物，但在理论学者和企业界看来， 它更代表了一种全新的管理理念和思想。彼得德鲁克、保罗斯特阿斯曼、彼得森格、 切瑞斯弗可齐瑞斯、克里斯托福巴特莱特和多罗西莱昂纳多巴顿等学者都从不同的侧面 对其进行了研究，斯隆管理评论、组织科学、哈佛商业评论、财富等世界著 名刊物也都刊登了相关研究成果。弗拉保罗认为知识管理的实质是运用集体的智慧提高 组织应变和创新能力，著名战略管理专家达文波特( t h d a v e n p o r t ) 提出，知识管理真正 的显著方面分为知识的创造和知识的利用两个重要类别。此外，知识管理之父卡尔斯维 拜( m r ls v e r b y ) 也从认识论的角度对知识管理进行了定义，认为知识管理是利用组织的 无形资产创造价值的艺术。 作为一种全新的经营管理模式，知识管理是市场经济发展到一个崭新高度的产物。 随着工业经济向知识经济的发展，知识管理将遍及整个经济领域，各企业将通过知识来 获取新的竞争优势。它第一次让企业有可能摆脱自身金融资本或自然资源有限的制约， 使企业获得了持续发展的可能性，因而具有强大的生命力和广阔发展的前途。 1 1 2 知识管理对管理咨询业发展产生深刻影响 知识经济时代的核心产业将是知识产业。知识产业可分为高科技产业和知识服务产 业，其中管理咨询业是知识服务业的重要构成1 3 1 。管理咨询对经济社会具有深刻的影响， 其影响力远非行业总营业收入占g d p 的比重所能够表达【4 1 。管理咨询发展的历史可称得 上是一部管理学理论发展的历史。在1 0 0 年以前，世界上根本没有咨询行业。而到了2 0 0 0 年，全球的咨询市场价值高达8 1 0 亿美元。从世界范围看，管理咨询业发展迅速，其日 益显著的影响已经渗透到了社会政治经济生活的许多领域。美国7 5 和日本5 0 的企 业使用过管理咨询公司的服务【5 1 。加拿大使用咨询服务的企业和政府超过7 0 1 6 1 。b y m e 甚至认为只要存在管理就必定存在管理咨询 7 1 。在产业发展史上，管理咨询业已经成为 历史上最为成功的行业之一。现在咨询行业的发展水平已经成为一个国家企业管理水平 和企业竞争力强弱的标尺。 管理咨询公司专门从事对于各类企业的管理提供咨询活动，这种活动是由训练有素 和经验丰富的人们为客户所提供的一种专业知识服务，以帮助客户组织辨识管理问题， 2 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 为解决这些问题推荐切实可行的方案。随着竞争的加剧，国内外众多咨询企业都逐步认 识到科学管理的重要作用：一批企业也开始了对最佳管理实践的追求。国外著名的咨询 企业如麦肯锡、安永、b o o z 等咨询公司大多都运用了知识管理来加强自身建设、提高 企业竞争能力，开展知识管理方面的咨询服务。毕马威公司的综合知识管理方案、b o o z 公司营造的知识共享文化、安永公司的知识网都为企业的发展发挥着积极的作用，成为 这些企业不可缺少的重要组成部分1 8 l 。知识经济的初显峥嵘，使知识作为企业中一种核 心资源的观念已逐渐为人们所认识和接受，知识管理已成为咨询企业管理者最为关注的 话题。许多咨询公司认为知识管理是一种与日常业务紧密相关的战略，因此无论是理论 上对知识管理的探讨还是在实践中建立的知识管理系统，都体现出他们对这一理念的重 视。 在过去的1 5 年，管理咨询在发达国家和一些发展中国家估计平均每年以超过2 0 的速度增长，呈现出其在全球范围内的重要性。知识管理也己呈现出一定的成效，有很 多公司测算了管理咨询公司知识管理项目的直接经济回报，安永( e r n s t & y o u n g ) 公司 技术的回报率是6 ，麦肯锡( m c k i n s e y ) 公司的回报率是1 0 。国际数据公司( i d c ) 的研究结果显示，b o o z 公司在知识管理项目上的投资回报率高达1 4 0 0 ，这些实例有 力地证明了知识管理给咨询业带来的巨大变革和更加激烈的市场竞争1 9 j 。 咨询企业是典型的知识型企业。知识是咨询企业的立足之本，服务之源。咨询企业 的核心竞争力是在知识管理的实践中逐渐形成和发展的，两者有着密切的联系。因此， 知识管理对咨询企业的发展尤为重要，具体影响如下所述l l o l ： 第一，知识管理可以提高咨询企业的创新能力。 在当今竞争激烈的商业环境中，技术和服务飞速地发生着变化，创新才是保持企业 长久竞争力优势的主要源泉。有效的知识管理体系，可以使企业员工跨越时间和空间的 界限，实现信息和知识的交流和共享。同时，它还可以激发员工头脑中的创造性思维， 从而有助于新思想，新技术和新服务的产生。 第二，知识管理能够增强咨询企业快速响应环境的能力。 。 对于任何企业来说，突发事件的处理能力都已经成为了一项能力审核标准。管理咨 询公司最大的资本就是各位能力卓越的专家，而如何充分利用专家的能力和潜力? 建立 专家网络是其最佳的选择，利用它可以快速获得所需要的帮助。知识管理系统有助于企 业对突发事件做出快速响应，帮助企业检测出微弱的潜在趋势。通过确定“谁、什么、 何处及何时”等诸多要素，咨询企业便可以根据需要来分配各方面资源，对诸多事件做 出合理有效的处理。 第三，知识管理能够提高咨询公司的工作效率。 通过知识管理，企业可实现对信息进行有效的文档化处理，使企业员工的个人知识 和信息提升为组织知识，使之能够在企业中得到共享，从而减少因员工休假、离职而造 成的损失。任何企业都愿意从现存的人和系统中来挖掘有用的知识，为日常决策提供帮 3 争 雾 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 助。知识管理技术向使用者提供了有效的工具( 例如知识地图) 来发现和挖掘已创造的企 业知识，这样就缩短了查找信息的时间，同时也避免了因重复劳动而引起的知识浪费， 提高了工作效率。 第四，知识管理能够提升咨询员工的咨询研究能力。 如果不能持续地提高员工的咨询研究能力，咨询企业便不可能总是站在咨询方案创 新的前沿，也就谈不上企业的长足发展了。咨询企业要保持它的竞争优势，就必须提高 新员工和现有员工的咨询研究水平，这就需要不断地学习。通过实施知识管理，可以在 企业中营造一种学习氛围。学习制度、培训制度的建立也可使企业员工的自身素质得到 持续的发展。 综上可知，实施知识管理可以使管理咨询企业获得诸多利处：提高应变能力和创新 能力，增强竞争优势，提升企业的市场开拓能力，促进企业员工的自我发展，从而增加 企业的收入和利润。 1 1 3 知识管理系统逐渐成为管理咨询业的研究热点 知识管理是知识时代的必然产物。当今社会正朝着更高速、更高级，知识飞越发展 的新知识时代进军，全世界都朝着向知识经济发展，强化企业知识管理是知识时代的需 要，是适应国际大市场经济竞争不断发展的需要，也是实现知识经济的需要。许多国内 外专家都预测，知识管理系统将成为今后信息系统和企业管理的研究重点。 知识管理是以知识为核心，对企业生产和经营所依赖的知识有效地识别、获取、开 发、分解、使用、存储和共享等一系列过程的管理。而知识管理系统( k m s ：k n o w l e d g e m a n a g e m e n ts y s t e m ) 作为实现知识管理的计算机系统，是一个具有知识管理能力和协同 工作能力的软件系统，是实现知识管理的工具，它有助于知识收集、组织和传播的管理 技术集合，是使知识可以脱离个体而具备专家性、综合性、完备性和系统性的软件系统。 它融管理方法、知识处理、智能处理乃至决策和组织战略发展规划于一身的综合系统， 是知识管理的实施平台。 当今，越来越多的企业开始认识到知识管理的意义，并开始探索建立实现知识管理 的平台知识管理系统。目前，一些国际著名的公司，如通用电气、朗讯科技、摩托 罗拉、惠普、施乐、西门子等行业领先的企业都已着手实施知识管理，并建立了整套知 识管理体系，以期利用知识来获得更大的竞争优势。 劳伦斯普鲁萨柯( l a u r e n c ep r u s a k ) 指出：惟一能给一个组织带来竞争优势，惟一持 续不变的就是知道什么，如何利用所拥有的知识和以多快的速度获取新知识。管理咨询 行业对此有更加深刻的认识，国外很多知名咨询公司都认识到了知识管理的重要性，早 在2 0 世纪9 0 年代，安永就率先采取了知识管理策略，目的就是利用知识加速向客户提 供咨询服务的流程。同样，安达信、普华永道以及k p m g 相继采取了同样的战略，创 造咨询工作方法论，记录咨询人员的经验并且保证这些知识可以通过一定的技术手段在 4 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 全球范围内为内部人员所获得。 咨询企业面临的是快速优胜劣汰的竞争，快速的知识更新与快速的市场环境的变 化，如何更好地服务于社会，在行业竞争中取胜，对企业内外的知识进行有效的管理， 用知识来管理企业是任何咨询企业所必须解决的问题。知识存在与交流中。这是咨询公 司普遍认同的观点，它们最大的资产是知识渊博和经验丰富的咨询师。而咨询师的知识 多是具有浓厚个人色彩的隐性知识，所以建立起通畅的交流渠道方便不同咨询师间的知 识碰撞是非常重要的。大多数咨询公司都强调了团队、关系和网络的重要性，并认为它 们是知识有效转移与共享的基础。他们也采用了多种方法鼓励合作和促进知识的转移， 其中包括：创建学习型组织、网络结构、实践中心和实践社区，吸取经验。咨询公司无 论采取何种知识管理战略其目的都是一样的，通过知识管理不断提高咨询顾问的素质， 优化业务流程，为客户提供更快、更好的专业化服务并最终通过客户价值的实现，获得 自身的经济利益。 知识管理系统对咨询公司的知识管理来说，作用是显而易见的。一方面它可以帮助 咨询公司提高知识收集、整理、更新的速度和效率；另一方面它可以很好地整合各个方 面的知识资源，从而产生知识的积聚和放大效应。另外还可以提升知识的使用效率。因 此，构建高效合理的知识管理系统将增强咨询公司的赢利能力，对咨询公司的成功、生 存与发展意义重大。 1 2 问题提出 1 2 1 需要分析管理咨询业知识管理的活动及流程 冬 管理咨询业本身就是一个与知识的管理活动密切相关的产业，长期以来都依赖于知 一 识开展服务，提供智力产品。知识经济时代知识管理理念的出现，使管理咨询机构可以 凭借原有的知识理论研究和实践经验将自身的知识管理工作深入和渗透到组织的流程 中去，进一步提高咨询公司运用知识的能力，改进服务质量。从某种意义上说，知识管 理的出现，成为咨询机构自身突破束缚持续发展的动力，为管理咨询业的发展提供了新 的视角和发展方向。 作为一个典型的知识密集型服务业，管理咨询企业主要投入是知识，产出也是知识， 工作流程和环节都是围绕着知识而展开，所以说能否有效的积累、运用知识是咨询企业 取胜的关键。因此现今很多学者从知识管理的角度来研究咨询企业，提升咨询企业的核 心竞争力。 对于具体的管理咨询公司而言，每个公司都大致包括预咨询、调研分析、方案设计、 方案实施、培训总结等几个基本业务流程，而每个业务流程中又包含有若干个业务活动。 本文认为：若想在管理咨询业中实施有效的知识管理策略，首要需要进行的是从知识管 理的视角对咨询业务流程及活动进行分析识别，才能有效结合行业特点构建合理的知识 5 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 管理系统。而目前尚未存在这方面的具体研究文献，因此，本文对这方面进行了分析研 究，为后文的知识管理系统构建奠定基础。 1 2 2 需要分析并建立管理咨询业知识管理系统的框架模型 现今，企业界和学者越来越关注知识管理的实施问题，其中构建知识管理系统更是 其中的研究重点。而且，近年来，系统的构建也越来越多地呈现与具体行业结合的趋势， 比如软件研发中的知识管理系统构建，物流、建筑等行业的知识管理系统构建等一系列 的研究。特别是对于知识型企业，目前对于知识管理涉猎较多，比如一些高科技行业( 软 件行业，研发中心等) 和一些知识服务行业( 例如管理咨询业) 。 知识管理系统是一个比较笼统的概念，通过实践证明，只有通过与具体行业、企业 的结合才能真正体现其优势。因此，本文选择管理咨询行业作为知识管理系统构建的着 力点。在此方面，无论是在理论方面还是实践方面都已产生了一些研究成果：一方面， 专家学者对咨询企业的知识管理问题的相关研究越来越多；另一方面，很多国内外较大 的咨询企业已都在尝试或完善自身的知识管理实践。然而，从事理论研究方面的专家学 者还很少驻足于管理咨询业的知识管理系统构建方面的研究，而且对于己迈出知识管理 实践的咨询企业，要么在公司个别部门尝试知识管理，要么针对知识管理的某些局部内 容进行实践，比如单纯建立知识库或专家系统等。这样的情况导致了大多数咨询企业都 未从系统，全面的角度进行知识管理的实践，因此也就尚未形成统一、完善的针对咨询 业的知识管理系统的框架模型，本文正是基于这样考虑，尝试建立了管理咨询业知识管 理系统的一般概念模型。 1 2 3 需要给出管理咨询业知识管理系统的分析与设计流程 理论研究的目的是为了指导实践。立足管理咨询行业实施知识管理，除了整个实施 过程中都要进行知识管理理念的推广外，最终的行动还是要落实到知识管理系统的建设 上来。 对于咨询公司这样典型的知识型企业，企业的最重要资源就是存在于专家头脑中， 散落在公司内外，行业内外的相关知识，这也是咨询企业的生存之本。咨询企业的知识 管理实践重点就是获取