（人文地理学专业论文）上海市旅游咨询中心服务效应评价研究.pdf

摘要 二十世纪九十年代以来，城市旅游业的巨大发展引起社会各界的高度关注， 特别是近年来散客旅游团体，已经逐渐成为上海市旅游业发展的主力军。自1 9 9 9 年政府实事项目的第一个旅游咨询服务中心建立到2 0 1 0 年为民办实事项目的 新建改建4 0 个上海旅游咨询服务中心，上海市已经初步形成集旅游咨询公司、 旅游咨询服务中心、旅游咨询有限公司、旅游咨询中心和旅游咨询服务公司等 多样化形式的旅游咨询服务体系。 本文针对上海市已经建设的旅游咨询服务中心，系统探讨其咨询服务功能 和效应的定量评价方法。通过分层抽样调查，尝试建立“上海市旅游咨询服务 效应评价指标体系 和综合评价模型，为区域旅游咨询产业的发展提供参考； 同时，为旅游咨询绩效评估、旅游咨询中心规划研究提供理论与实践、定量与 定性相结合思路。 本论文主要论述以下几个方面的问题： 第一，探讨和分析了国内外旅游咨询服务中心建设和研究基本现状。系统 调研了国内外关于旅游咨询概念、内涵、功能等基本理念的论述；针对美国、 澳大利亚、北京和杭州旅游咨询产业发展现状，开展旅游咨询中心地点选择、 管理体制、运营方式、人员配备、专业培训、经费来源、提供服务范围及宗旨 等内容的总结与梳理。重点对上海市旅游咨询中心建设现状进行研究，初步完 成旅游咨询服务体系与模式的构建。 第二，提出并建立“城市旅游咨询服务效应评价指标体系”和综合评价模 型，且以上海市为例开展实证研究。通过分层抽样问卷调查、因子分析法和主 成分分析等方法，定量衡量上海旅游咨询服务效应状况，修正和构建“上海市 旅游咨询服务效应评价指标体系”，设计操作性强的评价“调查问卷”模板。拟 为城市旅游咨询服务评价研究提供科学指导和定量分析思路。 第三，基于定量与定性相结合思维，采用百分制进行上海市旅游咨询服务 效应等级评价。被调查者对于上海市旅游咨询服务的总体评价为4 2 6 4 分，处 于“中等”效应水平；公众咨询认知度、咨询功能熟悉度和咨询服务满意度评 价结果则从不同侧面反映上海市旅游咨询服务效果。 关键词：旅游咨询中心、服务效应、评价、上海市 论文类型：c 应用研究 a b s t r a c t s i n c et h en i n e t i e so ft h et w e n t i e t hc e n t u r y , t h eg r e a td e v e l o p m e n to fu r b a n t o u r i s ma r o u s e dg r e a tc o n c e r n e s p e c i a l l yi nr e c e n ty e a r s ，i n d i v i d u a lt r a v e lg r o u p s h a v eg r a d u a l l yb e c o m eam a j o rf o r c ei nt h ed e v e l o p m e n to ft o u r i s mi ns h a n g h a i s i n c e19 9 9 ，t h eg o v e m m e n t sf i r s tp r a c t i c a lp r o j e c tt oe s t a b l i s hat o u r i s ma d v i s o r y s e r v i c ec e n t e r , i tw i l lb en e w l y4 0i n2 010 ad i v e r s i f i e ds e r v i c es y s t e mi n c l u d i n g t r a v e lc o n s u l t i n gc o m p a n y , t o u r i s ti n f o r m a t i o ns e r v i c ec e n t e r s ，t o u r i s tc o n s u l t i n gc o ， l t d ，t o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r sa n dt r a v e la d v i s o r yc o m p a n i e sh a st a k e ns h a p ei n s h a n g h a i f o rt h et o u r i s ti n f o r m a t i o ns e r v i c ec e n t e r so fs h a n g h a i ，t h i sp a p e r s y s t e m a t i c a l l ye x p l o r eaq u a n t i t a t i v ee v a l u a t i o nm e t h o do ft h ea d v i s o r ys e r v i c e s f u n c t i o na n de f f e c t t h r o u g ht h es t r a t i f i e ds a m p l es u r v e y , i tt r yt oe s t a b l i s ha ”e f f e c t e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo ft r a v e la d v i s o r ys e r v i c e st os h a n g h a i ”a n dc o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o nm o d e lf o rt h ed e v e l o p m e n to fr e g i o n a lt o u r i s ti n f o r m a t i o ni n d u s t r i e s a t t h es a m et i m e ，aq u a n t i t a t i v ea n dq u a l i t a t i v ec o m b i n e di d e ah a sb e e np r o v i d e dt ot h e t h e o r ya n dp r a c t i c es t u d yo ft h et r a v e la d v i s o r yp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n , a n dt o u r i s t i n f o r m a t i o nc e n t e rp l a n n i n g t h i sp a p e rm a i n l yd i s c u s s e st h ef o l l o w i n gi s s u e s ： f i r s t l y , i te x a m i n e sa n da n a l y z e st h eb a s i cs t a t u sq u oo ft h ed o m e s t i ca n d i n t e r n a t i o n a lt r a v e lc o n s u l t i n gs e r v i c e sc e n t e r s t h ec o n c e p t ，c o n t e n t ，f u n c t i o n a l i t yo f t o u r i s mc o n s u l t i n gi n d u s t r ya th o m ea n da b r o a dh a v eb e e ns y s t e m a t i c a l l ys t u d i e d t h i sc o n t e n t s ，s u c ha st h es i t es e l e c t i o n ，m a n a g e m e n ts y s t e m ，o p e r a t i o n sm e t h o d s ， s t a f f i n g ，p r o f e s s i o n a lt r a i n i n g ，f u n d i n gs o u r c e s ，s c o p ea n dp u r p o s eo f t h ep r o v i s i o n o fu n i t e ds t a t e s ，a u s t r a l i a , b e i j i n ga n dh a n g z h o ut o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r , h a v e b e e na n a l y z e d t h es h a n g h a it o u r i s ti n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e ma n dm o d e l c o n s t r u c t i o ni n i t i a l l yc o m p l e t e d s e c o n d ，a ”e f f e c te v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fc i t yt o u r i s ma d v i s o r ys e r v i c e s ” a n dc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm o d e lh a v e b e e np r o p o s e da n de s t a b l i s h e d t h e e m p i r i c a ls t u d i e sc o n d u c t e di ns h a n g h a i t h r o u g hs t r a t i f i e ds a m p l i n gs u r v e y , f a c t o r a n a l y s i sa n dp r i n c i p a lc o m p o n e n ta n a l y s i sm e t h o d s ，t h ee f f e c to fa d v i s o r ys e r v i c e s t os h a n g h a it o u r i s ms t a t u sh a sb e e nq u a n t i t a t i v e l ym e a s u r e d t h e ”e f f e c te v a l u a t i o n i n d e xs y s t e mo fs h a n g h a ie i t yt o u r i s ma d v i s o r ys e r v i c e s ”h a sb e e na m e n d e da n d e s t a b l i s h e d ao p e r a b l ea s s e s s m e n t ”q u e s t i o n n a i r e ”t e m p l a t eh a sb e e nd e s i g n e d i t w i l lp r o v i d es c i e n t i f i cg u i d a n c ea n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i si d e af o rt h ee v a l u a t i o no f u r b a nt o u r i s mc o n s u l t i n gs e r v i c e s t h i r d ，b a s e do nac o m b i n a t i o no fq u a n t i t a t i v ea n dq u a l i t a t i v et h i n k i n g ，t h e e f f e c t s g r a d ee v a l u a t i o no fh a sb e e nd o n eu s i n gp e r c e n t i l es y s t e m o v e r a l l a s s e s s m e n to fs h a n g h a it o u r i s ms e r v i c ei s4 2 6 4 ，w h i c hi sa tt h e m e d i u m ”e f f e c t l e v e l t h er e s u l t so fp u b l i cc o n s u l t a t i o nr e c o g n i t i o n , f a m i l i a r i t yo fa d v i s o r ya n d c o n s u l t i n g s e r v i c e sa n ds a t i s f a c t i o no fa d v i s o r ys e r v i c e sr e f l e c tt h ee f f e c t o f s h a n g h a ia d v i s o r ys e r v i c e sf r o md i f f e r e n ts i d e s k e yw o r d s ：t o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r , s e r v i c e s & e f f e c t s ，e v a l u a t i o n ，s h a n g h a i 1 v 图目录 图1 1 论文研究框架1 5 图2 1 城市旅游信息双向流动模式2 2 图2 2 上海市3 5 个旅游咨询服务中心空间分布图2 6 图2 3 上海市中心城区1 2 个旅游咨询服务中心空间分布图2 6 图2 4 上海旅游咨询服务中心网络的工作体制2 7 图3 1 问卷第一部分数据表格录入样式3 5 图3 2 问卷第二部分数据表格录入样式3 6 图3 3 问卷问题3 、8 、1 2 和1 5 数据表格录入样式3 6 图4 1 公共因子碎石图4 9 图4 2 因子载荷散点图5 0 图4 3 上海旅游咨询中心信息认知度柱状图5 5 图4 4 上海旅游咨询中心认知渠道雷达图5 6 图4 5 上海旅游咨询中心信息熟悉度柱状图5 8 图4 - 6 上海旅游咨询中心咨询服务基本功能雷达图5 9 图4 7 上海旅游咨询中心工作人员业务素质和服务态度柱状图6 1 图4 8 上海旅游咨询中心工作人员业务素质雷达图6 2 图4 9 上海旅游咨询中心旅游咨询服务手段雷达图6 3 表目录 表2 1 按照经营性质划分的旅游咨询中心的服务项目1 9 表2 2 国内外旅游咨询中心的4 种定位2 1 表3 1 城市旅游咨询服务效应评价指标体系3 0 表3 2 上海市旅游咨询服务效应评价分级4 l 表4 1 四种调查方式问卷数量统计4 3 表4 2 被调查者性别分类统计4 4 表4 3 被调查者年龄分类统计4 4 表4 4 被调查者职业分类统计4 5 表4 5 被调查者个人月收入分类统计4 5 表4 - 6 被调查者基本信息相关矩阵4 6 表4 71 5 个指标变量的相关系数矩阵4 6 表4 81 5 个指标变量的相关系数的单尾显著性检验结果4 7 表4 9 因子分析k m o 和b a r t l e t t 球度检验结果4 8 表4 1 0 提取和旋转的因子对1 5 个指标变量的总体描述统计4 8 表4 1 1 采用方差极大值法旋转后的因子载荷矩阵5 0 表4 1 25 个主成分因子得分系数矩阵5 l 表4 1 3 上海市旅游咨询服务效应评价指标体系5 2 表4 1 4 上海市旅游咨询服务效应评价结果5 3 表4 1 5 上海市旅游咨询服务认知度调查结果a 5 4 表4 16 上海市旅游咨询服务认知度调查结果b 5 6 表4 1 7 上海市旅游咨询功能熟悉度调查结果a 5 7 i v 表4 18 上海市旅游咨询功能熟悉度调查结果b oooooooooooo o0 5 9 表4 1 9 上海市旅游咨询服务满意度调查结果a oooooooooo0 6 0 表4 2 0 上海市旅游咨询服务满意度调查结果b oo o oooooooooooool0 6 3 v 上海师范大学硕士学位论文 论文独创性声明及授权声明 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中 除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或机构已经发表或撰写过的 研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中做了明确的声 明并表示了谢意。 作者签名：妻- 7 栽足日期m 工矸 论文使用授权声明 本人完全了解上海师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部 或部分内容，可以采用影印、缩印或其它手段保存论文。保密的论文在解密后 遵守此规定。 储弛季t 7 躲师缨搿飙刚矿工砷 上海师范大学硕士学位论文绪论 1 1 研究背景与意义 第一章绪论 1 1 1 世界旅游咨询业高度发展 随着当今世界旅游业的蓬勃发展，许多国家都把发展旅游业作为支柱产业。 国外旅游咨询业起步早、发展快、融入深，旅游咨询业已经成为旅游业的一部 分。旅游发达国家和著名的旅游目的地有一个共同的特征，就是具有成熟的旅 游咨询服务体系，咨询机构凭借其数据的权威性、研究的系统性，为旅游业的 发展提供知识、信息和管理工具，旅游业的发展又在更高的层面上促进咨询业 的进步。各类旅游咨询中心从管理体制、人员配备、提供服务、与当地社区之 间的合作等都已经相当成熟，对当地旅游业的发展起到了重要作用【l 】。 美国旅游地游客信息中心为旅游散客提供了大量的官方免费信息。这些信 息多数是由各级政府的旅游管理机构，包括美国内务部国家公园管理局、美国 农业部国家森林管理局、各州旅游局、各县旅游局、旅游区( 景区) 旅游管理 部门、各城市旅游局等编撰出版发行的，也有由各级政府旅游管理机构编撰， 由商业出版公司出版发行的，还有一部分由政府旅游管理机构委托旅游企业编 撰并出版发行【2 1 。澳大利亚则由政府旅游主管机构、旅游行业组织、旅游经营 单位共同或分别设立旅游咨询服务店、服务台、服务亭与电话、服务网络、宣 传卡、户外广告和流体广告等旅游信息服务，构成国际旅游信息服务网络体系 【3 】 o 1 1 2 中国旅游咨询业蓬勃发展 我国旅游业的真正快速发展起步于改革开放以后，特别是2 0 世纪8 0 年代 以来，在旅游业整体走势强劲的带动下，旅游咨询行业迅速发展。2 0 世纪8 0 年代叫o 年代，主要是大学、科研院所、规划设计院接受政府委托做旅游咨询。 1 9 9 0 年亚运会期间，北京市旅游局在首都机场设立游客问讯中心，其初衷是以 解决运动员及海外观众的疑难问题为主，收到了良好效果和社会反响【4 】。9 0 年代 以后，咨询服务中心( 公司) 建设兴起，最典型的是成立于1 9 9 4 年桂林旅游咨 上海师范人学硕士学位论文绪论 询服务中心。该中心是国内最早成立的政府旅游咨询机构，成立初期主要任务 是管理桂林旅游接待混乱、游客投诉无门等现象。随着政府管理部门对旅游公 共服务认识的提高，旅游咨询服务中心的职责也有了相应的变化，形成了以旅 游信息咨询为核心，旅游监察、旅游投诉、导游服务管理等多部门相互配合的 旅游公共服务体系，为中外游客提供公正、准确、全面的旅游信息和服务。 1 9 9 5 年，我国制定的中国旅游业发展“九五”计划和2 0 1 0 年远景目标 纲要中提出：“要针对海外游客中散客比例逐步提高并已成为主体的新特点， 努力创造适合散客旅游的国内旅游大环境。 纲要还明确指出：九五期 间，全国主要旅游城市都要建立旅游咨询中心。进入2 1 世纪，北京、上海、 杭州等诸多旅游城市新建或开设一大批旅游咨询服务中心( 公司或机构) ，旅游 咨询业迎来了空前发展的大好时期。 1 1 3 上海旅游咨询体系初步形成 按照上海统计年鉴2 0 0 9 统计数据，2 0 0 8 年上海已经接待境内外来沪旅 游者8 5 3 9 5 万人次；其中，境内旅游者7 6 3 7 5 万人次，境外旅游者( 包括外国 人、中国香港、澳门和台湾游客) 9 0 2 1 万人次。旅游业特别是散客旅游团体 已经成为上海市旅游业发展的主力军。 自1 9 9 9 年政府实事项目的第一个旅游咨询服务中心建立到2 0 1 0 年为民办 实事项目新建改建的4 0 个上海旅游咨询服务中心，上海市已经初步形成集旅游 咨询公司、旅游咨询服务中心、旅游咨询有限公司、旅游咨询中心和旅游咨询 服务公司等多样化形式的旅游咨询服务体系。其中，旅游咨询公司侧重为旅游 投资者提供规划、策划、咨询等服务，包括旅游基础研究、旅游产业布局、旅 游景区发展、旅游规划设计、旅游项目策划、旅游营销推广、旅游管理培训、 旅游资本顾问等从旅游项目前期咨询到规划设计到管理运营等全过程的服务体 系。旅游咨询中心是上海市旅游事业管理委员会的事业单位，业务上更多功能 集中在咨询和服务。具体包括为旅游者展示上海旅游事业的新发展，提供旅游 新产品、新线路、新景点信息、散客旅游、救援帮助、投诉受理、旅游纪念品 展示等服务。通过各种渠道诸如现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自 助查询、旅游图书阅览查询、以及互联网网站咨询等丌展定点和网络咨询【5 1 。 资料米源：上海市统计局j ：海统计年鉴2 0 0 9 ，由市旅游局提供的“主要年份旅行社接待经营状况”数 据资料，1 1 8 2 上海师范大学硕士学位论文 绪论 1 1 4 理论意义 系统调研前人关于旅游咨询服务中心相关研究成果的基础上，本文提出运 用理科定量分析思维与方法，建立旅游咨询中心服务效应评价指标体系。拟将 旅游咨询服务( 定性) 问题借助综合评价指标定量表征，进一步将定量结果等 级化，最终给出综合各方面因子的定性结论；即咨询效应分为极高、高、中、 低和极低五类。论文重点开展以下几个方面研究： ( 1 ) 旅游咨询中心服务效应评价综合指标体系的构建；其中，包括目标层 ( 综合指标) 、系统层( 主成分因子) 和指标层( 具体指标) 。 ( 2 ) 各级指标命名、数据类型规定、数据获取方法和可操作性问卷设计； 指标命名把握专业化与通俗化相结合的原则，数据类型基本为1 0 0 分制，数据 主要通过可操作性问卷的调查获取。 ( 3 ) 综合指标模型的构建与各级指标权重的计算；基于抽样问卷调查大量 数据，采用因子分析方法和专家打分法相结合，构建旅游咨询中心服务效应综 合指标模型。 ( 4 ) 以上海为实证区，开展上海市旅游咨询中心服务效应评价与等级划分 研究；即将指标体系运用于上海地区，通过抽样问卷调查方式获取指标基本数 据，进而构建综合评价模型；并通过实际运行，提出指标体系评价基本操作方 法。 论文的i l i o n 完成可为旅游咨询评价研究提供新的思路和方法，指标体系可 以作为评价范式加以推广和验证；综合评估模型作为旅游咨询效应定量评价指 标，填补本领域科研空白的同时，为旅游科学相关研究提供参考。 1 1 5 现实意义 本论文的现实意义在于系统丌展上海市旅游咨询中心服务效应的综合、定 量评价工作。通过随机抽样调查方法，借助网络平台和实际访问相结合的方法， 完成包括大学生、企事业职工和旅游专家学者在内的典型散客群体近2 5 0 份问 卷信息的搜集、获取、分析与处理。评价结果一方面是反映了上海市旅游咨询 业务的实效性，另一方面为已经建成和将要建设的各类、各级旅游咨询中心今 后开展工作提供基本反馈信息；同时作为榜样，进一步推广和丌展其他城市旅 游咨询中心服务效应的评价工作。 上海师范大学硕士学位论文 绪论 1 2 国内外研究综述 1 2 1 国外研究 国外旅游咨询研究属于旅游业研究的组成部分，主要研究内容包括旅游咨 询概念、内涵【6 1 、功能、咨询中心地点选择、运营方式【、工作人员培训以及旅 游免费信息的整理与发布等方面；研究视角多从已建设完成的咨询中心的基本 现状入手，方法上探讨旅游信息如何有效地传递给游型7 】，理论研究仅限于定 性模式的归宗与分析。 国外旅游咨询中心( t o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r ，简称t i c ) 或游客中心 ( v i s i t o rc e n t e r ，简称v c ) 是在现代旅游业发展，特别是近、当代散客旅游市 场发展的背景下发展起来的。它是政府市政建设的一个部分。它的经费来源主 要是市政拨款、广告收入和赞助。例如，美国的游客服务中心是由市政府( 市政 厅) 下属的商会或旅游局直接负责，商会主席为主要负责人，并由商会派1 2 人 担任v c 主管( s u p e r v i s o r ) 。各相关旅游企业与游客中心保持良好的合作关系。 很明显，t i c 和v c 与企业的关系是互惠互利的。国外的旅游咨询服务中心主 要提供信息查询，本区居民出游指导，外域游客在本地的观光、游览、购物、 休闲、参加节庆等旅游咨询以及提供天气情况、某家商店的折扣价格、节庆演 出票务、风味餐厅等咨询。现在，旅游咨询中心除为旅游者提供信息服务外， 还具有疏导游客、宣传促销阵地和信息反馈渠道的作用【6 j 。 美国和澳大利亚的旅游咨询中心的选址，主要是设在两类地点，一是游客 到达旅游城市的第一站，即机场和火车站；二是游客人流集中的地方。这两类 地方都是游客最有可能需要旅游咨询的地点，同时也方便游客在需要的时候发 现这些旅游咨询机构。这些遍布全国的旅游咨询中心，构成了为旅游者提供旅 游信息服务的周密网络，大大提高了旅游者对食、宿、行、游、购、娱的知晓 度和透明度，充分保证了旅游者旅游消费的满意度和回头率【l 】。 美国的官方免费旅游信息包括：( 1 ) 图文信息类【9 。1 9 】：国家公园指南、国家 森林指南、各州旅游信息、州立公园指南、各县旅游信息、各( 旅游区) 景区 旅游信息、各城市旅游信息、博物馆指南、城市文化艺术同历等；( 2 ) 地图信 息类【2 0 田】：国家公园( 森林) 地图、各州公路地图、各州公共土地与休闲地图、 4 上海师范大学硕士学位论文 绪论 城市旅游地图、城市公共交通地图等。这些官方出版物以宣传旅游地形象，旅 游资源为主，商业性的渲染如旅游企业或旅游产品的广告信息相对较少【2 1 。西 欧国家的免费旅游信息则包括：( 1 ) 城市公共交通指南；( 2 ) 城际火车换乘指 南；( 3 ) 机场指南；( 4 ) 城市地图；( 5 ) 城市观光指南( 简，祥) ；( 6 ) 康体旅 游指南；( 7 ) 免税购物指南；( 8 ) 娱乐餐饮指南；( 9 ) 景点指南等内科2 8 1 。 1 2 2 国内研究 国内关于旅游咨询的研究主要包括四个方面，( 1 ) 旅游咨询网络化方法 2 9 - 3 2 】，旅游咨询服务计算机系统的设计与开发【3 3 。5 】；典型成果包括北京旅游咨 询信息系统f 3 6 】、上海旅游咨询服务网【3 刀、长沙旅游咨询专家系统【3 8 】等。( 2 ) 专 论旅游咨询服务营销策略问题【3 9 1 。( 3 ) 国内主要城市和旅游景点旅游( 游客) 咨询( 服务) 中心概念内涵【6 】，建设现状【柏1 ，存在问题【4 ，服务定位和发展策 略【4 2 1 。典型城市研究集中在北京【4 3 m 1 和上海【5 1 ，主要旅游景点包括泰山【4 5 删、 黄山绿谷【4 7 1 、深圳锦绣中华【4 8 】等。( 4 ) 介绍国外旅游咨询服务模式【4 1 ，服务网 络建设，免费旅游信息服务及与中国的比较研究，主要包括美国纽约【1 1 、澳大 利亚【3 ，4 9 】等地。 总体来说，国内外关于旅游咨询中心服务效应状况评价的研究不多，仅有 研究者在北京旅游咨询中心开展过6 3 名游客的随机问卷调查【4 4 1 ，北京旅游局 2 0 0 5 年撰写的北京旅游咨询服务中心评估项目研究报告。上海市的相关研 究视角也集中在对游客免费信息获取的调查分析，理论、方法研究局限于信息 搜集和定性论述 5 , 3 7 】，尚未发现有文献开展上海市旅游咨询中心服务效应定量评 价指标体系建设的相关研究。 1 3 相关理论基础 旅游效应评价是指用某种方法对旅游活动所产生的效应的正负、大小、影 响等进行评估【5 3 】；应用到旅游咨询服务中，其评价的目的就是定性和定量确定 旅游咨询服务的效果和游客的满意程度。目前，旅游效应评价的三大内容为： ( 1 ) 旅游经济效应评价；( 2 ) 旅游社会效应评价：( 3 ) 旅游环境效应评价。其 中，经济效应涉及到经济发展( 收入) 、收支平衡、就业、税收、经济结构和旅 上海师范大学硕士学位论文 绪论 游增加值等；社会效应涉及示范效应、新殖民主义、社会道德、宗教、语言、 健康以及区域各类物质和非物质文化等；环境效应涉及到对自然环境的影响， 如植物、野生动物、水体、大气质量、垃圾、污染等；对人文环境的影响，如 建筑污染、带状发展和蔓延、基础设施超负荷、交通堵塞等【5 4 1 。而评价具体内 容方面，则主要有旅游资源( 包括自然资源和人文资源) ，产品( 包括原材料和 设施、设备) ，服务( 包括购物、交通、住宿、饮食、迎送、翻译、导游、行李 搬运、电信、出入境服务等) 三个方面。 总体来说，旅游咨询服务效应评价研究从内容上属于旅游服务学科范畴， 其评价理论基础即是对旅游服务的含义、过程和特性等的基本理解。从评价方 法上，与旅游效应评价基本方法相同，尤其是旅游社会效益评价。 1 3 1 基本理论 ( 1 ) 旅游服务含义 旅游服务的基本含义是，以直接的劳动形式，即活动本身，去满足旅游者 享受需要的某种需求，是旅游业最重要的产品。旅游服务不同于一般的服务， 它是有形的物和无形的服务行为的综合。一般说，旅游服务是服务人员通过各 种设备、设施、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅游 者提供能够满足其生理和心理的、物质的和精神的享受需要过程中，创造一种 和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，唤起旅客心理 上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、愉快感，进而乐于交流和消 费的一种活动【5 5 1 。 ( 2 ) 旅游服务内容 旅游服务主要包括旅游饭店服务、餐饮服务、导游服务、交通服务、娱乐 服务、购物服务。在旅游商品产品化条件下，旅游者在整个旅游过程中，在衣、 食、住、行、游、购、娱的消费过程中，游览是中心环节，是旅游活动的最主 要内容；食、住、行、购、娱五个环节是围绕游览活动展开的。这六个环节是 有机衔接紧密联系的，无论哪个环节出现意外情况，就会发生一系列的连锁反 应。因此，旅游部门必须推动旅游咨询中心，旅行社和旅游企业要在民航、铁 路、公路、饭店、餐馆、景点、车船队、商店、娱乐场所等做好组织工作，要 求他们开展优质服务，使游客游得尽兴、吃的有味、住得安适、购得称心、行 6 上海师范大学硕士学位论文绪论 得安全、娱得开心，乘兴而来满意而归【5 5 】。 ( 3 ) 旅游服务过程 旅游服务设计的范围和领域比较广泛，从旅游活动的纵向过程看，最初可 以从潜在的旅客开始，体现在为这些旅客提供旅游去向或旅游设施的咨询和广 告信息方面；当顾客做出要旅游的决定之后，体现在旅行筹划办理签证、购买 机票、车票、办理包价、订房、准备有关资料等事宜上；随之便是体现在实际 的旅游消费和享受等方面；最后体现在离别服务上，直到旅游者返回到自己的 家中。从服务领域看，主题包括旅游咨询中心服务、旅行社服务、饭店服务、 交通服务等方面【5 5 】。 ( 4 ) 旅游服务特性 旅游服务质量的核心含义，就是反应旅游产品、服务能够满足旅客明确或 隐含需要的能力的特征和特征总和。旅游服务特性即是显示旅游服务质量的象 征和标志，它包括：( 1 ) 可以观察到的和须经需方评价的特性；( 2 ) 顾客不能 经常观察到得但又直接影响服务质量的特性。可见，服务特性是可以测量、比 较，并加以规定的。顾客常常从定性角度加以评价，如合格不合格，服务优秀 或质量欠佳，言而守信或不守信用，态度较好或态度恶劣，并常有感情色彩和 个人态度【5 6 】。 一般而言，服务需要揭示了六大特性：( 1 ) 功能性。服务提供所产生的效 果、作用。( 2 ) 经济性。顾客的支出与所得是否合理，是否物有所值，故与满 足需要的等级和类别相关。( 3 ) 安全性。确保在提供服务过程中，顾客的身心、 财产不受到损害。( 4 ) 时间性。服务提供在时间上满足需要的程度，如办理顾 客入住手续及时，提供交通工具准时等。( 5 ) 舒适性。服务提供过程的舒适程 度，常与顾客的费用相关，如游船上的经济舱与豪华间在舒适程度上是完全不 一样的。( 6 ) 文明性。应在一视同仁的前提下，尽量满足顾客精神需要，形成 一个尊重、友好、互相理解的服务范围，优化人际关系，体现服务特色【5 6 】。 1 3 2 基本方法 ( 1 ) 旅游经济效应评价方法 旅游经济效应，也称旅游经济影响，是指旅游业对旅游地国家、地区在经 济方面所产生的作用及影响。旅游经济效应评价是以旅游业对经济的影响为研 上海师范大学硕士学位论文 绪论 究对象，运用定量的方法进行研究，以达到客观评价旅游业对国民经济发展的 影响、确定旅游业经济地位、优化旅游产业结构、制定正确旅游产业政策和旅 游产业增长方式转变的作用【5 7 1 。目前，旅游经济效应评价研究最早，测评方法 甚为广泛，成熟的方法多自国外引进【5 3 5 7 1 ，主要方法有： a 乘数原理和漏损 凯恩斯在2 0 世纪3 0 年代提出一种宏观经济模型“乘数原理”，以考察 投资增量于国民收入增加量的倍数的关系。在经济学中，乘数本身是一个带有 区域含义的研究对象，及“投资增量 和“国民收入增加量 一般都是对具有 一定范围的国家或区域而言的。乘数原理在旅游业中的应用是研究旅游收入的 增量和国民收入增量、旅游就业增量的倍数关系。乘数关注的是最初原因和最 终结果之间的关系，而实际过程的研究是由后面将介绍的投入产出模型和旅游 卫星帐户模型所实现的。漏损是指旅游收入在流转过程中移出旅游地经济系统 的现象。 b 投入产出分析及其扩展 投入产出( i o i n p u t o u t p u t ) 分析可以清楚地显示社会经济各部门之间相 互联系的复杂性，解决乘数研究无法解决的旅游区域经济影响的过程问题。旅 游经济评价模型( t e a m ，t o u r i s me c o n o m i ca s s e s s m e n tm o d e l ) 和旅行经济影 响模型( t e m ，t r a v e le c o n o m i ci m p a c tm o d e l ) 可以看作是对投入产出分析的 扩展，这两种模型是，根据经验判断，首先去除一些关系不大的产业部门，将 旅游影响评价的研究范围限定在区域内最紧密联系的那些产业部门上。 c 旅游卫星帐户酬 目前旅游卫星账户( t s a ，t o u r i s ms a t e l l i t ea c c o u n t s ) 已经逐渐成为旅游 区域经济影响评价研究最重要的工具，在西方发达国家和部分第三世界国家得 到广泛应用。我国从本世纪初丌始引进关于t s a 的研究，近年，一批学者从不 同角度对t s a 进行了研究。赵丽霞以厦门市为研究对象构建旅游卫星帐户并对 其进行测算，该研究是国内第一个t s a 研究项目。史蒂夫史密斯，赵丽霞对 旅游卫星帐户的基本思想进行了研究，描述了t s a 框架下旅游、旅游产品、旅 游业等概念的定义与范围，并结合加拿大t s a 方法用于旅游经济效应分析的实 例，对中国的旅游业提出了建议。 上海师范大学硕士学位论文绪论 d 密歇根旅游经济影响模型 密歇根旅游经济影响模型( m i t e i m ，m i c h i g a nt o u r i s me c o n o m i ci m p a c t m o d e l ) 是由美国密歇根州立大学开发出来的一套评价旅游活动经济效应的数量 应用模型。这个模型的主要特点是从旅游需求和旅游消费角度来评价旅游的区 域经济影响，而不是从旅游供给和旅游生产的角度来建立指标及数据间的关系。 除此之外，国外的旅游业研究者还提出一些旅游政策与预测的模型、收入 转流分析、产业附加值测算法【5 9 1 、旅游业增加值剥离测算方法 6 0 - 6 1 1 、分类测算 方法【6 2 1 、盘存预算法、经济基础分析法、费用效应分析法【6 3 1 、旅游业地区影响 力模型、克罗伊次泽估算法【删等研究方法，但是国内研究者对这些方法的应用 研究很少。 ( 2 ) 旅游社会效应评价方法 旅游社会效应，也称旅游社会影响，是指旅游业对旅游地国家、地区在社 会方面所产生的作用及影响。旅游社会效应评价是以旅游业对社会的影响为研 究对象，运用定量的方法进行研究，以达到客观评价旅游业对区域社会发展的 影响。目前，旅游社会效应评价研究方法多采取社会科学研究的一般方法，主 要有【6 5 缶6 】： a 田野调查法 田野调查法本身属于传播学范畴的概念。田野调查法又叫实地调查或现场 研究，其英文名为f i e l d w o r k 。科学的人类学田野调查方法，是由英国功能学派 的代表人物马林诺夫斯基奠定的，在我国这方面卓有成绩的是著名社会学教授 费孝通先生。其最重要的研究手段之一就是参与观察。它要求调查者要与被调 查对象共同生活一段时间，从中观察、了解和认识他们的社会与文化。田野调 查工作的理想状态是调查者在被调查地居住两年以上，并精通被调查者的语言， 这样才有利于对被调查者文化的深入研究和解释。传统的田野调查方法花费时 间和精力，花费的成本较高，另一方面，如果方法运用有不得当的地方，其信 度和效度也会大打折扣。 b 问卷调查法 问卷法也称问卷调查法，它是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查 对象了解情况或征询意见的调查方法。根据问卷分发和回收形式的异同，问卷 9 上海师范大学硕士学位论文 绪论 法分为直接发送法( 访谈发送法) 和间接发送法( 报刊发送法、电话发送法、 网络发送法和邮政发送法) ；根据问卷填答者的不同，则分为自填式和代填式两 种。问卷法在社会调查研究中发挥着重要的作用，现代社会最常用的抽样调查 使用的主要调查方法就是问卷法。 问卷调查法有以下主要特点：第一，标准化，即按照统一设计的有一定结 构的问卷进行调查。第二，大多是间接调查，就是调查者不与被调查者直接见 面，而由被调查者自己填写；但也可以是直接调查。第三，一般是书面调查， 即调查者用书面提出问题，被调查者也用书面回答。第四，常用于抽样调查， 即被调查者是通过概率或非概率抽样方法选取而来，同时调查对象一般比较多。 第五，特别适用于定量调查，即通过样本统计量推断总体。但也常作为定性调 查的手段之一。问卷法虽然在社会调查中应用广泛，但它并非万能的工具，而 是有一定的适用性：第一，大规模的抽样调查和定量分析。第二，成分单一的 被调查总体。 c 电话调查法 电话调查法，是指市场调查相关工作人员通过电话向被调查者进行问询， 了解市场情况的一种调查方法。它是访问法中的一种调查方法。由于彼此不直 接接触，而是借助于电话这一中介工具进行，因而是一种问接的调查方法。电 话调查分为传统电话调查和计算机辅助电话调查。 电话调查法的优点有：( 1 ) 取得市场信息资料的速度最快；( 2 ) 节省调查 时间和经费；( 3 ) 覆盖面广，可以对任何有电话的地区、单位和个人进行调查； ( 4 ) 被调查者不受调查者在场的心理压力，因而能畅所欲言，回答率高；( 5 ) 对于那些不易见到面的被调查者，如某些名人，采用此方法有可能取得成功； ( 6 ) 采取计算机辅助电话系统，更有利于访问质量的监控；访问人员的管理更 为系统规范、达到管理集中，反馈及时之效。 d 访谈法 通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本 研究方法之一。又称晤谈法。在访谈过程中，尽管谈话者和听话者的角色经常在 交换，但归根到底访员是听话者，受访人是谈话者。访谈以一人对一人为主，但 也可以在集体中进行。 1 0 上海师范大学硕十学位论文绪论 因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。根据访 谈进程的标准化程度，可将访谈法分为结构型访谈和非结构型访谈，前者的特 点是按定向的标准程序进行，通常是采用问卷或调查表；后者指没有定向标准 化程序的自由交谈。根据访员掌握主导性的程度，可分为指导性访谈和非指导 性访谈。根据受访人的多少，可分为个人访谈和团体访谈。根据访谈内容的作 用方向，可分为导出访谈( 即从受访人那里引导出情况或意见) 、注入访谈( 即 访员把情况和意见告知受访人) 以及既有导出又有注入的商讨访谈。在商讨访 谈中所商讨的内容以受访人为中心时，称为当事人本位访谈；以问题事件为中 心时，称为问题本位访谈。作为心理学研究手段的访谈法，还可以分为访谈检 测法和访谈调查法。 访谈法优点：( 1 ) 可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容 有比较详细的了解；( 2 ) 运用面广，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析 资料；( 3 ) 由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确；( 4 ) 使工作分析人员了 解到短期内直接观察法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题；( 5 ) 为任 职者解释工作分析的必要性及功能；( 6 ) 有助于与员工的沟通，缓解工作压力。 ( 3 ) 旅游环境效应